顺丰服务范文

顺丰服务范文（共5篇）

篇1：顺丰服务范文

顺丰服务创新：快递与便利店的共营策略研究

【摘要】【关键词】

引言

（一）当前国内快递产业环境

（二）服务创新的需求和重要性

（三）问题的提出

（四）研究意义和思路

（五）调查方式（问卷调查，调查大众对该便利店的看法和意见）

一、顺丰快递公司简介

（一）顺丰基本概况（基本情况，发展理念和宗旨等）

（二）顺丰服务方式的发展历程

二、顺丰便利店的产生

（一）顺丰在快递产业的现状

（二）快递与便利店结合产生的原因

（三）顺丰便利店的经营方式

三、顺丰新未来项目的营销环境分析.（一）消费者分析

（1）新服务方式的消费者需求分析（是否需要该种服务，主要的客户群体是哪些，他们期望便利店的地址，希望便利店还可以提供何种服务，可以接受的价格范围）

（2）影响消费者选择该服务方式的因素分析（送达门口价和便利店自取价格，包裹类型，时间、提供额外服务等）

（二）竞争对手分析

（1）快递市场分析

（2）主要竞争对手分析

（三）内部环境分析.（1）顺丰便利店现状分析

（2）企业资源与能力分析

（四）、快递便利店优劣分析

（1）快递与便利店共营的优势

1、离消费者更近，提供便利，增加客户黏度

2、可发展快递渠道，加速其快递业务发展

3、节约快递送达客户的浮动成本

（2）快递与便利店共营存在的问题

1、缺乏零售业的经验

2、增加了维持便利店的固定成本

3、服务对象地域的局限性

四、顺丰便利店营销策略

（一）主要目标客户群的确定及需求特点

（二）地址选择

（三）快递重新定价方法

（四）其他策略（节日便利店提供的特殊免费服务等、零售业经验问题，服务局限性问题，便利店普通销售产品的选择）

五、总结

六、参考文献

篇2：顺丰服务范文

1、倾听客户心声，服务从我做起。

2、你的满意，就是我的动力。

3、最好的服务，最美的.质量，就在青岛顺丰。

4、服务为本，质量为先，客户为上。

5、超越满意极限，领略顺丰服务。

6、强化服务意识，打造客户满意。

7、您的信任，我们的动力。顺丰快递，使命所至。

8、服务基于使命，满意源于顺丰。

9、不断提高服务质量是顺丰发展的基础。

10、顾客的满意微笑是顺丰服务不竭的动力。

11、客户需求万变，服务努力不变。

12、顺丰服务，永不止步。

篇3：顺丰速运服务营销的成功经验研究

究竟顺丰速运有什么魔力, 不仅可以牢牢吸引着大量的客户承担这样的定价, 而且还能保持企业自身的发展壮大呢?接下来, 让我们走进顺丰王国一探究竟。

1 顺丰速运的发展历程

1993年, 顺丰速运注册于广东顺德, 业务起步于深港间的快递挟带, 成立之初本着“市场占有率”的定价目标, 公司已低于市场均价30%的价格揽货, 吸引了大批中小商家。同时得益于创始人王卫的个人能力、诚信做事的态度和立足长远的战略眼光, 使得公司在当地铺建了厚实的关系网。

1997年, 顺丰已经局部垄断了深港货运, 在顺德到香港的陆路通道上, 70%的货由顺丰一家承运。即便是作为国企的中铁快运, 希望通过铁路打开香港的快件市场, 最终也败在了顺丰的面前。当时顺丰速运已经稳稳把握住了几乎所有的通港业务, 所以即使中铁快运想与之竞争, 也已经失去的先天优势。

