物业行业商业模式报告

国民经济的快速发展下，越来越多的行业，开始通过报告的方式，用于记录工作内容。怎么样才能写出优质的报告呢？以下是小编收集整理的《物业行业商业模式报告》相关资料，欢迎阅读！

第一篇：物业行业商业模式报告

中国数字出版行业商业模式与投资规划分析报告

【关 键 词】数字出版行业

【报告来源】前瞻网

【报告内容】2013-2017年中国数字出版行业商业模式与投资战略规划分析报告(百度报告名可查看最新资料及详细内容)

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在一个供大于求的需求经济时代，企业成功的关键就在于，是否能够在需求尚未形成之时就牢牢的锁定并捕捉到它。那些成功的公司往往都会倾尽毕生的精力及资源搜寻产业的当前需求、潜在需求以及新的需求!

随着数字出版行业竞争的不断加剧，国内优秀的数字出版企业愈来愈重视对行业市场的研究，特别是对企业发展环境和客户需求趋势变化的深入研究。正因为如此，一大批国内优秀的数字出版技术与内容品牌迅速崛起，逐渐成为数字出版行业中的翘楚!

本报告利用前瞻资讯长期对数字出版行业市场跟踪搜集的一手市场数据，全面而准确的为您从行业的整体高度来架构分析体系。报告从当前数字出版行业发展环境出发，详细地分析了数字出版行业的产业链、商业模式、融资模式等，对国际数字出版行业的发展情况进行总结，结合我国数字出版行业的发展现状，深入分析各细分市场状况，详尽介绍数字出版的研究应用与基地建设，根据数字出版行业主要经营企业的经营数据，对行业的发展前景与投资机会进行了谨慎性分析。同时，佐之以全行业近几年来全面详实的一手连续性市场数据，让您全面、准确地把握整个数字出版行业的市场走向和发展趋势，从而在竞争中赢得先机!

本报告最大的特点就是前瞻性和适时性。报告根据数字出版行业的发展轨迹及多年的实践经验，对数字出版行业未来的发展趋势做出审慎分析与预测。是数字出版服务提供企业、科研单位、销售企业、投资企业准确了解数字出版行业当前最新发展动态，把握市场机会，做出正确经营决策和明确企业发展方向不可多得的精品。也是业内第一份对数字出版行业上下游产业链以及行业重点企业进行全面系统分析的重量级报告。

本报告将帮助数字出版服务提供企业、科研单位、投资企业准确了解数字出版行业当前最新发展动向，及早发现数字出版行业市场的空白点、机会点、增长点和盈利点……，前瞻性地把握数字出版行业未被满足的市场需求和趋势，形成企业良好的可持续发展优势，有效规避数字出版行业投资风险，更有效率地巩固或者拓展相应的战略性目标市场，牢牢把握行业竞争的主动权。

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第二篇：上海银行业动产质押信息平台商业模式分析报告

摘 要：上海银行业协会为了规避由于质押物监管缺失带来的危机，联合政府部门，以公开招标的形式，构建了上海银行业动产质押信息平台。文章分析了平台的监管方式、平台所提供的产品和服务、盈利模式，以及平台的局限与未来发展趋势。

关键词：动产质押;钢贸危机;SAAS;平台

中图分类号：F275.6 文献标识码：A

Abstract： Shanghai Banking Association， in order to avoid crisis caused by pledge lack of supervision， cooperating with the government departments， in the form of an open tender， builds the Shanghai banking chattel mortgage information platform. This paper analyzes regulatory approach of platform， products and services offered by the platform， profit model， limitations and future trends.

Key words： chattel mortgage; steel trade crisis; SAAS; platform

1 行业背景

近年来，我国钢铁业面对一个极大的问题就是产能过剩，这致使国内很多钢产品过剩，钢铁业遭到原材料价格偏高以及市场供应过剩的两重压力，以图1所示，钢铁行业的利润率也在逐年下降。钢贸商在钢材市场只能得到很微薄的利益，至2013年行业利润率仅有0.23%。

由于政府对钢铁贸易行业非常支持，所以造成钢贸行业在贷款政策上的宽松。一些钢贸企业通过提供假仓单、重复质押或者互助联保的方式套取银行的贷款，资金或用于盲目扩张，更甚者挪作他用，比如将资金投入股市、期货、房地产等投资领域，或成立借贷公司，等等。对比与钢材贸易的业务来说，上述的业务资金收回时间长、可能性收益大，但是与之相对应的是风险也大，并且还要求有长线的资金支持。而钢贸商的贷款一般是3～6月的短期贷款，若资金无法准时还清，风险将会被累积放大，进而会有资金链断裂的危险。

由于钢材贸易贷款乱象丛生，经济泡沫严重。于2012年，以无锡一洲钢贸市场老板欠债10亿逃跑为诱因，使钢贸信贷业务坠入深渊，进而波及到整个钢贸行业。市场担保公司名存实亡，讨债行为比比皆是，整个行业进入萧条期，正规业务也无法开展。

