题库管理生成试卷

第一篇：题库管理生成试卷

最新电大专科《酒店管理概论》期末试题标准题库及答案（试卷号：2444）

最新电大专科《酒店管理概论》期末试题标准题库及答案(试卷号：2444) 盗传必究 一、单项选择题 1.饭店为了完成本组织所承担的任务，对全体员工分工合作进行的管理，指的是( )。

A.计划管理 B.组织管理 C.营销管理 D.人力资源管理 2.西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是( )。

A.《系统理论和管理》 B.《工业组织：理论和实践》 C.《管理学》 D.《管理决策科学》 3.饭店的“基本法”是( )。

A.职工民主管理制 B.员工手册 C.饭店岗位责任制 D.饭店经济责任制 4.饭店利润总额减去所得税后的金额是( )。

A.净利润 B.营业收入 C.利润 D.经营利润 5.一次用餐的所有菜品用一个固定价格标出，是指( )。

A.点菜菜单 B.套菜菜单 C.宴会菜单 D.自助菜单 6.以下哪个项目不属于金钥匙服务的范围?( ) A.订花 B.邮件 C.入住登记 D.购物 7.饭店安全管理中一方面要使宾客感到舒适、方便，另一方面要有高度警惕性，体现的原则是( )。

A.安全第一 B.外紧内松 C.预防为主 D.群防群治 8.食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于( )。

A.有毒植物食品中毒 B.有毒动物食物中毒 C.常见的化学性食物中毒 D.人为的中毒 9.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的( )。

A.信息处理系统 B.钥匙系统 C.防火系统 D.闭路电视监控系统 10.饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据《旅游、饮食服务企业财务制度》规定，饭店设备分为七大类，其分类是按( )。

A.按固定资产管理的要求分类 B.按技术管理的要求分类 C.按设备的工作性质分类 D.按设备在生产经营中的重要程度分类 11.社会及其大众对饭店的一种评价或看法，指的是( )。

A.饭店的服务 B.饭店气氛 C.饭店信誉度 D.饭店的形象 12.西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是( )。

A.《系统理论和管理》 B.《工业组织：理论和实践》 C.《管理学》 D.《管理决策科学》 13.-次用餐的所有菜品用一个固定价格标出，是指( )。

A.点菜菜单 B.套菜菜单 C.宴会菜单 D.自助菜单 14.以下项目不属于金钥匙服务范围的是( )。

A.订花 B.邮件 C.人住登记 D.购物 15.会客服务属于( )类型。

A.特殊服务 B.客房常规服务 C.残疾宾客服务 D.病客服务 16.食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于( )。

A.有毒植物食品中毒 B.有毒动物食物中毒 C。常见的化学性食物中毒 D.人为的中毒 17.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的( )。

A.信息处理系统 B.钥匙系统 C.防火系统 D.闭路电视监控系统 18.饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据《旅游、饮食服务企业财务制度》规定，饭店设备分为七大类，其分类是( )。

A.按固定资产管理的要求分类 B.按技术管理的要求分类 C.按设备的工作性质分类 D.按设备在生产经营中的重要程度分类 19.在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示是( )。

A.矩阵制 B.职能制 C.直线一职能制 D.事业部制 20.根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的( )。

A.利息率 B.时间价值 C.利润率 D.投资收益率 21.1829年，在波士顿落成了一座现代化的大饭店，开创了现代饭店业的先河，指的是 ( ) A.特莱门饭店 B.恺撒大饭店 C.巴黎大饭店 D.都市饭店 22.根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是( )。

A.3人 B.6人 C.8人 D.12人 23.企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与( )。

A.价值的运动 B.各方面的经济关系 C.劳动的耗费 D.生产经营的过程 24.经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的( )。

A.市场需求 B.饭店规模 C.资金能力 D.社会环境 25.由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况引起的故障主要指( )。

A.潜在故障 B.功能性故障 C.突发性故障 D.不允许故障 26.康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，体现了康乐服务特点的( )。

A.原则性 B.专业性 C.协作性 D.随机性 27.康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一，体现的康乐项目选择原则是( )。

A.讲求特色原则 B.合理配套原则 C.先进性原则 D.适应需求原则 28.饭店最高一级消防管理组织是( )。

A.饭店消防委员会 B.饭店消防中心 C.饭店安全管理委员会 D.饭店消防小组 29.尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的( )。

A.差别定价策略 B.新产品定价策略 C.心理定价策略 D.折扣定价策略 30.饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是( ) A.目标市场选择 B.市场定位 C.市场细分 D.市场开发 31.将饭店划分为独立经营饭店、饭店集团、饭店自联组织和饭店企业集团是依据( )分类的。

