第一篇：消费者权益保护培训
《金融消费者权益保护》培训大纲（银行版）
主讲人：西安交通大学 冯涛
第一讲 金融消费概述
一、什么是金融消费？
二、金融消费的主要形式
1、传统意义的金融消费
2、特别性金融消费
3、金融衍生产品消费
三、什么是金融消费者？
1、传统金融服务中的消费者
2、非传统金融服务中的消费者
四、金融商品的特殊性
1、金融商品的无形性。
2、金融商品的专业壁垒性。
3、金融商品的风险性
4、金融产品与服务的合约性。
五、传统金融消费保护的形式及其缺点
六、金融消费的特殊性
电话：13679131209，E-mail：0292668972@163.com
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1、信息不对称 （1）风险收益 （2）风险的计量 （3）案例分析：
A、金融理财产品的案例; B、保险产品的案例； C、金融衍生品的案例。
2、金融消费者处于弱势地位 （1）单个的自然人对垄断大企业； （2）格式条款多由金融机构一方制定；
（3）能否享受金融服务的决定权掌控在金融机构手中； （4）在纠纷处理上，消费者明显处于弱势。
3、金融创新失控
（1）金融衍生产品的无节制创新和泛滥 （2）金融衍生产品十分复杂
A、对冲基金； B、次贷产品
C、金融衍生产品的研究者甚至获得了诺贝尔经济学奖。
七、保护金融消费者的原因
八、国外对金融消费者保护的研究
1、Carlin、Gervais（2009）对金融零售市场中的消费者保护的研究。
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2、Budnitz（1995）对纠纷的仲裁机制的研究。
3、 Nieto（2000）认为对消费者和投资者保护是金融监管的一项重要目标。
4、 Taylor（1995）和Goodhart（1998）分别提出了基于金融监管目标来设计监管体制的思想。
九、金融消费者权益保护的国际经验
1、构建完善的法律体系。
2、通过金融机构内部加强治理。
3、通过行业自律进行规范和监督。
4、确立金融消费者保护作为金融监管部门的监管目标。
5、应该将金融消费者保护交由统一的行政机构或准行政机构管理。
第二讲 金融消费者权益保护的意义
一、金融消费者权益保护的理论
1、公共物品和自然垄断理论
2、信息不对称理论
3、有限理性理论
4、“外部效应”理论
5、解决之道：金融消费者权益的倾斜保护
二、银行业消费者权益保护的意义
（一）对商业银行的意义
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1、我国的金融改革将加剧商业银行间的竞争，客户的重要性进一步凸显；
2、我国利率市场化将对未来商业银行主营业务产生重大的影响，各种金融衍生品将成为商业银行盈利的主要来源；
3、柠檬市场理论和美国次贷危机的实际表明，不重视金融消费者权益保护，金融消费者必然日渐丧失投资积极性和市场参与度，最终也会损害商业银行的利益。
4、有利于为消费信贷发展、扩大内需提供良好的制度环境；
5、有利于改进金融服务质量，提高银行的核心竞争力。
6、有利于规范银行经营行为，维护金融市场秩序；
7、重视金融消费者权益保护，有利于从长远实现银行和社会的更大利益，提升银行的竞争力；
8、保护金融消费者的权益，最终更保护了银行的利益。
（二）对消费者的意义；
（三）对国家的意义。
第三讲 金融消费者权益保护的法律规定
一、金融消费者权益保护的法律体系
二、金融消费者的权利
1、金融消费者权利的含义
2、金融消费者权利的具体内容
3、金融消费者权利的具体内容的解析
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三、金融机构的义务及其含义解析
1、金融机构的义务；
2、金融机构义务的具体内容的解析。
四、侵犯金融消费者合法权益的法律责任
1、民事责任
2、行政责任
3、刑事责任
第四讲 《银行业消费者权益保护工作指引》解读
一、行为准则
1、尊重消费者的知情权 （1）告知义务
（2）不隐瞒风险、不夸大收益 （3）严格区分自有产品和代销产品 （4）消费者知情权的案例分析
2、尊重消费者的自主选择权
3、消费风险与消费能力相适应原则 （1）了解消费者的风险偏好和风险承受能力 （2）提供相应的产品和服务，
（3）不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务 （4）相关案例分析
4、尊重个人金融信息安全权
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（1）有效保护个人的金融信息 （2）不篡改、违法使用个人金融信息 （3）不向第三方提供个人金融信息 （4）金融消费安全权的案例分析
5、规范收费
（1）遵守金融服务收费的规定
（2）不随意增加收费项目或提高收费标准 （3）披露收费项目和标准
