放射科服务项目时限公示（精选3篇）
篇1：放射科服务项目时限公示
放射科服务承诺
X线摄影、CT提供24×7天的急诊检查服务
一、常规检查项目
X线摄影检查：检查完成后2小时提交诊断报告，急诊患者半小时出片。
平扫CT检查：检查完成后3小时提交诊断报告，急诊患者半小时出片。
平扫MRI检查：检查完成后3小时提交诊断报告。
二、特殊检查
● CT增强检查：第二天上午10时提交诊断报告。● CT三维重建：第二天上午10时提交诊断报告 ● 血管成像检查：第二天上午10时提交诊断报告 ● 特殊造影检查：第二天上午10时提交诊断报告
备注：
● 需查问病史及会诊病例，于患者检查结束后2小时内通知患者，待病史解释清楚后，告知患者出诊断报告时间。
● 设备及系统故障及时通报患者及临床科室，并请谅解。
篇2：美国医疗服务信息公示模式借鉴
关键词：信息公开,医疗服务信息,美国
医疗服务信息公示既可以为公众就医选择提供有效依据,也能促进医疗机构服务质量不断改进。此处需指出的是,政府信息公开(government information publicity)与医疗服务信息公示(public release/public reporting)在概念上并不完全一致。前者主要为保证政府透明 ;而后者主要是促进消费者(患者)拥有更多准确的医疗信息,改善其服务选择与购买。本文重点在于医疗服务信息公示。
医疗服务属于引致需求(derived demand),技术性强,且结果有不确定性,消费者很难明确产品质量和效用,从而影响其对医疗服务的选择与消费。近年来,卫生系统倡导以病人为中心的核心理念,服务渐渐由供方导向转向需方导向[1],故对公众高涨的医疗信息需求越来越关注。美国在全球率先公开医疗服务信息[2],客观上促进医院更注重医疗服务质量改进[3,4],也影响了患者对医疗机构的选择[5]。本文拟通过研究美国医疗服务信息公开的模式与作为,为探索我国医疗服务信息公开模式提供借鉴。
1美国医疗服务信息公开的历史与发展
早在20世纪80年代,美国Medicare和Medicaid服务中心(Centers for Medicare & Medicaid Services,CMS)开始定期公布各签约医院的住院病人死亡率及其排名,成为信息公开的雏形。医疗信息公示虽在一开始遭到部分医院反对,但受到了全社会关注与欢迎。此后,由政府、雇主联盟、行业学会等公开发布的各类医疗服务信息纷纷出现[6]。
早期,各信息公开主体采用报告卡(report cards) 形式发布信息。报告卡出现的直接原因是美国当时医疗服务市场的改变。传统的损失补偿保险(indemnity insurance)不复存在,因而对于健康计划(health plan)的选择显得更为重要。健康服务的团体购买者尤其是雇主在选择健康计划上更为谨慎,而绩效信息能够给购买者在选择相关健康服务时提供价值参考[7]。但此类信息科学性、严谨性参差不齐,没有统一发布形式[8],影响信息质量。为解决此问题,公私联营的国家质量论坛(National Quality Forum,NQF)开始出现,其主要职能为核准质量指标集、标准化评估细则、数据收集等[6]。
2美国医疗服务信息公示的运作模式
2.1信息公示主体
美国的医疗服务信息公示主体是多元的,包括 :(1) 政府部门,如健康和人类服务部(Department of Health &Human Services,HHS)及其下属部门CMS等 ;(2)第三方组织,如医疗机构认证联合委员会等 ;(3)行业协会, 如医院质量联盟等 ;(4)购买者联盟,如太平洋健康商业组织、跳蛙集团(图1)。每个主体目的不一样,CMS关注Medicare和Medicaid的服务质量,第三方组织的认证结果应用于联邦政府和多数州政府的医院准入审核、医保支付确定、医保签约医院等决策,行业协会的使命是评估各医院的业绩情况,而购买者联盟旨在通过信息公开为医疗服务购买者提供高质量医疗服务。这导致各类信息指标、来源、表达形式等也不尽相同,能满足各方的信息需求。
图1 美国主要的信息公开主体
