第一篇：妇产科客服培训范文
妇产科培训细则
妇产科学是研究女性特有的生理、病理和人类繁衍规律的专业学科,包括妇科、产科、计划生育和辅助生殖等亚专业.通过妇产科住院医师规范化培训,以期能够独立完成妇产科常见疾病的诊断、治疗、预防及随访,对妇产科少见或疑难病症的诊断与治疗、急症和危重病症的急救与抢救具备初步认识和经验,胜任妇产科临床医师的基本工作.
一、培训目标
能够掌握正确的临床工作方法,具有良好的职业道德和人际沟通能力,准确采集病史、规范体格检查、正确书写病历,掌握妇产科常见疾病的诊疗常规和临床路径;熟悉妇产科各类疾病的的诊疗要点(包括诊疗技术),能够独立和基本正确地对妇产科门、急诊常见疾病进行咨询、诊断和治疗,妥善掌握针对具体疾病的知情选择,作为术者能够完成妇产科常见小型手术,作为第一助手能够完成妇产科中型手术.培训结束时具有独立从事妇产科一般临床工作的能力.
二、培训方法
采取在妇产科各专业及其他相关科室轮转的形式进行.通过管理病人,参加门、急诊工作和各种教学活动,完成规定的病种和基本技能操作数量,学习妇产科的专业理论知识;认真填写?住院医师规范化培训登记手册?;规范地书写病历;低年资住院医师参与见习/实习医生的妇产科临床教学工作,高年资医师指导低年资医师. 注:可根据具体情况适当调整轮转时间和顺序,但不能缺项,时间不能减少. 此阶段应开始学习剖宫产、产钳或胎吸助产、徒手剥离胎盘术、经腹附件切除、子宫次全切除术、经腹全子宫切除术等手术,掌握宫颈裂伤缝合术、会阴切开缝合术及会阴裂伤缝合术、1-2类腹腔镜、1-2类宫腔镜手术,参与阴式子宫切除术、广泛性子宫切除术及腹膜后淋巴结切除术、肿瘤细胞减灭等大3-4类手术并做助手.
三、培训内容与要求 (一)培训总要求 1妇科学
掌握:人际沟通与知情选择技巧、妇科病史采集、常用查体方法、病历及各种医疗文件的书写与填报;女性盆腔解剖特点、下腹部及会阴部消毒铺巾方法;妇科常见辅助检查手段的原理及报告判读;妇科常见病、多发病的发病机制、临床特点、诊断与鉴别诊断要点、治疗原则以及随访规范;妇科常见急症的发病机制、临床特点、诊断与鉴别诊断要点、治疗及转诊原则、随访方法;常见恶性肿瘤的筛查手段、随访方法;妇科常用药物的适应证、禁忌证、作用机制、不良反应及使用方法,合理使用抗生素;女性生理特点;妇科常见手术治疗的手术适应证、手术禁忌证,输血原则,术前准备和术后处理原则;妇科常见急诊手术的手术适应证、手术禁忌证,术前准备和术后处理原则;精炼基本手术操作技术;妇科1-2类(中、小)手术及门诊手术;部分临床路径的执行与实施. 熟悉:女性异常病理生理理论基础;女性盆腔手术应用解剖;大型检验检查项目的原理、申请指证及结果判读;妇科复杂疾病的临床特点、诊断与鉴别诊断方法、治疗原则、随访方法; 妇科危重患者的识别、救治原则;妇科常见恶性肿瘤的临床特点、诊断与鉴别诊断、处理原则;参与大中型妇科手术及宫腔镜、腹腔镜手术;手术并发症的预防原则与识别;妇科宫腔镜、腹腔镜检查术;手术并发症的预防原则与识别;大中型手术的手术适应证、手术禁忌证、术前准备和术后处理原则。
了解:女性盆腔、腹腔、腹膜后及盆底解剖;妇科恶性肿瘤的治疗原则、手术指征,经阴道手术的应用解剖与手术原则;腹腔镜四类手术的原则与主要手术步骤;手术并发症的处理原则,妇科恶性肿瘤的治疗原则、手术指征、放射治疗、化学治疗以及生物免疫调节治疗;女性内分泌疾病的病理生理、发病机理、诊断与鉴别诊断及治疗原则;辅助生育技术的基本概念、方式方法、适应证、主要风险及伦理原则. 2.产科学 掌握:产科学的基本理论知识,妊娠期母体的生理变化、胎儿生理及其发育、胎盘和羊水的功能等知识;正常妊娠的孕期保健规范;产科病史采集、医疗文书书写,围生保健病历及各类手册、卡片等填写;妊娠图、产程图的绘制;正确的四步触诊、骨盆外测量、肛门指诊及阴道检查的手法;独立完成正常接生、正常新生儿查体及处理;新生儿窒息抢救和早产儿的处理;正常分娩、正常产程、正常产褥的特征与处理;孕产妇用药原则;病理妊娠的诊断处理原则;异常分娩、异常产程的识别和处理原则;产科常用手术的适应证、禁忌证和手术前后的处理;产科常见急症、合并症和并发症的诊断和处理;头位难产、异常胎先露、异常胎产式的识别和处理原则;失血性休克的诊断与治疗;高危妊娠的识别与高危因素与不良产科结局之间的关系咨询、医患沟通与知情选择. 