万豪酒店服务培训

万豪酒店服务培训（共8篇）

篇1：万豪酒店服务培训

酒店服务质量意识

一、什么叫服务质量

服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其它产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准称之为质量，即服务质量。

确切地说，服务质量，是指导酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度。或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。

酒店为客人所提供的一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等能否适合和满足宾客的共性需求和个性需求，能否受到宾客的认可和赞赏，是衡量服务质量好与差、优与劣的杠杆。

对于酒店来讲，服务质量的好与差，主要来自两方面的因素

------一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型 建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；------另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店工作

人员的思想作风，工作态度，服务技能，文化修养等，这也是

提高服务质量的关键因素。由此，我们不难看出，服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是酒店“软

件”和“硬件”完美结合的具体体现。

二、服务质量的特性

服务质量是一种客观存在的事物，这和世界上其他事物一样，具有自己的 特性。服务质量的特性主要表现在以下几个方面：

1． 功能性

功能性是指事物所具有的作用和功能。

酒店的功能，就是为宾客提供生活或工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。没有功能就谈不上服务，没有服务当然更谈不上服务质量。由此可见，功能性是服务质量最起码、最基本的特性。2． 经济性

经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。

酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供最高质量的服务。3． 安全性

酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受到威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。4． 时间性

时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服 务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。

时间性强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。例如：点菜后的等 待时间、叫醒服务的时间及收银结帐所需的时间 5．舒适性

宾客住进酒店，无论是渡假、休闲、还是参观旅游，都希望过得舒适，酒店的各项设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有秩序。

6、文明性

文明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨。

文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。

三、服务质量的重要性

1.服务质量决定酒店的信誉

“信誉就是生命”，对于酒店来说，信誉来源于高质量的服务。酒店的主要目的，就是为国内外宾客提供舒适、方便、整洁、安全的服务，最大限度地满足宾客的正常需求。满足的程度越高，社会信誉就越好，酒店的社会效益和经济效益必然会更好。

由于我国目前大部分的旅游酒店都是涉外酒店，服务质量的高低，服务工作的好坏，不仅关系到酒店的客源和经济效益，而且直接影响国家的声誉。

我们常常可以看到，同一行业、同一规模、处在同一城市甚至同一街道的酒店，有的门庭若市，客源不断，生意兴隆；有的却门可罗雀，无人问津，生意萧条。之所以会形成如此悬殊的差别，究其原因，除了档次、价格方面的原因外，主要是由酒店信誉的好坏而造成的。俗话说：“山不在高，有仙则名，水不在深，有龙则灵”，“酒好不怕巷子深”，这就充分说明服务质量对酒店的信誉是何等的重要！

因此，酒店必须高度重视服务质量，以优质服务赢得信誉，保证客源，这是酒店最根本的经营之道。

2.服务质量决定酒店的生存

在商品经济不断发展、市场竞争十分激烈的社会环境中，优胜劣汰、适者生存，已成为不可逆转的发展趋势。各行各业的商品都要在市场上接受广大消费者的评判和检验。酒店为了在竞争中取胜，途径固然很多，关键还在于能否为广大宾客提供最佳的服务质量。

服务质量的高低与竞争能力的大小成正比，服务质量越好，吸引力就越大，在竞争中取胜就越有希望。

只有紧紧抓住服务质量这个中心环节，全面提高服务质量，以优取胜，并在实践中不断完善，不断充实，才能在市场争夺客源激烈角逐中，立于不败之地。3.服务质量决定酒店的效益

酒店的效益，泛指两个方面，即社会效益和经济效益。

社会效益是指酒店的社会影响和知名度，它是酒店无形的宝贵财富。

经济效益，原意是指经济效果同劳动消耗之间的比例关系。现在人们多把它视为营业收入的同义语。

社会效益和经济效益是一个问题的两个方面，它们之间互相联系，互相依存。酒店良好的经济效益无不来自其较高的社会影响和知名度，而较高的社会影响和知名度必定会给酒店带来的良好的经济效益。

在这里，社会效益是基础，经济效益是结果，但是，决定这两个效益的主要因素是服务质量。一家酒店，服务质量高，两个效益必定好，服务质量低，肯定两个效益差，这是被无数事实已经证明和必将继续证明的真理。

同样道理，酒店的社会效益和经济效益直接关系到每一位员工的切身利益，关系到员工的工资、奖金和福利待遇，也关系到员工的事业和前途。4.服务质量决定酒店的发展

同世界上其他事物一样，酒店也有一个生存和发展的过程。在竞争中求生存，在生存的基础上再发展，这是任何事业成功的必由之路。

酒店如果没有发展，就会缺乏生机与活力；没有发展，就会失去市场竞争能力。酒店的发展，主要取决于两大因素，一是物质设备管理、维护、更新与改造，二是服务质量的改善与提高。然而第二个因素比第一个因素更为重要，道理很简单，首先，设备设施是靠人来操纵的；其次，物质设备中暂时的缺陷，在某些特殊情况下可以通过优质服务去弥补；而服务质量低劣，物质设备再好也无能为力。

因此，酒店要想在生存的基础上求发展，顺应形势和满足宾客的要求，就要高度重视服务质量这个关键的因素，丝毫不能放松，否则，不但赶不上社会前进的步伐，而且会被飞速前进的形势所淘汰。

四、服务质量的基本内容

酒店服务质量的内容，可分为总体内容和基本内容两种。就总体内容来讲，有“硬件”和“软件”内容之分； 就基本内容来讲，大致可包括以下7个方面。1．优良的服务态度

服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的态度。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：

（1）主动热情

就是要求服务人员要掌握服务规律，处处为宾客提供方便，排忧解

难，象对待自己亲人一样接待宾客，始终做到笑容满面，语言亲切，问

寒问暖，关怀备至。

（2）耐心周到

就是在为宾客服务过程中，真正做到不急躁、不厌烦、态度和蔼、办事认真；宾客有意见，虚心听取；宾客有情绪，尽量解释，决不与宾

客争吵，把服务工作做到尽善尽美，体贴入微，有求必应，面面俱到。

（3）文明礼貌

就是要求服务人员有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠

整洁、举止端庄，接人待物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗

习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

2．完好的服务设备

服务设备，是指酒店用于接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。

随着科学技术的进步和人们消费水平的提高，酒店的各种物质设备逐渐向品种多、效率高、配套齐、机械化、自动化的方向发展，这是实现优质服务的先决条件。

酒店的服务设备，一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、空调设备、各类家具和室内装饰等。对这些服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证第一线的需要。3．齐全的服务项目

酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购的综合性的服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的反映。

