客服中心主管述职报告

客服中心主管述职报告（共8篇）

篇1：客服中心主管述职报告

客服中心主管述职报告

各位领导大家好，我是客服中心主管xxx，于08年5月加盟到xxx，在今年3月承蒙领导的关爱升职为客服中心主管，今天我的述职报告主要对2010年客服工作的总结以及对2011年客服工作的展望。

关于客服工作总结主要有三点，首先我先说下团队建设及内部管理。因客服服务工作的连续性，业务，校区的扩展，加上即将迎来的繁忙假期所以客服人员的招聘成为前期部门团队建设的一项主要工作。经统计，部门前后共有二十五名员工入职，经过考核淘汰、自动辞职和岗位调动，目前部门在职员工共为18人。

正所谓没有规矩不成方圆，随着人员的扩编，业务扩展必然需要一套新的管理制度，于是部门从没有例会改为每月10日为固定的部门会议时间，并在会上总结本月工作及下个月工作部署的同时，每次都会给员工讲一个立志的故事，目的就是为了提高员工团队合作精神和主人翁意识，提升自己给自己的定位，并树立员工的信心，让其看到日后的升职发展空间。

改革后的客服工作需要从服务转型到销售，让员工的个人福利待遇得到了提升的同时，也增加了学校的收入。今年Q2实行了预算责任制后，员工的工作积极性大量提升，比如大课预算，今年Q1与去年同期相比只增加到109.73%，而到了Q2与去年同期相比就增加到140.70%。除VIP,集训营，少儿，外地市场以及合作办学外，已经完成全年预算47.68%。

下面我们看一个图表。通过这个图表我们看出虽然从收入上我们与去年相比有所增加，但是在学员人数上，增加的并不明显，收入增加是因为我们提高了班级的价格，但是对于一个发展良好的企业而言这种显现并不健康，为了学校

利益最大化，品牌效益提升，提高教学质量，服务质量以及售后服务都是我们要逐渐突破的问题。

为了让员工不懈怠工作，客服增加了内部的竞争淘汰机制，实行优胜劣汰的考核方式，在优化员工队伍的同时，也形成了内部的“危机意识”，让员工感受到“做和不做不一样，做好和做不好不一样”，从而从根本上树立起了团队的斗志和职业使命感，为今后的长期工作打下基础。

二、增强业务学习与日常工作管理

当时的客服员工还是停留在仅仅是收银的阶段，为了让员工能够顺利的转型，为其做了大量的销售培训以及大量的课程培训。

新东方所有入账都离不开系统，之前经常会有员工因为对系统的不熟悉而引发的差帐，批件制作错误等404审计不过关的现象，为了让员工熟悉系统，减少错误的发生，对员工系统的使用做规范要求，并再次强调404的重要性和严肃性，也规范了SC，FK,TB,的批件制作与要求，并对TB纸质单子做了一定的调整，增加了优惠人信息栏及预算内还是预算外等信息栏。针对有些市场优惠没有文本支持的现象做出了市场优惠文本单，并将有文本单支持的市场优惠直接做到系统当中，并对系统使用权限做了统一的规范。目前每月统计的404批件制作合格率逾之前相比有了明显的提升。

因为客服是整个新东方的窗口，是代表了新东方的整体形象，所以从员工最基本的着装形象、服务礼仪到沟通能力和业务技能都做了相关的培训，并且对大厅的环境也做了一定的要求包括；单页的摆放，前台的卫生，设备的使用等等。

通过不定期的现场讨论会议，有效改进了日常工作中出现的各类偏差，提高了部门日常工作的综合能力。截止到目前，客服中心共组织召开部门例会9

次，组长管理层会议24次。

刚到客服之初，客服员工不接待投诉，凡是有质疑的客户都直接找我处理，当时我的思想也停留在维护学校的利益而忽视了客服的利益。但是听陈向东老师的讲话之后是我意识到我的意识是错误的，在当今这个竞争激烈的社会中，我们一定要注重客户的利益，尽量让客户的利益得到最大化。所以要求全体客服员工当面对有质疑的客户时，一定要在第一时间解决客服的问题，实在解决不了再申诉给上一级别的领导处理，但是决不允许推诿客户。截止到今年11月长春新东方的客服投诉率与往年相比大幅度的降低。

三、业务拓展与内部配合企业的发展一定离不开业务拓展，由于业务的拓展必须加强内部配合。改革后，我们加大了在销售方面的工作，开辟了在线营销，外呼营销，现在我们又在着手听课证配送业务。并且在接听电话方面也注入了大量营销技巧。截止到目前仅仅在线报班收入65.45万，外呼中心报班收入104.16万，分别占到全年预算收入的5%和8%。

因为客服是第一时间面对客户的，凡是我们解决不了的问题我们不能讲客户直接推给相关的职能部门而是需要我们客服人员与相关的职能部门联系，安抚客户的情绪的同时由我们客服部门发挥中间沟通、跟进的作用。同时我们更加注重客户的需求，并将对于我们长春新东方有用的信息反馈给各个部门。

工作展望如下：

综上所述，2010年个人及部门在领导与其他部门的配合下，虽然取得些许成绩但是还没有达到预期的要求，还有许多工作需要落实推进，下面我阐述下目前需推进的工作。

一、队伍稳定和整顿提高

客服工作连续性较强，人员流失，一来影响军心，二来可能会影响整个队伍工作的开展。所以稳定员工必须从员工管理和制度流程上下功夫。通过与员工思想坐谈，了解员工思想，并加以分析，只有在思想上稳定了，才会避免人员的流失。在制度方面需要加强制度的合理化，在运行当中尽量完善制度。只有员工稳定了，才会有业务的提高。所以在稳定员工的基础上，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。作为领导要及时纠正偏差，修正不足，灌输“团队精神”采取“奖优帮劣”的方法，来提升整个团队的战斗力。

