物业项目经理应知应会

第一篇：物业项目经理应知应会

物业小区保安应知应会大全

一、

岗位职责

二、

工作流程

三、

交接班管理规定

四、

火灾应急预案

五、

跑水应急预案

六、

治安应急预案

七、

烟花、爆竹应急预案

八、

扫雪铲冰应急预案

九、

消防安全知识

十、

日常礼貌用语

一、岗位职责

(一)保安班长岗位职责：

1、熟悉掌握节能楼周边情况及节能楼内的环境情况，熟悉节能楼内的消防设备、设施及智能化设备的分布及使用知识，具有良好的组织协调能力及业务技能，能处理一般应急事件;

2、负责定时、不定时通过对讲机或跟踪检查责任区域执勤情况，固定岗、巡逻岗、履行职责情况，督导工作，协助处理有关问题;

3、紧急事件发生时，及时与安保部主管取得联系，并迅速调集人员前往事发地点进行处理;并做好记录向项目经理汇报;

4、督导节能楼区域内道路泊车、停车的管理;

5、随时保持与消防中控室的密切联系，遇紧急情况及时报告中控值班员;

6、对节能楼区域内消防设备、设施定期检查，发现问题及时报告安保主管;

7、负责本班组的内务检查监督工作;

8、坚持“班前点名”“班后点评”的制度;

9、注意收集汇报顾客的意见和建议并及时汇报上级主管领导;

10、关心了解队员的思想动态，调动队员的积极性和主观能动性，各方面起到模范带头作用;

11、对于班组出现的疑难问题及其状况，及时向上级主管领导报告;

12、严格遵守交接班制度，并做好质量记录;

13、随时完成领导交办的其它临时性工作;

，丰富自己的安全知识，时时保持高度警惕;

13、完成上级领导的交办的其他工作。

(二)门岗岗位职责：

1、

着装整齐，佩带齐全，按规定上岗交接班，在岗期间不与同事或闲杂人员闲谈;

2、

不符合进入节能楼要求的人员要礼貌劝阻，对可疑情况提高警惕，及时报告;

3、

对非节能楼办公人员要实行登记管理，填写《外来人员登记表》，严禁闲杂人员进入节能楼;

4、

对节能楼大件物品进行查验，收取出门条，未开出门条者禁止放行;

5、

维护节能楼出入口的秩序，对人流、车流进行疏导;

6、

维护节能楼内外各类设施及标识完好;

7、

注意节能楼周围的环境卫生，特殊情况通知保洁员进行清洁;

8、

监控大堂的照明和设备设施完好情况，如有损坏及时通知客服前台报修;

9、夜间应加强对大厅和周边的巡视，发现可疑情况及时通知巡逻人员前往处理;

10、完成领导交办的其它工作

(三)巡逻岗位职责：

1、按照巡逻路线、巡查点进行巡查，发现问题及时记录、报告报告班长;

2、对管辖区域单车、摩托车的不规则摆放进行整理，对道路泊车、停车秩序进行监管;

3、熟悉巡查范围内各种设施的位置，注意公用设施、绿地等情况，发现问题及时向主管报告;

4、检查各出入口道路是否畅通，交通设备器材是否完好无损，道路指示标识是否醒目、正确，车辆停放是否整齐;

5、发现巡查区域内可疑人员，必须上前查问，对未明来意不知探访对象者立即请出节能楼;

6、随时向本班班长报告所处位置，以便于突发事件发生时的紧急支援，掌握各类突发事件的处理程序及伤员的基本救护常识;

7、主动热情为有需要的顾客开门、提重物等服务性工作;

8、当有上级领导视察或参观时行礼并问好，协助其它岗位工作，完成班长交办的各项任务;

9、严格遵守交接班制度，认真做好质量记录;

(四)地下停车场管理员岗位职责：

1、熟悉掌握地下停车场整体结构情况，能果断处理一般应急事件,能熟练掌握地下停车场管理系统及IC卡的操作使用;

2、遇紧急事件发生时，及时与安保主管取得联系，并做好相关记录;

3、负责对进入车场的车辆进行外表检查，填写《停车场车辆情况登记表》，对未关车门、窗者及时告之车主，并做好停车场巡逻记录，发现车辆有损坏应及时通知客服人员与车主进行联系;

4、检查地下车库公共设施是否完好，保持停车场环境卫生、标识完好，制止非机动车辆或闲杂人员进入车场;负责地下室设备的检查，发现有异音、异味、及时通知消防中控室处理;

5、负责对车主车辆停放进行管理，制止乱停、乱占用他人车位的情况发生;

6、掌握交通管理指挥知识，礼貌、快捷、有序的指挥车辆进出停车场，保持停车场车道畅通，禁止乱停放现象发生;

7、能果断处理及指挥车场一般交通事故，同时根据情况向上级主管汇报，事后做好情况记录;

8、保持室内卫生，每日对室内卫生进行打扫,严格遵守交接班制度，并做好巡视记录,随时完成上级主管交办的各项任务;

二、工作流程

(一)、巡逻操作要求

1、治安巡逻的基本要求

1.1巡逻保安员要在巡逻过程中，应多看、多听，以确保完成巡视工作任务; 1.2检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导及有关部门;

1.3巡查节能楼内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品;

1.4对节能楼内的装修工程进行监管，对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息的装修工程进行管理或制止;

1.5对在节能楼内流动推销人员，应劝其离开辖区;

2、治安巡逻的基本任务

2.1预防和制止以下扰乱节能楼公共秩序的行为：

2.1.1扰乱节能楼的秩序，致使工作、营业不能正常进行;

2.1.2结伙斗殴、寻衅滋事、侮辱妇女或者进行其他流氓活动的;

2.1.3捏造或歪曲事实，故意散布谣言或者以其他方法煽动扰乱节能楼生活工作秩序的;谎报险情，制造混乱的;

2.2预防和制止以下妨碍节能楼公共安全的行为：

2.2.1违反爆炸、剧毒、易燃、放射性等危险物品管理规定，储存、携带或者使用危险物品的行为;

2.2.2在车辆、行人通行的地方施工，对沟井坎穴不覆盖防护板、标志、防围的或者故意损毁、移动覆盖防护板、标志、防围的; 2.3预防和制止以下侵犯他人人身权利的行为： 2.3.1殴打他人，造成轻微伤害的;

2.3.2隐匿、毁弃或者私自开拆他人的邮件、电报的; 2.4预防和制止以下妨碍节能楼管理秩序的行为： 2.4.1盗窃、偷开他人非机动、机动车辆的; 2.4.2故意损毁路灯、公用电话或其他公用设施的; 2.4.3违反节能楼规定，破坏草坪、花卉、树木的; 2.5预防和制止违反节能楼消防管理的行为：

2.5.1在有易燃、易爆物品的地方违反禁令，吸烟、使用明火的; 2.5.2故意阻碍消防通道或扰乱火灾现场秩序的; 2.5.3拒不执行火场指挥，影响灭火救灾的;

2.5.4指使或者强令他人违反消防安全规定，冒险作业的;

2.5.5埋压、圈占或损毁消防火栓、灭火器等消防设施或者将消防器材、设备挪作他用;

2.6维护节能楼正常秩序

2.6.1保护各类治安事件现场，疏导群众，维护秩序; 2.6.2维护节能楼区域内交通秩序; 2.6.3协助节能楼区域内客户的报警;

2.6.4为访客、客户指引带路，救助突然受伤、患病遇险等处于无援助的人，帮助遇到困难的伤残病人、老人和儿童;

2.6.5受理拾遗物品，设法送还失主，或上交;

2.6.6巡视节能楼内的安全防范情况，提示公司的有关部门、商铺、住户，清除隐患。

(二)、物资搬运操作要求

1、放行手续办理要求：

1.1申请放行人须持有加盖申请人公司公章的有效审批手续;

1.2申请人须持本人有效证件和放行条到物业项目管理处办理放行手续; 1.3物业项目管理处安保部办理物资搬运的经手人须认真核对出门物品及办理出门手续;

1.4由保安员负责核实所搬物资与申请内容是否相符;保安员负责记录、核对相关手续，确认无误后予以放行;

2、物品放行条件：

2.1客户个人带出物品：个人单手携带非手推车装载的物品，一般不须持物业项目管理处放行条;

2.2客户公司产品经常性出入节能楼的须持有物业项目管理处开具的出门条; 2.3办公家具、电器、贵重物品出门的须持有物业项目管理处开具的出门条; 2.4欠费的客户一切大件物品，没有物业项目管理处领导的批准不得将物品运出节能楼，(须上级领导签字和直属上级口头通知);

2.5不存在欠费情况的客户在非办公时间搬运大件物品时，可持加盖公司有效印章和指定负责人签字的公司放行单及其公司证明文件，由保安员核实欠费通知单后予以放行;

2.6客户迁出节能楼时须递交物业项目管理处批示的放行条，保安员对物品进行核对检查是否与放行物品内容相符，不相符的要求客户到项目班补办相应手续; 2.7妥善保管物资搬运放行条，交物业管理处做好存档工作;

2.8装修期间，属装修方的工具材料，可由装修负责人或有申办人员办理，当值人员须查验身份证及临时出入证或客户委托书，须持有物业管理处开具的放行条;

(三)、出入口岗值勤要求：

1、对普通来访人员的管理

1.1协助来访人员与客户取得联系或核实，同时对其进行登记，若遇不愿出示证件或进行登记的访客，要耐心做好解释工作尽可能的消除其不满情绪;

1.2保安员对来访人员进行合理监控，防止其损坏公共设施及卫生环境，如在管理中发生争执和冲突，应立即通知上级领导或部门主管协调处理;

1.3制止任何外来人员携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入节能楼;

1.4对无明确探访对象的来访人员，在未明确来意之前，不得放其进入节能楼; 1.5未经物业项目管理处同意禁止推销、收废品等闲杂人员进入节能楼;

2、执行公务人员的管理

2.1执行公务的执法人员因公进入节能楼，相应岗位应其出示证件并予以登记，同时立即通知物业项目管理处负责人员;负责人员接获此信息后立即致电对方单位核实身份，同时安排人员陪同前往;

2.2执行公务人员对节能楼客户房屋进行搜查前，应请其出示执行部门签发的搜查证，需要查扣商户物品的，应请其列出清单并由双方签字认可;

2.3外地执法人员进入节能楼，除上述内容外，还必须有本市执法部门人员的陪同及本地相应部门的证明，并需登记陪同人员的证件，予以登记后方可放行; 2.4执行公务的其它部门的国家公务人员进入节能楼也需登记，并由管理处安排人员陪同前往;

3、施工人员的管理

3.1所有施工人员凭物业管理处签发的《施工出入证》进入节能楼;

3.2保安员在检查《施工人员出入证》时应核对公章、相片、施工人员姓名、证件有效期、施工地点;

3.3若出入证丢失或过期，施工人员应到物业项目管理处补办证件或办理延期手续后方可进入施工现场;

3.4所有装修施工人员必须服从保安员的管理，严格按照物业项目管理处相关的装修规定的内容进行操作;如有违章，安全员协助相关部门进行制止，须延时施工的装修，须经物业项目管理处同意后方可进行;

3.5施工方人员进入节能楼作业时，需穿工作服、佩带工作证;

4、内部人员的管理

4.1内部员工应自觉服从安全员的治安管理，并主动合作; 4.2内部员工离开辖区时，如有必要，应自觉接受安全检查;

4.3内部员工在辖区内的各项活动都要严格遵守各项规章制度，当值保安员在工作范围内有权指出员工各种违章、违规行为;

5、参观人员的管理

5.1在岗期间遇公司领导经过或同客户进行参观，要立即行礼致敬，必要时通知当班主管领导;

5.2进入节能楼的参观人员应衣帽整齐，爱护环境，爱护公物; 5.3参观人员不准在节能楼内高声谈论，应自觉遵守公共秩序;

5.4遇电视台的访客进行参观或拍照等行为，要有礼貌的询问是否与本公司进行联系并进行核实同时登记下对方的证件，如情况属实要予以配合，如未联系要求将其指引到相关部门进一步核实情况，将情况登记在值班记录里;

6、对推销、发广告人员的管理 6.1禁止闲杂、无关人员进入节能楼;

6.2凡推销、发广告人员进入节能楼必须经物业项目管理处经理允许，并详实登记后方可进入;

6.3凡经物业项目管理处经理允许进入节能楼推销、发广告人员，保安员要对其进行监控，如有违规，立即进行纠正，对不接受纠正的人员可清出节能楼;

6.4对每一位外来人员我们都应该友善、礼貌地对待对方，尽量避免发生纠纷与冲突;对难以处理的事件，应立即上报上级领导进行协调处理，把纠纷控制在有效范围内;

7、物资搬运的管理

在岗期间如有客户搬迁或运货时要核查其搬运的相关手续是否齐全，并与实际搬运情况进行核查，监督客户搬运情况将相关搬运手续进行留存，严格按照物资放行程序操作;

(四)特种作业操作要求

1、定义

特种作业：指高空作业、重物(指四人以上才可以抬动)搬运、电焊及气焊作业; 2.、监控内容：

2.1 施工现场必须用警戒带圈出警戒区，并在明显位置放置“高空作业，请勿靠近”等字样的标识;

2.2对车辆、人行通道上方的高空作业，必须在通道两旁放置警告标识，可绕行的情况下应尽可能的将通道临时封闭，指挥车辆、行人绕行;

2.3在高空作业现场附近停有车辆或有重要设施时，应尽可能的移走;确实不能移动的，应采取保护措施，以防不必要的损失;

2.4 3米以上的高空作业，视情况上、下可设一名安全监护员;保安员必须维护好现场秩序，不得让无关人员进入施工区域;

