ktv服务员操作规范

第一篇：ktv服务员操作规范

殡仪服务人员操作规范

一、业务操作程序

穿好工作服，佩戴工号牌，以标准的站立姿态和最佳精神状态在指定位置等候丧户。

(一)自送遗体

1、灵车到业务厅门口时，服务人员按先后顺序主动上前请丧户停车，并向车辆管理人员询问丧户车辆情况，引导丧户到业务大厅办理手续，请丧户出示证明，并将丧主带至操作台前。

2、在丧户办理火化手续时，首先核对死者姓名、性别等资料。主动询问丧户遗体是否需油彩化妆、用厅、捡灰炉、纸棺等其它项目，并主动告知项目的费用。如丧户需购买骨灰盒的，主动将丧主带到橱窗前，向丧户介绍购买骨灰盒(如丧户主要人员未到，可先将丧户带到防腐卸尸处卸尸，然后等丧户告别完再带来购买)，如忙时，可向丧户宣传办理专炉火化业务。

(1)在介绍骨灰盒时，应掌握丧户的心理,尽量推销高档骨灰盒。

(2)如丧户已自带骨盒，引导服务人员应仍然一如既往地保持热情的态度，不能对丧户耍态度。

3、等丧户挑选好骨灰盒后，请丧户在菜单上签字，将他们带到收费处缴费，领取骨盒盒，并协助发骨灰盒的同志，核对好品种，然后还需核对一下发票金额与丧户交纳的金额是否相符，防止收费的同志发生差错，好及时纠正。

4、等丧户交费后，引导人员拿着该丧户的火化通知单，带丧户到后面卸尸处与防腐间的人员核对一下遗体，然后将火化通知单交给防腐间的同志，引导丧户到告别厅告别。

5、告别之前，引导人员先进入告别厅，等遗体进入告别棺内，接到防腐组人员传来的通知单后，首先核对服务项目、死者姓名无误后，请主要丧户进厅再次核对遗体，确认无误后，然后将火化通知单送至告别厅打字，等显示屏显示出该死者的名字，请丧户进厅向遗体告别。

6、告别时，请丧户排队进入告别厅，主要丧户站到前面，然后主持告别仪式：

(1)引导人员站在遗体东边，面对遗体，侧向丧户，请丧户站好，主持仪式：(必须使用普通话)“某某同志告别仪式现在开始”

(2)根据死者的不同年龄、不同性别、不同职业、不同死亡原因宣读事先准备好的主持词。宣读时态度要严肃，语调要有情感。

(3)代表单位向死者敬献鲜花。

(4)请向某某同志遗体三鞠躬：一鞠躬;二鞠躬;三鞠躬。在丧户鞠躬时引导人员应同时侧对遗体三鞠躬;

(5)请丧户绕灵一周，等丧户走完后，才能关灯。同时通知告别厅出遗体。并根据原定观望遗体进炉的人数，请丧主安排上楼观看遗体进炉，其余人员将他们引到休息厅休息，并向丧户说明凭卡取灰等事项。

7、返回到业务厅，等待下一户丧户的到来。

(二)接运遗体

1、接运车到馆后，应主动跟随接运车辆到达防腐组卸尸处，向接运人员收取火化证明和接运单与服务菜单，看清服务菜单内容，并确认死亡证明有效后，并提醒丧户骨灰处理证明是否已经准备好，然后将丧户引至告别厅前告别，告别程序同前。

2、等丧户告别结束后，将丧户带到告别厅(如使用捡灰炉带到捡灰炉间)，询问家属需观望进炉的人数，并告知费用，等丧户观看遗体进炉后，将丧户引至业务厅，将死亡证明和骨灰去向证明交给业务办理人员，并在服务单上做好相关服务记录，然后引导丧户挑选骨盒并签字交费。

(三)出库遗体

1、引导人员上班后，应主动了解当天的出库和接运情况，并做到心中有数。

2、等丧户到馆后，问清死者姓名，主动向丧户收取死亡证明及骨灰去向证明，拿者火化单带丧户到防腐间确认遗体后，将丧户引至已预订的告别厅(或追悼堂)告别，协助丧户布置告别厅。防腐组将遗体上厅后，将一名丧户带入告别厅再次进行核对遗体，进行告别仪式。

3、等丧户告别结束遗体进炉后，询问家属需观望进炉的人数，并告知费用，等遗体进炉后拿好出库单以及服务菜单，然后将丧户引至业务厅挑选骨盒并签字结账交费，将其余人员引至休息厅休息。

第二篇：优质服务的操作规范

一、操作规范内容：

优质服务就是聪明机智、头脑灵活、服务周到主动。在掌握好专业知识、技巧技能的基础上用心去为顾客服务,本着“公司是我家”的主人翁精神、“顾客是上帝”的宗旨，站在公司客人角度上，工作中想在客人之前，做在客人之前，与客人沟通处理问题讲究技巧，充满了专业技术，这样才不愧是一名优秀的服务员。

1、 看到客人或公司领导进房,应放下手上的事,马上为其倒酒、让坐、介绍:晚上好!这位是我们公司的老总。

2、 看到客人打电话，应主动把音乐调小(其他客人没有唱歌的情况下)。

3、 中途服务不挡住电视屏幕(应半跪式侧身服务)。

4、 看到客人或公司领导掏烟,就马上按照规范点烟并送上烟盅。

5、 看到客人酒力不胜时,倒酒时应少一点。公司领导进房,倒酒也应少一点;看到有客人长时间纠缠公司领导,这时应假装有事找,令其解脱(一般三杯酒后)。

6、 学会察言观色,有视而不见之时。如果客人泡妞,这时应调暗灯光,音响留有空间;如果客人有越轨行为,要迅速转移自己目光,不要笑(不要打扰,不要偷看)。

7、 与顾客交谈时,应做到求同存异。讲究技巧,给客人面子,逗客人开心,要注意运用眼睛微笑。

8、 工作时注意力高度集中,态度端正,做到眼观六路、耳听八方,遇到客人或公司领导招呼,应放下手上的事马上回应并及时处理。

9、 具备良好责任心,对客人交待的事应尽全力的去落实或给予答复,想想什么事该做,什么话该说,还有什么工作没做,善于发现问题,解决问题。

10、客人在房内移动住置,要迅速随他把酒杯移过并添酒(跟杯服务);客人敬酒碰杯时,有时间要拿一瓶酒站在旁边等候加酒，注意先宾后主。

11、遇到客人庆祝,应送上祝福,如过生日喝香槟应主动拿起最上面一杯,双手奉给生日的客人并祝他生日快乐!

12、点歌应注意以下几点:(1)谁点的歌及时把话筒递给他.(2)应把主客点的歌优先.(3)做好安排,让客人点的歌交*轮流唱,不可一人连续四五首.(4)应熟悉有哪些好听的士高音乐.(5)遇到客人在电脑前点歌,应主动搬一个凳子.(6)客人唱完歌应礼貌赞赏并鼓掌。

13、熟悉所看房间最低消费、开台小食金额,询问订房人是否控制消费,酒水怎么送。

14、客人物品放在容易沾水的台面上,最好垫上东西,如手机、香烟垫上纸巾或放手机架内。

15、点东西一定要征得主客的同意,并随时注意了解消费情况,以便订房人或客人询问,还要注意提醒客人差多少到最低消费。

16、熟悉客人姓氏、爱好，以便礼貌招呼有针对性,达到更好的服务效果。

17、客人进、出门要主动热情的为其开门、打招呼。

18、留意客人的物品，及时提醒客人妥善保管，如：您的衣物帮您挂起来好吗?并为客人放好随身物品或根据客人要求。

19、做好客人的参谋,如主动推销酒水、小食或推荐酒水比较流行的喝法，这才能体现出我们的专业。

20、食品上台后主动递给客人品尝;客人上洗手间出来或吃完生果、小食应迅速给其递上纸巾;如客人吃一份印尼炒饭,应先倒上一杯茶或冰水，然后递上纸巾、牙签。

21、不同的客人提供相应的服务,如Disco客人应准备好蜡烛、纸巾，调好灯光，把易碰易碎的物品清理好,时时体现迅速、主动、殷勤。

22、听到客人说重要的事情,不可轻易进入或打断。

23、所送的酒水、小食应大声告诉客人是谁送的，如音乐比较大，应上前礼貌告诉主客。

24、喝醉酒的客人要主动倒一杯浓茶,起身时要上前扶一下,并建议身边客人点杯参茶解酒。

25、看到客人刚跳完一曲舞，应马上递上纸巾和一杯冰水或酒水。

26、要学会适当的赞赏别人，特别要注意技巧。如赞赏客人饰物，并要掌握好客人口是心非的心理,比如客人说:我的发型好看吗?应说“不错啊!挺有型的。”

