地产客服年度工作总结

地产客服年度工作总结（共14篇）

篇1：地产客服年度工作总结

年终总结

时间如白驹过隙，转眼来到公司已经半年有余，能够成为××××置业有限公司的一员，我感到十分荣幸。在这段不长的时间里，虽然没有做出闪闪发光的成绩，但对这份工作我也有很多的收获。在这半年中，让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，感受到了同事们在工作中尽职尽责、身体力行的艰难和坚定。我要特地感谢领导和同事对我的入职指引和帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结汇报。

一、项目开发前期中心工作： 1.关注房地产市场的变化以及银行等金融部门的政策调整，收集公司已开发项目客户的意见与建议，就以上信息及时与公司相关部门或领导取得沟通，为公司决策提供信息支持。2.全面了解、掌握公司已开发项目和周边新项目的具体情况，并总结优劣，为新开发项目提出合理化建议。3.关注房管局、国土局等政府相关部门关于权证办理政策法规的动态变化，根据变化灵活调整权证办理工作的具体流程，保证本部门权证办理工作的进度。

二、项目销售阶段工作：1.严格按照公司售房合同管理流程完成合同备案登记工作。在备案前严格把关合同的备案条件：⑴、付清房款（一次性付款和分期付款）或全额首付款（按揭付款）；⑵、审核合同条款并确认合同签章完备。备案后立即进行对该合同台帐的登记工作，以便查询。就合同备案中出现的问题及时与公司相关部门沟通，并协调商品房合同备案计算机中心加以解决。2.耐心热情的做好购房客户就产权、国土、按揭手续办理等相关事宜的咨询解答。指导、帮助客户完成按揭贷款资料、手续的准备，做好客户与按揭银行等相关部门的沟通、协调，确保客户按揭手续的顺利进行。建立有关客户贷款的公司按揭台帐，做好资料的保管登记和归档工作。及时与不同按揭银行联系沟通取回按揭合同、按揭上账凭证以及相关按揭抵押资料，确保后期抵押登记的顺利办理及按揭贷款保证金的及时回收。

3.按照销售管理流程作好客户更名登记与审核，严格审查客户证件，注意法律身份要件的收取以及相关文书的签署，作到有据可查，有据可依。4.在项目销售阶段作好客户调查，随时了解客户意见与建议，就相关信息与公司有关部门沟通，以便公司及时调整销售策略。

三、销售后期日常工作：

1、客户资料的管理与统计，建立科学，合理，规范，全面的业主档案，以便日后的查阅。另外，对客户成交信息以及联系电话的管理也更为规范。2.积极主动处理业主关于房屋交接、更名过户、产权证办理等相关解释和咨询工作，为客户提供优质、满意的服务，贯彻企业服务理念，在为客户提供完美的购房体验的同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。

四、工作中有待提高的部分

第一，加强与成交业主的沟通能力，以便在今后提供更为细致入微的服务；第二，还需提高工作效率；第三，不断提高自己的专业知识及业务水平，为今后更加繁重的工作打好基础。

感谢公司领导和同事在过去一年中给予我工作中的支持和帮助，感谢你们对我工作中出现的失误的提醒和指正。相信在你们的悉心关怀和指导下，我会通过自身的不懈努力，为公司的全面发展，贡献自己绵薄之力。

2015年又将是充满激情与挑战的一年，在今后的工作中，我将努力提高自身素质，拓宽知识面，多学习房产、物业方面的专业知识和相关法律常识，并用于指导自己工作实践。加强锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并且积极、热情、细致地的对待每一项工作。

雄光漫道真如铁，而今迈步从头越。我坚信：不管前方有多少艰难险阻，只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求，我就能在自己的岗位上踏踏实实地工作，勇于面对挑战，做出更加出色的成绩！

营销客服部：××××

2015年1月21日

篇2：地产客服年度工作总结

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个的客服代表，仅有熟练的知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成或是，真心为用户提供切实有效地咨询和，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在中不断起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关，。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于，这都是最理性的，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字特别深刻。曾经被这样一个：

在洪暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮

互助与精诚下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！

篇3：地产客服年度工作总结

一、稿件要求

1.在房地产领域具有前瞻性、领先性、应用性、实用性的学术成果。

2.国家及省部级课题项目优先。

3.在《中国房地产》(学术版)2012年1-12期首次发表。

二、评选方法

由《中国房地产》(学术版)专家委员会对稿件进行评审，确定获奖文章。

三、奖项设置

篇4：地产客服年度工作总结

中粮海景壹号，以身为知名高端社区身份，继续打造艺术生活社区的形象，为使其业主能够零距离的感受并参与到艺术氛围之中，与艺嘉艺术文化携手带来延续三周的“中粮年度艺术节”，为艺术家、业主和艺术爱好者打造了一个欣赏、互动、交流的平台。

