物业收费常见问题解答

第一篇：物业收费常见问题解答

物业客户服务常见问题解答

1、如业主提出“是否可先验房再签约?”

答：“为了提高入伙效率，把签约手续放在验楼手续之前”。

“签约之后验楼发现问题，我们会记录并及时进行整改直至符合交房标准，而不会因为业主已经签约就不去整改”。

如业主仍坚持，可请现场咨询人员处理。

2、如业主提出“是否可先验房再交费?”

答：“为了提高入伙效率，把收费手续放在验楼手续之前”。

“交费之后验楼发现问题，我们会及时进行整改直至符合交房标准，而不会因为业主已经交费就不去整改”。

如业主仍坚持，可请现场咨询人员处理。

3、因工程质量遗留问题，业主是否可以拒交管理费?

A答：不可以，开发遗留问题是业主和建设单位之间的问题，而物业管理费用是业主和物业管理企业之间的法律问题，二者不能混淆，业主拒绝交纳物业服务费用是违反物业服务合同的行为，要承担违约责任。对于开发遗留问题，业主应当与建设单位或通过物业公司代为协商处理。

B答：房子质量问题是由开发商造成的，不属于物业管理公司负责的范畴，因物业管理与房屋买卖是两种不同的独立的法律关系，物业管理公司与开发商是两个不同的企业法人，业户一般不应该因开发商的问题而拒绝交付物业管理费。业户只要实际接收了物业，在拥有该物业的过程中已享受了服务，就有缴交管理费的义务，对于房屋质量缺陷，业户可另行与开发商协商维修。

4、业主询问整改问题何时可以完成?

答：“为最快完成整改，我们专人跟进整改问题，最迟在第二天上午把问题交到施工单位，施工单位根据收楼先后顺序进行整改。但集中入伙期内可能会在同一时间汇集较多问题，所以整改需要一定的时间，我们将一个星期内答复。”

5、为什么要缴纳水电周转金，收费的标准是什么?

答：物业管理单位在物业管理过程中收取的水电周转金，是各业主所使用的水电未收缴上来之前，物业管理单位预先向水电部门代缴纳而垫支的费用;水电周转金由价格部门根据不同时期所需费用大小制定统一的标准和范围，物业管理单位承接物业管理之前必须向价格部门申报收费标准，并按价格部门批准的收费标准和范围收费。

6、 业主办理了入伙手续但没有入住，也要缴纳物业管理费?

答：是的，要缴纳物业管理费。因为在法律意义上来讲，该单元的所有权已经由开发商移交到了单个的业主手中，物业管理公司已经为该单元提供了公共性的物业管理服务(比如设施设备的养护、清洁绿化等服务)，所以，您是要交物业管理费的。

7、已经购买了车库或车位，为什么还要缴纳停车费?

答：严格来讲是交纳场地管理服务费。物业公司要对车库或车位进行清洁和维护。

8、业主家被盗,物业公司是否一定要赔偿?

答：《物业管理条例》第47条物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。保安服务内容不包含对住户室内财产的安全保卫工作。物业公司收取的保安费仅

用于维持小区公共秩序和日常巡视，并非是对小区内特定的人、财、物予以管理。只要保安服务达到规定的要求，物业公司就没有法律责任。

9、业主问：“我装修时，搬运装修材料，是否可以使用电梯?”

答：因考虑到业主的装修实际情况及为了保护好电梯，要求搬运装修材料时，必须申请电梯使用，获得同意后，安排安管员现场管理，对于大件物品(超高、超宽)须从楼梯搬运，搬运河砂、水泥必须做好电梯内地面的防护，服从安管员的指挥，否则可拒绝使用电梯

10、车辆停放时，车主享有什么样的权利?假如车辆丢失，物业管理公司应该承担什么样的责任?

答：车主享有车辆停放，及对物业人员的服务态度的投诉权利等。至于车辆丢失的赔偿问题,要看具体原因,如果物业公司管理人员履行了正常的安全防范义务，不存在失职情形，业主不能要求物业公司承担赔偿责任。如果物业公司有明显的失职情形，并且这种失职与业主存在一定的因果关系，则物管有可能要承担一定的赔偿责任。

11、 阳台、窗户是否可以安装防盗网?

答：不可以。根据国家2002年实行的《住宅室内装饰装修管理办法》第二章第六条第二款之相关规定，改变住宅外立面之装修行为须经过城市规划行政主管部门批准，因此，阳台、窗户等安装防盗网需要经过城市规划行政主管部门批准，另外，私家花园、露台搭建玻璃篷、花架改变小区原有设计规划，因此，也需要经过审批。为保障业户家居安全，小区公共区域会配备智能化安全防范系统及有 保安人员提供二十四小区值班及定时定点巡逻，住户家居亦可考虑选装家居防盗系统加强防盗功能。

12、当业主提出房产证何时可以办理好，该怎样回复?

