车贷客服部的管理制度

车贷客服部的管理制度（共2篇）

篇1：车贷客服部的管理制度

网络时代随着市场经济的发展、社会的不断进步、信息产业化的不断完善, 越来越多的企业建设了大批综合性的、分布式应用系统, 这大大提高了日常业务工作的效率。但同时也存在着很多问题:这些应用系统可能是在不同时期开发, 采用的硬件、软件分别来自不同的厂商, 数据、报表格式可能互不兼容。这些系统的设计重点通常放在了对某类特定问题提供完善的解决方案, 而忽略了与其他系统的接口。随着时间的推移, 各种系统不断增多, 形成一个个“信息孤岛”、“信息壁垒”等等[1]。为了实现信息共享、协调运作, 保证企业信息系统的顺利建设, 迫切需要整合资源[2]。

1 问题描述

本文以客服部信息系统为例, 首先介绍了客服部门信息系统的设计现状, 确立以客户维系挽留信息系统为公司系统信息中心。然后根据现有系统的实际情况, 对各个系统之间的信息交互需要建立相应的规范来对不同数据库间的数据操纵进行规范统一, 所以就公司信息系统各种系统的具体情况, 本文设计了数据接口规范。为消除公司各系统之间的信息孤岛问题, 使它们能够进行实时的交互, 采用Web Service技术[3]为各系统建立查询接口, 方便其他系统查询调用。对码表中信息的规范, 不但有利于的公司系统的数据规范, 还方便了未来其他子系统的开发, 方便系统间的数据交互[4,5]。

由于庞大的用户数量, 决定着客服部的管理信息系统是信息量大、复杂、繁琐针对性强的客服管理信息系统。原有的客服管理信息系统是面向用户的管理办法, 独立开发的一套基于B/S模式的, 主要针对用户的客服管理软件系统。该系统针对客户开发, 紧贴客服部需求, 全面覆盖了用户管理各个领域;系统提供的客服管理功能, 使系统成为企业管理自动化运作的强有力保障。系统总体设计是以达到数字化自动式办公标准的信息管理系统为目标。系统分为8个子系统:用户综合信息系统、业务辅助系统、用户营帐系统、积分管理系统、信息发布系统、套餐方案系统、会员用户个性化信息系统、系统管理。

2 系统设计

个子模块之间功能独立, 可根据用户的需要动态进行组合, 各个子模块之间没有直接偶合, 而是通过数据库之间的联系。子模块的修改只是模块内的局部修改, 不会导致修改的蔓延, 从而使系统的抗修改能力大大提高, 降低了系统开发的风险。

系统程序利用.NET技术, 基于模型-视图-控制器模式 (MOV) 构建, 模型组件封装了内核数据和功能, 从而使核心的功能独立于输出表示和输入方式。视图组件从模型获得信息并向用户显示。控制器组件与惟一的一个视图组件连接, 接受用户的输入。通过模型, 视图和控制器的相互分离, 使得系统可以十分灵活的适应用户多变的功能界面要求。

系统层次分应用层、服务层、业务层和数据层4层, 如图1所示。

之前建立的多个系统均为不同时期根据不同需求而建立起来的系统, 系统与系统之间是独立的, 数据库之间无任何往来的, 客户系统与其他任何系统也是无信息往来的。这样, 信息孤岛问题就产生, 需要进行信息整合, 消除信息孤岛。

采用分布式数据库的方案对信息进行整合[6]。其中, 就目前情况而言, 人员的信息是各种系统公用的数据 (由于随着客服部其他子系统的开发, 可能会有其他类型的公共数据, 但由于对未来的不可知性, 所以对未来可能产生的其他类型公共数据的情况在此不做讨论。现只讨论以现有客服部的公共信息——用户信息为基础的信息中心的建设) , 而客服部所使用的所有用户信息均存储在综合营帐系统中, 又因为用户信息量很大且全部是公共信息量, 从新设计开发信息平台比较浪费资源。所以设计以综合营帐系统数据库为客服部中央库建立信息中心。设计方案描述如下:

(1) 以综合营帐信息系统数据库为中央库对用户公共信息进行管理;

