医美顾客需求调查表

2022-09-05

第一篇：医美顾客需求调查表

2 挖掘顾客需求

2 挖掘顾客需求实战情景训练

挖掘顾客的需求就是了解顾客到底需要什么，无论是顾客已经流露出的明确的需求还是尚未完全挖掘的潜在需求，都离不开导购对‚ 望闻问切 ‛四大技能的掌握和熟练运用。导购要先锁定顾客的需求再展开销售，才可以使销售变得更轻松、有效。情景11 : 您是买来自己用还是送人常见应对

1 .您买手机的主要用途是什么? ( 顾客会觉得这样的问题很滑稽可笑 ) 2 .您买手机是用来送人的还是自己用?

( 如果语气没把握好，会给顾客审问犯人似的感觉 ) 3 .这边是新款上市，请慢慢挑选。 ( 在没了解顾客需求之前就盲目介绍 ) 引导策略

随着生活水平的提高，手机、电脑等数码产品也逐渐成为人们的必需品。除了帮自己购买之外，很多时候顾客也会买数码产品来作为高档礼品送给亲人、朋友或者客户。顾客买来自用与送人所考虑的决策因素存在很大的区别。弄清楚顾客购买的目的，可以让导购更有针对性地为顾客推荐产品。一般情况下，顾客买来自用的产品会更看重产品的实用性和经济性;而买来送礼的产品则根据所送对象的身份、地位不同而考虑的重点也有所不同，一般来说顾客会比较关注产品是否新颖时尚、品牌知名度和美誉度是否够高等，最重要的就是要满足送礼者与收礼者‚ 体面 ‛的需求。导购一定要根据顾客购买的不同目的而给顾客推介相应的产品，并做好推荐理由的解释。话术范例一

导购：‚ 先生，我想请问一下，您挑手机是为自己选还是买来送人的呢 ? ‛( 给顾客提供选择方向 ) 顾客：‚ 我打算买来送给我妈。 ‛

导购：‚ 哇，先生您真有心，有您这样孝顺、贴心的儿子，大妈真有福气 ! 通常老人家视力不太好，看东西会比较费力，我建议您选大屏幕手机，能够让大妈很清晰地看到屏幕上的文字内容，而且手机按键也大，老人家使用起来会方便、轻松很多。来，您看看 X X 的这款如何?‛ ( 向顾客推介相应的产品并解释其中的原因，让顾客相信您很专业 ) 话术范例二

导购：‚ 先生，您好 ! 很冒昧打扰您。您是帮朋友看手机吧?‛ ( 一位男性在看刚上市的女性手机 ) 顾客：‚ 是啊，我想买个手机送给我女朋友。 ‛

导购：‚ 您的女朋友真幸福，有您这么又贴心、又大方的男朋友。您刚刚看的这款是 X X 刚上市的限量版手机，拥有 500 万像素自动对焦摄像头、4GB 微硬盘存储器的顶级配置，更重要的是外观时尚、小巧、精致。您看看，它滑盖周围镶有一整圈的小水钻，高贵而典雅，您女朋友一定会很喜欢的。我拿给您试试吧?‛ 方法技巧

询问顾客的技巧：

1 .封闭式提问：指提出的答案有唯一性，范围较小。提问时就将顾客的回答局限在导购的提问里，让顾客在可选的几个答案中进行选择。在无法对顾客意图做出准确判断时，可用此种方法获知顾客的真实想法，如：‚ 请问您喜欢直板手机、翻盖手机还是滑盖手机昵?‛ 2 .开放式提问：指提出比较概括、广泛、范围较大的问题。对回答的内容限制不严格，给顾客以充分自由发挥的余地。在销售的初期，导购可以通过开放式提问来引导顾客回答问题，如‚ 您为什么喜欢滑盖型的手机呢?‛ 问题思考

询问顾客还有哪些技巧? 1 . 2 . 3 .

请你设计另外几种询问 ‚ 顾客自用还是送人 ‛ 的话术。 1 . 2 . 3 .

情景12: 您有特别喜欢的品牌吗常见应对

1 .您好，您有没有特别喜欢的品牌呢? ( 这种封闭式的提问不利于挖掘顾客的需求 ) 2 .先生，您喜欢 X X 品牌的电脑吗? ( 容易遭到顾客否定性的回答 ) 3 .小姐，看看 X X 手机吧，这个品牌的手机挺不错的。 ( 顾客不一定喜欢这个品牌，容易引起顾客消极的回答 ) 引导策略

导购在挖掘顾客需求时一定要有意识地探寻顾客对品牌的偏好，因为品牌偏好对促成销售的作用很大。并且在手机、电脑等数码产品销售中表现得特别明显。很多时候，顾客在购买之前就已经锁定了一两个心仪的品牌，只要导购引导得当，顾客的品牌偏好就会自动浮现。因此，在向顾客推荐产品之前，导购就要先了解、强化或帮助顾客树立品牌偏好。如果顾客喜欢的品牌本店有售，导购可以通过恰当重复来强化顾客对该品牌的偏好;如果顾客没有特别的品牌偏好，或者店中没有顾客指定的品牌，导购也可以通过一定的方法，帮助顾客树立起对本品牌的初步了解和好感，加大成功销售的几率。话术范例一

导购：‚ 您好，欢迎光临 X X 电脑专柜 ! 您今天是想看看台式机还是笔记本电脑呢 ? ‛ ( 主动说出品牌，吸引顾客注意力，加深顾客对本品牌的印象 ) 顾客：‚ 笔记本。 ‛

导购：‚ 先生，您对笔记本的品牌应该都比较了解吧，我们 X X 品牌的最大优势就是 ……‛ 话术范例二

导购：‚ 上午好，先生 ! 您想要看哪个品牌的手机呢?‛( 给顾客提供选择方向 ) 顾客：‚ 我对品牌没什么特别要求。只要使用方便就可以了。 ‛ 导购：‚ 明白了。那您应该是对手机性价比更关心了。您看看 X X 品牌的手机怎么样 ?X X 一直都是大众化手机的领头羊，品牌可靠、使用方便、物美价廉，是性价比最好的品牌之一。它最近新出的一款直板手机就挺不错的，外观简约、时尚，而且价格不到一千元，挺适合您的 ! ‛( 针对不同顾客类型，帮助顾客建立相对应的品牌偏好 ) 话术范例三

导购：‚ 欢迎光临 X X 通讯城 ! 小姐，您是想要看看国产手机还是进口手机呢 ? 我给您重点介绍一下。 ‛( 开门见山，直接询问顾客的品牌偏好，一般适用于综合性的通讯城或电脑城 ) 顾客：‚ 我想看看 X X 手机。 ‛

导购：‚ 小姐，您非常识货。 X X 是进口品牌，在手机行业中排名前三位，以人性化设计著称，是非常有水准的选择。 ‛( 重复品牌名，强化顾客的品牌偏好 ) 方法技巧

建立及强化顾客品牌偏好的方法：

1 .需求联想式：通过向顾客介绍品牌概况来帮助顾客建立品牌印象，不断提醒顾客使用本品牌产品所能带来的好处，强化顾客的品牌偏好，如：‚ X X X ，科技以人为本 ‛等。 2 .情绪联想式：在品牌上贴上一种生活上的享受主张，如：休闲、娱乐、成就感等，不断向顾客灌输，进而让顾客认同品牌。问题思考

如何有效强化顾客的品牌偏好? 1 . 2 . 3 .

请你另设三种询问顾客品牌偏好的实用话术。 1 . 2 . 3 .

情景13 : 您有心仪的款型吗 ? 常见应对

1 .您想要哪种型号的手机呢?

( 这样问会让没有心仪款型的顾客觉得很突兀 ) 2 .先生，您喜欢什么样的手机啊? ( 问题太空，很难引起顾客的兴趣 ) 3 .小姐，喜欢娱乐照相手机吗? 最近刚到几个新款。 ( 发问方式不对。容易得到顾客否定回答 ) 引导策略

所谓知己知彼，百战百胜。在导购向顾客推荐产品之前，首先要了解顾客是否已经有了喜欢的款型，而不能盲目地进行介绍，以免赶走顾客。只有在了解了顾客的具体需求后，才能对症下药，有重点地向顾客推荐其喜欢的款式。

如果顾客已有心仪的款式，导购应该快速敏捷地接待顾客。直奔销售目标，重点介绍此产品的功能卖点，快速完成销售。如果顾客心中没有既定款型，导购就要旁敲侧击，通过技巧性的提问了解顾客的潜在喜好，再介绍符合顾客需要的款型。话术范例一

导购： ‚ 您好，先生，看手提电脑啊 ! 想选什么配置的呢?目前有没有看中的款型，我拿给您试试吧?‛ ( 间接询问顾客有无既定款型 ) 话术范例二

导购：‚ 先生，我看您好像挺关注 X X 品牌的，一进店就直走到我们 X X 专柜，而且刚刚关注的几个款式都是今年春季刚上市的新款，有没有发现其中哪个款型最合您心意呢 ? ‛ ( 间接询问顾客有无心仪款式 ) 顾客：‚ 我看这款手机外形设计还挺大气的。 ‛

导购：‚ 行家就是行家，一眼看中的就是我们的畅销款。正如您所说的那样，这款手机采用 5 英寸超大 TFT 触控式屏幕，不但外观高档大气，而且有 65000 色的高彩屏幕和高像素显示，可以让您随时以横向或纵向的方式大画面浏览丰富的内容，有超完美的视觉享受。您可以试一下机，亲自感受一下具体效果啊。 ‛ ( 介绍产品的独特卖点，并引导顾客试用 ) 话术范例三导购：‚ 下午好，小姐 ! 您是在选手机吧，您喜欢哪种款式的呢?是时尚前卫。还是精致小巧些的?‛

顾客：‚ 你们这有没有 X X 款型的手机啊?‛

导购：‚ X X 款型吗 ? 当然有，您可真是会选产品，这是最近连续三周荣膺本卖场手机销售排行榜第一名的冠军手机。这款手机在右区，您请跟我来吧，这边请 ! ‛ ( 根据顾客直接要求而进行的应对 ) 方法技巧

询问顾客有无既定款型的技巧： 1 .先生，您有没有心仪的款型呢? 2 .您看中哪一款，我拿给您试试?