6、坚持服务便利性原则 （1）合理安排柜面窗口 （2）不拒绝合理的服务
7、尊重银行业消费者
（1）照顾残疾人等特殊消费者的实际需要 （2）提供便利化服务
（3）不得有歧视性行为（族群、性别、宗教等） （4）相关案例分析
二、制度保障
1、加强消费者权益保护工作的体制机制建设 （1）纳入公司治理
A、什么是公司治理？ B、公司治理的重要性
C、商业银行公司治理的核心问题
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D、如何将消费者权益保护纳入公司治理？ （2）纳入企业文化建设
A、企业文化在银行管理中的作用 B、案例分析：35个紧急电话 C、企业文化的构成
D、如何将消费者权益保护纳入企业文化建设？ （3）体现于发展战略
A、发展战略是银行发展的三大关键问题之首 B、银行发展战略的基本内容 C、银行的战略定位 D、银行的战略执行能力
E、如何将消费者权益保护体现在银行发展战略之中？ （4）董（理）事会在消费者权益保护中的作用
A、承担消费者权益保护工作的最终责任；
B、制定、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程；
（5）设立或指定专门部门负责保护工作。
2、建立健全消费者权益保护工作制度体系 （1）组织架构和运行机制； （2）内部控制体系；
A、导入案例：巴林银行破产案、法国兴业银行凯维埃尔案、德国国家发展银行与雷曼兄弟公司交易案。
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B、国内内部控制相关法规的要求 C、企业内部控制基本规范 a、内部环境 b、控制活动 c、控制手段
（3）产品和服务的信息披露规定；
（4）消费者投诉受理流程及处理程序；
（5）知识宣传教育框架安排；
（6）消费者权益保护工作报告体系；
（7）消费者权益保护工作监督考评制度；
（8）消费者权益保护工作重大突发事件应急预案
3、建立健全事前协调和管控机制
4、加强产品和服务信息的披露，
（1）说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容 （2）禁止欺诈性、误导性宣传， （3）提高信息真实性和透明度， （4）合理揭示产品风险
5、开展员工教育和培训
6、为消费者投诉提供便利
（1）投诉管理的统一化、规范化和系统化 （2）公布投诉方式和投诉流程
（3）做好投诉登记工作
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7、完善银行业消费者投诉处置工作机制
（1）在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉 （2）采取措施进行补救或纠正 （3）向银行业消费者进行赔偿或补偿
A、赔偿或补偿的程序 B、赔偿或补偿的数额的确定 C、金融消费损害赔偿权的案例分析
（4）确保公平处理对同一产品和服务的投诉
（5）加强对投诉处理结果的跟踪管理
8、制定消费者权益保护工作考核评价体系 （1）影响绩效的因素
（2）案例：英国运送犯人去澳洲的故事 （3）绩效考核体系的作用：杠杆和载体 （4）消费者权益保护工作考核评价体系的内容
（5）将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。 （6）考评结果的应用
A、职位管理 B、利益分配 C、岗位调配 D、员工培训 E、绩效改进 F、新员工转正、定级
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9、完善消费者权益保护工作的内部监督约束机制 （1）强化内部规章和外部监管要求 （2）责任追究机制
10、建立消费者权益保护工作的应急响应机制
（1）导入案例：某商业银行拒绝保洁工进去饮水引发的公共危机
（2）银行的公共危机和危机公关 （3）危机的度量 （4）危机的识别与应对 （5）应急响应机制的制定 （6）监测重大负面舆情和突发事件 （7）商业银行危机公关6F原则 （8）危机公关中的禁忌
（9）与媒体进行危机公关的基本策略
三、对《银行业消费者权益保护工作指引》所确定的国内保护标准的评价
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第二篇：银行消费者权益保护者保护调查问卷
1.您的职业是?
A. 学生 B. 公务员 C. 企事业单位人员 D. 农民 E. 个体工商户 F. 离退休人员 G. 失业人员 H. 其他
2.您的年龄是?
A.18岁以下 B.18-30岁 C.30-50岁 D.50-70岁 E.70岁以上
59.86%60%50%40%30%20%10%0%5.00%18岁以下18-30岁20.75%10.34%4.05%30-50岁50-70岁70岁以上30-50岁50-70岁70岁以上18岁以下18-30岁
3. 目前，您对银行服务业的整体满意度为?
