展厅销售流程及MOT执行标准

展厅销售流程及MOT执行标准（精选4篇）

篇1：展厅销售流程及MOT执行标准

销售流程的MOT执行标准

一、基盘客户开发

1、是否按照行业经验及当地市场状况，确定基盘客户的置换周期。

2、在选择被置换车型时是否根据原旧车车型的特点准备置换话术。

3、是否根据售后保养数据梳理出有效信息的客户。

4、销售经理是否制定统一的分配原则。

5、展厅经理是否检查销售顾问创建客户意向数是否和分配客户意向数一致。

6、是否在跟踪时明确客户已经换购其他品牌，7、如果客户已经换购其他品牌，是否将其列为战败意向，在DSM 中录入战败车型及原因

8、根据设计的置换活动方案，是否对有意向的客户主动邀约其到店看车并约定日期，然后录入到DSM 系统，以便提醒跟踪

二、进店接待

1、是否按值班顺序站在展厅门口接待客户。

2、是否在客户进展厅第一时间（5步之内）用标准话术问候客户。

3、是否与客户距离应注意保持1.5-2米。

4、销售顾问随身携带名片，第一时间提供给客户，主动自我介绍并询问客户如何称呼。

5、递给客户名片时动作是否合乎礼仪规范，名片正面朝向客户，如客户和销售顾问交换名片，销售顾问应双手接过名片并读出客户的姓名和职务。

6、销售顾问或销售前台是否主动询问并提供三种以上饮料供客户选择。

7、是否携带销售手册。

8、与客户沟通时，是否时时保持目光接触。

9、对坐着的客户，是否坐着或半蹲着与其交谈（不要站着）。

10、是否专心接待客户。如需接听电话是否征得客户同意并尽可能快地结束通话。

11、在接待基盘客户时是否主动询问客户买车后的使用情况，并突出别克关怀。

12、是否努力兑现对客户的承诺。

13、如客户要离店，是否送到展厅门外。

三、需求分析及产品介绍

1、是否适时探寻客户购买车辆的标准和用车需求。

2、如果是开车来的客户，是否询问客户是否有置换需求，3、如果客户有置换时需求，是否安排二手车部门提供车辆免费评估，让客户了解别克的一站式服务。

4、是否主动积极针对客户需求介绍产品。

5、是否主动向客户介绍安吉星服务。

6、是否向客户概述安吉星的独有优势（品牌价值、品牌历史、品牌文化等），及它能带给客户更多的科技便利、超强实用性等

7、介绍产品时是否主动将产品资料（车型资料、安吉星资料）递上。

8、是否主动向客户介绍安吉星“三键”功能，突出操作简便、人性化设计等理念

9、在介绍新车安全性时，是否主动强调安吉星集合现代整车和通讯科技带给客户的主动安全随车保护

10、是否用标准话术向客户演示安吉星2项静态功能

11、是否向客户指出购买新车后，可免费享受一年的安吉星全套服务

12、与竞争品牌的对比时，是否用多种形式结合包括书面资料，口头介绍，辅助性工具等进行演示。

13、对于竞争品牌的对比应该是否客观公正，并始终强调自己产品的利益对于客户需求的满足程度。

14、介绍产品时是否灵活使用六方位产品介绍法。

15、是否能用 FBI 的销售技能结合客户的用车需求，强化产品优势。

16、如展厅里没有客户要看的车型或颜色，是否引导到信息中心，利用电脑显示屏上的图片给客户介绍。

17、是否能把专业的产品技术术语化解为通俗易懂的语言为客户进行讲解。

18、在整个介绍过程中，是否能视情况而定，适时地邀请客户入座。

19、引导客户入座时是否主动为客户拉椅子，请客户先入座，为其提供合适的饮料，然后自己在客户的右侧坐下。

20、在整个介绍过程中是否随时关注并记录客户对产品的异议和抗拒，并有技巧地回答客户的问题。

21、最后产品介绍完后，是否主动邀请客户试乘试驾。

四、试乘试驾

1、是否主动向客户提供试乘试驾服务。

2、如不能满足要求，是否征询客户可否提供相关车型代替。

3、提供的试乘试驾路线是否有2 条或以上路线可供客户选择。

4、试乘试驾时间是否充足（至少20 分钟）。

5、是否根据SGM 市场部提供的模板，在车辆上张贴试乘试驾标识。

6、试乘试驾前，是否将干净的试乘试驾车按标准准备好，试驾车油量至少在二分之一；放置原厂脚垫，且安吉星电源灯显示为绿色完备工作状态。

7、试驾前是否让客户出示驾照并复印留档，同时签订试驾协议书。

8、试乘试驾前是否对客户概述整个试驾的流程、路线及时间，并询问客户试驾的重点项目。

9、起步前，是否预热发动机并调整到合适的温度，与此同时为客户讲解该车型的体验点和重点配置及相关操作。

10、在客户试乘时，是否用标准话术为客户演示安吉星全程音控领航动态功能

11、在换手时，是否将发动机熄火并拔出钥匙给客户，让客户能亲自体验发动机启动时的感觉，随后从车头走到副驾驶位。

12、在客户试驾前，是否提醒并协助客户调节好方向盘、内外后视镜、座椅高度、安全带。

13、试乘试驾过程中，是否记录客户对试乘试驾的反馈

14、试乘试驾结束后，是否请客户在反馈表上签名确认并协助客户完成意向客户调查问卷（包括安吉星的体验和建议）。