答：根据双方在《广东省商品房买卖合同》的有关约定，出卖人应在商品房交付使用后90天内，到房管局部门登记备案，房管局会在指定的时间内办理房产证;发展商承诺在房屋交付使用后720日内，保证业主拿到房产证。

13、业主逾期收楼要承担哪方面的责任?

答：在商品房符合买卖合同的交付使用条件后，如因业主個人原因而不能按期收房的，则业主需承担以下责任：

1、房屋不因业主不办理交付使用手续而视为未交付，其将在一定期限届满后视为已向业主交付，房屋的风险也将转由业主承担。

2、因房屋所发生的物业费及物业费之外所发生的需由业主共同分摊的费用(加压费、电梯费等)，等相关费用并不因业主不收楼而免除。

14、小区内的公用设施损坏，维修费用是包含在物业管理服务费内吗?如果不是，维修费用该由谁来承担?

答：公用设施的小修和日常保养费用包含在物业管理服务费中.

15、公共部位可以随意占用吗?

答：根据建设部1994年第33号令《城市新建住宅小区管理办法》的有关规定，产权人和使用人不得擅自占用公共场地和设施，不得在共用部位乱堆乱放。如有违反，物业管理部门有权劝阻、制止并向有关行政管理机关报告，同时有权要求恢复原状、赔偿损失。因此发现有人占用公共区域时，物业公司会及时劝阻，避免影响您的正常使用。

16、装修都需要什么图?

答：需要装修商提供施工原平面图、立面图、照明配电系统图、平面图，若上下水改动，还需要给水系统平面图。

17、如业主询问“《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》有何区别?”

答：《临时管理规约》规范全体业主公共行为，《前期物业管理服务协议》明确物业服务内容和服务标准。

第二篇：物业客户服务常见问题解答(示范参考)

物业客户服务常见问题解答

一、当业主提出管理费是包含公共水电费分摊?

答：物业管理费不是包括公共水电费的分推，公共水电费分推是指：园区的道路路灯、楼道照明，二次供水加压，变压器变损(小区公用变压器至住户)，水泵、电梯等运行产生使用的电费。管理用户，公共绿化养护用水，由物业公司承担，不在分推范围之内。

二、业主要求在自家花园建造亭子、假山、阳台围栏、防盗网、防盗门等，该怎么回复?

答：为了保障业主购买的物业得到保值和增值，及配合小区景观的统一，发展商根据本楼盘的特色设计了亭子款式等让业主选择，业主可根据款式挑选其中的一款自行找施工单位进行设计施工，但施工前必须到物业公司客户服务中心申报批准后方可进行。总的要求：无论亭子、假山、园林、防护栏、等须做到与环境和谐自然。

三、物业管理费的服务内容：

1、房屋共用部位的维护和管理;

2、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理;

3、环境卫生管理;

4、交通秩序的管理;

5、车辆停放管理;

6、治安防范管理;

7、公共地方绿化验室维护和管理。

四、二次装修服务费是指提供哪些服务?

答：二次装修服务费是由装修公司自行缴交;此费用包含的服务内容有：

1、装修垃圾清运费;

2、审图费(除政府职能部门审核费);

3、施工人员进出管理;

4、施工人员出入证费用;

5、安全施工管理;

6、现场施工巡查;

7、装修配合：如智能化安装及改造、绿化改造、水电安装改造等(此项不包含安装主工程改造费用及有关于政府部门的联络费)

8、装修环境污染的管理;

9、装修对楼道造成的维护(洋房)。

五、小区物业管理费从何时计收?

答：根据有关物业管理法规规定，物业管理费的收取时间以开发商收楼通知书约定时间开始计收费用。

六、为什么只能选用开发商提供的凉亭及雨蓬等方案?

答：进行小区园林施工及雨蓬建筑时，只能选用开发商提供的凉亭雨蓬等园建方案，是因为，小区目前还在开发建设中，还没有通过小区的整体综合验收，开发商提供的凉亭等园建构筑建是通过建设规划部门审批备案的，故不会影响小区的整体综合验收，如业户坚持要选用自己的园建方案，则须报建设规划部门审批同意备案。另一方面，开发商提供的雨蓬方案，也是同样道理。(如解决某些户型晾衣架等安装方面也须按照管理处的统一方案进行安装)

七、因房子存在质量问题，业户能否拒交管理费?

答：房子质量问题是由开发商造成的，不属于物业管理公司负责的范畴，因物业管理与房屋买卖是两种不同的独立的法律关系，物业管理公司与开发商是两个不同的企业法人，业户一般不应该因开发商的问题而拒绝交付物业管理费。业户只要实际接收了物业，在拥有该物业的过程中已享受了服务，就有缴交管理费的义务，对于房屋质量缺陷，业户可通过管理处与开发商协商解决维修。

八、进行私家花园改造时，须注意什么? 答：进行私家花园改造时，业户须注意：

1、人工湖边须保留二米以上的原生绿化带;

2、私家花园名贵树种及树杆4料以上树木禁止移位及更换;

3、进行园林小品建筑施工须向物业管理单位申报审批;

4、不准往人工湖边及湖里倾倒泥土及污水排放。

九、小区水电周转金收取是怎样?用途是什么?