3 .这是刚上市的新款，您想试试哪个款式呢? 4 .您想要挑选哪个品牌的手机呢? 问题思考

当顾客对你的询问不予应答时，你该如何应对? 1 . 2 . 3 .

当顾客所说款型没货源时。你该如何应对? 1 . 2 . 3 .

情景14：您是第一次来还是已经比较过了 ? 常见应对

1 .小姐，您是来了几次吧 ?

( 措词错误，容易让顾客认为你是在嘲笑她 ) 2 .先生，您想找台怎样的电脑呢? ( 问题太空泛，顾客难以回答 ) 3 .小姐，您在其他地方比较过吗?

( 这样发问显得很突兀，容易引起顾客的反感。增加销售难度 ) 引导策略

由于手机及电脑是相对高价位的产品，而且同款产品在不同时间或不同的卖场，价位都存在差异，所以顾客难免要货比三家，三番五次地到不同的卖场进行了解和比较。顾客可能在其他卖场看过相同产品，但总是希望在下一个卖场可以获得更多的优惠或折扣。根据顾客的这一消费心理，导购在具体介绍产品之前要了解顾客是第一次来还是已经比较过了。如果顾客已经比较过，那导购就要关注顾客的利益，着重以本卖场的优势促使顾客购买;对于第一次来看的顾客，因为没有喜欢的既定款型，导购就要多花点心思。运用一系列巧妙的提问，在了解顾客的具体要求后，再给顾客介绍合适的款型。话术范例一

导购：‚ 您好，小姐 ! 我注意到您一进来就看这款 X X的直板机。这款手机超薄机身的造型非常讨女孩子的喜欢。您应该不是第一次来看了吧 ? ‛ ( 封闭式发问 ) 顾客：‚ 对，我看过几次了，总是觉得贵了点，所以就没买。 ‛ 导购：‚ 小姐，您真幸运 ! 昨天这款手机我们还是市场价的，但今天是我们卖场开业五周年纪念日，为答谢新老顾客的关照，今天多款手机都有优惠。您看中的这款刚好是其中之一，直降 300 元啊，是优惠幅度最大的一款手机。今天买真的很划算，不过只限今天一天。您看看是否合适，合适就要赶快决定啊 ! ‛( 强调本卖场的优势，促使顾客做出购买决定 ) 话术范例二

导购：‚ 先生，下午好 ! 这是 X X 刚推出的商务手机，是特地为您这样的成功人士量身打造的，您之前应该还没看过这一款手机吧 ?‛ ( 间接了解顾客之前有没有比较过 ) 顾客：‚ 没有。 ‛

导购：‚ 那好，我会重点为您介绍的。在介绍之前，我是否可以先了解一下您之前是用什么品牌的手机呢?‛ ( 详细询问顾客的使用喜好，再进行针对性的介绍 ) 方法技巧

巧用提问了解顾客具体需求的技巧：

1 .开放式发问：用于初步探求顾客的需求。如：‚ 您对手机有哪些方面的要求呢? ‛

2 .封闭式发问：用于谈话的中级阶段或帮助顾客下决定时。比如：‚ 您是喜欢简单实用，还是款式时尚一些呢 ? ‛

3 .二选一法：用于直接询问顾客，从中得到明确的回答。例如：‚ 您是第一次来看还是比较过了?‛ 问题思考

顾客第一次来和之前已经到其他地方比较过了，你认为这两种情况下应该分别如何应对? 1 2 3 .

你认为如何才能正确有效地利用封闭式发问得到想要的信息? 1 . 2 . 3 .

情景15 : 您是首次购买还是更新换代常见应对

1 .先生，您是第一次买电脑吗 ?

( 语言有歧义。容易让顾客误以为导购在嘲笑他跟不上潮流 ) 2 .小姐，您不是第一次买手机，应该换了好多次手机了呵? ( 询问过宽，顾客回答会比较简单，不如直接询问顾客当前使用的品牌 ) 3 .小姐，您这部手机已经很过时，该换部新的了 ! ( 让顾客没面子。这会直接惹恼顾客 ) 引导策略

随着人们生活水平的不断提高和科技的飞速发展，手机影音化、笔记本家庭化已经成为数码产品的发展潮流。数码产品越来越受到普通大众的欢迎，人们购买及更新数码产品的速度也越来越快。大多数情况下，顾客购买手机、电脑等产品都是为了更新换代而非初次购买。顾客是首次购买还是更新换代，导购并不需要过于刻意地询问，从顾客谈话细节或顾客眼神、动作等方面就可以判断个八九不离十。如果顾客首次购买，导购可以介绍一些经济实用的款型，在功能实用、价钱实惠上下工夫。如果顾客是更新换代，他们一般是因为手头的产品不够潮流或存在瑕疵而想要更换产品，导购应该介绍一些时尚潮流、科技化程度及知名度更高的产品，以增加更多的成交机会。话术范例一

( 一位顾客一边用手机打电话一边站在 X X 专柜旁看手机产品 ) 导购：‚ 您好，小姐 ! 您是自己想换新手机还是买来送朋友呢 ?‛ ( 等顾客通完电话专心看手机时，才可以与顾客沟通 ) 顾客：‚ 哦，我想换部新手机，我这部现在太落后了。 ‛

导购：‚ 对，换新的好 ! 现在科技日新月异，以前的手机确实没有现在的潮流、时尚，不但外型设计更富有个性，功能也齐全很多哩 !像 X X 这款刚上市的时尚手机，采用全新打造的宝石蓝外观设计，拥有宝石般的华丽质感，从任何角度来看，全新的造型设计都散发出独特的魅力，凸显使用者的强烈个性。小姐，您第一眼看到它，是什么感觉呢 ? ‛ 话术范例二

导购：‚ 下午好，先生 ! 请问您想了解哪个品牌的笔记本呢 ?‛ 顾客：‚ 我听朋友说，有一款玩游戏画面非常清晰的电脑，是哪款啊 ? ‛

导购：‚ 哦，您朋友说的应该就是这款 X X ，是特地为游戏玩家量身定制的。本月初刚上市，采用 512M / 128bit G8600M GS 独立显卡，支持 DXl0 ，通过大幅度提升显卡效能使得画面更加完美、清晰。同时，其特有的 PureVide0 高清技术，可获得图像细腻度高达标准 DVD电影六倍的清晰画面，让您在工作之余能尽享游戏世界的精彩。您朋友的推荐是相当有水准的。您可以体验一下啊?‛ 方法技巧

接待 ‚ 更新换代 ‛ 型顾客的技巧： 1 .要介绍一些知名度高、时尚潮流的产品。 2 .要推荐款式高档大气、价钱较高的产品。 3 .要推荐最新上市、带有新功能的产品。 4 .要介绍外型设计独特、彰显个性的产品。 5 .在介绍过程中恰当赞美顾客。问题思考

你认为接待首次购买的顾客要注意哪些方面的问题? 1 . 2 3 如何利用顾客追随时尚的心理推介高价产品 ? 1 . 2 3 情景16: 您选购时重点考虑哪些因素常见应对

1 .先生，您买电脑时重点考虑哪些因素呢? ( 问题太空，顾客一般不愿意回答 ) 2 .小姐，您对手机有什么要求昵 ? ( 这样发问得不到太多的有效信息 ) 3 .小姐，您买电脑重点考虑价钱还是质量呢 ? ( 这样的问题太敏感，而且大多数顾客希望两者兼顾 ) 引导策略

由于每个顾客的性格特点、购买产品用途以及支付能力不同，所以不同的顾客在购买产品时考虑的重点因素就会大不一样。导购要懂得利用询问来有效地收集顾客这方面的讯息，清楚顾客的消费需求，针对顾客不同的购买心理采用相应的销售方法。

要了解顾客购买的重点决策因素，导购应采取主动出击的策略，询问并了解顾客购买产品注重的要素，以便给顾客介绍合适的产品。例如：顾客重点考虑款式设计，导购就要向顾客介绍时尚潮流、彰显个性的产品;顾客注重品牌，导购就推荐知名度高、名誉度好、档次高的产品;而对于经济实惠型的顾客，导购则推荐简单实用、性价比高的产品。话术范例一

导购：‚ 小姐，一般顾客在购买手机时会考虑款式、质量、品牌或价格等，请问您最看重哪一方面 ? ‛ ( 为顾客提供几个选择的方向 ) 顾客：‚ 款式设计特别一点的，还要能够长时间通话的。 ‛ 导购：‚ 小姐，您真是有个性又很务实呀 ! 现在很多品牌的手机电池待机时间都比较长了，所以对于您来说独特的款式设计会更重要。这款 X X 的外形设计就非常有特色，机身采用经典的极富质感的‘ 流沙银 ’ 和 ‘ 星夜黑 ’ 的色彩搭配，十分漂亮和时尚。我拿给您看看 ? ‛

