4s店服务接待流程

2022-07-31

第一篇：4s店服务接待流程

4s店服务顾问接待流程

车辆进厂，我们服务顾问都应该主动热情迎上去，和客户礼貌的打招呼，询问来意：

先生你好，请问有什么可以帮到你。

当客户说要保养车时，服务顾问应该热情回答，先主动迎接客户下车。分几种情况

当车多的时候：服务顾问应该思路清晰，做好简单的车辆信息登记，快速做好全车及环车检查，做好车辆防护措施，指引客户进休息区，帮客户蒸茶倒水后，在核算维修费用及估算维修时间。

当车不多的情况下，服务顾问既要体现我们的专业，也要体现我们服务的意识。尽量与客户深入的沟通，沟通首先避免敏感话题，

从简单的客套话开始，慢慢拉近彼此的距离。首先要求认真、诚恳地对待某一个客户，不要用吹捧的语气，会让客户觉得你是有目的的，而不是真心对待他。我们要长远的维系好我们的客户，一定要做到，认真专业!让客户看到我们的真诚，而且和客户记得要保持好一定的距离，距离太近了，慢慢会体现有好也有坏的一面，你对他太好了，他会要求的更多。距离太远了，彼此会有陌生感，和防备心理。可能你在报价的时候，他会产生怀疑的心里，不那么容易顺利的谈好业务。所以保持好与客户的距离，对于我们以后的业务商谈很有帮助，希望我们慢慢从工作中自己去体会和领悟。每个人的做事方式都不一样，但有一点是必须原则要遵守，态度也要端正。认真对待自己的工作，自然就会逐步提升。

第二篇：4S店前台接待服务流程

前台接待流程及重要性

汽修10301班唐克锋

学号;10025399

汽车4S店的前台接待工作对维护品牌形象、提高客户满意度起着关键性的作用。是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。随着汽车业的发展，售后服务也成了4S店的重要收入来源。前台接待作为4S店售后的主要人物，角色的重要性受到关注，此岗位近年来也成为热门岗位之一。

前台接待对提高客户满意度起着关键性的作用，4S店前台接待的工作职责负责售后前台接待与服务的工作，执行并实施前台操作规范，直接对售后服务经理负责; 负责完成对本部档案资料的整理、归档和保管工作的指导;妥善处理客户投诉，不断提高客户对服务的满意度;

第1章前台工作简介及流程

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意

1.1 前台接待工作的概述

工作内容：(1)见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头)：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎(一般讲“欢迎光临!”)。同时作简短自我介绍。(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。(3)简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢迎再来”)‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。(4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。(5)如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户;同时礼貌告之客户：请记住预约时间。

工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。

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1.2 前台接待工作的基本流程

第一步：预约要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。

第二步：接待客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个接待人员

第三步：打印工单。工单是一个合同，即保证了客户的利益又保证了公司的利益。

第四步：实时监控。就是监督工作的进程，不仅保障了客户的车完好无损同时有保证了自己保质保量、准时完成任务。

第五步：终检。即车辆维修完成后，由接待人员对照查车单检查车辆。包括，工单的服务项目是否都作了;车辆的公里数;车辆外观等等。

第六步：交车说明。热情完整的将客户的车交还给客户。第七步：送客户，

第八步：信息反馈。针对回馈信息，及时改进流程，做到真正的“以人为本;持续改善”。

第2章

2.1 前台接待工作流程的详解

预约

此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。但是如果时间对于客户来说很重要的话，就要必须提前做好一切准备。

安排客户预约的方法有几个：1.让客户知道预约服务的各种好处。2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。3.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。4.由接待人员经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

2.2 接待

此步骤其实就是一个接待人员与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程接待人员应注意几个问题：1.问诊时间最少7分钟，这样的好处是：(1)可以更多地准确地了解客户的需求。(2)可以为公司挖掘潜在的利润。(3)可以

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更多的了解客户性格，有利于后续的工作。(4)可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。

2.技术方面的问题如果接待人员自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。

3.在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。

4.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“xx先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于接待人员查验车辆外观的抵触情绪;又可以间接的帮助公司创造利润。

5.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

6.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果有些物品，如导航仪、mp3等物品，客户不愿拿走，接待人员可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。

7.这一环节，接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。

2.3 打印工单

打印工单。工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。1.工单中所做哪些服务项目。

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2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过10%)

3.工单中的服务项目所需的大概时间。对于很忙的客户，时间看的可能比钱还重要。

4.是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。 5.是否洗车。这就是“五项确认”。

另外还要注意：1.所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号;工单号;接待人员名字;车型;车辆颜色;车辆停放位置。3.如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。

