志愿服务工作总结报告

2023-05-30

时间的流逝很快，我们在季节的变化中，也积累了众多工作佳绩。回首看不同阶段的工作，个人的业务水平也有着提升，为了更好的了解自身工作水平，可以为自己写一份工作总结。以下是小编整理的关于《志愿服务工作总结报告》，仅供参考，大家一起来看看吧。

第一篇：志愿服务工作总结报告

学雷锋志愿服务活动总结报告

班级：11级教育技术班

参与人数：55名同学

三月的春风像春姑娘的手一样轻抚着大地，处处都是春的气息，我们于三月份开展了“学雷锋”活动，而今年也正好为毛主席“向雷锋同志学习”题词50周年。为大力弘扬雷锋精神，我们院在各班团支部书记的带领下，三月学雷锋活动开展得有声有色，形成了一股学雷锋热潮，在这次活动开展收效甚好，让广大同学们于实践中深刻的体会到雷锋精神。现将此次学雷锋活动总结如下：

3月5日中午12点40分，我们初教院2011级全体同学将我们的教学楼“励志楼”的各班教室彻彻底底的清扫了一遍。由于我们初教院将近有20间教室，所以我们每个班级分别分配到了4个班级进行清扫。在此次活动中，由于我们班还有一名同学还未返校，所以我们班55同学参与到了这次活动。当同学们来到将要清扫的教室时，纷纷自觉的清扫着教室里的每一角落。同学们热情洋溢着，欢乐着，还有些同学甚至不放过教室里的任何一处有脏的痕迹。同学们用扫把打扫着纸屑和尘灰，用拖把拖着脏地板，在这过程中丝毫看不出同学们有任何的苦累。当同学们清扫完教室，看着整洁的教室，脸上不由得露出几分笑容。

通过此次活动的开展不仅是在形式上收到了好的宣传效果,也使大家在思想上又一次受到教育。当然在活动的同时也存在着一些问题，比如有的班级参加的人员比较少，部分同学比较懒散等。这只是本学期此项活动的开始，今后我们要本着这一主题把此项活动长期开展下去，希望在今后的活动中各班能够更好的组织，把活动开展的更具有创造性和实效性，我们有义务也有责任将雷锋精神进一步推向深入。

11级教育技术班

2013年3月5日

第二篇：巾帼志愿服务工作情况调研报告

现代社会文明程度日益提升，如何充分发挥巾帼志愿服务职能，引导妇女参与文明建设成为妇联组织面临的一个新课题。**县妇联以和谐家庭创建、维护权益、关爱弱势群体为切入点，组织开展了巾帼志愿者服务工作，着力打造巾帼志愿服务品牌。

基本情况：

据统计，目前，全县实名注册并填写登记证的志愿者人数达到2050余人，组成巾帼志愿者服务队200余支。她们来自于全县24个乡镇(街道)和27个县直单位。其中基层妇女干部和优秀妇女人才占30%，法律、教育等专业人士占40%，单位女职工占10%、社区干部占20%。学历方面，初中文化水平人数占6%，高中文化水平人数占12%，中专文化水平人数占29%，大专文化水平人数占33%，本科文化水平人数占17%，其他3%。志愿队伍服务内容涵盖了十余种类别，其中家庭教育指导志愿者队伍26支，医疗卫生服务队伍24支，弱势群体援助队伍22支，关爱老人志愿队伍21支，文艺宣传队伍18支，法律咨询志愿者服务队伍17支，婚姻家庭关系调解志愿队伍17支，心理辅导服务队伍16支，扶贫助学志愿队伍13支，环保清洁活动队伍11支，农业科技服务队伍9支，家政服务队伍7支。以上队伍的人员构成上具有较强的专业性，家庭教育指导、心理辅导、文艺宣传志愿者多为在校教师，医疗卫生服务志愿者多为专业医疗机构优秀工作人员，志愿提供法律咨询的人员中70%以上是法律及相关专业毕业，志愿队伍的专业性为确保其提供优质服务提供了保障。

广大巾帼志愿者充分发挥宣传、引导、服务作用，积极参与全县精神文明建设、社会和谐建设。

主要做法：

一、加大宣传，充分发挥巾帼志愿者的引导作用

1、根据省、市妇联的安排部署，县妇联精心组织，迅速行动。召开行动启动会议，制定下发了活动实施方案，将其纳入年终目标考核。通过媒体、宣传单等形式，广泛宣传巾帼志愿者活动的意义、活动标识等相关内容，使广大群众充分了解认识这项活动，增强活动影响力。并对全县巾帼志愿者工作现状以及队伍建设进行调查调研，将现有志愿者队伍建档入册，进行指导检查，充分发挥志愿者服务作用。

2、加强巾帼文明队建设，发挥文艺宣传力量，开展“科学健身、文明生活”主题活动。组织全县乡镇、城区46个巾帼文明队广泛开展广场舞、手绢舞，健身球等健身文体活动，使“健身促健康、健康防疾病”的生活理念深入人心，引导健康、文明、和谐的社会新风尚。