二、加强学习和效果评测

（一）加强学习

随着学校业务的不断扩展，社会竞争力的加大，客服人员在服务及业务方面仍需不断的提升，所以客服会根据学校的进度不定期的安排各项培训会议。效果评测是检验学习质量的方法！在按计划进行内部业务学习的同时，根据实际情况，每6个月评出可晋级员工，并给予晋级员工一定的奖励，形成你追我赶的良性竞争工作氛围。

三、提升组长及员工们的执行力，做好事务的执行者

“不要问加西亚是谁，只管把信送到”！这是08年比较流行的一本书——《执行力》里的核心内容，也是美国西点军校里的一段校训；任务的执行比任务的计划更重要，作为公司的主要业务部门之一，部门将在工作的执行力度上作为重点注意事项去提升，从意识到行动，首先做好各项任务指令的执行者，培养快速反应、其次贯彻执行的工作作风，理解需要执行，不理解在执行中理解。

四、提高自己的创造性，做好领导的参谋者

一个有经验的管理人员在思想和观念上不断地创新，不断的吸收先进方法和理念。具体到实际工作当中，部门将根据既往工作经历，从工作的角度为公司积极建言，在做好执行者的前提下，更从公司的高度做好领导的参谋者，为公司长远发展添砖加瓦。

打造行业楷模，xxx的明天会更好，谢谢！

教务客服部

二〇一〇年十一月二十六日

篇2：客服中心主管述职报告

2010年9月

随着我公司的不断发展壮大，客服部门的逐渐稳定，领导给予我极大的信任，并将此部门交予我来管理负责，从7月份至今，这段共同成长的日子里，现就近期的工作情况及感悟和下步工作计划综合如下：

一、重点完成工作内容：

1.七月份主要完成工作：

初步完善部门工作制度，初步制定活动计划，活动广告页面改进优化；完成5场看房活动，汇集新会员106个；购房群升级，多元化拓展，建立易就达人俱乐部群、易就装修群、易就商铺群，强化资源再利用效果，并为以后非购房性人气活动做基础；客服部工装选定，提升专业形像；促使签约客户：升龙凤凰城、宽HOUSE、水岸鑫城5期顺利回款。

2.八月份主要完成工作：

本月主要以看房活动为主打，密度较高，完成7场看房活动，汇集新会员252个，同比上月2倍增长；策划并创建新群：易就网异地网友助外群1个，目的在对于身在外地，意在郑州购房的群体，不了解郑州市场，我们应更加侧重详细深度的提供帮助服务；促使签约客户：升龙凤凰城、宽HOUSE、水岸鑫城5期、居易国际城、清华忆江南、威尼斯水城顺利回款。

3.九月份主要完成工作：

本月假期较多，主要完成4场看房活动，并有2场房展会活动，部门2次参加活动汇集会员173人；总计本月汇集新入会员328个，同比上月依然是增长趋势；促使签约客户：升龙凤凰城、宽HOUSE、水岸鑫城5期、居易国际城、清华忆江南、威尼斯水城顺利回款。

二、成长感悟

这段与公司共同成长的日子里，我的个人能力得到了很大的提高，由开始的不知所措到理清条理，到一步步完善的逐渐成熟，在这些成长的过程中，不怕犯错误，就怕错了一次下次还没改正；并坚持相信，有困难才能有进步，有付出就会有收获，的原则；

非常感谢公司对我的极大的信任及认可，同事们的帮助，理解，在下个季度的工作中，我会一如既往，在学习中不断的发现，并改善；以易就为荣，以自己为易就的一个重要成员为荣。

三、存在的问题与不足

1.管理方法不成熟，沟通技巧掌握不到位。

2.需要进一步加强团队合作精神。

3.工作中考滤问题不够全面，大局。

4.工作效率需要提高，不能顾及多方面的成长。

四、下期工作计划与改进

1.平时注意与人沟通及管理方法，在学习中不断提升与成长。

2.进一步加强团队合作精神，保持全部门团结，拼博的精神，与公司各部门达到统一。

3.更加全面、高层次的看问题，注意细节。

4．提高工作效率，发展各个方面潜能，树立良好的榜样，做一个优秀的领导者。

5.高效有序的开展看房活动，保证签约客户顺利回款，并影响其续约。

篇3：国家信息中心报告

国家信息中心报告:二季度中国GDP将增长8%左右。国家信息中心日前在《中国证券报》发布报告指出, 较宽松的政策、换届效应、库存以及国际经济环境有所改善等因素, 将支持2013年二季度我国经济稳步小幅回升, 预计二季度我国GDP将增长8%左右, CPI上涨2.3%左右。报告认为, 在投资方面, "十二五"规划中期评估、宽松政策等因素支持基建投资保持较快增长, 经济温和回暖有助于遏制制造业投资减速局面, 预计二季度全国固定资产投资将增长21%左右, 房地产投资增长18.2%左右。消费方面, 预计二季度我国消费将平稳增长, 社会消费品零售总额增长13.2%左右。进出口方面, 预计我国出口快速增长势头难以持续, 同时国内需求较弱使得进口增速难以加快。

(来源:江苏省经信委)

篇4：客服中心主管述职报告

一、近年来价格主管部门在支农惠农方面做了大量工作

（一）合理调控农产品价格，促进农民增产增收

江西、湖南、四川等主产省认真落实粮食最低收购价政策。2005年，四川省通过制定并实施稻谷最低收购价预案，合理引导市场粮价回升，按该省当年商品粮销售量计算，使农民增加收入近40亿元。广西自治区柳州、来宾、河池等产糖县实施糖蔗价格联动，将甘蔗收购价格从首付价每吨230元提高到280元。各地价格主管部门还把送价格信息下乡作为帮助农民增收的重要工作来抓。太原市小店区免费赠送《价格简报》和涉农价格期刊，在乡村设立物价信息员，及时将农产品价格信息送到农民手中。各地农村价格监管站利用办黑板报、出专栏等形式，在当地场镇显著位置公告农业生产资料、农副产品价格信息和市场行情。

