信息系统运维管理制度

2023-04-13

在日常生活和工作中，我们逐渐认识到制度的重要性，制度具有合理性和合法性分配的功能。制定这个制度有很多预防措施，你确定会写吗？下面是小编为您整理的《信息系统运维管理制度》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！

第一篇：信息系统运维管理制度

**信息系统运维管理办法

第一章总则

第一条为加强我行计算机系统的运行维护工作，保障系统安全稳定运行，进一步提高系统的维护质量和效率，制定本管理办法。

第二条本办法所称信息系统，是指我行日常经营和业务办理所使用的计算机软件、硬件及基础IT设施，包括各类业务软件系统、机房设施、网络设施、服务器设施、电脑终端设备等。

第三条本办法中出现的词条解释如下：

(一) 运行维护手册：针对运行维护人员编写的有关系统日常维护、监控、备份、一般性故障处理、软件安装、操作、配置方法及其他相关信息的文档。

(二) 运行维护：由运行维护人员按照运行维护手册的要求，进行日常的运行监控、备份、安全管理、一般故障处理，受理用户维护申请，解答用户疑问的工作。

第四条信息系统运行维护工作的基本任务是：做好系统或设备上线投产、升级、日常监控、备份、安全管理，预防、处理各类系统故障，提高我行计算机系统的整体运行水平，保障我行业务连续性计划的顺利进行。

第二章岗位职责

第五条运营管理部系统运维岗位人员负责我行信息系统的运行维护工作。系统运维岗按运行维护手册的要求进行一级维护，如无法按时解决问题，需第一时间请求主发起行协助，并在主发起行运行维护人员进行技术指导下完成相关维护工作。

第六条系统运维岗应积极接受相关设备厂商或项目组组织的运行维护培训。培训内容应包括系统的体系架构、软硬件安装、配置、日常维护方法、备份和恢复策略、一般性故障的处理方法等。

第七条运营管理部运行维护人员的主要职责包括：

(一) 做好系统上线投产的环境准备工作，包括网络、不间断电源等。各项技术指标应满足系统软硬件的要求。

(二) 在项目组的协助下，完成硬件和操作系统的安装和配置工作。

(三) 利用培训和系统上线机会，掌握系统维护技术。

(四) 制定系统日志、负载监控、系统备份和恢复策略。

第三章日常管理

第八条系统运维人员应按既定的策略和《运行维护手册》的要求，承担系统的日常运行维护工作。包括运行环境监控、软硬件运行状况监控、系统备份管理、安全管理、一般性故障处理、用户申请受理等。

第九条系统运维人员应做好硬件及网络的定期检测，发现问题及时处理或第一时间报告项目组和运行中心负责人。

第十条系统运维人员需详细记录日常运行维护情况，并定期向项目组提供运行情况汇总和统计数据。

第十一条系统运维人员需根据系统运行情况，及时提出软硬件升级或修改建议。

第十二条系统运维人员应加强安全管理和安全制度建设，定期进行安全检查，严格权限设置和密码管理。对重要的系统，可不定期的进行安全审计，借助外部力量提高我行业务连续性水平。

第十三条运行中心维护人员应对易受病毒攻击的系统安装防病毒软件，并根据生产安全的要求，定期进行病毒库升级和病毒检查。

第十四条明确各系统的职责分工，对重要的系统应实行双备份。

第十五条运行维护人员调离时，必须移交全部技术手册及有关资料，并更换计算机的有关口令和密钥。

第四章故障处理

第十六条信息系统故障处置应遵循“快速定位、快速处置”原则，确保第一时间恢复业务经营活动。用户在系统使用或监控人员在运行监控中发现异常现象，首先向运营管理部报告，运行维护人员应立即报告运营管理部负责人，并按《运行维护手册》及相关规程进行维护。

第十七条如出现非常规故障或运行维护人员在规定时间内按《运行维护手册》无法解决问题时，应立即通知相关厂商或报告主发起行要求协助解决。

第十八条网点信息系统常见重大故障处置流程如下：

(一)网络系统故障：网点生产或办公终端出现一定范围网络中断，不能正常连接总行业务系统时，网点计算机协管员应立即报告总行运营管理部，由总行运营管理部对故障原因进行定位并远程排查(以运营商线路故障为主)，必要时，运营管理部将以电话指导方式由计算机协管员在现场协助操作。出现重要网络设备故障时，运营管理部应第一时间赶赴现场进行排查和更换;

(二)计算机病毒疫情：网点发现生产或办公终端感染计算机病毒，计算机协管员应立即停止使用疫情计算机，切断网络，隔离一切涉嫌感染病毒的信息介质和设备，并报告总行运营管理部。总行运营管理部应及时查明疫情计算机病毒来源并及时清除病毒;

(三)UPS系统故障：网点UPS系统出现蜂鸣或指示灯告警时，计算机协管员应准确记录蜂鸣频率或指示灯状态，立即报告总行运营管理部，由总行运营管理部根据故障现象对故障原因进行定位，同时，总行运营管理部应安排专业工程师赶赴现场对故障UPS设备进行检修和恢复。

第十九条系统故障排除后，运行维护人员应填写系统故障处理单，详细记录故障现象、解决方法、处理结果等。故障处理单应归档保管并定期汇总。

第二十条根据故障的紧急程度，故障申报可采用电话、电子邮件、传真等方式。

第五章备份管理

第二十一条鉴于信息系统体系结构的多样性，应根据各系统对数据安全性和业务连续性的不同要求以及其他实际情况，制定系统备份和恢复策略。

第二十二条运行维护人员必须按备份策略要求，做好系统及数据的日常备份工作。

第二十三条根据“**信息系统数据管理办法”中有关“数据备份”的要求，妥善做好备份介质的保存、使用、借用和销毁工作。

第二十四条运行维护人员应保证备份及恢复策略的正确性和可操作性。对连续性要求较高的系统应定期或不定期的进行系统恢复或切换演练。某些系统可考虑采用双机热备份。

第六章附则

第二十五条本办法由**负责制定、修改和解释。第二十六条本办法自发布之日起执行。

第二篇：系统运维管理-信息安全漏洞管理规定

信息安全漏洞管理规定

版本历史编制人：审批人：

目录 .......................................................................................................... 2 信息安全漏洞管理规定 .............................................................................. 4 1. 目的 .................................................................................................. 4

2. 范围 ...................................................................................................... 4 3. 定义 ...................................................................................................... 4

3.1 ISMS ............................................................................................ 4 3.2 安全弱点 ..................................................................................... 4 4. 职责和权限 ........................................................................................... 5

4.1 安全管理员的职责和权限 ............................................................ 5 4.2 系统管理员的职责和权限 ............................................................ 5 4.3 信息安全经理、IT相关经理的职责和权限 ................................... 6 4.4 安全审计员的职责和权限 ............................................................ 6 5. 内容 ...................................................................................................... 6

5.1 弱点管理要求 .............................................................................. 6 5.2 安全弱点评估 .............................................................................. 8 5.3 系统安全加固 .............................................................................. 8 5.4 监督和检查 .................................................................................. 9 6. 参考文件 ............................................................................................... 9 7. 更改历史记录 ....................................................................................... 9

8. 附则 ...................................................................................................... 9 9. 附件 ...................................................................................................... 9

信息安全漏洞管理规定

1. 目的

建立信息安全漏洞管理流程的目的是为了加强公司信息安全保障能力，建立健全公司的安全管理体系，提高整体的网络与信息安全水平，保证业务系统的正常运营，提高网络服务质量，在公司安全体系框架下，本策略为规范公司信息资产的漏洞管理(主要包含IT设备的弱点评估及安全加固)，将公司信息资产的风险置于可控环境之下。

2. 范围

本策略适用于公司所有在生产环境和办公环境中使用的网络系统、服务器、应用系统以及安全设备。

3. 定义

3.1 ISMS 基于业务风险方法，建立、实施、运行、监控、评审、保持和改进信息安全的体系，是公司整个管理体系的一部分。

3.2 安全弱点

安全弱点是由于系统硬件、软件在设计实现时或者是在安全策略的制定配置上的错误而引起的缺陷，是违背安全策略的软件或硬件特征。有恶意企图的用户

能够利用安全弱点非法访问系统或者破坏系统的正常使用。

3.3 弱点评估

弱点评估是通过风险调查，获取与系统硬件、软件在设计实现时或者是在安全策略的制定配置的威胁和弱点相关的信息，并对收集到的信息进行相应分析，在此基础上，识别、分析、评估风险，综合评判给出安全弱点被利用造成不良事件发生的可能性及损失/影响程度的观点，最终形成弱点评估报告。

