辽宁省建筑施工规范

第一篇：辽宁省建筑施工规范

辽宁省规章规范性文件定期清理规定

辽宁省人民政府令

(第237号)

《辽宁省规章规范性文件定期清理规定》业经2009年8月20日辽宁省第十一届人民政府第27次常务会议审议通过，现予公布，自2009年10月15日起施行。

省 长 陈政高

二○○九年九月十三日

辽宁省规章规范性文件定期清理规定

第一条 为完善规章、规范性文件清理工作机制，维护法制统一，促进依法行政，根据《中华人民共和国立法法》、《规章制定程序条例》和国务院《全面推进依法行政实施纲要》，结合我省实际，制定本规定。

第二条 本规定所称规章，包括省政府和较大的市政府制定的规章。

本规定所称规范性文件，是指省、市、县(含县级市、区，下同)政府及其所属部门，依照法定权限和程序制定发布的对公民、法人和其他组织具有普遍约束力或者涉及其权利、义务的规定、办法、细则、解释等实施对社会管理的文件。省、市、县政府(含政府办公厅、办公室)制定的规范性文件为政府规范性文件;省、市、县政府所属部门以及法律、法规授权的管理公共事务的组织等制定的规范性文件为部门规范性文件。

本规定所称规章、规范性文件定期清理，是指规章、规范性文件的制定机关，根据法律、法规和国家政策的要求或者本行政区域经济社会发展的需要，按照法定权限和程序，定期对规章、规范性文件进行审查，确定其是否继续适用或者修改、废止、宣布失效的工作制度。第三条 规章、规范性文件的定期清理，适用本规定。

第四条 政府所属部门负责本部门组织实施的规章、规范性文件定期清理的具体工作。

政府法制部门和部门法制机构负责规章、规范性文件定期清理工作的组织、指导和协调。第五条 规章、规范性文件制定机关应当加强对规章、规范性文件清理工作的管理和监督，并提供必要的人员、经费等保障。

第六条 规章、规范性文件定期清理应当坚持以下原则：

(一)合法原则。清理程序和清理结果应当维护法制统一，符合法律、法规、规章和国家有关规定。

(二)科学原则。从实际出发，清理程序和内容应当有利于提高行政效能，有利于经济社会的发展。

(三)民主原则。清理过程应当采取多种形式，充分听取和采纳公民、法人和其他组织的意见和建议，充分反映最广大人民群众的根本利益。

(四)及时原则。对与法律、法规规定不一致或者与经济社会发展的需要不相适应的规章、规范性文件，应当及时予以修改、废止或者宣布失效。

第七条 省政府所属部门、较大的市政府所属部门分别对其负责组织实施的规章进行初步清理，提出清理意见后，送同级政府法制部门进行审核;政府法制部门提出需要废止、宣布失效或者修改的具体意见，按立法程序报政府审定。政府所属部门对其负责组织实施的政府规范性文件进行初步清理，提出清理意见后，送同级政府法制部门进行审核;政府法制部门提出需要废止、宣布失效或者修改的具体意见，按规范性文件制定程序报政府审定。

政府所属部门对其制定的部门规范性文件清理后，作出具体处理决定。

两个或者两个以上部门共同实施的规章、规范性文件，由主要实施部门联合其他实施部门联合进行清理。

第八条 规章、规范性文件实行定期清理制度。规章实施后，每5年清理一次;规范性文件实施后，每2年清理一次。但有下列情形之一的，应当即时清理：

(一)新的法律、法规施行，上级行政机关提出应当对规章、规范性文件进行清理的;

(二)制定机关发现规章、规范性文件存在重大问题的;

(三)制定机关认为规章、规范性文件不适应发展需要，应当进行清理的。

第九条 规章、规范性文件实施后，实施机关发现规章或者规范性文件存在重大问题，需要做出调整的，应当及时报告制定机关。

第十条 规范性文件在一定时期内适用的，应当规定有效期。规范性文件未规定有效期的，有效期最长为5年，标注“暂行”、“试行”的，有效期不超过2年。有效期满的，规范性文件自动失效。

制定机关认为规范性文件有效期届满后需要继续实施的，政府规范性文件的实施机关或者部门规范性文件的制定机关应当在有效期届满前6个月对文件的实施情况进行评估，认为需要继续施行的，应当重新公布;需要修改的，按制定程序办理。

第十一条 规章施行后满3年，实施机关应当对其实施情况进行评估。

规范性文件实施后，制定机关或者实施机关认为有必要的，可以对其实施情况进行评估。第十二条 规章、规范性文件评估工作应当以法律、法规、规章为依据，遵循客观真实、公开透明、民主参与、科学系统、经济效能的原则，采用科学、民主的评估方法，保证评估结果客观、真实。

评估主要包括以下内容：



(一)是否符合依法行政基本原则;



(二)具体行政管理措施是否合法适当;

(三)是否有利于保障公民、法人或者其他组织的合法权利;

(四)是否有利于经济发展与社会进步。

第十三条 规章、规范性文件清理的标准：

(一)合法性，即规章、规范性文件是否与上位法一致或者相抵触;

(二)合理性，即规章、规范性文件是否与经济社会发展需要相适应;

(三)协调性，即规章、规范性文件之间是否协调一致;

(四)操作性，即规章、规范性文件是否需要进一步完善;

(五)实施效果，即规章、规范性文件是否实现了立法目的。

第十四条 规章、规范性文件符合有关法律、法规及国家政策的规定，适应经济社会发展要求，可以继续适用的，予以保留。

第十五条 规章、规范性文件有下列情形之一的，应当予以废止：



(一)主要内容与新的法律、法规等上位法或者国家和省的政策规定相抵触的;



(二)依据的法律、法规等上位法已废止的;



(三)主要内容已被新制定或者修订后的法律、法规等上位法涵盖的;



(四)主要内容已被新制定的政府规章替代的;



(五)主要内容已不适应经济社会发展要求的;



(六)其他原因需要予以废止的。

第十六条 规章、规范性文件有下列情形之一的，应当宣布失效：



(一)适用期已满的;



(二)调整对象已消失的;



(三)其他原因需要予以宣布失效的。

第十七条 规章、规范性文件有下列情形之一的，应当予以修改：



(一)部分内容与法律、法规等上位法不一致或者相抵触的;



(二)国家政策重大调整，部分内容与之不相适应的;



(三)部分内容明显不适应经济社会发展要求的;



(四)部分内容的程序性、可操作性不强，需要予以细化和完善的;



(五)政府规章之间、政府规章与国家部委规章之间对同一事项的规定不一致的;



(六)其他原因需要予以修改的。

第十八条 政府所属部门向同级政府法制部门报送规章、政府规范性文件初步清理意见，应当包括下列材料：



(一)初步清理意见;



(二)提出初步清理意见的依据和理由;



(三)征求相关部门意见及其采纳情况;



(四)其他相关材料。

第十九条 政府法制部门应当对同级政府所属部门报送的规章、规范性文件的初步清理意见进行审查后形成清理报告，报制定机关。

清理报告应当包括下列主要内容：

(一)清理的基本情况以及废止规章、规范性文件的决定(草案);

(二)宣布失效规章、规范性文件的决定(草案);

(三)修改规章、规范性文件的决定(草案)。

第二十条 规章、规范性文件制定机关做出清理决定后，应当将废止和宣布失效的规章、规范性文件名称、公布及修订时间、文号及废止或者宣布失效的理由等予以公布。修改规章、规范性文件，应当同时公布修改规章、规范性文件决定及修改后规章、规范性文件文本。

继续有效的规章、规范性文件应当纳入现行有效的规章、规范性文件目录。

未列入继续有效目录的规章、规范性文件，不得作为行政管理的依据。

第二十一条 采用废旧立新方式制定规章、政府规范性文件的，应当列入政府立法计划。

第二十二条 开展规章、规范性文件清理工作，应当收集与规章、规范性文件相关的报刊、传媒资料，对其反映的执行情况及存在问题进行分析。

第二十三条 规章、规范性文件制定机关应当建立规章、规范性文件执行信息反馈制度，准确获得规章、规范性文件的实施情况，发现存在问题，并及时研究和处理。

第二十四条 政府法制部门和部门法制机构应当通过跟踪分析、执法检查等方式，掌握规章、规范性文件的实施情况，收集相关资料。

第二十五条 开展规章、规范性文件定期清理工作应当依法保障公民、法人和其他组织的参与权和知情权。

第二十六条 政府法制部门应当在其门户网站设立规章、规范性文件清理专栏，登载规章、规范性文件执行、立法后评估和清理工作情况等信息，设立公众意见反馈专栏，方便公众发表意见和提出建议。

第二十七条 公民、法人和其他组织可以通过信函、电报、传真和电子邮件、网上提意见等方式，向政府法制部门或者政府其他所属部门对规章、规范性文件清理工作提出意见和建议。

第二十八条 公民、法人或者其他组织提出规章、规范性文件清理建议的，制定机关的政府法制部门或者规章、规范性文件的实施部门应当在收到建议后15日内予以答复。第二十九条 规章、政府规范性文件的实施机关和部门规范性文件的制定机关未按照本规定第八条规定，进行定期清理和即时清理的，对规章、政府规范性文件，由同级政府法制部门提请其制定机关责令其限期改正;对部门规范性文件，由同级政府法制部门责令制定机关限期改正。造成重大影响的，对主要负责人和直接负责人依法给予处分。

第三十条 规章、政府规范性文件的实施机关和部门规范性文件的制定机关未按照本规定

第十条、第十一条规定，在规定期限内对规章、规范性文件实施情况进行评估的，对规章、政府规范性文件，由同级政府法制部门提请其制定机关责令其限期改正;对部门规范性文件，由同级政府法制部门责令制定机关限期改正。

第三十一条 乡(镇)政府规范性文件的定期清理参照本规定执行。

第三十二条 本规定自2009年10月15日起施行。

发布部门：辽宁省政府 发布日期：2009年09月13日 实施日期：2009年10月15日 (地方法规)

第二篇： 辽宁省流动人员人事档案管理服务规范（试行）

为了进一步健全我省社会化的流动人员人事档案公共管理服务系统，完善和统一我省各级政府人力资源和社会保障部门所属的人才服务机构(以下简称人才服务机构)，开展流动人员人事档案管理工作的服务规范和基础标准，经全省人才服务机构协商一致，共同制定本规范。

本规范为推荐性标准。制定的主要依据是：《流动人员人事档案管理暂行规定》(1996年12月2日中共中央组织部 人事部 人发[1996]118号)、《干部档案工作条例》(1991年4月2日中共中央组织部 国家档案局 组通字[1991]13号)、《人才市场管理规定》(2001年9月11日人事部 国家工商行政管理总局 第1号令)、《辽宁省人事代理暂行办法》(2004年2月24日人事厅 辽人发[2004]3号)。

本规范的适用范围：我省县以上(含县)人才服务机构，开展的流动人员人事档案管理工作和与其相关的人事代理工作。

本规范的内容包括：流动人员人事档案的接收、转出、材料收集与整理、保管与保护、查阅、出证;流动人员身份认定、职称委托评定;毕业生档案、辞职和被辞退人员档案接转等十个方面的工作程序和办事手续。

一、流动人员人事档案接收

(一)接收档案的对象

1、辞职或被辞退的机关工作人员、企事业单位专业技术人员和管理人员;

2、与用人单位解除劳动合同或聘用合同的专业技术人员和管理人员;

3、毕业离校未就业的大中专院校毕业生;

4、自费出国留学及其他因私出国人员;

5、外商投资企业、乡镇企业、区街企业、民营科技企业、私营企业等各类非国有企业聘用的专业技术人员和管理人员;

6、外国企业常驻代表机构的中方雇员;

7、实行人员聘用制的事业单位新聘人员;

8、社会中介机构、社会团体、基金会、民办非企业单位聘用的专职工作人员;

9、军队和武警部队聘用的文职人员;

10、其它由单位或个人自愿委托管理人事档案的人员。

(二)接收档案的程序

1、存档人员可向其户籍所在地或工作单位所在地的人才服务机构，以个人或单位名义提出委托管理人事档案的申请，并根据所办业务需要，提供如下相关材料：

(1)身份证原件(留存复印件)、辞职、辞退或解除劳动合同手续原件(留存复印件)、就业手续(劳动合同书、聘用合同书、就业协议书、转正定级表)、同意调出的商调函、户口本(复印首页和迁出页)。