15、试乘试驾满意度调查结束后，是否借机探寻客户成交意愿。

16、在客户离店后，是否填写试乘试驾记录表交给销售前台。

五、报价咨询及成交条件确认

1、口头报价是否快速，清晰。

2、书面报价是否按统一格式的报价单提供给客户。

3、是否告知客户提车的大致时间。

4、是否适时地根据客户需求向客户推荐装潢，保险等附加值销售。

5、如客户需要咨询二手车，销售顾问是否带领客户到二手车部门和相关人员一起洽谈。

6、是否向客户解释相关书面文件，特别注意解释清楚容易引起分歧的地方，避免客户引起不必要的误会。

7、解释完书面文件是否询问客户意见，及时处理客户异议，必要时请展厅经理协助解释。

8、对于一些专业性较强的书面文件比如保险，GMAC等文件的解释，是否及时寻求相关人员的帮助。

9、是否向客户明确需要办理手续的大致时间。

10、是否专心处理客户商谈事宜。如有客户来访，是否请主管或展厅经理先代为接待。

11、客户支付定金时，财务人员是否态度热情和蔼向客户解释清楚相关手续。

六、潜在客户跟踪

1、对于潜在客户的跟踪和邀约，是否严格按照DSM 系统中的提醒跟踪计划进行。

2、在跟踪时是否准备好话术，做到有准备地打电话。

3、是否在当天下班前在DSM里录入或更新客户信息。

4、展厅经理是否和销售顾问对H/A 级客户进行确认并指导销售顾问制定H/A 级的客户跟踪方案和话术

七、交车过程

1、所交付车辆的外观及发动机舱是否干净、整洁。

2、是否提前准备好交车所需的合同，新车销售结算单、交车检验表、以及交车的工具、光盘等。

3、是否在交车前一日，电话告知客户到车情况并和客户约定交车时间。

4、是否在交车前一日完成车辆安吉星系统预配置，为客户在交车时体验Welcome Call创造条件

5、交车前是否与客户确认是否要撕掉保护膜

6、是否在展厅门口设置客户恭喜牌

7、在交车当天是否与车主确认到店时间，随时准备在展厅门口迎接客户

8、销售顾问是否引导客户入座，适当寒暄后向客户概述交车流程

9、经销商是否提供可选车辆供挑选

10、是否在交车时准备擦车专用布和用清洁剂，随时对有印迹的地方进行处理

11、是否介绍车辆的具体操作

12、是否介绍车辆使用注意事项

13、是否指导客户由本人开通安吉星服务

14、当客户与安吉星确认隐私资料时，销售顾问是否主动离开车辆并等客户信息确认完毕后再返回车内

15、是否介绍车辆的维修保养手册以及保养常识

16、是否介绍车辆的保险理赔规定

17、是否重点提醒首次保养的服务项目和公里

18、是否签订交车合同并按照“交车检验表”和“交车服务验收表”与客户确认交车事项

19、是否在讲解过程中不断向客户确认有无清楚了解

20、是否将所有文件根据其用途及使用频率分装在不同的交车信封里，如：放在家里的文件和放在车里的文件区分开。

21、是否经客户同意，用胶贴将经销商的联络方式贴于驾驶室合适位置

22、是否经客户同意，将“安吉星车窗贴”贴于后排侧车窗内

23、是否在专门的交车区进行交车仪式

24、是否陪同客户试开所购买的新车

25、是否邀请客户参观售后并为客户介绍一位维修部门的服务代表

26、是否在交车完毕后请客户填写车主问卷调查，包含满意度和车主基本信息的调查

27、是否为新车加足 1/4 箱油量并明确告知客户

28、整个手续办理完毕后，是否送客户至展厅外

29、是否指导客户完成第一次安吉星导航设置，并请客户在第一时间使用该功能前往第一个目的地

30、是否预测客户到达目的地的时间，并主动致电以确认客户安全到达

八、售后跟踪

1、是否了解车主的车辆使用情况并及时解答车主在用车时遇到的问题

2、是否了解安吉星的使用状况及车主的意见、反馈

3、是否记录并填写车主对安吉星服务的建议和意见

4、是否耐心回答车主问题

5、如遇到不懂的问题时，是否征询相关人员后再给予回答

6、是否主动提醒车主定期保养，并讲解到经销商保养的好处

7、是否邀请并鼓励车主参加车主俱乐部并告知参加的好处

8、是否让车主介绍新客户并表示感谢

9、跟踪完毕后是否及时在DSM系统记录回访信息

10、售后跟踪方式是否用电话方式进行

11、售后客户跟踪的标准是否按SGM及DSM标准执行

12、客服部是否给车主寄送总经理手写体签名的感谢信

13、对一些重点车主的售后跟踪方式是否用上门的方式进行

篇2：展厅销售流程及MOT执行标准

一、电话接待

1、准备工作

a、电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表

b、公司内部电话本

c、有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料 d、售后服务有关信息资料

2、电话

e、电话响铃三声内接听

f、自报家门，（例如：您好，东风风行菏泽利通4S店，我是XXX，有什么可以帮到您）

