对游戏客服的理解

2022-06-27

第一篇：对游戏客服的理解

客服的岗位介绍

电商客服是指在电商平台负责销售产品和提供服务的工作人员，我们常说的客服通常是指淘宝店铺或天猫店铺的在线接待工作人员，主要工作内容是在线接待销售及售后问题处理。在线客服与传统线下门店的客服有着很大的区别，传统线下门店客服在与消费者沟通时，可以观察到客户的表情、说话的语气、关注产品的眼神，从而推敲消费者的心理，并能够通过自身的肢体语言、语音语调、微笑的表情而让消费者感受到优质的服务;最关键的是，消费者到线下门店购买产品，是可以看到产品的实物，直观的对产品有所感知，毕竟决定消费者买或不买的关键因素是产品本身。但是网络购物，消费者看不到产品实物，就会产生很大疑问，通常这些疑问如果产品描述页面并没有表述清楚或没有涉及时，消费者就会选择咨询在线客服，在线客服在消费者看不到实物的前提下做推荐，难度要比线下门店客服大很多。

同时在传统线下门店，消费者因为自己看到实物，像服装、鞋帽、护肤品等还会试用后才购买，大大降低了售后退换货的风险。而线上客服因为消费者的购买行为是在没有感受到实物的前提下，所以售后问题也比线下传统门店要多。所以在线客服不仅仅是要完成销售，还要处理众多原因的售后问题。

电商客服根据网店订单销售时间节点分为售前客服与售后客服，售前客服负责客户下单付款前的咨询服务，而售后客服则负责产品发货后产生的一系列售后问题的处理和沟通。

售前客服

作为售前客服，主要的工作内容有消费者产品相关咨询、物流、服务等询单解答，售前客服以销售为核心。所以作为售前客服，要了解产品了解品牌，比如笔者曾经在一家鞋类店铺看到这家店铺产品的标题都带有“固特异”三个字，但是又不是品牌名称，所以不理解就向客服咨询，结果客服回答说固特异是代表加大码的意思，笔者后来百度了一下，发现原来固特异并不是加大码，而是鞋类制作的一种工艺。作为该店铺的客服，并不了解自己店铺的产品以及特点，难免会让消费者觉得他不专业，从而不选择购买产品。其实作为客服不单单要了解店铺产品的表面，也要知道一些更全面的知识，比如品牌历史、品牌定位人群、产品周边搭配等等，只有了解的越全面，才能在消费者咨询回复中表现的越专业，越能够打动消费者。

了解了产品的知识后，还要了解消费者的需求，才能够在产品与消费者需求之间做“连连看”即将合适的产品推荐给有需求的人。否则盲目的推荐都是不精准的，成交的概率也是很低的。笔者曾经在一家护肤品店铺购买护肤套装，这家店铺的客服培训非常专业，先是问了笔者的肤质、平时用的护肤品、现在皮肤存在的问题等等，然后又根据笔者的情况推荐了一款产品，并详细的解释给笔者听，人的皮肤分为几层，每一层的功效是什么，而他们产品主要作用到哪一层，能够带来什么样的保护和改善等等，这样的解答推荐，要比有些客服只会说我们产品效果好这样干涩的语言有信服力的多，所以笔者毫不犹豫的购买了，因为他够专业。

其实，网络销售客服相当于线下门店的导购，主要的任务是引导销售，但是很多网店客服，却失去了这一功效，接待消费者时不具备主动性，往往是消费者问什么客服回答什么，成了一名“问答机器人”，这类客服应该增加主动性，多去了解消费者为什么要购买这件产品，他在意哪些，我该用什么打动他之类的问题，将大大提高成交转化率。

售前客服除了要了解产品信息外，还应该了解淘宝及天猫的平台规则，有一些我们常说的“客服高压线“譬如说天猫店铺的发票问题，当消费者问之能否开发票时不能回复说没有，因为天猫店铺是必须要开发票的。