为了规范市场，避免由于信息不对称造成“重复质押”和“虚假仓单”的情况再次发生。上海银行业动产质押信息平台由宝钢旗下的东方钢铁物流公司联合银行同业协会和上海金融办等政府部门推出。

2 上海银行业动产质押信息平台简介

上海银行业动产质押信息平台是我国第一个动产质押信息平台。在金融办、银监局、商务部、高级人民法院这些政府部门的协助下，上海市银行同业协会通过公开招标的方式，选择宝钢旗下的公司构建“上海银行业动产质押信息平台”。

东方钢铁公司在2014年1月中标此项目。东方钢铁的申报方案的焦点是权属登记，载体是电子仓单，以实物管控为手段，利用智能化、可视化的新技术，通过“人防+技防”的管理方式对动产质押进行全流程管控。

平台将云计算、SAAS、实时监控等科技信息技术应用于货物监管、仓库监控、仓单管理、信息公布等动产质押融资管理各项进程之中，对质押品与仓库进行有效监管，可以有效防范重复质押与虚假仓单等问题，这些问题是由于信息不对称引起的，进而降低质押风险，指引动产质押交易健康发展。平台的建设和高效运行也将对上海贸易、航运、金融中心建设提供有力抓手，提升上海市场能力。

3 上海银行业动产质押信息平台分析

3.1 建立意义

平台通过物流仓储环节管理和“大数据”共享，避免了由于信息不对称造成的“虚假仓单”和“重复质押”等不良行为的发生，大大降低了银行在动产质押业务中的风险。

3.2 参与方

(1)银行：根据平台数据公示，暂时一共有14家银行与上海银行业动产质押信息平台合作：分别为上海工商银行、上海农业银行、中国银行、上海银行、上海农商银行等，如图2所示。

(2)仓库：合作仓库主要有上海兴晟钢材加工有限公司、上海宝钢运输有限公司等。与平台合作仓库有56个，仓库通过在平台上注册，通过银行审核资质后与银行进行合作。银行对仓库具有准入标准：一般要求仓库拥有自有土地、自有产权、自有设备，这是资格审查的首要条件，其次还要看仓库固定的注册资金和净资产等条件。

(3)第三方监管：上海银行动产质押信息平台与以往钢材贸易监管不同的是，平台引入了三方监管机制。在钢贸危机爆发以前，查库的是银行内部工作人员，很多都是非专业人士，容易被别有用心的仓储方欺骗。现在平台委托专门机构或者说委员会做查库盘点的工作，专业化有所提高，且强度也会比以前大。

(4)贸易商：质押信息平台主要的客户群体。以往造成钢贸乱象相当大的原因就是钢贸商的准入门槛低，市场混乱。所以为了规避风险，平台对质押业务的选取也是非常严格的。首先，贸易商在注册平台账户之后，还需上传授权委托书、税务登记证、营业执照、组织机构代码等材料的原件扫描件，保证了银行资金追索的对象信息真实。其次，质押贷款也需要真实贸易背景为基础。最后，则是对质押物的要求，质押物的规格、品质必须达到要求，经过仓库审核之后，与监管复核之后，平台才能够出具仓单。

(5)大宗货物的交易平台：当贸易商短缺资金并且有质押物资等原材料的时候，平台可以通过借助大宗交易平台上进行挂牌交易，交易成功后，仓单在交易平台和动产质押信息平台实时过户。

3.3 产品和服务

上海银行业动产质押信息平台作为银行质押业务支持平台，向平台会员和社会提供动产质押信息公示与查询、动产融资质押、质押监管等服务。在平台中贸易商可选择对有色金属类(比如铜铝)、黑金类(比如钢材)、化工材料等品种的质押物进行质押注册登记。

(1)资源整合服务：平台需要金融机构方、仓库方与钢贸商三方都在平台上注册，说明平台的性质为资源整合性质的平台。平台不拥有仓库、设备等资产，也不是银行的下属机构，金融方、仓库方与钢贸商三方在平台上合作，平台为三方提供信息查询与仓库查库等服务。

(2)实时监管：平台委托的第三方监管委员会不定期地对质押货物进行查库，为银行提供仓单便于实物的管控，减少银行风险。

(3)动产质押查询与信息公示：平台可以直接获取仓库库存的动态信息，通过共享系统，直接导入平台系统，对库存状态进行实时披露。金融机构或者贸易商可以直接在平台中看到质物的实时信息。

(4)质押监管：在银行等金融机构与平台大数据对参与企业质押业务审核通过之后。贸易商将动产发货至银行指定仓库。这些与平台合作的仓库为贸易商提供动产质押监管服务。并且将由平台开具电子仓单。贸易商在得到电子仓单之后，向银行申请仓单质押。

4 盈利模式

正如上文所提及，平台的性质为资源整合性质的平台。平台提供资源整合与信息服务，也就是说贸易商、金融机构与仓库所发生的一切费用，在平台下结算，平台只收取银行方、仓库方、贸易方的管理费用，这是平台主要的利润来源。

