终端业务实习工作总结

时光流逝着，岁月沉淀着，在众多个日夜中，我们辛勤的工作，换来了一份份工作佳绩。回首看每个阶段的工作，都有着独特的成长点，应当写一份工作总结，作为自己工作路上的前进参考。下面是小编为大家整理的《终端业务实习工作总结》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

第一篇：终端业务实习工作总结

终端店面小区业务员考核建议

因小区终端业务受产品知名度及我司终端起步较晚等诸多因素，暂在开展工作方面难度较大，且起步阶段销量较少的情况下，为鼓励小区业务工作的积极性及一直努力付出却暂时没有明显业绩提升的同事

工作考核：

1：每月拜访油工、双包工、项目经理数不少于100名。(完成奖励：150元)

备注：每月重复拜访同位以一位计算，业务员必须每日以日报的形式提交当日拜访记录，被拜访对象必须备注手机联系方式方可计数，部门经理及领导可不定时随机抽查，如发现有谎报等作弊行为的，再取消该项奖励的基础上扣除固定工资200元。

2：每月油工会员增加不少于10名.(完成奖励：150元)

备注：油工会员必须提供详细联系方式、身份证号、家庭住址、油漆工龄等，一切按我司会员油工制度方可计数。

业绩考核：

1：每月顺利成交1单(完成奖励：100元)

备注：除辅料外金额必须不少于3000元

2：每月成交量及回款量不少于10000元。(完成奖励：100元)

备注：辅料不计数在内

余红波

第二篇：通信工程师中级考试终端与业务

(终端与业务)简答题：

1、电信职业道德的特点是什么?

答：(1)电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨;(2)电信职业道德体现了电信通信的集中统一性;(3)电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方

针;(4)电信职业道德与电信职业责任和职业纪律既有联系又有区别。

2、确定及执行电信企业权利、义务和责任的作用是什么?

答：(1)便于通信工作的开展;(2)塑造良好的企业形象;(3)为客户的合理要求提供依据。

3、礼仪的原则是什么?

答：(1)遵守的原则：(2)自律的原则;(3)敬人的原则;(4)宽容的原则;(5)平等的原则;(6)从俗的原则;(7)真诚的原则;(8)适度的原则。

4、什么是顾客满意度指数?

答：顾客满意指数是指顾客在购买某产品/服务的过程中或购买后与购买前的心理期望相比较后得出的函数值。

5、简述企业作为独立法人的责任和义务?

答：企业作为独立法人具有自己的独立财产与组织机构，能以自己的名义进行民事活动并承担责任，享有民事权利并承担相应义务，自负盈亏、独立核算与自主经营。

6、通信企业生产目的的双重性主要包括哪些内容?

答：一是，通信企业是市场经济社会中的一种经济组织，追求经济效益是通信企业不可忽视的生产目的。二是，作为国民经济基础设施的邮电通信行业属于公用事业，其生产经营活动又具有

明显的公益服务性，也要坚持社会效益。

7、请简述收入和费用的概念及其之间的关系。

答：收入是企业生产经营活动中所产生的收益，是企业销售商品、提供劳务及提供他人使用本企业的资产所发生的或即将发生的现金或其等价物的流入，或债务的清偿。费用是企业在素材过程中发生的各种耗费，即是由于过去的交易或事项而在生产和销售商品或提供劳务时所发生的资源耗费和劳力、劳务消耗，由此引起资产数量和价值的减少、现金及其等价物的流出以及负债

的增加。收入—费用=利润。

8、支付结算分为哪几种?

答：支票结算;银行本票结算;汇兑结算;银行汇票结算;异地托收承付结算;委托收款结算;商业汇票结算;信用卡结算。

9、开具增值税专用发票有哪些要求?

答：开具增值税专用发票的要求;字迹清楚、不得涂改、项目填写齐全、票物相符，票面金额与实际收取的金额相符、各项目内容正确无误、全部联次一次填开，上下联的内容和金额一致，发票联和抵扣联加盖财务专用章或发票专用章、按照规定的时限开具专用的发票、不得开具伪造的专用发票、不得拆本使用专用发票、不得开具票样与国家税务局统一制定的票样不相符合的

专用发票。

10、请简述非关税壁垒的主要措施。

答：非关税壁垒可分为直接的和间接的两大类。直接的非关税壁垒主要有进口配额制、“自动”出口配额制、进口许可证制度和外汇管制。间接限制进口的非关税措施一般包括歧视性的政府

采购政策、最低限价和禁止进口、各种国内税、进口押金制度、海关估价制度、技术标准、卫生检疫规定、商品包装和标签的规定等。

11、请简述世贸组织的基本原则、我国入世后的义务及我国电信的入世承诺。

答：世贸组织的基本原则：贸易自由化原则，非歧视待遇原则，关税保护和一般地取消数量限制原则、稳定贸易原则、公平竞争原则、透明度原则、对发展中国家成员给予照顾原则、区域性贸易安排原则、允许例外和实施保障措施原则。中国加入WTO后应尽的义务;降低进口关税、逐步取消非关税壁垒措施、取消被禁止的出口补贴，增加贸易政策的透明度、扩大对知识产权的

保护范围、开放服务贸易、放宽对引进外资领域的限制。

12、营销文案的写作要求有哪些?

答：按照各种营销文案的格式行文;从实际出发，实事求是，加强针对性;语言风格要求简明、庄重、通俗、得体、规范。

13、安全的写作格式有哪些?

答：案例描述，主要描述案例的基本概况，包括：案例名称、关键字、案例背景、方案目标、方案内容及实施过程、方案效果等;案例点评，包括：总结分析、关键控制节点等;案例附件，

随附本案实施过程中关键的相关材料。

14、合同的正文中应包含哪些主要条款?订立合同的程序是什么?

答：合同正文的主要条款是：标的;数量和质量;价款或酬金;履行的期限、地点和方式;违约责任;其他必备条款。订立合同是要经过“要约”和“承诺”两个步骤。要约：又称订立合同的提议。指的是当事人一方向对方提出订立经济合同的建议和要求。承诺，又称对订约提议的接受。指的是被要约人完全接受要约中的全部条款，向要约人做出的同意按要约签订经济合同的

表示。承诺也是一种法律行为。

15、通信企业市场营销微观环境包含哪些内容?

