淘宝网购客服砍价经验

2023-03-05

第一篇：淘宝网购客服砍价经验

网购达人的10招淘宝砍价绝招

不少有经验的买家都知道，淘宝上所销售的商品绝对比市场上的价格低!因为买家在淘宝上的选择非常多，同类的商品我们可以搜出成百上千个卖家，所以卖家在保证商品质量的同时，价格是他们的竞争优势，卖家设置的出售价格基本上都是他们能承受的底线!那么我们怎么在卖家利润最小化的条件下，花更少的钱买到更好的宝贝呢?如何和淘宝卖家砍价呢?

【招式

1、良好的心态，礼貌的向卖家咨询。】

这点非常重要!很多买家一上来就是：在不在?、这款东西多少钱?、给个最低价吧!是的，现在买家就是上帝，所以有些细节就忽略了。试想想，卖家虽然很欢迎你的光临，但是如果你让人家觉得不舒服，首先心里会形成抵抗情绪，要再想让卖家打折优惠就有点困难了。

总结：砍价时要彬彬有礼，尽可能的与卖家谈对味，甚至成朋友，让感情帮你多争取些优惠。

【招式

2、适度的赞扬，告诉卖家所出售的商品你很喜欢。】

人都喜欢别人表扬自己!只要认清了这一点，在很多地方都会有意想不到的收获哦!在和卖家交流时，适度的表扬是让卖家让步很受用的一招，假如你看中了一款戒指，你可以说这款戒指你很喜欢，希望掌柜能成人之美，给个优惠什么的!总结：卖家所出售的商品得到认可，心理会在一定程度上放松警惕，买家一定要在这个时侯抓住机会，乘虚而入!

【招式

3、找出同类的低价商品作比较，让卖家清楚他所出售的价格还有降价空间。】

尽量找到同类商品，并向看准的卖家透露刚刚在别家看到的价格，以求降价!淘宝上的同类商品很丰富的哦，所以不怕找不到一样的商品!

总结：卖家看到同类商品确实比自己所出售的价格低后，一般情况下会做一定的价格让步的。

【招式

4、和卖家砍价时，尽量透露出自己对商品很熟悉，了解此类商品有多少利润空间。】

砍价时可透露自己是行家里手，了解此类商品能给出多少优惠，要求同样的待遇!

这时卖家通常会尽量的压缩利润空间，给你优惠的价格!

总结：如果真的喜欢某件商品，一定要对它有一定的了解，知己知彼，百战不殆。

【招式

5、借力使力，善用工具。】

通过上面招式3的同款比价后我都会查下同款宝贝的淘宝返利是多少，计算出最实惠的是哪件商品。目前很多网站都有提供淘宝返现的服务，不过一般都有提现金额，积少成多吧。(P.S.：我个人常去的淘宝返现网是)总结：借力使力不费力，用好了工具省的不仅是钱，还有时间哈。

【招式

6、声东击西，暗度陈仓。】

先锁定一款比自己中意的东西质量更好、价格更贵的商品使劲砍价。砍成后再说其实想买另一款，且这款质量要差些，所以可以在刚才砍好的价格上接着砍。总结：这一招一定要巧妙应用，不然给卖家受欺骗的感觉，效果会适得其反!

【招式

7、购买多件商品，让卖家打折。】

如果对某个店铺的多件商品都很喜欢，可捆绑购买，并要求卖家打折。在这种情况下，卖家是没有理由拒绝的!

总结：这是商品购买规律，只是卖家会优惠多少的问题。

【招式

8、优惠不一定体现在价格上，买家要学会顺手牵羊。】

曾经买了一款89元的面霜。那家店举行的优惠活动是满百送赠品，但是在我的软磨硬泡之下，他韩国女主播朴妮唛们是送了我一套价值18元的赠品。算下来基本上没有利润了，但是整个交谈气氛非常好，而且我们还成了朋友，哈哈!

总结：有时优惠不一定非得是现金，若能多捞些有用的附赠品也相当划算。

【招式

9、三十六计，走为上计。】

这是每个买家经常用到的一招，也是最后的必杀技!

A：“掌柜的，请问这款包包还能优惠吗?”