4. 职责和权限

阐述本制度/流程涉及的部门(角色)职责与权限。

4.1 安全管理员的职责和权限

1、制定安全弱点评估方案，报信息安全经理和IT相关经理进行审批;

2、进行信息系统的安全弱点评估;

3、生成弱点分析报告并提交给信息安全经理和IT相关经理备案;

4、根据安全弱点分析报告提供安全加固建议。

4.2 系统管理员的职责和权限

1、依据安全弱点分析报告及加固建议制定详细的安全加固方案(包括回退方案)，报信息安全经理和IT相关经理进行审批;

2、实施信息系统安全加固测试;

3、实施信息系统的安全加固;

4、在完成安全加固后编制加固报告并提交给信息安全经理和IT相关经理备案;

5、向信息安全审核员报告业务系统的安全加固情况。

4.3 信息安全经理、IT相关经理的职责和权限

1、信息安全经理和IT相关经理负责审核安全弱点评估方案、弱点分析报告、安全加固方案以及加固报告。

4.4 安全审计员的职责和权限

1、安全审计员负责安全加固后的检查和验证，以及定期的审核和汇报。

5. 内容

5.1 弱点管理要求

通过定期的信息资产(主要是IT设备和系统)弱点评估可以及时知道公司安全威胁状况，这对及时掌握公司主要IT设备和系统弱点的状况是极为有重要的;通过评估后的安全加固，可以及时弥补发现的安全弱点，降低公司的信息安全风险。

5.1.1 评估及加固对象

a) 公司各类信息资产应定期进行弱点评估及相应加固工作。 b) 弱点评估和加固的信息资产可以分为如下几类：

i. 网络设备：路由器、交换机、及其他网络设备的操作系统及配置安全性。

ii. 服务器：操作系统的安全补丁、账号号口令、安全配置、网络服务、权限设置等。

iii. 应用系统：数据库及通用应用软件(如：WEB、Mail、DNS等)的安全补丁及安全配置，需应用部门在测试环境测试通过后方可在正式环境中进行安全补丁加载。

iv. 安全设备：VPN网关、防火墙、各类安全管理系统等设备或软件的操作系统及配置

安全性。

5.1.2 评估及加固过程中的安全要求

a) 在对信息资产进行弱点评估前应制定详细的弱点评估方案，充分考虑评估中出现的风险，同时制定对应的详细回退方案。

b) 在对信息资产进行安全加固前应制定详细的安全加固方案，明确实施对象和实施步骤，如涉及到其他系统，应分析可能存在的风险以及应对措施，并与关联部门和厂商沟通。

c) 对于重要信息资产的弱点评估及安全加固，在操作前要进行测试。需经本部门经理的确认，同时上报信息安全经理和IT相关经理进行审批。

d) 对信息资产进行弱点评估和加固的时间应选择在业务闲时段，并保留充裕的回退时间。

e) 对信息资产进行安全加固后，应进行总结并生成报告，进行弱点及加固措施的跟踪。

f) 对信息资产进行安全加固完成后，应进行业务测试以确保系统的正常运行。加固实施期间业务系统支持人员应保证手机开机，确保出现问题时能及时处理。

g) 安全加固完成后次日，系统管理员及业务系统支持人员应对加固后的系统进行监控，确保系统的正常运行。

h) 弱点评估由IT相关经理和安全管理员协助进行，安全加固由系统管理员执行。如由供应商或服务提供商协助实施安全加固，则应由系统管理员确保评估和加固的有效性并提交信息IT信息安全经理和IT相关经理进行评定。

5.2 安全弱点评估

5.2.1 公司每季度进行一次弱点评估工作，信息资产的弱点评估由安全管理员负责。

5.2.2 在进行信息资产弱点评估时应采用公司认可的扫描工具及检查列表，弱点评估计划需由 IT信息安全经理和IT相关经理进行确认和审批。

5.2.3 信息安全经理和IT相关经理弱点评估完成后，相关IT人员参考弱点评估报告编写安全加固方案，并进行系统安全加固工作。

5.2.4 安全管理员在各系统完成安全加固后，组织弱点评估复查，验证加固后的效果。

5.2.5 所有安全弱点评估文档应交付信息安全经理和IT相关经理备案。

5.3 系统安全加固

5.3.1 安全加固

a) 公司每次完成安全弱点评估后，各系统管理员应根据弱点评估结果确定需要加固的资产，针对发现的安全弱点制定加固方案。

b) 安全加固前，加固人员应制定详细的加固测试方案及加固实施方案(包括回退方案)

并在测试环境中进行加固测试，确认无重大不良影响后才可实施正式加固。

c) 在完成安全加固后，加固人员应根据加固过程中弱点的处理情况编制加固报告。安全管理员应对加固后的信息资产进行弱点评估复查，评估复查结果作为加固的措施验证。

d) 所有加固文档应交付信息安全经理及IT相关经理备案。 5.3.2 紧急安全加固

a) 当安全管理部发现高危漏洞时，提出紧急加固建议，通知相关IT人员进行测试后进行紧急变更实施加固并事后给出评估报告。

5.4 监督和检查

5.4.1 安全审计员负责对信息安全弱点管理的执行情况进行检查，可通过安全漏洞扫描和现场人工抽查进行审计和检查，检查的内容包括弱点评估和安全加固的执行情况及相关文档记录。

6. 参考文件

无

7. 更改历史记录

IT-007-V01

新版本发布

8. 附则

本制度由信息技术部每年复审一次，根据复审结果进行修订并颁布执行。本制度的解释权归信息技术部。本规定自签发之日起生效，凡有与该规定冲突的，以此规定为准。

9. 附件

无

第三篇：销售信息系统应用岗竞赛题库-加油站管理系统运维题库

1 加油站管理系统系统运维业务竞赛题 1.1 理论题

一、单项选择题

1、日结时BOS提示营业中，最优方案 ( ) A、强制日结

B、重启小雷达服务，查看网络状态并分析原因 C、直接修改数据库

D、重启油品服务器

2、检查200日结文件已经正常上传的查看目录为 ( ) A、

c:eaidexosoutbound B、 c:eaidexosarchiveoutbound C、 c:eaidexosinbound D、 c:eaidexepsarchiveoutbound

3、日结时BOS提示有负库存，最优方案为 ( ) A、直接重新执行盘点

B、执行凭票退货，审核收货单，严重的需告知公司执行盘点 C、在后台填写补货申请单

D、做交易撤销

站里每天日结文件存放的目录为() A、 c:eaidexosoutbound

B、 c:eaidexosarchiveoutbound C、 c:eaidexosinbound

D、 c:eaidexepsarchiveoutbound

4、站里后台接收公司下发文件的目录为() A、 c:eaidexosoutbound

B、 c:eaidexosarchiveoutbound C、 c:eaidexosinbound

D、 c:eaidexepsarchiveoutbound

5、加管系统初始化上线顺序描述正确的是( ) A、

POS、BOS、POS做冷启动、Fuel做冷启动、Fuel B、 POS、Fuel、POS做冷启动、Fuel做冷启动、BOS C、 Fuel、BOS、POS、Fuel做冷启动、POS做冷启动

D、 Fuel、POS、BOS、Fuel做冷启动、POS做冷启动

6、如果用户报POS打印机没有在系统中配置，如何在Retalix软件上配置POS打印机 ( ) A、 POS32ConfigAdmin下的IO模块

B、 POS主程序

C、

启动AppLoad.exe

D、关闭打印机电源，然后在开启

7、 IBM扫描枪在IO中的配置正确的是()

A、 Device Name :SCANNER，OPOS System :GENERIC B、 Device Name :SCAN，OPOS System :NCR C、 Device Name :SCANNER-B，OPOS System : NONE D、 D.Device Name :根据IBM OPOS 驱动内配置名称而定，OPOS System :GENERIC

8、站里收油时一仓分卸两罐，该怎么处理( ) A、

只填写一个油罐里的数据

B、第一个油罐填写全部数据，第二个罐填写0 C、每个油罐都需填写真实收到的数据 D、两个油罐可以不用填写数据

9、下列哪个选项不是bos系统必须共享的文件() A、 C:OfficeXmtPdx

B、 C:eaidexeps C、 C:OfficeUtilsTillData D、 C:OfficeVPTra

10、下列文件不在fuelsvr上的有()

