4s店售后接待流程

第一篇：4s店售后接待流程

4S店售后前台接待流程以及注意事项

第一步：预约。此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，雷克萨斯的客户对于时间一定是相当看重的!安排客户预约的方法有几个：1.让客户知道预约服务的各种好处。2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。3.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。4.由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

第二步：接待。客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题：

1.问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。

2.技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求

助，不可擅自作主。

3.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪;又可以间接的帮助公司创造利润。

4.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

5.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪;mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。

第三步：打印工单。工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。1.工单中所做哪些服务项目。2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过10%)

3.工单中的服务项目所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户，时间看的可能比钱还重要。4.是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什

么地方。5.是否洗车。这就是“五项确认”。另外还要注意：1.所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号;工单号;SA名字;车型;车辆颜色;车辆停放位置。3.如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。

第四步：实时监控。此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：

1.完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒SA。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。2.估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：A.隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。B.此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C.维修此故障需要花费客户多长时间及费用。D.如果估价单有很多隐性的故障，就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的;哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。

第五步：终检。即车辆维修完成后，由SA对照查车单检查车辆。包

括，工单的服务项目是否都作了;车辆的公里数;车辆外观等等。

第六步：交车说明。这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车说明单，此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。例如：此次更换了刹车片，那么SA应该在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，注意刹车片磨合”。交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。例如：您的车辆现在的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油机滤;空滤;汽滤;空调滤;清洗喷油嘴;清洗节气门进气道;四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。此外，还要向客户解释结算预览单，说明此次维修的服务项目及费用，并带领客户结账。俗话说：“三分接车，七分交车”。交车做好了就是下一次的接车。

第七步：送人。此步骤SA务必要做到两点。

1.要当着客户的面，撤掉三件套。

2.引领客户车辆至公司大门口，送别客户。

第八步：信息反馈。针对回馈信息，及时改进流程，做到真正的“以

人为本;持续改善”。(仅供参考)

第二篇：汽车4S店售后接待应急预案

售后预检区应急预案

随着售后维修保养的业务的不断增长，进厂台次的不断提高，客户进厂的高峰时间不断的增加，预检区出现了车辆停留过多或停留时间长的现象，严重影响了预检的效率，导致了客户的抱怨和投诉，针对此，除了加强进厂预约管理，到店车辆的一分钟接待和及时分流，特制订一下应急方案。

1、 预检区应急小组由服务经理担任，组员由保安人员，车间主任，业务接待组成

2、

3、 预检区标识清楚，设置三个预检工位

预检区仅供维修保养车辆停留，其余进厂车辆不得停在该区域

4、 对于进厂维修保养车辆，由保安人员负责第一时间引导，停靠在预检工位，业务接待及时接待客户，按照标准流程尽快让车间主管安排车辆进入车间。

5、 对于进入预检区车辆超过4台以上(含4台)，保安人员第一时间通知服务经理，由服务经理现场协调，依据实际情况，或将进厂车辆安排到临时停车位，客户安排到休息室等待，发放叫好牌;或安排车间主任对已制定完工单的车辆开进车间的等待工位等，缓解预检区的拥堵。

6、 对预检区车辆停留时间长(超过20分钟)，保安人员第一时间通知服务经理，现场协调，依据实际情况，或将车移至待修区;或协调车间对车辆的维修项目工序适当调整(例如：新进行表面的清洗、先进行钣喷的调整等)减少车辆在预检区停留的时间。

7、 每月针对预检区车辆停留过多和停留时间长的情况进行汇总，分析原因，制定切实可行的整改措施，并进行响应执行和检点。

8、 对预检区车辆停留过多或停留时间长而引起客户抱怨和投诉，对相关责任人给予50元/台次的罚款。

9、

进厂维修进度通报制度

为了更好的提升客户的关怀体验，提升客户满意度，让送修客户无论是离店还是在店等待 此预案自签订之日起执行。

第三篇：4s店售后接待人员常用话术一览

[导读]4s店售后接待人员的主要工作：接待维修，解答顾客咨询，负责协助客户处理车辆出险后的相关事宜，并且对管理维修进度进行跟踪维修质量和效果。处理并统计客户投诉以及满意度。4s店售后接待通常会遇到大致相通的问题，如何用标准的话术解答客户问题，需要长时间的总结。

1、 客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程?” 4s店售后接待答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX品牌的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。

在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉?