现代酒店的服务项目，大体可分为基本服务项目和附加服务项目两

类。

凡是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务

项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等。

凡是由宾客提出但并不是每个宾客都需求的服务项目，称这为附加服

务项目，如代冲胶卷、代挂电话、代发电报、代缝纽扣、代找亲友、代租

车辆等。附加服务项目虽然大都免收费用，或象征性收部分服务费用，但

其作用不可低估，它不仅是服务质量的重要组成部分，而且还是“宾客至

上”等口号的具体体现，在一定程度上，附加服务项目比基本服务项目更

能吸引宾客。

4．灵活的服务方式

服务方式，是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。酒店服务方式大体可分为以下几处方面：（1）适当的营业时间。（2）简便的业务手续。（3）合适的休息场所。（4）得力的应急措施。（5）份外的主动服务。（6）方便的规章制度。（7）机动的收费标准。5．娴熟的服务技能

服务技能是指酒店的服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏。娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提，娴熟的服务技能来源于员工从入职酒店第一天起的各项培训和员工刻苦的学习精神。6．科学的服务程序

服务程序是指接待服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是构成酒店服务质量的重要内容之一。

大家知道，世界上办任何事情，都有一个先后次序问题，先干什么，接着干什么，最后干什么，其次序不能随便调换，必须按照事物的内在联系或有关规定进行，否则就不能达到预期的效果。酒店的服务工作也不例外，无论是客房服务、还是餐厅服务，在服务过程中，都既有工作程序，又有操作顺序。其中既有大项顺序，又小项顺序，顺序里面还有次序，顺序和次序一项接一项，一环套一环。这就要求服务员在工作中，严格按规定操作，既不能颠倒，更不能漏项。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。

酒店的服务程序和操作程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编排出来的规范化作业次序。凡是按此程序工作就能保证服务质量；而杂乱无章、随心所欲，不按照规程办事就会自找麻烦，除了给工作造成被动外，还说明该酒店的服务人员、管理人员缺乏专业训练，从而影响了服务质量。7．快速服务效率

服务效率是服务工作时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来利益，因此酒店的服务效率也是服务质量的一个重要内容。

综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到 酒店的声誉及酒店的社会效益和经济效益。从这一意上来说，服务质量是 酒店的生命线。

篇2：万豪酒店服务培训

礼仪名师晏一丹认为，随着社会的不断发展，人们对服务质量的要求也越来越高，甚至把服务水平的高低作为选择酒店的重要依据。因此，员工服务意识及服务技能水平的提高是现阶段酒店餐饮业的核心竞争力。

推荐讲师：晏一丹 实力派资深礼仪培训师 中国礼仪培训网“十佳讲师” 员工职业素质训练专家 企业形象塑造大师

河南礼仪文化协会常任理事

课程大纲：

第一节 ：迎送服务礼仪培训

一、接待礼仪

1、接待礼仪

(1)掌握抵达时间(2)注意接待时的礼仪(3)服饰要求

2、到店时的接待礼仪(1)欢迎问候(2)发放分房卡(3)列队欢迎

二、送客礼仪

1、准备好结账

2、行李准备好

3、告别

4、送车

三、服务接待礼仪问候语

1、问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。

2、视觉礼仪:不可歧视

3、询问礼仪

4、致歉语在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度

5、中英文规范使用

第二节： 前台服务礼仪培训

1、预订礼仪(1)明确客人的性质

(2)文明礼貌的态度礼貌、热情、周到。(3)预订员报价事宜(4)接受或拒绝预订(5)确认预订

(6)修改预订(7)取消预订

(8)预订容易出现的错误(9)接听电话

2、登记礼仪 保证前台服务经营高效率，使客人满意

3、管理客人账户礼仪 准确无误，不泄密

4、结账礼仪 精心、小心、耐心。保持冷静、自信，同时态度要温柔。确、快捷

第三节：前台服务问询服务礼仪

1、尽量满足客人需求

2、注意形象，推销餐厅

3、掌握顾客资料

严谨、准

第四节：前台推销礼仪

1、知识

2、努力争取客源

3、了解客人通常的问题

4、如何与客人交谈。

要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。

语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。

语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。与客人交谈的礼仪与注意事项

第五节：电话礼仪规范

1、电话接听的原则

2、电话接听的基本程序

3、电话接听服务中的注意事项 1）正确使用称呼和敬语（1）按职务称呼∶（2）按身份称呼∶（3）正确使用敬语：

2）不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白造成误解。

3）接听电话时在接听电话中挂出电话中的注意事项接听电话要注意避免的不礼貌现象

第六节：服务员举止要求

1、维护良好的职业形象

2、服务站姿训练

3、端庄坐姿训练

4、优雅行姿与蹲姿训练

5、引位规范训练

6、手位指引训练

7、传接递送物品训练

8、服务与接待员仪容的风格分别要求

9、举止的规范要求 表情 站姿 走姿 坐姿 蹲姿 手势

10、公众礼仪与距离礼仪 1.保持空间距离 2.乘车礼仪、电梯礼仪 3.保持心灵的距离 4.目光的优雅空间 5.保持“3A”心态 6.避免“中国式的关心” 7.过度的热情是一种伤害

第七节：餐饮礼仪 1.奉茶礼仪

篇3：万豪酒店服务培训

一、酒店服务礼仪培训工作存在的问题

(一)培训观念落后

对于经营者来讲,培训后的经济效益是培训的最终目的,很多酒店管理者重效益,轻技能,也就是说经营者并不关心员工技能的提高以及个人的发展和兴趣的培养,尤其是人员流失量的增加使得酒店必须投入更多的精力和财力来对新入职的员工进行礼仪培训,因此很多经营者会怀疑培训投资的必要性,认为给员工培训就是给别的企业效力,会造成酒店的损失。

(二)不能充分电动员工的积极性

很多员工在培训过程中主动参与者较少,大部分都是被动参与,真正渴望学到礼仪知识的人很少,这种问题一方面与员工个人认识有关,另一方面也与酒店的培训机制有关,酒店服务礼仪培训缺乏有效地激励机制和足够的影响力促使员工主动学习,员工缺乏学习的压力和动力,因此,酒店不能结合自身与员工个人发展的需求,难以调动员工的积极性。

(三)培训经费投入不足

培训经费不足是我国酒店行业普遍存在的现象,30%以上的酒店只是象征性的投入一点教育培训经费,这些经费仅仅是用来员工入职培训所用,人均培训经费很少,而对于服务礼仪岗位来讲,岗位要求更为严格,需要进行专业化的技能培训,投入的经费更多,由于培训经费的不足,员工难以接受专业的培训,对酒店服务礼仪的基本知识难以真正的掌握,影响酒店的服务质量。

(四)培训方法不科学

目前,酒店员工的培训大多都是按照以老带新的形式进行的,对于新进的员工,酒店管理者一般都是分别将他们安排到老员工的身边让老员工来带领与培训,培训的内容主要是工作时的操作技能,这种培训机制使得公司过分依赖老员工的培训,导致岗位培训无计划,员工学不到系统的礼仪知识,无法发挥培训的真正作用。

