第一篇：客服的工作内容范文
淘宝客服的工作内容
淘宝客服具体的工作职责和内容如下：
1.打开电脑，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，还有邮箱。打开淘宝后台，需查看一下内容：后台页面左上角有没有站内信;绑定邮箱是否有信件;查看支付宝专区买入与卖出的交易记录，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说得到了差评，就应该及时查处问题，解决问题; 2.做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品
熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等，主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。
3.推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子。在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。
4.网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。上传和修改商品图片及详情。 5.买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。
6. 若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并耐心处理。
7.有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款
8.查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果。
9.回访两个月之前的老客户，并把回访结果填写到老客户回访表中， 10.向上级主管人员上报昨天的销售业绩，总结出要处理的问题。
客服工作主要的职责：
1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。
2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。
3、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。
4、为公司各类客户提供业务咨询。
5、收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。
6、负责公司客户资料、公司文件(复件)及分销商合同(复件)等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。
7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理。
8、负责接听客户投诉电话，做好电话记录。
9、完成上级领导临时交办的其他任务。
网上购物，由于卖家与买家不能面对面交流，而且买家无法实地验货，仅凭几张照片往往不能放心。所以这时客服的作用就显得异常重要。客服主要负责商品的售前，售中以及售后的所有服务。客服是买家了解商品和店铺的一个最直接途径，客服的质量往往决定了商品是否能售出，店铺是否能够给买家留下一个好的印象，这些都需要依靠客服。所以对于淘宝商城工作人员来讲，了解如何去成为一名合格的客服是相当必要的。这是从商品销售的整个过程来讲解如何去当一名客服。
一、 售前
这个阶段是客服最重要的表现阶段，你的表现决定了买家是否决定购买你的商品，所以最基本的要有一个好的态度。由于并非面对面交流，通过阿里旺旺进行文字交流也是需要一些语言技巧的。比如现在很流行的淘宝体就是这种语言技巧的一种体现，要随时保持谦恭的态度，语言缓和，幽默有生气，不能干巴巴的，要展示出自己足够的热情。例如经常使用的“亲”就可以很好的拉近与顾客的距离，让交谈不再枯燥。
另外就是要做到及时回复，有问必答。淘宝客服一定要对自己销售的商品有全面的了解，并可以随时提供相关的图片及文字资料。回复要及时，不能买家问一个问题你好久才回复，这样很可能流失客源。客服旺旺会对商品的诸多细节提出疑问，这时你就要耐心的为他解答，切忌急躁不耐烦，当客户需要一些图片展示时一定要按要求发送。
