如何处理好顾客投诉

2024-05-10

如何处理好顾客投诉（通用10篇）

篇1：如何处理好顾客投诉

如何处理好顾客投诉

如何正确对待和处理好客人投诉，是餐饮业接待服务中一项重要的工作，是管理人员能力的体现，也是赢得客人和保留回头客的必要条件。

客人到餐饮企业就餐，就希望得到份量足够、质量最佳、价格合理、干净卫生的食品，希望服务人员殷勤礼貌，服务周到、快捷。当服务人员不能满足客人这些需要时，客人就会产生不满情绪，甚至投诉。

许多从业人员认为投诉是客人过分挑剔或是借机要求打折的手段，这种认识是错误的。绝大多数投诉，矛盾的主要方面在餐厅，由于餐饮企业的某些设施和服务未达到应有的标准，不能给客人以“物有所值的满足”，又不能及时得到补救，从而引起客人投诉。客人投诉不但对餐厅提高产品质量、服务质量，也说明了客人消费意识的提高。个别投诉中矛盾主要在于客人，那么也说明企业的产品质量和工作程序还是有“空子”可钻。从服务的角度看，问题的出现便于完善管理和经营。所以，企业不良反感、害怕投诉，要认真、积极的态度对待投诉，以诚信的原则处理投诉，把坏事变好事，化消极因素为积极因素。

要想处理好投诉，首先要分析客人投诉心理。

求尊重心理

在整个就餐过程中，客人求尊重的心理一直十分明显，而在进行投诉活动时，这种心理更加突出，客人总认为自己的意见是正确的希望餐厅理解、重视，希望得到餐厅的歉意，并立即采取行动恰当的处理。

求发泄心理

客人在碰到使他们烦恼的事情或遇到使客人丢面子的事之后，心中充满怨气、怒火，尽量要利用投诉发泄，以维持心理平衡。例如：某客人宴请客户，提前预定一家较有名气的餐厅的包房，但当他们到了该餐厅时发现，包间已被别人使用，而服务人员的理解是这位客人虽然预定了包间，但未交订金，故餐厅有权将包间转给别人。这位客人异常愤怒，坚决要求餐厅赔礼、道歉。

求补偿心理宾客遭遇一定的损失向餐厅投诉时，希望能够补偿他们的损失。例如：有一位客人与朋友到某餐厅就餐，因看到这家餐厅生意火爆，客人我，就将自己的餐包交给吧台看管，并向吧员说明包里有一部手提电脑（向吧台展示过），客人就餐完毕，向吧员索要包时，吧员发现包不见了，客人立即要求找老板，并向老板提出按市价全额赔偿的要求。

一个餐厅出现投诉是极正常的，只要投诉得到很好的解决，就不会对餐厅产生过多的影响。针对客人投诉的心理要求，管理人员在处理投诉时应遵循以下步骤：耐心、诚恳地听取意见，了解事实，表示同情和歉意。一定要记住：宾客永远是上帝，上帝是永远没有错误的，因此对宾客的投诉一定要耐心倾听，倾听时，要与客人保持目光交流；在回答客人问话以前，先让客人说完；适当问一些问题以求了解详细情况（谁？什么？何时？何地？）重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉。

客人投诉即其感情受到伤害，那么感情上的认同会让客人觉得心理上得到了一些安慰。因此，对客人的遭遇表示同情及歉意，客人求尊重，求发展的心理已得到部分的满足，此时，客人的愤怒程度逐步减弱，有利于管理人员做下一步的工作。

区别情况，恰当处理

处理客人投诉是个性化服务的具体体现，客人性格不同，需求不同，对问题的看法亦不同，故处理投诉时应在前面所述的基础上区别情况，随机应变，迅速果断的处理。如属一般服务工作的失误或态度问题，应立即向宾客致歉；如属饮菜质量有问题，应立即给予调换；如果是客人的过分要求，超出自己的权限而上级又不在，也要耐心地向客人解释，取得谅解，并请宾客留下联系方法，以便日后告诉客人最终处理结果。

进一步落实

管理人员要检查问题是否已获解决，当确实知道问题已获解决时，应走到客人台前，询问客人是否满意，如客人表示满意，说明其投诉的心理要求已获满足，此时，管理人员应再次向客人致歉，借机与客人交流，将坏事变好事。

内部整改，避免再犯

这是处理客人投诉的最后一个步骤，客人投诉直指我们工作的薄弱环节，当管理人员妥善安抚好客人后，应注意解决内部问题，立即提出整改措施，以防一个问题反复发生。

以上是处理好宾客投诉的四个步骤，管理人员应熟练掌握，但仅了解这些是远远不够的，事实上，当顾客心中有抱怨时，只有4%会告诉你，96%的不愉快，客人从不向餐厅反映问题，而会默默离去，其中91%不再光顾。也就是说，除了处理好客人投诉，我们更重要更大量的工作是发现了解客人的意见，这就要求管理人员在营业中密切注意、观察客人的表情、举止（以恰当的方式），随时主动征询客人的意见。在营业后，要坚持拨打礼貌问候电话，了解客人意见，变被动接受投诉为主动问候、征询意见相结合，及时改正了解工作中的不足，真正做到有的放矢，才会让更多的客人满意，也会赢得越来越多的回头客。

篇2：如何处理好顾客投诉

目前，保险消费者维权热线已经开通，热线的开通使得针对产险公司的保险投诉发生了新的变化，在新形势下，如何更好地处理客户投诉，成为产险公司不得不认真研究的问题。

产险投诉的新趋势

保险消费者维权热线开通以来，针对产险公司的保险投诉呈现以下特点：

首先，产险合同纠纷类投诉快速上升。近年来，保险投诉特别是合同纠纷类投诉快速上升，而与人身险公司相比，产险公司更为突出。中国保监会披露，2012年，消费者投诉事项涉及产险公司的共有7389件，同比增长233.14%。其中，合同纠纷类投诉6801件，占92.04%，同比增长357.36%。