2002年, 顺丰在广东深圳福田区设立总部, 位处万基商务大厦。

2003年初, 顺丰成为国内第一家使用全货运专机的民营速递企业[2]。

2004年开始, “发展民族速递业”的口号开始与顺丰的LOGO相伴出现。并且在这一年才设立了企业的市场部门。

2009年, 中国民航局正式批复顺丰航空有限公司筹建, 并与12月31日成功首航。

2011年12月, 顺丰速运旗下的支付公司“顺丰宝”正式获得央行颁发的第三方支付牌照, 进一步布局电子商务平台。

2012年12月12日, 顺丰优选“时令优选”频道上线, 特色经济产品开通全国配送。

2013年2月26日, 顺丰优选新增上海、广州、深圳三个城市常温产品配送。

2013年3月26日, 顺丰优选新增天津、南京、苏州、武汉、杭州五个城市常温配送服务。

2 顺丰速运的竞争环境分析

我国的快递业目前已经形成了以国际快递四巨头 (Fed Ex、UPS、DHL、TNT) 、中国邮政EMS为主体的国有快递企业, 以及迅速成长由弱变强的民营快递企业诸侯争霸、相互竞争的格局。目前, 民营快递企业取得了内地快递市场近70%的份额, 国际快递四巨头已经占有国际快递市场80%的份额。

目前, EMS、外资快递巨头和民营快递企业在我国快递市场已逐渐形成了三足鼎立之势。以下分别对这三者的实力进行分析。

2.1 EMS的实力概况分析

EMS历史最长, 自新中国建立以来就已成立, 是一家传统的国有企业, 原属于国家邮政局管辖。改革开放之前一直是一统天下, 具有先天的国家政策扶持和全国网络最为完整等优势, 但随着我国快递行业的飞速发展, 市场占有率直线下降, 已萎缩到10%以下, 加之国有企业还保留着形成体制的思想, 发展转型缓慢。中国邮政集团公司已于2006年11月29日完成注册登记, 注册资本800亿元, 成为目前国内最大的快递企业。

虽然已经在形式上政企分开, 但中国邮政集团公司和国家邮政局在设施、人事、利益划分等方面还存在着密切联系, 所以在制定快递行业政策时会有适度的倾斜与保护。加上EMS国内网络覆盖面最广, 如果善加管理与应用, 并将成为顺丰的劲敌。

2.2 外资快递的实力概况分析

外资快递巨头主要包括DHL、Fed Ex、UPS、TNT四大快递巨头, 一般而言, 外资快递设备先进、资金雄厚、管理体制完善、市场经验丰富, 且快递网络遍布全球, 实力不可小觑, 但由于中国对于外资快递企业的进入管控以及国内民营快递企业的低价竞争, 令他们在中国的市场拓展困难重重, 使得外资快递巨头在国内快递业务市场份额所占比重一直较低。

不过国家邮政局已于2012年9月7日批准了Fed Ex和UPS国内快递牌照的申请, 使得国内民营快递业危机感倍增。因此, 外资快递巨头也是顺丰发展壮大必须遭遇的对手。

2.3 民营快递的实力概况分析

民营快递大多出身于草根阶层, 这主要归功于21世纪以来我国电子商务的飞速发展与快递行业较低的门槛, 使得民营快递成为了国内快递的主体。由于我国网购市场潜力巨大, 使得民营快递企业数量连年暴涨, 加上我国快递也还处于刚刚起步阶段, 还普遍存在着恶意竞争、服务态度恶劣、快递员从业素质参差不齐的问题。

3 顺丰速运服务营销成功的原因分析

对顺丰的成功经验进行了以下几个方面的分析。

3.1 顺丰定位——市场划分准确

首先, 顺丰对于自身产品的定位有着自己独特的标准, 顺丰不与联邦快递、TNT等国际快递争夺高端市场, 也不会降低自身的价格与服务质量来与四通一达打价格战来获得低端市场, 顺丰只专注于快递行业中的小件且单位价值较高的中端市场[3]。

其次, 目标市场确定的前提下, 顺丰按照客户细分设计了自己的市场定位——为中端客户提供高端服务, 收取高端价格。以上的产品定位与市场定位对于顺丰发展有两大好处:一是中段客户自身品牌忠诚度很高, 不易被竞争对手抢走;二是小件高价值货品对快递质量要求高而对快递价格承受力强。

