公司前台季度工作总结

2024-04-15

公司前台季度工作总结（共6篇）

篇1：公司前台季度工作总结

2021公司前台第三季度工作总结范文

2021年过去的第三季度是改善劳碌而又欢乐的一个季度。那么前台第三季度工作总结该怎样写呢?下面就是我给大家带来的2021公司前台第三季度工作总结范文，盼望大家喜爱!

公司前台第三季度工作总结一

这三季度以来，在机关事务管理局的指导下，在接待中心李主任的具体领导下，围绕工作中心，切实履行服务职责，制造性地开展接待工作，得到了多数客人和同事以及各位领导的全都好评，圆满的完成了领导交办的各项任务。同时，个人也在不同方面取得了肯定的成绩，主要体现在一下几个方面，下面作工作总如下：

一、提高认识

酒店行业作为一项服务工作，本质就是为来宾供应优质舒适的餐饮、休息环境。而前台接待工作则为工作的首要环节，也代表着酒店的第一印象。前台服务人员必需高度认识工作的重要性，始终___“来宾至上，服务第一”和“让客人完全满足”的服务宗旨，始终面带微笑，仔细谦和地接待各方来客。只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识，才能做好前台工作，只有立足本职工作，注重每个服务环节，才能保证各项工作的有序健康开展。

二、扎实工作

本人对待工作勤恳扎实，严格根据关于前台工作的各项规定和要求，仔细履行前台服务职责，主动主动开展各项工作。在工作期间，本人按时值班，从无迟到早退，保证了接待中心的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热忱，友善微笑，对提出问题和建议能够耐烦解答和虚心接受，并准时与相关单位主动协调和解决，妥当处理大大小小的客人投诉，得到了广阔客人的好评。在对待同事方面，能够做到团互助，友善和谐，妥当处理好个人生活上的各种问题。

三、加强学习

扎实工作的同时，本人坚持对各项文化学问的学习，主要在酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深化的学习。一个人学习力量多大，就能决定走多远。只有不断的学习各方面的只是，才能在工作主动性、创新性上有所提高，才能适应不断改变进展的酒店行业。

当然，在总成绩的同时，本人也存在一些缺点，如全局意识和主动主动行还不够强，有待下一步重点提高。

总之，在20__年的岁末，我在领导和同事的关怀和关心下，取得了一些成绩，但面对新状况新问题，还需站在新的起点上，迎接新的困难和挑战，再接再厉，连续仔细履行工作职责，不断提高业务水平，制造性地开展工作，为接待中心的全面进展贡献自己的光和热。

公司前台第三季度工作总结二

从入职成为试用员工到现在，来__就职已经一年了，从开头对一切的生疏和不懂，到努力适应，我在公司同事，领导的关怀和关心下基本完成了各项工作，已经渐渐习惯和适应这份工作，短期内便熟识了公司办公室各项工作，明确了工作的程序、方向，有了明确的工作思路，在思想觉悟上有了更进一步的提高，工作也慢慢进入了状态，那中间学会了许多东西，也对自身取得了相应的进步。为了总结工作阅历，连续发扬成绩同时也克服存在的不足，现将这一年来的工作做如下简要总结：

这段时间，我任职为公司总部前台行政文员这一职位。一开头来到公司，是由一位同事教我的，她给了我一份前台文员工作交接表，上面很清晰的列明白这一职位该做的工作范围，随后我也参与了公司的员工培训，更深的学习了企业文员和更加的了解了公司的内部结构，让我对自己的这份工作更加的熟识，操作削减了难度。我总结了下我日常主要工作是：

1、负责接听电话，回答客户的问题。

2、接待来访客人，记录来访的资料，让来访客人登记，开启玻璃门引导去相应的地点。

3、负责发放员工及促销员入职，离职，调场表和工衣的发放。

4、负责公司各门店以及总部和售后的办公用品，日用品的发放和登记。

5、收发总部每日的报纸传真，快递包裹等。将各人快递包裹准时派发，或打电话通知

6、总部一楼led显示屏宣扬语的管理工作。

7、审批oa上个人以及门店的行政事务申请，比如名片申请等。

8、帮助其他同事行政事务如复印等。

都说前台是公司对外形象的窗口，接待公司来访的客人要以礼相待，接电话要看法和气，处理日常事务要细心仔细，对待同事要虚心真诚…点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步。

前台工作说难也不难，说简洁也不简洁，由于事情繁杂，和各部门打交道也比较多，一年的工作也让我产生了危机意识，工作中难免会碰到一些坎坷，所以单靠我现在把握的学问和对公司的了解是不够的，我想以后的工作中也要不断给自己充电，拓宽自己的学问，削减工作中的空白和失误。刚开头工作，难免消失一些小差小错;但前事之鉴，后事之师，这些经受也让我不断成熟，在处理各种问题时考虑得更全面，杜绝类似失误的发生。

今后我要以主动乐观的工作看法投入到工作中，踏踏实实地做好本职工作，准时发觉工作中的不足，准时地和部门沟通争取把工作做好，服务看法要良好，接待客人要不断积累阅历，要给客人留下良好印象，精准地转接电话。假如知道某个部门没人，会提示来电方，并简要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象，做一个合格，称职的员工。这也始终是今后工作努力的目标和方向!