（二）控制农资价格上涨，降低农业生产成本

广西、湖南两省（区）对省产尿素、磷酸二铵实行政府指导价，对其他化肥、农膜、农药等实行提价申报制度;对化肥批发零售实行进销差率和批零差率控制，保持了农业生产资料价格的基本稳定。重庆市于2005年对化肥生产、流通企业进行拉网式检查，对不据实结算运杂费、擅自提高销售价格等价格违法行为进行查处，维护了农民利益。四川省在全国率先向化肥大中型生产企业派驻价格监察员，架起政府、企业、农民三者之间的桥梁，使化肥价格在全国处于较低水平，2005年全省农民因此减少支出约2亿元。

（三）清理整顿涉农价格和收费，切实减轻农民负担

经过清理整顿，吉林、辽宁两省已经基本上没有专门针对农民的行政事业性收费项目。河北省2005年取消了生猪定点屠宰管理费等11项不合理收费，降低了畜产品检疫等4项收费标准，年可减轻农民负担900万元。山西省取消了流动人口婚育证明工本费等10项收费，免收水土流失防治费等9项收费，降低了农机监理费等3项收费。宁夏自治区近年共取消涉农收费项目25项，免收8项。各地积极推行城乡居民用电同价。辽宁省海城市农村居民用电价格为每千瓦时0.45元，比同价前下降0.5元左右;福建省建阳市农民用电每千瓦时由1元降为0.458元;江西兴国县农民用电每千瓦时由1—2元降为0.59元。成都市2005年查处涉农价格案件150余件，查处金额280万元，退还农民234万元;通过制定《农村配送药品价格管理办法》，规定药品配送企业的配送价格加价率不得超过6%，使全市农村药品价格平均降低15%以上，年减轻农民负担约6000万元。

（四）建立农村价格监督服务网络，维护农民合法权益

各地普遍实行了涉农价格和收费公示制度。山西省将2005年定为“收费公示年”，加大推行收费公示的力度;湖南省共设立涉农价格和收费公示栏（牌）4.9万多块;宁夏自治区免费向农户发放收费“明白卡”，增强了农民抵制乱收费的能力。成都市金牛区组织实施了涉农价格和收费公示“阳光工程”，统一制作、统一安装涉农收费公示栏，公示内容每季度更换一次，做到了“公示广、看得清、留得住”。各地逐步建立健全农村价格监督网络，四川省建立了与乡镇物价监督员、联络员定期联系制度;仁寿县开展12358举报电话送下乡活动，将价格举报网延伸至全县15个区、110个乡镇、1102个行政村，加大农村价格监督力度，对维护群众利益发挥了重要作用。

二、当前农村价格工作存在的问题和不足

（一）部分价格和收费政策还不尽完善

一是部分地区农村电价偏高。四川省眉山市反映，农村用电中的非居民照明、商业、工业电价尚未实现城乡同价，农村电价明显高于城市，不利于农村经济发展。重庆、湖南、广西等地反映，部分偏远农村电网尚未进行改造，电价水平在每千瓦时1元以上，甚至更高。重庆江津市农民反映，当地电力部门对参加电网补改的农户多收材料费500元（原来收材料费200元，现在收700元）。二是农用车养路费征收标准不合理。农民认为，农用车主要从事田间作业，却与城市机动车按同样标准缴纳养路费，很不公平。四川省乐山市过去对农用车、拖拉机一年按6—7个月缴纳养路费，现在改按12个月计缴，增加了农民负担。三是对农民的征地补偿标准偏低。太原市小店区大村反映，该村被征地165亩，补偿费每亩仅1.3万元，而同一地区城建用地市场价要高出几十倍。宁夏宁武县临河镇的征地补偿费标准仅为每亩8000元，相当于当地一个农民2年多的纯收入。四是存在多头收费现象。四川省反映，生猪饲养、屠宰销售过程的收费仍多达14项，涉及8个部门，各种税费累计高达70—110元/头，扣除成本后，农民养猪基本没有收益。湖南、广西等地农民反映，一些主管部门向农民经营的小企业、小超市甚至小卖店强制收取各种会费，包括个体工商会费、农村工商企业协会会费、特种行业协会会费等。技术监督部门收取质检费、卫生部门收取检验费等，在收取标准上没有区别城市与农村，农村小企业感到难以承受。

（二）一些影响价格形成的体制和机制性因素仍未消除

当前农民反映最为强烈的仍然是“看病贵”和“读书贵”等问题，农村因病致贫、因学返贫现象还比较严重。河北藁城县系井村反映，全村约800户，目前因病返贫的有10余户。这些问题实质上是体制机制不合理、社会保障制度不健全、政府投入不足等因素带来的结果。在医药不分、以药补医的体制下，药品价格仍然存在虚高现象，超出了大多数农民的实际承受能力。四川省雅安市反映，农村新型合作医疗制度对减轻农民就医负担起到了一定作用，但“门槛费”偏高，可报销比例过低，农民不甚满意。宁夏自治区吴忠市上桥乡花寺村四组马瑞华老人因病住院，支付医药费6727.21元，仅报销了935.7元，占总费用的13.9%。所以，在目前情况下，大多数农民仍然望医兴叹，“小病挺，大病挨，不行才往医院抬”的情况还比较普遍。农民对免除或逐步免除义务教育阶段学杂费政策非常欢迎，但对高中和大学收费意见很大。江西省吉安县农民反映，当地高中生每学年学杂费一般在2000元以上，加上食宿费，三年高中开支超过20000元;高等院校一年的学杂费大多在5000元以上，加上食宿费用，往往超过一些普通农民家庭的全年纯收入。农民反映，他们收到孩子上学录取通知书时的心情是喜忧参半，喜的是孩子有了上大学的机会，忧的是巨额学费从哪里来。