客服还应该了解跟自己店铺合作的物流，每一家物流的特性，比如顺丰快递服务好、送达时效性强，但是价格高，如果店铺某些产品包邮，但是不包顺丰快递，当消费者想要发顺丰快递时，应该加收多少钱，而“三通一达“则网点多，性价比高。除了接待消费者以外，当消费者拍下订单，但是尚未付款的时候，客服还应该进行催付，引导消费者尽快付款。如果是淘宝店铺，消费者讨价后，需要对订单进行改价格，那么客服应该在后台为消费者进行改价，改价后消费者即可支付。而天猫店铺则不能修改商品价格，但是可以修改运费，如果消费者一共买了3件产品，但是并没有通过购物车一起拍下，而是分了3笔订单，这时候，客服就应该合并订单邮费，在后台做修改。如果有一些消费者有特殊的要求，比如店铺内同时发圆通、申通、韵达3种快递，消费者要求发圆通，这时候客服就应该在后台该笔订单上插旗备注，用这种方式告知仓库发货人员选用消费者选择的快递。

作为售前客服，在跟消费者沟通的时候，应该加消费者为好友，并且在千牛上根据店铺的产品或者个性化标签(如活动入口不同、年龄不同、性别不同等标签)进行分组，并且把消费者添加到相对于的分组当中，方便日后的沟通管理。在沟通的过程中，遇到一些需要标注的消费者，可以通过千牛聊天面板上的打标签功能对客户实现备注的功能，这样，当该消费者再次光临的时候，无论是哪位客服接待，都可以显示出之前的标签，能够提醒客服消费者的个性或者喜好，用心接待。

售前客服在跟消费者沟通时，也经常会听到消费者的一些反馈，比如活动力度、产品需求等，这时候，客服应该收集这类信息，反馈给运营部门，由运营部门再下达给其他部门进行调整改进。

总体来说，售前客服的主要工作是引导交易，所以询单转化率则是考核售前客服的核心指标。一个优质的售前客服，会用心、细心的去了解消费者的需求，想消费者之所需，急消费者之所及，带给消费者热情周到人性化的购物体验。

售后客服售后客服主要负责消费者购买商品后的一系列服务，包括物流跟踪、产品答疑、退换货等。当消费者订单中物流出现异常如迟迟不显示物流信息，那么客服就要帮助消费者去查找原因，可以通过物流网站或者物流电话去查询。也有一些快递包裹可能出现丢件的现象，那么这时候，售后客服应该首先确认包裹丢失的事实，然后选择先给消费者补发或者退款，然后再去找物流公司进行索赔。如果是出现少发漏发的现象，那么售后客服应该首先跟仓库核实，如果确实是仓库的原因少发漏发，应该马上给消费者补发缺失部分或者尊重消费者的意见进行退款。有一些消费者买回去产品，发现并不喜欢或者不合适，就会产生退换货，售后客服的主要工作之一就是跟消费者沟通退换货原因，并且在后台处理这些订单。比如消费者买了一件衣服，收到后试穿发现衣服小了，就会选择七天无理由退货或者换货，客服后台订单同意消费者退货后，消费者上传退货单号，当客服收到退回商品后，后台操作订单，消费者购买产品的钱就会退还给消费者。

但是并不是每一笔售后订单都会这么顺利，比如刚才提到的案例，如果这名消费者收到衣服后把吊牌撕掉并且下水洗了，然后选择七天无理由退货，但是该商品已经影响了商家的二次销售，商家可以拒绝，因为退回商品必须保持商品完好。但是消费者执意要退，可能就会选择“申请售后“，由淘宝小二介入处理这笔售后订单，那么这个退换货就变成了纠纷，作为售后客服，遇到纠纷时，除了要积极跟消费者沟通，尽可能的通过私下协商取消纠纷，如果双方沟通不成功，那么客服就要准备申诉材料，如消费者认为是假货，那么客服应该提交进货凭证或者品牌授权许可等资质证明，填写申诉理由，上传与消费者之间一些有利的聊天记录等。

售后服务代表着一次交易的最后过程，换个角度，实际也是下一次订单的开始。因为售后服务做得到位，消费者的问题解决了，购物体验会更好，也更容易记住商家，当再次有购物需求时，也会再次光临商家。良好的售后服务是消费者对品牌及店铺价值认可的重要因素，某些商家很注重销售产品时的服务和态度，但是当消费者出现售后退换货或纠纷时，商家往往不理会，造成消费者对店铺对产品的认可荡然无存。一个商家或一个品牌，若想赢得消费者的心，必然要重视售后服务。