4.1 平台收入

向银行方、仓库方、贸易方收取的管理费用。

4.2 成本费用

(1)平台的运营费用

平台引入了很多技术如SAAS、云计算、实时监控等信息技术，涉及到了系统维护，软件购买等费用。其中SAAS的费用通常以月租形式收费，它的价格囊括了通常的软件维护费、应用软件许可证费，以及技术支持的费用，通常为“全包”费用。

(2)后台发生费用

需要支付给第三方监管委员的佣金。为了保证平台的公正性，平台邀请了第三方的监管委员会不定期地对质押货物进行监控，不定期的查库，所支付给他们的人工费用。

5 局限及未来发展趋势

5.1 上海银行业动产质押信息平台的局限

对于银行来说，仓库不归银行所有，虽然平台对仓库设有准入条件，但是众多仓库并非来自同一个企业，仓库的规模不同，流程无法规范化。加上操作人员的素质参差不齐，无法由平台统一培训。所以一部分的人为因素风险和操作风险还无法完全规避。

5.2 上海银行业动产质押信息平台的优势

(1)监管团队专业化，大大减少了风险

上海钢贸危机爆发，相当大的原因是由于对钢材贸易的实物缺少监管。以往查库的人员大多为金融机构的工作人员，这些工作人员对仓库以及货物情况并不熟悉，加上一些仓库管理标准不规范，加大了查库的难度。如果仓库的人员和钢贸商联手，有意欺骗查库工作人员，发生风险的概率相当大。而上海银行业动产质押信息平台成立了监管委员会，有专业的人员对质押动产进行监管，加大了监管的力度，极大地减少了动产质押的风险。

(2)引入SAAS云仓库等技术监控

平台将SAAS、云计算、实时监控等信息科技技术融入仓库监管、货物监控、仓单管理、信息发布等动产质押融资管理各项流程之中，对仓库、质押物进行严密监管，可有效防范由于信息不对称而导致的虚假仓单和重复质押等问题，降低融资风险，引导动产质押业务健康发展。

(3)平台出具的电子仓单易于标准化

近几年，关于钢材的动产质押往往会出现仓单的重复质押和虚假仓单用来骗取银行的贷款。此类企业一般拿着贷款不去投入钢材市场进行钢材交易，而是将资金投入股票期货、房地产等投资领域，或挪作他用。此类投资业务一般风险大、资金收回时间长，而钢贸质押获得的贷款一般是3～6月的短期贷款。此类资金挪用大大加剧了钢铁产业的风险，会造成产业链的断裂，也败坏了整个行业的信誉，破坏了正常的金融秩序。

仓单纸质化造成仓单容易伪造，并且仓单的不标准也给银行对仓单管理造成困难。电子仓单的便捷、标准化有利于质押流程标准化。且加入有电子签名或一系列高科技手段使交易流程上更加安全。电子传输速度快，使交易变得非常的快捷、便利。

5.3 上海银行业动产质押信息平台的未来发展趋势

(1)由平台统一出具电子仓单

平台的逐步发展，将会推广到上海所有银行的质押业务，届时所有仓单统一由平台出具，出具的仓单为电子仓单。上海所有的质押业务都将变得标准化。

(2)平台以钢材质押为契机，覆盖各类大宗商品的质押业务

平台成立的契机是钢贸危机的事件，政府与金融机构需要标准化钢材质押市场。目前平台尚在解决钢材的质押问题，今后的目标是扩大平台的应用，增加平台的用户。当平台在钢材质押监管取得成效，用户量达到一定数量时候，平台的服务将会涉及到其他的大宗商品质押服务上。对大宗货物质押市场的有序化、标准化的开展奠定基础。

(3)平台将开辟支付功能

目前平台的功能分为两大块，第一，资源整合功能。将需求与供给向匹配，平台担任中介。第二，信息服务功能。为银行或贸易商提供质押物实时监管信息等。平台尚未涉及支付功能，所有交易在平台下发生。因此平台可开发支付功能，线上支付方便快捷且标准化。

参考文献：

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[2] 许洁. 万亿资本“沉没”钢贸商破产出局?[J]. 绿色环保建材，2014(4)：50-52.

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[7] 杨继瑞，杨蓉，孟宪芮. 动产质押融资模式的若干问题探讨[J]. 经济学家，2011(8)：36-42.

[8] 廖福英. 商业银行基于供应链的动产质押融资困境与对策[J]. 市场论坛，2010(1)：66-68，48.