2、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变?

4s店售后接待答：配件价格下降是为了回馈广大XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何?

3、XXX车零件为什么不可以外买?我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修?

4s店售后接待答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，XX品牌采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。

4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗?为什么还要收我检测费呢?

答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。

5、为什么保养后不久又出现了问题?

4s店售后接待答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。

6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍?你们到底能修好吗?

答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。(如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案)。

7、在建议客户到厂前进行预约,客户说：“我不要预约，有空我会自己来你们服务中心?”，如何应答?

答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗?

8、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜?

答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，XX品牌所有的零配件采购都达到XX品牌全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。“安全和品质”是我们对每一位顾客的承诺。

9、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦(特别是那些经常来做检修的老顾客)。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢?我很忙。”

答：不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。(如果客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满意)。

10、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的便宜，有的贵?

答：非常感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务厂工时会略有不同，但请您放心，全国所有的收费标准都经过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满意的答复。

11、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成?

答：更换总成是为了确保零配件维修使用安全。例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业维修人员会给您修复的。

12、客户问：“你们服务中心太远了，能否不到服务中心换机油?”

答：到4S店换机油会有相关的维修记录并在您的《质量保证书》上盖4S店专用章，以上这两条是您的爱车享受2年/6万保修期的必备条件，所以建议您还是到店更换享受专业人员的服务和原厂配件，如果您确实距4S店较远，每次可以经服务经理签字，给您带一套保养件，您看这样行吗?

13、为什么维修等待时间这么长?

答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集中一个时间段到店，还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题，建议客户下次来厂维修保养时进行预约，从而减少等待时间。

14、为什么维修保养费用这么贵?

答：我公司是维修一类企业，工时费的收取根据汽车辖区汽车待业管理处，以及物价局三者共同制定的，配件则为原厂配件，价格全国统一，所有维修技师都经过培训，维修质量保证。在我们这里修车和外面私人的小型维修厂相比，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，您在我们这里花几百元做个全车保养，就是买了5000公里的放心承诺，我们对所做的一切都有质量担保。

15、你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗?为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多?

答：因为我公司在维修自己的品牌车是非曲直非常的专业，维修车对于您来说，肯定是速度越快越好，维修工时与实际工作时间不是一个概念，工时是指工作时间内的工作效率与价值，

所以时间长短并不能作为衡量收费标准，例如修发动机需两天两夜，工费只有2000元。如果同样的收费，维修同样的问题在别人那里要半天，在我们这里只要一个小时，你会选择哪里呢?

16、你们说你们的收费是统一的，而且是很正规的，为什么看你们的服务顾问在给我们报价的时候都是随口报的?

答：因为我们的服务专员每天面对很多客户，而且公司里也有规定，服务专员必须对维修价格非常熟悉，迅速、准确报价是每一个服务顾问应具备的基本素质。所有的价格我们的服务专员可以不去电脑里查价格，也很清楚，就像你买大红鹰，每次都买，以后去商店你就不会去看这个大红鹰的售价。

总结：以上16个问题都是比较常见的问题，作为汽车4s店售后接待员，最好能对一些相同的问题进行总结，给客户一个简单明确的解答，既提高工作效率，也是4s店售后服务标准化的体现。

第四篇：4s店接待流程

售后接待是售后服务最关键的工作流程。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。而做好接待工作，就是为售后服务做好铺垫。如何做好接待工作

一：接待客户

工作内容包括以下几个方面：

(1)见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头)：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎(一般讲“欢迎光临!”)。同时作简短自我介绍。

(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位,。

(3)简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢迎再来”)‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。

(4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。

(5)如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户;同时礼貌告之客户：请记住预约时间。

(6)对于

工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。

二：咨询洽谈

1、业务答询与诊断

工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。

工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。

2、业务洽谈

工作内容：(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。(2)客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认;如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费;办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。

工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。

3、业务洽谈中的维修估价

工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费;对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件;并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。

工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。

4、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间

工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。

工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。

三：交车送客

1、办理交车手续

工作内容：客户在签订维修合同(即维修单)后，接待人员应尽快与客户办理交车手续;接收客户随车证件(特别是二保、年审车)并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明;对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字(详见“随车物品清单”)，同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙(总开关钥匙)要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。