优质的售后服务可以提升消费者购物体验，反之如果消费者不满意，直接影响的就是DSR评分的降低，店铺的负面评价增加，以及投诉纠纷率等。如果售后综合指标低于营销规则要求的指标，是不能报名参加天猫官方活动的。但是售后综合服务指标下降后，不是影响前期已经提交报名，并且已经审核通过的活动。

优质的售后服务可以提升企业形象，在同质化产品日益严重的市场下，企业之间除了比谁的产品好，更多的是看谁对消费者更好，从细节着手，从消费者需求出发，谁能更有服务精神，谁就有可能赢得消费者的心。

售后工作不仅仅是针对消费者，同时也在为整个企业的提升在做支持，售后部门通过对售后信息数据的整合，比如消费者评价中反馈出某款产品掉色严重，那么售后部门就应该把信息反馈到产品部门，产品部门就应该采取相应的措施改善此情况。所以售后也是整个店铺的监督者，利用数据反馈出来的不足，提升整个店铺的业务水平。

第二篇：客服的述职报告

客服的述职报告1对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的

班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、

质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于

此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。客服的述职报告2

在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了，在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。

客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。

在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。

如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽，其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!

转眼间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，我对客服的工作有了新的认识和体会。

在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。

如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽。

其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!客服的述职报告3

20xx年客服处在总公司、总经理室的正确领导下，以强化管理、优化服务为工作重点，积极探索、勤奋工作，较好完成了各项管理任务。为全面提升分公司理赔服务质量，紧跟总公司大发展步伐，进一步解放思想，挤压理赔水份保利润，提高服务品质促管理，统一服务标准、规范服务流程，全面提升公司品牌形象，推动分公司优质、高效、快捷化的理赔服务。 20xx年2月23日，按照总公司呼叫中心统一部署，我处全天跟踪、监测，确保集中语音服务切割工作，至此，我司顺利实现了总公司集中接报案、分公司集中调度的统一模式，客服部也随之转变为，以全省集中调度、咨询、投诉处理、优质客户服务关怀等工作为重心的新型服务模式。

1、主要完成工作

(一)调度管理

1、截止6月30日，分公司调度案件数为5049件，其中，委托外地案件209 件，受托案件304件。

2、为保证调度管理工作的及时、顺利开展，我处调集全省精英骨干筹建岗位人员，边干边学边问，将调度工作安排的仅仅有条，确保365天24小时全年调度服务。

3、为全面推进分公司语音服务标准化体系建设，加强座席人员的日常培训、进一步推行量化考核办法，达到服务管理规范、流程清晰、质量可控、客户满意的管理目标，不断优化语音服务流程，全面提升客户服务质量。在年初制定了《语音服务管理办法》，对管理职能、功能定位、管理目标、岗位职责、主要工作流程进行了重新定位。并在集中平台运行1个月后，制定《平台工作流程》统一服务标准、规范服务流程，全面提升公司品牌形象，推动分公司优质、高效、快捷化的理赔服务。

4、年审。

(二)补报案案件管理

为加强全省补报案管理，制定《分公司补报案管理办法》，坚持实事求是、客观公正、严格把控的处理原则，机构责任人、审核负责人对补报案申请的内容与核心业务系统进行认真核对、逐项检查，减少误差，提高效率。

截止6月30日，我司共产生补报案案件8件，其中营业部6件、**中支1件、**中支1件，我处在审核、调查后，均及时按照补报案程序上报总公司，并将补报案案件进行电子版统计、登记。

(三)投诉管理方面

为全面提升分公司客户服务质量和水平，有效化解客户矛盾，同时为了明确投诉处理职能部门，强化业务投诉处理的时效管控，并掌握公司各服务环节的客户评价，不断督促和提高客户服务水平，建立长期忠诚客户。制定了《业务投诉管理办法》和《客户回访管理办法》。

1、投诉统计。截止6月30日，我处共处理投诉案件79件，其中有效投诉44件，无效投诉23件，理赔查询11件，举报案件1件。

2、所有投诉案件，在多方调查、跟踪、督促与被投诉机构相关部门的协助下，均快速、妥善的处理完毕并及时反馈总公司与客户。所有投诉案件均采用电脑与手工台帐相结合的登记办法进行归档。并有效对投诉案件进行了满意度回访，客户对我司在处理投诉的及时性、合理性方面给予了充分的肯定。