二、提升酒店服务礼仪培训质量的策略探讨

(一)提高对服务礼仪培训的重视程度

提高对服务礼仪培训的重视要从酒店经营者和员工双方的角度进行,首先,酒店经营者要重视专业化服务礼仪培训的重要性,员工只有经过专业的系统性的服务礼仪培训才能更好地展示酒店的服务水平,提供优质的服务,其次是要加强员工对利益重要性的认识,使员工树立文明礼貌的服务意识。提高员工对服务礼仪的重视程度需要通过礼仪重要性教育和职业道德教育来实现,在这两种教育中通过树立员工的生存意识和角色意识来增强员工对酒店服务礼仪的重视程度。

(二)积极探索服务礼仪教学的有效方法

要提高服务礼仪教学的有效性需要提高员工的礼貌修养和礼仪基础知识,因此,首先要改进礼仪课堂的教学方法,可以在服务礼仪课堂中通过案例分析与教学,然后模拟接待现场提高员工的快速反应能力和实际操作能力,在案例教学中要让员工主动分析酒店服务过程中出现的礼仪方面的问题,具体哪些原因,以及如何解决等等,通过分析启发和挖掘员工的判断分析能力和决策能力以及对突发情况的应急处置能力。

(三)加强员工的日常行为规范

在服务礼仪教学中通过课堂教学与员工日常行为规范的相结合能够让学生将课堂所学的礼仪知识运用到实际生活中去,使理论知识变成实际经验和能力,让知识变成一种经常化和习惯化的能力,并通过日常生活的约束,养成员工的五个习惯,即:仪容仪表整洁习惯,举止大方习惯,语言尊敬习惯,面容微笑习惯和致意问候习惯。除此之外还要鼓励学生参加各种礼仪活动,如礼仪演讲,礼仪表演等。

(四)加强员工礼仪知识的学习

酒店服务礼仪知识包括礼貌礼节知识和文化艺术知识,礼貌礼节知识包括个人礼仪,社交礼仪,服务礼仪,个人形态举止礼仪等,服务人员要讲究外在美和内在美,讲究仪容仪表得体,整洁,新颖,美丽大方的形象既是人们审美的需要也是交际的需要,也是对客人的尊重,内在美是个人言谈举止的体现,服务人员懂得的礼貌礼节知识越多,掌握的越深入,在接待服务中越能够应付自如。文化艺术知识是对员工内在修养的一种提升,艺术素养对个人的气质,修养,风度和仪态都有着重大的影响,加强对文化艺术知识的学习能够极大的提高员工服务过程中的服务质量。

(五)对不同层次的员工进行分层次培训

传统服务礼仪人员的培训都是针对基层新入职员工的培训活动,而实际上来讲,酒店培训的关键还是在管理人员的培训,管理人员的能力对酒店经营与发展有着直接的影响,因此通过对大堂经理,领班,组长等管理人员进行服务礼仪培训,能够提升酒店的经营水平和服务质量,酒店可以对不同层次的员工按照高,中,低层管理人员和基层员工四个层次进行分级,不同层次的员工按照不同需求进行培训,高层管理者要侧重于服务理念的培训,中层管理人员要加强服务目标和计划跟踪等内容的培训,基层管理人员要侧重于培训与沟通技能的培训,而基层服务人员要侧重于服务知识和技能的培训。

三、总结

酒店行业的竞争归根结底是人才的竞争,服务礼仪人才的培养离不开系统的礼仪培训,因此,酒店管理者要重视利益的培训和服务人员全面素质的提升,要建立酒店服务礼仪的学习氛围,通过提升酒店的服务质量和服务水平增加酒店的核心竞争力,实现酒店与员工的共同发展。

篇4：论酒店服务与酒店发展的关系

关键词：酒店餐饮；服务质量；管理与控制；酒店发展

一、酒店服务质量的重要性

（一）服务品质决定酒店效益

在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，服务质量是决定酒店营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素，是酒店的生命线。提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。对以服务为主的酒店来说服务质量是和利益成正比的，如果一家的服务质量不好那么这家的经济效益一定不理想。这所以秉承“顾客就是上帝”这一理念就是提醒企业服务至上，顾客才是给你带来经济效益的第一因素。

（二）服务是酒店的灵魂

服务不仅仅是“欢迎光临”这么简单，企业应该打破这个传统观念。企业内部应该有一套自己的成熟的服务理念。例如沃尔玛的座右铭“顾客是上帝”、“尊重每一个员工”、“每天追求卓越”。坚守这样的理念沃尔玛才成为世界一流的零售商。我认为酒店要想获得更大的利润就是满足顾客的每个要求，处处为顾客着想。当你在工作中实践这些你会发现最大的受益人就是企业本身。

二、提高酒店服务质量的措施

（一）提高人员素质

现如今每个企业都注重服务质量，可以说服务是企业的灵魂。更别说以服务为主的酒店了。好的服务质量可以为酒店赢得大量的忠实顾客，如果酒店没有了顾客那么什么都不是。那么提高服务质量是酒店管理人员研究之重。1.提高人员素质首先要求管理者要照顾员工，感动员工，这样员工可以把这份爱转给顾客，这也就是“爱的循环”，另外员工不能把自己的情绪带到工作岗位上，要时时刻刻保证微笑服务。2.全员服务意识，管理者要求员工做到的礼貌礼节自己也应该严格要求自己。尽量做到从上到下团结一心。这样才能带给顾客温馨如家的感觉。

（二）提高服务意识

酒店服务的规范化是优质服务的基础，酒店的规范应根据“宾客至上”的观念，站在客人的角度考虑问题。1.利用增值服务笼络人心，例如设置等候区域，这样顾客在排队等位置时可以到免费区下棋，可以玩小型室内游戏，这样不只留住了顾客，还可以为酒店赢得好的口碑。2.酒店的差别来自于细节，细节服务与个性服务相辅相成，细节体现酒店的差异。所以酒店应更在意细节服务，服务人员在服务顾客时要做到眼观六路，耳听八方。别遗漏任何可以服务顾客的机会。如有时细致温馨的服务更能让人感动，更能赢得客人的忠诚。

（三）提高服务的技能水平

酒店在录用员工时要保证员工能给酒店带来利润，企业不养闲人，每个员工都要给企业创造利润，这样员工素质就可以保证。管理人员定期培训以提高员工的技能水平和正确处理问题的能力，要求员工平等对待每个顾客。