(2) 其他子系统的用户信息均从综合营帐系统获得;

(3) 综合营帐信息系统作为规范其他系统的内容, 未来开发的其他子系统必须以综合营帐信息系统的规范为规范进行开发。

在具体的技术实现上, 采用数据库复制技术来解决数据一致性问题[7,8], 采用Web Service技术实现不同平台的查询问题。信息整合后数据情况如图2所示。

客服部的各信息系统中, 就目前而言, 综合营账管理信息系统的基本信息的来源是中央数据库。在网用户基本信息的来源是综合营账信息系统。当用户正式确定入网后, 由营业操作员手工给用户录入相关信息, 在维系用户时进入其他相关系统, 如维系挽留系统, 这里希望实现这些已经正式入网的用户的基本信息通过数据库复制技术能自动的存储到其他系统中[8,9,10], 用户信息流向图如图3所示。这样, 既可以避免操作人员的重复性工作, 也可以减少由于人为失误造成的数据错误。

数据库复制通过数据冗余可以用本地数据读取代替远程数据访问, 这样不但能降低网络传输开销和缩短响应时间, 还能在节点和通信发生故障时保证系统依然正常运行。

3 结 语

许多领域的信息服务管理系统拥有了各自的处理对象、操作方法和专用客户端, 系统间虽有公共数据信息但无信息交互, 形成了一个个“信息孤岛”, 造成大量资源浪费。为了实现信息共享、协调运作, 保证信息系统的顺利建设, 迫切需要整合资源。本文以客户部门信息管理系统为例, 提出了一种采用Web Service技术的系统整合设计方案, 可以有效解决系统间兼容问题。

参考文献

[1]晋亮.消除“信息孤岛”的策略[J].科技情报开发与经济, 2003, 13 (12) :50-50.

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[3]SEELY Scott.SOAP:XML跨平台Web Service开发技术[M].北京:机械工业出版社, 2002.

[4]GAO L, DAHLIN M, NAYATE A, et al.Applicationspecific data replication for edge services[C]//Proceedingsof the Twelfth International Conference on World WideWeb.Budapest:ACM Press, 2003:449-451.

[5]PATON N W, GOBLE C A, BECHHOFER S.Knowledgebased information integration systems[J].Information andSoftware Technology, 2000 (42) :299-312.

[6]陈义.面向数据集成的数据复制和查询优化[D].北京:中国科学院软件研究所, 2004.

[7]POWELL Gavin.Beginning database design[M].北京:清华大学出版社, 2007.

[8]王婉菲, 张志浩.分布式数据库系统的复制机制及应用[J].计算机工程与科学, 2003, 25 (1) :22-23.

[9]OZSU M Tamer, VALDURIEZ Patrick.Principles of dis-tributed database systems[M].北京:清华大学出版社, 2002.

篇2：对我国车贷险的探讨

关键词：车贷险,信用制度,风险控制

车贷险在我国最早出现在20世纪90年代中期, 最初针对团体汽车消费。2000年后, 车贷险基本上都针对个人汽车消费。自车贷险业务推出后, 以年均200%以上的速度迅猛增长, 现已成为有效保障银行信贷资产安全的重要手段之一。这对促进汽车销售增长、满足汽车消费需要, 发挥了积极作用, 同时还成为汽车消费市场的重要支柱之一。

我国车贷险当前存在的问题及原因分析

1.我国车贷险形成经营风险的主要原因

车贷险的有利面很多, 但在其发展过程中出现了一些问题。由于把汽车贷款保证保险做成了担保, 从而导致了大面积的亏损。实际上, 车贷险是各财险公司针对商业银行开办的汽车消费贷款业务开发的。当时的保险责任很简单, 只要贷款人不能按期偿还贷款, 保险公司就要替其承担责任。但在市场运行中, 银行要求贷款人必须凭保险公司的保证保险单贷款, 从而将其中的风险转移到保险公司。