3、围绕“清洁乡村、美化家园”活动，组织志愿者在广大农村妇女和家庭成员中开展“讲文明，除陋习，从我家做起”活动。发放活动倡议书万余份，倡导农村妇女和家庭成员开展讲卫生、讲文明活动。组成志愿者帮扶队伍，进村入户，帮助孤寡老人，留守妇女等困难家庭进行卫生大扫除，努力倡导健康科学文明的生活方式。

二、围绕和谐家庭建设，加强巾帼志愿者的指导能力

1、围绕“知荣辱、讲文明、争创和谐好家庭”主题，与文明办等单位联合在全县深入开展“和谐家庭”创建活动。发动志愿者向社区和家庭发放《和谐家庭建设指导手册》。

2、加强家庭教育指导工作，聘请王培琳等10名教育专家，组成家庭教育志愿者队伍。开展针对巾帼志愿服务的专项培训，并深入到社区、学校，家庭，开办家庭教育知识讲座，传授科学教子方法，指导父母如何与子女沟通;成立心理咨询室，对学生进行心理问题疏导。

3、开展“低碳家庭”活动，充分发挥家庭志愿者在节能环保家庭社区行动中的作用。组织志愿者发放低碳家庭宣传单，环保购物袋等形式，向广大家庭宣传低碳生活基本常识，大力提倡节水、节能，使用菜蓝子、布袋子，营造了重视环保、参与环保的浓厚氛围。

三、维护妇女儿童权益，强化巾帼志愿者的服务职能

1、在构建维权网络中充实志愿者队伍。组建由妇女干部、法律工作者、政法系统干部等维权志愿者队伍。每年开展普法维权周咨询活动，零家庭暴力社区宣传活动，广泛宣传法律维权知识，提高妇女的法律意识和维权能力。成立了妇女儿童法律援助中心，建立陪审员制度，逐步构建起专业化、制度化的妇女志愿者维权队伍。

2、在信访工作上，充分发挥志愿者矛盾纠纷调解作用。建立健全县、乡、村三级维权网络。通过基层妇女组织、司法等部门工作者和志愿者的共同努力，畅通妇女维权渠道，处理维权案件，建立健全维护妇女儿童权益协调组织和法律服务网络。

3、针对留守儿童、贫困女童等弱势群体建立志愿者帮扶长效机制。发动社会力量，增强志愿意识。通过开展“代理妈妈、代理姐姐”结对帮扶活动，一对

一、手牵手、面对面的与留守儿童进行学习辅导与心理指导。联合公安、交警、卫生、教育等部门，为留守儿童开展送爱心、保安全、强教育行动。将救助贫困女童作为一项重要民生工程，组织发动志愿者为其捐款捐物，帮助她们解决实际困难。并已经形成“警察妈妈”志愿服务品牌。

四、存在的问题

1、队伍组织偏于松散。因缺乏健全的管理制度和管理办法，队伍的凝聚力不强;出现参加活动随意的现象，不能最大限度的发挥巾帼服务的重要作用。

2、活动开展的不够深入。在组织各项活动中，存在着单

一、没有持续性、长效性的问题，社会宣传面和社会效应不大。

3、经费和人员组织等困难，由于活动经费有限，很难保障活动多样化和丰富性。

五、对策和建议：

1、建好队伍是基础。在建立巾帼服务长效工作机制上下功夫，加强对志愿者服务队的工作指导，使巾帼志愿服务有章可循，促进品牌提升。

2、坚定志愿者服务宗旨，办实事，求实效，有针对性的开展志愿服务活动，用实际行动去践行“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，让广大群众认可支持。

3、充分利用广播、电视等宣传媒体等多种宣传方式，树立志愿者典型、歌颂志愿者功德，让志愿服务的理念入人心，吸纳更多的爱心人士加入志愿者队伍

第三篇：基层巾帼志愿服务工作情况调研报告

“巾帼志愿服务”是社会志愿服务的重要组成部分，是妇联组织参与社会管理，开放式妇女工作格局，更好地服务妇女、服务基层的重要举措。深入开展巾帼志愿服务工作，对于推进社会主义核心价值体系建设，团结妇女阵地发挥妇女社会贡献度，促进社会和谐稳定，都具有重要意义。

笔者通过查阅相关报刊、网站、新闻发现，巾帼志愿服务工作的推进情况呈现区域性发展不平衡的状态主要表象在大城市巾帼志愿服务工作开展好于小城市;城市巾帼志愿服务工作推进快于基层乡镇。按照妇联“立足基层、面向家庭、见诸日常、细致入微、持续发展”的要求，基层应该是巾帼志愿服务工作的主要阵地，然而，受经济基础、社会资源分配、志愿者素质等多方面因素的影响，目前乡镇一级的巾帼志愿服务工作任重而道远。