熟悉:常见妊娠并发症的发病机制、病理生理、对母亲与胎儿的危害及处理原则;异常分娩、异常产程的识别与处理;常见异常胎先露如臀先露的诊断与助产;妊娠合并内外科疾病的诊断、对母亲和胎儿的危害与处理原则;胎儿宫内状态的评价;分娩期并发症的诊断与处理原则;异常产褥的诊断与处理;电子胎心监护技术与图形判读;骨盆内测量技术;围生期保健工作的法律法规、内容和手段;产前宣教的主要内容;胎头吸引技术的适应证、禁忌证、主要手法与并发症的防范;前置胎盘、胎盘早剥、羊水栓塞、DIC的诊断与处理原则. 了解:常见病理妊娠和异常分娩的相关理论;产钳等器械助产的适应证、禁忌证、主要手法与并发症防范;分娩镇痛技术;胎盘功能检查及羊水成熟度检查方法;B超在产科中的应用;产前诊断的内容与方法;常见胎儿畸形的诊断与上报;新生儿疾病的识别与诊断方法. 3.计划生育 掌握:计划生育病历书写,计划生育专业基本理论知识;避孕节育技术的知情选择,计划生育手术操作(包括早、中孕期人工流产术、药物流产术、女性绝育术、宫内节育器放置及取出术等)的适应证、禁忌证、手术步骤、术前准备、术后处理及注意事项;基本的宫腔操作;计划生育手术常见并发症的识别、诊断技术与处理原则. 熟悉:国家有关计划生育的政策、法规;常见手术并发症的处理原则;钳刮技术. 了解:生殖健康理念;宫腔镜、腹腔镜技术在计划生育手术中的应用. (二)培训具体内容
1.第1年妇科病房(4个月) (1)轮转目的
掌握:妇科病史采集、常用查体方法、病历及各种医疗文件的书写与填报;妇科常用药物的适应证、禁忌证、作用机制、不良反应及使用方法;女性盆腔解剖特点、下腹部及会阴部消毒铺巾方法;妇科常见辅助检查手段的原理及报告判读;妇科常见病、多发病及常见急症的发病机制、临床特点、诊断与鉴别诊断要点、治疗与转诊原则、以及随访规范;常见恶性肿瘤的筛查;基本手术操作;妇科手术、术前准备和术后处理原则. (2)基本要求
③要求管理住院病床数不少于5张,书写大病历10份. 2.第1年产科病房(4个月) (1)轮转目的
掌握正常分娩过程的处理及接生、电子胎心监护的使用和应用、人工破膜术及产科病历书写.了解围生期保健主要内容. (2)基本要求
③要求管理住院病床数不少于5张,书写大病历10份. 3.第1年妇产科门诊(含计划生育门诊,共3个月) (1)轮转目的
了解妇产科常见疾病的诊断和处理;学习人工流产、诊刮、分段诊刮、下生殖道疾病病变活检、宫颈扩张、输卵管通液等门诊手术;学习门诊病历书写方法. (2)基本要求 4.第2-3年妇科病房(6个月) (1)轮转目的
能独立和基本正确地对妇科常见疾病进行诊断和处理;能够作为术者完成妇科常见中小型手术;学习一定的临床科研能力. (2)基本要求
①病种要求:同第1年轮转妇科病房的要求. 要求管理住院病床数不少于5张. ③更高要求:宫腔镜、腹腔镜与1-2类手术的学习与掌握
④外语、教学、科研等能力的要求:相关文献综述或读书报告1篇;参与教学活动. 5.第2-3年计划生育病房(2个月) (1)轮转目的
掌握:国家有关计划生育的政策、法规,计划生育病历书写,计划生育专业基本理论知识;计划生育手术操作(早、中孕期人工流产术、药物流产术、女性绝育术、宫内节育器放置及取出术)的适应证、禁忌证、手术步骤、术前准备、术后处理及注意事项;基本的宫腔操作;计划生育手术常见并发症的识别、诊断技术与处理原则.避孕节育技术咨询与选择.
熟悉:常见手术并发症的处理原则,钳刮技术.识别特殊部位的妊娠(宫颈妊娠、剖腹产切口妊娠、宫角妊娠等),做到及时汇报、转诊. 了解:生殖健康理念,宫腔镜、腹腔镜技术在计划生育手术中的应用. (2)基本要求
③管理病床不少于5张,书写大病历10份. (3)较高要求:了解宫腔镜、腹腔镜技术在计划生育手术与并发症诊断与处理中的作用. 6.第2-3年产科病房(7个月) 能独立和基本正确地对产科常见疾病进行诊断和处理;能够作为术者完成产科常见中小型手术;学习临床科研方法. (2)基本要求
要求管理住院病床数不少于5张. (3)较高要求
②外语、教学、科研等能力的要求:相关文献综述或读书报告1篇;参与教学活动. 7.第2-3年妇产科门诊(5个月) 能独立和基本正确地对妇产科常见疾病进行诊断和处理. (2)基本要求
(3)外语、教学、科研等能力的要求:相关文献综述或读书报告1篇;参与教学活动. 8. 较高要求
(1)可根据病例完成情况决定酌情增加轮转相关专科,如外科、内科、急诊科、超声科等. (2)参与医学生教学工作. (3)参与临床科研工作并发表论文.