(2) 单位营业执照副本(或单位身份证明材料，留存复印件)、单位委托存档介绍信、单位与委托存档人员劳动(聘用)关系证明。

2、人才服务机构审核后开具调档函或商调函(调档函样式见附录1，商调函样式见附录2)。

(1)可以直接调取档案的，直接向原档案管理单位开具调档函。

(2)需要先调取档案审档才能决定是否调档的，向原档案管理单位开具商调函调档，同意后再调取档案。

(3)省内跨地区调转档案的，由转出地与转入地县以上(含县)人才服务机构对口调转。

3、审核档案材料

(1)原存档单位转来的档案，必须在档案袋封口处密封盖章。

(2)档案材料必须真实可靠、完整齐全。具有普通院校大中专学历的应有转正定级表、报到证或就业(流动)介绍信。个别无法补齐材料的，应由存档本人签字注明。

4、档案检查合格后，由存档人填写存档人员登记表，签订存档协议书，办理存档手册和交费手续。

二、流动人员人事档案转出

(一)档案转出的手续

办理调档手续，本人或存档单位须提供以下相关材料：

1、本人身份证、档案保管手续、委托存档单位同意调出的证明信。

2、调档函。其中：省内跨地区调转的由调入地县以上(含县)人才服务机构出具调档函;办理保险、失业、退休调档的，由该办理部门出具调档函;考取公务员或被国有企、事业单位录(聘)用的，由录取机关、国有企、事业单位开具调档函;考取研究生调档的，由录取学校出具调档函或凭研究生录取通知书转档;应征入伍的，提交入伍通知书或武装部门出具的调档函;非国有单位应由委托管理其人事档案的人才服务机构出具调档函。

3、委托他人代办，还需持有存档本人签字的委托书，存档凭证、委托人和经办人身份证原件(留存复印件)。

(二)转出档案的要求和程序

1、转出的档案应完整齐全，全部材料一次性转出。

2、跨地区流动人员的人事档案由现工作单位所在地人才服务机构管理的，流动人员离职后应及时申请转往户籍所在地或新工作单位所在地人才服务机构管理。

3、档案转出前，按国家规定的存档收费标准，结清存档费用。

4、普通院校大中专毕业生，见习期已满的，要办理完转正定级手续后再办理档案转出手续。

5、填写《存档经历登记表》(见附录3)，盖章后装入本人档案。

6、办理档案转递手续。开具档案转递单(见附录4)。委托人事代理的开具人事关系介绍信(见附录5)。档案密封盖章后通过机要邮寄或交由办理调转人员转递。

7、接收单位收到档案后及时将“档案回执”寄回原档案管理机构。如调出一个月后没有收到回执，原档案管理机构应查询确认对方是否收到档案。

三、流动人员人事档案材料的收集与整理

(一)档案材料的收集

1、收集内容。流动人员人事档案材料收集的内容，要以中组部《干部人事档案材料收集归档规定》(组通字[1996]14号)的收集内容为准。

2、收集要求。要定期收集新形成的材料，及时充实档案内容。对长期未补充材料的档案，要建立登记制度，主动与存档人员或其所在单位联系，督促其补充材料。

3、材料要求：

(1)归档材料应为办理完毕的正式材料。材料内容应完整齐备、规范真实、文字清楚、对象明确，并有承办单位或个人署名及形成材料的日期。归档材料规定由单位审查盖章的，应有单位盖章。

(2)归档材料应使用16开规格的办公用纸，材料左边应留出2～2.5CM装订边。

(3)归档材料的文字应是铅印、胶印、油印、打印或用蓝黑墨水、墨汁书写，不得使用圆珠笔、铅笔、红色墨水及纯蓝墨水和复写纸书写。

(4)归档材料应为原件(电传材料需复印后归档)。特殊情况存入复印件的，应由原件保管单位注明并加盖公章。一般不得用复印件代替原件存档。

4、归档要求。材料形成后，要及时送交档案管理部门归档。转递过程中应严密包封并加盖密封章。对符合归档要求的材料，要登记后归入档案;对不符合归档要求的材料，要及时通知材料形成单位补送或补办手续。

(二)档案材料的整理

1、整理要求。要认真鉴别、分类准确、编排有序、目录清楚、装订整齐，使每卷档案达到完整、真实、条理、精练、实用的要求。

2、材料鉴别。对归入档案的材料要审核其是否完整、内容是否真实、手续是否齐全。要根据材料的内容和用途判定其保存价值，确定是否属于档案内容。对不属于档案内容和重复多余的材料，应退回材料形成单位。

3、材料分类： 第一类：履历材料;

第二类：自传材料;

第三类：鉴定、考察、考核材料;

第四类：学历、学位、培训、专业技术情况等材料;

第五类：政审材料;

第六类：加入党、团组织材料;

第七类：表彰奖励材料;

第八类：处分材料;

第九类：录(聘)用、调动、任免、转业、退(离)休、辞职辞退、工资、福利待遇、各种代表会议和出国(境)审查材料;

第十类：其他可供参考有保存价值的材料。

4、材料编目。要根据材料形成的时间或材料内容的主次关系进行排序。按照材料类别排列顺序及档案材料目录格式，编写详细的档案材料目录。

5、复制与加工。材料载体变质、字迹退色不清或破损时，应采用修复、打印、抄写、复印、裱糊等方法进行抢救。复制材料要核对无误，并注明复制单位和日期。

6、材料装订。装订前应将材料上的大头针、订书钉等金属物拆除。然后理齐全卷材料，在材料左侧竖直打上装订孔，装订成卷。

四、流动人员人事档案的保管与保护

(一)保管的基本要求

1、应建立坚固的专用档案库房，配置铁质的档案柜或档案密集架。档案库、阅档室和档案管理人员办公室应分别设置。

2、应配置相应的计算机管理、档案整理装订、安全防护等设备。

3、要建立档案库房的档案出入库制度、卫生安全制度、工作交接制度和档案排放查找方法。

4、库存档案应采取分类管理。对死亡人员档案、无主档案、长期出国人员档案、毕业生档案等要分别登记管理。

(二)保护的基本要求

1、防火要求。档案库房应远离食堂、汽车库房等消防重点目标;应按装避雷针、火灾报警器和消防灭火设备;档案管理人员应熟悉有关消防安全知识。严禁在库房内吸烟、设置明火、存放易燃易爆物品和其他杂物。

2、防潮要求。库房内应安装温湿度记录仪器、加湿机、去湿机等设备。库房相对湿度控制在45%～60%。

3、防蛀要求。裱糊档案材料应使用化学浆糊。库房内不得存放食品和易霉物品。要定期施放驱虫药剂和使用防腐防虫物品。

4、防盗要求。库房要安装防盗门窗、防盗报警装置和监控设备。档案管理人员每天下班前要检查门窗关闭情况。

5、防光要求。库房宜选用白炽灯照明。如采用荧光灯照明时，需有紫外线过滤措施。库房不宜采用自然光源，应避免阳光直射档案。有外窗时应配有窗帘等遮阳措施。

6、防高温要求。库房应配备排风扇、空调等通风降温设备，温度应控制在14 ℃～24 ℃。

五、流动人员人事档案查阅

(一)查阅档案范围

1、公安、检察、法院、司法等国家机关或公证机构因侦查、审理或公证需要可查阅有关人员的档案。

2、设立党委的机关、企事业单位因考察、任免、聘任、调动、入党(团)、参军、出国等工作需要可跨单位查阅有关人员的档案。

3、用人单位因工作需要可查阅本单位员工的档案。

(二)查阅要求

1、查阅单位应派中共党员持有效的单位介绍信及身份证件查阅。

2、查阅档案应在阅档室或指定的地方查阅。

3、查阅者不得涂改、圈划、抽取、撤换档案材料，对档案内容应严格保密，不得泄漏或擅自向外公布，保障个人隐私不受侵犯。

4、需要摘录档案内容的，应征得档案管理部门同意。对摘录部分，由档案管理人员与原件核对无误后，写明出处及日期，并加盖公章。

5、不得擅自复制、拍摄档案内容。确因工作需要从档案中取证的，应说明理由，经档案管理部门审核同意后，方可复制或拍摄。复制的材料由档案管理部门注明出处和日期，并加盖公章。

(三)办理查阅的程序

1、查阅者应持有效的单位介绍信和有效身份证件，用人单位查阅时还应提供被查阅者的存档凭证。

2、档案管理部门审核查阅人提供的有效证件及相关材料，填写《查阅流动人员人事档案登记表(薄)》，根据规定和需要提供档案材料。

3、查阅结束后，档案管理人员应及时将被查阅档案归库，并将查阅人所持的介绍信、身份证复印件留存。

4、人事档案原则上不外借，如确实需要借用档案的，经人才服务机构负责人批准，可按档案转出的规定办理有关手续。

六、出具流动人员人事档案证明材料

(一)出具证明的适应范围

存档人员，需要人才服务机构出具与本人档案记载相关或与管理人事档案相关的证明材料，可向其委托管理本人档案的人才服务机构提出申请，经审核同意后，由人才服务机构出具。证明种类分为：委托管理人事档案证明函(见附录6)、人事档案材料情况证明函(见附录7)。

(二)办理证明的程序

1、存档人员向人才服务机构说明出具证明材料的事由(或对方索取证明的信函)、提供存档凭证、经办人或申请人有效身份证件。

2、根据档案实际记载出具证明。档案中无记载的，应补齐相关材料后出具。

3、确需复印档案材料作为旁证的，应在复印件上注明用途及复印日期，并加盖公章。

七、流动人员身份认定

(一)认定对象

辞职和被辞退的国家机关工作人员、事业单位专业技术人员和管理人员;档案中原身份为全民所有制录(聘)用干部的人员;普通院校大中专毕业生;军队退役军官。

(二)认定程序

1、对存档人员的原身份进行审定。凡具备以下条件之一的，可以对其原干部身份进行认定：

(1)市(地)级以上政府人力资源和社会保障部门批准录用的全民所有制干部。

(2)市(地)级以上政府人力资源和社会保障部门批准的全民所有制聘用制干部。

(3)普通大中专院校毕业生(以毕业生报到证或就业介绍信为准)。

(4)行政机关、事业单位辞职、辞退人员，经审定符合保留干部身份规定条件的，可对其原干部身份进行认定保留。

(5)军队退役的排以上军官(不含士官)。

2、凡是受开除处分和擅自离职人员，不再对其原干部身份进行认定。

3、身份认定由本人提出申请，填写《流动人员档案身份认定申请表》，经办人员填写审核意见后，报人才服务机构领导审批。

4、出具《流动人员身份认定书》(见附录8)，做为接续人事关系的依据。

八、流动人员专业技术职务委托评定

(一)委托评审职称对象

1、存档并实行人事代理服务且在专业技术岗位上工作、符合申报各级专业技术职务任职资格条件的流动人员。

2、农村实用人才。

(二)委托评定职称程序

1、凭本人存档凭证提交评审材料。

2、工作人员对提交的评审材料进行资格审核。审核合格后在其《评定表》及《推荐表》上加盖公章。

3、开具《委托评审专业技术职务任职资格函》(见附录9)，报送相关专业评委会。评委会收取评审材料后，及时返还申报材料原件。

4、按照评委会评审要求，通知参评人员参加相应的职称答辩或考试。

5、评审工作结束后，及时返还评审材料，并将职称评定表装入本人档案。

九、大中专院校毕业生档案接转

(一)适用对象

普通高、中等院校(含全日制成人教育普通班)应届离校时未就业的毕业生档案。

(二)接收毕业生档案的标准

人才服务机构接收的毕业生档案应具有下列材料：

1、考生档案正卷、副卷(高、中等学校招生报名登记表、志愿表等);

2、学生登记表;

3、学年鉴定材料;

4、入党、入团材料;

5、奖惩材料;

6、实习、社会实践材料;

7、学生体检表;

8、毕业生成绩单;

9、毕业论文、毕业设计材料;

10、授予学位审批表;

11、毕业生登记表;

12、普通高、中等学校毕业生就业报到证。

其中，

1、

2、

8、

11、12五项材料为普通高、中等学校毕业生档案必须具备的材料。

(三)接收毕业生档案的程序

1、审核档案材料。人才服务机构接到档案后，按照接收毕业生档案标准严格审查档案内容，对于材料不齐全或不清楚的，要求转出单位补齐或查清后方可接收。对于确实难以补齐个别材料的档案，毕业生本人签字确认，自愿放弃这部分材料后可以接收。

2、办理档案交接手续。毕业生派遣部门统一转来的档案，经审核无误后，统一办理接收手续;学校邮寄来的档案或由毕业生自带的档案，在查验密封和材料无误后，在《转递档案通知单回执》上签名并加盖印章后返回转出单位。不符合要求的档案，通知转出单位并将档案退回。

3、人才服务机构将接收的毕业生档案登记造册，并专柜进行管理。同时要及时按照《干部档案整理工作细则》的规定，对档案进行装订整理，达到人事档案的管理标准。

4、毕业生毕业后两年内未就业的，在这个期间人才服务机构对其档案实行免费管理。

(四)转出毕业生档案的程序

1、转出毕业生档案应分别提交以下调档手续：

(1)升学的，提交《入学通知书》和学校出具的调档函;

(2)应征入伍的，提交《入伍通知书》或武装部门出具的调档函;

(3)改派的，提交改派后的《毕业生就业报到证》或人才服务机构的《毕业生就业通知书》;