2.5 保安员应提醒施工人员在施工过程中执行“安全第一，预防为主”的指导方针; 2.6高空作业人员必须系好安全带，栓好安全钩，戴好安全帽，穿胶鞋，不准将吊绳、电缆等工作用线缠在身上;

2.7公共场所进行电气焊作业前，要审核操作人员的有效证件并在物业安保部办理《动火证》方可施工，操作时，应避开易燃、易爆品，并保证现场配置有效灭火器材;

(五)、装修管理要求

审批

1、客户进行二次装修的一般程序是：客户提出装修申请并向工程部提交装修设计图纸，如有结构变动的由装修单位报消防局审批，消防局出示审批意见书，物业公司与客户签署相关协议;

2、安保部接收由项目部及工程部的审批意见书后，才能给装修单位办理进场施工的相关手续，并开始对施工现场及人员进行监理工作; 保安员对二次装修的监管

1、检查施工现场有无粘贴物业项目管理处签发的施工许可证，现场施工人员有无佩带“临时出入证”;

2、施工现场是否按规定配备灭火器，是否有效有无过期;

3、检查施工现象有无使用明火、抽烟、有无出现乱拉、乱接电线或超负荷用电现象，发现隐患及时制止纪录;

4、检查施工现场是否使用电气焊作业，有无安保部签发的动火证，是否隔作业并就近是否配备灭火器，作业现场周边是否堆放易燃易爆物品材料，发现隐患及时制止处理，记录;

5、检查节能楼公共设施的水喉、水管、阀门是否完好，施工方有无违规使用水源及增加接驳，严格监管施工方不可将污水倾倒与公共场所地面、洗手盆和其它排水设施内;

6、

检查装修户装修期间垃圾废料是否堆放在公共区域，施工方必须将垃圾放到物业项目管理处指定的临时垃圾站，并核实是否办理垃圾清运手续，垃圾必须装袋捆绑;

7、检查装修现场是否在未得到物业项目管理处许可证的情况下私自对地面墙面进行挖洞、打孔等破坏性施工，发现问题及时和相关部门汇报并制止;

8、

检查装修现场施工有无遮挡消防设施，疏散指示标示是否完好，有无妨碍消防设施和疏散通道的正常使用;

9、

检查施工现场存有易燃、易爆、带腐蚀、有毒物品带入施工现场，对现场存放的油漆、有机溶剂，指导现场人员作好储存保管工作;

10、每日施工结束后保安员对现场进行消防安全检查，对施工人员带出物品、工具进行核实，确认无消防安全隐患后方可锁门;

11、检查施工现场的烟感、温感、消防栓、消防管道等，是否按规定进行保护，有无未经批准，擅自改动的现象; 违章处理程序及岗位要求：

1、巡视发现施工违章，首先控制现场→制止违章行为→上报部门主管→对处理结果做好记录→知会其他岗位在工作中注意;

2、对现场巡视中发现问题瞒报的，一经查实追究所辖区域保安员责任;

3、保安巡视人员发现问题，应立即上报部门主管领导，做好相关记录并控制现场人员，但无现金处罚权，发现问题不上报自行解决的，按公司规定除名处理;

4、值勤期间严禁脱岗、窜岗、看报、吃东西、闲聊;

5、处理事件过程中严禁与客户、施工人员发生争吵及动武现象的发生，如发生此类事件将对当事人员严肃处理;

6、

重大问题，要进行记录写出重大问题报告汇总交部门主管，通知项目各部门相关负责人及项目领导，提出处理意见，安保部注意跟进落实，并对整改过程进行监督检查;

三、交接班管理规定 接班

1、当班保安提前10分钟到岗，接班人员未到岗，接班人员未到岗前当班人员不得私自下岗，如有特殊原因不能准时接班的要提前请示领导批准;

2、接班人员要注意自身形象，不得相互追逐、打闹，要求在接班前相互致敬后进行交接;

3、接班人在接班时要清点岗位上所有公物，如发现损坏、缺损、遗失应立即向上级报告并要求当值人员说明物品去向并做好记录签字确认;

4、接班人员认真阅读上一班的值班记录，询问上一班工作完成情况如有需要继续跟进的工作应记录以前的跟进情况;

5、接班人员检查责任区域内有无异常情况，如发现有异常情况的要求上一班人员做出解释并通知上级领导及时做好记录;

6、接班人员若无正当理由，既不请示又不准时接班的按公司相关制度视旷工处理; 交班

1、岗位交班时做好岗位清洁;

2、公物摆放整齐，公共桌椅干净;

3、认真做好交接班记录，收集好相关的工作证据，将未完成的工作对下班交接清楚;

4、带领协助接班人员检查清点责任区域、岗位工作及公物情况，互相确认后签字后，方可离岗;

四、火灾应急预案

(一)火警处理的规程：

1、值机人员在接到报警后需在三分钟内完成如下工作：

1.1确定报警地点; 1.2到达报警点; 1.3察看现场情况;

2、如报警为误报，应查明具体情况，及时通知工程部维修;

3、如已发生火情、火险，消防员要立即通知消防控制室起火部位、火势大小、燃烧材料、周围情况。同时，就近取消防器材组织义务消防员进行扑救，消防控制室在接到现场起火情况的简单描述后，立即通知保卫值班领导，并将摄像机调整到起火点进行现场录像，根据火势大小决定是否通知开启联动装置并执行消防火灾应急方案;

4、报警处理后，应及时做好记录，如有火情，处理火情后应写出报告，让有关人员签字后上报公司领导;

5、扑救火灾后，保安员应保护火灾现场。

(二)火警处理的标准：

1、反应敏捷、思路清晰，及时通知相关部门及人员;

2、 对报警点的勘察要细致准确及时反馈至消防控制室;

3、 做好现场记录并认真填写《中控室值班记录》;

4、 如属设备原因导致误报，应与工程部配合维修。

(三)火灾应急方案：

1、火灾级别：火灾情况可分为下列三级

第1级：为局部自救(小火) 第2级：为疏散自救(火灾发展期)

第3级：为疏散自救并通知119求援(火灾蔓延扩大期)

2、消防控制室工作程序：

2.1中控制室接到报警后，要认真做好记录，内容包括：报警人姓名及部门、报警时间、起火部位、火势大小、燃烧物质等;

2.2切换画面进行现场录像。同时用对讲机通知巡逻人员带插孔电话迅速赶赴现场，确认火情，并向中控制室报告现场情况;

2.3如为一级火情，则就近取用灭火器材进行现场扑救;

2.4如为二三级火情，迅速通知中控制室并采取相应措施尽量控制火势或做好疏散工作，中控制室马上通知备勤人员增援，安保主管、保安班长迅速赶到消防控制室，立即通知物业公司领导及相关部门;

2.5公司领导到消防控制室后，成立灭火指挥小组(项目经理、项目副经理、安保主管、中控制室值班员)。由安保主管向公司领导汇报火灾进展状况。再由指挥小组决定进行人员疏散或报119;

2.6各部门组织人员疏散的同时，由消防控制室播放火灾应急广播，做好客户的安抚工作，并且简要说明火灾注意事项，介绍逃生路线，以防客户过度惊恐发生拥堵;

3、现场指挥小组：

项目经理赶到现场成立指挥小组，并任现场总指挥，成员包括：安保主管、保安班长、消防员1名、保安员3名、工程部水、电工作人员;

4、

中控室：

中控室在接到火灾报警后负责通知保洁、工程、客服、义务消防队员;保安队员： 4.1巡逻岗迅速到节能楼东侧楼梯口处打开东侧消防楼梯门; 4.2大厅岗迅速打开旋转自动门、疏散人员禁止人员进入节能楼;

4.3地下车库保安员迅速指挥疏散车辆;

4.4保安备勤2人立即携带消防器材迅速赶往火灾现场进行扑救，另外2人保安备勤人员，1人赶往大厅，使消防电梯到一层待命，阻止人员乘坐节能楼电梯;

4.5保安班长及保安1人赶往火灾现场增援灭火，人分别赶往节能楼各楼层进行人员疏散;

5、

物业项目部：

5.1到通知后到达各楼层，引导客户进行疏散;

5.2物业助理在接到现场指挥员的命令安后安排客户及时按指定路线逃生;

5.3物业前台带上医药箱到疏散的指定地点对受伤的客户进行护理;

6、

工程部：

6.1弱电工程人员在接到通知后迅速赶到消防控制室协助指挥部工作，并落实防火卷帘门及喷淋头等各系统的启动准备工作;

6.2一名强电工程人员赶到现场，负责切断火灾影响范围内的电源，另一名强电工程人员到配电室侯命;

6.3供排水工程人员到消防泵房落实系统运行是否正常;

6.4空调工程人员落实排烟系统工作状况，根据现场情况开启排烟风机; 6.5保证消防用水及火灾现场应急照明; 6.6负责其他有关抢险、抢修、保障任务。

7、

保洁部：

保洁人员为义务消防员，全部赶往现场，听从现场指挥的命令;

8、

善后处理工作：

8.1安保部负责保护火灾现场，协助公安调查起火原因; 8.2安保部和工程部恢复消防设施设备，重新配备灭火器材; 8.3有关部门做好各层具体工作

第二篇：卷烟客户经理应知应会问答

客户经理应知应会问答 客户经理所服务的辖区概况介绍

客户经理日常是怎样和客户打交道的，客户最不满意的是什么?

1、向零售客户打招呼、招呼问候零售客户，介绍拜访目的。

2、实施常规性拜访、常规性拜访内容包括：明码标价签维护、《市场关注》报刊发放、《动销台帐》发放、卷烟陈列、卷烟新产品推介、告知公司信息、提醒电子结算户及时存款等。

3、聆听客户需求和建议、与客户进行沟通，了解客户需求，倾听客户建议，处理客户异议，并详细记录。

4、指导客户经营、了解客户卷烟销售情况，盘点库存，与客户共同分析经营中存在的问题，提出合理化建议。

5、培育品牌、了解品牌销售信息和市场信息，做好新品上市和老品维护工作。

6、填写痕迹化记录、按要求在动销台帐和监督服务手册上填写拜访痕迹化记录，请客户签字确认。

7、与客户致谢道别

客户最不满意的是什么?

3、客户经理的工作职责是什么?

一、负责片区内客户关系管理工作

1、负责收集、维护、管理零售客户档案信息。按照系统应用的要求，负责建立和维护客户档案，做好对零售客户相关档案信息的收集、更新等维护工作。

2、根据全国统一分类办法，对零售客户进行分类和动态维护，根据客户历史销量，对客户进行星级分类定量，并于每季度末进行动态维护。

3、负责制定客户服务计划。根据所分管的零售客户对应的分类及服务标准，按照零售客户在不同阶段或时段的服务需求制定有效可行的客户服务计划。客户服务计划实行动态式管理，原则上每月调整一次，也可以根据实际需求随时调整。

4、负责制定拜访计划。根据客户的分类及服务标准制定阶段性拜访计划，拜访计划中应明确需要重点解决的问题。原则上每周制定一次，如特殊需要可临时调整。

5、实地拜访客户。根据拜访计划和客户服务计划确定的内容对零售客户进行实地拜访，收集和记录获取的信息并反馈。

6、负责向零售客户提供相关服务。根据公司确定的服务项目、程序和标准，结合零售客户所属类别，为零售客户提供服务，以增强零售客户经营能力，提高零售客户满意度、忠诚度，密切客我关系。

7、负责客户《电子动销台帐》的打印和发放。

8、负责指导零售客户经营。在全面分析客户的基础上，为零售客户提供与卷烟经营相关的知识和技巧指导，对重点提升客户填写发放《经营指导建议书》，帮助零售客户提高经营能力和赢利水平。

9、负责帮助扶持弱势群体零售客户。根据公司弱势群体客户帮扶实施细则，为零售客户提供个性化的服务。

二、负责片区内卷烟市场维护工作

1、负责收集、分析、反馈片区市场需求信息。综合运用各类信息，采用科学的预测方法和工具，测算片区卷烟需求总量、分类需求量、单品需求量。准确把握片区市场趋势和零售客户需求，开展卷烟需求预测。

2、每月初定期对上月需求预测工作进行对比分析，攥写月度需求预测分析报告。

3、进行“双千”信息员档案信息的维护和更新，定期开展“双千”市场信息调查，汇总、整理信息，撰写“双千”信息调查分析报告。

4、负责制定卷烟销售计划，完成销售目标。根据片区市场的销售预测和营销部卷烟销售任务制定片区卷烟营销计划，确保完成卷烟销售目标。

5、负责收集、分析、反馈片区社会库存信息，撰写社会库存分析报告。

6、负责卷烟市场零售价格执行情况的调查，撰写调查分析报告。

三、负责片区内卷烟品牌培育工作

1、负责品牌培育所需信息的收集、分析和反馈。主要是收集、整理卷烟品牌信息、公司品牌规划信息、同类品牌销售信息、零售客户对品牌培育活动的需求等内容。

2、负责新品牌上市前的市场调查。根据预定方案，选择部分目标零售客户或消费者进行新品上市前的调查，并对调查获得的信息进行整理、分析、反馈。

3、执行品牌培育方案，实施品牌培育工作，执行品牌策略，做好品牌的引进、培育维护等。

4、负责品牌培育工作过程的跟踪，及时调整培育策略。

5、进行品牌培育效果分析，总结工作经验，撰写品牌培育分析报告。 客户经理是怎样采集社会库存数据的? 社会库存信息采集力求真实准确，通过实地走访、电话等方式调查社会库存，调查结果力求真实全面，记录准确，并及时录入山西烟草行业综合管理信息系统。

5、135工作法： 一条主线，即建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。三个要点，即商业企业经营活动的“客户、品牌、市场”三个关键要素、五个步骤，即具体营销工作的“分析(Analyze)、计划(Plan)、实施(Do)、评估(Check)、改进(Action)”五个步骤，体现了A-PDCA循环管理的思想。 精准营销：精确信息、精准投放、精细管理

532、461 就是到2015年两个规模销量达到500万箱、三个销量达到300万箱、五个规模销量达到200万箱。5个批发销售收入达到400亿、6个批发销售收入达到600亿、1个批发销售收入达到1000亿的知名品牌。

8、客户经理如何安排自己每月的工作?