答、小区水电周转金是按照国家有关规定收取，此费用是用于代住户向水、电部 2 门先行代缴交所产生的费用，一旦供电部门抄表到户，该费用立即退还给业主。

十、如业主提出房屋面积与合同不符，该怎么办?

答：对此问题，房地产公司始终依照政府有关管理规定及预售契约的有关约定，按照《广东省商品房买卖合同》细则执行;商品房交付使用后，合同约定计价面积与产权登记面积为准;产权登记面积与合同约定计价面积发生差异(含误差、下同)，双方可按以下原则处理：

1.差异值为+0.6%以内(含本数)的,买卖双方不作任何补偿;

2.差异值为+0.6%以上(不含本数)至+3%以内(含本数)的，买卖双方按买卖合同约定的房屋单价多退少补;

3.差异值超过+3%以上(不含本数)的，买受人可选择多退少补或退回所购商品房。

面积差异百分比= 产权登记面积—合同约定计价面积 X100

合同约定计价面积

十一、当业主怀疑房屋施工进度可能会推迟交楼，该怎么办?假若未能按期交楼赔偿又是怎样?

答：对于可能会迟交楼的问题基本是很小，但如真有此事，都可能是遇到了有关部门(永久用水、多媒体工程、煤气工程等)困扰，而影响到房地产公司按期交楼;但房地产公司一定会按合约所规定的执行。

A逾期不超过180日，按《广东省商品房买卖合同》第八条规定的最后交付期限的第二天起至实际交付之日止，出卖人按日向买受人支付已交付房价款万分之三的违约金，合同继续履行。

B逾期超过180日后，买受人有权解除合同。买受人解除合同的，出卖人应当自买受人解除合同通知到达之日起30天内退还全部已付款，并按买受人累计已付款的20%向买受人支付违约金。买受人要求继续履行合同的，合同继续履行，并按合同第八条规定的最后交付期限的第二天起至实际交付之日止，出卖人按日向买受人支付已付房款万分之三约违金。

十二、当业主提出房产证何时可以办理好，该怎样回复?

答：根据双方在《广东省商品房买卖合同》的有关约定，出卖人应在商品房交付使用后90天内，到房管局部门登记备案，房管局会在指定的时间内办理房产证; 3 发展商承诺在房屋交付使用后720日内，保证业主拿到房产证。

十三、当业主怀疑花园面积和合同约定的面积相差太大，拒绝收楼，该怎么办? 答：在定造合同中约定的建筑面积正负不超过20%，但在实际操作的时候，具体施工一般会控制在10%以内。

十六、小区会所里的设施包含哪些?什么时候投放使用?

答：内部设施：多功能会议室、健身中心、舞蹈室、大型热带园林式游泳池、等。 十

七、小区周边商业街有哪些配套?

答：周边设施：银行、超市、、时装店、布艺、洗衣店、电器、美容、美发、KTV、门诊部、网吧、真功夫饮食等。

十九、小区配套家政服务有什么项目?正式服务时间?到哪个部门申办? 答:(1)小区配套家政服务有：

家居清洁：开荒清洁、日常维护、地板打蜡等。

商务中心：提供打字、复印、收发传真、E—mail等服务。 家电维修：修灯泡、更换水龙头等。

以上是有偿服务，需付费。具体详见家政服务项目和价目表为准。 (2)需要提供服务的业主可以通过电话或直接到物业管理中心客户服务中心办理。

二

十、当业主怀疑房屋建筑质量是否过关时，该怎么办?

答：发展商一贯重视开发楼盘质量，并聘请了有名(相应资质)的公司进行施工，并且有丰富经验的监理工作人员在现场进行监督施工;固此，对于质量问题请业主尽管放心，同时，房地产公司对建成的楼盘坚持按政府规定进行保修和维修。房屋的质量将通过东莞市等政府有关(相关质检)部门的竣工验收，并出具竣工验收合格报告。

二十一、当业主怀疑房屋结构存在问题时，该怎么办?