A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意
4. 您一般经常使用下列那种业务?(可以多选)
A. 存贷款业务 B. 电话银行 C. 网上银行 D. 手机银行 E. 结算信托业务 F.投资业务 G.其他
结算信托业务0%投资业务1%其他3%电话银行29%手机银行16%网上银行51%电话银行网上银行手机银行结算信托业务投资业务其他
5. 您不选择电话银行、网上银行、或者自助设备办理业务的原因是?(可以多选) A.不了解这些服务 B.不放心使用这些服务 C.不会使用这些服务 D.其他原因
6.以下事项您是否重视过?(可以多选)
A.查看自助设备插卡口、出钞口及其他部位是否加装或粘贴异物;
B.访问银行网站要直接在浏览器地址栏内输入网址，不通过链接登录网上银行，以免被假网站或钓鱼网站欺骗
C.不在公用电话、他人电话或手机上使用电话银行，通过本人手机或电话使用后应注意 清除拨打记录，使用时不要使用电话的免提方式，避免被他人掌握您的银行账户信息及密码 D.不使用他人手机登录手机银行
E.商场刷卡后收银员交回签购单及卡片后，应认真核对签购单上的卡号，交易日期以及交易金额等信息是否正确，卡片是否为本人的卡片，不要在非本人交易的签购单上签名 F.不听信陌生电话和短信以银行名义发布的各类通知和信息，防止受骗
78%80/10070/10060/10050/10040/10030/10020/10010/1000AA47%BC14%19%21%8.3%DEFBCDEF
7.下列哪些情况您有遇到过?(可以多选) A.不及时将国家法定利率标准和利息税税率等告知储户或贷户
B.遇到对转账、开户、汇票等结算和票据业务不清楚的客户，金融单位没有主动提供信息咨询
C.最低还款额的宣传有意无意地忽略，以至于出现一个“利息陷阱” D.由于不明金融机构收费定价的财务依据，而承受其任意向消费者转嫁成本的问题 E.个别金融机构在推销过程中片面夸大产品收益性，甚至不向消费者进行风险提示，产品结构、具体投资方向等与消费者关系密切的要素或是不披露或只是模糊地进行了披露，使消费者盲目购买金融产品
60%50%40%30%20%10%0%1%ABCD20.15%15.21%40.30%52.40%ABCDEE
8. 您认为银行有哪些行为侵害到了您的权益(可以多选)? A.没有告知相应的服务内容以及其他相关信息 B.存取款、跨行查询等收费不合理
C.储户存款被冒领，信用卡密码信息被泄露，贷款被挪用，股票被低价卖出等 D.金融产品宣传与实际不符
E.银行机构和信用社网点以一些理拒绝向消费者提供金融服务 F. 开存折时强制要求客户开卡
G. 强制消费者承担不合理合同费用等的霸王条款
H. 请求银行、其他金融机构对其错误或过失行为负责的要求一般都得不到对方有效、积极的回应 90.00%80.00%70.00%52.41%60.00%50.00%40.00%30.00%20.00%10.00%0.00%A 80.03%ABCDEFGHH10.20%12.34%0.80%BCDE19.07%0.93%FG9.您从哪些渠道得知银行相关方面的规章或者法律知识?(可以多选)
A.银行 B.相关金融机构 C.监管机构 D.自己主动获知 E.其他
70.00%60.00%50.00%40.00%30.00%20.00%10.00%0.00%62.71%银行金融机构监管机构自己主动其他30.45%18.23%21.03%25.89%银行监管机构其他
10. 根据《消费者权益保护法》规定，经营者有欺诈行为，“应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失， 增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”，即“1+1”的双倍赔偿。你觉得是否合理? A.合理
B.不合理 100%80%60%40%20%0%89%合理不合理11%合理不合理
11. 您遇到银行交易或者服务发生问题时，会采取何种措施维护自己的权益?(可以多选) A.自认倒霉，忍气吞声 B.与银行协商 C.向消费者协会投诉 D.中国银联
E.向新闻媒体披露自己权益受到侵害 F.向行政部门申诉 G.向法院起诉 H.提请仲裁 I.其他
12. 您认为目前的银行侵害消费者权益的措施还有哪些需要再进一步进行完善?(可以多选)
A.银监会发改委应大力加强对银行的监管力度
B.国务院应制定相应的法律法规限制银行的侵害消费者权益的行为 C.建立一个较为完善的第三方协调纠纷机制 D.加强对银行消费者的宣传和教育 E.通过媒体曝光，加强舆论监督报度
第三篇：保护金融消费者权益