3.2 顺丰速度——口碑效应

顺丰速运虽然保持着较高的产品价格, 但是它的服务体验在整个民营快递行业中也是首屈一指的。当你有一份会议急件需要在24小时之内从广州送达北京时, 周围的人一定会首先为你推荐顺丰。到目前为止, 顺丰是国内快递业中唯一一家使用全货运专机的民营快递企业, 顺丰在中国大陆目前已建有7800多个营业网点, 覆盖了中国大陆31个省、自治区和直辖市, 300多个大中城市及1900多个县级市或县区。运输方式的独特性和完善的全国服务网点, 再加上快件“今天收明天到”、“365天无节假日”的服务承诺, 使得顺丰迅速赢得了广大消费者的心, 并且保持着较高的品牌忠诚度。

几乎不需要任何媒介的宣传推广, 低调的顺丰通过消费者的口口相传就顺利实现了“快速”这一独特的品牌诉求 (USP) 。顺丰历来重视口碑效应, 从来不进行广告投资, 只专注于提升快递速度和质量, 这样做既更好地满足客户需求, 有可以有效保障了自身长远发展的利润空间。

3.3 顺丰服务——标准统一

从1996年到2001年期间, 顺丰还普遍采用合作、代理加盟的方式来扩大企业规模, 但加盟制存在很多弊端, 例如管理松散、各自为政、服务标准参差不齐等等。为了打造独特的品牌价值, 向顺丰的客户提供更加统一、便捷、优质、安全的速递服务, 王卫于2002年对加盟制进行全面改革, 自此以后, 顺丰从加盟制转为直营制。

4 顺丰速运未来的发展趋势

截至2013年, 中国全国社会物流市场总额已达到197.8万亿元。据国家邮政局的官方数据显示, 2013年全年我国快递业务累计完成92亿件, 直逼快递第一大国美国的业务量。由于我国网购潜力巨大, 网购规模逐年增加, 随之会带来大量快递需求, 而快递业发展相对滞后, 所以快递行业还存在着很大的发展空间。相信随着政府对快递行业的全面支持与相关监管体系的完备, 加上行业发展过程中日趋统一的行业自律, 我国快递行业必将迎来美好的春天。

参考文献

[1]郭臻垚, 霍艳芳.从顺丰快递看我国中小物流企业的发展[J].价值工程, 2011 (25) .

[2]陈姗姗.购买2架飞机民营快递顺丰拟成立货运航空[N].第一财经日报, 2007-03-16.

篇4：顺丰服务范文

尽管公司取得飞速的发展，但只要三个月没有创新和变革，我就会有危机四伏的感觉。很多人说，一家快递公司，需要那么多的创新吗？

我曾多次在公司的内部发言中强调，具有冒险精神、敢于创新、敢于承担，这才是顺丰文化和顺丰精神所推崇的。从1993年成立到现在已经21年了，顺丰年年都有变化，唯一不变的就是改变。比如，我们敢于打破加盟制的模式，力推直营;再比如，我们从2009年就开始筹建自有货运航空公司，并在2009年成为首家用自己的飞机运包裹的快递公司。

2013年，不管是对于我个人还是顺丰公司来说，经历了非常大的变化。在这短短一年的时间内，我们做了好几件过去二十年顺丰从来没有尝试过的大事，其中最重要的就是推动战略转型。

2013年8月19日，顺丰与元禾控股、招商局集团、中信资本签署协议，后三者总体投资不超过顺丰25%的股份，总额80亿元。这是顺丰20年来第一次引进外部股东，也让顺丰在购置土地扩张中转场和航空枢纽，以及自动化系统和自动化设备方面有了更丰厚的资金支持。

顺丰发展到今天，员工规模已经超过了20万人，如果没有这批优秀的管理人员，单靠我个人，是没有办法驾驭整个公司的局面的，而要想推动转型，最关键的就是员工思维和整个公司文化层面的改变。

最近两年，我在公司内部谈“转型”的次数比以往多了不少，而与过去安安心心做快递相比，在顺丰的版图中，的确多了许多新业务。

2012年6月，主打中高端食品的顺丰优选上线了，这标志着顺丰大举向电商领域进军;2013年，顺丰又开始在全国各地布局网购服务社区店“嘿客”，而在公司内部，也推出了电子商务、供应链等好几个事业部，并推出快递物流、电商物流、汽配物流、食品医药服务、金融保险服务、国际电商服务等更多综合服务，为客户打造一站式的综合物流解决方案。

