酒店服务员工作流程

酒店服务员工作流程（共8篇）

篇1：酒店服务员工作流程

酒店春节接待工作总结与酒店服务员工作总结合集

酒店春节接待工作总结

春节是中华民族的传统节日，同时也是家人团聚的日子。所谓爆竹声中一岁除，春风送暖入屠苏。对于我们这些春节的值班的员工来说,“每逢佳节倍思亲”,正是大家内心的真实写照。然而这种“思亲”很快就消失在我们所营造出的酒店专属的年味里了。聆听着家人的亲切问候，感受着领导同事间的关怀之情，使XX年的春天更加温暖。

为了做好春节接待，酒店领导高度重视，统筹安排部署节日期间值班工作，各部门根据实际情况安排轮休。由部门负责人以上管理人员担任值班经理，责任到人，所有值班人员手机24小时开机，坚守岗位，尽职尽责。提高安全防范意识，认真排查各类安全隐患;餐饮部更是下足了功夫，为了防止年底原材料物价上涨，餐饮部经理协同行政总厨和后厨的厨师们开会研究，仔细核算，提前一个月去北京采买春节接待所需的原材料，在源头上对成本加以控制，对酒店能源费用的降低起到了实质性的作用;随着经济的不断发展，客人对酒店菜品质量的要求越来越高，为了适应这种境况，餐饮部领班及以上领导人员开会研讨，决定将去年的套餐800元/桌起价提升至1000元/桌，对于有特殊要求的客人，餐饮部实行了不限制套餐改菜换菜政策，如果客人有要求也可以零点。这样大大提高了菜单的灵活性，极大限度的满足了客人对菜品的要求，不仅增加了酒店收入，还让能够让客人吃到好吃的、想吃的，这一举措得到了酒店领导和客人的一致认可，大力赞扬。

酒店服务员工作总结

作为一名在酒店工作的普通餐饮服务员，我的工作很简单，就是照顾好客人，一般人都可以做好。我也说不上聪明，就在自己的岗位上做好就行了，我也知道自己的能力并不强，所以我一直在想，我只有不断的努力才会有一个比较好的成绩。

今年,由于国家经济大气候的影响和反腐倡廉活动的继续深入,饮食行业环境相当严峻,如何搞好经营,饮食部在酒店的正确领导下,全面落实酒店经营承包方案,以经济建设为中心,强化管理,上下一致,使饮食部在饮食业不景气,且承包任务重的情况下,稳步前进,取得了较好的经济效益和社会效益,现将餐饮部年终工作主要工作总结如下:

一、各项经济指标完成情况:

全年实现营业收入＿＿＿＿＿元,比去年的＿＿＿＿＿元,增长＿＿＿＿＿元,增长率＿＿％,营业成本＿＿＿＿＿元,比去年同期的＿＿＿＿＿元,增加＿＿＿＿＿元,增加率＿＿％,综合毛利率＿＿％,比去年的＿＿％,上升（或下降）＿＿％,营业费用为＿＿＿＿＿元,比去年同期的＿＿＿＿＿元,增加（或下降）＿＿＿＿＿元,增加（或下降）率＿＿％,全年实际完成任务＿＿＿＿＿元,超额完成＿＿＿＿＿元,（定额上交年任务为380万元）。（餐饮部年终总结）

二、存在的问题:

1．出品质量有时不够稳定,上菜较慢。

2．厅面的服务质量还不够高。

3．防盗工作还做得比较差,出现失窃的现象。

三、明年的设想:

1．提高出品的质量,创出十款招牌菜式。

2．抓好友谊夜总会、千年老龟火锅城的经营。

3．加强规范管理,提高企业整体管理水平和服务质量。

4．开设餐饮连锁分店.四、今年完成的主要工作:

(1)重视食品卫生,抓好安全防火。

1．重视食品卫生,健全各项食品卫生岗位责任制,成立卫生检查组,明确各分部门卫生责任人,制定了日检查、周评比、月总结的制度,开展了流动红旗竟赛活动,对卫生搞得好的分部门给予奖励,卫生差的分部门相应扣罚。由于全体员工的努力,全年未发现因食品变质而引起的中毒事故,顺利通过省市旅游局的星级酒店年审和国检。

2．抓好安全防火工作,成立安全防火领导小组,落实各分部门安全防火责任人,认真贯彻安全第一,预防为主的方针,制定安全防火制度,完善安全防火措施,各楼层配备防毒面具,组织员工观看防火录像,并进行防火器材实操培训。出品部定期清洗油烟管道,做好各项设备的保养工作。地喱部定期检查煤气炉具的完好性,通过有效的措施,确保了饮食部各项工作的正常开展和财产的安全,今年以耒未发生任何的失火事故。

篇2：酒店服务员工作流程

一、房间清扫顺序

(1)开房率高时：按“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫。

(2)开房率低时：按“请即打扫”房，“VIP”房，住客房，长住房，退房，空房进行打扫。

二、准备工作

(1)检查工作车上客用品及工具是否齐全。

(2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。

三、进入房间

1.按门铃、敲门

(1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。

(2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。

(3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。

2.开门

(1)在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2～3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入。

(2)如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。

3.开窗户

(1)拉开窗帘。

(2)打开窗户。

四、巡视检查

(1)打开所有照明灯具，检查是否完好有效。

(2)检查和调节空调到适当温度。

(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在“客房清洁报表”设备状况栏内作好记录。

(4)检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并作好记录。

(5)发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班。

(6)随手将小酒吧冰箱清洁干净。

五、清洁垃圾

(1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。

(2)清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。

(3)清理脏布品

①将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。

②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。

③换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车的布品袋内，发现有破损的布品和毛巾，应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)。

④同时取出有客衣的洗衣袋。

⑤从工作车带进干净的布品。

六、做床

1.铺床单

正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)。

2.铺被单

反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。

3.铺毛毯

(1)毛毯上端距床头25厘米，两侧下垂部分匀称。

(2)将床头长出毛毯的被单折回，作为被横头。

(3)稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面，包紧。

4.套枕套

将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。

5.放枕头

将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口背向床头多功能柜，双人床枕口互对。

6.铺床罩

从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一边以外，床罩的其余三边下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。

七、除尘

(1)按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物。

(2)使用消毒剂擦拭电话。

(3)擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准、有无损坏，如有应立即报更换；保证所有房内的家具、设备整洁。