大部分信用良好的优质客户被一些车商和民间担保公司早已缩定, 留给保险公司投保客户的信用风险较高, 这与保险公司按照一般风险率制定的车贷险费率不相匹配, 从而使保险公司车贷险赔付率大大高出预计的经营风险。从2006年开始, 车贷险经营风险日渐明显, 部分地区的车贷险业务赔付率高达150%以上, 有的甚至达到了180%。到2002年下半年, 国内各主要财产保险公司开始缩减或退出了车贷险业务。我国车贷险形成的业务经营风险主要原因有以下几点:一是信用体系不健全, 缺乏信用监督和惩罚机制;二是车贷险产品设计不合理, 容易引发道德风险;三是保险公司对车贷险业务的风险性认识不足, 对风险源控制不力;四是社会环境变化对车贷险经营影响较大。

在种种情况下, 保险公司于2003年7～8月间全面叫停汽车消费贷款履约保证保险。随后, 中国保监会于2004年3月正式叫停汽车消费贷款保证保险。根据保监会的要求, 从3月31日起, 我国现行的车贷险将一律废止, 各保险公司将制定新的车贷险条款费率。这意味着, 对推动我国汽车消费贷款市场快速发展并立下“汗马功劳”的第一代车贷险, 正式退出“市场”。

2.叫停车贷险的的外部原因

车贷险的停办引起社会各界的强烈反应。致使车贷险叫停的外部原因主要主要有以下几点: (1) 道德风险。车贷险业务是基于信用基础上的一种担保责任, 良好的社会信用环境是其健康发展的基础和保证。目前, 我国不论是企业还是个人的信用体系都尚未建立, 由此产生的道德风险已经成为阻碍车贷险健康发展的一大障碍。 (2) 管理风险。保险公司对车贷险的风险管理能力不足。 (3) 市场风险。目前, 保险公司缺乏自身竞争优势。为了在市场竞争中取得优势, 保险公司普遍存在通过协议扩大保险责任、取消免赔额、降低首付款比例甚至零首付、高额手续费返还等违规现象, 从而加大了市场运行风险。 (4) 价格风险。加入WTO后, 我国汽车进口关税在2年时间内降幅达到40%以上。车价大幅度下降, 造成部分贷款购车者所承担的还贷额度甚至高于新购车价, 也使得一些新车的性价比高于所购车辆, 直接影响还贷。 (5) 外部风险。银行和汽车经销商是车贷险经营的重要环节, 也是车贷险风险控制的重点。在银行、保险公司、汽车经销商三方合作过程中, 迫于竞争的压力, 保险公司往往通过协议将银行和汽车经销商应承担的责任转移给自身, 造成在车贷险业务经营过程中银行、汽车经销商的风险责任的缺位。同时, 由于有保险公司做担保, 弱化了银行的责任意识, 多数银行缩减了资信调查程序、降低了审核标准、放松了对贷款人的跟踪管理。这种失衡的合作关系导致车贷险的风险管理链条出现断裂, 产生风险也就不足为奇了。

3.叫停车贷险的内部原因

从保险公司内部来看, 在车贷险中暴露出来的经营管理体制、风险防范机制以及经营模式等诸多弊端, 也是导致车贷险暂时退出保险领域的重要原因。从保险公司角度来看, 车贷险业务失败的原因主要有四点: (1) 车贷保险的风险缺乏科学的精算, 条款制定不严谨。 (2) 实际操作不够规范。 (3) 在经营管理体制上, 存在偏差。 (4) 经营模式存在相互矛盾之处。这些不利因素使承担贷款风险的保险公司风险不断攀升, 因此叫停严重违背保险原则和规律的车贷保险是不可避免的。