g、主动询问来电原因

a）销售咨询时使用来店顾客登记表

b）交办交待业务事项时使用电话记录表

h、如需转接，20秒内顺利转接电话

i、销售咨询时，主动邀请来店。（欢迎您来店洽谈，欢迎您来店试乘试驾）

j、询问客户联系方式与方法

k、给来店者介绍进一步的联络方式

l、结束时感谢顾客的来电

m、确认顾客是否还有询问。在客户挂线后，方可挂线n、必要时给客户发短信告知地址、姓名。

二、展厅来店接待

1、接待前准备

①按员工礼仪形象标准和办公行政规范标准执行

2、销售工具

① 准备充足的名片

② 随身携带笔和文件夹，随时准备记录

文件夹清单：

a、办公用品计算器，咨询笔记本，打火机

b、报价单，精品单，按揭一览表，保险文件

c、竞争对比车型剪辑，产品特性说明

d、订单，合同等

3、顾客进入展厅时

① 第一顺位和第二顺位值班人员在展厅门口值班，观察到达顾

客

② 顾客进店（不限于购车客户，指所有进店客户，售后、销售

及兄弟公司领导）时，主动问好“您好，欢迎光临，”热情

迎接。

③ 询问顾客的来访目的a、售后维修保养或理赔客户，指引、带领到售后前台

b、精品部客户则指引至精品超市

c、办理其他业务如，找指定人员、部门则按客户需求指引，找

公司领导或集团领导，如未预约的则带领客户先到休息区待

侯，电话通知客户所找的领导。已有预约的请按来访要求指

引。

d、看车客户则按执行以下程序

④ 及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓。

⑤ 与顾客同行人员一一招呼。

⑥ 引导带领顾客到需求车型看车。

⑦ 第一顺位值班人员离开接待台时，第二顺位值班人员接替第一顺位值班，同时通知第三顺位派人到接待台。循环执行上

述1-6程序。

三、顾客自行看车

1、按顾客意愿进行，请顾客随意参观

2、明确说明自己的服务意愿和候教的位置，让顾客知道销售人员在旁边随时恭候。

3、保持一定距离（在视觉和听觉都关注顾客的距离），在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点。

4、顾客表示有疑问时，销售人员主动趋前询问。

5、扩大答疑范围，主动向客户介绍卖点，和特性，旁引竞争车型说明东风风行汽车的优点。转入商品说明程序。

四、展厅巡视接待

1、指固定在展厅旁的销售顾问在展厅旁的巡视，接待非展厅门口进来的客户。

2、第一顺位者（展厅巡视）巡视所辖展车，并检查展车，确保展车清洁及功能正常，并随时注意非展厅门口进入的顾客看车。

3、执行上述顾客自行看车流程1-5程序。

4、第一顺位者与顾客深入合同洽谈或试车时，则第一顺位者离开所辖展车区，通知第二顺位者接替。循环顺位执行上述1-3程序。

5、在展厅巡视的值班人员应站于展厅的前部或中央，站立位置应距展车不超出1米，保证各科组负责的区域均有销售员在值班巡视，当无客户看车时，应至少每小时清洁展车一次，随时清洁车表车里，随时补充展示架资料；当有客户看车时，应积极主动招呼，并进一步接待介绍。站立时应将双手轻松至于身前，左手交握右手挺胸抬头。

五、顾客愿意交谈时

1、先从礼貌寒暄开始，扩大说话面，给顾客机会引导对话方向。

2、回应顾客提出的话题，倾听，不打断顾客谈话。

3、第一时间奉上免费饮料，茶水。请顾客入座，顾客入座销售员方可入座。

4、争取适当时机请顾客留下顾客信息。

5、主动邀请客户试乘试驾→转入试乘试驾流程标准。

6、进入需求分析，促进成交转入需求分析流程、签单流程标准。

7、未现场成交，试乘试驾后转入A卡潜在用户跟进流程、未试乘试驾则直接转入A卡潜在用户跟进流程。

六、顾客离开时

1、放下手中其他事务，送顾客到展厅门外，再次递上名片，如雨天为客户打伞。

2、感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾。

3、目送顾客离开，直至顾客走出视线范围

4、目送顾客时，销售员站立在顾客车辆后视镜范围内，让顾客体验到您在目送他（她）。

5、回到展厅门口登记来店顾客信息。

七、其他

1、接待轮值详见值班图。

篇3：展厅销售流程及MOT执行标准

关键词：销售标准化,销售绩效,顾客群体,销售渠道

一、问题提出与文献回顾

据调查,我国销售人员流失率相当高,销售人员频繁地换单位甚至岗位,尤其是中小型企业,这主要缘于其销售业绩欠理想。近些年来,笔者常深入企业调研,发现这样一种普遍现象:实施销售标准化管理的少数企业,其总体销售业绩与销售人员个人业绩要优于未实施销售标准化管理的企业。因此,似乎可以得出这样一个基本看法:销售标准化是影响销售业绩的极为重要的因素。那么,什么是销售标准化?为什么要实施销售标准化?如何创建销售标准化?如何保证销售标准化的执行?这是引发本文研究的原由及所要关注与研究的主要问题。