27、有客人或公司领导在自己区域坐下，要主动礼貌的送上茶水。

28、看到有客人在走廊不知去向，应主动上前询问“请问有什么需要可以帮到你吗?”并带其到目的地。

29、遇到客人有过失行为或不良动向,不要直接与其发生冲突,应婉转有技巧性的处理,并马上报告主管。如：客人打破杯具、闹事或有跑单动向等。

30、如因工作失误，给客人带来不便，应先检讨自己，主动给客人认错，用诚心请求客人谅解。

31、引导客人消费、娱乐，让客人有选择性，千万不可被动，服务中想客人所需，每件事做在客人叫你之前，为客人提供周到舒适的服务。

32、买单时要协助主管，告诉主管客人喝了、点了哪些东西，如：喝了多少酒，送了多少,然后礼貌的给客人送上茶水，继续做好房间服务。

33、熟记客人姓氏、爱好及“酒水、小食、歌曲”等。

34、有杯具或碟具所放位置，影响客人或有可能倒酒在客人身上的，应把杯具等移到安全地方，客人打碎杯具应下单。

35、咪套是防止传染而配备的，为使客人放心，应当着客人的面打开。

36、如红酒、洋酒应将空瓶整齐摆放在包房的一个角落,以便买单时清点。

37、和订房人、看房DJ搞好关系，但要注意语气。

38、斟酒、递酒应遵循“女士优先、主宾优先、老大优先”。

39、冻饮跟杯垫，服务突出服务质量和夜场的档次、管理水平。

40、掌握点歌技巧，根据客人来自不同地区、不同的年龄段点不同的歌曲,当客人唱完一首歌后,要学会赞扬客人,歌唱的好并鼓掌致敬。

41、当客人在服务中帮你或给你小费时，要大声感谢客人，给足客人的面子。

42、当客人感觉厅房冻时，第一时间关小空调或送上披巾。

43、当客人进入包房准备坐下时，立即为客人搬凳仔、倒酒。客人准备脱衣服，第一时间帮客人接过来，给客人挂好。

44、当客人接听电话，第一时间关小音乐音量，并递上纸和笔。

45、当客人准备抽烟时，第一时间递上火机，并观察调整烟盅位置，方便客人使用。

46、上热咖啡或热鲜奶时，应注意咖啡羹放在咖啡碟的右手边，方便客人使用，突出服务质量。

二、操作注意事项：

A、咨客部

1、 咨客未经过请示主管同意的的情况下，不能陪客人入房饮酒、唱歌;

2、 带客时非特殊情况下，不得在场内跑动，以免造成客人紧张;

3、 门口经常有人出入，必须认清客人，以免计错客流量，见客要礼貌;

4、 当有客人到公司找人时，应主动提供协助(先确定其朋友客人所在房间，如不能确定，先让客人以电话联系)不可无目的带客人逐间房查找，当准确后，必须敲门后方可进入;

5、 如果客人故意为难，应一笑置之，不能表现不高兴的样子给客人看;

6、咨客不论开大厅或包房卡时必须把卡交到服务员手上或有服务员在的情况下方可离开;

7、 在带客时如转弯或上楼梯时及时提醒客人，以免漏带客人或碰伤客人;

8、 咨客在带客时要不卑不亢、大方得体与客人自然随和的沟通及介绍公司的一切服务项目，展现出公司的档次及个人魅力;

9、 带客途中如客人私带酒水、食品婉转告知客人，公司有存物处，如果不行到房间后直接告诉房间服务员或楼面管理人员(收取开瓶费);

B、服务部

1、 厅房服务员应随时留意自己房间的气味(不论有无客人);

2、 房间服务员不能参与房间打折、赠送问题;

3、 破坏的杯具不可再用，以免致伤自己或客人;

4、 托盘一定要洗净擦干;

5、 半跪式服务时，切不要将屁股对着客人;

6、 当注意到房间客人想跳的士高的话要及时将蜡烛点上，DSICO音乐点上并将房间的灯光关暗;

7、 当给客人点烟时，要先将火机打着或将火机横着打开火再送到客人面前;

8、 客人如自带酒水、食品，必须告诉房间跟房经理，没有跟房经理的情况下上报部门主管及督培，并上报服务中心;

9、 与客谈话时要暂停工作，留心客人吩咐;

10、开罐装饮料或香槟时不能对着客人;

11、大厅服务员给客人换烟盅时，不能直接把脏烟盅拿走，应先放一个干净的再把脏烟盅拿走;

12、服务时手指不能接触到食品或倒入酒杯里的酒水;

13、不得面对食物及客人酒杯或客人面前打喷嚏;

14、如需取消单服务员在单上写明原因，交当区部长或经理签字后交收银台 取消;

15、房间客人如有打破公司杯具、物品或设施先上报当区负责人再下单;

16、吃宵夜时或上洗手间应交待相同事帮忙代看;

17、大厅服务吹蜡烛时，应拿开再吹以免吹到客人身上;

18、若客人言语过分也不能示以不悦脸色;

19、不得有意听客人讲话;

20、交回客人物品时应双手奉还;

21、我们办不到事情，绝不向客人轻言许诺;

22、要养成物归原处、出门关灯、关门、关水的好习惯;

23、有事找正在谈话的客人或上司时，切不可轻易打断，应在他们谈话的间隙说“对不起，打扰一下”;

24、员工要以公司为家，爱护公司财物、为公司开源节流;

25、工作中不得卷起衣袖、裤角、不得手挽手或搭背;

26、不得从两个客人中间走过，特别是正在交谈的客人，应礼貌请客人让一下。

第三篇：乘务员规范操作流程

一、准备上岗：

1.乘务员标准工作装

 上身：公司配发的当季制服+领花+工号牌【衬衣束在裤子里】

 下身：黑色裤子+肉色短袜+黑色平底鞋

 头发：梳理整齐，长发者要求束发或盘发，不染夸张的颜色。

 指甲：修剪整齐、圆润，不涂指甲油。

 建议带淡妆上岗【粉底、眉毛、口红，每天3分钟，带来好气色!】

2.提前20分钟到岗，清洁车容车貌，检查随车物品、话筒、座垫及POS机状态。

3.发车前5分钟，标准站姿立于投币箱旁等候乘客上车。

二、规范迎客服务：

1.车门打开，乘务员面带微笑，用普通话招呼“您好，请问到那里?”【防止客人上错车，并有助于乘务员能主动提醒一些未留意到站播报的乘客及时下车】，并监督投币。【不用每个乘客都询问，对于熟悉的乘客注意变通服务，以主动招呼，亲切自然，客人舒服为准】

2.危险品检查：蛇皮袋、大件行李、可疑物品上车要做安检【经验积累，技巧安检，以不让乘客反感为主】标准口吻“请把包打开一下，配合安检，谢谢!”

3.始发播报“各位乘客大家好，欢迎乘坐***线公交车，本车由***站开往***站!”