答：关于极个别业主聘请的建筑工程技术人员，到家里鉴定横梁、墙身出现的裂痕，认为是结构问题所造成的，强烈要求退房。其实，任何个人的鉴定都不具权威性的，应由质量鉴定单位出具的鉴定证明才算有效。如属发现梁板、墙身有裂缝，应向业主说明可能是墙体收缩过程，这种是可以修复的，并且没有存在危险性的。

4 二十

二、关于公共配套建设运行时间是怎样?(管道煤气、有线电视、供水、电)

答：根据《广东省商品房买卖合同》的有关规定，公共配套建设交付使用日期如下： 1. 2. 3. 4. 供水设施在商品房交付之日达到使用条件; 供电设施在商品房交付之日达到使用条件;

管道煤气设施在买受人办理开通手续之日起 内达到使用条件; 有线电视在买受人办理开通手续之日起 内达到使用条件。

二十三、关于业主自行装修后，房屋出现装修的问题，要求发展商维修? 答：有的业主收楼后自请装修队装修，由于设计不合理，出现这样或那样的问题，要求发展商进行维修;根据《广东省商品房买卖合同》的有关规定，业主自行装修改变的部位及增加的项目不在保修范围内;而且保修期限内，在因用户使用不当或擅自改动房屋结构、设备位置或不当装修等造成的质量问题及其他损失，一概由用户承担责任。另因自然灾害及社会因素等不可抗力造成的质量问题，发展商不承担责任。对此，虽然责任在业主，但当业主要求我司处理遗留问题时，我司仍采取积极的态度，并协助业主尽快维修，但此维修是有偿的服务。 二十

四、关于业主对管理或房屋质量有很大意见，强烈要求投诉，该怎办? 答：发展商的一贯的服务宗旨“顾客至上，一切为客户服务”。公司从不否认在发展过程中工作会存在一定的问题，并欢迎客户向我司提出意见和建议，以促进我司的工作。物业公司为此专门成立业主投诉监督小组，指派专人专责处理有关业主投诉的问题，力求发现问题、及时解决。并且在客户服务中心每周有值班经理现场解答、协助业主解决问题;并设立专门的投诉接待。如业主有需要可通过以上途径进行投诉。

二十五、对于业主投诉于新闻媒介时，该怎么办?

答：对于社会各界特别是新闻媒介的监督，公司一向以来均是持欢迎的态度。我们相信，只有通过社会各界的大力支持与监督，才能促进公司不断地完善工作、不断地取得进步。对于小区有新闻媒介的采访及报道时，应立即通知上级领导;同时，我司也均予以积极的配合，并希望新闻单位能够在充分了解双方立场和观点的前提下，给予客观公正的报道。

5 二十

六、业主要求亲见物业公司总经理进行投诉，该怎么办?

答：对业主的投诉，经办人员要热情接待，耐心听取业主的投诉并做好对业主的工作，尽量不要把矛盾上交。若业主非见总经理不可，则要进行预约。预约前做好几件事：

1、填写：“投诉接待日预约单”

2、整理好有关资料。包括：

(1) 业主资料：姓名、居住单元、投诉时间、投诉内容及要求;

(2) 处理情况：职能部门的调查情况、处理意见、处理过程是否有变化，解决了什么问题，尚有什么问题未能解决?是什么原因?

3、把预约单和资料送交总经理，请总经理定接见时间，然后回复业主。

4、根据总经理的处理意见及决定，进行跟踪处理，直至落实。 二十

七、住户电、水表钥匙是否可以由住户自行保管?

答：为了确保住户的用水、用电的安全，保障及时代住户统一抄缴水、电费;故管理处暂为住户保管水、电表的钥匙，如住户有需要使用时，可随时通知客户服务中心协助处理。

二十八、业主要求在自家的玻璃窗、玻璃门上安装防盗网、推拉门，该怎样回复?

答：为了保障业主购买的物业得到保值和增值，及配合小区景观的统一，物业公司根据本楼盘的特色让设计公司设计防盗网、推拉门各三种款式让业主选择，业主可根据此三种款式挑选其中的一款自行找施工单位进行施工，但所有的“防盗网、推拉门”的安装都是安装在房屋内，业主安装前必须到物业公司客户服务中心申报批准后方可进行。

二十九、小区物业专项维修基金是怎样收取?用途?

答：根据东莞市人民政府法制局2008年7月7日公布《东莞市住宅专项维修资金缴交监管和使用问题的通知》的规定，商品房的业主、非住宅的业主按照拥有物业的建筑交存住宅专项维修资金，由购房者按住宅建筑面积￥30元/平方米，非住宅建筑面积￥40元/平方米的标准交纳首期专项维修资金。该款项将存入房管部门指定的专户，实行专款专用。

“专用维修基金”的用途是用于物业保修期满后，物业共用部位、共用设施

6 设备的维修和更新、改造。

三

十、小区的水、电、燃气收费是多少?正在使用的电是永久电还是临时电? 答：小区的水、电、燃气收费都是按国家规定的价格收的;现小区的电是永久用电，具体政府的收费如下：

水：2.7元/方(中堂)

电：电费由供电公司直接抄表到户 天燃气：天然气由然气直接收取 三十

一、工程方面问题

1、房产证在收楼之后大概要多久才可以拿到? 答：收楼后半年到一年能拿到。

2、为何房间内出现那么多的补补贴贴(裂缝、空鼓修改痕迹)的，是否存在质量问题?修过的地方，我装修前拍照记录下来，如果自行装修后同样的地方再次出现裂缝等问题，造成装修面损坏，是否赔偿我?