第一周：“中国油画之最”

——刘海粟爱徒欧洲系列油画展

这次油画展的主角是刘海粟大弟子周宗琦先生，他亲临画展，为画展平添了许多生气。他现场分享了自己的艺术心得，并以30本画册签名赠送。同时，业主与媒体朋友的互动交流，著名画评人的当场品鉴，也让画展的精彩更上了一层楼。

周宗琦，曾在中学时代求教于颜文樑先生，后因酷爱印象主义绘画，拜刘海粟教授为师，亲随刘海粟左右达16年之久。还曾为进一步研习中国传统美术，求教于谢稚柳。

曾在香港和澳大利亚定居的他，初习西洋画，后又习中国画，他曾将八大山人比喻马蒂思，将石涛比喻为塞尚，其画也巧妙地糅合了中西技法，有评论家曾描述他“用中国人的眼睛观察世界，并用西洋的技法，结合到自己的脑中，画出他自己的画”。他认为，做艺术必须要有赤诚之心，不能像“皇帝的新衣”般变戏法，而“风格”也不是可以造出来的，而是要自然地、不知不觉地，从心灵感应，结合时代精神，以至融会贯通。

恩师刘海粟曾为他题词：“超以象外，得其环中”，称赞他的画意境超脱，可超越其物象之外，而得其精髓。

观摩周宗琦的画作，不论是叶尖上凝聚着晶莹露珠的茵茵青草，还是乍暖还寒的早春二月爆出的嫩嫩新芽，不论是波光粼粼、暗香浮动的荷塘，还是春风拂柳时节那“红掌拨清波”的白鹅，都给人一种明快愉悦、欣欣向荣的感受。这次在画展上展出的是他在欧洲的写生作品，画家将视野聚焦在法国农村，描绘晌午夕阳下的教堂，清晨被鲜花和迷雾笼罩的农舍，还有郊外金色而绚烂的秋景，每一幅画都透露出自然与生活的和谐之趣。

周宗琦以醮满阳光的彩笔，创作了一系列明亮、向上的作品。在他看来，孔子的弟子颜回，在“一箪食，一瓢饮，居陋巷”的困境中，“人不堪其忧”，但是颜回“不改其乐”；莫扎特的晚年那么痛苦，而他的乐曲却给人欢乐；同样，贝多芬在命运受到煎熬之际，写出的《命运交响曲》却那样的震撼人心，给人以奋进的力量；17世纪荷兰艺术大师伦勃朗的作品，也往往在深沉、厚重的画面中，闪现明亮的光束……正因为这样，周宗琦的作品总是晴朗的，充满希望。

周宗琦先生曾在多国举办个人画展，深获业界好评，作品为社会知名人士收藏。

第二周：“双国粹之魅”

——国画与戏曲交叠碰撞

参展画家杨渊，沪上知名国画家，以画戏曲人物见长，他曾向戴敦邦、程十发及毛国伦学习戏曲人物画，同时拜京昆艺术大师俞振飞为师学习京昆剧，是一位集演戏、教戏、画戏于一身的演员戏曲人物画家。原中国画院院长程十发先生生前曾为他题过：“杨渊画四大名旦剧作”，而中国戏剧家协会主席尚长荣也曾为他题词：“南杨北李（指北京画家李滨声）挥洒梨园，丹青妙笔光耀画坛”。

除了国画，众所周知的“国粹”还有京剧艺术，为此，活动现场还邀请到了全国著名青年京剧表演艺术家、沪上京剧名旦田慧现场带妆表演京剧名段“贵妃醉酒”，精美绝伦的妆容，配合色彩绚丽的华服，再加上艺术家无可挑剔的唱腔身段，引来在场宾客阵阵叫好。表演结束后，到场宾客不放过如此近距离与名角面对面的机会，纷纷与艺术家合影留念，并对有关京剧的问题进行互动交流，现场气氛一度高涨热烈。

第三周：“发现未来动漫之星”

——向迪斯尼动漫大师学画

此次互动的主角艺术家是迪斯尼著名的动漫大师Pierer（皮埃尔·戴斯），他出生于加拿大的蒙特利尔，因为从小对于绘画，音乐和电影的巨大热情指引着他成为一个插图画家，一个动画导演，并且从没间断一直执著于他自己的个人创作。他相信，艺术的重心在于自由地表达自我，包括艺术形式，工具及其主题的解放。他相信，相对于技巧和手法，想象力和灵感才是更重要的，并且艺术表达必须真诚地遵从于自己的内心。

Pierer曾经参与的知名动画片不胜枚数，最为家喻户晓的就是《狮子王》了，从形象创作到动作设计，Pierer均有重要参与。有一颗保有童真的心和对动漫艺术的热爱与了解，使得他能够在亲临现场作画的同时还能和到场的宾客尤其是小朋友亲切互动。

