导游考试规范题之示范

第一篇：导游考试规范题之示范

现场导游考试规范题

1、导游人员的定义是什么?导游人员是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游 提供想到、讲解及其他服务的人员。

2、导游人员的权利有哪些?导游员依法享有人身权履行职务权诉权以及为更好地服务而享有的参加培训的权利、获得晋级的权利。

3、导游服务有哪些特点?具有较强的独立性是脑体高度结合的工作面对各种情况和客观要求复杂多变

4、地陪导游员的定义受接待社的委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。

5、地陪导游员的职责是什么?地陪作为接待社的代表，是旅游接待计划在当地实施的执行者，是当地旅游活动的安排者。其主要职责是：

1、安排旅游活动2,、做好接待工作

3、导游讲解

4、维护安全

5、处理问题

6、全程陪同导游人员的定义是什么?全程陪同导游人员(简称全陪)是指接受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施旅游接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。

7、全程导游人员的职责是什么?

1、实施旅游接待计划

2、联络工作

3、组织协调工作

4、维护安全、处理问题

5、宣传调研工作

8、在参观游览出发前，地陪导游人员应做好哪几项工作?

1、提前10分钟到达集合地点

2、核实、清点实到人数;

3、落实旅游团的当天用餐

4、提醒注意事项

5、准时集合登车

9、导游员的欢迎词一般包括哪些方面

1、问候语

2、欢迎语

3、介绍语

4、希望语

5、祝愿语

10、全陪的各站服务包括哪些方面?各站服务工作是全陪工作的重要组成部分，主要包括：联络工作(各站间的联络，与领队、地陪和游客的联络);监督与协助地陪及地接社认真按旅游团协议书提供服务旅行过程中提供适当讲解，确保游客人身安全和财产安全，为旅客当好购物顾问

11、你作为一位全陪，飞机即将降落，请问应如何做好抵站服务工作

1、应提醒游客整体带齐个人随身物品，下机时注意安全

2、夏季后凭行李票领取行李，如发现游客行李丢失和损坏，应与机场有关部门联系处理 做好游客的安抚工作。

3、出港后，应举社旗走在游客的前面，以便尽快用地陪取得联系

4、向地陪介绍领队和旅游团情况，将计划外的有关情况转告地陪

5、组织游客登车，提醒其注意安全并负责清点人数。

12、导游人员如何做好散客送站的准备工作

1、必须在送站前24小时与散客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点;

2、备好散客的机(车、船)票

3、同散客或计调部确认与司机回合的时间，地点及车型、车号

4、掌握好送站时间，提前到站

13、作为一个导游人员，应如何尽快确立自己在旅游团队中的主导地位

1、以诚待人、热情服务

2、换位思考、宽以待人

3、树立威信、善于“驾驭”

14、作为导游人员，应如何做好高龄游客的接待工作

1、妥善安排日程

2、做好提醒工作

3、注意放慢速度

4、耐心解答问题

5、预防游客走失

15、导游接待儿童游客时英坚持的“四不宜”原则是什么

1、不宜给儿童买食物

2、不宜突出了儿童、冷落了其他游客

3、不宜单独把儿童带出去活动

4、儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议给孩子服药，更不能提供药品给儿童服用

16、从广义的角度来讲，导游语言特色包括哪几种语言?

1、口头语言

2、态势语言

3、书面语言

4、副语言(时一种有声而无固定语义的语言，如重音、笑声、叹息、掌声等)

17、导游讲解应准许你那些基本原则

1、客观性

2、针对性

3、计划性

4、灵活性

18、突出重点法时导游讲解的常用技法之一，请问，在使用该法进行导游讲解时，一般要突出那些方面?

1、突出景点的独特之处

2、突出具有代表性景观

3、突出游客感兴趣的内容

4、突出“···之最”

19、国外不少旅游管理专家对导游人员进行考核时，非常强调坚持A.S.K原则，请问何谓A.S.K原则/ A(Attitude)即导游人员的工作态度 S(skill)即导游人员的工作态度 K(konwledge)即导游人员知识的深度和广度 20各站服务工作是全陪工作的重要组成部分，其中联络工作包括哪些?做好领队与地陪、游客与地陪之间的联系、协调工作做好旅游线路上各站间，特别是上下站之间的联络工作;若实际行程与计划有出入，要及时通知下一站抵达下一站后，全陪要主动把团队的有关信息通报给地陪，以便地陪能更有效、主动的办法

21、导游服务的经济性主要表现在那些方面?

1、优质服务、直接创收

2、扩大客源、间接创收

3、因势利导、促销商品

4、增进了解、促进经济交流

22、景区景点导游员在景点讲解时要注意什么?

1、导游讲解要注意点面结合、解答客人的问询

2、提醒游客在参观游览过程中要注意安全，并给予必要的协助3.、结合景点向游客宣讲环境、生态和文物保护知识

23、中止导游活动的认定必须同时具备哪些条件?

1、必须在导游活动已经开始尚未结束之间，在执行接待计划过程中;

2、必须是擅自中止，这是中止导游活动的最主要特征

3、必须是彻底中止，即彻底放弃了正在进行的导游活动

24、旅游团有部分客人向导游员提出想买点当地的特产，导游员该怎么做呢?

1、严格按照接待日程安排，到定点商店。避免次数过多和强迫游客购物;

2、向游客讲清停留时间，购物注意事项，介绍商品特色，提供有关服务

3、商店不按质论价、兜售伪劣产品、不提供标准服务时，导游员应向商店负责人反映，维护游客的利益

4、如遇小贩强拉强卖，要提醒游客不要上当受骗、不能放任不管

25、导游员带着旅游团去用计划内团队便餐，应该怎么做?

1、按接待社的计划安排落实，对用餐时间、地点、人数、标准、特殊要求与用餐单位逐一核实并确认;

2、用餐时，要引导游客入座，介绍餐厅的设施和菜肴特点;

3、向领队讲清自己的用餐地点和团队餐后的出发时间

4、用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况，解答游客的问题，监督、检查餐厅是否按标准提供服务

5、餐后严格要求与餐厅结算，填写结算单。

26、台湾是我省入境旅游主要客源地之一，请问，接待台湾同胞是应注意哪些问题?

1、坚持一个中国的原则，正确对待政治敏感问题

2、坚持使用规范用语，防止出现称谓错误

3、坚持正面宣传引导，防止强加于人带来的消极影响。

27、对于游客越轨言行的处理，要特别注意四个分清的原则。请问是哪四个分清?

1、分清越轨行为和非越轨行为的界限

2、分清有意和无意的界限

3、分清无故和有因的界限

4、分清言论和行为的界限

28、导游员处理旅游者个别要求的原则是什么?

1、符合法律原则

2、合理而又可能原则

3、公平对待原则

4、尊重游客原则

5、维护尊严原则

29、地陪导游员的途中讲解包括哪些内容?