A、 MaintSrv备份服务 B、 Interbase服务 C、 eps 服务

D、 FCC油枪配置

11、收银机刷卡时提示“RPOS时间异常”以下处理正确的是() A、重启pos系统

B、根据bos的信息做eps的手工日结，并完成上传 C、重新初始化eps D、恢复ej数据库，保持pos与bos销售数据一致

12、如何在Retalix软件上配置POS打印机 ()

A、 POS32ConfigAdmin下的IO模块

B、 POS主程序

C、启动AppLoad.exe

D、关闭打印机电源，然后在开启

13、在加管系统中，后台服务器创群FCC(前庭控制器)，如果在显示屏上查看加油机油机状态，出现“授”字代表什么?()

A、加油枪是空闲状态

B、加油枪与前庭控制器断开连接 C、加油机在举枪状态 D、加油枪正在出油状态

14、加管系统中，班结时前台POS提示#2513 #2526 #2528，该如何处理此问题?()

A、重新启动前台POS B、在pos上结掉未结交易然后在FCC软件里清空数据库 C、重新启动后台BOS D、重新启动加油机

15、当在前台做班结时，前台POS右下角出现小红方块，代表前后台通信断开无法班结，处理的方法为()

A、重新启动POS B、重新启动BOS C、在后台启动APP服务 D、在前台做冷启动

16、班结时，提示有终端断开连接，无法班结，原因是前后台通讯异常，怎么解决()

A、重新做次班结 B、重新启动前台 C、重新启动后台

D、在后台启动APP服务

17、班结时,有挂起交易，无法班结,怎样解决? () A、重新启动前台 B、重新做次班结

C、在前台功能面板调出该挂起交易并结掉或取消再进行班结 D、在FUEL服务器的FCC软件中清除该挂起交易

18、在油品变价中，如自动导入变价不成功，怎样解决?() A、在后台价格管理修改为最新价格后手工执行变价 B、在加油机上修改新价格 C、上报公司再次下发油品变价 D、重启加油机

19、站长登陆后台OFFICE密码三次输入错误被锁，怎么解决?() A、重新启动后台 B、用计量员账号更改解锁 C、用管理员账号更改解锁 D、用核算员账号进行更改解锁

20、非油业务中，收货时提示单据索引号不能重复，怎么处理?() A、上报公司下发单据重新收货 B、在BOS及时更新销售数据 C、删除未审核的重复收货单号 D、修改数据库，进行审核

21、收油单无法审核，系统报错提示“收油日期与班次不匹配”，怎么处理?() A、检查收油班次的时间与与收油时间是否在同一班次并修改收油单时间 B、重新启动后台bos

C、重新做班结，班结成功后再审核收油单 D、在数据库中修改收油单对应的班次

22、系统前台提示“TCP COM”不作用，以下说法正确的是?() A、检查pos与fuel通讯是否正常 B、重新启动pos C、重新启动bos D、在bos上启动APP服务

23、加油完成挂枪后，在前台只显示金额，但没有结算小黄点，怎样解决?() A、在前台功能面板清除异常交易并进行补录 B、重新启动pos C、检查bos与pos通讯是否正常 D、重新启动FUEL

24、 Office登录时弹出一个错误提示框，系统缓存区已满或者队列不足，不能登陆，最优方案为()

A、在bos上启动APP服务

B、重启后台BOS释放虚拟内存空间 C、关闭掉OFFICE重新登录

D、在BOS上关闭掉OFFICE，重启BOS再登录

25、加油机上的加油金额和POS的加油枪上显示的金额不相符，怎样解决() A、在Fuelsvr的FCC里，Station Control->Pump Level中找到相应的油枪，选中该笔交易Force Remove掉，再在POS上手工油品补录 B、在前台做冷启动同步数据 C、重新启动FCC D、重新启动POS

26、 BOS上有该商品POS扫描商品，系统提示商品未在列表中，怎样解决?() A、重新启动bos B、退出前台收银系统做冷启动 C、重新初始化扫描枪 D、退出前台收银系统，在fuel上做冷启动

27、 BOS报表不能打印，以下说法错误的是?() A、查看是否有错误的待打印文件并删除, B、重新安装最新的打印驱动

C、检查控制面板中是否已经添加打印机 D、查看office.gdb是够损坏

28、全部加油机没有变价(BOS变价成功情况下)，怎样解决?() A、停止加油，BOS上手工执行变价 B、重新启动FCC C、在pos上做冷启动 D、在BOS上执行同步

29、在非油业务中，收货后库存未变化，怎样解决? () A、在bos上重新收货 B、上报公司重新下发单据 C、在bos上更新销售数据 D、重新执行盘点入库

30、日结时后台BOS的油品账里不显示各个有枪的泵码数以下说法不正确的是() A、 FUEL没有读取到加油机上的泵码数信息，需要重新手动读取 B、该加油机断电

C、油品服务器与FCC通讯异常 D、 bos系统中EJ数据库异常

31、日结时提示“与eps连接中断”以下说法不正确的是() A、

站上后台系统中C、eaidexeps下，eps文件夹没有进行共享 B、 eps程序服务停止

C、安装eps的服务器与前台通讯异常 D、 pos注册表中eps指针配置错误

32、如果站级系统商品主数据有误会影响以下哪项业务() A、

班结

B、日结

C、商品销售

D、员工登陆

33、某加油站站长调离后，在加管系统中一般如何处理() A、在员工管理中选择“离职” B、在加管系统中将该员工删除 C、

在数据库中将该员工彻底删除

D、不做任何处理

34、以下选项无法查看到当天销售数据的是() A、 pos上的交易日志

B、 pos上的中央交易日志

C、 bos上office数据库中 D、 bos上的tra文件

35、日结对账已平，点击关闭会出现错误提示、日结错误请技术支持人员解决，日结过程将被终止，以下说法正确的是()

A、后台BOS上OFFICECFG里面的配置和注册表不一致导致 B、 pos数据没有传送到bos C、 fuel与bos通讯异常 D、以上说法均不正确

36、日结时，发现营业日管理中油品账处于营业中以下说法有误的是() A、 pos与bos通讯异常 B、 fuel中VP服务停止

C、 pos系统中收银员退出收银系统

D、 PosSrvConsole中pos server处于offline状态

37、前台销售数据无法传送到后台，以下说法不正确的是() A、 bos与pos通讯异常

B、 bos上局域网服务停止

C、 pos上，workstation服务停止 D、 pos上pospump服务异常

38、 WINCOR POS 客显应该插在下列哪个端口() A、 COM3

B、 USB-B

C、 COM2

D、 USB-A

39、加油站上报收银POS出现故障，应该如何应对() A、直接拨打厂商电话报修

B、了解是主POS还是副POS故障后，直接拨打厂商电话报修 C、转现场技术支持人员处理

D、了解是主POS还是副POS故障后，转二线工程师判断 40、 IBM扫描枪在IO中的配置正确的是()

A、 Device Name :SCANNER，OPOS System :GENERIC B、 Device Name :SCAN，OPOS System :NCR C、 Device Name :SCANNER-B，OPOS System : NONE D、 Device Name :根据IBM OPOS 驱动内配置名称而定，OPOS System :GENERIC

41、哪项不是UPS 开机/消音键的主要功能()

A、启动逆变器、按开机/消音键1秒可以开启逆变器。

B、电池供电模式告警消音、按开机/消音键1秒可以解除告警。

C、启动电池自检、在市电逆变供电模式下，按开机/消音键1秒启动电池自检。 D、使UPS进入待机状态、UPS处于旁路供电模式时，按开机/消音键1秒可关闭UPS的旁路输出，UPS进入待机状态。

42、 WINCOR POS 小票打印乱码下列操作正确的是() A、将CharacterSet数值数据改为936 B、将CharacterSet数值数据改为104 C、将CharacterSet数值数据改为9600 D、以上都不对，根据乱码情况而定

43、在WINCOR POS外设驱动中SCANNER配置项理论上正确的是() A、 WN_E16.COM，COM3，19200，NONE B、 WN_E16.COM.SCANNER，COM3，9600，EVEN C、 WN_E16.COM，COM4，9600，ODD D、 WN_E16.COM.SCANNER，COM4，19200，NONE