公司前台第三季度工作总结三

要做好前台这个岗位的话，就要对前台工作有重要性的认识。这个岗位不单单体现出公司的形象;还是外来客户对公司的第一形象。所以，从前台迎客开头，好的开头是胜利的一半。我觉得，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。经过20__年一年的酒店前台的熬炼，我总结出来以下几点：

一、注重与各部门的协调工作，依据每日房态进行开房退房工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如消失问题，我们都要能主动地和该部门进行协调解决，避开事情的恶化，由于大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来肯定的负面影响。

二、解决纠纷，处理问题，服务至上

由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便，时常引起客人投诉。对于这些消失的纠纷和问题，前厅部镇静应对，主动、准时、妥当地解决。对于个别客人的刻意刁难，我们也做到了忍耐的同时，微笑的赔不是，时刻以维护酒店的名誉为前提，尽量使客人能够满足。

在取得成绩的同时，我们也要深刻地意识到由于前厅部人员的流淌性和不专业性，以及其他一些缘由，我们在工作中仍旧存在着许多问题。

三、微笑服务的缺乏

总台在日常工作中坚持做好“三会”，即遇到客人时，会微笑、会问候、会沟通。服务需要微笑，只有始终向客人投以微笑，服务才布满生气，客人会感受到我们发自内心的服务。而当客人一进入宾馆时，主动、热忱、亲切地称呼客人，一声问候与语言的沟通更拉近我们与客人的距离。但我们的员工还没有做到时刻把微笑挂在脸上，有时给客人开房也不说一般话。

四、销售技巧的缺乏

由于缺乏专业素养，我们员工在客房销售技巧方面还有所欠缺。前台应在酒店优待政策的同时，依据市场行情和当日的入住状况敏捷把握房价。前台还应和保安提前做好沟通，加深配合默契，坚持“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，由前台喊高价格，若客人嫌房价太贵转身离开时，保安应配合上前主动降价留住客人。

五、财务交账的漏洞

由于前台开房流程都是手写完成，其中人为可操作性大;电脑程序也由于可以人为的任意修改而无法查出实际开房数量和价格;这其中就存在着很大的漏洞。所幸我们的员工从不搞小动作，从中贪腐金钱。但以防万一，前台财务的漏洞应尽快想方设法的补起来。

为了进一步提高我们的工作质量，配合销售部完成销售任务，提高酒店的散客房销售价格，更加妥当地处理各种问题，让每一个客人都能乘兴而来，满足而归，我们还需不停地努力，做到更好!

公司前台第三季度工作总结四

转瞬3个月了，这几个月使我转变了许多，也学到了许多，初入___更多遇到的问题和需要学的是人际交往的力量。

经伴侣介绍，我按期来到方圆快捷酒店工作，带着对第一份工作的热忱，我走上了我人生的第一个工作岗位——前台接待，方圆快捷酒店共145间房，相对郑州来说客房间数还算不错的对于每个酒店来说都是一样的，前厅部是完全的酒店的核心，也应当是酒店的脸面，因此对于工作人员的要求比较高，尤其是前台接待，形象是一方面，另外个人素养也是很重要，个人素养包括语言力量和接人待物的应变力量，以及处理突发大事的看法，是整个酒店的信息中心，绝大部分的客人从这里猎取酒店的信息，所以工作人员必需对酒店的信息有很好的了解。总起来可以用以下五条来阐述：

1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人供应服务、在服务中对客语言方面等。

2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团起来这样才有利于酒店的利益。

3、前台业务学问的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理入住登记在客人住店期间为客人供应的一系列服务包括行李寄存，问询，最终是为客人办理核对信息并与客人沟通。

4、语言方面。在前台平常对客服务中禁止对客人用法本土方言，为什么呢?1、是对客人不敬重;2、是降低了个人素养和酒店带来了不好的影响，所以时刻运用一般话是工作中的基本要求。

5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及把握。来酒店住宿的大部分客人都是来各个城市及国外的，这就要求我们不仅要对郑州旅游景点等有肯定的把握，还要我们对河南省多些景点的了解甚至各国各民族的一些风俗习惯有全面的了解，这些都是我们更好的为客人服务的前提。

前台接待看是一个很简洁的工作，可是其中需要学习的东西还有很。我会专心去努力把自己的工作做好，只有这样才能不断完善和提高自己。另一方面就是人际关系方面，学校里同学之间的感情是真挚的，没有太大的利益关系，可是进入___，你所说的每一句话，做的每一件事都需要考虑一再。当然，我时刻提示自己以诚待人，同样大家也会以诚待你。喜爱忙劳碌碌的感觉，这样才能改善自己的人生，自己的人生价值才能得以体现。

公司前台第三季度工作总结五

在企业领导及同事们的指导和关心下，我严格要求自己，仔细履行一名领班的职责，努力完成工作任务。反思目前的阅历教训，是为了今后的迈步奠定坚实的基础，现将该的工作总结如下：