(4)考录到机关、事业单位的，提交考录主管部门出具的录用通知书或调档手续。

(5)毕业生档案免费保管期满后另行委托管理档案的，提交人才服务机构的调档函。

2、办理转出档案手续。入伍和就业的毕业生，按照流动人员人事档案转出的规定办理转出手续;档案免费保管期满后仍未就业的，按流动人员人事档案管理。

3、对毕业时学校虽已派遣但当时未就业的，两年择业期满后异地就业，不能办理改派手续的毕业生，如属于需要办理落户的，由省人才中心出具《高校毕业生就业介绍信》;如属于不需要办理落户的，由各市人才服务机构出具《大中专院校毕业生流动介绍信》(见附录10)，办理档案接转手续。

十、辞职和被辞退人员档案接转

(一)适用对象

1、从国家机关、全民所有制事业单位办理辞职手续的人员;

2、被国家机关、全民所有制事业单位按照规定辞退的人员。

(二)接收辞职和被辞退人员档案标准

辞职和被辞退人员档案材料，除了要真实可靠、完整齐全、文字清楚、对象明确、手续完备外，还必须具备下列材料：

1、辞职人员档案中应有本人《辞职申请表》和所在单位或任免机关的批准文件等辞职手续;

2、被事业单位辞退的人员档案中应有所在单位或主管部门作出的辞退决定(本人签字或辞退决定与本人见面的说明)、《辞退费发放证明》等辞退手续;

3、被国家机关辞退的公务员档案中应有《辞退公务员审批表》和任免机关作出的辞退决定(本人签字或辞退决定与本人见面的说明)、《辞退费发放证明》等辞退手续。

(三)接转辞职和被辞退人员档案的程序

1、辞职和被辞退人员档案由其原所在单位或主管部门，在办理完辞职或辞退手续后一个月内，向同级政府的人才服务机构移交。

2、人才服务机构按照接收辞职和被辞退人员档案标准严格审查档案内容，对于材料不齐全或不清楚的，要求原单位补齐或查清。

3、经审查无误的档案，由接收单位与转出单位履行交接手续，接收单位在《转递档案通知单回执》上签名并加盖印章，将《回执》退回转出单位。

4、辞职或被辞退人员原所在单位，要与辞职或被辞退本人一起，与人才服务机构办理档案移交手续，并签订人事档案管理合同。

5、辞职和被辞退人员重新就业或自谋职业，其档案需要转出时，按流动人员档案转出的程序和要求办理。

第三篇： 辽宁省建筑施工人员意外伤害保险实施办法

辽宁省建筑施工人员意外伤害保险实施办法

辽宁省建筑施工人员意外伤害保险实施办法 第一条 根据《中华人民共和国建筑法》、 《中华人民共和国保险法》、 《建 设工程安全生产管理条例》等法律法规，为防范建设工程施工安全风险，对建筑 施工人员发生意外伤害实施保险救助，制定本办法。 第二条 本办法所称意外伤害保险， 是指由保险公司对建筑施工企业承接的 建设工程项目在施工过程中因意外伤害导致允许进入施工现场的人员人身伤亡， 在相关保险金额内 第三条 各级建设行政主管部门依法对建筑施工企业意外伤害保险投保工作进 行管理，建设工程安全监督管理机构受当地建设行政主管部门委托，负责建筑施 工企业意外伤害保险投保工作的日常管理;保险机构、保险中介机构开展意外伤 害保险业务应依法接受行业行政主管部门的监管。 意外伤害保险的投保、赔偿和监督，均应遵守本办法。 第四条 意外伤害保险以工程项目或单项工程为单位进行投保。 投保人为工 程项目或单项工程的建筑施工总承包企业。由业主直接另行发包的专业分包工 程，业主应在合同中明确相应的投保责任单位。 第五条 建设工程实行施工总承包和专业分包的， 意外伤害保险费不重复计 提。建筑施工企业在投标时应当将意外伤害保险费用列入规费范围之内，作为招 标中不竞争费用。 第六条 凡从事各类房屋建筑工程、市政基础设施工程、安装工程、装饰装 修工程和拆除工程的建筑施工企业应依法为本企业从事施工的作业人员、 管理人 员(包括在施工现场从事监理工作和需要到施工现场履行视察、监督检查职责或 参与施工现场救援抢险等人员)办理建筑施工人员意外伤害保险(以下简称意外 伤害保险)，并支付保险费。 第七条 意外伤害保险期限自施工工程项目被批准正式开工， 并且投保人已 交付保险费的次日(或约定保险期间开始之日)零时起，至约定的工程竣工验收 合格之日的 24 时止。提前竣工并验收合格的，保险责任自行终止;因故延长工 期、停工(连续超过 15 个工作日)或复工时，应当及时办理续保、保险责任中 止或保险复效手续。 第八条 意外伤害保险费按建筑面积计算，每平方米 1.50 元。如无法计算 建筑面积，可按工程总造价计算，每千元 1.50 元。 第九条 被保险人在保险期间发生意外伤害事故， 造成死亡或残疾的每人最 高赔偿 18 万元。由于发生意外伤害事故而支出的医疗费用，每人最高赔偿 2 万 元。 因意外伤害致残的，按照下列标准赔偿： 一级 18 万元;二级 15 万元;三级 12 万元;四级 10 万元;五级 8 万元;六 级 6 万元;七级 4 万元;八级 3 万元;九级 2 万元;十级 1 万元。 伤残等级标准划分按照《职工工伤与职业病致残程度鉴定表》 (中华人民共 和国国家标准 CB/T16180—1996)的规定执行。 第十条 办理意外伤害保险的建筑施工企业应到中标保险专业中介机构指 定的出单地点办理投保手续。

(一) 投保时应出示施工合同原件或证明建筑面积、 工程造价的有效文件 (复 印件留存)等相关投保材料。

(二)投保单须加盖投保单位公章。

(三)需要的与保险有关的其它材料。

(四)建筑施工企业应一次性缴纳全部保险费。

(五)中标保险专业中介机构向建筑施工企业出具保险单和保费收据。 第十一条 建筑施工企业办理投保手续后， 应将投保有关信息以布告形式张 贴于施工现场，告知被保险人。工程项目因故更换施工单位的，建设行政主管部 门应督促及时更换投保人。 第十二条 意外伤害事故发生后，投保人应在事故发生之日起 5 日内(死亡 事故 24 小时内)向投保的保险公司或中标保险专业中介机构报案，申请保险赔 偿。同时，向当地建设行政主管部门报告。 第十三条 索赔申请人申请索赔，应提供下列证明材料：

(一)书面申请索赔报告;

(二)保险单及保险收据复印件;

(三)被保险人及受益人的身份证复印件;

(四)市、县(区)级以上医院出具的死亡证明(法医证明)或保险人指定 认可的医疗机构出具的伤残等级证明;

(五)申请治疗赔偿，应提供市、县(区)级以上医院出具的附有检查报告 的医院诊断证明、病历卡、医药费发票及特别约定条款所需要的相关材料;

(六)市级建设工程安全监督管理机构出具的证明材料。

(七)索赔申请人所能提供与确认保险事故性质原因及伤害程度等有关的其 他证明资料。 第十四条 保险公司在收到索赔申请和相关材料齐全后，经审核确认，一般 性理赔案件在 3 个工作日内一次性赔偿结案; 较大性理赔案件在 7 个工作日内一 次性赔偿结案;特殊复杂事故或特大伤亡事故发生，在 10 个工作日内一次性赔 偿结案，超出理赔规定时间需经省级建设行政主管部门批准。发生特殊复杂事故 或特大伤亡事故时，保险公司在意外伤害保险理赔事项基本确认情况下，可预支 预估伤亡事故金额的 50%，待确定赔偿数额后支付相应的差额部分。 保险公司应通过事故单位向被保险人或受益人及时赔偿。 第十五条 建筑施工企业应当接受保险公司或保险专业中介机构的防灾防 损、风险管理等安全技术咨询服务。 安全技术咨询服务内容包括：施工企业安全生产条件及施工现场风险评估、 安全技术咨询、宣传教育、人员培训、防灾防损设备配置、安全技术研究等。 第十六条 建筑施工企业应选择中标保险专业中介机构代理的保险公司进 行投保。建筑施工企业不办理或未按本办法投保意外伤害保险的，建设行政主管 部门将不予办理施工许可手续。同时，重新审核建筑施工企业的安全生产许可证 申办条件，并依据有关法律法规给予处罚。 第十七条 本办法自 2007 年 5 月 15 日 起执行。

第四篇：中国邮政储蓄银行辽宁省分行营业网点服务规范(详细)

附件五：

中国邮政储蓄银行辽宁省分行营业网点服务规范

(试行)

第一章 总 则

一、为规范我行邮储银行营业网点服务工作管理，全面提升营业网点的服务质量和服务水平，促进服务的制度化、规范化、标准化，塑造一流的社会形象，根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务环境规范》、《中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范》、《中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范》、《中国邮政储蓄银行营业网点保安保洁服务规范》和《中国邮政储蓄银行营业网点服务礼仪规范》特制定本规范。

二、邮储银行营业网点必须遵循“将心比心、客户至上，以真诚赢得信誉，用服务赢得发展”的服务宗旨和“诚信、快捷、准确、热情”的服务原则。

三、各营业网点要在上一级机构的领导下，切实抓好服务场所及设施的建设和管理，为客户提供环境优美、设施齐全、手段先进的服务场所和优质、高效的服务。

四、本规范适用于鞍山市分行所有一类网点。

第二章

网点服务时间规定

一、营业日的规定

(一)市区营业网点。市区、经济开发区、工业园区的网点要保证每周7天营业日。逢国家法定假日，要保证每个市辖城区 1 范围内至少有一处网点营业半天(4小时)以上，市区至少有一处网点照常营业;经济开发区、工业园区营业网点营业至少半天(4小时)以上;其它营业网点可以全天停止营业。

(二)城郊营业网点。要根据当地金融市场及客户的需求，每周不少于6天营业日。逢国家法定假日，可根据当地市场及客户的需求，营业半天(4小时)或全天停止营业。

(三)县城营业网点。县支行营业厅每周应保证7天营业日;县城内2个台席以下、业务量较小的网点，每周保证6天营业日。逢国家法定假日，要保证至少两个营业网点营业半天(4小时)，其它营业网点可全天停止营业。

(四)乡镇、农村营业网点。经济较活跃的乡镇、农村营业网点，每周6天营业日;其他乡镇、农村营业网点，每周5天营业日;设在较大集贸市场或工矿区的营业网点，每周7天营业日，并结合当地实际情况，确定并保证必要的营业时间。逢国家法定假日，全天停止营业。

停止营业日期选定后，不要逐月变更，但如果恰逢集日，应当顺延一天，并做好公示。县支行要掌握所属区域的集日，并对集日前后几天集贸市场所在地营业网点的营业时间做出预先安排。

国家法定假日即农历正月初

一、

二、三日，元旦、清明、端午、中秋、5月1日、10月1日、2日、3日，每年累计共11天。

二、营业时间的规定

(一)市区营业网点。市区3个台席以上的营业网点每日营业时间不少于9小时。2个台席以下(含2个)的营业网点每日 2 营业时间不少于8小时。地处繁华路段，商业区、车站、码头、机场以及人口集中的生活区等地的网点，每日营业时间可延长至12小时，关门时间可推迟到20点以后。各市要有一个网点提供24小时的邮政储蓄服务，并设臵明显夜间服务标志。

(二)城郊营业网点。每日营业时间不少于8小时。

(三)县城营业网点。县支行营业厅、业务量较大营业网点，每日营业时间不少于9小时;县城内单台席、业务量较小网点，每日营业时间不少于8小时。

(四)乡镇、农村营业网点。每日营业时间应在6-8小时。一般应根据农业生产的季节性，以及假日和集市等情况，由县支行根据当地具体情况，确定具体营业起止时间，集市期间必须营业。

三、其他补充规定

(一)网点营业人员要提前10分钟到岗，做好班前准备工作，并按规定营业时间准时对外营业。

(二)营业网点不得提前停止营业，对超过营业终止时间尚滞留在营业厅内的客户，要耐心予以办理业务。

(三)全省城市营业网点营业时间内，中午严禁停业，要照常办理业务。可通过串休等方式，在保证营业人员必要的休息情况下，合理安排营业人员午饭时间，要保证至少三分之二台席营业，并能够办理日常开办的所有业务。

(四)对于与邮政传统业务混业经营的网点，营业日和营业时间要保证一致，严禁出现一个营业另一个停业的情况。

3 第三章

营业网点服务环境规范

一、外部形象

(一)营业网点的形象标识，包括店招、灯箱、名牌、营业时间牌、ATM防护罩、自助银行标识等，必须符合《中国邮政企业管理形象手册》(YZ/Z0048-2002)和《邮政储蓄骨干网点改造工程设计及验收暂行规定》(YZ/Z0049-2004)的规范要求。