三、规范车厢服务：

1.始发播报后进行第一次走动服务，提醒乘客坐好，放置好行李【如车厢很满，可不走动，播报一遍疏导提示语，自动或人工播报均可】

2.中途停靠站点播报：自动报站器预报站后，在将到达前方停靠站点前，乘务员面向乘客播报：“前方到站***站，请问有下车的吗?”【再次提醒，防止越站】有乘客下车告知司机，没有就不提醒司机。到站时播报：“***站到了，下车请慢走!”并协助驾驶员观察车外路况。

3.行车途中，合理使用自动报站器中的提示语播报，倡导文明乘车。

四、规范终点站服务：

1.车辆离开终点站前一站，自动报站器预报终点站后乘务员面向乘客，面带微笑播报：“前方即将到达终点站***站，请带好您的随身物品准备下车，欢迎再次乘坐!”

2.播报完毕后再进行一次车厢走动服务，提醒乘客勿忘随身物品，并观察是否有需要帮扶的乘客。【如终点站车厢依旧很满，可不走动】

3.车辆到达终点站停稳后，乘务员标准站姿立于下客车门边【以不阻碍刷卡为主】，面带微笑，与乘客目光交流，点头示意欢送乘客：“请走好!”【如车厢很满，不便实施，此送客环节可不做，不做考评】

4.迅速返回车内检查遗留物品，并清洁整理车厢卫生。

澄东南分公司 2015年12月16日

第四篇：业务员业务操作行为规范

为提高业务人员素质，规范管理，防微杜渐，特制订公司业务人员业务操作行为规范。

一、“五严禁”

1、严禁截留现金货款，违者处以2~5倍罚款并除名，情节严重的追究法律责任。

2、严禁私自向客户借钱，违者处以500~2000元罚款并除名。

3、严禁私自倒货，违者处以500-2000元罚款并除名，情节严重的追究法律责任。

4、严禁在驻点期间赌博，违者处以500-2000元罚款，主管处2倍以上罚款;造成恶劣影响的，公司予以辞退或除名。

5、严禁酗酒，违者处以300-1000元罚款，造成恶劣影响的，公司予以辞退或除名。

二、“四做到”

1、做到保守机密，不向客户及竞争对手透露价格等机密。

2、做到通讯畅通，不无故关机或失去联系。

3、做到据实报销，不隐瞒行销日程，不瞒报费用。

4、做到爱护公物，不损坏公司物品。

三、业务中注意事项

(一)用户询价或报价注意事项：

1、业务人员联系客户时，严格按公司公布的当日价格向客户报价，并记录备案(含报价时间、客户名称、所报价的等级、价格等)。

2、业务人员负责向本辖区的客户报价，若接到其他区域用户询价，须转接给其他辖区的业务人员或采购主管。

(二)信息收集注意事项：

1、与客户交流中要充分了解客户目前的经营状况，资信状况销售渠道和采购渠道内容，建立各级客户资料档案，保持双向沟通。

2、在业务操作过程中遇到困难和问题，反馈时要及时、准确、全面。

3、 在巩固原有客户的同时，要积极调查市场需求状况和发展趋势，搜集新的信息，开拓新市场。

4、 做好行销日志，要求明确具体，及时上交到驻点或金属公司

5、 每月定期整理和分析市场信息，提出意见和建议，以书面形式反馈回驻点或金属公司

(三)签订合同的注意事项：

1、签订合同前，了解客户资信，做好资信调查，有效防范资金风险。

2、签订合同时，业务人员对合同文本所规定的条款填写内容进行认真推敲，逐项填写完善，不得涂改，严格按《合同法》和公司《合同管理办法实施细则》执行，拟定《购销合同》或《订货单》，并签章认可，对违规者，视情节轻重给予处罚。

3、合同文本采用公司规定的标准《购销合同》。

★本规定至业务员签字之日起生效，最终解释权归深圳新问鼎广告有限公司所有。业务员签字：

年月日

第五篇：餐饮服务食品安全操作规范

餐饮服务食品安全操作规范(国食药监食[2011]395号)

日期：2011-09-01 来源：国家食品药品监督管理局

浏览：138944 核心提示：为加强餐饮服务食品安全管理，规范餐饮服务经营行为，保障消费者饮食安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》、《餐饮服务许可管理办法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规、规章的规定，国家食品药品监督管理局制定餐饮服务食品安全操作规范，本规范自二○一一年八月二十二日起施行。

【发布单位】 国家食品药品监督管理局

【发布文号】 国食药监食[2011]395号 【发布日期】 2011-08-22 【生效日期】 2011-08-22 【效

力】

【备

注】

各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团食品药品监督管理局，北京市卫生局、福建省卫生厅：

为加强餐饮服务食品安全管理，规范餐饮服务经营行为，保障消费者饮食安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》、《餐饮服务许可管理办法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规、规章的规定，国家食品药品监督管理局制定了《餐饮服务食品安全操作规范》，现印发给你们，请遵照执行。

对于在设置检验室、配备检验设备设施和检验人员等方面未达到本规范要求的集体用餐配送单位，应于2012年8月31日之前达到相关要求。

附件： 1.餐饮服务提供者场所布局要求

2.推荐的餐用具清洗消毒方法

3.推荐的餐饮服务场所、设施、设备及工具清洁方法

4.餐饮服务预防食物中毒注意事项

5.推荐的餐饮服务从业人员洗手消毒方法

6.餐饮服务常用消毒剂及化学消毒注意事项

附件下载.doc

二○一一年八月二十二日

国家食品药品监督管理局

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餐饮服务食品安全操作规范

第一章

总则

第一条

为加强餐饮服务食品安全管理，规范餐饮服务经营行为，保障消费者饮食安全，根据《食品安全法》、 《食品安全法实施条例》、《餐饮服务许可管理办法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》 等法律、法规、规章的规定，制定本规范。

第二条

本规范适用于餐饮服务提供者，包括餐馆、小吃店、快餐店、饮品店、食堂、集体用餐配送单位和中央厨房等。

第三条

餐饮服务提供者的法定代表人、负责人或业主是本单位食品安全的第一责任人，对本单位的食品安全负法律责任。

第四条

鼓励餐饮服务提供者建立和实施先进的食品安全管理体系，不断提高餐饮服务食品安全管理水平。

第五条

鼓励餐饮服务提供者为消费者提供分餐等健康饮食的条件。

第六条

本规范下列用语的含义

(一)餐饮服务：指通过即时制作加工、商业销售和服务性劳动等，向消费者提供食品和消费场所及设施的服务活动。

(二)餐饮服务提供者：指从事餐饮服务的单位和个人。

(三)餐馆(含酒家、酒楼、酒店、饭庄等)：指以饭菜(包括中餐、西餐、日餐、韩餐等)为主要经营项目的提供者，包括火锅店、烧烤店等。

特大型餐馆：指加工经营场所使用面积在3000㎡以上(不含3000㎡)，或者就餐座位数在1000座以上(不含1000座)的餐馆。

大型餐馆：指加工经营场所使用面积在500～3000㎡(不含500㎡，含3000㎡)，或者就餐座位数在250～1000座(不含250座，含1000座)的餐馆。

中型餐馆：指加工经营场所使用面积在150～500㎡(不含150㎡，含500㎡)，或者就餐座位数在75～250座(不含75座，含250座)的餐馆。

小型餐馆：指加工经营场所使用面积在150㎡以下(含150㎡)，或者就餐座位数在75座以下(含75座)的餐馆。

(四)快餐店：指以集中加工配送、当场分餐食用并快速提供就餐服务为主要加工供应形式的提供者。

(五)小吃店：指以点心、小吃为主要经营项目的提供者。

(六)饮品店：指以供应酒类、咖啡、茶水或者饮料为主的提供者。

甜品站：指餐饮服务提供者在其餐饮主店经营场所内或附近开设，具有固定经营场所，直接销售或经简单加工制作后销售由餐饮主店配送的以冰激凌、饮料、甜品为主的食品的附属店面。