答：裂缝和空鼓是建筑质量的通病，修补过后不存在质量问题，若同样地方再次开裂，开发商会负责修复。

3、房屋墙面多次存在裂缝，怎样的裂缝才算正常现象?

答：目前国家要求节能减排，墙体材料是新型材料，膨胀系数不一样，另裂缝有时是因为材料及气候等因素造成的，是难以避免的，但我方会安排相关人员修复好。

4、房屋的地面坑坑洼洼为什么这么不平整?

答：房屋为毛房，在浇捣的过程中难免会有坑洼，属正常范围内，不影响贵方装修及使用。

5、房屋里边的推拉窗很难打开，是否存在质量问题?

答：因为窗户安装好后就比较少打开，所以比较紧，不存在质量问题。

6、房屋为什么只有卫生间做了防水，厨房、阳台的防水为什么没有做? 答：因为是毛坯房，所以只对重要部位(卫生间)做防水，其他地方可在装修时候完成。

7、房屋中为什么有些粉刷脱落?

答：因为前段时间回南天的原因，加上该套房没有关好门窗，导致湿气太重，所以才有部分粉刷脱落现象，但会安排相关人员修复好。

8、部分房屋水管借口漏水，是否没有完全接好，存在质量问题?

答：如若出现水管接口漏水，我方会安排相关人员修复好，不会对贵方造成影响。

9、部分阳台墙面脱落和有的地方贴得不对称?

答：如若发现墙外脱落，我放会安排相关人员修复好，有的地方不对称是施工人员手工不一造成。

10、 房屋阳台栏杆接缝粗糙，是否可以返工?

答：我方会协调施工方处理。

11、 楼板的厚度是多少?国家规定的厚度是多少?

答：国家规定的厚度至少为8cm，我们的楼板厚度至少为10cm。

12、 部分地面、阳台出现少量露出钢筋是否对房屋质量有影响?

答：出现少量钢筋外露是负筋而不是受力筋，不会对房屋质量造成影响。

13、 部分楼面标高不平是否房屋出现下沉?

答：不存在这种问题。

14、 部分墙面不垂直对房屋质量是否有影响?

答：只是观感上有所不足，但不会影响房屋质量。

第三篇：物业案场现场工作问题解答

工作常见问题问答

1、遇到客户时怎么办? 1) 主动打招呼，主动让路。

2) 如果知道客户的姓名，早上见面时应称呼“××先生(小姐)早晨好!(早上好)。” 3) 对不熟悉的客户亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生(小姐)早晨(早上好)!” 4) 平时遇到客户时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。

2、节日期间见到客户时怎么办?

1) 应以节日愉快的心情与客户打招呼，讲些祝贺节日的敬语。 2) 如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。 3) 如圣诞节见到客户时可讲：“祝您圣诞快乐”。

4) 如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。

5) 作为销售助理，任何时候，在客户的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。

3、遇到服装奇异、举止特殊的客户时该怎么办? 1) 要尊重客户的个人爱好和风俗习惯。

2) 对服装奇异、举止特殊的客户，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。

4、客户或小孩不小心摔倒时怎么办?

1) 应主动上前扶起，安排客户暂时休息，细心询问客户摔伤或碰伤，是否需要请医生。 2) 如果是小轻伤，应找简单药物处理。

3) 事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。

4) 立即向上级汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。

6、客户提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办?

1) 一个优秀的销售助理，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况;这样就避免出现客户提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。

2) 客户提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客户稍候，向有关部门请教或查询后再回答。

3) 如果提出的问题较复杂，一下弄不清楚时，可请客户稍候，弄清楚后再答复客户。经努力仍无法解答时也应给客户一个回音，并要耐心解释，表示歉意。

切记：客户提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客户。

7、工作时间亲友打电话找你时怎么办?

1) 一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。

2) 如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作。

8、客户正在谈话，我们有急事找销售员时怎么办?

1) 绝不应冒失地打断客户的谈话，应有礼貌地站在客户的一旁，双目注意着要找的人。 2) 谈话对象一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客户表示歉意：“先生(小姐)对不起，打扰您们一下。” 3) 向所找客户讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。

4) 待客户答复后应向其他客户表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。 5) 如果用上述的办法，客户仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等待客户谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。

9、当你遇到同事与客户争吵时怎么办?

1) 应马上劝止，并让当事人离去。然后向客户道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。

2) 注意在客户面前不应偏袒自己的同事，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。 3) 听完客户的意见后，应再次向他表示歉意，请他回大厅或另一僻静处休息，并说明我们将会作进一步的了解，以缓解客户的怨气。

4) 如果经过了解是客户的误解或是我们的不对，应婉转向客户解释或道歉。尽可能解除客户的误解或听取意见。

5) 事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报上级，同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。

6) 如事态有扩大，及进上报上级，取得上级的帮助。

10、销售助理之间在销售卖场发生吵闹时怎么办?