一、明确职责，仔细履职

人们常说：“力量胜于学问，方法胜于力量，才智胜于方法，道德胜于才智”。由此可以看出职业道德的重要性，在工作中，不管是员工，还是主管，职业道德是第一位的。无论职位的凹凸、薪水的多少，最重要的是明确自己的岗位职责，仔细履职，对自己职业的负责，是一种基本的素养，是个人进展的根基。所以我从零做起，虚心学习，努力提升自己的职业道德素养，以身作则，顾全大局，像经营企业一样经营自己的岗位。要求别人做到的，自己首先要做到;别人做不好的，自己首先要做好。只有这样别人才会服从你，敬重你。

二、努力学习，提升力量

有学习才会有进步，有进步才会有进展，当今___竞争激烈，要在激烈的竞争中有一席之地，学习至关重要，对企业、对个人都是如此。只有不停的学习，你才能更好、更快的进步，才能跟上赶上___的进展。作为一名收银员领班，首先是一名收银员，只有自己的业务水平高了，精通了，才能赢得同事们的鄙视和支持，也才能够带好、管好所辖的人员。在从事收银员工作中，虽然取得一了定的成绩，但这些成绩还是不够的，随着超市的进展，对我们收银员的工作提出了新的要求，只有通过学习，练就本事，才能更好地为企业服务。

三、大胆管理，提高效率

古人云：“其身正，不令而行;其身不正，虽令不从”。领班或许算不上领导，但也管着一群人，我知道：是领导信任才让我担此重任，因此，在工作中，我总是对他们严格要求，无论是谁违反了公司规定，对事不对人，决不姑息迁就。并时刻___：你所领导的单位是一个整体，要用团队的力气解决问题。许多人都不愿将一些事交给下属去做，他们认为交给下属做，要跟他讲，讲的时候还不肯定明白，需要重复，然后还要复核，与其如此，还不如自己做来得快。但问题的关键是，如此进展下去，你将有永久有忙不完的事，下属永久做那些你认为可以做好的事。好的领班是让下属会做事，能做事。一个团队的强弱，不是个别人力量的强弱，而是全部下属工作的强弱。正是由于我能严于律已，大胆管理，在生活中又能无微不至的关怀，信任他们，充分激发他们的潜能，竭力搞好本职工作。正所谓：“人心齐，泰山移”。

四、注重沟通，搞好协调

所谓沟通，是指疏通彼此的看法。这种沟通包括两个方面，跨部门间的沟通，本部门内的沟通。公司是一个整体，你所领导的部门是整体中的一分子，必定会与其他部门发生联系，沟通也就必不行少。沟通的目的不是谁输谁赢的问题，而是为了解决问题，解决问题的动身点和归宿点是公司利益，部门利益服从公司利益。部门内的沟通也很重要，下属工作中的问题，下属的思想动态，甚至下属生活上的问题，你需要了解和把握，去指导，去帮助，去关怀。对于你的主管，你也要主动去报告，报告也是一种沟通。收银员的工作不需要太大的体力劳动，但得细心，因此收银员必需任何时候都保持良好的心态和旺盛的精力。因此，在给几名员工作排班时，我总是挖空心思，既要让怍银员休息好，又不能影响超市的工作，还要照看好她们的特别状况。合理支配好收银员值班、换班工作，确保超市收银工作的高效运行。

做为一个领班，详情决定成败，从实际入手，从详情抓起，能够在收银员一级解决的问题，我决不去麻烦领导，对超市里的大事，又从不失时机的向领导请示汇报。该，虽然工作取得了肯定的成绩，但还有许多提升的空间，我坚信：“上下同欲者必胜”，只要我和我们收银员协力奋斗，肯定会把工作做得更好!

2021公司前台第三季度工作总结范文

篇2：公司前台季度工作总结

上季度三个月(7-9)总收入为********;比去年同期为：******;，今年预算为：******;比去年同期*******;比预算*********;虽然成绩是可喜的，但是通过这个期间的观察我们同样发现在销售的上还是可以上一个台阶的。

一、培训内容

(一)前厅部接待员的服务标准

前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。

1.前厅服务员的素质要求

前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面：

(1)仪表、仪态

优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方;化妆轻淡、朴素雅致;不使用有颜色指甲油及浓味香水等。

前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。

(2)语言

前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。

(3)行为举止

优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。

(4)业务操作技能

前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。

(5)应变能力

应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现;酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。

(6)诚实度

前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律;在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。

(7)知识面

前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。

(8)合作精神

前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。

二、PSB登记流程坚持先登记，后住宿的接待基本原则;实行实名登记制度。

1、登记时，接待员必须认真地核对、填写《住宿登记表》、《临时住宿登记表》上的所有项目，严格执行公安部门的有关客人住宿登记、验证的规定，坚持：“一客一登记”“谁入住谁登记”;身份证和护照、签证必须齐全、有效，证件必须经过认真的辨别工作;发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。发现协查人员、非法入境、非法居留人员应稳住当事人，协同保安部上报公安机关。

2、实行“谁当班，谁负责;谁在岗、谁负责”