一场名为“发现未来动漫之星”的儿童绘画比赛就在Pierer的现场带动下开始并进行了，到场的小朋友积极参与，对他们的画作Pierer都很有耐心并生动地做出了赞扬和修改，小朋友对绘画的兴趣油然而生，实在不失为一场有趣且有效的美学教育课。

艺术的嘉年华：“艺术驻生活”

随着社会文明的持续发展，艺术热不断升温，越来越多的市民开始关注艺术品，并将其视为生活品质的一部分。2012年第十六届上海艺博会举行，观众人次达到了5万多，成交量继上届之后，继续不断攀升。

据了解，这三次活动属于艺嘉艺术文化发起的“艺术驻生活”艺术社区巡展活动的一部分，此次活动与中粮·海景壹号地产商合作，亦是中粮奉上的艺术饕餮宴席。作为注重艺术人文与精神追求的地产商，中粮集团在社区艺术上投入的大量人力物力，也体现了它特有的人文情怀。

而整个“艺术驻生活”巡展活动，首批合作对象定位为上海排名前十的高端住宅区，通过对业主度身定制形式丰富多样、内容充实新颖的活动，包括艺术知识讲座，轻松交流的下午茶，还有各种酒会和庆典活动，向业主提供具有重要影响的中外艺术知识和当前最新的艺术信息，让艺术走近公众、走进生活，使艺术品投资者在商业和乐趣中得到平衡。

同时，艺嘉艺术文化公司与中粮集团的此次合作，属于这个领域的首创之举。活动的成功也已引来其他排名前列的沪上知名地产商纷纷来电咨询，期待能与艺嘉携手举办同类艺术活动，以艺术反馈业主，蓄水客户。

篇5：客服年度总结

1：窗口

今年3月，我们客服、收费部门转移到县行政服务中心，由于有线电视用户多而杂，在客服接待方面有了更高的标准，驻县行政服务中心的员工按照县委县政府、公司、县行政服务中心的要求，努力改正自身的缺点，完善各项制度，实行服务一站制，提高了效率。特别是今年，解扰器的发放和更换问题，由于产品质量不过关，客户投诉多，县行政服务中心的代表，维护公司利益不乏疲倦的做好工作，把客户的满意作为服务的标准日子对待，仔细解读得到用户的一至好评。在县行政服务中心各进驻单位中，我们公司一直独占鳌头，多次评选为红旗窗口，评选为先进个人更是多达十余次，并且多次受到市领导的高度评价，树立了公司良好形象。

2：服务

服务是企业生存的信念，牢固树立用户至上的思想，成为我们发展的宗旨。客服科经过多年来的合作，已形成一个积极向上、团结协作的优秀团队。大家认真学习专业知识，提高政治觉悟，树立强烈的事业心和责任感，发扬吃苦耐劳、团队合作、顾全大局的精神保持乐于进取、学而不止的作风。今年，共发生六次雷击事件和四次由电力故障造成的事件，出现问题后，大家认真履行职责，自觉加班到晚上，并且主动与各区域的用户联系，测试信号，直到全部通信号。在平时的工作中，主动和用户交流、交友、交心，了解情况。大家知道，安装维护是和用户直接联系的工作，工作中也会遇到各种各样的问题，客服科的员工认真的排查故障，仔细的向用户解释尽量满足用户的要求，在用户中留下了良好的印象。同时，员工之间的交流促进了团结，形成了“比、追、赶、超”的工作热情，实现公司“团队合作、追求卓越、务实高效、开拓创新”的理念。

3：网络发展、建设和延伸

今年，有线电视用户的开户数量和同期相比，增加了400余户，到12月3日，已开户2250户，创历史最好记录，有望完成公司下达的任务目标，拆迁用户200余户，已经超过了公司下达的任务。在保证收缴20xx收视费的情况下，安装、拆迁共计创收130余万。现在到年底还有一个月的时间，加大宣传，加快小区建设，争取超额完成任务。

篇6：客服年度总结

在工作进程方面。要随时保持乐观的心得，接单的时候要快速解决客户的问题，不能将个人的心情带入工作中。拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情，真诚，不管自己情绪如何，也不可对客户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决这问题的。同时注意倾听客户的话，对于不确定的事不能贸然回答客户客户，更不能给客户承诺，也不能按照主观意识告诉一下事情。比如鞋子的款式等这些看似很小的问题，很多客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评(在实习期间，就出现了这种情况，一位“绝望”的客户在公司店铺的交流区留言，言“自己网购次数不算太多，但是对于网购一点都不陌生，但从网购到现在，从来没有遇到过小狮子这样的卖家，你们好像上帝一样，客服如此差劲，给的承诺也兑现不了，是老板吝啬还是管理不到位”)。