1、重申当日活动安排

2、风光导游：向游客介绍本地风土人情，回答游客提问

3、介绍游览景点：抵达景点前介绍景点概况

4、活跃气氛 30、全陪服务的准备工作中，物质准备包括哪些?

1、带齐带团过程中所需旅行手续和必要的证件

2、带齐必备的资料和物品，如接团计划书、社旗、分房表、全陪日记等;

3、结算单据和费用

4、回程交通票据

31、导游人员如何引导旅游者进行旅游审美?

1、传递正确的审美信息

2、分析旅游者的审美感受

3、激发旅游者的想象思维

4、灵活掌握观景审美方法

32、送站服务是导游工作的尾声，作为地陪应想方设法通过自己送站服务吧自己的服务工作推向高潮。为此，做好送站前的业务准备工作十分重要。请问，送站前的业务准备包括哪些内容?

1、核实、确认离站交通票据

2、确认出行李时间

3、商定出发时间

4、协助饭店结清与游客有关的账目

5、及时归还证件

33、无论是做全陪还是地陪。都有着与另一个地陪或全陪配合的问题。请问，如何搞好与全陪或地陪的合作?

1、要尊重全陪或地陪，努力与合作者建立良好的人际关系

2、要善于向全陪或地陪学习，有事多请教。

3、要坚持原则，平等协商

34、手势语言是重要的态势语言之一。导游讲解时，在手势的运用上需要注意哪些方面?

1、要简洁易懂

2、要协调合拍

3、要富有变化

4、要节制使用

5、要避免使用游客忌讳的手势

35、地陪导游员的欢送词应包括哪些内容?

1、感谢语

2、惜别语

3、征求意见语

4、致歉语

5、祝福语

36、作为一名领队，在落实境外旅游服务中安排团队入住时应做好哪些工作?

1、负责办理入住手续并分配房间

2、宣布叫早、早餐、出发时间及游客领队的房间号和电话号码等

3、检查行李是否送到客人的房间：

4、协助客人解决入住后的有关问题

37、导游服务要去的良好的效果，需要导游员在游览过程中激发游客的游兴。请问导游人员可以从哪些方面激发游客的游兴?

1、通过直观形象激发游客的游兴。

2、运用语言艺术激发游客的游兴

3、通过组织文娱活动激发游客的游兴

4、使用声像手段激发游客的游兴

38、导游人员如何做到语言的科学性?言之有物、言之有理、言之有趣、言之有神、言之有力、言之有情、言之有喻、言之有礼 39导游人员如何做到语言的准确性?严肃认真的科学态度了解和熟悉所谈、所讲的食物和内容遣词造句准确、词语组合、搭配恰当 40、导游人员的带团模式可分为哪几种?试解释其中一种计划中心型：指导游人员带团的主要目标是完成旅游活动的既定计划;导游员的所有工作都以旅游计划为核心，尽量不做调整;很少答应游客计划外的要求游客中心型：指导游人员带团的主要目标是尽量满足游客的需求;导游员的工作重点是游客而非旅游假话，尽一切可能满足游客各方面的旅游愿望;往往根据游客的特点灵活调整自己的导游服务，注重与游客的情感交流，使游客获得精神层面的旅游满足。

第二篇：07湖北导游考试面试规范题

2007年现场导游考试规范题

1、旅游团集合后导游员如何带领旅游团登车及清点人数?

(1)提醒旅游者带齐手提行李和随身物品，带领旅游团前往登车处。

(2)旅游者上车时，导游员应恭候在门旁，协助或搀扶游客上车。

(3)游客坐好后检查行李架上的物品是否放稳。

(4)礼貌清点人数，到齐坐好后请司机开车。

2、导游员带领旅游团来到了黄鹤楼，首先要向客人说什么?

(1)抵达景点，下车前，要讲清并提醒游客记住所乘车型、颜色、标志、车号和停车地点、开车时间。上下车地点不一致时，要特别提醒游客注意。

(2)在景点示意图前，要讲明游览路线、所需时间、集合时间和地点。

(3)向游客交代景点游览过程中的注意事项等。

3、导游员的人身权是指什么?

指导游员在进行导游活动时，人身自由不受非法限制和剥夺，人格尊严不受侵犯，名誉不受损害的权利。

4、带团时佩带导游员胸卡的意义是什么?

(1)当事人资格和业务能力的证明。

(2)方便旅游者识别。

(3)便于旅游管理部门的监督和检查。

5、中止导游活动的认定必须同时具备哪几个条件?

(1)必须在导游活动已经开始尚未结束之前，在执行接待计划过程中。

(2)必须是擅自中止，这是中止导游活动的最主要特征。

(3)必须是彻底中止，即彻底放弃了正在进行的导游活动。

6、导游员年审的内容和结论是什么?

(1)年审的内容是当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况。

(2)结论是通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审。

7、导游员的权利有哪些?

导游员依法享有人身权;履行职务权;诉权以及为更好地服务而享有的参加培训的权利、获得晋级的权利。

8、熟悉接待计划是导游员的准备工作之一。它包含的内容有哪些?

(1)旅游团的基本信息。(2)旅游团员的基本情况。

(3)全程旅游线路，海外旅游团的入出境地点。(4)所乘交通工具情况。

(5)掌握交通票据情况。(6)特殊要求和注意事项。

9、旅游团的基本信息的内容是什么?

(1)组团社名称(计划签发单位)、联络人姓名、电话、全陪、领队姓名

(2)旅游团的团名、代号、接待标准、人数

(3)接待是否有特殊要求。

10、导游员落实接待事宜有哪些方面?

(1)落实接待车辆。(2)落实饭店住房。(3)落实用餐。

(4)落实行李接送。(5)了解不熟悉景点的情况。(6)联络全陪。

11、旅游团有部分客人向导游员提出想买点当地的特产，导游员该怎么做

(1)严格按照接待日程安排，到指定的定点商店。避免次数过多和强迫购物

(2)向游客讲清停留时间、购物注意事项，介绍商品特色，提供有关商品信息

(3)商店不按质论价、兜售伪劣产品、不提供标准服务时，导游员应负责人反映，维护游客的利益。

(4)如遇小贩强拉强卖，要提醒游客不要上当受骗，不能放任不管。

12、导游员徒步带领旅游团游览市容时要注意什么?

(1)所去的游览地应是最能代表当地特色的、最能吸引游客视线和兴趣

(2)提高警惕，随时注意旅游团周围的环境变化，提醒游客注意安全

(3)当好游客的安全保卫员。

13、导游员如何处理与领队的关系?

(1)尊重领队，遇事多与领队商量。(2)关心领队，多支持其工作。

(3)多给领队荣誉，调动其积极性。(4)灵活应变，掌握工作的主动。

(5)争取旅游者支持，避免与领队正面冲突。

14、接待宗教界人士应注意什么?

(1)注意掌握宗教政策。(2)提前作好准备工作。

(3)尊重客人的宗教信仰和习惯。(4)按照接待计划，满足客人的要求。

15、什么是地陪导游员?

受接待旅行社的委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。

16、导游员把握心理服务的要领有哪几个方面?

