接待员工作说明书

第一篇：接待员工作说明书

酒店前台接待员工作说明书

12级旅游管理 学号：1286111 姓名：杨倩雯

酒店前台接待员工作说明书

职位名称：前台接待员 职位代号：1122-345 部门：前厅部 隶属：前台领班

(一)工作活动和工作程序：

1、 为客人办理登记入住、续住、换房和退房结账等手续。

2、 正确处理钥匙、房卡的发放，并作好记录。

3、 按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑。

4、 熟知每天的预订状况，做好预订服务。

5、 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及餐饮项目。

6、 保管好现金、支票、收据、账单等重要物品。

7、 负责电话业务。

8、负责客人各类咨询，向客人提供有关酒店设施、和服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。

9、正确有效地处理客人的投诉，并及时向上级反映。

10、完成酒店营业收入表的制作和填写。

11、负责访客查询，并及时记录信息。

12、做好前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。

13、做好交接班工作。

14、完成上级指派的其他工作。

(二)工作条件和物理环境：

12级旅游管理 学号：1286111 姓名：杨倩雯

工作地点：本市;基本无外出要求;90%以上时间在室内工作，基本不受气候、气温影响;湿度适中;无噪音;无个人生命或严重受伤危险。

(三)社会环境：

前台接待人员5人;需要经常交往的部门有：客房部、财务部、餐饮部;参加员工培训;参与酒店其他活动。

(四)职业条件：

工作时间：每周5天，每天8小时。 工作位置：酒店前台。 工资：1800/月+奖金

晋升：工作一年以上有晋升、进修机会。

第二篇：宾馆前台接待系统需求说明书

1、 引言

1.1编写目的

随着宾馆入住人数越来越多，房间的安排就成为一个越来越复杂的工作，所以就迫切需要一款能够智能管理客户入住安排的系统，来减轻工作人员的负担。此系统是基于客户入住需求所建立的前台接待管理系统。

1.2背景

随着社会经济的发展，宾馆在服务行业中扮演着越来越重要的角色。本宾馆是一家中型宾馆，主营业务有住宿、餐饮娱乐。在宾馆运作期间，其管理和服务水平直接影响到宾馆的形象和声誉。这就需要有一套前台接待系统来对客户信息情况及客户服务项目进行有效管理。以此来提高服务质量，尽可能做到让客户满意，也使我们的宾馆更易于管理。因此，我们提供的这一套宾馆前台接待系统。

1.3定义

前台接待系统：可以处理散客入住登记，合约入住，团体入住和手动入住，补填客单，修改客人信息、转房、调房、设置房态、客人留言，预定客房查询、可售客房查询等事务。

1.4参考资料

《信息检索教程》中国人民大学出版社

《实用软件需求》机械工业出版社

《软件工程实践教程》电子工业出版社

2.任务概述

2.1目标

宾馆客房管理系统的目标是为用户提供高效的服务，减少手工处理的繁琐与误差，及时准确地反映酒店工作情况、经营信息，从而提高宾馆工作质量，获得更好的经济效益，具体目标包括：

(1)快速办理客人入住、换饭、退房手续，实现客人在酒店消费自动化;

(2)准确无误地记录客人每笔消费信息

(3)实时、快速、准确提供客房动态

(4)住宿、餐饮、购物、通信、娱乐等各种费用一次结清

2.2用户特点

本报告的读者是宾馆管理人员、服务人员和主管技术人员以及项目设计和开发人员。

主要运用系统操作人员是宾馆的前台服务人员

系统维护人为计算机专业人员，熟悉数据库操作系统，网络维护工作，维护人员为间隔性用户

2.3假定和约束

为了使客户管理系统获得更好的安全性、扩展性和更高的执行效能，整个系统采取分布式部署的方案，将承载关键业务逻辑的应用程序服务器和承载业务数据库服务隔离开来。实现管理与数据的分离，便于隔离和维护。

客户管理系统为宾馆前台接待人员及相关隔离人员才能拥有相应使用权限;应用本平台必须保证电脑或其他访问本平台的软件有杀毒能力，对于因中毒而产生的客户信息流失，本宾馆应负相关责任。

