消费者权益保护机制

第一篇：消费者权益保护机制

创新监管方式建立长效机制全面推进消费者权益保护工作

创新监管方式建立长效机制

全面推进消费者权益保护工作

2006年，XX市各级工商部门以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，深入贯彻党的十六大、十六届三中、四中和五中全会及中央经济工作会议精神，按照省局的要求，以食品安全监管为重点，

深入开展了食品安全专项整治，稳步推进流通领域商品准入制度改革，强化商品质量监管，切实加强了流通领域和农村地区消费维权工作，全面提升了12315工作水平，切实保护了消费者的合法权益，维护了市场经济秩序，为构建和谐社会营造了安全放心的消费环境，使我市消费者权益保护工作上了一个新的台阶。

一、以强化责任意识为重点，努力建立健全长效监管机制

(一)继续深化“五制两查一承诺一指导”监管模式

今年以来，市局结合省局“四制两查”的监管模式，继续完善和深化“五制两查一承诺一指导”的监管模式，我们一是帮助、指导企业建立商品质量保障制度;二是帮助、指导企业建立消费纠纷处理制度。在《行政许可法》实施后，我们又及时调整工作思路，将过去以监督管理为主的模式，逐步向以经营者自律为主的模式转变。我们重点加强了“商品质量查验登记制”、“索证索票制”制度的建立和推广，指导和督促经营者建立进销台帐，把好进货关，对所进商品的名称、规格、商标、厂名、厂址、生产日期、保质期、进货凭证等作好详细的登记，便于查验;要求经营者向供货方索要发票、检验报告等相关资料;要求经营者向消费者提供售货发票等资料。目前，全市各大中型超市、食品经营户均已实施了“五制一承诺”制度，并统一制作牌上墙公示，上墙率已达到100%。

(二)注重实际，在推行中求深入，求创新，使监管机制更加完善，更加科学，更加规范，更加有效

一是建立了流通领域食品安全突发事件处置应急预案制，预案是在本市流通环节中经确认已经发生、依法应由工商行政管理机关负责处理的消费者食品中毒事件，或通过相关信息渠道获取的某种食品有毒有害，可能引发区域性严重社会后果的食品安全信息，急需紧急处置时启用;二建立了商品质量监测制度，我局在经费十分紧张的情况下，投资30余万元购买了配备专业农药残留测定仪、亚硝酸盐快速测定仪等快速检测设备的检测车辆，深入城乡，对集贸市场、商场、超市的食品进行监测，并根据监测结果组织商品质量监督抽查。坚持在城区各大市场内开展经常性监测，并将检测结果在市场的商品质量公示栏内进行公示，接受社会的广泛监督，同时根据监测结果组织商品质量监测抽查。我局今年将食品、农资商品、家用电器作为监测重点，加大监测抽查力度，并积极配合省局进行了第

一、二季度的化肥、食盐、豆干制品、汽油、柴油等商品质量监测抽查工作。今年以来，全市共抽查商品xx个批次，其中合格xx个批次，不合格xx个批次，对经销不合格商品企业处罚没款xx万元;三是实行了流通领域商品质量监督管理登记制。在进行日常监督检查时，工商执法人员严格按照《工商行政管理所食品安全工作规范》等规定，对商品质量特别是对食品认真进行检查，并如实填写《流通领域商品质量监督管理登记册》，确保了商品质量监管到位。

二、把日常监管和集中整治相结合，促进监管职能到位

(一)建立健全市场巡查工作制度，强化日常监管

以总局明确的“六查六看”为监管的主要内容，采取有效措施，扎实推进监管工作的经常化、制度化、规范化，确保监管到位。将监管重心下移，把商品质量日常监管的主要任务和责任落实到基层工商所，分段、分片包干，实行“三个落实”即：落实巡查人员、落实监管责任和落实监管任务，定期或者不定期地对辖区商品经营者进行巡查。抓住“两个重点”即：一是突出重点区域、重点市场、重点行业，加大了对经营主体、经营行为、商品质量和商品包装、商标、广告的监管力度，坚决取缔无照经营，强化监督管理。二是突出监管重点商品，重点针对奶制品、豆制品、水产品、粮、肉、蔬菜、水果等品种和儿童食品加强监管，特别是对一些季节性和节庆食品进行了严格监管。