(四)3.15客户关怀活动

3.15期间，为保障客户的合法权益，我处下发晋客联【20xx-20】《关于加强3·15期间客户服务工作的通知》要求各机构积极组织，精心部署，并对开展3.15宣传活动提出具体要求。客服的述职报告4

斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服咨询专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到自豪。四个月的工作经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下:

一、树立全局观念，做好本职工作

做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。

二、精于专业技能，勤于思考应变

随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。

三、善于沟通交流，提高工作质量

客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。

四、遵守公司制度，积极参加活动

没有规矩不能成方圆，一个企业的规章制度是否完善，直接关系到企业的形象和文化氛围，而这个制度更需要每一个个体成员去有效执行。在公司工作的四个月时间里，作为一名客服人员，我没有出现无故请假的情况，在此期间很好的完成了工作任务。积极参加公司组织的各项活动，比如：拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活动中，同事间增进了了解，团队间增进了合作。

在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本职工作，管理好现有客户资料，定期对已购买客户进行回访，让其在感受药品良好效果的同时，也感受到桂龙药业专业的售后服务。对现有的其他客户资料也要定期进行回访，对其失眠情况进行跟踪，随时向其传达桂龙堂治疗失眠的独特理念。其次，根据公司的推广情况，随时在沟通技巧和专业水平

上作出改善，协助完善公司的推广工作。再次，提高自己的专业水平，总结不同的客户失眠情况，随时在失眠与抑郁的知识、沟通技巧、心理咨询知识各方面提高自己的水平。自己会在新的一年里和领导协调沟通，和同事友善合作，无论是在知识水平及做人做事的水平上都要有一个新的提高。假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完善的服务，公司产品可以创出名牌，其服务也可以进行尝试去创造品牌。一个企业，也只有依托高质量的产品和完善的服务体系，才能在竞争中立于不败之地。在新的一年里，希望在领导的带领下，在同事的帮助下，自己的成绩能够更上一层楼，为公司的发展贡献自己的一份力量。

第三篇：客服的工作体会和收获

XX年，这一年我又更加熟悉了我的工作，我对这份工作有了一定的了解和认识，现在我将感想以及工作的认识总结如下：

1、客服人员所需的基本技能及素质要求:客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神，具有良好的沟通能力，工作认真细致，需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识及良好的心态。

2、作为客服人员，需要一定的技能技巧;学会忍耐和宽容，忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。

感想:

我来到公司已经将近一年多了。回想一下，在这些天里面我虽然感觉到了前所未有的压力，但是，我也一直在努力适应着这种压力，虽然曾经有放弃过，但是我昨天晚上想了一夜，既然已经来了，就要做到最好，受一点委屈算什么，如果这一点委屈都受不了，那根本就不用出家门，直接呆在家里天天靠父母好了，经过了跟彭珍姐，还有周静姐以及同事们一起工作和交流，我找回了自信心，虽然现在不会，现在会犯错误，但是只要我每天都努力了，每天都有进步了。那就是收获。

其实，可能还是我不太熟悉和了解吧，所以出现错误的机率就会比较多一些，而且以前一直没有接触过这个东西，其实想想吧，这个一点都不难，像以前我在学校的时候，要背许多东西，相比起来在这里已经算简单多了。

客服，其实是一个复杂而又简单的工作，简单的说，就是为客户服务，一切为客户着想，当然这得确保在不损公司利益的情况下，

如果想做好一个客服，第一，就是要有良好的心态，就像昨天。我这么差，还老是犯错误，没有一点信心，结果后面出错的机率越来越多，连最基本的首次注册都花了好多时间，结果还是没有把顾客教会，而且还有客户好心的提醒我已经超格了，不过，俗话说:人非圣贤谁能无过其实最主要的还是心态没有放好，现在我想通了，如果我再这样下去，我真的对不起彭珍姐和周静姐。她们对我说，错误出现一次就尽量不要出现第二次，反省一下为什么出错，错在哪里，为什么错了，下就会不会出现这样的错误了，就比如一个人骑车走在路上，他原本并不知道那里有个洞便一直往前走，结果掉下去了，下次，他就不会再走那条路了，因为已经吸取教训了，就像彭珍姐说的，犯第一错没有关系，第二次错如果还犯的话那就是自身的问题了，而且犯了错误就要及时提出来，不要私立自解决，