工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。

2、礼貌送客户

工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。

工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。

四：送修查询

1、为送修车办理进车间手续

工作内容：(1)客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，(这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记)，如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组;如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。(2)由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。

工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。

2、追加维修项目处理

工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人;如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。

工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系;要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。

3、查询工作进度

工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。

工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。

五：通知客户接车以及二次接待

1、通知客户接车

工作内容：(1)作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理;清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。

(2)通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时(工期在两天之内)，或提前四小时(工期在两天以上包括两天)通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作!”;如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交车准备要认真;向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。

2、对取车客户的接待

工作内容：(1)主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。(2)结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重;同时迅速拿出结算单呈交客户;当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。(3)结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。

(4)客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX先生(小姐)请走好。”“祝一路平安!欢迎下次光临!”

工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。

六：顾客资料管理

1、客户档案的管理

工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。

工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。

2、客户的咨询解答与投诉处理

工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户;回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任;并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待;认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生(小姐)，感谢您的信任，一定给您满意答复”。

工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。

3、跟踪服务

工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作!”

工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求;跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业

第五篇：4S店售后配件工作流程

一、 配件部职能及岗位职责

(一) 配件主管岗位职责

1、 负责厂家下达的配件销售任务、集团公司下达的配件销售任务

及利润指标的完成;

2、 根据公司的经营目标及整体运作方式，合理制定配件的营销政

策，并付诸实施;

3、 督促工作人员做好配件的经营和管理，合理调整库存，加快资

金周转，减少滞销品种;

4、 协调计划、采购、调度、入库、配送和库管(各)岗位(之间)的工作关系，明确工作流程，保证各环节工作的畅通，不断提高配件供应的满足率、准确率、完好率;

5、 协调同其它业务部门的关系，确保维修业务及其它配件销售业务的正常开展。负责处理由于配件质量引起的投诉事宜。

6、 配合公司本部参与激励制度的制定，并负责配件从业人员的业绩考核及业务培训。

7、 定期组织召开周例会，总结成绩，克服不足。

8、 完成公司交办的其他工作。

(二) 配件计划员岗位职责

1、 配合部门经理完成厂家下达的配件销售任务、集团公司下达的配件销售任务及利润指标。

2、 计划员应与厂家、供货商保持良好供求关系，了解掌握市场信息。

3、 掌握配件的现有库存和保险储备量，适时作出配件的采购计划和呆滞配件的处理方案，熟悉维修业务对配件的需求，确保业务的正常开展。

4、 用量大的A类件，要实行“货比三家”的原则，作到质优价廉，并通过分析比较，制定出最佳定货单。保证不断挡，积压量最小。

5、 根据供应和经营情况，适时作出库存调整计划，负责做好入库验收工作。对于购入配件质量、数量、价格上存在的问题，作出书面统计，并监督采购人员进行异常处理。

6、 负责供货商应付帐款帐目，及时作好微机帐目。负责保管全部进货明细单、提货单、入库单并归类存;临时管理进货发票及运单。负责同财务、业务往来单位的帐务核对。

7、 及时做好配件的入库工作，以实收数量为准，打印入库单。负责配件相关的财务核算及统计工作。

8、 完成部门经理交办的其他工作。

(三) 配件采购员岗位职责

1、 配合部门经理完成厂家下达的配件销售任务、集团公司下达的配件销售任务及利润指标。

2、 对计划量进行审核，做好计划的延续和补充工作，对配件供应的及时性、正确性负责。

3、 以低成本高品质为目标，积极开发配件配套厂家，降低采购费用，提高采购效率。

4、 建立采购供应的业务档案，掌握不同运输方式的运输天数、费用等，进行定量分析，确定最佳采购方案。

5、 用量大的A类件，要实行“货比三家”的原则，作到质优价廉，并通过分析比较，制定出最佳定货单。保证不断挡，无积压。

6、 强采购管理，适时、适量、适质、适价，与厂家保持良好的关系，按计划采购，特殊情况有权做临时调整。

7、 购过程中，要强化验货工作，对配件的品牌、规格、数量等都要做到准确无误，认真完成配件的第一次检验工作。

8、 入库验收工作中，采购员要协同计划员、库管员作好配件的第二次检验工作，对配件质量品牌、规格、价格等问题作合理解释。

9、 负责配件质量、数量的异常处理，及时做好索赔、退货及退换。

10、 对急件、零星采购件，采购员要进行充分的询价、比价、议价，并按采购程序优先办理。

11、 完成部门经理交办的其他工作。

(四)配件库房保管员岗位职责

1、入库前要整理库房，为新到配件的摆放提供空间。

2、货物入库验收的工作中，库房管理员要认真清点货物的数量，检查质量，同时填写实收货物清单(送货上门)，核实无误后签字确认。对于有质量问题的货物，保管员有权拒收。 3保管员负责配件上架，按号就座，严格执行有关“配件的保管”规定。