因此在给客户推荐或承诺时，要先了解客户资料，关注客户的消费记录。同时也要熟悉本店铺的产品，因为要给客户介绍鞋子的款式，码数以及颜色的时候，要给客户一些比较专业的回答。

在同事关系方面。踏上社会，我们与形形色色的人打交道。由于存在利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们很多时候是无法适应的。虽然是这样，我们要想快速融入这个团队中，就主动跟其他同事交流，要少说多做，多听听别人的意见，尊重他人，同事有不懂的地方要主动耐心的帮助，自己有不懂的地方可以向同事虚心请教，经常跟同事相互交流沟通。维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的，毕竟我们是一个团体。在这期间，我深刻体会到同别人交流的重要性，尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。

在学习方面。在学校时，老师总是强调我们要注重培养自己的自学能力，也拓宽自己的知识面，只有自己知识面广了，才有筹码同别人谈话。出来实习后才深刻体会到老师的良苦用心，我担任客服一职，平时在工作上只是接接单，打电话处理一些投诉和尚未处理的订单，几乎没用上自己所学的专业知识。但平时电话回访客户的时候和处理一些问题时，靠原有的一点只是肯定是不行的，所以要不断学习不断积累，不断丰富自己。

在心理素质方面。在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之!

在服务态度方面。态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。

在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经历，无论是对现在的自己还是将来的自己都是有所裨益的，感觉自己真的是很幸运。在这里，我能够有机会通过实践来加深自己的鞋子专业知识，也通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟悉，学会了如何合理的把所学的知识运用于实际操作中，让我充分的体会到团队协作的必要性，磨练了自身的意志，得到了真正的锻炼。

学到了许多为人处世的道理与方法，学会了和善待人，也学会了时刻勉励自己，使自己始终保持自强不息的良好心态!但此次实习过程中，也发现了自己有很多不足之处，专业知识不够扎实，知识面不够广阔，欠缺实践，不能很好地将理论知识很好地在实际实践中合理地将其运用，譬如说客户关系这门课程，同客户交流沟通得时候需要技巧，开场白要如何说才能更加让客户继续听下去，而客户关系这门课程却能很好的诠释，希望接下来的学习中能够不断学习新的知识，在实践中合理的将其运用，不断地提高自己的素质，锻炼自己的能力，为以后求职做好准备。同时也希望下一届的师弟师妹能够学好客户关系这门课程，在大学期间能够多参加一些活动，积累一些实践经验，开拓自己的视野。

此时此刻;即将面临毕业，最深切的感受就是，无论从何处起步，无论具体从事哪种工作，认真细致和踏实的工作态度是很重要的。

6.3实习小结

通过实习的一个多月里，我学到了很多，但也深感自己的不足。在剩下的大学生涯或者说接下来的日子，我会在以后的学习中更加努力，取长补短，虚心请教。

(1)不断学习，不断充实自己。多关注一些时事，多看一些杂志新闻，不断学习理论、和社会知识，不过要注重实践。大学只是单纯的学习知识，而社会实践则意味着继续学习，并将知识应用于实践。

(2)学好专业知识，坚持与实践相结合。实习一个月，我渐渐明白有时实际要比理论简单直接的多，但大多数情况下实际操作还是比理论要复杂、间接，而且知识面要广，要不然处理起问题会有些困难。值得庆幸的是在一个月的时间里，公司的同事都给予了我热情的指导和帮助，在理论运用于实践的同时，也在实践中更加深刻地理解了以前没有理解透彻的知识。

篇7：客服年度总结

2、这一年的售后客服工作中也领悟到在工作中心态很重要，工作不仅要有激情还要有着积积极的思想和平和的心态才能促进工作进步，不断提高自己。不过在以后的工作中也还是需要吸取他人的经验来弥补自己的不足，不断丰富自己的专业技术知识才能更好的帮助用户，让自己更进一步。我将努力改正过去工作中的不足，继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，合理安排工作，为公司的发展尽一份力。

3、幸运可以加入xx客服部这个可爱而优秀的团队，xx的文化理念，客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!

篇8：地产客服年度工作总结

关注房地产企业年度会计报表有助于企业管理者更好的了解企业经营情况并制定相应经营决策,有助于政府监管者适时的对房地产行业制定相关政策,有助于监管机构准确的把握和了解行业经营状况和风险,有助于企业债权人和投资人及时的掌握企业债权债务结构、为借款及投资提供依据。

2 房地产企业年度会计报表的特点

目前我国的房地产开发形式主要分为独立开发、联合开发和分期开发等,开发形式的多样性决定了会计核算及会计报表形式的多样性和复杂性。虽然其报表形式多样,但结构相对单一,房地产企业资产主要集中于存货、开发成本、预付账款、货币资金、其他应收款等项下,负债主要集中表现为借款和其他应付款。因此,审计人员在审计房地产企业年度会计报表时可根据报表具有的特点重点关注资产负债表中的货币资金、存货、负债及权益项,损益表中的收入、费用,同时结合资产负债表、损益表重点关注现金流量表与其他各表的匹配性和真实性。