而针对理赔纠纷的投诉中，车险又占了绝大多数。车险理赔投诉问题主要表现为：1.保险责任争议。包括消费者对保险公司拒赔、免赔等理赔处理意见不理解。2.赔付金额争议。一般表现在对车辆是否需要更换零部件争议、对保险公司维修定损价格争议。3.对理赔时效不满。消费者认为保险公司理赔拖沓，手续繁琐，导致理赔时间过长。

其次，热线成为保险投诉的主渠道。保险消费者维权热线给广大保险消费者提供了一个表达诉求的重要渠道，这个渠道更便捷、更有效、更具公信力，成为保险投诉的主渠道。

产险投诉的成因分析

消费者投诉的起因，是消费者由于对购买的产品、服务不满。保险投诉与其他消费投诉具有相同的特性，但是由于保险产品和保险消费的特殊性，以及国内保险市场处于特定的发展阶段，当前我国产险投诉的成因具有不同于其它行业的特点。

当前，产险投诉的成因主要包括：

1.保险消费的特性。保险产品是服务,不是有形产品，其载体是一纸合同。这些特性决定了保险消费者在投保时难以对保险产品有全面客观的认识和理解，特别就财产保险而言，很多投保人对保险的认识停留在“买了保险，出事时保险公司就该赔钱”，投保时对具体保险合同内容不去了解或者仅仅是听销售人员的简要介绍，在发生保险事故时才发现保险合同约定跟自己理解的不同。

2.保险条款的缺陷。使用术语多、专业性强、晦涩难懂，一直是我国产险保险条款存在的突出问题。这一问题近些年虽有明显改善，但是仍然存在。对于这样的条款，投保人的把握理解与保险公司产生歧义非常普遍。

3.市场竞争不规范。我国保险业尽管发展很快，但是仍然处在市场发育的初级阶段，保险公司和保险中介的不规范行为普遍存在。在产险市场上主要体现在：竞争手段单

一、销售误导不断、服务水平不高。上述不规范的市场行为导致产险公司的业务处理特别是后期理赔服务满足不了保险消费者的正常需求，在其利益受到损害而保险公司又不积极解决问题时，必然会引发投诉。

4.保险消费者教育缺失。客户投诉与社会思潮、舆论导向、政府监管等宏观层面的因素也存在着密切的相关性，与客户个性特征、消费心理、投诉心理更是密不可分。保险消费者是保险市场的重要主体之一，保险消费者的成熟度在某种程度上影响和决定了保险市场的成熟度。保险消费者的理性程度不够高，识别能力以及自我保护能力不够强，对保险业、对保险产品认识不清，对保险销售、理赔行为等就极易产生误解。

产险公司如何更好地处理投诉

对于消费者投诉的态度和处理方式，直接影响着企业的形象和美誉度，从而影响客户对企业的忠诚度。对于保险业而言，企业的美誉度对于维护客户的忠诚度具有非同寻常的意义。因此，产险公司必须高度重视客户投诉，积极做好投诉处理工作。

要做好投诉处理，应从以下五方面着手：

第一，高度重视投诉处理。客户投诉表面上是给公司带来麻烦，实际上是给公司的经营敲响警钟，能够帮助经营者发现经营中存在的隐患。处理得当，客户的不满消除，忠诚度会得到进一步提升;处理不当，就有可能小事变大，给公司带来危机。好的投诉处理能够帮助公司及时消除隐患并赢得更多的客户，更好的投诉处理等于更高的客户忠诚度、等于更好的业绩。

产险公司要想在激烈的竞争中凭借服务领先，公司上下特别是公司高层必须对客户投诉有正确的认识，并高度重视投诉处理工作，以积极的态度处理客户投诉，把他们变为公司的忠实客户，并以不断改善的服务赢得越来越多的新客户，从而成为市场竞争中的佼佼者。

第二，切实提高服务水平。投诉处理的最高境界是预防投诉，尽可能减少投诉的发生。产险公司应不断提高客户服务水平，改善客户体验，提高客户的满意度，减少投诉。

产险公司要做到牢牢树立客户为先的意识，急客户所急，想客户所想，为客户提供人性化的服务;建立统一的服务标准，严格执行，尽量避免人为因素导致服务水平差异而导致客户的不满;规范业务流程，严格按照《保险法》等的规定和监管要求，规范承保、理赔业务操作的各个环节，最大限度地避免由于业务操作不规范而导致的合同纠纷。

第三，确保投诉处理机制有效。客户投诉管理极具综合性，涉及企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒等多个方面，涉及公司内多个环节和部门，不仅仅是一两个部门的职责。产险公司应建立有效的投诉处理机制，包括专业投诉处理队伍、投诉处理流程、应对突发事件应急预案、投诉处理的相关考核办法等，明确各相关部门的职责、使得公司内部投诉处理和管理有章可循、职责明确。

第四，做好人员的培训工作。一方面，要做好专业投诉处理人员的培训，使其掌握投诉处理的技能和技巧，不断提高综合素质和水平，确保投诉处理的效率和质量;另一方面，客户对保险公司服务的体验和感受来自公司的员工，特别是一线的员工，产险公司应下大力气做好全体人员特别是一线员工的培训教育，使其既有意识和责任为客户提供优质服务，减少投诉的发生，又有意识和能力在日常服务中妥善处理客户的不满和抱怨，避免矛盾的升级。