客户经理每月的工作计划是分解到每周每日，每日按制定的拜访计划执行。

一、准备工作

1、制定拜访计划，包括拜访线路、拜访目的、拜访重点等。

2、准备拜访资料，包括：品牌介绍、商品价格、标价签、促销计划、宣传资料。

3、准备拜访工具(PDA手机、客户基础信息资料、客户卷烟销售信息等)。

二、工作实施

1、问候客户并介绍拜访目的。

2、帮助客户陈列商品、补充标签。

3、用心与客户交谈、挖掘客户需求。

4、查实客户库存数量、指导客户经营。

5、反馈上月卷烟销售信息。

6、挖掘客户需求的基础上进行新品推介。

7、根据客户《动销台帐》数据，对重点提升客户进行经营指导，填写经营指导建议书。

8、询问客户意见和建议。

三、工作整理

1、将收集到的客户信息进行整理分析。

2、维护更新客户信息(V3)。

3、撰写工作日志、市场分析、工作小结。

7、每月客户经理是怎样进行商圈分析的? 客户经理每月进行商圈分析的内容是：

商圈是工商企业营销网络服务延伸的一个制高点，针对不同的商圈，制定不同的货源投放策略和个性化服务措施，充分挖掘客户的营销潜力，提高市场资源利用率。

1、熟知商圈范畴及分类

商圈是指以店铺坐落点为核心向外延伸一定距离而形成的一个方圆范围，是店铺吸引顾客的地理区域。它由核心商业圈，次级商业圈和边缘商业圈构成。主要包括消费人群、有效经营者、有效的商业管理、商业发展前景、商业形象和商圈功能等要素。

一般将商圈分为商业区、住宅区、文教区、办公区、工业区、交通枢纽区、旅游区和混合区等几大类。

2、准确把握各类型商圈特征

商圈特点包括商圈经济发展特点和商圈卷烟消费特征。首先是掌握各类型商圈的特点，了解和收集不同类型商圈的人口数量、人口流动情况、经济发展状况、人均可支配收入、项目招商、重大节日、社会活动等信息，分析影响商圈经济发展变化的因素;其次是把握商圈卷烟消费特征，根据商圈经济发展特点，了解和收集各类型商圈的人均消费水平、消费习惯、消费观念、人均卷烟消费数量等信息，分析影响商圈卷烟消费变化的因素，研究各类型商圈卷烟消费品牌、结构选择特点和变化规律，挖掘客户所处商圈的市场营销潜力，进行有针对性的经营指导。

3、及时掌握商圈变动信息

根据辖区所属商圈经济发展特点和卷烟消费特征，及时收集市场变化信息，提出货源投放策略建议，为科学制定营销策略提供依据。

9、客户经理拜访客户时都为客户提供哪些信息?

客户经理拜访客户时都为客户提供的信息有，首先是销售引导。拜访应该从市场行情、卷烟供应、新品宣传、明码标价签维护、《市场关注》报刊发放、《动销台帐》发放、卷烟陈列、告知公司信息、营销策略、提醒电子结算户及时存款等。其次为零售客户提供超值服务。如清理柜台，打扫店面等;最后是信息收集。对市场状况、产品信息、经营预测、在销售过程中出现的问题等进行收集整理。

9、客户经理是如何开展品牌培育工作的?

(一)熟悉品牌培育方案

认真学习和领会工商双方共同制定的品牌培育方案，明确培育的目标、方法、措施及工作要求。

(二)选择目标客户

根据需培育品牌的特征及所属价格区间，选择辖区经营该价位品牌的优势客户，分析客户商圈需求，本着合理布局的原则，确定目标客户。

(三)制定操作细则

根据品牌培育方案要求，结合目标客户的分布情况和客户经营特点，分解培育计划，制定个性化的营销策略，拟定具体的实施步骤。

(四)宣传推介和促销

按照制定的操作细则，采用“特、优、利”的方法，结合零售客户现状、营销环境等因素对目标客户开展宣传介绍、品吸、促销等活动，注重对消费者的宣传，扩大消费群体，提高品牌知名度。

(五)过程跟踪和客户信息收集

跟踪零售客户价格执行情况，货源流向，掌握客户库存情况，指导客户柜台陈列，提醒客户及时补充货源，收集客户和消费者对品牌的评价信息。

(六)操作细则调整

根据实际操作过程中遇到的问题和执行进度，制定有针对性的解决措施，及时修正完善操作细则。

10、需求预测和客户订单之间是什么关系?

答：订单是来自消费者的需求，具体表现为零售客户的实时订单，真实的订单需求满足率是衡量企业把握市场、适应市场能力的标志;预测是对未来市场需求的整体分析与判断，是建立在对市场信息准确把握基础上的一种主观分析判断。

两者的区别是：一是时间上差异，预测是事先进行的，而订单是实时采集的;二是反映的形式不同，预测是一种主观判断，而订单是一种客观需求的反映;三是实施的主体不同，预测的主体是客户经理、市场经理及县、市等营销部门，而订单采集的主体是电话订货员;四是两者的目的不同，预测的目的是为了指导采购，订单采集的目的是为了满足消费。

两者的联系是：烟草商业企业以预测为主要依据进行货源采购，制定科学合理的货源投放策略，更好地满足零售客户的订单需求，烟草工业企业以预测为依据进行品牌定向整合。更好地满足商业企业的需求。

客户经理作为市场营销最前沿的经营者，以服务客户为宗旨，以培育品牌为要务，以零售终端为主要工作场所，以拜访客户为主要工作形式。面对公司，代表零售客户，反映客户意愿，维护客户利益;面对零售客户,代表公司，培育品牌，维护市场。

客户经理“135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“客户、品牌、市场”三个要点，每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作，支持客户经理开展服务营销工作的方法。突出体现了“一条主线、三个要点、五个步骤”的特点，故称为客户经理“135”工作法。 1.1 一条主线

即与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，是客户经理工作的灵魂和目的，也是服务营销上水平的本质要求。

平等互利。商业企业与零售客户是卷烟供应链中两个位置相邻、地位等同的经营主体，双方是责、权、利对等的关系，地位平等、利益依存、互利互惠。在卷烟经营中要真正平等地对待客户、尊重客户、关注客户、服务客户，与客户做到平等互利。

长期合作。商业企业作为批发商，客户作为零售商，双方在卷烟经营服务链中，共同面对市场、面对消费者，相互配合、相互协作、相互服务。要积极响应客户需求，满足客户愿望，支持客户经营，维护客户权益，有效经营市场，实现长期合作。

共同发展。商业企业和零售客户是卷烟价值链中两个流通环节，双方要共同开发市场资源、引导消费需求;共同培育知名品牌、提升品牌价值;创新服务方式，拓展服务内容，增强经营能力，达到共同发展。 我们的一切服务营销工作都要“源于客户需求，终于客户满足”，不断提升客户满意度、忠诚度和依存度，与客户建立起“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。 1.2 三个要点

即卷烟营销活动“客户、品牌、市场”三个要点，是客户经理思维的三个要素、分析的三个维度和工作的三个重点，需要在工作中时刻牢记，认真把握。

客户方面：要熟知客户的基本信息，准确把握客户的经营状态。要时时关注客户的需求是否得到满足，提供给客户的货源是否适销，客户盈利是否稳定，客户意见是否受到重视，客户经营能力是否有所提升等。

品牌方面：要深刻理解行业“532”、“461”知名品牌战略，了解营销品牌的文化、卖点、定位，把握品牌的发展状态。密切关注知名品牌销售走势、新品市场表现、重点品牌宣传促销效果、客户品牌陈列情况、客户对品牌的意见及反馈等。

市场方面：要把握市场的消费特点、消费趋势、环境变化、规范程度和每一时期的市场供求状态;关注市场价格是否稳定，社会库存是否合理，卷烟销量是否正常;注意发现市场机会，如：季节节日、重大社会活动、工程项目等。

客户经理在营销活动中，要以“客户”为侧重点，围绕服务客户开展工作;通过走访客户，了解市场，把握市场;通过走访客户，宣传促销，培育品牌。 1.3 五个步骤

即“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，是客户经理应用A-PDCA循环管理思想，以月度为周期，按照标准化的作业流程，开展服务营销活动的动态过程。

每月初，客户经理以“客户”为侧重点，对客户、品牌、市场的状态进行分析，找出存在的问题与原因;拟定本月工作目标，确定工作重点，制订月度工作计划和周工作安排;按计划拜访客户并实施相关营销策略;每天记录拜访感受和有关市场信息;每周小结体会，并应用于下周的工作改进;每月末梳理前几周体会，形成月度总结，并指导应用于下月工作中。

月计划、周安排、日拜访，日感受、周体会、月总结，以周构成小循环，四个小循环构成一个大循环。在这种工作的循环往复、螺旋式上升过程中，客户经理的服务质量和水平不断得到改进，自身的素质和能力也得到持续提升。

一条主线是灵魂、目的，贯穿于工作法的全过程;三个要点是工作法的实施内容和着力的主要方面;五个步骤是操作流程，是工作法的具体实践方法。三个要点贯穿于五个步骤;五个步骤的每一步又依据三个要点的状态开展工作。在一条主线的引领下，客户经理从“客户、品牌、市场”三个要点出发，按照五个步骤“自主作业、自我管理、自觉提升”，履行工作职责，完成工作任务2岗位说明 2.1岗位业务能力

1、熟知行业政策以及本企业各项规章制度。

2、掌握与本岗位工作相适应的商品知识、市场营销知识、服务知识及客户关系管理知识。

3、具备与本岗位工作相适应的市场分析、品牌培育、客户服务、需求预测能力。

4、具备与本岗位相适应的计算机操作、学习创新、沟通交流、文字书写等能力。

5、掌握区域市场的基本情况和特征。 2.2岗位职责

客户经理岗位职责的确定是企业以客户为中心，将客户服务、商品营销、客户管理有机地结合起来，通过对客户资源、市场资源、商品资源及企业管理资源的有效整合，提高客户服务的质量与水平，从而使企业内外部资源配置处于最佳状态。其岗位职责是：

1、负责片区内客户关系管理工作

(1)负责收集、维护与管理零售客户基本信息; (2)负责收集、响应、反馈零售客户需求信息; (3)负责零售客户的分析、分类、评价工作; (4)负责向零售客户提供相关服务;

2、负责片区内卷烟市场维护工作

(1)负责收集、分析、反馈片区市场信息; (2)负责做好卷烟市场需求预测;

(3)负责制定卷烟销售计划，完成销售任务; (4)负责指导零售客户经营卷烟;

3、负责片区内卷烟品牌培育工作

(1)负责品牌培育所需信息的收集、分析、反馈工作; (2)负责新品牌上市前的市场调查工作; (3)负责了解零售客户对营销活动的需求; (4)负责在片区内细化并执行品牌培育策略; 2.3 工作任务

客户经理的工作任务包括客户服务、品牌培育、市场分析三个方面。

客户服务：收集客户意见及建议、解答客户疑惑、了解客户状态、传递货源信息、与客户商定总量、帮助客户经营分析、个性化服务、营销建议、情感沟通等。

品牌培育：精准营销、品牌宣传推荐、品牌推广促销、品牌维护、知名品牌上柜、生动化陈列等。 市场分析：采集市场价格、社会库存信息;开展双万信息工程，收集市场环境变化、客户和消费者对品牌的反映信息;分析市场变化特点与走势、品牌销售变化;分析客户需求;分析市场环境变化、季节节日、重大社会活动对市场销量、结构、价格的影响。 2.4工作法结构

工作法结构是客户经理开展服务营销工作的逻辑思路、流程和方法。(如图2-1所示)

工作法结构图横向依次排列为“主线、步骤、三要点作业内容、作业工具和模式、作业要求、目标”六个单元，以“主线”贯穿;纵向依次排列为“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，围绕“客户、品牌、市场”三个要点的状态展开。

客户经理每月从三个要点的状态出发，明确工作内容，把握工作重点，应用作业工具，分五步操作，层层递进。每一步操作的输出即是下一步操作的输入，步步衔接，最终达到提升客户盈利水平，提高客户满意度，促进知名品牌成长的目标。

企业文化：长治市烟草行业的经营理念是：爱岗敬业、诚实守信、以人为本、和谐发展

长治市烟草行业的服务理念是：上极为下级服务、领导为员工服务、后台为前台服务、机关为基层服务、上道工序为下道工序服务、全员为客户服务。

长治市烟草行业的管理理念是：精耕细作、注重过程、结果为本、追求卓越、

长治市烟草行业的人才评价标准是：勤于学习、敏于思考、敢于实践、勇于创新

长治市烟草行业的协同营销理念是：工业企业的要求，就是我们的责任和使命;零售客户的需求，就是我们的爱心和奉献。

长治市烟草行业的人企合一观念是：做好人讲品德、做新人讲观念、做能人讲素质、诚信烟草讲道德、数字烟草讲管理、和谐烟草讲服务

长治市烟草行业的价值理念是：岗位是有限的、敬业是无限的

长治市“四个服务”“四个满意”是哪四项?