三、服务人员的管理与控制

管理层要真正理解服务的特性和管理要点，要求管理者的专业知识过硬和丰富的工作经验。做好每天的早课，关心每个员工的心理动态，调动服务员工的工作积极性。对管理者而言，作业管理在服务业的运用并不比服务员工的日常工作容易。要对一些不可预料的事故作出及时的补救，如员工生病或者辞职。或者员工在工作时造成的失误。正确面对顾客的反馈，避免委屈员工也要满足顾客的要求。提高服务员工的技能，调动工作积极性。

（一）要采取措施对服务人员进行激励

可能采取的激励手段包括精神激励和物质激励，一阴一阳两种措施的应用，可以满足员工不同层面的需求，只有前面满足其需求，才能让员工能够在酒店中即能在短期内好好工作，又能在长期获得一种职业生涯方面的长远眼光，纵观当今世界管理比较好的酒店，无一例外都具有其激励体系，既包括薪酬激励、福利激励，又包含又各种荣誉奖励、级别评选等精神领域的激励，甚至有的激励措施已经延伸至员工的家人。

（二）要完成对员工人力资本提升的责任

人力资源管理理念是在人事管理基础上所作出的调整和改进，这是转变了原有的那种以“成本”观念为指导的对人的看法，如果把视野放长远，实际上对员工的投入就是一种人力资本投资，而这种投资从终极意义上来看，是可以给企业带来长远的经济效益的。在这种理念指导下，建议酒店應该加大对员工的培训力度，并且采取多种手段为员工的职业生涯发展开辟通道，只有有了通道，员工才能够有奔波的目标和动力，才能通过努力工作，努力为客人服务来达到自己的目标，如此才能实现酒店一方和员工一方的双赢效果，这是员工管理不可缺少的一个组成方面。

（三）加大对员工工作的控制力度

控制是管理的一个重要职能，计划和目标被分配下去以后，如果没有控制工作，在饭店里也叫督导工作的话，那么原有的计划、目标、操作标准等就可能很难落实到位，为此，应该加强监管力度，需要采取多方面措施来实现这个目标。首先需要成立监管部门，然后就是监管人员的选取，必须要找到那些真正能公共执法、公正不阿的人员来实现这个功能。在酒店总经理的工作中，在例会中，必须加大监管部门与各个部门之间的协调工作，通过不断磨合，最终能够实现员工从被动控制到主动自我控制的转变。要实现这样的目标，一些基础性的人力资源管理工作必须到位，比如工作岗位说明书的编制，以及之前的工作分析等内容，不同的酒店其情况不同，不能抄袭别的酒店，而必须由酒店总经理领导，人事部经理牵头，真正把这个事落实下去。（作者单位：鞍山师范学院商学院）

参考文献：

[1]瓦拉瑞尔 A.泽丝曼尔，玛丽·乔·比特纳，德韦恩 D.格兰姆勒.服务营销（张金成，白长虹等译）.北京：机械工业出版社，2011年版

[2]理查德·诺曼.服务管理：服务企业的战略与领导（范秀成，卢丽译）.北京：中国人民大学出版社，2006年版

[3]克里斯廷·格罗鲁斯.服务管理与营销：服务竞争中的顾客管理（韦福祥等译）.北京：电子工业出版社，2008年版

篇5：酒店服务意识培训

酒店服务意识培训

服务员的职业道德

职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。养成良好的职业道德是非常重要的，人幻常说教育“德、智、体、美、劳”或“德、智、体”。皆以德为先，这绝不是因为这样读来顺口，而确确实实“德”是非常重要的，在人的诸多素质中，自古至今放于首位。因为人们的行为是由他们的思想决定的，一个人品德的良好与否，决定了他的行为取向。所以，餐饮从业员的职业道德对餐饮业的服务质素影响很大。对人行者进行职业道德培训自然就是必不可少。

餐饮业的职业道德归结有以下几点：

一、乐于助人，宾客至上；

二、真诚公道，信誉第一；

三、文明礼貌，优质服务；

四、不卑不亢，一视同仁；

五、安全卫生，出品优良；

六、团结协作，顾全大局；

七、遵纪守法，廉洁奉公；

八、钻研业务，提高技术。

成功服务员素质

素质——字典里的基本含义是指事物本来的性质。

人才素质——则可释为人们从事或胜任某项工作所应具备的基本方面，包括德、智、体、美、劳五大方面。

餐厅员工的素质不是天生就可完全具备的，而是按照职业的特点和要求，经过严格的培训形成的。

成功的秘诀依赖于行为礼貌合乎情理，对所有顾客保持友好、谦恭、诚恳而不虚伪。无论对顾客还是伺事都要乐于助人、诚实。

成功的服务员素质包括：

1．健康正常：合理安排饮食起居、保持良好身体。

2．礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满意，上司鼓舞、同事相处融洽。记住礼貌是你的“宝剑”，微笑是你的“盾牌”。

3．谦恭：谦恭是一种美德。

4．清洁：着装整洁、善于修饰、讲卫生。

5．守时：有时间观念，提前5分钟上班。

6．兴趣：帮助发展自己的工作潜力。

7．自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。

8．助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。

9．合作精神：具有团体精神，在工作中同事之间互相照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。

10．服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服众，后上诉”给上司予尊重。

11．自律：学会在各种情况下的自我控制。

12．责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视公司如家，不需监督可独立完成工作，这样终会得到大家的信任。

13．适应性／灵活性：能解决新的、不可预见的事件。有急才，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。

14．领导潜力：能正确理解形势和同事，激励和主动帮助他们完成任务，达成工作目标。

15．良好知识、技艺：了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。

16.自信心：敢于坚持己见，在挑战中不怕受挫。

服务规则与应有态度

一、服务规则

服务有一定的规则，它包括服务工作中的礼仪、组织、纪律、操作等，下面只是一些举例，培训时可挑选其中一部分进行，并可视公司情况加入适当规则。

1．在餐厅的任何客人活动场所及厨房都禁止抽烟；

2．不准嚼口香糖，必要时可漱口；

3．喝酒只有在自己家里喝，上班前或工作时不允许喝酒；

4．除了在职工餐厅，其他任何地方都不许吃东西。

5．喝水时要在客人看不到的地方，从职工餐厅走出来不要边走边嚼食物；

6．保持站立、站直，没有什么比男女服务员倚墙、倚家具更难看了，在客人活动区域，任何时候服务员都不得坐在客椅上；

7．行走时注意不要撞客人的椅背，以免打扰客人；

8．工作时绝对不容许服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天，一个好的服务员一定不会闲着无事可做；

9．任何时候都不可以将托盘放在客人的台面上，而应拿在手上或放在服务台面上；

10．不要伏在桌上开订单，而是拿拍纸簿在手上写；

11．无论服务或撤盘时，都不要将杯子和盘子混杂叠放；

12．即使在收杯子时也不要手指伸人杯中，任何时候杯子转二章服务员入行需知81上的店徽或图文都应正对着客人，拿带把的杯和高脚杯时，不要抓杯身，否则不但失礼，而且手温也会改变酒的温度；

