在一项新的任务开始之前，有必要去理清工作思路，将工作目标予以细分，让我们提前去做好工作计划吧！以下是小编整理的《淘宝天猫月度销售计划》，供大家阅读，更多内容可以运用本站顶部的搜索功能。
第一篇：淘宝天猫月度销售计划
京东天猫淘宝销售客服个人工作总结
总结主要写一下重点的工作内容，取得的成绩，以及不足得出结论，以此改正缺点及吸取经验教训，以便更好地做好今后的工作。下面是小编整理的相关资料，欢迎大家阅读。
淘宝销售客服工作总结一
从做客服到现在差不多有3个月的时间了，因为还是在校应届毕业生，所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目前在一家天猫月销量排行第一的店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。
客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。
反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。
作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需要强调一下。
1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。
2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。
3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。
4、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用哦!
5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。
除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些销售沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的一套经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦!
顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地答应，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会怀疑我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优惠了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种情况呢，看您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢?然后客服可以等30秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实很多类似情况，客服自己都可以自己做主的，这是您再答应顾客的要求，顾客就会觉得您非常地尊重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。
其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的客服，也要具有处理一定售后问题的能力，售前客服除了接待一些售前的咨询问题，也会不可避免的处理一些售后的问题件，一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同事的协助下面对顾客，尽快地安抚顾客情绪，主动地解决问题。客服切忌过多解释，而逃避问题的解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的解释，顾客只会觉得你在逃避责任，客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句抱歉，不好意思啊，话题一转，马上要切入我们马上给您解决问题。
重点在如果解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。一般的顾客看到你积极解决问题的态度，都会谅解的。在我的工作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊?我一看备注，订单已经差不多20天了，仓库也收到货差不多半个月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话，问题就放了一下，交易都已经成功了，这时，我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的原因，然后告诉顾客不要着急，即使交易成功了，我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到安全感，然后再顾客聊衣服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码合适啊，这位顾客结果
马上又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说谢谢。其实这种问题，主要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到位，这点在以后的工作需要不断改进。
淘宝销售客服工作总结二
认真回想这一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回忆往事的时候，不会因为虚度年华而悔恨。也不会因为碌碌无为而羞愧，基于以上问题，我根据去年的计划做了总结，对现在要做的事情进行了梳理，并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。
我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品。二是做好售后维护。三是研究好客户心理。可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足够了，当然，有些新的知识需要不断地去学习。对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%。而最后一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。
下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打算先这么去做：
一，关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。
二，关于售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线，则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到17。00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。
三，物流跟踪，如果有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽说售后不参与售前的工作，但是如果说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。
四，开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是具体怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案
关于售后问题及时发现，及时总结。另外，说出我看到的问题以及感受，做客服，虽然说做好本职工作很重要，但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神秘，打个比方，如果店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一样对活动感到非常的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目的是什么，想达到什么样的目标，期望客服达到什么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么好处，或者说能学到什么，不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是解释一切问题，B店提到锁的推广，预计什么时候盈利，打算怎么推广的呢，或者客服需要了解的产品外，还会不会有其它的呢，比如说时下家装的流行风格，一款锁，上了那么长时间，可是买的人数是多少，这款锁为什么客户问的少呢，而C店也是如此，我们每天做事，虽然说提成很关注，但是我们也会有自己的想法，想知道自己做这份工作是不是真的适合，或者说这份工作值不值得我为之奋斗，店铺远期的打算我知道，但是短期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的准备工作，却总是那么的神秘。我不想当一个没有想法却总是服从指令的执行者，我做事，我想的是为什么我要去做，怎么去做，有没有达到目标，仅此而已。
对于明年的工作我想做好以下几点：
一、转做售前，做好售前。售后工作虽然也是锻炼，但是做一个月就够了，改善做售前时发现的问题以及总结做售后的突发事情处理，搭建好人际关系，学习沟通技巧以及调整好心态。
二、温故而知新，更新在学校所学的知识，尤其是ASP代码以及数据库，学习制作完成后，可以把店铺上相关的产品销售或是日常总结可以通过数据库来保存，也可以能过制作网页填加以及储存我想要的信息，这样更加直观，提高效率以及提升工作的乐趣，这方面，在三个月份完成初稿，后期根据实际情况改善。
三、学习店铺的推广以及运营，这方面虽然与我的本职不搭边，但是我会确保在不影响工作的情况下去学习，而明年我想对这方面做一个全面的了解以及操作，从而总结适合实际情况的方法。
以上就是我计划中的想法，虽然有些想法有些目标会与我现在所在职位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，该怎么去达成，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该怎么去做，并做好了计划，中间有过挫折，让我很失望，从而延误了我预定的完成时间，即使到了今天，我也不想说我的目标是什么，因为我没有做到，理想就像是口袋里的钱，拍得越是响亮越是那不值钱的硬币。以上是我20xx年的工作总结，仅是个人想法，觉得不好可以丢弃，但我的理想还是会一步一个脚印的去实现，或许最后我一无所成，但至少知道我努力的做了什么。
淘宝销售客服工作总结三
时间匆匆，转眼20xx年即将离去，回顾过去的12个多月，真是百感交集。要总结的实在太多了，现将一年来的工作简单总结如下：
偶然的机会我干了淘宝客服这个工作，不知不觉已有大半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手。
在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。
要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。
后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。
刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。
淘宝销售客服工作总结四
一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做。当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去。每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答。对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复。对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。
以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。
由于去年的业绩不是很好，我找了一些原因，很大问题是我工作不到位，为改善此情况，遂结合实际，制定出20xx年的工作计划。
一、工作目标
1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。
3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。
4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。
5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。
6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。
7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。
二、自我方面目标
1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。
2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。
3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。
4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。
5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。
目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。
最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负。每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪。成功，不相信颓废。成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼!
淘宝销售客服工作总结五
入职一年以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。
再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这一年的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。
下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。
首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。
自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。
除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。
在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
以上就是一年来，我对工作总结，在今后的日子里，我会更加努力地工作!
