销售顾问日常工作流程

第一篇：销售顾问日常工作流程

汽车销售顾问的工作流程

销售准备

销售人员和客户面对面的时间是非常有限的即使你有时间，实际上大多数的时间是用在准备工作上，做好准备工作能让你最有效的接待和拜访客户，能让你在销售前了解客户的状况，帮助你迅速掌握销售重点，节约宝贵的时间，计划出可行、有效的销售计划。

销售准备的目的在于建立销售人员专业的销售形象和信心并得到客户的认可和信任。

软件准备：

第一，要熟悉本公司对这个汽车产品销售的政策。

第二，要详细了解汽车销售过程中的各项事务，如付款方式，按揭费用的计算，新车购置税的费率，上牌的手续，保险的内容，保险的费用等等。

第三，要了解竞争对手的产品与你所售车型的差异。有的时候客户会讲某款车比你的车好，那个车有什么装备。你有没有?这个时候你就要了解对方，事先了解了以后，你才有应对的策略。

硬件准备：

第一， 销售工具准备。基本资料：产品目录，产品价格表，保险费率表，客户登记簿，名片等。基本工具：计算器，卷尺，中性笔，名片夹，。

第二， 专业仪态准备：展厅人员应穿着统一标准的服装，佩戴统一的工作标牌，注意个人形象，接待客户时采用标准的商务礼仪。

第三， 展厅环境准备：应该按照品牌统一标准来设计和保持展厅环境，保证展厅的车辆，展车区，客户休息区，商务洽谈区，品牌文化区,装饰精品区的干净整洁,保证个人物品的摆放有序,努力营造一个洁净温馨,舒适亲切的展厅整体氛围。

第四，展厅车辆准备：那展车的摆放位置应为最佳可视角度，保证车内外的清洁，车内各项功能处于良好状态，方便客户体验了解。

一、客户开发

汽车销售中最大的难题就是寻找客户。要解决这一难题，首先要依据产品的特征来锁定你的客户群。在访问，接待客户前要做好充分的准备，要具有很强的业务能力，特别是专业知识，要用端庄的仪表和良好的心理素质，要开发潜在客户，就要制定开发方案。首先要明确开发客户的渠道，找到客户;然后确定开发客户的优先等级，并且了解汽车特点，购买事项，竞争对手，客户需求等信息，做好开发客户的准备工作;制定客户开发方案时，要明确各个要素，要有耐心和毅力，要把握好与客户见面的时间和技巧，并且利用数字目标进行管理。在开发客户的过程中，要与客户建立互信的关系，还要主要注意以下细节。

第一、明确各个要素

首先要确定客户开发的对象，考虑与他接触的方式，是打电话还是请进来，还是登门拜访，这些都需要你去选择。同时还要选择时间、地点、内容，找出从哪里切入比较容易，找出话题以及与客户拉近距离的

捷径，确定谈话的重点和谈话的方式。

第二、要有耐心和毅力

在进行客户开发的时候，方案制定出来并不能确保这个方案一定成功。在实际工作中，都是经过了反复的努力才成功的，特别是汽车销售工作。市场上目前有两大商品，一个是住房，另一个是汽车。所以，客户在购买汽车时，不会那么草率的决定，他总是会反复斟酌的。所以，汽车销售人员要有充分的耐心和毅力。

第三、把握与客户见面的时间

与客户见面一般在上午十点钟左右或下午三半点钟左右比较好。因为买车的人多数都是有决定权的，多数在单位，在家庭或者其他的环境里，是一个领导级的人物。作为领导，他从员工一步一步走到现在的岗位，上班时形成了先紧后松的习惯。但人的精力是有限的，他从早晨八点钟开始忙，忙到十点钟，就需要休息，在他需要放松的时候你去拜访或联络他，他会把其他的事情暂时放在一边，去跟你聊几分钟，下午也是同样的道理。

第四、与客户见面时的技巧

销售人员在与客户见面时也要讲究技巧。首先要有一个很好的开场白，这个开场白应该事先准备好。如果事先没有准备，应凭借实战经验进行应对。去拜访客户时一定要带着“赞美”去，不管则么说，见面先美言几句，客户总不会心里不舒服。心理学认为，当一个人听到他人赞美时，他所有的戒备都会放松，所以在这个时候是最容易乘虚而入的。

二、客户接待

一般情况下，客户大多数有购车意愿时都会选择到4s店来咨询，如何让客户体验到“顾客至上”的服务理念和品牌形象，是4s店和汽车营销人员所要面对挑战，各个汽车品牌4s店都在展厅的设计上下足了功夫。走进宽敞明亮的展厅，置身在高雅愉悦的背景音乐所营造的洁净环境中，轻松舒适的购车环境，会清除顾客的疑虑和戒备。再加上汽车营销人员热情周到的接待，使顾客有在展厅逗留更长时间的愿望，并且想与营销人员建立联系，这有助于增强顾客对于品牌、公司和个人的信任，未达成交易做好铺垫。

汽车营销人员在展厅接待中如何才能够让顾客满意，怎样才能够让顾客满意，怎样才能够有礼得体的服务，具体的做法和标准有哪些?我个人认为遵从以下八点。

第一，致以亲切问候。接待来访客户，展厅接待人员应该使用标准的问候语来问候客户，注意要兼顾每一位来访者。随时保持微笑，利用表情和肢体语言让客户感到温馨自在，营造一个轻松的销售环境。

第二，探访来店目的。根据客户的言谈举止，眼神等信号来判断客户的来访目的，以便采取不同的销售策略。

第三，引导适应环境。通过引导客户熟悉展厅现场环境，可以有效地降低客户不 安焦虑心理，为接下来的其他接待工作打下相对良好的基础。

第四，建立长期关系。在与客户初步接触的过程中，良好的沟通是很重要。要把握沟通的问题、方式与时机，才能在短时间内找到与客户

沟通的话题，与客户建立良好的第一印象，获取客户的信任。

第四， 了解客户的基本信息。通过销售顾问的经验，与客户进行初步接触，判断客户类型，采取针对性较强达到销售策略。了解客户的购买动机，主要用途，购车预算，考虑因素等问题。

第五， 探寻客户的基本需求。应用巧妙的询问方式，引起客户的兴趣，了解客户的真正的需求，并且对客户的需求进行辨别和确认。在与客户沟通时，要注意倾听，获得客户的重要信息，适时作出反馈。

第六， 建议参考车型。通过对客户的类型分析，了解需求，根据销售顾问的经验和专业知识，以全方位购车顾问的角色建议客户选择最适合的车型。

第七， 确认客户需求。根据客户的反映，适时作出恰当的反馈，与客户进行多次沟通之后，确认客户对购买车型，车辆颜色具体配置和付款方式等要求。

三、产品介绍

新车展示的目的是通过全方位展示车辆来突显每款车的品牌特点，是顾客近距离感受车辆带来的视觉冲击，确信产品的物有所值，为促成交易奠定基础，同时，通过汽车营销人员细致有效的产品说服和导议处理来解决客户对于产品及服务的问题和困惑，达到进一步满足顾客的购买需求，实现最终销售的目的。

在进行整车介绍时要有侧重的向客户介绍产品的性能，向客户传达产品为客户带来的利益，引导客户对所介绍产品产生进一步的兴趣。在这个过程中，销售顾问可以充分利用各种辅助工具和实际方法使客户尽

快地认识和理解。产品介绍应从以下几点入手。

第一，提供客户了解产品的方式选择

1. 车型资料 2. 视频演示 3. 实车体验 第二，产品介绍的方法

1、六方位介绍：在新车展示介绍时，汽车营销人员多采用六方位绕车法向顾客全方位介绍车辆，顺序如下：

(1)左前方—介绍汽车品牌，尺寸，造型 (2)正前方—介绍发动机，技术，性能 (3)乘客侧—介绍安全性 (4)车后部—介绍空间 (5)驾驶侧—介绍操纵性

(6)车内部—介绍舒适度，便捷性

2、FAB特优利陈述法

F(Fuction),就是属性，也叫配置;A(Action),就是指作用;B(Benif)是利益的意思。按照顺序来看，F是配置，A是作用，B是利益。我们通过FAB这种方法，把产品的亮点展示给客户

例如某款车有一个倒车雷达，我们用FAB的方法向客户做一个介绍。首先，用F这个配置来说，这台车上有一台倒车雷达，销售人员在向客户介绍时，不能只告知客户这款车有倒车雷达就完了，你还应提示客户倒车雷达有什么作用，即他在倒车时怎么样可以提示你车后面有没有障

碍物，从而让你避免出现人、车、物的意外伤害。通过这样的介绍，客户就会了解这个装备会给他带来什么样的好处。如果你只是告知客户这款车有倒车雷达，那么他并没有考虑到倒车雷达会给他带来什么样的好处，他就不会在自己的脑子里加深这款车优越性的印象。

第三，与竞争车型的比较

与其它相关竞争车型的对比，重点从客户需求上进行详尽的分析比较，根据客户的偏好，强调产品的价值。

第四，再次确认客户需求

对于客户的选择需求与客户再次进行沟通并确认，包括车型、颜色、

四、试乘试驾

通过提供试乘试驾服务让客户具有对车辆的实际驾乘体验，更进一步深入了解车辆的具体性能。可以通过直接的驾驶体验对车有一个感性认识。强化顾客对于车辆各项功能的实际驾驶印象，增强购买信心，促使顾客产生拥有的感觉，提高顾客对产品的认同，增强顾客对汽车品牌的信任，有利于进一步激发顾客的购买欲望，为促成交易做好铺垫。试乘试驾时应注意以下问题。