接待员有责任保证所填写资料的准确性和真实性，填写登记表时要求做到字迹清楚、内容准确、项目齐全、填写规范;对登记单必须进行自我核查，有无错、漏项，发现差错及时修正。

3、每日将检查当班人员入住客人的登记以加强对此项工作的管理，

若有遗漏、不符合规定的，要及时与客人联系补齐，以确保信息的准确。在登记、验证过程中，如遇接待员不能处理的特殊情况，须逐级上报，不可擅自处理或随意填写虚假内容，对在登记、验证方面出现问题的人员，视情节轻重进行罚款处理。

4、查验证件要做到六核对：核对证件上相片是否与住宿人相符; 核对证件上姓名是否与登记表上相符;核对性别、出生年月日; 核对证件号码;外宾核对本次入境边防入境检查章、口岸和日期;核对国籍、签证种类及有效期是否填写一致;

5、外宾临时登记住宿注意点：“证件种类”、“证件号码”、“签证(注)种类”、“签发地”、“入境口岸”“停留有效期”、“接待单位”;

6、将填妥的境外人员临时住宿登记单按有关要求进行分类、装订后专人妥善保管，并实时将境外人员临时住宿登记单内住宿人信息按要求录入《旅客信息管理系统》，经专人检查无误后将数据传输至公安机关。

三、订房中心合作

为了提升酒店销售业绩;为了提升酒店知名度;为了区分酒店宾客类型。酒店在9月初共计签署了16家网络订房中心。共计9月份为酒店带来的效益为：

四、在接待方面不足之处

顺利完成了暑假期间的销售情况，接待了各地旅游和出差的宾客，为每一位入住我们酒店的客人营造出文化、富裕、和谐、贡献的氛围。

1.销售方面：

1)前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务产品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的产品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。

2)从这几个月的工作观察来看，我们前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。

2.安全方面：

1)前台是整个酒店最为重要的岗位，整个前台的工作按内容大概可以划分成四个方面接待、服务、结帐、销售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于前台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，这些工作都肩负着酒店的安全使命，就好比家里有个聚会，前台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假”作为了重点培训内容，更为重要的要求前台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心，正是由于她们的努力20XX年第三季度酒店没有发生一起刑事案件。(在此对大家表示感谢和肯定)

篇3：上市公司季度盈利状况分析

一、季度盈利能力分析框架

剩余收益 (Residual Income) 这一概念最早是由经济学家Alfred Marshal于1890年提出的。所谓剩余收益是指在公司会计利润中减去股权资本成本 (机会成本) 后所得的余额, 又被称为超额收益。而剩余收益定价模型主要是由Ohlson (1995) 和Feltham (1995) 提出并发展起来的。田志龙、李玉清 (1997) 对该方法做了详细的阐述。该模型基于三个假设:假设一, 股票当前价格等于将来发放股利的现值;假设二, 假设满足清洁盈余关系, 即当期账面净资产等于前期的账面净资产加上当期的股票收益后再减去当期发放的股利所得的差值;假设三, 剩余收益满足修正后的自回归模型;此后, Nissim和Penman (2001) 在剩余收益定价模型基础上建立上市公司盈利能力分析的框架, 张人骥、刘浩、胡晓斌 (2002) 将剩余收益理论和杜邦财务分析体系结合, 利用财务报表上的数据, 构造了RIR模型。具体来讲, 剩余收益定价模型可以表述如下:

其中:V0E是股东权益价值, Equity0是第0期股东权益账面价值, ρE-1是股东权益折现率 (权益资本成本) , REt是t期的剩余收益, t=1, 2, 3……, 即企业在任何会计期间的剩余收益等于其当期净利润减去股东权益在本期得到的回报后的余额 (即为超额收益) 。所以, 剩余收益定价模型的实质是企业的价值是由企业现有净资产的账面价值与未来剩余收益的贴现值所确定的。具体定义为:

ROEt为净资产收益率 (股东权益回报率) 从以上两个公式可以看出, 决定企业价值的主要因素有两个:股东权益账面价值和净资产收益率 (股东权益回报率) , 由于未来剩余收益的预测准确度很低, 因此在实际应用时, 着重分析ROEt (净资产收益率) 。在财务比率分析中, 净资产收益率也是最能体现企业综合盈利能力的指标, 其定义为:

为了能够更准确地分析和预测企业的盈利能力, 并更好地利用财务报表信息, 本文利用美国杜邦公司皮埃尔·杜邦和唐纳森·布朗创立的杜邦财务分析体系, 将净资产收益率分解成更为基本的财务比率, 原因在于基本的财务比率可以帮助投资者更准确地预测企业未来发展的趋势。

需要说明的是各指标之间的关系:净资产收益率是一个综合性最强的财务比率, 是进行盈利分析的核心;销售净利率反映了企业净利润与营业收入的关系, 总资产周转率揭示企业资产总额实现销售收入的综合能力, 权益乘数反映所有者权益与总资产的关系。权益乘数越大, 说明企业负债程度较高, 能给企业带来较大的财务杠杆利益, 但同时也带来了较大的偿债风险, 产权比率是企业财务结构稳健与否的重要标志, 该指标可以反映企业所有者权益对债权人的保障程度。