在国外,一些营销专家学者对销售标准化曾有过精辟的论述:罗伊·约翰逊与拉塞尔·林奇合著的《现代销售之父帕特森的销售策略》一书中写道:“销售的科学从标准化开始”。凯文·克兰斯说:“营销越来越多地成为一门科学而不是艺术。它不再是依靠直觉、预感、激情和经验,分析技术在提高营销活动的绩效中所起的作用中已经越来越显著”。尼尔·雷克汉姆在其《销售巨人》著作中,详细论述了开发客户需求的一种行之有效的销售工具,即SPIN模式,该模式在一定程度上反映了销售的流程性与标准化性。伯尔尼·施密特在其《体验营销》这一著作中,论述了如何用让消费者体验的方法,使消费者产生购买欲望与实施购买行为,其中包括感官刺激、情感引发、思考联想、行动购买等,也体现了销售的流程性与标准性。赛斯·高汀在其《紫牛》著作中,阐述了一整套如何让顾客接近企业产品的流程与方法。

在国内,也有部分营销专家学者或营销实战人士对相关问题进行了研究并提出富有创新与价值的观点:张新国认为流程是一切管理的基石,流程的重点是如何让更多的能够被结构化、能够共享和反复使用的部分尽可能的结构化,建立科学的以流程为主导的新型架构。陆和平认为企业应根据大客户的采购流程,设计相应的销售流程及制定流程各阶段相应的销售策略,对销售人员的工作内容进行步骤化、标准化设计,以便销售人员能以条理清楚、连贯一致的销售技巧完成每次拜访,这种可复制的销售策略与方法,可以帮助销售人员在纷繁复杂的客户关系中,理清工作思路,把握方向与关键,避免由于经验、能力、悟性等不足致使销售失败,节省时间、精力、资源,提高销售成功率,让平凡的人也能创造出不平凡的销售业绩。刘春雄认为销售管理人员关键是制定标准、流程、制度并有效地组织实施。历练认为开发客户可以分为如下程序:寻找客户、联系客户、推销准备、接近客户、发掘需求、销售陈述、克服异议、达成协议。安宇将处理客户异议分为四步:采取积极的态度、认同客户的感受、使反对意见具体化、给予客户补偿。

一些管理理论也体现了深刻的标准化思想:泰罗从提高作业效率的角度研究管理问题,通过动作研究和时间研究,归纳出一套有效的作业程序,使作业标准化,并用标准化的作业程序培训员工,在此基础上,确定工作定额,将薪酬和工作绩效挂钩,奠定科学管理理论基础。法约尔提出了著名的管理14条原则,如何通过分工、秩序、规则等刚性管理手段提高效率。韦伯认为一个理想的组织应该是分工明确,选拔合适的人员,这些人员按照既定的程序和规则处理问题。德鲁克认为应分析成功管理者实际管理的经验,并加以概括、总结出他们成功经验中具有的共性东西,然后使之系统化,合理化,并据此向管理人员提供实际建议。迈克尔·哈默认为企业应以工作流程为中心,重新设计企业的经营管理及运作,开展“再造工程”。这些管理理论和方法从不同角度强调秩序、规则、程序或标准化等,以加强组织管理的规范性,提升组织管理效率与业绩。

上述有关理论、观点或方法,说明了标准化或销售标准化的意义与作用,甚至有些局部地提出了实现标准化的路径。这些理论与相关成果具有重要的指导意义,为研究销售标准化问题提供了有价值的参考和铺垫。但不可回避的事实是,过去抑或目前,对销售标准化定义、影响因素及创建执行等方面未能全面深入研究,此方面的研究尚是弱项,有待进一步研究的必要,以探寻有价值的结论。

二、概念与模型

前面的问题提出与文献回顾已基本回答了为什么要实施销售标准化,下面继续分析探讨:什么是销售标准化?如何创建销售标准化?影响销售标准化执行的因素等内容。

首先明确几个相关概念:标准、标准化、流程与销售标准化。所谓标准,是指对经济、技术和管理等活动中具有多样性的、相关特征的重复事物,以特定的程序和形式颁发的统一规定;所谓标准化,是指对实际或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动;所谓流程,是指一系列连续有规律的行动。由此,我们可以得出销售标准化的定义,销售标准化是指通过对销售实践经验的总结,对销售流程与构成要素加以规定,以获得最佳销售秩序,提高销售绩效。广义的销售标准化包括销售人员招聘筛选、销售流程和客户评估等标准化内容,狭义的销售标准化只包括销售流程及构成要素标准化。本文研究的是狭义销售标准化,探讨分析销售标准化的创建执行及对销售绩效的影响。