(七)食堂：指设于机关、学校(含托幼机构)、企事业单位、建筑工地等地点(场所)，供应内部职工、学生等就餐的提供者。

(八)集体用餐配送单位：指根据集体服务对象订购要求，集中加工、分送食品但不提供就餐场所的提供者。

(九)中央厨房：指由餐饮连锁企业建立的，具有独立场所及设施设备，集中完成食品成品或半成品加工制作，并直接配送给餐饮服务单位的提供者。

(十)食品：指各种供人食用或者饮用的成品和原料以及按照传统既是食品又是药品的物品，但不包括以治疗为目的的物品。

原料:指供加工制作食品所用的一切可食用或者饮用的物质和材料。

半成品：指食品原料经初步或部分加工后，尚需进一步加工制作的食品或原料。

成品：指经过加工制成的或待出售的可直接食用的食品。

(十一)凉菜(包括冷菜、冷荤、熟食、卤味等):指对经过烹制成熟、腌渍入味或仅经清洗切配等处理后的食品进行简单制作并装盘，一般无需加热即可食用的菜肴。

(十二)生食海产品:指不经过加热处理即供食用的生长于海洋的鱼类、贝壳类、头足类等水产品。

(十三)裱花蛋糕:指以粮、糖、油、蛋为主要原料经焙烤加工而成的糕点胚，在其表面裱以奶油等制成的食品。

(十四)现榨饮料：指以新鲜水果、蔬菜及谷类、豆类等五谷杂粮为原料，通过压榨等方法现场制作的供消费者直接饮用的非定型包装果蔬汁、五谷杂粮等饮品，不包括采用浓浆、浓缩汁、果蔬粉调配而成的饮料。

(十五)加工经营场所：指与食品制作供应直接或间接相关的场所，包括食品处理区、非食品处理区和就餐场所。

1.食品处理区：指食品的粗加工、切配、烹饪和备餐场所、专间、食品库房、餐用具清洗消毒和保洁场所等区域，分为清洁操作区、准清洁操作区、一般操作区。

(1)清洁操作区：指为防止食品被环境污染，清洁要求较高的操作场所，包括专间、备餐场所。

专间：指处理或短时间存放直接入口食品的专用操作间，包括凉菜间、裱花间、备餐间、分装间等。

备餐场所：指成品的整理、分装、分发、暂时放置的专用场所。 (2)准清洁操作区：指清洁要求次于清洁操作区的操作场所，包括烹饪场所、餐用具保洁场所。

烹饪场所：指对经过粗加工、切配的原料或半成品进行煎、炒、炸、焖、煮、烤、烘、蒸及其他热加工处理的操作场所。

餐用具保洁场所：指对经清洗消毒后的餐饮具和接触直接入口食品的工具、容器进行存放并保持清洁的场所。

(3)一般操作区：指其他处理食品和餐用具的场所，包括粗加工场所、切配场所、餐用具清洗消毒场所和食品库房等。

粗加工场所：指对食品原料进行挑拣、整理、解冻、清洗、剔除不可食用部分等加工处理的操作场所。

切配场所：指把经过粗加工的食品进行清洗、切割、称量、拼配等加工处理成为半成品的操作场所。

餐用具清洗消毒场所：指对餐饮具和接触直接入口食品的工具、容器进行清洗、消毒的操作场所。

2.非食品处理区：指办公室、更衣场所、门厅、大堂休息厅、歌舞台、非食品库房、卫生间等非直接处理食品的区域。

3.就餐场所：指供消费者就餐的场所，但不包括供就餐者专用的卫生间、门厅、大堂休息厅、歌舞台等辅助就餐的场所。

(十六)中心温度：指块状或有容器存放的液态食品或食品原料的中心部位的温度。

(十七)冷藏：指将食品或原料置于冰点以上较低温度条件下贮存的过程，冷藏温度的范围应在0℃～10℃之间。

(十八)冷冻：指将食品或原料置于冰点温度以下，以保持冰冻状态贮存的过程，冷冻温度的范围应在-20℃～-1℃之间。

(十九)清洗：指利用清水清除原料夹带的杂质和原料、餐用具、设备和设施等表面的污物的操作过程。

(二十)消毒：用物理或化学方法破坏、钝化或除去有害微生物的操作过程。

(二十一)交叉污染：指食品、食品加工者、食品加工环境、工具、容器、设备、设施之间生物或化学的污染物相互转移的过程。

(二十二)从业人员：指餐饮服务提供者中从事食品采购、保存、加工、供餐服务以及食品安全管理等工作的人员。

第七条

本规范中"应"的要求是必须执行;"不得"的要求是禁止执行;"宜"的要求是推荐执行。

第二章

机构及人员管理

第八条

食品安全管理机构设置和人员配备要求

(一)大型以上餐馆(含大型餐馆)、学校食堂(含托幼机构食堂)、供餐人数500人以上的机关及企事业单位食堂、餐饮连锁企业总部、集体用餐配送单位、中央厨房应设置食品安全管理机构并配备专职食品安全管理人员。

(二)其他餐饮服务提供者应配备专职或兼职食品安全管理人员。

第九条

食品安全管理机构和人员职责要求

(一)建立健全食品安全管理制度，明确食品安全责任，落实岗位责任制。食品安全管理制度主要包括：从业人员健康管理制度和培训管理制度，加 工经营场所及设施设备清洁、消毒和维修保养制度，食品、食品添加剂、食品相关产品采购索证索票、进货查验和台账记录制度，关键环节操作规程，餐厨废弃物处 置管理制度，食品安全突发事件应急处置方案，投诉受理制度以及食品药品监管部门规定的其他制度。

(二)制订从业人员食品安全知识培训计划并加以实施，组织学习食品安全法律、法规、规章、规范、标准、加工操作规程和其他食品安全知识，加强诚信守法经营和职业道德教育。

(三)组织从业人员进行健康检查，依法将患有有碍食品安全疾病的人员调整到不影响食品安全的工作岗位。

(四)制订食品安全检查计划，明确检查项目及考核标准，并做好检查记录。

(五)组织制订食品安全事故处置方案，定期检查食品安全防范措施的落实情况，及时消除食品安全事故隐患。

(六)建立食品安全检查及从业人员健康、培训等管理档案。

(七)承担法律、法规、规章、规范、标准规定的其他职责。

第十条

食品安全管理人员基本要求

(一)身体健康并持有有效健康证明。

(二)具备2年以上餐饮服务食品安全工作经历。

(三)持有有效培训合格证明。

(四)食品药品监督管理部门规定的其他条件。

第十一条

从业人员健康管理要求

(一)从业人员(包括新参加和临时参加工作的人员)在上岗前应取得健康证明。

(二)每年进行一次健康检查，必要时进行临时健康检查。

(三)患有《食品安全法实施条例》第二十三条所列疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。

(四)餐饮服务提供者应建立每日晨检制度。有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品安全病症的人员，应立即离开工作岗位，待查明原因并将有碍食品安全的病症治愈后，方可重新上岗。

第十二条

从业人员个人卫生要求

(一)应保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作衣帽，头发不得外露，不得留长指甲、涂指甲油、佩带饰物。专间操作人员应戴口罩。

(二)操作前应洗净手部，操作过程中应保持手部清洁，手部受到污染后应及时洗手。洗手消毒宜符合《推荐的餐饮服务从业人员洗手消毒方法》(见附件5)。

(三)接触直接入口食品的操作人员，有下列情形之一的，应洗手并消毒：

1.处理食物前;

2.使用卫生间后;

3.接触生食物后;

4.接触受到污染的工具、设备后;

5.咳嗽、打喷嚏或擤鼻涕后;

6.处理动物或废弃物后;