第二篇：天猫商城淘宝店铺深度诊断 运营计划方案
店铺深度诊断 和解决方案
目录
4 6
一、分析的理论基础
二、本店铺数据与行业数据对比
1)本店铺客单价低于行业的平均水平 3 2)本店铺转化率明显高于行业的平均水平 3)本店铺访客数低于行业的平均水平 5
三、本店铺11月和12月销售数据对比
1、销售额
2、访客数
3、转化率
4、客单价
5、利润率
四、流量分析 11月流量构成 12月流量构成 流量价值 11
五、转化率分析 13 11月直通车转化率 13 12月直通车转化率 13 平均访问深度 13
六、品牌和产品定位分析 品牌定位 17 产品定位 18
六、营销策略 18
18 20 7 7 7 7 7 8 8 10 日访客数(UV) 11
七、店铺整体总结和建议
八、整体运营改进方案 4周优化方案 工作日程计划表
一、分析的理论基础
基础公式： 20 22 销售额=访客数×全店成交转化率×客单价
我们可以从流量、转化率、客单价等几个方面来分析销售，进而需找改进的对策。
二、本店铺数据与行业数据对比
1)本店铺客单价低于行业的平均水平
2)本店铺转化率明显高于行业的平均水平
3)本店铺访客数低于行业的平均水平
分析的意义：根据与行业平均水平的对比，可以作为一个参照物，知道本店铺的优点和缺点。
本店铺数据与行业数据对比总结： 1. 本店铺客单价低于行业的平均水平
针对提高客单价，可以通过设置包邮标准的提高，或者商品详情页面的关联推荐和搭配建议，根据节日设计对应的店铺促销活动等方式。 2. 本店铺转化率明显高于行业的平均水平
针对提高转化率，之前一个月做了商品详情页面的初稿，通过数据的变化可以看到明显的效果，之后可以通过进一步的优化后，进一步稳定和提高转化率。 3. 本店铺访客数低于行业的平均水平
针对提高访客数，应加大直通车和钻展的流量导入，在销量较高的商品中，有选择性的进行淘宝后台活动报名，免费流量和付费流量双管齐下，导入高质量的目标客户群流量。
三、本店铺11月和12月销售数据对比 从后台截取到的数据如下：
11月数据：
12月数据：
1、销售额
销售额=访客数×全店成交转化率×客单价 回头率 11月份销售额是：398749元 12月份销售额是：473656元
销售额大幅上升。
2、访客数
11月的访客数是：112730 12月的访客数是：94375
访客数下降了
3、转化率
11月的转化率是：2.73% 12月的转化率是：3.79%
转化率迅速上升。
4、客单价
11月的客单价是：113 12月的客单价是：112
客单价保持稳定
5、利润率
11月的利润率是：20% 12月的利润率是：21%
利润率保持稳定
四、流量分析
我们从后台的数据库中看到如下的数据：
11月流量构成
直接的免费流量占总流量的81%，付费的流量占到了18%， 12月流量构成
直接的免费流量占总流量的86%，付费的流量占到了12%， 分析的意义：判定推广力度是否适合本店铺现阶段。
行业标准参考：
初级店铺 日UV低于1000，付费流量应约为60% 中级店铺 日UV低于3000,付费流量应约为40% 高级店铺 日UV高于3000，付费流量约为20%
本店铺流量占比分析总结：
推广力度偏小，建议加大付费推广，以快速打造爆款。
合理经济的流量来源比是70%-90%来自免费流量，10%-30%来自付费流量。所以目前的付费推广还有加大力度的空间。
日访客数(UV)
12月的平均日访客数达到了3100(94375/30)，属于高级店铺。已经可以从充分的流量中获得稳定的销量。
流量价值
“流量价值”公式：流量价值=转化率*客单价*利润率
分析的 意义：根据流量价值，判定推广中支付的单次点击成本的高低，并对直通车和钻展的点击成本控制给予依据。
如果在推广中重视ROI，付费推广的点击成本控制在“流量价值”以下，就可以避免亏损。
例：A店铺 流量：100UV 转化率：5% 客单价：200元 利润率：20% 也就是说如果引入100个相同精准度的UV，可以带来5笔订单，每笔200元销售额。共计1000元销售额。
按照利润率20%来算，利润为200元。
也就是100个相同精准度的UV，可以带来200元利润。 平均每个UV，是2元利润。 2元，就是A店铺的“流量价值”。
如果商家表示要考虑ROI，只需将直通车，钻展等的点击成本控制在2元之下。
本店铺流量价值分析总结：
我店铺的 转化率=3.79% 客单价=112 利润率=21%， 根据：“流量价值”公式：流量价值=转化率*客单价*利润率 计算得出：
12月的流量价值是 1.27元(每个客户可以为我们带来1.27元的利润)。
这就意味我们的推广的最高价格可以达到1.27元，如果低于这个价格，在产生销量的同时，还有剩余利润。
五、转化率分析 11月直通车转化率
12月直通车转化率
直通车的转化率高于整体转化率，所以目前的大多数销售是从直通车转化而来。
12月直通车的投入产出比达到了1:9，加大直通车的力度，可以带来更多的销量。
平均访问深度
平均访问深度=PV/UV 分析的 意义：判定页面是否需要优化，可提高转化率。
行业标准参考： 中 访问深度<2 良 2<访问深度<4 优 访问深度>4
例：A店铺 UV：500 PV 800 访问深度=800/500=1.6 判定：A店铺的访问深度属于中
给商家的建议：针对 店铺首页 商品内页 店铺促销活动 店铺互动活动 频道页面进行优化。
本店铺分析总结：
12月页面平均访问深度达到了4.29，这也是非常优秀的表现。说明店铺在转化率页面方面的工作做的比较优秀的。
这个值直接影响全店的转化率。这个值越高，转化率就会越高。
六、品牌和产品定位分析
客单价 和 利润率 ，是由品牌和产品定位来决定的。 做淘品牌的话，自身定位无非2种： 1.做产品品牌
同类参考：淘品牌中类似AFU 阿芙，线下品牌类似海尔 利润率：较高 知名度：较低 定价权：有
2.做渠道品牌
同类参考：淘品牌中类似NALA ，线下品牌类似国美 利润率：较低 知名度：较高 定价权：无
从商业模式上来定位自己做的是自己的 产品品牌，还是销售其他公司的产品品牌，做自己的渠道品牌，决定了之后所有的策略决策。
如果是打造产品品牌，前期要考虑的是： 1.产品定位：风格，价位，卖点，系列
例如：低价产品3个，卖点商品3个，其他为大众商品 2.品牌VI 3.产品制造
建议2个以上工厂制造，避免断档问题 4.模特选择 POSE设计(服饰行业)
如果是打造渠道品牌，前期要考虑的是： 1.产品定位：用途 或 人群
例如：围绕使用的用途或人群组织商品 2.寻找服务差异点
例如：“美捷步”(Zappos)是以顾客订购一双鞋，送三双鞋以供挑选的服务脱颖而出的，易讯是以到货时间的迅速来获得对时间要求严格的顾客的订单的。 3.树立信任
这个是打造渠道品牌最重要的一环。
为什么你在京东买笔记本电脑，而不是在一个淘宝C店购买，难道不是因为他的信任度够吗?