44、下述WINCOR POS 1.6b驱动安装顺序正确的是()

A、 OPOS_16B00_B70安装文件→OPOS Add-on→PetroChinaOPOSUpdates B、 OPOS Add-on→OPOS_16B00_B70安装文件→PetroChinaOPOSUpdates C、 16B00_B70安装文件→PetroChinaOPOSUpdates→OPOS Add-on D、 OPOS Add-on→PetroChinaOPOSUpdates→16B00_B70安装文件

45、 WINCOR POS 打印机ERR LED闪烁模式(错误红灯)与出错状态相符的是() A、 1次闪烁→缺纸/ 纸耗尽 B、 2次闪烁→切纸器故障 C、 3次闪烁→顶盖开启

D、 4次闪烁→打印头温度过高

46、 IBM扫描枪在IO中的配置正确的是 () A、 SCANNER，GENERIC B、 SCAN，NCR C、 SCANNER-B，NONE D、根据具体情况而定

47、下列配置中可能导致IBM POS钱箱无法正常使用的是 () A、在IBM POS驱动中将 Device Name 配置为小写cashdrawer B、在IBM POS驱动中将Com Port 配置为4 C、在IO →Cash Drawer2选项卡中勾选Scanner Active D、在IO →Cash Drawer1选项卡中勾选Scanner Active

48、 IBM POS 钱箱无法使用，下列操作不合理的是

() A、检查IBM POS驱动中Band Rate 是否为19200 B、使用钥匙开钱箱，如果开合正常，则设备自身无问题 C、在UTIL → Test opos 软件测试钱箱是否能够正常开合 D、检查IBM POS驱动中Cash Drawer Number 是否为1

49、下列叙述错误的是

() A、 IBM 扫描枪在新建文本文件中可以显示扫描条码，可以确定无硬件故障。 B、 Wincor 扫描枪在UTIL → Test opos软件测试中可以显示扫描条码，可以确定无硬件故障。 C、钱箱用钥匙可以打开且弹出则可以确定无硬件故障。

D、 Wincor 扫描枪在 wincor pos驱动中测试通过，可以确定无硬件故障。 50、在IBM POS驱动中，Scanner的状态呈蓝色的configuration时下列操作正确是()

A、检查扫描枪配置是否为Scanner B 、device name，8，11，4b B、扫描Set Factroy Defaults→USB OPOS Handheld→ IBM Hand-Held USB条码对扫描枪进行初始化。

C、检查扫描枪配置是否为Scanner A 、device name，8，11，4b D、扫描Set Factroy Defaults→IBM Hand-Held USB→USB OPOS Handheld条码对扫描枪进行初始化。

51、关于油品变价失败的可能原因，不正确的是()

A、

加油站网络故障，变价单在变价时间点之前没有到达加油站 B、变价单到站，但是在变价时所有加油机锁住前庭 C、在变价单到站后，加油站站长没有及时审核 D、加油机断电

52、加油站未收到HOS下发的便利店商品采购订单，以下说法不正确的是() A、

采购订单未审核

B、商品缺少主数据 C、 C. 加油站网络不通

D、采购订单审核后在HOS系统被删除

53、点击____进入DELL台式机的BIOS界面 () A、 Delete B、 F2 C、 F9 D、 F12

54、 WINCOR设备在OPOS配置时，以下哪个是正确的() A、扫描枪WN_EL16.COM、打印机WN_TH200_COM B、扫描枪WN_EL16.COM、打印机WN_TH200.COM C、扫描枪WN_EL18.COM、打印机WN_TH200_COM D、扫描枪WN_EL18.COM、打印机WN_TH200.COM

55、 WINCOR设备在IO配置中，以下组合正确的是() A、 Device Name: WN_BA63G4.COM、OPOS System: GENAR B、 Device Name: WN_BA63G.COM、OPOS System: GENAR C、 Device Name: WN_BA63G4.COM、OPOS System: GENERIC D、 Device Name: WN_BA63G.COM、OPOS System: GENERIC

56、收银员密码被锁后，以下操作正确的是() A、在BOS上重新配置新的收银员 B、使用POS的密码解锁功能解锁 C、退出登录，更换站长权限开班

D、冷启动后重新登录

57、 POS不能登陆提示、系统缓存区已满或者队列不足，以下操作可行的是() A、退出POS主程序，执行regall.bat重注册所有dll文件 B、冷启动更新POS数据 C、重启BOS和POS主机

D、恢复BOSoffice.gdb数据库

58、 POS程序无法打开，POS程序打开时，运行到46%时停止，但没有死机，以下操作中，最合适的操作为()

A、卸载POS主程序重新安装，但需要注意备份 B、执行regall重新注册所有dll文件

C、在positive文件夹下搜索所有.Lck文件并删除

D、安装各外设的补丁

59、灰点交易，pos上不能结帐，应首先在Fuelsvr上()，来释放交易，进行结账()

A、 forcerealse B、 forceremove

C、 emptydatabase

D、进行重新启动

60、回罐油或者自用油误做销售，应该在POS的功能面板上点击()操作，然后重新做回灌。()

A、凭票退货

B、交易撤销

C、油机检测

D、断线交易

61、双POS机，站里只有一台显示TCPCOM不可用，以下操作最可能消除该故障的操作是()

A、重启FCC

B、检查POS机网线或不在同一工作组

C、重启Fuelsvr

D、重启BOS 6

2、不能查看交易日志，提示“no ej mode”，以下操作正确的是() A、恢复BOS数据库

B、重启BOS C、重启BOS

D、删除POS//C:/POSITIVE/LOCALDATA下LCK文件

63、关于日结对账，以下说法错误的是() A、对账为EPS和BOS的对账

B、 EPS将在关闭对账时会自动上传卡日结文件 C、卡交易撤销一定会造成对账不平

D、 BOS营业总额与EPS记录总额相同才能平 6

4、对于日结接口文件，以下说法正确的是() A、日结文件将在日结成功后即时上传

B、 BOS生成的日结文件在EAIDEXBOSARCHIVE目录

C、 EPS生成的日结文件将会先上传到BOS，然后再由EAI上传到HOS D、 BOS日结对帐成功后会触发EPS上传日结文件到HOS 6

5、油品换号的操作中，以下正确的是、() A、换号前需站里停止加油

B、换号前需审核油品帐

C、 POS人工油品交易显示正常，则可以肯定BOS、FUELSVR、FCC配置均正确 D、换号后需检查BOS、FUEL、FCC机上的油品配置

66、前台pos右下角小方块显示通讯块颜色，以下说法错误的是() A、红色指POS与FUELSVR断开

B、绿色时POS通讯正常

C、 POS与FCC断开时，仍有可能显示绿色

D、网络问题可能会造成通讯块红色 6

7、站级系统安装顺序正确的是() A、 POS——BOS——Fuelsvr

B、 Fuelsvr——BOS——POS C、 BOS——POS——Fuelsvr

D、 Fuelsvr——POS——BOS 6

8、日结的时候出现负库存商品无法日结，以下操作正确的是、A、

在BOS上重新做收货

B、在POS上执行凭票退货，严重的联系地市盘点

C、先执行凭票退货，然后在班结前对该商品进行局部盘点 D、告知地市在HOS系统做盘点

69、 A类站POS班结、开班操作，以下说法正确的是、( ) A、

主POS先于副POS开班 B、主POS晚于副POS班结

C、可以只使用主POS营业，副POS不开班，正常日结 D、可以只使用副POS营业，主POS不开班，正常日结 70、收银机刷IC卡时提示超时，以下处理正确的是( ) A、重启pos

B、重新点击IC支付，不需客户重新刷卡 C、重新初始化eps D、以上都不正确

71、以下不会造成班结失败的有( ) A、有挂起未结交易 B、 fuel服务异常

C、 bos与pos通讯异常 D、非油订单未审核

85、下哪个原因不会导致班结后无法产生新的营业日?()

A、内部网络不通

B、StorePointConsole服务没开启 C、FUEL后台服务异常 D、数据库服务未打开

86、POS 油品交易无法挂起是因为()

A、BOS中InterBase服务没有启动BOS中StorePoint B、Pos Server服务没有启动

C、FUELSVR中InterBase服务没有启动

) (

D、FUELSVR中StorePoint Pos Server 8

7、javaw.exe停止了会导致()