顾客：‚ 嗯，款式设计确实很不错，那通话时间长吗 ?‛

导购：‚ 通话时间方面您完全可以放心 ! 这款手机配备了超大容量电池和最新省电技术，可以支持 6 个半小时的连续通话和长达48 0小时的待机时间，您根本不必为手机轻易断电而烦恼。您看，说明书上都注明了通话和待机时间的 ! ‛ 话术范例

导购：‚ 先生，您购买笔记本电脑首先会考虑什么呢 ?‛

顾客：‚ 我经常要出差，所以一定要重量很轻的，另外键盘要灵敏度高一点的。 ‛

导购：‚ 是的，像您这样的商务人士，笔记本一定要轻便、好用!您看看 P 品牌的这款型号为 X X 的机子，它就是专门为像您这样追求高移动性和时尚品位的用户而设计的最新一代超轻、超薄笔记本，采用镁铝合金表面结构设计，轻巧坚固，加上电池还不到 1000 克。您带着它出行是相当方便的 ( 稍做停顿，让顾客拿拿看，再接着说 ) 。特别值得一提的是，这款笔记本的键盘设计也相当有特色，除了具备‘ 精雕锐平 ’风格的圆形导航键和功能键外，它标准的QWERTU 键盘进一步提升了键盘的灵敏度，使用起来更加快捷和舒适。您可以实际感觉一下啊 ! ‛ 方法技巧

探问顾客在选购产品时重点考虑的因素的技巧：

1 .用开放式问题引导顾客说出购买产品所重点考虑的因素，一般适用于性格开朗、比较熟悉数码产品的顾客。

2 .给顾客提供几个可供选择的方向，探求顾客最重视哪个方面，方便后续进行重点介绍。

3 .通过适时肯定、赞美顾客的观点，将话题自然过渡到产品介绍上。问题思考

对重点考虑价格的顾客，你如何应付 ? 1 .

对看重品牌的顾客，你应如何接待 ? 1 . 2 情景l7：您对功能有没有特别要求

常见应对

1 .小姐，您希望手机拍照像素特别高吗 ? ( 容易得到顾客否定回答 ) 2 .您选择的电脑，希望有哪些功能呢? ( 对于不熟悉电脑的顾客来说。不知道从何答起 ) 3 .先生，您买这台吧，这台电脑玩游戏的效果非常好。 ( 没有明确顾客的需求就过早推介产品，容易遭到顾客的拒绝 ) 引导策略

随着人们生活水平的不断提高，手机、电脑已经成为人们的生活必需品。手机、电脑除了原有的基本功能之外，还增加了商务功能和娱乐功能，人们可以根据自身的需求选择不同功能、不同价格的手机、电脑产品，追求时尚、功能求新也变成了一种风尚。针对这一情况，导购在接待顾客时就要先弄清楚顾客对产品功能有无特殊要求，再有针对性地推介合适的产品。例如有些顾客从事游戏研发、设计工作，对电脑图像、声音等处理技术的要求就高于普通顾客，导购就必须找出能满足这一特殊需求的产品，再将它介绍给顾客，重点突出这一功能的稀有性和可贵性，以塑造产品的高附加值。话术范例一

导购：‚ 先生，您好 ! 请问您对笔记本的功能有什么要求呢 ? ‛ 顾客：‚ 打游戏的速度要快，看碟的画质要好。 ‛

导购：‚ 好的，如果您希望笔记本在娱乐性方面有较好的表现，我建议您考虑进口品牌。例如 × X 限量出产的 X X 型号就是不错的选择。它是专门为追求高品质娱乐生活的顾客打造的。我带您去看看吧 ?( 边说边带顾客来到此电脑前 ) 先生，您看，就是这台了。它采用最新的 NVIDIA GF9500M G 独立显卡，配备 512MB 超大独立显存组成了强大的互动娱乐系统。它能胜任各种高清视频和超炫游戏的需要，强大的性能可以让您获得最佳的视觉体验。您现在就可以体验一下它的惊人效果 ! ‛( 邀请顾客体验真实效果 ) 话术范例二

导购：‚ 小姐，您选手机是希望简单实用呢，还是功能齐全呢 ?‛ 顾客： ‚ 当然是功能齐全的啦。 ‛

导购： ‚ 好啊，现在选手机，当然是选一机多用、功能齐全的好啊。您看这款如何 ?X X 品牌，是目前市面上功能最齐全的手机， 50 0 万像素摄像头、 MP3 / MP4 播放、蓝牙和双卡双待是基本配置。跟其他品牌比起来，它还有一个独一无二的功能 —— KPT 梦幻园。您可以通过这个功能下载各种各样的图片、彩铃、 MP3 、视频等，而且都是免费的哦 ! 我拿给您试试吧?‛ 方法技巧

接待对产品功能有特殊要求的顾客的技巧：

1 .重点介绍能满足顾客特殊需求的功能，解释此功能给顾客带来的好处和利益，突出产品的价值。

2 .在解说产品功能的过程中，要适时引导顾客进行试用，让顾客亲自体验这一功能的具体效果。

3 .在介绍时要适当地强调产品的稀有性，以防止顾客产生再看看的想法。问题思考

当自己的产品不能满足顾客所要求的特殊功能时，你应如何应对 ? 1 . 2 . 3 .

如何打消顾客再去其他地方对比一下的想法 ? 1 . 2 . 3 情景18: 您大概想选什么价位的呢? 常见应对

1 .先生，您大概想要找什么价位的手机呢 ? ( 直接询问顾客的购买预算，容易让对方反感 ) 2 .小姐，您认为什么价位的电脑才符合您的要求呢? ( 虽然用了稍微婉转一点的方式。同样会引起顾客的警戒心理 ) 3 .请告诉我您对价位的要求，否则我很难介绍 ! ( 口气生硬，有责怪的味道。纯属‚ 找打 ‛ 行为 ) 引导策略

顾客在购买商品之前往往有一个心理价位，也就是购买预算。如果导购介绍的商品超出预算太多。顾客将难以接受;但如果低于顾客预算。又容易引起顾客对产品质量的怀疑。所以，购买预算是一个比较敏感的问题，顾客一般不会主动告知，导购也不能直接询问顾客，以免引起顾客的反感而导致销售中断。

事实上，导购可以通过 ‚ 以小见大 ‛ 的策略了解顾客的购买预算，从顾客的谈吐、衣着打扮、随身物品、眼神等各方面来判断顾客的购买预算。此外，通过顾客就与价格息息相关的品牌、功能、用途等方面的提问，也可从侧面得出顾客的购买预算，再介绍对应的产品，就比较容易成功。话术范例一

导购：‚ 先生，请问您对哪些品牌的笔记本比较有兴趣。‛ 顾客：‚ 品牌要出名一点的，同时要带有保密设计的。‛

导购：‚ 好的。现在生产的带有保密技术设计的笔记本不多，目前做得很到位的都是国际品牌，高技术含量自然需要可靠的品牌和价位来保障。我们这里 A 和 B 两个品牌的笔记本带有保密技术，A 的市场价是11568元， B 的价格稍低一点， 9 千多元。您觉得哪款更合适呢 ?‛ ( 运用二选一法判断顾客可接受的价位 ) 话术范例二

导购：‚ 小姐，您是想挑国产品牌手机还是外资品牌手机 ? ‛ 顾客：‚ 国产的吧，反正功能都差不多。 ‛

导购：‚ 好的。其实国产品牌的手机物美价廉，性能和质量都已经跟上进口品牌的脚步了，像这款 X X 的国产机，功能和质量与进口X X 的那款机基本一致，进口品牌要 3000多元，而我们这款不过20 00 元，两者要差近一千元。您觉得这款机如何，我现在拿给您看吧 ?‛ 注意观察顾客的表情，看她能否接受 ) 话术范例三

导购：‚ 大叔，请问您是想选简单实用的，还是功能多样化的手机 ? ‛ 顾客：‚ 简单实用的就行了，功能越多就越浪费。‛

导购：‚ 那也是。功能简单实用的手机不但更耐用，而且价格也优惠很多，一般都在 1000 元以内。从 600 ～ 1000 元之间。您大概想要哪个价位的呢 ? ‛ 方法技巧

探求顾客购买预算的技巧： 1 .询问顾客想要哪个品牌。

2 .询问顾客想要国产的还是进口的。

3 .询问顾客喜欢简单实用的，还是要功能齐全的。 4 .询问顾客对产品功能方面有没有特殊要求。 5 .询问顾客是自用还是送人以及送给哪类人。问题思考

请你练习用各种不同的询问方法来探求顾客的购买预算。 1 . 2 手机或电脑的价格一般取决于哪些方面 ? 1 . 2 . 3 .