第一，试驾车车辆准备

要保持车辆清洁，车内外无灰尘、无划伤、无污迹，检查车辆各项功能工作是否正常，燃油是否充足。

第二，安全规范

试驾道路应该确保安全，线路规划应该能够充分发挥出车辆的性能特点，试驾人员应该正确使用安全带。

第三，陪同指导

陪同人员应该向试驾者指出并说明试驾路线，提醒道路中可能会发生的危险和意外情况。试驾结束后，应该有陪同人员将车辆停放在指定的试驾区。

第四，填写试驾意见表

由试驾者填写反馈意见表，对试驾车辆、试驾路线、试驾服务等方面写出自己的体验和感受，提出相关的意见和建议。

第五，询问客户的感受

了解客户进行试驾之后的体验和感受，对客户提出的问题进行有针对性的解答，增强客户的购买信心。

五、异议处理

销售人员在汽车销售过程中，经常会遇到客户提出的各种异议，比如以下两个方面：

第一，在销售过程中遇到最多的问题就是价格问题。比如客户总是认为公司的价格还不够低，想让公司让价。

第二，一些客户说：“其他的店都送装潢了，为什么你们店不送呢?”有些还会怀疑公司的售后服务能力问题。

我们在处理客户不同意见的时候应怎么应对?这里我们应遵从三个原则，五个技巧。

三个原则：第一个原则，正确对待

第二个原则，避免争论

第三个原则，把握时机

五个技巧：在处理客户异议的时候，首先要找准根源所在。这个客户提出不同的意见，他的理由和动机是什么?你首先要找到原因，这个原因刚开始的时候是不容易找到的，需要讲究一些技巧。

第一，要认真的听。装作长在对方的立场上，让对方感觉到他有这样的想法你能理解，你同意他的观点等。

第二，重复客户提出来的问题。为了表示你是认真的在听他说的话。在这个过程中，你可以把他说过的一些问题重复一遍，由于你在认真听他说话，客户对你怀有的敌意会慢慢淡薄。

第三，认同和回应。你可以对客户说：“你有这样的想法，我认为是可以理解的”。你这么一说，客户肯定会说：“我们总算找到共同语言了”。其实并非如此，只不过这里有一个技巧性问题而已。

第四，提出证据。你要提出一个证据，前面三项技巧的目的是为了了解客户提出这些不同意见的原因、理由和动机。

第五，从容地解答。找到动机之后就有办法解决了。

六、报价签约

在报价签约这一环节，汽车营销人员要运用得体的礼仪表现，透明、公正和有效地报价和价格谈判技巧，赢得顾客对于产品的性价比的充分认识，增强对汽车品牌产品的尊重和信赖。同时，汽车营销人员要敏感的把握成交信号，不失时机的采用积极的成交技巧来促成交易，实现个人和公司销售业绩的提升。

在报价签约的过程中，汽车销售人员要面带微笑，认真倾听他们说什么，他们试图说什么，他们的真实用意是什么，倾听的时候汽车营销

人员还要做到关注，要目视对方的双眉之间，让顾客感觉到汽车营销人员的专注。同时，营销人员要身体前倾，左手拿本，右手拿笔，适当记录，让对方有跟他们一见如故的感觉。

在报价签约环节，汽车营销人员沟通中的“说”必须要与顾客最关心的“利益”两个字有关系，这点如果发挥得比较好，客户就会很感兴趣，对营销人员的服务也会更加满意。

在面对杀价是更要表现汽车营销人员的专业性，努力做到把“坚持公司产品的价格”和坚持“自我品牌的价值”看的一样重要，强调“物有所值”，同时，还要掌握讨价还价的技巧如果客户在价格上要挟营销人员，就和他们谈质量;如果客户在质量上苛求营销人员，就和他们谈服务;如果客户在服务上挑剔营销人员，就和他们谈条件;如果客户在条件上逼近营销人员，就和他们谈价格。语言礼仪要求是面带微笑，控制语音、语速、语调，做到娓娓道来，不急不躁。

七、新车交车

递交新车是一个让人心动的时刻，汽车营销人员按照销售流程标准，为顾客提供满意的服务，会使顾客感受到营销人员及所有的经销商工作人员都在分享他的欢乐和喜悦。同时在递交新车过程中，汽车营销人员要让顾客充分了解新车的操作和使用，以及后续保养服务事项，通过热情、专业、规范的交车来加深客户的印象，提高客户满意度，并以此为机会发掘更多的销售机会，拓展汽车品牌形象。

递交新车前汽车营销人员除做好迎接顾客到来的各种礼仪准备外，还要做好新车交车前的各项检查和调试，争取用最好的礼仪方式和最优

质的服务让顾客感到满意。

一般交车程序的礼仪是汽车营销人员提前在展厅等候，面带笑容迎接顾客，顾客到来要主动将售后服务部门的人员介绍给顾客(递交名片方便日后的联络)，由售后服务人员向顾客讲解后续服务事宜。之后，一起检查车辆状态，确保车及附加装备无缺陷，讲解随车文件，介绍保养周期，质量担保细则,介绍使用指导(驾驶细节，敏感功能，常规检查)。最后，签署相关的文件。

在手续办完之后，4s店适当赠送小礼品或赠送鲜花，给顾客以惊喜，拍纪念照也是展厅礼仪规范的一部分。当顾客准备离开时，营销人员还需要主动询问顾客是否需要送车服务，如需要的话提供送车服务，顾客离店时营销人员要致谢并送到门口，挥手至道，目送顾客远去再回到展厅。

八、售后服务

汽车售后跟踪的目的，首先是让顾客体验到一切为了用户,“顾客至上”的服务理念和品牌形象。其次，期望与客户保持长期的联系，使客户对营销人员的服务满意，从而为公司赢得后市场的服务机会。再者，通过老客户的口碑带来更多潜在客户，赢得更多的销售机会。最后，汽车售后跟踪可以确保车辆出现问题后，能够得到及时的处理和解决，使客户解除后顾之忧，信赖品牌，依赖品牌，最终赢得顾客的忠诚。

汽车营销人员将车售出后，要有计划的进行跟踪回访，体现服务的延续性，进行技术方面的关怀。跟踪回访礼仪要求热情、耐心、语言得体。汽车营销人员为每一次跟踪找到漂亮的理由，比如：生日、孩子上

大学、晋升、年检、定期保养等，借助这些机会，汽车营销人员可以采用电话沟通的方式与客户取得联系，获取相关的信息。礼仪上的要求是送上亲切的问候，提示对方有时间到店坐坐。

汽车营销人员应注意不能满足顾客要求而要拒绝时，要向顾客说明原因，并且站在顾客的立场上表示理解的同时为客户提供备选解决方案，让客户了解你能帮助他做些什么及如何解决问题。

九、信息反馈

汽车销售人员完成一台车的销售任务，不仅要搞好售后服务，进行推销工作检查与总结，还必须继续保持与客户的联系，加强信息的收集与反馈，及时反馈推销信息，既有利于企业修订和完善营销决策，改进产品和服务，也有利于更好的满足客户需求，争取更多的“回头客”。

第二篇：销售顾问接待流程

1， 您好，你们第一次来我们店吗?是不是我们的邀约客户呢

2， 想客户递送名片，主动做自我介绍并询问客户称谓。(我是这边的销售顾问***，这是我的名片，您贵姓) 3， 主动了解客户用车经验(之前开手动，自动等，必须了解客户几年车龄) 4， 主动询问客户主要用途(例如私人/上文，城市道路/高速，休闲) 5， 主动询问车辆使用者(您购车主要是自己使用还是家人使用)

6， 主公询问客户对新车的预算(您购车考虑多少价位的预算呢，是裸车价还是包牌价) 7， 主动询问客户期望交车的日期(您打算什么时候用车)

8， 主动询问选购中的对比车型(除了看雪佛兰以为，您另外还在对比哪些车型)

9， 主动询问客户对新车的关注要点(您购车主要对哪些方面比较关注，比如安全、操控、内饰、外观等，必须选者性提问 10， 销售顾问参考客户预算及需求，推荐车型版本及配置(您考虑**价位的车型，并且需要。。。，那么您看某车**配置的车型符合您的要求吗) 11， 销售顾问优先推荐车库可满足车型(现在我们车库有某车**配置的车型，可以提现车() 12， 了解客户对新车的异议，化解异议确认客户意向车型 13， 主动向客户提供产品资料(这是我们***车型的产品资料，给您看下) 14， 引导客户至确认车型的展车旁，运用6方位绕车技巧，从客户最关心的部分开始介绍(介绍过程中，销售顾问关注客户反映，及时调整介绍重点) 15， 主动演示产品的功能，鼓励客户亲自操作(必须向客户演示车内某配置功能，并让客户自己操作使用方法) 16， 运用FBI方法，强调客户可以获得的利益，并获得客户的认同(必须引用产品某亮点，告诉客户可以获得什么好处，并设立场景模拟。再获得客户的认同) 17， 通过竞品进行产品优势化，注意用词恰当，不适合诋毁性语辞。(询问客户对竞品的关注点是什么，必须通过客户对竞品的关注点，惊醒产品优势化) 18， 销售顾问在对比竞品时向客户展示竞品书面资料 19， 主动邀请客户进入到洽谈区交流 20， 主动提供三种以上可提东客户选择的饮品(这边有红茶、绿茶…请问您需要喝书面) 21， 在此客户离开不接待其他客户，不可随意走开，征得客户同意后方可接听电话 22， 如遇自己不懂的问题可寻求其他同事支持，准确提供客户需求的信息 23， 洽谈过程中突出售后服务的完善(金领结服务、9项终身免费检测、维修前费用估算、24小时救援服务等)至少提到两项 24， 桥面询问客户联系方式，了解客户方便联系时间。(必须寻人客户什么时段联系您比较方便呢) 25， 并寻人客户从事单位及职位 26， 再次确认客户需求的车型并邀约试乘试驾(车子的很多性能要爱开的过程采能体验，您想，毕竟面车是件大事，自己开过才能真正放心的对吧) 27， 若客户当天不试驾，主动与客户商定再次来展厅试乘试驾日期。对无驾照或不具备试驾能力的客户尽可邀约试乘。(那您这周周日您有空来试乘试驾吗) 28， 离店时，销售顾问是否再次邀约客户再次到店时间 29， 离店时将客户送至门外，并目送离开 30， 销售顾问主动询问客户是否考虑贷款购车