(1)要尊重旅游者。(2)提供微笑服务。(3)使用柔性语言。

(4)要与旅游者建立“合作伙伴关系”。(5)提供有针对性的个性化服务。

17、地陪的物质准备工作包括哪几个方面?

地陪的准备工作包括带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品。

18、全陪的抵站服务有哪些?

(1)交通工具抵站时提醒游客带齐自己的物品，下机(车、船)时注意安全。

(2)下飞机后凭行李牌提取行李，若有损坏，及时处理。

(3)出站时，全陪应举旗带队，以便尽快同接站的地陪取得联系。

(4)向地陪介绍团队情况，并将该团计划外要求告诉地陪。

(5)组织客人上车并清点人数。

19、导游员如何向旅游者提供心理服务?

(1)了解旅游者的心理。(2)调整旅游者的情绪。

(3)激发旅游者的游兴。(4)把握心理服务的要领。

20、全陪在游览过程中的服务包括哪些方面?

(1)生活服务。(2)讲解服务和文娱活动。(3)为旅游者当好购物顾问。

21、全陪导游的生活服务有哪些内容?

(1)出发、返回及上下车时，协助地陪清点人数，照顾年老体弱者上下车。

(2)旅游活动中注意事项旅游者的安全，防止走失和发生意外;

(3)按照“合理而有可能”的原则，帮助客人解决问题;

(4)融洽团队的气氛。

22、哪些人员不能颁发导游证?

(1)无民事行为能力或限制民事行为能力; (2)患有传染性疾病;

(3)受过刑事处罚，过失犯罪除外;(4)被吊销导游证的。

23、导游员在景点讲解时应注意什么?

导游讲解时注意点面结合，解答客人的问询;提醒游客在参观游览过程中注意安全，并给以必要的协助;结合景点向游客宣讲环境、生态和文物保护知识。

24、我国导游员思想品德主要表现在哪几个方面?

热爱祖国、热爱社会主义;有优秀的思想品德;热爱本职工作、尽职敬业;有高尚的情操;遵纪守法。

25、导游服务有哪几个特点?

(1)具有较强强的独立性。(2)是脑力劳动和体力劳动高度结合的工作。

(3)面对种情况和客观要求复杂多变。(4)跨文化性

26、导游员带旅游者参观出发前的准备工作有哪些?

备好导游旗、胸卡和票证;督促司机作好准备工作;核实定餐情况;提前十分钟到达集合地点;清点人数;提醒注意事项;准时集合客人登车。

27、导游员在执行接待计划时，应遵守哪些原则?

导游员应严格按照接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加或减少旅游项目，不得擅自中止导游活动。

28、导游员安排一地游览时必须遵循哪些原则?

(1)要适合旅游团的特点，体现本地特色;(2)点面结合，留有余地;

(3)劳逸结合，兼顾参观;(4)各项活动不要雷同。

29、导游员在游览出发前的服务有哪几项?

(1)提前到达出发地点。(2)清点核实人数。

(3)落实旅游团当天的用餐。(4)提醒注意事项。

(5)准时集合登车。

30、地陪在旅游团抵达前的准备工作有哪些?

(1)确认旅游团到达时间。(2)与司机商定出发时间和停车位置。

(3)与行李员联系。(4)按时在接站点等候旅游团到达。

31、全陪的工作任务是什么?

(1)实施旅游接待计划。(2)联络工作。(3)组织协调工作。

(4)维护安全、处理问题。(5)宣传调研工作。

32、地陪导游员的职责是什么?

(1)按时做好旅游团在本地的接送服务。

第三篇： 最新导游考试业务规范问题汇总

l、 世界旅游日是哪一天?根据什么确定的?

世界旅游组织在1979年第3届代表大会上正式确定9月27目为世界旅游日。因为这一天恰是北半球旅游旺季刚刚过去，南半球旅游黄金季节即将来临之际。此时也正是世界各国人民旅游度假的好时节，在1979年的9月27日，在墨西哥城特别大会上通过了世界旅游组织章程。

2、中国的旅游业图形标志是什么?其含义是什么?

图形标志是1969年在甘肃省武威市出土的东汉时期的青铜器“马超龙雀”。其含义是：(1)天马行空，象征前程似锦的旅游业。(2)马是古代旅游的重要工具。象征旅游者可以在中国尽兴旅游。(3)马超龙雀青铜器制品，象征着中国悠久的历史，文明古国的伟大形象。

3、1999年和2000年我国旅游主题名称是什么?

1999年是中国生态环境游。2000年是中国神洲世纪游。

4 、1998年国家旅游局向全国75个城市创建“中国优秀旅游城市”进行了检查验收，首批批准了多少个城市为中国优秀旅游城市?我省有哪些城市榜上有名?

54座城市被评为第一批“中国优秀旅游城市”。辽宁省的沈阳、 大连榜上有名

5、何谓“红绿通道“?标志是什么?

海关通道中的红色通道为应税通道：一般海外游客走此通道。标志为红色正方形“口”海关通道中的绿色通道为免税通道，持有中国主管部门给予外交礼遇。签证护照外国籍人员及海关给予免验的人员走此通道。标志为绿色正八角形。

6、何谓护照?有哪几种?

护照是一国主管机关发给本国公民的或在外国居留的证件，证明其国籍与身份。护照分为：外交护照、 公务护照、 普通护照三种。

7、 什么是签证，旅游签证属于哪种签证?

签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注，表示准其出入境的手续。旅游签证属于普通签证，在中国为“L”字签证。签证上规定持证者在中国停留的起止日期。

8、 中国公安部授权的口岸签证机关有哪些?

一共七个口岸，分别是：北京、 上海、 天津、 大连、 福州、 厦门、 西安、 桂林、 杭州、 昆明、 广州(白云机场)、 深圳(罗湖、 蛇口)。珠海(拱北)

9、 港澳同胞回乡证是哪签发的，有效期多长。

港澳同胞回乡证是由广东省公安厅签发的，有效期10年。

10、 特快、 快速旅客列车的车次前冠英文字母是什么?

特快旅客列车为“T”，快速旅客列军为“K”。

11、 在中国境内有多少个国家和地区的现钞可兑换成人民币?

18个国家和地区。分别是：美元。英镑、 瑞士法郎、 瑞典克郎。新加坡元、 挪威克郎、 荷兰盾、 马来西亚元。日元。法国法郎、 德国马克、 意大利里拉。丹麦克郎。加拿大元、 比利时法郎、 奥地利先令、 澳大利亚元、 港元

12、 何为“水单”，有效期多长?

中国银行及各各外币兑换人民币指定点给外国旅游者开具的外汇兑换证明，俗称水单，水单上标有兑换率。有效期为半年。

13、 我国点信与邮政何年正式分开的?

1998年，我国电信与邮政正式分开。

14、 包裹分为几种?

包裹分为普通包裹、 脆弱包裹和保价包裹二种

15、 中国海关对于中药材、 中成药进出境有何规定?