(4)擦拭各种物件后，随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。

(5)用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘。

(6)不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰坏墙面及房内设备。

(7)及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。

八、检查

(1)核对和检查电视频道。

(2)检查多功能柜的功能。

(3)检查整个房间是否打扫整洁、物品摆置是否到位。

九、补足客用物品

按照规定的数量补足客用物品。

十、离开房间

(1)关窗户。

(2)检查并整理好窗帘。

(3)将清洁用品放回车内。

(4)擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查。

十一、登记

篇3：精益酒店服务流程优化研究

在竞争持续激烈酒店服务业, 为顾客创造价值成为管理的核心任务。面对多样化、个性化丰富化的顾客服务需求, 局部的管理改善远远不够, 为了更好地服务于顾客, 企业需要进行全方位的管理改善。而目前针对酒店业的研究很少能够深入审视酒店的服务、酒店的各个业务流程包括核心业务、核心支持业务、环境、人员素质等, 这些方面对于顾客价值都具有积极地影响作用。顾客价值才是目标, 为顾客创造价值才是酒店业成熟的标志。因此不论是营销、服务设计, 服务流程设计对于酒店来讲, 顾客价值已然成为当前以及今后经营管理的基本点, 只有为顾客创造更多的价值才能实现酒店服务相关的多元主体的需求。酒店服务业中任何服务或者服务支持行为均是通过一系列的活动实现的。通过活动串并联起来的这些流程是否能够有效的服务顾客主导的, 多变化的顾客价值需求, 成为当前酒店经营管理的重点。当然流程不是目的, 服务流程优化真正目的是更好的满足顾客价值需求, 但是服务的品质问题往往却出现在流程本身, 表现在流程是否高品质、高效率低成本。精益思想是以流程为导向的, 被普遍认为能够获得高品质、高效率、低成本、高柔性的管理思想, 可以将企业绩效提升到一个新的高度。但是精益思想应用于服务业应该具有哪些特征, 如何能够体系化的改善服务流程, 成为当前及后续精益思想应用于服务业研究的重点。同时应该看到, 不论是在理论还是实践领域, 精益思想都需要秉承系统化的思想, 只有系统化的知识才有力量, 因此作为服务业中的典型行业———酒店业, 应用精益思想时仅仅通过个别的流程优化或者仅仅关注价值侧面不能有效的解决酒店服务优化问题, 需要从精益视角系统化的进行流程优化体系和方法的探讨。本文在精益思想指导下, 进行了酒店服务流程优化的体系构建, 同时针对每个体系模块探讨了相应的实施方法。

二、精益酒店流程优化体系

(一) 精益酒店流程优化体系的构成

酒店业是典型的服务性行业, 酒店行业服务流程多种多样。将精益思想应用到酒店流程优化中是个系统化改善的过程, 因此应该把握不同的层次, 即整体性的改善和局部细化流程的改善。从精益思想的原则对流程进行把握, 在流程改变的同时, 要注重改变流程时需要的人员组织结构的调整, 以及信息系统的构建作为支持。由此构建能够联系最终顾客价值和酒店内部各种流程的精益化流程优化体系, 体系图见图 (1) 。首先需要把握顾客价值, 通过分析服务设计、服务流程设计与顾客现实需求之间差距, 找到改善的起始点;进而从价值差距牵动的过程识别价值流程, 由此流程形成价值的链接, 包括流程本身及流程之间的关联;然后针对价值差距, 对服务流程进行流程自身进行改善和流程之间的衔接进行改善, 实现价值有效高效的流动;不断的进行动态需求评估, 持续拉动改善, 时刻把握顾客的切实需求;持续改善则更注重长期性, 由此逐步“沉淀”形成改善文化, 由此内化内部员工的改善品质, 日趋尽善尽美。流程改变需要相应的人力作为支撑, 更需要相应的能够适应优化流程的组织机构, 因此需要在流程优化的同时, 进行组织结构的优化, 同时附之服务于组织和流程的信息系统, 于此形成完整的精益化流程再造体系。

(二) 流程优化体系释义

(1) 理解顾客价值需求, 定义把握服务价值差距。通过营销和具体的顾客服务过程中反映顾客的实际需求———体现顾客价值, 包括内外部两类顾客, 这里包含了所有业务流程, 但一切行为活动的出发点在于外部顾客的现实的价值需求, 但是价值需求不能成为改善点, 改善点在于需求差距, 持续不断的缩小、消除差距, 甚至在允许范围给与顾客超值体验。 (2) 实现无断层衔接, 基于价值定义、服务过程和服务反馈的价值流识别。需求的流动从顾客需求开始流向营销, 进而形成具体的服务设计;从营销部门对顾客需求的反映、服务的设计、具体的服务过程流向具体的服务流程;在具体的服务过程中, 内部相关需求流向相关支持流程。具体的服务流程指向外部顾客;相关支持部门的流程支撑具体的服务部门流程。 (3) 优化服务流程和相关支持部门配合关系, 实现顾客价值高效稳健流动。准确定义价值找到改善目标, 价值差距作为改善的对象, 通过识别并消除浪费服务流程和服务支撑流程的浪费及影响服务质量环节, 达到顾客价值高质高效的的流动。即优化具体流程、建立流程的无缝连接、优化相关支持部门等实现价值高质高效的流动。 (4) 动态顾客需求评估、服务优化再设计和内部流程评估调整, 形成价值需求和流程之间的有效拉动。只有拉动才能在动态环境下持续准确的把握顾客价值需求;拉动的基点在于始终不遗余力的对内外部需求进行评估、服务能力进行评估、找到需求和服务能力的差异由此建立服务设计和流程改善的拉动机制。 (5) 建立改善驱动机制, 逐步凝聚形成改善文化, 日趋尽善尽美。尽管上述包含了持续改善的思想, 但持续改善更应该是在反复实施以上环节过程中形成的内化品质或者改善文化。改善不是自然而然形成的, 还需要改善提案机制、奖励机制等, 营造时时改善、事事改善、人人改善的精益化改善意识, 达到尽善尽美。

(三) 流程优化的重要辅助支撑

(1) 组织结构优化。很多企业进行流程再造之所以失败是因为其仅仅就流程进行变化, 忽略了人的作用。人是改善的主体, 而人力要发挥作用则需要通过一定的组织结构才能实现, 只有适应流程的组织结构才能达到流程的顺畅和高效, 否则未进行组织结构优化的流程再造结果改善终会回到原点。因此在进行组织结构优化的同时建议必须进行相应的组织结构的优化再造。组织结构是和流程相互配合的, 合理组织结构和优化流程能够起到互相促进的效果, 但是不能匹配的组织结构和流程则会互相“掣肘”。因此精益流程改善建议从合理化管理层级和管理跨度;动态功能团队;合理授权, 加强员工和组织自我管理等方面进行改善:。 (2) 信息系统的构建。信息系统不是改善的目的, 却现代信息时代背景下酒店服务流程重要支持要素。在现代信息时代背景下, 人们生活节奏加快, 要求更高效率的服务, 如需要能够方便快捷的获取酒店信息、可以进行方便的进行酒店的预定、简便的支付和退订、快速了解酒店的其他服务相关信息等。在传统管理方式下, 仅通过国人力或者独立部门, 没有一个健全的信息系统进行支持, 则难以形成有效高效服务。所以在进行酒店服务流程优化同时需要进行基于优化流程的信息系统的构建包括如:门户网站、在网在线预定、电子支付、服务查询、会员服务等。