31， 主动向客户提供多种金融服务种类(有银行贷款或上海通用GMAC贷款)以及贷款的优势，根据客户实际情况推荐适合的贷款方案 32， 请金融服务专员为客户解释贷款购车的条件和优缺点 33， 主动提供保险服务种类，向客户介绍在展厅办理带来的好处(必须向客户解释具体包含哪些险种以及费用，告知展厅办理保险可以享受办理上牌一条龙服务等好处) 34， 根据客户类型、需求推荐精品附件销售和装横业务(做精品附件推荐、介绍，不硬卖) 35， 介绍俱乐部的功能和特色，以及加入俱乐部的利益 36， 将符合客户需求的车型提出供期确认(必须提出什么车型、配置、价位让客户确认) 37， 37.

在价格谈判过程中针对客户需求强调产品能够带来的好处(至少体现两项)

1、安全性(如ABS、安全带、安全气囊、刹车性能、车身稳定系统、碰撞测试星级等等)

2、动力性能(如加速能力、爬坡能力等)

3、操控性(转向、过弯。操控感等)

4、设计风格(外观内饰)

5、运动感(造型、内饰、运动性能等)

6、舒适性(悬架、座椅等)

7、低油耗

8、配置丰富

9、环保(排放低、材质环保等) 10制造质量

11、内部空间大(前后排空间、轴距长等)

12、行李箱空间大

13、静音效果(发动机声音、车内隔音效果)

14、售后服务有保障

15、二手车残值高

16、性价比高(相对竞争对手价格有竞争力)

第三篇：汽车顾问式销售八大流程

流程

客户开发

(准备)

接 待

需求分析

标 准 说 明 1.客户开发的流程：制定开发潜在客户方案(渠道 展厅、电话行销、网站、路演、展示、老客户转介绍、服务人员介绍、陌生拜访、缘故：亲朋好友同学录、黄页DM、策略联盟:顶级私人俱乐部、博客秀、极限运动、艺术品收藏、公益慈善 、时尚派对、奢华旅游、高端充电、心理咨询、高尔夫大客户等等 的了解、信息的收集、策略的运用、文案的制作跟踪)→确定开发客户的先后顺序(客户分类及建立意向客户卡)→与潜在客户联系(已有的大批量现有客户、广宣活动吸引的客户、内部情报的客户、流程执行不成功的客户)→建立关系→客户邀请约→接待。 2.销售顾问销售计划与日报表的更新及汇总 3.各类客户表格的维护和更新(客户信息卡、有望客户确度状态表) 4.客户开发月度分析报告(指令完成情况、差异率、得失) 1.客户接待的流程：(1)客户进展厅前：名片、笔记本、文件夹等A、迎出展厅B、为客户拉开门C、自我介绍并询问可否为客户效劳D、和客户握手E、如果有老人或小孩，应代为搀扶(2)客户进展厅时：车型资料(车型目录、保险、精品、上牌等内容)、计算器、展厅音乐A、迎宾销售员开门问候B、鞠躬15度并伸手与肩平，邀请客人进展厅C、侧身让客户进展厅，其他同事帮忙(3)客户进展厅后：A、客户表示看某种车并表示只愿一人看时：双手弯腰递上自己的名片、距离客户1。5米左右B、客户表示看某种车并需要帮忙：双手弯腰递上自己的名片(3)电话礼仪：A、与客户交谈时，一定要保持语气亲切、真诚、友好B、以礼貌和帮助的态度了解客户需求，如需转交恰当的人，一定照办C、待客户挂掉电话后销售员方可挂掉电话 2.接待客户的过程中，销售团队随时保持微笑，利用表情、声音和肢体语言，让客户感觉到舒适自在与无压力的销售环境 3.接待过程是一种双向沟通，在询问客户信息及探询到访目的，有助于需求分析的进行。 4.全体销售员大声齐呼“欢迎光临” 5.销售顾问自我介绍，请教客户姓名和称呼 6.提供客户茶水、饮料、咖啡等 7.找人时，协助客人联络并立即回复 1.开始建立客户关系：(1)评估客户需求过程中，销售顾问应随时保持微笑(2)从客户的角度考虑问题，并倾听客户的谈话及隐含的真意 2.提供经营业务信息：(1)说明访谈要做的事情，对客户有何益处并征求同意(2)说明销售服务商的服务区域的范围及内容(3)针对客户用车所在区域，说明服务的方式，以示啬客户的服务方便性 3.引导商谈：(1)主动提出一般人对汽车的潜在疑虑及错误印象，并加以有效的解说(2)探询客户的期望(3)了解客户的需求 4.获得客户的信任：以行动消除客户的防卫心态。 5.客户需求评估：让客户一起加入讨论，以找出满足客户需求的方案。 1.商品介绍流程：评估客户需求→评估客户偏好的产品介绍模式→决定客户喜好的介绍模式→销售顾问引导六方位介绍(车前方45度角→发动机室→车侧方→车后方→后座舱→驾驶室)→六方位介绍的整体概述→针对需求来介绍→随时探询客户的需求→证据、

商品介绍

试乘试驾

洽谈成交

数据信息辅助→试车安排 2.根据客户所需进行产品推介(1)销售员根据客户的使用习惯、使用功能进行产品的推介(2)销售员根据客户的经济状况、购车预算进行产品的推介(3)销售员仔细聆听客户的需求 3.为客户提供无压力的购车环境(1)对客户的发言和想法持理解态度，不作下面的否定(2)不强迫推荐任何一款车型(3)使整个交谈无购车压力 4.为客户提供详细的车型资料(1)根据客户需求，利用推介手册进行易懂的讲解(2)在客户未有购车意向前(用户不主动提及价格时)，销售员不主动提及价格问题(3)销售员主动为客户提供感兴趣的车型资料 5.竞品话术 (1)不负面的谈论竞争品牌、不贬低竞争品牌(2)销售员了解竞品情况、优劣势(3)销售员有意识的清晰的介绍竞品当期促销活动(4)对公司产品的卖点能清楚的进行介绍 6.使用六方位绕车法对永炬公司产品进行详细解说(1)销售员在介绍对标介绍时，专业、准确(专业是指对发动机、安全性能、车身大小、油耗、加速性的对比等)(2)六方位绕车介绍时，积极邀请客户入座、触摸、操作 试乘试驾的工作流程：1。对所有客户提供试车服务，提供全面的功能介绍、轻松且愉快的试车 2.销售顾问对客户说试车的好处：A。向客户展示最符合他们需要的车辆。B。强调5-7个符合客户利益最重要的车辆优点。C。与竞品比较，并强化产品的特点、优点。D。强调配备、装饰件的价值。 3.试车前：A。确保车辆整洁、运作正常且汽油充足，并填写“试乘试驾登记表”(必须验证及签名)。B。利用登录“试乘试驾登记表”，尽可能掌握客户基本资料。C。客户坐驾驶室，销售顾问坐副驾驶，D。为了客户及销售顾问的安全：必须使用安全带，向客户介绍所有操控设备及其使用方法。E。确认客户有足够的时间试车。 4.规划试车路线：路线设计必须确保行车安全按正确行驶方向(严禁逆行)B。展示车辆的以下性能：加速性能、刹车、灵活性和转向、悬挂系统、操控性、内部隔音效果。 5.进行试车A。试车时，先避免交谈，让客户熟悉后销售顾问需向客户介绍车辆(与客户需求结合)：车辆的标准配配备与优点;客户最关注的内容。B。行驶路线有变更之处提早指示 6.试驾后销售顾问陪同客户返回展厅进一步商谈促进，试驾车由同事归还原位。 7.休息片刻，听取客户试车的感受，主要诉求对客户的价值A。硬性方面诉求：操控性、外观、经济性、安全性、舒适性、耐久性。B。软性诉求：感性、生活形态、话题性。 8.后续追踪及统计分析。 1.销售顾问首先为客户解说整个购买咨询的过程并解释其利益所在。 2.价格/价值协议过程中，销售顾问要从客户的角度考虑及注重双向沟通。 3.若客户仍有疑虑，要仔细倾听并设身处地为他着想。 4.再针对客户认为整部车最重要的利益，再重述一遍同时强调这个“价格”，实质上具备那些价值。 5.客户提供周到全面的保险和装饰件的销售及服务。 6.提供或建议最符合客户条件的付款方法。针对按揭的内容提供清楚且完整的说明，让

客户能充分了解。

7.洽谈过程中，敏感的捕捉成交信号，迅速不容客户思考的提供销售合同完成新车交易。

第四篇：【汽车销售顾问必备】奥迪4S店 试乘试驾环节标准流程及话术[模版]

试乘试驾环节标准流程及话术

为了规范试乘试驾标准，完善试乘试驾流程，提高试驾客户转换为现实客户的比例，提升销售顾问在试乘试驾过程中的专业性，最终已提升客户满意度为基础，促进销售为目的，制定了以下流程及话术。