3 房地产企业年度会计报表审计的重点内容

3.1 资产类项目

3.1.1 货币资金,货币资金是房地产企业流动资金中流动性最强

的货币资金。为了保证开发经营活动的正常运行,房地产企业必须保持一定数额的货币资金。一般房地产企业年度报表中的货币资金通常不会出现造假情况,应该更加关注其在流动资产中的合理占比。

3.1.2 存货审计,存货的审计主要包括开发成本审计和库存开发成品审计两方面。

(1)开发成本审计重点包括三项内容。一是土地出让金和按规定应缴的土地相关税费是否按照合同、协议交清;二是根据政府相关规定和有关合同、协议以及工程预、结算书等,对规划、设计、可行性研究等前期工程费;三是根据工程合同、工程预算书、施工企业出具的“工程价款结算帐单”,监理公司的“月度工程进度监理单”等以及工程实际进度情况、设备到场和安装情况,对建筑工程费、设备购置费、安装工程费等建筑安装工程费进行工程款支付情况审计。

(2)库存开发产品情况审计重点包括对已完开发项目的土地、房屋、配套设施和代建工程等的审计。一是根据相关资料核实已结转成本是否正确、及时,各项应负担的成本、费用是否均已预提、结转,重点关注配套设施费的预提和摊销。二是弄清已办理商品房移交手续的房屋是否还在本科目反映,是否根据经营收入与其相关的成本费用配比的原则及时结转产品相关的销售成本。三是弄清用于本企业从事营业性的配套设施是否及时转入固定资产;为避免企业为获取银行信贷将负债表中的存货不予以结转,致使虚增资产,人为调节资产、负债水平、盈利水平指标情况,审计人员在审计过程中可通过盘点或抽查盘点核实开发产品数量,同时结合存货项目与利润表中销售收入的审计,通过对“开发成本”审计核实开发产品金额,通过对企业“主营业务收入”审计、核对售房部销售报表、销售合同,从而核实开发产品期末实际库存量。

3.1.3 无形资产,一般情况下较少的房地产企业拥有自身的无

形资产,但有部分企业会将土地增值部分计入无形资产的土地使用权,因此,审计人员应重点关注无形资产价值的确认是否准确、合理,通关查看相关评估报告,避免资产虚增。

3.1.4 应收账款、预付账款和其他应收账款的审计重点,一是关

注金额大、帐龄长的应收帐款,审查企业销售合同和发函询证在核实的基础上查明原因,考虑可能造成坏帐损失的风险程度,检查提取坏帐准备和冲销应收帐款是否符合规定;二是重点关注预付账款科目忽增忽减的情况,这里往往会存在人为调节建筑工程成本的可能;三是关注其他应收款,企业为粉饰会计报表合理性,有的会虚减货币资金库存量、虚增其他应收款,因抽逃资本而虚增其他应收款。

3.2 负债类项目

负债类项目审计重点主要包括四项,一是审计借款合同、查明借款性质、利率、偿还期限、限制和担保条件,有无到期应还未还的借款、应付未付的利息;二是关注计入其他应付款项下款项的合规性,避免企业随意利用该科目调整资产规模,调节资产结构;三是查实有无人为的不结转或少结转收入,将预收款放入其他应付款科目的情况。四是关注企业是否有意调减短期借款、长期借款,相应调减资产或增加所有者权益、降低负债额,人为地把企业财务风险设定在最佳位置。

3.3 权益类项目

权益类项目审计应重点关注实收资本和资本公积,一是落实实收资本的到位情况;二是重点关注资本公积项下列示的金额,有较多的企业为配合银行、政府、监管部门关于自有资金的认定准则,往往将股东借款直接列入资本公积项下,这种行为违反了《企业会计准则》中关于资本公积的规定。股东追加的投资应增加实收资本而非资本公积,简单的增加资本公积并不符合会计核算的真实性原则。

3.4 费用类项目

费用支出情况审计重点包括三项,一是重点关注期间费用各项目发生额与前期比较,是否存在较大波动并查明原因;二是关注管理费用中的招待费,应酬费等是否合理,是否人为将其计入“开发间接费用”;三是关注工程完工前的融资利息支出是否计入“开发间接费用”,已完工程之间融资利息的分配情况,检查借款合同,验算应付利息计算的正确性。

3.5 收入类项目

为避免房地产开发企业销售前期大量库存资金闲置以及股东抽逃注册资本挪用资金的可能,企业销售收入审计重点包括二项内容,一是通关查看企业的销售合同、销售月报表、到售楼部了解实际售房情况审查企业售房收入是否按时入帐、将预收房款列入“预收账款”核算;二是审查是否按时申报税收、按开发产品经营收入确认条件及时结转销售收入等情况。

目前,房地产开发企业审计己逐步受到人们的关注,但研究多集中于对纳税审计和内部审计的剖析,对房地产企业年度会计报表审计涉及较少。本文通过房地产企业年度会计报表审计重点内容的阐述,希望对规范房地产企业会计核算,提高审计人员的业务水平有所帮助。

参考文献

[1]潘立江.会计报表舞弊问题探讨,中国商界,2010(09).