三、精益酒店流程优化方法

(一) 理解顾客价值需求, 定义把握服务价值差距

精益思想认为企业一切活动的出发点在于为顾客创造价值, 但是作为现实的酒店管理理解顾客需求是一方面, 找到需求与现实的差距则更重要。将服务价值差距作为出发点进行管理改善将能够不偏离目标并更有针对性。服务价值差距模型:

模型一评价服务设计, 找出在明确顾客价值需求状况下在服务设计方面存在的差距, 模型二评价具体的顾客价值实现过程中, 找出在具体的服务过程中存在的问题, 找到流程改善的基点。参照两个模型, 一则针对现实顾客需求和服务设计, 二是针对现实需求、服务设计和服务的现实状况;两个模型分析对象包含顾客、酒店内部人员, 形成从外部顾客到内部顾客直到最后服务支持的联系;同时模型应用时应以具体项目反映具体问题, 通过减法进行量的度量, 除法进行度的度量。服务价值差距分析包括三部分: (1) 顾客服务需求或需求预期挖掘。对于酒店内部顾客需求和预期主要是公关营销部门特别是市场调研部门, 其次就是在具体的服务过程中顾客“跟踪”。由此可获得一个服务项目类型和服务要求的基本标准。 (2) 服务设计测评。服务设计的测评指针对挖掘的顾客需求与服务设计之间进行比较, 从服务类型、项目、流程、规范或标准相符程度的测定。酒店内部可以从服务的内测或者顾客参与的体验获取。 (3) 服务状况测评。服务设计测评仅针对服务的设计状况, 而服务状况测评则针对具体位顾客服务过程中相对于顾客需求, 预期或者对应的服务设计实现程度的测评。具体酒店可通过具体服务过程中顾客反映、售后反映等。该模型从两个方面:一是将顾客需求反映到具体设计;二是将需求和服务设计和现实的服务状况联系, 贯穿价值流上的各点。

(二) 基于价值定义、服务过程和反馈流程的价值流识别, 实现无断层衔接

从传统制造业移植的管理思想方法, 注重分工, 提高效率, 但各环节过分独立, 联系不足不能高效服务顾客;但大部分酒店在进行流程再造是却又过分注重流程本身, 忽略流程之间的衔接, 没能真正实现顾客价值需求的高效性, 忽略价值本身。从酒店服务的过程可以发现, 酒店存在两类价值流程:正向的基于顾客需求拉动的服务价值流和反向基于服务反馈的反向价值流。顾客价值流程识别便可以从这两个方向进行分析。 (1) 正向需求价值流。正向价值流指的是从顾客价值需求开始向后延伸, 形成一系列的拉动关系, 从最终顾客需求开始, 拉动如营销流程, 进而拉动服务设计, 然后拉动具体的服务流程如前厅服务、客房服务、餐饮服务等, 进一步拉动具体服务支持流程包括人事支持流程、财政支持流程等。从外部顾客价值需求向后拉动所有的活动。 (2) 反向反馈价值流程。反向反馈价值流是亦是从顾客角度, 是最终顾客接受服务效果或者价值体验, 或者“内部顾客”接受服务或者支持对与效果与存在的问题形成反馈流。反馈流指向每个具体的服务流程或者支持流程, 最终反映到顾客价值定义和服务设计。正向价值流动从价值需求开始, 反馈价值流动从服务末端开始, 正向形成一般需求价值流, 反馈价值流形成一条改善流。两种流程除了针对具体的服务流程外, 更重要的是要抓住酒店服务流程整体性衔接, 即注重流程之间的衔接, 将酒店的所有价值流程通过顾客价值需求进行无缝连接。

(三) 优化服务流程和相关部门配合, 实现顾客价值高效稳健流动

服务的精益化流程再造目的在于整合和优化传统离散的服务活动, 利用精益思想对服务流程进行重新思考和重新设计, 获取成本、质量和效率、柔性的大幅度改进, 以期实现顾客满意度最大化。通过价值定义和价值流的识别找到了能够满足顾客需求的基点和整个服务流程之间的衔接关系。但酒店的服务具有同时性, 即服务和接受服务在同一时间点发生, 价值的流动亦具有瞬时性, 因此达到成本、质量、效率和柔性的目标, 则需要针对具体的直接针对顾客的服务流程包括:“售卖”、前厅、客房、康乐等以及相关支持的人事、行政、财务、安保等进行具体的优化设计支持价值高效稳健流动。要实现顾客价值流动高效稳健, 需要对已经识别的价值进行优化再造, 过程中需要把握以下方面: (1) 始终把握顾客价值。顾客价值是一切活动、所有服务设计、流程设计的出发点, 任何不能为实现顾客增加价值, 不能提升顾客价值体验的活动或环节都应该逐步消除。由此优化各个服务流程, 消除流程中存在的浪费。 (2) 优化服务支持流程。要想能够高质高效的服务顾客, 支持流程的优化必不可少, 服务支持流程是服务内部顾客的服务流程, 只有高效的支持才能实现具体服务流程的顺畅性和高效性。 (3) 注重流程之间的衔接。当前很对酒店或者企业进行流程再造时都存在一定的片面性, 即只优化具体的离散流程, 忽略的流程之间的衔接, 没有流程之间有效衔接, 单个最优的流程不能完成有效的服务, 必将导致过多的协调, 造成不必要的时间、人力、物力方面的浪费。

(四) 需求挖掘、服务评估调整, 形成价值需求和流程之间的有效拉动

酒店外部环境是时刻变化的, 更好的服务顾客获取持续的竞争优势, 酒店内部亦应该是动态的, 即服务的类型、方式方法应该能够“应时应事应人”而变, 提高柔性。从顾客需求到服务流程, 再到相关支持形成有效拉动。于此需要在动态的需求挖掘, 即营销部分的需求分析和基于需求的服务设计, 在变动中充分理解顾客的现实需求;通过基于顾客需求的服务的再设计将顾客的需求纳入到酒店的服务项目中来;同时通过内测、体验等方式进行内部服务能力的评估并行性优化调整。由此形成顾客价值和内部分服务流程及支持流程的有效拉动。包括两个方面内容: (1) 动态的需求挖掘。拉动更加体现顾客需求, 要形成有效的拉动第一重要的是要能够准确理解和把握顾客需求, 即动态的对顾客需求进行评估, 具体的方法和市场调研或者是顾客的后期反馈等。 (2) 服务能力评估。拉动将各个单个的流程以及单个流程本身的环节串联起来, 要现实价值流有效拉动, 具体服务和支持具体流程的流程能被拉动还需要针对内部的服务流程进行有效的评估。评估的思路可以是流程对谁服务社评价该流程;流程有谁负责谁评价该流程等。这里的需求挖掘类似于顾客价值的定义, 但这里更加强调顾客需求与服务流程的持续动态的互动, 即持续挖掘准确把握顾客需求, 持续评估改善服务设计和流程。