产品品牌和渠道品牌的共同考虑点：
1.运营，推广，客服，美工，仓储，发货等岗位的设置
2.媒体见证，宣传资料、新闻，顾客见证，售后服务等素材准备 3.产品包装、企业规划、发展战略 4.淘宝推广预算年度计划 5.售后问题处理流程 6.会员优惠制度 7.二次营销策略 8.仓库管理分拣策略 9.ERP系统调试
根据商家不同的自身定位，是产品品牌?还是渠道品牌? 来判断目前的步骤是否正确，是否完整?
本店铺品牌和产品定位分析总结： 品牌定位
我们的利润率较高，知名度还不高，但我们是可以有定价的能力。 我们是要创立自己的“水舞新娘”的品牌来服务婚庆市场。
产品定位
我们的客单价是低于行业的平均水平，我们服务的人群的平均年龄是20-35岁的年轻人，所以我们的主要的产品定价应适应对应的人群的消费能力，这样的产品应该占大多数。
六、营销策略 营销战略简述
根据深度诊断信息表提供的数据：
营销策略制定如下：
第一步.选定主推商品，1-5款，次推商品10-20款。
第二步.根据品牌故事，VI，媒体报道，软文等进行商品详情页面内容的丰富，页面布局和结构设计优化
第三步.淘金币活动报名 第四步.种子信誉
第五步.其他淘宝后台活动报名(集分宝，天天特价，拇指斗价，淘折1+1，相关类目的超级卖霸活动等)
第六步.直通车设置优化 (前期调试需1-2周) 第七步.钻石展位投放设置(前期调试需1-2周)
另：根据近期节日(例：情人节 劳动节 国庆节)设计符合节日主题的本店铺活动策划方案，重点使用钻石展位进行活动宣传。
营销策略制定理由： 1. 2. 第一步和第二步，是为了提高店铺整体转化率而进行的前期准备工作。 第三步和第四步的配合是为了提高淘金币活动的成功率，前提是本商品已有10个以上的销量，并且折扣后的淘金币价格远低于历史成交价格，通过3到5天的种子信誉后，上淘金币活动的成功率会大大提高。 3. 在完成种子信誉后，主推商品的成交记录，转化率和好评率都具有一定的优势，通过第五步，报名具有资格的其他淘宝后台活动，也会有比原来更高的报名成功率。 4. 伴随初始销量的产生，通过第六步和第七步，直通车和钻展的投放，顾客转化率会进一步提高，进入“广告---销售---利润---广告”的良性循环。
年度推广预算方案
详见：附件-2012年度运营方案(需根据实际推广预算填入).xlsx
七、店铺整体总结和建议
11、12月份的关键数据如下：
****销售诊断分析
销售额 访客数
转化率
客单价
2011年11月
变化
通过对后台数据观察，作出总结：
12月份销售额的上升是由于转化率大幅提高的原因，尤其是直通车转化率的显著提高。
整体转化率维持在不高的水平，直通车的转化率高于全店的转化率。主要的销售是由直通车的转化而来。12月份比11月份都提高，但全店的转化率仍然低于行业的整体平均转化率。提高全店的转化率仍然是下一步的重点。
访客数12月下降了。流量的来源比例比较是接近2:8，由于直通车的转化率明显高于全店的转化率，可以适当加大保持推广的力度，如果达到3:7的比例，会有更多的客流，会有更多的销售。
客单价在12月没有变化。需要维持和巩固。这是店铺的产品定位和销售组合决定的。
综合以上分析，我们在下一步的操作中，首先适当推广加大推广力度来增加销量，但最重要的是提高转化率和客单价，建议采取以下的策略：
1.针对提高客单价，可以通过设置包邮标准的提高，或者商品详情页面的关联推荐和搭配建议，根据节日设计对应的店铺促销活动等方式。
提高产品定位，开展套餐销售等，比如满多少送优惠，捆绑销售优惠，来稳定提高客单价，需要扩充产品来提高客单价。
2011年12月 398749 112730 2.73% 113.8
38.83% -1.58% 473656 94375 3.79% 112
18.79% -16.28% 2.针对提高转化率，之前一个月做了商品详情页面的初稿，通过数据的变化可以看到明显的效果，之后可以通过进一步的优化后，进一步稳定和提高转化率。
最重要的工作是有针对地优化商品内页页面，开展促销活动，提升客户服务的水平来提高整体的转化率。
3.针对提高访客数，应加大直通车和钻展的流量导入，在销量较高的商品中，有选择性的进行淘宝后台活动报名，免费流量和付费流量双管齐下，导入高质量的目标客户群流量。 适当加大推广力度，保持合理的流量比例。比如：加强直通车和钻石展位中的一种，短期提高销量。
八、整体运营改进方案
基于以上的深度诊断分析
我们针对流量、转化率和客单价给出以下的优化方案。
4周优化方案
详见：附件4周优化方案
工作日程计划表
第三篇：淘宝商城改名天猫网张勇称目前无上市计划
这个出人意料的名字直接出自董事局主席()的手笔，他还特别把这场原定于3月举行的发布会提前到了1月份。昨天，阿里巴巴B2C业务的负责人十分开心，他管理的淘宝商城在他生日这一天改名了。
随后，于2010年11月，淘宝商城Tmall域名独立，这一年年底淘宝B2C业务交易额超过了300亿元这项工程起源于2008年，淘宝网首度辟出了B2C商城业态的部分
天猫看来干得不错张勇说，经过几年努力，到去年12月，天猫域名的日均独立访问人数已超过了1000万人
对此，张勇否认称与此毫无关联，天猫目前无任何上市计划
此外，天猫名称启用，有人猜测其是否为独立上市作准备
这个新名字的尝试也有点风险李成东说，淘宝内环境的老用户显然已熟悉天猫，但外部新用户对其接受度还需接受考验，同时今年阿里对此的推广费用也会上升
去年9月，马云就说，成立12年的阿里巴巴“本命年”不平静
2011年是淘宝系的多事之秋，尤其是B2C商城保证金提升的“十月围城”事件激起偌大风波如今按农历算，一年仍未结束，天猫改名看来是想在年尾就结束这一切，并打开新局面张勇说，这是在2012年农历新年之前，“把该准备办的大事办了”