(二)突出重点，扎实开展专项整治

一年来,我局按照省、市政府及省工商局的工作安排，人民群众反映的焦点、热点等突出问题，认真开展了十多次专项执法检查：一是包装食品安全专项执法行动;二是春季食品安全综合整治执法行动;三是清查含苏丹红食品的执法行动;四是节日市场专项执法行动;五是儿童食品市场专项执法行动;六是工商机关牵头的食品安全综合整治联合执法统一行动;七是猪肉食品市场专项执法行动;八是月饼市场专项执法行动;九是工商企业联合打假专项执法行动;十是秋冬季食品安全专项整治。十一是元旦春节前食品市场专项整治。

(三)重拳出击，成效显著

在去年的专项整治中，我局共出动执法人员xx人次，出动执法车辆xx台次，检查食品经营户

xx户次，查处无照经营xx户，立案查处各种违法违规案件xx件，捣毁制假售假窝点x个，取缔私屠滥宰xx户，查获物资价值xx万元，处没罚款xx万元。查获假冒伪劣物资主要有：过期变质饮料xx瓶(袋)、奶粉xx公斤、营养保健食品xx公斤、罐头x听、调味品xx公斤、啤酒xx瓶、半汁葡萄酒xx瓶，质量不合格食用油xx公斤、散装白酒xx公斤、大

米xxx吨、面粉xx公斤、儿童小食品xx公斤，注水猪肉xx公斤.通过整治，我市流通领域食品质量有了明显好转，切实保护了广大消费者的身体健康和生命安全。

三、以现代科技手段为平台，全面构建消费维权网络

(一)充分发挥12315申诉举报网络的作用

2006年我局投资百余万元建成了12315消费者申诉举报指挥中心，该系统以市城区为中心覆盖全市，通过专网上连省工商局，下接全市七个县(区)局、分局和乡镇xx个基层工商所，现已正式投入运行。运行以来，日均话务量百余个。截止目前，全市共受理咨询、申诉、举报xx件，其中咨询xx件，全部及时解答，受理申诉xx件，全部及时处理，处理率xx，解调成功xx件，成功率xx，举报xx件，受理xx件，其中有效举报x件，立案x件，结案x件，为消费者挽回损失xx万元。

(二)建立和健全了12315指挥中心工作规范，充分发挥12315申诉举报网络的作用

指挥中心建立了完整的12315运作机制、工作制度、岗位责任制度和责任追究制，实现了指挥灵敏、反应快捷、受理及时、查处有力、高效运转的要求。特别是在及时准确掌握人民群众日常消费生活反映上，为政府提供了决策依据，也为人民群众广泛参与社会管理开辟了有效途径。

(三)积极开展了消费维权“六进”活动

2006年，全市工商系统积极开展12315进市场、进商厦、进学校、进社区、进村镇、进风景区活动，在商场、宾馆、社区、乡镇、学校、旅游景点等设立了12315消费者申诉举报联络点1235个，使申诉举报维权点覆盖全市城乡，基本满足了广大消费者申诉举报的需要。

四、监管重心下移，切实加强对农村消费者权益保护

(一)以工商监管、群众监督、企业自律为基础，全面构筑食品安全“三网”工程

1、完善“监管责任网”，增强了工商所在流通领域食品安全监管中的作用

为了切实加强流通领域商品监管，全市各级工商系统建立了流通领域商品质量监督责任制，层层签订了《流通领域商品(食品)质量监督管理责任书》。市局与各县(区)局、分局签订了责任书,县(区)局、分局分别与辖区工商所签定了责任书，工商所与所内干部、干部与辖区内的经营企业(户)签订了责任书，做到了横到边、纵到底，使责任落到实处。通过层层签定责任书，进一步强化了我市各级工商部门对食品安全监管的责任意识。