旅客携带中药材、 中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的，总值限人民币1500元，麝香不准出境，犀牛角和虎骨不许进出境

16、 我国民航机场费如何收取?哪些人免收?

对每一个从中华人民共和国国际机场出境的国际旅客，收取机场费人民币90元，对于持有外交护照的旅客、 24小时内过境的旅客以及12岁以下儿童，免收机场费

17、 机舱可分为几个等级?

4个等级：头等舱：缩写“F”;普通舱：编写“Y”;公务舱：缩写“C”：经济舱：缩写为“K”。

18、 中国六大航空公司的印文缩写是什么，总部设在哪里?

中国国际航工公司CA 北京中国北方航空公司MU 上海中国南方航空公司CZ 广州中国西南航空公司SZ 成都中国西北航空公司WH 西安中国北方航空公司CJ 沈阳

19、 目前，我国受理的外国信用卡有哪几种?

有7种：，万事达卡、 维萨卡、 运通卡、 大莱卡JCB卡、 百万卡和发达卡、

20、 欧美国家旅行社类型有几种类型?

三种类型：旅游批发商、 旅游经营商和旅游零售商。

21、 长城卡及牡丹卡发行的时间及银行?

长城卡是中国银行于1986年6月发行的。牡丹卡是中国工商银行于1989年10月发行的。

22、 行鞠躬礼有何要求?

行鞠躬礼时应立正，脱帽，微笑，目光正视，上身前倾15-30度。

23、 行合掌礼有何要求?

行合掌礼时，双手合拢于胸前，微笑低头，神情安祥、 严肃。对年长者双手举得越高越有礼，但手指尖不要过额头。

24、 茶会举办的时间、 特点是什么?

茶会一般在下午四五点钟举行，以茶水、 点心、 水果招待客人，客人入场退场比较自由。一般来说：春夏秋三季饮绿茶，冬季饮红茶。

25、 我省国家自然保护区有几处?在哪个市?

有五处，他们是：(1)蛇岛老铁山自然保护区，在大连市。(2)仙人洞自然保护区，在大连市;(3)医巫闾山自然保护区，在锦州市：(4)双台子河口自然保护区，在盘锦市;(5)白石砬子自然保护区，在丹东市。

26、 我省国家级文物保护的古陵墓有几处?在哪个城市?

有四处。是(1)清永陵，在抚顺市(2)清福陵，在沈阳市(3)清昭陵，在沈阳市(4)汉晋壁画墓群，在辽阳市

27、 我省国家级保护的主要宗教建筑有几处?在哪个市?

有五处。它们是：(1)奉国寺，在锦州市(2)万佛堂石窟。在锦州市(3)崇兴寺双塔，在锦州市(4)辽阳白塔，在辽阳市。(5)朝阳北塔，在朝阳市。

28、 说出我省国家级文物保护的历史性纪念建筑及革命遗址有几处?在哪个市?

有五处，它们是：(1)张学良旧居陈列馆，在沈阳市。(2)平顶山惨案遗址和殉难同胞纪念碑，在抚顺市(3)中苏友谊纪念塔，在大连市。(4)旅顺口俄监狱旧址，在大连市。(5)原大连市政厅达鲁尼市政府大楼，大连市。

29、 我省国家级文物保护的古遗址有几处?在哪个城市?

山有七处，它们是：(I)凤凰山山城，在丹东市(2)金牛山遗址，营口市。(3)五女山山城，在本溪市。(4)查海遗址，在阜新市。(5)姜女石遗址，在葫芦岛市。(6)牛河梁遗址，在朝阳市。(7)鱼化石产地，在朝阳市。

30、 什么叫导游服务?

导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、 游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

31、 导游服务的经济属性表现在哪几个方面?

导游的经济属性表现在(l)一直接创收;(2)扩大客源，间接创收;(3)促销商品;(4)促进经济交流。

32、 什么是优质服务?

规范化服务与个性化服务相结合就是优质服务。

33、 导游服务的基本原则是什么?

满足游客需求原则，维护游客合法权益的原则，经济效益和社会效益相结合的原则。

34、 游客的合法权益有哪些?

有8个方面：(1)旅游自由权。(2)旅游服务自主选择权(3)旅游获知权(4)旅游公平交易机。(5)依约享受旅游

35、 我国导游人员是否有技术等级划分?如何划分?划分的依据是什么?

我国导游人员有技术等级划分，分为初级、 中级、 高级和特级导游员。划分的依据是对知识、 技能、 业绩、 学历

36、 旅游行政管理部门对无证导游行为如何处理?

由旅游行政管理部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下罚款，没收违法所得。

37、 导游语言的八要素是什么?

言之有物、 言之有据。言之有理、 言之有情、 言之有礼、 言之有神、 有之有趣、 言之有喻。

38、 导游人员在途中，应位于旅游车车厢的什么部位?为什么?

导游员一般应位子车厢前部，靠近车门和司机的地方，面对旅游者，这样全车游客你可以一览无余，便于观察他们的表情、 神态以及对你导游讲解的反映。同时可以让游客看到你，认识你，熟悉你、 便于今后配合你工作，以减少在游览过程中出现游客走失、 走散的可能性。另外离车门和司机近，遇有情况也好及时处理。

39、 你作为一名地陪导游人员，怎样做好导游讲解工作?

我做为一名地陪导游员。一定要主动、 热情地为旅游者做好导游服务工作，力求导游服务工作规范化。具体讲：

(1)地陪应照顾游客上车，清点人数后应向游客报告当天的天气情况。重要新闻以及当天活动安排和中晚餐时间和地点;

(2)临途中，地陪应向客人介绍本地的自然景观、 人文景观、 风土人情，讲解将要去参观的游览景点的概况、 特色和历史价值告之在景点停留的时间及参观结束后的集合时间、 地点，还应讲解游览过程中的有关注意事项;

(3)在景点讲解时应繁简适度，应包括景点的历史背景、 特色、 地位、 价值等方面内容，讲解语言应生动，富有表达力;

(4)地陪应在计划的时间与费用内，让游客充分地游览观赏，做到导游讲解与参观游览相结合，同时，地陪应注意游客的安全，随时清点人数，防止旅游者走失。

40、导游人员的基本职责有哪些?

(l)根据旅行社与游客签订合同或约定，按照接待计划安排组织游客参观游览;

(2)负责向游客导游讲解，介绍中国文化和旅游资源：

(3)配合和督促有关单位安排游客的交通。食宿等，保护游客的人身和财物安全;

(4)耐心解答游客的询问。协助处理旅途中遇到问题;

(5)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、 座谈等活动。

41、地陪导游人员的职责是什么?

(1)安排旅游活动;

(2)做好接待工作;

(3)负责导游讲解;

(4)维护游客安全;

(5)妥善处理旅游过程中发生的各种问题

42、导游人员应具备哪些素质?～

(l)良好的思想品德;

(2)渊博的知识;

(3)较强的独立工作能力和创新精神;

(5)竞争意识和进取精神;

(6)身心健康;

(7)得体的仪容、 仪表。

43、导游人员的行为规范包括哪些内容?