派代网分析师李成东认为，这是阿里巴巴B2C业务独立性逐步渐进的又一步
昨天官方披露数字显示，天猫2011年交易额已超过了预设的1000万元目标，，占据了国内B2C市场的半壁江山去年11月11日大促销当天，
淘宝网是C2C卖家和小型B2C商家，是创业者的孵化地;而天猫将是B2C业态发展中，能与整个阿里巴巴集团挂钩的全新品牌，针对于更为成熟的商户在阿里巴巴官方话语中将淘宝网与天猫设置为衔接的两种业态淘宝网中的小商家成长后可进入天猫
阿里巴巴将这消息严密保守到最后一刻，昨天上午一公布，立刻在互联网上激发极大反响阿里巴巴官方解释说，天猫在谐音之外，也表达出阿里B2C业务新的关键词：性感和时尚，也寓意对购物品质、品味和环境的挑剔
6月，淘宝商城与淘宝网拆分，开始作为独立的公司运营
2011年以来，B2C业务壮大和独立脚步开始明显加速9月，淘宝商城开放其平台，38家独立B2C入驻其中;10月，他们开始提升B2C商城招商门槛，强调保障能力;如今提前公布的改名，成为其农历年末的最后一项重大发布
这个出人意料的名字直接出自阿里巴巴集团董事局主席马云的手笔，他还特别把这场原定于3月举行的发布会提前到了1月份
这个目前国内B2C业态“巨头”的新名字叫“天猫”这是从原淘宝商城的英文域名Tmall谐音而来
这一系列运作均为了进一步拉大阿里B2C业务与淘宝C2C集市的区分度
一位淘品牌老板告诉《第一财经日报》，刚听到这一消息，感觉阿里巴巴B2C业务的定位也有
所调整细化，对年轻族群表达了更多的讨好意味
他告诉本报，淘宝网上可以看到的天猫商品不会改变，现有的系列规则不会改变
天猫无意重建一套会员体系，淘宝运作8年的这一体系已不可逆地走向开放，在服务外部客
户之前也得服务好内部客户不过他不接受“去淘宝化”的说法
一家电商巨头高层告诉本报，阿里B2C业态成长过程中不分享淘宝网的流量红利显然不现实 那么合理的平衡方式就是渐进性推动商城独立，同时尽力开掘外部流量
不过，淘宝网本身是中国最大的网上购物流量入口，C2C集市是整个淘宝系的流量和从业人
群基石，淘宝网与淘宝商城之间利益该如何分配一直是所有电商从业者关注的话题，也是此
前系列争端的肇源之处淘宝系分拆、B2C商城独立均遵循这一逻辑很长一段时期内，B2C是电
商业真正的主战场，这已成业内共识
张勇自己说，这次改名酝酿了几个月，他本人开始也觉得有点陌生遥远，但慢慢就熟了
一项网络调查显示80%网民对新名称不太适应
第四篇：淘宝天猫女鞋商城旗舰店开业活动方案 详细 活动计划
TITAI旗舰店开业活动方案
(一) 活动目的
1. 品牌曝光
TITAI旗舰店开业活动的流量引入较多的利用竞价CPM，竞价CPM的优点就是能定向需要的人群展示合适的内容，大量的竞价CPM投放在一定程度上可以曝光品牌。
2. 顾客积累
5000双凉鞋的赠送意味着5000个顾客的积累，同时活动期间的流量导入和活动的给力也会有一批新顾客产生。
3. 第一批VIP积累
依靠本次活动积累第一波优质会员。
4. 潜在顾客积累
活动的一个重点在于推收藏，结合收藏送大礼，最大限度的积累潜在顾客。
5. 提升顾客粘度
活动为期一个月，效仿苹果、小米进行个个环节的饥饿营销，重点不在于提升产品的价值，而是积累顾客粘度，让顾客习惯于定期的逛逛TITAI旗舰店，参加参加TITAI的活动，从而积累忠实顾客。
6. 竞价CPM测试
活动流量的引入可以对目前竞价CPM做测试。也可以根据竞价CPM计划流量反过来增加或减小活动力度。
(二) 活动形式
1. 收藏送大礼：收藏店铺+三个宝贝截图客服，赠送50元店铺红包，抽奖送时尚凉鞋，每天赠送100双。
2. 淘宝资深会员感恩回馈：v3+黄钻以上会员可参加每日10点-14点的整点秒杀，每个整点秒杀三双，每日秒杀15双。
3. 微博转发赢美鞋：关注TITAI官方微博，转发活动微博@三位好友，抽奖赢取美鞋。
4. 新品买就送：每周三上新购买预售即享受买就赠时尚凉鞋，每日限前300名顾客。
(三) 活动预算
1. 日常推广预算：
活动获得会员数：120个活动获奖比率：1/12活动参与度：30% 参与活动顾客：1500人次 总计需要访客数：5000人次
日均收藏人数：1500人 日均收藏次数：6000次 日均推广所需：3000-4000元
2. 上新日推广预算
活动获得会员数：420个活动获奖比率：1/35活动参与度：30% 参与活动顾客：15000人次 总计需要访客数：50000人次
日均推广所需： 40000元
3. 总预算
活动获得会员数：5000个活动获奖比率：1/20活动参与度：30% 参与活动顾客：100000人次 总计需要访客数：350000人次
总推广所需：300000元总收藏人数：100000人 总收藏次数：400000次日均收藏人数：15000人 日均收藏次数：60000次
(四) 活动推广
1. 直通车
直通车页面推广，核心关键词：高跟鞋 、凉鞋、坡跟、女鞋
2. 竞价CPM
竞价CPM活动页推广，店铺定向：100家店铺 人群定向：女性、女鞋、女装、化妆品、女包等类目、购买力中和高
竞价位置：
主要竞价位置定位在淘宝首焦轮播、淘宝首页一屏右侧Banner、首页二屏右侧大图、首页三屏通栏、品牌商城首页轮播焦点图、淘金币首页焦点图、类目listing页面右侧小图、旺旺每日焦点
PS：每个位置的尺寸像素要求
3. 淘宝客
通用推广计划：3%的佣金整点店推广。
4. 新浪微博
活动微博转发推广
(五) 活动文案
1. 推广素材文案
TITAI旗舰店开业五重礼，送时尚凉鞋，送店铺红包，送前沿杂志，天上掉凉鞋啦，见者有份哦~
2. 活动文案