答：通信企业市场营销微观环境是指直接影响企业服务顾客能力的各种力量，包括企业自身、营销渠道、顾客、竞争者和社会公众等。

16、市场营销观念主要包括哪些内容?

答：一是，确定目标市场;二是，以顾客为中心;三是，重视协调工作;四是，确立竞争优势;五是优化营销组合;六是，利润是最终目的。

17、影响通信消费需求的因素有哪些?

答：(1)经济发展水平;(2)科技进步;(3)电话普及率;(4)电信资费水平。

18、简述冲动型购买行为的定义和特点。

答：冲动型消费者的消费往往是由情绪引起的。年轻人居多，血气方刚，容易受产品和服务的性能、广告宣传或相关人员的影响，决定轻率，易于动摇和反悔。这是在促销过程中可以大力争

取的对象。

19、简述影响消费者购买决策的主要因素。

答：

一、文化因素;

二、社会因素，

三、个人因素，

四、心理因素。

20、谁是大客户(集团)购买决策过程中的参与者?

答：

一、使用者;

二、影响者;

三、采购者;

四、决定者、

五、控制者

21、简述市场细分的主要标准、市场细分应该遵循的原则以及市场细分的程序?

答：

1、可测量性;

2、可进入性、

3、可赢利性;

4、可辨认性;

5、相对稳定性

22、影响目标市场策略选择的主要因素有哪些?

答：

1、企业资源;

2、市场状况;

3、产品生命周期;

4、竞争对手的策略。

23、简述市场定位的实质，你认为移动通信产品目前的市场定位是否合理?结合你所学知识谈谈你的看法。

答：通信企业可以通过以下几个步骤进行定位：

1、让目标顾客知道、了解和熟悉企业的市场定位;

2、让目标顾客对企业的市场定位认同，产生兴趣，形成偏爱;

3、使目标顾客忠诚于本企业

产品的定位。

24、企业在产品处于衰退期时应用哪些战略?

答：加大对于该类产品的投资数量，使自身处于有利的竞争地位;行业存在不确定因素时，企业维持现有的投资水平;企业有选择地降低该类产品的投资，加强对有顾客需求的产品项目的投

资;从该类产品中尽可能多地获取利润，以便快速回收投资;用有利的方式处理与该类产品相关的资产，迅速放弃该项目产品的经营业务。

25、采用“广告”这种促销模式的优缺点是什么?

答：优点是信息覆盖面广，容易引起注意，可重复使用，信息可艺术化。缺点是信息量有限，说服力小，信息反馈滞后，难以迅速调整购买行为。

26、影响通信企业营销渠道的选择有哪些因素?

答：主要有4个因素：

1、产品因素;

2、市场因素;

3、企业自身因素;

4、社会环境因素。

27、市场预测可以分为几种类型?

答：

1、按市场预测时间的长短分类;

2、按市场预测的空间范围分类;

3、按市场预测的商品内容分类;

4、按市场预测的方法分类。

28、市场营销策划的要素有哪些?

答：

1、营销策划目标;

2、营销策划主体、

3、营销策划信息;

4、营销策划物质技术手段。

29、简述进行市场调研的程序。

答：

1、确定问题和研究目标;

2、制定调研计划;

3、培训调查人员;

4、收集信息;

5、整理和分析信息;

6、撰写调研报告;

7、评估调研结果。

30、简述通信企业大客户的含义。

答：通信企业大客户也称为最有价值的客户，它是根据客户的通信消费水平，社会地位及其发展潜力等对通信客户市场进行细分的结果。大客户目前已成为现代通信市场竞争的焦点。中国移

动的“全球通”和中国联通的CDMA的首选目标就是大客户。

31、通信企业对大客户采取的服务策略有哪些?

答：通信企业大客户服务策略：

1、树立营销新理念，创新服务品牌;

2、采用灵活的弹性资费策略;

3、完善走访制度，与大客户建立长期合作伙伴关系。

32、简述品牌定位必须坚持的原则。

答：

1、找出品牌主张;

2、考虑目标消费群的特征;

3、考虑产品本身的特点;

4、考虑企业的实际情况;

5、应区别于竞争对手定位。

33、简述网络营销的营销组合策略。

答：通信企业进行网络营销，并不是完全舍弃传统营销，而是将传统营销理论与网络营销相结合。在实践进程中，应实行网络营销组合策略，其包括产品策略、价格策略、渠道策略、促销策

略。

(1)产品策略

通信企业网络营销的产品策略主要表现在通信新产品的开发上。通信企业利用网络与顾客的交互，能及时准确地把握市场需求的特征;通过网络展示虚拟产品及反馈消费者的评价和意见，及

时改进通信产品研究开发工作，降低新产品开发成本。

其次是产品品牌，通信企业通过网络设计，将企业品牌和产品品牌放在网站上显眼的位置，增加消费者了解品牌的机会，从而扩大品牌的知名度。

(2)价格策略

价格策略重点是解决价格制定和付款方式及其安全性等问题。

(3)渠道策略

通信企业利用网络进行网上宣传和销售，节约了自办营业厅的成本，但分散了传统代理商的客户群，容易引起传统代理商的不满，这就要求通信企业采取另外的激励方式解决可能引起的冲突。 网络渠道可以传输信息流、商流、资金流，但无法传输实体，这正符合通信产品的无形性特点，因此，通信企业在网络营销渠道上应注重于涉及信息流的网站建设，涉及产品销售的后台支撑，

涉及资金流动的金融体系。

(4)促销策略

互联网为从事网络营销的通信企业提供了一种理想的促销载体，但网络广告并不是简单的将传统形式的广告传到网上，而必须提供充分的信息，借助事实逻辑来说服顾客。另外，网络互动性的特点，可以使营销者和客户进一步交谈及建立个人联系，网络营销人员可以通过电子邮件与客户交谈和回答问题，指导并帮助顾客完成购买活动;通信企业利用网络论坛、电子邮件、新闻

组等，塑造良好的网络形象，获得理想的公关效果。

34、简述网络营销环境。

答：网络营销与传统的营销方式相对具有明显的优势和不足。优势是

1、能够降低营销信息传播成本;

2、可以降低交易成本;

3、网络营销可以帮助缩短生产周期;

4、可以快捷高效地实现产

品，服务，信息一体化。不足是

1、不利于厂商与顾客的情感交流;

2、上网对象特定化，潜在顾客群相对减少。

35、简述通信企业网络营销系统的功能。

答：通信企业在电子商务企业的发展中具有通信网络和信息源的优势、传统业务庞大的用户群优势，这些优势使得通信企业在电子商务的应用中主要有两种类别。

1、利用网络和平台优势直接出售网络服务的电子商务。通信企业作为Internet基础设施提供者和最大的ISP，拥有得天独厚的网络资源，在电子商务逐步成为现代主要商业模式的过程中，通信企业建设电子商务网络平台并出售平台提供电子商务服务已成为通信企业开展电子商务的主要类型之一。

2、利用已建好的网站从事通信产品电子商务。通信企业在作为电子商务网络建设者的同时，它也是电子商务应

用市场的一部分。通信行为本身也还有自己的产品和服务对外推广，因此，通信企业同时利用已建好的网站从事自身的电子商务活动。

36、营销沟通的作用有哪些?