7.触摸耳朵、鼻子、头发、面部、口腔或身体其他部位后;8.从事任何可能会污染双手的活动后。

(四)专间操作人员进入专间时，应更换专用工作衣帽并佩戴口罩，操作前应严格进行双手清洗消毒，操作中应适时消毒。不得穿戴专间工作衣帽从事与专间内操作无关的工作。

(五)不得将私人物品带入食品处理区。

(六)不得在食品处理区内吸烟、饮食或从事其他可能污染食品的行为。

(七)进入食品处理区的非操作人员，应符合现场操作人员卫生要求。

第十三条

从业人员工作服管理要求

(一)工作服(包括衣、帽、口罩)宜用白色或浅色布料制作，专间工作服宜从颜色或式样上予以区分。

(二)工作服应定期更换，保持清洁。接触直接入口食品的操作人员的工作服应每天更换。

(三)从业人员上卫生间前应在食品处理区内脱去工作服。

(四)待清洗的工作服应远离食品处理区。

(五)每名从业人员不得少于2套工作服。

第十四条

人员培训要求

(一)从业人员(包括新参加和临时参加工作的人员)应参加食品安全培训，合格后方能上岗。

(二)从业人员应按照培训计划和要求参加培训。

(三)食品安全管理人员原则上每年应接受不少于40小时的餐饮服务食品安全集中培训。

第三章

场所与设施、设备

第十五条

选址要求

(一)应选择地势干燥、有给排水条件和电力供应的地区，不得设在易受到污染的区域。

(二)应距离粪坑、污水池、暴露垃圾场(站)、旱厕等污染源25m以上，并设置在粉尘、有害气体、放射性物质和其他扩散性污染源的影响范围之外。

(三)应同时符合规划、环保和消防等有关要求。

第十六条

建筑结构、布局、场所设置、分隔、面积要求

(一)建筑结构应坚固耐用、易于维修、易于保持清洁，能避免有害动物的侵入和栖息。

(二)食品处理区应设置在室内，按照原料进入、原料加工、半成品加工、成品供应的流程合理布局，并应能防止在存放、操作中产生交叉污染。食 品加工处理流程应为生进熟出的单一流向。原料通道及入口、成品通道及出口、使用后的餐饮具回收通道及入口，宜分开设置;无法分设时，应在不同的时段分别运 送原料、成品、使用后的餐饮具，或者将运送的成品加以无污染覆盖。

(三)食品处理区应设置专用的粗加工(全部使用半成品的可不设置)、烹饪(单纯经营火锅、烧烤的可不设置)、餐用具清洗消毒的场所，并应设 置原料和(或)半成品贮存、切配及备餐(饮品店可不设置)的场所。进行凉菜配制、裱花操作、食品分装操作的，应分别设置相应专间。制作现榨饮料、水果拼盘 及加工生食海产品的，应分别设置相应的专用操作场所。集中备餐的食堂和快餐店应设有备餐专间，或者符合本规范第十七条第二项第五目的要求。中央厨房配制凉 菜以及待配送食品贮存的，应分别设置食品加工专间;食品冷却、包装应设置食品加工专间或专用设施。

(四)食品处理区应符合《餐饮服务提供者场所布局要求》(见附件1)。

(五)食品处理区的面积应与就餐场所面积、最大供餐人数相适应，各类餐饮服务提供者食品处理区与就餐场所面积之比、切配烹饪场所面积应符合《餐饮服务提供者场所布局要求》。

(六)粗加工场所内应至少分别设置动物性食品和植物性食品的清洗水池，水产品的清洗水池应独立设置，水池数量或容量应与加工食品的数量相适 应。应设专用于清洁工具的清洗水池，其位置应不会污染食品及其加工制作过程。洗手消毒水池、餐用具清洗消毒水池的设置应分别符合本规范第十七条第八项、第 十一项的规定。各类水池应以明显标识标明其用途。

(七)烹饪场所加工食品如使用固体燃料，炉灶应为隔墙烧火的外扒灰式，避免粉尘污染食品。

(八)清洁工具的存放场所应与食品处理区分开，大型以上餐馆(含大型餐馆)、加工经营场所面积500㎡以上的食堂、集体用餐配送单位和中央厨房宜设置独立存放隔间。

(九)加工经营场所内不得圈养、宰杀活的禽畜类动物。在加工经营场所外设立圈养、宰杀场所的，应距离加工经营场所25m以上。

第十七条

设施要求

(一)地面与排水要求

1.食品处理区地面应用无毒、无异味、不透水、不易积垢、耐腐蚀和防滑的材料铺设，且平整、无裂缝。

2.粗加工、切配、烹饪和餐用具清洗消毒等需经常冲洗的场所及易潮湿的场所，其地面应易于清洗、防滑，并应有一定的排水坡度及排水系统。排 水沟应有坡度、保持通畅、便于清洗，沟内不应设置其他管路，侧面和底面接合处应有一定弧度，并设有可拆卸的盖板。排水的流向应由高清洁操作区流向低清洁操 作区，并有防止污水逆流的设计。排水沟出口应有符合本条第十二项要求的防止有害动物侵入的设施。

3.清洁操作区内不得设置明沟，地漏应能防止废弃物流入及浊气逸出。

4.废水应排至废水处理系统或经其他适当方式处理。

(二)墙壁与门窗要求

1.食品处理区墙壁应采用无毒、无异味、不透水、不易积垢、平滑的浅色材料构筑。

2.粗加工、切配、烹饪和餐用具清洗消毒等需经常冲洗的场所及易潮湿的场所，应有1.5m以上、浅色、不吸水、易清洗和耐用的材料制成的墙裙，各类专间的墙裙应铺设到墙顶。

3.粗加工、切配、烹饪和餐用具清洗消毒等场所及各类专间的门应采用易清洗、不吸水的坚固材料制作。

4.食品处理区的门、窗应装配严密，与外界直接相通的门和可开启的窗应设有易于拆洗且不生锈的防蝇纱网或设置空气幕，与外界直接相通的门和各类专间的门应能自动关闭。室内窗台下斜45度或采用无窗台结构。

5.以自助餐形式供餐的餐饮服务提供者或无备餐专间的快餐店和食堂，就餐场所窗户应为封闭式或装有防蝇防尘设施，门应设有防蝇防尘设施，宜设空气幕。

(三)屋顶与天花板要求

1.加工经营场所天花板的设计应易于清扫，能防止害虫隐匿和灰尘积聚，避免长霉或建筑材料脱落等情形发生。

2.食品处理区天花板应选用无毒、无异味、不吸水、不易积垢、耐腐蚀、耐温、浅色材料涂覆或装修，天花板与横梁或墙壁结合处有一定弧度;水 蒸汽较多场所的天花板应有适当坡度，在结构上减少凝结水滴落。清洁操作区、准清洁操作区及其他半成品、成品暴露场所屋顶若为不平整的结构或有管道通过，应 加设平整易于清洁的吊顶。