“四个服务”指为工业企业服务，为零售户服务，为消费者服务，为员工服务，

“四个满意”指让工业企业满意、让零售户满意、让消费者满意、让员工满意

长治市烟草行业《网络建设全面提升实施细则》中指出，在农网工作中，要做到“四真”指的是：真心、真情、真意、真行

“三率一度”的内容是：预测准确率、订单满足率、销售成长率、重点品牌成长度

订单供货的经营方针是：控量、促销、稳价、增效

《中华人民共和国烟草专卖法》自1992年1月1日起正式施行。

《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》自1997年7月3日起正式施行

烟草行业的共同价值观是国家利益至上、消费者利益至上

我市行业的企业理念是：知源于学、行胜于言

长治市烟草行业的企业理念是：精细严实、追求卓越

第三篇：中国电信广东公司经理人员应知应会题库

第一部分：企业文化

1、 中国电信企业使命是?

【答案】让客户尽情享受信息新生活

2、 中国电信战略目标是?

【答案】做世界级综合信息服务提供商

3、 中国电信核心价值观是?

【答案】全面创新、求真务实、以人为本、共创价值

4、 中国电信经营理念是?

【答案】追求企业价值与客户价值共同成长

5、 中国电信服务理念是? 【答案】用户至上，用心服务

6、 中国电信企业形象口号是? 【答案】世界触手可及

7、 电信企业的基本特征是什么?

【答案】全程全网、联合作业;规模经济、服务社会。

8、 中国电信企业文化建设成功的关健所在是什么? 【答案】执行

9、 中国电信的战略目标是什么?战略目标在企业发展过程中发挥的主要作用是什么? 【答案】战略目标：做世界级综合信息服务提供商。作用：(1)统领企业生产经营活动，整合内外资源，使企业朝既定目标前进;(2)明确努力方向，鼓舞和激励员工为既定目标而努力奋斗。

10、 “世界级”企业是中国电信不断追求的目标，请问“世界级”的主要表现是什么?什么是做世界级企业的核心目的?

【答案】主要表现：价值优、规模大、能力强。 做优价值是做世界级企业的核心目的。

11、 “持续学习，高效工作”，这是“全面创新”对中国电信员工行为的基本要求。 上述表述是否正确? 【答案】表述正确

12、 员工行为准则是企业期望员工在日常工作中所应遵循的基本原则。 上述表述是否正确? 【答案】表述正确

13、 中国电信的企业标识以代表高科技、创新、进步的蓝色为主色调。 上述表述是否正确? 【答案】表述正确

14、 中国电信员工行为准则包括( )。 A.持续学习，高效工作 B.爱岗敬业，遵章守纪 C.尊重他人，坦诚沟通 D.服从大局，忠于企业 【答案】ABCD

第二部分：廉洁文化

15、 加强廉洁文化建设的重要意义是什么?

【答案】廉洁文化是企业文化的重要组成部分;加强廉洁文化建设，对推动党风建设与企业文化建设有机结合、深入反腐倡廉工作、实现企业又好又快发展。

16、 广东电信廉洁文化理念是什么?

【答案】清廉诚信，勤慎宽和

17、 中国电信廉洁文化理念是什么?

【答案】廉洁从业、诚信守法、行为规范、勤勉务实

18、 惩治和预防腐败体系建设十六字方针是什么?

【答案】标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防

19、 《建立健全惩治和预防腐败体系2008至2012年工作规划》共分八个部分，涉及150多项任务，着重对整体推进哪6项工作进行了部署? 【答案】教育、制度、监督、改革、纠风和惩处

20、 党的十七大提出党的建设的基本任务包括思想建设、组织建设、作风建设、制度建设和 ?

【答案】反腐倡廉建设

21、 《建立健全惩治和预防腐败体系2008至2012年工作规划》中提出的惩防体系建设基本要求包括以下哪些内容? A、坚持围绕中心、服务大局 B、坚持改革创新、开拓进取 C、坚持惩防并举、重在建设 D、坚持统筹推进、综合治理 E、坚持突出重点、分类指导 【答案】A、B、C、D、E

22、 各级经理人员思想政治工作制度的核心内容是什么? 【答案】一个岗位两种责任：既要抓业务工作，同时也要抓思想政治工作。

23、 胡锦涛总书记在中纪委七次全会上倡导的良好风气有哪几个方面?(任举其中三个方面即可) 【答案】

勤奋好学、学以致用， 心系群众、服务人民， 真抓实干、务求实效， 艰苦奋斗、勤俭节约， 顾全大局、令行禁止， 发扬民主、团结共事， 秉公用权、廉洁从政， 生活正派、情趣健康。

24、 胡锦涛总书记在中纪委七次全会上提出各级领导干部要加强哪几个方面的作风建设?

【答案】思想作风、学风、工作作风、领导作风、干部生活作风等五个方面。

25、 2001年9月，《中共中央关于加强和改进党的作风建设的决定》针对党风建设中存在问题提出的纠正措施是什么?

【答案】八个坚持，八个反对。

26、 广东电信党风廉政建设的工作机制包括以下哪些? A、坚持从严治党，从严治企 B、立足教育，着眼防范

C、集体领导与个人分工负责相结合 D、谁主管，谁负责

E、一级抓一级，层层抓落实 【答案】A、B、C、D、E

27、 广东公司在领导班子建设及规范领导人员廉洁从业方面有哪些规定? A.《广东省电信公司党风廉政责任制实施办法》 B.《“四好”领导班子建设六条意见》 C.《廉洁从业六条规定》 D.《依法运营六条规定》

E.《广东电信实行领导人员述职述廉制度的办法》 F.《广东电信实行领导人员廉洁谈话制度的办法》。

【答案】A、B、C、D、E、F

第三部分：企业转型

28、 实施聚焦客户的信息化创新战略，中国电信将推动的四大转变是什么?

【答案】中国电信将推动四大转变，即经营理念由产品经营向品牌经营转变，业务重心由传统话音为主向综合信息服务为主转变，业务模式由接入拉动向应用带动转变，发展模式由投资拉动型向规模效应型转变。

29、 中国电信企业战略转型的目标是什么?

【答案】从传统基础商向现代综合信息服务提供商转变。

30、 中国电信转型新3年的战略目标是什么? 【答案】实施聚焦客户的信息化创新战略。

31、 企业战略转型的三大重点举措是什么?

【答案】业务与服务转型、网络与技术转型、组织与人力资源转型。

32、 中国电信根据客户需求变化和企业转型的要求，建立建全了销售服务渠道，请问：目前中国电信销售渠道有几类?分别是什么?电信营业厅属于哪类渠道?

【答案】有四类。分别是直销渠道 、实体渠道、电子渠道、社会(合作)渠道。营业厅属于实体渠道。

33、 由中国电信推出的一项能够提供衣食住行乐等号码信息搜索、查询，服务于政企客户与个人客户的综合信息服务是什么? 【答案】号码百事通

34、 由中国电信推出的一项能够服务平安社会，和谐社会建设的宽带视讯业务是什么? 【答案】全球眼

35、 它聚合了各类健康的SP，它提供搜索、教育、影视、音乐、游戏等丰富、精彩的应用，它促进了互联网向更健康、更开放、更有效益的方向发展。它是中国电信推出的互联网增值业务。这项业务是什么? 【答案】互联星空

36、 它引入了“即开即用”的信息化模式和“租赁服务”的信息化理念，整合了中国电信内、外部优势资源，能为企业客户提供综合信息服务，它是一个为企业客户推出的独立品牌。这项品牌是什么? 【答案】商务领航。

37、 请举出广东电信的三种转型业务。

【答案】商务领航、号码百事通、视频监控(全球眼)、ICT、IDC、ITV等。

38、 有这样一个比喻：我们过去的业务，只是帮助用户修建打电话的高速公路，现在我们不但要修建和维护好高速公路，还要帮助用户选择行驶路线，选择运输的车辆和组织运输车队，甚至帮助用户选择运什么样的货。请问这个比喻指的是企业目前正在做的什么工作? 【答案】转型(或综合信息服务)

39、 提高非话收入占比是中国电信战略转型的重要目标之一，主要通过哪些手段提高非话收入占比?(请列举其中三个即可)

【答案】宽带规模扩张、继续做大彩铃、短信、互联星空等增值业务、拓展号码百事通、商务领航、IDC、ICT、呼叫中心等转型业务等。

40、 中国电信的三大类战略客户分别指哪些?

【答案】政企客户、家庭客户、个人客户。

41、 政企客户俱乐部的品牌是什么?

【答案】“电信E家”。

42、 中国电信互联网应用的品牌名称是什么?

【答案】互联星空。

43、 中国电信开展ICT业务分为几类?

【答案】集成服务、外包服务、专业服务、知识服务。

44、 IDC可以提供什么服务?

【答案】广东电信IDC提供基础和增值服务，基础服务包括空间和带宽租用;增值服务包括安全、备份、代维等。

45、 当前中国电信的两大客户品牌是什么? 【答案】我的e家、商务领航。

46、 商业呼叫中心的业务包括哪些?

【答案】硬件外包、座席外包、应用外包、咨询培训、业务外包。

第四部分：全业务经营

47、 全球主流的3G制式有几种?

【答案】全球主流的3G制式有三种，分别为WCDMA、CDMA2000、TD-SCDMA。

48、 3G业务的主要分类包括哪些?(请列举其中三条即可)

【答案】语音及语音增强业务、承载业务、补充业务、智能网业务、数据增值业务。

49、 CDMA 是一种崭新而成熟的无线通信技术，它是( A )英文缩写。 A. 码分多址; B. 频分多址; C. 时分多址。

50、 3G的含义是什么?

答：3G即第三代移动通信系统。

51、 3G产业链的构成?

答：3G价值链的构成主要环节有：内容生产与管理、应用开发与平台运行、网关与移动网络接入、价值链集成与业务销售、技术解决方案(包括网络设备)、移动终端以及最终用户等。

52、 传输速率与覆盖范围的关系?

答：一般来讲，速率越大的业务，其覆盖范围越小，速率越小的业务，覆盖范围越大。

53、 目前WCDMA和cdma2000主要有哪些版本?

答：WCDMA目前主要有R99，R4，R5，R6版本，目前比较成熟的是R99，部分厂商可以提供R4版本，目前R

5、R6产品还不成熟;cdma2000目前产品系列和版本主要有 1X，1X EV-DO，1X EV-DV，目前大规模应用主要是1X和1X EV-DO。

54、 3G业务的分类?

答：3G业务主要包括5大类： ① 语音及语音增强业务; ② 承载业务; ③ 补充业务; ④ 智能网业务; ⑤ 数据增值业务

55、 如何正确看待和处理3G语音业务和数据增值业务的关系?

答：3G语音业务ARPU值从长远看呈下降趋势,但在当前相当长一段时间仍然是业务的主流,是运营商的主要收入来源。数据增值业务是3G的主要特色,是未来的发展方向,是ARPU值的重要组成部分,目前市场还需进一步培育。因而两手都要抓，两手都要硬。

56、 如何充分利用固网资源开发具有特色的移动业务?

答：PSTN、数据网、互联网是运营商开展3G移动业务的重要资源，是开展灵活业务的基础。具体来讲，可以考虑的方向有：PSTN、PHS、智能网，互联星空，ADSL、WLAN，BOSS，门户、客服系统，客户一体化解决方案，终端定制，CP/SP合作等等。

58、 3G终端的主流操作系统是什么?

答：业界公认的四个主流操作系统：Symbian、Windows Mobile(Windows CE)、Palm、linux。

59、 中国的移动用户ARPU值现状和变化趋势?

答：语音业务ARPU变化比较平稳，数据业务ARPU会随着数据业务种类的丰富和用量的增加而上升，整体ARPU呈现“浴盆”形状;2004～2005年形成谷底，之后缓慢上升，2004～2010年ARPU值的变化幅度在70～100元之间。

60、 3G运营成本中，影响最大的五项成本是什么?

答：3G运营成本中，市场与销售成本、客户维持成本、管理费用、人工成本和电路租金是最主要的成本构成因素。五种成本的和占到运营成本的70%以上。

61、 现阶段全球移动通信市场的发展特点是什么?

答：现阶段全球移动通信的发展存在以下几个特点：

1、用户增长已经越过高峰期，用户净增量从2001年开始步入下降通道。

2、用户发展的区域不平衡现象非常明显，全球移动用户主要分布亚太、欧洲和北美。三大地区的移动用户总量占到全球的86%，三大区域中亚太地区的移动用户最多。

3、全球3G的发展已经步入起步阶段;

4、消费市场仍保持持续稳定发展的态势。

62、 未来五年全球移动用户市场的发展特点是什么?

答：未来五年，全球移动用户市场的发展特点是：1)全球移动用户市场的发展重点在亚太地区，重中之重在中国;2)语音业务所占的收入比例会下降，但仍是移动收入的主要来源;3)移动数据业务虽然比重不高，但是增长势头迅猛，不容忽视;4)低ARPU值并不意味着低利润。

63、 中国的3G市场发展前景如何?

答：3G的发展需要经历三个阶段：市场导入期、成长期、成熟期。3G在中国投入运营6年左右的时间内将经过市场导入期和成长期，3G用户将达到1.98-2.66亿户，占总用户数的36-40%左右;6年内3G运营收入累计将达到1万亿，3G系统设备市场累计将达到6000亿左右，3G终端市场累计将达到4000亿左右。

64、 3G业务平台与互联星空平台的关系?

答： ChinaNet是一个开放的网络，用户加入门槛低，并且具有丰富的业务资源，从而吸引了一批忠实的用户，市场潜力大，目前还在高速发展之中。移动数据业务既要实现与现有业务的互通，还要满足业务对服务质量和安全性的要求，因此，3G业务平台需要实现ChinaNet网络资源和业务资源的共享，如互联星空;此外，还要实现与其他运营商移动数据网之间的互通。

65、 新运营商在移动产业链中的定位?

答：新运营商将有选择的进入移动通信产业链的其它环节，例如：在经营3G业务初期，很可能采取的策略是进入手机终端环节，通过合理的手机定制提升运营商3G业务的竞争力。

66、 新运营商经营移动业务后如何发展用户规模?