现在，以后我会努力奋斗，努力学习，尽量做到不犯错误，，认真对待每一个客户，努力做到每个客户都能满意，以及领导和同事的满意。

第四篇：客服的工作计划 [大全]

1、客户服务工作计划的组织机构、工作制度

组织机构：客户服务部

工作制度：

●客户购买我公司产品之后应填写保修理卡返回公司，我司将此卡保存，客服的工作计划。

●建立客户档案资料

●每月定期对客户进行回访工作，随时了解客户的最新状态。

●公司在接到客户电话时，语言亲切，态度和蔼。详细问明情况，需上门服务的二环路以内2小时响应，省内市外24-48小时响应

●技术服务人员在现场不能解决所出问题，设备需带回公司时应与客户协商，得到客户许可时方可带回，用同类产品暂时让户使用，待所有问题解决后再换回。

● 技术服务人员实行挂牌服务，不得吃、拿客户任何物品。

人员配备情况：我司的技术服务人员学历均是大专以上，通过有关机构认证已取得了资格证书，经验丰富。

2、客户服务规程制定与实施情况　

服务规程制定主要有：电话支持服务、快速的现场服务、修补放弃发布、优先级服务与响应速度、定期访问交流、培训服务，工作计划《客服的工作计划》。

实施情况：没有次数限制：只要客户对系统问题，就可拨打我们的服务热线电话；对于我们的工作人员，用户的电话将享有最高的优先级，我们将优先处理用户的电话求助，直至得到用户满意的结果。当用户的系统被确诊为硬件故障时，我们的工程师将会带同相应的替换备件立即进行紧急维修。同时，在公司本部可为用户提供从产品到技术的全方面培训。

3、服务网点分布、服务方式、服务响应时间等情况

服务网点：成都、乐山、宜宾、眉山、自贡、达川、绵阳、德阳、攀枝花、西昌等地都有我们的网点。成都为总部其余为分部。

服务方式：全部联网，采取就近解决的方式，如需总部提供技术支持可通过电话、传真、邮件等方式取得支持，在需要时总部也可直接派人前往该地解决。快速的现场服务，当您的系统被确诊为硬件故障时，我们的现场工程师会带同相应的替换备件立即赶赴现场进行紧急维修。我们的承诺是：搭乘最近的航班或车次（必要时专车前往），使您的系统故障时间被压缩到最小。

故障上报E-mail：service@Jias.com,我们的专家将会在收到用户故障报告最短的时间内做出响应。

服务响应时间：当用户的设备发生问题时，您可以自己确定问题的优先级和支持服务中心的响应时间。您可以在下列三种优先级中进行选择：紧急（系统无法使用）、严重（系统遭到严重破坏）、一般（系统的一般故障）从而得不同的响应速度（以出发时间为标准）。

第五篇：物业客服的培训内容

第二讲客户服务中心文明服务制度

第一章总则

第一条为提高客户服务中心服务质量为住户提供优质服务、文明服务在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨维护物业管理公司良好信誉争创先进文明小区特制定本制度。

第二章仪容仪表

第二条仪容仪表整洁、端正、规范精神状态饱满。

第三条上班时间着装统一一律穿工作服、佩带工作卡。

第四条制服保持清洁、挺括工作卡涂污或破损应及时更换。

第五条严禁穿着私人服装上岗严禁穿拖鞋上岗严禁无卡上岗。

第六条仪容举止文雅有礼、热情力争给住户留下良好的第一印象严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。

第七条严禁与住户发生争吵和打骂行为处理违章对待无理行为要耐心、容忍以理服人教育为主。

第八条办公室禁止吸烟禁止大声喧哗办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。

第九条注意个人卫生禁止蓄须留长指甲注意个人卫生以免因异味引起住户和同事的尴尬。

第三章文明用语

第十条养成使用礼貌、文明的词语的习惯主动向住户和来访者问好作到彬彬有礼态度亲切。

第十一条接听电话务必注意以下事项

1.在第一时间接听电话

2.首先向对方问候“你好××物业客服中心我姓×请问有什么可以帮助您”