(五) 建立改善驱动机制, 日趋尽善尽美

持续改善是精益思想的基础只有持续改善才能尽善尽美。将以上几点作为“物”的层次, 那么持续改善可以认为是经过以上几点多次循环形成的内化的品质或者改善文化。要想进行持续改善深入改善文化, 仅仅通过方法是不够的, 必要的改善驱动机制或者诱因能够使改善更为顺利。 (1) 内部定期改善。内部定期的改善一则能够针对一些流程形成较好的提升, 同时具有制度性的经常性的改善能够是员工形成改善的习惯。但是亦存在问题, 如果每次改善暂时不能取得满意效果而不了而终, 长此以往将会流于形式。或者每次改善取得效果后公司经常“独享”成果, 则员工将会丧失改善动力。 (2) 改善提案机制构建。改善提案机制是指在个人或者团体提出改善意见、建议或者方案时有渠道、有流程、有主管人员得以处理, 并给予反馈 (批示、指导、支持、评价评级、奖励等) , 由此建立一个正常的渠道“广开言路”, 加大谏言献策的渠道。 (3) 奖励机制驱动改善, 形成改善有诱因, 提高改善积极性等。不失一般性假设, 人们在付出劳动时, “必有所图”, 金钱上的奖励, 职位的提升, 甚至是简单的口头认可。当人们所做的努力得到认可时, 则会加大后期工作劲头。因此需要建立奖励机制, 类似于改善提案机制 (评估、共识、具体奖励等) , 用以逐步提升改善积极性。由此形成一个“改善环”, 不断循环, 持续不断的将内部服务内容、核心的服务流程、服务支持流程等与外部顾客的价值需求进行互动比较, 找到差距, 找出更隐秘的浪费, 做进一步的改进, 场次以往则改善必然内化于员工, 形成一种品质, 逐步形成一种文化。

四、结语

精益酒店流程优化体系将精益思想应用于酒店服务流程优化中。首先确定改善的目标是缩小甚至逐步消除服务与顾客价值之间差距;然后根据达成顾客价值需求流程识别顾客价值的流程, 将顾客价值与服务流程、服务支持流程联系起来;根据服务与顾客价值之间的差距审视整个价值流程, 进行流程改善优化;动态持续挖掘顾客价值、评估价值流程;在持续有效的持续改善驱动价值下, 逐步将流程改善内化为一种员工品质, 形成持续的改善文化。同时注重流程的改造离不开组织优化和现代信息系统的支持。

参考文献

[1]王莹:《“以顾客为本”管理模式在酒店企业中的应用》, 《商业时代》2009年第32期。

[2]郑向敏:《创造顾客价值——中国酒店成熟的标志》, 《饭店现代化》2009年第9期。

[3]白长虹等:《西方精益服务理论研究与发展综述》, 《外国经济与管理》2010年第10期。

[4]魏大鹏:《丰田生产方式研究》, 天津科学技术出版社2003年版。

[5]J.Brock Smith, Mark Colgate.Customer Value Creation:A Practical Framework, The Journal of Marketing Theory and Practice, 2007.

[6]Cedric Hsi-Jui Wu, Rong-Da Liang.Effect of Experiential Value on Customer Satisfaction with Service Encounters in Luxury-hotel Restaurants, International Journal of Hospitality Management, 2009.

[7]Bowen, Youngdah“l.Lean”Service:InDefense of A Production line Approach, International Journal of Service Industry Management, 1998.

篇4：酒店服务员工作流程

【关键词】 旅游；酒店；管理服务；礼仪

【中图分类号】G64.20【文献标识码】B【文章编号】2095-3089（2016）07-00-01

优质的管理服务于礼仪对于旅游和酒店事业的发展具有重要的推动作用。能够为游客留下深深的印象，保持自身良好的形象。同时也是我国旅游和酒店重要风范的表现形式。提升旅游和酒店管理服务质量，采用合理的礼仪是未来我国旅游和酒店行业需要思考的重要方面。

一、礼仪概念

人们在相互交往的过程中表现的尊重、友好，这是一种潜在的行为规范，是交往程序中最为关键的影响因素。礼仪使对人精神面貌的外在表现，体现了一个人基本的素质。

二、旅游和酒店管理服务与礼仪工作作用

管理服务与礼仪工作直接的影响着旅游和酒店行业水平提升。因此要明确管理服务与礼仪工作的作用。

1.注重服务与礼仪，提升旅游与酒店的整体形象

良好的管理服务与礼仪将会吸引到更多的游客，这是现代企业形象建立，提升营销的重要方式。旅游和酒店行业是现在市场经济制度下的经济体，特别注重形象问题。服务行业更应该注重形象，保持自身的整洁性。为游客提供专业的服务以及优质的产品，形象产生价值，价值体现效益。服务人员是旅游和酒店管理的直接体现。整洁的服务与礼仪能够使游客感受到舒适，将会促使游客产生消费的冲动。相反，较差的服务与礼仪将会降低游客的消费欲望。因此要为游客提供专业的服务，保证产品的优质性。这样能够提升游客对于旅游和酒店的满意度，提升对旅游和酒店的评价。因此旅游和酒店形象要从服务人员下工夫，保证服务人员能够为游客提供最为专业化的服务效果，不断的提升服务人员的职业道德素养。

2.提升对于游客的尊重，体现服务人员的自信

无责任不自律是一种不尊重人的表现，特别是发生在服务人员的身上。这种情况将直接导致游客观感下降。因此，旅游和酒店管理要注重仪容仪表，这是一种尊重游客的表现，同时也是旅游和酒店礼仪基本要求。良好的管理服务和礼仪是旅游和酒店第一印象，为游客提供美的享受，同时还能够使自己开心。游客轻松愉悦的消费体验将会导致下次消费活动的形成。旅游和酒店行业要注重服务人员管理服务与礼仪的培养，能够以崭新的面貌呈现旅游和酒店行业的形象。不断的提升自身的管理服务质量。游客产生的消费是享受的过程，是与日常生活相互区别的享受。对于美的体验需要旅游和酒店服务人员保持整洁的形象，掌握基本的旅游和酒店礼仪。使游客在消费的过程中感受到最为基本的尊重与礼貌。旅游和酒店服务形式的创新将会满足游客审美观点的形成。