对于顾客提出的砍价要求，如果店主不愿减价，客服可以以价格已经是最低，利润有限不接受议价等为由拒绝，这样对方也会理解你，千万不能回答得过于冷冰冰。
二、 售中
这一阶段比较简单，如果不是快递公司过慢，一般客户是没有任何问题反馈的。有时买家对快递时间进行询问，客服需要根据订单号进行查询，把具体的快递信息发送给顾客。
三、 售后
售后服务也是比较重要的一项，如果买家对收到的商品不满意或者觉得有什么问题，客服一定要先稳住买家，让他不要着急，可以把商品问题以图片等形式发给自己，然后慢慢协商讨论解决办法。如果商品出了问题，一定要及时向顾客赔礼道歉，并主动承担换货费用。 做好以上几点就可以成为一名合格的客服了，与人交往需要掌握很多技巧，大家需要在实践中积累经验。
记住：淘宝宝贝展示位置的排名靠前规则：
1. 成交量 2. 收藏 3. 信誉 4. 浏览量 5. 好评率 6. 宝贝下架时间。。。。。。 以上这6点，需要大家认真对待，努力实现。
成交量，对于客服主要是以上提到的服务及注意事项，另外就是推广及活动。 收藏，每次售出宝贝，一定要让客户收藏宝贝及店铺。当然要有技巧，不要太生硬。 信誉及好评率，取决于客服的个人魅力，如果你接待的好，客户会很喜欢你，而且也会理解你。信誉及好评自然错不了。这也需要客服的口才技巧。
宝贝下架时间，设置不同批次的宝贝上架时间，这样会有不同的下架时间。因为下架宝贝排名会自然靠前。
第二篇：客服的工作体会和收获
XX年，这一年我又更加熟悉了我的工作，我对这份工作有了一定的了解和认识，现在我将感想以及工作的认识总结如下：
1、客服人员所需的基本技能及素质要求:客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神，具有良好的沟通能力，工作认真细致，需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识及良好的心态。
2、作为客服人员，需要一定的技能技巧;学会忍耐和宽容，忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。
感想:
我来到公司已经将近一年多了。回想一下，在这些天里面我虽然感觉到了前所未有的压力，但是，我也一直在努力适应着这种压力， 虽然曾经有放弃过，但是我昨天晚上想了一夜，既然已经来了，就要做到最好，受一点委屈算什么，如果这一点委屈都受不了，那根本就不用出家门，直接呆在家里天天靠父母好了， 经过了跟彭珍姐，还有周静姐以及同事们一起工作和交流，我找回了自信心， 虽然现在不会，现在会犯错误，但是只要我每天都努力了，每天都有进步了。那就是收获。
其实，可能还是我不太熟悉和了解吧，所以出现错误的机率就会比较多一些，而且以前一直没有接触过这个东西， 其实想想吧，这个一点都不难，像以前我在学校的时候，要背许多东西，相比起来在这里已经算简单多了。
客服，其实是一个复杂而又简单的工作， 简单的说，就是为客户服务，一切为客户着想，当然这得确保在不损公司利益的情况下，
如果想做好一个客服，第一，就是要有良好的心态，就像昨天。我这么差，还老是犯错误，没有一点信心，结果后面出错的机率越来越多，连最基本的首次注册都花了好多时间，结果还是没有把顾客教会，而且还有客户好心的提醒我已经超格了，不过，俗话说:人非圣贤谁能无过 其实最主要的还是心态没有放好， 现在我想通了，如果我再这样下去，我真的对不起彭珍姐和周静姐。她们对我说，错误出现一次就尽量不要出现第二次，反省一下为什么出错，错在哪里，为什么错了，下就会不会出现这样的错误了，就比如一个人骑车走在路上，他原本并不知道那里有个洞便一直往前走，结果掉下去了，下次，他就不会再走那条路了，因为已经吸取教训了， 就像彭珍姐说的，犯第一错没有关系，第二次错如果还犯的话那就是自身的问题了，而且犯了错误就要及时提出来，不要私立自解决，
现在，以后我会努力奋斗，努力学习，尽量做到不犯错误，，认真对待每一个客户，努力做到每个客户都能满意，以及领导和同事的满意。
第三篇：客服的工作计划 [大全]
1、客户服务工作计划的组织机构、工作制度
组织机构：客户服务部
工作制度：
●客户购买我公司产品之后应填写保修理卡返回公司，我司将此卡保存，客服的工作计划。
●建立客户档案资料
●每月定期对客户进行回访工作，随时了解客户的最新状态。