1) 销售助理之间在销售卖场发生吵闹，会有损万科物业在客户中的形象，因此，这是决不允许的。

2) 尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止，不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。

3) 了解发生吵闹的事情经过及原因，将事情经过向上级汇报，上级了解发生吵闹的事情经过及原因，根据情节的轻重，给予适当的处罚，同时做好思想教育工作，杜绝类的事情在班组中再次发生。

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11、在行走中，有急事需要超越客户时怎么办?

1) 应先对客户讲：“先生(小姐)对不起，请麻烦让一让。”然后再超越。 2) 如两个客户同时走，切忌从客户的中间穿过。

12、因工作需要，要与客户一同乘坐电梯时怎么办?

1) 应请客户先进。

2) 如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客户抢搭电梯。 3) 出电梯时应按着电梯开关，让客户先出。

13、客户有伤心或情绪激动的事，心情不好时怎么办?

1) 细心观察和掌握客户的心理动态，做好我们的服务工作。 2) 尽量满足客户的要求，客户有事需求时要尽快为他办妥。 3) 态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。

4) 要使用敬语安慰客户，但不要喋喋不休，以免干扰客户。

5) 对客户的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客户或大声谈笑打闹等。

6) 及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保客户的安全。

14、当客户在销售区域吐痰，弹烟灰时，应如何对待?

1) 首先要坚持让每个客户(包括不文明客户在内)切身感受到优质的服务，销售助理将痰或烟灰处理完后，很有礼貌的提醒客户，请将痰或烟灰处理到最近的垃圾筒或烟缺内。 2) 见到就对客户提醒，会带来客户的烦感。

15、在服务中，自己的心情欠佳怎么办?

1) 在工作中，不论自己的心情好坏，对客户均要一样热情、有礼。

2) 有在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。要做好刻服，想些自己开心的事，不能将其带到工作中去影响客户的心情。

3) 要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象。

4) 只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客户提供良好优质的服务。

16、在服务工作中出现小差错时怎么办?

1) 要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。 2) 客户在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。 3) 事后要仔细查找原因，如实向上级汇报。 4) 同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。

5) 凡是出现差错，均不能隐瞒，自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成重大的事故。

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17、客户请你外出(去玩或者看电影)时怎么办?

1) 当客户请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚我还要参加培训学习”，“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。 2) 看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客户。

18、宾客要求与销售助理合影时，怎么办?

1) 销售卖场禁止拍照，如客户要拍照应事前向上级汇报。

2) 首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客户，造成客户不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于客户扫兴而又不失礼节，如客户确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影。不要单独和客户拍照。

19、客户要赠送礼品和小费时，怎么办?

1) 首先要表示婉言谢绝，向客户解释不收礼品和小费的原因(但言语不可过多)。 2) 如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意，事后立即向上级汇报，及时上缴，做好登记以便统一处理。

20、客户出现不礼貌的言行怎么办?

1) 首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客户向销售助理掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客户发生冲突，通知上级，有其他(她)事时，立刻回避现场，并根据情况，主动先向客户赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客户都会为自己不礼貌的行为而过意不去;不能用同样的态度对待客户。

2) 如果是对女销售助理态度轻浮甚至动手动脚，女销售助理的态度要严肃，并迅速回避，其他(她)人员应主动上前应付。

3) 如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客户对打起来，凡情节严重，应立即向上级汇报，由他们出面解决。

21、客户对我们提出批评意见时怎么办?

1) 如果客户向我们当面批评，销售助理应虚心听取，诚意接受。

2) 在客户未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客户表示歉意，并马上加以纠正。

3) 如果是客户一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客户的谅解，并向客户表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。

4) 总之对待客户的意见有则改之，无则加勉。对于客户提出的各种意见、要求，要及时汇报并做详细的记录。

22、遇到刁难的客户时该怎么办?

4 1) 在日常的服务工作中要揣摩客户的心理，掌握客户的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客户开口之前。

2) 通过多方面的详细了解，细心观察，分析客户刁难的原因，以便做好客户的服务工作。 3) 注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意。 4) 如仍未解决，应向上级反映，并作好情况记录，留作资料备查。

23、客户向我们投诉时怎么办?

1) 无论情况怎么样，均要向客户道歉。向客户表示我们改正的决心。

2) 客户投诉时首先要耐心倾听，让客户把话讲完，这样做会使客户的情绪自然平静下来。 3) 必要时把客户的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。

4) 不论客户是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，采取措施或马上处理。

5) 对于客户的侧面投诉，我们同样要重视，只要是客户投诉必须向上级反映，以便改进服务工作。

6) 作好投诉和处理过程的记录，以便研究客户投诉的原因，防止类似的投诉发生。

24、饮品洒在客人的身上的处理

1) 马上道歉

2) 用干净的口布或纸巾为客人擦拭衣物上的水迹(备一袋冰) 3) 迅速将打湿的用具撤走，清理桌面，补充用具，重新换上转移的饮料

4) 通知售场管理岗或售场主管处理，同时询问客人是否愿意将衣服放在这里免费为其清洗，如果客人不愿意，再次道歉。

附：

客户投诉的处理原则及处理要领

1、投诉处理宗旨：

站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。

2、投诉处理原则： 1) 及时原则：

对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。 2) 诚信原则：

注重承诺和契约，有诺必践;处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作;为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。 3) 专业原则：