答：

1、传递信息;

2、引起购买欲望，扩大产品需求;

3、突出产品特点，树立产品形象;

4、维持和扩大企业的市场份额。

37、有效的商场营销沟通过程，要求营销沟通者必须做出哪些决策?

答：

1、确定目标沟通对象;

2、确定营销沟通目标;

3、设计信息;

4、选择信息沟通渠道;

5、建立信息反馈渠道。

38、通信企业危机管理的目的有哪些?

答：

1、预防与控制危机;

2、建立危机管理体系;

3、解决危机;

4、在危机中发展;

5、实现企业的社会责任。

39、电信业务怎样分类?请列举各类中有代表性的业务若干。

答：第一类基础电信业务：固定通信业务、蜂窝移动通信业务等;第二类基础电信业务;集群通信业务、无线寻呼业务等;

代表性的业务有：第一类增值电信业务;在线数据处理与交易处理业务、国内多方通信服务业务等;第二类增值电信业务：存储转发类业务、呼叫中心业务等。

40、请比较800、400、95/96业务的异同。

答：不同点：800业务对主叫用户免收通信费用，通信费用由被叫集中付费。400业务电话通话费由主被叫分别承担。通常主叫负担本地话费、被叫负担长途话费和业务使用费等。95/96业务

话费由主、被叫分摊。相同点：均可作为呼叫中心的接入码使用，均有电话自动分配、遇忙或无应答转移、呼叫阻截等功能。

第三篇：中级通信工程师考试终端业务简答题（6）

27、市场预测可以分为几种类型?

答：

1、按市场预测时间的长短分类;

2、按市场预测的空间范围分类;

3、按市场预测的商品内容分类;

4、按市场预测的方法分类。

28、市场营销策划的要素有哪些?

答：

1、营销策划目标;

2、营销策划主体、

3、营销策划信息;

4、营销策划物质技术手段。

29、简述进行市场调研的程序。

答：

1、确定问题和研究目标;

2、制定调研计划;

3、培训调查人员;

4、收集信息;

5、整理和分析信息;

6、撰写调研报告;

7、评估调研结果。

30、简述通信企业大客户的含义。

答：通信企业大客户也称为最有价值的客户，它是根据客户的通信消费水平，社会地位及其发展潜力等对通信客户市场进行细分的结果。大客户目前已成为现代通信市场竞争的焦点。中国移动的“全球通”和中国联通的CDMA的首选目标就是大客户。

31、通信企业对大客户采取的服务策略有哪些?

答：通信企业大客户服务策略：

1、树立营销新理念，创新服务品牌;

2、采用灵活的弹性资费策略;

3、完善走访制度，与大客户建立长期合作伙伴关系。

第四篇：快消品行业~业务员终端拜访八步骤

业务员终端拜访八步骤

第一步：准备工作

每天销售代表在拜访客户前，都要做好相应的准备工作。这些工作主要包括： ◇检查个人的仪表。销售代表是公司日常“品牌推广代言人”，在客户的眼中代表着公司的形象、产品的形象、甚至是品牌的形象。因此，销售代表在客户面前展现出整齐统一的外在形象，良好的精神状态，会在很大程度上给客户带来愉悦的心情。很难想象一个衣衫不整、邋遢脏乱的销售代表会给客户留下好印象。销售代表的外表和服装要整洁，男性胡子要刮干净、不得留长发、夏天不准穿凉鞋和拖鞋、女性不要穿奇装异服，不要染发，手指甲要干净不留长指甲等。同时最重要的是保持一个良好的精神状态去面对客户。

◇检查客户资料。销售代表每天都要按照固定的线路走访客户。因此在拜访客户之前要检查并携带今天所要访问客户的资料，主要包括：终端网点分布图、当日拜访路线表、终端客户档案表、终端拜访日报表、客户服务卡、装送单(订单)等等。

◇准备产品生动化材料。主要包括海报、价格贴、宣传展板、卷筒画及相关品牌推广活动折页等等。销售代表在终端充分合理地利用这些生动化材料，可以正确地向消费者传递产品信息，有效地刺激消费者的购买欲望，从而建立品牌的良好形象。

◇准备清洁用品。带上干净的抹布，用来协助终端清洁陈列架上的劲牌产品。 第二步：检查氛围广告

◇及时更换外观破损、肮脏的宣传品。销售代表到达终端后，要首先检查原来张贴、展示在终端的宣传品。外观不良的广告用品，会有损于产品及品牌的形象。重新在终端张贴崭新的海报、价格贴、宣传展板等，可以更好在消费者面前树立公司品牌的良好形象，并促进产品销售。

◇检查广告的张贴、摆放是否显眼，不要被其他物品遮盖。要善于发现有利的位置并布置，以提高宣传品的视觉冲击力。

第三步：和客户打招呼

进入终端店内时，要面带微笑，合情合理地称呼店主的名字或某某经理等，以展现自身的亲合力，树立公司的良好形象。与此同时，对店内的其他人员也要以礼相待。和客户寒暄时，不要直接就谈及订货的事情，而是要和店主通过友好的交谈以了解其生意的状况，甚至要帮助客户出出点子，怎么样来提高他的经营业绩，以及产品在他店内的销量。让客户感觉到你是在真切地关心他，而不仅仅是出于生意的关系才来拜访他。只有长此以往地这样下去，才会有助于销售代表和客户之间形成良性的互动，为建立坚实的客情关系奠定良好的基础。