B：“您好亲，对不起，我们为一口价发布，不再议价!”

A：“这么贵啊，能打个9折吗?”

B：“9折?!不行哦亲，这又不是次品....那给你包邮好吗?....。。唉!”A：“哎呀，算了算了，就算交个朋友吧!”

总结：谈不妥拔腿就走的套路是被砍价高手普遍运用的一招上上诀。

【招式

10、小卖家，大砍价。】

在宝贝品质一样的前提下，尽可能地去找优质小卖家购买。一是大卖家不会轻易让你砍价，大家懂的;二是小卖家为了赚信誉，一般情况下只要宝贝成交价不低于成本价都会卖的。

总结：小卖家，大砍价。在为自己省钱的同时，也算帮助了小卖家一把。何乐而不为呢?

以上10招仅是抛砖引玉，如果看客你有更好的砍价妙招，不妨也来分享下吧~教你如何练就一身砍价必杀技

夏天逛街可是个大大的美差，商场里大大的“SALE”让人难以抵抗，而花花绿绿的小店更是数不胜数，对于真正的逛街族来说，毫无疑问，小店才是主要目标。因为小店的潮流嗅觉总是要比商场快上一些，像近来大热的超短裙、宽腰带等等，都是从小店开始流行的，但价格却总是很难砍下，记者找到了几位砍价高手，请她们介绍砍价高招。

大商场购物容易撞衫

大商场可谓名品荟萃，但各品牌摆进商场的不一定是最漂亮的，也不一定是最能体现设计师个性的，但一定是最符合大多数人的消费需求的(这也是很多设计师的“心结”)。为此，设计上的中规中矩，就容易显得呆板老套。若是有哪个款式比较出彩儿受欢迎，街头频频撞衫的场面就能常常发生，对于时尚一族来说，这是她们最不愿意遇到的情景。

街头小店可淘个性单品

如今购衣的场所不再仅仅只有商场，不少路边的个性小店也十分打眼。当然，需要排除的是以低价为“特色”的小店，个性“小店”成了个性、前卫的代言，许多小店更是不远万里从国外进货，其中本季的流行元素都运用得恰到好处。

当然，这些时美丽说,美丽说首页微测试尚小店的价格并不低，不少都高于商场同款式的服饰，但同样价位的服饰“含金量”却往往高很多，进入商场的品牌一般都有大量的租金、广告成本、管理成本的投入，而这些恰恰是小店可以省下的。

不像商场和专卖店里的明码标价，小店多数是可以讨价还价的，不确定的价格当然会带来心理刺激，砍价的过程也会让人头疼，但最后凭借智慧和战术，高手往往得意地抱回衣服而归。

高手出招

发现至爱不动声色

经验：在一些时尚服装小店，突然发现一件眼前一亮的衣服。此时千万不可以像发现新大陆一样立马眉开眼笑，跑去向老板询问价钱。如果让老板察觉到你对这件衣服喜欢得要命了，那么你就很难砍下价来。

看到中意的衣服不可喜形于色，发现好衣服的喜悦要藏在心里，脸上要不露声色。你大可以漫不经心地先摸摸衣服的料子，或者对老板提出试穿的要求。价钱大可不必急着问。穿上之后，还可以再和老板过几招，比如问问这个款式还有没有别的颜色，即使身上穿的这个颜色你已经非常喜欢了，或者说“要是袖子再长点就好了”之类鸡蛋里面挑骨头的话。这时，老板多半会打圆场，说这件衣服的好话，但你千万不能就随着他的思路走了。当他的好话说得差不多的时候，你就可以开始问价了。让老板觉得你不是特别喜欢，凑合卖了算了，所以开的价钱一般不会很高。

购物砍价别带男友

经验：小店里的衣服是跟着一阵阵流行风而来的，很多时候在这家店里看到的衣服，在另外一家店里也能看到，有时也只是在细节的地方有些无碍大局的小变化而已。这时你一定要说几月前在外地出差就看到了这种款式，已经快过时了。并对衣服评头论足的，让老板以为你是懂行的人，这时报价和给出的最低价就会低得多。