一、金坛市乡镇巾帼志愿服务建设情况

金坛市共有93个行政村，按管区划分有101个巾帼志愿服务队共10039人，每个镇区下设5支巾帼志愿服务队伍，队伍以基层妇联干部牵头，组成人员以镇村女干部、村致富能手，个体单位职工、教师、村妇女代表等。

巾帼志愿服务以“服务妇女，奉献社会”为宗旨，通过加强对《婚姻法》、《妇女权益保障法》、《母婴保健法》等妇女权益的了解与学习，使妇女工作通过巾帼志愿服务队深入到农村家庭的千家万户，为他们提供婚姻法律咨询、健康咨询、计划生育指导，妇女维权等活动，调节邻里百家纠纷，化解家庭矛盾，更好地发挥妇女组织的桥梁纽带作用。同时巾帼志愿队伍在节假日积极参与各类庆祝活动，组织队伍进行舞蹈，秧歌的文艺活动，充分展现基层妇女生活激情与干事热情，丰富基层妇女文体活动。

二、金坛市基层开展巾帼志愿服务工作的经验

1.做好巾帼志愿服务工作的前期宣传。巾帼志愿工作初进基层，很多百姓不明白不了解，“为什么要搞志愿服务?”“自己的事情都搞不完哪有时间帮别人”的这种利己主义思想的人大有人在，为了让更多的百姓了解、接纳巾帼志愿服务工作，乡镇妇联带头组织起一直巾帼妇女模范队伍，深入基层，维护村民妇女合法权益，提供相应法律咨询，走访慰问鳏寡老人，通过自身行动和广泛宣传各地巾帼服务先进模范，先进事例，大力弘扬巾帼志愿服务工作的优良性。激励更多的妇女加入巾帼志愿者的行列，为社会、为他人奉献爱心，千方百计扩大巾帼志愿者服务队的知名度和美誉度。

2.丰富巾帼志愿服务活动内容。立足于基层乡镇的民俗风俗，充分发挥本地特色，利用重要节假日安排巾帼志愿服务队进行秧歌舞等各类文艺民俗表扬，创新巾帼志愿服务内容与新颖性。建立“妇女儿童之家”工作室，帮助维权妇女提供法律政策支持。利用巾帼志愿服务队伍监督村内环境建设，保持村内整洁，参与文明村庄创建，提高村民生活整洁度。不断开发新的服务领域和服务项目，使志愿服务工作能够在服务经济社会发展、服务群众生产生活中做出更大的贡献。

3.吸纳年轻知识女性，利用年轻成员实现新老互补。吸收大学生村官，“三支一扶”，年轻选调生和公务员进入巾帼队伍，提高巾帼志愿服务队伍的年轻化，知识化。周末时间教授村民电脑知识，宣传健康卫生的生活饮食习惯，帮助村民了解远程教育系统。

三、金坛市基层巾帼志愿服务存在的问题

乡镇的巾帼志愿服务工作位于最基层，支持少，过问少，人员少，存在诸多需要各级部门正视的问题。

1、志愿队伍人才匮乏，年龄大，知识程度低。虽然对巾帼志愿活动进行了广泛的宣传和发动，但是巾帼队伍的建设情况依然不容乐观，队伍成员多为村内35以上的妇女担任，学历以初中为主，虽然长期在农村生活，农村工作经验丰富，但是学习新事物的能力有限，无法跟上现代信息化的更新步伐，也就无法满足广大村民对家庭维权、家教教育、就业培训、卫生保健等多方面志愿服务的多方需求。

2、志愿组织活动缺乏连贯性。既然是志愿服务工作，本质上就带有一定的人员不统一性和自愿性，巾帼志愿服务要得到社会认可，保持生命力，就必须紧密结合广大妇女及其家庭成员的实际需求，确定明确的目标和项目。然而在组织各项活动中，因为计划不完善、缺乏统一部署，经费来源无保障等问题，导致巾帼志愿服务陷入“心有余而力不足”的困境。志愿者行动常常不能持之以恒，活动也常出现一阵风现象。

3、巾帼志愿者缺乏专业培训。巾帼志愿者参与志愿服务是业余性质的，大多数缺乏所从事服务工作需要的技术和知识，因此需要吸纳一部分有专业素养的志愿者，关键时刻能够拉得出、顶得上，从而发挥巾帼志愿服务的独特作用。然而乡镇中人才匮乏，有能力的人都“走出去”了，很难吸纳有专业素养的职员者，同时乡镇财政压力大，资金不足也导致无法自行举办相关培训。导致巾帼志愿者表现的热心有余而专业不足。使得志愿活动的效果被打了很大的折扣。