●公司在接到客户电话时，语言亲切，态度和蔼。详细问明情况，需上门服务的二环路以内2小时响应，省内市外24-48小时响应
●技术服务人员在现场不能解决所出问题，设备需带回公司时应与客户协商， 得到客户许可时方可带回，用同类产品暂时让户使用，待所有问题解决后再换回。
● 技术服务人员实行挂牌服务，不得吃、拿客户任何物品。
人员配备情况：我司的技术服务人员学历均是大专以上，通过有关机构认证已取得了资格证书，经验丰富。
2、客户服务规程制定与实施情况
服务规程制定主要有：电话支持服务、快速的现场服务、修补放弃发布、优先级服务与响应速度、定期访问交流、培训服务，工作计划《客服的工作计划》。
实施情况：没有次数限制：只要客户对系统问题，就可拨打我们的服务热线电话；对于我们的工作人员，用户的电话将享有最高的优先级，我们将优先处理用户的电话求助，直至得到用户满意的结果。当用户的系统被确诊为硬件故障时，我们的工程师将会带同相应的替换备件立即进行紧急维修。同时，在公司本部可为用户提供从产品到技术的全方面培训。
3、服务网点分布、服务方式、服务响应时间等情况
服务网点：成都、乐山、宜宾、眉山、自贡、达川、绵阳、德阳、攀枝花、西昌等地都有我们的网点。成都为总部其余为分部。
服务方式：全部联网，采取就近解决的方式，如需总部提供技术支持可通过电话、传真、邮件等方式取得支持，在需要时总部也可直接派人前往该地解决。快速的现场服务，当您的系统被确诊为硬件故障时，我们的现场工程师会带同相应的替换备件立即赶赴现场进行紧急维修。我们的承诺是：搭乘最近的航班或车次（必要时专车前往），使您的系统故障时间被压缩到最小。
故障上报E-mail：service@Jias.com,我们的专家将会在收到用户故障报告最短的时间内做出响应。
服务响应时间：当用户的设备发生问题时，您可以自己确定问题的优先级和支持服务中心的响应时间。您可以在下列三种优先级中进行选择：紧急（系统无法使用）、严重（系统遭到严重破坏）、一般（系统的一般故障）从而得不同的响应速度（以出发时间为标准）。
第四篇：物业客服的培训内容
第二讲客户服务中心文明服务制度
第一章 总则
第一条 为提高客户服务中心服务质量为住户提供优质服务、文明服务在各 个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨维护物业管理公司良好 信誉争创先进文明小区特制定本制度。
第二章 仪容仪表
第二条 仪容仪表整洁、端正、规范精神状态饱满。
第三条 上班时间着装统一一律穿工作服、佩带工作卡。
第四条 制服保持清洁、挺括工作卡涂污或破损应及时更换。
第五条 严禁穿着私人服装上岗严禁穿拖鞋上岗严禁无卡上岗。
第六条 仪容举止文雅有礼、热情力争给住户留下良好的第一印象严禁不雅 观、不礼貌的举止和行为。
第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为处理违章对待无理行为要耐心、 容忍以理服人教育为主。
第八条 办公室禁止吸烟禁止大声喧哗办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊 天、随意串岗、打私人电话。
第九条 注意个人卫生禁止蓄须留长指甲注意个人卫生以免因异味引起 住户和同事的尴尬。
第三章 文明用语
第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯主动向住户和来访者问好作到彬 彬有礼态度亲切。
第十一条 接听电话务必注意以下事项
1.在第一时间接听电话
2.首先向对方问候“你好××物业客服中心我姓×请问有什么可以帮助您”
3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。
第 十二条 客服中心员工应掌握以下20条文明用语并切实在工作中运用
1.你好您好
2.上午好/下午好/晚上好××物业客服中心我姓×请问有什么可以帮助您
3.谢谢
4.对不起
5.不客气
6.再见
7.请稍等
8.是的先生/小姐
9.请问你找谁
10.请问有什么可以帮助你吗
11.请你不要着急
12.请你与××部门××先生/小姐联系。
13.请留下您的电话号码和姓名好吗
14.我们会为您提供帮助
15.请您填好《投诉单》
16.谢谢您的批评指正
17.这是我们应该做的
18.感谢您的来电
19.对不起打扰了