2、完善“群众监督网”，增强广大消费者参与监督的意识

我局加快建设覆盖全市的县、乡、村三级消费维权监督网络建设。目前，我们已在全市农村建立起消费者申诉站1875个，占全市村社总数的90左右，聘请联络员1875人，均制作了标示牌，工作职责警示牌并上墙公示。通过建立农村维权网络，使农民维权意识大大增强，降低了农村消费者的维权成本，维权可以不出村、不出社，使他们的合法权益得到了有效保护，群众欢迎、政府满意。同时，充分发挥舆论监督作用。我们对流通领域商品特别是食品安全方面存在的质量问题实施舆论监督，该曝光的坚决按程序曝光，及时向社会通报监管工作开展情况及成果，将流通领域食品质量的详细资料公之于众，保证消费者的知情权，让违法违规人员无可乘之机，让食品安全问题得到全社会的监督，问题食品犹如“老鼠过街，人人喊打”，无立足之地。

3、构筑“农村现代流通网”，实施“万户放心店”工程

构筑一张保证商品质量、服务方便快捷的“农村现代流通网”，是强化企业自律，引导诚信经营的主要载体，也是保护消费者健康消费的一条重要途径。市局在市人民政府的领导下在全市社区、乡镇、行政村积极推行连锁超市和放心购物示范店，引导和支持商贸流通龙头企业，向社区、农村发展连锁经营网点，并向有条件的村延伸开设便利店。今年这项工作已初步推开，射洪县金源贸易股份有限公司在全县所有的行政村建立起300多家连锁店，目前已完成了前期准备工作。遂宁君利来百货有限公司和遂宁摩尔春天百货广场有限公司也正在积极申报中。市局还将积极向市委、市政府建议，争取政府辅助必要的政策支持，对该类企业给予税费、土地、资金等方面的优惠和其他扶持政策。计划在三至五年内，在全市所有2206个行政村，全部实行连锁店销售。市局还在射洪县、大英县和市城区进行了放心购物示范店的试点，已授牌放心购物示范店21家。下一步将把此项工作向农村推进，让广大农村消费者真正放心消费。

(二)加快构筑“一会两站”维权网络平台

为了更好地维护广大消费者的合法权益，今年我局进行了覆盖全市的县、乡、村三级消费维权监督网络建设，即：在乡(镇)设立消费者维护委员会分会，在村设立消费者申诉举报站和消费者投诉站，并根据各地实际，聘请义务联络员1235名。积极受理广大消费者特别是农村消费者的申(投)诉，切实加大了维权力度，实现了城乡维权同步发展，迅速壮大了全市消费维权力量。通过“一会两站”维权网络的建设，显示出了工商工作的权威性和亲和力，大大增强了流通领域商品质量监管后劲，成为了农村消费维权工作新的亮点。

(三)开展农村消费及消费环境状况调查

为加强农村消费指导，推进农村消费环境建设，真实准确地了解当前广大农村消费者的消费及消费环境状况，切实维护农村消费者的合法权益，不断提高农村消费者的维权意识和水平，为政府在制定保护农民利益的政策方面提供可行的参考依据。市局消保科会同市消委会于2006年x-x月在全市5个县(区)23个行政村进行了抽样入户问卷调查。全市共发出调查问卷1200份，收回有效问卷1196份。通过调查分析，发现了当前农村消费及消费环境存在的问题，提出了对策及建议，积极推进农村消保工作的有效运行。

五、存在的问题

经过不断探索、实践、总结和完善，我市流通领域商品质量监管工作取得了明显的成效。但是与人民群众的要求还有较大的差距，主要表现在：一是个别工商干部对消保工作认识不够，意识不强;二是商品质量监管改革工作发展仍不平衡，有的地方工作还未落到实处;三是有的工商所在平时的监管工作中，日常巡查不到位，监管力度不够，流通领域监管登记册登记内容很少;四是“五制一承诺”等经营企业自律制度还有待于进一步完善和深化。