3.将有助于人际和谐关系的形成

开展旅游和酒店管理服务与礼仪工作将会调节人际关系。这是建立和谐人际关系最为基本的内容。在人际交往开展的过程中，双方能够直观的感受到对方的态度，并且通过对方的表现能够确认个人修养、基本素质等。通过强化了旅游和酒店管理服务与礼仪工作将会获取基本的人际信息，能够直接的影响人际关系交往。因此，建立和谐的人际关系需要整洁的仪容仪表、礼貌的态度等。大多数人对于整洁大方的形象产生好感。游客在服务人员身上获取的专业服务是旅游和酒店行业素质的体现。优质的管理服务与礼仪工作都会产生良好的社会效果。重视仪表仪容美，可以反映酒店的管理水平和服务质量。一个酒店的档次和服务质量，从酒店员工的仪表仪容上就能看出来。因此，员工仪容仪表是众多知名星级酒店非常重视的一项考核内容。

三、提升服务人员旅游和酒店管理服务与礼仪工作的措施

服务人员是旅游和酒店管理主要的执行人员。服务人员专业素质对于旅游和酒店管理服务水平的提升发挥着重要的作用。

1.培养服务人员的奉献精神

旅游和酒店管理工作的开展需要服务人员时刻保持良好的心态，树立正确的服务态度。奉献精神是服务人员应该具备的基础精神。服务人员要热爱本职工作，在工作的过程中享受到乐趣。将自身最佳的精神状态展现给游客，全心全意的为游客服务，使游客感受到温暖。

2.服务人员要注重礼仪

礼仪是旅游和酒店管理工作开展的重要体现，对于旅游和酒店管理工作水平的提升发挥着重要的作用。良好的礼仪将会提升游客的满意度。因此，服务人员要规范自身的礼仪，时刻注重礼仪礼节，满足游客的需求。不断地端正自身的礼仪，这是一种热爱本职工作的表现，同时也是尊重游客的体现。

四、结束语

旅游和酒店行业在经济市场不断完善的前提下快速的发展。专业化发展趋势使我们要特别重视旅游和酒店行业人员管理服务与礼仪的使用。同时良好的礼仪形式和管理服务态度树立大国风范，使越来越多的游客充分的了解中国的发展状况，感受国家的富强。因此要明确旅游和酒店管理服务状况，树立正确的礼仪指导行为，对旅游和酒店管理服务与礼仪工作进行深入性思考，不断的促进自身实力的增长。激烈的市场竞争使我们越来越重视旅游和酒店管理服务与礼仪工作的开展状况。只有保证旅游和酒店管理服务与礼仪工作的有效开展才能够为旅游和酒店行业带来经济收益。

参考文献：

[1]严华.旅游和酒店管理服务与礼仪工作的思考[J].旅游纵览（下半月），2015，2，23

[2]布乃鹏.旅游和酒店管理服务与礼仪[J].价值工程，2013，12，18

[3]王立新.酒店业以“顾客为中心”的企业文化的重塑与变革[J].价值工程，2013，5，13

篇5：酒店服务员员工作流程

酒店服务员员工作流程

01 白班楼层服务员

1．酒店白班楼层服务员主要服从本部门领班的工作安排，积极清扫客房，认真填写服务员工作报告中的各项内容；并且能严格按照酒店客房消毒程序，按时对客人使用过的用具进行全面消毒，负责领取客房部楼层，并填写相应的钥匙领用单；

2．确保客房内各项设备与设施都能正常运行，并且及时将客房内的已用餐具清理出去，并且放在本楼层电梯厅内，并及时通知送餐部将其收回；每天都必须对客房内小酒吧的酒水消耗情况进行清点与增补。

3．随时关注入住的客人，若有客人出现身体不适或者其他紧急状况，则应立即向直接上级领导汇报；若直接领导不在，则可以向前厅经理或者其他部门相关领导汇报。

4．当入住客人离店以后，白班楼层服务员则应立即对客房内的物品、设备、设施进行检查，主要查看是否齐全和有无损坏，若发现问题，则应立即向客房部楼层领班或主管汇报。

5．酒店白班楼层服务员负责对所辖区域内的设备、设施进行报修，如果存在问题则应陪同工程维修人员进房维修；此外还应该确保工作间、工作车以及其他各类客房用品的整洁。

6．积极配合客房部的洗衣房进行布草的清点、收发与核对，并且及时为入住客人送去清洗干净的衣物；并随时清理客房垃圾，核准房态；迅速清理已离店的客房。

02 中班楼层服务员

1. 酒店中班楼层服务员主要负责填写钥匙领用单、领取楼层、清扫所辖楼层的公共区域、走廊地毯、热水间，清洁客房内部卫生、开夜床等。

2. 负责继续完成白班交接的各项工作，且必须严格按照服务员的工作报告详细内容完成；同时还应该确保客房内各项设施、设备的正常运行，客房物品的完好，若发现问题也应立即向客房主管或领班汇报，并协助工程部维修人员进房维修。

3. 中班楼层服务员也应该特别留意住店客人行为举止和健康程度；对于客房内部卫生环境以及客人使用的餐具与杯具都应该进行彻底消毒，及时将客房内的餐具清理出去，且能够积极配客房部洗衣房的客衣分送工作。

4. 负责检查客房内部小酒吧的酒水、饮料等易耗品的数量；负责及时核准房态、补充各种易耗的客用品，并且合理地使用、保管客房内部的各种设施、设备与清洁用具。

5. 如果入住的客人准备离店时，中班楼层服务员则应该迅速清理客房，查看客人是否有遗留物品，若发现则应立即上报部门主管或领班，并将客人遗留物品及时交到酒店房务中心并进行物品相关信息登记。

03 夜班楼层服务员

1. 酒店夜班楼层服务员主要负责对每天的工作报告表及房态控制表进行更新，对于已结账的的客房进行清理且做好客房卫生清洁。

2. 夜班楼层服务员除了通知酒店送餐部收回客房餐具之外，还应该按时收取挂在客房门上的洗衣袋以及早餐牌。

3. 当夜班楼层服务员在夜间进行楼层安全巡逻时，必须对楼层的工作电梯、扶手、防火墙壁及消防栓进行彻底的清扫；并且还要积极协助值班经理处理好各种突发事件，积极配合其他岗位工作人员，完成好上级安排的所有工作，并且认真做好工作日志。