(1)忠于祖国，坚持“内外有别”原则;

(2)严格按规章制度办事，执行请示汇报制度;

(3)自觉地遵纪守法;

(4)自尊、 自爱，不失人格、 国格;

(5)注意小节

44、你做为一名地陪导游员。在接到旅行社下达的接待任务后，应做好哪些准备工作?

(l)熟悉接待计划;

(2)落实接待事宜;

(3)物质准备;

(4)心理准备;

(5)语言和知识准备;

(6)形象准备。

45、做为地陪在旅游团抵达的前一天，你应落实哪些接待事宜?

(l)落实旅游车辆;

(2)掌握联系电话

(3)落实住房和用餐

(4)了解运送行李情况

(5)了解不熟悉的景点情况。

(6)校对日程安排表

(7)与全陪联系。

46、做为一名地陪，你在上团之前，应做好哪些物质准备?

(l)按照该团旅游者的人数领取导游图、 门票结算单和费用;

(2)带好接待计划、 导游证、 社旗。接站牌和手提喇叭等必备物品。

47、 做为一名地陪，你在旅游团即将抵达前，应做好哪些服务安排?

(l)确认旅游团所乘交通工具的抵达时间。出发前，地陪要向机场(预定时间前2小时)火车站、 轮船港(预定时间前1小时)确认到达难确时间;

(2)与旅行车司机联络;

(3)提前半小时抵达迎接地点、 并掌握接团用车停车位置

(4)再次核实旅游团抵达的准确时间;

(5)与行李员取得联系，通知其行李送往地点;

(6)持接站牌迎候旅游团。

48、旅游团抵达后，地陪应做哪些服务工作?

(l)认状旅游团。

(2)核实人数，

(3)加与计划不符应及时通知旅行社;

(4)集中清点行李，如有行李遗失或破损，地陪应协助当事人到有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续;

(5)集合登车，上车后要礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车

49、旅游团刚刚抵达本市，从机场、 车站、 码头到下榻饭店送中，地陆应做好哪几项工作?

(1)致欢迎词，代表地按社、 本人和司机欢迎客人光临本市：介绍自己的姓名及所属单位;介绍司机;表示提供服务的诚挚愿望;预祝旅途愉快。

(2)调整时间;接入境旅游团，地陪要介绍两国时差，调整好时间。

(3)首次沿途导游，风光导游，风情导游，介绍下塌饭店，宣布集合时间和慢车地点

50、旅游团抵达饭店后。现陪应做好哪些工作?

(1)协助办理住店手续，请领队分发住房卡，掌握领队、 全陪和团员的房间号、 以便联系。

(2)照顾行李进房。

(3)介绍饭店设施，讲清住店注意事项。

(4)带领旅游团用好第一餐，将领队介绍给餐厅经理，告之该团的特殊要求

(5)宣布当日或次日的活动安排，集合时间和地点。

(6)确定叫早时间

5l、旅游团开始参观游览前，地陪应与领队、 全陪商定本地节目安排，对出现的不同情况，地陪要采取哪些相应措施?

(l)提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应：一，及时向旅行社反映，对合理又可能满足的项目，应尽力给予安排。

二、 需要加收费用的项目，地陪应率先向领队旅游者讲明，按有关规定收取费用。

三、 对确有困难无法满足的要求，地陪应详细解释，耐心说服。

(2)提出的要求与原日程不符又涉及接待规格时：

一、 一般应婉言谢绝。并说明我方不便单方面不执行合同。

二、 确有特殊理由，地陪应请示旅行社，视情况而定。

(3)领队或全陪手中的旅行计划与地陪接待计划有部分出入时：

一、 地陪应及时报告旅行社查明原因，分清责任;

二、 若是接待方责任，地陪应说明情况，并向领队和旅游者赔礼道歉。

52、 在参观游览活动中出发前，地陪应做好哪些工作?

(1)准备好社旗、 胸卡、 票据;

(2)督促司机做好准备工作;

(3)核实餐饮落实情况;

(4)地陪应提前10分钟到达集合地点;

(5)核实、 清点人数;

(6)提醒注意事项;

(7)准时集合等车，开车前再次清点人数。

53、 你做为一名地陪。在旅游团到达游览景点时，你应向旅游者交待哪些注意事项?

(1)，下车前，地陪应讲情并提醒游客记住旅行车的型号、 颜色、 标志、 车号和停车地点及开车时间;

(2)在景点示意图前，讲明旅游路线，所需的时间、 集合时间利地点;

(3)地陪还应向游客讲明旅游过程中的注意事项。例如。安全问题，防止游客走失。

54、 地陪在餐饮服务方面，应做好哪些工作?

(1)地陪应提前落实当天用餐时间、 地点、 人数、 标准及特殊要求，逐一核实并确认;

(2)用餐时地陪应引导游客进餐厅入座，介绍餐厅饭菜的特色，酒水类别等;

(3)向领队告之用餐地点及餐后全团出发时间;

(4)用餐过程中，地陪要巡视用餐情况，并监督、 检查餐厅是否按标准提供服务;

(5)用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、 标准。饮用酒水数量，如实填写《餐饮费结算单》与餐厅结帐。

55、 旅游者若提出要求拜会政府有关单位时，地陪应做哪些工作?

地陪导游员应向客人了解会见的主题、 参加人数、 所需时间，是否赠送品。然后向旅行社汇报，如果可以安排会见，旅游者又没有翻译时，导游员可任译员前往。如果所送礼品，是我国海关纳税物品，见后由收礼单位出具证明，以便出境时由海关检验放行。

56、 你在接待宗教旅游团时，应注意些什么问题?

(1)弄清团员属于哪种宗教，如果是神职人员，应了解其在教会中的职位，以免在接待中发生差错;

(2)接待中要尊重他们的宗教信仰，习惯和戒律;

(3)对他的参观、 礼交。生活方面的活动应早准备。认真落实;

(4)不要向他们宣传无神论，避免涉及有关宗教问题的争论、 更不要把宗教与政治、 国家之间的问题混在一起。随意评论;

(5)如果他们在群众中散发宗教宣传品，导游员应加以劝阻。

57、 当天的旅游节目已完成，旅游车正在返回住地途中，地陪应做好哪些工作?

(1)回顾当天活动，可做补充讲解，并回答游客的询问;

(2)沿途风光导游;

(3)宣布次日活动日程，预报晚上或次日活动安排。出发时间和集合地点;

(4)提醒游客带好随身物品，地陪应先下车，照顾游客下车，再向他们告别;

58、 旅游者对旅行社的接待工作不满意，你做为地陪导游员应持什么态度?

(1)虚心听取游客意见，并做记录;

(2)迅速地向旅行社汇报查明情况;

(3)耐心地做些解释工作，实事求是的处理。

59、 旅游者对旅游服务质量不满意，要求投诉。请问赔偿请求书应写明哪些事项?