随着金融业务的不断创新，先进的金融业务与消费者专业知识能力欠缺形成的不对称，产生了各类金融风险，从而损害金融消费者的合法权益。金融消费者权益及其保护问题日益凸显。维护金融消费者合法权益成了维护金融市场稳定，推动金融市场可持续发展的关键所在。时值3·15国际消费者权益日到来之际，我们要警示消费者保护自身权益，远离金融风险。
在市场经济高速发展的今日，人们生活水平得到了显著的提高，人们的消费需求随之不断增强，例如：银行卡以方便、快捷的特点以及减少假钞、消费信贷、理财等功能于一体的便利产品，而受到消费者的青睐，成为人们日常生活中必不可少的支付结算工具。近年来，银行卡已成为我国个人使用最为频繁的非现金支付工具，但银行卡在给消费者带来便捷的同时，在计算机技术和通信网络技术的不断升级发展的今天，银行卡的交易结算系统也随之变得更加高效、快捷，从而使银行卡业务的风险控制领域远远超出了传统的银行柜面的管理范畴，网络化、信息化、智能化给银行卡防欺诈带来了前所未有的压力和难度。随着银行卡业务的拓展以及支付手段的增多，不法分子利用发卡、收单和通信等部门的管理漏洞以及持卡人的疏忽，以“繁杂多变，深度掩盖，无孔不入，横联纵合”的犯罪手段，盗取持卡人银行卡内资金从而导致金融消费者合法权益受到了损害。
对于我们商业银行更应充分认识到自己的职责所在，首先，必须承担保护持卡人隐私的义务，保证持卡人非公开的个人信息安全与机密;在向第三方披露持卡人的任何非公开的个人信息时，都必须以书面形式告知银行卡消费者并经其同意;不得以营利为目的，私自将银行卡消费者的个人信息出售给第三方;同时要提高银行卡的安全性，实现银行卡从磁条卡向智能IC卡的转换，增加银行卡读写保护和数据加密保护功能，从技术上彻底解决伪卡欺诈问题;其次，要提高持卡人安全用卡意识，商业银行应加大安全用卡宣传力度，多渠道向持卡人提示银行卡伪卡案件风险点，积极引导持卡人安全用卡，强化持卡人个人信息保护意识，帮助持卡人树立正确的个人信息使用观念。在日常工作中时刻提醒持卡人要有自我信息保护意识，不要将其银行卡密码设置过于简单，不要泄露个人信息，如姓名、身份证(号)、银行账号、银行卡号、密码、信用卡有效期和验证码等重要的个人信息，不要轻易向单位和个人泄露银行账户信息和密码。同时，提醒广大消费者不要随意放置银行卡和身份证件(最好分开存放)，不要随意丢弃刷卡签购单和对账单，以防不法分子拾遗、窃取，假冒持卡人身份盗用资金。消费者在设置电话银行密码时，不要使用过于简单的数字(如6个6等)，不要使用自己的出生日期、电话号码等容易被人猜中的数字作为密码，也不要使用与电子邮件或连接互联网相同的密码;可以考虑分开设置查询密码和交易密码，并定期修改;应注意保护自己的密码，不要轻易向任何人泄露，避免给自己带来为犯罪嫌疑人破解密码进行盗刷取现提供便利条件。
其次，近年来老百姓明显感觉到，银行不再是单纯的存取款，银行的金融创新增多了，金融产品丰富了。但与此同时，银行卡安全、金融产品夸大收益等侵犯消费者权益的事情也时有发生。如何加强银行业消费者权益保护，建设和谐共赢的金融消费生态，已成为商业银行迫切需要面对和解决的课题近年来，国内金融市场竞争日趋激烈，商业银行面临的经营压力逐年增大，个别从业人员在营销过程中夸大收益，不如实履行风险披露义务，强制搭售产品，不仅损害了消费者利益，也损害了银行业的声誉，引发公众不满。与此同时也有一些金融机构在设计与安排金融消费者权益密切相关的操作规程、管理制度过程中，往往只注重自身经营风险的防范而对消费者权益置之不理。从而导致个别消费者权益的受到损害，此时，金融消费者的知情权未得到充分确认。金融消费者在购买金融产品或接受金融服务时，金融消费者有权知悉所购买、使用产品或接受服务的真实情况，金融机构也有义务提供相关信息。但是有的金融机构出于自身利益考虑，很难客观、公正和全面地提供金融信息。以目前广泛使用的贷记卡来说，银行着重宣传的是诱人的免息期，但对于最低还款额的宣传却是有意无意地忽略了，以至于出现了一个“利息陷阱”。个人信用无形资产的受益权未得到全面体现。在近几年来，大家都发现其征信系统中的基本信息与真实情况不符，导致客户在贷款审核环节受到了不公平的待遇。据调查许多金融消费者是在不知情的情况下，简单地将身份证和户口簿交与亲戚或朋友甚至开发商，莫名其妙地替他人背上借款。如果我们都能够加强金融法律法规知识的宣传教育，促使金融消费者在进行此类活动时采取谨慎的态度，在某种程度上就可以避免因信贷行为不当而影响个人信用度的现象发生。