去小店买衣服最好是邀上同事或朋友一起前往，但注意一定不要带着男朋友去。有谁看中了什么衣服，都不会表现出特别的喜悦，而另外两人就一个唱红脸一个唱白脸：一个拿着衣服横挑鼻子竖挑眼，另一个对着店家猛投糖衣炮弹，既不能让她一怒就不谈了，又给出我们是高手不会上当的信息，看中衣服的人这时说一个比心理价位下调的价钱，让店家再升一升价钱，最后总能以我们的心理价位成交。

当买到称心的东西和店家说再见时，他们都会半真不假地说，别再见了，你们多来两次，我不是血本无归了。

千万别问“最低价”

经验：买东西，永远不要问老板最低价是多少。否则只会自断退路。最低价永远都是自己砍下来的。当然，针对不同性别的老板要使用不同的砍价方式。

记得有一次，我去一家小店买衣服。店主是个操东北口音的男人，看上去很爽气的样子。当我看中一件标价180元的外套后，老板表示最多打七折，再低就没法商量。对于这种人，他爽快你也必须爽快，开诚布公是惟一的选择。于是，我显出非常真诚的样子，告诉他今天我们肯定有买外套的打算，而且觉得他的东西也不错，只是在价格上有些不能接受。我诚心让他做这笔生意，但是如果他一点都不肯让步，我只好把这笔钱留给别人赚了

老板听了之后，态度明显有所松动。这时候，我就趁机态度坚决地跟他讲：“大家都是外地人，来北京混口饭吃，爽快点。70元，我顶多就出这么多了!”在报价的瞬间，我故作目光坚定状，从气势上给老板一种不容商榷的感觉。果然，最终顺利成交。

不过，遇到女老板，这招就不管用了，她们可能会用目光“杀”你个遍体鳞伤。她们适合“层层剥笋”，这个战术的关键就在于刚开始只要一个劲地喊价格太高，让老板再便宜一点，等老板一点一点地把价格降下来，降到她告诉你的最低价时，你再最后补砍一刀。在这个过程中，得看着点老板的脸色，只要她一直笑脸盈盈，即便她说是最低价肯定还有伸缩的余地。

砍价也讲“兵不厌诈”

经验：多在几家小店逛逛，若其中有店主主动招呼你，你也不必急着和他开始口水仗。你可以四两拨千斤地说自己有同事刚买一件，价格比你低一半。都说兵不厌诈，此时，小店老板会很急切地表明跟你解释，这时，你一定要镇静。

看中一件衣服，最好去别家再看看，即使没有买到衣服，起码也摸清楚了行情。来到下一家店和老板理论的时候就有了心理准备，还下来的价钱也差不到哪里去了。

杀价要心狠嘴辣。看准的衣服自己要有个心理价位，什么面料，什么款式，以及商店所处的地段是否为繁华地段等等因素都与商品的价格直接挂钩。

一定不要被老板天花乱坠的说词给蒙骗，以自己平常对衣服的感觉给出定价，比如纯棉的T恤衫，一般质量再好的也就50元上下，可是很多老板会喊出200元上下的价格。此时，你大可以做出掉头就走的架势，以示老板不是诚心想卖衣服。老板们则会拉住你，向你说这是正宗外贸货，或是出口转内销的外贸货，面料有多稀少等等。而你大可当做耳边风，喊出比自己心理价位稍微低点的价格，也许是他喊出价钱的三分之一都不到。此时，老板必然会向你加价，而你一定要坚持自己的价钱不能松口，大不了不买。