第三篇：中国网络游戏行业商业模式创新与投资预测分析报告

【关 键 词】网络游戏行业

【报告来源】前瞻网

【报告内容】2013-2017年中国网络游戏行业商业模式创新与投资预测分析报告(百度报告名可查看最新资料及详细内容)

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当前，我国网络游戏行业已得了瞩目的成就，但是在行业日益繁盛的市场表层下，还是被模式困惑、恶性竞争、产品断档、政策收紧等一系列问题困扰。尤其最近两年，在游戏推广与竞争门槛的抬高的同时，行业利润率逐步降低。这不但使得很多中小网络游戏处于一种缺乏资金推广同时又很难吸引玩家两难的处境，而且也成为了网络游戏产业界内大型的运营企业深感忧虑的问题。

从2001年以来，由盛大、网易、巨人、九城、腾讯、搜狐、金山等国内网络游戏运营企业和研发企业组成的网络游戏产业主力军在国内外创造了一个又一个传奇，目前已经形成了一套以“成功商业模式-聚集资本-吸引人才”之间的良性循环为依托的网游发展的模式，但未来，这种发展模式的内涵将会随不断变化的市场形势而改变。

首先，中国网络游戏产业雏形初露时曾经广泛流行的收费盈利模式正在被逐渐摒弃，免费盈利模式已逐渐被广大用户所认可并将成为主流。其次，跨越不同产业的平台式异业合作将成为网络游戏产业商业模式发展的重要趋势，这种异业合作对于进一步开发网络游戏的潜在价值、提升网络游戏产业链的带动辐射力量具有不可低估的作用，从而已经成为网络游戏产业发展的一大方向。

作为国互联网产业中增长最快、市场潜力最大、影响最深远的焦点产业，我国网络游戏行业发展潜力是巨大的，尤其随着网页游戏和移动游戏的异军突起，给行业带来了更多的机遇。然而，行业面临的种种不确定因素，引发了我国网络游戏产业对新的商业模式和发展趋势的探索。对于目前而言，如何突破中国网游行业的发展瓶颈，如何开辟新的思维航线，成为了摆在业界开发和运营团队眼前最迫切的改革命题。

报告首先分析了我国网络游戏行业的发展态势，从目前行业的发展环境与竞争态势中总结出：商业模式创新将成为网络游戏行业下一步发展的关键。接下来，报告分别对客户端网络游戏、网页游戏以及移动游戏的商业模式进行探讨，从盈利模式、运营模式、营销模式创新等角度切入，通过对典型网游的案例分析，总结出未来这几个细分市场商业模式的发展趋势以及策略。在此基础上，报告选择

了各细分领域具有代表性的企业作为标杆企业，对其运营模式进行深入剖析，以供企业发展借鉴。

本报告旨在帮助网络游戏开发商、运营商、渠道商、投资企业等准确了解网络游戏行业当前发展状况，行业存在的主要问题，以及未来商业模式创新的主要方向和行业的投资机会，及早发现网络游戏行业的可创新商业模式，市场的机会点、增长点和盈利点„„，前瞻性的把握网络游戏行业未被满足的市场需求和趋势，形成企业良好的可持续发展优势，有效规避网络游戏行业投资风险，更有效率地巩固或者拓展相应的战略性目标市场，牢牢把握行业竞争的主动权。

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第四篇：绿城物业的商业模式

绿城物业的商业模式——“园区生活服务体系”

(2013-05-26 22:38:12) 转载▼

分类： 物业管理资讯

一、绿城物业的基本情况

绿城物业成立于1995年。2004年以来，公司每年物业服务面积平均增长45%，员工人数增长40%，经营收入增长73%，利润增长58%。目前公司已进入全国百余个城市，服务总建筑面积超过7000万平方米(其中接管面积超过3000万平方米)，接管项目80%为非绿城房产集团开发的项目。公司旗下已相继设立了房屋置换、园林景观、房地产咨询、电梯维保、保洁家政、健康促进、文化策划、园区生活服务、室内设计、酒店管理等10家专业公司，整体运行情况良好。

2009年，公司实现经营收入4.6亿元(2010年达到7.8亿元)，其中专业公司收入占到40.6%，利润占公司总利润的70%以上。物业服务的边际效应日益显现。2010年，业务跨越11个省24个城市，管理项目233个，管理面积3814万平方米，顾问项目220个，面积4648万平方米，总资产5.4亿元。年经营收入7.8亿元，其中专业公司收入3.6亿，占到46.7%。年净利润6676万元，年缴纳税金5368万元。从业人员17133人，员工的月收入2010年比2009年增加12%，人均达2.5万元(含保安、保洁;若不含保安、保洁人员则人均达到3.5万元)。

二、绿城物业的核心价值观

1、绿城物业的企业发展愿景：“以促进员工发展为公司建设本体，以满足业主需求为企业核心使命，缔造最具完整价值的园区生活服务商”。

2、绿城物业四维价值取向：为员工创造平台，为业主创造价值，为城市创造美丽，为社会创造和谐。

3、绿城物管人认为：强烈的社会责任感和对核心价值观的坚持是企业实现战略目标并取得成功的基石。在“服务改善生活”的企业使命感召下，全体绿城物管人坚定贯彻“真诚、善意、精致、完美”的服务理念。