2.1.1政府机构。CMS是美国政府健康和人类服务部下最主要的组成部门,通过财政预算为穷人(Medicaid)和老人(Medicare)提供医疗保障[9],截至目前,覆盖的穷人和老人约有1亿[10]。各州调查署(state survey agency) 或由CMS核准的国家医院认证组织会对医院进行认证,通过后方可成为Medicare和Medicaid的签约机构。 CMS建立的医 院比较网 站(http ://www.medicare.gov/ hospitalcompare/search.html )已成为美国最著名的医疗服务信息公开平台[11],涵盖4 000余家认证医院的信息。公众只要登录该网站,无需注册,便能查询认证医院的相关信息,并在医院间进行比较。
2.1.2第三方组织。医疗机构认证联合委员会(the Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations, JCAHO)成立于1951年,是美国医疗机构资质认证的私营非营利性组织,其认证结果被联邦政府和多数州政府承认并应用[9]。JCAHO下辖的质量检查网站(Quality Check,http ://www.qualitycheck.org/consumer/Search QCR. aspx)公布的信息,包括 :是否通过鉴定与认证、奖励、医院质量绩效考核等。此外,JCAHO的年度报告总结3 300余家认证医院的质量绩效考核结果,并公开前一年业绩优秀的医院的信息(当前该医院数量占总数的37% 左右) 以作激励[12]。
2.1.3行业协会。医院质量联盟(Hospital Quality Alliance, HQA)是由美国医院协会、美国医院联盟与美国医学院协会领导,协同医生、护士、劳工、雇主等,并联合CMS、联邦卫生保健研究和质量署(Agency for Healthcare Research and Quality,AHRQ)。它是在全国进行常规医院绩效信息公示的先驱者[13]。其中,医院比较网站的部分信息就基于HQA数据。此外,它还承担了第一次全国患者对医疗服务评价调查(Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems,CAHPS)的主要设计与实施。
2.1.4购买者联盟。跳蛙集团(Leapfrog Group)是于2000年11月成立的非营利性的自愿会员组织,其会员主要包括雇主、购买者组织、政府机构等。跳蛙集团的特色项目是每年的跳蛙医院调查,调查衡量和公开医院绩效[14],评选出绩效最佳医院,结果将公布在相关网站(http ://www. leapfroggroup.org/cp)[15]。2013年,全美有1 437家医院参与该调查。
除医疗服务购买者外,以太平洋健康商业组织(Pacific Business Group on Health,PBGH)为代表的大雇主集团也是典型的信息公开主体。PBGH是全美首个在公共网站公开健康计划的组织[16],所有公开信息均在其官网的“加速透明度”(Accelerate Transparency,http ://www.pbgh.org/ key-strategies/accelerating-transparency-)栏目,包括疾病注册信息、健康保险计划选择、保险公司理赔信息、病人评价调查等[17]。
2.2信息公示内容
公布的信息涉及医院基本信息与医疗服务信息, 不同主体公布的信息不尽相同。第一类为临床绩效的质量信息,如AHRQ开发的临床质量指标体系(Quality Indicators,http ://www.qualityindicators.ahrq.gov/);第二类为患者体验调查的各项指标,如前文提到的CAHPS (https ://cahps.ahrq.gov/);第三类为专家或同行评议类指标,包括营业执照认证、资质认证、同僚内部质量打分[1]。
美国在信息公示内容方面有三个鲜明的特点 :一是指标有很强的科学性、规范性与统一性,符合国家标准 ; 二是医疗质量为公示重点,注重质量管理的过程性指标, 并按病种进行分类公示 ;三是对敏感指标公示的适当限制。此外,信息更新频度一般有一季度、半年和一年等。
指标确定。绝大多数三级指标均是通过NQF背书, 此类指标有效性高、有循证依据、全国统一、可比性强。 在指标确定过程中,多方组织机构紧密合作,以减轻医院和其他组织收集数据的负担,同时促使相同指标集的运用能够满足多种数据需求。