在明确销售标准化核心概念的基础上,分析销售标准化的创建执行及对销售绩效的影响的理论框架模型,该理论框架模型遵循以下逻辑思维:第一,企业根据产品与顾客群体,设计销售渠道,进而创建销售标准化的流程与构成要素。生产消费品、产业用品等企业,其产品与目标顾客群体不同,销售渠道则不同,销售流程与流程构成要素因而不同。第二,科学选拔、培训与考核销售人员,以保证销售标准化有效执行。销售岗位有其特殊性,现实中能做好销售的比例较低,企业要实现销售标准化目的,在选人上需要依据一定条件考虑。对销售人员要加以培训,促使其按销售标准化要求开展销售并对标准化执行情况予以考核。第三,建立销售管理与控制体系,以保证销售标准化有效执行。销售标准化、销售人员选拔培训与考核、销售管理与控制综合影响销售业绩。

随着企业规模、需求与竞争情况的变化,企业可能生产新的产品,面向新的客户群体,需要建立新的销售渠道,需要对销售流程与要素重新规划设计,需要建立新的销售标准化模式,并且对销售人员提出新的要求,建立新的销售标准化管理与控制体系,与时俱进。此外,需要说明的是影响销售绩效的因素除了销售标准化因素及相关因素外,还有品牌、营销投入、价格、资源、市场需求等内外部因素,本文假设这些因素为非研究变量。

三、分析、研究与讨论

1. 产品、顾客群体特征与销售渠道对销售标准化创建的影响。

企业生产的产品不同,顾客群体不同,这种不同决定着产品的销售渠道的不同。那么,在设计销售标准化的流程与要素时,就需要考虑这种差异性。本文主要以消费品生产企业与产业用品生产企业为例(下同),论述其销售标准化创建的不同。

消费品指用于消费者个人或家庭消费的产品,一般来说,顾客群体庞大且分散。消费品制造企业的最终顾客群体是消费者,但直接顾客群体主要是各类中间商。企业在创建销售标准化流程与构成要素时主要考虑中间商的需求特点及中间商关注的利益。就目前来看,消费品的销售模式主要采用直营制与经销制的方式(网络销售不在此文研究范围)。如果产品所在的销售区域目标消费者数量众多且集中,需求潜量大,在这些区域市场,采取直营制;反之,采用经销制。采用直营制主要是基于三方面考虑:使企业的销售理念和策略得以贯彻、市场的运作与费用的投入得以有效的控制、及时了解市场行情以做出科学合理的决策。

采用经销制主要是基于两方面考虑:充分利用经销商的资金、充分利用经销商的网络与关系资源以降低资金风险。无论采用直营制还是经销制,都涉及到向下游中间商开发与销售问题。中间商作为产品的转卖者,他们购买产品不是为了拥有产品,而是通过再销售以获取利润,中间商关注的主要是产品需求、产品价差、销售支持等。那么,对制造商而言,对其产品的销售流程及构成要素进行标准化设计时需考虑中间商的需求特点及他们关注的利益。中间商开发可分为六个基本步骤:圈定目标客户群体;联系客户,做好面谈前的准备;建立良好的第一印象,营造轻松的沟通氛围;了解客户需求,控制谈话局面;销售陈述,处理异议;达成协议,其中每一个环节对销售人员的行为、动作、语言甚至包括所需销售资料与工具等各方面均需有较明确的规定。如电话联系客户,销售人员在打电话前需了解与思考以下问题:客户的背景,潜在的需求,打电话的内容、顺序、语气等;在通话时,按照说明身份、说明目的、约请面谈这一基本逻辑顺序。对于销售陈述,按照以下步骤进行:产品基本情况的介绍、产品特点与优点的介绍、给顾客带来的利益介绍。对于克服异议,按照以下步骤进行:树立积极的态度、认同客户的感受、使反对意见具体化、针对客户异议加以解释或说明等。销售流程的每一销售环节、每一销售环节的分环节及更细化的环节可继续分解,这样就形成销售流程体系,对流程体系每个方面进行标准化的设计与创建。此外,中间商购买特点为重复性购买,这就需要销售人员对市场加以维护,促使中间商持续进货,需要销售人员对客户进行经常性的拜访,以达到了解产品销售进度、发现问题、提供服务、促使客户下订单、推荐新产品等目的。对于销售人员如何拜访客户,也可以进行标准化设计与创建,如规划拜访的任务、线路与时间、拜访程序等,每一环节下可继续细化分解。

产业用品指用于再生产的产品,包括原材料、设备等,其目标顾客群体数量少且相对集中。顾客群体一般为企业等组织单位,客户决策过程复杂,产品价值大,销售周期长。销售人员与之打交道的是企业等组织单位中多类人员,如采购人员、技术人员、财务人员、企业高层领导等。就目前来看,产业用品生产企业的销售模式主要采用直销与经销的方式,直销是销售人员将企业产品直接卖给最终用户,经销是指通过分布在各区域市场的产业用品经销商销售企业产品。先阐述产业用品的直销,产业用品的购买者购买产品是为了自己使用,他们关注产品质量与功能、价值与价格、服务等。对产业用品制造商而言,对产品的销售流程及构成要素进行标准化设计时需考虑企业组织单位的需求特点及他们关注的利益。产业用品客户开发可分为六个基本步骤:

第一,收集与评估信息、选准客户。大客户销售成本高,如果选错了客户,不但浪费资源,而且失去在其他方面的销售机会,因此,需要对客户进行筛选。如何对客户信息评估及找出真正的潜在客户?主要做好分析工作,这种分析体现在三方面:一是分析企业产品、技术、服务能否满足客户需求。如果差距不大,销售人员以专家的身份和顾问式销售的方式影响客户的采购标准;如果差距太大,则考虑放弃。二是分析客户。包括:分析购买价格与购买量,如果客户出价太低或购买量太少,考虑放弃;分析客户的信誉,如果客户信誉有问题,则放弃;分析进入的时机,销售进入得越早,就越能与客户建立关系,影响客户的采购标准,成功率会越高,如果进入太晚,则放弃。三是分析比较竞争对手的优势与劣势。企业的产品、价格、服务如果有优势,尽量想办法拿下订单;如果没有优势,考虑放弃。

第二,建立与关键人的关系。大客户销售成功关键之一是找出影响采购的关键人,并与关键人建立良好的关系,兼顾其他参与人。在这一环节,销售人员需要完成以下工作:分析客户各类人的权力、关注点,分析目的是与不同的人交流,采用不同的销售语言,引发兴趣,争取支持。建立、发展与客户的关系,厂家的利益是实现销售,而客户的利益包括组织利益(获得优质产品、良好服务、适中价格)以及个人利益(不要简单把它看成请客送礼加回扣,它可能是权利、成就、被赏识或安全感),销售人员在企业的支持下设法满足客户组织利益与个人利益。争取客户信任,客户的信任分两种:一是对供应商组织的信任,销售人员通过权威机构的产品检测报告、质量认证书、硬件设备、业绩、荣誉、实地参观考察、老客户的推荐等方式赢得信任;二是对销售人员个人的信任,销售人员用良好的个人形象、品格、专业素养与客户建立信任关系。

第三,建立技术壁垒。销售人员通过与客户开展技术交流等销售活动,用产品特点、技术标准影响客户的采购标准,最后落实到客户的招标文件中,以阻截竞争对手。

第四,准备文件、参加投标。此阶段销售人员的主要工作内容:一是根据招标文件和采购标准,准备和撰写投标书;二是影响与评估客户采购小组成员倾向,合理报价,确保成为首选供应商。

第五,商务谈判、签订合同。做好谈判前、谈判过程中及谈判后各项工作,签订合同,拿下订单。

第六,售后服务,与大客户保持持久关系。销售人员以个人的专业素养与道德素养取得客户信任,与客户建立良好的人际关系。从公司组织层面做到:保证产品质量、保证优先供货、价格合理、及时沟通、到位的技术服务等。因此,销售流程的每一销售环节、每一销售环节的分环节及更细化的环节亦可继续分解,这样就形成产业用品销售流程体系,对流程体系每个方面进行标准化的设计与创建。

产业用品制造企业在开发经销商时,也可实施标准化的流程与制度,其流程大体如此:经销商填写《申请书》;企业销售部派专员依网络规划和标准实地考察并提交考察报告;销售部审核候选名单;总经理审批候选名单;销售部根据候选名单通知相关申请商前往企业面试,面试合格后,填报《申建书》并按要求预付首批订单款;企业收到首批订单款后,与申请商签订《合作意向书》并下达首批订单;经销商按批准的《申建书》、《合作意向书》和企业品牌形象识别系统要求进行筹划与建设,销售部会同其他相关业务部门对实施过程进行监督、指导,并督促申请商按进度计划实施;申请商以书面形式提出验收申请,销售部进行实地初检;销售部初检后,会同相关业务部门实地验收,填写《XX经销商验收评审表》,由销售部汇总验收结果报总经理审批;总经理审批合格后,申请商与企业签订《XX产品买卖合同》,并正式成为企业经销商,按企业政策享受相应的商务支持。

2. 销售人员选拔、培训与考核对销售标准化执行的影响。

销售岗位有其特殊性,现实中能做好销售的比例较低,企业要实现销售标准化目的,在选人上需依据一定条件考虑;对销售人员,无论其素质与资历如何都需要培训,按销售标准化要求开展销售并对标准化执行情况予以考核。

选拔销售人员,可从个性、动力、能力三方面对其进行评价。销售人员应具备的个性特点包括:自信、平等意识、漠视挫折、好争胜负等,而那些爱伤感的人、过分敏感的人、不负责任的人、情绪不稳定的人则是不适合从事销售工作的。动力其实就是指销售人员对待工作的态度,对于多数人而言,除了对销售工作的兴趣之外,工作的动力主要取决于两方面:要么是“钱”,要么是“前途”,或二者兼顾。期望“钱”的销售人员,对近期利益看得会比较重,会在意产品是否好卖、提成是否令他满意等;期望“前途”的销售人员在意学习的机会、接触新行业的机会、在公司成长的机会等。对那些过于“功利”而能力或责任心有限的人,则坚决弃用。能力评价,主要从其拥有的知识、技能与经验等方面加以评价。生产产业用品的企业,对销售人员的知识、技能与经验等方面的要求比较高。企业应选拔合适的销售人员以保证销售标准化的有效实施。