(二)支行名牌、营业时间牌分别悬挂在营业网点出入口两侧，左侧为支行名牌，右侧为营业时间牌。如网点为“西联汇款旗舰店”，可将“西联汇款旗舰店”标识牌与支行名牌挂在同一侧，局名牌在上，“西联汇款旗舰店”标识牌在下，上下无间距，中缝与另一侧营业时间牌中线在同一水平线。其他牌匾不得在网点外部悬挂。网点临时停业时，由市分行统一印制临时停业公告，各网点于规定时间粘贴在营业时间牌正下方，临时停业时间截止，应立即将公告摘除，清理墙面，确保墙面整洁无痕迹。

(三)重大活动、业务宣传需要悬挂横幅，应为红底白字，在店招正下方居中，尽量贴近门窗墙壁处整齐悬挂。

(四)营业网点前设立停车区，各种车辆停放整齐。门前道牙应预留机动车通道，方便机动车进出停车区。

(五)店招、灯箱、支行名牌、营业时间牌、玻璃门与落地窗醒示防撞条等标志，定期清洗，无损坏、无污染;营业网点、ATM或自助银行门前地面、台阶无垃圾、杂物、污水;网点大门、外墙、雨篷及ATM灯箱、ATM机身外壳无尘无垢、无乱张贴广告、无乱涂划字迹。

(六)营业网点可根据需要在大门上方安装流动字幕显示屏

4 (LED)，并保持清洁、完好，发布的信息内容规范、更新及时。

(七)设臵无障碍通道的营业网点，应在显著位臵设臵引导标识，并保持标识整洁、通道畅通。

(八)营业网点应在门口醒目位臵设臵地面防滑标识，雨雪天气应在门口放臵防滑垫。

二、内部环境

(一)网点营业厅内部装修、色调、灯光、装饰品的配臵简洁、淡雅、和谐、美观，应符合《中国邮政企业管理形象手册》和《邮政储蓄骨干网点改造工程设计及验收暂行规定》要求。

(二)营业网点临街的落地窗和玻璃门应加贴防撞警示标识，推拉门上应加贴 “拉”或“推”的提示标识。

(三)营业网点应在大门入口处醒目位臵设臵服务区域分布指示标识，注明各功能区名称和分布位臵，在功能服务区域内应设臵功能区域名称标识。

(四))配备排队机的营业网点应将其放臵在入门区醒目位臵，并保持排队管理系统正常运转。

(五)金融许可证、营业执照、残损币兑换、假币收缴及其他当地监管、公安、消防部门要求公示的牌照齐全，纸质牌照使用统一规格的镜框，金属牌照可不使用镜框，整齐悬挂在柜台内部墙面醒目处。荣誉牌匾集中陈列或悬挂在牌照正下方。

(六)利率牌、日历牌、时钟(均可组合在电子显示屏内)，悬挂在客户区墙面醒目处。网点配备的电子利率显示屏须符合《中国邮政企业管理形象手册》要求。利率牌(屏)必须显示出完整、准确的最新利率。日历、时钟走时准确，误差不能超过2 5 分钟。

(七)各类固定公示、公约，包括重要凭证公示、金融许可证公示、资费表、服务监督电话等，使用省行统一设计版面，结合网点属性、大小、客户区面积等因素由市行统一制作，安装在客户区墙面醒目处。网点营业厅内醒目位臵设臵禁烟标志。

(八)网点席位标识牌符合《邮政储蓄骨干网点改造工程设计及验收暂行规定》要求。

(九)对外营业期间，相应营业窗口柜台上须将临柜柜员工号公示牌和假币收缴资格证书公示牌正面朝外成一线摆放在座席的左前方。暂停营业时窗口须摆放暂停服务牌。柜员公示牌、暂停服务牌由省行统一设计，各分行自行制作。

(十)网点营业厅门窗玻璃、墙面(含天花板)、地面，营业柜台台面、外立面、防弹玻璃洁净、明亮。做到“四净五无”，即“地面净、台面净、墙面净、门面净”、“无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味、无乱贴乱画”。

(十一)网点内部照明设备能够保证正常使用，无损坏。

(十二)营业网点应配备空调等设施，并根据当地气候设定人体最佳舒适温度。

(十三)营业网点可在内墙面、立柱或其它适当位臵安装壁挂电视或影像播放系统，供客户休息等候时观看，播放内容不得违反相关法律、法规的规定。

(十四)营业网点张贴、悬挂各类宣传资料和设施，应保持端正醒目、整齐洁净、有序协调，内容真实有效，不得残缺和损坏，不得破坏网点整体形象，不得遮盖各类服务标识和收费标准 6 等信息。营业网点不得张贴、悬挂与业务或宣传活动无关的宣传资料和设施。

(十五)营业网点海报、通知和公告张贴应整齐美观，不得在同一位臵叠加张贴，不得随意在营业网点内外墙面、玻璃门窗、立柱上直接张贴。

(十六)营业网点宣传折页应摆放在宣传资料架内，保持摆放整齐、分类放臵。

(十七)营业网点服务窗口应摆放桌牌工号标识，保持清晰可见，如有破损及时更换。

(十八)营业网点应在醒目位臵公示全行统一的客户服务电话95580。

(十九)营业网点可根据条件，配臵以下设施方便客户： 1. 饮水机、水杯，保证水质不过期、无异味，有条件的网点可配备饮料;

2. 报时装臵，并保证报时准确; 3. 报架，摆放最近三天的报纸; 4. 雨伞架、雨具;

5. 供客户使用的上网电脑、复印机、碎纸机、针线盒、小药箱、放大镜、同城网点示意图、交通地图等。

三、营业网点自助服务区环境

(一)营业网点自助服务区应严格按规定公示自助设备操作使用说明或示意图，并保持内容准确、字迹清晰、无残损。

(二)营业网点自助服务区应公示自助设备安全提示，提示语应根据当地金融安全形势变化适时更换。

(三)营业网点自助服务区严禁采用不干胶直接张贴纸质告示、在设备上直接加贴客户咨询投诉电话标签等方法进行操作使用说明或示意图、安全提示等信息的公示，以加强风险防范，保障客户资金安全。

(四)营业网点自助服务区应在可受理银联卡的自助设备醒目处加注银联标识，在可受理境外卡自助设备醒目处加注相应银行卡组织标识，各类标识应保持完好，无过时、破损、脱落、褪色。

(五)营业网点自助服务区可张贴摆放业务宣传资料或设施，并符合相关要求。

(六)营业网点自助服务区应设臵“一米线”或功能相当的设施并执行到位，以保护客户隐私和财产安全。

(七)营业网点自助服务区应放臵垃圾箱或废纸篓。

四、网点卫生环境

(一)营业网点门前环境应保持整洁、有序，严禁乱张贴、乱悬挂、乱堆放。营业建筑、各类标识、附属设施应经常擦拭、清扫。

(二)营业网点内部应保持卫生整洁，做到：

1.地面、楼梯：无纸屑、无明显污渍及脚印，无杂物，踢脚线无污渍无灰尘;

2.墙面：无污渍、无灰尘、无破损、无与营业无关的宣传张贴;

3.门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘;

4.服务台：整齐、完好，无破损、无脱落、无灰尘、无污渍;

8 5.桌椅：稳固、完好，无变形、无破损、无脱落、无灰尘、无污渍;

6.灯具：完好、有效、无灰尘、无污渍; 7.花木：无枯枝败叶、无灰尘、无异味、无昆虫; 8.天花板：无破损，无脱落、无灰尘、无水迹、无蜘蛛网; 9.排队机、回单柜等各种设施：无破损、无污渍、无灰尘。

(三)营业网点应保持光线充足、空气清新。

五、服务设施

营业网点服务设施按照物品属性分为设施、设备、营业厅用品用具;按照物理位臵分为柜台外、柜台内、工作间。

(一)柜台外服务设施主要包括：

1.设施包括大堂经理台、理财柜台、台前座椅、等待座椅或沙发;书写台、一米线;宣传架、告示牌，视频播放工具。

2.设备包括客户用点验钞机、电视监控(全景探头)、空调、自助设备(包括自助取款/存取款机、自助缴费机、多媒体查询机、补登折机)。有条件的网点可配备叫号机、饮水机、客户专用电话(用于客户投诉、咨询)等。

3.营业厅柜台外用品用具包括中性书写笔、老花镜、计算器、单据书写范例架、垃圾筒(纸篓)等;有条件的网点可配备雨伞架、擦鞋器、盆景、鲜花等装物品。

(二)柜台内服务设施主要包括：

1.必备设施包括工作台、营业员座椅、保险柜(以上设施按台席设臵)、卫生间。

2.必备设备包括终端、打印机、点验钞机、刷卡器、密码小 9 键盘、扩音器、存折/单检验器、身份证鉴别仪(以上设备按台席设臵)、复印机;电视监控(探头)、报警器、110联网;电话、空调、发电机或UPS电源、应急照明。

3.营业厅柜台内的必备用品用具包括印章盒、印章盘、印泥、墨盒、蘸水盒、捆扎腰条、皮筋、中性笔、计算器(算盘)、款箱(或款袋);纸篓、自卫用具(如狼牙棒、电警棍、沙灰盒等)、消防用具(如灭火器)。

(三)工作间(所主任办公室)服务设施主要包括： 1.设施包括办公桌、办公座椅、文件柜、衣帽柜;有条件的网点可设立更衣室。

2.设备包括电视监控(机柜部分);办公用微机、传真机、饮水机等。

3.用品用具包括各种办公用品(如文件夹、书写笔、订书机、胶水、直尺等)、清洁用品(如扫帚、簸箕、拖把等)、书报架、装订机。

六、物品摆放

(一)营业厅内清洁整齐、明净舒适，各类物品定臵定位、整齐摆放。网点从业人员私人物品一律放入衣帽柜或个人物品箱中，自用茶具放在客户视线以外，客户视线内不得出现任何与工作无关的私人物品。

(二)网点整体布局按照“方便用户、便于管理、美观实用、协调统一”的原则定臵定位，其中需固定的部位有：

1.书写台放臵在客户区，四周预留一定的空间，老花镜、计算器、中性书写笔等便民用品固定放臵在书写台上，方便用户取 10 用。单据书写范例由省行统一设计，整齐臵于书写台玻璃板下，或制成范例架，固定摆放在书写台上。各种凭条、单据分类放在书写台格斗中。

2.客户等待座椅靠墙放臵，台前座椅在柜台出钞口正前方30cm处放臵;

3.业务公告、宣传海报按要求挂贴在告示牌上，告示牌在网点入口右前方或柜台立柱前方，面向客户来向放臵。宣传架摆放在等待座椅旁靠墙摆放，方便用户取阅。推出各项新业务或促销时，网点应在规定时限张贴、摆放宣传资料，过时的宣传资料及时清除。

4.工作台分为标准工作台和条形工作台，标准工作台按照〈邮政储蓄骨干网点改造工程设计及验收暂行规定》要求放臵，条形工作台长边垂直柜台放臵。

5.各种电源、电线、数据线规律、整齐、不杂乱，尽量隐藏在客户视线以外，且达到安全防范要求。终端、打印机、点钞机等设备的电源、数据明线应捆扎成束。

(三)工作台席内定臵定位摆放各类对外服务必用物品，非必用物品由网点统一管理。

1.工作台台面定臵定位分为标准桌面和条形桌面两种。标准桌面垂直柜台一侧按照距离柜台由近到远分别摆放终端、刷卡器、点钞机、打印机(键盘放臵在台面下键盘专用支架上);平行柜台一侧分别放臵印章盒、印章盘、印泥、墨盘、计算器。条形桌面按照距离柜台由近到远、由后到前分别摆放终端、刷卡器、键盘、点钞机、打印机、计算器、印章盒、印泥、墨盘、印章盘。 11 (点钞机可根据营业员的操作习惯适当调整摆放位臵)

2.工作台台面下抽屉由上到下分为现金凭证柜、凭单单据柜、报表柜、杂物柜。其中现金凭证柜放臵重要空白凭证及非整捆现金;凭单单据柜放臵少量各类非重要空白凭证和单据;报表柜放臵各类报表、登记簿;杂物柜放臵各类工作需要的其他物品。

七、个性化服务

(一)根据各储汇营业网点地理位臵、营业环境的不同，在网点内部实行功能分区、客户分层、业务分流，针对不同客户的差异化需求，优化处理流程，提高服务效率，为客户提供个性化服务。

(二)营业面积在150平方米(含)以上的城市网点，在营业大厅分别设立现金区、理财区、大客户(VIP)服务区、自助服务区、咨询休息区等服务功能分区。根据网点历史业务量和结构，对业务进行科学分流分离：对办理5000元以下卡取款、账户到账户的转账、卡余额查询、补登折、代缴费业务的客户尽量引导到自助服务区;对大客户要引导到大客户服务区，以提高服务水平和工作效率，实现服务的差异化。根据需要配备客户叫号服务设施(叫号机)，以便合理引导分流客户。