情景19: 顾客不知道哪一款更适合自己? 常见应对

1 .好的，您可以慢慢考虑，我等您做决定。 ( 给予顾客消极提示，主动给了顾客拖延的借口 ) 2 .那就这款嘛。这个更适合您 ! ( 导购只能给予顾客建议。而不能代替顾客下决定 ) 3 .要这款吧，这款比那款好很多。

( 用直接否定其中一种来抬高另一种的做法并不可取 ) 引导策略

当顾客不知道哪一款更适合自己时，如果导购不帮助顾客下决定，就有可能导致顾客干脆不买或是下次再带朋友过来帮忙做选择，从而中止销售。但是如果导购代替顾客下决定则有可能引起顾客的反感。同样也不能达到促成销售的目的。导购要想让犹豫不决的顾客快速做出决定，可将顾客所选款式的配置、优点和缺点都明确地列在一张白纸上或以口头逐一进行对比，让顾客根据自己的喜好选择符合自己要求的项目，符合顾客要求项目越多的款式就是顾客最喜欢也是最适合顾客的款式。或者站在顾客的角度，设身处地地为顾客着想，并给出有偏向性的意见，再让顾客自己做出最终的选择。话术范例一

导购：‚ 先生，其实这两款电脑的配置和功能都是一样的。您喜欢玩游戏，我建议您选 A 款，因为 A 款的反应速度和画面清晰度会高一点。也正因为如此，A 款的价格比B 款稍高 200 元，用 200 元换回更流畅的运行效果和使用感觉，很划算啊 ! 您认为呢 ?‛ ( 在有可比性的前提下直接提出建议 ) 话术范例二

导购：‚ 如果是我的话，我会选择这款，因为我喜欢中性一点的款式，不过这只是我的看法。您看您是喜欢温柔典雅一点的 A 款多一点还是喜欢线条粗放的 8 款呢 ? ‛ ( 不要越俎代庖，只要说出每一款的主打风格，让顾客自己去做决定 ) 话术范例三

导购：‚ 小姐，您不用着急，我帮您把这两款手机各个方面做个对比，您看看哪个更能满足您的需求，然后再做决定，好吗 ?‛( 让顾客感觉到你是用心在为她服务，更加信任你，接下来的建议，顾客就容易接受 ) 顾客：‚ 嗯，对比 ? ‛

导购：‚ 是的。您看：这两款机在功能、通话、待机时间和大小、重量上基本都是一样的，但 A 款在颜色设计上就比 B 款多几种选择，除了比较男性化的全黑之外还有酒红色、香槟金色。同时 A 款的功能键设计成蝴蝶飞翔的形状， 8 款是普通的左右排法。还有一个不同就是 A 款手机表面使用的是高档烤漆处理，除了光滑圆润的外观效果之外，还有很强的抗刮花能力， B 款暂时没有。您对比一下，看看哪款更符合您的要求就挑哪款吧 ?‛ ( 帮顾客做对比，并适当地加强你认为更合适顾客的款式的正面介绍 ) 方法技巧

接待这类顾客的技术要点：

1 .对比法：将几个不同产品的优劣点进行对比，让顾客自己做出选择。

2 .间接肯定法：通过适当打压不合适顾客的款式，间接肯定另一款，让顾客潜意识地接受建议，并且可以有效避免越俎代庖之嫌。 3 .让顾客做主：虽然顾客让你建议，但要注意只是建议，时刻记住是顾客在决定而不是你在决定。问题思考

不同情况下你应如何灵活运用对比法帮助顾客下决定 ? 1 . 2 . 3 .

请你练习以上几种方法的交叉使用。 1 . 2 .

情景20 : 无论导购说什么顾客都不出声

常见应对

1 .那您自己先看看吧 ! ( 主动放弃顾客 ) 2 、小姐，您不说话我怎么知道您想要什么样的机子呢 ! ( 埋怨顾客，只会让顾客产生厌恶感，中断销售 ) 3 .看了这么多，都没有您喜欢的吗 ? ( 质问顾客只会适得其反 ) 引导策略

有时候导购会遇到这种情况：无论导购向顾客如何套近乎或是介绍产品，都得不到顾客的回应。这种情况出现的原因可能有两种：一是导购说话的方式或介绍的款式不合顾客心意，吸引不了顾客的注意力;还有一种就是顾客心情不好，不想搭理人。导购在面对不出声的顾客时，首先自身不要紧张、胆怯，要保持亲切的笑容、平稳的语气，始终热忱感人。如果是第一种原因，导购就应该检讨自己哪句话讲得不好，主动寻求顾客的谅解，为自己争取多一个机会。如果是第二种原因，就要找些适当的话语来化解顾客的坏心情。总之，无论如何，导购都要想方设法引起顾客的兴趣，让顾客开口说话。话术范例一

导购：‚ 真的很抱歉，小姐，一定是我刚才的服务有不周到的地方，才会让您连话都不想说。请您务必指出我做得不恰当的地客道歉，争取获得再次为顾客服务的机会 ) 话术范例二

导购：‚ 先生，我看您的面色不怎么好，是不是遇到什么不舒心的事情了。有什么不舒心的事可以和朋友说说或是暂时不去想它，把一切烦恼先放下，开心享受现在。只要人一开心，脑袋一灵光，那些难解的问题就迎刃而解了。我放几首轻松欢快的歌曲，您先一个人欣赏一下吧 ? ‛ ( 主动关心顾客，打开顾客话题 ) 话术范例三

导购：‚ 对不起，小姐，我刚做导购不久，还有很多方面做得不好，是不是我刚刚介绍的产品不符合您的要求呢? 还请您帮我指正，我真的很想服务好您，请您再给我一个机会，好吗 ?‛ ( 导购一定要怀着诚恳的态度，才能达到让顾客开口说话的目的 ) 方法技巧让顾客开口说话的技巧：

1 .微笑着寻求帮助：微笑是人际关系中最好的润滑剂，学会面带微笑地向顾客请求帮助，顾客通常很难拒绝，这样自然就达到了让顾客说话的目的。

2 .真诚的关心：发自肺腑地去关心对方，只要你的关怀是真诚的，顾客一定可以感觉得到。会很乐意与你沟通。问题思考

具体还有哪些可以让顾客开口说话的方法 ? 怎样才能做到真诚地关心顾客?

第二篇：挖掘顾客需求实战情景训练

挖掘顾客的需求就是了解顾客到底需要什么。无论是顾客已经流露出的明确的需求还是尚未完全挖掘的潜在需求，都离不开导购对“望闻问切”四大技能的掌握和熟练运用。导购要先锁定顾客的需求再展开销售，才可以使销售变得更轻松、有效。

情景11：您是买来自己用还是送人

常见应对

1.您买手机的主要用途是什么? (顾客会觉得这样的问题很滑稽可笑) 2.您买手机是用来送人的还是自己用? (如果语气没把握好，会给顾客审问犯人似的感觉) 3.这边是新款上市，请慢慢挑选。 (在没了解顾客需求之前就盲目介绍) 引导策略

随着生活水平的提高，手机、电脑等数码产品也逐渐成为人们的必需品。除了帮自己购买之外，很多时候顾客也会买数码产品来作为高档礼品送给亲人、朋友或者客户。顾客买来自用与送人所考虑的决策因素存在很大的区别。弄清楚顾客购买的目的，可以让导购更有针对性地为顾客推荐产品。

一般情况下。顾客买来自用的产品会更看重产品的实用性和经济性;而买来送礼的产品则根据所送对象的身份、地位不同而考虑的重点也有所不同，一般来说顾客会比较关注产品是否新颖时尚、品牌知名度和美誉度是否够高等，最重要的就是要满足送礼者与收礼者“体面”的需求。导购一定要根据顾客购买的不同目的而给顾客推介相应的产品，并做好推荐理由的解释。话术范例

话术范例一导购：“先生，我想请问一下，您挑手机是为自己选还是买来送人的呢?”(给顾客提供选择方向) 顾客：“我打算买来送给我妈。”

导购：“哇，先生您真有心，有您这样孝顺、贴心的儿子，大妈真有福气!通常老人家视力不太好，看东西会比较费力，我建议您选大屏幕手机，能够让大妈很清晰地看到屏幕上的文字内容，而且手机按键也大，老人家使用起来会方便、轻松很多。来，您看看X X 的这款如何?”(向顾客推介相应的产品并解释其中的原因，让顾客相信您很专业) 话术范例二导购：“先生，您好!很冒昧打扰您。您是帮朋友看手机吧?”(一位男性在看刚上市的女性手机) 顾客：“是啊，我想买个手机送给我女朋友。”

导购：“您的女朋友真幸福，有您这么又贴心、又大方的男朋友。

您刚刚看的这款是X X 刚上市的限量版手机，拥有500 万像素自动对焦摄像头、4GB 微硬盘存储器的顶级配置，更重要的是外观时尚、小巧、精致。您看看，它滑盖周围镶有一整圈的小水钻，高贵而典雅，您女朋友一定会很喜欢的。我拿给您试试吧?”

方法技巧

询问顾客的技巧：

1.封闭式提问：指提出的答案有唯一性，范围较小。提问时就

将顾客的回答局限在导购的提问里，让顾客在可选的几个答案中进行选择。在无法对顾客意图做出准确判断时，可用此种方法获知顾客的真实想法，如：“请问您喜欢直板手机、翻盖手机还是滑盖手机昵?” 2.开放式提问：指提出比较概括、广泛、范围较大的问题。对

回答的内容限制不严格，给顾客以充分自由发挥的余地。在销售的初期，导购可以通过开放式提问来引导顾客回答问题，如“您为什么喜欢滑盖型的手机呢?” 问题思考

询问顾客还有哪些技巧? 1. 2. 3.

请你设计另外几种询问“顾客自用还是送人”的话术。 1. 2. 3.