13．服务餐巾应搭在前臂上，不要挟在腋下或塞在口袋里，更不要搭在肩上，如碍事则暂放在服务桌上；

14．烟缸必须保持清洁，换烟缸时，先用一只干净的烟缸盖在用过的烟缸上，轻轻一齐撤下，将用过的放入托盘，以免使烟灰飘落，然后将干净的烟缸放回桌上；

15．清理台面不用托盘就如玩杂耍一般，应该充分利用托盘；

16．17．全第一：工作时不要用手触器皿中心，经常使用托盘；用托盘盛装时，不要堆得太满，即使多走几次也要安

18．收放器皿勿过份发出声浪，使人注目；

19．一旦有打碎的杯子、瓷器和落下的食物要及时清除，以免发生意外，清理时请用扫把，以免被利块伤手；

20．拿热盘子前先试一下，以免烫伤自己；

21．将清洁剂、化学品等置于远离食品的区域；

22．客前烧制点火时，将烹制车拉离客人的餐桌；

23。点烟或其它时候擦火柴时，朝着自己划火柴，不要对着客人划；

24．在餐厅内不得跑步，应用轻快的步伐，坚持“三轻”：说话轻、行走轻、操作轻；

25．任何时候在餐厅内不得有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手人袋、叉腰、聊天、坐客椅等；

26．值勤时手应放在背后，或搭服务餐巾于腹前，眼睛环顾客人，以便随时为客人提供服务；

27．工作要做到四勤：眼勤：眼观六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼宾客，热情答问；手勤：见事做事，多动手；腿勤：经常在自己负责的餐台周围巡走，及时提供客人所需服务；

28．保持发自内心真诚，自然的笑容永驻脸上；

29．保持工作服的整洁，有大方的仪表，经常保持灵活清醒头脑；

30．态度温和有礼，做事有始有终；

31．接听电话时报出餐厅和你自己的名字，语气柔和友好；

32．如果对方找错了，告诉他“请你打„„”而不是“你该打„„”；

33．和客人开玩笑是很危险的，虽然有喜欢风趣的服务员，但绝大多数人不喜欢；应酬客人的玩笑，友好但是要注意分寸；

34．当经理人员出于某种目的替客人付帐(免费)时，应在客人准备付帐时微笑地告诉他“我们经理X X先生希望你今天是他的客人”；

35．不要让客人有被催赶的感觉，通常晚餐节奏慢，午餐节奏稍快，要善于观察客人的需求；

36．当客人提出额外的要求和服务时，不要一口拒绝，应设法帮助，尽量满足；

37．当客人对某个菜提出疑问或认为上错时，不要与之争辩，拿回厨房请厨师重装，如有困难，请餐厅经理解决，不可好胜争辩；

38．上菜一定要轻，将碗碟重重地放在客人的面前是不尊重客人的，如不小心发生类似情况，要向客人道歉；

39．倒咖啡饮料时不要拿起杯子，这也是良好服务的一个方面；

40．与客人谈话、点菜时，必须站立、直腰挺胸；

41．不要一边操作一边和客人说话，心不在焉；

42．不要旁听客人的谈话，不要随便加入客人的谈话，当客人或上级经过时应点头致意；

43．凡在通道中遇着客人应站在旁边让路，不要与客人抢道；

44．不论客人坐落或离位，必需帮手拉椅，客人光临或离店应礼貌打招呼：“早上好”“再见”“晚安”等；

45．应尽量记住客人的姓名，日后再见时可以热情地称呼，这会令客人得到受尊重和受重视的感觉；

46．遵守公司规务，爱护公物。

二、工作应有的态度

1．顾客至上，求财不求气；

2．结帐时检查单据以免错误；

3．当班时站立姿势要正确，不要时常倾谈；

4．在工作中不要有不规则的动作；

5．不要围观意外或其他特别的事；

6．清洁时，要注意客人的存在，不要影响客人及疏忽服留意顾客对餐厅服务或食物批评，要谦虚听取客人意

8．本着崇节俭，不浪费公物之心做事，同事之间应互相勉励，切勿互相排挤；

9．无贪无妒、敬业乐业、守时守礼、不分党派、不搞事、不肆意批评公司行政。

客我关系

研究顾客在用餐过程中的心理活动和要求，这将升华“知己知彼”的洞察力，有助于作出最佳的招呼及服务。

一、顾客九大心理要求

1．求尊重；

2．求清洁卫生；

3．求价格合理；

4．求食物质量好；

5．求安全；

6．求服务周到适宜；

7．求享受；

8．求方便；

9．求气氛——这里包含显示气派、面子和氛围。

以上顾客九大心理要求是每一家餐厅应该慎重考虑的，有让顾客的心理要求得到满足，才能争取到顾客。

二、顾客就餐的五大动机

1．饥饿；

2．调节日常生活；

3．社交需要；

4．习惯；

5．减少不协调(如：摆脱烦恼、寻找心理平衡、显示财富等)

三、顾客三大生理需求

1．能源(即指食品营养、解除饥饿、提供体力及空气、水、阳光等)；

2．感觉(味觉、嗅觉、触觉、口感、温度)；

3．生活环境。

四.顾客关系十戒

1．顾客是餐厅业务的主要人物，是一种“特殊工作伙

2．并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，顾客至上。

3．并不是顾客来打扰服务员，而是享受服务员的工作。

4．并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。

5．顾客不是一个对抗者，没有人能对抗客人而胜利获得成功。

6．顾客带来他们的要求，服务员的工作是满足他们的要求，这是他们光临的原因。

7．顾客不是一些统计数字，是有血有肉有感情与感觉的人。

8．顾客并不是服务者争辩或斗智的对象。

9．应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待。

篇6：酒店前台服务培训心得

作为某某酒店的新员工，我非常感激这次入职培训，它使我迅速地融入这个大集体，短短一周的培训，我学到了许多知识、懂得了很多做人的道理，也改变了原来的一些观念，使我找到了新的起跑点。没有培训之前,我对新的环境处于一种迷茫状态，经过此次培训后，对酒店的现况有了大致的了解。不仅如此,王培老师还将以前的工作经验及发生在酒店正、负面案例拿出来与大家讨论和分享，使没有从事酒店行业的人了解到酒店各个岗位的职责及服务标准，遇到突发事件应当如何处理，使从事过酒店行业的人可以总结更多的经验，这让我充分感受到了富乐人无私奉献的精神和高尚的品质，在收获的同时，我内心充满了感动。

前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：

一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。

二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。

三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!

四，前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强!

五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!