第四步：产品生动化陈列

产品生动化陈列是提升售点销量的最有效途径之一。销售代表要根据终端的实际状况，来执行终端的产品陈列。主要包括：检查货架上劲牌产品陈列的排面、数量、位置，对日期较早灰尘较多的产品用随身携带的抹布进行清洁，同时按产品日期先进先出的原则摆放，并争取最好的视觉位置和排面、厚度最大化;如终端内摆放冷饮设备的，可在夏季进行冰镇劲酒的陈列，如果货架上缺货则与终端沟通后，将产品上架陈列至理想位置。

第五步：检查库存

做完产品生动化陈列之后，销售代表要按品类的顺序来清点终端的库存。只有这样才不至于出现遗漏哪一个品类的产品，也只有这样才能够非常准确地清点出客户的实际库存量。在清点终端的存货时，主要包括清点两个地点的存货即：前线存货和仓库存货。前线存货主要是指终端的货架、柜台上所摆放的没有售卖完的产品，仓库存货则是指存放在终端仓库中用于补货的货物，两个地点的存货数量加在一起，就是终端的实际库存总量。

第六步：进行销售确认

清点终端的库存之后，销售代表可按照1.5倍的安全库存原则向客户提出订货建议。根据“1.5倍的安全存货量”订货，可以使客户在正常的经营状况下不至于发生缺货或断货的现象，避免造成生意上的损失，还可以帮助客户有效地利用空间和资金，不发生货物积压、资金无效占用的缺失。最后，“1.5倍的安全库存原则”再加上存货周转的科学性，可以保证客户提供给消费者的产品永远都是新鲜的，这样就可以改善终端形象，从而带动其他产品的销售。

“1.5倍的安全库存原则”的计算公式如下： 安全库存=上次拜访后的实际销售量×1.5 建议订货量=安全存货量-现有库存

向客户提出建议订货量之后，客户大多会提出异议。销售代表要善于处理客户提出的异议，说服客户接受自己提出的建议订货量。在进行销售拜访时，销售代表要主动地推荐新产品，并努力做到产品的全系列铺货。如果在公司有终端推广活动时，销售代表要积极地介绍活动内容，并向客户提出实效性的操作建议，从而致力于成为客户的专业行销顾问。

第七步：订货

销售拜访结束后，销售人员要再一次确认客户的定货量，并按照客户的实际订货量填写订单。订单上清晰地记载着客户的名称、地点、电话、客户类型、上次进货数量、存货数量等项目。在下完订单后，销售代表应给终端留下客户服务卡，以便更好的做好终端售后服务及补货等工作。

第八步：向客户致谢并告之下次拜访时间

每一个终端客户都在销售代表的计划拜访路线上，销售代表在拜访客户结束后，都要表示谢意，并要明确告之其下次拜访时间，这样可以加深客户对销售代表在固定时间来拜访自己的记忆，从而更有助于终端客户形成在固定时间接待销售代表的习惯，以提高终端客户的满意度。

第五篇：发卡革命——信用卡移动终端发卡业务模式探究

来源：《金融外包》 时间：2012-06-04 作者：王海新 引言：

以移动互联网为首的新技术革命大潮滚滚而来，新的移动互联时代已经来到，随着各种智能终端的普及，很多传统行业和服务模式正在被颠覆，商业世界的游戏规则正在被改变。电信运营商、内容提供商、终端硬件厂商，这些产业链条上的各路诸侯，一起描绘着移动互联这个“美丽新世界”。信用卡行业亦不例外。为了跟上时代和技术的节奏，为了满足信用卡销售改善客户体验，提高销售成功率、提高效率和降低风险的主要诉求，一种全新的业务模式——信用卡移动终端发卡应运而生。为了探究这一创新的业务模式，我们对多家卡中心以及服务商进行了信用卡销售发卡模式调研，并从效率提升、风险控制、销售管理、后台支持四个方面详尽分析了目前已有的几种移动终端发卡模式，最后对未来移动终端发卡模式的发展趋势进行了预测，并对银行卡中心如何在移动终端发卡领域先发制人提出了建议。本文对信用卡移动终端发卡的研究仅为抛砖引玉，期望具有创新动力和变革精神的金融机构及服务商推出更多创新模式，在这个时代舞台上演绎更多精彩!

信用卡移动终端发卡产生的背景

(一)中国已经开始进入移动互联网时代

如果说上一个世纪，互联网是人类最伟大发明的话，那么本世纪移动互联网将再一次改变人类的生产生活方式。移动互联网时代已经到来，并以令人难以想象的速度融入普通人的生活。智能手机、平板电脑这样的移动设备正在成为个人新的计算中心，工作、娱乐、消费等也越来越向这些随身移动设备上迁移。

云计算、物联网、3G、触摸技术等代表了移动互联时代的新技术，3G手机、3D电视、电子阅读器、平板电脑等代表了移动互联时代的新终端，移动终端现在已经成为媒体终端、工作终端、交流终端，成为全新的生产生活平台。而技术创新、商业模式创新与应用创新并列为移动互联网发展最主要的驱动力。

1、移动互联网的快速发展

移动互联网已成为当今发展最快、市场潜力最大、前景最诱人的产业之一。根据艾瑞咨询发布的最新统计数据显示，2011年中国移动互联网市场规模达393.1亿，同比增长97.5%，具体的市场规模和增长率详见图1。曾经停留在概念上的移动互联网已开始走向商业化运作。在内部因素上，移动互联网的参与者众多，移动营销、移动游戏等细分领域都有不同程度的增长，细分领域之间相互促进，共同增长。

从增长率上看， 2012年移动互联网市场规模增长率将达到 148.3%，迎来移动互联网的一个爆发点。目前，移动互联网领域内各种新领域不断被挖掘，吸引了大量创业者和投资人加入，但是盈利模式仍然在摸索中。