答：移动业务用户将主要来自自身原有无线用户、竞争对手的用户及新的移动电话用户。在市场细分的基础上，新运营商会制订比较完整的用户发展策略体系。一般讲，新运营商会根据当时的市场环境和自身定位在不同时期关注不同的用户市场，提高市场占有率并逐步提高高端用户比例。

67、 如何看待3G系统与PHS系统的关系?

答：在各地移动业务资费尚未全面降到与PHS相当的水平之前，在未来低端3G手机成熟并达到相当生产规模和普及之前，无线市话仍有其特定的生存与发展空间，两者在业务上也可以有一段共存期。各地可以根据自身的具体实际情况对无线市话实施个性化发展。

68、 基础设施共享有哪几种主要类型?

答：1)场地共享 2)无线网络接入共享 3)核心网络共享。

第五部分：专业知识 (1)服务管控类

69、 什么是科学发展观?科学发展观的第一要义是什么?根本方法是什么? 【答案】

1、坚持以人为本、全面协调可持续地发展。

2、第一要义是发展。

3、根本方法是统筹兼顾。

70、 它是企业拥有的宝贵无形资产，它是辨别企业与竞争对手差异的核心要素，它是市场竞争优势的载体。它是产品、业务、品牌、服务中的哪一项? 【答案】品牌。

71、 “四好班子”包括哪四好? A、政治品德好 B、政治素质好 C、经营业绩好 D、团结协作好 E、作风形象好

【答案】B、C、D、E

72、 集团公司对培养和树立企业家精神，进一步提高领导人员的能力素质，加强新时期中国电信各级领导班子建设提出了哪些具体要求? 【答案】

① 要有高度的责任感; ② 要有工作激情;

③ 要有开放心态和合作精神; ④ 要务实进取; ⑤ 要诚实守信; ⑥ 要勇于创新。

73、 李源潮同志在中国浦东、井冈山、延安干部学院2008年春季开学典礼讲话中“三宽型”领导干部的具体内容? ① 眼界宽; ② 思路宽; ③ 胸襟宽。

74、 通常从哪几个方面来完整地评价一个经理人员? A、德 B、能 C、勤 D、绩 E、贤 F、廉

【答案】A、B、C、D、F 7

5、 按《电信条例》，电信通信服务的总方针是( )。 A.迅速 B.准确 C.安全 D.方便

【答案】ABCD

76、 按《电信条例》，把电信业务分类调整为( )。 A.基础电信业务 B.补充业务 C.增值电信业务 D.承载业务 【答案】AC

77、 品牌是企业拥有的宝贵无形资产，是辨别企业与竞争对手差异的核心要素。请问：中国电信目前推出的客户品牌是什么?品牌口号又是什么? 【答案】面向政企客户推出“商务领航”，口号“远见成就价值”。面向家庭客户推出“我的e家”，口号“爱没有距离，家就在身边”。

78、 “全员服务”是体现中国电信“用户至上，用心服务”的一项具体措施，其具体要求是什么?

【答案】是以前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础，构建前后端协调联动机制，将“内部服务链”和“外部服务链”紧密结合。

79、 衡量企业“价值优”的主要价值指标有哪些? 【答案】(1)净利润率(2)已投资本回报率、(3)自由现金流占收入比

80、 “能力强”是“世界级企业”的主要表现之一，其主要指形成何种竞争优势? 【答案】能力强是指市场营销、运营管理、资源利用和创新实践等方面的竞争能力达到世界同行企业的领先水平，形成客户领先、运营卓越、资源高效或创新领导的竞争优势。

81、 要使金钱成为有效的激励因素，应该：( ) A.使每个人的金钱收入大体平均 B.使金钱成为满足安全需要的手段 C.使金钱能够反映出每个人的工作成绩 D.使金钱成为吸引人才的手段 【答案】C

82、 对于管理者来说，进行授权的直接原因在于： A.使更多的人参与管理工作 B.充分发挥骨干员工的积极性 C.让管理者有时间做更重要的工作 D.减少管理者自己的工作负担 【答案】C

83、 在整个企业管理中，倡导尊重每一位员工、重视员工权利的思想。这种观念和做法属于： A.公司文化 B.政治手腕 C.经济条件 D.激励理论 【答案】A

84、 管理的艺术性集中体现在( )。 A.管理活动中对于“度”的把握 B.管理活动是一种创造性的活动 C.管理活动有其特殊规律性 D.A项和B项 【答案】D

85、 一切管理活动的共性是( )。 A.实行组织控制的例外原则 B.为了实现特定的目标

C.管理组织必须按照科层制设立 D.使管理职能细化 【答案】B

86、 管理的基本职能是( ) A计划、组织、指挥、协调 B计划、组织、领导、控制 C计划、决策、选人、用人 D决策、计划、领导、协调 【答案】B

87、 管理层次少而管理幅度大的扁平式组织结构的优点是：( ) A.管理严密 B.分工明确

C.上下级易于协调

D.信息纵向流通快，管理费用低 【答案】D

88、 企业负责人的经济责任包括哪些?

【答案】包括财产责任、经营责任、法律责任和会计责任等方面。

89、 有人认为，领导和管理是相同的，也有人认为是不相同的，你的观点是：( ) A.是一回事

B.完全不是一回事

C.相互联系，但侧重点不同 D.领导与组织职能相互联系 【答案】C

90、 检查、监督组织活动的进展情况，以便及时采取措施纠正偏差，确保计划及组织目标得以实现，这是管理的( )。 A.计划职能 B.组织职能 C.领导职能 D.控制职能 【答案】D

91、 管理控制一般可分为预先控制、现场控制与事后控制三种。 上述表述是否正确? 【答案】表述正确

92、 “防患于未然“是一种( )。 A.现场控制 B.事后控制 C.反馈控制 D.前馈控制 【答案】D

93、 主管人员应遵循控制关键点原理，是因为( )。 A.注重每一个细节通常是浪费和没有必要的 B.关键点都是例外情况 C.关键点容易出问题

D.计划是根据关键点制定的 【答案】A

94、 目标管理的最突出特点是强调( )。 A.成果管理和自我控制 B.过程管理和全面控制 C.计划与执行相分离 D.自我考评和全面控制 【答案】A

95、 要真正做到“用户至上、用心服务”，要求我们必须做到主动服务和( )A.全员服务 B.差异化服务 C.高效服务 D.优质服务 【答案】ABD

96、 ( )是企业生存和发展的根基。

。 A.客户 B.利润 C.技术 D.管理 【答案】A

97、 职能制的缺点是( )。 A对主管人员的要求较高

B不适于组织规模扩大、业务复杂等情况 C部门之间的协调能力较差

D容易形成多头领导，不能实行统一指挥 【答案】D

98、 以下何种组织形式最直接体现了管理专业化分工的思想? A.直线制 B.直线职能制 C.事业部制 D.矩阵制 【答案】B 9

9、 在下列各种划分部门的形式中，哪一种最有利于培养具有全面管理能力的主管人员? A.按人数划分部门 B.按职能划分部门 C.按地区划分部门 D.按时间划分部门 【答案】C

100、 全面质量管理的特点是“三全”管理，即( )。 A.全面的质量的管理 B.全方位的管理 C.全过程的管理

D.全部人员参加的管理 【答案】ACD 10

1、 企业行为准则是企业希望员工在商务活动中代表企业履行职责、行使权力时所应遵循的基本指导原则。 上述表述是否正确? 【答案】表述错误

10

2、 从管理学的角度看，“吃喝宴请“不属于下述哪类沟通( )。 A.正式沟通 B.非正式沟通 C.口头沟通 D.感情式沟通 【答案】A

10

3、 经理在职工生日时送去一张贺卡，这是( )。 A.工具式沟通 B.感情式沟通 C.正式沟通 D.平行沟通 【答案】B

10

4、 “士为知己者死”这一古训反映了有效的领导始于( )。 A.上下级之间的友情 B.为下属设定崇高的目标

C.为了下属的利益不惜牺牲自己 D.了解下属的欲望和需要 【答案】D

10

5、 根据《中国电信广东公司党组民主生活会制度》规定，党组民主生活会一般多长时间召开一次?

【答案】一年。

10

6、当前电信行业的基本法规是什么?

【答案】《中华人民共和国电信条例》。

10

7、 在人的各种需要中，最高层次的需要是( )。 A.自我实现需要 B.安全需要 C.尊重需要 D.社会需要 【答案】A

10

8、 评价决策效果的优劣主要以什么为标准? A. 决策的质量或合理性 B. 下属对决策的接受程度 C. 作出决策所需的时间 D. 三者都是 【答案】D

10

9、 于先生受命前往一家多年亏损的企业担任厂长。到任之后，他待人热情，早上早早地站在工厂的门口迎候大家，如果有的员工迟到，他并不是批评和指责，而是询问原因，主动帮助员工解决实际困难。一周下来，大家看到厂长每天都提前到厂，而且又待人热情，原来习惯于迟到的员工也不迟到了。从这件事情来看，是什么权力使于厂长产生了如此大的影响力?

A. 个人影响权 B. 专长权 C. 法定权 D. A和C 【答案】D

110、 确定合理的管理幅度是进行组织设计的一项重要内容。关于什么是合理的管理幅度，对于下列四种说法，你最赞同哪一种?

A. 管理幅度越窄，越易控制，管理人员的费用也越低

B. 管理幅度越宽，组织层次越少，但管理人员的费用会大幅度上升 C. 管理幅度应视管理者能力、下属素质、工作性质等因素的不同而定 D. 管理幅度的确定并不是对任何组织都普遍重要的问题，无须过多考虑 【答案】C

1

11、 统计分析表明，"关键的事总是少数，一般的事常是多数"，这意味着控制工作最应重视()

A. 突出重点，强调例外 B. 灵活、及时和适度 C. 客观、精确和具体 D. 协调计划和组织工作 【答案】A 1

12、 某公司总裁决定进一步采取授权行动，在公司内部推行民主管理。最近公司发文规定，在文件所列举的20种紧急情况下，一线经理有权自主采取行动，但需将进展情况和结果及时报告上级经理。对于这一安排，你认为下述描述中哪一条最贴切? A、 这表明公司显著增加了一线经理的决策权 B、 公司有限度地扩大了一线经理的自主决策权 C、 如果无须报告上级经理，这种做法就是授权 D、 这不是真正意义上的授权而只是一种工作落实 【答案】D

1

13、 俗话说："一山难容二虎"、"一条船不能有二个船长"。从管理的角度看，对这些话的如下解释，你认为哪一种最恰当? A、 在领导班子中如果有多个固执己见的人物最终会降低管理效率 B、 对于需要高度集权管理的组织不能允许有多个直线领导核心 C、 一个组织中的能人太多必然会造成内耗增加从而导致效率下降 D、 组织中不能允许存在两种以上的观点，否则易造成管理混乱 【答案】B 1

14、 随着下属人员的成熟度由较低转为较高，管理者的领导风格以及其它相关的管理措施应作以下哪一种调整? A、 管理者可以赋予下属自主决策和行动的权力，管理者本人只起监督作用

B、 管理者应通过双向沟通方式与下属进行充分交流，对下属工作给予更多的支持而不是直接指示

C、 管理者应改进沟通以便更加有效地指导和推进下属的工作

D、 管理者应采取单向沟通方式进一步加强对下属工作的检查、监督，使他们继续发展 【答案】B

1

15、 中国有句古话说“望山跑死马”，这是形容在马儿知道人们在“马放南山”时，一看到“南山”马就会拼命地向着大山跑去，尽管有些时候由于山高路运，马儿需要跑很长时间，甚至可能没有跑到大山就累死了，但是它还是会使劲跑。在我们的现实生活中也有许多这方面的事例，你认为根据管理的基本原理我们能够从这当中得到的重要的启示是什么? A. 组织的计划管理应该符合组织的实际情况 B. 组织和个人都要量力而行 C. 目标具有很强的激励力量 D. 组织和个人都不应该过于强求 【答案】C

1

16、 有一种说法认为"管理就是决策"，这实际上意味着() A、 对于管理者来说只要善于决策就一定能够获得成功 B、 管理的复杂性和挑战性都是由于决策的复杂性而导致的 C、 决策能力对于管理的成功具有特别重要的作用 D、 管理首先需要的就是面对复杂的环境作出决策 【答案】D

1

17、 某企业多年来任务完成得都比较好，职工经济收入也很高，但领导和职工的关系却很差。该领导很可能是管理方格中所说的() A、 贫乏型 B、 俱乐部型 C、 任务型 D、 中间型 【答案】C

1

18、全面创新的组织保障是什么? 【答案】建立学习型企业

1

19、学习型企业应具有的五项修炼是什么?

【答案】自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、 团队学习、共同思考

120、请简单介绍广东公司员工职业发展通道?

【答案】广东公司员工职业发展通道为“Y”型，具体分为“管理通道”和“专业通道”两种发展通道。

1

21、公司文件分为普通文件和密级文件两类，其中公司密级文件按密级程度分为哪两类?

【答案】企业机密，企业秘密。

1

22、当前公司强化企业运营管理的目的是什么? 【答案】提高企业运营的有效性和效率。

1

23、《中国电信广东公司党组会议制度》规定了哪些议事原则? A、坚持集体领导 B、贯彻民主集中 C、做好个别酝酿 D、通过会议决定 【答案】A、B、C、D

1

24、我国现行劳动法于________年颁布，________年实施。 A.1987,1988 B.1990,1991 C.1994,1995 D.1998,1999 【答案】C

1

25、以下哪项内容不包含在《中华人民共和国劳动法》范围内? A. 工作时间和休息休假 B. 劳动安全卫生 C. 职业培训 D. 员工奖惩

【答案】D

1

26、根据绩效沟通管理办法，以下哪一项不属于正式沟通的方式? A.电话沟通 B.面谈沟通 C.书面沟通 D.在线沟通

【答案】A

1

27、按照国家劳动用工的管理规定，企业应为在职员工投保基本社会保险,统称为“五险一金”，请回答“五险一金”指的是什么?