今天的我们更应该看到，银行作为窗口服务性行业，与社会经济和民生息息相关。忠诚、稳定的银行业消费者是基础，更是商业银行可持续发展的必要条件，保护消费者权益就更应该成为银行应尽的法律责任和义务。所以，我们更要明确金融消费者在民事活动中的基本权利，比如人身财产安全权、知情权、选择权、公平交易权，人格尊严权、获取知识权、个人信息不受侵犯的权利、投诉举报权等。从源头上避免或者减少与金融消费者产生纠纷。因此，我们应当高度重视金融知识宣传与教育，把好“病从口入”关口，应向消费者充分说明任何产品的收益与风险，特别是业务的潜在风险，并履行告知义务。使银行业消费者权益的保护在了解产品和服务进入前得以实施。如果消费者对此有更为清醒的认识，一些不必要的损失就可以避免，并大量减少金融机构不必要的投诉“烦恼”。这就要求我们金融机构必须履行诚信、告知、提示、保密、信息披露等义务，使金融消费者的合法权益从源头得到保护。
昆仑银行吐哈分行
廖
荣
第四篇：消费者权益保护制度
消费者权益保护制度的顶层设计
摘要:保险消费者权益保护是一项涉及监管定位和方式、市场运行理念和规则、法制建设的系统性重大课题，将极大地改变保险资源的配置方式，对保险业的长期健康发展产生重要影响。系统梳理和研究国际上金融保险消费者权益保护的经验和最新进展，做好“顶层设计”，对于保障消费者权益保护工作有序、高效开展具有重要意义。
关键词:保险消费者,权益保护,顶层设计,多元化
一,英国“大一统”监管模式下的金融消费者保护
英国1986年通过了《金融服务法》，启动了被称为“金融大爆炸”的改革，金融消费者保护是其设定的监管目标之一。1997年，成立“金融服务监管局”，统一监管金融服务业。2000年，通过《金融服务和市场法》，设定了增强市场信心、提高公众认识、保护消费者、减少金融犯罪四大监管目标，并增加了大量保护消费者权益的司法内容。2010年，通过《金融服务法》，提出创设新的机构向消费者宣传金融知识等，但并未允许针对金融服务可以采取集团诉讼的提议，这使提案中原有的保护消费者的力度减弱。
在《金融服务和市场法》框架内，金融服务监管局与三个执行机构按照各自的职责发挥作用，推动消费者保护救济制度协调有序运行，这三个机构包括：一是金融机构。所有金融机构必须建立详细的客户投诉处理制度，尽可能把纠纷化解在萌芽时期。二是金融巡视服务有限公司。带有行政仲裁性质的金融巡视服务公司，由金融服务监管局设立，以第三方的身份处理解决金融机构与消费者之间的纠纷。三是金融服务赔偿制度有限公司。该公司也是由金融服务监管局设立的独立机构，负责在金融机构倒闭后，向消费者提供赔偿。
另外，依据《金融服务和市场法》，2001年投诉专员办公室成立，负责调查针对金融服务监管局的消费者投诉，从而构成对金融服务监管局的制衡机制。依据1973年的《公平交易法》成立的公平交易办公室，成为英国最重要的反垄断监管机构，该机构代表消费者的集体利益。这些机构连同司法部门共同构成完整的保护救济制度的链条。
二,美国“双重多头”监管模式下的金融保险消费者保护
在美国特殊的历史背景和文化价值基础上，金融危机和政府主动干预推动了金融消费者保护制度的发展。1811年，效仿英格兰银行建立的美国银行特许期到期后，未能得到议会准许延续，从而使得州特许银行迅速发展，奠定了州银行在各州监管权的基础，金融消费者保护的问题也因之而由各州负责。此后，随着一系列事件的发生，各种法案陆续通过，联邦立法逐渐加强，特别是20世纪六七十年代是联邦金融消费者保护立法的集中时期。
次贷危机后，金融消费者保护成为联邦立法的重要内容。2010年的《华尔街改革法》调整监管架构，完善监管规则，创设金融消费者保护局，以对金融消费者提供更为全面的保护。金融消费者保护局由美联储支付预算，但具有高度的独立性。保护局的成立结束了消费者保护责任由多个机构共同承担，但是出现问题又无人承担的状况，明确了消费者保护的责任。保护局接受政府问责，向参议院的银行委员会和众议院的金融服务委员会分别汇报工作。然而，也有反对者质疑保护局是否必要，认为原有的监管机构都有消费者保护职能，保护局监管范围过宽、权力过大，限制了消费者对金融产品的选择，还会间接增加消费者的成本。
保险方面，除特殊情况外，金融消费者保护局不适用于州保险监管体系。为了防范金融系统性风险，联邦政府在财政部内新设了联邦保险办公室，其职责主要是跟踪保险行业，包括发现有可能导致系统性风险的监管漏洞、提名保险公司成为由美联储监管的非银行金融机构。虽然权力有限，但该办公室无疑会有助于联邦政府进行国际保险监管协调。然而，尽管财政部和国会几经努力，《华尔街改革法》还是确认了原有的州监管体系对保险消费者的保护基本有效，并进一步加强州保险监管制度。
三,澳大利亚“双峰”监管模式下的金融消费者保护
迈克，泰勒在1995年发表了《双峰式监管：新世纪的监管架构》，他认为，审慎监管所要实现的防范金融业系统性风险和市场监管所要实现的保护消费者利益这两个监管目标存在潜在冲突，而且使用的监管技巧也差异很大，认为这两个目标应该分开，并且由不同的监管者来执行。澳大利亚是“双峰”模式的少数积极实践者，成立了证券与投资委员会和审慎监管署。然而，2001年澳大利亚第二大保险公司，即HIH保险公司的破产使澳大利亚的监管体系受到了质疑。负责调查的皇家委员会在调查报告中指出，“双峰”体制下两家监管机构之间存在沟通和协调的问题，但也没有提出进一步改革的建议。