六、今年的工作打算

2006年是落实“十一五”规划的开局之年，做好今年的消费者权益保护工作意义重大。我局将在省局的领导下，按照落实科学发展观和构建和谐社会的要求，认真贯彻落实全国工商行政管理工作会议的部署，继续深入开展食品安全专项整治，切实维护食品市场消费安全;完善流通领域商品质量监管制度，提高流通领域商品质量监管水平;加大力度、完善措施，切实加强服务领域和农村地区的消费维权工作;创新工作机制，提高服务水平，积极推进12315行政执法网络体系建设，不断完善消费维权工作体系，克服畏难情绪和满足现状的思想，进一步增强责任意识、法制意识、服务意识和改革创新意识，切实把消保工作抓紧、抓实，抓出新的成效。

第二篇：关于农民宅基地退出模式探索及农民权益保护机制构建

调查报告

摘要：为维护农村居民的合法宅基地权益，提升农村宅基地管理水平，促进农村土地节约集约利用，统筹城乡一体化发展，根据中共、省、市相关会议及文件精神，全国已逐步建立农村宅基地退出补偿机制，通过实施易地扶贫搬迁或移民搬迁鼓励有条件的农民放弃农村宅基地，到中心村庄、到城镇、到县城居住，有效统筹推进新型城镇化建设进程，也为旧宅基地腾退复垦和新增户宅基地划拨创造条件。

因此，此时，探索不同类型宅基地有偿使用、退出奖励等制度势在必行，在此基础上，探索建立以激励机制和补偿机制为核心的宅基地退出机制更是迫在眉睫的政治任务和历史使命。

关键词：农村宅基地 退出模式及政策 权益保护

一、农村宅基地退出的背景、模式及治理方式 我国在工业化、城镇化快速发展的进程中，耕地面积日益锐减，严重威胁到国家粮食安全，为此，国务院提出了“十八亿亩”耕地保护红线，依靠占用耕地来满足建设用地需求受到国家层面的制约。面对严格的耕地保护和城镇建设用地供给不足的矛盾，中央政府制定了城乡建设用地增减挂钩政策。由于宅基地承载着农民的庭院农业经营、农民的生存居住保障、低成本的生活方式。在我国社会保障还不健全的背景下，农村宅基地被大部分农民视为最后一道生存保障屏障。

因此，在推进宅基地退出中始终遵循农民“自愿”、“有偿”原则，科学利用原则，统筹推进原则。对于退出的农村宅基地，应当按照“宜耕则耕、宜园则园、宜林则林、宜建则建”的方式合理利用，并优先复垦为耕地。

同时，农村宅基地的退出结合美丽乡村建设、水库移民搬迁、易地扶贫搬迁等工作统筹协调推进，实现退地农民安居乐业。

目前，我县农村宅基地采取无偿、有偿两种方式退出。

(一)对属于下列范围内的农村宅基地实行无偿退出： 1.“一户多宅”的多宅部分;

2. 非本集体经济组织成员除继承之外未经批准在农村占用和使用的农村宅基地;

3. 其他经集体经济组织或村民事务理事会认定，并经乡镇人民政府审核同意无偿退出的。

(二)对属于下列范围内的农村宅基地实行有偿退出： 1.颁发了农村集体土地使用权证或有其他合法来源手续的;

2.符合“一户一宅”建房条件的;

3.因继承或经依法批准的其它方式在农村占有和使用宅基地，自愿全部退出的;

4.已进城入镇落户自愿全部退出宅基地的; 5.其他经农村集体经济组织或村民事务理事会认定，并经乡镇人民政府审核同意有偿退出的。

二、不同宅基地退出模式下农民权益损益情况分析 尽管探索讨论了很长时间，同时也制定了相关宅基地退出模式和办法，然而，在当前宅基地退出实施过程中，农民作为宅基地退出的主体，其权益并没有得到有效的保护，权益受损问题普遍存在。目前，该问题引起了各级政府高度重视，己经成为影响我国新农村建设与城镇化发展的关键。