(1)被投诉旅行社的名称和导游员的姓名;

(2)请求人的姓名、 国籍、 性别、 年龄、 职业及团队的名称、 地址、 电话;

60、 旅游团已结束在本市的参观游览。你做为一名地陪导游员应做好哪些送行前的准备工作?

(1)核实交通票据。如有变更，应请内勤通知下一站，以免造成漏接;若是离境机票，应提前72时确认;若是国内继续旅游，应提前60小时确认机票;

(2)商定出行时间，确定地陪、 全陪、 领队与行李员四方交接行李的时间和地点，做好组织工作。

61、 你作为一名地陪导游员，离店服务应做好哪些工作?

(1)集中交运行李，地陪应与领队、 全陪共同确认行车的件数，检查是否上锁、 捆扎牢固。有无破损。然后交给行员，填写行李托运卡

(2)办理退房手续。地陪应在中午12点以前，晚上18点以前办完退房手续;

(3)集合登车。出发前应询问旅游者与饭店帐目是否结清，提醒旅游者有无遗落物品，请将房间钥匙交回服务台;

(4)检查自己的物品是否有旅客的物品，如果有的话及时归还。集合游客上车。入座后，地陪应仔细清点人数。到齐后。再次提醒游客检查随身物品有无遗漏。

62、 送行服务中的至送词的内容包括哪几个方面?

(1)回顾游览活动，感谢大家合作

(2)表达方值和借别之情;

(3)诚恳征求游客对接待工作的意见和建议;

(4)若在旅游活动中;有不顺利或在旅游服务中有不尽人意之处，导游借此机会向游客致歉

(5)表达美好的祝愿。

63、 在送旅游团去机场、 火车站、 码头时，导游员带团抵达上述地点产在时间上有规定吗?有规定。地陪导游员带团到机场、 火车站、 码头必须留出充裕的时间办理有关手续。具体规定是：

(1)乘出境或去沿海城市的航班，应提前2小时抵达机场;

(2)乘国内航班应提前1.5小时抵达机场

(3)乘火车、 轮船应提前1小时到达火车站或码头。

64 、 你是一名地陪导游员，在送一旅游团乘飞机离开本市时，请问你何时可以离开机场?

(1)在送出境团时，当旅游团进入隔离区后地陪方可离开;

(2)在送国内航班旅游团时，需在飞机起飞后。地陪才可离开。

65、 你是一外地陪，当你在接待一个旅游团工作全部结束后，应做哪些善后工作?

(1)认真填写《陪同小结》

(2)实事求是的回报接团情况。涉及旅游者的意见和建议，力求引用原话。并注明旅游者的身份。

(3)填写有关接待和财务结算表格。连同各种单据、 按持计划、 活动日程表及工作小结交有关人员。并到财务部门结清帐目;

(4)妥善处理好旅游团的遗留问题。如有客人遗忘物品，应设法尽快归还客人

(5)接团若发生重大事故，要整理文字资料向接待社汇报。

66、 根据旅行社办理旅游意外保险暂行规定;我国保险赔偿、 赔付范围包括哪些?

(1)人身伤亡、 急性病死亡一起的赔偿;

(2)受伤和急性病治疗指出的医疗费;

(3)死亡处理和遗体遣返所需费用;

(4)旅游者所携带的行李物品丢失、 损坏或被盗所需的赔偿;

(5)第三者责任引起的赔偿。

67、 我国保险公司对哪些疾病事故不予赔偿?

根据我国保险公司的规定、 旅游者在旅游过程中凡属慢性病。传染病、 分娩等及因此为疾病实施手术住院治疗以致死亡，保险公司都不予赔偿。

第四篇：导游实务--导游规范部分

1、导游人员的定义?导游人员应该具备的基本素质有哪些?

导游人员是指依法取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员。 基本素质：【一】良好的品质(

1、导游人员要有高度的政治觉悟

2、导游人员要有真诚的爱心

3、导游人员要遵守社会功德

4、导游人员要遵纪守法

5、导游人员要有敬业精神)【二】渊博的知识(

1、扎实的史地文化知识

2、必要的政策法规知识

3、灵活的心理学知识

4、快捷的时事知识)【三】较强的能力(

1、宣传讲解能力

2、组织协调能力

3、善于和各种人打交道的能力

4、独立解决问题处理事故的能力)【四】较高的能力(语言，知识，能力)【五】健康的身体(

1、身体健康

2、心理平衡

3、思想健康)【六】端庄的仪表

2、导游人员的基本职责是什么?

(1)根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅行者参观游览。 (2)负责向旅行者导游，讲解，介绍中国文化和旅游资源

(3)配合和监督有关单位安排旅行者的交通，食宿等，保护旅游者的人身和财产安全 (4)耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题

(5)反映旅游者的意见与要求，且住安排旅游者会见，座谈等活动。

3、导游人员熟悉接待计划，需要具体弄清楚哪些情况?

(1)旅游团概况(2)旅游团成员情况(3)旅游路线和交通工具(4)交通票据情况(5)特殊要求与注意事项(6)是否需要提前办理证件

4、上团前，导游员要做好哪些准备工作?

(1)熟悉接待计划(2)落实接待的事宜(3)做好物质准备(4)语言和知识准备(5)形象准备(6)心理准备 5在接站服务中，对导游员有什么要求

(1) 旅游团抵达前的服务安排(2)旅游团抵达后的服务(3)赴饭店途中的服务要求

6、旅游团抵达后，导游人员应做好哪些相关工作?

(1) 认找旅游团(2)核实实到人数(3)集中清点行李(4)集合登车

7、赴饭店途中，导游员要做好哪些工作?

(1)致欢迎辞，其中包括表示欢迎，介绍人员，预告节目，表明态度，预祝愉快。 (2)调整时间(3)介绍情况(4)收集证件(5)沿途导游(6)下车须知

8、在入店服务中，导游员应做好哪些工作?

(1)协助办理住店手续(2)介绍饭店设施(3)带领旅游团用好第一餐(4)宣布当日或次日的活动安排(5)照顾行李入房(6)安排好叫早服务

9、地陪在导游讲解过程中，应注意哪些细节?

(1)重申当日活动安排：问好、预报天气、核对时间;开车后，重申当日活动安排，包括用餐地点，报告到达景点参观时间，视情况介绍当日国内外重要新闻;(2)风光导游：前往景点途中：沿途风光导游，介绍本地风土人情、自然景观、回答旅游者提出的问题(3)介绍旅游景点：介绍简要概况，历史价值和特色(4)活跃气氛

10、购物服务这一环节，对导游人员的基本要求?

(1)在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间及购物的有关注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，如旅游者需要课协助其办理商品托运手续

(2)如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒旅游者不要上当受骗，不能放任不管、。

(3)对商品不按质论价，抛售伪劣产品，不提供标准服务，地陪应该向商店负责人反映，维护旅游者利益。保证所购商品质量是做好购物服务的重要环节。

(4)地陪应严格按照合同规定的购物次数，购物时间，安排旅游团购物，严禁擅自增加购物次数，延长购物时间。

11、在旅游者用餐的过程中，对导游人员有哪些基本要求?