3.烹饪场所天花板离地面宜2.5m以上，小于2.5m的应采用机械排风系统，有效排出蒸汽、油烟、烟雾等。

(四)卫生间要求

1.卫生间不得设在食品处理区。

2.卫生间应采用水冲式，地面、墙壁、便槽等应采用不透水、易清洗、不易积垢的材料。

3.卫生间内的洗手设施，应符合本条第八项的规定且宜设置在出口附近。

4.卫生间应设有效排气装置，并有适当照明，与外界相通的门窗应设有易于拆洗不生锈的防蝇纱网。外门应能自动关闭。

5.卫生间排污管道应与食品处理区的排水管道分设，且应有有效的防臭气水封。

(五)更衣场所要求

1.更衣场所与加工经营场所应处于同一建筑物内，宜为独立隔间且处于食品处理区入口处。

2.更衣场所应有足够大小的空间、足够数量的更衣设施和适当的照明设施，在门口处宜设有符合本条第八项规定的洗手设施。

(六)库房要求

1.食品和非食品(不会导致食品污染的食品容器、包装材料、工具等物品除外)库房应分开设置。

2.食品库房应根据贮存条件的不同分别设置，必要时设冷冻(藏)库。

3.同一库房内贮存不同类别食品和物品的应区分存放区域，不同区域应有明显标识。

4.库房构造应以无毒、坚固的材料建成，且易于维持整洁，并应有防止动物侵入的装置。

5.库房内应设置足够数量的存放架，其结构及位置应能使贮存的食品和物品距离墙壁、地面均在10cm以上，以利空气流通及物品搬运。

6.除冷冻(藏)库外的库房应有良好的通风、防潮、防鼠等设施。

7.冷冻(藏)库应设可正确指示库内温度的温度计，宜设外显式温度(指示)计。

(七)专间设施要求

1.专间应为独立隔间，专间内应设有专用工具容器清洗消毒设施和空气消毒设施，专间内温度应不高于25℃，应设有独立的空调设施。中型以上 餐馆(含中型餐馆)、快餐店、学校食堂(含托幼机构食堂)、供餐人数50人以上的机关和企事业单位食堂、集体用餐配送单位、中央厨房的专间入口处应设置有 洗手、消毒、更衣设施的通过式预进间。不具备设置预进间条件的其他餐饮服务提供者，应在专间入口处设置洗手、消毒、更衣设施。洗手消毒设施应符合本条第八 项规定。

2.以紫外线灯作为空气消毒设施的，紫外线灯(波长200～275nm)应按功率不小于1.5W/m?3设置，紫外线灯应安装反光罩，强度大于70μW/cm?2。专间内紫外线灯应分布均匀，悬挂于距离地面2m以内高度。

3.凉菜间、裱花间应设有专用冷藏设施。需要直接接触成品的用水，宜通过符合相关规定的水净化设施或设备。中央厨房专间内需要直接接触成品的用水，应加装水净化设施。

4.专间应设一个门，如有窗户应为封闭式(传递食品用的除外)。专间内外食品传送窗口应可开闭，大小宜以可通过传送食品的容器为准。

5.专间的面积应与就餐场所面积和供应就餐人数相适应，各类餐饮服务提供者专间面积要求应符合《餐饮服务提供者场所布局要求》。

(八)洗手消毒设施要求

1.食品处理区内应设置足够数量的洗手设施，其位置应设置在方便员工的区域。

2.洗手消毒设施附近应设有相应的清洗、消毒用品和干手用品或设施。员工专用洗手消毒设施附近应有洗手消毒方法标识。

3.洗手设施的排水应具有防止逆流、有害动物侵入及臭味产生的装置。

4.洗手池的材质应为不透水材料，结构应易于清洗。

5.水龙头宜采用脚踏式、肘动式或感应式等非手触动式开关，并宜提供温水。中央厨房专间的水龙头应为非手触动式开关。

6.就餐场所应设有足够数量的供就餐者使用的专用洗手设施，其设置应符合本项第二至第四目的要求。

(九)供水设施要求

1.供水应能保证加工需要，水质应符合GB5749《生活饮用水卫生标准》规定。

2.不与食品接触的非饮用水(如冷却水、污水或废水等)的管道系统和食品加工用水的管道系统，可见部分应以不同颜色明显区分，并应以完全分离的管路输送，不得有逆流或相互交接现象。

(十)通风排烟设施要求

1.食品处理区应保持良好通风，及时排除潮湿和污浊的空气。空气流向应由高清洁区流向低清洁区，防止食品、餐用具、加工设备设施受到污染。

2.烹饪场所应采用机械排风。产生油烟的设备上方应加设附有机械排风及油烟过滤的排气装置，过滤器应便于清洗和更换。

3.产生大量蒸汽的设备上方应加设机械排风排气装置，宜分隔成小间，防止结露并做好凝结水的引泄。

4.排气口应装有易清洗、耐腐蚀并符合本条第十二项要求的可防止有害动物侵入的网罩。

(十一)清洗、消毒、保洁设施要求

1.清洗、消毒、保洁设备设施的大小和数量应能满足需要。

2.用于清扫、清洗和消毒的设备、用具应放置在专用场所妥善保管。

3.餐用具清洗消毒水池应专用，与食品原料、清洁用具及接触非直接入口食品的工具、容器清洗水池分开。水池应使用不锈钢或陶瓷等不透水材料 制成，不易积垢并易于清洗。采用化学消毒的，至少设有3个专用水池。采用人工清洗热力消毒的，至少设有2个专用水池。各类水池应以明显标识标明其用途。

4.采用自动清洗消毒设备的，设备上应有温度显示和清洗消毒剂自动添加装置。

5.使用的洗涤剂、消毒剂应符合GB14930.1《食品工具、设备用洗涤卫生标准》和GB14930.2《食品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准》等有关食品安全标准和要求。

6.洗涤剂、消毒剂应存放在专用的设施内。

7.应设专供存放消毒后餐用具的保洁设施，标识明显，其结构应密闭并易于清洁。

(十二)防尘、防鼠、防虫害设施及其相关物品管理要求

1.加工经营场所门窗应按本条第二项规定设置防尘防鼠防虫害设施。

2.加工经营场所可设置灭蝇设施。使用灭蝇灯的，应悬挂于距地面2m左右高度，且应与食品加工操作场所保持一定距离。

3.排水沟出口和排气口应有网眼孔径小于6mm的金属隔栅或网罩，以防鼠类侵入。

4.应定期进行除虫灭害工作，防止害虫孳生。除虫灭害工作不得在食品加工操作时进行，实施时对各种食品应有保护措施。

5.加工经营场所内如发现有害动物存在，应追查和杜绝其来源，扑灭时应不污染食品、食品接触面及包装材料等。

6.杀虫剂、杀鼠剂及其他有毒有害物品存放，应有固定的场所(或橱柜)并上锁，有明显的警示标识，并有专人保管。

7.使用杀虫剂进行除虫灭害，应由专人按照规定的使用方法进行。宜选择具备资质的有害动物防治机构进行除虫灭害。

8.各种有毒有害物品的采购及使用应有详细记录，包括使用人、使用目的、使用区域、使用量、使用及购买时间、配制浓度等。使用后应进行复核，并按规定进行存放、保管。

(十三)采光照明设施要求

1.加工经营场所应有充足的自然采光或人工照明，食品处理区工作面不应低于220lux，其他场所不宜低于110lux。光源应不改变所观察食品的天然颜色。

2.安装在暴露食品正上方的照明设施应使用防护罩，以防止破裂时玻璃碎片污染食品。冷冻(藏)库房应使用防爆灯。

(十四)废弃物暂存设施要求

1.食品处理区内可能产生废弃物或垃圾的场所均应设有废弃物容器。废弃物容器应与加工用容器有明显的区分标识。

2.废弃物容器应配有盖子，以坚固及不透水的材料制造，能防止污染食品、食品接触面、水源及地面，防止有害动物的侵入，防止不良气味或污水的溢出，内壁应光滑以便于清洗。专间内的废弃物容器盖子应为非手动开启式。

3.废弃物应及时清除，清除后的容器应及时清洗，必要时进行消毒。

4.在加工经营场所外适当地点宜设置结构密闭的废弃物临时集中存放设施。中型以上餐馆(含中型餐馆)、食堂、集体用餐配送单位和中央厨房，宜安装油水隔离池、油水分离器等设施。

(十五)设备、工具和容器要求

1.接触食品的设备、工具、容器、包装材料等应符合食品安全标准或要求。

2.接触食品的设备、工具和容器应易于清洗消毒、便于检查，避免因润滑油、金属碎屑、污水或其他可能引起污染。

3.接触食品的设备、工具和容器与食品的接触面应平滑、无凹陷或裂缝，内部角落部位应避免有尖角，以避免食品碎屑、污垢等的聚积。

4.设备的摆放位置应便于操作、清洁、维护和减少交叉污染。

5.用于原料、半成品、成品的工具和容器，应分开摆放和使用并有明显的区分标识;原料加工中切配动物性食品、植物性食品、水产品的工具和容器,应分开摆放和使用并有明显的区分标识。