篇3：如何处理好家长与老师的矛盾

于老师在一所初中教英语。一天下午, 于老师上课, 一名同学迟到了15分钟, 她询问原因, 学生的态度很不好, 对自己迟到没有任何歉意。于老师对他做出惩罚, 要求让他到教室的后面站着听课。这名学生听了老师的话, 反应更激烈了, 直接就要离开教室。于老师立刻走上前拉住他, 两人发生推搡, 学生还是跑出了教室。

当天下午, 学生家长带着孩子冲进了于老师的办公室, 高声叫嚷, 说自己的孩子遭受了老师的不公平对待, 被老师体罚, 内心受到了伤害, 要求学校和老师给个说法, 还意图对老师动手。

专家分析:

在现实生活中, 的确有些家长缺乏基本的素养, 不重视家庭教育, 寻找种种借口把教育孩子的全部责任都推到学校和老师身上;有不少家长溺爱孩子, 对孩子身上存在的问题听之任之, 束手无策;还有的家长对孩子的教育缺乏耐心, 急于求成, 简单粗暴。以上种种态度必然成为教师教育学生的障碍。

在这个个案中, 老师对学生罚站是非常不理智、不合法的方式, 学生的态度固然有问题, 但老师应该理性去对待。

解决办法:

本案例中家长的情绪过于激动, 老师应注意保护好自己。

1.先让家长安静下来, 平定她的情绪。

老师应该是有涵养的人, 面对情绪激动的家长, 一定要能沉得住气, 让家长先说、先发泄, 不与家长抢着说并不说明我们没理, 有理不在声高。

2.我们要心平气和的向家长说明事情的原委, 诚恳地向家长表明自己处理问题时做得不当的地方。

教师要勇于承担责任, 不要草草地判断谁对谁错, 更不能当着这位孩子家长的面说谁的不是, 使矛盾激化。教师一定要做到态度平和, 说话和气, 如实地向家长说清事情的经过, 并诚恳地表示歉意, 不要遇到困难就推卸责任, 或把责任推给不懂事的孩子, 或指责家长教育不当。这样做不仅会使家长很反感, 而且还有可能因此失去这个重要的教育伙伴。

3.身为教师, 面对的是形形色色的家长, 家长素质必然会有高低不同。

我们可以从孩子的教育入手, 讲清我们的观点, 欢迎家长对我的教育提出意见和建议, 但要让家长明白应该注意方式、方法, 挑剔、指责是对我的不尊重。我们应该沉着、冷静、理智, 还要宽容、大度, 这是我们的职业操守。没有什么不可调和的矛盾, 这样做只会提升我们在家长心目中的地位, 信任会一点一滴建立起来。

日常工作中老师如果能够处理好与家长之间的关系, 和谐相处, 有了家长这个坚实的后盾在支持, 那么这个老师在管理班级工作时就会轻松很多。

一、尊重家长, 主动及时加强联系

良好的关系建立在平等和相互尊重基础上.在调节与学生家长的关系时, 教师首先要尊重学生家长。双方在互相尊重的基础上, 有共同语言, 才能共同完成对学生的教育。因此, 教师在任何时候决不能对家长采取命令主义的态度, 只能靠教师的威望与家长建立合理的联系, 这种联系要做到主动、及时。教师主动与学生家长取得联系, 在主动与家长的交往中会促进双方的感情交流和相互理解, 会促使许多矛盾的化解与转化。

加强联系不但要积极主动, 更要及时。对学生的教育, 特别是存在的问题和不良行为, 教师要及时与学生家长联系, 争取和家长一起实事求是地分析, 共商教育良策, 以有效地解决学生成长过程中的困难和问题, 促进学生健康成长, 增进教师与学生家长思想、情感的交流。如果拖延解决时间, 不仅会使学生感到困难重重, 丧失前进的动力和信心, 而且容易导致学生家长对教师的不满。

尊重家长不等于迁就家长, 对正确的要支持, 对错误的要真诚地批评, 予以纠正。当时, 老师在和家长沟通的时候可以适当的加入一些技巧, 不要当着孩子的面来和家长谈论他的不足之处, 应该尽量以客观和公正的态度来评论孩子的行为, 不要加上教师自己的带有主观色彩的评价, 可以适当的进行换位思考, 站在孩子的角度来和家长进行沟通。

二、主动帮助家长转变观念, 提高家长教育子女的水平

因此, 教师应把主动提高学生家长的教育方法和水平当作自己的职责。教师首先要帮助家长更新教育观念, 树立素质教育的观念, 树立教育子女的责任心。让家长明白, 教育好孩子, 不仅要依靠学校和教师的努力, 也要依靠家长的协助和配合, 关心自己子女的教育, 为学生创造一个良好的家庭教育环境, 是每位家长应该履行的社会义务。

家长不仅自己要为子女树立良好的榜样, 不能仅关心子女的学习成绩, 更应当注重子女人格品行的培养。如给孩子理智和理性的爱;培养子女抗挫折的能力, 以及克服困难、热爱劳动、热爱生活、关爱他人等良好品质。

有的父母在不知不觉中, 把他们对生活的不满与改造的愿望都加在了正在成长的孩子身上了。教师要客观地评价家长对孩子的态度, 及时指出学生家长在类似教育方法上的问题, 以及所带来的后果, 并帮助家长确立对待孩子的正确态度。

三、建立家长学校, 主动帮助家长提高素养

在教育子女上许多家长观念错误、方法失当, 多数是由于缺乏教育科学知识而引起的。因此, 向家长不断地传播教育科学知识, 提高家长的教育素养是改善家庭教育、密切与家长关系的根本途径。这一工作可以采取多种方式, 如家庭访问、召开家长会、书信和电话联系、邀请家长来学校听课、参加学生活动、谈心、组织“家长委员会”、开办“家长学校”等形式, 向家长介绍、传播教育学、心理学等知识, 提高他们的教育素养。同时, 与家长交流学校的教育计划与执行情况、学生在校的表现情况。这对于增进家长对学校教育状况的了解, 提高家庭教育的水平, 使家庭教育和学校教育和谐一致、互相配合, 更好地培养下一代, 具有深远的意义。