4、绿城物业的追求：有了我们的服务，城市的安全程度、放心程度、便利程度、舒适程度，老人的幸福、小孩的欢笑都会更多一些，城市整体的的面貌和秩序将得到提升，行业的价值就在点滴的服务和经营中得到体现。

三、绿城物业的员工成长

绿城物业始终秉承员工是企业最大的财富，员工是公司存在的理由和公司唯一“本体”的理念，员工的成长与培育是一切工作的本源和主脉络，员工培训工作则是加速员工成长的关键。公司11580名员工中，管理员及以上2575人，占22.2%;工程人员676人，占5.8%;秩序维护系统4757人，占41.1%;保洁绿化员3572人，占30.9%。

企业主要从两方面稳定职工队伍：

一是尽自己所能改善员工福利待遇。公司提出员工是劳动价值的创造者，理应成为劳动成果的享有者。所有员工的月收入2009年比2007年增加38.4%，员工对薪酬福利待遇的满意度从2005年的62%提高到2009年的90%;

二是狠抓员工培养。面对项目拓展后大量的人力资源需求，公司制定了“管理人员内部培养为主、外部引进为辅，强化职业生涯规划;一线员工以外部招聘为主、联合办学为辅,，强化入职培训”的人事政策，并对每个分公司的考核都增设了向公司输送项目主管人数的指标，形成了经营管理人才脱颖而出的可喜局面。公司现有经理及以上职级管理者中，内部培养占83%，外部招聘为17%。绿城物业在2009年10月正式推行“3321人才培育工程”，即用三年在内部新培养30名总经理团队(一级单位第一负责人)储备人才300名项目经理团队(二级单位第一负责人)储备人才、200名秩序维护队长、1000名园区生活服务专员。他们还根据员工个性特征、工作经历等持续推动员工职业生涯规划，让员工对前途充满希望并全力以赴在本职岗位上创造最佳业绩，形成了相对较高的员工忠诚度和较低的流动率。看到6年前的普通秩序维护员成长为部门业务骨干，拿到了6000多元的月工资，并在公司的关怀和帮助下在杭州买了住房安居乐业，两位入职不到两年的安徽籍复员军人坚定地向我表示要在绿城物业好好干下去。

四、绿城物业的商业模式

近几年绿城物业在实践中逐步认识到：一方面随着房地产开发的成熟，园区配套功能的齐全，人们改善生活条件意愿不断趋强;改善型住房增多后，业主对服务的需求越来越多元化。另一方面，传统的以物业费为主营收入的盈利特点，决定了物业服务企业的经济运营和盈利空间过于狭窄。为适应形势变化，绿城物业决心改变单一经营思路，确立“多元经营、有形体验”方略，逐步提炼并推出满足房地产开发商系统服务需求的“全程物业服务体系”满足业主系统服务需求的“园区生活服务体系”最终确立“成为中国最具完整价值的园区生活服务商”的战略愿景。他们希望突破物业管理单纯依赖物业服务费获取收入的模式，通过公司的专业化运作与多元化经营，为业主(客户)、员工、合作伙伴、股东创造价值。他们从以下方面下手，打造全新商业模式，走上了物业管理的升级版之路。

(一)是产品多样性

公司在1998年成立园林景观工程公司，依托绿城既有品牌和公司接管楼盘的资源，开展园林建筑、景观营造等业务;2000年公司签订了第一个前期物业管理顾问咨询合同，首次在业务类型上有了新的突破，开始提供顾问咨询服务;2003年成立房屋置换公司，开展资产管理的尝试;2005年成立物业咨询公司，为开发商和其他物业服务企业提供系统性的设计方案完善、销售策划创意、工程营造改进、物业管理提高等全程咨询顾问服务;2006年成立电梯工程公司，为各物业项目的电梯提供专业维保服务;2006年成立健康促进管理公司，为业主提供健康干预和促进服务;2007年在蓝庭项目试点实施“园区生活服务体系”，初步构建“园区生活服务体系”的框架、服务内容，并陆续成立文化策划、室内设计等专业公司，为业主提供旅游、文化策划、家政、室内设计与装修等服务;2009年成立园区生活服务公司，全面启动园区生活服务体系，提供系列服务产品;2010年成立酒店管理公司，进行会所经营与管理，为业主提供餐饮等服务，同时也进行管理输出，提供会所经营咨询业务。