TITAI旗舰店开业四重礼活动规则：
活动时间：8月15日-9月15日
一重礼：收藏送大礼!收藏TITAI旗舰店(点击收藏)加店铺三个宝贝，截图我的收藏夹给客服，即可获得店铺50元红包!还有机会参加抽奖送时尚凉鞋!每天送出100双哦，获赠率高达15%!每日获赠者名单公布在TITAI微博哦~快点来关注吧~
二重礼：淘宝资深会员感恩回馈啦!只要亲是淘宝VIP3以上的黄钻买家，每日10点-14点整点秒杀三双，即整点拍下(不需要付款)，加收藏店铺收藏三个宝贝，截图亲的买家信息和收藏夹交给客服，客服确认后即可享受全额免单哦~每天都有15个名额哦~没有秒到的亲可获赠TITAI旗舰店送出的电子杂志一份哦。
三重礼：微博转发抽大奖啦!关注TITAI旗舰店新浪微博，转发活动微博并@三位好友，即可参加微博抽奖赢取时尚凉鞋一份。每日抽取10位幸运粉丝哦~
四重礼：每周三为TITAI旗舰店上新日，当日订购预售新品，即可获赠时尚凉鞋，每日限前300名的亲们哦~
五重礼：或得时尚凉鞋免费体验的亲，在收到凉鞋后拍摄美美的真人秀图片发给客服，有机会晋升为TITAI旗舰店VIP哦，永享购物88折优惠~
(六) 活动执行
见附表
(七) 其他
1. 关于活动的真实性
活动可从第三天开始，即15号当天实际是活动开始的第一天，但是在视觉呈现上，我们要给予顾客是已经第三天的感觉，然后加入13日14日的获奖名单(自己拟)，加入买家真人秀(自己拍摄)，来增加活动的真实感，同时同步到TITAI新浪微博，让顾客参加微博的宣传。
2. 关于抽奖的实现方式
为体现活动公开公正性，可使用第三方抽奖模块如淘大奖，但是一旦添加第三方模块，会使店铺格调突然下降，所以关于抽奖的实现方式，目前还待考究。
第五篇：淘宝天猫
电子商务案例分析---淘宝天猫
最新情况：2012年11月11日，天猫借光棍节大赚一笔，宣称13小时卖100亿，创世界纪录。2013年11月11日，天猫双十一购物狂欢节“疯狂”开启，支付宝成交额第1分钟过1亿元，第6分钟破10亿元，5时49分破百亿元，至8时42分，天猫双十一购物狂欢节支付宝成交易额突破121亿元，再次超过去年美国最大的网上购物节“网络星期一”成交额(120.8亿元人民币)。
一.天猫商城概述(尹诗萌)
1.1天猫介绍：淘宝网通过六年的发展，占据了中国网购市场80%的份额、聚集超过9800 万的注册买家，拥有中国网购市场绝对的领导地位。天猫商城隶属于阿里巴巴集团，起源于淘宝网的女人街，是淘宝网全新打造的在线B2C (Business-to-Consumer)购物平台，在天猫商城购物，享受100%正品得保障、7天退换货、提供发票的服务。天猫商城依托淘宝网优势资源，整合上万家生产商，为商家提供电子商务整体解决方案，为消费者提供网购一站式服务。2012 年1 月11 日上午，淘宝商城正式宣布更名为“天猫”。2012 年3月29日天猫发布全新Logo 形象。迄今为止，天猫已经拥有4亿多买家，5 万多家商户，7 万多个品牌。目前的天猫商城处在飞速发展阶段，多种新型网络营销模式正在不断被开创。加入天猫商城，将拥有更多接触最前沿电子商务的机会，也将为全新的B2C 事业创造更多的奇迹。淘宝网伴随中国互联网的飞速发展与网购环境的日趋成熟化，已吸引众多线下知名品牌纷纷“触网”，坚定地选择了拥有“规范购物环境以及巨大市场前景”的天猫商城. 实际上，入住天猫商城就意味着成功是一种趋势，就是各系列品牌纷纷重视网上交易平台，将其视为实现战略转型、品牌延伸、渠道扩展、赢得客户的重要手段和途径。
1.2交易文化:与易趣不同的是,淘宝网倡导诚信、活泼、高效的网络交易文化，其中一个例子是会员及时沟通工具--“淘宝旺旺”。会员注册之后在淘宝网和淘宝旺旺的会员名将通用，如果用户进入某一店铺，正好店主也在线的话，会出现“和我联系”或“给我留言”(掌柜不在线)的图标，可与店主及时地发送，接收信息。“淘宝旺旺”具备了查看交易历史、了解对方信用情况等个人信息、 头像、多方聊天等一般及时聊天工具所具备的所有功能。
1.3提供的商品：淘宝的商品数目在近几年内有了明显的增加，从汽车、电脑到服饰、家居用品，珠宝饰品、化妆品、运动户外用品、手机数码、家用电器、家居建材、食品保健、母婴用品，还包括文化玩乐等、并且分类齐全。
1.4优点与优势：A.作为拍卖网站，淘宝突出的优点是，如果商品的剩余时间在1小时以内，时间的显示是动态的，并且准确显示到了秒。B.服务优势:刨除大卖家和大品牌的集合，天猫的优势在于提供比普通店铺更加周到的服务:
1、七天无理由退换货:淘宝商城卖家接受买家七天内无理由退换货，无需担心买到的不合适，或者买到的东西和实物相差太大。
2、正品保障:淘宝商城卖家所卖物品都是正品行货，接受买家的监督和淘宝的监管。
1.5主要历史事件
1、世博商品：2010 年04 月12 日，淘宝商城世博商品官方旗舰店正式运营，访问量和成交金额持续上升，无论是海宝玩具还是世博门票都在网上受到了热捧。在不到半个月时间里，已经有2300 多只大号招手海宝毛绒玩具从这里发往全国各地。世博门票销售也是热得发烫，价值400 元的世博平日3 次票售出了1500 套。
2、名鞋馆：2010 年08 月13 日，淘宝商城名鞋馆正式上线，这是又一个产生于淘宝的垂直商城。名鞋馆一反普通鞋城以旧款特价为噱头的常规做法，在与线下相比，保有价格优势的同时主打当季新款，目前已经有包括百丽、阿迪达斯、耐克、李宁、奥康、红蜻蜓等上百个知名品牌入驻，拥有上万款鞋型。
3、网上超市：2010 年10 月18 日，淘宝商城官方证实筹建网上超市。这意味着淘宝商城在继数码城、名鞋馆后又一垂直平台即将出现。而这次淘宝商城把眼光放在了更为零碎、交易环节更为复杂、却有着巨大市场潜力的超市业务。