(1)地陪要提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一确认。 (2)用餐时，地陪应引导旅游者进餐厅入座，介绍餐厅的有关设施，饭菜特色，酒水的类别等。 (3)向领队告知地陪、全陪的用餐地点及用餐后的出发时间。

(4)用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况

一、二次，解答旅游者在用餐中提出的问题，监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决出现的问题。

(5)用餐后，地陪应严格按实际用餐人数，标准，饮用酒水数量，如实调谐餐饮费用结算单，与供餐单位结账。

12、送站前，导游应做好哪些工作?

(1)核实交通票据(2)商定出行李的时间(3)商定出发，叫早和早餐时间(4)与饭店及时结清有关账目

13、在送站服务这一环节，对地陪导游有哪些具体要求?

(1)致欢送词其实包括：表示惜别，感谢合作，回顾旅游，征求意见，期盼相逢。

(2)提前到达机场，车站，码头。其中出境航班提前120分钟，国内航班提前90分钟，火车，轮船，汽车提前60分钟。 (3)办理离站手续。包括：移交交通票据和行李卡，缴纳航空发展基金和燃油费，待旅游团离开后，地陪方可离开。

14、下团后，地陪的后续工作有哪些?

(1)处理遗留问题(2)结账(3)建立团队档案(4)总结工作(5)知识补课

15、合格的导游人员在服务过程中怎样与领队合作?

(1)尊重领队，主动争取合作(2)多给荣誉，调动领队积极性(3)关心领队，支持领队工作(4)坚持原则，避免正面冲突(5)提高技能，掌握工作主动性

16、导游人员与司机合作时应注意哪些问题?

(1)接待外国旅游者时，在旅游车到达景点时，导游人员用外语向旅游者宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机。 (2)旅游线路有变化时，导游人员应提前告诉司机

(3)导游人员要协助司机做好安全行车工作，如帮助司机更换轮胎，装卸防滑链，或帮助司机进行小修理，保持车内挡风玻璃和车窗的清洁，不要与司机在行车途中闲聊，遇有险情，由司机保护车辆和旅游者，导游人员去求援。 (4)与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。

(5)以尊重劳动人民的态度，尊重司机。但对极少数行为不端，过分贪懒的司机，也不应过分迁就。

17、什么是宗教旅游，在接待宗教界旅游团过程中，导游员应注意哪些相关细节? 宗教旅游：以朝圣，拜佛，求法，取经或宗教考察为主要目的的旅游活动。 要求：(1)了解并掌握我国的宗教政策。我国的宗教政策是自治、自养、自传。中国不干涉宗教界人士的国际间友好交流，但未经我国宗教团体邀请和允许，不得擅自在我国境内传经布道和散发宗教宣传品。(2)满足饮食上的特殊需要。对宗教信仰旅游者在饮食上的禁忌和特殊需求，导游人员一定要提前通知饭店的餐厅或用餐的餐馆。对于一些伊斯兰教人士用餐的餐厅，一定要有穆斯林标志牌，导游人员要认真落实。(3)尊重信仰自由。导游人员要注意旅游者在当地停留期间是否有星期日，如有则要征求领队或旅游者的意见，是否需要安排去教堂，去什么教堂，去哪个教堂。由天主教人士组成的旅游团，要在车上讲经，祈祷，此时导游人员和司机应主动下车，等他们祈祷完毕后再上车出游。

18、导游人员对特殊身份和地位的旅游者应如何服务?

(1)注意接待规格。不同的身份地位，在接待室有不同的规格。导游人员要严格遵守“内外有别“的原则，遵守外事纪律，遇到问题随时向有关领导请示汇报，不得擅自自主。

(2)做好准备。通过一些途径了解服务对象的身份，年龄，喜好，知识背景等做好准备，能都有效的展开沟通。

(3)增强自信。不要因为对方的身份地位高二胆怯不安，要告诉自己越是身份高的人，往往越尊重别人，自己只要认真地付出，一定能赢得他们的欣赏和尊重。

19、导游讲解时应遵循的十字原则是什么?其基本方法都有哪些?请解释什么是制造悬念法? 十字原则：正确、生动、流畅、清楚、幽默

基本方法：分段分层讲解法、描绘法、陈述法、解释法、类比法、制造悬念法、问答法、触景生情法、虚实结合法、画龙点睛法。

制造悬念法：制造悬念法，就是导游员讲解到关键处故意打住话题，营造出“且听下回分解”的气氛，以激发旅游者的好奇心理和求知欲望，制造悬念法是能够紧紧抓住旅游者注意力的有效的讲解方法之一。制造悬念法，在活跃气氛、制造意境、激发旅游者游兴、提高导游讲解效果诸方面都能起到重要作用。 20、在景点导游讲解服务上，导游人员应注意哪些服务内容?

(1)交代游览注意事项：抵达景点时，下车前地陪应讲清并提醒旅游者记住集合时间、集合地点和车牌号码。在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、并在次强调集合时间和地点。地陪还应讲明游览参观过程中的有关注意事项。 (2)游览中的导游讲解：抵达景点后，地陪应对景点进行讲解。讲解内容应繁简适度，包括该景点的历史背景、特殊、地位、价值等方面的内容，讲解的语言要生动，富有吸引力。在景点讲解过程中，地陪应保证在计划的时间与费用内让旅游者能充分的游览，观赏。做到讲解与游览相结合，集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关心老弱病残的旅游者。 (3)防止旅游者走失：在景点导游过程中，地陪应注意旅游者的安全，要自始至终与旅游者在一起活动。要注意旅游者的动向并观察周围的环境，和全陪、领队密切配合并随时清点人数，防止旅游者走失和意外事故的发生。

第五篇：导游服务规范

服务技能与服务标准

一服务准备

1、熟悉接待计划

接待计划：组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件。

①计划签发单位(即组团社)，联络人姓名，电话

②客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准、领队姓名 ③组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰

④全程旅游路线、入出地点

⑤乘交通工具情况：抵离本地所乘飞机(火、轮)的班次、时间、机场(车站码头)名称⑥掌握交通票据情况

Ⅰ、该团去下一站的交通票据是否按计划定妥，有无变更以及更改后的落实情况 Ⅱ、有无返程票

Ⅲ、有无国内段国际机票

Ⅳ、出境票的票种(是OK票还是OPEN票)