20世纪80年代后，英国相继成立了保险业督察员、银行业督察员、投资督察员等8个组织，专门处理金融产品消费者与金融机构之间的争议，澳大利亚受此影响，也先后成立了多个相关机构。随着英国统一监管体制的发展，澳大利亚将这些机构合并成为一个独立的全国金融督察服务机构(简称FOS)。作为金融企业在国家金融监管当局的指导和支持下成立的民间组织，FOS致力于公正、独立、免费地解决包括小企业在内的金融消费者与金融服务提供者之间未能自行解决的金融消费纠纷，是一种法院程序的替代性解决方案。在澳大利亚，只有当金融机构选择加入“外部争议解决计划”时，金融机构才能成为FOS的会员，金融消费者才能将双方之间的纠纷提交至FOS，而是否加入“外部争议解决计划”是评价金融机构诚信水平的重要标准。
当金融消费者与服务提供者之间发生纠纷时，第一步可以先向该金融机构提起投诉。如果金融服务提供者没有解决该纠纷，消费者第二步可以通过在线或书面申请的形式向FOS投诉，FOS将要求金融服务提供者就争议问题作出书面报告。金融服务捉供者在限定时间内与金融消费者取得联系，以便直接解决纠纷。如果消费者收到的书面回复并未解决纠纷，或者未在限定时间内收到任何回复，消费者第三步可以再次联系FOS解决该纠纷。此时，FOS的案件主管将调查该纠纷，并尽力通过协商和调解来解决争议。该纠纷还有可能被提交给FOS的调解员，调解员安排由金融消费者和金融服务提供者共同参加电话会或面谈会来进行调解。如果消费者对案件主管和调解员的解决结果仍不满意，则第四步可提交给FOS陪审团(一般针对较复杂纠纷)或裁判员(一般针对较简单纠纷)，陪审团或裁判员将会对金融服务提供者(而不针对消费者)作出一个裁决。若金融服务提供者对裁决不服，可以向法院起诉。陪审团或裁判员的裁决程序是一个正式程序，陪审团将举行非公开会议来审议争议材料，并将讨论决定是否支持消费者的投诉。
四,我国台湾地区的保险消费者权益保护
我国台湾地区有关保险消费者保护的相关法规有：1963年的《保险法》及后续相关法规、1994年的《消费者保护法》、2010年的《个人资料保护法》，以及
2011年底通过的《金融消费者保护法》。
总体来讲，台湾地区保险消费者保护体系比较健全，由六个层面组成：一是研究制订重要保险产品的“定型化契约范本”，依据《消费者保护法》的规定办理“应记载及不得记载事项”。台湾地区保险产品早期实施费率管制，经核准方可销售，随着消费者保险知识的提升与市场自由化，费率管制得以分阶段解除，产品审查也逐渐放宽。二是规定销售人员有风险告知、诚信说明等义务。三是成立保户服务中心，设置服务专线，并采用网站、电子信箱等多重形式提供咨询。重大事故发生时，监管机构督导行业公会成立紧急任务组，迅速办理理赔，保险公司也要定期自查突发性重大事故的处置机制。四是充分宣传披露，在各机构相关网站建立专区，提供相关资讯、数据供大众查阅，开展多种形式保险教育。五是保险公司成立保户申诉部门，落实标准作业流程。金管会保险局设申诉科，负责销售误导、保费争议等非理赔申诉案件，并将各公司对于保户申诉的处理效率与产品审查、业务开展相挂钩，引导公司重视消费者权益。监管机构委托保发中心负责处理保险理赔申诉，保发中心聘任各领域专家成立保险申诉调处委员会，受理理赔争议案件。在此基础上，2012年成立金融消费评议中心，对一定额度以下的保险纠纷给予评议决定，此评议决定与民事法院判决具有同等效力。成立保险犯罪防治中心，建立预防、救济、教育机制，加强与法院、检察院相关部门的联系，及时将案件移送。六是监管机构委托保发中心建立保险公司风险预警系统，并执行退出清理业务。
五,总结与建议
金融保险消费者权益保护大致包含三层内容：金融机构持续经营下的纠纷处理，问题机构风险处置中的消费者权益保护，政策制定和实施中的消费者权益保护。这三层内容紧密联系，几乎贯穿了各国或地区金融保险消费者保护的全过程。我们日常关注的多是消费纠纷处理，这是消费者权益保护最直白的方面，也是消费者保护制度改革的直接推动力，台湾近期的金融消费者保护制度发展主要体现在这一方面。然而，对消费者权益保护主要集中于处理纠纷的责难也不绝于耳，质疑者认为，对日常纠纷的偏重，易导致对偶然但却重大事件的忽视，所以，应该在监管政策制定和实施中强化消费者保护，这一点与“双峰理论”的初衷一致。然而，“双峰”制度似乎也并未体现出充足的优越性。有观点认为，“双峰”制度过于强调防范系统性风险和消费者保护两个目标之间的区别，实际上，通过监管确保被监管机构的财务稳健与合规经营将有助于为消费者和企业提供值得信赖的金融服务和投资机会。消费者保护一旦被削弱，将导致某一金融机构或产品遭遇更大范围的消费者信心的丧失。而且，在消费者保护制度不成熟的国家中，“双峰”制度在加大监管协调成本之外，似乎并无助于建立高效的消费者保护体系。所以，笔者也认为，在我国目前监管体制和消费者保护制度尚未建立的前提下，“双峰”安排应该缓行慎行。