（三）农村发展中出现了一些新的价格矛盾和问题

除前述问题外，当前农村发展中又出现了一些新的价格和收费问题:一是农资价格上涨过快，农民种粮收益下降。2004年、2005年全国化肥销售价格均比上年平均上涨12.8%，同期粮食价格涨幅不大。据测算，河北省2005年小麦、玉米每亩净利润分别为146元、158元，比2004年的198元、192元分别下降27%、18%。吉林省公主岭市的农民反映，当地种子公司通过直销或经销代销等方式，逃避价格主管部门的管制，使当地玉米种子价格2005年从每公斤2元上涨到5元。二是农业用水价格矛盾突出。南方地区农业用水简单按田亩收费，农民用多用少、用与不用都一样，造成苦乐不均;农村水利设施年久失修，水资源浪费严重，客观上增加了农民的水费负担。北方缺水地区存在两种情况:部分地区反映农业用水负担较重，宁夏灵武县临河镇农民反映，当地一般自流灌溉种植用水支出为每亩地40—50元;部分地区则存在农村用水收费过低的问题，本次调查涉及的山西、河北的10多个乡镇中，农民用水基本由集体出资，少数村向农民每年每人收取10元钱的水费，尚不够抽水的电费支出。三是农村公益事业收费过高。各地普遍反映农村殡葬收费过高，“死不起人”。四川省南部县火葬费用高达1790元，而且强制服务、垄断经营现象严重。福建省松溪县殡仪馆火化费用一般在1200元以上，购买墓地费用最低在3500元以上。一些农民对有线电视收费意见较大。山西省清徐县北录村反映，当地有线电视初装费约为600元，每月还要交12元的收视费;四川省达州市农村有线电视入网费为500—680元，收视费为每月13元;乐山、眉山等地农村有线电视收视费每月18元，比许多大城市的收费水平还高。此外，部分地区农民反映了工商管理部门乱收费、电话月租费不合理等问题。

（四）部分地方认识不到位，工作中存在畏难情绪

我们在调研中发现，当前物价系统无论是在认识上还是实际工作中，都还存在一些与建设新农村要求不相适应的地方。一是对建设新农村的认识过于简单。以为建设新农村就是要改善农村基础设施，进而忽视了运用价格政策促进农村社会事业发展、农业产业结构调整和农民素质提高等方面的任务;二是存在畏难情绪。少数同志认为，当前价格工作机构不健全、体系不完善、队伍不稳定，因而在新农村建设中难有作为，存在一些畏难情绪。三是工作中存在明显的缺位和不到位现象。“缺位”主要表现在价格服务方面，不少农民反映对价格政策不甚了解，也得不到及时可靠的价格信息;“不到位”主要体现在价格政策执行不到位，特别是对各种乱收费、乱涨价的查处不到位，使农民的合法价格权益得不到有效保护。

三、价格主管部门为建设新农村服务的几点意见

通过“深化改革、完善政策、加强监管、搞好服务”，着力解决广大农民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。

（一）加强和改进粮食、化肥价格调控，促进农民增产增收

要加强对粮食价格的调控，努力确保粮食价格在合理水平上的基本稳定。继续对短缺的重点粮食品种实行最低收购价格政策，进一步完善粮食最低收购价格执行预案;积极探索建立以目标价格为核心的粮食价格综合补贴制度，稳定农民种粮预期收益，保护和调动农民种粮积极性。认真落实对化肥生产用电、用气和化肥运输的价格优惠政策，坚决纠正和查处擅自提高价格、变相取消优惠的行为;加强化肥等农资价格监管，继续对化肥出厂价实行政府指导价管理，对批发和零售环节实行进销差率、批零差率或采取最高限价等形式进行控制，降低农业生产成本，促进农民增产增收。

（二）完善农村水、电、运、住等价格政策，改善农民生产生活条件

推进农业水价改革，加强农业末级渠系水价管理，逐步推行农业用水计量收费和面向农民的终端水价制度，促进农村节约用水，减轻农民水费负担。在进一步改造农村电网的基础上，降低农村非普工业、非居民照明、商业用电价格水平，逐步实现农村各类用电与城市同价，以减轻农村电费负担，增强乡镇企业产品竞争力;降低农村中小学用电价格，继续对农业生产用电实行较低的价格，并保持相对稳定。加强对农村客运价格管理，按照既有利于调动运输企业积极性，又充分考虑农民承受能力的原则，合理确定农村客运价格水平;取消向农村客运收取的客运附加费，降低农村客运运营成本，缓解农民“行路难”问题。进一步规范农民建房收费，除依法颁发的证照可按规定收取工本费外，取消涉及农民建房的其他收费，严禁强制或变相强制农民接受建房咨询、设计等服务并收取费用;统一规划建设农民生活用房，免收基础设施配套费，为改善农村居住条件创造有利的价格环境。