其实，顺丰做合同物流并没有什么经验，但我认为这是现在必须做的业务，因为现在一些大的集团客户的需求已经发生了变化，他们希望把自己所有的物流服务都外包给一家物流公司，打通整个供应链。国际四大快递巨头今天的组织架构和商业模式，就可以作为顺丰未来中长期发展的参考。国内目前那种分散招商，大宗物流给一个供应商，快递给一个供应商，仓储、电商配送等又给一个供应商的操作模式，在不久的将来就可能会有所调整，因此，现在就必须投入资源去做好。

我们设想的目标是，5年以后，客户提起顺丰时，要用新的服务概念让其感受到顺丰不完全是做快递的，改口叫我们“顺丰服务”而不是“顺丰速运”。

接下来，顺丰要打造出一个“物流百貨公司”的概念，客户有任何物流需求都可以过来找顺丰，这里能提供各种解决方案。“客户带着需求进来，顺丰要让客户满载而归”，这是我们远期必须要达到的目标。

篇5：服务营销成就顺丰快递

百度的营销模式被大家推崇，用户只需在一个简单的对话框里输入自己需要的内容，就可以找到答案。百度给了用户最简单的操作方法和思路，而把大量的工作留给管理后台。快递行业与百度模式多有雷同，二者都是将简单和自身最完美的一面展示给客户。

快递业的“春秋战国”时代

快递行业门槛低、市场发展空间大，业务呈井喷式增长自然不是为奇。对于已经拥有网络资源的企业来说，问题不在于如何开拓市场。而是如何维护和提升服务，

随着国内经济的飞速发展和社会大分工的细化，快递行业得到了长足发展。行业门槛低、政策监管缺失以及国内庞大的市场需求，使快递业成为了典型的低成本运作行业。市场需求决定了成立快递公司几乎不需要担心能否接到订单，一时间，快递业务呈井喷式增长，诸多“诸侯”赶上了这个新兴行业的起步良机，宅急送、申通和顺丰就是在这一时期成长起来的。尽管各自经营模式不同，但巨大的市场为它们提供了足够的发挥空间，进而成为国内快递业分据天下的“诸侯”企业。与此同时，联邦、DHL、uPs等国外速递集团公司也纷纷策马扬蹄，强势攻入中国市场。

20世纪末，国内快递市场已经是鱼龙混杂、群雄纷争，外部竞争的不充分带给每个品牌的机会都是均等的，成功就在于谁最先理解行业特性，最快去执行。大部分企业开始注重渠道拓展，大量发展加盟，短短几年间，各品牌已在市场上建立起自己的网络资源，如宅急送目前在全国有3000多个经营网点，网络覆盖2000多个城市和地区。对于快递行业而言，掌握网络资源无异于拥有一个“取水源”，所谓“得渠道者得天下”，这一特点在快递行业中表现得尤为明显。

快递行业是一个供不应求的市场，对于已经拥有网络的企业来说，问题不在于如何开拓新市场，而是如何维护现有市场和提升服务。有位业内人士作了一个形象的描述，“快递市场就好比一个人在自家碗里的肉都吃不完的时候，是不会算计着抢别人碗里的菜的”。

正是在这种竞争局面下，快递行业制造了一个个品牌神话，其中最为另类的当属顺丰速运。

永远多做一点点

与同行相比，顺丰显得有些“另类”，标准的作业流程服务体系使其或功实现7在目标消费群中的市场定位。在细节决定成败的背后，顺丰又多做了些什么?