4、独立域名： 2010 年11 月1 日，淘宝网发布垂直市场战略，宣布旗下B2C(商家对个人)垂直频道淘宝商城正式启用独立域名，以替代目前的二级域名，淘宝商城仍将在淘宝体系中运行，不会单独分拆。业内人士认为，淘宝网此举旨在应对竞争，解决淘宝网内部C2C(个人对个人) 与B2C 模式的冲突。
6、医药馆上线：淘宝商城医药馆2011 年6 月21 日上线淘宝商城医药馆，正式试水医药行业。上海复美大药房、北京金象大药房、杭州九洲大药房、 江西开心人大药房以及云南白药大药房等5 家医药公司作为首批合作伙伴集体进驻淘宝商城。这是淘宝宣布一拆三之后，天猫的最 新举措。展示的各种医药及保健类商品接近1 万种，报价比同类产品的线下售价便宜1 元至6 元不等。商品种类 包括非处方药品(非处方药)、保健品、医疗器械、计生用品等，而处方药则不允许销售。此外，天猫医药馆内合 作商家的旺旺客服将全由药店执业药师担任，提供在线咨询服务。
二.天猫商城商业模式分析(卢尚鹏)
2.1天猫商城业务系统研究：天猫商城构筑店铺展示系统、信用评价体系、商家成长机制、即时沟通工具、商品编码系统、API平台开放系统、正品保障机制、SNS社区和淘江湖系统、支付体系等八大机制体系，构建电子商务网络购物生态圈，为商家提供电子商务整体解决方案，为消费者打造一站式的购物体验平台。 2.2天猫商城关键资源能力研究：关键资源和能力是让企业商业模式运转所需要的相对重要的资源和能力。任何一种商业模式构建的重要工作之一就是明确企业商业模式有效运作所需要的资源和能力，如何获得和建立这些资源和能力。A产品组合资源和市场知名度:产品的丰富程度是影响商城销售的重要因素。天猫商城依托于淘宝网的发展，将淘宝网产品组合进行筛选，进驻到天猫商城，相比较京东商城等竞争对手，在产品线上具有强大的优势。网站知名度影响消费者购物的入口。据网上数据，天猫商城知名度位列第一位，远超其竞争对手当当网、京东商城等。B融资能力:天猫商城在融资方面具有非常大的优势。一是内部融资，天猫商城背靠阿里巴巴集团，资金非常充裕。二是风险融资，天猫商城行业中处于领先地位，市场发展前景看好，是风险投资追逐的焦点。C注册用户和消费行为数据库:天猫商城共享淘宝网的注册用户,具有先天性优势。淘宝网积累了庞大的消费者数据库，基于这些资源的深刻研究和应用，有助于抓住消费者购买行为和消费行为的动态变化趋势，有效地利用这些将会使天猫商城能够准确的把握消费者的消费习惯、购物特点对于天猫商城站点的设计都会提供非常的参考作用。 2.3天猫商城盈利模式研究：天猫摒弃了原来淘宝网对普通卖家和买家都免费的模式，而是以自己强大的市场份额和注册用户为依托，提供更加符合卖家要求的服务，充分挖掘了注意力经济的价值，从很多环节实行收费的模式，为其未来的盈利奠定了基础。A天猫收费标准：a保证金：保证金根据店铺的性质不同，金额也会不同。b技术年费:商家必须交纳年费。年费金额以《2012年淘宝商城各类目费率年费一览表》为标准。c实时划扣技术服务费：商家在淘宝商城经营需要按照其销售额的一定百分比缴纳技术服务费. B天猫广告收入：a站点广告：直接广告收入，就是直接在商城首页及其他子公司页面出现的广告，主要有淘宝商城首页旗舰广告，商城中间的横幅广告等。b隐形广告：淘宝商城使用阿里旺旺软件中，融合了大量的广告。
C关键词竞价收费：天猫允许商家付费购买部分关键词，以提高该关键词在百度结果中的排名，已引导消费者进入店铺浏览商品达成购买交易。而这种模式也是天猫非常重要的收益来源。
D附加软件产品和服务：依托自己的技术团队，借助消费者消费行为数据库，根据商家的需求开发了大量的软件和附加服务，能够非常好契合卖家在销售过程中的需求，具有非常好的销量，几乎每一个商家都会购买相当一部分的软件和服务，以便使自己的店铺能够更好的发展。
E: API平台收入：允许其他的企业与淘宝商城进行对接，也允许部分软件公司利用天猫的数据库来开发适合商家的软件和服务，同时也增加了天猫的服务能力和盈利能力，可谓一举两得。
2.4自由现金流和企业价值研究：虽然商城的自由现金流比较匮乏，但商城具有非常快的成长速度。2009年，淘宝商城市场销售额为100亿元，到2010年达到了400多亿，2011年突破千亿市场的占有率优势更加明显。因此虽然自由现金流不乐观，但考虑到商城的成长速度和成长效率，其未来的自由现金流将会非常充裕，企业的未来价值也得到非常大地提升。
三.经营模式(刘德胜)
1.在价格策略方面天猫店铺进行竞价策略的方式来卖店铺。使各个店铺进行优化组合。2.在渠道策略方面与雅虎的强强联合增加了其搜索功能的改革。还与百度组成联盟，利用联盟模式推广其广告服务的功能。3.在市场策略方面天猫只为创建电子商务生态系统，希望形成一个与中小企业共生共赢的生态链。而且这个生态链是天猫与员工一同形成的。4.天猫商城是走平台化路线，自己不进货，只是搭台让中小企业卖家们唱戏。5.在促销放面天猫实行满就送，搭配套餐，限时打折，秒杀，淘宝客，直通车这几种策略。
四.管理模式
4.1组织结构与人力资源管理
长期以来，天猫形成了以张勇为核心，各个部分分工协作，结构明了，职责明确的扁平化的组织结构，面对新的机遇和挑战能够高效，敏锐，快速制定解决法案和应对措施;在人力资源管理方面，天猫制定了严格的管理制度和奖惩办法，与此同时，又给人一种民主，自由，温馨的工作范围，充分调动了员工工作的积极性。
4.2企业文化
天猫更名以来，秉承了淘宝网的“客户第一，拥抱变化，团队合作，诚信，敬业，激情”文化的同时，又进一步的将其发扬光大，提倡诚信，活泼，高效的网络交易文化，在为会员打造更安全的网络交易平台的同时，全新经营和倡导互相帮助，轻松活泼的家庭式交易氛围，使每位在天猫商城进行交易的人，不但交易更迅速，而且也能交道更多朋友。 4.3信用与风险管理