（三）认真解决农民反映强烈的价格和收费问题，切实减轻农民负担

一是加强农村医药价格管理，缓解农民看病贵问题。配合农村卫生体系建设，研究建立与农民收入水平相适应的农村医药价格监管体系;进一步降低药品价格，整顿农村医疗服务收费，支持农村平价药店经营，切实减轻农民医药费用负担。二是规范农村教育收费，减轻学生家长经济负担。全面清理农村义务教育阶段学校收费，取消向农村义务教育阶段学校收取的各项行政事业性收费，免征西部地区寄宿制工程建设过程中涉及的行政事业性收费和政府性基金;从严控制择校生招生比例和录取分数，合理制定收费标准;建立高校成本调查审核制度，规范校内服务收费;清理整顿改制学校收费，坚决制止以改制为名行乱收费之实的行为。三是对涉农收费进行专项治理。重点对农民反映强烈的殡葬服务收费、有线电视收费、农村电话收费、工商管理收费等进行治理，严肃查处各种乱收费行为，切实减轻农民负担。同时，进一步清理和取消针对农民流动和进城就业的各种歧视性规定和不合理收费，严禁强制农民参加各种有偿培训和职业资格鉴定并收取费用，促进农村劳动力转移，增加农民就业机会。

（四）加强涉农收费管理，严禁出台专门针对农民的收费项目

对过去出台的涉农价格和收费政策文件进行一次全面清理，凡不利于农业生产、农民生活、农村发展的，要一律废止;对保留的涉农收费项目，要降低过高的收费标准。任何单位和部门都不得出台专门针对农民的行政事业性收费项目，不得提高专门针对农民的行政事业性收费标准。加强对涉农服务性收费的管理，严禁有关部门强制农民参加各种协会并收取会费;严禁强制农民接受有偿服务。

（五）巩固涉农价格和收费公示成果，防止农民负担反弹

进一步加大工作力度，充分发挥公示制度的作用。针对全面取消农业税后农村出现的新情况、新特点，认真研究进一步完善涉农价格和收费公示制度的措施。在全面清理涉农收费，改进公示形式，完善公示范围、公示内容的基础上，健全配套措施，强化监督检查，巩固公示成果，确保减轻农民负担的各项政策落到实处，防止农民负担反弹。

（六）整合价格工作资源，提高农村价格监管服务水平

篇5：监察中心行政主管述职报告

在这三个月里，我第一是起草了企业的基本运行制度，比如《手机话费补贴制度》、《车辆管理制度》、《工衣管理制度》、《员工考勤制度》、《权限审批制度》、《晨会管理制度》，每份制度的编号、版本号、目的、适用范围、具体操作方式、生效日期、修改模式，准确无误，能与公司实际情况相结合。

第二，我组织了公司20名主管级以上员工，赴xx慈济慈善基金会、xx电子股份有限公司、德胜洋楼进行考察，从联系考察单位、订机票、订酒店、调配车辆到执行行程计划、召开分享会、收集考察报告，整个过程虽然谈不上完美无缺，可也面面俱到了。

第三、在员工活动方面，我组织了一次年终会、一次开年饭、一次生日会、一次董事长与基层员工共进午餐活动。

第四、在招聘方面，我为公司招聘到了司机三人、保安六人、业务人员九人、财务人员四人。

第五、在培训方面，我组织了八场企业文化培训、参与组织了三场企业制度培训。

第六、在员工生活关怀方面，我及时为员工宿舍采购了洗衣机、热水器、网线、床、床上用品、热水壶、衣柜、桌椅等配套物资共15万元。

第七、在对外宣传方面，我向苏州xx电子股份有限公司董事会，报送了三份企业文化建设简报，促成了佛山慈济慈善基金会管理层对我公司的参访，撰写了企业春节微信拜年营销文案，参加了绿行者公益林首建仪式，圆满完成了八次政府公关。

第八、在执行董事会任务方面，我起草了一份股东决议、一份高管任命书、完成18项临时紧急任务。

第九、在固定资产管理方面，组织了三次物资盘查。

第十、合同管理方面，主导与中国电信签订了合作协议。

第十一、在网络管理方面，执行了26次OA申请、审批、公告发布任务。

第十二、其他方面，我保管企业保险箱、轿车钥匙、公章、绝密文档共36天，未出差错。

不足方面：

一、始终没有解决员工午餐问题，公司的饭堂，地方窄、设备少，加上随着员工增多，前台报餐不精确，导致饭堂屡次出现员工来了没饭吃或者吃不饱的问题，员工每天辛辛苦苦为公司工作，我却难以保障他们的营养供给，每天我都生活在内疚之中；

二、管理水平不高，我生性随和，万不得已处，总是屈己顺人，我总想把方便留给别人，自己累点苦点无所谓，可是这样的性格，对于管理员工，有利也有弊，下一次再带人，我绝对不会只是一味忍让了。

篇6：电信客服主管述职报告

在不断进步的时代，需要使用报告的情况越来越多，我们在写报告的时候要注意逻辑的合理性。那么你真正懂得怎么写好报告吗？以下是小编整理的电信客服主管述职报告，仅供参考，欢迎大家阅读。

电信客服主管述职报告1

此刻，我怀着无比激动的心情，站在挑战与机遇并存的演讲台上，我要借此机会衷心地说一声“谢谢”。六年来，作为中国电信电信百事通客服主管的我，伴随着企业的成长而提高改变着，积极努力的实现了跨越式的进步与发展，在此对给予我支持和培养企业和各位领导深表诚挚的谢意！感谢公司为我们提供了这么好的一个展示平台！我一定会抱着一颗诚挚、负责的心，领导我们这个小团队走上更加光辉的道路！

六年来的工作经历及生活积累，让我养成了一种习惯，也可以说是生活态度：无论是对工作还是对生活，我的第一个信念就是我能够做好，而且必须尽全力做到最好。有了这个信念，我总是以极大的兴趣和热情去面对任何事情，开动脑筋应对和解决出现的各种状况和问题。作为中国电信的一名员工，继往开来开拓创新、与时俱进是我们当前和未来工作的重心。经过慎重考虑，我想申请各位领导批准我转正为百事通合同制员工。