二、季度盈利状况分析指标选取及数据来源

上市公司的盈利状况可以由多个角度、多个侧面加以反映, 通过上述对净资产收益率的分解, 本文在分析时选用产权比率、销售净利率、资产净利率、净资产收益率、权益乘数、总资产周转率这6个指标对上市公司的季度盈利状况进行分析, 计算过程利用SPSS软件完成。为了保证分析的前后一致性, 在对上市公司指标的选取时并没有选用新会计准则 (2007年1月开始实施的企业会计准则) 的财务指标, 而是选用原有会计准则 (2002修订的企业会计准则) 的财务指标。

本文对沪、深上市公司全部A股进行分析, 所有数据来自于锐思数据库、上海证券交易所网站、深圳证券交易所网站、中国证监会网站, 样本期间为2002年到2008年7年间的季度数据, 分析样本的选择过程如表1。

三、我国上市公司季度盈利状况分析

在分析的过程中, 首先描述2002年至2008年我国上市公司季度盈利状况的总体水平, 然后分析各年度的季度盈利状况的变化。表2汇总了2002年至2008年中所有上市公司各个指标的均值、10%、25%、50%、75%、90%分位数以及标准差和偏度, 为了能更清楚地反映我国上市公司2002至2008年盈利状况的变化, 将分析所用的6个财务指标做一阶差分, 然后对一阶差分结果进行统计分析, 分析结果列于表3中;表4中列出了2002年~2008年间各年季度样本财务指标的统计分析结果。

从表2的结果看, 净资产收益率的均值 (中位数) 为8.21% (3.59%) , 资产净利率的均值 (中位数) 为2.6% (1.6%) , 销售净利率的均值 (中位数) 为3.23% (4.84%) , 总资产周转率的均值 (中位数) 为0.457 (0.324) , 权益乘数的均值 (中位数) 为2.727 (2.098) , 这说明我国上市公司资本结构较为合理, 能够较好地利用出财务杠杆, 而产权比率的均值 (中位数) 为1.654 (1.024) , 两者相差较大, 说明有些上市公司的财务结构不稳健, 负债太多, 对债权人的保障程度低, 从各指标的偏度来看, 只有销售净利率分布为左偏, 即销售净利率具有左侧肥尾特征。而从表3中各财务指标的增长或变化的情况看, 净资产收益率的均值 (中位数) 为-0.098% (0.92%) , 权益乘数的均值 (中位数) 为-0.00224 (0.008) , 笔者认为有可能是受到极端值的影响, 净资产收益率、权益乘数基本保持平稳, 资产净利率的均值 (中位数) 为0.007% (0.43%) , 总资产周转率的均值 (中位数) 为0.025 (0.11) , 因此上市公司整体的盈利能力在这7年间略有上升, 但幅度不大。

从表4中各年具体的盈利看, 与表3的结果是一致的, 2002年到2004年3年间, 我国上市公司的盈利呈现出大幅度下滑的趋势, 而从2005年开始, 我国上市公司的盈利能力又呈现出上升趋势, 直至2006年底盈利达到最高, 2007年我国上市公司的盈利能力又开始下滑, 因此, 在对2002至2008年间整体上市公司进行分析时, 净资产收益率的变化为均值 (中位数) -0.098% (0.92%) , 没有表现出牛建军 (2007) 在对1992-2004年间年度数据分析时那种我国上市公司盈利一直呈现下滑趋势。同时, 我们从表4中可以看出, 2002至2008年间的净资产收益率呈现出一定的循环或周期性, 即表现为季节性时间序列的特性, 而资产净利率并没有表现出这一特征。

本文只使用历史数据, 总结和汇总了2002年~2008年间我国上市公司的季度盈利状况, 结果表明, 这期间我国上市公司的盈利能力平稳, 但从各季度的盈利数据来看, 表现出不同时期上升和下降的现象, 对2007年以后的我国上市公司的盈利出现的下滑是否是受到由美国的次贷危机引起的全球性金融危机的影响, 留待以后进行分析。另外, 没有分析美国学者Nissim和Penman (2001) 发现的、国内学者牛建军 (2007) 利用我国1992年~2004年间年度数据分析得出的上市公司的盈利能力存在均值回归的特性, 对这些问题留待以后进行研究。

参考文献

[1]Ohlson, J., 1995, Earnings, Book values and dividends in equity valuation, Contemporary Ac-counting Research, 11, pp.661-687.

[2]斯蒂芬·佩因受, 刘力、陆主飞译:《封务报衰分析与证券定价》, 中国财政经济出版杜2004年版。

[3]Nissim, D.and S.Penman, 2001, Ratio analysis and equity valuation:From research to praetiee, Review of Accounting Studies, 6, pp.109-154.