用户规模方面，艾瑞咨询数据显示，中国移动互联网用户规模为 3.38亿，其中有 1亿用户为智能手机。众多企业进入到移动互联网这个充满机遇与挑战的行业。

2、移动终端的快速发展

移动设备的发展将成为改变传统计算的一个根本趋势，移动设备不仅仅是智能手机和传统的音乐播放器，更重要的是平板电脑以及一些今天看来依然还不那么具有移动性的设备。

目前，平板电脑正在成为数码市场上最热门的手持终端设备之一。数据显示， 2010年，全球平板电脑出货量高达 1700万台，预计 2011年将增长 162%，国内平板电脑出货量 2010年约为150万台， 2011年市场整体销量有望突破 500万台。 1伴随着苹果 iPad2的上市，更多国际和国内厂商也开始进入这个市场，生产出不同大小、支持不同系统的平板电脑设备。黑莓、三星、惠普、思科、戴尔等传统数码厂商都纷纷推出了自己的平板电脑产品，而联想平板电脑乐 Pad、汉王 TouchPad、爱国者 aigoPad等国内厂商开发出的各种各样带着“ Pad”一词的平板电脑也闪亮登场。当前市场上，大概有几十个厂家推出大约 400多种平板电脑产品。

随着 3G网络及无线局域网继续大规模建设普及，移动终端设备为各行各业带来了前所未有的改变和新的市场机会。很多行业都开始不同程度地通过应用移动终端来提高工作效率、提升客户体验，比如在保险行业，随着市场竞争日益激烈，开拓保险营销新模式、降低营销成本成为保险业关注的焦点。而移动展业平台和移动理赔服务的应用正是时下保险行业的热点。在移动展业平台方面，中国保险业处于百花齐放的萌芽状态，有起步较早、采用笔记本 +POS模式的平安MIT，也有阳光保险基于乐 Pad和 3G网络的现场承保系统，都取得了很好的市场反响。目前来看，移动展业平台能够快速地帮助保险营销员实现展业的功能和需求，简化了工作流程，加快了整个投保到保单生成的时间，既降低了操作门槛，又提高了生产效率。另外，移动理赔是以 3G移动技术为基础，利用智能手机和 3G通信技术与公司业务系统无缝对接，理赔人员在客户家中或住院期间将客户出险信息及理赔资料通过智能手机实时传回公司业务系统，后台操作人员即时审核资料并快速结案，实现一站式的理赔受理、资料上传、审核等全流程服务。借助 3G理赔，保险公司的理赔效率和客户体验都大大提升。除了保险行业，在机场服务、奢侈品销售、汽车销售、快递行业、酒店管理等其他行业，移动终端的应用都在如火如荼地进行。

发卡革命——信用卡移动终端发卡业务模式探究(2) 来源：《金融外包》 时间：2012-06-04 作者：王海新

(二)移动互联网的快速发展给银行业带来变革

移动互联网飞速发展给银行业带来许多新的变革。一方面移动互联网给银行业传统的业务模式带来了颠覆性的影响;另一方面，移动互联网对银行业传统管理模式带来了巨大冲击。

在针对客户( B2C)的业务模式方面，变革主要体现在以下几点：

一是手机银行。作为一种新型的银行服务渠道，手机银行不仅具有网上银行全网互联和高速数据交换等优势，更具有移动通信“随时、随地、贴身、快捷、方便、时尚”的特性。手机银行是网上银行、电话银行之后又一种方便银行用户的金融业务服务方式，它延长了银行的服务时间，扩大了银行的服务范围，也无形中增加了银行业务网点，真正实现了7x24小时全天候服务，大大拓展了银行的中间业务范围。目前，手机银行正成为各家银行研发重点和积极抢占的新市场。招商银行行长马蔚华认为，未来的趋势是银行将成为智能银行，拥有更好的客户体验，更广泛的互联互通和智能洞察。

而且，在移动互联时代，注重客户体验异常重要，纵观移动互联网发展动态，能成功进入者无不是把握客户体验为中心，通过创新提升互联网业务的价值。因此，银行可以提供广阔的增值服务，为客户推荐合作者的产品和服务，这种营销是营销和服务的统一体。对于银行和合作者来说，这是一种营销行为，对于客户来说，将会享受到银行提供的独特的服务，比如说团购、旅游、订机票、订酒店、信用卡优惠商户等，这样不仅可以吸引客户、方便客户，为客户创造更多的价值，同时移动互联网银行本身也可以由成本中心逐渐转向利润中心。二是移动支付。移动支付也称为手机支付，为用户提供使用其移动终端(通常是手机)对所消费的商品或服务进行账务支付的一种服务方式。移动支付是银行业移动互联网应用的一个关键环节，与银行的业务密切相关，同时由于移动支付需要移动通信网的承载，所以电信运营商也非常关注这个领域。从国内移动支付的发展现状来看，更多是电信运营商在掌控这个领域。移动支付市场目前仍处于发展初期，其未来发展空间巨大，银行在这个时间节点上，有必要密切关注移动支付的发展，制定可行的切入策略，避免被边缘化。

三是移动终端的应用。理论上讲，银行大部分不涉及现金的业务都可以在移动终端上办理，这样不仅可以打破物理网点受理业务的限制，拓展客户资源，也改进了服务方式，提升了客户体验。目前，工商银行的部分分行已经开始开展 3G移动终端业务，即使用以无线 3G网络方式接入主机系统，经授权认证后的临时性终端，在限定场所，为特定客户办理指定业务的一种业务处理方式。该模式限于办理规定的非现金业务。开办 3G移动终端业务，为该行扩大业务办理半径提供了安全、快捷、高效的新渠道。

除了以上业务模式的变革，移动互联网对银行业传统管理模式带来了很大改变，主要体现在银行跟自己员工之间( B2E)的沟通、业务处理过程中的信息交换等，实现了现有管理系统的移动化拓展。移动互联网的显著特征就是开放、透明、共享、即时，因此，银行建立面向移动互联网的一体化运营管理模式是实现成本更低、效率最大化、后台业务支持丰富的管理运营的最佳途径。

信用卡移动终端发卡的产生及发展现状

移动互联网的快速发展正在推动信用卡行业的业务模式和服务创新与转型。从行业内部看，我国信用卡行业在经历多年的高速增长之后，无论在销售，还是运营等各个方面都存在诸多问题，一些不规范、不理性的信用卡营销也给这个行业带来了诸多隐患，消费者的抱怨、投诉日渐增多。而这些问题也促使信用卡中心去不断创新业务模式，以便提升自身的核心竞争力，不被竞争激烈的市场所抛弃。在内外因素的共同推动下，信用卡移动终端发卡的产生便水到渠成。