篇7：酒店服务意识培训材料

意识的产生不仅同人类的思维器官分不开，而且同人类劳动也有密切关系。它不仅是自然界发展的产物。更重要的是社会时间的产物，人们在企业管理活动中，通过企业的管理实践，形成了服务意识，服务意识是对企业管理活动的整体而言，它包括很多方面，如管理意识，客人意识，安全意识等。企业里的一切管理活动，服务活动都受服务意识的指导和支配，没有意识的活动是盲目的活动。

客人意识，是服务意识的核心，也是服务意识的灵魂，是否将客人当成上帝，是否认为客人是对的，这是我国企业管理中观念更新的重要问题。企业管理人员和 工作人员在企业的管理 和服务过程中，由于受一些习惯世理的影响，对客人“总是对的“这一口号有想不通的地方，只有克服它，才能将客人放在第一位，才能自觉地热情地为客人做好服务工作。服务性企业提供给客人的服务是多方面的，不仅要给客人物质上的享受，环境条件的舒适，还要给客人精神上，心理上的满足，只有做到这些服务才能称得上优质的，一流的服务。

要了解服务意识，我们先了解一下酒店这个概念。

酒店，英文称HOTEL，北方城市习惯称宾馆或饭店，什么叫酒店呢？酒店是以大厦或以特定的建筑物为凭借，通过出售客房，餐饮和娱乐等综合项目，向客人提供服务的一种专门场所，换而言之，酒店就是利用空间设备，场所和一定的消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿，饮食，娱乐，购物和消遣需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。

而西苑的经营特点是向消费者提供饮食和消遣的一种场所，从属于酒店经营项目的一部分，是以一个独立经营的实体，所以我们从酒店这个大的角度和标准开始来我们进行。

第一节：酒店出售的商品——服务

一、有关服务的概念

1、什么是服务？

服务是现代社会分工与合作的一种形式，其中服务者以自己的服务知识和服务技能满足被服务者劳动技能要求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现形式。

2、服务的常识与意识

酒店从根本上说只销售一种东西，那就是“服务”，只提供商品是失败的，而提供优质的服务则是成功的，酒店的目标：应是向顾客提供最佳的服务，而酒店的根本经营总之是使顾客得到舒适和便利。

3、提高服务质量的意义

a.服务质量是酒店的生命线，它关系到企业的声誉和客源。关系到企业的经营效益和经营活动。

b.提高服务质量是竞争的需要，而且是激烈竞争中取胜的必备条件。

c.服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志，一个店的工作就是以提高服务质量为中心。

二、酒店商品的概念：

酒店出售的商品是什么？它出售的主要商品是服务。就是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动给客人提供的各种服务，前者包括酒店的客房，餐厅，公众场所及各种服务设施，后者包括向客人提供的各种服务，以及客人获得这些服务得以节省的时间。三.酒店商品的基本特点：:酒店商品：

酒店商品是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是有形的设施 空间和劳动向客人提供的服务，使客人获得精神和物质的享受。

1.具有不可捉摸性：服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体的尺度，顾客对我们的服务的满意程度来自于感受，带有较大的个人主观性和特殊性。

2.具有即时性或生产与消费不可分性。酒店产品的生产，提供的服务是根据顾客即时需要而定时，定量的进行的，即酒店的各种都是与客人消费同时进行，边消费边服务，服务结束，消费亦同时结束，服务是在客人的消费中体现出来的。3.产品质量具有较大的可变性；出品、客人情绪、员工情绪、4.影响性：顾客在选择消费对象时，首先是对酒店的档次做考虑，档次的体现，多从酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其对软件的选择，只有在服务后才体现“物有所值”。酒店员工的一点小的失误都会带来不良影响。使酒店的生意受到损伤。5.酒店的社会形象对酒店商品销售起着决定的作用；

四.酒店商品的经营宗旨：

全心全意为宾客服务作为我们的基本经营宗旨，为了坚持这个宗旨，每一位员工从入店的第一天起就要进行全面的、系统的、严格的酒店意识即服务意识教育。

全心全意为宾客服务的具体内容，概括起来包括以下五个方面：

（一）服务仪表

服务仪表是对服务人员在服务中的精神面貌，容貌修饰和着装方面的要求和规范，着重反映以下几点：

1.微笑服务，这是迎宾礼节基本要求，对待客人态度要和蔼，热情„„ 2.要经常修饰容貌。3.要着装整洁。

（二）服务言谈

服务言谈是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点。

1.遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。2.和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离。3.向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸。

4.与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。

5.宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不随便插话干扰。如果要插话呢？（应先表示歉意后在说话）

（三）服务举止

服务举止是对服务人员工作中的行为，动作方面的具体要求，一个合格的服务员必须做到：服务员的态度和蔼可亲。面带微笑，服务动作快速敏捷，服务程序要准确无误，服务精神要旺盛，勤奋富有活力和生机。

1.举止端庄，动作文明，站要直，坐要正。2.在宾客前面应禁止各种不文明的举动。3.在上班工作前，不要吃带有异味的食品。4.服务员在工作时要保持安静。

5.严禁与客人乱开玩笑，大闹和取外号。

6.宾客在地方狭小的通道，过道或楼梯间谈话时，不要从中间穿行，迎面走过应让道。

7.对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌议论或手指比划，围观。

8.为宾客点烟如用打火机，打一次火点一位，熄灭后在重新点着给下一位点。

（四）服务礼仪

服务礼仪是对服务人员在工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范，应注意的是：

1.在服务过程中，应严格遵照礼遇规格和礼宾次序，先客后主，先女宾后男宾，先主后次。

2.不要随便打听宾客隐私（年龄，职务，家属，小孩，工资等）3.不要轻易接受宾客赠送的礼品。

4.宾客经过时，一定要点头示意，离开时应主动欢送。5.主动提供服务，以表现对客人的热心，照顾。6.对客人的要求应耐心且有礼貌地办好。7.不要离开你所服务的客人太远，免得客人有任何需要时没人服务。8.随时保持自然亲切的笑容，表达对客人的欢迎和感谢。9.服务人员随时注意自己的身体，语言及得体的对搭。10.及时收理台面，以减少零乱感觉。

（五）服务称呼

服务称呼是指服务人员在服务中向宾客准确地使用尊称方面的礼节礼貌要求和规范。

称呼虽是一件比较简单的事，但服务时不加注意，称呼不当，就容易引起宾客的反感和误会，影响服务质量。

（六）服务员的应变能力

应变能力是洗浴业服务员应具有的特殊服务技能和素质，在任何情况下，服务员为顾客当好向导，做好助手工作，避免使客人出现难堪场面，这就是要服务员具有较强的应变能力，随时避免解决发生的问题。