3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。

第十二条客服中心员工应掌握以下20条文明用语并切实在工作中运用

1.你好您好

2.上午好/下午好/晚上好××物业客服中心我姓×请问有什么可以帮助您

3.谢谢

4.对不起

5.不客气

6.再见

7.请稍等

8.是的先生/小姐

9.请问你找谁

10.请问有什么可以帮助你吗

11.请你不要着急

12.请你与××部门××先生/小姐联系。

13.请留下您的电话号码和姓名好吗

14.我们会为您提供帮助

15.请您填好《投诉单》

16.谢谢您的批评指正

17.这是我们应该做的

18.感谢您的来电

19.对不起打扰了

20.对于您反映的问题我们会马上处理并尽快给您回复好吗

第十四条客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现

1.喂

2.不知道

3.墙上贴着没长眼睛呀

4.急什么烦死人了

5.急什么没看到我在忙着吗

6.哪个他不在

7.要下班了有事明天再来

8.不舒服你别来了

9.快点说完了没有

10.就这么说怎么样

11.有本事你去告

12.喊什么等一下

13.讲了半天你还没听懂

14.出去今天不办公

15.你问我我问谁

16.我不管该找谁找谁

17.我说不能办就不能办

18.你怎么这么麻烦

19.这个事儿我处理不了

20.我正在忙呢你找他吧

21.你说话清楚点

22.你真烦等一会吧我在忙

23.你找谁呀再说一遍我没听清楚

24.都下班了你不知道呀

25.急什么

26.你看清楚再问27.墙上有你自己看看就行了

28.你找谁没这个人儿

29.渴了自己倒水那儿有杯子

30.你自己都不知道我怎么知道

第四章投诉处理

第十五条认真听取客户的意见弄清情况作好笔录。

第十六条即时处理如非本职工作范围非本部门工作范围的情况应及时通知有关部门或责任人。

第十七条重大问题实行三级负责制接待人-----客服主管-----主管副总经理逐级上报直到处理完毕。

第十八条态度和蔼语言谦虚不急不躁耐心、细致地做好解释工作不得

冷淡、刁难、取笑、训斥住户向住户索要钱物。第十九条凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间不得超过当日本部

门无法处理转交相关职能部门的处理时间不得超过三天隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外情节严重的当月只发放基本工资造成恶劣影响的作解聘处理。

第三讲物业管理相关投诉的原因及处理技巧

物业管理是一个永不言完善的服务行业物业管理公司的服务目标是让百分之百的业主和使用人满意为业主和使用人提供尽善尽美的服务。但是在实际工作中总会存在着这样或那样的不周到、不完善的地方况且辖区内各种业主或者使用人都有他们的个性需求各不相同因而也就总会有业主或使用人对物业管理处工作不满意的地方所以业主的投诉处理是物业管理公司的基础和核心就像战争与和平是人类永恒的主题一样纠纷和矛盾的处理与解决也是物业管理公司永恒的主题因为物业管理公司是个全接触性的服务行业所以纠纷和矛盾也是不可避免的。

与其他任何一种商品相比物业管理这种商品在使用时间和对购买者业主 生活的影响上要特殊的多。一方面它以一种特定的程序、环节、方式作用于业主另一方面它又以无法量化的文化、习惯、氛围等影响着业主透过物业管理表层的房屋、绿化、保安、保洁等因素其内在的因素是物业管理特有的法规、法律程序以及伴随着这一商品意识以及人与人之间的关系。

近几年来全国的一些大的城市诸如上海、天津、广州、北京等地对商品房的投诉呈现出增长趋势在有些地方这类投诉占到消费投诉的一半以上。除了房屋质量问题以外另一个投诉重点是物业管理方面而在这方面问题表现比较突出的城市便是北京。北京市消费者协会的统计数字表明北京消费者对商品房的投诉在1995年为55件在1996年为110件在1997年为200余件在 1999年则成倍增长为400多件而在这些投诉中物业管理方面的问题占50% 以上。