情景12：您有特别喜欢的品牌吗

常见应对

1.您好，您有没有特别喜欢的品牌呢? (这种封闭式的提问不利于挖掘顾客的需求) 2.先生，您喜欢X X 品牌的电脑吗? (容易遭到顾客否定性的回答) 3.小姐，看看X X 手机吧，这个品牌的手机挺不错的。 (顾客不一定喜欢这个品牌，容易引起顾客消极的回答) 引导策略

话术范例一导购：“您好，欢迎光临X X 电脑专柜!您今天是想

看看台式机还是笔记本电脑呢?”(主动说出品牌，吸引顾客注意力，加深顾客对本品牌的印象) 顾客：“笔记本。”

导购：“先生，您对笔记本的品牌应该都比较了解吧，我们X X 品牌的最大优势就是……”

话术范例二导购：“上午好，先生!您想要看哪个品牌的手机呢?”(给顾客提供选择方向) 顾客：“我对品牌没什么特别要求。只要使用方便就可以了。” 导购：“明白了。那您应该是对手机性价比更关心了。您看看X X 品牌的手机怎么样?X X 一直都是大众化手机的领头羊，品牌可靠、使用方便、物美价廉，是性价比最好的品牌之一。它最近新出的一款直板手机就挺不错的，外观简约、时尚，而且价格不到一千元，挺适合您的!”(针对不同顾客类型，帮助顾客建立相对应的品牌偏好) 话术范例三导购：“欢迎光临X X 通讯城!小姐，您是想要看看国产手机还是进口手机呢?我给您重点介绍一下。”(开门见山，直接询问顾客的品牌偏好，一般适用于综合性的通讯城或电脑城) 顾客：“我想看看X X 手机。”

导购：“小姐，您非常识货。X X 是进口品牌，在手机行业中排名前三位，以人性化设计著称，是非常有水准的选择。”(重复品牌名，强化顾客的品牌偏好) 方法技巧

建立及强化顾客品牌偏好的方法：

1.需求联想式：通过向顾客介绍品牌概况来帮助顾客建立品牌

印象，不断提醒顾客使用本品牌产品所能带来的好处，强化顾客的品牌偏好，如：“X X X，科技以人为本”等。

2.情绪联想式：在品牌上贴上一种生活上的享受主张，如：休闲、娱乐、成就感等，不断向顾客灌输，进而让顾客认同品牌。问题思考

如何有效强化顾客的品牌偏好? 1. 2. 3.

请你另设三种询问顾客品牌偏好的实用话术。 1. 2. 3.

情景13：您有心仪的款型吗

常见应对

1.您想要哪种型号的手机呢? (这样问会让没有心仪款型的顾客觉得很突兀) 2.先生，您喜欢什么样的手机啊? (问题太空，很难引起顾客的兴趣) 3.小姐，喜欢娱乐照相手机吗?最近刚到几个新款。 (发问方式不对。容易得到顾客否定回答) 引导策略

如果顾客已有心仪的款式，导购应该快速敏捷地接待顾客。直奔销售目标，重点介绍此产品的功能卖点，快速完成销售。如果顾客心中没有既定款型，导购就要旁敲侧击，通过技巧性的提问了解顾客的潜在喜好，再介绍符合顾客需要的款型。话术范例

话术范例一导购：“您好，先生，看手提电脑啊!想选什么配置的呢?目前有没有看中的款型，我拿给您试试吧?”(间接询问顾客有无既定款型) 话术范例二导购：“先生，我看您好像挺关注X X 品牌的，一进

店就直走到我们X X 专柜，而且刚刚关注的几个款式都是今年春季刚上市的新款，有没有发现其中哪个款型最合您心意呢?”(间接询问顾客有无心仪款式) 顾客：“我看这款手机外形设计还挺大气的。”

导购：“行家就是行家，一眼看中的就是我们的畅销款。正如您

所说的那样，这款手机采用5 英寸超大TFT 触控式屏幕，不但外观高档大气，而且有65000 色的高彩屏幕和高像素显示，可以让您随时以横向或纵向的方式大画面浏览丰富的内容，有超完美的视觉享受。您可以试一下机，亲自感受一下具体效果啊。”(介绍产品的独特卖点，并引导顾客试用) 话术范例三导购：“下午好，小姐!您是在选手机吧，您喜欢哪种款式的呢?是时尚前卫。还是精致小巧些的?” 顾客：“你们这有没有X X 款型的手机啊?”

导购：“X X 款型吗?当然有，您可真是会选产品，这是最近连

续三周荣膺本卖场手机销售排行榜第一名的冠军手机。这款手机在右区，您请跟我来吧，这边请!”(根据顾客直接要求而进行的应对) 方法技巧

询问顾客有无既定款型的技巧： 1.先生，您有没有心仪的款型呢? 2.您看中哪一款，我拿给您试试? 3.这是刚上市的新款，您想试试哪个款式呢? 4.您想要挑选哪个品牌的手机呢? 问题思考

当顾客对你的询问不予应答时，你该如何应对? 1. 2. 3.

当顾客所说款型没货源时。你该如何应对? 1. 2. 3.

情景14：您是第一次来还是已经比较过了

常见应对

1.小姐，您是来了几次吧? (措词错误，容易让顾客认为你是在嘲笑她)

2.先生，您想找台怎样的电脑呢? (问题太空泛，顾客难以回答) 3.小姐，您在其他地方比较过吗? (这样发问显得很突兀，容易引起顾客的反感。增加销售难度) 引导策略

话术范例一导购：“您好，小姐!我注意到您一进来就看这款X X 的直板机。这款手机超薄机身的造型非常讨女孩子的喜欢。您应该不是第一次来看了吧?”(封闭式发问) 顾客：“对，我看过几次了，总是觉得贵了点，所以就没买。” 导购：“小姐，您真幸运!昨天这款手机我们还是市场价的，但

今天是我们卖场开业五周年纪念日，为答谢新老顾客的关照，今天多款手机都有优惠。您看中的这款刚好是其中之一，直降300 元啊，是优惠幅度最大的一款手机。今天买真的很划算，不过只限今天一天。您看看是否合适，合适就要赶快决定啊!”(强调本卖场的优势，促使顾客做出购买决定) 话术范例二导购： “先生，下午好!这是X X 刚推出的商务

手机，是特地为您这样的成功人士量身打造的，您之前应该还没看过这一款手机吧?”(间接了解顾客之前有没有比较过) 顾客：“没有。”

导购：“那好，我会重点为您介绍的。在介绍之前，我是否可以先了解一下您之前是用什么品牌的手机呢?”(详细询问顾客的使用喜好，再进行针对性的介绍) 方法技巧

巧用提问了解顾客具体需求的技巧：

1.开放式发问：用于初步探求顾客的需求。如：“您对手机有哪些方面的要求呢?”

2.封闭式发问：用于谈话的中级阶段或帮助顾客下决定时。比如：“您是喜欢简单实用，还是款式时尚一些呢?”

3.二选一法：用于直接询问顾客，从中得到明确的回答。例如： “您是第一次来看还是比较过了?” 问题思考

顾客第一次来和之前已经到其他地方比较过了，你认为这两种情况下应该分别如何应对? 1

2 3.

你认为如何才能正确有效地利用封闭式发问得到想要的信息? 1. 2. 3.

情景15：您是首次购买还是更新换代

常见应对

1.先生，您是第一次买电脑吗? (语言有歧义。容易让顾客误以为导购在嘲笑他跟不上潮流) 2.小姐，您不是第一次买手机，应该换了好多次手机了hE? (询问过宽，顾客回答会比较简单，不如直接询问顾客当前使用的品牌) 3.小姐，您这部手机已经很过时，该换部新的了! (让顾客没面子。这会直接惹恼顾客) 引导策略

话术范例一(一位顾客一边用手机打电话一边站在X X 专柜旁看手机产品) 导购：“您好，小姐!您是自己想换新手机还是买来送朋友呢?”(等顾客通完电话专心看手机时，才可以与顾客沟通) 顾客：“哦，我想换部新手机，我这部现在太落后了。”

导购：“对，换新的好!现在科技日新月异，以前的手机确实没

有现在的潮流、时尚，不但外型设计更富有个性，功能也齐全很多哩! 像X X 这款刚上市的时尚手机，采用全新打造的宝石蓝外观设计，拥有宝石般的华丽质感，从任何角度来看，全新的造型设计都散发出独特的魅力，凸显使用者的强烈个性。小姐，您第一眼看到它，是什么感觉呢?”

话术范例二导购：“下午好，先生!请问您想了解哪个品牌的笔记本呢?”

顾客： “我听朋友说，有一款玩游戏画面非常清晰的电脑，是哪款啊?”

导购：“哦，您朋友说的应该就是这款X X，是特地为游戏玩家

量身定制的。本月初刚上市，采用512M/128bit G8600M GS 独立显

卡，支持DXl0，通过大幅度提升显卡效能使得画面更加完美、清晰。同时，其特有的PureVide0 高清技术，可获得图像细腻度高达标准DVD 电影六倍的清晰画面，让您在工作之余能尽享游戏世界的精彩。您朋友的推荐是相当有水准的。您可以体验一下啊?” 方法技巧

接待“更新换代”型顾客的技巧：

1.要介绍一些知名度高、时尚潮流的产品。 2.要推荐款式高档大气、价钱较高的产品。 3.要推荐最新上市、带有新功能的产品。 4.要介绍外型设计独特、彰显个性的产品。 5.在介绍过程中恰当赞美顾客。

情景16：您选购时重点考虑哪些因素

常见应对

1.先生，您买电脑时重点考虑哪些因素呢? (问题太空，顾客一般不愿意回答) 2.小姐，您对手机有什么要求昵? (这样发问得不到太多的有效信息) 3.小姐，您买电脑重点考虑价钱还是质量呢? (这样的问题太敏感，而且大多数顾客希望两者兼顾) 引导策略

话术范例一导购：“小姐，一般顾客在购买手机时会考虑款式、质量、品牌或价格等，请问您最看重哪一方面?”(为顾客提供几个选择的方向) 顾客：“款式设计特别一点的，还要能够长时间通话的。” 导购：“小姐，您真是有个性又很务实呀!现在很多品牌的手机电池待机时间都比较长了，所以对于您来说独特的款式设计会更重要。这款X X 的外形设计就非常有特色，机身采用经典的极富质感的 „流沙银‟和„星夜黑‟的色彩搭配，十分漂亮和时尚。我拿给您看

看?”