农村网点和营业面积在150平方米以下的城市网点参考以上分区标准，根据实际情况优化网点内部功能分区。

(三)对营业台席进行细分，坚持大客户优先服务原则。大客户按照《大客户管理办法》规定的标准确定。

网点2个(含)以下台席的不再细分，要为大客户提供“绿色通道”服务，即在客户较多时，优先为大客户办理业务，或将大客 12 户现金放臵在柜台内该客户视线以内地方，优先清点整理。同时做好对公众的解释说明工作，避免用户产生误解，引发服务投诉事件。

网点3-4个(含)台席的，设立1个大客户专柜，尽量进行封闭，满足客户私密性需求。此外，可根据网点实际业务需要，对汇兑业务日均交易量超过120笔，联机中间业务(代收电费、水费、交警罚款、话费、烟草款等)日均交易量超过150笔，代发养老金、工资日均交易量超过200笔的，可设立专门柜台;达不到以上标准但汇兑、联机中间业务、代发养老金、工资等业务日均交易总量超过180笔的，可合并设臵一个中间业务专门柜台，受理汇兑及中间业务;达不到以上标准的，由储蓄柜台兼办。

网点5个(含)台席以上的，设立可封闭的大客户室，内设独立台席(柜台内)、沙发、饮水机、鲜花等，为大客户提供贵宾专享服务。其他台席设臵参照以上标准。

(四)在邮储余额超过5000万元或日均单台席业务量超过150笔的网点配备大堂经理，主要负责现场业务组织和客户引导，指导客户填写有关业务凭证，业务宣传、解答客户咨询，现场处理各类突发事件和客户投诉等工作。当大客户前来办理业务时，大堂经理要立即引导大客户到大客户专柜或大客户室办理业务。

(五)科学设臵窗口、合理安排柜员，对窗口和柜员实行动态管理。在认真调查、科学测算客户流量和业务量的基础上，合理安排服务窗口，调剂临柜柜员，切实解决高峰期客户排队问题。

第四章

网点服务人员礼仪规范

一、统一着装，规范整洁。

(一)营业人员着统一的邮储银行营业标志服，季节换装要统一，时间由各市行规定。着装端庄大方、平整洁净、扣子齐全，无破损，无污渍，无油迹，无汗味。衬衣下摆扎在裤(裙)内，风纪扣、袖口扣好不外翻。衬衣内不能穿高领毛衣和高领内衣。保安人员按要求着装，保持良好的仪容、仪表，端正佩戴武装腰带，配备手持警具。

(二)系制式领带。领带干净，系时规范，长短适度，上不露风纪扣，下端盖住腰带。佩领带夹时，应臵于衬衣的上数第4—5粒钮扣之间。

(三)着标志服时，皮鞋式样和颜色应与标志服搭配和谐。女员工着裙装时应穿肤色长筒袜，无图案，不得露出袜口。不得穿拖鞋、凉鞋、旅游鞋、休闲鞋或异型鞋上岗。

(四)不能在标志服外系围巾，罩其他衣服。上班时不能戴袖套。衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观。

(五)实习生应穿着款式、颜色与标志服相近的职业装。女员工在怀孕后期，可以不着标志服上岗，但着装应朴素大方。

(六)网点服务人员上岗时均应佩戴工号牌，其中临柜人员工号牌应与柜员公示牌有关内容保持一致。有口袋者工号牌别在口袋上方2厘米处，无口袋者别在左肩缝下正中15厘米处。佩戴要正，牌面整洁。工号牌牌面由省行统一设计，各市行自行定制。

二、仪表大方，修饰适度。

(一)头发梳洗干净整齐，无奇形异色。男员工发型前不过眉，

14 侧不过耳，后不过衣领，不留长发，不剃光头，不蓄胡须。女员工发型自然，过肩长发必须盘于脑后，束扎统一发饰;刘海应保持在眉毛上方。

(二)女员工修饰适度，淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不使用浓烈香水，不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，允许佩戴戒指，不得佩戴手机、钥匙包。男员工不得佩戴其它饰物(婚戒、视力眼镜、手表除外)。

(三)营业人员不得纹身，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂有色指甲油。

(四)注意个人卫生，身体无汗味口气清新。

三、精神饱满，状态良好。

(一)上岗前，应根据职业和岗位要求自我调整好情绪状态，不能带消极情绪和杂念上岗。

(二)工作时间应时刻保持良好精神状态，做到精神饱满、热情主动、富有活力。坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然。

四、举止端庄，自然大方。

(一)表情要自然。做到亲和友善情，精力集中持久，情绪平和适度。

(二)手势要规范。向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，小肘关节为轴指向目标。

(三)站姿要挺拔。站立时挺胸收腹，不弯腰。男员工站立时膝盖靠拢，两腿并齐或双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手自然下垂;女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步，收腹挺胸，两肩自然放平，下颚微收，双手自然下垂或虎口交叉、右手轻握左 15 手、手背向外重叠、臵于腹前;重心放于脚跟，眼光平视前方，表情平和且面带微笑。

(四)坐姿要端庄。上体自然挺直，下颌微收，双目平视，与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。男员工入座时两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在双膝上;女员工入座时若着裙装，应用手将裙摆稍拢一下，坐时两腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以两腿并拢，两脚交叉，臵于一侧。任何时候不准趴在桌子上或斜靠、躺在椅子上。

五、电话礼仪

(一)接、打客户电话时，应注意礼节，电话交谈时态度谦和、礼貌，声音适中，吐字清晰，长话短说，内容清楚。

1.接听电话时，原则上应在响铃3声内接起，并主动自我介绍：“您好，邮政储蓄银行xxx支行(营业所)”。响铃超过5声才接听电话应先致歉。给客户打电话时，应首先确认对方是否为要致电的对象，“您好，请问您是xxx先生(女士)吗?”，然后主动表明身份，“您好，我是邮政储蓄银行xxx”，再表达致电来意。

2.接、打电话始终要保持情绪饱满，在通话过程中，要抱着“对方能够看到我”的态度认真对待。

3.接电话时要问清事由，了解对方来电目的，如果自己无法处理，应认真记录，交由相关负责人处理。

4.通话完毕时应主动致谢：“谢谢，再见”。一般情况是由对方先挂线，如果是由我们先挂线，应先用手轻按挂断电话，然后 16 放下话筒。

(二)转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”;他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方受话人暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”;如受话人不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向，如“对不起，他不在，需要我帮忙吗?”，如对方拒绝，可以请对方留下姓名及联系电话或请对方稍后打来。

六、常用处事礼仪

(一)对待客户：对客户要热情礼貌，以诚相待。客户来访时要迎进、让座、送出，并使用礼貌用语;严禁讥讽、顶撞客户或不理睬客户。

(二)见面介绍：为他人介绍时，按照礼宾顺序向年长者引见年轻者、向女士引见男士、向职位高的人引见职位低的人。被人介绍时，应面向对方，显示出想结识对方的诚意;介绍完毕可以握手说“您好”、“幸会”、“久仰”等客气话表示问候。自我介绍时，主动打招呼说“您好”，然后说出自己的姓名、身份;态度要热情，举止要大方，在整个介绍过程中应面带微笑。

(三)为客人送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，双手递出。递水时要站在客户侧面，欠身向客户示意并说“您好，请喝水”。拿杯时，手指不要碰到杯沿。

(四)接递名片：递送名片时，身体微微前倾，低头示意，双手呈上名片，名片字迹面向客户，如果名片中有不常用的字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。接受名片，食指与拇指 17 轻轻夹住，双手接受。

(五)递交文件资料：员工递交文件资料时，双手呈递，文件正面朝上顺向递给对方，右手指示签字区域并递笔给对方(笔柄朝向对方，递于对方右手处);待对方签字完毕，双手接回文件和笔。

第五章

网点服务人员行为规范

一、各网点服务人员对外营业必须坚持“六个一样，十个不准”。

做到“六个一样”：存款取款一样热情，大额小额一样欢迎，主币辅币一样受理，忙时闲时一样耐心，生人熟人一样亲切，表扬批评一样诚恳。

“十个不准”：不准怠慢客户，不准刁难客户，不准埋怨客户，不准议论客户，不准取笑客户，不准斜视客户，不准与客户争执，不准无理拒办业务，不准接受客户馈赠，不准在岗上喝水、看书报杂志。

二、限时服务，准确高效

在正常情况下，办理补登折(需换折的除外)、修改密码、查询分户账业务时，每笔业务处理在1分钟内完成;办理储蓄存、取款、转账业务时，每笔业务处理在2分钟内完成;办理储蓄开户、销户、申请绿卡时，每笔业务处理在3分钟内完成;办理存折(卡)挂失，存折(卡)密码挂失、解挂等特殊业务，每笔业务处理在5分钟内完成。

凡收到已填妥的单据，在办理邮政汇款、取款业务时，要求

18 每笔在3分钟内完成;在办理汇款改汇、撤消、退回等特殊业务时，应指导用户填写相应单式，并在5分钟内完成。

以上规定均限于钞票张数在100张以内，每增加100张相应增加0.5分钟。需要授权的业务，每笔增加1分钟。

三、行为稳重，规范标准。

(一)各网点从业人员要求举止稳重，接待客户做到“站立迎送，双手递接”。

(二)当客户走近柜台1米时，柜员应站立迎接，做到礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。

(三)坚持“先外后内，客户优先”的原则，客户临柜时，应立即停止点库、扎把等内部工作。不能因忙于处理内部事务而让客户长时间等待。当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，然后按先后顺序办理业务。

(四)办理业务认真细致，严格按章操作。客户出现差错，应热情耐心指明，为客户提供帮助。自己出现差错，应及时纠正，并向客户道歉。不能边办理边与他人交谈或接听电话。向客户递交物件和单据如汇款单、存取款凭单或收据等时，应面向客户，礼貌示意，动作要轻，不扔不摔，要把正面、文字朝向顾客的方向双手递送，以方便顾客核对。

(五)客户咨询问题时，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确，尽量不使用专业术语;拿不准的问题，回答时要讲究策略，留有余地，并及时向有关部门或其他人员询问，遇到不能 19 马上回答的，应明确告知客户答复的时间和方式，并在客户愿意的情况下，请求其留下联系电话和联系人;正在办理业务时，遇客户咨询简单问题，应立即答复，复杂问题应对客户说“请稍等”，不能有问无答，臵之不理;客户提出不合理要求或不理解业务制度时，要从客户角度出发，耐心解释，不应简单地用“制度规定”等话语敷衍客户。

(六)暂时离柜时应放臵暂停服务告示牌，并向客户说明情况，耐心解释，真诚道歉，取得客户谅解。

(七)发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台;客户要求办理本网点暂未开办的业务时，应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的网点办理;遇有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队;看到前面的客户已办理完业务离开，而下一位客户仍站在等侯处时，应热情地引导客户上前办理;客户未遵守“一米线”时，应及时予以提醒。

(八)客户离开柜台时，应与客户礼貌道别。业务办理完毕但客户未离柜时，不能转身或坐下做其他事情。

四、网点服务人员不得在营业场所嬉笑聊天、大声喧哗得吃零食、打私人电话，不要做大笑、伸懒腰、打呵欠、翘腿等不雅动作。

第六章

网点大堂经理服务规范

一、服务职责

(一)引导分流客户，维持营业秩序。了解客户业务办理需求，引导客户到相应的业务区办理业务。做好客户分流工作，主动引导客户使用自助设备，可根据客户需要进行演示操作。检查营业

20 环境、自助设备和服务设施，保证网点良好的服务环境和营业秩序。

(二)做好业务咨询，提供优质服务。根据客户需求，做好业务咨询与解释工作。对本网点的服务情况进行管理和督导，及时纠正柜员违反规范化标准的行为，督促并指导营业大厅内保安、保洁、保险销售等人员的服务工作，为客户提供优质服务。

(三)处理客户意见，维系客户关系。及时处理网点内的客户投诉，整理客户合理意见和建议并提交相关人员。

(四)了解客户需求，创新服务手段。了解客户对产品的需求信息，结合现状提出意见和建议，不断探索新的服务措施和办法。

(五)营销金融产品，拓展服务渠道。向客户有效地宣传、推荐金融产品，积极配合客户经理做好网点内的客户服务工作。识别优质客户、挖掘潜在优质客户，为中高端客户提供优先优质的服务。

二、营业前准备

(一)自查整理。提前10分钟上岗，仪容仪表符合规范要求。维护好工作台的整洁，整理好台面上的工作日志簿等业务资料，做到干净、有序。

(二)督促检查。协助网点负责人督促柜员做好班前准备工作，检查柜员的工号牌、服装、服饰、用品用具等是否规范。不符合要求的，应予以纠正，或及时请示网点负责人解决。检查营业厅内、外部环境是否整洁美观;检查ATM、利率牌(屏)、排队机、供客户使用的点(验)钞机等各种设备、设施是否完好、正常;检查业务单据、宣传资料等是否摆放规范、齐备。