(七）服务的基本要求

（1）、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。

（2）三化：物品摆放规格化，卫生程序化，服务程序化。（3）四勤：眼，嘴，手，腿。

a.眼勤：要做到眼观六路，耳听八方，并根据顾客的来往，举止，行动准确判断客人的要求，并及时给予满足。

b.嘴勤：做到有问必答，有呼必应，做到人未到声先到。

c.手勤、腿勤：做到经常在本人负责的范围内，走走，看看，及时端，擦，收，送。

（4）五声：顾客进店有迎声，顾客询问有答声，顾客帮忙有谢声；照顾不周有歉声。顾客离店有送声。

(5)

五心：对老年顾客要耐心，对病残顾客要贴心，对儿童顾客要关心。一般顾客要热心，不好意思开口的顾客要细心。

(6)

五个一样：陌生与熟悉的客人一样，本地与外地客人一样，领导检查与不检查一个样，消费少的与消费多的客人一样，生意忙时与闲时一个样。

(7)

五先：先女宾后男宾，先客人后主人，先首长后职员，先儿童后成人，先长辈后晚辈。(8)

六服务：主动服务，微笑服务，敬语服务，站立服务，跟踪服务，叫醒服务。(9)

十个“一点”：脑筋活一点，微笑露一点，说话轻一点，嘴巴甜一点，理由少一点，胆量大一点，脾气小一点，行动快一点，做事多一点，效率高一点。

第二节 ：酒店服务的对象——客人

一、何谓客人

光顾我们这里的人都可称为客人。到我们这里的多种客人：用餐，谈业务，休息，聊天等的客人。

二、客人意识

1.无论什么时候进入我们这里的客人都是重要的，而且并不在乎他是否是一位重要人物。

2.客人为我们提供经营开支的钱财，包括薪金和利润，也可以说客人是我们的衣食父母。3.客人的到来不是骚扰我们的工作，而是为我们提供了服务的机会。4.如果你与客人争辩胜了，实际上也是输了。

5.我们满足了客人的需求不仅有利于客人，也有利于我们自己。

三、酒店意识——宾客至上

每位员工都必须树立良好的酒店意识，酒店意识包含着许多方面，如管理意识，客人意识，安全意识，竞争意识等。但是最根本的一条就是：宾客至上。因此要求所有员工必须记 住一个金法则：

1.客人永远是对的。

2.如果客人错了，请遵照第一条。

第三节：酒店的生命线——服务质量

一、什么是服务质量

质量本身的含义，是指产品和工作的优劣程度。我们所说的服务质量，是指我们为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说是指服务能够满足宾客需求特性的总和。

我们为宾客提供的一切服务，包括服务设施，服务态度，服务项目，服务方式等，能否适合和满足宾客的共性需要和自我需求，能否受到宾客的表扬和赞赏，是衡量服务质量好坏，优劣的标志。

服务质量来自两个方面的因素：一方面是物的因素，即我们的“硬件”因素，另一方面是人的因素，即我们的“软件”设施包括我们工作人员思想作风，工作态度，服务技能，文化修养等。

服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是我们的软件和硬件完美结合的具体表现。

二、服务质量的特性

1.功能性：事物发生的作用与功能。功能就是指为宾客提供生活或工作或社会交际等最基本的条件，它包括建筑，设备，设施，环境及各种服务项目，没有功能就谈不上服务，没有服务当然更谈不上服务质量，由此可见，功能性是服务质量最起码，最基本的特性。

2.经济性：其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。价与值是否相符，服务的标准是用尽可能低的支出为宾客提供最高质量的服务。

3.安全性：服务员在为宾客的服务过程中，必须充分保障宾客的生命财产不受到威胁，危害和损失，身体和精神不受到伤害。

4.时间性：及时，准时，省时，时间上能否满足宾客的要求是服务质量优劣的重要表现。它对于服务工作至关重要，当今社会，时间就是金钱，服务能否在时间上满足顾客的要求是服务质量优劣的表现，时间性强调为宾客服务要做到及时，准确，省时。5.文明性：属于精神需求，充分体现服务工作的特色。文明性属于精神要求，宾客一般都希望获得自由，亲切尊重，友好，理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨，文明性的服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。

三、服务质量的重要性

1.服务质量决定企业的信誉，“信誉就是生命”，这是最根本的经营之道。2.服务质量决定企业的生存。

3.服务质量决定企业的效益，了解社会效益和经济效益的关系，及企业经济效益和员工的关系。

4.服务质量决定企业的发展。设备设施是靠人去操纵，其次，物质设备中暂时的缺陷，可以通过优质服务去弥补，而服务质量的低劣，物质设备再好也无能为力。

四、服务质量的基本内容

服务质量的内容，可分为总体内容和基本内容两种，就总体内容来说，有“硬件”和“软件”之分，就基本内容来讲，大致可包括七个方面。

1.优良的服务态度：

服务态度是指各岗位服务人员对待各类宾客所持的态度。它是全心全意为宾客服务的思想在语言，表情，行为等方面的具体表现，服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：

（1）主动热情

（2）耐心周到：

（3）文明礼貌 2.完好的服务设备

服务设备是指酒店用于接待服务的设备设施。3.齐全的服务项目 4.灵活的服务方式

服务方式是指在热情，周到地为宾客服务所采取的形式和方法。其核心内容是如何给宾客提供各种方便。服务方式大体可分为以下几个方面：

（1）适当的营业时间。（2）简便的业务手续

（3）舒适的休息场所

（4）得力的应急措施

（5）分外的主动服务

（6）方便的规章制度。5.娴熟的服务技能

服务技能是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务技能与服务水平的关系

6.科学的服务程序

服务程序是指接待服务的先后次序和步骤。7.快速的服务效率

服务效率是服务工作的时间观念，也是向宾客提供某种服务的时限。

篇8：万豪酒店服务培训

一、酒店服务礼仪培训问题分析

(一) 酒店员工缺乏对服务礼仪培训重要性的认识

服务礼仪培训是个人和酒店双重受益的行为, 不仅可以提高员工的素质和能力, 还可提高员工的积极性和创造性, 同时增加酒店自身的效益、价值和形象, 增强员工对酒店的归属感。有效的服务礼仪培训可以减少服务失误和服务事故的发生, 降低酒店成本, 提高工作效率和经济效益, 从而增强酒店在酒店业的竞争力。在培训中, 最为突出和关键的是酒店员工缺乏对服务礼仪重要性的认识, 主要因为酒店还处在以盈利为目的的阶段, 并未真正考虑到服务礼仪培训对酒店盈利的重要作用。同时, 酒店在对服务人员的要求上除了基本服务技能之外, 对个人服务礼仪素养与其他素质教育一样被摆在相对次要的位置, 同时员工的流动性大导致酒店出现用工荒, 而招聘程序要求不严谨, 员工受教育程度参差不齐, 这是造成酒店员工服务礼仪素养欠缺的重要原因之—。