重点指标。基于单病种的医疗质量指标是信息公开的重点内容,所选择的病种基本能反映循证治疗的质量, 如心肌梗死、心力衰竭、肺炎等。但信息公示主体选择的疾病病种仍有差异。例如,跳蛙集团还增加部分高危手术。此外,根据疾病特色设置过程性二级指标,如急性心肌梗死治疗,将24 h内服用阿司匹林率作为其二级指标 (但有明确的病人准入与排除标准)。此类指标有助于掌握过程中影响质量的关键环节,避免事故发生。
敏感指标。敏感指标(如医源性气胸发生率、术后肺栓塞或深静脉血栓形成率等)是由于医疗服务不确定性、 医疗过程不规范等因素,导致出现不良效果的一些指标, 这些指标原因复杂,影响因素多,但由于信息不对称容易造成社会负面影响。这种信息不会直接公布在网站,但在隐去医院信息后,公众可在相应的数据库中获知。
2.3信息主要来源
可得、及时、准确的数据是信息公开的基础。美国公示指标的信息主要来自电子健康档案(electronic health records,EHRs)、电子病历(electronic medical records, EMRs)、管理性数据(以医保索赔数据为主)、疾病注册和患者调查结果等。其中的疾病注册信息源自公共卫生机构,包括特定疾病的病人数据、出生死亡记录和普查资料等。
美国将是否使用统一认证的电子病案系统作为医院医疗品质评价的结构指标之一。可见美国对电子病案标准化、医疗信息实时监控的重视程度。电子病案系统的主要基础在于实验室检测指标数据的上传、可查询和临床诊疗信息的长效追踪,直接反映数据的采集和准确程度。 对于医院上传数据,各机构均有一定的质控措施,包括设置第三方组织接受医院上传的绩效数据,再由第三方编制并提供给相关机构。除此之外,不同机构对数据源的质控方式也有其自身特色。
CMS在确保原始信息质量方面严格把关。在数据采集中,利用专门的应用软件——CMS提取及报告工具 (CMS Abstraction & Reporting Tool,CART),实现对医院的综合评价和质量改善管理 ;在提交过程,数据必须通过审计和编辑检查等程序评估,以判断是否符合CMS规范标准 ;在传输过程,数据需经质量网(Quality Net)安全端口,并加密编码直到其被收件人下载,通过该端口传输是CMS认可的唯一方式,这一举措从源头上保证数据的真实可靠 ;在数据核准阶段,临床数据提取中心(Clinical Data Abstraction Center,CDAC)每个季度会随机抽取病人病例,并将纸质版要求送达医院,用以对数据准确性进行考证[18]。跳蛙集团主要通过调查表的方式收集指标信息, 由被调查医院填写提交。它十分重视数据的质量,规定医院院长必须在问卷每个指标模块对应的“准确度确认” (affirmation of accuracy)上签字,为信息的真实可靠背书。 此外,在线提交问卷前,需输入16位的医院唯一安全代码,以确保提交过程的准确无误。
2.4网络平台
目前,美国的信息公示工作主要是通过网络进行,使用者仅需输入医疗机构名称字段、地区邮编、城市或者州, 甚至医疗服务类型或者提供者类型,以便筛选出符合预期的医疗机构。在网络平台上,不但能够获取医疗机构的基本信息与质量、效率信息,还可将筛选出的几家医院在各指标维度上进行对比。不同维度指标的表现形式各异,包括优劣等级、平均值、极值、百分位数、星级评分等。
网站页面设置上都很友好、人性化,如质量检查网站中的医院具体地址,可直接链接到对应的谷歌地图页面, 免去重新进行地图搜索的程序。对于某些专业性较强的指标会辅以文字或图形注解,如五角星代表最好水平、加号代表超出平均水平等。
3对我国医疗服务信息公示的启示
多数卫生保健服务是信誉商品[19]。而在信息不对称的医疗市场中,公众大多依赖于医院建立的信誉品牌对产品进行判断并决策。这种信誉品牌正是医院通过长期提供高质量的医疗服务逐渐建立起来,而信誉形成之后, 也向社会公众传递高质量信息,形成一个良性循环[20]。 信息公示后,医院必然努力保持并增加在公众间长期建立的信誉品牌。不仅利于群众做出就医选择,更促使医院承担更多责任,利于长期发展。
3.1构建以政府为主的多元信息公示主体模式
我国在医疗服务信息公开工作上起步较晚,医疗保险机构在医疗服务信息公开的作用尚未体现。行业协会、 新闻媒体等社会组织较为弱势,少有医院医疗服务信息公开。而美国市场化占主导地位,信息公示机构较多,给公众和医院带来了一定困扰[21]。因此,我国应该避免这种情况出现,努力构建以政府为主导的信息公开模式。在明确卫生行政部门信息公开职能同时,还应构建其与医疗保险部门的信息共享机制,实现信息的动态监测、评价和披露与反馈。此外,发挥行业组织的专业性特点,结合新闻媒体的广泛社会影响力,建立以政府为主的多层次、 多元化信息公开主体,形成各有侧重、互为补充的长期监管模式。