篇6：酒店客房服务员标准工作流程

进，字面意思其实就是进入客房，服务员在进入客房时，主要应当注意以下几点：

（1）轻轻敲门三次，每次三下，报称服务员身份。

（2）缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，打开着至工作结束为止。打开电灯，检查有无故障。

（3）把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮（或清洁小桶）放在卫生间云台面一侧。

（4）把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。

（5）打开窗房约5分钟，让房间空气流通。

第二步：撤

“撤”，主要就是对客房里用过的物品更换，客人留下的垃圾进行处理。

（1）放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“三缸”：面盆、浴缸、马桶。然后，撤走客人用过的“四巾”（面巾、方巾、浴巾、脚巾）。

（2）按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给台班，想方没法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。

（3）用房间垃圾桶收垃圾。如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。

（4）撤掉用过的杯具，加床或餐具。

（5）清理床铺，将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。

清理床铺步骤：

1、卸下枕套

A：注意枕套内有无手表、钱包、项链等遗留物品；

B：将枕头放在扶手椅上

2、揭下毛毯

折叠好放在扶手椅上；

3、揭下床单

A、床单要一张一张地揭；

B、注意有无夹带客人的物品；

4、撤走用过的床单、枕套

A、将撤下的床单和脏枕套一起放入清洁车一端的布草袋里；

第三步：铺

“铺”，其实就是对酒店客房的床铺进行整理。

（1）按酒店规定的铺床程序操作用做床方法；

（2）铺好的床应平整、对称、挺括、美观。

第四步：洗

床铺好以后，应该先打扫卫生间，以便留一定的时间等因铺床而扬起的灰落下后，再用抹布除尘。卫生间是客人最容易挑剔的地方，必须严格按操作规程进行，使之达到规定的卫生标准。清洗前要打开抽风机，戴上手套。

（1）用清洁剂再次喷洒“三缸”。

（2）处理纸篓垃圾，将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。

（3）洗烟灰缸、香皂碟、茶水杯。

（4）洗刷盆，注意洗手盆、水龙头上的污迹。

（5）洗浴缸、浴帘，用淋浴喷头放水冲洗浴缸、墙壁。

（6）用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口、厕内壁和底座等。

（7）用干抹布抹干茶水杯、烟灰缸、香皂碟、抹物品篮、云石台、洗手盆及小龙头、镜子、卫生间开关、插座、面巾器、卷纸架、电话、浴帘杆、浴缸上面墙壁、浴缸（内外都要抹及淋浴配件、挂衣钩、卫生间门板、风网等）。

（8）用另一抹布抹坐厕及其水箱。

（9）将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆放原位。

（10）用专用的抹地布将卫生间的地面抹净，清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。

第五步：抹

“抹”，主要就是对客房内的一些设施进行抹拭，并对房内的电器设备等设施进行检查。

（1）从门外门铃开始抹起至门框、门的内外，并注意门把手和门后的安全图的抹拭。

（2）按顺（或逆）时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到。

服务员在抹尘时要注意下列事项：

A、注意区别干、湿抹布的作用：

对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布抹拭；家具软要、面料上的要用专门的除尘器具；墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。特别注意：各种遥控板及电脑键盘的缝隙处一定要用酒精棉擦，这样可以防止细菌交叉感染。

B、检查房内电器设备

在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、小冰箱、灯泡等电器设备（特别是电视机、灯泡、电话）有否毛病，一经发现立即报修，并做好记录。

C、除过干擦以外，房内设施全部要检查。

第六步：补

在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢？

（1）补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。

（2）面巾纸、卷纸要折角，即美观又方便客人使用。

（3）“四巾”按规定位置放整齐。

（4）补充房间物品，均需按酒店要求规格摆放整齐。

（5）补充杯具。

房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及押运放要求补充、补足、放好，注意商标面对客人。

第七步：吸

“吸”，主要就是对房间地面卫生进行打扫。先把吸尘器电线理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间才开机。

（1）先从窗口吸起（有阳台的房间从阳台吸起）

（2）吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。

（3）吸边角位时，有家具阻挡的地方，先家具，吸尘后复位。

（4）吸卫生间地板，注意转换拖把的功能，使其适宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏电和发生意外，吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。

第八步：检

“检”，主要就是就是自我检查。房间清扫完毕，客房服务员应环顾一下房间，进行自我检查：

（1）看打扫得是否干净。

（2）物品是否齐全。

（3）摆放是否符合规定.

（4）清洁用品或工具是否有留下。

（5）检查窗帘、窗纱有否拉上。

（6）空调开关有否拨到适当位置。

第九步：登

“登”，主要是服务员在整理完客房卫生之后需要注意的事项，进行好登记。

（1）将房内的灯全部熄灭。（按酒店规定）。

（2）将房门轻轻关上，取回“正在清洁”牌。

（3）登记进、离房的时间和做房的内容

篇7：酒店服务员工作流程

2. 一份微笑带来无限温馨，十分热情换取百分满意。

3. 一点一滴，尽心尽力。xx酒店，至真至诚。

4. 新享受，新体验，新实惠。

5. 向专业迈进，树酒店服务先锋。

6. 享受美味，体验家的感受。

7. 我是最棒的，我是最优秀的;我充满活力，我一定做得到!

8. 我是xx人，我自立，我自强;我是酒店人，我规范，我专业;我是中国人，我自信，我能行。

9. 我面带笑容，因为我热爱工作。

10. 我们是xx酒店的主人，我们要以饱满的精神，满腔的热情，洁净的卫生，优质的服务，美味的佳肴，共创xx酒店的品牌。

11. 我们的努力，是让您在更多的地方享有宾至如归。

12. 我乐于助人，因为客人是朋友。

13. 我服装整洁，因为是专业服务。

14. 我淡妆打扮，因为是基本礼貌。

15. 我充满自信，因为我做得最棒。

16. 文明礼貌，热情周到。

篇8：酒店服务员工作流程

流程,英文Press,也译为过程。能被简单地定义成:为达到某种特定的、可用的管理目标而需要的一系列步骤和动作。企业运行于流程中,从企业内部的工作流程到企业外部的市场交易流程。通常企业的工作流程可以分为经营流程、管理流程和服务流程。服务流程是指顾客享受到的、由企业在每个步骤和环节上为顾客所提供的一系列服务的总和。一家企业流程一旦确立后,通常就不会有人再去考究其是否正确,而服务质量问题往往就出在流程本身,如走客房的查房是国内酒店所特有的服务流程,环节较多:

宾客结账退房———收银员通知客房部———客房服务员查房———将检查结果告知收银员,收银员再给客人结账。

由于客房服务员检查一间走客房通常需要3分钟时间,宾客结账时等候时间较长,因此产生怨言,导致不满。近几年,一部分饭店已对结账离店流程进行优化,实行退房免查房制度,简化了流程:宾客结账退房———收银员询问宾客当日在客房有无消费———根据宾客自报情况予以结账。酒店给予宾客充分的信任,并给部门一定额度的免查房损失授权。流程的优化提高了结账退房的速度,改进了服务,提升了宾客的满意度。

流程优化可追溯到上个世纪90年代,美国管理学家加里·哈默尔(Gary Hamel)和詹姆斯·钱皮(James A.Champy)提出了流程再造、流程变革的思想,钱皮和哈默的“再造”定义,简言之,就是以工作流程为中心,重新设计企业的经营、管理及运作方式,在新的企业运行空间条件下,改造原来的工作流程,以使企业更适应未来的生存发展空间。一些企业如IBM、HP等公司在流程再造方面做了尝试,并取得了较大的收效。但对大多数企业而言,要取得“再造”突破性的成果不仅面临很大的风险,而且还需要强大成熟的IT技术体系的配合与支撑,同时人的因素对流程再造的过程和结果影响也非常大。流程再造思想逐渐回归理性,出现了改良派———流程优化的思想。与流程再造不同,流程优化强调持续改进,一点点地进行“量变”,最终达到“质变”。

企业要优化服务流程,就必须研究流程的每个步骤每个细节。下面是迪斯尼排队流程的设计个案,从中我们可以学习如何优化服务流程,提升服务品质。

迪斯尼公园每年都有大量的游人前往。但是到公园游玩时间往往要排队等待。如果排队时间过长,许多人就会选择放弃。为更好为游客提供服务,迪斯尼对自己的服务流程做出了一系列调整,甚至对自己的岗位设计都采取了变通的方式。开始迪斯尼乐园设计了“小丑”的岗位。当游客排队心情烦躁的时候,队伍的旁边就会蹦出一个小丑,为游客提供各种滑稽的表演。小丑的出现,在一定程度上改善了游人焦急等待的心情,尤其可以吸引小朋友的注意力。

但一直看小丑表演游客也会心生厌烦的,于是,迪斯尼乐园又设计了一个岗位,这个岗位可称作“杂事处理岗”。岗位的产生源自对游客需求深层次的分析。迪斯尼乐园充分利用游客排队等待的这段时间,为游客办理各类相关事项,如预订饭店、机票,安排后续的旅行路线,等等,在很大程度上缓解了游人的焦急情绪。

经过观察,迪斯尼乐园又发现,排队的人群中最烦恼的就是站在队伍最后的那个游客。为了解决这个问题,迪斯尼确定了这样一个程序,即每过5分钟广播一次最后一名游客到达售票处还需要的时间。人最害怕的就是没有确定感,一旦有了确定性,最后一名游客的心情也就平和了许多。

1 服务流程优化原则

1.1 以宾客为导向

一般企业往往忽视对宾客需求的研究与挖掘,而以内部管理为核心设计流程,即服务流程的起点和归宿都是管理,宾客利益需要服从内部管理的需要,因而导致由内到外的、一厢情愿的服务流程设计模式,缺乏对宾客需求的真正关注。不转变此观念,企业就无法通过服务流程优化而提高服务质量的。以宾客为导向的流程意味着企业必须真正以宾客为服务流程的起点与终点,围绕宾客体验、宾客利益、宾客满意度而进行流程优化。对宾客需求的理解与把握,是服务流程优化的第一步,也是酒店打造优质服务中的关键。酒店需了解目标客源市场宾客生活习惯,对饭店产品、服务方式与服务渠道的偏好,从而设计宾客喜欢的服务流程,提供吻合宾客需求的服务,提升宾客的满意度。如商务客房是宾客的第二办公室,客人需要安静的办公和休息环境,客房服务应以暗的为主,尽量减少进房的次数、避免打扰住客。苏州亚致精品酒店是一家高档的商务饭店,酒店在充分研究商务宾客需求的基础上,对客房服务流程进行了优化。酒店在客房衣橱内设计了一个管家服务箱(butler zox),服务箱在客房内外都可以开启,门外设有开口,供客房服务员管家开启。服务箱内外设置提示灯,起到宾客与管家沟通信息、传递服务的作用。宾客若需洗衣、擦皮鞋,可将填好的洗衣单和衣服、鞋子放入服务箱内,打开提示灯,管家在楼层巡视时发现有客房门外服务箱提示灯亮了,即可用钥匙打开服务箱,悄悄取出宾客的物品,待衣服洗好、皮鞋擦过后,再悄悄放入服务箱。住客的留言、传真和报纸同样也可通过服务箱送达客房内。这种客房对客服务流程的设计,可以最大程度减少服务员进客房次数,还宾客一个安全的住宿环境,很好地诠释了现代服务业“无干扰服务”的理念。香港半岛酒店的擦鞋服务柜同样有异曲同工之处。饭店在客房门边设有一个服务柜,柜门有两扇,一扇在客房内,一扇房门外(见图1),住客将需要擦的皮鞋放在服务柜内,服务员从门外打开柜门取走,擦好后在放入擦鞋柜内。

1.2 以宾客为中心

以宾客为中心,酒店员工就必须以宾客身份去经历整个服务过程,真正站在宾客的角度对服务产品进行模拟消费体验,记录下来“宾客”认为最重要的东西,并根据感受对流程进行修改和完善。为更好地从宾客角度去体验、感受酒店服务流程,日本东京帝国饭店在酒店内部推行“住店研修制”:安排优秀员工及管理者作为宾客住在本酒店客房、到餐厅点菜,体会酒店所提供的服务,从而找出影响服务质量的问题所在,进行流程的优化。

服务流程优化同样离不开宾客的参与,喜来登饭店有一句格言:在旅馆经营方面,宾客比酒店经理更高明。宾客是流程优化最直接、最大的信息来源,能对酒店服务流程提出有价值的看法和建议。酒店可以邀请重要宾客参与到流程优化中去,体验优化前后的服务流程,与宾客实现真正的互动,只有这样才能使服务流程围绕宾客需求而进行优化。美国迪斯尼乐同是世界上罕见的特大型游乐团,它以设施完美和设计的精巧著称于世。主体工程竣工之际,它的设计者———世界著名建筑大师格罗培斯却为连接景点与景点之间的路径费尽了神思。在设计的近百个方案中,没有一个令其满意。最后格罗培斯想到了一个办法,由游客参与设计。他当即要求施工部在乐园撒上草种。草种按要求在乐园中撒上了,没多久,小草生长出来了,整个乐园的空地都被绿草覆盖。在迪斯尼乐园提前开放的半年里,草地被游客踩出许多小道,这些踩出的小道有窄有宽,优雅自然。第二年,格罗培斯安排工人按这些踩出的痕迹铺设了人行道。