第二篇：客服培训
2、仪容仪表 (1)服饰着装：
① 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上; ② 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露;
③ 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处; ④ 非当班时间，除因公或经批准外，不得穿着或携带工衣外出; ⑤ 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;
⑥ 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋; ⑦ 男女员工均不允许戴有色眼镜。 (2)须发：
① 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型;
② 男员工后发根不超过衣领(其中：安管员头发不得长于20mm)，不盖耳，不留胡须;
③ 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色; ④ 所有员工不允许剃光头。 (3)个人卫生：
① 保持手部干净，指甲超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油;
② 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;
③ 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后濑口;
④ 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
(4)女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 (5)每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
3、行为举止 (1)服务态度：
① 对住户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动; ② 在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作; ③ 谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领导汇报。
④ 对住户的刁难挑衅行为不得进行争吵、谩骂，更不能打架斗殴 (2)行走：
① 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路; ② 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹; ③ 行走时，不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下，应向住户示意后方可越行;
④ 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃; ⑤ 手拉货物行走时不应遮住自己的视线; ⑥ 尽量靠路右侧行走;
⑦ 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。
(3)就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：
① 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;
② 在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐; ③ 趴在工作台上或把脚放于工作台上; ④ 晃动桌椅，发出声音。 (4)其他行为：
① 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑;
② 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情; ③ 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠; ④ 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许随意拿住户的东西、礼物;
⑤ 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大 ⑥ 不允许口叨牙签到处走。 4.语言
问候语：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 祝贺语：恭喜、祝您新春快乐、恭喜发财。
告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 道谢语：谢谢、非常感谢。
应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应做的。
征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?
应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?
请求语：请你协助我们„„、请您„„好吗?、 商量语：„„你看这样好不好?
解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
5、 对来访人员
(1)主动说“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗”;“请您出示证件”(护管专用)。
(2)确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗”。
(3)当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解!”(保安专用)
(4)当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗?”此时应用对讲机呼叫业主前来协助处理。 (5)当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说“对不起按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作”。当 对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近领导，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。
(6)当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临。” (7)如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗”。
(8)当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见!”
6、对住户
(1)为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感;应坦诚待人，给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感;应沉着稳重，给人以镇定感。
(2)对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。 (3)严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
(4)住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。 (5)对体态奇特或着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观不许背后议论、模仿、讥笑住户。
(6)当住户提出不属于自己职责范围的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。
(7)与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。 (8)对住户的问询应尽圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。
(9)在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让让您久等了”。
(10)与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音
量要适中，不要过高，也不要过低，对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
(11)需要住户协助工作，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了”。事后应对住户帮助或协助表示感谢。
(12)对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
(13)当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。
(14)当遇到熟悉的住户回来时，应说“××先生/小姐，您回来了”。当熟悉的住户经过岗位时，应说“你好，××先生/小姐。”
(15)当住户有事咨询时，应热情接待，并说“有困难直说，但愿我能给您帮助”。
当遇到住户施以恩惠或其他好处量，应说“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。
(16)当发觉自己和对方有误解时，应说“不好意思，我想我们可能是误会了”。
(17)当发觉自己有失误时，应立即说“噢，对不起，我不是那个意思”。 (18)对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的?”
(19)当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐。”当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。 (20)与住户交谈时，应注意：
① 对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐; ② 与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语;
③ 与住户谈话时，应专心倾听住户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话;
④ 应不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复住户，不可不懂装懂; ⑤ 当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝; ⑥ 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水; ⑦ 与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则; ⑧ 任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。
7、接听电话
(1)铃响三声以内，必须接听电话。
(2)拿起电话，应清晰报道：“您好，美林物业或××部门。”
(3)认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人;如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。
(4)通话完毕，应说：“谢谢，再见!”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
(5)接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗?”或“不好意思，请稍候，我不会说××话。”
(6)中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
(7)要微笑接听电话，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。 (8)接听电话时，别忘了微笑。
8、拨打电话
(1)电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。 (2)使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。 (3)通话完毕时，应说“谢谢、再见”。
9、进行工作操作 (1)进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。 (2)室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，
不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕彻底清理工作现场恢复原样。
(3)工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
(4)工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。 (5)无论何时不允许坐在地上操作。
10、与顾客同乘电梯 (1)主动按“开门”钮。
(2)电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以勉梯门突然关闭，碰到顾客;另一只手微微抬起举在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。
(3)顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
(4)等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45˙面向顾客。 (5)电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好”。
第三篇：培训客服 淘宝京东客服服务准则
淘宝客服标准用语基本准则
----态度：要求礼貌，但不能过于亲密 ----方法：在服务过程中尽量为客户着想。 ----称呼：对客户称呼使用“您”。
----规定：无法满足顾客的要求，第一句需要回答，“非常抱歉”。 -----严禁用：“哦，哦，恩的语气词”。
“我不知道，我不太清楚，我找不到人问”
“您自己选吧，我也不懂”
----“不”及带有“不”的任何词：如不能便宜、不行、到不了等。 应该为;无法再低了、非常抱歉、无法帮到您、无法到达等。
淘宝客服标准用语——欢迎语 当客户发出沟通信号的时候再十秒内必须先有问候的反馈 ----您好我是客服**。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。 ----您好我是客服**。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满---元包申通快递，满----元有其他优惠活动。
----您好我是客服**。很高兴为您服务，请问有什么需要，我能为您效劳。
----您好我是客服**。很高兴为您服务，我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。
淘宝客服标准用语——咨询对话用语 在对话过程中的标准对答
亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 ----好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。。。。。
----呵呵，您的眼光真不错，我个人也喜欢您选的这款。
----您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多的价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装盒低档的包装有很大感官区别。
淘宝客服标准用语——议价的对话 议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本 ----您好，我最大的折扣权利就是***元以上打**折扣，要不我给您打个**折扣吧，谢谢您的理解。
----呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您---折扣，不过估计有点难，您稍等。。。。。。
----您说的情况需要请示我们经理了，您稍等下。
----非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看----元可以吗?我可以再问下，否则我真的不好办。
----我服了您了，呵呵，这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。
----好的，领导哭着点头同意了。
淘宝客服标准用语——支付的对话 客户付款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感 ----您好，已经为您修改好了价格，一共是----元，您方便时付款就可以，感谢您购买我们的商品。
----您好，现在全场包邮宅急送、申通快递。
----亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，请随时招呼我们，我是客服**，感谢您的惠顾。
----您好，已经看到您支付成功了。我们会即时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是--号客服。 ----不客气，期待能再次为您服务，祝您晚安好心情。
淘宝客服标准用语——物流对话
大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问：
江浙沪一般2-3天，如快递公司不耽误，发货的第三天就可以收到。 江浙沪以外的一般3-5天，偏远地区一般5-7天。
温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理!