几个回合下来，老板只要拗不过你，多半会在你开出的价钱上稍微加点，这也许正好是你的心理价位，你也就可以点头付钱了。

砍价秘笈

砍价前要做到知己知彼--就是要知道你要购买的东西的市场价位多少。给大家举一个很简单的例子，小王同学看上一双运动鞋(本店也有的哦!)，专卖店的售价是500元，而路边的小店售价300元，批发市场的售价就更低了。一般的商场是不讲价的，批发市场也看不上零售的买家，往往报的价格更狠。小王同学没有做过相应的市场调查，盲目的到路边店去砍价，张嘴就砍到几十块，差点让人家给哄出去!商家不但没有一分钱利润，而且还赔钱，商家一定不会卖给你，搞不好还认为你是个棒槌受歧视呢!可是只砍十块二十块的，咱们也不甘心，这些银子可都是血汗钱啊!如果小王在买鞋子之前，做到知己知彼，事先了解一下鞋子在各个市场的销售价位，设定一个合理的心里价位，再来店里找老板砍价结果就肯定不一样了。耐心和老板讲一讲，尽量的接近已经调查到的心里价位，我想老板一定也会勉强同意的，毕竟老板还是赚到了保本钱，利润薄一点，有些流水人家老板也可以接受。所以砍价前需要先了解一下市场，自已一定要定一个合适的心理价位，第一,自己能少花钱而卖到自己心仪的东西，第二，让商家在不要亏本的情况下盈一点微薄的利润。这样岂不是两全其美!

看到这里大家一定会有疑问，如何来定一个合适的心里价位呢，这里有一个很简单的办法：)说到这里很多朋友一定也猜到了，那就是来逛逛咱们的淘宝吧，依本人多年的购物经验来看，以日常用品举例，同样商品淘宝网上的最低零售价格已经很接近于市场的批发价格了。所以出去购物前建议大家先逛一下淘宝网，了解一下你想卖的商品在淘宝网上最低的卖价是多少，然后再出去砍价就有底气了，一般在淘宝最低价格的的基础上加百分之三十到五十商家一般也是会勉强接受的。

在砍价过程中卖家也是有很多忌讳的，本人总结了以下三点。

1.疯狂的杀价后，卖家同意成交，买家却突然反悔。(有时后果很严重，我的一个朋友就曾在一个服装市场里，和一个老板讲了20多分钟的价，衣服也试穿了，最后商家也同意了她说的价位，结果她又改变主意不买了~~~差点在服装市场里被商家群殴)从商家的角度出发，砍了半天的价，磨了半天嘴皮子，又为你提供了服务，同意了你的心里价位，而你突然反悔不买~~我想不论哪个商家都会生气的

2.砍价的时候，尽量不要以比价格为由。还是以小王买牛仔裤举例子，砍价时小王说，在

别的地方同样的裤子比你这里便宜的多，人家才卖多少钱，态度好一点圆滑一点的商家一定会告诉小王东西是不一样的，区别在哪里，大概你也无话可说。态度差一点的商家一定会说，那你去那里买吧，这样你一开始就被封杀了，白忙了，连砍价的机会都没有了

3.砍价的时候，不要为了杀价而盲目的把好一些优质的东西说成劣质的东西。俗话说得好，不怕货比货，就怕不识货，一些朋友在砍价的时候经常会挑一些毛病，比如说，你的商品这里蹭脏了，或者是这里开线了，或者这里有瑕疵，给我便宜点吧，这样的理由要求便宜一般是合理的(商家一般都想尽快处理掉一些有瑕疵的商品)。但是我长看到一些朋友砍价的时候口气非常的强硬，张嘴就是：什么呀，就你这破东西还值300元，给我便宜点吧，我想不论是那个商家听了都会生气的——破东西你还来买干什么?我想：不论是买家还是卖家，没有人愿意听别人无理由的贬低自己的东西，说自己的东西不好。所以这样砍价往往也会以失败告终的。

最后来说说怎样提高砍价的成功率。本人总结六个字：天时，地利，人和。

天时，就是尽量选择在一些天气不好的时候砍价，比如刮大风，下大雨，商家的生意不好，一定会尽量保流水，砍价容易成功。尽量避免在周五晚上和周六周日买东西，因为这几天是商家的销售高峰期，人流攒动，生意兴隆，你不买就算了，反正有的是人。所以建议买家尽量选择周一至周五白天购物，这是砍价的成功率也是比较高的。

地利，就是尽量避免在一些特别火的市场大砍特卡砍，商家地理位置好，生意就好，当然不会在意挣你这一点钱，有陪你讲价的功夫不如把你糊弄走，做下一个人的生意(不是人人都会讲价的)所以砍价应该选择一些效益不好生意冷清的市场，就是你不砍价我想商家也不会给你报高价，就算你砍价，一般在商家能接受的范围也都能成交。