篇4：如何处理好顾客投诉

[关键词]电力企业；用电客户；投诉举报

电力企业的优质服务是电力企业构建“一强三优”战略目标体系的重要组成内容之一，这种优质服务贯穿于电力企业的整个生产经营活动中，需要细致化、优质化的对待。客户资源是电力企业赖以存在的关键性因素，对于客户的意见建议要及时的听取分析采纳，不断的提升自身的服务质量。随着电力需求的不断增多、公众维权意识的不断加强，使得电力客户的投诉举报也日益频繁，如何高效的处理这些投诉举报现象是电力企业处理客户关系的重要内容。

1.电力客户投诉举报的正确处理

在网络技术不断发展的今天，电力企业的工作透明度进一步增大，客户维权意识逐步增强，对于电力企业的服务监督意识也逐渐强大，从近几年的投诉案例来看，投诉举报的形式也逐渐增多，既有电话式的、网络式的、书信式的，也有面对面交流式的。那么如何正确的处理这些投诉举报，就需要电力企业有针对性的区别对待并采取相应的处理办法。

1.1客户投诉的原因分类

电力企业中客户的投诉举报按照投诉的内容和目的来划分，主要有两种类型：一是企业自身方面的问题，一般是内部员工的工作没有落实到位或态度不好，企业内部流程存在问题，或是运行设备出现故障；二是客户方面的问题，客户自身对相关法规政策不了解，或因供电故障产生有误会。在处理投诉时服务人员要在倾听的过程中做到理性思考，找出问题出现的真正原因，并给出正确解决的建议，或者由专业人员上门解决。

1.2把握投诉者的心理状态

在众多的投诉举报中，要高效率的解决这些问题，首先就要对不同的投诉举报者有不同的处理心态，进而把握他们的内心状态采取相对应的处理办法。从现实投诉案例处理总结来看，电力企业服务中常见的投诉举报者心理状态主要有以下四种类型，即发泄不满型、张扬权威型、投机获利型以及故意引起轰动类型。对于这四种类型心态的投诉者问题的解决也要有针对性采取措施。张扬权威类型的投诉者一般都是有一定社会影响力的，是在自身的期望需求没有完全得到满足时出于自尊心的保护而进行投诉举报的，对于他们来说，这种行为十分正常很自然，而且这一类型往往呈现的一个明显特点就是直接向电力企业高层领导投诉举报，直接与管理者对话；而对于发泄不满的投诉举报者来说，这种心理十分常见，也是投诉举报的主要类型，这种类型的投诉者自身一般属于社会的普通阶层，没有特别明显的强势，而且投诉时大都是在问题发生很多次进行的，投诉时委屈感很强烈，会带有一种埋怨责备的语气，主要的投诉举报形式是口头的。

1.2.1认真倾听，区别对待，正确处理。对于发泄不满类型的投诉者，在处理时要滤清整个投诉内容从中找到有效信息，尽量的让其进行发泄，中途过程不打扰，等话讲完投诉者心中的不满也就缓解了很多；对于张扬权威类型的投诉者，在处理时要仔细记录其中的重点信息，这样一方面可以得到有效信息为处理做准备，另一方面也可以满足他们自尊心维护的需求；对于投机获利类型的投诉者，在处理时要保持良好心态，从他们的诉说中择取重点，对提出的要求进行合理、合法层面的分析；对于制造轰动效应类型的投诉者，在处理时要保持良好的态度，对他们提问不做深入回答，这样可以避免事态的进一步扩大化，减少不良影響的传播。

2.处理过程如何缓和客户的抱怨

由于电力服务的对象是包括社会各个阶层的，范围较广，用电用户的职业、年龄、素质以及道德修养等各有差异，而且心理状态和理解接受能力也各不相同，因此，在进行投诉解决时需要把握以下几点：

首先，要及时开展调查投诉事件，充分的把握事件的起始原委。进行接待时要先致歉，安抚客户的情绪，有礼有节，用自己良好的接待态度降低客户的烦躁情绪，缩短与投诉者的距离，从而为后续问题的解决奠定基础。

其次，要有换位思考的思维，学会转变角色，站在客户的立场角度来看待问题，从心理学的角度来讲这也是“同理心”的应用体现，通过双方角色的互换思考问题，可以切身感受客户的情绪和心理，掌握解决问题的切入点。

第三，核查真实性的过程中，核查人员要有认真谦逊的态度，详细的搜集资料，不可带有不满的情绪。

第四，重视客户的意见建议，并及时记录总结。客户的意见建议是对电力企业服务改善的重要推动力，是对服务的总体质量的检验。正确倾听并合理采纳客户意见，可以使服务接待人员真正的掌握客户进行投诉举报的目的，能够把握住客户的不满意点，从而根据客户需求制定出合理的改进措施。

3.如何减少投诉举报现象

第一，客户投诉举报处理的关键环节就是落实。对客户的承诺要迅速落实到位，处理后及时的跟踪反馈，这样可以使客户在心理上得到满足，增加满意度。

第二，明确责任，正确处理，投诉举报中，有些问题并不是由电力企业所造成的，但是由于电力企业是整个电网运行的重要参与者，很多客户对各环节主体结构不明确，导致最后把投诉都集中到了电力企业身上。因此，需要服务人员及时的把问题根源向客户讲解清楚，然后由相关单位正确处理。

第三，定期对客户各类投诉举报进行分析总结，从客户的不满意点出发，查找企业内部突出问题，由点到面，系统性的提升企业管理水平，把问题解决在客户投诉之前，可以从根本上减少投诉举报的发生。

4.结语

电力企业中客户的投诉举报是较为常见的现象，这是对电力企业服务质量的一次检验反映，针对于不同的投诉举报事件，需要服务人员在接待、处理以及后续回访工作中都要有认真负责的态度，以客户的满意度为准，不断的改进工作，提高服务的质量和水平，进而得到更多的客户市场。

参考文献

[1]闫春蕊.浅谈如何处理好电力客户的投诉举报[J].科技信息，2011，（26）：41.