因此，研究宅基地退出中农民权益保护问题，无疑对维护农民权益和农村社会稳定，推动工业化、城镇化发展都要重要的意义。

采取农村宅基地退出机制，农民可以在三个方面获益。

(一)有利于农村土地的节约集约利用。大量农村宅基地可利用可发掘的潜力较大，充分利用好农村宅基地资源，拓展农村的用地空间，是缓解经济发展的用地需求与建设用地总量控制这对矛盾的重要途径。 农村宅基地的退出不仅能使荒废的老基地得到复垦，增加了耕地面积，提高土地利用率，同时提高了农民可利用的耕种面积和条件，改善种植种类、耕作方式，提高农民作物产量，增加农民收入。

(二)有利于推进社会主义新农村的建设。新农村建设的进程，真正实现“以城带乡、以工促农、城乡互动、协调发展”的战略目标，就必须大力清理整顿农村宅基地，较好处理农民合法取得的、空置的或多余的宅基地。宅基地退出基地的建立，农村土地进行统一规划，合理布局创造条件。新农村建设是农村的服务体系城市化、消费城市化、居住城市化、就业城市化先决条件，也是实现城乡统筹发展奠定基础。

(三)有利于统筹城乡发展。农村宅基地退出，是统筹城乡发展、推进城乡一体化的重要举措。通过宅基地退出，把分散居住的农民集聚起来，并且能促进农民进城居住和农村土地的流通，促进了城乡资源互动，提升了城市辐射的吸收功能，进一步加快了农村新社区建设步伐。同时也改善和提高了生态环境质量和农民的居住条件，也为农村剩余劳动力向城镇转移创造条件。

农民宅基地退出实现集中居住，极大地改善了农民的住房条件和居住环境，在经济状况、居住状况、保障状况、心理状况等伴随着农民居住方式的改变，都在发生变化，在此过程中农民的经济权益、社会权益、保障权益都不同程度地受损。尤其是经济权益和社会权益受损更严重。

例如，农业收入、非农收入、日常消费支出、人均居住面积、住房结构、住房质量、人均耕地面积、就业机会、社会保险的提供情况、治安状况、卫生状况、交通出行情况、教育设施、医疗设施等方面都存在着不同程度的受损。收入上就不能够得到有效保障，以前在农村可以自己耕种田地，每年可以利用收获的粮食解决日常的生活需要，蔬菜、瓜果基本上都是自给自足，不需要额外的支出;但是，搬迁到集镇或者县城以后，如果没有基本的收入，每天的生活所需就成了大问题，况且县城的消费水平更是明显高于农村，一瓶水、一粒粮全部都要购买，所以没有固定收入的农民在入城后根本无法保障日常生活所需求的开支。

三、不同宅基地退出模式下农民权益受损原因分析 农民权益受损的主要原因有：

1、制度不完善。现行的土地管理法律、法规与政策主要是偏重于对新增宅基地的审批管理，而对闲置宅基地如何退出缺乏具体的实施细则。宅基地置换、复垦、整理政策配套不健全，宅基地所有权主体不明确、农村居民享有的宅基地产权不完善， 尽管现行国家有关政策法规明确提出加大推进宅基地置换、复垦、整理工作，但相关的配套制度建设明显滞后。

2、地方政府的行为缺乏有效的约束和监督。在没有任何约束和监督的情况下，由于自身拥有特权以及身份的多重性，往往会考虑整体性规划建设，未能周全考虑到农民们切身利益和实际生活所遇到的现实困难而致使农民权益受损。农民缺乏维权意识和维权能力。地方政府凭借其政策制定的“优先权”，往往首先抛出实现自身退出收益最大化的方案，然后视农民的反应做出政策调整。在中国现行的政治体制和权力架构下，农民在政治上处于弱势群体的地位，同时由于文化程度低下致使他们维权意识和维权能力不足，造成农民土地权益的受损。