四、来自基层的建议

针对上述问题，我对如何继续搞好基层巾帼志愿服务工作有以下两点浅薄的建议。

1、规范管理，建章立制。实现规范管理的根本保障是建立完善的工作制度体系，在健全巾帼志愿者制度方面，各级政府和妇联的政策应该从城市逐步向乡镇倾斜。加大对乡镇志愿者的招募力度，完善基层志愿者招募机制，保障志愿人员稳定和工作的连续性。同时要建立志愿者培训机制，着力提高巾帼志愿者的服务意识、服务能力和服务水平;建立志愿者保障激励机制，为巾帼志愿服务持续开展提供基本保障和动力。

2、搭建交流平台。搭建乡镇和城市的巾帼志愿者工作交流平台，推进巾帼志愿服务网建设，充分发挥网络平台在线登记注册、在线求助和在线交流功能;邀请城市有经验的大型巾帼志愿者到乡镇一级来提供巾帼服务工作，以城带乡减小巾帼志愿服务的城乡差距;分配给乡镇学校、银行、医院等企事业单位志愿者名额，鼓励进行志愿服务工作。充分利用电视、广播、报纸等大众媒体和互联网、手机等新兴媒体，扩大巾帼志愿服务活动宣传的覆盖面和影响力。

巾帼志愿服务是一个从慢慢探索到逐渐健全、以及完善的长期过程，在这个过程中需要社会各个方面的支持和鼓励只有这样，巾帼志愿服务工作才能加大脚步，跟上时代和社会发展的新要求。

第四篇：志愿者服务总结社会实践报告

暑假社会实践报告

——云南鲁甸8.03地震志愿者服务总结

系部名称:职业技术学院

专业、班级：秘书学专业13班姓名：道藏堃

学号：201316432117 实践单位：鲁甸县人社局医保中心

实践时间： 2014年8月3日至2014年8月10日，共7天

(一)对工作的认识与描述：

志愿工作者又名义务工作者、义工或志工，是指一种助人、具组织性及基于社会公益责任的参与行为。

志愿者(英文Volunteer)联合国将其定义为“不以利益、金钱、扬名为目的，而是为了近邻乃至世界进行贡献活动者”，指在不为任何物质报酬的情况下，能够主动承担社会责任而不关心报酬奉献个人的时间及精神的人。

根据中国的具体情况来说，志愿者是这样定义的“自愿参加相关团体组织，在自身条件许可的情况下，在不谋求任何物质、金钱及相关利益回报的前提下，合理运用社会现有的资源，志愿奉献个人可以奉献的东西，为帮助有一定需要的人士，开展力所能及的、切合实际的，具一定专业性、技能性、长期性服务活动的人。”

众所周知，志愿者所拥有的精神内涵是奉献，友爱，互助和进步。在志愿活动中对我们志愿者个人而言，志愿活动具有以下积极意义：一是奉献社会。志愿者通过参与志愿工作，有机会为社会出力，尽一份公民责任和义务。二是丰富生活体验。志愿者利用闲余时间，参与一些有意义的工作和活动，既可扩大自己的生活圈子，更可亲身体验社会的人和事，加深对社会的认识，这对志愿者自身的成长和提高是十分有益的。三是提供学习的机会。志愿者在参与志愿工作过程中，除了可以帮助人以外，更可培养自己的组织及领导能力。学习新知识、增强自信心及学会与人相处等。

(二)具体工作事宜

2014年8月3日16时30分在云南省昭通市鲁甸县(北纬27.1度，东经103.3度)发生6.5级地震，震源深度12千米，余震1335次。

截至2014年8月8日15时，地震共造成617人死亡，其中鲁甸县526人、巧家县78人、昭阳区1人、会泽县12人;112人失踪，3143人受伤，22.97万人紧急转移安置。[1]

受灾范围108.84万人受灾;22.97万人紧急转移安置，8.09万间房屋倒塌，中央财政下拨救灾资金22亿元;解放军和武警部队近万兵力抗震救灾。地震所在地鲁甸是我的家乡，地震来临之前谁也不知道灾情会有多么严重，经历过多次地震的我在地震发生的那一刻就明白这肯定会是一次很严重的灾害。于是在地震过后的几分钟我通过微博了解到这次地震的震级是6.5比之前所经历过的所有地震都要严重。之后我匆匆忙忙吃完饭就赶到医院，因为我知道这种灾情肯定需要大量志愿者参加进去，作为大学生的我们更应该履行起自己的责任，服务群众，报答社会，服务家乡。当我到达医院，发现了很多与我志同道合的朋友，有各个年龄阶层，在危难面前，不分彼此，大家都有一个共同的目标就是帮助需要帮助的人。