[4]田志龙、李玉清:《一种基于帐面价值和未来收益的公司财富评估方法》, 《会计研究》1997年第5期。

[5]张人骥、刘浩、胡晓斌:《充分利用会计信息的企业价值评估模型——RIR模型的建立与应用》, 《财经研究》2002年第7期。

[6]陈霞昌:《剩余收益定价模型在深圳A股市场的应用研究》, 《时代经贸》2007年第1期。

[7]张庆昌、傅再育:《中国上市公司盈利能力模型分析》, 《贵州财经学院学报》2006年第1期。

[8]莫生红、李明伟:《上市公司盈利能力综合评价模型的构建》, 《财会通讯》2007年第1期。

篇4：风格公司先锋前台

大宅院里当前台

夏姿·陈中国总部，华丽而低调的现代办公楼中包裹的却是一个四合院结构的灵巧建筑。幽深的走廊连接着两侧开阔的房屋，挑高的屋顶和厚重的廊柱，让人感觉仿佛进入了富贵人家的大宅院。

这个大户人家没有固定的前台接待位置，去年6月份刚刚走出大学校门的Christina，现在已经是顶级时装品牌夏姿·陈的公关助理，兼做前台的工作。她的工作是繁杂的，除了每天负责联络媒体、出借样衣、撰写新闻稿等各种事情，遇到大型活动的时候，就连搬运各种桌椅板凳和箱子盒子，都全部要靠自己动手。“在夏姿·陈，要做好前台和公关的工作，脑力和体力一个都不能少!”Christina捏捏拳头，调皮地说。

凭着对时尚业全心的热爱，Christina甚至乐意“找苦吃”。她曾经为一家媒体要借的样衣打遍自家店铺的电话。到最后对方抱着衣服满意离去的时候，已经繁星满天。更让Christina乐不可支的是，每次参加大型活动的时候都有可能遇到自己喜欢的明星。

Christina说会在fashion的路上“走到底”，她从未改变过的目标就是“使劲成为更好的公关!”

不想当咨询师的前台不是好助理

林紫心理咨询中心隐蔽在上海一幢花木掩映的小楼里，门口悬挂着简单别致的木牌，一眼看去就像是上世纪30年代某位名流的私人宅邸。

在林紫心理咨询中心，咨询师们总是“神龙见首不见尾”的，而每次咨询活动又都是“秘密”进行的，绝不会有第三者在场。这对于来到此地的客人而言是再好不过了：人越少，信任就越容易建立。中心所在的小楼其实也处于一个居民小区内，有着特别亲切而居家的氛围。一抬头就能瞥见窗外的阳光和树影，耳边不时传来鸟儿的鸣叫，不知不觉中心情便会平复不少；而这正是心理咨询最需要的开始。

中心的前台Chloe大学时念的是“社会工作”专业，却对心理学特别感兴趣，又希望从事应用型的工作，就这么自然而然地来到了林紫心理中心。“面试的时候我们都接受了专业心理测试。”白羊座的她显得爱说爱笑，整个人很有亲和力，“这就是心理咨询所需要的，耐心、细致，让别人信赖你。”

Chloe平时要负责“呼叫中心”的客服工作，“忙时”要站到门口接待来访者，同时还要协助咨询师安排工作、处理中心的行政琐事等，可谓“身兼数职”。“因为这个行业的专业性要求较高，新员工入职都要经过一定的培训，还会有‘组长’带着见习。”Chloe介绍道，“像如何安抚客人情绪、如何介绍各位咨询师的特长等，这些都是自己慢慢摸索的。开头肯定会磕磕绊绊，时间长了也就顺利了。”

十年行政主管转战前台江湖

走进位于陆家嘴摩天大楼中的AMER SPORTS公司，你会怀疑自己是不是走错了地方：这里没有人穿正装，也没有人系领带，甚至没有人穿皮鞋。所有人都是一身马上就要去公园春游或者是要去体育馆健身的行头。墙上挂满了Wilson、salomon以及precor这些顶级品牌的球拍和户外服装，一枚枚诱人的suunto运动腕表陈列在办公室的橱柜里，一位坐在电脑桌前的“眼镜哥”居然放下手中的活，伸伸胳膊，走到大厅里的跑步机上开始跑起步来。这到底是办公室还是健身房?如果你觉得他们都在“打酱油”，那可就大错特错了：他们可都是深藏不露的高手，其中还不乏潜伏在普通群众中的退役世界冠军和著名运动健将。

谁每天坚持跳3000个绳，谁可以连续打三个小时网球不休息，谁获得了8公里跑步比赛的女子冠军，这是AMERSPORTS公司每天最热的话题。是的，只有真正爱运动的人才能在这里立足。

Viviao曾在证券公司做了10年的行政主管，产后休息了两年重出江湖，担任AMER SPORTS行政主管的工作，同时也兼任前台，接待一些VIP客户。公司每个星期一都会在源深体育中心定两块羽毛球场地供同事们互相切磋技艺，每周还会举行两场网球赛，几个月锻炼下来，产后臃肿的体形在不知不觉中就变得匀称而健美了，这个“工作”之外的意外收获着实让她惊喜了一把。