【答案】基本养老保险、基本医疗保险、工伤保险、失业保险、生育保险、住房公积金。

1

28、集团公司统一开发的员工在线学习平台是什么?

【答案】中国电信网上大学。

1

29、企业成功法则也叫“四加二法则”包括哪些方面?

【答案】战略、组织、执行、文化，加上创新、人才。

130、我国安全生产工作的方针是什么?

【答案】安全第

一、预防为主。

1

31、安全生产事故调查分析必须实事求是，尊重科学，严肃认真，做到“四不放过”原则，何谓“四不放过原则”?(请列举其中两个即可)

【答案】A、事故原因没有查清不放过 B、事故责任者没有严肃处理不放过 C、广大员工没有受到教育不放过 D、防范措施没有落实不放过。

1

32、学习的三个层次是什么?

【答案】首先是个人学习，其次是组织学习，最后是学习型组织。

1

33、马斯洛需求层次理论，将人的需求分为哪几个等级?

【答案】生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要五个等级。

1

34、国家密级文件按照密级程度分为三个等级，请回答是哪三个等级?

【答案】绝密、机密、秘密。

1

35、广东公司二级经理的最高任职年龄要求是什么?

【答案】原则上男不超过55周岁，女不超过50周岁(二岗资深经理兼任二级经理职务的，按集团公司有关规定执行)。

1

36、广东公司二级经理正职的首任年龄要求是什么?

【答案】首任年龄男一般不超过50周岁，女一般不超过45周岁。

1

37、广东公司三级经理的首任年龄要求是什么?

【答案】男一般不超过45周岁，女一般不超过40周岁。

1

38、广东公司三级经理的最高任职年龄要求是什么?

【答案】三级经理任职年龄原则上男不超过50周岁、女不超过45周岁(其中比照四岗管理的可放宽至男55周岁、女50周岁)。

1

39、根据《中国电信广东公司员工待岗管理办法》，以下哪个选项不属于待岗员工的情形? A.考核不合格的;

B.末位竞聘未能上岗的员工;

C.内连续3个考核周期绩效考核不合格的;

D.内累计3个及以上考核周期绩效考核不合格的。

【答案】C

140、广东公司现行员工职业发展通道分为多少个层级?

【答案】十个层级。

1

41、广东公司人工成本包括哪几个部分?

【答案】基本薪酬、绩效奖金和福利三个部分。

1

42、各单位新进的应届毕业生参加岗前培训的比例须达到多少?

【答案】100%。

1

43、集团公司规定企业教育培训经费占工资总额的比例是多少?

【答案】1.5～2.5%。

1

44、通信业务收入的确认条件是什么? 【答案】

1、公司已经向用户提供了通信业务服务;

2、与交易相关的经济利益能够流入公司;

3、相关的收入和成本能够可靠地计量。

1

45、内部控制自我评估包括哪三方面的内容?

【答案】公司层面有效性、设计有效性、执行有效性。

1

46、内部控制执行有效性评估有哪些方法?(说出其中三个即可)

【答案】询问(也即个别访谈)、文件检查、重新履行、观察、问卷调查等。

1

47、内部控制缺陷的定义是什么?

【答案】内部控制缺陷是指：内部控制设计或执行存在不足，使得管理层和公司员工在履行其职责过程中，不能及时预防或发现财务报告错漏。

1

48、内部控制缺陷性质包括哪三类?

【答案】一般性缺陷、显著缺陷、实质性漏洞。

1

49、企业财务收支审计是指什么?

【答案】审计部门对企业财务收支和专项资金收支的真实、合法、效益实施监督的行为。

150、在新建、改建和扩建工程项目中，其职业安全卫生设施，必须坚持“三同时原则”，何谓“三同时原则”?

【答案】同时设计、同时施工、同时投产使用。

1

51、办公、生产场所发生火灾时，要求在岗人员必须“三懂、三会、三能”。其中“三会”是指：

A、会用消防器材 B、会处理事故 C、会报警 D、会自救

【答案】A、B、C

1

52、在公共信息服务中，电信业务经营者发现电信网络中传输的信息明显属于有害信息内容的，应当怎么处理?

【答案】应当立即停止传输，保存有关记录，并向国家有关机关报告。

1

53、规范、指导和保障企业工会工作开展的四个主要法律法规包括哪些? A、《工会法》 B、《劳动法》 C、《中国工会章程》 D、《企业工会工作条例》 E、《经济法》 F、《宪法》

【答案】A、B、C、D 1

54、工会的主要权利包括哪些?

【答案】代表权、参与权、监督权、维护权。

1

55、劳动保护的主要内容包括以下哪些? A.劳动安全卫生;

B.工作时间和休息休假;

C.女职工和未成年工的特殊保护; D.职工财产的保护。

【答案】A、B、C

1

56、广东公司“三服务一构建一促进”活动中的“三服务”指什么?

【答案】服务基层，服务员工，服务企业转型发展大局。

1

57、项目管理的三要素是什么?

【答案】质量、时间、成本。

1

58、企业运作有几个层面? 分别是什么?

【答案】有三个层面，分别是：经营层、管理层、执行层。

1

59、常见的调查报告标题有三种形式，不包括下列形式中的( )。 A.公文式标题 B.揭示主题式标题 C.正副标题式 D.新闻式标题 【答案】D

160、调查报告的标题有公文式标题和双行式标题两种。 上述表述是否正确? 【答案】表述错误

16

1、公司经理可以以法人的资格为公司签订销售合同。 上述表述是否正确? 【答案】表述错误

16

2、非正式组织主要以感情和融洽的关系为标准，其基本特征是( )。 A.目的性 B.内聚性 C.正规性 D.稳定性 【答案】B

16

3、现代企业中设置“利润中心”、“成本中心”或者“预算中心”的目的都是为了达到以下哪个目的? A.分权 B.集中控制 C.信息沟通 D.统一指挥 【答案】A

16

4、公文的成文日期是根据该稿完成的时间确定的。 上述表述是否正确? 【答案】表述错误

16

5、公文的结尾，通常采用下述( )形式。 A.交代制发公文的根据与目的

B.直接表明结论,以阐明制发此文的原因 C.发出号召，提出希望与要求 D.表示敬意、谢意 【答案】C

16

6、公文写作的基本要求有( )。

A.符合党、国家的路线、方针、政策和法律法规 B.一文一事，中心明确 C.用语庄严、简明、通顺

D.为使各方面了解情况，多印发文件 【答案】ABC

16

7、公文在写作上的特殊要求，除符合政策法规外，还包括( )。 A.实事求是，讲究实效 B.主题突出，条分缕析 C.结构完整，格式规范 D.用语得体，表达简洁 【答案】ABCD

16

8、公文对语句的基本要求是( )。

A.含义明确、清晰、完整、便于准确理解无歧意 B.句子成分搭配得当

C.可以隐去句子中的必须有的成分 D.改变语序安排 【答案】AB

16

9、在下行文中提出执行要求时，要使受文者不折不扣执行文件，应写作( )A.参照执行 B.遵照执行 C.参酌执行 D.按照执行 【答案】BD

。 170、在“请示”的行文中，应当做到( )。 A.一文一事

B.只写一个主送机关 C.同时抄送给下级机关 D.不得越级请示 【答案】ABD

17

1、非同一系统的任何机关相互行文都使用( )。 A.上行文 B.平行文 C.越级行文 D.下行文 【答案】B

17

2、公文的语言应当是( )。 A.庄重严谨 B.华丽流畅 C.威严有力 D.古朴典雅 【答案】A 17

3、“批复”这一文种最突出的特点是( )A.可行性 B.政策性 C.针对性 D.告知性 【答案】C

17

4、撰写请示不应当( ) A.主送给一个主管机关 B.抄送所属下级机关 C.主送领导人个人 D.坚持一文一事 【答案】BC

17

5、确定公文成文日期的依据有( ) A.领导人签发日期 B.印发日期 C.会议通过日期 D.审稿日期 【答案】ABC

17

6、为加快文件的传递，可采用( )。A.逐级行文

。 B.多级行文 C.越级行文 D.直接行文 【答案】B

17

7、将短期计划、中期计划和长期计划有机地结合起来的计划方法是： A.滚动计划法 B.关键路线法 C.投入产出方法 D.运筹学方法 【答案】A

17

8、下述哪一项活动不属于计划活动的范畴： A.目标 B.策略 C.预算 D.实施 【答案】D

17

9、管理的计划职能的主要任务是要明确： A.组织结构的蓝图 B.组织的领导方式

C.组织的目标以及实现目标的途径 D.组织中的工作设计 【答案】C

(2)市场运营类 180、电信资费分为：( D ) A. 市场调节价和政府定价 B. 政府定价和政府指导价 C. 市场调节价和政府指导价

D. 市场调节价、政府指导价和政府定价

18

1、《中华人民共和国电信条例》于( C )年公布实施的。 A.1997 B.1999 C.2000 D.2001

18

2、ADSL 是( B )业务的接入方式之一。 A. 窄带 B. 宽带 C. 移动电话

18

3、最先使用 internet 网络的国家是：( A ) A. 美国 B. 日本 C. 德国

18

4、《互联网信息服务管理办法》是由____公布，于____开始实施。 ( B ) A: 中华人民共和国信息产业部;2000年9月20日 B: 中华人民共和国国务院;2000年9月25日 C: 中华人民共和国国务院;2000年9月20日

18

5、( B )年国际电信联盟第二十四届行政理事会正式通过决议，决定把国际电信联盟的成立日月 日定为“世界电信日“。 A: 1969年5月18号 B: 1969年5月17日 C: 1973年5月17日

18

6、 下列不属于在线聊天的工具是 ( C ) A: QQ B: MSN C: BBS D: 飞信

18

7、互联网最早的发展是始于( A ) A: 20世纪70年代 B: 20世纪60年代 C: 20世纪80年代 D: 20世纪50年代

18

8、“我的e家”套餐主要有哪两种形式?

【答案】E6—固话和小灵通的捆绑融合套餐; E8—固话和宽带的捆绑融合套餐。

18

9、广东公司小灵通的两大产品套餐各是什么?主要有哪些特点?

【答案】华夏风—主要面向流动市场的免月租、长市同价的预付费产品; 合家欢—主要面向家庭客户的与固话捆绑消费的后付费优惠套餐。

190、广东公司八大服务承诺中，要求固定电话、宽带具备装机条件的客户在________小时内装通?

【答案】24小时。

19

1、当前中国电信的两大客户品牌是什么? 【答案】我的e家、商务领航。 19

2、中国电信产业业务分类分为那两大类?

【答案】基础电信业务、增值电信业务。

19

3、WTO成员国签署的《基础电信协议》的承诺主要包括那三个方面的内容?

【答案】市场准入承诺、国民待遇承诺、电信服务管理准则承诺。

19

4、中国电信IPTV的业务品牌是什么，中文名称是什么?

【答案】业务品牌是iTV，中文名称是“视频娱乐”。

19

5、广东互联星空的域名是什么?

【答案】gd.vnet.cn。

19

6、七彩铃音业务的接入号码是什么?

【答案】118100。

19

7、广东电信电话用户要使用118321多方通话业务, 使用方法是： A、首先拨通118321,再根据语音提示输入被叫号码。 B、直接拨打118321+被叫号码。 【答案】A

19

8、广东电信用户要登记七彩铃音业务，方法有： A.拨打118100,根据语音提示自助登记. B.拨打10000,请话务员完成登记. 【答案】A、B。

19

9、专用平台的视频监控业务是不是“全球眼”业务?

【答案】是，因为“全球眼”是集团关于视频监控业务的业务品牌。

200、商业呼叫中心的业务包括哪些?

【答案】

硬件外包(提供IVR服务)， 座席外包(出租坐席)，

应用外包(提供应用软件的开发和集成服务)， 咨询培训，

业务外包(提供业务服务)。

20

1、广东公司八大服务承诺中，要求营业员在客户登记后应当如何处理?

【答案】即时答复是否具备装机条件并预约装机时间。

20

2、广东公司八大服务承诺中，固定电话、宽带快速修障服务包括哪两方面内容?

【答案】

1、普通线路故障24小时内修复;

2、终端故障不能现场修复，提供备用终端服务。

20

3、广东公司八大服务承诺中，对收费方面出现的错计多收应当如何处理? 【答案】原银奉还并补偿等值电信业务。

20

4、广东公司八大服务承诺中，我公司应向客户提供________、________详单查询服务?

【答案】市话、声讯。

20

5、广东公司八大服务承诺中，一次性购买电信卡30元以上的客户可通过拨打受理热线________，享受电信卡免费送货上门服务。

【答案】8008302000。

20

6、广东公司八大服务承诺中，预付费客户可不可以实时查询费用?