(二)是服务多元化

2007年，绿城物业提出“常规服务积资源，追求服务规模化;增值服务求品质，追求品牌专业化;专业服务创利润，追求有所选择的多元化”的发展思路。

通过几年努力，公司倡导的两大物业服务体系已基本成型：

其一是侧重于对开发商服务的“全程物业服务体系”，在项目可行性研究、方案出具、规划设计、销售推广、工程营造、项目整改等不同阶段提供全程专业服务;其二是侧重于对业主的“园区生活服务体系”，根据各项目不同的物业服务费标准、地域、物业类型、档次风格、目标客群、资源条件等选择相应的执行模式，对服务内容进行细分或增减，以不同的执行模式适应细分后物业管理市场的需要。绿城“园区生活服务体系”由健康服务系统、文化教育系统及居家生活服务系统等三大系统组成，并将每个服务系统分为基础服务、专业服务及特约服务三种服务类型。他们推出的包括健康讲座、健康咨询、社区医院等健康服务，包括4点半儿童学校以及吸引不同年龄段业主参加的各类旅游活动等文化教育服务，包括送餐入户、有机蔬菜配送、票务及快递等居家生活服务都受到业主的广泛欢迎，业主满意度不断提高的同时，企业的盈利能力也大幅度攀升。

第五篇：商业物业的管理运作模式

商业物业的概念、管理特征

商业物业是指集商业、娱乐、餐饮等各种功能于一体的经营场所，其物业管理内容包括超市、大卖场、餐饮、零售店等。 商业物业具有大空间、多设备、商号多，客流量大等特点，物业管理与服务的难度大，责任重。一般住宅类物业管理主要管理居民的居住场所，服务对象是住户，而商业物业作为一种商业经营场所，其物业管理机构面对的服务对象是业主，租户和顾客三个方面。其中，租户和顾客群不是长期稳定的，而是流动的，不断变化的，且来源不同，构成复杂，因此物业管理服务的好坏直接影响到商业物业的商誉。一旦物管机构在管理服务方面出现差错，导致租户或顾客不满，对物业商誉有极大的影响。若因此失去租户或顾客，就意味着会失去物业业主的信任，影响本企业的经济效益。因此，商业物业的物管机构为实现令各方满意的服务目标，就要不断调查研究市场情况，了解市场变化和不同租户、顾客对物业管理服务的不同要求与满意标准，以高于市场普遍水平的服务标准来满足他们，并赢得市场竞争。

商业物业的管理内容

一、一般性管理

1、对小业主或承租商的管理

统一产权型的商用物业，其经营者都是承租商，可以在承租合同中写进相应的管理条款，对承租户的经营行为进行规范管理，也可以以商场经营管理公约的形式对他们进行管理引导。

2、环境清洁管理

商业物业环境的清洁与否是衡量物业管理水平的重要标志。商业物业的人流多且人员杂乱，产生垃圾的源头较多。除应有专人负责流动保洁、及时清运垃圾、随时保持室内外卫生清洁之外，同时还应注重提高清洁工作的专业性，满足商业物业内部各种设施设备的保养需要，商业物业的保洁形式具有以下主要特点：

A、由于商业物业日常的保洁需求时间较长(营业时间长，且节假日照常营业)，在保洁人员的工作安排上一般实行两班制，保证营业时间内场内卫生营造好的购物消费环境。 B、商业物业保洁巡视的人员配备主要由物业自身 素质及档次来决定，商业物业保洁还需注意对停车场、垃圾存放点的巡视保洁，为方便顾客，还应注意垃圾收集桶摆放的数量与位置是否合理。

C、商业物业对保洁人员的素质要求较高，包括及时发现问题的能力和正确处理清洁作业过程中的各种应注意事项的能力。

3、安全保卫管理

商业物业面积广、商品多、客流量大，需要一支训练有素的保安和消防队伍，并有一套紧急情况下的应急措施。安全管理工作的基本要求是保障物业安全，维持商业物业的经营管理秩序。

对于商业物业的安全管理，应注意以下几点： A、将物业保安管理同物业消防管理相结合。

消防安全是物业安全的重要环节，由于商业物业内人员密集、设备昂贵、财物(产)汇集，发生火灾所造成的生命、财产损失无法估量。因此，商业物业的物管机构的每一位安全人员都应同时是兼职消防安全管理员，并具备相应的消防知识与技能，及时发现并处理各种火灾隐患。 B、将安全管理与客户服务工作相结合。

商业物业的物业管理服务对象较多，包括业主、租户及商业顾客，由于物业的商业特性，商业物业的物业管理更加强调管理的服务性，安全管理人员在日常工作中，随时都可能会接到客户的各种服务要求，因此，必须将安全人员的日常工作纳入到客户服务工作中去，为顾客提供各种细致服务，尽可能地保护业主、租户和顾客的利益。

C、紧急事故的应急处理。

商业物业属开放型环境。对于高度密集性的商业物业，必须设计一套有效的紧急事故处理程序，该套程序必须为诸如火灾、电源失控、水管爆裂、犯罪活动、爆破威胁、严重伤病等紧急事项有所准备。商业物业的一些地方较易发生犯罪活动，如商业中心的停车场就是犯罪分子与歹徒经常活动的主要地方。对此，物业管理机构有许多需要改进的地方，例如：增加照明灯以加强顾客安全感 ;人行道附近和停车场不应有藏身之处 ;为顾客提供的哨岗应安排在停车场重要位置等等。增加训练合格的保安人员，配备高性能的安全设备，都可在一定程度上提高安全而降低犯罪发生。