人和，就是营造一个好的砍价氛围。砍价时态度要诚恳，礼貌，不要有高高在上的感觉。还有一点很重要，砍价时最好单独和老板谈，不要当着其他买家的面来讲价。如果其他买家也在场，你在那里讲价，如果给你便宜，而被别人看到了，别人也一定也会要求便宜的，卖家必然不会同意，定会拒绝你的讲价。所以砍价时尽量和卖家单独谈，成功率比较高。

以上就我多年败家之后，大彻大悟所总结出来的一点点砍价心得。不足之处还请各位多多指教。经济危机已经出现在东方的地平线上了，我相信以最低的价格卖到最好的商品是每一个买家的愿望，砍价所节省的每一分钱也是应对经济危机的不二选择。

第二篇：淘宝网客服销售话术

销售过程：

打招呼-------询问商品--------我再考虑一下-------砍价拉------交易--------最后

售前

礼仪要求：这一点很重要哦,网上不象现实,你的第一句话,就是给你的客户的第一印象。真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户!也不可自主的夸大产品功能等信息!如因此造成的后果，追究其责任人承担。

如有事情需要离开电脑旁，请及时调整旺旺状态。

新客户接待：

您好，我是1号客服XX。很高兴为您服务，有什么可以效劳的(笑脸表情)

您好，我是1号客服XX。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。(笑脸表情)。现在满***元有***活动。(这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动)。

对话用语：一般客户会问你有没有某个商品，或者直接发图片和链接过来，这个时候你要注意了，客户发给你的DD，就是有购买意向的DD了，所以要详细的看看客户发来的东西，适当的恭维一下你的上帝，可以这样说：

亲爱的，您说的，我的确无法办到。希望下次能帮到您!(笑脸表情)。

哈~您的眼光真不错，这款商品是目前最热销的，我们正在促销。(合适的表情)。呵呵，我刚刚才卖了一个。

您在购买产品时，价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务也是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心，用着舒心呀!呵呵(笑脸表情)

考虑一下：商品介绍完了，80%的客户会说：我再考虑一下、我再看看、我再想想等等。客户说了以上的话以后，你千万不要说：好的。因为你说了这两个字就意味着这笔生意泡汤了! 那么怎样留住你的上帝呢?

A：你还有什么不了解或者不明白的地方吗?(引导客户继续发问)。

B：忘了告诉你，我们这几天正好在促销，优惠很大的(前提是不要亏本了啊)。 C：你看重的这个商品还有其他的几个颜色或者几个款式，也很好的，然后把主动把图片链接给客户。

如果以上几招都留不住客户的话，那么你就甩出一句话：那你先看看吧，如果有什么问题，随时都可以问我哦~~~(笑脸表情)

议价用语：把握一个重点，只要不亏钱，薄利多销嘛，少赚一点。一个客户可以给你带来他们周围的一个客户群啊，客户群再滚客户群，只要商品好，不亏钱，不愁没的赚。但是如果碰到恶意杀价的客户，请千万不要嘲讽他们，好好解释为什么你做不了，因为换位思考一下，我们买东西也是要还价的，谁不想买的东西越便宜越好啊!

您好，我最大的折扣权限就是***元上给您打97折扣，要不我给您打个97折扣吧，谢谢您的理解啦~(合适表情)

呵呵，您真的让我很为难呀!我请示下领导，看能不能给您95折扣，不过估计有点难，您稍等哈~(合适表情)

亲爱的买家，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗?我可以再问下，否则我真的不好办!(合适表情)

亲，快递的运费是这样算的：江浙沪首重X元/公斤，续重X元/公斤;其它地区首重X元/公斤，续重X元/公斤;偏远地区另算。谢谢合作!

支付款对话(交易)：对方拍下你的商品，交易就结束了吗?NO!!!

1您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您付款就可以了，感谢您购买我们的商品。(笑脸表情)

2亲爱的，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您改好了，您付款就可以了!收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的!