和其他女生一样，Vivian也爱玩微博，除了记录宝宝的成长日记之外，公司新闻也信手拈来：“支援日本地震，AMER SPORTS慈善义卖……”有位客人看到她的消息慕名而来，一下子就买走了7把球拍，而义卖活动更在两个小时内就募集到了8万元的善款。公司的光环总是让Vivian感到无比的自豪。把公司当作自己的偶像，这也许就是她能够始终快乐工作的秘诀。

前台坐在公司灵魂位置

曦爵的主人陈凤文女士是商界一个传奇人物，她不止经商厉害，将曦爵做成沃尔玛全球最佳的供应商之一，而且热爱公益，将台湾的民间乐团运营形式引到曦爵，成为可以媲美专业乐队的音乐使团。走进曦爵的办公区域，你就能听到轻柔的钢琴曲，一天中的不同时段，钢琴曲目有所不同，时而悠扬，时而低沉，时而激扬，配合人在不同时段的状态。音乐熏陶中，一切都显得优雅，仿佛让人觉得来这里不是上班，更像是要看一场画展或准备欣赏一段芭蕾舞表演，让人不自觉地调整体态，保持上身挺拔，好与周遭的环境和谐统一。

在曦爵，音乐是一种管理也是一种文化。曦爵每年召开2次为期2—3天的圆桌会议，邀请世界各地的主管齐聚。在会议期间，招待大家的并不是吃吃喝喝，而是一场音乐饕餮大餐。陈风文会邀请世界知名的团体到公司表演交流。“或许你会觉得我天真，可是我的职业理想，就是像韩剧中的女主角那样从底层做起，成长为成功的职业女性。”前台susan说自己羡慕韩剧中的“灰姑娘”，并如法炮制，像电视剧的女孩一样崇尚刻苦与努力的职业精神，遇到任何困难都不放弃。

在susan进入公司3个月后，她周到细致的工作就受到了陈风文女士的肯定。陈凤文对Susan说：“前台并不是人们想的那样，公司里有两位经理最初就是从前台做起的。前台是公司非常重要的灵魂位置，不管谁进出公司你都看得到，同样别人也看得到你!”“既然我们这个部门是做服务工作的，那么就要把服务工作做到最好。”susan说这是她的主管Rachel给自己上的第一课。而更让Susan感动的是，一次Rachel趁着会议的空当拿了一个苹果走出来，先是洗好，然后走到她面前，在前台拿了纸巾擦好，递给了她。她说，这让她很感动，至今忘不了那个苹果，顶头上司的言传身教使她如获至宝，她暗自下决心要做个

“有爱”的前台。同事出差提前一天，Susan会再打电话提醒他航班行程，并提醒对方带好证件，甚至还会附上温馨的“出差地小攻略”以方便别人的工作。

做前台性格最重要

如果能够请到麦当娜、艾薇儿、布莱德·皮特同时来给自己的产品做广告，恐怕是每一家公司都梦寐以求的事情。如果说他们不仅主动来做广告，而且不要任何酬劳，那是不是有点天方夜潭?DICKIES就可以做到这一点。

什么样的牛仔裤能有这样的魅力?让人不禁想要进入DICKIES公司一探究竟。未经修饰的砖墙上似乎要落下水泥渣，斑驳的木质地板走上去还会吱吱呀呀地响。这一切是有意的“做旧”，在复古的表面下，是DICKIES非常现代化的办公场所。

中国区总经理Atiff Gill先生介绍说，DICKIES在美国是工装界的鼻祖，所谓“工装”是指真正给石油工人、铁路工人穿的衣服。它的质量和布料都非常讲究，十分耐磨耐穿；但是在中国市场，DICKIES的“工装”以及其他的服装等都还是一种流行元素，主要偏重于塑造一种时尚风格，所以公司的设计风格也暗合这个趋势。趴在旧木板模样的办公桌上办公究竟是怎样一番感觉，还真的让人有点好奇。走廊边的水吧也是一以贯之的木质结构，窄窄的吧台边摆放着一排高脚木头凳，像极了牛仔们聚集的酒吧。

收发信件、处理文案、安排面试……和所有的前台一样，sunny的工作很琐碎细致。虽然一头短发，性格豪爽，她却不喜欢“假小子”这个称呼，觉得自己比较像“西部牛仔妹”。这种性格为她的工作加分许多。有一次一家台湾广告公司希望和DICKIES进行合作，但是因为事先没有预约，所以Sunny很难帮这家公司安排，不过热诚的性格又不允许她就此将客户拒之门外，几经周转，她终于帮这家公司联系好了相关事务，不仅让公司做成了生意，自己还和客户成了好朋友。

Sunny出众的工作能力和亲和力很快就被老板发现。入职一年半，老板就让她尝试人事部门的管理工作，还身兼公司的model。谈到自己只穿本公司品牌的穿衣风格，她眉毛一扬，明确表示：“我总会让自己在休闲中透出一点阳光气息”

Sunny向来只穿自己公司品牌的衣服，因为她觉得只有D1CKIES才最符合自己的形象和气质。谈到自己的穿衣风格，她眉毛一扬，明确表示：“我总会让自己在休闲中透出一点阳光气息”在她看来，要达到这种效果，一定要注重色彩的协调，比如浅色的衬衣就一定要搭配深色的外套，这样才不会让自己看上去臃肿和单调。对于职场中人而言，最难得的就是找到一份和兴趣相符的工作：如果你是像Sunny，或是“老友记”中“瑞秋”一样的时尚追逐者，那么为此而工作应该会让你情不自禁high翻天。