3、宅基地退出机制缺失。现行土地管理法律法规缺失农村宅基地退出机制，很多农民不愿意退出。原因是部分长期在城镇稳定就业且暂时不居住在农村的人员，尽管农村住宅处于空置状态，但是随着年龄增加，因跟随子女生活不变需要回到原农村宅基地，加之退出机制不健全，农民们保留宅基地的观念和意识更加强烈，以防止在退出过程中损害自己的切身利益。

4、管理工作薄弱。农村长期以来没有编制村镇规划，村民建房缺乏村镇规划指导，建房选址随意性较大。其结果是村落内部布局零乱，结构分散。农户退出宅基地以后建房完全失去主动性和选择权，在建房期间连基本的临时住房都难以保证，工期和建房的质量、规划设计不能完全按照自己的意愿和设想进行个性化的随意建造。

四、农村宅基地退出中农民权益保护机制构建和政策建议

农户是宅基地退出的权利和义务主体，所以在建立农村宅基地退出机制时必须在保障农户的合法权益的前提下，引导有条件的农户主动放弃现有的宅基地。 另外，政府在宅基地退出过程中也要起到引导和监督的作用。因此，建立农村宅基地退出机制的设想就是要建立引导农户退出宅基地的引导机制、促进农户主动退出宅基地的激励机制。

(一)引导机制。

引导机制的建立是要在编制好乡镇规划和村级土地利用总体的基础上，结合新农村建设，通过建立农村宅基地流转机制和实施农村宅基地整理、置换、复垦，引导农户退出宅基地。

编制村级土地利用总体规划，建立和完善农村人均用地标准，合理确定宅基地的数量、布局和用地规模。依据土地利用总体规划和村镇建设规划，因地制宜选择新农村建设中心村地址，规划中心村建设，完善中心村配套设施，使之真正成为具有吸引力的农村建设示范村，让农民主动自觉向中心村集中建房。

(二)激励机制。

建立宅基地退出激励机制，要既有利于保护农民的财产的合法权益，又有利于调动农户主动退出多余住宅的积极性。可通过福利政策安排和补偿使农户主动退出宅基地后所享受的福利略大于或不小于宅基地申请及保有的福利，从而激励农户自愿放弃申请宅基地和退出宅基地。

1、建立农村宅基地有偿退出制度。

建立宅基地退出补偿制度，能有效减少农村宅基地的闲置的低效率配置现象;还能盘活农村存量建设用地，为农村新增建房提供存量建设用地，从而减少新占耕地，更能扩大退宅还耕。本着鼓励农民将空闲宅基地退出的理念，制定合理的宅基地补偿标准。对于放弃宅基地的土地使用者，如果在没有住房的，可以在有社会住房保障的条件下为按规定置换住宅;如果在城镇已有住房的，可以按换房的市场价格进行补偿。让退出宅基地的农民在宅基地复垦和房屋拆迁中能得到合理补偿，调动他们的积极性。

2、完善社会保障政策。

建立起农民基本的社会保障体系，解除其后顾之忧，是失地农民实现其身份转变的一个立足点。因此，应尽快把失地农民纳入医疗、失业、养老、最低生活保障等方面的社保机制，及时跟进和落实失地农民的就业等问题，逐步完善我国的社会保障机制。

参考文献：略

第三篇：消费者权益保护

(一)主要法律依据

1、《消费者权益保护法》

2、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》

3、《反不正当竞争法》

4、《投机倒把行政处罚暂行条例》及实施细则

5、《广告法》、《广告管理条例》及实施细则

6、《商标法》

7、《产品质量法》

8、《食品卫生法》等

(二)消费者申诉的受理、解决

1、条件：

(1)有明确的被诉方

(2)有具体的申诉请求、事实和理由

(3)属于工商行政管理机关管辖范围

2、书面材料

(1)消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码

(2)被申诉人的名称、地址

(3)申诉的要求、理由及相关的事实根据

(4)申诉的日期

3、自收到申诉书之日起5日内，作出是否受理的决定。

4、受理申诉，可以立案，填写申诉立案报告表，同时附上有关材料。

5、受理申诉案件后，应当在5日内将申诉书副本发送被申诉人，被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辩书和有关证据。