[2]于宝胜.快速准确处理投诉举报是提升供电企业优质服务的重要手段[J].经营管理者，2011，（23）：293.

[3]张海娟.提升服务质量减少电力客户投诉的探索[J].中国电力教育，2013，（29）：175-176.

篇5：如何处理好干群关系

我们党自成立以来，就高度重视干群关系，自觉坚持群众路线，一直把密切联系群众作为党的政治优势和优良传统，大力提倡一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去。党的十六大以来，以胡锦涛同志为总书记的党中央始终坚持发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享，真正实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益，开创了中国特色社会主义事业的崭新局面。纵观党和国家的发展历程，可以说，坚持党的群众路线，构建鱼水情深、骨肉相连的和谐干群关系，是巩固党的执政地位、战胜一切艰难险阻、推进党的事业不断取得胜利的重要法宝。

在新的历史条件下，干群关系的实质并没有改变，但一些领导干部却背离了党的群众路线，作风漂浮，形式主义和官僚主义严重，使群众关注的一些热点、难点问题没得到有效解决；还有些领导干部处事不公、吃拿卡要，纪律观念和自律意识淡薄，使群众的感情受到了伤害，也严重损害了干群关系和党的形象。

搞好干群关系，需要对客观环境有清醒的认识，干、群双方要有坚韧的作风与坚定的信念。无论在哪个时代，任何一个体系中，总是有一些人，因个人原因、心态问题等，对管理造成障碍，损害干群关系的发展。虽然其只占很小的一部分，却会产生非常恶劣的影响。但从客观上分析，造成这部分人这样的心态，其原因也是多方面的，不能因此而给其彻底的否定。而这样的状况，恰恰是干部搞好干群关系的切入点。领导干部需要提高处理这种危机的能力，不回避矛盾，及时发现及时处理。

搞好干群关系，需要有正确的价值观与导向。《中庸》中有这样一段话：在上位，不陵下；在下位，不援上；正己而不求于人。上不怨天，下不尤人，故君子居易以俟命，小人行险以侥幸。其大意是秉承谦和平易之心去做人做事。特别是带队伍，首要的是把队伍的作风建设搞好。而一个小组实体，强调令行禁止，那么要求管理员与公司、总部的指示精神保持高度一致，在走群众路线的同时，静心修德，做好表率与带头作用。怕的不应该是组员群众的意见，而是不敢正视与面对这些意见。

篇6：如何处理好婆媳关系

男人要善于调和老婆和老妈的关系。如果不小心老婆和老妈闹了矛盾，而俩人又都磨不开面子来道歉，那就需要男人从中调和一下了。女人比较感性，既需要语言上安慰，也需要一点小小的物质诱惑。具体来说，可以买一点老妈喜欢的礼物，先给老妈送去，然后告诉老妈，这是儿媳妇特意给她买来孝敬她的，然后说上几句安慰的话，再来上几句不痛不痒的批评老婆的话;然后再买点老婆喜欢的礼物，去送给老婆，告诉她是老妈买给她的，告诉她老人家年纪大了，能有个台阶下就赶紧见好就收吧，老妈包了饺子等她回家吃饭呢。这样老妈和老婆的矛盾基本就可以化干戈为玉帛了。

二、搀和

这里的搀和指的是男人要勇于把老妈和老婆的矛盾转移到自己身上，主动当起两人的出气桶。举个很简单的例子来说，如果你家里是老婆在做饭，喜欢做的口味比较轻，而你喜欢吃的口味比较重，这时候老妈因为心疼儿子是一定会冲着儿媳妇发火的，这种时候男人可不能袖手旁观，主动说上一句，老妈您不知道，我最近上火不敢吃太咸，是我让她做的口味轻一点，妈要不我再去给您吵个菜去，这种时候我想老妈一定会一笑了事，老婆也会非常的感激你，下次再做饭的时候她也一定会记住你的口味轻重了，反过来也是一样，如果是老婆挑老妈的理，也不要不分青红皂白上去冲着老婆就是一顿训，弄的老婆跟个外人似的，有一种想跑出去的冲动，也应该说一句咱妈是按着我的口味做的，你要吃不惯我再给你吵个菜去。具体的事情需要具体分析，搀和的关键是把老妈和老婆想要的发的火都巧妙的引到自己的身上，别让她们发给对方就可以了。

三、匀和

男人在对待老婆和老妈时不要厚此薄彼，别给老妈留下娶了媳妇忘了娘的印象，也别给老婆留下只要亲情，不要爱情的口舌。具体的说，三八节给老婆买礼物，别忘了给老妈也买一份;母亲节给老妈买礼物，别忘了给老婆也买一份，因为老妈是你的母亲，老婆则是你孩子的母亲;既要记得给老婆过生日，也不要忘了给老妈过生日;出差回来，给老婆带礼物，也要给老妈带礼物，不然你就谁都别带;即使说甜言蜜语，如果当着俩人的面，也有有技巧的都夸才行。