先让我们了解以下物业管理投诉的概念。

物业管理投诉是指业主由于对物业管理公司所提供的服务不满意而提出要求

物业管理公司改进的措施投诉是业主从某种程度上向物业管理公司的管理提出了更高的要求以及对其心中不满的一种倾诉通过投诉事件的处理物业公司在以后的工作中可以少犯类似的错误在不断的持续改进中提高物业管理公司的服务水准。

那么为什么物业管理这一行业的投诉率这么高呢根据专家分析主要原因有如下几点

1.消费者对物业管理这一新兴行业规则不了解或了解不多。

我国大陆自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理专业公司-------深圳市物业管理公司在1981年9月成立了全国第一家物业管理处------ 东湖丽苑物业管理处这是人们才逐渐接触这一新兴行业在中国物业管理尚属新鲜事物。人民接受物业管理这一房地产管理模式经过了解、熟悉到热衷的过程。但是时至今日不同区域、不同职业的人对物业管理的认识仍然存在偏

差。1997年8月广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自学考试委员会设立高等教育自学考试物业管理专业专科广州珠江管理培训学校负责助学辅导。

招生一开始令人吃惊的是即便在广州这样的城市不知道物业管理的人士也不在少数。有些学生家长问招生人员“物业管理是不是当保安”甚至有的家长说“物业管理就是招几个保安看看门再招几个清洁工扫扫地。”可见人们对物业管理的认识是多么的浅薄

物业管理的健康发展需要良好的舆论环境和较高的认识程度。只有更多的业主知道物业管理熟悉物业管理接受物业管理物业管理才会有更广阔的空间。

2.物业管理管理政策法规有待进一步完善

那么应该如何有效减少物业管理的投诉呢有效的减少物业管理投诉又有哪些途径呢

1.不断建立和完善各项管理和服务制度并且严格按照工作规程和规范开展工作这是减少投诉的关键完善的管理制度和严格的工作规程为服务和管理提供了量化标准既有利于物业管理公司提高管理水平完善各项服务也利于业主或使用人以客观的标准来评价、监督物业管理公司的工作。

2.加强与业主或使用人的联系、沟通经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给他们使业主或使用人理解、支持和配合这是减少投诉的重要条件。物业管理属于感情密集型服务行业用户在物业中停留时间较长与物业管理公司应积极沟通开展社区文化建设促进与业主的交流可以消除与业主之间的感情隔阂使业主对物业管理公司有一定的理解和信任度。

3.利用多种形式加强对物业管理从业人员的培训提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力这是减少投诉的保证。物业管理服务的过程中往往是“生产”与“消费”同步完成的因为物业管理过程中的每位员工的工作都有一定的不可补救性业主对某位员工的恶劣态度留下了坏印象就会波及整个物业管理公司。所以减少投诉就首先应该加强员工的培训。不仅培养员工的灵活服务技巧和应变能力更应该加强员工的服务意识和职业道德教育并配以奖惩机制督促激励员工提供优质服务。

4.加大巡查巡视检查力度及时发现和解决问题把事故控制在萌芽状态 这是减少投诉的根本。加强日常管理“防患于未然”通过巡视巡查等手段尽量减少事故的发生加强各个环节的督促督导力度。

处理投诉的原则

1.换位思考的原则

在接受物业管理投诉处理的过程中必须以维护公司利益为准则学会换位

思考以尊重业主、理解业主为前提用积极诚恳、严肃认真的态度控制自己的情绪以冷静、平和的心态先安抚业主的心情改变业主心态然后再处理投诉事项在处理投诉的过程中要始终贯穿“为业主服务”的态度。

2.有法可依适度拒绝的原则

客服中心工作人员要具备甄别有效投诉和无效投诉的能力在稳定业主情绪的情况下必须对投诉事件进行有效和无效的鉴别提高物业管理公司的工作效率。凡是在物业管理公司与业主签定的合同条款以内纳入物业管理行规的投诉均属于有效投诉凡是不属于该范围的任何投诉均属于无效投诉对于无效投诉如在公司人力资源允许的情况下可以协助解决否则可以大胆拒绝以免业主养成事事依靠物业管理公司的依赖心理给公司的日常管理带来诸多不便。