6、双方当事人进行调解达成协议的，应制作调解书，写明申诉请求和当事人协议的结果，调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理局印章送达双方当事人。

7、工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解，调解不成的应当终止调解。

(三)对侵害消费者合法权益行为的查处

对经营者的违法行为，工商行政管理机关可以依照《中华人民共和国消费者权益保护法》予以警告，没收违法所得，处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款，情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。

(四)受理部门

工商分局公平交易科

第四篇：加强消费者权益保护

如何维护消费者自身权益

在我国社会主义市场经济迅猛发展、市场化程度不断深入的同时，市场消费空间和消费层次不断拓展，各生产经营者为了追求利益最大化而进行市场争夺，侵害消费者利益的现象如雨后春笋般频频发生，消费者问题已经成为社会发展中的一个重大社会问题。

在现代社会中，消费者权益保护已经成为世界性的潮流，各国普遍重视消费者保护的立法。消费者权益保护的专门立法是随着市场经济的发展和消费者权益问题的尖锐而出现的。

作为消费者的一员，我们时时刻刻都要学会保护自己，消费是日常生活中必不可少的一项活动，那么消费者权益更是需要受到保护。

消费者权益，是指消费者依法享有的权利及行使该权利、该权利受到保护时而给消费者带来的应有的利益。

消费者权益保护法是维护消费者利益、保护消费者合法权益的基本法律，是国家对基于消费者弱势地位而给予的特别保护，是维护真正的公平交易市场秩序的法律。

在消费过程中，由于各方面的因素，消费者的权益时常遭受到某些侵害并引起矛盾纠纷。那么，消费者平时该怎样做才能免遭其害呢?以下四点可供参考：

一、明白自己的权利。根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《民法通则》等法律规定，消费者在购买商品或接受服务时，主要享有以下权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、维护自身合法权益权、获得知识权、人格尊严权和监督举报权。

二、不忘索要发票。发票不仅是购物的凭证，更是消费者维权的基本证据。因此，消费者在购物时千万不要忘记索要发票并予以妥善保管。除此之外，还有保修卡、信誉卡、产品使用说明书、产品合格证、警示标志等凭据，都要保管好，以备急用。

三、牢记维权时限。根据国家《部分商品维修更换退货责任规定》，国家对部分商品维修更换退货时间做了如下规定：

“7日”规定。产品自售出之时起7日内发生性能故障，可以选择退货、

换货或修理;

“15日”规定。产品自售出之日起15日内发生性能故障，消费者可以

选择换货或修理;

“三包有效期”规定。三包有效期自开具发票之日起计算。在国家公布

的第一批实施三包的18种商品，如彩电、冰箱、自行车、空调、手表等

的三包有效期，整机分别为半年至1年，主要部件为1至3年。三包有

效期应扣除因修理占用的时间，换货后的三包有效期自换发之日起重新

计算。

- 1 -

“30日”和“5年”的规定。修理者应保证修理后的产品能正常使用

30日以上。生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的

零配件。

四、运用维权渠道。《消费者权益保护法》第34条明确规定，消费者和

经营者发生消费者权益争议的可以通过五种途径解决：









 与经营者协商和解; 请求消费者协会调解; 向有关行政部门申诉; 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁; 向人民法院提起诉讼。同时，还要注意和掌握诉讼时效。

根据我国《民法通则》的有关规定，身体受到损害要求民事赔偿和寄存财物丢失或者毁损的诉讼时效期间为一年;因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为两年。据此，当消费者的权益受到侵害时，一定要及时地向法院提出诉讼请求。否则，有理也会输掉官司。