20.对于您反映的问题我们会马上处理并尽快给您回复好吗
第十四条 客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现
1.喂
2.不知道
3.墙上贴着没长眼睛呀
4.急什么烦死人了
5.急什么没看到我在忙着吗
6.哪个他不在
7.要下班了有事明天再来
8.不舒服你别来了
9.快点说完了没有
10.就这么说怎么样
11.有本事你去告
12.喊什么等一下
13.讲了半天你还没听懂
14.出去今天不办公
15.你问我我问谁
16.我不管该找谁找谁
17.我说不能办就不能办
18.你怎么这么麻烦
19.这个事儿我处理不了
20.我正在忙呢你找他吧
21.你说话清楚点
22.你真烦等一会吧我在忙
23.你找谁呀再说一遍我没听清楚
24.都下班了你不知道呀
25.急什么
26.你看清楚再问27.墙上有你自己看看就行了
28.你找谁没这个人儿
29.渴了自己倒水那儿有杯子
30.你自己都不知道我怎么知道
第四章 投诉处理
第十五条 认真听取客户的意见弄清情况作好笔录。
第十六条 即时处理如非本职工作范围非本部门工作范围的情况应及时通 知有关部门或责任人。
第十七条 重大问题实行三级负责制接待人-----客服主管-----主管副总经理逐级 上报直到处理完毕。
第十八条 态度和蔼语言谦虚不急不躁耐心、细致地做好解释工作不得
冷淡、刁难、取笑、训斥住户向住户索要钱物。第十九条 凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间不得超过当日本部
门无法处理转交相关职能部门的处理时间不得超过三天隐瞒投诉、漏记或漏 报者除在本部门公开检讨外情节严重的当月只发放基本工资造成恶劣影响 的作解聘处理。
第三讲物业管理相关投诉的原因及处理技巧
物业管理是一个永不言完善的服务行业物业管理公司的服务目标是让百分 之百的业主和使用人满意为业主和使用人提供尽善尽美的服务。但是在实际工 作中总会存在着这样或那样的不周到、不完善的地方况且辖区内各种业主或者 使用人都有他们的个性需求各不相同因而也就总会有业主或使用人对物业管 理处工作不满意的地方所以业主的投诉处理是物业管理公司的基础和核心就 像战争与和平是人类永恒的主题一样纠纷和矛盾的处理与解决也是物业管理公 司永恒的主题因为物业管理公司是个全接触性的服务行业所以纠纷和矛盾也 是不可避免的。
与其他任何一种商品相比物业管理这种商品在使用时间和对购买者业主 生活的影响上要特殊的多。一方面它以一种特定的程序、环节、方式作用于业 主另一方面它又以无法量化的文化、习惯、氛围等影响着业主透过物业管 理表层的房屋、绿化、保安、保洁等因素其内在的因素是物业管理特有的法规、 法律程序以及伴随着这一商品意识以及人与人之间的关系。
近几年来全国的一些大的城市诸如上海、天津、广州、北京等地对商品 房的投诉呈现出增长趋势在有些地方这类投诉占到消费投诉的一半以上。除了 房屋质量问题以外另一个投诉重点是物业管理方面而在这方面问题表现比较 突出的城市便是北京。北京市消费者协会的统计数字表明北京消费者对商品房 的投诉在1995年为55件在1996年为110件在1997年为200余件在 1999年则成倍增长为400多件而在这些投诉中物业管理方面的问题占50% 以上。
先让我们了解以下物业管理投诉的概念。
物业管理投诉是指业主由于对物业管理公司所提供的服务不满意而提出要求
物业管理公司改进的措施投诉是业主从某种程度上向物业管理公司的管理提出 了更高的要求以及对其心中不满的一种倾诉通过投诉事件的处理物业公司在 以后的工作中可以少犯类似的错误在不断的持续改进中提高物业管理公司的服 务水准。
那么为什么物业管理这一行业的投诉率这么高呢根据专家分析主要原因有如 下几点
1.消费者对物业管理这一新兴行业规则不了解或了解不多。
我国大陆自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理专业公 司-------深圳市物业管理公司在1981年9月成立了全国第一家物业管理处------ 东湖丽苑物业管理处这是人们才逐渐接触这一新兴行业在中国物业管理尚 属新鲜事物。人民接受物业管理这一房地产管理模式经过了解、熟悉到热衷的 过程。但是时至今日不同区域、不同职业的人对物业管理的认识仍然存在偏