温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责!收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快!
温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢
淘宝客服标准用语——售后对话
您好，是有什么问题让您不满意吗?如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。
亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：
1发送破坏的商品图案照片给我们：
2您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。
发货后的温馨提示：
亲爱的***(可以是买家ID)，我是客服**。感谢您购买我们的商品，您的商品我们已经发货。如您在收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您一定记得与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或者直接拨打电话：0755-21671163，我会立刻为您解决直到您满意。如果您对我们的产品和服务满意，请记得给我们5分好评哦
第四篇：客服培训内容
客户服务的意义 1.1 塑造店铺形象
对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。 1.2 提高成交率
现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。
同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
1.3 客户回头率
当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
1.4 更好的服务客户 网店客服
如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。
2 客服基本能力
2.1 客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力
客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统;会使用WORD和EXCEL;会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。
2.2 品格要求
2.2.1 诚信
作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。
2.2.2 耐心
在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。
2.2.3 细心
面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。
2.2.4 同理心
同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。
2.2.5 自控力 网店客服
自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对
3 客服需具备的知识
3.1 商品专业知识
3.1.1 商品的专业知识：
客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。
3.1.2 商品周边知识：
不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别;比如内衣，不同的年龄生活习惯以及不同的需要，适合于不同的内衣款式;比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿。这些情况都需要我们有基本的了解。
对同类的其他商品有基本的了解，这样，我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，可以更好的回复和解答。
3.2 网站交易规则
3.2.1 淘宝的交易规则
网店客服
我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。
此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。
3.2.2 淘宝的流程和规则
了解漫宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过漫宝完成交易，查看漫宝交易的状况，更改现在的交易状况等。
3.3 物流及付款知识
3.3.1 如何付款
现在在网上交易一般通过漫宝和银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。
客服应该建议顾客尽量采用漫宝付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用漫宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成漫宝完成交易;如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。
3.3.2 物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式
3.3.2.1 了解不同物流方式的运作方式(一般为邮寄，邮寄分为平邮(国内普通包裹)、快邮(国内快递包裹)、EMS，最好还应了解国际邮包(包括空运、空运水陆路、水路);快递，快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹;货运，货运分汽运和铁路运输等)
3.3.2.2 了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等
3.3.2.3 了解不同物流方式的速度;
3.3.2.4 了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况;
3.3.2.5 了解不同物流方式应如何办理查询
3.3.2.6 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等
3.3.3 常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等
客服沟通技巧
4.1 树立端正的态度：
4.1.1 微笑是对顾客最好的欢迎
微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说："欢迎光临!"、"感谢您的惠顾"都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.
4.1.2 保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务 网店客服
当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极;尽量让顾客觉得自己是被受重视的;尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视。能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。
4.1.3 礼貌对客、多说"谢谢"
礼貌对客，让顾客真正感受到"上帝"的尊重。顾客进门先来一句："欢迎光临，请多多关照。"或者："欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗"诚心致意，会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声："感谢光临本店"。对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。
4.1.4 坚守诚信
网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。
坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。
4.1.5 凡事留有余地 商城客服
在与顾客交流中，不要用："肯定，保证，绝对"等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗?还有出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗?不会被丢失吗?不会被损坏吗?为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。
4.1.6 处处为顾客着想，用诚心打动顾客
让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。在网络购物不同的是顾客还要另外多付一份邮费。卖家就要尽量为对方争取到最低运费，顾客在购买时，可以帮助顾客所购的商品化整为零，建议顾客多样化采购即节省运费。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。
4.1.7 多虚心请教、多听听顾客声音
当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品。所以需要先问清楚顾客的意图，需要具体什么样的商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等。了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。比如：学生、白领等等。尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。
当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。
4.1.8 要有足够的耐心与热情
我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。要知道爱挑剔的买家才是好买家。有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。就算不买也要说声"欢迎下次光临"。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说"真的很报歉，没能让您满意，我会争取努力改进"或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。
4.1.9 做个专业商品引导员，给顾客准确的推介
不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到适合她们们产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。
4.1.10 坦诚介绍商品优点与缺点