A.饭店企业形式 B.饭店计价方式 C.饭店等级 D.饭店客源市场 32.以特定的形式将出让方含有知识产权性质的名称、商标、技术和系统支持等转让给受让方，使受让方迅速获得较高的知名度和一定的经济效益，其经营方式是( )。

A.独立经营 B.饭店集团 C.委托经营 D.特许经营 33.在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示，是( )。

A.矩阵制 B.直线一职能制 C.职能制 D.事业部制 34.根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的( )。

A.利息率 B.时间价值 C.利润率 D.投资收益率 35.饭店拥有几条不同的产品线，指的是( )。

A.饭店产品组合的长度 B.饭店产品组合的深度 C.饭店产品组合的一致性 D.饭店产品组合的广度 36.客账控制的程序是( )。

A.人账、建账、交款、编表、夜审 B.建账、人账、交款、编表、夜审 C.编表、建账、入账、交款：夜审 D.入账、交款、编表、夜审、建账 37.双床间又称( )。

A.大床间 B.单间房 C.单人间 D.标准间 38.现代饭店市场营销发展的首项新趋势是( )。

A.服务营销 B.内部营销 C.关系营销 D.俱乐部营销 39.从饭店设备的分类看，饭店的电梯、空气集中处理机、冷库、洗衣机、电视系统的前端设备和电脑主机属于( )。

A.关键设备 B.重要设备 C.基本设备 D.普通设备 40.饭店设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间，称为( )。

A.物质寿命 B.技术寿命 C.经济寿命 D.折旧寿命 41.( )指饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭店均属此类。

A.美式计价饭店 B.欧陆式计价饭店 C.修正美式计价饭店 D.欧式计价饭店 42.根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是( )。

A.3人 B.6人 C.8人 D.12人 43.传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学者对管理思想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是( )。

A.斯密 B.巴贝奇 C.欧文 D.斯图亚特 44.以下哪项不属于客房部的一次性消耗品?( ) A.茶叶 B.卫生卷纸 C.床上布件 D.洗漱用品 45.企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与( )。

A.价值的运动 B。各方面的经济关系 C.劳动的耗费 D.生产经营的过程 46.饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是 ( ) A.目标市场选择 B.市场细分 C.市场定位 D.市场开发 47.由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况引起的故障主要指( )。

A.潜在故障 B.功能性故障 C.突发性故障 D.不允许故障 48.以下哪项服务不属于客房的常规服务?( ) A.迎客服务 B.送客服务 C.会客服务 D.醉客服务 49.康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一，体现康乐项目选择原则是( )。

A.讲求特色原则 B.合理配套原则 C.先进性原则 D.适应需求原则 50.饭店最高一级消防管理组织是( )。

A.饭店消防委员会 B.饭店消防中心 C.饭店安全管理委员会 D。饭店消防小组 51.( )一般功能齐全并能提供全方位的服务。目前中国各地中小城市中以此类饭店为主。

A.综合型饭店 B.休闲度假型饭店 C.观光游览型饭店 D.商务型饭店 52.“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念( )。

A.人本的观念 B.动态的组织管理观念 C.创新观念 D.超前观念 53.尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的( )。

A.差别定价策略 B.新产品定价策略 C.心理定价策略 D.折扣定价策略 54.饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是( ) A.目标市场选择 B.市场定位 C.市场细分 D.市场开发 55.管理者的观念在饭店管理中具有重要意义，服务观念又可称为( )。饭店是以生产和销售“服务”这种无形产品为主的企业。

A.效益观念 B.市场观念 C.质量观念 D.人本观念 56.根据饭店的特点及经营内容，饭店经营中的洗涤费用属于( )。

A.营业成本 B.营业费用 C.管理费用 D.财务费用 57.餐台的台形和大小可根据就餐人数、餐厅地形和客人的要求安排，用小方台拼接而成的餐台是( )。

A.鸡尾酒会 B.西餐酒席宴会 C.冷餐酒会 D.中餐宴会 58.饭店资源包括人力资源、财力资源、物力资源、信息资源等。与饭店的其他资源相比，( )是人力资源区别于其他资源最根本的方面。

A.时效性 B.再生性 C.两重性 D.能动性 59.饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系?( ) A.前厅部 B.财务部 C.工程部 D.公安及其他安全机关 60.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的( )。

A.信息处理系统 B.钥匙系统 C.防火系统 D.闭路电视监控系统 二、多项选择题 1.饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路。这些管理作用主要是( )。

A.指挥系统 B.执行系统 C.监督系统 D.反馈系统 2.饭店管理与一般企业的管理有很大差异，具有自己的特点，主要表现在( ) A.综合系统的管理体系 B.善变求新的应对机制 C.以人为本的根本立场 D.供求相适的经营策略 3.在全球市场环境下，饭店市场营销面临的挑战有( )。