1971年在伦敦国际园林建筑艺术研讨会上,迪斯尼乐园的路径设计被评为世界最佳设计。格罗培斯认为游人自己踩出来的道才是最优化、最直接的道路。

1.3 体现整体服务的思路

服务流程的优化需体现酒店整体服务的思路,即整合全酒店的资源,以流程突破部门界限,全体员工共同努力改进服务品质。酒店管理者必须明确,谁应该对服务质量和宾客满意度负责?分析酒店满意度评价,即可发现相当部分的宾客投诉是针对酒店设备设施(硬件)的投诉,如淋浴喷头出水问题、空调冷暖温度问题等等。通常宾客会直接向前台部门员工投诉,宾客不满意的压力都集中在前台。虽然前台是饭店与宾客之间最重要的触点(Touch Point),但前台部门员工自身提升宾客满意度的能力有一定的限度,前台宾客服务流程需要后台部门的有力配合才能正常运转。因此从全面质量管理的角度,必须由酒店前后台的各个部门都建立以宾客为中心的服务流程,才能全面提高服务质量。在流程优化中,饭店管理者可以借助“流程穿越”的工作方式,去切身感受到宾客服务不仅是前台部门的工作,更是全酒店共同的责任。

1.4 一线员工参与服务流程的设计

很多饭店实施“倒金字塔型”管理,允许员工参与饭店的部分决策中来,就是基于在服务过程中,一线员工要比管理层和决策层更贴近于宾客,更能了解宾客真正的需求。此外,一线员工参与优化服务流程,能够增强他们对服务流程的认可,调动员工执行该流程的积极性。

2 服务流程优化方式

服务流程优化有三种方式:水平工作整合、垂直工作整合和工作次序最佳化。[1]

2.1 水平工作整合

是指将原来分散在不同部门的相关工作,整合或压缩成为一个完整的工作(服务流程);或将分散的资源集中,由一个人、一个小组或一个组织负责运作,这样可以减少不必要的沟通协商,并为宾客提供单一的接触点,如“一站式”、“一键式”、“一卡式”服务,可以给宾客提供最大的便利。

2.1.1 前台服务一站式

在酒店组织结构设置中,层级和岗位划分过细,不利于为宾客服务。如入住接待服务,宾客长途跋涉,来到饭店,要求入住登记手续越快捷、越简单越好。然而,目前我国很多酒店总台设有接待、收银、问讯等岗位,分属不同部门,导致宾客办理入住手续时先在接待处登记、再到收银处交付押金,然后再回到接待处拿取房卡及钥匙。宾客左右移动,非常不便;且等候时间过长。如以宾客的需求为导向,酒店可以模糊岗位区间设置,将原先总台的收银、接待和问询等岗位合并为一个岗位,代之以“一站式”服务,则会给宾客带来很多方便。又如酒店“金钥匙”理念的出现,打破了服务界限,目前诸多饭店在强化并广义化金钥匙概念,在饭店设置一站式服务:宾客在饭店只要找到一位员工就能解决他们的问题。

2.1.2 宾客服务一键通

住客都有这样的经历,住在酒店,如果需要酒店提供相关的服务,需从客房内厚厚的《服务指南》找出相关的酒店服务电话,非常不便。近年来,不少酒店对客房电话沟通流程进行了优化,成立了宾客服务中心,在客房设置“一键通”电话服务,提供快捷服务。住在酒店,不论是需要商务服务还是客房送餐服务,宾客只要按一个号,就能解决一切问题。所谓“服务一键通、沟通零距离”。酒店一键通服务,打破了传统的服务体系和部门界限,真正将方便让给了宾客。上海瑞吉红塔饭店、JW万豪饭店等饭店都有为宾客提供类似“一键通”的服务。

2.2 垂直工作整合

垂直工作整合是指授予一线员工一定的起来及必要的信息,减少不必要的监督和控制,使工作现场的事情能当场解决,提高工作效率,而不必经过层层汇报。以宾客投诉处理流程为例,前台人员往往缺乏足够资源,无法及时、有效地解决问题。流程核心问题集中表现在:前台直接处理能力低、投诉处理口径不一致、问题解决治标不治本、投诉处理宾客满意度低。因此,需要将前台直接处理率、重复投诉次数等指标引入优化后的流程控制目标,一方面,通过建立明确的一线人员分层授权体系,在辅以有效监控的条件下,删除不增值环节、缩短投诉处理时间,将问题尽可能地前移解决;另一方面,后台部门应根据前台需要,为前台投诉处理人员开发相应的辅助软件,整合现有的多个处理平台,并进行必要的指导与培训,提升前台咨询、投诉处理的工具和手段。如,某国际饭店管理集团,将分散在多部门的投诉处理工作纳入了一体化管理体系,具体做法是将酒店服务问题分为四大类:低度严重、中高度严重、高度严重及灾难性严重问题,并分别列出常见的问题,做出用于“服务补救”的预算,规定每类服务问题补救所耗的费用,并允许员工有一定的权限,对宾客进行“服务补救”。流程的优化大大缩短了处理宾客投诉的时间,提高了前台直接处理率。

2.3 工作次序最佳化

是指利用工作步骤的调整,达到流程次序最佳化。如宾客在餐厅用餐,结账的服务流程通常包括5个步骤:宾客要求结账服务员向宾客确认———取得账单并请宾客过目———得到宾客付款并询问宾客是否需要发票———回到收款台取得零钱和发票———将发票和零钱交给宾客,整个过程大约要10分钟。

通过对工作步骤的调整,进行优化后的餐厅结账流程:服务员发现宾客要求结账后与宾客确认———准备账单、发票及零钱———请宾客确认账单,接受宾客付款并提供发票和找零。原来的5个步骤调整为3个步骤,流程的核心部分没有改变,一些不增值的部分删减合并了,提高了服务效率,提升了服务品质。

总之,宾客需求、职能、授权等问题解决了,企业很多服务流程根本就没有存在的必要。服务流程优化的目标最终应当是复杂简单化、流程宾客化,从而提高服务效率,提升服务品质,提升宾客满意度。

摘要：本文通过对服务流程的分析,阐述了服务流程优化的重要性,并以酒店服务流程优化为例论述了服务流程优化的原则和方法。

关键词：酒店,服务流程,流程优化,宾客导向

参考文献

[1]李茂海,杨俊.什么才是真正的流程优化[J].IT时代周刊,2005,(23):72.

[2]余潇.流程再造在服务型企业中的运用[J].法制与经济,2006,(1):52-54.