四、搅和

有一句广告词想必大家都很熟，老妈说中药好，老婆说西药好，男人只能说中西医结合。如果是当着老妈和老婆的面，两个人都要疼你，都要照顾你，你只接受哪一个，都会冷落另一个，导致她们两个的矛盾，没办法，只能搅和，采取个折中、两不得罪的办法。就拿包水饺来举个例子吧，老妈知道你从小喜欢吃肉丸的，找老婆的时候为了讨老婆喜欢和配合老婆保持体型你告诉他说你喜欢吃白菜素的，如果两个人凑到一起包水饺怎么办，如果你包白菜素的老妈肯定会说娶了老婆就忘了娘，如果包肉丸的老婆肯定会不高兴，因为她要减肥。这种时候就要发挥你忽悠的本事，告诉老妈，多吃蔬菜对身体好，告诉老婆，只吃蔬菜不吃肉会造成营养不良，最后把两边都说服，剁上肉馅包白菜肉的。不要笑，不肯做的话就等着家里变成战场吧。

五.劝和

篇7：如何处理好婆媳关系

作为父母的把一生的心血都倾注在了儿子身上，除了希望他们能够出人头地有所建树，也是为了年纪大的时候能够享受到儿孙绕膝的天伦之乐。婆婆们要树立正确的婆媳关系，欢迎儿媳的加入。不要因担心儿媳的加入会夺走儿子对自己的爱而对其充满敌意，换个角度想一想，现在等于是又多了一个人来爱自己的孩子，多了一个人来与儿子甘苦与共，当妈妈的应该感到高兴才是。

二、儿媳毕竟不是亲闺女，发生摩擦不要太较真

儿媳毕竟不是亲闺女，没有经过自己怀胎十月的辛苦，感情肯定是没有血缘至亲那么深厚。因此，不要想着儿媳对自己会比对她亲妈还要好，能够做到平等对待双方二老，不偏心不任性的儿媳已经是千里挑一的好女人了。不要总用放大镜去看待儿儿媳妇说的话、做的事。有时候儿媳妇的所作所为不入眼，也不要往心里去，更不要觉得她是在针对自己。不是自己带大的，脾气秉性难免会有摩擦。作为长辈，心胸开阔一些，不要和晚辈一般见识，也不会让自己陷入莫名的苦恼中。

三、不要参与小两口的事，不要总偏袒儿子。

说句不好听的，婆婆也是由当年的儿媳妇慢慢熬出来的，所以婆婆是最能够体会儿媳妇心情和处境的那个人。假如小两口闹别扭了，婆婆不要过多的参与人家小两口的事，夫妻之间小打小闹都是正常的，用不了多久自动就和好了。倘若婆婆从中煽风点火，因为心疼自己的孩子就一味帮助儿子数落儿媳妇的不是。只怕日后这婆媳关系会更加势同水火。聪明的婆婆应该明白“不聋不痴，不做家翁”的道理。要是实在做不到替儿媳妇撑腰，也千万不要站在儿子这边。事后也要多安抚儿媳妇，相信儿媳妇一定会感动的。

篇8：如何处理好作文与做人的关系

一、如何“作文”

做人, 要有主见。没有主见的生命是一个没有独立人格的生命, 是一个没有灵魂的生命。作文也如此, 要写出“自己别具一格的心灵的独特感受”, 要独辟蹊径, 思前人所未思, 言前人所未言, 从而创造出一篇鲜活、有生命力的令人耳目一新的上好的作品, 这样的作品才是真正有价值的好作品。

作文的内容由生活材料和思想感情两者构成。让学生深入观察生活、积极参与生活, 并与写生、写日记、写观察笔记等形式, 及时记录家庭生活、校园生活、社会生活中的见闻。记录时要抓住细节, 把握人、事、物、景的特征。这样, 写出的文章就有血有肉。二要注意持之以恒。别犯“脑热病”, 三分钟的热度对与写好作文是没有益处的, 你要将观察生活、思索生活贯穿于你生活的每一天, 这样你才会写出妙文佳作来。

作文语言要尽可能平实、朴素。辞藻过于华丽, 总会或多或少地显示出内容的空洞。做人, 也一样:华丽的外表终究掩饰不了内心的浅陋。真实的做人是在生活之中, 做人活动中展开的生活在生成写作材料的同时也酝酿着学生的思想感情, 并在自然的生成中水乳交融。要写好作文不是容易的事, 需要长期多方面的努力, 平时要加强阅读, 上好每一堂课。对课文内容及表达技巧要深刻理解, 还要大量阅读古今中外优秀的作品, 从中汲取知识的营养和学习写作的技巧;多看, 留心观察周围的事物, 做生活的有心人, 注意积累丰富的写作素材;多写, 就是要多练笔, 做到“熟能生巧”。让学生建立“语汇库”, 途径有二:第一是阅读。平时要广泛阅读书籍、报刊, 并做好读书笔记, 把一些优美的词语、句子、语段摘录在特定的本子上, 也可以制作读书卡片上。第二是生活。平时要捕捉大众口语中鲜活的语言, 并把这些语言记在随身带的小本子或卡片上, 这样日积月累、集腋成裘, 说话就能出口成章, 作文就会妙笔生花。

二、如何“做人”