A.全球化的挑战 B.社会责任营销的挑战 C.科学技术发展的挑战 D.竞争者的挑战 4.实行饭店等级制度有利于( )。

A.确立饭店产品和服务标准 B.饭店经营管理和监督 C.维护饭店宾客的利益 D.维护饭店企业的利益 5.饭店财务管理中体现出的经济关系主要有( )。

A.饭店和国家税务部门之间的权责关系 B.饭店和投资人之间的权责关系 C.饭店和债权人之间的权利关系 D.饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系 . 6.饭店安全管理的特点是( )。

A.广泛性 B.服务性 C.全员性 D.谁主管谁负责 7.餐饮服务质量控制的基础是( )。

A.建立服务程序 B.收集质量信息 C.进行质量反馈 D.搞好员工培训 8.饭店的康乐中心或康乐部运行的好坏，将直接影响到饭店的( )。

A.整体服务质量 B.管理水平 C.经济效益 D.市场形象 9.设备在饭店中具有重要的作用，加强饭店设备管理具有重要的意义，主要体现在 () A.提高员工素质 B.保证饭店生产的正常进行 C.提高工作效率 D.提高饭店整体管理水平 10.饭店安全事故处理的原则是( )。

A.谁主管谁负责 B.三不放过 C.依法办事 D.教育与处罚相结合 11.饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路。这些管理作用主要是( )。

A。指挥系统 B。执行系统 C.监督系统 D。反馈系统 12.饭店管理与一般企业的管理有很大差异，具有自己的特点，主要表现在( )。

A.综合系统的管理体系 B.善变求新的应对机制 C.以人为本的根本立场 D.供求相适的经营策略 13.饭店财务管理中体现出的经济关系主要有( )。

A.饭店和国家税务部门之间的权责关系 B.饭店和投资人之间的权责关系 C.饭店和债权人之间的权利关系 D.饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系 14.餐饮服务的基本特点是( )。

A.无形性 B.一次性 C.同步性 D.差异性 15.餐饮服务质量控制的基础是( )。

A.建立服务程序 B.收集质量信息 C.进行质量反馈 D.搞好员工培训 16.饭店的康乐中心或康乐部运行的好坏，将直接影响到饭店的( )。

A.整体服务质量 B.管理水平 C.经济效益 D.市场形象 17.设备在饭店中具有重要的作用，加强饭店设备管理的意义主要体现在( A.提高员工素质 B.保证饭店生产的正常进行 C.提高工作效率 D.提高饭店整体管理水平 18.饭店安全事故处理的原则是( )。

A.谁主管谁负责 B。三不放过 C.依法办事 D.教育与处罚相结合 19.从等级链原则出发，引出了组织管理中的一些基本原则，它们是( )。

A.权力和责任原则 B.信息反馈原则 C.服从命令原则 D.命令统一原则 20.饭店市场细分的原则有( )。

A。可衡量性 B.可达到性 C.可行性 D.效益性 21.从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成( )。

A.物质产品 B.感觉上的享受 C.顾客主观评价 D.心理上的感觉 22.饭店控制职能的类型主要有( )。

A.预先控制 B.过程控制 C.现场控制 D.反馈控制 23.按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分为( )类型。

A.临时性预订 B.短期预订 C.确认类预订 D.保证类预订 24.前厅部业务管理主要包括( )。

A.预定业务管理 B.接待业务管理 C.问询服务管理 D.前厅日常服务管理 25.布件可以分为( )等类。

A.床上布件 B.卫生间布件 C.餐桌布件 D.装饰布件 26.菜单的种类有多种多样，而根据菜单的内容变化可分为( )。

A.冷餐酒会菜单 B.自助餐菜单 C.固定菜单 D.变动菜单 27.饭店安全工作的特点是( )。

A.广泛性 B.服务性 C.全员性 D.预防性 28.就饭店工程部组织机构设置的一般模式，工程部至少应包括( A.运行值班 B.维护修理 C.综合管理 D.配电间值班 29.影响饭店顾客消费行为的因素有( )。

A.旅游环境因素 B.社会因素 C.个人因素 D.价格因素 30.饭店促销的手段有( )。

A.广告宣传 B.营业推广 C.公共关系 D.人员推销 31.饭店作为一种服务企业，应具备以下哪几个基本条件?( ) A.须经政府有关部门批准 B.具有旅游服务接待设施 C.具有服务的综合服务功能 D.饭店是经济实体，具有法人地位 32.实行饭店等级制度有利于( )。