我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，商家得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍："这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些"和"这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔"虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下："东西虽然是次了些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色"等等。这样介绍收到的效果是完全不相同。
4.2 活用即时聊天工具
4.2.1 即时聊天工具沟通的语气和表情的活用
在即时聊天工具上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想"哦，他很忙，所以不理我"，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客"对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解"，这样，顾客在理解你并且体谅你。
如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者以其用"呵呵""哈哈"等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。
4.2.2 即时聊天工具使用技巧
我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、"请稍等"等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。
通过即时聊的状态设置，可以作为商城的通知或公告，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等。
如果暂时不在座位上，可以设置"自动回复"，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不同的效果。
4.3 基本的沟通技巧
4.3.1 使用礼貌有活力的沟通语言
态度是个非常有力的武器，当你真诚地、确实地把客户的最佳利益放在心上是，他自然会以积极的购买决定来回应你的行动和态度。而良好的沟通能力是非常重要的。沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。
让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：
"您"和"MM您"比较，前者正规客气，后者比较亲切。
"不行"和"真的不好意思哦";"恩"和"好的没问题：)"都是前者生硬，后者比较有人情味。
"不接受见面交易"和"不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦"相信大家都会认为后一种语气更能让人接受。
多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与顾客建立起良好的沟通。
4.3.2
遇到问题多检讨自己少责怪对方
遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可以他没有看到，这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明，而是应该反省没有及时提醒顾客。
4.3.3
多换位思考有利于理解顾客的意原
当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他的心境。
4.3.4
少用"我"字，多使用"您"或者"咱们"这样的字眼，让顾客感觉我们在全心的为他考虑问题
4.3.5
表达不同意见时尊重对方立场
当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出"我理解您现在的心情，目前…"或者"我也是这么想的，不过.."来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在他的角度思考问题，同样，他也会试图站在你的角度来考虑。
4.3.6 认真倾听，先了解客户的情况和想法，再做判断和推荐
有的时候顾客常常会用一个没头没尾的问题来开头，比如"我送朋友送哪个好"，或者"这个好不好"，不要着急去回复他的问题，而是先问问顾客是什么情况，需要什么样的东西，如果他自己也不是很清楚，就要你来帮他分析他的情况，然后站在他的角度来帮他推荐。
4.3.7 保持相同的谈话方式
对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现的更象个孩子，顾客会对你的推荐表示怀疑。
如果你常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有可能他对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大家在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。
4.3.8 经常对顾客表示感谢
我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢他这么配合我们的工作，谢谢他为我们节约了时间，谢谢他给我们一个愉快的交易过程。
4.4 不同类型客户的不同沟通技巧
4.4.1 顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：
4.4.1.1 对商品缺乏认识，不了解： 这类的顾客对商品知识缺乏，疑虑且依赖性强。对于这样的顾客需要我们像朋友的细心解答，从他的角度考虑给他推荐，并且告诉他你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他就会越信赖你;
4.4.1.2 对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向他展示你的丰富的专业知识，让他认识到自己的不足，从而增加对你的信赖;
4.4.1.3 对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信要强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对他专业知识的欣赏，表达出"好容易遇到懂行的了"，用朋友的口气和他探讨专业的知识，给他来自内行的推荐，告诉他"这个才是最好的，你一看就知道了"，让他感觉到自己的被当成了最内行的朋友，而且你尊重他的知识，你给他的推荐肯定是最衷心的最好的。
4.4.2 对价格要求不同的顾客
4.4.2.1 有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价。对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉他我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。
4.4.2.2 有的顾客会试探性的问问能不能还价，对待这样的顾客既要坚定的告诉他不能还价，同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。
4.4.2.3 有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴。对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝他的要求，不要被他各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议他再看看其他便宜的商品。
4.4.3 对商品要求不同的顾客：
4.4.3.1 有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识，对于这样的顾客是很好打交道的。
4.4.3.2 有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗?对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒他难免会有色差等，当他有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。
4.4.3.3 还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，他会反复问：有没有瑕疵?有没有色差?有问题怎么办?怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他，告诉他没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议他选择实体店购买需要的商品。
5 其他游戏规则
5.1 处理顾客的询问
顾客有时候会问一些不好回答的问题，或者不方便回答的问题。假如一个顾客问的问题你不知道，不清楚的时候怎么办，首先这个问题是不是跟我们这个行业，卖的东西有关的，如果没有关系，可以直接拒绝，说这个跟我们卖的没有关系，所以不知道;但是如果问的是有关系的，不知道那该怎么办呢?那么就要问，在问的同时自己也学到了，下次再遇到这样的问题就不会不知道了。
如果顾客问的问题不方便说的时候怎么办呢?如果一个顾客问你，你们在哪里进的货呀，你们一个月可以赚多少钱啊，呵呵，大多数人遇到这样的人都会很反感，但是又不好直接拒绝别人，说不定她要买东西呢，如果直接拒绝那么就失去的一个顾客，所以这个时候就要学会技巧的转移话题，问一些啊，您需要什么呢，把话题从这个问题上面移开，这样顾客也不会觉得你失理咯，嘿嘿
5.2
如何管理客户
5.2.1
降低期望值=增加满意度
因为在网上买东西有一半是靠自己想象的，都看不到事物的，图片拍的好的，顾客会把这个东西想象的很好，很完美的，对这个产品的期望很高，而且当顾客询问的时候也不要把自己的东西夸的天花乱坠，不要以为这样是好的，把商品说的太好，顾客的期望值就更高，当收到东东的时候感觉完全没有想象的那么好的时候，就会非常失望不满。所以要降低顾客的期望值，当顾客把这个东西想象的有多么好的时候，你要老实的告诉她，不是这样的，实际是什么样的，这样顾客收到东西的时候觉得跟你的描述，介绍是一样的，就会觉得很实在，所以这一点是很重要的哦
5.2.2 把握话题和话题的转移
作为客服，可能同时要和好几个人同时交流，可是这个时候有个顾客把你当成聊天对象了，问题一个接着一个，怎么办?要把握住话题，把谈话的主动权掌握在自己的手中。聊的内容越来越不着边际就要主动问问：关于商品还有什么需要了解的吗?或者告诉顾客你现在非常忙，如果没有什么问题能不能结束对话。
如果顾客问一些关于店铺装修..你没有时间回复的问题，要及时告诉他他应该去哪个网站哪个论坛看看有什么帮助的内容。如果顾客问销售收入多少，从哪里进货等等，要巧妙的转移话题，问问：您还需要找什么呢?