肩负着企业的转型重担，话务主管肩负的责任更是重中之重，但我信心十足，有足够的业务经验和工作能力去继续胜任此岗，我觉得我主要有以下几个方面的优势：

一是扎实的专业基础和丰富的业务经验

我作为首批客服代表，锻炼不久就担任了话务组组长，百事通成立后，本人荣幸地被调到118114成为首批百事通专席，我先后担任过话务员、专席、组长、质检员，内训师、后端主管、营销主管、话务主管等，从前端服务工作到后端的业务管理，借助多年的工作阅历和业务经验，使本人在个人思想、业务能力和工作实际方面都有了全面的提高和改善，因此在业务中不管遇到什么问题，我都能够很快进入角色，并及时有效的完成领导安排的各项工作。

二是具有话务主管的目标管理能力和过程管控能力

在过往的工作中，我把控员工的工作进度，调整好员工的工作情绪，管理好自己的情绪。在领导与员工之间建立一个良好的沟通平台，扮演好上传下达的工作角色，更好协助中心领导开展各项管理工作。积极协作与客服人员的关系，本着以身作则的态度，保持乐观积极的心态，将上级安排的每项工作做精、做细，抓住重点，有计划、有步骤、有检查，面面俱到的去提高话务员的执行能力，做好检员、战斗员、指挥员和培训员的四员角色。

三是本人对转正的岗位有独特的认识和积极的自我评价

通过平时积极的学习和考察，我深刻明白主管的工作职责。对内首先是积极完成各项服务考核指标，内外兼修取得服务胜利。同时负责部门的指挥调度，协助中心经理将整体呼叫中心运营推入一个新台阶。对外优化服务流程，升级服务标准。同时还要负责号百呼叫中心各项业务培训工作，分析并讨论业务中存在的问题及收集并整理好话务员所反馈上来的信息，及时采取有效措施解决业务中存在的问题。将员工综合素质培养作为一项长期的目标来落实。按阶段、按目标将全员整体客服水平推入西藏服务行业的领先水平，快速学习和掌握其他省市的先进管理模式，结合自身员工实际情况，提出合理化的服务管理建议；最后定期针对前项话务量综合数据进行分析，学习科学、合理的排班技能。通过对主管一职的认识，综合自身素质的全面评估，我觉得我能够胜任主管一职。

因为在工作中，我始终以认真负责、任劳任怨的工作作风，在不同岗位上起着模范带头作用，积极与班组内成员沟通，达成互相理解的共识，一切以业务发展为核心，创建内部同心协力的工作氛围。并积极协助中心经理制定一系列的有效管理制度，带领班组互相扶持、携手并进。

四是全面的组织、协调能力保证了零延误事件的发生

在本人工作期间，曾获得诸多荣誉。09年每季度都被连续评为中心的四星话务员。20xx年度被评为区级优秀员工，20xx年元月份承接10000号工单投诉联络处理工作，确证投诉处理的及时性，本人承接至今未造成一起工单延误事件。

以上是本人觉得转正为此职位正式员工的有力优势，如果本人如能转正成功，将珍惜这个机会，在日常的工作中将一如既往的干好本职工作，承担起话务主管需承担的各项责任及目标，做好领导的左右手，做好员工的带头人。我的计划是这样的：

第一加强学习，提高素质。一方面加强政治理论知识的学习，不断提高自己的政治理论修养和明辩大是大非的能力。另一方面是加强业务知识和高科技知识的学习，紧跟时代步伐，不断充实完善，使自己更加胜任本职工作。

第二扎实工作，锐意进取。既发扬以往好的作风、好的传统，埋头苦干，扎实工作，又注重在工作实践中摸索经验、探索路子，和大家一道努力把服务塑造成品牌服务。

第三再创新高，实现，保证零延误事件的发生。

这次转正活动给我们提供了一次全面展示自我的平台，中国电信在用人机制上提倡“你能翻多大的跟头，企业就能给你搭建多大的舞台”，希望借助这次的机会提升自我价值，实现自身的目标，同时也希望自己能通过这次的机会。如果此次能够转正成功，我将励精图治，恪尽职守，努力学习，勤奋工作，以绵薄之力来回报各位领导和同志们。反之，如果我没有转正成功不能上岗，我不会气馁，一如既往在以后的岗位上尽心、尽力、尽职、尽责。无论结果如何，我都始终会“老老实实做人，扎扎实实做事。”言必信，行必果！

电信客服主管述职报告2

尊敬的各位领导、各位同事：

您们好！

我于20xx年1月进入市场部，并于20xx年被任命市场营销部主管，和公司一起度过了两年的岁月，现在我将这期间的工作做个汇报，恳请大家对我的工作多提宝贵的意见和建议。

我市场部主要是以电话营销为主、网络为辅开展工作。前期就是通过我们打出去的每一个电话，来寻找意向客户。为建立信任的关系，与每个客户进行交流、沟通。让其从心底感觉到我们无论何时都是在为他们服务，是以帮助他们为主，本着“我们能做到的就一定去做，我们能协调的尽量去做”的原则来开展工作。这样，在业务工作基本完成的情况下，不仅满足他们的需求，得到我们应得的利益，而且通过我们的产品，我们的服务赢得他们的信任，取得下次合作的机会。不管是客户追踪还是服务，依然能够坚持用心、用品质去做。20xx年的工作及任务已经确定。所有的计划都已经落实，严格按照计划之内的事情去做这是必然的。相信即便是在以后的过程中遇到问题，我们也会选择用最快的速度和的方式来解决。

20xx年，在懵懂中走过来。我自己也是深感压力重重，无所适从。但是我遇到了好的领导和一个属于我的团队。他们的帮助和包容是我个人现阶段成长的重要因素。也是我在参加工作的.这段时间里对于做人和做事的理解中收获最多的一年。