当然，一般情况下，我们可以选择协商和解或者调解方法来争取自身权益。 和解是指消费者与经营者双方在平等自愿的基础上，通过友好协商的形式分清责任，取得彼此谅解，最后达成公平合理的解决消费者争议协议的一种方式。协商解决是指在争议发生后，消费者与经营者在平等、自愿的基础上就有关争议进行协商、交换意见而最终达成解决争议的方案。调解指在第三方的支持下，由当事人就有关问题自愿协商，达成协议解决纠纷的一种方式。这是一种民间由来已久的解决方式，其中以消费者协会调解最为正规。消费者协会调解是指消费者和经营者将争议提交消费者协会居中调和，双方相互协商调解，从而达成解决争议的方式。

那么如何应对欺诈行为呢?

首先，消费者可以以协商的方式，同商品经营者或者服务的提供者就其欺诈行为来协商，双方在互谅的基础上解决问题。其次，消费者还可以向当地的工商行政管理部门或者消费者协会进行投诉，让管理部门从中协调解决问题。如果消费者通过上述两种方法依然不能解决问题的话，那么消费者只能通过法律途径以向法院起诉的方法来维护自己的权益了。

并且欺诈行为又如何处罚呢? 消费者遭遇欺诈行为可以依照我国家工商局发布的《欺诈消费者行为处罚办法》的规定，经营者在向消费者提供商品时，有下列情况之一的，属于欺诈消费者行为，消费者可以要求双倍赔偿(即买一赔二)：1 销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品;

2 采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的;

3 销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的;4 以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示 销售商品的;

5 以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的;

6 不以自己的真实名称和标记销售商品的;

7 采取雇用他人等方式进行欺骗性的销售诱导的;

8 做虚假的现场演示和说明的;

9 利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的;10 骗取消费者预付款的;

11 利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的;12 以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的;

13 以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

还有我国《消费者权益保护法》第四十九的规定，经营者应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍(即双倍返还)。如果造成消费者的人身伤害的，还应当支付医疗费、护理费、误工费等，如果造成残疾的，还要支付生活补助费、残疾赔偿金等。当消费者受到经营者的欺诈行为侵害时，可通过以下途径要求经营者给予双倍赔偿：与经营者协商解决;请求消费者协会调解;向有关行政部门申诉;根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;向人民法院提出诉讼。

消费者权益是关系到社会每一个人的权益，并随着国家尊重和保障人权的宪政以及经济的发展、市场的繁荣会更加完善，对不法经营者侵害消费权益的惩罚将更加法制化、制度化。但愿大家拥有一个和谐的消费环境。

参考文献：

《消费者权益保护》法律出版社。1990.王江云等

《欺诈消费者行为处罚办法》

《消费者权益保护法》

第五篇：金融消费权益保护

随着金融产品和服务的多样化，金融消费权益保护变得日益迫切。

记者日前从中国人民银行获悉，为使金融消费者更好地学习金融、了解金融、更好地享受金融业改革发展的成果，央行将于9月1日起开展一年一次的“金融知识普及月”活动。

此次“金融知识普及月”的主要内容包括：开展具有针对性的金融知识普及宣传活动，使金融消费者掌握符合其需求的金融知识;引导金融消费者识别相关金融产品或服务的风险点，让金融消费者清晰理解金融机构的风险责任和金融消费者自身的风险责任及应对措施。

启动“金融知识普及月”活动只是我国加大金融消费权益保护的一个方面。据央行金融消费权益保护局局长焦瑾璞介绍，目前央行正逐步推进涉及金融消费的相关法律法规和制度建设，完善金融消费者投诉受理处理机制、布置全国个人金融信息保护专项检查、研究制定普惠金融相关政策、参与金融消费权益保护国际规则的制定等工作。此外，央行已在西安、上海和武汉开通了“12363金融消费权益保护咨询投诉电话”，下一步将扩展至全国。