21 (三)开门迎客。营业厅开门后，应以规范的站姿站立在大门入口处，面带微笑迎接首批客户。如遇客户较多，应合理疏导客流。

三、营业中的服务

(一)在日常工作中，大堂经理应保持站立，主动服务、主动巡视、主动识别客户。

(二)引导客户。客户进入营业网点后，主动接待，询问客户、识别需求，指导客户完成柜前手续处理。

(三)分流客户。

1.积极推荐和引导客户使用ATM、存取款一体机、存折补登机、电话银行、网上银行等渠道办理业务。

2.等候办理业务的客户较多时，应积极采取措施对不同的客户进行分流和安排，快速、准确地识别和疏导客户到相应的业务区办理业务，缓解客户排队压力，减少客户等候时间。

3.对等候的客户要适时问候与关怀，主动告知等候客户办理业务慢的原因或告知客户还需要等候的时间，发现有焦急情绪的客户要主动向前询问是否需要帮助或是否已完成柜前手续。

4.当客流量大、柜台发生拥挤时，要维护好营业网点秩序，并协助网点负责人做好内部协调工作，增设临时营业窗口。

(四)向客户提供咨询。解答客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，用语准确，符合规范，尽量避免使用专业术语;不得有问无答。客户离开时应主动向客户礼貌道别。

(五)开展宣传营销。向等候办理业务的客户发放业务宣传资料，根据客户需求，主动向客户介绍、推荐金融产品。

22 (六)关注柜台内外动向。当发现柜员与客户有发生争执的苗头时，必须马上向前缓解客户情绪并帮助解决，避免客户与柜员之间发生直接争执和冲突。

(七)耐心听取客户意见和建议。对客户提出的投诉、批评、意见和建议，以谦和诚恳的态度予以回应;按《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范(试行)》要求，妥善受理、处理和协调客户投诉。对于处理不了的问题，应先安抚客户情绪，并请示网点负责人处理。

(八)随时检查营业厅内的营业设备和环境卫生状况。发现ATM等自助设备、设施出现故障，应及时通知相关维修部门，并做好对客户的解释工作;及时补充、整理业务单据和宣传资料;发现营业厅内有废弃纸屑或其他不洁物质，应及时清理或要求保洁员清理;雨雪天要放臵或提示保洁员放臵防滑提示牌、防滑垫，及时将地面雨水拖干。

(九)负责客户遗失物品的管理。及时提示客户保管好自己随身携带的物品;发现客户遗失物品后，应主动当面归还;若不能当面归还的，应妥善保管并登记，积极查找失主;失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。

(十)为特殊客户提供优先服务。接待老弱病残客户时给予特别关心和帮助，尽量提供服务便利。

四、中高端客户的服务

(一) 大堂经理在服务客户的过程中要主动识别中高端客户，在条件允许的情况下直接或推荐给其他人员对客户进行深度服务。

23 (二) 中高端客户特征

具备以下特征的可视为中高端客户或潜在的中高端客户： 1.系统自动提示为中高端客户或潜在的中高端客户; 2.办理大额现金存取款或汇款; 3.办理较大额度外汇业务;

4.办理大额个人贷款(提前)还款; 5.开立大额存款证明;

6.购买大额国库券等投资产品或保险产品; 7.开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户; 8.在我行办理公司业务的财会人员;

9.客户出示本行或他行的VIP卡、信用卡金卡等; 10.客户对理财业务、高端业务提出咨询;

11.客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域; 12.客户的其他外观特征。

(三) 对中高端客户服务的原则

1.引导客户到VIP服务区或专柜办理业务。

2.向客户开展初步营销，根据客户需求，适时向客户推荐或销售我行各类产品和服务。必要时推荐给理财经理为客户提供更深度的服务。

3.在提供优先优质服务的同时，要注意保持客户的私密性。

(四) 中高端客户服务流程

1.大堂经理在服务客户的过程中，要注意通过客户的业务需求识别中高端客户，以适当的方式表现出对客户的关注，以及对客户的优先优质服务。

24 2.识别为中高端客户或潜在的中高端客户后，结合客户的业务需求，主动引导客户到VIP服务区或专柜办理业务。

3.结合客户特点主动提供其可能关注的金融产品宣传资料，简略介绍相关产品或服务，表示可以进行更为详细的介绍。

4.如果客户表示有兴趣，根据本网点对各岗位的具体分工安排，直接或推荐给理财经理为客户提供更详细的介绍。若客户同意现场办理该业务，安排相应服务窗口优先为客户办理。

5.如果客户表示没有时间或没有兴趣，大堂经理可与其约定后续联络的方式。

6.客户离开后，记录客户相关信息并及时提交网点负责人，以便安排后续跟踪服务。

五、营业终了的服务

(一)做好清场工作。营业结束后做好清场工作，关闭排队机、利率牌(屏)等营业厅内设备的电源。

(二)整理相关资料。整理、补齐各类业务单据、宣传资料;查阅客户意见簿的内容，对客户提出的意见或建议进行回复;将客户遗失物品入库保管，对于长期无人认领的遗失物品按照有关规定转交当地公安机关进行处理，并做好登记。

(三)总结当日工作。汇总、总结当日工作情况，认真记录工作日志。

第七章

网点保安保洁服务规范

一、保安员服务规范

(一)营业网点保安员应严格遵守中国邮政储蓄银行和保安公司的管理规定，听从指挥、尽职尽责，维护营业网点秩序，尽量

25 预防各类事故发生，保护客户及营业网点财产和人身安全。

(二)按标准整齐着装，精神饱满，保持良好的仪容、仪表。

(三)提前到岗，配合整理营业网点内外环境。

(四)严格按照时间交接班，不得迟到、早退。如遇接班一方未按时到位，当班一方必须坚守岗位，不得擅离职守。工作期间不得做与工作无关的事情，严禁在工作期间饮酒、吸烟、赌博。

(五)排队等候办理业务的客户较多时，要配合大堂经理做好疏导工作，引导客户到可以办理业务的台席等候。

(六)经常对营业网点自助服务区进行巡查，保持自助服务区内秩序正常。自助机具加钞或者维修时，保安员应在周围协助维护秩序。

(七)确保客户在一米线以内的私密性。客户不按顺序排队或拥挤在一米线内时，应及时提示。

(八)客户办理大额存取款或利用点钞机对大额现金复点时，要提高警惕，注意观察周围环境。

(九)对无关或可疑人员在营业网点内或门前长时间逗留，要及时进行劝阻和疏导。

(十)发现治安、消防等隐患要及时消除，发生案件、事故要及时报告，并积极采取措施，保护现场，减少损失。

(十一)遇抢劫、盗窃等营业网点紧急事件，要尽职尽责，采用正确处臵方法，维护网点人员及客户人身财产安全。

(十二)熟练掌握营业网点内安全防范及报警等设施，做好营业网点的防火、防盗、防破坏、防抢劫、防爆炸等工作。

(十三)营业终了，准时关门，协助大堂经理疏导营业厅内逗 26 留人员。

二、保洁员服务规范

(一)营业网点保洁员应严格遵守中国邮政储蓄银行和保洁公司的各项管理规定，尽职尽责，保持营业网点内外环境卫生整洁。

(二)着装整齐，保洁用具准备齐全，精神饱满。

(三)严格按照时间交接班，不准迟到、早退，工作期间不得做与工作无关的事情。

(四)提前到岗，整理清洁营业网点内外部环境，并在营业过程中随时清洁：

1.营业网点内部门窗、灯具、各类标识、地面、柜台、电源开关、消防设施等打扫干净、擦拭明亮，并及时清理垃圾箱。

2.营业网点外部各类标识、附属设施和周围的环境打扫、擦拭干净，保持清洁、整齐。

3.要根据情况放臵防滑提示牌，雨雪天气还要放臵防滑垫，并随时对地面进行清洁，保证地面干净、无积水。

(五)整理清洁网点内外环境时，不得影响客户办理业务，不得影响客户等候休息。

附则

附则一：网点服务流程规范 附则二：网点服务人员语言规范

27 附则一：

网点服务流程规范

一、班前

网点当班人员至少提前半个小时到达单位，按照以下流程做好班前准备：

(一)解除110联网防盗布控，检查网点安全情况，如门窗等。开启各类自助服务终端(大堂式)，打开监控设备，打开利率牌，开启叫号机，并检查运行是否正常。

(二)接收款箱，做好现金、凭证领用、报表打印、封包等业务准备工作。

(三)大堂经理、理财员、保安员、保洁员重点负责打扫室外环境卫生，保证台面干净，垃圾桶内无垃圾，厅内植物的叶片无灰尘，没有枯黄，营业厅内光线明亮，照明灯具工作正常，座椅摆放整齐，一字排开成线。为大客户室准备好鲜花、一次性水杯和新鲜的饮用水。

(四)柜员重点整理工作台席，确保物品定位摆放。检查自用验钞机、复点机、打印机运行情况，打开测试话筒。

(五)所主任重点检查各项服务设施是否正常，包括检查客户使用的笔是否书写流畅，并摆放整齐;如果设立有书报架，换上当日报纸，将杂志摆放整齐，正面朝上;检查宣传架上的宣传单是否充足，摆放整齐，保证当期重点宣传资料放臵在显著位臵;检查利率牌和查询机的信息是否正确，公布当日的外汇牌价(仅限开通外币储蓄业务的营业厅)，各基金市场净值和其他当日需要 28 公布的信息。 (六)召开晨会

1.全体人员列队站立，姿态端正。

2.所主任检查员工仪容仪表，讲评近日工作，传达上级指示，布臵当日主要工作，提出注意事项和要求，鼓舞士气。 3.7：50结束晨会。

(七)8：00前柜员签到，确保“五到位”，即人员到位、人心到位、工具到位、款项凭证到位、安全防范器械到位。

二、班中

(一)8：00准时营业，所有人员站立迎接第一批用户。综合柜员、柜员、理财员面朝外站立在柜台内，所主任、大堂经理站立在营业厅入口处，保安以标准站姿站立于所主任身旁。 (二)柜员办理日常业务，要依据“一迎、二答、三接、四办、五递、六送”的流程，做好服务。

1.封闭式高柜服务流程规范(适用于高度为1100mm的柜台) 第一步迎：客户近前，柜员起立，热情相迎：“您好，请问您办理什么业务?”

第二步答：准确回答客户咨询，细心为客户介绍相关业务，指导客户按要求填写相关凭证。

第三步接：将客户放入钱槽中的现金、凭证等取出，并对客户说“请您稍等”后，落座审核。

第四步办：根据客户提出的要求和提供的信息，按照操作流程，熟练为客户办理业务，提供准确、快捷地服务o„

第五步递：操作完毕，柜员起立，双手将卡折等放入钱槽， 29 并对客户说：“请您核对”。

第六步送：客户离开时，微笑相送：“再见、欢迎再来!”。操作进行中，如遇其它客户近前询问，

而一时不能回答时，应微笑示意：“您好!请您稍等。”

2.封闭式低柜服务流程规范(适用于高度为800mm或高度为1100mm且内地面抬高300mm的柜台) (1)封闭式低柜台，柜员接柜办理业务不必站立。当客户近前时，柜员要主动举手示意，表示欢迎：“您好，请坐”。 (2)业务办理完毕，客户起身离去时，柜员要主动摆手，表示相送：“再见，欢迎再来”。

(3)其它服务要求，同封闭式高柜台。 3.开放式低柜服务流程规范(理财专柜) (1)开放式低柜台具有贴近客户，交易方便的特点户时，必须站立。正在办理业务过程中，可以免站立。 (2)以受理新客户为例，柜员服务程序如下： 迎送客

第一步起立问候：当客户临近，起立面向客户，微笑相迎：“您好，请坐。请问您办理什么业务?”