5 以专业标准要求自己，体恤、尊重客户;协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。

2、投诉处理要领

1) 认真对待，不敷衍塞责：

对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，部门负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重;迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。 2) 坚持原则，不随意让步：

以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实。涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调。 3) 态度鲜明，不含糊其辞：

对我们不应当承担责任的，应明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞;对于不能即时答复的，应该在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复;如发现客户可能采取过激行为的，应及时向公司品质管理部和相关领导反映。 4) 统一回复口径：

在回复客户应统一回答口径，避免不同的人回答结果不一样，公司对外有统一发言人。

客户投诉的处理流程：

1、投诉的受理

1) 接到客户的投诉应及时登记，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。 2) 受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间，然后立即将投诉信息转交部门客户服务负责人(或指定岗位)，由客户服务负责人(或指定岗位)处理客户投诉。 3) 各类职员工接到客户投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位。

4) 每日需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。

2、投诉的处理

1) 客户服务负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场了解。 2) 根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。

3) 如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理;如果客户不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。。

对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过适当的沟通技巧让客户接受。

6 客户投诉回访

客户投诉处理完毕经过验证合格后，客户服务负责人应及时回访客户，并对客户意见进行记录，但以下几项情况无须回访。

1、现场能即时处理并得到客户满意确认的投诉。

2、匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉。

3、不便回访的敏感投诉等。

4、对于非本部门能力解决的投诉(如由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉)，应及时跟进、协调，并适时向客户通报进展状况。

5、回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。

6、如业主因个性化原因对回访或访谈非常不接受，一定要记录清楚，避免再次回访或访谈造成投诉。

客户投诉信息的整理

应对客户投诉典型案例(不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉)进行整理，形成客户投诉案例，并及时培训。

客户投诉档案

1、客户投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。

2、客户投诉处理完毕后需将客户投诉档案统一永久保存，或输入工作软件中，定期备份保存。

3、应指定专人收集投诉日报涉及本部门的投诉，并纳入统计分析，保存有关资料。

4、重大投诉应单独立卷保存。

第四篇：物业管理收费存在的问题

1、收费方式不规范、收费难度大

价格主管部门规定的物业服务费是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，向业主所收取的费用。目前主要有两种收费方式：一是对新开发的住宅小区采取在新房交付时与商品房结算价格捆绑在一起扣收当年费用的方式;二是对老用户采用上门催收的方式。前者一次性收费，效果较好，但具有强制性，与物管收费的规章相抵触，并属于短期行为;后者收费物业管理人员与业主正面接触，收费的效果很大程度取决于业主与小区物业管理的相互理解和配合程度，实际操作难度较大，从而导致收费难，收费率低，企业资金缺口大，严重出现亏损。面对这种局面，物业管理企业又缺少必要的、行之有效的制约手段，而有部分居民有偿服务的意识不强，他们在享受物业管理企业提供的各项服务的同时，总希望少交费，甚至于不交费，因此双方往往产生矛盾甚至发生冲突。

2、收费和服务不透明，没有公示制度

现在新建的住宅小区普遍需要物业管理服务，但有些小区业主住了几年还没有成立业主委员会，导致物业管理缺乏监管，有些业主往往不清楚自己可享受哪些服务内容、有哪些服务标准，应交多少费用，如何监管物业管理企业等，这些问题使物业管理企业的服务带有一定的随意性，不服务、少服务、服务不到位的现象时有发生，体现不出“质价相符、优质优价”的物业收费原则，对此业主意见很大，对物业管理的有偿服务产生疑问，甚至发生互相埋怨、扯皮的现象，影响小区的正常管理运作。

3、住宅小区停车场收费问题存在争议，小区停车收费属政府定价，目前规格较低小区内的停车场是免费的，但有一些小区的车位已卖给了业主，但物业公司因管理的需要，用于弥补路灯、水电及管理人员开支，收取了车位管理费、临时停车费等费用，这些都属于停车收费衍生出的项目，应该采用什么样的价格形式来管理尚无有效依据。

第五篇：物业收费难问题解决的有效方法

收费难一直是困扰物业行业发展的主要问题，我们达源物业公司对此进行了不懈的分析、研究和探索，经过几年的不断努力，找到了解决问题的答案，就是开展四项服务。

2003年我们只收取物业费263 万元，完成实际指标的96 %。当时，对于刚刚成立一年的达源物业公司来说，真是无措是从，举步为艰。2004年初，李国清任经理后，马上着手进行了大量的调查研究。物业公司本身存在以下几个问题：一是房屋出现问题，个别房屋漏雨严重，物业公司维修不及时出现问题;二是物业公司的防范管理存在问题; 三是公用设施不到位;四是物业公司工作人员的服务态度不好。对以上这些问题，公司领导班子经过多次召开班子会、党员会和职工代表会议，集思广益，采取了实行四项服务的举措。