4、消防管理

商业物业常见的引发火警的原因主要为烟蒂或火种处理不当、电器引致的火警、装修不慎等。商业物业内部人群密集，短时间内的人员疏散压力较大，消防通道必须保持畅通无阻，遇有紧急情况时能及时疏散人群。商业物业建筑应严格按国家消防部门的具体有关规定配备消防装置及设备，如火警报警系统、应急发电机，应急照明系统、花洒系统、空气调节系统等等。物业内务类消防设施及消防通道的指示标识必须完整、齐全、清楚，所有固定装置、设备或装饰品均须达到高度安全标准，保证顾客，特别是儿童不致意外受伤。物业的消防管理还必须注意物业管理机构与业主、租户(使用人)之间的联合管理，组成以物业管理公司为主，业主和租户为辅的消防管理网络，必须注意消防宣传与强化消防管理之间的结合，才能真正把各项消防管理措施落到实处。

5、设备管理

商业物业高起点、高质量的设备设施需要具有先进 的现代化管理手段和专业化养护维修技术。由于商业物业使用频繁，预防性的维护工作与建筑地面、设备的日常检查工作就显得尤为重要。因此必须加强各类设施、设备的维修保养，减少停机率，并在商业物业开放运行中及时处理各种设备故障，保证其正常运转，为物业业主及使用权人提供方便及不间断服务。

6、车辆管理

停车面积供应紧张，对往来车辆实施有序管理难度较大。商业物业类的建筑物的停车场(地上、地下停车场)应合理规划、加强使用管理，提高使用效率，不仅保证物业管理区域内良好的交通秩序和车辆停放秩序，确保业主、租户、顾客的车辆不受损坏和失窃，还应注意将车辆管理与环境管理、治安管理、消防管理及交通管理相结合。例如在环境管理方面要求车辆和人员保持停车场内清洁，禁止乱丢垃圾。在消防管理方面按消防要求设置消防栓，配备灭火器等。做到既方便顾客的交通往来，吸引顾客消费，又能保持整洁的物业环境和物业辖区内的安全与交通秩序。

二、特殊管理

1、商业物业形象的宣传推广

商业物业管理的一项重要工作，就是要做好物业商业形象的宣传和推广，扩大商业物业的知名度，树立良好的商业形象，以便吸引更多的消费者。这是整个商业物业统一管理的一项必不可少的工作。

商业物业良好形象的作用

商业物业良好的形象是商业特色的体现，也是未来潜在的销售额和一种无形的资产。 商业物业必须具有自己鲜明的特色，才会对顾客有更多的吸引力。在各类商场不断涌现，各种产品层出不穷、花样繁多的今天，顾客去何处购物，选购哪家商场的商品，都会有一个比较、选择、决策的过程，也有一种从众心理和惯性。为此，商家应树立与众不同、具有特色鲜明的形象，以形象昭示特色，以特色的商业标识、商品、服务和特殊的营销策略征服吸引顾客，在实际管理中不断突出这些特色，使顾客熟悉、认识这些特色，印入脑海，潜移默化，传递、追逐这些特色(一段 时间后，顾客便会将物业的形象与特色联系起来)。这样才能留住老顾客，吸引新顾客，有稳定、壮大的顾客流，所以物业楼宇的良好形象就是销售的先行指标。同时，商业物业的良好形象一旦形成，便是一种信誉、品牌和无声的广告，说到底也就是一种无形资产。当商业市场进入“印象时期”后，消费者过去买“品牌”，现在买“店牌”。可以说，在不同商店里，同样品牌的商品具有不同的价值与形象，商业物业的良好形象便具有提升商品价值和形象的作用。(其确立过程如园示)

2、承租客商的选择

商业物业是一个商业机构群，其所有人主要是通过依靠经营商业店铺的出租而赢利，因而商业物业的管理者必须十分重视对客商的选择及其搭配。

商业物业的管理者可以从以下四个方面对承租商进行分类选择：(见表一) 承租客商在商业物业的不同作用：(见表二)商业物业的管理者，应主要依据所管理的商业物业的规模大小和不同层次去选配承租客商。大型商业物业，如省级、国家级的，甚至是国际级的，其经营的商品范围、零售商店的类型以及商业机构门类应该是越齐越好，应尽量争取一些省市级、全国性乃至世界级的分店为基本承租户，给人以购物天堂、度假去处的感觉。中型商业物业，如大城市区一级的，其经营的商品和零售商店类型应该尽量齐全，也应有其他各种商业机构，同时应尽量争取省市级和区级大商店的分店作为基本承租户。小型商业物业，如一些住宅小区的购物中心则各方面都不必太全，其主要功能是为附近居民提供生活方便。