3哈，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是1号客服***。

4亲~ 价格已调整好，请进入我的淘宝，已买到的宝贝进行支付，支付完请跟我说一下，我要再次跟你核对资料，谢谢

5亲~ 你要汇款的，请先留下你的详细地址，电话与收货人名，偶要先做好发货记录，以便汇款到帐后查帐并及时做好记录，谢谢合作!

6您好，请你直接将款支付到我们公司的支付宝账户，请安以下步骤操作：1进入您的支付账户。

2点击进入我要付款

3点击直接给亲朋好友付款，并点下一步

4输入两边我们公司的支付宝账户xx并输入付款金额与说明。

5点击下一步按钮进入下一页面，我公司名xxx输入你的支付宝密码确认汇款。6成功汇款提示。

7亲~ 购买两件或以上，使用购物车比较方便及交易清晰，必须点击立即购买和输入校验码才算拍下来的哦，转到支付页面要马上关闭哦，然后通知我帮您修改好运费后再支付的呢,谢谢啦.

8亲~ 建议使用购物车装起来拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后请叫我修改多付的邮费，我改好后你再进行支付

9亲~ 货到付款，要用淘宝规定的物流公司，快递费20，淘宝另加服务费10元的;如果直接支付成功不选择货到付款，即需付衣服款+快递款就OK了。两种支付方式你对比一下，自己决定要哪种

10不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情，晚安!

物流用语(最后)：最后应该干什么呢?大部分买家都会说：谢谢光顾。我会及时发货的，然后安慰一下感谢一下客户，实际上你们都忘了，客户是怎么找到你的，是从搜索?从论坛?从链接?还是其他的途径?想必说到这里大家都清楚了，对了，别忘了问问你的客户是从哪里找到你的，了解你宣传的效果，做到有的放矢!

江浙沪一般1-2天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般3-5天，偏远地区一般5-7天。默认为圆通快递。

您好，我是1号客服XX。很高兴为您服务。请问您发货到哪个城市呢?(笑脸表情) 如果您很着急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要支付15元的快递费用。

您好，由于您是要发往新疆、(西藏、广西)地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要收您15元的快递费用。

售后用语：首先要安抚客户，稳定其情绪。了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下。

请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：

1请您发送受损商品的电子图片给我们。

2请您发送您收到的快递单子的电子图片给我们。

3 *****

常见问题解答

客户对产品提出的问题属于常见问题的话，可以婉言的让客户先看一下***产品的常见问题解答，也可以把常见问题解答的对应部分粘贴给客户看。

比如说产品的规格

比如快递的基本费用

异常情况的处理

对异常情况的处理，要做到不隐瞒，不草率，不舞弊。及时的处理问题，并向上级汇报情况。使问题得到最及时，最圆满的解决!减少不必要的麻烦和损失。如果由于个人原因而耽误的解决事情的最佳时机，并造成不必要的损失的，要追究其个人责任并补偿相应损失。

发货流程与规范

1、当买家支付费用后及时通知发货人员，并把发货地址及所需发货物品一同发给发货人员。

2、发货人员核对包装物品并填写快递单号。联系快递取货人员取货，并收取快递回单。

3、把快递回单交给客服，客服登记运单号并确认发货状态。

4、把快递回单交给发货人员进行保管。

售后

物流问题解答

步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。

步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址，收货人电话等信息。步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。

步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到!

如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。

产品使用中的疑问解答

客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。耐心、细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。

这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因! 还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!

退换货情况处理

在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时，客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是谁。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因! 并判断此退换货是否属于我方责任，如是，我方承担快递费用。如非，由买家承担。

制作人：小龙女2012-5-21

第三篇：淘宝客服培训

1 细致入微的标准手册 2 严格的执行 3 有效监督和鼓励

这个和淘宝客服有什么联系呢如何运用到淘宝的销售上? 这里有一个数据

插图客服那是相当重要的服务等同于商品一部分价值客服的工作分为几个方面：

一、客户沟通与销售技巧

二、包装商品及发货

三、快递处理

四、处理售后

五、统计销售

六、其它工作

重点：客服沟通与销售技巧 1:态度决定一半

热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感

到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度(设置快捷回复带有表情)。

2:表达统一周全

表达准确、耐心周到、预先告知。 3:语气专业轻松

专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏(因各家销售特点而异)。

4:技巧灵活严密

保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。 5:售后周全诚恳

快速处理、满意处理把售后成本降低到最小(别忘记人员成本哦)---记住 1：7 希望你的客服能面面俱到吗?