【答案】可以。

20

7、根据产品生命周期理论，处于哪一时期的产品面临更为激烈的市场竞争? A.投入期 B.成长期 C.成熟期

D.以上三个时期差不多 【答案】C

20

8、小灵通可以提供( )业务。 A.语音业务 B.短信业务 C.上网业务 D.漫游业务 【答案】ABC

20

9、小灵通的主要优点有( )。 A.经济实惠 B.移动通信 C.异地漫游 D.绿色环保 【答案】ABD

210、广东电信IPTV业务是通过电话线(ADSL线路 )向用户提供的。 上述表述是否正确? 【答案】表述正确

211、广东电信推出的“绿色上网业务”可拦截过滤不良信息内容。 上述表述是否正确? 【答案】表述正确

212、中国电信公共电话服务具有的特征是( )。 A.使用中国电信统一的公用电话标志 B.张贴统一的收费标准 C.使用符合国家标准的计价器 D.按标准向用户收费。 【答案】ABCD

213、广东电信的IPTV主要由( )组成。 A.ADSL线路(电话线 ) B.ADSLMoDem C.IPTV机顶盒 D.电视机 【答案】ABCD

214、广东电信200卡可以实现的功能有( )。 A.普通电话服务 B.IP电话服务 C.专用电话服务 D.上网服务 【答案】ABCD

215、语音业务具有( )特点。 A.时延性要求高 B.可靠性要求不高 C.时延性要求不高 D.可靠性要求高 【答案】AB

216、中国电信在互联网上推出的“互联星空”业务可以提供( )等丰富多彩的内容服务。 A.影视 B.游戏 C.教育 D.证券交易 【答案】ABC

217、按照市场营销的说法，促销就是通过广告推销产品。 上述表述是否正确? 【答案】表述错误

218、根据产品生命周期理论，对于处于不同生命周期阶段的产品应该相应采取不同的经营策略。

上述表述是否正确? 【答案】表述正确

219、市场营销组合策略包括产品、价格、促销与分销四个方面的策略组合。 上述表述是否正确? 【答案】表述正确

220、广东公司八大服务承诺中，要求固定电话、宽带具备装机条件的客户在( )小时内装通。

【答案】24小时。

2

21、中国电信IDC业务提供的服务有( )。 A.空间出租 B.资源出租 C.管理服务 D.外包服务 【答案】ABCD

2

22、IP电话的计帐方式可以有( )。 A.设备计费方式 B.电话用户计费方式 C.电话卡计费方式 D.地域计费方式 【答案】BC

2

23、按应用来分，“全球眼”业务平台有( ) A.本地平台业务 B.远程平台业务 C.专用平台业务 D.共享平台业务 【答案】CD

(3)网络运营类

2

24、 跟据广东公司新的采购管理办法，我省的采购方式将主要有哪五种?

【答案】公开招标、邀请招标、议价采购、单一来源采购、紧急采购。

2

25、 企业信息化建设三阶段目标是什么?

【答案】信息共享、有效支撑、创造价值。

2

26、 CTG-MBOSS系统部署原则是什么?

【答案】横向整合、纵向集中。

2

27、 CTG-MBOSS中的MPDS方法论是什么?

【答案】管理和运营架构、业务流程、信息数据、应用系统。

2

28、 IT管控架构主要包括什么?

【答案】包括IT组织、IT 规划流程、IT 推进模式、IT 供应商管理和IT 建设与维护流程。

2

29、 中国电信维护骨干分为哪几个级别? 【答案】集团级、省级、本地网级，共分三个级别。

230、 集团本地网综合化集中维护AAA标准分由哪几个部分组成?

【答案】由组织架构、关键流程、支撑系统、人才队伍、实施效果五部分组成。

2

31、 网络规划一般包括哪几部分内容?

【答案】业务预测、网络现状及存在问题分析、网络发展思路、建设方案及建设计划。

2

32、 固定资产投资项目按分级管理原则，一般划分为哪几类项目?

【答案】股份公司项目、省管项目、市管项目三类。

2

33、 固定资产投资市管项目的主要管控原则是什么?

【答案】网络建设指导原则、主设备选用原则、项目后评估。

2

34、 CTG-MBOSS是什么的简称?

【答案】中国电信集团管理、业务、运营支撑系统的简称。

2

35、 电信长途电话资费计费单位由分钟变6秒是哪一年开始的?

【答案】2001年。

2

36、 下列哪一个IP地址是不存在的(

)