把前台变成T台

Red Carpet4年前由造型师小禹和他的一些圈中老友一起创办，专注于做独一无二的个性礼服。一大间敞开的工作大厅，中间只安放一张长长的工作台，员工部随意伏在这张工作台上。有人画版、剪裁，有人操着流利的英文和外籍客户沟通。公司有一个露天大平台，被布置成咖啡座。很多顾客钟爱在这样的阳光里和设计师讨论自己的灵感，甚至一坐一下午。

Red Carpet没有固定的上下班时间，更没有规定死死的奖惩和休假制度，甚至有人只以完成作品为乐而不计较奖金。同事间好像多年好友，都是互相拍拍肩膀打招呼，一起吃盒饭挑灯夜战。开放式的工作平台、天马行空的创作方式和无比弹性的工作节奏吸引了一批年轻人在这里，与其说是在工作，不如说是裁剪梦想。

Nino似乎不是一个典型的前台男生，虽然他有着职业化的待客表情、做着琐碎细致的内勤活。“我真的什么都做!”Nino说这话很有底气。他是客户见到的第一个公司员工，负责和他们进行最初步的沟通，负责引见专门的设计师给不同的客户；不仪如此，他还负责采购物资、充当模特走秀时的助手，最好玩的是，“我还会陪着不通中文的外籍设计师到上海各处去淘宝!”你无法想象像Nino这样的阳光男孩会是一个“拼命三郎”：“当然是因为热爱，来这里的人可都是超有热情的。”Nino兴奋地说。

“总有一天，我一定会成为一个国际知名的设计师，举办自己的个人秀”Nino的语气不容置疑。

从前台到高管其实没多远

奇幻的灯光，墙壁上以假乱真的白鸽，诸多名人到访的照片，麦吉柯的魔术师们经常会走出店面，为路人变出一颗漂亮的红心或是一朵玫瑰花。年轻的魔术师们看上去很帅，似乎个个都有成为“刘谦”的潜质，近景魔术是他们的拿手好戏。

走进中山公园6楼龙之梦，一进门就有一个女巫，黑色长袍，尖顶帽子，进门右手边有一个小舞台，没有大剧院式的排场，却是绝对近距离。一不小心一个奇迹就诞生了。麦吉柯是中国魔术产业的第一品牌，是国内最大、最专业的魔术体验连锁机构。其运营公司上海雨无语贸易有限公司是中国大陆唯一以专业教授魔术为主的现代企业机构。麦吉柯将魔术表演与心理学相结合，使魔术成为解读心灵密码的又一把钥匙。

做魔术店的前台到底多有前途?30岁的王旭告诉你，前台做得好，照样做高管。男人做前台到底有多尴尬?王旭说，其实这活儿男人甚至比女人还适合。王旭说，因为男人更擅长捍卫。“有时候被拆穿，我会觉得很尴尬；渐渐地他会礼貌地‘请不懂规矩的围观者’绕道。”他说：“很多魔术师用毕生的精力也只能发明一个魔术。当魔术被所谓揭秘或拆穿时，他们其实破坏了两种快乐——魔术欣赏者的新奇感和表演者因给欣赏者创造惊喜而产生的快乐。因此，对于这类行为我的容忍度很低。”

篇5：前台第三季度工作计划

在公司前台的第三季度里，我要做好自己的前台接待礼仪工作。因为今年来我在公司前台的工作一直都是繁重，很难从其中抽出时间来学习相关的前台礼仪工作。

所以在第三季公司前台工作比较轻松时，将前台的各种接待礼仪都学习好，为此我还报名参加了接待礼仪培训班。虽然会为此花费一些金钱，但是要想将自己的接待礼仪做个更加规范，也要让自己的前台接待工作做的让公司的客人无可挑剔，付出相应的一些代价肯定是要有的，而且这最终在前台工作中受益的人也是我自己。我也建议我们公司以后会对我们前台所有员工的接待礼仪组织相关的培训会议，因为在前台的接待工作中，一个前台人员的接待礼仪最能体现他接待能力的表现。

在公司前台的第三季度里，学习好处理突发事情的能力。我们在前台的工作中经常会发生一些突发事情，这也是最考验我们前台工作人员的能力的事件。

在公司的前两个季度里，我们前台发生过多起突发案件，有些我们前台人员自己能够解决处理，但是有些突发事件却只能靠我们前台的领导出面解决。所以我想在下个季度里，能从我们前台的领带以及在前台更有工作经验的前辈那里学习相关突发事件发生的处理能力。自己在前台的其他工作能力上一直都可以做的很好，但是我在这方面的能力都一直有欠缺。

很多前台同时也告诉我这是要靠自己在前台的工作时间积累才锻炼出来的前台工作能力，让我现在不能太着急。但是我相信我自己可以靠在自己努力学习他人的工作经验，一定也会将这点做好的。