开始的时候，大家都是漫无目的的忙东忙西，并不是有纪律有组织的进行。后来，当地镇消息传遍整个互联网时，越来越多的志愿者来到鲁甸，这时候鲁甸县团委的同志来到医院，对我们进行登记，并给我们进行分配工作。在场的志愿者每个人都分到了一块红丝带系在手上代表自己的身份。当时给我分配的工作是搬运伤员，开始我觉得这是一个无聊的工作，因为一直没有来自重灾区的伤员。过了一个多小时才明白是通往灾区龙头山的道路还没有抢通，伤员送不出来。我深深感叹怎么也想不到我竟然也在那里生活过几年。再后来，夜深了，但在灾难面前并没有这种感觉，救护车、警车、军车、各种救援车的警报声提醒着我们这是一个并不平静的夜晚，伤员陆续送来，我们也就忙起来了。没有担架我们就几个人一起用手撑起运送，弄的汗流浃背，但这不算什么，看着这些伤员无助的眼神，伤员家属充满期待的眼神，我们又都充满了干劲。累了就喝点水继续奋战。困了就换人然后几个人靠着医院的椅子就睡。休息之后面临的是更多的伤员的到来。到了第二天凌晨，我大概帮助运送了几十位伤员，虽然微不足道，但是在众多志愿者的努力下，医院救助工作有序的进行中。

地震后的第二天早上，我们已经努力了十几个小时，但是看到伤亡人数在继续增长，我们觉得我们所做的还不够，于是大家又卯足干劲继续拼搏。由于在医院的志愿者越来越多，而医院床位已经不够而且运送来的伤者减少，所以很多志愿者没有事情做，一些相关单位又急需志愿者的加入，所以组织上又给我们安排了新的任务。我和我的一些朋友被分在了人社局的服务小组中，我们以为只是简单地做一些搬运工作。可是我们刚到岗位上就给我们带来了我们意想不到的工作，那就是跟着一批救援队进入震中。这是一次挑战，因为震中余震不断，随时可能有生命危险，但是我们还是毅然决然答应了下来。我回家简单地收拾了一下行装，带上衣物，水和一些干粮就和救援队一起出发了。

刚出城不久，道路就实行交通管制，许多车辆都不能入内，好在我们所在的队伍事先就已经有通行证，所以我们不用和其他非官方组织的救援队或者志愿者一样，要一直从县城步行三十多公里进入灾区。我们一路看见各种救援队和志愿者的身影，其中包含很多解放军战士，我在这里不得不佩服这些人民子弟兵，不怕苦不怕累，还有后来发生的武警战士谢樵因为救援而牺牲，更让我肃然起敬。但是好景不长，当我们到达离震中还有十公里左右的沙坝村的时候，前方道路再也无法前进了，我们也不得不步行前往。下车后，我们遇到运送物资的车辆，于是乎我们这帮大学生也不得不抬起几十斤重的东西跟着他们行进。我们一路累的气喘吁吁，而这些兵哥哥们却是希望早点进入灾区，早点为灾区做事，一点都没有休息的意思。半路上，许多大石头挡住了去路，很多地方都从曾经的大马路变成了羊肠小径，我们不得不小心翼翼的前进。经过一个多小时的艰苦跋涉，我们终于到达了震中龙头山镇的街上。我仔细的观察着这个小镇，曾经它是多么的热闹，还有几口清泉喷涌而出。可是现在，我看到的是一片废墟，一眼望去，满目疮痍。完全看不出来它本来的面目。

之后的一天，我们并没有跟随着救援队一起深入救灾过程中，因为很多地方太危险，我们又不是专业的救援队伍况且我们还有我们其他的任务要做。后来，我们跟随着一批工作组跟着他们统计受灾情况，我们在龙头山的街上挨家挨户询问受灾情况，但是很多都已经统计不清了，所以我们在初步了解之后也就又开始了其他工作。接下来我们的任务是把我们带来的为数不多的物品分发出去，这是一个看起来简单但是做起来却不是那么容易的事。因为物资少，而受灾群众多，如何分发成了主要问题。但是在一群大学生面前，这个问题很容易就解决了，我们找来当地的村主任，向他询问人数的一些问题，我们根据灾民家里的受灾情况酌情分发，有的家里发方便面，有的发面包。但是这些解决不了什么问题，所以只有等待后续物资的到来。吃完下午饭之后有一段闲暇时刻，在这里我想说的是虽然说是吃饭，也就是一包方便面，而新闻上报道的用浑水泡面并不真实，因为我们就在现场，所谓浑水其实也不算是浑水，只是因为过后没有清水，当地的自来水是地震发生之前的一口出水量很大的井，地震过后就混杂着一些污泥，所以需要烧开后使用，因此在记者口中就变成了所谓的“浑水”。这段闲暇时刻，我就在地震安置点周围转悠，我看到了很多很多，很多解放军战士累了就挨着看起来摇摇欲坠的房子休息，而这些房子便是政府再三强调不能靠近的危房，灾民们都住进了帐篷，而眼前的这一切我们又再一次不得不佩服他们。他们在这里冒着最大的危险抢救灾区人民的财产、生命，但却拥有的是最艰苦的生活条件。在场的还有许许多多其他像他们这样的救援队队员和党员干部，这充分显示了党和国家对于我们灾区的关怀。入夜之后，我们却不能像平常那样安稳的睡觉，因为随时都有余震发生，然后随时都有新的奇迹产生，因此我们需要去继续帮忙搬运伤员，一夜也就这样过去。