(一)精细化经营时代，信用卡销售面临的问题

中国信用卡行业在经历连续数年跑马圈地式的增长之后，发卡银行都在改变单纯追求客户数量增长的粗放式经营策略，开始注重完善客户服务体系，改善客户体验，提高服务品质和服务价值，扩展服务领域，防范风险的精细化管理和集约化经营。因此，目前多家信用卡中心都处在经营战略转型的不同阶段，如何实现以上目标，改变目前信用卡销售中存在的种种问题，是目前银行面临的问题。具体来说，信用卡销售方面主要面临以下问题：

1、发卡流程冗长

目前的信用卡发卡流程冗长，用户通常在 15天到一个月才能收到卡，影响了客户体验。影响处理速度的主要原因在于物理申请表的传递周期过长，营销人员需要将申请表传递回处理点，层层传递，物流效率低下，业务流程控制能力弱。而且申请表需要集中进行扫描处理，需等待处理结果后反馈。在现有的流程下，“实时发卡”是不可能的。

2、风险控制非常薄弱

风险控制永远是信用卡业务的重要话题。但是目前的信用卡销售模式在风险控制方面十分薄弱。在申请时，申请人需要填写纸质申请表，申请表从递交到最后审批发卡会经过很多人工传递环节，既不环保，也非常容易造成客户信息的截留或外泄;大部分情况下，银行营销人员也难以现场校验客户身份证件和所填信息的真伪，无法有效防堵伪冒欺诈行为;对于销售人员的道德风险，主要体现在串表、买卖表、非本人申请等，无法有效控制;亲核亲访的要求无法落实;手写的信息在录入时也经常会出现因字迹潦草难以辨认而输错的情况，造成后续无法用卡等问题。

3、销售支持远远不够

传统信用卡销售模式中，前端的信用卡营销人员始终处于单打独斗的状态，后端对于前端的支持几乎为零，无法快速响应市场;

营销人员无法生动形象地展示产品，无法在第一时间反馈客户的问题和需要;

新产品发布需进行纸质申请表、宣传品的印刷和下发，并且需要就考核方法、销售策略、产品特性等内容开展培训，新产品投放市场的耗时较长，往往会错过最好的营销时机;

前端销售与后端的服务是隔断的，即销售系统与业务处理系统、客服系统是隔断的，因此，前后台的信息流通不畅，流程不透明，客户申请状态获取不透明，尤其在还没开始处理的阶段和物流阶段。导致营销人员无法对销售情况进行跟踪，给客户明确的反馈;

营销人员无法及时获取销售相关的统计信息或业绩情况反馈。

(二)各银行的信用卡销售模式分析

目前，信用卡销售的模式主要包括分行销售模式、直销模式、电话销售模式三种。

分行销售模式主要依靠分支行行长下达销售指标。每年总行信用卡中心把指标下达到各省市分行，各省分行把指标下达到各市分行，各市分行把指标下达到各支行或分理处行长，行长把指标下达到每一位员工。

直销模式主要是信用卡中心建立直销团队，通过摆摊、驻点、陌生拜访、合作伙伴等方式进行信用卡销售的模式。

电话销售主要是通过建立集中的呼叫中心，进行销售的模式。

通常，银行的信用卡机构设置如图2所示：

目前各银行采用的销售模式有所不同，有单一采用某一种方式的，也有几种方式组合的。具体如表 1所示。

表1各银行信用卡销售模式对比分析

从表 1可以看出，工商银行、建设银行、农业银行没有大规模直销团队，主要是利用分支行的销售，并且各地分行自主负责信用卡的销售管理，差异较大。而中国银行、招商银行、民生银行、浦发银行、广发银行、华夏银行、深发银行、邮储银行、北京银行、交通银行、中信银行、光大银行拥有自己的直销团队，且直销份额占比很高。

(三)信用卡移动终端发卡产生的必然性和必要性

所谓信用卡移动终端发卡，是指将移动终端运用到信用卡销售过程中，完成部分或者全部发卡流程的业务模式，以达到提高效率、增加安全性、提升客户体验等目标。这一业务模式的出现，有其必然性和必要性：-移动互联网的快速发展给银行业带来变革，手机银行、手机支付正在成为潮流，而移动终端发卡的出现，是信用卡行业顺应这一趋势的具体体现，其产生有其必然性。

-信用卡行业目前正处于从跑马圈地向精细化经营转变的阶段，在销售方面，目前的主要诉求是改善客户体验，提高销售成功率、提高效率和降低风险。而移动终端发卡模式可以解决这些问题，因此其产生有其必要性。

-移动终端经过近几年的快速发展，无论是售价、电池续航能力、无线带宽和覆盖、人们的接受程度，均已符合商用的条件，为信用卡移动终端发卡模式的产生和应用提供了基础。-除了少数国有大行，绝大部分银行卡中心都在积极建设自己的直销团队，并且越来越多通过陌生拜访和路演等作业模式进行销售，这些都为信用卡移动终端发卡模式提供了很好的应用环境。

(四)信用卡移动终端发卡的开展现状

目前，将业务模式与移动互联相结合的重要性已经被大部分银行所认可，但是鉴于各银行自身的管理模式、销售模式以及其他方面的差异，其对移动终端发卡的认识和探索也有所不同。目前已经开展移动终端服务的银行包括交通银行、中信银行、光大银行等。另外，以华道数据为首的服务商也在积极推进移动终端发卡服务。

案例：交通银行信用卡智能办卡终端“e办卡”系统

经过近两年的研发和试运行，交通银行于近期推出信用卡智能办卡终端 -- “e办卡”系统，并已在全国全面投产应用。交通银行信用卡中心从2009年开始组建专门团队进行新业务的再造研究，经过近两年的努力，自主研发出一整套信用卡智能发卡终端及配套流程系统。“e办卡”系统包括一台定制的手持式3G 数据采集终端，一台便携式打印机以及一台二代身份证扫描鉴别仪。在整个信用卡申请流程中，利用数据采集终端可实现申请人信息数字化即时录入，并能够通过3G网络进行客户申请信息实时联网核查校验以及申请人手机动态短信校验等。而所有的录入信息会及时传输到后台，可完全确保客户信息不落地，不仅能够有效节省邮寄、扫描和录入等繁复环节，大幅降低运营成本，还能够最大程度遏制客户数据外泄的可能，并基本杜绝采用假冒证件进行申请的欺诈行为，降低了业务风险。