5.2.3 促成交易
5.2.3.1
利用"怕买不到"的心理，人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种"怕买不到"的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易："这款是我们最畅销的。。了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦"或者："今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。"
5.2.3.2
利用顾客希望快点拿到商品的心理。大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说："如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。"对可以用网银转帐或用安付通在线付款的顾客尤为有效。
5.2.3.3
当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用"二选其一"的技巧。譬如，你可以对他说："请问您需要第14款还是第6款?"或是说："请问要平邮给您还是快递给您?"，这种"二选其一"的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。
5.2.3.4
当顾客拍下商品，可以问他：您是漫宝付款吗?我给您改好邮费您就可以付款了。这样有漫宝的顾客就会及时付款，顾客完成付款后要告诉顾客一声：您已经付款了，我们会尽快安排发货的。
5.2.4
帮助选择
5.2.4.1
帮助准顾客挑选：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。
5.2.4.2
反问式的回答：当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问："这款有金色的吗?"这时，你不可回答没有，而应该反问道："不好意思我们没有生产，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?"
5.2.5
积极的推荐
5.2.5.1
当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。"这款是刚到的新款，目前市面还很少见"、"这款是我们最受欢迎的。。款式之一""这款是我们最畅销的。。了，经常脱销"
5.2.5.2
当顾客选好一款商品，但是你觉得可能不适合他的时候，要尽早提出来，并且告诉他理由，然后推荐给他一款适合的商品让他看看。
5.2.6
时间控制
除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但要自己要控制聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以"不好意思我有点事要走开一会"为由结束交谈。
5.3
纠纷的处理技巧
5.3.1
快速反应
顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理…
5.3.2
热情接待
如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会在来。
5.3.3
认真倾听
顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。
5.3.4
安抚和解释
首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的，她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，所以要跟顾客说，"我同意您的看法"，"我也是这么想的"这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会让顾客对你的信任更多，要和顾客站在同一个角度看待问题，比如说一些"是不是这样子的呢"，"您觉得呢"，还有在沟通的时候称呼也是很重要的，一个客服的话，那么肯定是有一个团队的，团队不是只有一个人咯，所以对自己这边的称呼要以"我们"来称呼，和顾客也可以用"我们"来说的，"我们分析一下这个问题"，"我们看看………"这样会更亲近一些的，对顾客也要以"您"来称呼，不要一口一个"你"，这样既不专业，也没礼貌。
第五篇：妇产科医师培训标准
妇产科专业为临床医学学科，是一门专门研究妇女特有的生理和病理的学科，包括妇科、产科、计划生育、辅助生殖等专业。妇产科专科医师培养阶段为3年。受训者通过培训并考试合格者方可进入妇产科亚专业的培训。
一、培训目标
通过全面、规范的临床住院医师培训，使受训者在完成培训后，能独立和基本正确地对妇产科常见疾病进行诊断和处理;能作为术者完成妇产科常见中小型手术，为从事妇产科临床工作及进一步学习与发展打下坚实基础。
二、培训方法