发展我国车贷险的对策及出路

1.我国车贷险面临的机遇

尽管制约车贷险发展的因素有很多, 保险公司也为此付出了不小的代价, 但汽车属于我国朝阳产业, 全国汽车的保有量呈强劲增长之势。近年来, 我国汽车产业一直保持快速增长的发展态势。2008年, 我国汽车产量首次突破1000万辆大关。据国家统计局统计, 2007年全国汽车产量达到904万辆, 增加了22.9%, 其中轿车生产495万辆, 增加了25%。据预测, 我国汽车产业正向汽车生产国迈进, 未来3年还将释放出500万辆的消费潜能。到2013年, 中国将成为仅次于美国的世界第二大汽车生产国。在汽车产业的发展过程中, 金融机构的信贷政策始终发挥着积极的促进作用, 特别是银行汽车消费信贷业务的推出, 有力地推动了汽车产业的快速发展, 全年新增贷款可望达800亿元。相对于汽车消费市场的发展, 现有的银行贷款规模远不能满足需要。目前, 全球汽车销售的70%是通过融资贷款方式实现的, 美国达到80%, 而我国不足20%。由此可见, 发展空间非常大。有专家分析, 由于汽车金融公司的参与, 我国汽车消费贷款市场迎来了新的发展机遇, 每年将产生700亿元～1000亿元的汽车消费增量资金。在汽车消费贷款市场快速发展的过程中, 保险公司的作用至关重要。

2.车贷险中的四方关系

要使车贷险重新成为保险公司的业务增长点和利润增长点, 必须明确消费者、商家、银行、保险公司四方应承担的各自责任: (1) 保险公司要切实规范经营行为, 加强内部管理, 防止保险风险过于集中。应努力实现汽车保证保险的专业化经营, 集中管理, 避免无序竞争, 增强防范能力, 降低风险。提高车贷险门槛已是必然趋势, 保险公司不仅要注意有形的风险, 更要关注人的道德风险。 (2) 高赔付率是目前车贷险最明显的一个特征。在某些车贷发展较快的地区, 车贷险的平均赔付率高达100%, 最高达到近130%。虽然由个人引发的道德风险不可避免, 但如此高的赔付率不禁令人怀疑某些保险公司的精算能力。车贷险的停办给保险公司在精算技术上敲响了警钟。 (3) 银行业应采取积极有效的措施, 主动调整自己的现行做法, 取消违规的合同和协议, 承担起应该承担的责任, 防范和化解贷款风险。金融监管部门应尽快修订和完善汽车消费贷款管理办法, 制定完备的实施细则;商业银行要充分发挥在汽车消费信贷管理中的比较优势, 切实落实贷款“三查”制度, 进一步提高资信调查的能力, 采用多种抵押方式, 在信用贷款方面作一些有益的尝试。借鉴国外在汽车金融服务方面的经验, 根据不同情况, 采取房产抵押或其他不动产抵押、法人和自然人担保、权利权益抵押、担保人连带责任、经销商回购担保等方式, 改变防范风险的局限性。通过转变经营理念, 改变防范风险的局限性, 加大对贷款人的还款约束。 (4) 汽车销售商、银行、保险公司应联手合作, 共同维护汽车消费市场和车贷险的持续健康的稳定发展。各方应加强合作, 相互协调, 规范操作, 加强承保前的核保工作, 共同把好资信审查关。正确处理银行、汽车经销商和保险公司三方的利益关系, 本着坦诚相见、相互理解、各尽其职、共同发展的宗旨, 明确三家利益共享、责任共担。 (5) 信用是信贷的基础。就车贷险而言, 保险公司面临的最大风险是客户的个人道德风险, 政府应尽快建设社会信用体系, 尽快建立联系网与数据共享的“个人征信系统”, 提供开放的信息平台。通过查询借款人的历史信用记录, 银行、保险机构就能全面了解和掌握借款人的资信情况, 使汽车消费贷款在良好的市场环境中健康发展。 (6) 保险公司应要求客户对保证保险提供一个反担保, 如房屋产权证、有价证券等, 制定一系列降低风险的反担保措施。 (7) 强化追偿工作, 加快抵押车辆处理速度。对恶意贷款购车和欠资不还者, 银行、保险公司、汽车经销商要联手进行曝光, 组建追债小分队, 对那些不能及时还贷的购车人进行全方位的围追堵截。对使用假姓名、假身份证、假资信证明进行贷款的人员, 应及时向司法机关举报。