A、POS交易无法传到BOS B、FUELSVR交易无法传到BOS C、卡交易无法传到BOS D、BOS交易无法传到HOS 8

8、日结时无法审核油品帐提示差异过大，正确处理方法是()

A、补录差异油品 B、补录相关油单

C、强制审核转HOS处理 D、强制审核修改200上传 8

9、TRS被删除会导致?()

A、BOS交易丢失 B、POS交易丢失 C、不影响班结 D、不影响日结

90、前台POS收银程序启动到46%时报错，可以使用下列哪种方法处理?()

A、删除*.Lck文件 B、做冷启动

C、重新注册收银程序主键

D、重启POS操作系统

93、POS没有灾难恢复会对以下那些业务造成影响()。

A、班结不成功 B、日结不成功 C、EPS日结不成功 D、以上都不对

94、以下不会造成接口文件无法自动导出的是()

A、缺少Export209-HotFix.exe补丁

B、StorePoint Pos Server服务没启动 C、PC_DailyExport.dll文件的版本错误 D、注册表site name和site ID键值错误

95、以下哪个方法可以启动远程计算机的“任务管理器”?()

A、Ctrl + Alt + del B、Ctrl + Alt + end C、Shift + Alt + del D、Shift + Alt + end 9

6、FUELSVR的系统时间为、08:12 这时我们要登陆FUEL软件需要输入的密码是?()A、2180 B、2190

C、218 D、219 9

7、POS收银程序提示:“4052负库存检查失败”。可以使用下列哪个方法处理?()

A、重启FUELSVR中的“APPLDR” B、重启BOS中的“APPLDR” C、重启POS中的“APPLDR” D、以上都不对

98、Office在登陆的时候报“缓存区已满”错误时，可以使用下列那种方法解决?()

A、重启office程序 B、修复数据库

C、重新启动BOS中的“APPLDR” D、重新BOS操作系统 9

9、POS收银程序提示、“51文件编写失败”可能是一下那些故障导致?()

A、Server服务没有开启

B、TRA文件损坏 C、数据库文件损坏

D、DLL动态链接库文件损坏 10

1、POS收银程序处理油品销售时提示、“不允许PAK交易”，可以使用下列那种方法处理?()

A、使用功能面板中的“交易撤销” B、Force release C、Empty database D、以上都不对

2、假设BOS的IP地址为10.107.45.33 请问FCC的IP地址是?()

A、10.107.45.44 B、10.107.45.34 C、10.107.45.35 D、10.107.45.43 10

3、POS收银程序在销售过程中提示“不明错误”可以使用下列那种方法处理?()

A、清除positive下的*.lck文件 B、POS做冷启动

C、修改注册表重新升级POS收银程序 D、以上方法都不对

4、6263.6012版本卡机站加油机站级中软前庭控制器软件升级后版本()

A、v1.06.55 B、v1.06.45 C、v1.06.35 D、v1.06.15 10

5、卡机站加油机站级BOS配置DIT软件时(fuel_IP:10.108.149.162),1号油机加油

机默认IP应该为()

A、10.108.149.164 B、10.108.149.166 C、10.108.149.167 D、10.108.149.168

二、多项选择题

1、前台pos出现灰点，以下操作可行的是()

A、在fuelsrv上选中此笔交易 release该交易，在POS上执行支付。

B、在fuelsrv上选中此笔交易，remove该笔交易，然后在前台补录此笔交易。 C、结掉前台所有正常交易，在fuel上清空数据库，然后在pos上补录此笔交易。 D、在fuelsvr上，FCC->Viewers->Database->Prepay中找到该交易，删除掉。

2、关于油品变价失败的可能原因，正确的是()

A、加油站网络故障，变价单在变价时间点之前没有到达加油站

B、变价单到站，但是在变价时所有加油机锁住前庭 C、在变价单到站后，加油站站长没有及时审核 D、加油机断电

3、 FuelSvr升级60版本的时候提示‘Can not Find Tra folder On FuelSrv’的原因有那些()

A、 windows Server和WorkGroup服务异常，BOS无法访问FuelSvr B、 BOS或者FuelSvr的网线掉了 C、 FuelSvr的Tra被删除

D、 Tra没有共享或者共享权限没有设置Everyone

4、当主POS班结提示“有未执行的终端，班结失败”可能的原因有 () A、班结时POS未读取到液位仪的油罐读数 B、 BOS系统的interbase数据库链接出现异常 C、后台BOS营业日管理中班次混乱

D、副pos未做班结

5、 POS显示商品未在列表中，可能的原因有 () A、系统配置有错误

B、 BOS缺少主数据

C、 BOS与POS数据不同步

D、 POS与BOS之间的通信中断

6、加油站未收到HOS下发的便利店商品采购订单，可能的原因有() A、采购订单未审核

B、商品缺少主数据 C、加油站网络不通

D、采购订单审核后在HOS系统被删除

7、下列选项中可以在系统中查找某笔交易的有?()

A、前台POS“功能面板”区的“交易日志”功能

B、前台POS“功能面板”当中的“中央交易日志功能”。 C、后台BOS中，班结日结下的“交易明细”查询功能。 D、以上答案均正确

8、退货过程中发现不能退货，以下说法正确的有( ) A、联系地市公司咨询这种商品属性是否允许退货 B、在数据库中将此笔交易直接删除

C、请分公司重新下发商品主数据

D、如果前后台数据不一致引起，可以做冷启动解决

9、以下描述中，正确的是()

A、 FUELSVR的日志只在office/log路径

B、操作officecfg.exe(小黄帽)里可以更改加油站编码 C、加油站室外加油时，可以重新启动FUEL机器 D、重新启动FUELSVR机器会影响刷卡业务

10、以下描述正确的是()

A、 FUELSVR的forceremove操作的动作，在系统中无法查询 B、前台POS机刷卡时，会提示等待FUEL机器上的刷卡反溃信息 C、 POS机器中没有临时数据库

D、班结时，系统会自动读取加油机泵码

11、下列哪个选项是bos系统必须共享的文件() A、 C:OfficeXmtPdx

B、 C:eaidexeps C、 C:OfficeUtilsTillData D、 C:OfficeVPTra

12、下列说法正确的有()

A、 bos系统中EJ数据库只记录前台销售信息

B、 bos员工信息更改数据存放在office.gdb数据库中。 C、前台pos数据库类型是interbase D、 fuelsrv使用Q-DEX存储文件来临时存储交易信息。

13、下列选项中属于BOS机器中服务的是()

A、 WorkStation服务

B、 PosSrvConsole服务

C、 Eps服务 D、 Server服务

14、收银机有一笔交易误把回罐油做成了销售该如何处理() A、重启pos系统

B、做交易撤销，后再按回罐操作执行 C、不需要处理，重新再补一笔回罐油

D、以上说法都不正确

15、有关eai的安装配置说法正确的是() A、在安装eai前，必须预先安装Sun JRE 1.5 B、 C:eaidexeps目录必须完全共享，才能保证卡数据正常上传。

C、在控制面板中配置eai任务计划时，需要取消“如果不计划再重新运行任务，请删除该任务。”“如超出72小时0分钟，停止任务”两项默认选项

D、当eai损坏时，可以直接去其它加油站拷贝一个正确的eai替换即可正常使用。

16、以下属于站级系统在安装前，对系统环境检查正确的有() A、远程桌面服务启动

B、检查日期、时间、区域配置，其中时间日期是否是YY-MM-DD格式 C、控制面板中“区域选项”自定义中数字与货币分别设置为两位小数 D、站级系统用户名必须是administrator 密码必须为123456

17、以下原因会造成日结失败的有() A、非油商品负库存 B、

office中有没有审核的盘点表

C、前台pos数据没有及时传送到后台BOS D、

非油价格单没有及时审核

18、以下会造成班结失败的有() A、有挂起未结交易 B、 fuel服务异常

C、 bos与pos通讯异常 D、非油订单未审核

19、有关前庭控制器，下列说法正确的是()

A、加管系统普通站以前庭控制器为纽带实现加油机、液位仪与站级系统相连 B、前庭控制器需要与站级服务器时间同步，ip配置是油品服务器IP+10 C、

可以对前庭控制器进行配置来控制加油机加油模式

D、在站级系统上线配置时，必须保持加油机配置与fuel配置一致 20、 POS系统无法正常运行，以下说法正确的是()