培训时间为3年。受训者在妇产科各专业及相关学科轮转学习与工作。此阶段应开始学习剖宫产、产钳或胎吸助产、徒手剥离胎盘术、经腹子宫次全切除术、经腹全子宫切除术，参与宫颈裂伤缝合术、会阴切开缝合术及会阴裂伤缝合术、腹腔镜、宫腔镜手术、阴式子宫切除术、根治性子宫切除术等手术并作助手。
轮转科室具体时间安排如下：
1.妇产科妇科病房(9个月)、产科病房(9个月)、门诊(含计划生育)(9个月)
2.普外科(2个月)、心内科(2个月)、泌尿外科(1个月)、内分泌科(1个月)、急诊内科(1个月)、病理科(1个月)
3.机动(1个月) 轮 转 科 室 妇科病房 产科病房
门诊(含计划生育) 普通外科 心内科 泌尿外科 内分泌科 急诊内科 病理科 合计
时 间 (月)
9 9 9 2 2 1 1 1 1 35
三、培训内容与要求
(一)妇科病房 1.轮转目的
能独立和基本正确地对妇科常见疾病进行诊断和处理，掌握妇科病历书写方法，在上级医师指导下能够作为术者完成妇科相应级别的手术。
2.基本要求 (1)学习病种要求 病
种 生殖道炎症 异位妊娠 子宫肌瘤 子宫内膜异位症 子宫腺肌症
功能失调性子宫出血
病
种 附件肿物 宫颈癌 子宫内膜癌 卵巢癌 滋养细胞肿瘤 尿失禁、子宫脱垂等
注：培训内容中仅对病种进行要求，对病例数不作具体要求
(2)基本技能要求： 手 术 名 称： 外阴阴道小手术 宫颈小手术 附件手术、绝育术
子宫次全切除术及全子宫切除术 根治性子宫切除术 阴式子宫切除术 卵巢癌肿瘤细胞减灭术 腹腔镜手术
妇科病房管理病床数
(二)产科病房 1.轮转目的
掌握正常接生及产科病历书写方法，能独立和基本正确地对正常分娩、产科常见疾病进行诊断和处理，在上级医师指导下能够作为术者完成产科相应级别手
3～6张
术者或操作者(≥例)
5 25 10 5
20 30 5 10 5 20 助 手(≥例)
术。
2.基本要求
(1)学习病种要求： 病
种 正常妊娠 早产 先兆早产 产前出血 胎膜早破
(2)基本技能要求： 手术名称 人工破膜术 接
生 产钳/胎吸助产 剖宫产
产科病房管理病床数
(三)妇产科门诊
1.轮转目的
能独立和基本正确地对妇产科常见疾病进行诊断和处理。掌握人工流产、分段诊刮、输卵管通液等门诊小手术及门诊病历书写方法。
2.基本要求
(1)学习病种要求： 病
种 滴虫性阴道炎 细菌性阴道病 急慢性宫颈炎 宫颈上皮内瘤变 月经病、闭经 围绝经期综合征 妇科急腹症 围产期保健等
病
种 外阴阴道念珠菌病 老年性阴道炎 急慢性盆腔炎 不孕症 痛经
子宫肌瘤及附件肿瘤 流产
20 3～6张 术者或操作者(≥例)
15 10
10 5 50 助 手(≥例)
病
种 胎儿窘迫 胎儿生长受限 妊娠期糖尿病 妊娠期高血压疾病 新生儿生理性和病理性黄疸
注：培训内容中仅对病种进行要求，对病例数不作具体要求
注：培训内容中仅对病种进行要求，对病例数不作具体要求
(2)基本技能要求： 手术名称 盆腔检查 四步触诊 骨盆内测量 人工流产术
清宫术、分段诊刮术 上环、取环术、绝育术 后穹隆穿刺 门诊接诊病人数
术者或操作者(≥例)
300 200 90 30 20 20
建议练习，无具体数目要求
200人次/月
(四)心血管内科(含心血管内科门诊1周和心电图室1周) 1.轮转目的
掌握：心血管系统的解剖和生理;心脏传导系统的解剖和功能特点;心律失常的发生机制和分类;常见心血管疾病的发病机制、临床表现、诊断、鉴别诊断和处理;急性冠状动脉综合征(ACS)的分型、诊断和处理;心血管疾病常用药物的临床应用;常见心脏病X线诊断;常见典型心电图诊断;电复律技术。
了解： 心脏电生理的基本知识、心包穿刺术、临时心脏起搏术、动态心电图、动态血压、超声心动图等操作技术。
2.基本要求
(1)学习病种及例数要求
病
种
心力衰竭
高血压
心肌炎与心肌病
血脂异常
常见的心脏病急诊的诊断与处理
要求至少50例。
病
种
常见心律失常
常见瓣膜病
冠心病，包括稳定性(心绞痛)
急性冠状动脉综合征(包括不稳定性心绞痛及急性心肌梗死)
(2)基本技能要求 技 术 名 称 电复律
例数(≥) 5
12导联心电图操作及常见典型心电图诊断
(包括：左右心室肥大、心房肥大、左右束支传导阻滞、心肌梗死、低血钾、高血钾、窦性心律失常、预激综合征、逸搏心律、房室传导阻滞、室上性早搏、室性心动过速、心房颤动、室性心动过速、心室颤动)
(五)内分泌代谢科(含内分泌科门诊1周) 1.轮转目的
掌握：甲状腺功能亢进症的病因学、临床表现、治疗及实验室表现;糖尿病分类、病因、诊断标准、临床表现、治疗方法、饮食疗法原则、食物热卡计算及实施要点;糖尿病慢性并发症;糖尿病酮症酸中毒及高渗性昏迷的诊断及抢救;口服葡萄糖耐量实验的方法及意义。
了解：内分泌其它疾病诊断、治疗原则;激素的免疫测定原理、步骤及临床意义;内分泌功能试验(包括兴奋、抑制试验的原理、步骤及意义)。
2.基本要求
(1)学习病种及例数要求：
病
种 糖尿病
甲状腺功能亢进症(Graves病等) 糖尿病酮症酸中毒和糖尿病高渗性昏迷 甲状腺结节 各型甲状腺炎
要求至少30例。
50(独立报告)
(2)基本技能要求：
操 作 名 称 口服葡萄糖耐量试验
各类激素血尿浓度测定标本采集 腰围、臀围测定
糖尿病营养食谱处方
3.较高要求 (1)学习病种： 病
种 皮质醇增多症 尿崩症 泌乳素瘤