地震后的第三天我们根据安排我们回到了县城，并且刚到就安排我们到医院搬运一批药物，搬运完药物之后我们了解到医院这里的志愿者报名已经有两三千人，来自全国各地，我们不得不再一次感叹在灾难面前，人心的强大，众志成城大概说的就是这个吧。之后还有让我们更加惊喜的事情发生了，那就是我们的总理李克强将要来医院看望伤者，因此我们也就沾光可以接受总理的慰问，之前我们见到了省长，没想到我们还可以见到总理。在这之前，我们列好队伍，总理来了之后，他先询问了一些医生然后和我们一些志愿者握了手，之后去了住院部慰问伤者。这件事让我们志愿者兴奋了许久，在辛苦的工作也是有回报的。当天下午，我们依旧重复着艰苦的工作，去帮忙搬运物资，有矿泉水，方便面，帐篷，棉被等等。经过一下午的劳累，我终于累不动了，于是组织决定让我们回家休息。

在家休息了一晚上之后，我继续投入紧张有序的救援工作中。这一次不再是干重体力劳动，而是安排了我去跟着我们县的社保局中的医保中心进行一些相关工作，因为地震之后，医疗保障肯定是一个大问题，因此需要更多的人去统计并作出报表。地震后的第四天我终于有机会是在办公室工作，但是这份工作看似安逸是在办公室进行，但是并不然，因为这是接近半米高的文件数据，而且要对它进行分类和数据汇总。好在我们人多力量大，在连续工作了十几个小时之后终于把这堆文件给解决了，这时已经夜间十二点过了。但所有的辛苦都是值得的，都是为灾区的灾民服务。

在接下来的几天中我们又没有在办公室继续工作，我们跟着单位上的工作人员一起到了一个灾民安置点兼物资集散处。这几天我们的工作就是在物资集散处统计拉进来的救灾物资数量和出货量。这也是一个看起来简单却非常困难的工作，这里的救灾物资价值超过几百万，任何一个小的误差都不允许存在，和关系着灾区人民的切身利益，比如当天下午的物资就有四万八千箱加多宝凉茶，还有来自京东捐赠的一万口锅等等，这些物资是否能准确发到灾民手中就看我们的记录是否准确，因此这是一个需要谨慎的任务。

我们就一直工作到了8月10日，我们参加完由省政府倡议的默哀活动之后，我们的组织告诉我们地震之后的相关工作已经进入了正轨，已经不再需要那么多的志愿者，但依旧感谢我们所做的一切。就这样，我离开了地震志愿者的队伍。

(三)实践活动感受及体会

通过这次志愿服务，我学到了很多课本上学不到的实践经验。现归纳如下： 1. 在这一次志愿服务中，我认识了形形色色的人，他们大多数是志愿者，如：最老的志愿者张淑华，来自河北的承德，今年已经64岁，算上这次来到鲁甸，她已经是第三次到达灾区当志愿者了，她还去过雅安和汶川。还有来自汶川的24岁地震孤儿余家兴，在得知鲁甸地震发生以后，立刻从浙江辗转赶到鲁甸地震震中龙头山镇做了一名志愿者。他说：“地震无情，人间有爱，2008年在汶川我得到了来自全国全世界志愿者的帮助。今天我在这里做一点力所能及的事，我觉得这是我应该做的。”这让我们感觉到了大震面前的人情味。还有我们遇到了今年我们市里面刚考上北大的同学，他是这样说的，在上大学之前做一件有意义的事。与这些人的相处之中，我更了解了奉献这个词的内涵。

2. 在这次志愿这活动中后，我觉得志愿活动能更好的展现我们大学生的形象，

志愿活动能让大学生在实践中受教育，作贡献，尽自己微薄之力帮助更多需要帮助的人，是一件非常有意义的事。能够参加此次地震志愿者活动，我感到非常高兴，同时能够为家乡服务感到很光荣。在志愿服务中我们的想要帮助别人的心得到了满足，这是一种自我价值的实现与肯定。

3. 在这一次的活动中，我们遇到了许多困难与挫折。但是大家都发挥自己的聪明智慧，分享自己的意见看法，共同努力把一个个问题圆满的解决了。这一点是我们的宝贵财富。这展示了团体力量的强大。

4. 在这一次抗震救灾志愿服务中，我最大的感受就是在大自然灾害面前人类的渺小和生命的脆弱，以及在地震中被埋许久被救的人的生命意志力的强大，还有在灾难面前人类永不退缩的精神。这一段时光将会深深的刻在我生命的轨道里，这些精神将会永远激励我前进。

第五篇：服务流程总结报告..尚明.