A、若POS启动60%多后停止，则搜索c盘positive文件夹下所有的*.lck文件，全部删除后再启动系统。

B、若启动20%多后停止，报错IO errorform Create则是外设配置问题，需要在c:positiveexe文件夹下，运行pos32configadmin检查外设配置是否正确。 C、重装pos后，系统运行46%后停止，在pos上坐冷启动即可

D、 POS自动登录失效，运行control userpasswords2或者配置pos下EXE中positive程序，设置登录密码

21、站级系统无法远程，以下说法正确的是() A、站内防火墙没有关闭

B、远程桌面服务没有启动

C、 workstation服务停止

D、 dns配置错误

22、下列叙述正确的是 ()

A、 IBM 扫描枪在新建文本文件中可以显示扫描条码，可以确定无硬件故障。 B、 Wincor 扫描枪在UTIL → Test opos软件测试中可以显示扫描条码，可以确定无硬件故障。

C、钱箱用钥匙可以打开且弹出则可以确定无硬件故障。

D、 Wincor 扫描枪在 wincor pos驱动中测试通过，可以确定无硬件故障。

23、下列计算机运行命令与功能符合的是() A、 msconfig可以查看并修改系统启动项目。 B、 regedit打开注册表

C、 ctrl + alt + end 打开远程计算机任务管理器 D、 explorer 打开IE浏览器

三、判断题

1、客户某一天说POS上需要在做完每笔交易后，要有是否打印发票的提示，要实现该功能在POS上要将POS32ConfigAdmin下的IO→Printer，把‘Printer Active’勾选上，并保存。 ()

2、油品换号时，最新的油品帐不用进行审核，也不会影响HOS系统帐实差异。()

3、当发现POS右下角显示紫色方块图标时，说明POS与BOS之间通讯异常。()

4、 BOS传输到POS中的数据，包括、变价信息、新增商品、新增员工、商品状态和属性的变化、员工信息的变化。 ()

5、在POS中，油品人工补录，可以交易撤销。 ()

6、在BOS系统中，有未审核的油品补货申请单，到达日结时间点，不可以日结。()

7、当发现POS左下角显示红色方块图标时，说明POS与BOS之间通讯异常。()

8、站级前台销售系统(pos)只负责油品与非油销售。()

9、当发现POS右下角显示紫色方块图标时，说明POS与BOS之间通讯异常。()

10、在POS中，油品回灌，可以交易撤销。

()

11、站级系统pos上做冷启动是将pos新增数据传送给后台bos，保持前后台数据一致。 ()

12、站级系统pos上做冷启动是将bos新增数据传送给前台pos，保持前后台数据一致。 ()

13、如遇到突然停电，开机的顺序是，先加油机，前厅控制器(fcc)，FUEL，bos,pos;关机则顺序相反。()

14、 IBM厂商扫描枪在装配时应插在USB-B口。 ()

15、日结时，班结成功后发现，日结管理中目前状态为“营业中”，修改bos数据库中 daybatch表进行强制日结即可。()

16、为保证日结文件正常上传，应在日结时间点之前半个小时做好班结等待日结。()

17、系统每加一笔油，在选中结账时，前台pos都会产生一个临时.trs文件，支付后将自动写入tra中。()

18、前台pos每成功做一次班结都会产生一个tra文件。()

19、在非油商品收货时，发现商品属性“不允许收货”，正确的处理方法是，在数据中修改商品属性。() 20、在非油商品收货时，发现商品属性“不允许收货”，正确的处理方法是联系hos修改商品属性，重下发新该商品主数据。()

21、加油站油品变价单到站后，站长进行审核，审核后变价生效。()

22、加油站非油变价单到站后，自动审核生效。()

23、加管系统在收油时，如无法液位仪自动收油，必须将油罐配置项改为人工收油，才能在系统中进行油品收油。()

24、 30版本加管系统支持加油站小额配送业务与代储油业务。()

25、如果pos做班结提示“有终端断开连接，班结失败”可能是pos与pos通讯异常造成。()

26、油品变价流程是、hos下发油品变价单，变价单通过pc_import程序将变价单导入office，在变价时间点，bos变价，然后将变价信息下发给fuel，fuel下发给加油机，逐级反馈后，变价成功。()

27、目前在运维工作中普遍使用的WINCOR POS外设驱动版本号是1.6 b 。()

28、 IBM POS 驱动至少存在2个以上版本。 ()

29、对DELL发卡充值点进行硬件故障报修时，必须同时提供快速服务代码和服务编号。() 30、中国石油加油站管理项目中使用的HP显示器至少存在2个以上型号。 ()

31、 Dos命令中，netstat –r 查看本地机器的所有开放端口，可以有效发现和预防木马。 ()

32、发卡点使用的捷德读卡器可以在系统内检测连接状态。()

33、日结时收银员账目不平，不能平帐，显示差额为“0”是BOS上的OFFICE配置错误造成的。()

34、 POS班结信息没有传到BOS会导致日结按钮为灰色。()

35、班结时提示“加油机未响应”，处理方法是只需要重启FUELSVR即可。()

36、班结时提示“2511，2528，3014，4052”都属于同一类问题。()

37、油品变价单导入失败，造成的变价不成功，重新导入变价单即可。()

38、系统限制单笔交易不允许超过9999。()

39、站里导入收货单后，单据在出现在补退货申请中是由于收货单长时间未到站引起。()

40、日结时收银员账目不平，不能平帐，显示差额为“0”是BOS上的OFFICE配置错误造成的。()。

41、在系统点击“开始”“运行”在输入框中输入“msconfig”，然后回车即可打开注册表编辑器。()

42、前台POS收银软件登陆提示:51文件编写失败，处理方法是只需要重启POS操作系统即可。()

43、 POS收银程序在登陆时提示、201未关闭交易，这时只需要点击“201”未关闭

交易下方的“关闭”按钮，然后重新登陆即可。()

44、如果加油站是发售中国石油加油卡的站点，这时我们远程该站时，要提醒站里拔掉UKEY，拔掉后才可以远程到装有发卡系统的电脑。()

45、在操作系统的开始—>运行菜单中输入“mstsc”回车后可以打开远程桌面连接工具。()

46、在油品销售时，加油员提枪发现不能加油，查看POS前台加油抢状态正常，这时可能是由于加油机模式错误导致。()

四、简答题

1、详述30版本一键换号失败后，后续换号流程与换号后检查配置项。

2、简述BOS、POS、Fuesvr能够进入系统，但需要重装系统，需备份那些数据?

3、详述分析加油站没有收到非油订单原因以及解决方法。

4、如果油品变价失败了，你该从哪些关键点检查变价失败的原因?

5、简述加管系统员工密码、站长密码、ts密码被锁后处理方法。

6、简述疑似硬件故障的case处理步骤?

7、油站报修打印机、扫描枪等不能使用时，正确的判断步骤是怎样的?

8、请简述班结时前台提示、“无法获取EPS信息”的处理方法?

9、在POS上无法进行非油交易撤销，请分析该现象的原因?

10、卡机连接加油机提枪不出油，请分析原因及支出处理方法。

11、因为换号出现的错误日报，例如“没有有效的计量器”，应如何处理。

12、 BOS灾难恢复需要备份那些文件。

1.2 实际操作题

1、新疆销售乌鲁木齐分公司达坂城加油站站长来电(电话09915942182)，班结提示信息为错误2528#，通讯块颜色为红色，两台POS，主POS无法班结。通过调查，确认为#2528错误，根据运维流程新建事件单。

2、 POS班结时，提示：商品有负库存。请查找负库存商品名称_____对负库存商品凭票退货，退货小票号码为_____,在pos上完成班结。

3、前台便利店商品销售时，发现××商品的价格不对。变价单在桌边文件夹中，请手工导入然后做同步，时系统恢复正常。记录变价单单号____,商品原价格____商品新价格_ __。

4、加油站液位仪正在维修中，请对系统进行设置进行手工收油，在收油审核时英文报错“在某个班次日期时间不正确”请处理问题，并完成收油单审核工作。

5、日结点击对账时提示：eps连接中断，不能正常日结，经过检查，eps文件夹没有完全共享，服务器防火墙也没有关闭，请处理。

6、当班系统中有一笔现金支付的10元油品交易，请做交易撤销，撤销交易小票号码为____然后删除此笔交易，并进行人工补录11元现金交易，补录交易小票号为_____。