差。1997年8月广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自学考试委员会设立高等教育自学考试物业管理专业专科广州珠江管理培训学校负责助学辅导。
招生一开始令人吃惊的是即便在广州这样的城市不知道物业管理的人士也 不在少数。有些学生家长问招生人员“物业管理是不是当保安”甚至有的家长 说“物业管理就是招几个保安看看门再招几个清洁工扫扫地。”可见人们对 物业管理的认识是多么的浅薄
物业管理的健康发展需要良好的舆论环境和较高的认识程度。只有更多的业主 知道物业管理熟悉物业管理接受物业管理物业管理才会有更广阔的空间。
2.物业管理管理政策法规有待进一步完善
那么应该如何有效减少物业管理的投诉呢有效的减少物业管理投诉又有哪 些途径呢
1.不断建立和完善各项管理和服务制度并且严格按照工作规程和规范开展 工作这是减少投诉的关键完善的管理制度和严格的工作规程为服务和管理提 供了量化标准既有利于物业管理公司提高管理水平完善各项服务也利于业 主或使用人以客观的标准来评价、监督物业管理公司的工作。
2.加强与业主或使用人的联系、沟通经常把有关的规定和要求通过各种渠 道传达给他们使业主或使用人理解、支持和配合这是减少投诉的重要条件。 物业管理属于感情密集型服务行业用户在物业中停留时间较长与物业管理公 司应积极沟通开展社区文化建设促进与业主的交流可以消除与业主之间的 感情隔阂使业主对物业管理公司有一定的理解和信任度。
3.利用多种形式加强对物业管理从业人员的培训提高员工的服务意识、服 务技能以及预见能力这是减少投诉的保证。物业管理服务的过程中往往是“生 产”与“消费”同步完成的因为物业管理过程中的每位员工的工作都有一定的不可 补救性业主对某位员工的恶劣态度留下了坏印象就会波及整个物业管理公司。 所以减少投诉就首先应该加强员工的培训。不仅培养员工的灵活服务技巧和应 变能力更应该加强员工的服务意识和职业道德教育并配以奖惩机制督促激 励员工提供优质服务。
4.加大巡查巡视检查力度及时发现和解决问题把事故控制在萌芽状态 这是减少投诉的根本。加强日常管理“防患于未然”通过巡视巡查等手段尽 量减少事故的发生加强各个环节的督促督导力度。
处理投诉的原则
1.换位思考的原则
在接受物业管理投诉处理的过程中必须以维护公司利益为准则学会换位
思考以尊重业主、理解业主为前提用积极诚恳、严肃认真的态度控制自己 的情绪以冷静、平和的心态先安抚业主的心情改变业主心态然后再处理投 诉事项在处理投诉的过程中要始终贯穿“为业主服务”的态度。
2.有法可依适度拒绝的原则
客服中心工作人员要具备甄别有效投诉和无效投诉的能力在稳定业主情绪 的情况下必须对投诉事件进行有效和无效的鉴别提高物业管理公司的工作效 率。凡是在物业管理公司与业主签定的合同条款以内纳入物业管理行规的投诉均 属于有效投诉凡是不属于该范围的任何投诉均属于无效投诉对于无效投诉如 在公司人力资源允许的情况下可以协助解决否则可以大胆拒绝以免业主养 成事事依靠物业管理公司的依赖心理给公司的日常管理带来诸多不便。
3.快速反应原则对于投诉事件应快速、准确的识别业主投诉是否有效若属于有效投诉能
现场解决的要现场解决现场无法予以解决的应第一时间将问题转交相关职能部 门第一责任人即接待投诉人要及时跟进事件处理情况并即使知会业主。
4.总结原则
客服主管每日必须将当日接诉情况总结跟进于当日下班之前跟进各投诉事 项处理情况每周将投诉情况上报主管总经理。
投诉事件的分类和处理
投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。一般性投诉在将情况记 录在《投诉单》向有关职能部门反映后要将情况及时反馈业主。一般性投诉包 括
1.装修噪音施工滋扰他人休息
2.公共设施使用出现故障和问题
3.业主室内电器故障及各类设施需要维修
4.业户邮件、报纸等意识或者签收
5.公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题
6.鼠、虫害防止问题
7.涉及到物业管理公司提供的各类服务问题
遇到重大投诉超出部门处理权限须将投诉事项移交相关公司领导处理向 投诉业主解释原因并约定回复时间。根据投诉方式分又分为电话投诉、书面 投诉、来访投诉等对于业主的书面投诉要在公司的收文登记本上登记后报呈 公司领导按照投诉性质一般以书面回复业主。
处理投诉最关键的是要做好如下及个方面:
1.听清楚。员工应耐心听取用户意见虚心接受用户批评用心的听清楚用 户所反映的问题切忌随意打断用户的讲话更不能急于表态2.问清楚。对于用户所反映的问题要进一步问清楚有关情况若因业主说话较
急或带地方方言听不清楚时也可将自己对用户反映问题的理解复述一遍给用户 听以便征询用户意见切忌不可主观臆断业主所反映的问题否则不仅未能解 决问题反而因拖延问题的时间使用户对管理公司工作意见更大
3.记清楚。对于用户反映的问题一定要作好书面记录养成左手话筒右手笔的好 习惯记录内容包括投诉人是谁居住在哪个区域哪个单元以及房号、投诉时间、 投诉具体事由、需要解决什么问题、联系电话等
4.复清楚。对于用户反映的问题要认真对待及时了解事情真相。若用户反映的 问题并非管理工作之责也应及时向用户解释清楚若用户反映的问题属实则 要向用户回复具体工作时间和具体解决办法
5.跟清楚。用户反映的问题解决起来需要一定的时间或者用户反映的问题并非 接听电话人的工作职责接听电话人不可对用户说“不清楚”“不管我事”等不负责 任的话应尽量把方便留给用户把麻烦留给自己主动受理用户的投诉并将 问题转交给有关职能部门处理作为第一责任人应及时向有关部门了解并跟进 处理问题的进展程度及时向用户报告问题处理的过程并征询用户对处理问题 的意见。
业主投诉处理暂行规定
为了规范物业管理提高服务水平制定《业主投诉处理暂行规定》如下
1、 凡因工作不当造成损失及不良影响、有损管理公司的外在形象并引致业
主/租户不满而向管理公司反映的行为不含业主/租户对大厦管理的建议及善意 的批评均视为投诉。
2、 业户/租户的投诉方式可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其它投诉 四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊或紧急投诉两种。
3、 业主/租户投诉处理一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。投诉 处理的责任部门为物业客服部。
4、 当业主/租户投诉时接诉人均应以高度热情的服务态度予以受理不能对 投诉置之不理。
5、 接诉人在受理业主/租户投诉时就根据其投诉性质的不同采取相应的处理 方式。
A、 普通投诉客服助理应将业主/租户的投诉转到客户服务中心各有关人员 及负责人有关人员及负责人根据投诉的具体情况进行核实和确认并在进行 详细了解后及时做好登记向上司汇报提出处理意见。经上司批准后再按实际 情况分别通知相应部门予以处理。
B、 特殊或紧急投诉在通知物业部各有关人员的同时应将业主/租户的投 诉立即反映给当值的部门经理由当值经理进行处理。若在部门经理权属范围之 外则由部门经理向总物业经理汇报再予处理。
6、 业主/租户投诉的处理要及时。普通投诉的处理一般不过当日特殊投 诉的处理一般不超过三天。
7、 当投诉的问题得到解决后物业客服部根据业主/租户的投诉方式分别予以 不同的回复或走访投诉人或回函投诉人或致电给投诉人或按其投诉方式 给予相应的回复。
8、 整个投诉问题完毕后客服部接诉负责人对其投诉的材料应分别予以整 理和归档以备查用。
9、 在每个月末客服部接诉负责人要对投诉处理材料进行全面统计并向部门 经理汇报。
10、 各部门负责人在处理投诉过程中应公正廉明认真负责不得向业
主/租户索取贿赂或进行其它不良行为做到为业主/租户真正、及时的解决问题。
各部门工作人员在平时的工作中应努力加强业务学习提高业务水平增强服务 意识共同做好物业管理工作。
第五篇：电商客服的工作职责
电商工作人员的职责及日工作表之交流客户
导语：问大家一个问题，你觉得客服的工作是哪些?轻不轻松?是坐在电脑回复客人的询问吗?在无单的情况下，就那么一直坐着干等着吗?
三、)交流、客服
工作内容：
售前：
1.对产品的认知：在销售一件商品之前，最基本的首先是对商品的认知，从它的基本属性的认知，从它的成本跟利润之间的认知，一方面对产品的认识是为了避免因对产品介绍的不当产生的退货纠纷，即使我们把产品说明详细的写在图片上了，顾客也会打开旺旺跟你多沟通确认一句，不要嫌人家，询问是人之常情，另一方面做销售人员不一定每单都要求赚取多少的利润，殊不知一件商品赚越多的利润失去的顾客就越多，少赚一点或者不赚能把产品销售出去就好了，特别是店铺的前期营运阶段甚至亏本在做销售也是可以接受的，直到有了固定的流量才抬高价格起来，在我看来，能把产品销售出去就是一名成功的销售人员。