我们教育并力求使学生追求真美, 真善。教师要尽可能的让他们敞开心扉, 展示个性, 抒写真情, 比如我们的作文课, 就非常有必要真正的还给学生, 围绕一种现象或问题, 让学生们各抒己见, 让学生大胆的来说鼓励正确的, 委婉地指出并共同向办法解决学生认知方面的误区, 当学生有了充分而正确的认识之后, 再让学生把心里话转化成文字, 学生一定会有写作的欲望的。这样一来, 通过说真话, 通过“我手写我心”, 努力使每一次作文活动成为学生的一次求真、求善、求美的过程。长此以往, 写作自然就成为了学生表达情感的自觉行为, 成为了学生生活和生命的需要。只有这样, 学生习作才能真正体现人如其文, 文如其人, 才能在作文的过程中和文本中体现人性, 体现人文合一, 从而实现真正意义上的“培养学生的美好道德情操和人文精神”。这里要特别提醒注意对学生看法及文章的点评, 点评必须要有, 而且要及时, 要恰当。同时要注意, 学生写的作文, 有他自己的意思和语言表达方式, 我们应该尊重, 肯定学生的点滴进步, 不能以老师的或成年人的方式来评价或改动, 虽比原来的更通顺, 更符合要求, 却会抹煞学生的努力和个性特点, 而随意的批评, 有可能该学生带来很大的伤害。

三、如何协调“作文”与“做人”关系

做人是出发点, 是基础和根本;作文是落脚点, 是直接目的;归根到底还是要使学生学会做人。如果我们在作文教学活动中, 把作文同做人有机结合起来, 通过生活故事的引导、生活情境的激活和生活实践的体验, 使学生真切地感受和认识到作文能够提升思想认识和道德水准, 升华或重塑自己的人格, 让他们产生表达和交流的冲动, 形成主动的写作动机与热情, 是作文成功的起点。比如在我们现在的身边, 有着那么多令人感动的人和事, 我们做老师的就有必要及时捕捉到这些亮点, 拿来让学生进行认识, 开展讨论, 想必会让学生在了解中感动, 在感动中升华, 这种升华, 绝不仅仅是写作的水平, 更是他们的人生观和价值观。

总之, 要想作好“文”, 就得先做好“人”。提高自己的各方面素质, 做一个有主见的人, 一个感恩的人, 一个朴实的人, 一个高尚的人。让我们在作好文的同时, 重新审视、净化一下自己的灵魂, 试图使自己更趋完美。

篇9：如何处理顾客的过敏投诉

第一步：处理投诉时态度要端正

一、顾客抱怨时的电话应认真对待

当顾客在电话中抱怨，不要以为对方看不到自己，就懒散、怠慢，或者敷衍塞责，甚至违反规矩、出言不逊。须知顾客在抱怨时，大多数情绪都很激动，口气强硬，碰到这类情况首先要表示歉意。即使美容院没有错，也不可以盛气凌人，认为“一赔礼就会被人抓小辫子，就理亏心虚”等，要耐心听取顾客讲话并做出有诚意的解释。

二、必须有受理顾客投诉的备忘录

做好顾客投诉的备忘录，就容易捉住闪烁的话题，如果有不明白的地方还可以提出质疑，以把问题弄清楚为原则。应注意切勿斥责对方的不是，或以粗言粗语相对。

三、听取投诉时的态度要端正

自始至终都要以微笑的脸孔去面对，并以对方关心自己的事业出发点表示感谢之意，不可总认为顾客故意找岔。当然，若在谈话中突然露出笑脸，那会被对方误解是瞧不起的神态。还有一边做事一边听顾客说话，这些行为都是绝对要避免的。

四、谈话用词不可偏激

切勿说一些惹怒顾客的话语，如“那简直是一点常识都没有的讲法”“没有那一回事”“我可不负这责任”等。应面对现实，有啥说啥，摆事实，讲道理，耐心地进行交谈、沟通、化解矛盾。顾客投诉结束时要善意的表示对所反应的问题一定会以负责任的态度处理。

一旦接到顾客投诉，最好是先派人到顾客家，诚心诚意地表示道歉，不要顾忌时间和人力，以诚恳的态度主动上门处理，常常能扭转危机，挽回损失并解决问题。

第二步：处理过敏时措施要完善

如果你是一位美容师，当你正在为顾客进行皮肤护理时，她的皮肤突然开始发痒并且变红，出现过敏时你该怎么办？这时，你应该保持冷静，专业地处理这一情况，并尽量消除顾客的紧张心情。

一、找出可能引起过敏的原因

在美容中，可能引起过敏的原因很多，但大致可以从几个方面去分析：顾客本身是否是过敏体质，去角质是否适当，蒸气是否太久、太近，仪器的使用是否适当，按摩的力度是否过大、时间过长，产品的使用是否不当，是否做好隔离保护工作，消毒过程卫生维护是否安全，产品使用习惯是否良好等。

二、出现过敏后的应变措施

即使你已经做了最大的努力，有时过敏反应还是会发生。当它发生时记住要保持冷静，不要惊慌或吓着顾客。你要根据以下的步骤来进行急救：

1.用凉蒸馏水和湿面纱来洗净产品。不要用纤维海绵、厚绒布毛巾或任何表面粗糙的用具，否则只会更加刺激皮肤，接下来用喷雾瓶装上凉蒸馏水喷洗皮肤。

2.引起过敏反应的物质除去后，用温和粉质面膜缓解过敏。这种面膜制作比较简单：只需用蒸馏水调和燕麦粉调至浓肥皂液般浓度，然后将其敷在皮肤上。这种面膜可迅速减轻发红并止痒，敷上10分钟后再用凉蒸馏水洗净。

3.用冷冻的美容球滚动于皮肤表面令其更加放松，接下来视情况用温和的滋润霜涂于皮肤表面，如果经过以上两步发红发痒没有缓解，则不建议涂滋润霜。

4.如果过敏反应症状持续时间超过24小时，一定要要求顾客去医院皮肤科就诊，甚至专门陪同顾客去就诊。

三、预防措施

有时有些顾客用一种产品好几年了，却也会突然对它产生过敏，很多纠纷就是由此开始的。美容师说明明以前不过敏，肯定是你用了别的东西；顾客则说，我以前用都没过敏，你这次给我用的东西肯定是假货。其实，这是种正常现象，因为人的年龄、身体状况、饮食结构、生活环境等，都在不断地变化，皮肤的过敏反应也会有所改变。