2.4 实时监控

此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：1.完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒接待人员。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。

2.估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：(1)隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。(2)此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。(3)维修此故障需要花费客户多长时间及费用。(4)如果估价单有很多隐性的故障，就需要接待人员本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的;哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。

2.5 终检

车辆维修完成后，由接待人员对照查车单检查车辆。包括，工单的服务项目是否都作了;车辆的公里数;车辆外观等等。保证客户的车辆在维修期间完好无损，并且把客户要求的事项全部完成。这一环节要求接待人员认真、仔细。

2.6 交车说明

这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车说明单，此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。例如：此次更换

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了刹车片，那么接待人员应该在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，注意刹车片磨合”。

交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。例如：您的车辆现在的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油机滤;空滤;汽滤;空调滤;清洗喷油嘴;清洗节气门进气道;四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。

客户在签订维修合同(即维修单)后，接待人员应尽快与客户办理交车手续;接收客户随车证件(特别是二保、年审车)并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明;对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字(详见“随车物品清单”)，同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙(总开关钥匙)要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。

要求接待人员视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。还要向客户解释结算预览单，说明此次维修的服务项目及费用，并带领客户结账。俗话说：“三分接车，七分交车”。交车做好了就是下一次的接车。

2.7 礼貌送客户

客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。接待人员务必要做到两点：1.要当着客户的面，撤掉三件套。

2.引领客户车辆至公司大门口，送别客户。

2.8 信息反馈

信息反馈。针对回馈信息，及时改进流程，做到真正的“以人为本;持续改善”。客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户;回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引

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导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任;并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。

客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待;认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生(小姐)，感谢您的信任，一定给您满意答复”。要求接待人员受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。

第4章总结

通过在4S店的学习和实践我明白了很多也学到了很多，真是感慨万千，在社会这个大集体中每个人都有自己所扮演的角色，而每个角色的工作性质又不一样，通过前台接待工作我懂得了服务行业看似简单其实这是一门没有课本的知识，没有人把他做的最好只有把它做到更好。

实训不仅在我的知识上有了增加而且在我的人生阅历上也迈进了一大步，社会是一个大熔炉，当你进入这个熔炉的时候你就会发现自己的不足和值得你学习的地方，随着时间的增加你在这熔炉里学到的东西就会越多，五彩缤纷的社会和千奇百怪的事情让你的眼界无限大的开放。

历练，我的人生就从这一刻开始无线的历练，成功是每个人都想要的但是成功却是给有准备的人的。光阴似箭，岁月如梭，相信不断的努力和坚持不懈的奋斗我的明天会更加的美好

汽修10301 唐克锋学号;10025399 2012年12月1号

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第三篇：4S店售后服务标准接待流程

招揽

您好，请问是王女士吗?我是芜湖亚东店的服务顾问王靖，请问您现在是否方便接听电话?好的谢谢!耽误您两分钟的时间，我这次打电话主要是提醒您的爱车做10000公里保养，您上次是9月13日来店做5000公里首保，请问您的车辆现在的行驶里程大约是多少?那您的车辆已经到了保养的时间和里程了，请问您本周是否有时间来店保养?

预约

好的，那您看什么时间方便，我为您预约登记，以便您快捷的保养车辆。好的，王女士，请问是元月19日下午3点钟，对吗?那保养时请带上您的保修手册，我们会提前一天与您再次确认，感谢您的接听，祝您用车愉快，再见!

接待

1、您好!欢迎光临，我是前台服务顾问王靖，这是我的名片，请您留存!请问您是预约做10000公里保养得王女士吗?王女士您好!方便提供以下您的保养手册吗?好的谢谢，下车前请您妥善保管好车内的贵重物品，如现金、手机、首饰之类，如果不方便携带，我们一起登记确认，好吗?好的，那您请下车。

2、为了保护您的车辆，现在为您铺上免费的一次性防护三件套，好吗?王女士，您请看一下，本次来店您的车辆的公里数是9835公里，油箱油量是在1/4处，经过检查，您车辆的内饰及个功能键目前都是正常的，稍后我们的技师讲会对此做进一步的检查。