7、新疆销售阿克苏分公司阿瓦提迎宾加油站核算来电(电话0997-5125273)，1号枪出现2个10元灰点。根据运维流程新建事件单，并解决关闭该事件单。

8、 POS收银员张三登录时输入1234,提示密码错误，请将张三密码更正为1234进行登录。

9、在Pos上点击查询交易日志时提示：“no ej mode”请处理，并作做一个无交易开钱箱操作，请提供“无交易开钱箱”操作小票号____ __。

10、在班结时会提示：239：有挂起的未结交易，请对pos完成班结操作。记录本班班次序号__ __。

11、加油站外网不通，要进行站内油品变价，0#原价3.5变为4元，请进行调整，变价完成后，人工补录一笔15元交易，交易序号为_____。

12、加油站日结审核后，日结文件存放在__________路径下，日结文件上传后将存放在_______路径下，油品日结文件名简称(文件名的前一段写下即可)为________。查到后将答案填写在空格处。

13、由于缺少主数据，加油站收货单导入失败，目前主数据已经导入系统，请在C:OfficeRcv下找到xx订单，手工导入系统，并进行审核。

第四篇：信息系统运维监理工作方法论体系研究

发布时间：2012年12月21日作者：未知文章来源：互联网【字体：大中小】

摘要：本文通过对国内外信息系统运维体系及现状的研究，总结了我国信息系统运维监理工作的重点及难点。并通过实际的工作经验，总了一套信息系统运维监理工作方法论。该方法从监理工作的运维规划咨询、运维监理及运维评估三个部分分别明确了各部分的工作内容及工作方式。最后结合实际运维项目，详细介绍了运维监理日常管理和考核指标制定方法以及运维评估工作方法。

关键词：信息系统运维;监理

1. 国内外信息系统运维发展历程

1.1 国外信息系统运维工作的发展

从20世纪80年代开始，国外部分机构便开始通过总结信息系统运维中的最佳实践经验，逐渐形成了成体系的一系列方法，其中最著名为IT运维(服务)管理全球最佳实践ITIL和国际标准ISO20000。

1.1.1 ITIL

IT运维(服务)管理全球最佳实践ITIL(Information Technology Infrastructure Library，IT基础设施库)是由英国政府20世纪80年代为提升IT运维管理水平和IT服务质量而总结各出的先进企业IT运维管理办法。ITIL为政府单位和企业提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，组织的IT部门和最终用户可以根据自己的能力、需求定义以及所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT运维管理能为组织的业务运作提供更好的支持。

目前ITIL已经发展完善到V3版本，并且结合近年来信息运维管理部门的工作需要，形成了BSM、信息SM模式，希望能够更好的为信息运维管理提供服务。

2005年8月，美国州政府CIO协会(NASCIO: National Association of State Chief Information Officers)发布了针对本国IT治理和管理的指导框架：《成功之道：IT管理框架》(“IT Management Frameworks: A Foundation forSuccess”)，将ITIL作为IT运行维护管理领域的唯一推荐标准。

1.1.2 ISO20000

2001年，英国标准协会(BSI)在国际IT服务管理论坛(it SMF)年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BS15000。2005年12月国际标准化组织(ISO)和国际电工委员会(IEC)正式发布了ISO/IEC20000，第一个IT运维(服务)管理领域的国际标准体系。

ISO/IEC 20000适用于提供IT服务的各类型组织，不限于其所在行业和规模大小。目前全球有近200家组织通过了认证。ISO/IEC 20000秉承“以客户为导向，以流程为中心”的先进理念，强调PDCA的方法论持续改进组织所提供的信息服务，标准化管理服务运营的输入和输出、生产流程、新的或者变更的服务，以及服务管理体系。它希望通过采用标准的流程方法，有效的向客户提供满足业务与客户需求的高质量服务，从而最终保证以最低成本提供质量稳定的信息服务，保证业务持续运作的能力。

1.2 国内信息系统运维的发展

我国信息系统的建设开始于上个世纪80年代中期，90年代的开始快速发展。进入21世纪后，特别是在2002年17号文件的指引下，我国政府和企业的信息化建设都进入了高速发展的阶段。在建设历程中，形成了各式各样的信息系统，其支持的业务也越来越复杂，信息系统建设完成后的运维工作的要求也越来越高。同时，在信息系统的生命周期(设计、建设、使用)中，使用阶段占有绝对高的时间比例，这也是信息系统建设的真正价值所在。为了保证使用过程的高效和平稳，系统运维成为了贯穿使用过程最重要的保障手段。

信息系统运维是信息服务的一部分，在实际工作中，为了有效的提高自身信息服务水平，国内具有先进理念的机构通过借鉴信息ITIL和ISO/IEC 20000体系，结合自身实际，构建了具有中国特色的IT运维管理体系。

自国务院办公厅颁发《2006—2020年国家信息化发展战略》以来，我国电子政务建设进入了一个以强调应用、注重服务和实效为特征的新阶段。为了改变“谁建设、谁运维”的传统低效率，高成本的运维方式，引入专业权威的第三方做运维监理的运维模式应运而生。

2. 信息系统运维监理工作的重点、难点

信息系统运维监理的概念借鉴与建筑工程领域。通过引入专业权威的第三方，为用户提供最适合的运维方案;同时提相应的管理制度来提升运维管理水平;通过科学的绩效考核来提高运维效率，并可动态调整运维成本。虽然在实际工作中针对每个在不同的信息系统运维管理工作的内容都有所不同，但他们都具有以下四个共同的重点、难点。

2.1信息系统标准体系的实现

好的运维服务管理模型需要细化成适合用户需求的可执行方案、办法、流程和运维模式。目前存在的信息系统运维标准，无论是ITLL或ISO服务标准体系，它并没有定义没有明确的操作流程。事实上，这个流程是建立在对日常信息管理过程中，如何发现问题，如何解决问题的经验积累的基础上。因此，监理的主要工作重点就是考虑如何发现问题，并解决问题。根据实际项目的情况提供实际解决方案。

2.2 量化考核指标

如上节所诉，目前存在的信息系统运维管理标准都没有明确具体的量化考核指标。这并不是标准本身的问题，而是信息系统运维的不同阶段，不同类型用户会面对更多个性的环境和要求，难以使用同一套量化考核办法，因此需要由富有经验和能力的监理机构针对用户需求制定可行的量化考核体系，在运维管理过程中，公正客观的进行考核。

评定现有运维人员的能力和工作积极性才能准确的建立运维人力投入和产出及费用的逻辑关系。而建立绩效管理体系，设立全面细化的考核指标，可以为运维服务商的工作内容质量评估与工作量核定提供考核依据。考核以人员的综合素质、服务水平和服务效率为核心，通过信息化运行状态检测、过程执行、成果展现三个角度进行考核，做到可量化可检查。合理的绩效考核体系也是客观准确判断现有运维模式、管理方法、流程制度是否科学合理，包括现有运维商是否胜任运维工作等的最佳评判标准。

2.3运维模式规划

作为监理还需要考虑的一个重要问题是，如何选择最适用户的运维模式，包括总服务台架构、人员组成、服务机制等内容;如何设置运维工作的层级管理;如何打破“谁建设谁运维”的陈旧思想;如何分析目前运维状况是选择总包加分包模式还是软硬件各有一家总包的模式。应通过用户的角度和目的结合实际情况给出最客观最适合的规划方案。

2.4 评估运维工作质量

评估运维工作质量是信息系统运维监理工作的重要部分之一。通过调研对现行的运维状况(模式、制度、效率、水平、费用)进行评估，提出下阶段运维工作需要完善和改进的意见，从而使系统总体运维水平能够不断提高。

3. 信息系统运维监理工作方法论

笔者通过参与XXX及YYY单位的两个信息系统运维监理工作，总结并提出了一套完整的信息系统运维监理工作方法。下面将分别从运维工作的运维规划咨询、运维监理、运维评估三个部分着手，详细介绍各阶段的工作内容、工作方法及目标。

3.1 运维规划咨询

运维规划咨询工作是从用户的角度出发，根据丰富的运维管理经验提出最适合用户的运维模式规划。通过清晰的工作目标，协助用户从基础环境到综合管理，为业务服务进行统一规划，一切以保证运维工作为重点。并根据用户实际情况，为用户提供当前应采取的运维模式方案意见，规划未来发展的方向和思路，建立几年度的运维模式提升和转变的规划。