2010年，交行卡中心在部分城市进行“e办卡”系统的应用测试，同时，还不断借鉴民用PAD的设计思路，不断完善客户体验，先后在“e办卡”系统上加载了产品及优惠活动介绍、特惠商户电子地图查询、还款网点查询等模块，加深客户对信用卡办卡、用卡信息的了解，知晓相关权益，提升客户申请并使用信用卡的兴趣，逐步实现信用卡发卡由“推销”向“营销”并最终与客户良性互动的转型。2011年下半年，在系统逐步成熟的情况下，交通银行开始在全国范围内大规模推广应用。

截至目前，交通银行信用卡中心已为全国近60个城市、超过7000名信用卡专职营销人员人手配备一套“e办卡”设备;透过“e办卡”系统已受理信用卡申请累计超过400万件，月申请量较以往提升了13%;客户从申请到领卡时间较以往缩短了30%，通过“e办卡”系统办理的信用卡发卡后18天激活率及45天首刷率较以往分别提升5%和10%;迄今为止未发生过一例客户反映申请信息外泄的事件。2012年2月，该系统成功通过了国家知识产权局的专利认证。(本案例节选自交通银行太平洋信用卡中心)

当然，还有一些银行尚未开展移动终端发卡的应用，其主要原因如下：

一、目前信用卡销售没有直销模式，不适合开展移动终端服务。如工行、建行等，信用卡的销售主要利用分支行销售，没有直销团队。各地分行自己管理自己的分行信用卡中心，也没有比较系统的管理模式，所以目前暂时没有开发和使用信用卡终端发卡的想法。

二、没有意识到移动终端服务的重要性。或因卡种多、和支行的合作项目多，实施移动终端发卡模式难度较大。另外有些银行因为直销团队人员较少，并且都是团办客户，因此目前实施移动终端发卡较为困难。

三、处于观望状态。这些银行虽然有应用移动终端发卡的想法，但是看到市场上现有模式仍有不足，不太理想，而且有部分来自一线销售管理人员不配合，因此处于观望状态。

四、意识到重要性，但是因为成本等原因没有自主研发，在寻找合作伙伴当中。

信用卡移动终端发卡模式解析

作为一项与移动互联相结合的创新应用，信用卡移动终端发卡并没有固定模式，各银行卡中心都在根据自己的需求，探索各自的成功方案，同时也非常关注其他银行怎么做。从目前市场上已有的应用来看，可以大致分为两类模式，一类是移动终端参与部分流程的模式(简称部分流程模式)，比如单纯用移动终端来展示产品，替代以前携带纸质资料的不方便，或者仅应用移动终端采集客户相关开卡申请信息等模式等，这类模式不强调后台与前端销售的实时交互，更注重的是安全等其他方面;另一类是移动终端参与信用卡发卡全部流程的模式(简称全流程模式)，即营销人员应用移动终端采集客户相关开卡申请信息，并利用无线互联网络将采集的客户信息传送给后台业务系统，完成整个信用卡申请过程的模式。这种模式下不仅是一个硬件的问题，而是会涉及到流程的变化、业务模式和运营模式变化等。该模式下，信用卡销售的过程如图3所示：

下面我们从效率提升、风险控制、销售管理、后台支持四个方面，对信用卡移动终端发卡模式加以解析。

(一)效率提升

在效率提升方面，不同的模式表现完全不同：移动终端只作为采集客户信息的部分流程模式基本没有发挥出电子化申请所带来的效率提升，虽然信息的采集直接电子化，省掉了后台的录入时间，但是之后电子申请件的传递、初审、征信、等待审批，以及物理件传回卡中心后做匹配、再发卡，整个过程所需要的时间基本上与物理件流转的时间相差无几，因此在发卡效率的提升上没有突出表现。全流程模式采用3G技术，通过前后一体的业务流程，受理客户申请之后，即时鉴别客户身份，审批周期压缩到24小时以内。这种模式最大的变化在于整个销售流程不再是割裂的，只要后台的检查、录入和审批环节能实时完成，几乎可以实现实时发卡，与传统发卡模式时效对比如图4示。

(二)风险控制

风险控制无疑是各家卡中心都非常重视的，很多卡中心在安全与效率之间都选择了安全性，但是通过移动终端发卡的模式可以实现安全与效率共存。

目前，有的终端发卡模式仍然采用销售人员—销售主管—后台初审三个环节，通过多层审核来控制风险，这与传统模式下控制风险的方法基本一样。

也有的模式通过移动终端设备来减少风险，这主要是利用移动终端的拍照功能来控制风险：比如销售人员只有用与其身份相匹配的终端设备才能开展销售工作;与申请人合影;只有在客户身份证在场的情况下才能发起销售任务，能在第一时间验证客户身份的真伪等。

全流程模式除了利用终端设备，还结合了后台流程来控制风险，除了拍照功能，还利用终端提供地理位置定位服务功能，比如在销售员提交客户申请的时候，可以同时记录地理位置，作为今后产生否认办卡和其他争议时的证据;可以结合电话验证服务，与客户确认是否在终端所指示的那个地理位置上办理了信用卡，另外也可以作为日后产生否认办卡和其他争议时的证据等;后台通过核对影像资料、录音与销售人员填写的客户申请信息，确保销售人员填写信息的准确。

总的来说，采用终端发卡模式尤其是全流程模式的风险控制与传统的几种方式相比，表现突出，具体如表3所示：

(三)销售管理

如前所述，传统发卡模式下，后台对销售的支持远远不够，不仅产品展示和新品发布都存在很多问题，而且前后台的信息流通不畅，营销也无法获得相关的统计信息。而在移动终端发卡模式下，无论是部分流程还是全流程模式，在产品展示和新品发布方面，都比传统模式具有很大优势。

首先，在产品展示方面，移动终端发卡模式下，所有的产品信息都会及时、全面的展现到移动终端上，营销人员在对客户进行产品介绍时，可以根据客户的具体需求，对其进行形式更加生动、信息更加全面的产品展示;而对于客户来说，可以更好地了解产品，进行类似产品的对比，能更加直观地选择产品。

其次，在移动终端发卡模式下，信用卡新产品的发布时间将大大缩短，所带来的价值不仅仅是在效率和成本上，更在对市场响应的及时性方面，两种模式下，新产品发布的流程图对比如图5所示：

最后，全流程模式更是把销售过程纳入银行的整体管理体系，这可以大幅提高销售命中率，杜绝无效申请，提升发卡效益。据已经应用该模式的银行初步统计，在该模式下，银行发卡的有效申请比率可以从原来的50%-60%，大幅度提高到90%以上。