商业物业的管理运作方式

一、管理主体的设置

商业物业应实行统一的专业化管理。但在具体的管理决策上应设立商业物业管理委员会。因为商业物业管理内容虽包括物业管理、物业形象的宣传推广和对经营者的分类、选择与管理，但不涉及具体的经营问题。物业管理公司不拥有所管物业的产权，因而不具有物业的经营使用权。它只是受物业产权人的委托对物业及设施、使用人的经营行为进行管理，以保证商业物业良好的经营环境和经营秩序，使经营者的生意好做。商业物 业本身是一个整体，由于多家经营，各经营者经营活动的许多方面需要协调一致，而物业公司并不参与经营，无权介入各经营者的经营活动。因此，要保证管理的有效性，应该组织由工商管理部门参与、经营者代表组成的管理委员会，对商业物业的公共事务进行管理。管理委员会由全体经营者投票选举产生，代表全体经营者的利益。日常工作可以由一个执行机构负责，重大决策由管理委员会共同决定或者由管理委员会召开全体经营者大会讨论决定。这样一来，商业物业的管理者就可以通过管理委员会间接地对各经营者的经营活动进行协调和管理。

商业物业管理委员会应主要从以下几个方面开展工作：

(1)制定管理章程，并负责监督执行，以规范每个经营者的经营行为。

(2)开展商业物业整体性的促销活动。如筹资、委托制作宣传商业物业的商业广告，举办节假日削价展销会，组织顾客联谊活动，以商业物业名义赞助社会事业等。 带旺人气，吸引顾客。

(3)协调商业物业各经营者的关系。管委会可以通过共同订立的章程，规范每个经营者的经营行为，协调各经营者之间的关系。如：不得欺行霸市，不得进行不公平的竞争; 统一营业时间，不影响他人营业;各自负责管好店铺门前卫生等。经营者在经营上发生的矛盾、纠纷，也可由管委会调解解决。

(4)开展一些经营者之间的互帮互助工作，如互通信息、互相提供融资方便等。

(5)协调管理者与经营者之间的关系。一方面，商业物业管理者可通过管委会来达到统一组织、协调经营者经营的目的。另一方面，管委会又成为经营者与商业物业管理者之间对话的桥梁和中介。

(6)与工商管理部门配合，严格执行《消费者权益保护法》，严厉打击假冒伪劣产品，维护商业物业的形

二、内部管理运作方式

1、 专业化管理机制 以专业化管理要求，在归并物业管理要点上着力推行建章立制工作。建立统一的台帐记录、统一的规章制度、统一的行为规范和操作规范及统一的文明用语规范，并按行业要求挂牌、上墙，实施制度化管理。

2、 教育培训机制 强化教育培训，有效地实现人力素质的再改造、再提升。建立坚实的培训体系，实施分层次教育培训，不同层次人员按不同要求进行培训，注重专业性、针对性和适用性相结合;推行晨会制度，把培训工作渗透到日常工作之中，进行物业理念、服务规范、职业道德的潜移默化的灌输和熏陶。

3、 人力资源开发机制 建立有利于人力资源的开发和合理使用机制，打破地域，内部流动，平衡各物业点之间的骨干力量和技术力量，压缩冗员，缓解紧缺。

4、 工作责任机制 推行达标创优活动，并以此为依托，扎实管理基础。除以经济责任书的形式向管理下达达标要求和管理质量目标、与经济利益挂钩、强化质量意识外，还按行业达标要求，制订工作细化标准，实行量化管理。建立管理质量保障体系，推行每月一次物业工作报告制度，将物业工作情况、物业隐患和整改要求以书面管理形式通报业主，加强双方间的沟通和信息交流，增进了解，取得理解、支持和配合，共同搞好物业管理。

5、 管理监督机制 成立公司、物业处经理、领班的三级督查网络和业余督查员队伍，进行物业管理质量的动态监控，及时收 集各种信息，进行管理状态调控，为物业质量的好转奠定了基础。

三、外部管理运作方式

(1)成立商场管理委员会，在商场管理部设执行机构，让经营者参与管理。 如果商业物业属分散产权性质，管理委员会由全体业主根据各自产权面积所占的份额，进行投票选举;如商业物业为统一产权，则管理委员会由所有经营者每人一票选举产生。管委会的组成人员一般由5～9人为宜，不宜过多，否则不便统一思想、统一意见。管委会的人员应该由具有一定代表性、有经营经验和广泛商业关系的人员担任。 管委会的主要任务是协助管理公司，协调、规范经营者的经营行为，提出经营方面的合理化建议，决定经营格局的调整、经营方向的定位、经营活动的整体安排(如拍卖、让利等经营活动的组织安排)等重大经营行为，同时协助经营者组织经营、联系货源等，并对违规 者进行处罚。

(2)引进工商管理部门。在经营场所内，设置工商管理办公室，由工商执法部门协助对经营者的经营行为进行管理，以保证商业物业的信誉。 总结

总之，商业物业管理必须科学化、制度化、规范化、高起点，加强治安防范管理，加强消防管理，做好防火工作，重视卫生清洁管理，设立服务中心，完善配套服务，加强沟通协调，不断改进工作，致力达到繁荣经营、长远发展的目标。