关于金融机构风险处置中的消费者权益保护，这一点似乎在各国或地区的监管改革中都得到了加强，以期给予消费者足够的补偿，从而稳定市场预期，倒逼机构稳健开展经营。
金融保险消费者保护应注意平衡好“更好的监管”和“更严的监管”。对于消费者保护的制度改革会影响金融效率、增加消费者成本的担心广泛存在，消费者保护如果矫枉过正，甚至会影响金融体系的国际竞争力。从这一点来看，英国简洁明了的保护制度无疑是改革典范，美国的“双重多头”模式则使金融监管有着明显高于英国等国的监管成本，然而，这并没有妨碍美国改革在提供一套更为完善的
风险管理机制的同时，致力于最大限度地保留市场配置资源的基本机制，重于提供“更好的监管”而非“更强的监管”。
金融保险消费者保护是一个由点及链、由链织网的全系统工作，需要做好顶层设计，以低成本高效推进消费者保护制度的建立和完善。从消费者保护问题产生来看，金融机构要设计清晰明了和适销对路的产品，较好地管理自己的销售体系，通过市场反馈不断改进服务;从涉及主体方面讲，金融消费者自身要提升金融知识和风险意识，金融机构应保持合规高质量经营，行业协会应自律协调，第三方机构应中立开展调解或裁决，监管机构应做好监管，司法系统应进行裁判等;从工作机制来看，要建立充分的宣传咨询机制、披露激励机制、救助保障机制、系统纠错机制、行政处罚机制。金融消费者保护需要做好顶层设计，统筹谋划，统一协作，在统一架构和标准前提下保留弹性，不能因为部门分割和行政层级，政出多门，影响保护效力。然而，从立法方面看，消费者保护制度的建立更是一个逐渐培育和完善的过程，一劳永逸地通过立法解决在各国都尚未实现。金融服务提供者通过建立高级别的应诉部门，作为第一道防线应对和化解大部分消费者投诉，在纠纷解决中实现自我成长。建立健全第三方纠纷调解和裁决机构，监管机构保持适当超脱，进而保持监管资源的较好配置非常重要。在消费者保护网中，金融机构无疑是消费者保护问题的最直接的责任者，也是消费者保护问题解决的必经一环，应该更为关心和注重平衡好自身效率和消费者保护问题。通过监管政策和外在压力促使金融机构将有关消费者权益保护的问题化解在萌芽状态无疑是明智之举。这一点在消费者与金融机构的纠纷处理中最为突出，英国、澳大利亚和台湾地区应对消费者纠纷时，无一不非常注意强化纠纷处理中金融机构的首要责任，监管的及早介入也是为了强化金融机构的这一责任。金融机构应当建立高级别的应诉部门，应对千差万别的消费者投诉，使大部分纠纷在这一环节得到化解，或者应诉部门将消费者权益保护存在的问题反馈到公司内部产品设立、销售管理等各个环节，督促管理改进。监管机构如果忽视这一环节，直面应对消费者投诉，监管力量也许会难以为继，并有可能陷入被动之中。
第五篇：消费者权益保护工作概述
消费者权益保护工作概述(课后练习) 总共25题共0分
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答题者姓名： 孙若君 答题结束时间： 2012-09-27 22:34:14 共计答题时间： 00:00:03
一. 单选题 (共10题)
1. 以下与消费者权益保护关系不甚密切的法律是?
A.《消费者权益保护法》
B.《产品质量法》
C.《反不正当竞争法》
D.《证券法》
★标准答案：D
☆考生答案：
答题结果：错误!
2. 以下关于消费，说法正确的是：
A.狭义的消费包括生产消费和生活消费。
B.我国《消费者权益保护法》将消费界定为生活消费。
C.生活消费是劳动力再生产必不可少的条件，所以生活消费比生产消费重要得多。
D.生活消费仅仅指人们为了维持基本生活的消耗。
★标准答案：B
☆考生答案：
答题结果：错误!
3. 工商行政管理部门开展有关服务领域消费维权工作不应当包括以下哪种执法行为?
A.依照职能对有关服务领域进行监管。
B.对服务领域欺诈消费者的侵权违法行为进行查处。
C.会同有关部门开展消费教育。
D.对从事服务行业的经营者审核并颁发相关经营许可证。
★标准答案：D
☆考生答案：
答题结果：错误!
4. 《消费者权益保护法》明确规定了消费者的权利，也就是我们通常所的“九项权利”。以下哪项权利不属于我们常说的“九项权利”?
A.知情权
B.选择权
C.获得报酬权
D.安全权
★标准答案：C
☆考生答案：
答题结果：错误!
5. 党的十七大报告指出，经济增长应当依靠什么?
A.消费
B.投资
C.出口
D.以上三者皆是
★标准答案：D
☆考生答案：
答题结果：错误!
6. 中国消费者协会成立于哪一年?
A.1983年
B.1984年
C.1987年
D.1993年
★标准答案：B
☆考生答案：
答题结果：错误!
7. 消费者的消费方式是指?