对销售人员的培训主要包括销售入职强化训练、专业技能训练、集训轮训。有了这种系统的培训,公司销售制度与销售标准能得到有效执行与实施;如果缺乏培训,就很难规范销售人员思想与行为,销售标准化只能是存在于纸质材料当中。为培训销售人员掌握销售标准化知识与技能,企业可在内部建立销售模拟实训室,模拟实训室就是一个模拟销售实战而设立的专职机构,由企业优秀销售人员组成,人数若干名,指定一名室主任,实训室的职责就是总结销售中经验教训,形成规范化的一系列对策或解决方案,为企业制订销售标准化建设方案,被企业批准后在企业中执行,由实训室组织对全体销售人员进行培训。如果企业内部无法解决培训问题,可从外部聘请专业人士进行培训。

考核是检查销售标准化执行情况不可缺少的手段,对销售人员的考核既要看结果又要看过程。对销售人员结果考核主要体现在三个方面指标:销售业绩指标(销售量、回款额、费用),客户增长指标(销售增长率、市场覆盖率),客户满意指标。销售过程影响销售结果,企业应从销售人员是否执行销售标准化要求这一高度对销售人员的销售业绩进行评价,以促使销售标准化在企业中得到有效执行。如果销售人员按销售标准开展工作,即使由于个人能力、经验、勤奋程度各异,但能保证基本的业绩,不至于出现大的问题,所以,要加强销售过程的考核。

3. 销售管理与控制体系对销售标准化执行的影响。

企业需建立相应的销售管理与控制体系,以保证销售标准化的有效实施,在此简略介绍管理表单、例会、述职谈话、随访观察四种销售管理控制工具。企业事先设计一系列销售表格并要求销售人员在工作中如实填写,销售经理通过检查分析销售人员相关表格,发现销售人员是否按照销售标准化要求开展销售工作并给予指导。销售经理通过销售例会强调销售标准化的重要性,或者说明销售标准化的操作实施办法,或者让销售业绩好的销售人员介绍经验。随访观察是销售经理与销售业务员一起拜访客户,观察其执行销售标准化情况并对其进行辅导。销售经理也可通过述职谈话的方式就销售标准化问题与销售人员进行沟通。总之,销售标准化需要管理与监控,同时,销售人员与销售经理根据市场情况及个人经验可以向公司提出修改销售标准化的内容,以达到进一步完善的目的。企业实施销售标准化,也可减少销售经理重复性工作,将精力主要放在重要的战略与策略方面的事情上。

四、结论、意义、不足和进一步研究方向

1. 结论。

根据上述分析、研究,本文的研究结论概括为以下几点:第一,企业实施销售标准化有利于提高销售绩效。第二,产品、顾客群体及销售渠道影响销售标准化的创建。第三,销售人员的选拔、培训与考核及销售管理与控制体系影响销售标准化的执行,销售标准化、销售人员选拔培训与考核及销售管理与控制体系综合影响销售绩效。第四,企业应根据所处的发展阶段及市场环境的变化,不断调整销售标准化的流程与构成要素,实现销售流程再造,实施新的销售标准化。

2. 意义。

在理论上,虽然在目前的管理文献中,对于销售标准化、销售绩效、销售流程等单方面的研究较为丰富,但在销售标准化的定义、销售标准化的影响因素、构建销售标准化的思路、影响销售标准化执行的因素、不同行业销售标准化的比较等方面的研究尚欠全面与深入。因此,“销售标准化的创建执行及对销售绩效的影响”在内容与逻辑性研究方面填补了一个理论空白。在实践上,本文的研究结论对认识销售标准化的意义、如何创建与执行销售标准化等方面具有启发与指导作用。

3. 局限及进一步研究方向。

在开展该项研究时,本文尽管采用了比较分析、文本分析、访谈等研究方法,由于内容繁杂,文中未详细说明研究论证方法。其次,本文研究主要以消费品行业与产业用品行业为例,其他行业并没有涉及,但在不同行业,生产不同产品的企业,其销售标准化内容与要素是不同的,尽管构建思路与影响因素可参照本研究的结论。此外,影响销售业绩的因素,除了销售标准化因素外,还有企业的营销投入、品牌、价格、需求等内外部因素的影响,这些方面正是笔者希望在进一步研究中所关注的内容。

篇4：展厅销售流程及MOT执行标准

【关键词】销售标准化　创建　执行　销售绩效　影响　分析

对于我国而言，现阶段大量的统计资料数据向我们证实了一个方面的问题：企业人员流失率始终是一个大问题，特别是销售岗位工作人员的流失率相当高。销售人员频繁性的更换岗位、更换企业甚至是更换行业。从销售人员自身的角度上来说，频繁性更换岗位的最直接原因在于不理想的销售业绩。从企业经营管理的角度上来说，销售人员的大量流失及在岗销售人员的不稳定状况导致企业销售能力有所下降。销售标准化的创建及其执行可以说是势在必行。本文试对其作简要分析与阐述。

1.销售标准化基本定义分析

要对销售标准化进行定义，首先需要明确两个方面的概念——标准主要是指以经济、技术管理活动中具有相关性特征且兼具多样性的重复性事物为对象，按照特定属性或是程序所指定的统一行为规定；流程主要是指持续且一系列的规律性行为动作。由此对销售标准化做如下定义：销售标准化是以企业销售流程及销售行为构成要素为对象予以规定，以获取最优化销售持续为目的，在此过程当中实现对销售绩效提升的一种标准化概念。从这一角度上来说，销售标准化对于企业销售绩效的影响不仅体现在对顾客群体、销售渠道进行合理规划与设计方面，同时也密切关系到销售岗位工作人员的选拔以及销售管理这两个方面，这也正是销售标准化创建执行的关键步骤所在。换句话来说，销售标准化在创建执行的过程中对销售绩效产生影响，在对销售绩效产生影响的过程中促进销售标准化的创建执行及发展。