因此，为了防止由过敏引起的皮肤反应，在疗程的每一阶段都应该首先对皮肤做全面的检测。做到这一点你就能避免一些潜在问题的发生。另外，你还需要向顾客了解是否有过敏源（已知的），以前使用什么产品清洁与保养皮肤，生活及工作方式，最近的身体状况、饮食、是否服药，生活环境是否改变，如出游、出国等。

思考：顾客投诉是一剂良药

由于种种原因，美容院提供的产品或服务会不可避免地低于顾客期望，造成顾客不满意，顾客投诉是不可避免的。向美容院投诉的顾客一方面要寻求公平的解决方案，另一方面说明他们并没有对美容院绝望，希望再给美容院一次机会，可以说，一位不满意的顾客是一次机遇。调查显示，50%～70%的投诉顾客，如果投诉的问题得到解决，还会再次相信美容院，如果投诉得到快速解决，这一比重上升到92%。因此，顾客投诉为企业提供了恢复顾客满意的最直接的补救机会，鼓励不满顾客投诉并妥善处理，能够阻止顾客流失。

如果不好好处理投诉，那些不满意的顾客不但会离开你的美容院，还会转向你的竞争对手，而且还会向他人诉说自己的不满，带来非常不利的口碑传播。据研究发现一个不满意的顾客会把他们的经历告诉其他至少9名顾客，其中13%的不满顾客会告诉另外的20多个人。

但是，如果能够鼓励顾客在产生不满时投诉，为顾客们提供直接宣泄机会，使顾客不满和宣泄处于美容院的控制之下，就能减少顾客找替代性满足和向他人诉说的机会。许多投诉案例表明，顾客投诉如果能够得到迅速、圆满的解决，顾客的满意度就会大幅度提高，顾客大都会比失误发生之前具有更高的忠诚度，不仅如此。这些满意而归的投诉者，有的会成为美容院的义务宣传者。

美容院要珍惜顾客投诉的另一个原因是，顾客很少会直接投诉，如果他们不满意，只有10%以下的人会投诉，另一部分则会默默离开你的美容院。所以如若将不满的顾客比喻为一座冰山的话，投诉的顾客则仅是冰山一角，不满顾客这个冰山的体积和形状隐藏在表面上看起来平静的海面之下，如果在碰撞之后才想到补救，往往为时已晚。所以，美容院要珍惜顾客的投诉，正是这些线索为企业发现自身问题提供了可能。投诉也是联系顾客和企业的一条纽带，顾客不厌其烦地提出抱怨、投诉，是在把服务或产品上的不足之处告诉美容院，如果把这些意见和建议汇总成一套行动纲领，就能让美容院更好地满足顾客的需求。

篇10：如何处理好同学间关系

同学关系也是一种人际关系，宿舍、班级、学校是一个小型社会，在这个小集体中学会处里好同学关系，将来走上社会才能善于处理各种复杂的人际关系，适应社会、影响社会。根据《人际关系心理学》的学习，影响人际关系的因素主要有：

（1）交流水平

人与人之间的关系密切，彼此的交流是必不可少的前提。

（2）互酬水平

心理学家指出：人与人之间的行为具有“互酬性”，即，“你对我怎么样，我也对你怎么样”。这里的“酬”不仅包括物质方面，也包括情绪情感等心理方面的内容。人与人相处中，彼此的互酬水平越高，关系越是稳定密切。有些同学之所以与别的同学处理不好关系，互酬性低，恐怕也是一个重要的原因。表现对同学的需求、困难漠不关心，使人感到你很冷漠。

（3）评价水平

通俗地讲，就是你对别人怎么看，以及要求别人怎么看你，评价水平的高低，主要不取决你讲别人好话的多少，而在于评价是否真诚和符合实际。

（4）包容水平

人与人之间的生理，心理差异是客观存在的，对这种差异能否包容也是人际是否协调的表现，包容水平越高，与他人相处的适应性也就越大，人际关系相当好，反之亦然。【干预措施】

根据上面四个要素，我找来这位女生并给这位女生以下几个建议：、加强交流

良好的同学关系全赖互相了解，要达到互相之间彼此了解，就要加强交流，在思想和态度方面加强沟通，课余时间多搞一些社交活动，如打球、下棋、郊游等，增进了解，友谊。2、关心他人

希望得到人的关心是基本需要，你愈关心别人，你在她生活中的必要性将因之而得到增加，自然而然她也会转而关心你，一但彼此之间互相关心，同学关系也就自然密切了。3、宽容别人

“人无完人”，任何人总是有缺点的，也总会做错事的，这些都是正常和不可避免的，对他人的缺点和错误能持一种宽容的态度，不要计较，别人会很感激并愿意与你交流。

4、完善自我同学关系紧张的人，大都性格和习惯方面有些毛病，应刻意改变自己的不良性格和习惯，做到：

1）服饰整洁美观。2）习惯面带笑容。3)注意言谈举止。4)不要卖弄自己。5）多多帮助别人。6）善于赞美别人。

如果在人际交往中，人人都热于赞美他人，善于夸奖他人的长处，那么人际间的愉悦度将大大增强，同时注意夸奖别人并不意味着可以毫无顾忌，应遵守两个原则：第一，赞美应出于真心，所夸奖的内容应是对方确实具有或将具有的优良品质和特点；第二，夸奖的内容应被对方所在意。

5、保持适当的距离