顾客：“嗯，款式设计确实很不错，那通话时间长吗?” 导购：“通话时间方面您完全可以放心!这款手机配备了超大容量电池和最新省电技术，可以支持6 个半小时的连续通话和长达480 小时的待机时间，您根本不必为手机轻易断电而烦恼。您看，说明书上都注明了通话和待机时间的!”

话术范例二导购：“先生，您购买笔记本电脑首先会考虑什么呢?”

顾客：“我经常要出差，所以一定要重量很轻的，另外键盘要灵敏度高一点的。”

导购：“是的，像您这样的商务人士，笔记本一定要轻便、好用! 您看看P 品牌的这款型号为X X 的机子，它就是专门为像您这样追求高移动性和时尚品位的用户而设计的最新一代超轻、超薄笔记本，采用镁铝合金表面结构设计，轻巧坚固，加上电池还不到1000 克。您带着它出行是相当方便的(稍做停顿，让顾客拿拿看，再接着说)。特别值得一提的是，这款笔记本的键盘设计也相当有特色，除了具备 „精雕锐平‟风格的圆形导航键和功能键外，它标准的QWERTU 键盘进一步提升了键盘的灵敏度，使用起来更加快捷和舒适。您可以实际感觉一下啊!” 方法技巧

探问顾客在选购产品时重点考虑的因素的技巧：

1.用开放式问题引导顾客说出购买产品所重点考虑的因素，一般适用于性格开朗、比较熟悉数码产品的顾客。

2.给顾客提供几个可供选择的方向，探求顾客最重视哪个方面，方便后续进行重点介绍。

3.通过适时肯定、赞美顾客的观点，将话题自然过渡到产品介绍上。问题思考

对重点考虑价格的顾客，你如何应付? 1.

对看重品牌的顾客，你应如何接待? 1. 2

情景17：您对功能有没有特别要求

常见应对

1.小姐，您希望手机拍照像素特别高吗?

(容易得到顾客否定回答) 2.您选择的电脑，希望有哪些功能呢? (对于不熟悉电脑的顾客来说。不知道从何答起) 3.先生，您买这台吧，这台电脑玩游戏的效果非常好。 (没有明确顾客的需求就过早推介产品，容易遭到顾客的拒绝) 引导策略

随着人们生活水平的不断提高，手机、电脑已经成为人们的生活必需品。手机、电脑除了原有的基本功能之外，还增加了商务功能和娱乐功能，人们可以根据自身的需求选择不同功能、不同价格的手机、电脑产品，追求时尚、功能求新也变成了一种风尚。

针对这一情况，导购在接待顾客时就要先弄清楚顾客对产品功能有无特殊要求，再有针对性地推介合适的产品。例如有些顾客从事游戏研发、设计工作，对电脑图像、声音等处理技术的要求就高于普通顾客，导购就必须找出能满足这一特殊需求的产品，再将它介绍给顾客，重点突出这一功能的稀有性和可贵性，以塑造产品的高附加值。话术范例

话术范例一导购：“先生，您好!请问您对笔记本的功能有什么要求呢?”

顾客：“打游戏的速度要快，看碟的画质要好。”

导购：“好的，如果您希望笔记本在娱乐性方面有较好的表现，我建议您考虑进口品牌。例如×X 限量出产的X X 型号就是不错的选择。它是专门为追求高品质娱乐生活的顾客打造的。我带您去看看吧?(边说边带顾客来到此电脑前)先生，您看，就是这台了。它采用最新的NVIDIA GF9500M G 独立显卡，配备512MB 超大独立显存，组成了强大的互动娱乐系统。它能胜任各种高清视频和超炫游戏的需要，强大的性能可以让您获得最佳的视觉体验。您现在就可以体验一下它的惊人效果!”(邀请顾客体验真实效果) 话术范例二导购：“小姐，您选手机是希望简单实用呢，还是功能齐全呢?”

顾客：“当然是功能齐全的啦。”

导购：“好啊，现在选手机，当然是选一机多用、功能齐全的好啊。您看这款如何?X X 品牌，是目前市面上功能最齐全的手机，500 万像素摄像头、MP3/MP4 播放、蓝牙和双卡双待是基本配置。跟其他品牌比起来，它还有一个独一无二的功能——KPT 梦幻园。您可以通过这个功能下载各种各样的图片、彩铃、MP

3、视频等，而且都是免费的哦!我拿给您试试吧?” 方法技巧

接待对产品功能有特殊要求的顾客的技巧：

1.重点介绍能满足顾客特殊需求的功能，解释此功能给顾客带来的好处和利益。突出产品的价值。

2.在解说产品功能的过程中，要适时引导顾客进行试用，让顾客亲自体验这一功能的具体效果。

3.在介绍时要适当地强调产品的稀有性，以防止顾客产生再看看的想法。问题思考

当自己的产品不能满足顾客所要求的特殊功能时，你应如10--1 应对? 1. 2. 3.

如何打消顾客再去其他地方对比一下的想法? 1. 2. 3

情景18：您大概想选什么价位的呢

常见应对

1.先生，您大概想要找什么价位的手机呢? (直接询问顾客的购买预算，容易让对方反感) 2.小姐，您认为什么价位的电脑才符合您的要求呢? (虽然用了稍微婉转一点的方式。同样会引起顾客的警戒心理) 3.请告诉我您对价位的要求，否则我很难介绍! (口气生硬，有责怪的味道。纯属“找打”行为) 引导策略

事实上，导购可以通过“以小见大”的策略了解顾客的购买预算。从顾客的谈吐、衣着打扮、随身物品、眼神等各方面来判断顾客的购买预算。此外，通过顾客就与价格息息相关的品牌、功能、用途等方面的提问，也可从侧面得出顾客的购买预算，再介绍对应的产品，就比较容易成功。话术范例

话术范例一导购： “先生，请问您对哪些品牌的笔记本比较有兴趣。”

顾客：“品牌要出名一点的，同时要带有保密设计的。” 导购：“好的。现在生产的带有保密技术设计的笔记本不多，目前做得很到位的都是国际品牌，高技术含量自然需要可靠的品牌和价位来保障。我们这里A 和B 两个品牌的笔记本带有保密技术，A 的市场价是1 1568 元，B 的价格稍低一点，9 千多元。您觉得哪款更合适呢?”(运用二选一法判断顾客可接受的价位) 话术范例二导购： “小姐，您是想挑国产品牌手机还是外资品牌手机?”

顾客：“国产的吧，反正功能都差不多。”

导购：“好的。其实国产品牌的手机物美价廉，性能和质量都已经跟上进口品牌的脚步了，像这款X X 的国产机，功能和质量与进口 X X 的那款机基本一致，进口品牌要3000 多元，而我们这款不过2000 元，两者要差近一千元。您觉得这款机如何，我现在拿给您看吧?”(注意观察顾客的表情，看她能否接受) 话术范例三导购：“大叔，请问您是想选简单实用的，还是功能多样化的手机?”

顾客：“简单实用的就行了，功能越多就越浪费。”

导购：“那也是。功能简单实用的手机不但更耐用，而且价格也优惠很多，一般都在1000 元以内。从600～1000 元之间。您大概想要哪个价位的呢?” 方法技巧

探求顾客购买预算的技巧： 1.询问顾客想要哪个品牌。 2.询问顾客想要国产的还是进口的。

3.询问顾客喜欢简单实用的，还是要功能齐全的。 4.询问顾客对产品功能方面有没有特殊要求。 5.询问顾客是自用还是送人以及送给哪类人。

情景19：顾客不知道哪一款更适合自己

常见应对

1.好的，您可以慢慢考虑，我等您做决定。 (给予顾客消极提示，主动给了顾客拖延的借口) 2.那就这款嘛。这个更适合您! (导购只能给予顾客建议。而不能代替顾客下决定) 3.要这款吧，这款比那款好很多。

(用直接否定其中一种来抬高另一种的做法并不可取) 引导策略

当顾客不知道哪一款更适合自己时，如果导购不帮助顾客下决定，

就有可能导致顾客干脆不买或是下次再带朋友过来帮忙做选择，从而中止销售。但是如果导购代替顾客下决定则有可能引起顾客的反感。同样也不能达到促成销售的目的。

导购要想让犹豫不决的顾客快速做出决定，可将顾客所选款式的配置、优点和缺点都明确地列在一张白纸上或以口头逐一进行对比，让顾客根据自己的喜好选择符合自己要求的项目，符合顾客要求项目越多的款式就是顾客最喜欢也是最适合顾客的款式。或者站在顾客的角度，设身处地地为顾客着想，并给出有偏向性的意见，再让顾客自己做出最终的选择。话术范例

话术范例一导购：“先生，其实这两款电脑的配置和功能都是

一样的。您喜欢玩游戏，我建议您选A 款，因为A 款的反应速度和画面清晰度会高一点。也正因为如此，A 款的价格比B 款稍高200 元，用200 元换回更流畅的运行效果和使用感觉，很划算啊!您认为呢?”(在有可比性的前提下直接提出建议) 话术范例二导购：“如果是我的话，我会选择8 款，因为我喜欢

中性一点的款式，不过这只是我的看法。您看您是喜欢温柔典雅一点的A 款多一点还是喜欢线条粗放的8 款呢?”(不要越俎代庖，只要说出每一款的主打风格，让顾客自己去做决定) 话术范例三导购：“小姐，您不用着急，我帮您把这两款手机

各个方面做个对比，您看看哪个更能满足您的需求，然后再做决定，好吗?”(让顾客感觉到你是用心在为她服务，更加信任你，接下来的建议，顾客就容易接受) 顾客：“嗯，对比?”