A.确立饭店产品和服务标准 B.饭店经营管理和监督 C.维护饭店宾客的利益 D.维护饭店企业的利益 33.饭店员工培训的内容大致包括( )。

A.职业道德 B.职业知识 C.员工能力 D.操作技能 34.饭店市场细分的原则有( )。

A.可衡量性 B.可达到性 C.可行性 D.效益性 35.饭店人力资源具有的特征是( )。

A.再生性和社会性 B.时效性 C.能动性 D.两重性 36.随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层(客房)，如( )。

A.总统套房 B.女士客房 C.无烟楼层 D.行政楼层 37.考核和评价饭店财务状况和经营成果的财务分析指标很多，但主要指标有 () A.利润指标 B.偿债比率指标 C.营运能力指标 D.盈利能力指标 38.按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分几种类型?( A.临时性预订 B.短期预订 C.确认类预订 D.保证类预订 39.设备技术状态完好的标准可以归纳为以下几个方面( )。

A.性能良好 B.运行正常 C.零部件齐全 D.耗能正常 40.设备机械磨损按磨损量的增长速度分为哪几个阶段?( ) A。磨合磨损阶段 B.折旧磨损阶段 C.正常磨损阶段 D.激烈磨损阶段 41.从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成( )。

A.物质产品 B.感觉上的享受 C.顾客主观评价 D.心理上的感觉 42.饭店控制职能的类型主要有( )。

A.预先控制 B.过程控制 C.现场控制 D.反馈控制 43.饭店计划管理的具体内容体现在( )。

A.环境分析 B.经营决策 C.计划编制 D.计划的执行 44.饭店利润包括饭店的( )。

A.经营利润 B.营业利润 C.利润总额 D.净利润 45.饭店作为一种服务企业，应具备以下哪几项基本条件?( ) A.须经政府有关部门批准 B.具有旅游服务接待设施 C.具备综合的服务功能 D.是经济实体，具有法人地位 46.前厅部业务管理主要包括( )。

A.预定业务管理 B.接待业务管理 C.问询服务管理 D.前厅日常服务管理 47.布件可以分为哪几类?( ) A.床上布件 B.卫生间布件 C.餐桌布件 D.装饰布件 48.饭店员工事故发生的主要原因有( )。

A.员工的危险行为 B.工作环境不安全 C.设备或工具操作维护不当 D.职业安全培训不到位 49.饭店的安全工作的特点是( )。

A.广泛性 B.服务性 C.全员性 D.预防性 50.饭店工程部组织机构设置的一般模式，工程部至少应包括( )a A.运行值班 B.维护修理 C.综合管理 D.配电间值班 51.管理者应该具有的素养主要表现在( )。

A.道德素养 B.心理素养 C.业务素养 D.专业素质 52.从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为( )。

A.西式饭店 B.中式饭店 C.客栈旅店 D.中西结合式饭店 53.影响饭店顾客消费行为的因素有( )。

A.旅游环境因素 B.社会因素 C.个人因素 D.价格因素 54.饭店组织管理制度的内容和形式都很广泛，概括起来主要包括( )。

A.基本管理制度 B.专业管理制度 C.岗位责任制 D.经济责任制 55.员工培训的内容包括( )。

A.职业道德 B.操作技能 C.员工能力 D.职业知识 56.饭店人力资源管理的基础工作是指( )。

A.工作分析 B.薪酬管理 C.编制劳动定员 D.劳动定额 57.从整体来看，一份完整的菜单，就专业角度评价，应包括哪些内容?( ) A.菜点的名称和价格 B.菜点的介绍 C.告示性的信息 D.机构性的信息 58.特色是康乐项目对客源具有吸引力的根本所在，可从下列几个方面突出 ( ) A.民族特色 B.地方特色 C.规模特色 D.档次特色 59.流动资产是指可以在一年或者超过一年的一个营业周期内变现或运用的资产。流动资产按占有形态可分为( )。