3.发展车贷险从保险公司自身做起

对于保险公司来说, 重接汽车消费贷款的利益链条是拓展保险市场的一种必然选择。因此, 保险公司应设立应急措施、近期目标和长远目标。

(1) 应急措施。

有些问题涉及保险管理模式、经营体制等深层次矛盾, 保险公司高层管理人员应认真研究加以解决;有些问题涉及国家金融保险政策和社会环境, 不是保险公司一家就能解决的。尽管有些问题一时无法取得突破性进展, 仍应根据实际情况, 尽早采取应急措施。主要包括: (1) 签订保险合同时, 应坚持“最大诚信原则”; (2) 保险单责任生效之前, 应及时签订反担保协议; (3) 车贷保险合同、协议条款均须严谨、完善。现行的《机动车辆消费贷款保证保险条款》应进一步完善。 (4) 贷款购车综合保险应由强制改为自愿, 并同时建立保险同行公共信息网; (5) 建立车贷利益共同体, 形成责任分摊机制。

(2) 近期目标。

要使汽车消费贷款保证保险能够可持续性健康发展, 除采取上述应急措施以外, 保险公司还必须解决经营体系、经营模式方面存在的问题。要真正按照股份制公司的规律和要求运作, 废除不计成本盲目抢占市场、扩大规模, 重发展、轻管理, 重保费、轻效益的的考核体系, 按照效益最大化、股东利益最大化建立全新的股份制公司管理模式, 实现保险公司业务的良性发展。

(3) 长远设想。

从长远角度看, 必须建立完善的、全社会的信用体系和相应的信用机制。2001年初, 由国务院牵头成立了由中国人民银行、国家工商总局、国家税务总局等16大部委参与的“企业个人征信小组”, 着手研究和制订企业和个人征信有关规则。尽管相关规则尚未出台, 但此项工作正在积极进行之中。车贷保险业务中银保合作的最大问题是贷款人的信息无法共享, 保险公司始终处于被动局面。在条件成熟时, 政府及保险监管机关应当批准保险公司开办独立的相关消费贷款业务, 其中包括购房贷款、汽车消费贷款等业务。一旦我国政府允许保险公司经营相关的消费贷款业务, 中资保险公司不仅在与外资公司竞争中增加了取胜的筹码, 并可以解决部分资金运用问题, 同时还能真正实现贷款消费者与保险消费者的资源共享。

4.加强自身经营风险的管理

保险公司应加强自身风险的管理。为此, 应在以下几方面着手: (1) 控制贷款额度和还贷期限。保额越高, 保险公司的风险就越大。因此, 为了规避风险, 保额应控制在20万～40万之间;贷款的最高额度应控制在抵押汽车市场价格的50%～70%左右;首付比例应控制在50%左右。此外, 还贷期间越长, 汽车贬值的程度就越大, 风险就越大。 (2) 控制车型。对于防盗性能不好、改装方便、价格不高、容易出售的高风险车型, 保险公司应慎重承保。 (3) 在险种设计时, 应加入一定的免赔额, 以便使共保系统内各机构之间明确责任, 共同承担经济损失与法律责任。 (4) 加强内部管理, 杜绝盲目追求保费、忽视潜在风险的短期行为, 充分利用现有资源, 加强对贷款人的信用调查。同时还应实行专业化经营, 设立专门的汽车信贷部门, 将具有多年从事承办车险业务的人才吸纳其中, 审批时严格把关, 将管理风险降到最低。汽车消费贷款的相关法律政策也应尽快出台, 使信贷行为有法可依, 减少因借款人违法行为而造成的损失。

我国车贷险的发展前景

通过对上述分析可以看到, 国内车贷险业务的开拓仍然存在许多亟待解决的问题。要解决这些问题, 就需要保险公司对整个业务流程进行严格控制。随着国内汽车业的进一步发展, 汽贷市场的前景美好。从长远的角度出发, 车贷保险业务必将成为银行和保险业的一个新的利润增长点。在目前国内一些保险公司纷纷退出这一市场的时候, 国外一些实力较强、管理更为先进的保险公司及其他金融机构却着手进入该市场。因此, 在机遇与挑战面前, 国内的保险公司更应该以科学、务实的态度, 完善内部与外部的管理体制, 进一步强化行业内外的合作, 严格控制整个业务流程的风险因素, 分享国内这一新兴险种带来的诸多利益。

参考文献

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