二是推行亲情服务。将人性化服务融入服务的全过程，实行重点业主重点服务，用亲情服务感动业主。服务人员实行“三个统一”，即：统一文明用语、统一标识、统一着装，选树岗位服务明星。卫生不留死角，区内设施达到物见本色。龙南管理处奔三小区居民周喜武、苑国华、韩保军、延辉、邢晓明等代表全小区居民，给公司联名写感谢信。反映公司保洁员桑柏荣工作热情高，认真执行标准化服务规范，她管理的区域内设施摸不到灰尘，看不到任何杂物。夏天，她经常顶着烈日蹲在地上除掉地上的垃圾。冬季她经常冒着寒风默默地清扫积雪。她视院内居民为亲人，她看到谁家的活忙不过来就主动帮助干，老人妇女从市场买东西多时，上楼不方便，她就帮助拿。他用实际行动赢得了业主的信任，有些老人把她当成了亲儿女，年轻人把她当成了亲姐姐，有什么家常嗑都愿意跟它聊，很多业主说：这样的保洁员难找呀!。

四是推行延伸服务。我们在实践中感到，业主是我们的衣食父母。要让业主对我们的服务感到满意，就不仅要做好合同约定内的服务项目，还要做好合同约定未的服务工作。

一是延伸服务时间。长期以来，有一种现象被我们一度忽视，那就是“业主上班我们上班，业主下班我们下班，业主到家我们回家”。我们的作息时间与业主相同，双方见面的机会少，因此，我们的劳动时间往往不被业主认同。为了解决这个问题，我们调整了保洁员和保安演的作息时间表。从周一到周五，实行提前延后1小时的工作制度。从表面上看，我们只是打了个时间差，可实质上却体现了我们物业管理工作者时时处处为业主着想、为业主服务的宗旨，并在工作上真正方便了业主，起到了事半功倍的作用。

二是延伸服务内容。在物业小区里，我们除了承担房屋及公用设施的维修保养，楼道和共区域的保洁，小区环境配套建设及绿化养护，保安巡逻等日常物业服务外，我们公司还根据业主需求，不断拓宽服务领域。如：为业主义务送纯净水，免费管护户外停车;投入部分资金，组织业主参加文体活动;成立了产业服务部， 联通收费站、民航机票代办处等引进了小区，极大地方便了住户。通过延伸服务，不断拉进与业主的情感距离，推进和谐小区建设进程。

三是延伸服务对象。在服务对象上，我们不仅做到为广大业主服务。而且对到物业小区的所有客人提供向导、咨询等服务我们都提供力所能及的服务，并按接待礼仪准则，使用文明用语，提供热情周到的服务尽管这些服务是义务的、免费的，但它却为我们创建和谐社会、宣传新添品牌提供了机会，我们就不看成是额外负担，高高兴兴去做。

四是延伸服务标准。在日常工作中,我们不仅要按物业岗位工作标准去做，而且创造性延伸这些标准。有人说，要把业主当成上帝。上帝什么样子谁也没见过，究竟怎样对待上帝也没有什么标准。因此，我们说，把业主当成上帝不科学，要把业主当成亲人，当成父母和细姐妹。因为亲人之间可以沟通、可以交流，感情血浓于水，比较容易接受。我们不断拓宽为业主服务的内涵和外延，把工作标准从以前死的教条，变成我们自觉地行动。

【范文网】

五是延伸服务方法。处理好物业管理企业与业主之间的关系，必须讲究服务方法，加强与业主之间的沟通，让业主了解物业，体谅物业，关心和支持物业，这是构建和谐物业小区的基础。为此,我们公司建立了定期与业主对话制度、回访制度，与业主委员会工作例会制度等，及时向业主和业主大会，业主委员会通报物业管理的工作情况，创造平等协商的机会。进一步融洽与业主的关系。各管理处还在小区，设置宣传栏和宣传板，宣传业主关心的信息和内容。各小区物业管理人员都结合分工，与业主建立互帮互学的对子，承担照顾孤寡老人， 换煤气罐，护理病人住院等义务，与业主建立深厚的感情。这样不仅有利于物业管理工作的顺利开展，也树立了达源物业品牌形象。

总之，我们通过大力推行四项服务，并且全力提高其服务水平，有效解决了物业收费难问题。自2004年以来，每年都能按期足额完成收费任务。虽然我们用优质服务较好地解决了收费难问题，但是在服务中还存在着许多不足和缺点，今后我们一定要以十七大精神为指针，不断强化和完善四项服务，为构建和谐物业小区而努力奋斗。