信息展示类：A个人信用评价机制：对买卖双方的历史交易交易进行评价，提供信用指数供参考。B网络展示平台：天猫为卖家提供网络空间，包括文字和图片存储空间，作为卖家展示商品的平台，卖家自己上传的商品和相关说明，可以帮助买家在决定购买之前，更好更充裕的了解商品。 卖方限制类：A支付宝实名验证：在天猫商城，并不要求所有参与交易方都进行实名认证，对于来网站购物的顾客，只要通过邮箱激活或手机注册就可以成功购物。而对于准备在天猫商城上销售物品的商家来说，则需要通过实名认证程序。B诚信自查系统:诚信自查系统是天猫信用管理体系中的最重要组成部分，其推出的最直接目的是为了打击天猫商家平台信誉炒作现象，还天猫一个真实的信用环境。C消费者保障协议:消费者保障协议是为了保障天猫买家利益，区分店铺信用安全等级，用天猫用户(主要是卖家)及支付宝第三方缔结的有关消费者保障服务的相关规定。天猫买家申请加入消费者保证协议成功后，会在其店铺与所登录商品处进行注明，以提高其信用度。 4.4交易辅助类
安全支付手段--支付宝：A当买家选中商品并确定最终购买后，买家先付款，但付款对象不是卖家，而是支付宝。支付宝收到货款后，通知卖家已收到款，可以发货。买家收到商品并认可商品的质量后，确认收货并通知支付宝放款，支付宝再把款汇到卖家账户，整个支付宝过程完成。如果买家没有收到商品，或是商品的质量有问题，可以申请支付宝拒绝付款，然后商讨退货或赔偿问题。B信息交流区--消费者社区：网络社区是信用管理的一个非常重要的部分，它不仅仅是C2C电子商务网站用户自主服务功能的拓展，从信用管理角度来看，也是买家卖家相互交流的空间。在这里，买卖双方可以分享他人的经验，学习网上交易的规则，了解一些没有在交易规则中说明的交易风险。
五.价值网络定位(江山)
5.1核心电子商务公司：从互联网商务应用和企业电子商务应用角度划分天猫属于B2C网络经纪模式，提供交易双方完成交易的平台，并收取费用，包括技术服务费、广告收入、关键词竞价收入、出售软件收入等。
5.2供应商：作为网络经纪模式的天猫，其供应商为注册的商户，商户在天猫发布商品信息并提供相应服务。
5.3用户和客户：浏览天猫店铺搜集或购买相关商品信息的个人为用户;注册天猫的商户为天猫提交服务费，商品展示广告费，品牌展示广告费，旺旺植入广告，关键词竞价或者购买天猫提供的软件和附加服务，这些都是天猫的收入来源，所以天猫注册的商户为客户。
5.4基础服务商，交易服务商和合作商：A基础服务商:淘宝iPad 客户端，手机淘宝，安卓操作系统下的移动应用这些都标志着淘宝移动互联网的发展，移动网络运营商如中国移动，电脑和手机等终端制造商如苹果公司的iPad、iPhone 都为淘宝移动互联网的发展提供了基础条件，这些都为淘宝的基础服务商。B交易服务商:金融机构如中国工商银行、中国银行等银行为淘宝支付交易提供交易平台，支付宝提供了第三方支付和认证服务，物流公司提供配 送服务，这些为天猫的交易服务商。C合作商:金融机构、物流公司、与淘宝联盟合作的联盟客户如网易、谷歌等。
六，技术模式
6.1天猫的网站技术模式
天猫的网站技术模式定位于系统运行的持续稳定性和安全性两方面天猫商城提供的安全技术，如网络警察，支付宝等都只得让买卖双方放心。它为商家和顾客之间开展服务建立了一个有效地安全的信息中介服务平台。它对系统的要求是严格的。在服务器的构建上要保证交易信息的安全传递，保证数据库的服务器的绝对安全，防止网络黑客的闯入破坏。天猫在身份验证和安全监控上也有很大的作用。
6.2系统应用
天猫的通信系统采用互联网和通讯网。在系统应用软件方面，天猫采用了网上信用管理系统，身份认证和安全管理系统，网络监控管理系统和网络安全管理系统等，最大限度上来保证往网站安全，数据齐全，交易安全。 6.3技术创新
1.AR技术：即现实增强技术。AR技术利用计算机生成一种逼真的虚拟环境通过各种传感设备是用户“沉浸”到该环境中，实现人机互动。借助AR技术，通过摄像头，计算机录入你的个人信息。你可以与计算机进行互动，实现更全面的展示。更进一步，计算机可以虚拟出各种环境，提供更有参考性的信息。二维码就有望打通信息传递的所有环节。通过AR技术，你可以直接对这部手机进行操作，当各种体验完成后你决定购买它是，直接扫描二维码就能通过支付工具完成支付。
2.视频购物技术：视频购物技术仅在天猫平台应用，天猫表示，将分享此项技术，与在线视频平台，视频内容提供商以及品牌商等合作。视频购买技术，是通过视频来搜索和推广商品。按照这一逻辑，天猫和淘宝的未来商业前景应该是：只要你在网上能看到的东西，不管是文字，图片，还是视频形式，天猫和淘宝都可以找到。
五.发展历程，存在问题及其未来展望(侯坦)
5.1天猫品牌发展历程
2008年：诞生于B2C元年
2009年：开启传统品牌电商之路
2010年：双11撬动全社会神经
2011年：分拆独立重新定义B2C
2012年：天猫的明天
5.2天猫目前存在的问题以及措施
1.物流服务不够完善 相比京东，天猫目前没有自己的物流体系。京东的自建物流可以保证物流配送速度上尽可能快速，在全国近30个城市实现“211限时送达”，满足用户对网购的送货需求。特别是在春节期间，各大第三方物流公司纷纷停止配送时，天猫的流量迅速下滑，而京东则飞速上升并超越天猫。 2.存在买断关键字等不公平现象
2013年4月12日晚，一些买家在天猫上搜索商品时，发现搜出来的的全是固定的某一家的产品，例如搜索“超短裙”，出来的全是“韩都衣舍”的商品，这样的现象也同时存在于另外一些大的品牌商家。显然这是买断关键词的情况，虽然之后天猫作出了更改，但也为这几家大商家带去了极大的流量，而小商家却受到了极大的影响。