与传统发卡模式相比，全流程模式主要改善体现在：销售业绩可以实时统计;销售报表内容更丰富，更容易对业务开展情况进行监控，比如设置目标值等;销售主管与直销人员之间可以有更加紧密的联系。销售主管可以随时掌握下辖团队的业务开展情况;总行能及时掌握分支机构、直销团队的业务开展情况;可以展现更加方便的业务统计和分析。

(四)后台支持

有些银行出于安全或其他原因，采用了部分流程终端发卡模式，不强调后台与前端销售的实时交互，终端仅作为前端支持工具，这样的模式其实并未体现出移动终端和移动互联应用的真正价值。移动互联网所提供的是一个集成的环境、无缝的体验，只有全流程模式才是基于这种特征的应用，这种模式打通前后台，把产品展示、销售、客户申请、身份审核、客户核实、征信检查、审批等每一个环节集成为一个顺畅无缝的服务，让办卡人获得良好的体验和高效的服务。这种模式不仅仅是一个硬件的问题，而是会涉及到流程的变化、业务模式和运营模式变化等在内的业务创新和业务流程再造。能够提供这种模式的卡中心或服务商必须具有强大的文档处理、数据录入、电话服务中心，能够给营销环节强大有力的后台支撑。

信用卡移动终端发卡的发展趋势及建议

(一)发展趋势

1、金融行业将迈向移动互联时代

2012年，宽带、移动互联网普及率将再上新台阶，互联网技术创新、应用创新和商业模式创新将更加活跃，移动互联网将呈现爆炸式增长，跨平台跨终端应用势不可挡。企业对实时管理和移动办公的需求将呈现日益增长的态势，而更加年轻一代的消费者通过智能终端来学习知识、获取信息、对外交流，他们选购产品或服务的渠道跟以往迥然不同，甚至他们投诉的方式都是特别的。很多传统行业和服务模式将被颠覆。而金融业也将在移动互联网的推动下展开创新应用与服务转型，可以说，移动互联网正在以爆发式增长的态势加快推动着金融行业迈向移动互联时代。

2、平板电脑在银行业的应用是大势所趋

目前国内银行急需加强顾客与业务之间的交流互动、业务与个人信息的快捷及时性服务，而在移动互联时代，平板电脑以其简单、易用、快携、方便的特点，将在银行业务中被广泛应用。平板电脑不但可以满足即时转账、资金周转、商旅活动、理财服务，而且犹如为专属开设的VIP通道一样，平板电脑可以让银行业务人员与客户随时进行交流沟通，更容易获取更全面更快捷的行业信息资源，因此其在银行业的应用是大势所趋。

3、移动终端发卡将成为信用卡发卡的重要模式

随着移动互联的持续普及以及人们对移动应用的接受度日益增加，移动终端发卡模式将会得到越来越多的应用，虽然因为信用卡销售模式的多样化，移动终端发卡不会完全取代传统模式，但可以肯定的是，这种模式将会成为最重要的发卡模式。

4、外包服务商将在移动终端发卡领域与银行实现共赢

当前，日益成长壮大的中国金融外包企业已经具备了相关的能力，可以助力中国金融机构的高速成长和持续创新，尤其在移动终端发卡领域，外包服务商的探索甚至超过了很多银行卡中心，如华道数据目前推出的信用卡终端服务整体解决方案，就十分接近全流程模式，其方案的理念和内容在行业内也都是非常领先的。

同时，移动终端发卡无论采用哪种模式，做到什么程度，对于销售的帮助不可能立竿见影，移动终端发卡带来的效益是长期的， 所以对于任何卡中心来说，要做移动终端发卡这件事情，都会考虑成本投入的问题。并且也要考虑研发和投入市场的时间因素，以及后台处理能力等方方面面。这些都为卡中心与外包商的合作奠定了基础，为外包服务商提供了发挥空间。

因此，未来外包服务商与银行卡中心将会本着优势互补的原则，以提高服务质量效率为准则，结成战略性合作伙伴关系，在移动终端发卡领域实现共赢。

(二)发展建议

1、转变观念，坚定创新

移动互联网的大潮势不可挡，对金融机构而言，只有及时把握客户的变化趋势，跟上时代和技术的节奏，坚定地进行模式创新和变革，才能在新的移动互联时代继续生存和成长。如果依旧执迷于传统的营销和服务模式，最终的结果必然是被客户抛弃。

2、摆脱孤立运营模式，后台积极与一线携手

孤立的、按批量处理的、自我满足于SLA的运营模式，已经不能适应市场的需要。后台需要更加积极主动地向前延伸，更加敏锐地感知市场变化，不断以更新的技术、更高的效率、更低的成本，成为营销部门的真正助手。前后台割裂的状况将会逐渐改变，后台实时地与一线携手并肩为最终用户服务将是新时代对后援体系的要求。

3、先发制人，选择最优模式

当前，移动终端发卡处于探索阶段，各银行卡中心都在寻找成功方案，而在此阶段，先进入者就具备了很大的先发优势，因为没有人是垄断者，也没有人是绝对的优势者，谁看得准，谁做得快，谁就是赢家。那么什么模式才算是最优模式呢?虽然从各行自身实际情况和关注点出发，适用的模式会有所不同，但是从整个行业发展趋势的角度来看，银行卡中心应具有长远的目光，选择全流程模式，也就是最能展现移动互联时代特征和优势的模式，只有选择这种模式，才能获得效率提升、用户体验，以及管理和财务等全方位的改变。

另外，对于目前尚未开展移动终端发卡业务的银行卡中心来说，有两条途径来实现这一业务模式，一种是自建模式，一种是采用外包模式。两种模式各有利弊，自建模式固然自我掌控能力较强，但前期需要投入成本，以及研发时间，不利于抢占市场先机;在设备、系统维护升级，以及业务处理等方面也存在很多管理难题;而且，对于不断变化的市场需求，无论是服务的更新，或者规模的变化，对于银行来说，都是一件麻烦的事情。外包模式不需要前期投入成本，而且投入市场快，后期的管理问题也都得到了解决。当然，银行如果选用外包模式，必须要选择合适的、有实力的外包商，也需要一定的磨合。银行卡中心应根据自身的特点来选择。