6.所有食品设备、工具和容器，不宜使用木质材料,必须使用木质材料时应不会对食品产生污染。

7.集体用餐配送单位和中央厨房应配备盛装、分送产品的专用密闭容器，运送产品的车辆应为专用封闭式，车辆内部结构应平整、便于清洁，设有温度控制设备。

第十八条

场所及设施设备管理要求

(一)应建立餐饮服务加工经营场所及设施设备清洁、消毒制度，各岗位相关人员宜按照《推荐的餐饮服务场所、设施、设备及工具清洁方法》(见附件3)的要求进行清洁，使场所及其内部各项设施设备随时保持清洁。

(二)应建立餐饮服务加工经营场所及设施设备维修保养制度，并按规定进行维护或检修，以使其保持良好的运行状况。

(三)食品处理区不得存放与食品加工无关的物品，各项设施设备也不得用作与食品加工无关的用途。

第四章

过程控制

第十九条

加工操作规程的制定与执行

(一)餐饮服务提供者应按本规范有关要求，根据《餐饮服务预防食物毒注意事项》(见附件4)的基本原则，制定相应的加工操作规程。

(二)根据经营的产品类别，加工操作规程应包括采购验收、粗加工、切配、烹饪、备餐、供餐以及凉菜配制、裱花操作、生食海产品加工、饮料现 榨、水果拼盘制作、面点制作、烧烤加工、食品再加热、食品添加剂使用、餐用具清洗消毒保洁、集体用餐食品分装及配送、中央厨房食品包装及配送、食品留样、 贮存等加工操作工序的具体规定和操作方法的详细要求。

(三)加工操作规程应具体规定加工操作程序、加工操作过程关键项目控制标准和设备操作与维护标准，明确各工序、各岗位人员的要求及职责。

(四)餐饮服务提供者应教育培训员工严格按照加工操作规程进行操作，确保符合食品安全要求。

第二十条

采购验收要求

(一)采购的食品、食品添加剂、食品相关产品等应符合国家有关食品安全标准和规定的要求，不得采购《食品安全法》第二十八条规定禁止生产经营的食品和《农产品质量安全法》第三十三条规定不得销售的食用农产品。

(二)采购食品、食品添加剂及食品相关产品的索证索票、进货查验和采购记录行为应符合《餐饮服务食品采购索证索票管理规定》的要求。

(三)采购需冷藏或冷冻的食品时，应冷链运输。

(四)出库时应做好记录。

第二十一条

粗加工与切配要求

(一)加工前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质迹象或者其他感官性状异常的，不得加工和使用。