A.货币资产 B.存货资产 C.固定资产 D.债权资产 60.饭店设备的寿命根据管理的需要，主要有以下几种( )。

A.物质寿命 B.技术寿命 C.经济寿命 D.折旧寿命 三、判断题 1.欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处偏远的度假型饭店仍属此类。(×) 2.我国绝大多数饭店采用的组织形式是直线一职能制。(√) 3.中国饭店业的星级标准体系包括标准和附录两个部分，对饭店进行综合考评，两个部分构成一个完整的标准体系。(√) 4.饭店产品组合又称为产品搭配j指饭店销售的产品线及产品项目的组合。(√) 5.饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。(×) 6.战略是决定饭店全局和饭店发展的关键。因此，战略观念也称为效益观念。(×) 7.由于饭店服务是无形的，顾客很难感知和判断其质量和效果。(√) 8.康乐项目应根据国内外高档康乐项目的质量标准来制定服务质量标准。(√) 9.确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。(√) 10.万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的维修方式。(×) 11.欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处偏 远的度假型饭店仍属此类。(×) 12.我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制。(×) 13.饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。(×) 14.家具和电器是客房部主要的日常用品。(×) 15.西餐台面常见的有方桌台面和圆桌台面，西餐台面的小件餐具一般由筷、汤匙、骨碟、搁碟、味碟、二汤碗和各种酒杯组成。(×) 16.康乐项目应根据国内外高档康乐项目的质量标准来制定服务质量标准。(×) 17.确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。(√) 18.万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的维修方式。(×) 19.饭店的经营决策贯穿于饭店经营管理的全过程。(√) 20.战略是决定饭店全局和饭店发展的关键。因此，战略观念也可称为发展观念。(√) 21.饭店的基本功能是一种住宿服务设施。(√) 22.迎宾馆是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。(×) 23.激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。(√) 24.现代饭店一般采用“一次结账”的收款方式。(√) 25.饭店公共区域卫生归属餐饮部管理。(×) 26.按照国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准，康乐部是四、五星级旅游饭店必不可少的条件。(√) 27.星级宾馆内的康乐部或康乐中心一般采用一种改良的会员制，即开放式会员制。(×) 28.在进行火灾疏散时，饭店各部门、各岗位的人员应遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女”在先的原则。(√) 29.由于饭店服务是无形的，销售前顾客很难感知和判断其质量和效果。(√) 30.前厅信息管理中信息的收集与传递是手段，进行信息归档、分析整理及统计报告是核心。(√) 31.饭店服务的差异性是指不同饭店所提供的同一服务产品也不可避免地存在着质量和水平的差异。(×) 32.确定管理跨度通常是层次较高管理幅度较大，层次较低管理幅度较小。(×) 33.饭店的经营决策贯穿于饭店经营管理的全过程。(√) 34.饭店的一切资源配置主要来自市场，饭店的经营决策、组织设置、运作方式都应符合市场规律。这就称为发展观念。(×) 35.我们通常所说的饭店新产品的开发就是开发全新的产品。(×) 36.激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。(√) 37.服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。(√) 38.目前较有代表性的康乐部设置主要有两种形式，即二级设立方式和欧美模式。(×) 39.康乐部管理人员应以服务规范、服务质量标准为依据检查和监督服务员的工作，以此控制服务过程中的服务质量。(√) 40.饭店安全是指居住在饭店内的客人没有生命、财产的危险。(×) 41.饭店的基本功能是一种住宿服务设施。(√) 42.我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制。(×) 43.客房是以时间为单位出售客房所有权，并提供服务。(×) 44.直接货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪酬。(√) 45.激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。(√) 46.现代饭店一般采用“一次结账”的收款方式。(√) 47.饭店设备种类多，数量大，在管理中应抓住重点，分清主次。电梯、空气集中处理机属于饭店的关键设备。(×) 48.按照国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准，康乐部是四、五星级旅游饭店必不可少的条件。(√) 49.星级宾馆内的康乐部或康乐中心一般采用一种改良的会员制，即开放式会员制。(×) 50.在进行火灾疏散时，饭店各部门、各岗位的人员应遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女”在先的原则。(√) 51.饭店是一种具有综合服务功能的企业，不仅要满足宾客住宿和饮食的基本需要，还必须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求。(√) 52.饭店需求是人的基本需求，政治、气候、价格等因素的变化都不会影响人们对饭店的需求。(√) 53.由于饭店服务是无形的，销售前顾客很难感知和判断其质量和效果。(×) 54.前厅是指饭店大门到饭店客房、走廊、餐厅等营业区之间的供宾客自由活动的大块公共区域。前厅也可称为大堂部或客务部。(√) 55.饭店量一本一利分析的目的就是为了使饭店保证赢利。(×) 56.为了节约劳动力成本，同时也为了便于管理，许多饭店采用了一进房制。(×) 57.饭店餐饮是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，与其它部门的管理相比，具有生产过程短、销售变化大的特点。(√) 58.席位安排是餐厅服务的一项重要的工作，席位的安排是否得当，不仅牵涉礼节，而且也关系到服务质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。(√) 59.在服务过程中分析出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足的基础上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常”服务，是优质服务的秘诀。(√) 60.饭店在安全管理工作中应确保饭店内所有人员及所有财产的安全。“所有人员”既包括宾客，也包括从业人员以及所有合法在饭店的其他人员。(√) 四、筒答题 1.简述饭店管理的概念及含义。