4、保管员负责根据核对好的入库单据，认真填写卡片帐，做到帐物相符。填写卡片帐工作，应在当天完成。

5、在配件的发放过程中，保管员必须严格履行出库手续，根据调拨员签发的出库申请提取配件，严禁先出货后补手续的错误做法，严禁白条发货

6、出库后，保管员根据出库单认真填写卡片帐，做到帐实相符。

7、确保库存准确，保证帐、卡、物相符。库管员随时对有出入库的配件进行复查。做好配件的月度和季度盘点工作。

8、因量质问题退换回的配件，要另建帐单独管理，及时督促计划员进行库存和帐目调整，保正库存配件的准确、完好，督促采购员尽快作出异常处理。

9、适时向计划员提出配件库存调整(短缺、积压)的书面报告。

10、保管全部与配件的业务单据、入库清单、出库清单并归类存档。

11、完成部门经理交办的其他工作。

(五)配件调度员岗位职责

1、调度员协同库房管理员、提货人(或配送人员)根据配件出库清单，验收出库货物。出库清单可根据具体库存情况或提货人的临时要求进行调整，并根据配件出库的实际情况补充出库清单。

2、调度员要督促库房管理员、提货人(或配送人员)在核实无误后的出库清单上签字认可，确保清单与实物相符。

3、调度员负责应收帐款帐目和收缴事宜，不得赊销，一律先收款后付货，减少不必要的死帐、呆帐。

4、调度员负责应收款往来帐目，作好微机帐目的处理，及时录入往来票据(收款通知、出库清单、其它收款证明、运输费用)。保管全部配件业务单据、出库清单并归类存档，负责同财务、业务往来单位的帐务核对。