2. 销售标准化的创建执行及其对销售绩效的影响分析

2.1产品、顾客群体以及销售渠道对销售标准化创建的影响分析：企业经营管理过程当中所提供商品的不同决定了企业所面向顾客群体的不同，进而也直接反映为产品销售渠道的差异性。从这一角度上来说，在针对企业销售标准化基本流程与要素进行创建的过程当中，这种差异性应当明确体现出来。以消费品产品为例，企业在创建销售标准化的过程当中应当明确如下几个方面的内容。

运用于个人或是家庭进行消费行为的产品统称为消费品，消费品的普及型决定了此类产品所面向顾客群体规模的庞大性与布局的分散性。对于从事消费品生产的企业而言，消费类产品所面向的消费对象是最终用户，而企业销售所接触到的消费对象往往是中间商。从这一角度上来说，企业销售标准化的创建应当充分考虑中间商的利益需求问题，结合直营、经销以及网络营销等多种方式进行销售。

对于销售岗位工作人员而言，其在进行消费产品长期营销过程当中所接触到的消费者往往是需求企业的采购人员、技术人员以及财务人员。对于不同被销售对象企业的类型差异性而言，终端用户往往对于产品的价值、功能、质量及服务关注较多，而二次加工用户对于产品利益的关注度往往是比较高的。这也就决定了销售标准化创建过程当中应当明确的销售及客户开发作业流程：第一步：针对评估信息进行合理收集，在此过程当中选取最优化客户，销售工作人员应当分析客户所期望的购买价格与购买数量，借助于对客户信誉的评价分析销售行为的进入时间；第二步，成功构建与关键人之间的联系。针对所选取的最优化客户寻找影响采购行为的关键人，以客户利益的最大化为切入点谋求客户对供应商组织以及对销售人员个人的充分信任；第三步，销售工作人员以技术交流活动的开展为契机，借助于产品特点及技术标准等方式达成对客户采购行为的影响目的，此过程当中阻截竞争方；第四步，销售工作人员应当撰写投标文件并制定合理报价，确保报价优势能够成为客户首选供应商，在商务谈判过程当中促成销售合同的签订；第五步，合理开展售后服务，特別是针对大型客户进行定期联系，保持购销关系的稳定性与牢固性。

2.2销售人员的选拔、培训以及考核对销售标准化执行的影响分析：销售岗位的特殊性决定了实践工作过程当中能够始终将销售业绩维持在一定客观水平的销售工作人员少之又少。对于企业而言，要想实现销售标准化的最终目的，在销售岗位工作人员的选取上必须制定一系列的条件与依据，最为关键的一点在于：无论销售人员既有素质及资历如何，在其从事企业具体销售工作之前必须接受系统培训，依照销售标准化相关要求对按照执行情况对其进行必要的考核。

从销售岗位工作人员的选拨角度上来说，应当重点关注销售工作人员的自身个性、动力与能力。从个性角度上来说，企业期望接收到的销售岗位工作人员应当是个性自信、平等、好争胜负、抗打击能力强的工作人员，而并非身心多愁善感、情绪波动大并且内向的工作人员；从动力角度上来说，企业期望接收到的销售工作人员应当是基于对销售工作的兴趣度，谋求销售行业学习机会及企业长远发展的工作人员，而并非出于对销售工作的高薪需求而从事该岗位的工作人员。

从销售岗位工作人员的培训角度上来说，应当重点关注销售工作人员入职后的专业技能及强化训练。在系统化的培训过程当中确保整个企业的销售标准能够得到有效实施，与此同时针对销售作业人员的思想行为进行合理规范。现阶段企业还可以构建销售模拟实训室，选取销售业绩较为优秀工作人员参与其中，制定一名实训室负责人，其主要目的在于针对企业既往销售行为活动中存在的问题与缺陷予以总结，明确与之相对应的处理策略，在批准审核之后在企业销售过程中加以执行，以此种方式实现企业销售标准化建设方案的优化整合。

从销售岗位工作人员的考核角度上来说，销售标准化的执行情况将较为直接的以销售岗位工作人员的业绩方式所表现出来，在坚持过程与结果并重的基础之上将销售业绩指标、客户增长指标以及客户满意度指标作为考核的重要内容。在此过程中，以销售标准化高度对销售人员的销售业绩进行综合化评价。

结束语

很明显，对于推行销售标准化管理的企业而言，企业在一定时期内销售人员个人销售业绩以及企业总体销售业绩均明显高于未能够推行销售标准化管理的企业。从这一角度上来说：销售标准化无疑是影响销售业绩的一大关键因素。总而言之，本文针对有关销售标准化创建执行及绩效影响性相关问题做出了简要分析与阐述，希望能够为相关研究与实践工作的开展提供一定的参考与帮助。

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