服务流程总结报告

姓名：尚明汽修：1021 学号“2010537228

项目

一、大众POLO 4S店维修接待工作流程

1、预约

2、接待

3、打印工单

4、实时监控

5、终检

6、交车说明

7、送人

8、信息反馈项目

二、故障检修

1、底盘故障案例检修

大众POLO轿车转向系故障检修

2、电气故障案例检修

大众POLO轿车充电系统故障检修

项目

一、大众POLO 4S店维修接待工作流程

第一步：预约

此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，大众的客户对于时间一定是相当看重的!安排客户预约的方法有几个：

1.让客户知道预约服务的各种好处。

2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4.由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

第二步：接待客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题：

1.问诊时间最少7分钟，这样的好处是： a、可以更多地准确地了解客户的需求。 b、可以为公司挖掘潜在的利润。

c、可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。 d、可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。

2.技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。

3.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪;又可以间接的帮助公司创造利润。 4.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

5.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪;mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。

第三步：打印工单

工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。1.工单中所做哪些服务项目。2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过10%)3.工单中的服务项目所需的大概时间。对于大众的客户，时间看的可能比钱还重要。4.是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。5.是否洗车。这就是“五项确认”。另外还要注意：1.所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号;工单号;SA名字;车型;车辆颜色;车辆停放位置。3.如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。

第四步：实时监控

此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：

1.完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒SA。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。2.估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：A.隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。B.此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C.维修此故障需要花费客户多长时间及费用。D.如果估价单有很多隐性的故障，就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的;哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。

第五步：终检

即车辆维修完成后，由SA对照查车单检查车辆。包括，工单的服务项目是否都作了;车辆的公里数;车辆外观等等。

第六步：交车说明

这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车说明单，此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。例如：此次更换了刹车片，那么SA应该在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，注意刹车片磨合”。交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。例如：您的车辆现在的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油机滤;空滤;汽滤;空调滤;清洗喷油嘴;清洗节气门进气道;四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。此外，还要向客户解释结算预览单，说明此次维修的服务项目及费用，并带领客户结账。俗话说：“三分接车，七分交车”。交车做好了就是下一次的接车。

第七步：送人

此步骤SA务必要做到两点。 1.要当着客户的面，撤掉三件套。

2.引领客户车辆至公司大门口，送别客户。

第八步：信息反馈。

针对回馈信息，及时改进流程，做到真正的“以人为本;持续改善”。

项目

二、故障检修

1、底盘故障案例检修

大众POLO轿车转向系故障检修

1、

汽车在行驶时，转向盘需要转过较大的角度才能控制汽车的行驶方向。

2、 (1)

① 啮合副主、从动件配合间隙过大;② 转向器总成安装松动。 (2)

① 转向盘与转向轴连接部位松旷;② 转向垂臂与转向垂臂轴连接松旷(花键磨损);③ 横、直拉杆球头松旷;④ 转向节主销与衬套磨损后松旷。

3、故障诊断

二、

1、

2、 (1)

① 转向器主动部分轴承过紧或从动部分与衬套配合过紧;② 转向器主、从动部分的啮合间隙过小;③ 转向器缺油或无油;④ 转向器的转向轴弯曲或套管凹瘪造成互相碰擦;⑤转向盘弯曲变形;⑥齿轮齿条转向器齿轮与齿条啮合间隙过小。 (2)

① 转向节主销后倾角过大、内倾角过大或前轮负外倾;② 转向横、直拉杆球头连接处连

接过紧或缺油;④ 转向节止推轴承缺油或损坏;⑤转向节主销与转向节

(3)

① 液压助力泵皮带松动;② 油面过低;③ 转阀、滑阀发卡;④ 转向助力泵压力不够、或泄漏大;⑤管路中有空气、管路接头泄漏;⑥动力缸或分配阀密封圈损坏。 (4)

① 轮胎气压不足;② 前轮定位调整不当;③

3、

三、

1、

汽车转弯行驶时，左、右转弯量明显不均，一边转弯半径大，一边转弯

2、

① 转向传动机件变形;② 转向角限位螺钉调整不当;③ 转向垂臂在转向垂臂轴上的位置不当;④ 直拉杆弯曲变形或长度调整不当;⑤前钢板弹簧U形螺栓松动或折断;⑥齿轮在

3、

四、

1、

汽车直线行驶时，转向轮自动偏向一边，驾驶员必须紧握转向盘，不断校正方向，才能保持直线行驶;有时，行进中会突感方向往一侧偏转，其

2、(1)

① 一侧前轮制动器发咬或轮毂轴承过紧;② 钢板弹簧疲劳折断或两边弹力不一致或U形螺栓松动造成两侧轴距不等;③ 前轮定位失准(主销内倾角过小或两边内倾角不等);④ 车架、前桥变形;⑤一侧减振器损坏;⑥转向节臂、转向臂、直拉杆弯曲;⑦转向螺杆轴承过松，⑧左、右轮胎气压不一致。 (2)