5、调度员协同采购员、库房管理员负责各业务往来单位的质量件退换工作，并严格执行“退件规则”。

6、随时向采购员、计划员反映业务上出现的有关配件质量、价格、存货等问题，并作出书面报告交计划员。

7、协同采购员、计划员、库房管理员进行配件验收入库工作，及时掌握配件来货情况，确保不丢失每一份配件订单。

8、建立并保持与各经营单位的良好合作关系，对客户在配件业务上

提出的质疑(质量、价格、发运、往来帐、业务咨询等)，作出合理解释，协调解决，确保不丢失每一位客户。

9、 完成部门经理交办的其他工作。

(六)配件配送员岗位职责

1、及时准确地将货物发送到指定地点。

2、确保货物的安全到达，严禁出现损坏、遗失的现象。

3、合理选择运输工具和运输路线，节省时间、节约费用，提高工作效率。

4、对于客户的提问应当作出准确合理地解答，对于自己不能解释的问题，应合理的回避不要给客户及公司带来不必要的麻烦。事后应积极找出答案。

5、积极收集有关的配件信息，尤其是出现的配件质量问题，作出及时地反馈。

6、送货时，必须带回有收货单位主管人签字的收货凭证，并协助收货方验收货物。

7、向外地发送货物时，应要求运送方签字证明。并及时与收货单位进行联系，准确地说出收货方式、收货地点及其它应说明的情况。确保货物的安全到达。

8、及时查询货物是否安全到达。

9、完成部门经理交办的其他工作。

(七)配件销售员岗位职责

1、熟悉和掌握各类配件品名、编号、价格、性能和用途，对客户热情周到，及时准确的满足每一客户的需求。

2、客户提出关于配件的问题(质量、价格、咨询等)，能及时准确的回答。

3、严格执行配件销售价格，不得私自提价或降价(正常的价格降浮除外)。销售配件必须开具相应的出库凭证，不准擅自赊帐。

4、维修领料必须严格执行维修领料流程，维修工领料必有接车单方可领取配件，且必需交旧领新。不得打白条出库。

5、积极收集客户及维修工反馈回的配件信息，以便计划员、采购员及时的调整配件计划及采购方式。

6、负责管理柜台物品和及时补充适销的配件库存，及时作出销售业务的配件需求计划。

7、出库和入库的配件，要及时登卡片帐，确保配件库存的准确性。

8、完成部门经理交办的其它工作。

二、库房管理细则

库房管理包括配件自入库至出库为止的全部过程。在此期间，必须严格执行配件的验收、保管、发放、盘点和旧件回收等制度。

(一)验收入库：

1、计划员负责保管到厂的全部进货明细单;临时管理进货发票及运单。

2、入库前库房保管员要整理库房，为新到商品的摆放提供空间。

3、采购员从货场提取货物后，库管员协同计划员、调度员、采购员进行验货，清点数量，检查质量，完成配件的第二次验收。

4、采购员核实进货清单，同时对于送货上门、临时采购的要协同保管员填写实收货物清单，核实无误后双方签字;对于有质量问题的货物，保管员有权拒收。

5、计划员凭进货清单打印入库单，数量以实收为准(如有价格变动应及时调整)。入库单一式五份，保管一份，计划四份(其中二份附进货发票及运单转交财务部门，如票据未到的，应在备查簿中作好登记以备查询，一份交财务记帐，一份计划员留存)。

6、计划员统计本批货物的缺件、坏件、劣质件以及价高件，并反馈给部门经理。采购进行异常处理。

7、保管员负责配件上架，并根据核对好的入库单据，认真填写卡片帐，做到帐实相符。填写卡片帐工作，应在当天完成。

(二)配件的保管：

保证库存配件的准确，节约仓位，便于操作，配件的保管应科学、合理、安全。

1、

2、 分区分类：根据配件的车型，合理规划配件的摆放区域。 五五摆放：根据配件的性质，形状，以五为计量基数做到“五五成行，五五成方，五五成串，五五成包，五五成层”。使其摆放整齐，便于过目成数，便于盘点与发放。

3、 四号定位：按库号架号、层号、位号对配件实行统一架位号，并与配件的编号一一对应，以便迅速查帐和及时准确发货。

4、 建签立卡：对已定位和编制架位号的配件建立架位签和卡片帐。架位签标明到货日期、进货厂家、进出数量、结存数量以及标志记录。

5、 凡出入库的配件，应当天进行货卡登记，结出库存数，以便实货相符。

6、 库存配件要采取措施进行维护保养，做好防锈，防水，防尘等工作，防止和减少自然损耗。有包装的尽量不要拆除包装。

7、 因质量问题退换回的配件，要另建帐单独管理，保正库存配件的准确、完好。

(三)配件的发放：

1、配件批发和调拔由调度员签发出库申请单。

2、库管员按调度员签发的配件出库申请单提取配件(可根据库存或提货人的要求做临时调整)，严禁先出货后补手续的错误做法，严禁白条发货。、

3、配件出库，如客户自提，调度员应协助保管员和提货人一同清点货物，并负责将货物进行适当包装交于客户;如需配送人员发送，调度员应协助保管员和配送员一同清点货物，由配送员进行包装发运，并根据调整后的配件实际出库情况补充打印出库申请单。核实无误后，三方签字认可。

4、配送员根据发运方式的不同，轻重件易损件要合理进行包装，提高包装质量，避免运输过程中损坏配件。

5、出库单一式五份，提货人、调度员、保管员、财务各一份，月底结帐一份。配件批售业务中现金回款部分，调度员应将出库清单和现金一同交于收款员，同时签字并加盖财务印章。

6、出库后，保管员根据出库单认真填写卡片帐，做到帐实相符。

7、收款员、调度员、保管员必须每日对帐，准确无误后，收款员填写日报单，定期送交财务。

8、对于配件零售业务，销售员待客要态度端正，言语有礼，严格执行〈营业员行为规范准则〉。认真介绍产品的性能、特点、价格、质量及保质期等。

9、出售配件时必须当面验货(某些不能拆包产品售货员要讲明)。对于某些特殊商品，如电子产品、昂贵电器产品等，要用测试仪测试。双方认可，以避免纠纷。

10、所有销售的配件必须开具出库单(包括零售出库单、三包领料单、修理领用单)，零售出库单一式四份，顾客一份，保管员一份，其余两份转交财务;三包修理领单一式二份，结算员一份，保管员一份。制单人签字后，收款员凭出库单结算收款，同时签字并加盖财务印章。