答：(1)饭店管理：就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对饭店所拥有的资产进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调，形成高效率的服务生产系统，以达到饭店经营目标的一系列活动的总和。(4分) (2)饭店管理包含以下含义：①饭店企业直接面对市场，只有充分了解市场需求，饭店管理才能有所作为。②饭店拥有一定的资源，包括劳动力、资金、时间、能源、设备等，但这些资源都是有限的。③要使有限的资源发挥最大效用，必须进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调。④饭店必须通过上述一系列相互关联、连续进行的经营管理活动，才能获取社会效益和经济效益，实现饭店的经营目标。(4分) 2.何谓饭店薪酬?薪酬管理应遵循哪些原则? 答：饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动报酬。它是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。从薪酬的货币支付形式，薪酬可以分成直接货币薪酬和间接货币薪酬。从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。(4分) 薪酬管理的原则有(1)薪酬管理要有利于激励作用的发挥;

(2)薪酬标准与其他饭店相比要具有竞争力;

(3)薪酬管理必须处理好公平度;

(4)充分考虑员工的个体差异在薪酬制定中的影响。(4分) 3.如何认识饭店设备的综合管理? 答：饭店设备综合管理就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组织的措施，对设备从决策、采购、安装、使用、维修、改造直到报废为止的运动全过程进行综合的管理，以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标。(3分)其具体含义包括：

(1)以饭店的经营目标为依据，追求良好的设备综合效益，即在一定投入的基础上，获得最大的产出。(1分) (2)设备的全过程管理，而不是单纯地考虑设备管理某一个阶段的经济效益。(1分) (3)运用技术、经济、组织的措施实施设备管理。(1分) (4)追求最经济的设备寿命周期费用，而最佳的设备寿命周期费用的取得要通过对设备全过程实施管理。(1分) (5)追求最佳的设备综合效率，考虑设备的产出状况，以相同的寿命周期费用获得更大产出的设备，才是经济效益好的设备。(1分) 4.说明饭店产品的含义及构成。

答：(1)饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。(2分)即饭店产品由实物产品(各种有形实物及设备、设施、环境等)和劳务服务(服务态度、技术技能等)组成，(1分)不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳务服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。(1分) (2)饭店产品的构成：①从宾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由物质产品、感觉上的享受和心理上的感觉三部分构成。(2分)②从饭店角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合，其构成有饭店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格。(2分) 5.金钥匙、金钥匙服务的含义是什么?金钥匙可以分别指代什么? 答：金钥匙的含义：金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。(1分) “金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。(2分)这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即宾客委托职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。(2分) 饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。(1分)他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。(1分)其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。(1分) 6.简述前厅部在饭店中的地位及主要任务。

答：前厅部是设在饭店前端，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。(3分)它接触面广、业务复杂，在饭店中具有举足轻重的地位。(1分) 前厅部处于饭店接待工作的最前列，是饭店的门面，是饭店的销售窗口，是信息枢纽，是建立良好宾客关系的重要环节。(2分)前厅的主要工作任务有：销售客房、控制客房状态、提供各项前厅服务、协调对客服务、信息收集与处理、负责客账管理、建立客史档案。(2分) 7.说明饭店产品具有的特点。

答：饭店产品具有如下特点：

(1)饭店产品的综合性;

(1分)(2)饭店产品的享受性;

(1分) (3)饭店产品的文化性;

(1分)(4)饭店产品的无形性;

(1.分) (5)饭店产品的不可储存性;

(1分)(6)饭店产品生产和消费的同步性;

(1分) (7)饭店产品的无专利性;

(1分)(8)饭店产品质量评定的困难性。(1分) 8.什么是饭店计划管理?说明其主要内容。

答：(1)饭店计划管理的概念：饭店计划管理是饭店在国家计划指导下，根据饭店内外环境条件，用目标管理的方法通过对计划的编制、执行、控制，确定饭店的经营目标，指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益。(3分) (2)饭店计划管理的内容。饭店计划管理有双重含义：一是指对计划编制本身的管理;