1、 按先试乘后试驾的原则，领取钥匙后，为客户打开副驾驶车门，请客户入座(为客户搁挡门框)，帮助客户调节好座椅。(如有朋友协同，引导其入座副驾驶后座位置)销售顾问进入驾驶室，重申试驾线路及要求，提醒客户系好安全带，关闭音响或减小音量;启动车辆，将温度设置在23摄氏度，提示客户试驾开始，车辆起步，客户开始感受试乘。 话术：“某先生/小姐：您好!此次试驾按照先试乘再试驾的顺序进行，先由我驾驶车辆带您进行试乘感受，到达换乘点后，由您驾驶车辆进行试驾，整个过程中会针对车辆的安全性、操控性、运动性、舒适性进行驾乘体验，最后到达第二换乘点后由我驾驶车辆带您回到公司，试驾结束。整个试驾过程大致需要15分钟，试驾期间禁止使用手机，请您遵守道路交通法规，注意交通安全。车辆启动，试乘试驾开始，请您系好安全带。”

2、 A路段(直线加速测试)，让客户感觉车辆行驶的稳定性、提速性能、发动机的轰鸣声、车辆自动落锁功能。在这期间告诉客户我们的发动机采用的先进技术：FSI燃油直喷技术、废气涡轮增压、扭矩跟功率的参数、奥迪驾驶模式。

话术：“某先生/小姐：您好!我们现在行驶的路段是直线加速路段，在此路段上，我们可以感受车辆行驶的动力性、稳定性;此款车配备了FSI燃油直接喷射带涡轮增压的发动机，连续几年被评为全球十佳发动机第一名，输出的××扭矩所产生的强大动力大大提升了车辆的加速性，此款发动机使汽油燃烧更加充分，动力更加强劲，油耗更加节省，百公里油耗只需××(如A4L潜在客户，还可强调选装奥迪驾驶模式的优势，通过调整方向盘、油门、制动系统、变速器等装置将车辆调式成为符合自己驾驶习惯的状态，同时，ESP8.1版本的电子稳定程序的及时介入，在高速紧急变线时大大提高了行驶的安全性)，加速时您是否感觉到非常强烈的推背感呢?”

3、B路段(测试车辆的过弯稳定性能)，测试转弯的精确度、过弯的稳定性、循迹性。强调车辆的轻质四连杆或五连杆前悬架系统、梯形连杆后悬架系统的优势。

话术：“某先生/小姐：您好!现在我们通过的是测试车辆过弯的路段，此款车配备了轻质××连杆的前悬架，它能够使转向更加精确，受力更加直接，使车辆更容易操控，梯形后悬架的设计又使得后轮的循迹性大大提升，使整车通过性变得更好;您是否感觉到车辆在转弯时，没有明显的侧倾呢?”

4、转到**路后靠边停车熄火，拔下钥匙。换客户试驾，销售顾问下车后等待客户入座驾驶室，并帮助客户调整好座椅，随后从车尾绕到副驾驶入座，提醒客户系好安全带，调整好后视镜，简单告之客户档位、刹车、油门，手制动、转向灯等操作方法，将钥匙交给客户，车辆起步，客户开始体验试驾。

5、××路为C路段(测试车辆的制动性能)，提示客户开始加速(时速不得超过50km/h)在制动前先告之客户注意安全。在离前方红绿灯路口约50米处提醒客户制动，让客户感觉良好的制动性能，对车辆的ESP功能的介入有所体验，随后缓慢驶入左转调头车道，准备返回。

话术：“某先生/小姐：您好!现在我们通过的是测试车辆制动性能的路段，此款车配备了8.1版本的ESP电子稳定系统，它包括了刹车防抱死、制动力补偿、制动力辅助等功能，在紧急状态下防止车辆侧滑甩尾，在连续制动的情况下保证最大的制动力，在制动不到位时给予最大的制动力，使车辆依然能保持最大的安全性和通过性;刚才您在紧急制动的过程中，由于ESP及时的介入，您是否感觉车身非常的稳定，方向没有跑偏呢?”

6、**路为D路段(测试车辆的过弯操控性能)，转弯时方向非常的轻，转弯的精确度很高。强调车辆的随速助力转向装置、动态转向装置的优势。

话术：“某先生/小姐：您好!现在我们通过的是测试车辆过弯操控性能的路段此款车配备了随速助力转向装置，低速转弯时，减轻方向盘转向力度，更容易操控和过弯;高速时，加重方向盘转向力度，使车辆不容易跑偏，更稳定更安全;(如A4L客户可提到)如选装动态转向装置，那么还可以通过调整转向比，在低速过弯时，减少打方向角度，更容易通过，在高速行驶时，增加打方向的角度，提高行驶稳定性;您是否感觉到过弯时，方向很轻便，操控更精确呢?”

7、车辆返回到**路段经过减速带为E路段(测试车辆乘坐舒适性及避震性能)强调我们采用的底盘悬架为独立悬架，通过颠簸路面时有较强的缓冲性能同时不失路感(A4L可以介绍奥迪驾驶模式中的舒适模式) 话术：“某先生/小姐：您好!现在我们通过的是颠簸路面的测试路段，此款车的底盘为独立悬架，在通过凹凸路面时，可以使未接触凹凸面对轮胎不受颠簸影响，始终保持与地面接触，减少震荡，保持轮胎方向，同时又不失路感，使乘坐更稳定和舒适(A4L通过调整奥迪驾驶模式为舒适模式，可以改变悬架中避震器硬度使乘坐更舒适。)”

8、**D路段(测试车辆S挡的提速性与手动模式的驾驶乐趣)。先让客户使用S挡模式，短促急加速，通过DRP动态换挡模式体验车辆运动档的提速性能，听发动机的轰鸣声。随后提示客户换到手动模式，通过变速杆加减档或者直接可以通过方向盘的换挡拨片轻松换挡，体现车辆良好的驾驶乐趣。强调Multitronic的特点和优势。

话术：“某先生/小姐：您好!现在我们通过的是测试车辆S挡提速性跟手动模式的驾驶乐趣的路段，此款车配备的是Multitronic无极手动一体式变速器，加速平顺，没有换挡顿挫感，同时配备了DRP动态换挡模式，通过您踩踏油门的力量和速度，迅速反应您的超车需求，使车辆提速更快，油门反应更灵敏;如果您将档位切换到手动模式，通过加减档位还可以体验8速手动模式带来的手动操作感觉，更加增添了驾驶乐趣。您是否听到发动机浑厚的轰鸣声，是否有驾驶跑车的感觉呢?”

9、换乘点路段为销售顾问与客户交流时间，在此过程中提示客户放慢车速(时速不得超过70km/h)重新将试驾中的卖点向客户梳理一遍，并得到客户肯定的回应或对试驾过程及车辆性能差异的评价和建议，用以销售顾问再次确认客户需求的过程，为下一步销售顾问对客户的跟踪回访提供有利的依据及充足的准备，增强客户购买信心，促进销售。同时，称赞客户的驾驶水平(适当)

话术：“某先生/小姐：您好!通过试驾，我感觉您的驾驶技术挺不错的!很适合开这款车。同时，我们在试驾中体验了这款车的动力性、操控性以及安全性，您觉得哪方面比较感兴趣?是否符合您购买的要求，如果不是，那您觉得哪方面还有所欠缺呢?”

10、车辆返回到换乘地点，提示客户停车熄火，下车注意安全，换销售顾问驾驶返回公司将车倒入试乘试驾车位后，指引客户返回展厅并邀请客户做试驾报告。

话术：“某先生/小姐：您好!我们将在前方公交车站停车换乘，将由我驾驶车辆返回公司” ;“您好，我们已到达公司，此次试驾结束，很高兴您参与此次试乘试驾，现在请您与我一起进入展厅，填写一份试驾报告”

第五篇：4S店销售顾问、服务顾问工作技巧

销售顾问：王先生，你看这是我们为您准备的试驾路线，它有平路，上坡，还有急转弯，这些路线完全能够

满足您试驾的感觉!整个流程分为试乘和试驾，您先试乘，然后再试驾，好吗? ...... ( 试驾完后) 销售顾问：王先生，您看这次试驾您还满意吗? 客 户：可以!

销售顾问：那您看您对产品还满意吗?

客 户：不错!君越的配置和舒适性都不错!

销售顾问：那您看您对产品要是没有异议的话，我们看一下合同吧，对了，您喜欢银色还是黑色! (典型 的尝试签约法)

客 户：我看比较喜欢蓝色，因为我夫人可能也要开，蓝色比较中性!

销售顾问：对，蓝色的确能兼顾到，那您是现金付款呢，还是分期付款呢? (认同技巧时时刻刻照顾到再 加上典型的尝试签约法)

客 户：现金!你们到底能优惠多少? (有点生气了!)

销售顾问：王先生您别急，这些问题都是例行手续，完了以后我们会商量一个好价钱!您看怎样? (钻石

级销售顾问的特征之一：临危不惧)

客 户：这样，你还是给我说你们可以优惠多少吧! 销售顾问：其实这么好的车，配置和各方面都这么好的车，已经没有什么优惠了。 客 户：那怎么可能呢?现在买车怎么不可能优惠呢，另外一家别克都优惠8 千了。

销售顾问：放心，王先生，您今天绝对不会白来的，我小张肯定要做你的生意的，我看您也是要诚心买，刚

好呢我们又在搞活动，今天是第20 天了，前面已经有很多客户都是在这个活动里买的。这样我

也给您优惠8 千吧 (钻石级销售顾问的特征之二：自信!) 客 户：不行!