快递行业几乎没有什么技术含量，但是对服务质量的要求却很高，重视服务营销者就能取胜。这其中顺丰形成了自身独特的营销模式，赢得了众多忠实的顾客，令中国邮政EMs这个国字号以及DHL等“跨国军”也不得不“顺”眼相看。

顺丰速度——不止快一点

快递公司中谁的速度最快?打开网页，我们会发现90％左右的网民首推顺丰。目前，顺丰是国内第一家也是唯一一家使用全货运专机的民营速递企业，这让顺丰在服务时效性方面获得了压倒性的优势。依靠空中航线，顺丰实现了全天候，全年365天无节假日派送，而且价格对一般消费者来说也足以接受。凭借一流的服务效率、卓越的服务质量和标准的客户服务流程，自2003年开始，顺丰快件量的增速每年都在50％左右，规模优势凸显，抵销了包机增加的成本。

几乎不需要任何媒介的宣传推广，低调的顺丰顺利实现了“快速”这一独特的品牌诉求(usP)。

顺丰服务一不止多一点

服务质量的高低无法准确界定，因为服务产品本身具有以下特点：

l.无形性。服务是—种摸不着、看不见的产品，客户在购买之前只能通过口碑和自身感受完成。

2．不可分割性。客户感知服务和服务提供者是同步进行的，具有双向性。

3．服务标准可变不易控。在实际操作中，服务标准与服务者本身的素质、状态等因素有着很强的关联性，所以，提供的服务质量存在明显的差异。

服务营销能够真正执行到位是有难度的，对于快递行业而言更是如此。投递人员长期在外工作，缺乏现场管理，虽然总部提供了标准的作业流程，却不能保证一线员工提供的服务都是统一的。

首先，高薪规范业务人员的行为。据一位内部员工透露，和业内其他快递公司相比，他们的工资要高出很多。一些创业之初的有功之臣跟不上发展了，顺丰会为他们提供高薪并奉养起来，因为这种感恩，使顺丰留住了更多优秀人才。

其次，推行严格的管理和激励制度。顺丰对员工的个人形象高度重视，做到了人员着装规范统一，工具统一以及服务口径的统一。写字楼里常常能看到忙碌的“sF ExPRESS”小伙在走动，他们始终坚持维护顺丰的形象，无论着装还是行为举止，无不渗透出顺丰高效、规范的服务管理理念。

当客户收到快件并签字确认后，顺丰员工仅用5分钟又多做了一点——第一时间记录收件的时间和收件人，并迅速以短信平台的方式发送给寄件人。这一点使顺丰在顾客心中的服务口碑遥遥领先。

顺丰价格一不止贵一点

提到快递价格，没有哪个比顺丰更高了，1kg内即起步价20元，无论个人还是团购，从不还价。面对市场竞争的日益严峻，当同行纷纷以低价策略获取更多市场份额的时候，唯有顺丰不打价格战，坚持走高端精品路线。

为了获得更高的利润率，企业都希望占领高端市场，但当一个行业的市场细分趋势尚不明朗时，高端消费群体往往也意味着“小众市场”，运营这个市场对企业的核心竞争力是极大的考验。此时，顺丰采取了撇脂定价策略，这一策略在市场竞争激烈化、信息化的今天已经难以实现，要想达到预期利润，只能在两种竞争环境中实现：

1．产业处于市场导入期。由于竞争少，技术、产品等各方面条件均不成熟，市场认知阶段的产品和行业往往能够最大限度地保持较高利润，但随着技术工艺的革新、成本的降低以及竞争者的加入，利润空间会逐渐缩小。

2．产品和服务存在差异化。迈克尔·波特在产业竞争学中提到的三大竞争策略，第一点即是差异化原则。什么产品和服务最好卖?利润最高?那就是人无我有的产品。

顺丰之所以能够实现撇脂定价策略，是其服务差异化的结果。在大方向确定的前提下，顺丰细分了自己的产品价格体系，中端客户被其锁定为目标消费群。同时，顺丰服务产品的设计也非常简单：上门送货，全国联网，36小时到达。除了收费标准逐步调高、取送件时间逐渐缩短，直到今天，顺丰的产品定位始终没有改变。