(二)食品原料在使用前应洗净，动物性食品原料、植物性食品原料、水产品原料应分池清洗，禽蛋在使用前应对外壳进行清洗，必要时进行消毒。

(三)易腐烂变质食品应尽量缩短在常温下的存放时间，加工后应及时使用或冷藏。

(四)切配好的半成品应避免受到污染，与原料分开存放，并应根据性质分类存放。

(五)切配好的半成品应按照加工操作规程，在规定时间内使用。

(六)用于盛装食品的容器不得直接放置于地面，以防止食品受到污染。

(七)加工用工具及容器应符合本规范第十七条第十五项规定。生熟食品的加工工具及容器应分开使用并有明显标识。

第二十二条

烹饪要求

(一)烹饪前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行烹饪加工。

(二)不得将回收后的食品经加工后再次销售。

(三)需要熟制加工的食品应烧熟煮透，其加工时食品中心温度应不低于70℃。

(四)加工后的成品应与半成品、原料分开存放。

(五)需要冷藏的熟制品，应尽快冷却后再冷藏，冷却应在清洁操作区进行，并标注加工时间等。

(六)用于烹饪的调味料盛放器皿宜每天清洁，使用后随即加盖或苫盖，不得与地面或污垢接触。

(七)菜品用的围边、盘花应保证清洁新鲜、无腐败变质，不得回收后再使用。

第二十三条

备餐及供餐要求

(一)在备餐专间内操作应符合本规范第二十四条第一项至第四项要求。

(二)供应前应认真检查待供应食品，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得供应。

(三)操作时应避免食品受到污染。

(四)分派菜肴、整理造型的用具使用前应进行消毒。

(五)用于菜肴装饰的原料使用前应洗净消毒，不得反复使用。

(六)在烹饪后至食用前需要较长时间(超过2小时)存放的食品应当在高于60℃或低于10℃的条件下存放。

第二十四条

凉菜配制要求

(一)加工前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行加工。

(二)专间内应当由专人加工制作，非操作人员不得擅自进入专间。专间内操作人员应符合本规范第十二条第四项的要求。

(三)专间每餐(或每次)使用前应进行空气和操作台的消毒。使用紫外线灯消毒的，应在无人工作时开启30分钟以上，并做好记录。

(四)专间内应使用专用的设备、工具、容器，用前应消毒，用后应洗净并保持清洁。

(五)供配制凉菜用的蔬菜、水果等食品原料，未经清洗处理干净的，不得带入凉菜间。

(六)制作好的凉菜应尽量当餐用完。剩余尚需使用的应存放于专用冰箱中冷藏或冷冻，食用前要加热的应按照本规范第三十条第三项规定进行再加热。

(七)职业学校、普通中等学校、小学、特殊教育学校、托幼机构的食堂不得制售凉菜。

第二十五条

裱花操作要求

(一)专间内操作应符合本规范第二十四条第一项至第四项规定。

(二)蛋糕胚应在专用冰箱中冷藏。

(三)裱浆和经清洗消毒的新鲜水果应当天加工、当天使用。

(四)植脂奶油裱花蛋糕储藏温度在3℃±2℃，蛋白裱花蛋糕、奶油裱花蛋糕、人造奶油裱花蛋糕储藏温度不得超过20℃。

第二十六条

生食海产品加工要求

(一)用于加工的生食海产品应符合相关食品安全要求。

(二)加工前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行加工。

(三)从事生食海产品加工的人员操作前应清洗、消毒手部，操作时佩戴口罩。

(四)用于生食海产品加工的工具、容器应专用。用前应消毒，用后应洗净并在专用保洁设施内存放。

(五)加工操作时应避免生食海产品的可食部分受到污染。

(六)加工后的生食海产品应当放置在密闭容器内冷藏保存，或者放置在食用冰中保存并用保鲜膜分隔。

(七)放置在食用冰中保存时，加工后至食用的间隔时间不得超过1小时。

第二十七条

饮料现榨及水果拼盘制作要求

(一)从事饮料现榨和水果拼盘制作的人员操作前应清洗、消毒手部，操作时佩戴口罩。

(二)用于饮料现榨及水果拼盘制作的设备、工具、容器应专用。每餐次使用前应消毒，用后应洗净并在专用保洁设施内存放。

(三)用于饮料现榨和水果拼盘制作的蔬菜、水果应新鲜，未经清洗处理干净的不得使用。

(四)用于制作现榨饮料、食用冰等食品的水，应为通过符合相关规定的净水设备处理后或煮沸冷却后的饮用水。

(五)制作现榨饮料不得掺杂、掺假及使用非食用物质。

(六)制作的现榨饮料和水果拼盘当餐不能用完的，应妥善处理，不得重复利用。

第二十八条

面点制作要求

(一)加工前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行加工。

(二)需进行热加工的应按本规范第二十二条第三项要求进行操作。

(三)未用完的点心馅料、半成品，应冷藏或冷冻，并在规定存放期限内使用。

(四)奶油类原料应冷藏存放。水分含量较高的含奶、蛋的点心应在高于60℃或低于10℃的条件下贮存。

第二十九条

烧烤加工要求

(一)加工前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行加工。

(二)原料、半成品应分开放置，成品应有专用存放场所，避免受到污染。

(三)烧烤时应避免食品直接接触火焰。

第三十条

食品再加热要求

(一)保存温度低于60℃或高于10℃、存放时间超过2小时的熟食品，需再次利用的应充分加热。加热前应确认食品未变质。

(二)冷冻熟食品应彻底解冻后经充分加热方可食用。

(三)加热时食品中心温度应符合本规范第二十二条第三项规定，不符合加热标准的食品不得食用。

第三十一条

食品添加剂的使用要求

(一)食品添加剂应专人采购、专人保管、专人领用、专人登记、专柜保存。

(二)食品添加剂的存放应有固定的场所(或橱柜)，标识"食品添加剂"字样，盛装容器上应标明食品添加剂名称。

(三)食品添加剂的使用应符合国家有关规定，采用精确的计量工具称量，并有详细记录。

第三十二条

餐用具清洗消毒保洁要求

(一)餐用具使用后应及时洗净，定位存放，保持清洁。消毒后的餐用具应贮存在专用保洁设施内备用，保洁设施应有明显标识。餐用具保洁设施应定期清洗，保持洁净。

(二)接触直接入口食品的餐用具宜按照《推荐的餐用具清洗消毒方法》(见附件2)的规定洗净并消毒。

(三)餐用具宜用热力方法进行消毒，因材质、大小等原因无法采用的除外。

(四)应定期检查消毒设备、设施是否处于良好状态。采用化学消毒的，应定时测量有效消毒浓度。

(五)消毒后的餐饮具应符合GB14934《食(饮)具消毒卫生标准》规定。

(六)不得重复使用一次性餐用具。

(七)已消毒和未消毒的餐用具应分开存放，保洁设施内不得存放其他物品。

(八)盛放调味料的器皿应定期清洗消毒。

第三十三条

集体用餐食品分装及配送要求

(一)专间内操作应符合本规范第二十四条第一项至第四项要求。

(二)盛装、分送集体用餐的容器不得直接放置于地面，容器表面应标明加工单位、生产日期及时间、保质期，必要时标注保存条件和食用方法。

(三)集体用餐配送的食品不得在10℃～60℃的温度条件下贮存和运输，从烧熟至食用的间隔时间(保质期)应符合以下要求：

烧熟后2小时的食品中心温度保持在60℃以上(热藏)的，其保质期为烧熟后4小时。

烧熟后2小时的食品中心温度保持在10℃以下(冷藏)的，保质期为烧熟后24小时，供餐前应按本规范第三十条第三项要求再加热。

(四)运输集体用餐的车辆应配备符合条件的冷藏或加热保温设备或装置，使运输过程中食品的中心温度保持在10℃以下或60℃以上。

(五)运输车辆应保持清洁，每次运输食品前应进行清洗消毒，在运输装卸过程中也应注意保持清洁，运输后进行清洗，防止食品在运输过程中受到污染。

第三十四条

中央厨房食品包装及配送要求

(一)专间内操作应符合本规范第二十四条第一项至第四项要求。

(二)包装材料应符合国家有关食品安全标准和规定的要求。

(三)用于盛装食品的容器不得直接放置于地面。

(四)配送食品的最小使用包装或食品容器包装上的标签应标明加工单位、生产日期及时间、保质期、半成品加工方法，必要时标注保存条件和成品食用方法。

(五)应根据配送食品的产品特性选择适宜的保存条件和保质期，宜冷藏或冷冻保存。冷藏或冷冻的条件应符合第三十三条第三项至第四项的要求。

(六)运输车辆应保持清洁，每次运输食品前应进行清洗消毒，在运输装卸过程中也应注意保持清洁，运输后进行清洗，防止食品在运输过程中受到污染。

第三十五条

甜品站要求

甜品站销售的食品应由餐饮主店配送，并建立配送台账。不得自行采购食品、食品添加剂和食品相关产品。食品配送应使用封闭的恒温或冷冻、冷藏设备设施。

第三十六条

食品留样要求

(一)学校食堂(含托幼机构食堂)、超过100人的建筑工地食堂、集体用餐配送单位、中央厨房，重大活动餐饮服务和超过100人的一次性聚餐，每餐次的食品成品应留样。

(二)留样食品应按品种分别盛放于清洗消毒后的密闭专用容器内，并放置在专用冷藏设施中，在冷藏条件下存放48小时以上，每个品种留样量应满足检验需要，不少于100g，并记录留样食品名称、留样量、留样时间、留样人员、审核人员等。

第三十七条

贮存要求

(一)贮存场所、设备应保持清洁，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂等，不得存放有毒、有害物品及个人生活用品。

(二)食品应当分类、分架存放，距离墙壁、地面均在10cm以上。食品原料、食品添加剂使用应遵循先进先出的原则，及时清理销毁变质和过期的食品原料及食品添加剂。

(三)冷藏、冷冻柜(库)应有明显区分标识。冷藏、冷冻贮存应做到原料、半成品、成品严格分开放置，植物性食品、动物性食品和水产品分类摆 放，不得将食品堆积、挤压存放。冷藏、冷冻的温度应分别符合相应的温度范围要求。冷藏、冷冻柜(库)应定期除霜、清洁和维修，校验温度(指示)计。

第三十八条

检验要求

(一)集体用餐配送单位和中央厨房应设置与生产品种和规模相适应的检验室，配备与产品检验项目相适应的检验设备和设施、专用留样容器、冷藏设施。

(二)检验室应配备经专业培训并考核合格的检验人员。

(三)鼓励大型以上餐馆(含大型餐馆)、学校食堂配备相应的检验设备和人员。

第三十九条

餐厨废弃物处置要求

(一)餐饮服务提供者应建立餐厨废弃物处置管理制度，将餐厨废弃物分类放置，做到日产日清。

(二)餐厨废弃物应由经相关部门许可或备案的餐厨废弃物收运、处置单位或个人处理。餐饮服务提供者应与处置单位或个人签订合同，并索取其经营资质证明文件复印件。

(三)餐饮服务提供者应建立餐厨废弃物处置台账，详细记录餐厨废弃物的种类、数量、去向、用途等情况，定期向监管部门报告。

第四十条

记录管理要求

(一)人员健康状况、培训情况、原料采购验收、加工操作过程关键项目、食品安全检查情况、食品留样、检验结果及投诉情况、处理结果、发现问题后采取的措施等均应详细记录。

(二)各项记录均应有执行人员和检查人员的签名。

(三)各岗位负责人应督促相关人员按要求进行记录，并每天检查记录的有关内容。食品安全管理人员应定期或不定期检查相关记录，如发现异常情况，应立即督促有关人员采取整改措施。

(四)有关记录至少应保存2年。

第四十一条

信息报告要求

餐饮服务提供者发生食品安全事故时，应立即采取封存等控制措施，并按《餐饮服务食品安全监督管理办法》有关规定及时报告有关部门。

第四十二条

备案和公示要求

(一)自制火锅底料、饮料、调味料的餐饮服务提供者应向监管部门备案所使用的食品添加剂名称，并在店堂醒目位置或菜单上予以公示。

(二)采取调制、配制等方式自制火锅底料、饮料、调味料等食品的餐饮服务提供者，应在店堂醒目位置或菜单上公示制作方式。

第四十三条

投诉受理要求

(一)餐饮服务提供者应建立投诉受理制度，对消费者提出的投诉，应立即核实，妥善处理，并且留有记录。

(二)餐饮服务提供者接到消费者投诉食品感官异常或可疑变质时，应及时核实该食品，如有异常，应及时撤换，同时告知备餐人员做出相应处理，并对同类食品进行检查。

第五章

附则

第四十四条

省级食品药品监督管理部门可根据本规范制定具体实施细则，报国家食品药品监督管理局备案。

第四十五条

本规范由国家食品药品监督管理局负责解释。

第四十六条

本规范自发布之日起施行。