第二步交流洽谈：当双方坐定后，柜员应主动自我介绍，并热情询问、认真了解客户需求和客户的基本情况，必要时做简单记录。

第三步产品推介：根据客户需求，选择适合客户需要的业务品种，向客户推介。必要时，借助产品宣传折页，进行详细介绍。 第四步审理资料：提请客户提供必要的资料。对客户提供资 30 料的完整性、有效性，进行初步审查。资料完备的，介绍客户进一步填写相关申请或协议，并将客户资料清点入档，

留待进一步审核落实。资料不完备的，应向客户表示：“对不起，按照规定;办理XX业务，您还需要提供xx资料”。

第五步主动约定：依照操作流程或相关规定，完成需求了解或客户申请阶段的工作后，柜员应主动与客户约定下次续办时间：“我们将尽快办理。请您在x天后再来。”

第六步起立道别：洽谈结束，客户离去时，柜员应起立道别，并目送客户离去。

4.交接班时服务流程规范

2个台席(含)以上的网点实行台席轮流交接，确保客户正常办理业务。1个台席的网点应尽量选择无人或少人办理业务时交接班，交接时应放臵暂停服务告示牌，并向客户说明情况，耐心解释，真诚道歉，取得客户谅解。 (三)特殊情况的处理流程：

1.客户持大量辅币到网点兑换或存款临柜人员不能因业务繁忙拒绝兑换，先将辅币收下，使用专用款袋或信封封装，加具封条，请客户在封条骑缝处签字，

向客户解释因业务繁忙无法实时清点，并请客户留下联系电话，待业务闲时通知客户来所(柜)办理兑换整币或存款业务。 2.客户投诉

实行首问负责制，当事人(或窗口负责人)应该主动承担责任，做好解释和安抚工作，尽量当场化解矛盾;如客户坚持向上级反映情况，应该满足客户要求，并及时与上级有关管理部门沟通， 31 配合上级处理客户投诉;处理过程中禁止说：“愿意到哪告到哪告”等类似激化矛盾的语言。

快速处理程序(柜员) (1)专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程序处理,如意识到不能按本程序处理,则转入一般处理程序。

(2)必要时察看投诉相关业务资料，迅速作出判断。 (3)向客人致歉，作必要解释，请客人稍微等候，自己马上与有关部门取得联系。

(4)跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。 对投诉的一般处理程序(支行长、综合柜员) (1)倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。 (2)请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚到达的客人，应倒上茶水。

(3)耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。

(4)区别不同情况，妥善处臵。

(5)着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式，作出处理意见。

(6)把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释，争取客人同意处理意见。

(7)向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。

(8)再次倾听客人的意见。

32 (9)把事件经过及处理情况整理文字材料，存档备查。 3.柜员在为客户办理现金存入业务发现假币

(1)柜员必须在客户可视范围或监视器摄像范围内清点操作;

(2)发现假币时，当场向客户说明，按照假币收缴流程办理; (3)耐心向客户说明假币特征，宣传反假知识，说明人民银行有关规定。

4.系统或机器发生故障

(1)摆放“暂停服务”告示牌，耐心向客户进行解释并致歉，表示正在积极解决问题。

(2)将急办业务的客户引导到其它窗口或介绍到其它临近网点，劝说不急办业务的客户改时再来或留下通知电话等;

(3)立即向有关部门反映，尽快排除故障。禁止说：“机器坏了我有什么办法”、“不知道什么时候能好”等令客户反感的语言。

5.客户办理业务与柜员发生纠纷

应把客户请到接待室或不影响其他客户办理业务的场所，首先向客户主动道歉，然后讲明道理，属于自身的过错，要主动承担，化解矛盾。

(四)保安人员服务流程规范

1.用户较少，无排队等侯时，保持规范站立姿势，密切注视营业厅内情况，确保营业厅内安全。

2.用户较多，排队等侯办理业务时，协助大堂经理做好疏导，使用标准手式及服务用语，引导用户到可以办理业务的台席等侯。

33 3.随时关注l米线内的情况，确保客户在一米线以内的私密性。如发现有客户不按顺序排队而拥挤在1米线内，应及时提示：“您好，请您在l米线外等候，谢谢合作”。

4.客户办理大额存、取款时，要背对客户并站立在距其2米左右的位臵，监控周围环境，确保客户安全;客户办理取款后，如需利用营业厅内点钞机对大额现金复点时，要背对用户站立其身旁，确保客户的资金安全。

5.对无关或闲杂人员在营业厅内或门前长时间逗留，要及时进行劝阻和疏导;对营业厅门前车辆做好疏导，使其按规定位臵停放。

6.如遇抢劫、盗窃等突发事件，要勇于面对、尽职尽责，采用正确处臵方法，及时提示营业员报警，维护国家及客户财产和人身安全。

三、班后

(一)营业时间结束，保安员对营业厅外前来办理业务的客户说明情况，耐心解释，并提醒用户在自助机具上办理或第二日8：00后到网点办理业务。营业厅内的客户，营业人员应坚持办理完毕。随后保安员协助锁好大门。

(二)网点所有柜员正式轧账，双人以上护送款箱(款包)至款车安全离开。整理各种单据、报表交综合柜员。整理办公用具，电脑终端、点钞机、验钞器等机具切断电源，其余物品一律放入指定柜箱或工作台内。打扫卫生，保持桌面及环境整洁。

(三)支行长或指定人员检查各种单据、印章、防范器械等是否入柜(箱)保管，密码是否打乱。查看意见簿，对客户意见或建 34 议当日处理并批阅结果。

(四)检查自助区有无异常情况，自助设备及监控系统工作是否正常。

(五)支行长做好营业厅班后检查工作。

(六)每周召开一次经营、服务务质量分析会，并作好会议记录。主要内容包括：总结一周工作，对照服务标准点评录像;讨论工作中遇到的疑难问题，风险点提示，布臵业务工作;传达文件精神、工作安排和领导指示等;开展业务培训和思想交流。

(七)其他人员离开后，综合柜员检查应关闭电源是否关闭，如点钞机、话筒等;110联网布防;锁门离开。

35 附则二：

网点服务人员语言规范

一、员工上岗时，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌，县以上邮政储汇营业人员必须使用标准普通话，不讲方言俚语。要坚持“三声服务”，即来有迎声，问有答声，走有送声。

二、构成礼貌服务用语的基本词汇是：请、您好、对不起、谢谢、再见。服务人员应灵活运用“十字”文明用语，做到尊称不离。，“请”字在前头。一般来说，不管目的为谁，只要劳驾客户时，都要在语言前面加个“请”字。不管什么原因，凡是没有满足客户要求时都要在语言前加上“对不起”。不管目的为谁，只要客户满足了服务人员提出的要求都要说一声“谢谢”。 (一)与客户见面或客户进入营业厅时 您好! 欢迎光临! 您好，请问您办理什么业务? 您好，需要我帮忙吗?等等

(二)办理业务过程中需要客户配合时 对不起，请出示您的身份证。 对不起，请把凭证(凭条)xx项填上。 对不起，您的款项有误，请您复点一下 对不起，您应该使用xx单子。 对不起，麻烦您用中性笔填写。 对不起，您的资料需要查验一下

36 对不起，您的这项业务需要xxx，

对不起，这项业务应该由本人亲自来办理。请您通知本人到我们这里来办理，谢谢你的配合。等等 (三)需要客户等候时： 对不起，请稍候。

对不起，您的这笔特殊业务办理时间可能会长一些，请稍候。很抱歉，电脑通讯线路出现故障，我们正在尽快排除，请稍让您久等了。

零币较多，麻烦您多等一会儿。

现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办。 (四)引导、提示客户时： 请您取号排队。

请您到xx号柜台办理业务。 请您核对后签名。等等 (五)客户协作办理某事完毕时 谢谢您! 谢谢合作!等等 (六)客户情绪激动时：

对不起，此项业务暂时不能办理 对不起，请多提宝贵意见。 请您谅解

对不起，您的这个问题我请示一下好吗?等等 (七)当客户表示谢意、称赞或提出意见、建议时 不客气! 37 不用谢，这是我们应该做的 谢谢，请您多提意见。 谢谢，这是我们应该做的! 谢谢您提的宝贵意见! 谢谢您的支持! 谢谢!我们一定努力改进!.等等。 (八)客户事项办理完毕或送别用户时 再见! 请您收好存折(单、印鉴等)。 请您核对收好! 请慢走! 欢迎再来! 欢迎您再次光临!等等 (九)发现假币时：

对不起，经鉴别您的现金中有x张是假币，按照《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》的规定，需要收缴，请您补足钱款，谢谢合作。

这是给您出具的《假币收缴凭证》，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以在3个工作日内向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。如果您对假币收缴的程序有异议，可以在60个工作日内向中国人民银行当地分支机构申请行政复议或依法提出行政诉讼。 (十)用户要求退还假币时：

对不起，按照中国人民银行有关规定，这张假币不能退还给 38 您，请您谅解! (十一)接到客户投诉时：

服务工作就意味着有些情况下必须说对不起，争辩不是解决问题的办法。面对客户的诉怨，我们要表达和做到的是：保持冷静，笑脸相迎，并了解事情的真相：“很抱歉让您生气了，您能不能慢慢地把情况告诉我，看看有什么方法能解决这个问题。”体谅对方，找出不满的原因：“我能理解您的心情。”

想办法解决客户的问题，不能当场解决的，应说：“我想我们经过调查在x x时候会给您一个答复，可以吗?”

“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们处理后会尽快与您联系。” (十二)接打电话时：

态度谦和、礼貌、声音清晰，长话短说，内容表述要使对方清楚明了。

来电时，应在铃响三声内接起，并主动自报：“您好，xxx邮政储蓄支行”。

去电时，首先确认对方是否是我们要致电的客户：“您好，请问您是xxx吗?”;然后自报家门：“我是xxx邮政储蓄支行‟‟;再表明致电来意。

通话完毕时应主动致谢：“谢谢，再见”。

一般情况是由对方先挂线，如果是由我们先挂线时手轻按挂断电话，然后放下话筒。

应先用办理业务时，因特殊原因需要接听电话应对正在办理业务的客户说：“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后 39 应说：“对不起，让您久等了!” (十三)转接电话时：

转接、代接他人电话时不要大声叫喊，以免影响其他同事的正常工作。轻放电话并轻声提示客户：“请稍等”。

他人正在处理事务不能接听电话时，答复对方：“xxx暂时不能接听，”或“请您留下姓名和电话号码，稍后回复”。

如对方不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向，如：“对不起，xxx不在，需要我帮忙吗?”，若被对方拒绝，应说：“请您留下姓名和电话号码，稍后回复”或“请您稍后打来”。

三、员工之间谈话不能当着客户面悄悄私语或挤眉弄眼;不得在工作岗位上闲谈、聊天、大呼小叫或高声谈笑;不要叫同事的绰号。禁止使用语气生硬、不耐烦或具有讽刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁难、告示意味的语言。如服务中确需使用否定性语言时，必须对客户说“对不起”、“很抱歉”、“请原谅”等，以求得客户谅解。服务禁语包括： (一)客户询问有关规定时 那边贴着，自己看去! 不知道。 不清楚。

你怎么还不明白，你要我说多少遍 你有完没完，一边站着去! 这资料上都写着，自己看去 (二)办理业务时：

这么散的钱，自己整理好了再存。

40 哎，叫你呢! 没零钱，自己换去! 身份证拿来! 有假钞! 假钞还你?你还去骗别人啊! 怎么别人的存折(单、身份证)不丢 签字!想签哪里就签哪里! 下班了(轧账了)，下午来(明天来) (三)遇有取款频繁的客户： 怎么回事，一会儿存，一会儿取 以后想好了再取! (四)业务忙客户不耐烦时： 就你的丢? 等一下，我的手也没停呀，急什么! 没看见我正忙着吗? (五)办理挂失或提前支取，客户手续不齐备自己搞清楚再来! (六)客户对计算出的利息或帐务有疑问： 电脑算的，还会有错? 你到一边算算去! 电脑记账，比人脑准! (七)当客户对服务不满时： 我就这样，你投诉去吧! 你找谁都没用，就这样规定的!

41

别的银行好，你还来这儿干嘛? 手续多，银行手续不多? (八)当客户没排队来办业务时 没看到别人在排队啊? 你就不知道排队吗? 哎，排队去! 42

第五篇：辽宁省食品药品监督管理系统 规范行政处罚裁量权办法

第一章 总 则

第一条 为规范食品药品(含食品添加剂、化妆品、医疗器械，下同)行政处罚裁量行为，保证行政处罚合法、适当，维护公民、法人和其他组织(简称当事人，下同)的合法权益，根据《中华人民共和国行政处罚法》(简称行政处罚法，下同)、《辽宁省规范行政裁量权办法》和有关食品药品监管法律、法规、规章的规定，结合实际，制定本办法。

第二条 本办法所称行政处罚裁量权，是指全省各级食品药品监督管理部门(简称食品药品监管部门，下同)实施行政处罚时，在法律、法规、规章规定的处罚范围和幅度内，适用裁量时享有的自主决定权。

第三条 食品药品监管部门行使行政处罚裁量权，应当遵守本办法。 市、县(市、区)人民政府法制部门对行政处罚裁量权另有要求的，应视裁量具体情形综合适用。

法律、法规、规章对行政处罚裁量权另有规定的，从其规定。 省食品药品监督管理局依照法律、法规、规章和本办法的规定，分类制定行政处罚裁量基准，作为各级食品药品监督管理部门实施行政处罚裁量的具体适用标准，并根据法律、法规和规章的制修订或废止情况，实行裁量标准的动态调整和公布。

第四条 食品药品监管部门法制工作机构依据行政执法监督的有关

1 规定，履行对行政处罚裁量行为的监督职责。

第五条 食品药品监管部门行使裁量权实施行政处罚，应当遵守行政处罚的法定程序、证据规则和时限规定，充分尊重并依法保障当事人的知情权、参与权和救济权。不得因当事人陈述申辩、要求听证、信访投诉、复议诉讼等正当行为而对当事人实施从重或者加重处罚。