(二) 酒店欠缺讲求服务礼仪的环境氛围

酒店缺乏讲求礼仪的企业化与外部环境, 是提高服务礼仪水平的主要障碍。服务礼仪不是纸上谈兵, 培训的学习和训练只是强化了个人服务礼仪的意识与基础, 但关键在于理论运用于实践, 见之于行动。例如, 在客人迎面走来时候, 要主动热情地向对方问好, 当客人有意见反馈或有问题要处理时, 客人情绪特别激动, 要求员工一定要冷静, 微笑并且耐心地向客人致以歉意, 并且能够做到细心地解决问题, 给客人满意的答复, 同时不会影响到其他客人的用餐等。如果能够经常在文明气氛较浓的环境中受熏陶, 酒店员工就会增强文明意识, 自觉养成礼貌、客气的行为, 杜绝粗俗不雅言行举止等不良习惯, 只有在实践中运用和总结各种服务礼仪知识, 酒店员工才能不断提高礼仪修养, 做到宾客至上。缺乏讲求服务礼仪的环境氛围, 使员工形成了暂时性和表面的应付敷衍工作。

(三) 酒店员工个体差异影响礼仪服务的效果

酒店员工存在着个体差异, 不仅表现在生活背景的差异, 心理素质上也存在着明显差异。那些性格开朗、品德优良、自信心强、心态稳定的员工能够较快接受以大方端正为基调的服务礼仪训练, 改正以往不良的服务用语、不良的言行举止;而那些内向、拘谨、自尊心强或者有一定自卑心理的员工则一时难以取得理想的训练效果。

二、提升酒店服务礼仪培训质量的策略

(一) 酒店管理人员注重个人的服务礼仪为员工树立标杆

注重服务礼仪是酒店管理人员的一项基本素质, 要实现酒店员工服务礼仪高素质, 首先要有一批素质全面、起标杆带头作用的酒店管理人员。酒店工作的性质增加了酒店管理的难度, 也对酒店管理人员素质提出了更高要求。作为管理者, 在要求员工遵守服务礼仪、讲究个人服务质量的同时, 自己应首先为员工树立良好的榜样。酒店管理人员要以身作则做好管理工作, 成为员工的表率, 在服务礼仪方面更是如此。反之, 管理者的行为与管理内容不一致, 必然会使员工产生抵触情绪及逆反心理。酒店管理人员的自身服务礼仪规范不足, 工作中缺少礼貌用语, 行为举止不雅, 对员工的礼貌问候漠然置之, 挫伤员工的工作积极性。酒店管理人员要管理好员工, 必须先管理好自己, 讲求个人服务礼仪, 从仪态、言语及外在服饰等全方位、高标准的服务礼仪形象去影响员工, 成为员工的楷模, 用自身的言传身教来带动员工, 管理员工, 才会有力度, 有影响力, 达到“润物细无声”的管理目的。培训酒店管理人员要做到“勤快动作在手上, 文明用语在嘴上, 微笑服务在脸上”, 只有把服务礼仪看作是管理工作的一部分, 并且内化为个人素质, 才能真正做好管理工作。

(二) 服务礼仪培训理论与实践有机结合

提升服务礼仪培训质量要特别注意员工工作时对本职岗位的基本服务礼仪知识的掌握, 使员工自己能够很快投入到基本的工作操作中, 努力地做好自己的本职工作尤为重要;俗话说的好, 熟能生巧, 然后在实践中总结、借鉴, 全面深入地学习服务礼仪的基本理论和基本技巧, 扩大自己的服务礼仪知识提高服务礼仪素养;最后学习服务礼仪的注意事项和实践运用的领悟, 循序渐进地掌握工作技巧。唯有这样才能灵活运用服务礼仪, 并在实践中将其融会贯通。而礼仪修养关键在于实践, 付诸于行动。服务礼仪修养的培训, 既要修炼又要培养, 离开实践, 修养就成为无源之水, 无本之木。酒店员工应该做到在职业岗位、家庭、社会等场合中, 时时处处自觉地从大局着想, 从小处着手, 以服务礼仪的准则来规范工作生活中自己的言行举止。

(三) 营造讲求服务礼仪的企业氛围

营造酒店内部礼仪环境, 是提高酒店员工服务礼仪水平的一个重要环节。酒店是由多部门组成的综合体, 各个部门在工作过程中相互联系并制约。如果每个酒店员工自觉讲究礼貌礼节, 相互支持、对内可以调节酒店员工之间、部门之间的关系, 对外可以调节酒店与其他企业部门的关系, 从而形成良好的人际环境, 为酒店创造更多的经济效益和社会效益的同时, 也创造一个优美、宽松的工作环境。发展健康的舆论, 形成良好的服务礼仪氛围, 对于引导员工规范自身行为, 克服不良行为习惯以及不文明用语是非常必要的。酒店通过例会、表扬信及客户的反馈, 传播正面信息, 推动酒店服务礼仪的文明建设, 形成良好的酒店服务礼仪文化气氛, 营造讲求服务礼仪的大环境。如果酒店里面的每一个人都相互影响, 创造一个讲求服务礼仪的环境, 不论酒店的管理者还是服务人员的道德准则与行为规范都会受到积极有益的影响。

(四) 加强奖罚力度的机制运用

酒店培训部门规定了管理人员在日常生活中, 必须及时进行相应的奖励, 在服务中受到客人表扬或者客人点名服务的, 都在每日例会中及时予以表扬, 表现优异者, 从内向到开朗有进步者, 处理投诉、解决问题者均分发奖金, 这样员工的工作得到了认同, 就会知道哪种服务礼仪更能得到客人的认可, 为酒店带来利益, 今后对客服务上便会更积极, 更有责任心。在月末总结例会上, 一个季度、年终的时候根据总体表现, 分别评选优秀员工、进步员工、精英员工、技术员工, 并且在员工大会中对其工作认可, 给予一定的现金奖励和表扬, 适当地可以按照实际情况考虑晋升。这样, 不仅嘉奖了得奖的员工, 同时也是对那些没有得到奖励的员工的激励, 努力做好手头的工作, 更加有信心, 积极主动地为客人服务。

服务礼仪是一种境界, 一种跨越, 服务礼仪更是一种升华。服务礼仪对于酒店业塑造整体形象、提高我国未来酒店业服务水平, 缩短我国酒店业与国际同行间的差距等方面起着重要的作用。采用科学合理的培训体系, 结合酒店的实际情况, 提高服务礼仪的质量, 以优质的礼仪服务获得更多顾客的青睐, 才能使酒店在激烈的竞争中占据先机。

摘要：本文以提升酒店服务礼仪质量为研究重点, 分析了酒店工作服务礼仪质量方面存在的问题, 提出通过加强相关奖惩力度的配套机制, 营造讲求服务礼仪的企业文化, 强化服务礼仪的培训等解决对策, 为酒店创造更高的经济效益。

关键词：服务礼仪,培训,提升策略,文化

参考文献

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