销售顾问：王先生，您别生气，您觉得别处的销售人员有像我这样给您介绍产品和服务的吗? (钻石级销 售顾问特征之三：脸皮厚!)

客 户：是没有，我觉得你的介绍我比较满意!

销售顾问：对了，您看别处人家销售顾问还没有我的服务好，也优惠8 千，我的服务比他还好，同样优惠8 千，你不觉得我已经亏了吗? (钻石级销售顾问特征之四：示弱!) 客 户：那...... 这样你再优惠2 千，我一定买! 销售顾问：如果是这样的话，就比较麻烦了。

客 户：为什么? 销售顾问：因为...... 哎呀!我不好说! 客 户：怎么不好说!

销售顾问：因为经理规定了，如果超过8 千的优惠必须问客户三个问题 (葵花宝典：三问成交法)

客 户：什么问题? 销售顾问：王先生您今天带钱了吗? 客 户：带了，卡

销售顾问：王先生您今天就买吗?

客 户：嗯，如果再优惠2000，可以的。 销售顾问：王先生您买车就您一个人决定了吗，不需要其他人了吗，比如您夫人? 客 户：不用了，她有得车开就行了! 销售顾问：那好，我们签掉这份合同。 客 户：为什么?

销售顾问：我好拿进去帮您申请呀! 客 户：那好，签吧。 销售顾问：谢谢!那我拿进去帮您申请，应该可以的，您等等，先喝杯茶吧! (钻石级销售顾问特征之五：

微笑着“说服”客户，而客户还乖乖地投降) (进去转转，出来后)„„ 销售顾问：王先生，恭喜您，您终于如愿以偿了!(您终于可以驾着您心爱的车回家了!) 客 户：是吗?

销售顾问：我们去办手续吧! 客 户：好! ....... ( 销售完成!!!! ) (还有种情况，出来后还是不签) 客 户：那.... 我要考虑一下。

销售顾问：啊?王先生您不是说您今天就决定买了吗? 客 户：不是不是，我还要和我老婆商量一下? 销售顾问：啊?您不是一个人可以决定吗? 客 户：啊!?

销售顾问：您看我冒着挨骂的风险，好不容易帮您申请到这个价格，你太不为我们这些小员工考虑了!

客 户：不是不是..... 小伙子你别误会。

销售顾问：不是误会，我也是真心实意的帮您成全这个价格，您看您就没有诚意了!

客 户：那..... 好好，我买了，小伙子这还不行吗?

销售顾问：行，但您一定要真心诚意的，您看我一直帮您忙前忙后，这种服务您到别家根本没有。

客 户：是的，是的，你们服务我很满意! 销售顾问：那行，等会我们签合同吧! 客 户：好好好! ........... (如果顾客真是一定坚持不签合同，百般找借口的话，那就这样说：)

销售顾问：王先生，您今天要真的不买，也行，但您一定要接受我一个道歉，行吗?

客 户：为什么你要道歉呀?

销售顾问：唉!我太失败了，今天我们都谈的这么好了，您还是不买，那肯定是我刚才产品介绍没有打动

您，您可能对产品还是没有喜欢!或者是我给您服务的过程有什么差错，让您觉

得不舒服了，

对不起，是我的责任，但您能说说为什么吗?谢谢了! 客 户：不是，你的介绍我很满意，你的服务我也很满意。 销售顾问：那我就不理解了，为什么呢?

客 户：嗯。嗯..... 主要是价格，我觉得价格还能不能少呀?(他很小声说) 销售顾问：不行，绝对不行，就这样我都被老板骂了，还要扣奖金的，您都知道我们卖车的工资少得可怜， 每个月就指望那点奖金了，您这一少，您不要紧，但我这月工资和奖金又被扣了，王先生，您忍 心吗?

客 户：你们工资高得很，我知道。

销售顾问：对呀，不降价卖工资就高呀，您说得一点都不错呀，但只要降价卖就扣，而且扣的非常凶，刚才

我已经帮您申请优惠到2 千的价格了，您还要降，我们卖车也太难了。 客 户：真的吗?那好，看在你这么有诚意，服务又好，我买! „„ (如果这个客户很强硬，还是不买，就这样说)

销售顾问：行，王先生，这可是最后一次申请了，最多500 元。 客 户：好吧，谢谢你咯，小伙子。

销售顾问：但有个条件必须得答应我，否则我真的帮不了您这个忙。 客 户：什么条件?

销售顾问：保险和装潢必须在我们公司做，行吗?这个条件不苛刻吧! 客 户：行!

销售顾问：那您等着，我尽量试试。 (出来后)

销售顾问：王先生，我还是要恭喜您，虽然我的工资扣惨了。唉! 客 户：把你们经理叫来，我给他说，不能扣你的工资。

销售顾问：算了算了，你现在去说，回去后还不是要扣的，您就赶快签合同吧，这些事我自己处理!您的好 意我谢谢了!

客 户：好，签吧!

销售顾问：王先生，那谢谢了，但您可以再答应我一个条件好吗? 客 户：什么条件?

销售顾问：您看我们的难处您也知道了，这个价格你自己享受到就行了，你千万不要给别人讲这个价格，

否则我真的拿不到钱了，帮我一个忙好吧? 客 户：这个行!

销售顾问：那太感谢了，我们签合同吧! 客 户：好!

其实这段话术还可以继续下去，因为车辆的卖点有很多，完全可以一一这样进行下去。你们可以看看

那些问题用到了背景问题，哪些用到难点问题，哪些用到暗示问题和需求- 效益问题。这就是销售功底的作用。本文由时尚网购整理收集，转载请注明! 为提高客户满意度，提高工作效率，降低客户抱怨率，进一步使售后服务及客户服务工作标准与规范化，制订此对话术，运用到日常与客户沟通工作中。

一、

常见故障应答

(一)各类异响抱怨应答

1、停车后听到有嗒嗒的声音，不知道是从那里发出的，有点像是热胀冷缩时的声音，什么原因?

答：一般停车以后有啪啪的声音，是发动机铝合金缸体和消声器三元催化装置在冷却过程中发出的声音，是正常的，大约会持续十分钟左右。请放心使用。您尽可放心驾驶车辆。

2、为什么车内噪音大?

答：任何车都是有噪音的，噪音的大小和车子的制作工艺无关，可能是轮胎的噪音或风噪，属正常现象，如果您实在不放心,可以到我们维修站来帮您检查一下，看看是否是其它方面的故障。

3车内为什么会有很多异响声?

答：车辆在行驶过程中，由于路面巅跛，使行李箱，杂物箱中的物品发生碰撞产生异音，同时车内座椅，车外的减震器也会发出一些声音，这些声音都是正常的，不会影响车辆的正常行驶。有必要话，我们会请您和维修人员一起试车，如果确实是异响的话，您放心我们一定会全力帮您解决。、汽车轴承在行驶中怎么会有声音?

答：轴承是一种高精密度元件，如果在行驶中受到冲击或车辆行驶里程达到一定的公里数会导致轴承与安装之间的间隙增大，发出声音，一般情况下声音随车速的增加而增加，属正常现象。但如果路况较差(例山区)轴承的使用寿命会缩短，建议您在听到一些较大声音时到店检测一下，保障您的正常行驶。

5、车在行驶中，从车门或中控台发出“吱”“吱”的响声，声音不大，但时间长了很烦人，到店也查不出是什么原因，为什么?

答：车辆的前挡风玻璃左侧柱和右侧柱是整车最为薄弱的环节，左右侧柱的内侧板是以卡扣的形式固定在内侧，车辆在颠簸过程中，易造成左右侧柱的弹性变形和内饰板摩擦发出响声，或是仪表台固定螺栓松动造成的响声，建议您到4S店检查，我们会根据不同的故障状态来采取不同的措施。

6、客户问：“车是2004年10月份的车，1.6手豪,锁车时没有声音，只是灯闪一下，为什么同时提的一辆车就有提示声音：

答、2004年10月份生产的车是没有声音的，10月份以后生产的车增加了提示功能，同时经北京现代公司通知，由于行车电脑中百公里油耗实用性较差，所以以后生产的车辆将行车电脑中的百公里油耗功能取消了。

7、客户问：我的车仪表盘和左前门在行驶到颠路时有异响声，到店检测一试车又没声音了，可回家后又有了，什么原因?

答：首先问：此异响是偶发性的还是经常性的，是在走路况不好时有、还是在路况好时也有此现象，通常客户会说，是偶发性的(在走颠路时才有此现象)，就回答，因为此现象不是经常发生，您在到店试车时、尤其又是在路况好的情况下，肯定是试不出来的，建议客户在时间非常方便时到店与维修技师找一特定路况试车，或者在不忙时，把车放在我公司

1、2天，便于诊断原因，彻底排除故障。

(二)、音响故障类抱怨应答

1、CD经常出现不读碟现象是怎么回事?

1、音响效果不理想，还总是卡碟，为什么?

答、一般情况是光头脏了，因为车用音响受到车内空间及环境的影响，例如：灰尘、震动、高温、低温等，都会影响车用音响的收听效果，自然与家用音响的读碟效果无法相比，还有碟片质量问题也容易造成卡碟，建议您尽量用一些正版碟.，能有 效延长光头的使用寿命;光头是一种精密度较高的仪器所以在使用一段时间后需要进行清洁，建议您方便的话到我们公司检查。

(三)轮胎类抱怨应答

1、客户问：“我的车刚使用了两个月(2万公里)，发现两个后轮全部磨光了，是轮胎质量问题还是车有问题?”