二是实施计划，用计划指导管理饭店。(1分)计划管理是一个管理职能，是一个从提供编制计划依据到计划目标最终实现的全过程的管理活动。(1分)具体内容体现在对饭店经营环境的分析和预测，饭店经营方向、内容和方式的选择，以及经营计划的具体编制和实施等方面。(2分)主要包括：环境分析、经营决策、计划编制、计划执行等内容。(1分) 9.何谓饭店员工绩效考评?其主要内容是什么? 答：(1)员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。(2分) (2)绩效考评的内容主要有四个方面：一是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现。(2分)二是能，即员工的能力素质，如操作能力、思维能力、组织能力等。(2分)三是勤，指员工的工作态度，如工作热情、主动性、出勤率等。(1分)四是绩，即员工的工作业绩，包括工作的数量、质量、经济效益。(1分) 10.我国饭店星级标准体系的基本内容是什么? 答：中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，以星(★)的多少来标定一家饭店的硬件档次和服务水平。中国饭店业的星级标准体系吸取了国际上星级制度的成功经验，结合了中国饭店业的实际，是一个全方位考核评价饭店的标准。该标准从标准和附录两个部分对饭店进行综合考评，两个部分构成一个完整的标准体系。(2分) (1)标准部分主要是旅游饭店星级的划分与评定。《旅游饭店星级的划分与评定》是饭店星级标准的核心部分，从范围、规范性引用文件、术语和定义、符号、总则、星级划分条件、星级评定规则、服务质量要求和管理制度等九个方面规范了饭店星级的基本内涵。(3分) (2)附录部分包括规范性附录和资料性附录。规范性附录包括设备设施及服务项目评分表、设备设施维修保养和清洁卫生评定检查表和服务质量评定检查表。资料性附录包括服务与管理评价表。(3分) 11.说明饭店市场营销环境分析的意义。

答：饭店的一切营销活动总要受到各种环境因素的影响，不可能脱离环境而生存。所以饭店要持久的研究饭店市场营销环境特征及其变化，从而寻求和把握市场机会(2分)。总的说来，饭店市场营销环境分析的意义有如下两点：

(1)有利于感知市场营销环境的变化，增强适应性。(1分)市场营销环境是内涵丰富的变量，它是不断变化具有不可预测性。饭店作为社会经济活动的一分子，不可能去改变环境。饭店要密切注意营销环境的细微变化，并制定与之相匹配的策略，才能掌握经营的主动权，达到经营的目标。(2分) (2)有利于饭店寻找营销机会和避免环境威胁。(1分)饭店业是一个脆弱性的行业，要受制于市场环境。面对市场营销环境的变化，尤其是外部环境的复杂多变，饭店要发挥主观能动性，在适应环境的同时，进一步寻找良好、可行的营销机会，主动避免环境有可能带来的威胁。(2分) 12.客房服务的主要内容有哪些? 答：宾客住进饭店后，绝大部分的接待服务工作是由客房部承担的，其主要内容有：

(1)整理房间。(2分)(2)洗衣服务。(1分)(3)饮料服务。(1分)(4)擦鞋服务。(1分)(5)访客服务。(1分)(6)借用物品服务。(1分)(7)拾遗服务。(1分) 14.怎样处理宾客投诉? 答：投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。(1分)前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在。(1分)处理宾客投诉过程要中注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处理工作。

(1)预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉-，对宾客的投诉应以预防为主。主要内容有：加强与宾客的沟通;

注重服务质量的控制;

加强设施设备的管理与维护;

建立宾客投诉档案;

搞好安全控制。(2分) (2)坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解宾客;

充分维护饭店形象;

快速处理。(2分) (3)遵循处理投诉的程序。主要内容有：认真聆听——做好记录——表示同情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档。(2分) 15.饭店员工绩效考评的含义如何?应该坚持怎样的原则? 答：员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。(2分)绩效考评的内容主要有四个方面：一是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现。二是能，即员工的能力素质，如操作能力、思维能力、组织等力等。三是勤，指员工的工作态度，如工作热情、主动性、出勤率等。四是绩，即员工的工作业绩，包括工作的数量、质量、经济效益。(2分) 绩效考评的主要目的在于通过对员工全面综合的评价，判断他们是否称职，并以此作为饭店人力资源管理的基本依据，切实保证员工培训、报酬、晋升、调动、辞退等工作的科学性。(2分) 员工绩效考评的原则有：公开透明原则;

客观公正原则;

多层次、全方位评价原则;

经常化、制度化的原则。(2分) 16.简述饭店产品的特点。

答:饭店产品的特点有：

(1)饭店产品的综合性;

(1分) (2)饭店产品的享受性;

(1分) (3)饭店产品的文化性;

(1分) (4)饭店产品的无形性;

(1分) (5)饭店产品的不可储存性;

(1分) (6)饭店产品生产与消费的同步性;

(1分) (7)饭店产品的无专利性;

(1分) (8)饭店产品质量评定的困难性。(1分) 18.何谓饭店薪酬?薪酬管理应该遵循哪些原则? 答：饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动报酬。(1分)它是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。(1分)从薪酬的货币支付形式，薪酬可以分成直接货币薪酬和间接货币薪酬。(1分)从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。(1分) 薪酬管理应遵循的原则有：薪酬管理要有利于激励作用的发挥;