导购：“是的。您看：这两款机在功能、通话、待机时间和大小

重量上基本都是一样的，但A 款在颜色设计上就比B 款多几种选择，除了比较男性化的全黑之外还有酒红色、香槟金色。同时A 款的功能键设计成蝴蝶飞翔的形状，8 款是普通的左右排法。还有一个不同就是A 款手机表面使用的是高档烤漆处理，除了光滑圆润的外观效果之外，还有很强的抗刮花能力，B 款暂时没有。您对比一下，看看哪款更符合您的要求就挑哪款吧?”(帮顾客做对比，并适当地加强你认为更合适顾客的款式的正面介绍) 方法技巧

接待这类顾客的技术要点：

1.对比法：将几个不同产品的优劣点进行对比，让顾客自己做出选择。

2.间接肯定法：通过适当打压不合适顾客的款式，间接肯定另

一款，让顾客潜意识地接受建议，并且可以有效避免越俎代庖之嫌。 3.让顾客做主：虽然顾客让你建议，但要注意只是建议，时刻记住是顾客在决定而不是你在决定。

情景20：无论导购说什么顾客都不出声

常见应对

1.那您自己先看看吧!

(主动放弃顾客)

2、小姐，您不说话我怎么知道您想要什么样的机子呢! (埋怨顾客。只会让顾客产生厌恶感。中断销售) 3.看了这么多，都没有您喜欢的吗? (质问顾客只会适得其反) 引导策略

有时候导购会遇到这种情况：无论导购向顾客如何套近乎或是介绍产品，都得不到顾客的回应。这种情况出现的原因可能有两种：一是导购说话的方式或介绍的款式不合顾客心意，吸引不了顾客的注意力;还有一种就是顾客心情不好，不想搭理人。

导购在面对不出声的顾客时，首先自身不要紧张、胆怯，要保持亲切的笑容、平稳的语气，始终热忱感人。如果是第一种原因，导购就应该检讨自己哪句话讲得不好，主动寻求顾客的谅解，为自己争取多一个机会。如果是第二种原因，就要找些适当的话语来化解顾客的坏心情。总之，无论如何，导购都要想方设法引起顾客的兴趣，让顾客开口说话。话术范例

话术范例一导购：“真的很抱歉，小姐，一定是我刚才的服务有不周到的地方，才会让您连话都不想说。请您务必指出我做得不恰当的地客道歉，争取获得再次为顾客服务的机会) 话术范例二导购：“先生，我看您的面色不怎么好，是不是遇到什么不舒心的事情了。有什么不舒心的事可以和朋友说说或是暂时不去想它，把一切烦恼先放下，开心享受现在。只要人一开心，脑袋一灵光，那些难解的问题就迎刃而解了。我放几首轻松欢快的歌曲，您先一个人欣赏一下吧?”(主动关心顾客，打开顾客话题) 话术范例三导购：“对不起，小姐，我刚做导购不久，还有很多方面做得不好，是不是我刚刚介绍的产品不符合您的要求呢?还请您帮我指正，我真的很想服务好您，请您再给我一个机会，好吗?”(导购一定要怀着诚恳的态度，才能达到让顾客开口说话的目的) 方法技巧

让顾客开口说话的技巧：

1.微笑着寻求帮助：微笑是人际关系中最好的润滑剂，学会面带微笑地向顾客请求帮助，顾客通常很难拒绝，这样自然就达到了让顾客说话的目的。

2.真诚的关心：发自肺腑地去关心对方，只要你的关怀是真诚的，顾客一定可以感觉得到。会很乐意与你沟通。

第三篇：产品开发与顾客需求分析

The Analysis of Product Development and Consumer’s Requirements

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【作者】王向宾;

【导师】赵树基; 分页下载分章下载整本下载在线阅读不支持迅雷等下载工具，请取消加速工具后下载。

【作者基本信息】首都经济贸易大学，企业管理， 2007，硕士

【摘要】制造企业的经济成功,取决于它们确定消费需求、并低成本迅速制造满足该需求的新产品的能力。达到上述目标不仅仅是营销问题,也不仅仅是设计或制造问题,它是包含所有这些功能的产品开发问题。本文基于新产品概念开发阶段的研究现状,以产品开发流程为研究对象,在指出产品前期开发阶段(产品规划和概念开发阶段)是新产品开发的重要环节的基础上,对产品前期开发阶段进行了详细的分析研究,提出了顾客需求分析在产品开发中的重要作用,即顾客需求是产品开发成功的不可缺少的因素,顾客需求的满足与否决定着产品开发的成败。针对顾客需求的重要性,系统的论述了如何准确识别和把握顾客需求。在准确了解顾客需求之后,需要将顾客需求进行多层次展开,使顾客需求清晰化以此来指导产品设计,也就是将顾客需求转化为产品特性,本文详细论述了将顾客需求转化为产品特性的重要性,并就产品特性的内涵进行的简要分析。本文介绍了将顾客需求转化为产品特性的相关理论与模型——QFD(QualityFunction Deployment)方法。QFD借助质量屋,量化分析顾客需求与工程措施之间的关系,通过对顾客需求进行多层次展开,转化为产品的设计要求、零部件特性、工艺要求和生产要求,很好地实现了顾客需求向产品质量特性的转变。然而传统QFD在计算方法上也有一些局限性,本文通过对顾客需求的深入分析,就其局限性提出了以下三点针对QFD计算的改进方案:统一左右墙的评分值;依据本公司的新产品与竞争对手产品在满足顾客需求方面的比较,修正顾客需求的重要度;依据本公司的新产品与竞争对手产品在技术方面的优势比较,修正改进工程措施的重要度。还原

【Abstract】 The manufacturer’s success bases on the ability of confirming consumer’ s requirements and rapidly developing the new product which meet consumer’ s requirements with low cost., it’ s necessary to solve the marketing problem, the designing or manufacturing problem, and product development problems with all these functions.Under the background of the present study of new product concept development, this dissertation uses product development process as the research object, points out that the ope... 更多

【关键词】产品开发; 产品概念开发; 顾客需求; 产品特性; QFD(Quality Function Deployment);

【Key words】 product development; product concept development; consumer’ s requirements; product property; QFD;

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 【网络出版投稿人】首都经济贸易大学【网络出版年期】2009年 07期【分类号】F274 【被引频次】4 【下载频次】334

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节点文献中：

第四篇：菜品创新如何刺激顾客消费需求（本站推荐）

菜品创新如何刺激顾客消费需求

餐饮创新涉及到很多方面，比如有管理创新、服务创新、品牌创新、文化创新、菜品创新、包装创新、促销创新等等。以下仅就菜品创新进行探讨。菜品创新不是漫无天际的奇思妙想，要想快速有效地刺激消费者的需求，菜品创新就必须遵循一定的原则进行：原则一：突出特色的原则

如今餐饮行业竞争激烈，发展趋势已由大众化向个性化转变。要创新就必须找寻和开发自身特色，以区别于其他餐饮实体。

原则二：坚持绿色、环保、健康的原则

从消费者的角度来看，人们对于餐饮的需求已经从吃得饱吃得好转向为吃得营养、吃得安全、吃得健康了。从餐饮经营者的角度来讲，如何为消费者提供绿色、环保、健康的餐饮产品，实现经济效益、社会效益和环境效益的统一，是一个值得深入思考的问题。针对这一需求，许多餐饮实体都在营养方面下功夫，如上海“沈记靓汤”，推出了滋补、美容的汤品、菜品，北京的“金三元”推出了具有保健功效的“猪扒脸”等。同时还追求野、素、粗、杂之新朝，倡导自然的、生态的、全面的、均衡的饮食方式。原则三：整体性原则

餐饮经营管理涉及餐饮产品的原材料采购、就餐环境的布置设计、餐饮从业人员的培训、餐饮产品的设计、生产、营销等诸多环节、诸多因素。不管是做哪个环节的创新，都要“全民动员”、全方位考虑，它不仅是某些岗位某些人的任务，更需要部门中岗位之间、人与人之间的密切合作和每个环节之间的无隙连接。原则四：分类化原则

餐饮菜点从用途而言可以分为宴会菜点、会议菜点、团队菜点和零点菜点等;从档次而言可以分为高中底档;从适应对象来说，又可以分为普通型和特殊型。各类菜点必须具有各自的特性和风格，才能满足不同消费者的需求。比如宴会菜点强调精致、高档;团队和散客喜欢经济实惠、口感好的家常菜;老年食品要易消化;儿童食品注重色彩、营养等。原则五：满足宾客需要的原则