答：按照保养手册车辆行驶2万公里应该做四轮定位了，偏磨一般是后轮底盘数据有问题或是轮胎质量两个因素引起的，您方便时请到店给进行检查。

2、问：“我的车子才跑了几千公里，轮胎上面就起了一个包，明明是质量问题，你们却不承认，不给索赔，如果不是质量问题那为什么人家的轮胎跑了几万公里都没有问题?”

答;所有的轮胎品牌，在受到碰撞后都容易起包，因为侧面胎壁是轮胎最薄弱部分无钢丝线保护，所以碰撞后会出现鼓包现象，出现鼓包后会影响车辆的安全性，建议您更换。北京现代汽车公司的轮胎保修授权给轮胎厂家的当地经销商鉴定、索赔。我们可以给您提供联系方式;

如果您的轮胎是锦湖轮胎(KUMHO)请与轮胎经销商联系： 电话：0351-7432690 如果您的轮胎是韩泰轮胎(HANKOOK)请与轮胎经销商联系： 电话：

3、问：北京现代培轮胎的气压是多少? 答：索纳塔：前2.1，后2.1, 伊兰特:前2.1,后2.1;

(四)油耗类抱怨应答

1、为什么油耗比使用手册上高出很多?

答：对于您的疑问十分理解，使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，是指在匀速90公里—120公里时速、路况良好时的理论值,在您的实际驾驶过程中,由于驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说，您在城市里使用的路况比较复杂，经常有急刹车、急起步、长时间怠速(怠速三分钟相当于一公里的油耗)加上每个人开车的习惯不同都会有很大程度上影响车子的油耗。

2、为什么公里数较高的车辆(5万公里以上)油耗大?

答：通常行驶到5万公里以上的车辆，积炭较多、火花塞跳火弱、进气不畅都是导致油耗大的原因，建议您到茂元店售后服务部进行电脑检测并作一下燃油系统油路清洗，会在一定程度上缓解耗油量。

3、您现在自己测出的油耗是多少?我公司推荐的测油耗的方法： 1)找一家大一点的中国石化的加油站，最好固定一名家加油站; 2)将油箱加满汽油至不溢出为止; 3)建议高速路试车(跑高速或环城)测百公里油耗，一般建议跑90-120公里; 4)回到起始加油站，将油箱加满至试车前位置; 5)按照以上方法计算油耗相对而言较准确,您可以自己测算一下;

4、问：“我不知道该怎么看车辆油箱里的油,还能开多少里程?”

答：您可以看车里里程电脑或燃油表的百公里耗油，可以按仪表盘左边的按钮进行调节。

5、问：“平时加93号油还是高标号的对车有益?”

答：按北京现代质量保证书的要求，使用93号以上的无铅汽油均可以，只要燃油的质量达到国家标准即可。不能简单的说使用高标号的油更好。实质上93和97号油的主要区别是抗暴剂的添加量不同，在电喷汽车中，点火时间是根据发动机的工况自动调节的。因此，只要符合标准的燃油，都可以使用。

6、自豪一般是多少油耗?市区

答、自动豪华挡的车辆百公里油耗说明书中是10升。根据售后客户反馈回的信息一般为12—13升(不开空调);

7、请对用户反映依兰特油耗高的问题谈谈您的看法，谢谢

答、关于用户反映伊兰特油耗高的问题，在城市工况下，主要因素有开空调、载人载物太多、驾驶习惯不良或不正确、行驶速度过低、过十字路口时等红灯的时间较长都可以引起燃油消耗量增加。

8、节油篇：省油十三招

第一招、确保轮胎气压正常。不足或气太足都会增加油耗量，建议定时检查轮胎气压。

第二招、想好路程再上路。不要走冤枉路。

第三招、不要随意更换轮胎的大小。轮胎越宽车轮阻力越大，除非你真的很需要那额外的抓地能力，否则你只是在白白浪费汽油钱。

第四招、定期检查轮胎和驾驶盘是否调准。车行驶一段时间后，往往会失准，也会增加油耗。

第五招、用粘度最低的发动机油。您的汽车手册上说明了所能用的最低粘度发动机油，粘度越低、引擎就越省力，也就越省油，建议您用专业机油。

第六招、好好保养引擎，有问题立刻修好它。因为不论问题大小，都会减低引擎的效率，浪费你的汽油。

第七招、好好保养车身，车身出现凹陷就会增加汽车行驶时所遇到的气流阻力，另外一些华而不实的装饰品，也同样只会增加阻力，干脆就把他们拆掉算了。 第八招、汽车没动时。不要开动引擎。如果你需要在车上等一段时间，就把引擎熄灭。

第九招、不要猛踩油门来加速。这样只会大大增加耗油量，也省不了多少时间。 第十招、不要“热身”过度。热车过久也是耗油大一个原因。

第十一招、合适的速度匹配合适的挡位。低挡高速或高挡低速都会加大油耗。而且低挡行车太久只会让引擎咆哮，不会提高速度。

第十二招、不要超速。110公里的时速是最省油的速度，每增加1公里的时速就会使你的油耗量增加0.5%. 第十三招、清理你的车后行李箱。多余的东西，都只会增加油耗。

(五)、常见小故障类抱怨应答

1、客户问：北京现代车为什么冷车时难启动?

答：您最好是先让油泵泵油,先把钥匙打到第二档,电瓶灯亮起,过二到三秒钟再启动就可以了,如果还是不可以的话,您可以到我们公司,我们帮您做一下检测.

2、客户问：“为什么我的车在行驶到120M以上时方向抖得厉害?”

答：：导致您方向抖动的原因有多种，比如当您的车在不好的路况中行驶时，轮胎肯定要受到冲击，当然受力大小不一样，这样久而久之就会使您的轮胎失去平衡度，自然而然就会发生不同程度的抖动，一般情况平衡一下轮胎就可以恢复到正常的状态。 ? ??? 还有一种情况就是钢圈中有时候就会存留一部分泥土，而这些泥土也会导致方向抖动，因为轮胎的平衡度非常精密，如果轮胎两侧重量不同的话，平衡度自然消失，从而也会发生一定的抖动。同时轮胎表面的受损也有一定的影响; ? ? 注意;现在索纳塔2.0中有两中钢圈，就是大家所熟悉的铁钢圈与铝钢圈，这两种钢圈对比的话，铝钢圈要比铁钢圈坚硬其散热性能要好的多。如果您的车

是铁钢圈的话，当受到大的冲击的话，铁钢圈本身就会变形，失去圆性，至使方向发抖，自然上诉两种方法就得不到很好的解决，只能更换钢圈，而铝钢圈出现这种状况的几率非常小，除非是受到过重大冲击的。

3、客户问：“为什么我在车内听音乐听了一个小时，大灯还可以亮，车内仪表灯也是亮着的，起动的时候却发出达达的声音，好像是电瓶没有电的感觉?”为什么? 答：这证明您车电瓶里的电已耗尽，因为车在起动时电流和电压的要求都非常高，而您电瓶里的电已无法满足车起动时所需的电量，仪表灯还照样可以亮，就像电池放在数码相机里不能用，而放在电视机遥控上还照样能用的道理是相同的

4、问：“有时电动车窗升降不灵活，为什么呢?”

答：电动车窗难以升降，可能是车辆行驶过程中，由于路面颠簸引起升降机移位或电机卡滞造成此故障，请到茂元店售后服务站做一下检测即可。

5、为什么我的现代车才开了13000公里，就要换火花塞，你们的服务顾问告诉我说是油品的问题，我每次都在同一家加油站加油，而且我的朋友开的别克、本田都在那里加油，为什么他们就无此问题，那我的车是不是每隔13000公里都需要换一次火花塞?

答：因为本田别克是针对大陆设计的，对汽油的标准不是很高，尾气的排放相比较也没有现代车高，至于火花塞是因为中国现在的油品质量不是很好，而且油是一批一批的，有可能您加的那一批刚刚质量不太好，建议您到大一点的加油站加油会好一些。

6、问：“喷漆后为什么会有灰尘和颗粒物?” 答：尽管我们的喷漆是在专用喷漆烘房里进行作业并尽量避免此类现象的发生，，但也并不能完全保证无尘，因此，或多或少会有一点灰尘沾上去，如果喷漆后您的车确实有灰尘和颗粒，我们可以给您免费处理。

7、为什么遥控器总有不灵现象?

答：您车子的遥控器失灵是经常发生还是偶而发生，若是偶而发生多是受周围环境磁场干拢影响，当然也有可能是电池电力不足，更换新的电池故障可消除，若是经常发生请到店检测。

8、为什么夏天空调的制冷效果不好?

答：您车上的空调进风滤芯是否定期更换，车用空调与家用空调不同，车用空调是在车辆行驶过程中运转起来的，因此制冷效果肯定不能跟家用空调相比，建议您每5000-10000公里检查空调滤，北京现代空滤制作原料是活性碳，成本较高，但吸附能力较强，所以经常更换会保持车内空气清洁，空调制冷效果提高。

9、问：“倒档难挂是设计问题还是装配工艺问题?”

答：所谓倒档难挂既不是设计问题，也不是装配工艺问题，往往和客户操作有十分密切的关系，挂倒档时，建议客户将离合器踩到底，同时将换档杆向右侧拨到极限位置，再挂入。一般可以解决挂倒档困难的问题。如果有特殊情况，或仍不好挂时建议客户到茂元店售后服务站进行检查为好。

10、伊兰特后门不好关，要使劲才能关上，是设计问题还是其它什么原因? 答答、伊兰特的四门门胶条分为车门胶条和门框胶条，主要目的是增加车门的密封性，在新车阶段因为胶条挤压的较紧，会产生上述情况，随着使用时间的延长，这种状态会得到改善。

11、索娜塔2.7V6在冬天，不开暖气，就能感觉到出风口有热气喷出，正常吗? 答、热风的流出，主要原因是内外循环的控制风板在外循环状态的设置中，此时，请点亮内循环开关即可。

12、请问伊兰特的排气管生锈是正常的吗?