3.2明确基于需求的医疗服务信息公示内容
目前信息披露内容未能反映公众的信息需求,对更新频次也未作要求。因此,公开内容应与我国国情相结合,开展公众的信息需求调查,真正为群众就医选择起到指导作用。同时,明确科学实用的指标框架,设计合理可行的以质量为主的公示内容,考虑利于比较的单病种服务信息。对于可能带来不利后果的敏感信息,必须对医院、医护人员的信息给予适当保护。此外,信息更新频率应作规范,视信息内容而定,一般为一季度至一年之间。
3.3注重信息公示指标的质量和标准化
我国各信息统计机构的信息收集口径存在差异 ;加之医疗机构间风险系数不一致,不经过调整的数据难以表明医院的医疗质量高低,容易误导公众[22]。因此,应明确披露的目的与意义,规范统一的统计学计算方法,并针对不同服务对象进行数据权重与风险调整。同时,在数据提交与传输过程中,须保证全过程的网络安全性。建议设立第三方组织接收医院的上传数据,并经一系列程序评估及标准化之后提交给相关机构。
3.4建立信息公示形式多样的网络平台
篇3：提高业扩服务时限达标率
【关键词】业扩报装，业扩时限，SG186，同业对标
【中图分类号】TP319 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2013）03-0317-02
0.前言
2012年，国网公司同业对标指标体系发生变化，采用业绩和管理二维对标模式。业扩服务时限达标率作为一个重要指标，被列入“业绩对标”中的“服务优质”指标中，占比40%。由此，业扩服务时限成为同业对标体系中举足轻重的重要指标。
1.业扩服务时限达标率
1.1.定义
以SG186营销业务系统中的数据为基础数据源，按月提取已归档的新装、增容业务的供电方案答复、受电工程设计审核、中间检查、工程验收、装表接电5个流程节点，进行按季统计，以上各业务环节时限均达标的业务为业扩时限达标业务。统计期内，每季（未超时限的当年已归档新装、增容流程数/当年已归档新装、增容流程数总和）×100%的加权平均值，即为业扩服务时限达标率。
1.2.业扩服务时限溯源
业扩服务时限其实早有规定。1996年中华人民共和国电力工业部颁布的《供电营业规则》，就对供电方案答复时限、设计文件审核时限作了明确规定。国家电监会成立以来，也一直对业扩服务时限加强监管，2005年首次颁布《供电服务监管办法》，就对供电方案答复、设计文件审核、装表接电时限进行了规定。2009年颁布《供电监管办法》时，则增加了中间检查、工程检验2个时限，使监管时限达到了五个。2012年初，国家电监会开展《居民用电服务质量监管专项行动》，对低压居民新装、增容业扩服务时限及保障性住房业扩服务时限提出了要求。
1.3.业扩服务时限节点
SG186营销业务应用系统于2008年底上线后，省公司在业扩报装流程中，按2007年国网公司《业扩报装工作管理规定（试行）》要求，对4个业扩时限进行了设置，中间检查时限因文件未做具体要求，因而未设置中间检查受理环节，也没有设置时限要求。2010年国网《业扩报装工作规范》出台后，未及时在SG186系统中增加中间检查受理环节，也未设置中间检查时限要求。
因当时国网公司未明确SG186营销业务应用系统中5个时限的起止节点，因而省公司自行进行了规定，现在看来，除了装表接电时限设置不太合理外，其它时限节点都与现在国网公司要求一致。
2.业扩服务时限出现的问题
今年上半年以来，国网公司同业对标指标体系一直在征求意见，直至7月中旬才下发。业扩服务时限达标率指标的定义、计算方法也未确定。各省、地市公司因此未对该项指标高度重视，只是例行布置各单位严格按原先下发的时限起止节点进行控制。
而国网公司10月份，发布了各省公司业扩时限达标率排名后，各地市县公司显示大量工单超时，原先按省公司定义时限控制的工单全部超时。特别是低压工单的装表接电环节，时限起点从装换表出库前移到合同签订环节，原先合格的工单全部变为不合格。
省电力公司组织对地市县公司业扩时限达标情况进行现场检查，检查发现主要存在以下问题：