[2]李心合.全面解读财务报表,财务与会计,2007(04).

篇9：地产客服年度工作总结

此次报告评选产生了2009中国房地产百强企业之综合实力TOP10、规模性TOP10、盈利性TOP10、成长性TOP10、稳健性TOP10、运营效率TOP10和2009中国房地产百强之星企业，还特别评选出了“2008-2009中国房地产年度社会责任感”企业。

近年来，百强企业对自身的社会责任意识有了很大的提高，企业积极关注、参与并实践企业社会责任，为社会的发展做出自己的贡献，谋求社会与企业的和谐成长。此次报告评选出的“2008－2009中国房地产年度社会责任感企业”包括：万科企业股份有限公司、中国海外发展有限公司、大连万达集团股份有限公司、北京首都开发控股（集团）有限公司、恒大地产集团有限公司、广厦控股创业投资有限公司、宝龙集团发展有限公司、武汉地产开发投资集团有限公司、永泰房地产（集团）有限公司和百步亭集团有限公司。社会责任感企业在税收贡献、社会公益、自然环保等方面都有卓越的表现。在纳税额方面，年度社会责任感企业纳税额占百强企业纳税总额的26.51%。万科2008年实际纳税额达到62.16亿元，中海 、万达的纳税额都在20亿元以上，恒大纳税额也突破了10亿元。

其中，万科等年度社会责任感企业发布了公司的社会责任报告，把经营管理和社会责任工作紧密结合，以“与企业共赢、与社会共进和与自然共融”为发展愿景，为社会经济发展、客户安居环境、社会公益事业贡献力量。

篇10：客服年度总结

“一年好景君须记，最是橙黄橘绿时”，又到一年收获的季节，首先感谢各位领导在这一年来对我的悉心栽培，感谢同事的一直帮助和关怀，使得我在交行客服这个大家庭中不断的进步和成长，在此我要对20xx年的工作进行总结。

忠于职守，以赤诚之心克艰

20xx年，是我进入“交通银行金融服务中心(南宁)”的第二个年头，随着交通银行的客户数不断增加、营销活动力度不断加大，银行利率上调等因素的影响，客户对交行客户中心的需求不断增加，交行客户每日的话务量均较去年翻了一番。由于话务人员人力资源短板、加之工作需要，人员抽调等，交行客服的话务量居高不下，接通率持续下降。面对这一情况，我深刻的认识到，作为一名普通的交行客服代表，应该时刻保持着一颗兢兢业业，在公司困难的时候不离不弃的心态，勇于接受挑战。

乐于奉献，促幸福之花绽放

正是怀揣着这种不怕苦不怕累，为交行客服事业乐于奉献的梦想作为支撑，凭着自己纯熟的接续经验，由原来每天50-60个接续产量，提升到了每天80-90个，且连续三个月创下了交行金融服务中心产量最高的佳绩，同时转接评价满意率高达99.0%以上。当做这些经验分享时，我常常告诉大家“两多两少”，其实就是平时在上班少多一点付出，少一点休息，多一份耐心，少一份急躁，这样就可以获得产量和满意度的双赢。

作为客户服务人员，最大的心愿其实就是客户对我们服务的认可，客户的问题得到圆满的解决。今年让我记忆犹新有一次与客户的故事，发生在是在国庆节。当时是一位中年先生来电向我们求助，说他的现在在香港急于转账一笔资金，通过网银下载证书怎么也安装不了，当时可把这位客人急坏了。经过耐心的安抚，沟通分析后发现，客人未有在网银证书下载前安装U盾安装程序，导致无法进行安装。了解情况后，经过耐心反复的讲解，客户急躁的心平静了下来，并最终成功的完成了网银在线转账操作，客户心里的那块大石头终于放了下来，此刻的我获得了客户的赞誉，那种心里美滋滋的，暖暖的。

继往开来，扬梦想之帆远航

20xx年，我积极主动的加入金融服务中心团委组织的“青年汇”活动中，为公司团委活动增添了不少色彩，也谢谢中心给为我一个大的舞台发挥和展示了我自己的爱好和特长，丰富了同事间的业余文化交流。

篇11：客服年度工作总结

一、提高服务质量，规范前台服务

在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。

我们对前台进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平。

五、搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，x经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，xx物业为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

