论我国旅游消费者权益的法律保护

2022-09-11

旅游消费者是指为满足自身精神文化生活目的需要, 从旅游市场中购买, 使用旅游产品或者接受旅游接待相关服务的自然人。旅游消费者作为特殊消费者, 一是身份具有暂时性, 二是显著的目的性, 三是接收服务的异地性, 四是所接受旅游产品的特殊性, 五是休闲娱乐性。

一、旅游消费者权益受侵害的现状

旅游消费者享有知情权、自主选择权、公平交易权、安全保障权、人格权、获得赔偿权和请求保护权。然而, 在现实的旅游消费中, 旅游消费者的权益却受到诸多侵害。

(一) 侵犯旅游消费者的知情权较为普遍, 居于首位。

其具体表现形式如旅行社利用虚假宣传, 通过电视、广播、网络、报纸等媒体以低于平均旅游市场的价格欺骗旅游消费者与其签订旅游合同, 随后变相收取其他额外费用, 或者在合同履行中未经旅游消费者许可擅自增减、变更旅游服务项目、自费项目等。

(二) 旅游消费者的自主选择权与公平交易权被侵害。

导游为吃“回扣”诱导游客消费, 强制游客到固定商店进行购物或接受服务。更有甚者, 旅行社私自缩短旅游时间、行程, 降低服务水准, 常常出现吃住行打折扣的现象。

(三) 旅游消费者的安全权得不到充分有效的保障。

比如旅游客车在途中发生交通事故, 由于景区存在高危地貌而没有采用安防设施而造成游客伤亡事故, 因娱乐场所的游玩设施隐患而致游客意外伤亡、游客在住宿宾馆财物丢失或被外人殴打、游客集体餐饮后发生多人腹泄的情况。

(四) 旅游消费者的人格权欠缺保障。

一些旅游服务人员或旅行社对儿童或者是老年人收取年龄差别费, 有的旅游服务人员肆言取笑或辱骂旅游消费者, 威肋、强制消费等。

(五) 损害求偿权的行使和保障并不到位。

在旅游者的合法权益受到如上侵害时常以民事方式进行救济, 包括协商, 调解, 直至仲裁或诉讼。但绝大多数旅游消费者担心影响出行旅游的质量, 或者由于投诉途径不畅、程序复杂、难以及时获得补偿等原因, 放弃请求损害赔偿的权利;只有在遇到数额较大或遭遇人身伤害时, 旅游消费者才可能为了维护自身权益而最终提起诉讼。

二、旅游消费者合法权益受侵害的原因

旅游消费者合法权益受侵害的原因复杂多样, 错综关联, 主要体现在:

(一) 旅游消费者的法律意识薄弱, 绝大部分游客一般不会在出游前主动了解相关法律法规, 更不清楚旅游消费者拥有哪些权利, 所以也就忽视了自己在旅游活动中应当享有的重要合法权益, 如知情权、人格权、自主选择和公平交易权等。

由于不具备相应的法律知识, 在自己的合法权益受损时, 便不知如何及时解决问题。此外, 游客以放松娱乐为目的进行旅游, 易缺乏警惕, 欠缺自我防范保护, 从而使不良旅游经营者乘虚而入。即便一些旅游者意识到自身权益受损, 却往往由于求偿程序复杂、维权成本的考虑而自认倒霉, 放弃维权。

(二) 旅游经营者为了牟取经济利润最大化, 采用不正当竞争行为, 以侵害旅游消费者的合法权益谋求自身利益。

比如通过虚假广告、掺杂使假等形式欺瞒、诱导旅游者消费, 强迫买卖, 降调服务标准和服务水平, 在旅游合同中添加霸王免责条款, 对一些有可能引起纠纷的情况没有提前进行提醒明示, 履行告知义务等。

(三) 我国旅游消费者权益保护的执法司法力度不足。

目前, 在旅游行政执法上, 一是地方政府为了发展当地旅游经济, 对一些旅游经营者的违法现象诸如景区乱收费, 以及不合理高价门票等执法不严, 睁一只眼闭一只眼, 存在严重的保护主义倾向。此外, 执法人员政治素质、法律素质、业务素质、职业品德素质等综合素质差, 执法能力不强, 执法水平不高, 执法社会责任感不强, 执法形象不好等都影响了旅游执法的顺利开展和执法效果。二是执法过程不当, 其中出现法律适用不准确、程序违法、执法不公等问题。此外, 对待没有经济利益的小额旅游纠纷案件不是受理慢、处理效率低, 就是草率结案, 敷衍了事。