一、部分县公司仍然存在业扩报装体外循环现象，供电所受理低压业扩报装业务后，用纸质工单进行办理，完成后再进行上机，在系统中完成流程办理。主要原因是，供电所人员编制太少，难以完成供电所的全业务覆盖，不得已采用体外循环来规避业扩工单超时。
二、系统流程与纸质流程难以有机结合，普遍存在系统流程与纸质流程两张皮现象。系统可以完成的环节，仍然使用纸质单据办理，完毕后录入系统，系统流程逐渐沦为纸质流程的附属，成为业扩报装的额外负担。
三、部分客户特殊问题难以应付。特别在县公司，部分招商引资企业，不按公司告知的业扩办理程序进行申报，有的客户甚至自行完成了受电工程，直接要求验收送电，而且最后在政府部门干预下，不得不对其送电。此类业扩报装业务，往往不能正常完成业扩流程，不是时间节点倒置，就是显现为短时间推完流程。
部分大工业客户受宏观经济影响，受电工程完成后，生产线尚未调试完成。考虑节省基本电费，往往要求先行搁置，待生产条件成熟后再行送电。县公司此类现象非常之多，大部分县公司没有处理此类情况的成熟办法，都是要求客户出具相关说明后，对流程进行注销。待客户需要送电时，再重新上机走流程，在短时间内完成流程流转，为客户送电。由此，又出现时间节点倒置，流程时间节点不符合逻辑等问题。
四、SG186系统原因造成超时限。SG186系统业扩模块，经常因为这样那样的问题，导致流程不能正常流转，比如新增容量与原有容量不能正常累加、竣工检验不合格仍然正常通过、部分流程环节冗余等等；个别人员操作错误造成超时限，比如“新装”还是“增容”选择错误，“有无工程”选择错误，“电价类别”选择错误，容量录入错误等等，造成工单不能再往下走，最后只能注销重启，导致新起流程的环节时间与纸质工单的环节时间不能对应。
3.建议采取的措施
针对业扩报装实际工作中出现的问题，建议采取以下措施，消除产生工单超时的因素，最终达到提升业扩服务时限达标率的目的。
一、加强业扩服务时限监控，各单位、各班组明确业扩时限监控人员，对在途超时工单实行周报制、月报制。加大业扩超时工单的考核力度，开展业扩时限监控培训，通过培训提高业扩人员的时限意识和业务素质，合理利用五个时限中的“客户环节”，提高业扩服务时限达标率。
二、解决SG186系统问题，规范业扩流程设置。利用SG186系统问题平台，及时解决实际应用中的营销系统问题。按照国网公司业扩时限起止点规定，规范设置业扩流程，使五个时限界面清晰；取消部分确实冗余的流程环节，比如110千伏及以下业扩流程的“调度协议起草和签订”环节，无供电工程流程的“接入工程”中间检查、竣工检验环节。规范设置业扩办理权限。业扩报装流程各环节办理权限，应定部门、定岗位、定人员，避免出现多人负责最终无人负责的现象。同时，也可以避免因待办事项中太多无关事项，而出现误操作问题。
三、实行业扩报装通过SG186营销系统的单轨运行制，避免系统流程与纸质流程的两张皮现象，杜绝脱离系统进行体外循环。流程流转时只对需要客户签字的“五个时限”节点环节打印纸质单据，其余环节比如供电方案审核、费用审核等，全部采用系统完成。
四、增设“直通车”流程，对确实因为客户原因，在客户递交用电申请时，已经完成工程施工等情况的，可以用直通车流程快速通过相关环节。此类流程与“无工程”流程有所不同，供电方案需要按照现有情况来制定，设计图纸需要补审，中间检查已经无法进行，由客户出具承诺书自行承担责任，组织竣工检验合格，签订供用电合同后送电。如此一来，避免了业扩资料做假行为，基层单位大客户经理不再需要为检查而做假材料，能真实反映业扩报装全过程。不过，为防止基层单位滥用“直通车”流程，可以限制一个比率，列入同业对标体系。
五、优化低压新装增容流程，由“业务导向型”向“客户导向型”转变。按照现行低压业扩报装流程，办理一次新装增容业务，客户需要去三次营业厅（一次咨询领取表格，一次递交用电申请，一次缴纳费用），三次在家等候（一次现场查勘，一次签收供电方案，一次装表接电）。这种典型的“业务导向型”流程应该进行优化以适应“一型五化”大营销的要求，可以考虑电话预约、上门服务的形式。
4.结束语
业扩服务时限达标率指标之所以会在业绩对标指标体系中占有如此重要地位，是因为业扩服务时限已经成为影响供电企业外部形象的重要指标，这也如实反映了国网公司系统营销观念的转变，从“业务导向型”逐渐向“客户导向型”转变。提高业扩服务时限达标率的过程，就是规范业扩报装管理，提升优质服务水平的过程。
参考文献：
[1] 2012年营销同业对标指标体系统计说明书--业扩服务时限达标率；