3.需求规定

3.1对功能的规定

前台接待系统

(1)散客入住登记：对于外来人员的入住时间及个人信息进行登记

(2)合约入住登记：针对于不熟悉的人员，进行合约进行登记入住，保证宾馆的安全性。

(3)团体自动入住和手动入住：对于出差或旅行的团队，实现网上自动入住可手动入住，方便大家的自行性。

(4)补填客单：主要可以讲客户的临时增加的内容进行填补，防止漏掉部分信息。

(5)修改客人信息：对于客人的服务项目的需要，随时可进行对客人的信息修改，保证其具有真实性。

(6)转房、调房：对于客户的转房，调房的需要，即使更改，保证信息的及时性和准确性。

(7)设置房态：对于每个房间的现实状况进行设置，保证房间的空余、已住、已走等信息的详尽。可以让房间服务人员了解到房间状态的现实性。

(8)预定客房查询：对于客房的情况进行查询，以便于及时进行预定。

(9)可售客房查询：对于客房的出售情况查询，以保证需求方的快捷办理。

3.2对性能的规定

3.2.1精度

宾馆前台接待系统所涉及的所有的货币金额数据类型，均按实数保存，在显示处理时保留小数点后4位。

3.2.2时间性能要求

基本信息变更验证以及资金注入，数据库访问和写卡时间控制在1秒之内

卡操作全部读写过程应控制在5秒以内，在3秒以上操作要给予适当的提示信息

本系统局域网数据在网络无故障的情况下，插入一条数据和更新一条数据的数据库操作响应时间在0.5秒/条之内。

3.2.3灵活性

程序启动和初始化时间控制在3秒之内，可实现系统满足设备的需要和需求。

留有与其他系统的接口，保证系统的灵活性更好。

可支持Windows98Windows2000Windows2007不同版本。操作更灵活

第三篇：家庭接待礼仪相关介绍说明

际交往活动中,作为主人在家里招待客人或作为客人到朋友、同事、同学家小聚,这是经常性的事,那么怎么的接待礼仪才是最高规格最符合礼仪的呢?下面小编就来和大家介绍一下吧!

际交往活动中,作为主人在家里招待客人或作为客人到朋友、同事、同学家小聚,这是经常性的事。

那么,怎样才能使客人体会到你的热情好客、礼貌待人的诚意呢?大体上应做到以下几点:

1、要热情。

主人对客人的热情,最能让客人感受到对方的诚意。

所以接待客人应笑脸相迎。

客人到达后,要主动起身上前迎接,主动与客人握手,并热情地招呼客人坐下。

2、客人入座后,要主动搭话、寒暄。

寒暄的话语要根据不同对象、不同时间、不同的场合而异。

对客人而言,嘘寒问暖是一种关怀,更是一种气氛,让其尽快适应环境,不至于产生拘束或被冷落的感觉。

3、对待客人要谦和有礼。

称呼客人要用尊称,尽量用征询和商讨的口气与客人谈话,应尽量回避容易引起客人尴尬、难堪、伤心、愤怒等方面的话题。

4、款待客人要有诚意。

要适时为客人添茶、敬烟;如客人来访碰上吃饭的时候,要主动邀请客人一同进餐,在力所能及的条件下,尽力让客人感到自己受欢迎、被尊重。

5、创造轻松、愉快、和谐的气氛。

当客人较多时,主人要善于将他们互相介绍,协调好他们之间的关系,决不可只顾与一部分客人交流,而冷落了另一部分客人。

碰到一些特殊的场合(如平素关系不甚融洽,刚好碰到了一起),主人应该多说一些玩笑话或者是缓和气氛的幽默风趣的话,帮助客人摆脱窘境。

6、客人告别时,应主动相送。

与客人话别,并祝客人返家路上平安,欢迎并诚恳邀请客人以后再来做客。

第四篇：置业顾问接待客户轮续说明

为规范前台接待轮序，提高接待质量，现特制定置业顾问接待客户轮续制度，请各位置业顾问按照新的轮续制度接待客户。

一. 接待流程

1. 置业顾问按照到岗时间的先后顺序，填写签到表;

2. 置业顾问按照签到轮序表的顺序，准备好相关物品(名片、激光笔、销售资料夹等)就坐于前台第一个位置等待客户;

3. 当保安人员看到有客户走向售楼处或有车辆停至售楼处门前时，保安人员通过对讲机提醒前台等待的置业顾问“有客户到”;

4. 置业顾问接到通知后，应立即在轮续表上登记后去沙盘处接待客户(必须早于客户抵达沙盘处);

5. 下一位轮续到的置业顾问准备好相关物品就坐于前台第一个位置等待客户。

二. 接待顺序

1. 置业顾问以前台值班签到表的签到顺序为接待客户顺序;

2. 若非有效来电来访，轮续退回上一位置业顾问;

3. 置业顾问因私事外出不在场，而轮到其接客户，可由下一位轮接，该置业顾问视为轮空，下一轮才能接客户;如因公事外出不在场，返岗后，报经主管或经理核准后，可补充接待新客户;

4. 在接到门岗通知后，轮序置业顾问未开始介绍项目前，所有在前台的置业顾问应起立微笑表示欢迎。

三. 值班签到、轮续表填写说明

1. 在保安人员通知置业顾问有客户到时，轮序到的置业顾问在对应表格

打“√”后，方可前去接待客户。

2. 在保安人员通知有客户到时，所轮续到的置业顾问因某些原因不在现场的，由下一位置业顾问直接在上一位的对应表格打“×”，并在自己的对应表格打“√”后接待客户。上一位置业顾问失去接待资格。

3. 若轮续到的置业顾问因有事或办理合同等相关手续时无法接待客户，请自己给表格打“×”以不妨碍下一位置业顾问的轮续。

四. 客户类型说明

1. 有效客户：表明非客户身份的(推销、广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认)，或施工方、发展商等合作公司的不算为有效客户。只要是询问本项目情况无论是否做登记的客户均算有效客户。