过去的已经过去。每一年都是一个新的起点，一个新的开始。

在今年的工作中，以“勤于业务，专于专业”为中心，我和我组成员要做到充分利用业余时间，无论是在专业知识方面，还是在营销策略方面，采取多样化形式，多找书籍，多看，多学。开拓视野，丰富知识。让大家把学到的理论与客户交流相结合，多用在实践上，用不同的方式方法，让每个人找到适合自己的工作方式，然后相辅相成，让团队的力量在业绩的体现中发挥作用。为团队的合作和发展补充新鲜的血液和能量。同时在必须要提高自己的能力、素质、业绩的过程中。以“带出优秀的团队”为己任，要站在前年、去年所取得的经验基础之上。创今年业绩的同时，让每个人的能力、素质都有提升，都要锻炼出自己独立、较强的业务工作能力。将来无论是做什么，都能做到让领导放心、满意。

走进这个竞争激烈的社会，我们每个人都要学会如何生存？不论做什么。拥有健康、乐观、积极向上的工作态度最主要。学做人，学做事。学会用自己的头脑去做事，学会用自己的智慧去解决问题。既然选择了这个职业，这份工作，那就要尽心尽力地做好。这也是对自己的一个责任。

通过这两年的工作，我感同身受。我看到了公司所发生的变化。也感觉到了公司必然要向前发展的一种决心。我相信：“公司的战略是清晰的，定位是准确的，决策是正确的”因此，在今后的工作中，我会带领市场一部全体员工随着公司的发展适时的调整自己，及时正确的找到自己的角色和位置。为公司在蓬勃发展的过程中尽我们个人的微薄之力。

回首过去，我们激情澎湃，热情洋溢；展望未来，我们更加斗志昂扬。

篇7：客服主管述职书

真的，我说的毫不夸张，也不带有一点拍马屁的成分。6月份刚毕业，找工作找了半个月。在这个看似处处有机会，人才市场处处有招工的现实世界跑了半个月，磨掉了刚出学校的乐观，也浇灭了一气之下独自来太原打拼的余勇。房租到期，我和阿泽坐在巷子里的雨檐下，想着何去何从，俩人还乐观的互拍坐在行李上的惨样。挺好，年轻，但绝不颓废。在同学家寄宿的一个星期里，也体会到了什么叫寄人屋檐之下的难处，开始稍微认清楚这个社会生存的一些规则。出了学校，哪怕是同学，只要不是很铁的关系，一旦和这个社会挂了钩，也终究不再一样。

这个时候，听同学说来咱们公司吧。当时想，是真的不想放下学了的专业。大学3年，出来干个服务员什么的。是，服务员是比我们刚进了咱公司时候的实习待遇要高，但我们不想就为了多几百块去干服务员。不是看不起那几百块，都是职工子弟，在太原没关系没突出本事的，几百块不少了。人家国贸大饭店的服务员倒是不错，可咱也进不去啊。后来，7月17号，我们第一次来公司面试。之后，7月20号，是我们正式进入公司的日子。

刚来公司，虽然学的专业是会计，但出了社会才知道，不管学校学的是什么，到了外面都能给你划分成更细的工作。所以，头几天我们就在公司椅子上坐，看其他人忙些什么。慢慢的，公司也给我们分派了任务。业务，就是出去和客户打交道。找客户，怎么找，怎么与人交流，这些对于在学校的时候不积极参加集体活动的我们来说很难。万事开头难，渐渐的也敢于和客户交流，和潜在客户搭讪……这些都经历过以后，才算是定位好了心态，逐渐的与更多的人去交流。

9月20号，夏季最热的时候。来公司两个月了，我们没有签到一单。烦躁，就是那时候的情绪。当时想过去找别的工作试试，也许现在的工作真的不适合自己。但是，没有任何一个老板会喜欢频繁换工作的人。这种人除了是工作能力极强，一般公司都留不住以外，只有另一种情况了——能力不够，而且性格缺乏沉稳。所以，即使想过，烦躁过，但我还是要留在公司。这时候想起了一句话，是金子，总有发光的时候。我不敢说自己是金子，但我知道，只要我努力的去做，老板那是肯定会看在眼里的。

11月18号，我换了工作部门，来到了客服部。之前，在客服部和业务部要划分开的时候，领导找过我谈话，有意向要我来客服部，领导起这个部门。但那时候的我，还想着是如何给自己更多的空闲时间，而且，两个部门的薪酬差距不大，但工作量却截然不同。这个从我们每次看到客服人员干什么都是跑着进行就可以看出来。所以，当时就没来。但11月份，公司内部人员调整较大，客服部门人手较缺。领导找我再次谈调到客服部门的时候，其实这次是直接派遣。我也没有任何犹豫，来到了客服部门。到现在为止，我在客服部门工作两个月。从刚开始过来不习惯的紧凑节奏到适应，再到合理的给自己安排计划，甚至是给别人，整个部门的安排计划，我觉得，真的是成长了不少。压力越大动力越大，这句话不一定就是任何时候都对的，却是现在的我觉得对的。

两个月的时间，我不能说我已经熟悉了整个客服部门的所有，但的确发现了客服部门的一些问题，主管与部员之间联系太差，整个部门都很忙，但效率却上不去等等的问题。也许是人手不多，但我认为，合理的规划，肯定可以更加优化我们的工作。每一个齿轮都精密转动，那么机器运行起来肯定不会迟滞。还有就是主管的重要性。主管可以说是一个部门的大脑。如果大脑都懈怠的话，那么身体肯定做不到如臂指使的程度。主管不光要指挥工作，更要及时的获取部员的信息和客户的信息，必须了解部员还有客户存在一些什么问题，好去疏通管理。

篇8：客服中心主管述职报告

目前,中国购物中心的在建面积位居世界首位,全球购物中心在建量最大的十个城市中有九个在中国;面对电商的崛起,零售商已基本完成线上渠道布局,战略重心重回门店体验和互动性;在非生存型消费需求成为拉动消费新引擎的背景下,餐饮及休闲娱乐业态在购物中心内的占比逐步加大。