餐饮创新，必须要与顾客的需求相联系。如果不事先做好市场调查，不研究顾客的就餐心理，创新出来的产品也会是华而不实、毫无生命力的产品，最终还是失去市场价值。原则六：提升餐饮文化内涵的原则

现在人们吃饭，尤其是到饭店或高级酒楼吃饭，不仅仅是为了果腹，而更主要的是为了“吃”一种文化。不管是传统的、地域的、民族的还是时代的，只要富有文化内涵，都更能吸引客人。创新的菜品如果没有文化内涵，就如金属表面镀了一层金，经不起玩味，最终会原形毕露，不具有持久的生命力。菜品应该融入积极、健康、文明、优秀的文化。

餐饮菜品创新的一个主要方面就是对菜品原材料进行创新。原材料是菜品制作的源头，是菜品创新的基础，原材料的选择，在一定程度上决定了菜品创新成败。所以原材料的创新，已经被餐饮界广泛重视，要使创新的菜品新颖、独特、符合现代消费者的消费理念和潮流，能刺激消费需求，在原材料的选择上一般有以下几种途径：

途径一：选择无公害、绿色的原材料

无公害食品就是按照国家规定的标准使用化肥和农药，它要求有毒有害物质的残留量控制在安全标准范围内。绿色食品也就是限量使用国家规定的农药，一般要求减半使用。很多有实力的餐饮企业，建立了自己的农产品基地，进行自产自销的天然农产品培植，推出优良的鱼牧品种和无公害蔬菜瓜果等等。这样更能够保证菜品的时鲜营养、益于健康。途径二：选用有机原材料

目前，很多无公害食品和绿色食品已经向有机食品转化。有机蔬菜是指一点农药和化肥都不用，而且有机蔬菜基地周围不得有任何化工厂，大气没有化学污染，蔬菜生产的灌溉用水经检测没有重金属和农药污染;最重要的是土壤要经过两到三年的休养生息，使残余的农药化肥彻底降解。因此，有机蔬菜安全程度最高。有机蔬菜的价格比较高，但只要餐饮企业抓住商机，根据自身的条件和特点，选用不同级别的安全健康的原材料，突出餐饮原料的安全、健康和环保，同时推陈出新，必将受到消费者的欢迎。途径三：选用农家山野原材料

现在的食客，尤其是大城市里面的消费者，吃腻了大棚种植、生物催肥的食物后，渐渐对农家小菜产生了兴趣。在市场上土菜馆的生意渐渐红火起来。土菜馆的菜式都是按照乡下的家常做法做的，90%的原料从乡下直接进货，土鸡、土鸭、淹腊制品、瘦肉、剔骨肉、蔬菜、深山竹笋等，大都是天然养殖的田园新鲜货。当然选用农家山野原材料时也必须注意食品的卫生和安全。途径四：交叉选用材料

菜品有中西餐之分，中餐又有川、粤、鲁、沪等八大菜系之分，每一个大的菜系下面又有许多不同的地方口味，民族风味。对原材料进行创新时，可以中餐西做、西餐中做、粤菜川做、粤菜鲁做等等。比如选用川菜的原材料，但是烹饪时用粤菜手法的。这种方法可以在适应客人饮食习惯的基础上给客人带来新鲜感。途径五：选用不常用的原材料

不少餐厅推出各种“鲜花菜肴”，比如菊花西芹百合、桂花干贝、夜来香炒鸡蛋、玫瑰花虾仁、霸王花煲汤等等。鲜花出了色、香、味具佳外，还具有丰富的营养以及一些人体所必须的微量元素。这些营养物质不仅能补充人体所缺乏的物质，而且还能强身健体、养颜美容，因此深受消费者的欢迎。但是有些鲜花是有毒性和药性的。制作者应该对这些原材料进行严格的把关。还有一些菜点采用了日常废弃的原料，比如芹菜叶、红薯叶等等，也能吸引喜欢尝鲜的客人。

案例一：(交叉选用材料)

坐落在西南某城市的一家酒楼在餐饮界知名度很高，它于1999年12月27日开业，在以后的两年里，创造了很高的市场业绩。两年来不管中午和晚上，店门前总是车水马龙，几百辆汽车摆满它的停车场，10多名保安，忙碌地指挥着顾客泊车，有时只能将车辆停放在绵延一里多长的马路边。店门内外候座的客人很多，专门有工作人员向等候座位的顾客发号签、依次喊号进座。平均每天餐厅要翻三至五次台，这真是业界不多见的盛况。

该酒楼定位于中等偏下的市场价位，人均消费在30元左右。营业面积也只有1100平方米，但是人气非常高，全年营收高达2000多万元，每年向国家纳税200多万元。

该酒楼如此受欢迎的原因之一是其不断的菜品创新。比如“酱猪手”，是借鉴东北菜的甜酱卤制方法。为了保持川菜的特点，增加了亮色，又加入了辣椒酱，红曲米，这是前所未有的卤菜方法。这道菜无论是色泽、口感、装盘效果，都达到较高的境界，一天要卖出几百份。“开门红”这款菜，也是其当家菜。大红灯笼辣椒覆盖着整盘菜品，喜气、亮色，视觉冲击力强。大红辣椒下面，是借鉴湖南菜做的剁椒鱼头，口味鲜辣，刺激，食后令人振奋，因而大受川人欢迎。此外，其“瓦缸煨汤”是学习广东菜老火靓汤的作法，作出了川人的口味。“香煎抱盐鱼”、“蓉和青菜钵”、“蓉和五味鸭”等菜品，都是吸取了外菜系的长处，创出了让人耳目—新，口味一绝的菜品。

该餐厅每周都会推出一两款令人称赞的好菜。而且他们的创新菜都是地地道道的合口合胃的大众菜，没有高档和奇特的原材料，但是却做出了个性、做出了特色。

分析：

企业为了吸引客人和创造更多的利润，为了在激励的竞争中站稳脚跟，就必须与时俱进，不断创新。但是，创新并不是想当然，而是要从实际情况出发，进行周密的规划和准备的。

菜品创新，途径很多，企业要根据自身情况具体分析。本案例中，该企业的定位是中低档次，所以其创新的菜品不能跳出这个框框。但是中低档次不代表菜品的质量不好，主要指价格的水平较低，是大众能够消费得起的。该企业为了保证其原料成本与自身定位保持一致，在菜品创新上选择了不在高档原料上动脑筋，而是集中精力在菜品口味和特色上下功夫。把博大精深的中国菜系加以融会贯，取得了明显的效果。现在很多企业做出来的创新菜华而不实，浪费了人力物力和财力，得不到市场的承认。所以，创新菜要推广得好，就要以目标市场为导向，创出自己目标市场消费者吃得起、喜欢吃的新菜。

提示：

1)创新应该以社会和市场的需求为前提，被社会和市场所认可，从而实现自身的价值和使用价值，没有一定的社会价值，就失去了创新的意义。

2)消费者是最权威、最直接的评判专家，所以创新菜必须具备旺盛的生命力和强大的吸引力，否则经营者自己认为再好也是枉然。

3)推出创新菜的使命必须是两方面，一是满足消费者的需求，二是为企业赢得更多的效益。案例二：

某餐厅主要经营汤包，但是生意平平，有时甚至是亏本经营。

一天，店里员工过生日，老板请他到麦当劳去吃快餐，老板发现许多年轻人对“苹果派”、“菠萝派”很感兴趣，觉得相当有市场，于是便突发灵感：“我们能不能生产一种果味型的汤包?更适合现代人来食用呢?”当天晚上，老板便和师傅买来西红柿进行研制，一个星期后，正式推出西红柿汤包。

新品种“登台”那天，一位新郎好友很早到店专门订了28笼汤包，要求送到举办婚宴的酒店，当天销售额就突破1000元。因其选料独特、口感鲜而不腻，恰好迎合了现代人绿色健康的饮食习惯，该汤包店一夜间名声大振。

随着当地政府改造工程的完成，该店的外部经营环境得到进一步改善，客人越来越多，汤包店老板对汤包品种、口味又进行了创新。随后草莓、菠萝等“水果派”汤包也陆续推出，更是让该汤包店坐稳了当地汤包类的头把交椅。

分析：

菜品创新，首先要找到能够带来创新思路的灵感。这就要求从业人员能够在生活中细心观察，找到亮点。一个企业想知道客人需要什么，一方面可以在自己的企业里面进行了解，一方面可以深入别的市场进行调研，这样可能会有意想不到的收获，既能创出满足客人需求又能吃出新意的菜品。比如此案例，他们能把西式快餐中的水果馅的派运用到中餐中的汤包里面。这种中西合璧的菜品创新是比较多的，但是一定要做到能够引起客人的购买欲。比如在川菜盛行的地方可以创造出辣味的匹萨，可以把西餐中的宠儿三纹鱼根据国内不同地方消费者的习惯进行改良制作。

健康是现代都市人越来越关注的话题，案例中的主人能够把握人们的消费心理，从健康的角度吸引人们对创新菜的关注并乐于进行消费。

中餐，尤其是一些小吃类的中餐，不应该把自己封闭在只能生产传统口味的局限里面。经营者应该积极把握市场趋势，大胆创造时尚饮食。

提示：

1)菜肴的创新要能够继承和发展烹饪技艺和烹饪文化。 2)菜肴创新人员必须有事业心，善于观察、勤于思考。

3)对菜品的创新不是简单模仿，而是在借鉴的基础上有新的突破，注入新的元素，增加新颖性。