A: 198.162.0.2 B: 256.123.0.2 C: 202.204.0.100 D: 156.123.0.2

2

37、 国内一家高校要建立WWW网站，其域名的后缀应该是。(

) A: COM B: EDU.CN C: COM.CN D: Ac

2

38、 代表政府机构的网络域名是(

) A: Gov B: Edu C: Com D: Net 2

39、 电信网路管理的目标是最大限度地利用电信网路资源，提高网路的运行质量和效率，向用户提供良好的服务。 上述表述是否正确? 【答案】表述正确

240、 本地电话网的汇接方式有( )。 A.网状汇接 B.分区汇接 C.全覆盖 D.带状汇接 【答案】BC

2

41、 信令网的组成部分包括( )。 A.信令点 B.信令转接点 C.信令链路 D.端局

【答案】ABC

2

42、 属于智能网的网元包括( )。 A.SCP B.SSP C.SDP D.SCCP 【答案】ABC

2

43、 智能网可服务于( )。 A.PSTN网 B.ISDN C.ATM D.IP网

【答案】ABC

2

44、 ADSL中文名称叫做( )。 A.非对称数字用户环线 B.对称数字用户环线 C.一线通

D.异步传输模式 【答案】A

2

45、 ADSL家庭用户，如果其ADSL设备故障，无法上网，那么电话也无法使用。 上述表述是否正确? 【答案】表述错误

2

46、 ADSL实现宽带上网业务时，上行速率要比下行速率高。 上述表述是否正确? 【答案】表述错误

2

47、 ADSL为具有一对普通电话线的用户提供宽带业务。 上述表述是否正确? 【答案】表述正确

2

48、 ADSL宽带接入具有的特点是( )。 A.高速上网

B.上网、打电话互不干扰 C.上网无电话费

D.受线路质量的影响比较明显 【答案】ABCD

2

49、 1

27、用户端ADSLMoDem与电脑终端连接采用的网线是( )。 A.直通网线 B.交叉网线 C.同轴电缆 D.双绞线 【答案】A

250、 1

28、普通电话用户申请ADSL业务后，在MDF架上不需要改变跳线，只需要给用户提供宽带账号就可以了。 上述表述是否正确? 【答案】表述错误

2

51、 、ADSL是通过频分复用技术实现数据信息和话音信息在相同的信道上传输的。 上述表述是否正确? 【答案】表述正确

2

52、 130、ADSL MODEM中的话音分离器的作用是减少话音与数据间的干扰。 上述表述是否正确? 【答案】表述正确

2

53、 1

31、在保证一定的传输速率下，铜线线径越粗，ADSL传输距离越近。 上述表述是否正确? 【答案】表述错误

2

54、 ADSL的上行速率最大可达到8M/s。 上述表述是否正确? 【答案】表述错误

2

55、 软交换实现了业务与( )分离。 A.呼叫控制 B.业务逻辑 C.承载网络 D.接入方式 【答案】ACD

2

56、 基于软交换的下一代网络是在( )采用软交换设备 A.应用层 B.控制层 C.传送层 D.接入层 【答案】B

2

57、 软交换网络体系采用( )的传送平台 A.基于电路 B.基于分组 C.基于数据报 D.基于网关 【答案】B

2

58、 NGN的网络体系架构中控制层可为( )。 A.媒体网关 B.软交换设备 C.应用服务器 D.媒体网关控制器 【答案】BD

2

59、 NGN传送层可以采用( )实现。 A.软交换设备 B.ATM网 C.IP分组网 D.ISDN网 【答案】BC

260、 属于NGN接入层网元的是( )。 A.中继网关 B.接入网关 C.软交换设备 D.信令网关 【答案】ABD

26

1、 NGN的网络体系架构分为( )。 A.接入层 B.传送层 B.控制层 D.业务应用层 【答案】ABCD

26

2、 在NGN中，所有媒体网关属于( )。 A.应用层 B.控制层 C.传送层 D.接入层 【答案】D 26

3、 广东电信的软交换网络智能化改造是NGN的具体应用 上述表述是否正确? 【答案】表述正确

26

4、 软交换是NGN网络体系中传送层的设备 上述表述是否正确? 【答案】表述错误

26

5、 NGN是现代通信网的发展趋势 上述表述是否正确? 【答案】表述正确

26

6、 光纤最大的优点是( )。 A.频带宽、信息容量大 B.损耗低、传输距离长 C.抗干扰能力强 D.材料资源丰富 【答案】ABCD

26

7、 光纤中影响传输中继距离的因素主要有( ). A.损耗 B.漂移 C.抖动 D.色散 【答案】AD

26

8、 SDH中，所谓自愈是指网络具有对某些局部失效时，无需人为干预就能自动修复故障的能力。

上述表述是否正确? 【答案】表述错误

26

9、 为了充分利用光纤的巨大带宽，在长途通信系统中光纤的发展趋势是采用多模光纤。

上述表述是否正确? 【答案】表述错误

270、 DWDM的全称是( )。 A.光波分复用

B.密集型光波分复用 C.单纤光波分复用 D.多纤光波分复用 【答案】B

27

1、 SDH的中文含义是( )。 A.准同步系列 B.同步系列 C.同步数字系列 D.同步复用数字系列 【答案】C

27

2、 光纤接入网以( )为最终目标。 A.光纤到大楼 B.光纤到路边 C.光纤到户 D.光纤到小区 【答案】C

27

3、 光纤通信系统是以( )作载波。 A.电磁波 B.光波 C.电缆 D.光纤 【答案】B

27

4、 传输介质包括( )。 A.光纤 B.电缆 C.中继线 D.自由空间 【答案】ABD

27

5、 我国使用的PCM系统是30/32路系统。 上述表述是否正确? 【答案】表述正确

27

6、 光纤通信以光波作载波。 上述表述是否正确? 【答案】表述正确

27

7、 160、SDH传输系统中，STM-1的传输速率是( )MB/S A.2.048 B.34.396 C.155.520 D.622.080 【答案】C

27

8、 按折射率分布分，光纤可分为( )。 A.均匀分布光纤 B.单模光纤

C.非均匀分布光纤 D.多模光纤 【答案】AC

27

9、 SDH传输系统在光纤上完成信息的( )功能。 A.传输 B.复用 C.交换 D.交叉连接 【答案】ABD

280、 光波分复用WDM技术是在( )光纤中同时传输多个不同波长的光信号。 A.8根 B.4根 C.2根 D.1根 【答案】D

28

1、 光纤通信系统中，光源的作用是完成( )。 A.光/电转换 B.模/数转换 C.数/模转换 D.电/光转换 【答案】D

28

2、 SDH的基本网络单元有( )。 A.终端复用器 B.分插复用器 C.再生中继器

D.数字交叉连接设备 【答案】ABCD

28

3、 我国传输网采用的技术制式主要有( )。 A.PDH B.30B+D C.V5 D.SDH 【答案】AD

28

4、 损耗和色散是影响光纤传输中继距离的主要因素。 上述表述是否正确? 【答案】表述正确 28

5、 光同步数字传输网是由SDH网络单元组成 上述表述是否正确? 【答案】表述正确

28

6、 光通信系统所使用的光波长在可见光范围。 上述表述是否正确? 【答案】表述错误

28

7、 网络之间的接口用UNI表示。 上述表述是否正确? 【答案】表述错误

28

8、 光纤通信以光纤作为传输媒介。 上述表述是否正确? 【答案】表述正确

28

9、 ISDN网络，可向用户提供的接口有( )A.模拟用户接口 B.数字用户接口 C.以太网接口 D.V5接口 【答案】AB

290、 语音频带的范围是( )Hz。 A.300~3400 B.300~6800 C.280~3400 D.280~6800 【答案】A

29

1、 程控交换机按传递信息方式可分为( )A.数字交换机 B.分散交换机 C.局用交换机 D.模拟交换机 【答案】AD

29

2、 交换机向用户话机提供的是( )。A.直流电 B.交流电 C.交直流 D.普通市电 【答案】A

。 。 29

3、 连接两个交换局的是( )。 A.用户线 B.信令线 C.电缆线 D.中继线 【答案】D

29

4、 程控数字交换机指的是( )。 A.布线控制 B.存储程序控制 C.模拟交换 D.数字交换 【答案】BD

29

5、 电话通信网的计费方式有( )。 A.流量计费

B.脉冲计次(PM) C.详细话单(TT) D.优先级计费 【答案】BC

29

6、 属于PSTN电话网的组成部分有( )。 A.电话机 B.传输链路 C.计费中心 D.交换设备 【答案】ABD

29

7、 程控电话交换机采用的是( )方式。 A.分组交换 B.电路交换 C.帧交换 D.软交换 【答案】B

29

8、 适合于传送数据业务的网络是( )。 A.PSTN B.ISDN C.分组交换网 D.帧中继网 【答案】CD

29

9、 电路交换采用( )传送用户信息。 A.可变带宽 B.宽带宽 C.零带宽 D.固定带宽 【答案】D

300、 属于有线接入网的是( )。 A.铜线接入网 B.固定无线接入网 C.光纤接入网 D.混合接入网 【答案】ACD

30

1、 接入网中属于光纤接入类型的有( )。 A.FTTC B.FTTB C.FTTH D.HFC 【答案】ABC

30

2、 属于无线接入网的是( )。 A.固定无线接入网 B.移动接入网 C.HFC D.HDSL 【答案】AB

30

3、 接入网通过( )与电信管理网相连。 A.V5接口 B.Q3接口 C.Z接口 D.U接口 【答案】B

30

4、 多媒体通信的关键技术包括( )。 A.信息处理技术 B.网络技术 C.分布处理技术 D.终端技术 【答案】ABCD

30

5、 利用Internet提供的通信手段在网上进行的交易称为( )A.电子商务 B.互联网交易 C.互联网数据交易

。 D.互联网多媒体交易 【答案】A

30

6、 IP电话发展的第三阶段是( )。 A.个人计算机到个人计算机 B.个人计算机到电话 C.电话到电话

D.电话到Internet 【答案】C

30

7、 通过( )传送的语音业务是IP电话。 A.Internet B.其他基于IP的网络 C.ISDN D.ATM 【答案】AB

30

8、 目前使用的IP地址长度是( )。 A.16Bit B.32Bit C.64Bit D.128Bit 【答案】B

30

9、 在Internet接入服务中，AAA的中文含义是( )A.互通 B.授权 C.计费 D.认证

【答案】BCD

310、 数据通信网包括( )。 A.分组交换网 B.数字数据网 C.帧中继网 D.计算机互连网 【答案】ABCD

311、 IP地址的组成包括( )。 A.用户地址 B.网络地址 C.主机地址 D.逻辑地址 【答案】BC

。

312、 宽带城域网是以( )为基础的高带宽、多功能、多业务接入的多媒体通信网络。 A.IP技术 B.ATM技术

C.电路交换技术 D.频分技术 【答案】AB

313、 计算机网络建立的主要目的是实现计算机资源的共享，资源主要指( )。 A.计算机硬件 B.路由器 C.软件 D.数据

【答案】ACD

314、 Internet网进行网间互连时共同遵守的协议是( )A.FTTP B.TCP/IP C.H.323 D.RTP/RTCP 【答案】B

315、 可用于计算机网络的通信媒介包括( )。 A.同轴电缆

B.双绞电缆 C.光纤 D.卫星信道 【答案】ABCD

316、 多媒体通信系统的特征是( )。 A.集成性 B.多样性 C.交互性 D.同步性 【答案】ACD

317、 可用于DDN的传输媒介有( )。 A.光纤 B.数字微波 C.卫星信道 D.对称电缆 【答案】ABC

。

318、 基础数据业务网具体指( ) A.分组交换网 B.DDN网 C.帧中继网 D.ISDN网 【答案】ABC

319、 电话网网络服务质量包括有( )。 A.接通率

B.网络运营费用 C.传输质量 D.可靠性 【答案】ACD

320、 信息产业中的下一代电信网实现三网融合，三网指的是( )A.电信网 B.用户网 C.计算机网 D.有线电视网 【答案】ACD

321、 通信网按服务范围不同，可划分为( )、国际网。 A.公用网 B.本地网 C.专用网 D.长途网 【答案】BD

322、 数字同步网在现代电信网中属于( )。 A.业务网 B.管理网 C.支撑网 D.传送网 【答案】C

323、 现代通信网的发展方向是( )。 A.数字化 B.宽带化 C.智能化 D.个人化 【答案】ABCD

324、 现代通信网的构成包括( )。 A.电信业务网

。 B.传送网 C.支撑网 D.应用网 【答案】ABCD

325、 通信网的构成要素包括( )。 A.终端设备 B.传输系统 C.交换系统 D.IP设备 【答案】ABC

326、 目前，我国的基准时钟(PRC)设置在( )城市。A.北京 B.上海 C.广州 D.武汉 【答案】AD

327、 用户家中的ADSL信号分离器，提供的接口有( )A.Line B.ADSL C.Phone D.MoDem 【答案】ACD

。

第四篇：文明校园建设应知应会教师应知应会 (2)

本次文明学校评测检查的几个重要知识：

一、“1+6”教育：是指由1个孩子、6位家庭成员（爸爸、妈妈、爷爷、奶奶、外公、外婆）组成家庭教育模式。通过组织未成年人群体进行以尊德守礼、文明有规、孝老爱亲、勤劳节俭、乐于助人等为主题的思想道德教育活动，积极引导未成年人养成良好的行为习惯和思想品质，以此带动和影响家庭其他成员自觉参与社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德建设

二、“六率”:核心价值观宣传的普及率、“讲文明树新风”公益广告及创建知识宣传的达标率、“双创”应知应会内容的知晓率、“道德模范”“美德少年”学习的覆盖率、文明创建工作的参与率；

三、“四度”:即教师对《全国未成年人思想道德测评体系》的熟悉度，师生对城乡学校少年宫活动的满意度、对校园文化的认同度、核心价值观歌曲的传唱度。

四、“五心”:教育活动的主题是“忠心献给祖国、爱心献给社会、关心献给他人、孝心献给父母、信心留给自己”的教育系列活动。

五、提高“三力”争做“四强”具有新疆特色的好干部 “四强”----政治上强，能力上强，作风上强，心力上强。 “三力”----提高理解力，提高执行力，提高落实力。

六、“两学一做”学习教育，指的是“学党章党规、学系列讲话，做合格党员”学习教育。

七、五个认同：对祖国的高度认同，对中华民族的高度认同，对中华文化的高度认同，对中国共产党的高度认同,对中国特色社会主义的高度认同。

八、三个离不开：少数民族离不开汉族，汉族离不开少数民族，各少数民族之间相互离不开。

九、马克思主义“五观”：国家观、民族观、宗教观、历史观、文化观。

十、新疆特色好老师 过硬的好老师

十一、新疆精神有哪些："爱国爱疆、团结奉献、勤劳互助、开放

四好老师：

一、做有历史责任感的好老师

二、做为人师表的好老师

三、做立德树人的好老师

四、做专业进取" 十

二、中国梦：实现中国梦必须走中国特色社会主义道路。“实现中华民族伟大复兴的中国梦，就是要实现国家富强、民族振兴、人民幸福。”

十三、讲文明、树新风公益广告内容有哪些？

一、是弘扬中华优秀传统文化。深入挖掘和阐发中华优秀传统文化讲仁爱、重民本、守诚信、崇正义、尚和合、求大同的时代价值，引导人们自觉践行中华美德，传承中华文化。

二、是弘扬雷锋精神。倡导助人为乐、团结友善的价值追求，广泛传播“学习雷锋、奉献他人、提升自己”的志愿服务理念，引导人们积极投身学雷锋志愿服务活动，推动学雷锋志愿服务活动制度化、常态化。

三、是加强诚信教育。倡导诚实守信社会风尚，引导人们讲诚实、重信用、守承诺，树立守信光荣、失信可耻的价值观念。

四、是培育勤劳节俭观念。倡导继承发扬中华民族吃苦耐劳、戒奢克俭的优良传统，倡导节粮、节水、节电、节约钱物，鞭挞好逸恶劳、铺张浪费、豪华奢靡之风。

五、是传承孝道和敬老风尚。弘扬中华孝道，宣传好家风、好家训，引导人们养成孝敬父母长辈、敬老助老的良好品质。

六、是倡导文明旅游。引导人们摒弃旅游中的陋习，践行文明礼仪，遵守道德规范，树立“文明古国、礼仪之邦”良好形象。

七、是宣传保护生态环境。引导人们尊重自然，支持和参与环保活动，建设美丽新疆、美丽乌鲁木齐。

八、是树立社会主义法制观念。普及法律知识，培育社会主义法治文化，弘扬社会主义法治精神，增强全社会学法守法用法意识。

九创城知识

1、、社会主义核心价值观基本内容：富强、民主、文明、和谐，自由、平等、公正、法治，爱国、敬业、诚信、友善。

国家层面：富强、民主、文明、和谐

社会层面：自由、平等、公正、法治 个人层面：爱国、敬业、诚信、友善

2、时间节点：乌鲁木齐市于2011年提出创建全国文明城市工作目标，于2014年荣获全国文明城市提名资格、全国未成年人思想道德建设先进城市荣誉称号，被命名为国家园林城市， 2017年将力争创建成为全国文明城市。

3、《致各族市民朋友的一封信》中的文明五个在是：文明在心中，文明在口中，文明在手上，文明在脚下，文明在行动。

4、两首核心价值观歌曲《中国人的宣言》、《红绿灯》。

5、创建全国文明城市的“四率”是知晓率、支持率、参与率、满意率。

校训：博文约礼、知行合一； 校风：活泼、有序、和谐、进取； 教风：爱生乐教 民主创新； 学风：好学、近思、自主、合作 。 校标

第五篇：应知应会

五位一体总体布局：经济建设，政治建设，文化建设，社会建设，生态文明建设 四个自信:道路自信，理论自信，制度自信，文化自信

四个伟大:进行伟大斗争，建设伟大工程，推进伟大事业，实现伟大梦想。 五个认同:对伟大祖国的认同、对中华民族的认同、对中华文化的认同、对中国特色社会主义道路的认同、对中国共产党的认同。

社会主要矛盾:人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾 新疆工作总目标:社会稳定，长治久安

三股势力:宗教极端势力、民族分裂势力、暴力恐怖势力。 一学一做:学习党中央书记讲话 做合格共青团员

四个全面:全面建成小康社会，全面深化改革，全面依法治国，全面从严治党 四个意识:政治意识，核心意识，大局意识，看齐意识 四句话：使命光荣，责任重大，功在当今，利在后人

四件事：明确指导思想，明确总体要求，明确基本原则，明确方法步骤

四个全覆盖:党组织要全覆盖，党的群众工作作用发挥要全覆盖，快速处置全覆盖，抓转变作风全覆盖。

中国共产主义青年团是中国共产党领导的先进青年的群众组织，是广大青年在实践中学习中国特色社会主义和共产主义的学校，是中国共产党的助手和后备军。 四个必须:坚定理想信念，心系广大青年，提高工作能力，锻炼优良作风 强三性:增强工作主动性，前瞻性，创造性 去四化：去除机关化，行政化，娱乐化，贵族化

学转促:学会议精神，学党中央总书记系列讲话，转作风，促落实 三二一四：

四项基本职能:组织青年、引导青年、服务青年、维护青少年合法权益 三会：支部大会、支部委员会、团小组会

两制：团员教育评议制度、团员团籍注册制度

— 1 —

一课：团课

三场硬仗：严打，群众工作，社会面管控

一场人民战争：防回流、防袭击、防热兵器流入的工作

十九大会议主题：不忘初心，牢记使命，高举中国特色社会主义伟大旗帜，决胜全面建成小康社会，夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利，为实现中华民族伟大复兴的中国梦不懈奋斗

两个不得：任何人不得利用宗教进行妨碍国家教育制度的活动，任何组织、个人不得在学校进行宗教活动。

六个严禁：严禁在学校传播宗教思想、发展教徒，严禁在学校设立宗教场所、举行宗教活动，严禁师生建立宗教团体和组织，严禁师生在校内外组织或参加宗教活动，严禁穿戴宗教服饰、佩戴宗教标志，严禁观看、存储、传播暴力恐怖音视频。 三进两联一交友：在各级领导干部和教师中广泛开展“进班级、进宿舍、进食堂，联系学生、联系家长，与学生交朋友”活动。 八个明确：

——明确坚持和发展中国特色社会主义，总任务是实现社会主义现代化和中华民族伟大复兴，在全面建成小康社会的基础上，分两步走在本世纪中叶建成富强民主文明和谐美丽的社会主义现代化强国;

——明确新时代我国社会主要矛盾是人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，必须坚持以人民为中心的发展思想，不断促进人的全面发展、全体人民共同富裕;

——明确中国特色社会主义事业总体布局是“五位一体”、战略布局是“四个全面”，强调坚定道路自信、理论自信、制度自信、文化自信;

——明确全面深化改革总目标是完善和发展中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化;

——明确全面推进依法治国总目标是建设中国特色社会主义法治体系、建设社会主义

—

2 —

法治国家;

——明确党在新时代的强军目标是建设一支听党指挥、能打胜仗、作风优良的人民军队，把人民军队建设成为世界一流军队;

——明确中国特色大国外交要推动构建新型国际关系，推动构建人类命运共同体; ——明确中国特色社会主义最本质的特征是中国共产党领导，中国特色社会主义制度的最大优势是中国共产党领导，党是最高政治领导力量，提出新时代党的建设总要求，突出政治建设在党的建设中的重要地位。 十四个坚持：

——坚持党对一切工作的领导。 ——坚持以人民为中心。 ——坚持全面深化改革。 ——坚持新发展理念。 ——坚持人民当家作主。 ——坚持全面依法治国。 ——坚持社会主义核心价值体系。 ——坚持在发展中保障和改善民生。 ——坚持人与自然和谐共生。 ——坚持总体国家安全观。 ——坚持党对人民军队的绝对领导。 ——坚持“一国两制”和推进祖国统一。 ——坚持推动构建人类命运共同体。 ——坚持全面从严治党。

团歌歌词：我们是五月的花海，用青春拥抱时代;我们是初升的太阳，用生命点燃未来。“五四”的火炬，唤起了民族的觉醒。壮丽的事业，激励着我们继往开来。光荣啊，中国共青团，光荣啊，中国共青团。母亲用共产主义为我们命名，我们开创新的

— 3 —

世界。 入团誓词：

我志愿加入中国公产主义青年团，坚决拥护中国共产党的领导，遵守团的章程，执行团的决定,履行团的决议,履行团员义务，严守团的纪律，勤奋学习，积极工作，吃苦在前，享受在后，为共产主义事业而奋斗。 组织生活会流程：

1.主持人(班团支部书记、副书记、团支部委员中一人)介绍参会老师及团员学生; 2.团小组负责人介绍专题组织生活会准备情况(含：前期学习情况、团小组成员对照检查材料撰写情况、会议筹备情况等);

3.参会团干部(校团委、学院分团委老师)对团小组专题组织生活会提出具体要求(核心是在强调团员参加组织生活会不但是团员的义务，更是提升团员意识，增强团员先进性的重要形式，团员学生要通过组织生活会在自我对照检查的基础上，按照批评与自我批评的原则，肃清自我以及其他团员的模糊认识，检讨自我、指出他人存在的“两面人”言行等问题，筑牢意识形态领域反分裂反渗透防线);

4.团小组组长带头作对照检查和自我批评，结束后团小组其他成员对其开展批评(会前每名团员学生都要撰写1500字左右的对照检查材料，材料中三分之一谈学习体会、三分之一检查自我问题、三分之一谈整改措施。其他成员对同小组团员学生的批评要深入，不能流于形式，具体要求可参照党员民主生活会); 5.团小组其他成员轮流作对照检查，并开展相互批评; 6.参会团干部(校团委、学院分团委老师)讲评; 7.团小组负责人作表态发言。

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