同时应协助用户建立和完善信息化运维管理体系和流程，包括与设备使用、资产管理、服务过程管理、服务级别定级、人员准入准出、人员考勤、信息发布与更新、系统升级与维护相关的各项程序与制度，在保证简化服务程序的基础上，规范运行、维护和管理过程。

3.2 运维监理

运维监理阶段的主要工作是：监督落实绩效考核工作，定期向信息运维管理部门汇报，对考核结果差的运维服务商进行重点监控并采取相应监理措施。为了确保运维工作各项决策、工作、措施的贯彻落实，推动运维工作的顺利进行，提高运维工作效率，结合项目实际，监理单位应按照既定的计划、年度规划推动运维管理工作的按期开展。同时对运维管理工作中存在的问题和风险提出监理意见及解决办法，并协助信息运维管理部门规避和有效处理运维模式转换过程中出现的各类问题。

运维监理过程中最重要的部分是运维绩效考核，通过对现有运维工作的总结，运维绩效考核应包括以下六个方面：

(1) 基本情况

(2) 巡检情况

(3) 故障和问题处理情况

(4) 派工服务

(5) 电话服务(总服务台)

(6) 文档审查

3.3监理评估

运行维护服务质量考核和评估是运维承包单位按照服务质量要求、流程规范完成运行维护工作和自评估，再按照运维质量评估的结果进行服务改进，以此敦促运维承包单位在下一阶段的运维工作中提高服务质量。

对运维服务质量的考核依据有运维合同、运维方案/计划、巡检方案/计划等。对运维服务质量的考核主要通过定期检查巡检执行情况、跟踪故障/问题处理情况、审核运维月报、审核运维过程文档等方式开展，通过编制《运维服务质量考核评估报告》，向运维各方汇报。

在不断提高运维质量和能力的同时，分析业务发展的需要，使信息系统和业务发展产生良性互动，适时提出系统运行评估报告，为用户单位信息系统升级改造提供参考。

建立运行维护绩效考核指标体系和运维绩效量化评估机制利于运维各方及时掌握运维执行过程，有利于运维验收的量化考核，也能够为运维管理部门和运维承包商对运维工作量的评估、下一年运维预算的制定提供数据支持。

4. 信息系统运维监理方法的详细设计

上节中介绍了运维监理三部分工作的工作内容及方法。本节将结合笔者参与的实际案例，详细讲解运维绩效考核使用的具体方法及各项指标的设计方式与运维评估工作方法。

4.1绩效考核

1.基本情况考核。

基本情况考核主要是审查现场维护人员资质和能力，考察人员出勤情况。保证现场有足够的技术支持，保证各种特殊情况的发生都能配备充足合理的人员;此项考核每周、每月进行评分。

2.巡检情况考核。

巡检情况考核主要是考察当月巡检次数，与巡检计划比较评估巡检完成情况;检查巡检文档编制情况和巡检过程中发现的问题记录情况，保证巡检结果信息正确汇总;同时也考核巡检发现的问题和运维期报告问题总数的比率。以每周、每月为周期进行评分。

3.故障/问题处理情况考核。

故障/问题处理情况考核主要是考察当月发生故障次数和解决故障次数、及时率，本部门内部问题或常规性故障应在当月内解决;故障处理过程中投入人员情况;文档管理情况;每月进行一次评分。

4.派工服务考核。

派工服务考核主要统计所有派工工作信息，包括派工完成时间，投入工作量等，考核重点在于派工工作完成时间、完成率和用户评价。此项考核每月进行评分。

5.电话服务(总服务台)考核。

电话服务考核办法分为话务部分和业务部分两类，其中话务部分考察服务次数、服务及时率、问题解答率等;业务部分是对座席员处理的问题进行分类，以此统计和分析一段时期内哪个系统问题突出，进而分析原因，做修改或升级的准备。此项考核每周、每月进行评分。

6.文档审查考核。

运维进行过程中将产生大量的技术文档，这些文档是保障信息系统正常运行和维护的重要参照基础。技术文档管理不仅要求各运维服务商切实记录运维过程，保证运维文档的完整，而且要求业主方认真做好文档管理，以便保证各项相关活动的可追溯性。

文档考核内容包括：总包商制定的运维管理制度、规范、流程和表单;各运维服务商在运维过程中产生的各类一般性技术文档。主要包括以下内容：

(1) 随着运维的逐步进展，相关运维服务商的总体及分阶段实施组织设计、分部设计/实施方案及其它专项方案等。

(2) 收集保管在参与实施的各相关运维服务商的资质资料等;

(3) 进度信息的收集：维护项目的季、月的实施进度计划等;

(4) 质量信息的收集：

项目设计、实施方案;

所有实施过程的各类设备、材料的质量保证资料;

各分项的实施测试资料;

不合格项目的资料、质量事故的处理报告及处理等资料。

监理方还将负责对各运维服务商提交的各类技术文档进行审核管理，对各类文档从以下方面要求规范：

(5) 文档的准确性。监理方必须对技术文档的准确性负责。实际工作中，应对文档的准确性和真实性进行严格检查;

(6) 文档的详细程度。监理方必须保障若干重要的技术文档的详细程度，否则，会对项目的验收和开通造成困难;

(7) 文档的格式和构成。监理方在文档编制时，应对各编制方在文档格式、内容进行控制和管理。

监理方对相关文档将从以上方面提出改进建议，并根据运维绩效考核管理制度完成对各运维服务商的文档提交的及时性和质量性的评价。

4.2运维评估

对运维服务质量的考核按照不同的考核周期可以分为每月定期评估和年度评估。

1.每月定期评估

每月定期评估是对当月运维情况进行评估，包括本月投入人员情况、出勤情况;IT基础设施和应用系统运维服务有监控类服务如异常报告及时率等;日常维护类服务如维护作业计划的即使完成率、故障隐患发现率、问题解决率等;维修保障类服务如服务响应及时率、故障修复及时率;内容信息服务如检索成功率、响应及时率;网络接入服务如平均响应时间、问题解决率等;安全管理服务如漏洞扫描覆盖率、安全报告呈报及时率、安全事件次数等内容。

同时检查和评估《巡检报告》、《故障/问题记录单》、上门服务或电话支持服务记录统计表、设备升级记录、安全产品维修记录等运维的过程文档。

对每月运维情况的评估，采取打分制，并及时通报当月考核结果，在下一阶段工作中对未达标的运维单位进行整改。

2.年度评估

年度评审是在月度评审的基础上，综合考察运维单位在完成运维内容方面是否达标，运维效果和用户满意度是否符合预期，以此作为运维合同的一项依据。

年度评审内容包括以下4个部分：

(1) 各月运维服务评估情况，如连续3个月不达标，视为此项不合格;

(2) 提交运维阶段文档的完整性、齐全性;

(3) 运行维护管理部门用户部门的服务满意度调查结果;

(4) 运维工作量核算的合理性、真实性，评估依据是《运维方案》与每月人员投入情况。

5. 总结与展望

随着我国信息系统的快速发展，信息系统运维已成为信息系统使用过程中最重要的环节。一个好的运维方式，不但能够提升系统的应用效率，同时还能为今后的发展提供可靠依据。运维监理工作模式是一个新型的运维模式，近几年得到了快速的发展。本文中阐述得运维监理工作方法论是结合实际工作而提炼出的，具有应用价值，且已投入现有运维项目中实践的方法论。随着今后通过法律法规及各项制度、体制的完善，以及相关工具的开发与实现，为信息系统运维监理工作方法提供更多的发展空间。

6. 参考文献

[1]孙强孟秀转：电子政务综合绩效评估体系研究[C] 中国行政管理 2008.8

[2]中国网：中国推出服务型政府电子政务综合绩效评估体系.2008—11—11

[3]ITGov中国IT治理研究中心：中国IT服务管理现状分析与发展趋势.2008—6—17

[4]孙强等：IT服务管理：概念、理解与实施. 机械工业出版社. 2004

[5]当代通信：我国电子政务建设发展现状与预测.2005—5—8

作者简介

1.张雪峰(1977— )，男，就职于中国软件评测中心，籍贯长春，职称中级，最后学位学士Email:zhangxf@cstc.org.cn

2.王苏日娜(1985—)，女，就职于中国软件评测中心，籍贯呼和浩特，职称中级，最后学位硕士 Email:wangs@cstc.org.cn