3、王女士，打扰一下，我们一起做个环车检查好吗?平时可能您工作都很忙，正好借今天保养得这个机会，我们一起对您的爱车做一个全方位的检查。王女士，您车辆保养得不错(环车检查时搭讪)。王女士，保养好之后我们可为您提供免费的洗车，这个过程会耽误您10分钟的时间，您看是否需要提供这项服务?好的!王女士，方便打开您的后备箱盖吗?我需要检查一下您的备胎工具!好的，谢谢!经过检查，您的备胎工具都是齐全的，稍后我们的技师会对此做进一步的检查。王女士，您请看一下，进过刚才的环车检查，您车辆的外观大致是“„„!*#%„„*#”本次来店公里数是9835公里，油箱油量是在1/4处，备胎工具都是齐全的。车上没有其他贵重物品了，请问您保养好之后的旧件是否需要带走呢?好的!本次来店您主要是做1万公里的保养，同时我们也会为您做包括轮胎气压，灯光以及各种油液的免费检查，除此之外，您还有其他项目需要我们为您检查处理吗?好的!如果没有的话，麻烦您在这里签字确认!您这边请，稍后我将为您制作一份详细的估价单。

估价

1、王女士，打扰一下，与您确认一下信息好吗?您的电话还是139********，联系地址还是********吗?好的谢谢!我看了下系统，您上次是9月13日来店做的5000公里的首保，更换了机油机滤及放油口垫。这是我们定期保养项目彩页，您请稍等，我马上为您制作一份详细的估价单。

2、王女士，打扰一下，这是您本次保养详细的估价单，请允许我为您做详细的解释说明，本次来店您主要是做1万公里的保养。项目主要是更换机油机滤及放油口垫，工时费是50元，四轮换位及两前轮动平衡工时费是40元，工时费合计90元。另外我们会为您做包括轮胎气压，灯光，以及各种油液的免费检查，需要领取的材料是一桶4L装的机油108，一个机油滤请器33，一个放油口垫片2，材料费合计是143元，那么工时和材料一起构成您今天保养得总费用为233元，做以上这些项目要耽误您一个小时的时间，现在是3点10分，我们将在4点10分左右交车给您。我这样解释您是否清楚?好的，如果没有疑问请您签字确认!另外，再次确认下，您换下的旧件是否需要带走?好的。请问您稍后的结算的方式是现金还是刷卡?好的。这是您的取车单!请问您这段时间是在店等待还是离店?

3、那您这边请。前面直走左拐是我们洗手间的位置，这边是我们的客户休息室，里面可以提供给饮料、上网、电视、杂志，这位是我们的服务员，您有什么需求可以与她联系，维修过程中如果有其他项目，我也会及时与您联系!好的，那您在这休息，我这就去安排您的车辆。

结算

1、王女士，您好!现在是4点整，和您约定是4点交车，现在车辆做的项目已经全部完成，请问你现在是否方便结算?好的!您这边请!

2、王女士，请坐!这是您本次保养详细的结算单，请允许我为您做详细的解释说明，本次保养主要是更换机油机滤及放油口垫，工时费50，四轮换位及两前轮动平衡工时费40.那么工时费合计90，产生的材料是一桶4L装的机油108，一个机油滤清33，一个放油口垫片2，材料费总费用为是143元，那么工时和材料一起构成您今保养的总费用为233元，这与当初为您预估的全部是一致的!和您约定4点10分交车，现在是4点07分，我们也是在约定的时间内交车给您!另外我们也为您做了包括轮胎气压，灯光以及各种油液的免费检查，我们可以看到检查结果都是正常的，您可以放心使用!稍后我也会为您展示具体的保养效果，您看我这样解释您是否清楚?好的!那麻烦您在这里签字确认。

3、这是您的保修手册，我已经帮您登记盖章，下次保养是在今天保养的基础上间隔3个月或5000公里，也就是在4月19号之前或15000公里之前

来店保养，下次保养费用大约是300左右，时间在一个小时左右，您来点钱也可以提前预约，可以享受9折的工时优惠。那您这边请，我带您带结算处。

交车

1、王女士，您看，这是您车辆换下的机滤、机油桶。您这边请!车辆外观我们已为您清洁干净，您看下，公里数是9835公里，油箱油量是在1/4处，这与您来店时是一致的。车内饰以及各功能键都是正常的，您可以放心的使用!(拉开机盖及后备箱)现在我们再次一起做个环车检查，轮胎气压、灯光都已经帮您调整到正常状态，(打开机盖、打开雨刮盖)雨刮水、防冻液等各种油液现在已添加到标准位置(拔出机油标尺)您看下，我们为您更换了的新机油，机油的液面也是处于标准的状态!