(四)盘点：

库存配件的流动性很大，为及时掌握库存的变化情况避免短缺丢失和超储积压，保持帐、卡、物相符，必须进行定期和不定期的盘点工作。

1、

2、

3、 库管员应随时对有出入库记录的配件进行复查。 各经营单元每月对配件库存进行一次盘点。

每季度进行一次有财务参与的全面清点。盘点时应合理安排配件的出入库，以确保盘点的准确性，避免发生重盘、漏盘、错盘现象。

4、 配件盘点过程中，不准以任可理由虚报、瞒报或私自更改帐目。

5、 盘点结束后，由盘点人员填写盘点报表，对盘盈盘亏的配件且要查明原因，分清责任，作出必要的处理。季度盘点后，进行配件的报损申报工作。

(五)旧件回收及管理：

为加强旧件的统一管理，杜绝以旧充新现象，必须严格执行旧件回收制度。

1、 三包、修理领用配件时，配件销售人员必须在领用人交回相应旧件后才可发放新件(三包旧件交于索赔员，三包外旧件交配件销售员)。

2、 所有收回的旧件要设专人妥善保管，不得随地堆放。三包旧件要建帐管理。

3、 顾客索要旧件时(三包外维修)，旧件管理人员要擦净、整理后交还顾客。其它旧件，公司将定期作出处理。

三、工作流程

(一)配件管理计划程序(附流程图)

1、计划员收集缺料信息;

2、计划员分析、汇总缺料信息;

3、根据库存和销售情况，编制期货计划或临时计划，交由配件主管审核;

4、配件主管审定签字后，计划员出具一式三联计划单。一联计划员留存，验货用;一联交采购员，采购;一联交内勤，附付款通知书进行付款审批。

(二)配件管理采购流程(附流程图)

1、采购员依据计划单进行采购;

2、市内现金采购：通知内勤，内勤依据计划单、付款通知书进行付款审批，办理相关手续;

3、市内赊购：供货商送货的，货物由保管员验货接收并开出收货单二联进入入库程序;需自提的采购员到供货商处提货进入提货程序

4、 市外现金采购：依据进货计划单、付款凭证联系供货商发

货。完成后，付款凭证及时交回计划员

5、

6、 市外赊购：依据进货计划单联系供货商发货。 到货后由采购员提货进入提货程序。

配件管理采购程序

(二)

正式计划单→采购员---

(四) 配件管理提货流程(附流程图)

1、 采购员将收到的发票交计划员，计划员登帐后，交财务进入记帐程序。

2、 采购员依据提货单提货，依据发货清单验收货物，完成配件的第一次验收;

3、 验收后，将货物、发货清单交库管员进行配件的第二次验收;

4、 如在第一次验收中发现问题，与保险公司、运输部门联系索赔。

5、 予以索赔：索赔单据上交计划员，计划员进行帐务处理后上交财务;不予索赔：整理书面报告上交配件主管，配件主管上报服务经理。

(五) 配件管理入库流程(附流程图)

1、 库管员、采购员持发货清单、装箱单，计划员持计划单，共同进行配件的第二次验货;

2、 供货单位送货上门，库管员开具一式两联收货单，一联留存、一联交计划员打印入库单。

3、采购员自提，验收后，计划员依据验货单打印入库单;

入库单一式五联，一联交保管员登帐进入库房管理程序;其它四联由计划员分配，一联计划员留存进行帐处理，一联交财务，二联配发票也交财务进入记帐程序;

4、货物验收不合格，计划员制一式两联差损单，一联交计划员、一联交采购员;

5、采购员依据差损单进行异常处理。

6、予以索赔：计划员将索赔结果(附差损单)上交财务。

7、不予索赔：整理书面报告上交配件主管经理，配件主管经理上报服务经理。

(五)配件管理库存管理流程(附流程图)

1、保管员、调度员、计划员根据入库单、出库单登帐，结日库存。

2、保管员把入库的配件验货上架，完成配件第三次验货。

3、保管员、调度员、计划员、采购员定期对库存配件进行库存结构分析，作出分析报告。

4、每月、季度进行库存盘点，作出盘点表，盘盈盘亏书面说明，交配件主管上报公司经理，交财务作帐目调整。

5、季度盘点后，进行配件报损工作。

(六)配件管理出库流程(附流程图)