六、搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。

篇12：客服经理年度总结

我深深地感觉到，作为一名客户服务经理，对自身素质的要求是很重要的。不仅要具备基本的礼仪、良好的文化素养、公关技巧和高尚道德及人格魅力，还要有一定的行业技术知识。为提高自身的内涵，我从多方面入手给自己充电。

只有赢得了客户的心，客户对我们才会信任。xx年xx月份，省公司要求对所分管的单位进行摸底调查。要求掌握各单位的内部资料，这对所有的客户单位都属于重要而保密的。几天下来，没有丝豪进展，所分管的单位中，提起要提供内部人员的资料时，都被婉言拒绝了。当时的我真想放弃。经过多次上门回方与沟通，也许因为客户单位对我的工作执着、真诚所认可，我在分公司客户经理中第一个拿到拥有xx多人一个重要单位的内部资料。该单位的领导对我说了这么一句话：xx，我们相信你！当时我的心情无以言表。对于客户的高度信赖，我感到无比的欣慰。

我知道现在社会竞争很大，我只有不断提高自己的能力，才能更好的在社会上生存，不被社会所淘汰。

篇13：地产客服年度工作总结

就是这样的一句话，充分体现了当地群众对孙象峰站长高度的信赖。近几年，连创佳绩的春华房地产管理站先后被评为天津市“九五”、“十五”立功先进集体，两次天津市精神文明建设先进集体，市级文明窗口先进单位，区级综合治理等有关工作的先进单位。这些集体荣誉中包含了孙象峰的辛勤工作，同时他个人也多次获得区局级先进党员和先进工作者。2006年通过当地群众的选举，孙象峰以高票当选为人大代表。

在日常工作中，孙象峰是站里面的带头人，工作上雷厉风行，各项工作都考虑在前。今年50岁的他，在房管行业已经兢兢业业干了34个春秋，这使他早已对站内的各项工作了如指掌，站里的每一名职工都把孙象峰当成了自己心中的榜样和老大哥。孙象峰常说“创建和谐社会，创建文明社区，我们作为房管系统最基层的对外服务窗口就要时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，对自己严格要求，用好手中权力，为群众造福。”

工作中他给自己制定三条标准：要求职工做到的事情自己首先要做到;干好工作不能讲条件讲待遇;要率先垂范不能吃拿卡要，作好党风廉正工作。他是这样说的也是这样做的，他将全部身心扑在工作上，几乎放弃了所有节假日，经常加班加点，用自己的人格魅力带动全站职工心往一处想，劲往一处使，圆满的超额完成了上级交给的各项任务指标，在具体实践中为职工群众树立了良好的榜样，得到了各级领导的肯定和表扬。

为了适应社会的不断前进，他平时有时间就抓紧学习理论知识，进行推敲钻研并对一切有益于工作有新鲜事物都感兴趣，他常对大家说：“人要活到老、学到老，要紧跟社会形势和市场变化，加强自身修养和学习，只有不断的武装自己的头脑，站在新高度，以科学发展的眼光审时度势，才不会被前进的潮流所滞后。”

篇14：地产客服年度工作总结

诚信推介活动是在行业“冬季”背景下，由权威部门组织监督，树立中国地产诚信品牌的唯一平台。此次获“北京房地产诚信企业”“称号”的房企将获得“中国房地产诚信企业”的推荐资格，“中国房地产诚信企业”称号是在中国房协和地方房协向有关主管部门或单位建议下，房地产企业参与土地出让、招标、拍卖，获得银行贷款，年审及资质升级等工作的重要参考依据。

诚信环境温暖地产冬季

此次推介会上，来自中国房协、北京房协、北京市建设委员会和北京市消费者协会的领导以及首开集团、华润置地等房地产企业代表，深刻剖析了目前市场对房企诚信行动的迫切要求：以塑造诚信大环境为出发点，规范房地产品质和服务。

中国经济目前正在迎接前所未有的新挑战，中国的房地产行业正处在一个关键的调整期，如何充分利用好目前的行业调整期，调整好行业的投资结构、住宅供应结构、产品质量和科技含量结构，如何以其支柱产业的地位，在调控经济增长与发展方面，发挥不可替代的作用，如何彰显房地产开发企业的诚信和社会责任能力，正在被社会各界所关注。新闻通气会上，有关发言人均表示，诚信是目前冲出寒冬的出路，要大力塑造诚信市场环境。

以诚信为基础的房地产品质和服务的提升已经成为一种趋势。在充斥着“拐点论”、“房价打折”、“退房潮”、“银行信贷紧缩”等众多词汇的2008年，一份中国消费者报的年度报告却给地产业打上了一剂难得的强心针。报告中显示，2007年共受理消费者商品房投诉15023件，与2006年受理的14960件相差不大，尤其与2005年受理的15256件、2004年受理的20530件、2003年受理的44609件相比，商品房投诉呈现下降的趋势。说明经过政府、开发商及社会各界的共同努力，商品房市场的消费环境得到了一定程度的改善，从中可以看出，逐渐上升为推动房地产行业产业化发展的重要力量。尤其是北京地区，已经起到了首都的示范带头作用。