中国零售市场呈三级发展

报告从供应端及需求端两方面,综合考量了各城市购物中心存量、供应量、空置水平、租金、成熟开发商渗透率、消费市场规模、消费者购买力、零售品牌丰富度等变量因素,将17个大中城市零售市场可划分为三类:

1)成熟市场:上海、北京、杭州、成都、深圳、广州。

2)成长市场:南京、武汉、重庆、沈阳、天津。

3)潜力市场:宁波、苏州、大连、青岛、无锡、长沙。

成熟市场的城市层级普遍较高,拥有庞大的消费群体且消费能力强,消费者对新品牌的接受度更高,因此吸引了大量品牌进驻,购物中心发展也更为成熟,物业形态更为丰富。成长市场通常指所处区域的门户城市,其商圈辐射范围可覆盖周边城市。国际品牌入驻区域市场时,除了考虑成熟市场外,亦会选择在成长市场适当布点。潜力市场的购物中心起步相对较晚,目前仍处于从百货向购物中心的转型阶段。同时,受制于有限的消费容量及消费力,因此不论从消费市场基本面、零售物业体量还是品牌丰富度来看,都与一二线市场有一定差距。

代表城市各具特色,持续优化

上海:稳定的租金增幅和规模庞大的消费市场使得上海的知名成熟商业地产开发商渗透率位居全国第一,并成为品牌商拓展零售网络的首选之地。

北京:千万富豪数量及其年均消费金额领先全国,高端消费非常突出。2014和2015连续两年新进驻国际品牌数量不仅排名全国第一,在亚太区也位居前列。

杭州:作为著名的旅游城市,零售消费受旅游人群拉动较大。购物中心体量在同级别城市中相对落后,存在巨大发展空间。

成都:被视为购物中心和零售商业市场中的新一线城市,国际品牌拥有量紧随上海和北京之后,超前的消费观念和坚实的消费基础使成都成为零售品牌和开发商扩展的重点城市。

深圳:全市常住人口的平均年龄仅为33.6岁,作为全国最年轻的城市,零售市场呈现出特有的年轻活力,并吸引了一批针对年轻消费者的品牌进驻。

广州:优质零售物业长期集中在“天河路商圈”,随着次级商圈社区级商业的崛起,多中心化进程将是广州零售市场突破的重点。

武汉:2014年及2015年的购物中心新增供应连续两年位居全球第一。武汉地铁线路的建设对城市零售版图的扩张有重要作用。

南京:城市居民消费能力在江苏省名列前茅,零售市场亦辐射到周边的省市。众多快时尚及大众品牌在市场布点,并持续吸引新品牌进驻,以新街口为中心的单极化格局明显。

沈阳:第一个显现零售物业供过于求风险的城市。作为中国东北地区的区域中心,吸引了数量可观的奢侈和轻奢品牌进驻,但未来发展可能仍受东北经济放缓影响。

中国购物中心变革之路

稳中求变,转型求生,寻求突破

截至2015年,全国17个主要城市优质购物中心存量中近60%为都市型购物中心。此类购物中心相对于其他项目首层租金的表现仍出类拔萃,平均溢价约为40%。随着市中心开发渐入尾声以及商业地产版图的扩张,未来将有更多的大型购物中心出现在次级商圈及非核心地段。但对于业主来说,需要考虑如何在租户选择上稳中求新、更加灵活的进行项目定位、以及在业态组合方面突出体验元素,以应对商业模式的僵化和“过时”威胁。

社区型商业和奥特莱斯未来发展潜力巨大,在本报告追踪的17个城市中,社区型商业存量仅为优质购物中心总存量的8%。但这一数字预计将稳步上升,未来三年内16%的新增供应定位为社区型商业。综合性奥特莱斯也有望成为零售市场的新增长极;零售商进军购物中心开发的趋势在2015年迎来高峰,虽然这种转变能够帮助零售商增加利润增长点并减轻零售业务租金成本上升的压力,但项目投入资金大、培育期长且需加大前期准备精力,对零售商来说可谓是一把双刃剑;中国百货业在变革中面临外困内忧,转型步伐仍困难重重,但增加针对女性客群的元素、以建筑为项目亮点、结合智能工具增强顾客体验、以及发挥橱窗设计吸引眼球等诸多新举措都值得借鉴。

分化、洗牌、服务性消费成为关键词

面对停滞的业绩增长与上升的经营成本,奢侈品进入盘整稳固阶段。快时尚及大众时尚品牌继续扩张,截至2015年,世邦魏理仕统计的20个快时尚及大众时尚品牌在全国17个大中城市的门店总数已达1123家,同比上升25%,不少新晋品牌仍然在积极拓展中国市场。此外,面对中国中产消费者的迅速崛起,轻奢品牌也面临着较大的市场发展空间。以餐饮为主导的体验式消费,已经成为实体零售在为电商不断侵蚀市场份额时的“护城沟壑”并成为了购物中心提升客流的重点业态。

在全国城镇居民的服务型消费占总消费比重接近40%,预计到2020年将提高到50%左右的背景下,休闲娱乐及服务业态将是未来发展的焦点。其中,儿童业态将以其吸引客流、增加顾客停留时间、带动周边消费的特点拥有巨大发展空间。

行业与电商共舞,关注实体店体验

据商务部数据,2015年中国网络零售额继续位居全球第一,约占全社会消费品零售总额比重11%。电商崛起将近十年,零售商零售商已基本完成线上渠道布局,不再轻易“谈电色变”。本报告对137个零售商进行的调查显示,零售商将提升门店体验和互动性放在2016年运营策略首位,而发展线上渠道和移动端渠道仅位列第三和第四。