(四) 我国关于旅游消费者权益保护的立法不健全。

2013年我国《旅游法》正式颁布实施, 对保护旅游消费者合法权益, 促进我国旅游业蓬勃发展, 具有重要意义。但目前, 我国旅游法律体系仍不完善, 与旅游相关的重要的法律规范缺失, 使得许多纠纷的解决都找不到法律依据。旅游法律制度内容不完善, 在处理旅游争议方面存在适用上的空白。此外, 旅游合同的不规范, 使得其在保护旅游消费者权益的方面也存在许多不足之处。新出台的《中华人民共和国旅游法》也未对旅游合同违约造成的精神损害赔偿作出相应规定。总之, 我国现有旅游法规着重纵向法律关系, 而对横向法律关系过于忽视, 过分强调旅游经营者经营者的义务, 忽略了旅游者合法权益的保护。

三、旅游消费者权益法律保护的完善

通过对旅游消费者受侵犯的现状、原因进行分析, 要完善旅游消费者权益的法律保护, 解决旅游纠纷, 应主要体现在以下几个方面:

(一) 完善旅游立法, 弥补法律适用的空白

一是完善相关立法, 如宾馆、餐馆、景点、旅行社等, 全方位规范旅游经营者的行为, 保障旅游消费者的合法权益。通过立法明确规定旅游经营者、旅行社及相关旅游服务人员的权利、义务和责任, 规定旅游消费者的合法权益。二是健全旅游纠纷解决机制, 建立和完善旅游投诉公开制度, 拓宽旅游者获取信息的方式, 不仅能更有力地规制旅游经营者, 还能够加强对执法机构的监督;开设小额旅游纠纷法庭, 简捷、迅速、低成本地解决旅游纠纷, 防止发生旅游消费者在权益受损时因诉讼成本高而放弃维权的现象。第三, 在旅游合同中更加明确双方的权利义务, 对旅游合同从内容、主体、争端解决方式等方面进行合理构建。四是将旅旅游精神损害赔偿纳进我国旅游立法, 并完善其相关规制措施。

(二) 加强政府监管执法力度, 提高执法人员素养

一是要消除地方保护主义思想, 相关旅游行政监管部门要严格按照《旅行社管理条例》和《导游人员管理条例》等法律规定, 对旅游活动中的吃、住、行、游、购、娱六个环节全方位全过程进行监督管理。务必要把旅游行政监管同旅游经营者的自我监督、旅游消费者监督, 旅游行业协会监督、社会媒体监督等有机结合, 实现监管工作的常态化、制度化、规范化, 同时加强指导督促与违规惩处, 切实维护旅游消费者的合法权益。二是不断提高执法人员的业务素质和职业道德水准, 定期进行培训和考核, 进一步增强法制观念和法律意识, 提高执法能力和执法水平。

(三) 规范行业秩序, 规范市场运作

一是提高旅游行业的市场准入门槛, 对不具备资质的旅游企业坚决驱逐出旅游市场。再次, 把加强行业自律和诚信建设作为规范旅游市场秩序的核心内容来抓, 坚决取缔违法经营的旅游企业, 整顿挂靠行为, 规范合同管理, 打击虚假广告宣传等, 从源头上保护旅游消费者的合法权益。

(四) 加强对旅游消费者维权意识的教育

一是提高旅游消费者权益的保护意识。加强旅游消费者对当代旅游消费知识、旅游法规、消费道德以及环保知识的宣传教育, 使其知悉享有的合法权益, 树立理性科学的消费观念。二是要提高旅游消费者的自我保护能力。旅游消费者要提前积极主动了解旅行社、旅游行程及相关旅游商品信息, 做好出游消费准备工作。同时在旅行过程中应提高警惕, 尽量避免消费过程中利益受损。即使权益受损, 也能正确运用法律武器保护自身合法权益。

总之, 加强对旅游消费者合法权益的保护是加快推进旅游业发展的重要前提和保障。只有建立制度保障、行政监管、旅游业规范和旅游者维权意识共同提高的综合平台, 正视不足, 分析原因, 探求解决之道, 才能不断优化我国的旅游行业环境, 促进旅游业的健康发展。

摘要：随着我国社会经济的迅速腾飞, 旅游业也不断蓬勃发展, 欣欣向荣。旅游消费也自然成为人们在繁忙的工作学习之余集吃、住、行、游、购、娱为一体的物质和精神享受。然而, 伴随而来的旅游纠纷也逐渐增多, 严重侵害了旅游消费者的合法权益。因此, 保护旅游消费者的权益显得尤为突出。由于旅游消费者具有其特殊性, 本文针对旅游消费者受侵害的现状、原因进行分析, 从而提出了消费者权益法律保护的具体完善措施。

关键词：旅游消费者,合法权益,法律保护