3.快速反应原则对于投诉事件应快速、准确的识别业主投诉是否有效若属于有效投诉能

现场解决的要现场解决现场无法予以解决的应第一时间将问题转交相关职能部门第一责任人即接待投诉人要及时跟进事件处理情况并即使知会业主。

4.总结原则

客服主管每日必须将当日接诉情况总结跟进于当日下班之前跟进各投诉事项处理情况每周将投诉情况上报主管总经理。

投诉事件的分类和处理

投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。一般性投诉在将情况记录在《投诉单》向有关职能部门反映后要将情况及时反馈业主。一般性投诉包括

1.装修噪音施工滋扰他人休息

2.公共设施使用出现故障和问题

3.业主室内电器故障及各类设施需要维修

4.业户邮件、报纸等意识或者签收

5.公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题

6.鼠、虫害防止问题

7.涉及到物业管理公司提供的各类服务问题

遇到重大投诉超出部门处理权限须将投诉事项移交相关公司领导处理向投诉业主解释原因并约定回复时间。根据投诉方式分又分为电话投诉、书面投诉、来访投诉等对于业主的书面投诉要在公司的收文登记本上登记后报呈公司领导按照投诉性质一般以书面回复业主。

处理投诉最关键的是要做好如下及个方面:

1.听清楚。员工应耐心听取用户意见虚心接受用户批评用心的听清楚用户所反映的问题切忌随意打断用户的讲话更不能急于表态2.问清楚。对于用户所反映的问题要进一步问清楚有关情况若因业主说话较

急或带地方方言听不清楚时也可将自己对用户反映问题的理解复述一遍给用户听以便征询用户意见切忌不可主观臆断业主所反映的问题否则不仅未能解决问题反而因拖延问题的时间使用户对管理公司工作意见更大

3.记清楚。对于用户反映的问题一定要作好书面记录养成左手话筒右手笔的好习惯记录内容包括投诉人是谁居住在哪个区域哪个单元以及房号、投诉时间、投诉具体事由、需要解决什么问题、联系电话等

4.复清楚。对于用户反映的问题要认真对待及时了解事情真相。若用户反映的问题并非管理工作之责也应及时向用户解释清楚若用户反映的问题属实则要向用户回复具体工作时间和具体解决办法

5.跟清楚。用户反映的问题解决起来需要一定的时间或者用户反映的问题并非接听电话人的工作职责接听电话人不可对用户说“不清楚”“不管我事”等不负责任的话应尽量把方便留给用户把麻烦留给自己主动受理用户的投诉并将问题转交给有关职能部门处理作为第一责任人应及时向有关部门了解并跟进处理问题的进展程度及时向用户报告问题处理的过程并征询用户对处理问题的意见。

业主投诉处理暂行规定

为了规范物业管理提高服务水平制定《业主投诉处理暂行规定》如下

1、凡因工作不当造成损失及不良影响、有损管理公司的外在形象并引致业

主/租户不满而向管理公司反映的行为不含业主/租户对大厦管理的建议及善意的批评均视为投诉。

2、业户/租户的投诉方式可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其它投诉四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊或紧急投诉两种。

3、业主/租户投诉处理一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。投诉处理的责任部门为物业客服部。

4、当业主/租户投诉时接诉人均应以高度热情的服务态度予以受理不能对投诉置之不理。

5、接诉人在受理业主/租户投诉时就根据其投诉性质的不同采取相应的处理方式。

A、普通投诉客服助理应将业主/租户的投诉转到客户服务中心各有关人员及负责人有关人员及负责人根据投诉的具体情况进行核实和确认并在进行详细了解后及时做好登记向上司汇报提出处理意见。经上司批准后再按实际情况分别通知相应部门予以处理。

B、特殊或紧急投诉在通知物业部各有关人员的同时应将业主/租户的投诉立即反映给当值的部门经理由当值经理进行处理。若在部门经理权属范围之外则由部门经理向总物业经理汇报再予处理。

6、业主/租户投诉的处理要及时。普通投诉的处理一般不过当日特殊投诉的处理一般不超过三天。

7、当投诉的问题得到解决后物业客服部根据业主/租户的投诉方式分别予以不同的回复或走访投诉人或回函投诉人或致电给投诉人或按其投诉方式给予相应的回复。