四、客服工作如何规范第一步：找出问题及如何做

第二步：打造标准手册(不断优化) 第三步：监督执行奖罚分明第一步：找出问题及如何做、

三、分析淘宝销售特点购买其实只是一个心理过程 (1)、找出工作中的共同点及规律

客户的第一句话是什么?

(2)、总结客服工作中的所有问题

怎么查?

(3)、规范99.9%问题的最优解决办法

怎么优化?

(4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记

如何落实?

(5)、坚持不断监督执行每周点评聊天记录及神秘客户

(6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度

根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化第二步：打造标准手册

1、《客服标准用语》明确客服如何与客户交流。

按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。 ************************************* 重点 ***********************************

1、多用表情;

2、第一句话的笑脸;

3、成交后的祝福欢送语;

4、议价的阶梯用语(尽量少用“不”字);

5、建议报客服工号，以便今后查询

2、《售后及中差评应急方案》明确售后问题如何解决及找谁解决。快速处理步骤：

1、安抚买家;

2、查明原因;

3、表明立场(转移责任);

4、全力解决;

5、真诚道歉;

6、感谢理解重点 ***********************************

1、无论买家对错首先安抚买家情绪;

2、最短时间处理售后或中差评;

3、客服无权处理中差评应由专人负责;

4、缩短处理时间节约人工成本;

5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。

3、《发货及包装规则》

发货和包装一定要有明确的规范而且要执行——细节表明态度

4、《日常工作流程》

明确客服每天的工作内容，先后顺序(以轻重为序)。

5、《电脑使用制度》明确如何使用和维护电脑。

明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、

安装软件的先后顺序等有关操作。

****友情提示 *********************************

1、安装原始版windows系统;

2、建议安装卡巴斯基;

3、建议安装safe360;

4、建议安装优化大师;

5、不安装来路不明的软件;

6、建议每周至少杀毒一次

7、建议安装THE WORLD浏览器

6、《密码使用制度》

组合密码 = 代码 + 密钥(6位数字，可随时变化) 淘宝密码 = tb + 123456 = tb123456 支付宝密码 = zf + 123456 = zf123456 QQ密码 = qq + 123456 = qq123456 工行密码 = gs + 123456 = gs123456 ************************************* 重点 ***********************************

1、员工离职后立即修改密钥;

2、建议每季度变化一次;

3、只能口头通知

7、其它制度：

根据自身业务特点选择性制定：

如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息

表》、《客服岗位说明书》、《淘宝销售、评价、支付的规则摘要》、《商

品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。

1、每周点评在线聊天记录(建议每月也做点评)。

2、神秘客户制度。

3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。

五、如何提高客服工作效率第一步：强化客服基本功(根基)

好客服 = 熟悉商品 + 淘宝操作 +淘宝规则 + 物流特点 + 客户沟通 + 妥善处理售后+ 服从如何做 = 考核 + 强化操作 + 背诵考核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原则+ 严管管理第二步：设置好电脑及操作习惯(工具)

1、清洁电脑

关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。

2、设置好电脑

电脑的基础设置(关闭自动更新)、鼠标设置(指针默认确定)、THE WORLD浏览器设置(鼠标手势)、聊天工具设置(旺旺快捷用语巧设置)。*特别提示：软件版本很重要*

3、规范使用习惯

客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率。

浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等插图客服标准用语

五、如何提高客服工作效率

第三步：明确客服的工作细节(明确)

1、明确负责到底的制度。

2、如何和同事无缝交接。

例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝(或QQ)买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。

3、明确工作范围。

按照规范做到哪一步，如何做。

5、如何电话与买家沟通。(见下页)

4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。

模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通? 准备工作：

1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通

2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换

3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿

4、事先准备三种方案：

1、买家换货(推荐?);

2、买家退款;