A.购买商品
B.使用商品
C.接受服务
D.以上三者皆是
★标准答案：D
☆考生答案：
答题结果：错误!
8. 我国《消费者权益保护法》于什么时候正式实施?
A.1993年10月31日
B.1994年1月1日
C.1994年3月15日
D.1995年3月15日
★标准答案：B
☆考生答案：
答题结果：错误!
9. 关于为什么要对消费者进行保护，以下说法错误的是?
A.消费者在消费过程中涉及到的利益既有经济利益，也有生存、生命健康安全的权利。
B.消费者和经营者是实质上地位完全平等的交易双方主体。
C.消费者和经营者在消费知识掌握上不平衡。
D.经营者常以事先拟好格式合同的形式销售商品或者提供服务。
★标准答案：B
☆考生答案：
答题结果：错误! 10. 以下关于消费者运动，说法正确的是?
A.西方发达国家经过多年的消费者运动发展，现在已经没有消费者保护的问题了。
B.国际消费者运动起源于美国。
C.世界上第一个以保护消费者权益为宗旨的组织出现在英国。
D.国际消费者联盟最初的创始国是美国、英国、澳大利亚、比利时、荷兰等五国。
★标准答案：D
☆考生答案：
答题结果：错误!
二. 多选题 (共5题)
1. 为什么说只有切实维护好消费者的合法权益，才能夯实群众信赖支持工商行政管理的根基。因为：
A.保护消费者合法权益，实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益是工商行政管理工作的出发点和落脚点。
B.消费维权直接关系广大人民群众的切身利益。
C.保护消费者合法权益是工商机关的重要职责，是工商机关坚持以人为本、关注民生的基本要求。
D.消费维权工作的好坏是老百姓评价我们为人民服务能力和效果的重要标准。
★标准答案：A,B,C,D
☆考生答案：
答题结果：错误!
2. 以下属于消费者权益社会保护的行为有：
A.行业协会引导行业自律。
B.消费者协会对政府部门与消费者保护有关的行政行为提出建议和意见。
C.法院对消费者保护方面的审判事项进行司法解释。
D.仲裁机构仲裁裁定消费纠纷。
★标准答案：A,B
☆考生答案：
答题结果：错误!
3. 工商行政管理机关依照职能可以为保护消费者权益做到的工作包括：
A.制定保护消费者的政策和规章。
B.维护市场经营秩序。
C.查出违法案件。
D.受理和处理消费者申诉举报。
★标准答案：A,B,C,D
☆考生答案：
答题结果：错误!
4. 以下说法正确的是：
A.做好消费者保护工作是履行全心全意为人民服务宗旨的体现。
B.做好消费者权益保护工作应该坚持以人为本。
C.消费者保护工作做不好会影响人民群众对工商工作的认同度和拥护度。
D.消费者保护是社会管理的重要内容。
★标准答案：A,B,C,D
☆考生答案：
答题结果：错误!
5. 保护好消费者权益对经济社会发展有什么意义?
A.营造良好的消费环境，扩大消费需求。
B.倡导和引导科学消费，促进经济结构调整、产业升级和可持续发展。
C.化解社会矛盾，维护社会稳定。
D.减少不和谐因素，促进社会和谐。
★标准答案：A,B,C,D
☆考生答案：
答题结果：错误!
三. 判断题 (共10题)
1. 我国第一个消费者组织是中国消费者协会。
错误
正确
★标准答案：错误
☆考生答案：
答题结果：错误!
2. 县工商局和工商所开展消费教育和消费引导工作就是向消费者宣传消费者权益保护的法律法规和规章制度。
错误
正确
★标准答案：错误
☆考生答案：
答题结果：错误!
3. 消费者权益保护可以包括立法保护、司法保护、行政保护和社会保护。
错误
正确
★标准答案：正确
☆考生答案：
答题结果：错误!
4. 3月15日消费者权益日是我国特有的纪念消费者保护运动的纪念日。
错误
正确
★标准答案：错误
☆考生答案：
答题结果：错误!
5. 消费可以折射出社会生产力发展水平的高低。
错误
正确
★标准答案：正确 ☆考生答案：
答题结果：错误!
6. 各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。
错误
正确
★标准答案：正确
☆考生答案：
答题结果：错误!
7. 消费者权益保护就是指国家行政部门对市场经营进行监督管理，达到保护消费者权益的目的。
错误
正确
★标准答案：错误
☆考生答案：
答题结果：错误!
8. 消费者权利是消费者利益的前提和基础，消费者利益是消费者权利的表现和延续。
错误
正确
★标准答案：正确
☆考生答案：
答题结果：错误!
9. 工商行政管理部门是执行《消费者权益保护法》的唯一行政管理部门，对保护消费者权益负有不可推卸的责任。
错误
正确
★标准答案：错误
☆考生答案：
答题结果：错误!
10. 工商部门只有扎实开展监管执法和消费维权工作，切实维护消费者合法权益，才能赢得人民群众的支持和拥护。
错误
正确
★标准答案：正确
☆考生答案：
答题结果：错误!