2.能力的培养(个人能力培养，专业能力培养)：自身能力的培养，比如交际能力，服务态度，特别是在做网商的时代，摸不着商品，见不着人，如何让客户下单付款不是一件容易的事，在这个过程中就像打一场心理战，我们所要做的就是消除客户的顾虑，让他们放心满意的付款，换个角度说，我们是在卖东西，是在解决他的服务需要，如果线下的产品比我们线上更便宜更容易买到，那么客户又何必来网上搜索买我们的产品呢?这两点我们首先要有意识，那么既然客户选择通过网上购物那么不是比线下更便宜就是在线线下不容易买到，有了这两点优势之后那么接下去就是跟同行之间的竞争，试问自己我们的优势跟同行比较起来在哪里?是在产品上面吗?还是在价格方面?还是输在流量排名上面?除了产品跟价格是被动的，其他都是可以做出来的。这是题外话了。再者就是专业能力的培养，比如聊天的技巧，沟通的技巧这些都是可以通过反复练习形成一套规范的流程出来。
售中：
3.通讯工具的沟通(旺旺、来往、QQ、QQ群、QQ空间、邮箱、微博、微信、电话、手机短信等)：现在做电商，很大一部分朋友都仅仅仅限于有客户咨询才回复，差不多都只是在做一回生意，在沟通的时候更是不会把自己的品牌加大印象的留个客户，基本都是一问一答，这就经常使我们处于被动的一方，跟顾客的聊天更多的是停在价格的砍杀上，所以一旦顾客觉得价格偏高立马走人，因为他还有许多店铺可作选择，毕竟现在同行竞争太厉害，我的建议是消除同化，搞起个性化，何为个性化?比如我们可以搭配多种不同套餐选择，比如我们可以赠送一些对买家有用的小礼品，比如我们可以发货之前短信通知一声，比如我们可以跟客户留言加我们的微信并分享购物体验出来即可返利多少等一系列温暖人心的活动，并把他们的信息记录保存起来，在节假日的时候在产品做活动的时候发条信息提醒。
4.检查货品，填写单子:发货之前，货品的检查是必需的工作量，不要嫌麻烦，如果等发货出去货品有损伤或者瑕疵等待的将是退货处理，还要自己出运费岂不是得不偿失的后果，换做是你来网购你也希望别人发货之前好好检查物品做好包装后再发货，如果在没单的情况下，我们可以先把货品做好检查以备有单的时候及时发货。这些虽然看起来微不足道，但都是从为了工作效率方面上的考虑。
5.货品物流跟踪、退换货处理:对于不同的地区快递物流总是效率不一样，有时候也会出现损伤到物品的情况发生，所以最好补发一个，关于退换货情况的发生总是有存在的，一定要及时回复别人，量大的情况下肯定少不了会有退货的，所以没理由需要生客户的气。
售后：
6.产品用户体验回访，调查、用户体验改进:想做百年老店，最注重的是用户体验，做到让顾客无可挑剔，认可我们的产品，并心理产生我们的产品确切帮他解决了难题，而不是因为我们的产品带给他难题。这在很多环节上都可以出现问题，比如对产品的不满意这是一个重要的问题出现，比如顾客觉得购买的产品比同行贵了这是一个问题的出现，比如在服务上做得不到位这是一个问题的出现，比如在物流运输方面出了状况这是一个问题的出现，所以归结起来做电商也不是那么一件容易的事情。
7.库存管理:关于库存也是一件棘手的问题所在，特别是对前期不稳定的店铺，还有看你是生产厂家还是代理商，你是只做线上，还是线上线下一起做的，对于不同的情况都跟库存息息相关着，如果我们能心理有底一天的销售额在多少还好，如果不清楚的情况下那就是最好不要囤货，对于第一次上的活动的时候也尽量不要囤货太多，不囤货是做电商不失败的一大保证。
8.对老客户的维护，老客户的资料收集整理，分析调查:对于已经购买的顾客，把他们的购买产品，购买数量，回头购买次数，他们的地区一一做记录下来，不管是好评的还是差评的，然后做出总结，分析，好评差评总是都有原因存在的，好的保持，差评的改进。
9.负责做好工作日志、及时反馈信息的统计、分析和汇报:上面第8条是针对客户的，可以说是对外，那么这条可以算作对内了，内即内部情况，比如销售额情况，库存情况，产品情况等等看看哪里存在不足并做汇报。
10.学习简单的营运方法、简单的图片处理：这是额外增加的一条，分量说重不重，但就是经常可以碰到理一些图片的需要，让客户收藏店铺、平时无单的情况下可以发发外链等方法。
总结：所以做好一名合格的客服也是不那么简单是事情，看似简单，却蕴藏着一大堆细分的工作出来，当然，如果你能招到一名长相漂亮，声音甜美的客服那么无疑是一件多么幸运的事情呀!工作起来精神倍儿爽!最后，祝大家身体健康，生意兴隆!