⑦掌握特殊要求和注意事项

Ⅰ、住房、用车、餐、游览等方面是否有特殊要求

Ⅱ、是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇

Ⅲ、是否有老弱病残等需要特殊照顾的客人

Ⅳ、有无需办理通行证地区的参观游览项目，如有则要及时办好相关手续

Ⅴ、该团机场税、机场建设费的付费方式是由目的地组团旅行社垫付还是旅游

2、落实接待事宜 (在团抵达前一天，应与各有关部门或人员一起检查、落实交通、食宿等) ①落实旅行车辆

Ⅰ、与旅游汽车公司或车队联系，确认车型，车牌号和司机姓名

Ⅱ、接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标志

Ⅲ、确定与四机的接头地点并告知活动日程和具体时间

②掌握联系电话(旅行社各部门 餐厅 饭店 车队 剧场 购物商店 组团人员 其他导游) ③落实住房及用餐

Ⅰ、熟悉所住饭店的位置，概况，服务设施和服务项目

Ⅱ、核实客人所住房间的数目、级别，是否含早餐等

Ⅲ、与各餐厅联系，确认用餐情况：团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求

④了解不熟悉景点的情况 (开放时间、最佳旅游路线、厕所位置)

3、物质准备

(导游 领导游图 门票结算单 费用 接待计划 导游证 胸卡 导游旗 接站牌)

(领队 领队证 护照及[团队]签证 团队名单 机票)

4、语言和知识准备

①对接待书上的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备

②接待专业团队 要做好相关专业知识、词汇的准备

③对热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题做好准备。

5、形象准备

①着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作

②衣着要整洁、大方、自然，佩带首饰要适度，不浓妆艳抹

③导游员上团前，必须佩带导游证

二迎接服务

1. 旅游团抵达前的服务安排

①确定旅游团所乘交通工具抵达的准确时间

飞机到达前2小时 火车到达前1小时 向问讯处询问

②与旅行车司机联络

通知出发时间，确定接头地点，告知活动日程和具体时间

③提前抵达迎接地点

地陪应提前半小时抵达机场(车站、码头)

④再次核实旅游团抵达的时间

⑤持接站标志迎候旅游团

在出站口醒目位置。

接站牌上写清团名、团号、领队或全陪姓名。(客人姓名)

2、旅游后抵达前的服务安排

①认找旅游团 一切相符才能确定是自己应接的团

②核实人数 向领队或全陪核实实到人数，有不符及时通知旅行社

③集合登车

Ⅰ、提醒带齐行李和随身物品，引导前往乘车处。恭候车门旁，搀扶或协助登车

Ⅱ、上车后，协助旅游者就座，礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车

3、赴饭店途中的服务

①致欢迎辞 Ⅰ、代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地

Ⅱ、介绍自己的姓名及所属单位

Ⅲ、介绍司机

Ⅳ、表示尽力服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿。

Ⅴ、预祝旅游愉快顺利

②调整时间 介绍时差

③首次沿途导游(是地陪的工作重点。主要介绍当地的城市概况、风光以及饭店概况)

Ⅰ、城市概况介绍

Ⅱ、风光导游

Ⅲ、介绍下榻的饭店

④宣布集合地点及停车地点 (请游客记清 车牌号码 停车地点 集合时间)

4、散客旅游者的服务

询问在本地还需要旅行社为其代办何种事项，采用促膝谈心式(谈话式)

三入店服务

1、协助办理住店手续

请领队分发住房卡，将自己的联系方法告诉全陪或领队

2、介绍饭店设施

3、提供旅游者入住后的服务

旅游者入住半小时内不要离开 应主动做提示性服务

4、带领旅游团用好第一餐

5、宣布当日或次日的活动安排以及集合时间、地点 (向全团宣布)

6、确定叫早时间 (与领队商定叫早时间，请领队通知全团。导游并通知总或楼层服务台)

四核对、商定日程

核对日程是面向绝大多数旅游团队和散客旅游者

商定日程只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。

1、地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同。(注意规避风险) ①地陪应与旅行社联系，告之情况，请求核实

②在征求旅行社的意见后，做出调整

2、旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目 (注意规避风险)

①及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，尽力予以安排

②需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者说明，并按规定收取费用

③对确有困难无法满足要求，地陪要详细解释，耐心说服。

3、旅游者提出的要求与原日程不符又涉及接待规格 (注意规避风险)

①一般婉言拒绝，说明不便单方面不执行合同

②确有特殊理由，并由领队提出，地陪须请示旅行社有关部门，视情况而定

五参观游览服务

是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的核心部分，是导游服务的中心环节

1、出发前的准备

①导游员必须提前10分钟到达出发地点

②站立车旁，礼迎旅游者上车

③核实、清点实到人数

④提醒注意事项

⑤开车前再次清点人数

2、途中导游

①重申当日活动安排(地陪)

②风光导游(地陪)

③介绍游览景点(地陪)

④活跃气氛

3、景点导游、讲解

①交待游览注意事项

Ⅰ、讲清并提醒记住 旅行车的型号 颜色 标志 车号 停车地点 离开时间 地陪

Ⅱ、在景点示意图前 讲明游览路线 所需时间 集合时间 地点 地陪

Ⅲ、讲明游览参观过程中的有关注意事项 地陪

②游览途中的导游讲解 地陪

③留意旅游者的动向，防止旅游者走失 地陪

4、参观活动 一般需要提前联络安排落实并有主要人接待

5、返程中的工作

①回顾当天活动，必要时补充讲解

②风光导游 如旅行车不从原路返回饭店 地陪应做沿途风光导游 地陪

③调节气氛

④宣布次日活动日程

六送客服务

1、送行前的业务

①核实交通票据

Ⅰ、离开的前一天核实票据

机票，团名，代号，人数，全陪姓名，去向，航班，时间，在哪个机场

时间要四核实：计划时间，时刻表时间，票面时间，问询时间

如果有变更，应与内勤确认是否已通知下一站接待社，以免造成漏接

Ⅱ、若是乘飞机离境 地陪应提醒领队提前72小时确认机票。

②商定集合、出发时间

由地陪和司机商定，还应及时与领队、全陪商议，确定后及时通知旅游者

③商定叫早和用早餐时间

地陪与领队、全陪商定。并通知饭店有关部门和旅游者。

④协助饭店结清与旅游者相关的帐目

Ⅰ、地陪提醒督促旅游者尽早结清帐目，若损坏，协助饭店妥善处理赔偿事宜 地陪

Ⅱ、地陪及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间，提醒其与旅游者结清帐目 地陪

⑤及时归还证件 出境前提醒领队准备好全部护照和申报单。

⑥如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作。

2、离店服务

①办理退房手续 (中午12：00以前) 地陪

②集合登车

Ⅰ、出发前，地陪询问是否结清帐目;有无遗落物品，请旅游者将钥匙服务台 地陪

Ⅱ、集合旅游者登车。等放好随身行李入座后，地陪清点实到人数提醒再检查物品 地陪

3、送行服务

①致欢送辞 语气要真挚，富有感情

包括：表示惜别;回顾行程，感谢合作，请留下宝贵意见。介绍未去景点，希望再度光临;预祝下一行程顺利。

②提前到机场(车站、码头)，照顾旅游者下车

③办理离站手续

七后续工作

1、处理遗留问题

2、归还物品(向旅行社借用的导游旗、接站牌、喇叭)

3、财务总结

4、总结工作，认真做好陪同小结