病
种 嗜铬细胞瘤
高脂血症及高脂蛋白血症
原发性肾上腺皮质功能低下症(Addison
病)
痛风
原发性醛固酮增多症
(六)急诊科 1.轮转目的
掌握：急、危、重病人的生命支持理论，心肺复苏(CPR)，包括基础生命支持(BLS)、高级心脏生命支持(ACLS)、基础创伤生命支持(BTLS)和高级创伤生命支持(ATLS)的基础理论和新进展;常见急症的病因鉴别、临床表现及处理规范;常见急症辅助检查的选择指征、结果判断及临床意义;常用急救药物的指征、作用、副作用以及具体应用方法(心肺复苏及血管活性药、强心利尿剂、解痉平喘药、镇痛药、止血药、抗心律失常药等)。
了解：多器官功能障碍综合征(MODS)的发病机制、病因、诊断标准、处理原则;再灌注损伤的机制及临床意义;各种危象(高血压危象、甲亢危象)、水电解质、酸碱平衡严重紊乱等的处理原则。
2.基本要求
(1)学习病种及例数要求： 病
种 常见急性发热 急性胸痛 晕厥 休克
各种中毒
致命性(恶性)心律失常
要求至少60例。
其他原因的甲状腺功能亢进症
(2)临床知识、技能要求：地塞米松抑制试验;禁水加压素试验。
病
种 急腹症 呼吸困难 昏迷 心脏呼吸骤停
出血(咯血、呕血、血尿等)
(2)基本技能要求
名
称 心肺复苏术 导尿术
腰椎穿刺术 电击除颤术 气管插管术 动静脉穿刺术
名
称
洗胃术 胸腹腔穿刺术 三腔两囊管压迫止血术 心电监护 呼吸机使用
危重病人生命支持技术(包括心肺复苏和创伤病人生命支持)
要求至少40例。
3.较高要求
(1)学习病种及例数要求：多器官功能障碍综合征5例 (2)临床知识、技能要求：呼吸机常用机械通气的模式。
(七) 普通外科 1.轮转目的
掌握：消毒与无菌技术、水与电解质平衡紊乱、外科休克、多器官功能障碍、创伤、外科感染、心肺复苏、外科营养、术前准备和术后处理原则等基础知识及基本理论。
熟悉：普通外科各种常见病、多发病的发病机制、临床特点、诊断、鉴别诊断要点、治疗原则以及随访规范;熟悉外科基本用药。熟悉盆腔解剖，特别是肠道与女性生殖器之间的解剖关系。
了解：普通外科少见病和罕见病的临床特点、诊断、鉴别诊断及治疗原则;器官移植进展状况、腹腔镜手术基本理论;普通外科危重病人的抢救原则。
2.基本要求
掌握外科换药的技术;掌握外科手术切开、显露、缝合、结扎、止血等技术;熟悉外科常用的诊疗操作技术，如导尿、静脉切开、中心静脉压力测量、乙状结肠镜检查和活组织检查等;了解普通外科特殊诊断方法和技术，如针吸活检、腹腔穿刺等;书写住院志30份以上，书写大病历不少于5份。
(1)学习病种及例数要求
病
种
疖和疖病 破伤风 痈
急性乳腺炎
急性蜂窝组织炎、丹毒 全身急性化脓性感染 急性淋巴管炎、淋巴结炎 肛瘘、肛乳头炎、肛门周围感染 静脉炎 内、外痔
(2)临床操作技术要求： 在上级医师指导下完成以下手术：
体表肿瘤 急性阑尾炎 腹外疝
甲状腺瘤或结节性甲状腺肿 乳腺增生 乳腺癌 胆囊结石 胃肠肿瘤 肠梗阻 脓肿
手术或操作技术名称
疝修补术
阑尾切除术
参加以下手术：
手术或操作技术名称
结肠切除术 胆囊切除术 胃大部切除术
(八)
泌尿外科 1.轮转目的
掌握:泌尿外科专业病史的正确询问与采集、分析及病历的正确书写;掌握泌尿外科常见病的发病机制、临床特点、常用检查手段、诊断要领、适应证以及治疗原则。
熟悉:泌尿外科急诊常见病(如肾绞痛、急性尿潴留、肾挫伤、膀胱损伤、尿道损伤等)的诊断、鉴别诊断及处理原则;熟悉急性肾功能衰竭的原因、临床表现和治疗原则。熟悉盆腔解剖，特别是泌尿系与女性生殖器的解剖关系。
了解:腔内泌尿外科的基本原理和手术方式，包括各种TUR手术、经皮肾镜手术、输尿管肾镜手术、腹腔镜手术以及腔内热疗;了解体外冲击波碎石(ESWL)的基本原理和操作方法;了解男科学常见病的诊治要点及进展情况。
2.基本要求
掌握:泌尿外科常用诊治方法的操作技术，包括膀胱残余尿量的测定、前列腺液的采取与镜检、导尿术、膀胱穿刺造瘘术。
熟悉:泌尿外科各种导管(包括各种囊腔导尿管、膀胱及肾造瘘管、D-J支架引流管及各种伤口引流管)的用途及具体用法;熟悉各种医学影像学检查(包括泌尿系平片、造影片、CT、MRI、B超及核素检查等)的应用。
了解:泌尿外科特殊诊治方法的操作要点和应用，包括金属探条及丝状探子扩张尿道、前列腺针吸细胞学及穿刺活检、尿动力学检查、膀胱镜检查等。
书写:住院志10份，大病历3份。
(1)学习病种及例数要求：
病
种
泌尿生殖系炎症 隐睾
尿路结石
(2)临床操作技术要求：
膀胱癌
肾肿瘤
前列腺癌
肠梗阻、肠切除吻合术 胆总管探查、胆管空肠吻合术
体表肿物活检
在上级医师指导下完成以下手术：
手术或操作技术名称
膀胱造瘘术
睾丸鞘膜翻转术
精索静脉高位结扎术
参加以下手术：
手术或操作技术名称
膀胱部分切除术 肾切除术
尿道狭窄手术
泌尿生殖系成型术
腔内泌尿外科手术 肾或输尿管切开取石术
(九)病理科
1.掌握病理科取材的规范记录，病理申请单的规范书写。 2.掌握各种不同组织的固定方法。 3.掌握冰冻切片的适应症。
4.熟悉病理科工作流程，熟悉病理科借阅制度。 5.了解特殊染色及免疫组织化学染色的原理。
6.参观常规染色、特殊染色及免疫组织化学染色的过程。