3.规则漏洞频现，卖家常常被“黑”
恶意买家拍货并以缺货为由申请退款，按照天猫经营规则，由于缺货，除退还原款外，卖家还需赔付买家货款的30%以作补偿。另外，天猫上还存在一大批利用发票规则，对卖家进行发票讹诈的不法分子，他们往往通过同时操纵多个账号，在天猫上拍下一件物品后，不忙付款，先向店铺客服咨询能否开具发票，一旦得到“不开”或“没有”的答复，就立即向天猫投诉。按照天猫规则，卖家一旦被投诉两次，不但会被扣分12分，还将面临高达1万元的罚款。 4.授权监管不严
天猫虽承诺提供100%品质保证，但由于监管机制不严，导致了许多水货、假货也充斥其中。根据央视网315在线投诉平台最新统计数据显示，2012年央视网315企业投诉量排行榜上居前的十大企业中以淘宝天猫居首，占平台投诉总量的7.33%。根据平台统计数据显示，2012年双十一期间，天猫仅阿迪达斯官方旗舰店一家因“超卖”至今拒绝按约发货，遭到消费者投诉达300多宗，涉及交易金额达10多万元;而杰克琼斯官方旗舰店也因同样的情况遭遇500多位消费者的投诉，至今仍未处理妥善。除此外，双十一期间，淘宝商城上的ONLY旗舰店、欧时力旗舰店、优衣库旗舰店、歌莉娅旗舰店、真维斯旗舰店、Five plus旗舰店、驼户户外旗舰店、可可尼旗舰店、恒适旗舰店、乐町旗舰店以及斯莱德、木木家、丝蓓绮、微痴儿、纳维电子商务、狼爪、眯眯咔娃、宁彩瑜儿等店铺均以“超卖”为由拒绝履约向消费者发货。另外，许多消费者在315在线投诉平台投诉称在天猫某商家购买的品牌手机是“非正品”，不能够享受全国联保等服务。 6.售后服务
在激烈的竞争压力下，许多电子商务公司都将重点放在了销售上，而由销售所带来的售后问题却一直被忽视。虽然这家B2C巨头市场交易在逐年飞速增长，但售后服务却没有跟上。在互联网上，天猫售后问题的反映比比皆是，越来越多的消费者抱怨在京东和天猫买到的商品，特别是大家电，出现问题后，无论是维修还是退货都需要很高的维权成本，寄来寄去的浪费时间不说，大部分情况下还需要客户自己承担运输费用。
解决办法
1.物流服务不够完善 京东之所以会异军突起，很大部分原因是强在物流。所以天猫一定要加强后端能力，最好能建立自己的物流体系以及物流标准，那么在未来几年，依然会领先市场。
2.存在买断关键字等不公平现象
可以通过建立第三方的频道或栏目，接受广大网友的监督。同时，要在关键字排名的算法上进行不断更新，这一点可以向百度和谷歌等搜索引擎学习。要保证搜索出来的结果是合理合情的。
3.规则漏洞频现，卖家常常被“黑”没有什么规则是完美无缺的，被一些买家发现了一些规则漏洞，并借助漏洞赚钱也再所难免。关键在于在发现这些漏洞后，要立即补救，并发布公告通知。同时，要不断出台更多详细的规则，不断的对现有规则进行完善。既“职业差评师”之后，天猫又出现了“发票投诉师”。因为天猫承诺商城里面只有正品，那么每样商品都应给客户开具发票。所以天猫在商家发布商品的时候应该设置一个必选项，确定是否带有发票，如果卖家选择否就无法发布。买家同理，在购买时，也设置一个必选项，确定是否需要发票以及相关发票抬头等信息，否则无法下单。这样虽然感觉稍麻烦，但是少了很多纠纷。B2C网站，类似卓越亚马逊填写订单后就有该选项。这样就解决了天猫发票问题。 4.授权监管不严 只有加大监管力度，本着对消费者负责的态度去认真审核平台上每个卖家的授权书是否齐全和真实。一旦发现不合格的卖家就必须将其从商城中清退。同时开通举报通道，接收来自卖家和买家的举报，收到举报后，必须严格审查，如调查属实，将根据相关规则对卖家进行处罚，同时扣除保证金对消费者进行赔付。
6.售后服务
首先，商家应该不断完善售后服务的相关制度，如由于商品质量导致的退换货，运输费用应该由卖家来承担，同时卖家还需要对买家作出一定金额的赔偿，这样就会不断建立消费者对商家的信赖。例如凡客诚品就有免费退换货的政策。其次，商城应注重对商家的监管，应逐步完善商城规则，减少不必要的退换货。最后，改善退换货流程。例如买家想要退货时可以直接在网上点击申请退货，然后由物流公司上门收取并寄回，这样就可以大大降低退货的繁琐程度。
5.3天猫商城未来发展策略与建议
天猫、商城致力于构建网络购物生态圈系统，这种模式称之为B2B2C模式。B2B2C模式源于B2B和B2C模式的演变和完善，其精髓就是平衡和共担，就是平衡C2C模式的高数量低质量和B2C的低数量高质量，就是与商家共担成本，降低风险。 开展B2B2C模式不是简单的开放自己的平台那么简单，天猫商城要想走好B2B2C模式之路，还有很多的硬功夫要下。
1、挑选优质商家
优质商家的作用是不言而喻的。B2B2C平台能否满足消费者的需求，商品质量是否合格、能否提供优质的服务等都要依靠优质的商家来完成。因此优质商家对于平台是至关重要的。天猫商城在运作初期，为了吸引商家，降低了入驻要求，导致商城中商家泥沙俱下，商品参差不齐，商家推广成本高，价格PK激烈。天猫商城应加强对品牌商和大代理商的招商，吸引更多的优质商家，同时应该不断的对现有商家进行监管考核，提高商家的素质水平，摒弃劣质的商家，去劣存优。
2、商品展示
淘宝商场模仿亚马逊的SPU模式，采取“产品编码(TSC)”进行产品同质化管理，但是在细节远远不能满足消费者的购物体验，对同质化产品的处理也无有效的机制管理，消费者在天猫商城的选择有些无从下手，经常出现天猫商城同质化的商品实际上为多款不同的产品。而京东商场在招商的时候通过同一品牌只招一个卖家的方式避免了商品同质化。如何平衡两者之间的关系，天猫商城还需要不断地探索。