2、另外给你提供一个小建议，因为这个电瓶是一次性免维护电瓶，建议您使用过程中尽量避免在发动机熄火状态下使用车内的用电设备，比如灯光、CD、音乐、开空调之类，这样可能在您急用车的情况下增加不必要的麻烦，但如果真遇到这种情况，我们也可以提供24小时的救援!

3、您这边请，备胎工具我们以为您做过检查，您可以放心使用，车身外观与来店时也是一致的，这边也为您贴了一个下次保养得提示卡，下次保养时在4月9日之前或15000公里之前来店保养，保养钱您也可以电话预约!另外，王女士，不知道我们本次的服务您是否满意?好的，非常感谢您的评价!在您离店3-7天我们会有一个电话回访，不知道您什么时间接听电话比较方便?好的，谢谢!那我为您取下三件套，您请上车! 感谢您本次的光临，欢迎下次光临!挥手，再见，鞠躬!

回访

您好，请问是王女士吗?我是芜湖亚东店服务顾问王靖，请问您现在方便接听电话吗?好的，耽误您两分钟的时间，首先感谢您9月13日来我店做的1万公里保养，您现在的车辆如何?好的，想问一下您对我们本次的保养质量和服务是否满意?好的谢谢!那您对我们的收费以及洗车是否满意呢?好的谢谢!如果让您对我们本次服务整体打分，1到10分您会打几分呢?好的谢谢!您车辆下次保养时在4月19日或15000公里之前来店保养，保养前您可电话预约，使用时有任何问题可直接与我们联系!感谢您的接听，祝您用车愉快!再见。

第四篇：汽车4S店服务顾问接待流程(详细话术)

汽车4S店服务顾问接待流程

(详细话术)

一、门卫/引导员引导客户

及时出迎、引导客户停车

二、服务顾问接待

三、

1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆?”

2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”(贴座椅提示贴、套五件套)

3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”(在登记车内情况时与车主交流)

4、“我们一起来看一下车辆情况，(第三方位)领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车?(第四方位)领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。”

5、(第五方位)“您后备箱是否有贵重物品?您的备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅!”

6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗?刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题?如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。”

四、估时估价

1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。”

2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种?”

3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下”

“领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗?”

4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡?”

5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件?”

6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化?”

7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出?”

8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。”

四、中间关怀

随时跟踪维修保养进程，随时与客户沟通交流，告知客户维修进度，以免客户因等待时间过长、冷落、无聊等原因而产生的不愉快心情。 “领导/XX先生，打扰一下，你的车„„„„，大约还有XX分钟就完工了，你看你还有什么要求吗?”

“领导/XX先生，请你耐心等待一会，你的爱车马上就竣工了，竣工了我来叫你，咱一起去验下维修成果。”

五、验车结算

第五篇：汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程

汽车销售的4S店中的SA是做什么的?

SA就是维修接待/服务顾问的简称，汽车4S店的客户服务是一项与客户打交道的工作，了解、完善客户所需，最终促成相关的交易。规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，也是社会发展的需求，当今，汽车4S店SA 维修接待/服务顾问有哪些步骤?

第一步：预约。

此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。

安排客户预约的方法有几个：

1、让客户知道预约服务的各种好处。

2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

第二步：接待。

客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题：

1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。

2、技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。

3、查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪;又可以间接的帮助公司创造利润。

4、查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

5、明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪，mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。

第三步：打印工单。

工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。

1、工单中所做哪些服务项目。

2、工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过10%)

3、工单中的服务项目所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户，时间看的可能比钱还重要。

4、是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。

5、是否洗车。这就是“五项确认”。

另外还要注意：

1、所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。

2、将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号;工单号;SA名字;车型;车辆颜色;车辆停放位置。

3、如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。

第四步：实时监控。

此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：

1、完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒SA。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。

2、估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：

A、隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。 B、此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。

C、维修此故障需要花费客户多长时间及费用。 D、如果估价单有很多隐性的故障，就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的;哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。

第五步：终检。

即车辆维修完成后，由SA对照查车单检查车辆。包括，工单的服务项目是否都作了;车辆的公里数;车辆外观等等。

第六步：交车说明。

这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车说明单，此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。

例如：此次更换了刹车片，那么SA应该在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，注意刹车片磨合”。交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。

例如：您的车辆现在的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油机滤、空滤、汽滤、空调滤、清洗喷油嘴、清洗节气门进气道;四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。

此外，还要向客户解释结算预览单，说明此次维修的服务项目及费用，并带领客户结账。俗话说：“三分接车，七分交车”。交车做好了就是下一次的接车。

第七步：送人。

此步骤SA务必要做到两点。