答、伊兰特的排气系统是由三大部分组成，消声器包是不锈钢制的，消声器管是镀锌装置，经过加热以后即被氧化形成您视图中的状态，这是正常的请您放心使用。

13、问：“我的车是伊兰特1.8的，有时发动后松开刹车踏板时车却不动(没熄火，手刹已放下，档位挂D或R档了)，要给点油才起步，为什么?是车的问题吗?” 答、您反映的情况，第一先检查是否在上坡道上;第二检查手刹车是否完全放开，当发动机的转速未有变化时，请您加油起步即可，这不是车辆的故障应叫做问题。

14、问：我的车是伊兰特1.8，最近发现在起步加速时一脚油门会出现转速超过3000，只有松开油门，重新踩才能正常换档，请问这是怎么回事?

答、自动挡车辆，当急踩油门时具有降挡增扭的作用，扭矩的增加往往反映在发动机的转速上，此时急加油门会引起换挡点漂移，所以驾驶自动挡的车辆尽量避免急加速，降挡增扭的作用一般在超车时才使用，您反映的问题是正常的，请您放心驾驶。

15、不开空调的时候，把手放在后坐两个门的窗户控制钮上，明显感觉有凉风，请问正常吗?

答、不知您这款车是全自动空调还是手动空调?如果是全自动空调，在不使用暖风或者是制冷的情况下可都可以将车辆的内循环灯点亮，此时外循环风板关闭，

内循环风板打开，这样就不会有风进入。手动空调最好当热风或者冷风进入时也应该将内循环风板打开，即可解决上述问题。

16、我的车是全自动空调，把手放在后座两个门的窗户控制钮了，感觉有凉风(是在控制面板所有灯都没有亮的情况下出现的)，为什么?

答、对于全自动空调来讲控制面板所有的灯都没有点亮的情况下，您即可以按动内循环开关此时内循环开关灯即会点亮，也就是上面说的，它完成了内外循环方式，这中方式的控制全部是由电脑来控制的，您可以试一下。

17、客户问：“为什么刚刚做了保养、更换了空调滤，空调制冷效果还是不行?” 答、首先要告诉您的是每款车之间在配置上也是有所不同的，自然各个功能也不同。对于您刚才所说的情况原因是多种的，您也知道山西省的空气质量较差，如长时间在高速行驶，就会有许多的昆虫与沙土附着在在冷凝器上，这样久而久之就会堵塞冷凝器，从而降低散热效果致使导致空调不凉，所以经常清洗冷凝器也会提高制冷效果。而且北京现代车的空调配有恒温器，当温度降低到到一定程度上空调就会停止工作，因为温度太低就会使膨涨阀冻结致使空调不能正常使用，而且空调温度过低会对身体健康不利。若您的车在烈日下停放，车启动后请不要立刻开空调，应打开窗户把热气排放一段时间，后升起窗户打开空调，因为当时温度很高，若打开空调不但起不到效果还降低了效果致使您感到不冷。而空调滤呢?只是给您过滤空气质量的，如太脏就会影响出风量使您得不到新鲜的空气和内在的空调效果。

18、客户问：“为什么我的车在低速时有车喘现象?”

答：问客户：“是在换

3、4挡时较明显吗?，如果是此情况，一般是因为火花塞缸线工作不良造成的，要在4-5万公里时更换，而更换火花塞必须换缸线，如果不换会影响火花塞的使用寿命。

19、客户问：“在高速行驶中，加油门时车喘得厉害，是什么原因”?

答：问客户是不是行驶中踩住油门时，车有前后踹动的感觉，如果是原因有三，(1)可能是油箱产生气阻或汽滤、碳罐过脏造成的，碳罐过脏使油箱不通气产生负压，燃油蒸气无法流动只能流入汽油泵内，导致车喘。 (2)可能是油泵本身工作不良的原因。 (3)可能是油品有问题。

简单解决方法“停车打开油箱盖10分钟后再起动发动机。

二、保养类常见抱怨应答

1、为什么前刹车比后刹车磨损得快?

答：刹车片磨损的快，一般和它使用频率及刹车受力大小有关。同一辆车前后刹

车片使用频率几乎一致，但前后刹车片受力或者说对车轮实施的制动力是不同的，因为制动力的大小是和轴重成正比。这就像一个让乒乓球 从滚动状态下停下比让一个铁球从滚动状态下停下要容易一样。因为目前北京现代车大多是前置发动机的前轮驱动汽车，前轴承重比后轴承重大很多，前刹车片因为实施的制动力大于后制动片，所以磨损得快。

2、发动机机油指示灯亮能不能行驶?

答：建议您不要行驶，尽快与茂元店售后服务站专业人士取得联系，通常原因是缺机油和压力不够造成的。

3、我的车少了防冻液是否可能加水?

答：如果是缺少少量的防冻液可加蒸馏水(俗称熟水)，因为蒸馏水中无杂质，不会引起水垢，影响发动机热循环。普通水因含杂质较多，加普通水就像水瓶里会有水垢一样，容易引起堵塞，影响发动机正常工作，而且加防冻液的沸点是114℃，可防止水温过高发生开锅，还可防止冬天天气寒冷冻住后不能循环。

4、燃油油位灯亮还能开多少路?(大约还能行驶50公里)

答：燃油液位灯亮，请立刻想办法加燃油。若还继续行驶，可能会造成燃油泵磨损，因为北京现代的燃油泵是油箱内置式，需利用汽油的流动降温缩短燃油泵的使用寿命。建议不要总是等到汽油快用完时再去加油。

5、燃油添加济有什么好处呢?

答：燃油添加剂的使用能使发动机在行驶中消除发动机机室积炭，清洁喷油嘴，使发动机保持良好的工作状态，但品质不好的燃油添加剂中的某些成分可能会对汽车燃油系统，动力总成系统造成腐蚀，影响汽车的正常使用我店推荐使用美国BG产品，较适合北京现代。

6、 为什么我的车的刹车液位会下降?这与刹车片有什么关系呢? 答：制动液储液罐中制动液位下降有两种原因。

一种是制动摩擦片磨损导致制动液位下降，在更换制动摩擦片后即可回复。二是制动系统的故障或是自然损耗会引起的制动液下降。若发现制动液位下降后，直接向制动液储液罐加注制动液是非常不可取的，因为更换新的制动片后制动液就可能过多了，过多溢出的制动液非常危险，它不但有高度的腐蚀性，而且可燃，如果溅到灼热的发动机部件上可能会引起燃烧。只有当制动液自然损耗时才可直接向罐制动液添加同型号的制动液。因此，建议若发现储液罐中制动液液位下降，应立即到店检查原因。刹车液寿命：2年/6万公里时，加一桶费用，配件费50元，工时费150元，因为刹车液是车身安全系统的主要因素，工作程序较多，工作量大，需要3个小时的时间，所以工时费比配件费高。

7、空调滤清器为什么这么短时间就需要更换? 答：空调滤清器的使用寿命取决于空气质量和使用频率(通过滤清器的空气量)。一般情况下每半年/10000km均需要更换空调滤清器。北京现代的空调滤清器是活性炭的，吸附功能强，但是容易堵塞，需要定期保养，更换。

8、为什么我的车冷却液要经常添加?

答：请问：“您指的经常是指时间周期是多少?”答案是即使在正常的情况下，冷却液也有一定的挥发量，其消耗取决与发动机工作温度与环境温度上。如果是每天补充就必须到店检测.

9、为什么前刹车比后刹车磨损得快?

答：刹车片磨损的快，一般和它使用频率及刹车受力大小有关。同一辆车、 前后刹车片使用频率几乎一致，但前后刹车片受力或者说对车轮实施的制动力是不同的，因为制动力的大小是和轴重成正比。这就像一个让乒乓球从滚动状态下停下比让一个铁球从滚动状态下停下要容易一样。因为目前北京现代车大多是前置发动机的前轮驱动汽车，前轴承重比后轴承重大很多，前刹车片因为实施的制动力大于后制动片，所以磨损得快。

10、发动机机油指示灯亮能不能行驶?

答：建议您不要行驶，尽快与今后专业人员取得联系，通常原因是缺机油和压力不够造成的。

11、玻璃清洗液有什么好处?是否可以用别的替代品?

答：专用的玻璃清洗液有清洗效果好、不易结冰(冰点—6℃)、无腐蚀性润滑喷水管路等优点。还可以保护雨刮片，而使用其它替代品可能造成冬季结冰会损坏雨刮片，而且杂质较多，易堵塞喷水管路，残液腐蚀车身以及车身饰品和雨刮片。

12、火花塞为什么要定期更换?

答：火花塞的更换周期主要由所使用的火花塞的型号决定，同时也与发动机使用工况有关。不同车型，即使相同型号的火花塞也会有不同的使用寿命。一般来说，正常行驶情况下，第年应检查一次火花塞，每2年或20000公里(先到为准)应检查火花塞，第40000公里建议更换。其中，配件费用46元/个，工时费20元/个(6缸的30元/个)。

13、为什么要做四轮定位?