1、调度员定期催收备料单;

2、调度员依据备料单(日常、急件)查询库存;

3、调度员根据库存情况进行调配。

4、调度员根据结算方式开具四联、五联出库单。现金结算：开具四联出库单。

一联交库管员提货并留存下帐;一联交提货人;一联调度员留存作帐目处理;一联交收款员收款后，连同款项转财务。挂帐方式：开具一式五联出库单。一联交库管员提货并留存下帐;一联交提货人;一联调度员留存作帐目处理;一联交财务做帐务处理;一联用于结帐。

5、

6、 调度员整理缺料单递交计划员。

发往外地货物，配送员在发货后要通知收货人，将运单事后转交收货人。

7、 挂帐单位回款：

转帐回款：调度员持结帐联填写报销单经挂帐单位签字确认后转财务。

现金回款：收款员收款后填写日报表交财务。

银行汇款：调度员及时与财务联系，确认后索要相关单据销帐。

(七)配件管理配送流程(附流程图)

3、 配送员依据出库清单验收出库货物;

4、 外运：

(1)验货后要将货物包装，并放入一联出库清单; (2)索取运单或签字证明;

(3)及时通知收货人货物的发运时间及其它事项; (4)运单与其余二联出库清单交调度员; (5)及时查询货物是否安全到达。

3.送货：确保货物安全、准时到达指定地点。 (1)收货人验货;

(2)收货人在出库清单上签字确认; (3)出库清单一联交收货人，三联交调度员。

(八)配件管理零售流程(附流程图)

1、主动、热情接待顾客，注意礼貌用语;

2、询问顾客的需求，提取客户所需配件;

3、向顾客详细介绍所取配件品牌、产地、价格和功用;

4、顾客选定后，开具一式四联销售小票，交给客户，并指引客户持销售小票到收款处付款;

5、收款员收款后将四联销售小票加盖公章。收款员留存两联，交客户两联;

6、销售员依据加盖公章的销售小票付货，并留存回执联。

7、付货时，销售员要和客户共同检验商品，并介绍注意事项和保质期。

(九)配件管理修理领料流程(附流程图)

1、维修工持接车单到配件处领取修理用配件;

2、配件人员根据维修工的需求，收回旧件后，开据一式二联销售小票，注意标明车牌号等;

3、维修工签字确认后，持二联小票交结算员签字确认，结算员留存一联、交维修工一联;

如属三包业务，应先经三包索赔员签字认可。

4、维修工持结算员签字后的小票回执(一联)，到销售员处取料。

(十)配件报损管理办法及申报流程

一、报损配件是指已经损坏或有质量问题或由于车型淘汰不能继续销售的在帐配件，且不能进行三包索赔、退货和修复处理的。

二、报损配件的确认在日常经营中产生、月度和季度盘点中清理出的已经损坏或有质量问题或由于车型淘汰不能继续销售的配件，必需经由服务经理、三包索赔主管、配件主管三方鉴定，确认不能进行三包索赔、退货和修复处理的配件方可作报损处理。由于人为因素所造成的质量配件不予报损批示，损失由责任人和连带责任人承担。例如：可作三包、退厂或修复处理的配件，未能及时做相应处理而导致过期无法处理，或由于维修工操作不当，保管员保管不善，所造成的配件损坏。

三、报损配件的申报

各分子公司在每季度的配件库存全面清点工作中，将需报损的配件整理、确认后，填制《报损配件明细表》(附三)，并填写《配件报损申请单》(附二)，上报服务部配件主管;服务部配件主管鉴定审核后进入《配件报损申报流程》(附一)。

四、报损配件的处理方法

配件报损批准后，配件由申报单位暂作保管，以便服务部做进一步处理，申报单位不允许私自将报损配件丢弃、变卖。

五、激励机制

为控制配件的报损量，减少公司的经营损失，各公司的总经理、服务经理、配件主管必须严格控制配件的进货计划、及时进行异常处理(包括：运输损坏配件、短缺配件、质量件、错发配件向供应商的索赔)。对于所发生的配件报损损失，损失的70%由该公司承担，总经理承担损失的10%，服务经理承担损失的10%，配件经理(主管)承担损失的10%。 附一：配件报损申报流程图