繁荣背后的隐忧

顺丰树立了以客户需求为中心的服务理念，坚持工作流程标准化，逐渐成为同行中的佼佼者。然而，快递行业的特殊性和顺丰选择的发展模式决定了其

今后面临的挑战还有很多。

直营渠道的喜与悲

为了向客户提供更便捷、安全的服务，顺丰的网络全部采用自建、自营方式。目前，顺丰已建有3个分拨中心、近100个中转场以及2000多个营业网点，覆盖了国内近200个大中城市及900多个县级市或城镇。和EMS、宅急送甚至二线品牌天天、圆通相比，顺丰的服务网点确实少了一些，很多异地商务人士发快件时第一时间都会找顺丰，但苦于它在很多城市尚未设立网点。

这其实与顺丰设计的渠道体系有密切关系。如今，在“得渠道者得天下”的经营理念下，诸多快递品牌均选择了“自营+加盟”的发展形式，并进行了卓有成效的“圈地运动”，实现了联合更多网点，整合内部资源，更好服务客户的目标。顺丰在早期也采取了这种模式，但是问题很快就暴露出来：工作人员服务不规范、着装不统一、很多网点老总对自身形象极不重视、网点之间推诿现象严重……

为了实现服务效率和质量的最优化，自2000年起，顺丰开展了声势浩大的收权运动，将网点全部收归直营。这种直营模式的核心是，所有收派员都由顺丰总部统一管理，总部客服统一对收派员进行客户分配。这种模式极大地保障了公司对服务人员的可控性，把“人”的形象和服务也标准化。此外，顺丰给所有业务人员配备电子扫描器，培训服务模式，并提供公平竞争的机会，使业务员这个代表市场层面的主力军被牢牢稳固在组织基层。

然而，直营模式也很快出现问题，表现在：完全的直营模式不仅加大了投入，而且提高了风险，一旦公司的资金链断裂，扩张网点的机会就将被搁浅。所有网点的管理模式均由总部提供，—旦总公司有半点战略性失误，很可能会造成全盘皆输的惨局。

在直营模式下，顺丰与员工之间是赤裸裸的利益关系，所以，与其他快递公司相比，顺丰的考评制度显得非常苛刻。多数情况下，员工与公司的利益冲突是无法避免的，一方面，员工对顺丰强势品牌的运营高度认可；但另一方面，员工也不得不面对这些让他们极其厌恶的处罚条款。

赔付漏洞——保价存在于少数城市

顺丰不做单件5000元以上的货物，也不做保价服务，没有保价，赔付就成了问题。顺丰仅在华南部分省份开通了保价服务，全国市场还无法完全做到。

打开顺丰赔付的网页，大多数顾客对其赔付条款都表示不满意。由于没有保价服务，许多网友称他们丢掉的货物赔偿只有快递费的几倍，这是极不公平的。国家邮政局颁布的《快递服务》中明文规定不保价就“按包裹实际损失的价值进行赔偿但最高不超过本次运费5倍”，顺丰赔付丢失物品显然比这一点更能让顾客满意，也让自己损失最小。

如何让每个客户满意并感动，顺丰还有很长的路要走。

人才流失——22万工牌的背后

顺丰现在有近6万名员工，工号是连着排的，内部人士称，目前已经排到了22万，这个数字相当于4个顺丰公司员工的总和，每年的员工流失都在万人左右。这听起来很不可思议，那么，顺丰的员工流失率到底为什么这么大?

顺丰的“罚点”制度给每个一线员工带来了巨大的心理压力。顺丰的派件就是和时间赛跑，超时派件是要被罚款的，所以，每个顺丰人每天都异常忙碌。同时，由于接收快递实行的是分配制和片区制，客服经理的分配不均就会导致工作量的不饱和，进而出现业务人员收入不均的情况。

相信没有哪个品牌的员工流失会如此夸张，然而更为可怕的是，顺丰的人才整体素质急需提升。据业内人士分析，快递行业整体人才匮乏，拥有本科以上学历的员工只占很小一部分，而市场一线人员以高中以下学历居多，这种局面更加大了总部的管理难度。

快速发展的中国市场，已经进入向第三产业跨进的阶段，而第三产业主要集中在服务行业，谁能在未来市场中领先，决定于谁率先重视服务营销。顺丰速运正是凭借这点建立了自己独特的运营模式，其服务“小众市场”的撇脂定价策略也非常值得国内企业学习和借鉴。