答：您提出了一个非常专业复杂的问题。简单的说，为了保障汽车在行驶、转弯状况下的安全性、稳定性，轮胎的安装都有一定倾斜度(称前速，倾角分为内倾

角和外倾角)，以达到最佳行驶的效果。您的车经过一段时间的使用，特别是在车辆运行时发生行驶跑偏，行驶稳定性差，轮胎偏磨或发出尖锐声时，专业技师需要对这个数值进行重新检测、调整，确保您的车始终处在良好的行驶状况，以及减少轮胎，悬挂系统零件的磨擦，所以您可据自己的爱车使用情况，适时的去服务厂调整四轮定位。建议您20000km做一次定位，金额200元，所需时间50分钟左右。

14、正时皮带和涨紧轮为什么要定期更换?

答：正时皮带和涨紧轮是发动机上非常重要的一对相互配合的旋转件，随着汽车的使用会磨损，请严格按用户手册的规定定期更换正时皮带与涨紧轮，否则会造成您发动机无法起动,危及您的行车安全。一般在2年或8万公里，建议更换。2.0的工时为400元，2.7的600元，时间为4个小时左右.

15、新车的磨合期为多久，要注意些什么?新车最高时速开多少码?

答：北京现代新车要求有一定的磨合期，正如人在婴幼期间，最容易受到损伤，需要精心呵护一样，我们还是建议在2000KM之内需注意以下事项：建议车辆发动机转速控制在3000转以内，避免急加速或是急刹车，也不要总是以一种速度(高或低)行驶，当然更不要去牵引任何其他的东西，使新车各部件适应环境，延长发动机使用寿命，动力性增强。

16、为什么车的喷油嘴需要经常清洗? 答：由于国内油品品质不高以及油品中都含有一定量的杂质，在行驶一段时期后，会造成喷油嘴堵塞，积炭等现象，引起油耗增高，动力性下降，从而影响发动机的动力和排放。因此为提高喷油嘴效果和效率，降低油耗量，使发动机工作顺畅，我们建议您每25000km清洗喷油嘴，免拆机器清洗550元，时间为1个小时左右。

17、为什么需要更换机油，换机油的好处是什么?

答：机油在使用的过程中会变质，从而导致润滑、抗磨、冷却性能下降，我们建议最佳机油更换的周期为5000公里或是六个月;好处：延长发动机的使用寿命，降低油耗，增加动力。

18、为什么车子行驶5000公里要换空滤?

答：由于山西省空气质量较差，污染较严重，而空滤是发动机进气质量好坏的守门员。

19、为什么要换变速箱油，有什么好处?

答：变速箱油在使用的过程中会变质，容易在油道中积一层油泥，自动变速箱离合器磨损的碎屑也容易使电磁阀及滤网堵塞，从而导致变速箱工作不良，我们建议自动变速箱油的最佳更换周期为4万公里左右，必要时还可以做个清洗养护; 好处：延长变速箱的使用寿命，使换档平稳顺畅。

20、保养和换油有什么不同?

答：换油是保养的其中一个项目，保养还包括全车各个系统的检查，轮胎平衡换位，各滤清器清洁/更换等，按期保养，既可以延长车辆的使用寿命，又可以享受现代规定的质量担保。

21、电瓶什么时候需要更换?

答：北京现代是免维护电瓶。电瓶一般情况下使用2年4万公里左右，但主要还根据车辆的使用频率，习惯等相关，如经常开长途车的车辆，电瓶寿命适当会延长，因为开长途也是一个充电的过程，而短途开车开开停停，对电瓶的充电效果会影响。

22、更换刹车油的好处与不更换的差异?

答：在使用的过程中刹车油会吸收空气中的水分，如长期使用不进行更换会造成刹车不灵，影响刹车总泵和分泵的使用寿命。刹车油在使用过程中有一定的清洗作用，定期的更换可以使制动系统达到最佳状态。一般是两年/六万公里左右更换。

29、保养手册上写着四轮换位，你们为什么不换?

答：准确说应该是“必要时四轮换位”。做四轮换位这个项目首先要检查四轮磨损情况，然后根据实际情况确认是否需要换位，从而保持前轮胎在四轮中状态最好。由于北京现代车是前轮驱动，所以前轮一般比后轮相对磨损快一些，如若发现前轮磨损可与后轮对角换位，提高车辆安全性能，延长轮胎使用寿命。工时费30元。还有一些车辆在轮胎在换位后还需做一下轮胎平衡,每个轮30元工费;

31、冬季早晨着车后，怠速60-90秒后起步慢行，还是等温度完全上来后再起步，这两种方式哪种对发动机更好呢?

答：在冬季行车前，应注意冷车的暖机过程，一般3-5分钟为宜，这对车辆发动机的保护是非常有益的。一般水温达到65度以上时即可正常行车。

32、是不是买车后轮胎气压要放/充至2.5大气压?

答、北京现代汽车不管是索娜塔还是伊兰特轮胎的标准气压值前后轮一致，均为2.1公斤/平方厘米。2.5公斤的轮胎气压已经高出了标准气压值0.4公斤，建议您放掉多余的气压，确保轮胎的使用寿命。

33、宝来等车型出厂时底盘就有装甲，请问伊兰特要不要装?装了对车有没有什么不好?

答、新车在出厂前底盘的防水防锈的装甲装置已经做好，新车阶段不必做底盘装甲，一般选择在1年左右时间再作装甲较为适宜。可以起到对底盘的保护作用。

34、磨合期阶段一般在多少转数换档比较合适呢?

答、在磨合期阶段，从低速档位转换到高速档位建议您选择在2500-3000转时为宜。

35、问：“伊兰特的方向盘锁，在四轮已停正的前提下应该转多大角度能锁上?”

答、当您拔掉车辆的点火锁时，左右转动十度左右即可锁好。当您拔掉点火锁以后就已经具备了方向盘锁功能。

36、新车的车身不是很低，过了一段时间后，车身明显压低了，去4S店检查说没有问题，那为什么会变低呢?

答、车辆底盘距地面的距离是有标准值的，是要通过检测才能得出结论，眼睛直观不能完全说明问题，既然您已经去过4S店应该相信他们的检查结果。

37、购买新车后在保养和磨合方面都应该注意什么?

答、新车保养磨合是两个很重要的方面，在磨合阶段应注意车辆的速度不应该过高，建议用户在磨合期的行驶速度在90公里以下即可并按照使用说明书中介绍的5000公里首保进行正常保养。在用车辆一般的保养周期应为5000—7000公里，做两次常规保养后应将车辆的三滤及时进行更换。常规保养指的是换机油机滤。

三、服务类问题应答列举

1、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程?”

答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，北京现代的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。

在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉?

2.现代车零件为什么不可以外买?我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修?

答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，北京现代采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证现代车主在服务厂能获得

现代的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。

3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变?

答：配件价格下降是为了回馈广大北京现代车主对北京现代的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何?

4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗?为什么还要收我检测费呢?

答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。

5、为什么保养后不久又出现了问题?

答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。

6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍?你们到底能修好吗?

答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。(如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案)。

7、在建议客户到厂前进行预约,客户说：“我不要预约，有空我会自己来你们服务中心?”，如何应答?

答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗?

8、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦(特别是那些经常来做检修的老顾客)。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢?我很忙。”

答：不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。(如果客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满意)。

9、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的便宜，有的贵?

答：非常感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务厂工时会略有不同，但请您放心，全国所有的收费标准都经过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满意的答复。

10、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜?

答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，北京现代所有的零配件采购都达到北京现代全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。“安全和品质”是我们对每一位顾客的承诺。

11、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成?

答：更换总成是为了确保零配件维修使用安全。例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业维修人员会给您修复的。

12、客户问：“你们服务中心太远了，能否不到服务中心换机油?”

答：到4S店换机油会有相关的维修记录并在您的《质量保证书》上盖4S店专用章，以上这两条是您的爱车享受2年/6万保修期的必备条件，所以建议您还是到店更换享受专业人员的服务和原厂配件，如果您确实距4S店较远，每次可以经服务经理签字，给您带一套保养件，您看这样行吗?

13、为什么维修等待时间这么长?

答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集中一个时间段到店，还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题，建议客户下次来厂维修保养时进行预约，从而减少等待时间。

14、为什么维修保养费用这么贵? 答：我公司是太原市维修一类企业，工时费的收取根据汽车辖区汽车待业管理处，以及物价局三者共同制定的，配件则为原厂配件，价格全国统一，所有维修技师都经过培训，维修质量保证。在我们这里修车和外面私人的小型维修厂相比，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，您在我们这里花几百元做个全车保养，就是买了5000公里的放心承诺，我们对所做的一切都有质量担保。

15、你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗?为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多?

答：因为我公司在维修自己的品牌车是非曲直非常的专业，维修车对于您来说，肯定是速度越快越好，维修工时与实际工作时间不是一个概念，工时是指工作时间内的工作效率与价值，所以时间长短并不能作为衡量收费标准，例如修发动机需两天两夜，工费只有2000元。如果同样的收费，维修同样的问题在别人那里要半天，在我们这里只要一个小时，你会选择哪里呢?

16、你们说你们的收费是统一的，而且是很正规的，为什么看你们的服务顾问在给我们报价的时候都是随口报的?

答：因为我们的服务专员每天面对很多客户，而且公司里也有规定，服务专员必须对维修价格非常熟悉，迅速、准确报价是每一个服务顾问应具备的基本素质。所有的价格我们的服务专员可以不去电脑里查价格，也很清楚，就像你买大红鹰，每次都买，以后去商店你就不会去看这个大红鹰的售价。

17、你们的使用手册上写着的5000公里做首保，但是我身边的朋友都说有必要在3000公里，那我的车子有没有必要在3000公里做一个保养?(提前做首保行吗?)

答：可以，3000公里保养是磨合期的保养，把发动机里面磨下来的杂质放掉，使发动机的使用寿命延长。使发动机的性能更加好，使您充分体会到驾驶的乐趣!