正如北京房协会长王文英的分析，“北京房地产诚信企业推介”活动旨在加强北京房地产行业自律，提升房地产行业在社会中的形象，提高企业素质。

权威推介提升企业形象

推介会上宣布了北京房协在北京市建设委员会、北京市国土资源局的指导下，根据中国房协《关于开展“中国房地产诚信企业”推介活动的通知》(以下简称“《通知》”)的有关要求，在北京开展此项推介活动，适时表彰北京地区社会责任感强、诚信度高的优秀诚信地产企业，并推荐至“中国房地产诚信企业”评选。

此项活动评议标准除依据中国房协下发的《中国房地产诚信企业推介活动实施办法》以外，将根据北京市建设委员会下发的《北京市房地产开发企业资质动态监督管理暂行办法》的要求进行筛选，同时专门成立此项推介活动的评议委员会，委员会成员由北京市建设委员会、北京市国土资源局的有关领导及北京市消费者协会的有关人员、有关专家、学者和律师等组成，评选阵容囊括了国家级专业阵容，保证了推介的权威性和科学性。

北京市场在销的项目中，有很多项目已经在原诚信经营理念的基础上，更加重视在逆市情况下的口碑打造，例如海棠公社核心内容为三重保障、零风险、全新无理由退房置业计划的“信心护航计划”，以及西堤红山的“增值服务年”都赢得了良好的市场反应。华润置地(北京)股份有限公司助理总经理朱华越谈道：“诚信是一个市场走向成熟的重要标志，随着市场的发展，诚信越来越被重视，也越来越成为先进企业赢得市场的利器。诚信的企业受到消费者爱戴，而虚伪的企业则遭市场的抛弃。除了政府采取措施治理市场外，企业自身也应该承担起推进市场诚信的责任，毕竟企业是活跃在市场前沿的主体，对市场更了解、更敏感，而且诚信市场的最终受益者也是身处其中的企业。”

与此同时，房产销售市场普遍低迷，房地产项目由于市场原因而进行的关于成本控制、推广营销的举措时常被舆论误读为是开发商诚信不足所致，置业者购房信心因而受到打击。当前形势下，以权威机构牵头而进行的房产企业诚信资质评选，是对于市场上优秀开发企业及项目的一次官方认定，更是逆市下协助在售项目鼓舞置业者置业信心的有益之举。

“诚信评选”是对市场行为的有效呼应，也是官方、权威、公信的企业及项目的诚信推广平台。北京市消费者协会代表指出，由于消费者和开发商的地位相差比较悬殊，加上个别企业的不诚信行为，在整个市场上确实造成了一些负面影响。在当前的大势下，更要努力树立良好的形象，才能赢得市场青睐。

诚信资格实惠优秀房企

《楼市》记者了解到，获“北京房地产诚信企业”称号的房企也将同时获得中国房协主办的“中国房地产诚信企业”评选的推荐资格。

据北京房协副秘书长陈志介绍，经评审委员会确定量化评审标准后，从中选出向中国房协推荐参评“中国房地产诚信企业”。所有获推荐的企业，同时获“北京房地产诚信企业”称号；由中国房协和北京房协向有关主管部门建议，将“XX年度中国房地产诚信企业”称号记入企业诚信(信用)档案；由中国房协和北京房协向有关主管部门或单位建议，将“XX年度中国房地产诚信企业”称号作为企业参与土地出让、招标、拍卖，获得银行贷款，年审及资质升级等工作的重要参考依据。这一做法为优秀房企开辟了健康成长的道路，将评选成果落到了实处。

获“北京房地产诚信企业”称号的企业除拥有“中国房地产诚信企业”的推荐资格外，北京房协还将推出“十大优秀诚信企业”、“十大诚信企业家”、“十大诚信企业典型案例和事迹”，并在各大媒体进行大力宣传，给予诚信房企最大的认同。

严格评选成消费者直接依据

陈志谈到，为保证“北京房地产诚信企业推介”活动的公益性和客观性，北京房协不向任何申报企业收取评议等费用。

本次房地产诚信企业推介活动还将引人消费者评议程序，评议的标准极其严格，包括中国房协七条原则性规定和北京市建委关于企业资质动态监督管理暂行办法92项企业行为标准在内的多项要求予以参评企业对照，同时也是消费者在评议过程中的一个参考标准，北京市消费者协会将对此次活动进行全程监督。

所有入围企业将由消费者通过北京市消费者协会、市建委信访办、《楼市》杂志等专设的投诉渠道进行评议，发现问题一经查实立即取消资格。