① 分配阀反作用弹簧过软或折断，造成滑阀或转阀不居中;② 滑阀两端环肩磨损不一致;

③ 滑阀或滑阀体环肩处有毛刺或碰伤; ④

3、故障诊断

五、

1、

汽车摇摆分低速摇摆和高速摇摆。低速摇摆是汽车起步后，低车速(20km/h以下)行驶时，就感到前轮摇摆。高速摇摆是汽车高速行驶时，前轮摆动，

2、(1)

① 前轮定位失准;② 汽车载货后，使重心后移;③ 后轮气压不足;④ 转向器总成螺栓松动;⑤拉杆球头销磨损严重松动;⑥转向节衬套磨损。 2)

① 前钢板弹簧因疲劳变形下沉或折断，改变了主销后倾角;② 前轮轮毂总成变形;③ 钢板弹簧中心螺栓和U形螺栓松动;④ 制动蹄摩擦片与制动鼓间隙调整不当或制动鼓失圆;⑤转向盘游动间隙过大;⑥传动轴、车

(3)

① 液压系统进入空气;② 分配阀反作用弹簧弹力不足或折断;③ 转向油泵流量过大或溢流阀调整不当;④ 液压系统严重缺油，使空气在油路中产生循环。

3、故障诊断

、电气故障案例检修

奥迪A4L轿车充电系统故障检修

1、不充电故障现象

1)发动机高于怠速运转时，电流表指示放电或充电指示灯不熄灭。 2)蓄电池很快亏电。故障原因

1)发电机“电枢”或“磁场”接线柱松动或脱落、绝缘损坏或接触不良。 2)驱动皮带松动或沾有油污打滑。 3)滑环绝缘破裂击穿。

4)发电机电刷卡滞或磨损过大，弹簧弹力不足或折断，使电刷与滑环接触不良。 5)发电机定子与转子线圈断路或短路。 6)发电机硅二极管损坏。 7)调节器损坏。

8)充电指示灯接线搭铁或电流表损坏。故障诊断与排除

1)检查皮带松紧度，同时检查是否沾有油污而打滑。 2)用试灯法检查有关导线的连接情况以及有无断路。 3)检查电源系统

1、充电电流过小故障现象

1)发动机中速以上运转，充电指示灯才能熄灭或电流表指示5A以下。 2)蓄电池经常存电不足。

3)前照灯灯光暗淡，电喇叭声音小。故障原因

1)发电机皮带过松或沾有油污打滑。 2)充电线路接触不良。

3)发电机电刷与滑环接触不良，滑环脏污、烧蚀，定子线圈某相接触不良、断路或短路，转子线圈局部短路;个别二极管损坏等。 4)电压调节器触点脏污或电压调节过低。故障诊断与排除

1)检查、调整发电机皮带松紧度，若皮带磨损严重应更换。

2)用试灯检查发电机发电量。先拆下发电机各接线柱导线，用试灯导线分别触及电枢及磁场接线柱。起动发动机并逐渐提高转速，若试灯发红，转速再提高后(转速不可过高，以免损坏二极管)，试灯亮度增加不多，则为发电机故障，应拆检发电机。若试灯亮度随转速增加而增加，则表明发电机良好。 3)检查并视情况更换电压调节器。

三、充电电流过大故障现象

1)在蓄电池不亏电情况下，发动机中速以上运转时，电流表(装有电流表的汽车)指示充电10A以上。 2)蓄电池电解液消耗过快。 3)点火线圈或发电机过热。

4)分电器断电触点经常烧蚀，各种灯泡经常烧毁。故障原因

1)电压调节器失调或损坏，触点脏污或烧结。 2)发电机磁场线圈搭铁或导线接错。故障诊断与排除

1)起动发动机，加速至中速，用万用表检查发电机的输出电压，若电压高于调节电压，应检查磁场线圈是否搭铁。 2)线圈若良好，应检查或更换调节器。

四、充电电流不稳故障现象

发动机在中速以上运转，电流表指示充电但指针左右摆动或充电指示灯时亮时灭。故障原因

1)发电机皮带打滑。

2)充电系统连接导线接触不良或插接件松动。 3)发电机内部定子或转子线圈某处有断路或短路;滑环脏污、电刷接触不良或电刷弹簧过软、折断。

4)电压调节器有关线路板松动或搭铁不良。故障诊断与排除

1)检查发电机皮带松紧度，必要时调整。 2)检查紧固各导线连接处或插接件。

3)拆除调节器“+”与“F”接线柱的连接线并悬空，用试灯连通发电机的该两接线柱，使发电机转速不断升高，观察电流表。若电流表反应稳定，灯亮而不闪，表明发电机处磁场接触不良，或调节器的低速触点烧蚀。