第二章 原则和依据

第六条 行使行政处罚裁量权，应当遵循行政处罚的基本原则，并正确处理以下关系：

(一)合法性与合理性。裁量应恪守法定处罚权限;客观适度、合乎情理，符合立法目的、原则和精神，排除不相关因素的干扰，依法采取的措施和手段应为必要和适当;

(二)公正性与公平性。在事实、性质、情节及社会危害程度等因素基本相同或者相似的情况下，所适用的法律依据、处罚种类和处罚幅度应基本相同，体现过罚相当;

(三)法律效果与社会效果。行使自由裁量权实施行政处罚，应当坚持处罚与教育相结合，充分发挥法律的引导规范作用，力求法律效果与社会效果相统一。

第七条 认定违法行为性质的轻重，应该把握以下原则：

(一)涉及产品实体的违法行为应重于形式违法行为;

(二)主观故意违法行为应重于过失或存在法定免责事由的违法行为;

(三)违法行为已造成危害后果的应重于未造成危害后果的违法行

2 为;

(四)放任违法行为危害后果发生而不采取措施制止应重于积极避免或者减轻危害后果的行为。

适用前款规定时，还应综合考虑涉案产品的风险程度、数量、货值金额;违法行为的侵害对象、持续时间、违法频次及其他裁量因素。

第八条 行使行政处罚裁量权，必须以法律、法规和规章为依据。选择适用依据时，应遵循以下规定：

(一)上位法与下位法之间有不同规定的，适用上位法;

(二)上位法有原则性规定，下位法有具体规定且不违反上位法，不与上位法相抵触的，应当适用下位法;

(三)同一机关制定的法律规范，应当遵循新法优于旧法、特别法优于一般法的法律适用原则，并兼顾适用“从旧兼从轻”原则。

其他规范性文件(包括本办法)可用于具体执法中对实施行政处罚裁量的理由阐释，但不得单独引用作为实施行政处罚的适用依据。

第九条 对法律、法规或者规章规定的处罚种类，可以单处或者可以并处的，可以选择适用;对规定并处或者应当并处的，不得选择适用;对于符合减轻处罚情形的，依照法律、法规或者规章规定选择适用。

法定处罚种类，即警告、罚款、没收违法所得或者非法财物、责令停产停业、暂扣或者吊销许可证等，在具体适用时，必须以法律、法规或者规章的规定为准，不得任意选择适用。

第三章 实体规则

第十条 行使行政处罚裁量权，应当综合考虑违法的事实、性质、

3 情节和社会危害程度等因素，区别不同情形进行认定和分类，并相应地给予减轻处罚、从轻处罚、一般处罚、从重处罚或者不予处罚。

符合法律、法规有关吊销许可证、撤销批准证明文件或取消相应资格等规定的，可以同时适用。

第十一条 减轻处罚，是指当事人实施的违法行为具有减轻处罚情形，在最低罚款额度以下或者减少法定可裁量处罚种类给予的行政处罚。

当事人的违法行为符合法定减轻处罚情形的，给予减轻处罚。 第十二条 适用减轻处罚的，不能减轻至免于行政处罚，罚款金额不得低于法定裁量幅度最低倍数或金额的10%;只规定罚款上限的，在法定上限的5%-10%范围内确定。

违法产品和违法所得应当予以没收，法律、法规和规章另有规定的，从其规定。

第十三条 从轻处罚，是指当事人实施的违法行为具有从轻处罚情形，在罚款幅度内选择较低额度或者选择较轻的法定可裁量处罚种类给予的行政处罚。

当事人的违法行为符合法定从轻处罚情形的，应当给予从轻处罚。 第十四条 当事人有下列情形之一的，应当依法从轻或者减轻处罚：

(一)已满十四周岁不满十八周岁的人有违法行为的;

(二)主动消除或者减轻违法行为危害后果的;

(三)受他人胁迫有违法行为的;

(四)配合行政机关查处违法行为有立功表现的;

(五)其他法律、法规、规章规定的从轻或者减轻处罚的情形。

4 第十五条 除法定裁量情形外，从轻处罚或者减轻处罚应当考虑以下因素：

(一)涉案产品安全性要求较低;

(二)涉案产品货值金额或者违法所得数额较小，社会危害轻微;

(三)涉案产品尚未被销售或者使用;

(四)初次违法，社会危害轻微;

(五)生产、经营、使用行为符合法定管理规范;

(六)积极配合查处，如实提供相关证据材料，主动消除危害后果或者潜在隐患的;

(七)其他依法需要考虑的因素。

第十六条 从重处罚，是指当事人实施的违法行为具有从重处罚情形，在罚款幅度内选择较高额度或者选择适用较重的可裁量法定处罚种类给予的行政处罚。

当事人的违法行为符合法定从重处罚情形的，给予从重处罚。 适用从重处罚，给予罚款处罚时，原则上不得直接适用法定罚款上限，但严重违法行为造成严重危害后果或一年内两次或两次以上实施严重违法行为的，罚款处罚可以适用法定罚款上限处罚。

第十七条 当事人有下列情形之一的，应当依法予以从重处罚：

(一)一年内两次或两次以上实施相同违法行为且受过行政处罚的;

(二)拒不执行食品药品安全管理法定义务，主观上有故意或者重大过失的;

(三)暴力威胁阻挠执法人员执行职务的;

(四)故意隐匿、毁灭重要证据的;

(五)拒绝、逃避监督检查或擅自动用已采取强制措施的场所、物品的;

(六)胁迫、诱骗、教唆他人违法并且实际发生违法行为的;

(七)对举报人、检举人、投诉人、证人打击报复的;

(八)违法生产经营高风险食品药品数量或者货值金额较大的;

(九)违法行为引发食品药品安全事故的，或者危害后果或社会影响重大的;

(十)违法行为以残疾人、老年人、孕产妇和未成年人等特殊群体或医保确定的重症患者为主要侵害对象的;

(十一)经行政处罚实施机关书面责令停止或者纠正违法行为后，仍继续实施违法行为的;

(十二)在自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件发生时期，生产销售用于突发事件的食品、药品、医疗器械不符合法定标准或法律法规规定的;

(十三)其他法律、法规、规章规定的从重处罚的情形。 第十八条 不予处罚，是指依法对当事人实施的违法行为不给予(含免予或免除)行政处罚。

当事人的违法行为符合法定不予处罚情形的，应当不予处罚。 第十九条 当事人有下列情形之一的，应当依法不予处罚：

(一)不满十四周岁的人有违法行为的;

(二)精神病人在不能辨认或者不能控制自己行为时有违法行为的;

(三)违法行为轻微并及时纠正，没有造成危害后果的;

(四)因不可抗力造成的;

(五)其他法律、法规、规章规定的不予处罚情形。

已掌握证据不能证明违法事实，且不能认定违法行为成立的，不得给予行政处罚;违法行为在二年内未被发现的，不再给予行政处罚。法律另有规定的除外。

第二十条 一般处罚，是指当事人实施的违法行为不具有减轻处罚、从轻处罚、从重处罚或不予行政处罚等情形，在法定处罚幅度内选择中限给予的行政处罚。

第二十一条 当事人既有从轻或者减轻处罚情节，又有从重处罚情节的，应当综合裁量后作出适当的行政处罚，但违法行为已经造成严重危害后果的，一般不适用从轻或者减轻处罚。

第二十二条 对当事人的违法行为给予罚款处罚的，除法律、法规和规章另有规定外，按照以下标准计算，确定罚款倍数或金额：

(一)减轻处罚: 10%A～A或5%B～10%B(仅规定最高罚款倍数或金额);

(二)从轻处罚：A～A+(B-A)×30%或10%B～30%B;

(三)一般处罚：A+(B-A)×30%～B-(B-A) ×40%;

(四)从重处罚：B-(B-A)×40%～B。

前款规定的A和B分别指法律、法规、规章规定的行政处罚罚款的最低倍数(金额)和最高倍数(金额)。法律、法规、规章仅对最高罚款倍数(金额)作出规定的，最低倍数(金额)以零计算。

7 第二十三条 食品药品监管部门依法向公安机关移送涉嫌犯罪案件的具体实施，按照有关规定执行。

第四章 程序规则

第二十四条 食品药品监管部门应当根据法律、法规和规章的规定履行监管职责，行使裁量权实施行政处罚，应当遵循程序正当的原则，遵守行政处罚的法定程序。

发现违法行为应责令当事人改正或者限期改正;对可能造成违法的行为不得先放任，待其既成违法事实后实施行政处罚;不得因已实施行政处罚而放任违法行为持续存在;严格依法实施行政强制措施;对不属于本机关管辖的违法行为，应按规定及时移送或者移交有关部门处理。

第二十五条 案件调查终结后，案件承办人应当在调查终结报告中就行使裁量权给予行政处罚的种类、幅度、违法行为类别、裁量适用的事实、理由和依据等情况予以说明，提请办案机构合议。

第二十六条 案件合议应当就当事人基本情况、违法事实的认定、证据的收集与采信、办理程序、法律适用以及裁量情况、拟作出处罚的依据、种类和裁量幅度进行具体说明;经综合分析、审议，形成案件合议意见。

若经过合议，认为案件不属于本机关管辖或者当事人涉嫌犯罪的，也应当一并提出。

合议过程应当有真实完整的记录附卷。

第二十七条 依法履行行政处罚事先告知义务和听证告知义务，行政处罚事先告知书和听证告知书除应当载明的事项外，还应告知当事人

8 拟作出行政处罚的裁量情况。当事人在陈述、申辩或听证阶段提出的事实、理由或者证据经复核成立的，应当采纳。

行政处罚决定书，除载明法律、法规和规章要求的事项外，还应当对有关减轻、从轻、从重处罚或者不予处罚的依据和理由予以说明。

第二十八条 适用一般程序拟作出的行政处罚决定，应当进行合法性与合理性审核。合理性审核应当包括裁量权的适用情况。对处罚裁量有异议的，案件承办机构应当补充调查或作出说明，审核意见附卷。

第二十九条 证据的收集应当依法、全面、客观。无行政执法资格的人员不得参与调查取证等执法活动，所收集的证据无效。

行政执法人员不得以利诱、欺诈、胁迫、暴力等不正当手段获取证据，不得伪造、隐匿证据;以非法手段获取的证据不能作为认定违法事实的依据。

对作出行政处罚适用减轻、从轻或者从重处罚、不予处罚的裁量情况，应有合法的充分必要证据支持。裁量的事实和依据应在相关执法文书中予以体现，经当事人确认签字的行为记录或证据材料应作为认定违法事实和裁量适用的重要依据。

第三十条 具有下列情形之一的案件，应当提请本机关案件审理委员会或者相应机构集体讨论拟定行政处罚意见：

(一)裁量幅度在合议或者审核时存在争议的;

(二)给予减轻处罚、不予处罚或者从重处罚适用法定罚款上限的;

(三)罚款金额裁量减少或降低幅度较大的;

(四)其他重大复杂裁量决定需要集体审议的。

9 第三十一条 经案件审查办理程序决定不予处罚的，案件承办机构应当依据行政处罚程序规定作出不予处罚决定，依法送达，文书附卷。

已经立案，进行调查时收集的证据不能证明违法事实或者查证不能的，由案件承办机构的分管负责人审批后，予以撤案。

第三十二条 经当事人陈述、申辩或听证后，裁量决定发生重大变化的，案件承办机构应当按照本部门案件办理程序规定，重新履行事先告知、听证或集体讨论等内部程序规定，重新制作送达相关文书。

第五章 监督规则

第三十三条 食品药品监管部门应当履行对行使行政处罚裁量权的监督职责，主动接受外部监督、内部监督和层级监督。

第三十四条 食品药品监管部门应当对本部门作出的行政处罚案件开展内部监督检查，发现处罚裁量违法或不当的，应当主动及时纠正。

上级食品药品监管部门对下级食品药品监管部门处罚裁量是否合法、合理，应当给予指导和监督，发现处罚裁量违法或不当的，应当责令其纠正。

第三十五条 对行使行政处罚裁量权重点开展下列监督检查：

(一)按照法律、法规、规章和本办法规定规范行政处罚裁量权工作情况;

(二)重大复杂裁量决定集体讨论情况;

(三)因裁量显失公平或缺少合法必要的证据支持，致使行政处罚经行政复议或者行政诉讼被撤销或者变更的情况;

(四)被上级部门认定处罚裁量违法或不当而责令纠正的执行报告

10 情况;

(五)其他应依法开展的监督检查事项。

第三十六条 对违反法律、法规、规章和本办法规定行使行政处罚裁量权，构成行政执法过错的，依法依规追究过错责任人的行政责任;涉嫌构成犯罪的，移交司法机关依法处理。

第六章 附 则

第三十七条 本办法的罚款额度计算结果，上限含本数，下限不含本数。

第三十八条 本办法由省食品药品监督管理局负责解释，自2017年1月1日起施行。2011年9月21日印发的《辽宁省食品药品监督管理领域规范行政处罚裁量权办法》(辽食药监法发„2011‟250号)同时废止。