2. 有效来电：表明非客户身份的(推销、广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认)，或施工方、发展商等合作公司的不算为有效客户。只要是询问本项目情况无论是否做登记的客户均算有效客户。

五. 处罚制度

1. 如在接到保安人员通知“有客户到”的情况下，置业顾问未能早于客户抵达沙盘，则处以当班置业顾问50元/次罚款;

2. 如前台出现空岗，则所有当天应在班的置业顾问每人处以50元/次罚款;

3. 有客户到场，大家应互相提醒起立，如所有前台置业顾问未集体起立微笑，或有一人未起立，则前台所有置业顾问每人处以50元/次罚款。

销售部

第五篇：接待员工作交接明细

接待员主要工作分三部分：会议接待、接待用餐、总裁办公室绿植维护与日常服务。

会议接待的一般流程

一、会前准备阶段

1、接到上级会议接待通知后，与会议负责人取得联系，了解与会人员的相关资

料，保持良好的信息沟通，促进会议的顺利进行;

2、确定会议的出席人数，根据与会人员情况及会议规模适时选择会议场地，并

对会场的各项设施进行认真检查;

3、重要会议的召开，应提前做好必要的准备工作，并测试电脑、投影仪、话筒、音箱等设备是否能正常使用(根据会议要求确定是否准备白板、激光笔及翻页笔等);

4、会场招待的水果及饮品要在前一天准备好，并按照与会人员数量及会议规模进行合理购买;

5、参照与会人员的名单制作桌牌，注意文字大小适当，清楚易识，纸张裁剪规格;

6、烧水、泡茶。

二、会议落实阶段

1、会场布置具体如下：①负责制作LED欢迎屏，“热烈欢迎XXX莅临指导”，要求简洁明了;②会议话筒及音箱开启(话筒更换新电池);③会场应庄重、整洁、舒适、合理调节温度，并检测灯光可视度;④场内不可堆放杂物，并应摆放适量的花卉。⑤会场的座次安排要分清主次，特别是有贵宾参加会议的情况下，更要安排妥当。座椅的数量应按出席人数摆放，并多预留两到四位;⑥每个座位的桌面上应配备公司公用信签纸一张，铅笔一支，会议流程一份(红底纸张打印)、小瓶矿泉水一瓶及桌牌一个，将洗净的水果放置在果盘中，将果盘和纸巾盒摆放妥当(水果盘内配备一张湿巾)，并准备茶水待客(总裁有专用水杯);⑦检查会议所需物品及设备的准备工作是否妥当。

三、会议实施阶段

1、楼下引领领导进入会场;

2、领导就座，上茶水(开会时茶水需在20分钟左右加一次水，如遇特殊情况需特殊处理);

3、保持会议秩序，禁止无关人员随意入场;

4、开会期间应时刻关注会议室的温度，随时调节，以保证会议在舒适环境下顺利进行。

四、会议结束阶段

1、引领领导退席，送其离开(总裁走前联系张爽准备车);

2、在会议结束后应立即将会议室收拾好。①将所有桌牌整理好收入柜子;②将杯子以及水果盘刷洗干净收入柜子;③将会议文件及会议议程收起，如有干净且没用过的纸单独收好，以便下次再用;④确保投影仪、LED屏以及空调关闭;⑤将会议室椅子摆放整齐;⑥将水果收下后，如有没吃完的水果依旧完好，应立即收入冰箱以备下次使用。 接待用餐基本流程

1、准确掌握信息。①对来宾的人数、级别、时间、餐饮禁忌等做好确认，及时报告，及时通知餐饮方，对用餐标准、菜品安排都要及时沟通联系;②提前一天对菜单进行审核、修改，并在订餐前向领导发送菜单审定，要求符合宾主双方的口味;

2、做好餐前准备。①提前到用餐地点检查落实情况，人数多、规模大的重要接待要提前制作和发放桌次安排表;②现场检查。提前到达现场检查餐饮准备和房间情况，检查座位、餐具摆放、室温控制、卫生间等准备情况;③领导提前到场的，需安排茶水服务;④开餐前半小时需准备凉菜、酒水等。

3、做好就餐过程服务。①开餐后，在随时掌控用餐进度，做好跟进服务。进餐过程中领导对餐饮及接待工作中的有关要求及时处理和应变落实;②一般情况下开餐40分钟上主食;③在整个就餐中应与主方领导保持视线畅通，以便随时传达信息。

4、送行。①用餐过程中提前了解领导车辆停靠地点，待主食结束后通知领导司机在外等候;②到餐厅门外送别客人，同时巡视是否有客人遗留物品等;③要清楚领导坐车位置，以便给领导开车门。 总裁办公室绿植维护与日常服务

1、办公室及花厅绿枝每星期浇一次水，定期修剪，喷水;

2、发现干枯绿植，及时购置新品;

3、总裁到来前30分钟，将香罐点燃，并将茶水泡好，准备些总裁喜爱的水果及干果等。