3、买家等货

5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒

如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。插图模拟对话

1第四步：不断优化工作流程

1、参加卖家聚会及学习

2、参考网络上相关文章

3、关注新的变化和方法第五步：外部环境的优化

1、硬件优化——好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位

2、心情环境——允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间

3、工作时间——适度的工作时间，一般不建议满负荷工作10小时以上(但也不能太轻松哦)

六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队

1、公平为原则

2、把所有工资分配“师出有名”

3、薪资奖惩要分明第二步：培训后备客服人员

建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一个或两个主力客服，避免“挟天子以令诸侯”局面。第三步：工资发放

1、发放准时

2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行

3、年底奖金发放的技巧

A、春节前全额发放

B、春节前半数发放，春节后半数发放

C、春节前部分发放，春节后工资分批发放

七、有关客服的其它问题

1、为什么离职这么快?

客服流动的原因及改善

2、选择什么样的人做客服比较合适?

性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度

3、客服如何排班及上班时间优化?

把握公司利益不受损害

4、客服抱怨工资少怎么办?

后备客服的重要性(积极的企业文化)

5、与其它部门的分工合作?

彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激

八、金牌客服助你成功

1、选择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长

2、不断给予客服团队改善的建议

3、不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重要。

一、找出问题并总结最优化的解决方法

二、编写实际能操作《标准手册》

三、监督执行并不断鼓励(周点评、月考核、神秘客户)

四、奖惩严明

五、外部改造：电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心

情优化、管理者心态的优化。

六、薪资的优化(发工资时的一句感谢)。

七、人才积累

八、管理者不断地学习，自我提高。

客服那是相当重要客服的服务等同于商品一部分价值简单的说下客服的工作分为以下几个方面

一、客户沟通与销售技巧

二、包装商品及发货

三、快递处理

四、处理售后

重点：客服沟通与销售技巧一个好的商品可以通过图片和宝贝描述给展示

可以自己内部统统计 1:态度决定一半

热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感

到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度(设置快捷回复带有表情)。

2:表达统一周全

表达准确、耐心周到、预先告知。 3:语气专业轻松

专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏(因各家销售特点而异) 不要客服问什么你就简单的回答通过问题而发现问题比如客人说什么时候发货能尽快吗

一般会回答 2-3天内发货能尽快吗 ?抱歉我们不能可实际可能是客人很急需这个衣服出席某种场合

所以才会问那你是不是会站在客户的角度帮他加急这个订单这些大卖家可能不在乎可正因为是品牌所以更加要注重顾客的需求。你站在顾客的角度替他想他也会替你想。 4:技巧灵活严密

保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。

比如客人说什么时候发货能尽快吗贵店是怎么回答的呢?

我们一般是2-3天内发货您很急这个快递吗?需要的话我们会帮您加急订单的

有同学在说我只能保证您的宝贝明天一定发出，但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我们无法掌握，按照正常派送时间，三到四天您就应该能收到包裹，但如果万一天气恶劣、航班延误等其它非人为原因造成包裹延误，那我就无法给您承诺了，您能谅解的，对吗!

我知道一家，会问，请问您是不是很着急，然后说很着急，就直接给你顺丰包邮都可以的

最重要的是考虑顾客的感受。

4:技巧灵活严密

保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。

第4点上主要是一些顾客议价我们可以通过送礼品和优惠券的方式来给卖家一些心理的平衡

你可以通过转移话题的方式告诉客人你产品的卖点呵呵这些肯定会有的您不要礼券不要优惠那您心里的价位是多少了就给他推荐同类的款式价格偏低的 5:售后周全诚恳

快速处理、满意处理把售后成本降低到最小(别忘记人员成本哦)---记住 1：7

第四篇：淘宝客服评价

非常感谢您对我们的评价，因为您的赞许让我们充满动力，您的批评让我们更加完美，我们将不断地完善，争取做得更好，回报您的厚爱，真心的说一声：谢谢!期待您的再次光临!

Thank you very much for your comments, because your praise makes us full of power, your criticism makes us more perfect, we will continue to improve, and strive to do it better, return to your love, sincerely say: Thank you! Look forward to your visit again!