(1分)薪酬标准与其他饭店相比要具有竞争力;

(1分)薪酬管理必须处理好公平度;

(1分)充分考虑员工的个体差异在薪酬制定中的影响。(1分) 五、案例分析题 1.当服务被拒绝时 一位住华融大厦的女士要求推迟预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。由于他留意到客人说：“晚上8点的火车，7点就可以退房”，因此又关切地询问了客人在哪里坐火车，而且善意地提醒客人说：“酒店到北京站的路程是6公里，但在这个时间段容易堵车，请您考虑是否再早点儿出发，以免误了火车。”不料，这位女士却误解了他的好意，反问说：“你不就想早点儿轰我走吗?误车我愿意，你甭管!”面对这样的尴尬，大堂副理顿时哑然，但他很快便调整好心态，仍然微笑着提出建议：“那我先帮您订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽误您的时间。”听到这里，客人不好意思了，说：“那……谢谢你了!”随后文利民约好出租车，又按时将该女士送上车，并祝她一路顺利。此刻，他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手告别。

案例思考：试分析这位大堂副理在此次服务中，那四个细节做得到位，并加以阐述。

答：这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得到位，因而最终获得了良好的服务效果。

(1)他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够根据酒店的优惠政策迅速给予满意的答复，避免了否定客人的要求或为此进行询问而给客人带来的不快。(2分)这说明只有平时认真熟悉酒店的各种规定，并留心关注来来往往的客人，才能提供及时快捷的服务。(2分) (2)他对客人的要求并不是简单化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调她何时退房的时间概念中捕捉服务信息，为客人想到了“不能耽误赶车”，从而把握住一次延伸服务的机会。(2分) (3)当他遭到客人误解而陷入难堪时，仍然保持着服务者应有的平和心态，恰到好处的给客人提出建议。这说明具有良好的职业素养，始终把客人利益放在首位。(2分) (4)他最终履行承诺，提前约好车辆，为酒店客人提供了超值服务。这说明，只要我们诚信守诺，真诚服务，就一定能够使客人满意。(2分) (答出上述观点给予10分，依据运用理论及文字表述程度给至11-16分) 2.结账 某日，常客周先生来酒店宴请多年未见的几位老朋友。席间推杯换盏，欢聊不疲，赏窗外月，品樽中物，尽诉相离之情。

酒过三巡。“小姐，结账吧!”周先生不情愿地对一位服务员说道。服务员安畅愉快地答应了客人。不久安畅结完了账目，回到了包间，来到周先生的身边，说道：“周先生，请您看一下账单，一共1875元。” 谈兴大发的周先生正与好友聊着天，用右手轻轻的推了一下安畅，并说稍等一会儿。“好的!”安畅愉快地答到，便离去。

快到午夜了，周先生及朋友们仍不愿意离开。这时，安畅又过来跟周先生说：“周先生，请问现在可以结账吗?’’‘‘你着什么急，我们还没想走呢，你等着吧。”显然，周先生很生气。

又过了一个多小时，周先生自己出来结账了，恰好看见一位餐厅的张主管在走廊，便对张主管说：“你们的服务员真不懂事，我老来，你看她一遍遍地催我结账，好像生怕我跑了不成，这叫我在朋友面前很没有面子的。” 张主管连忙向周先生道歉，说：“今晚为您服务的服务员是刚来不久的实习生，我对我们的服务不周向您道歉，保证在您下一次来时，一定不会出现此类问题。”周先生听后，便和朋友们高高兴兴地离开了酒店。

问题：该案例说明了一个什么样的道理?请结合案例内容作进一步分析。

答：在服务中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。(1分)一般情况下，酒店的常客是酒店营业收入的主要来源者，所以酒店都对常客施行一些优惠或特殊关注的服务，以培养顾客的忠诚度。(2分) 对大部分的顾客来说，对自己已经熟悉并且常去的酒店，一般来说是不会轻易更换的，除非有很大的失误，得罪了顾客。(1分)这一切从道理上来说，都是顺理成章的事情，但实际上却往往不是这样。(2分)因为老顾客有时很大方，高兴时会和你开开玩笑，但有时也会因为面子的问题与你“斤斤计较”，正如本案例中所述，服务员想为客人结账原本无可厚非，但却遭到顾客的不满。这说明：在服务过程中必须及时掌握顾客的心态。(2分) 可能你我都有这样一种感觉，好友很久不见了，总要叙叙旧，掌灯长谈，仍意犹未尽。本案例中的周先生就是酒店的常客，在此进行宴请，主要的原因是源自于对酒店的信任，而这时他更要求服务人员对他表示足够的尊敬，即我们常说的要“面子”，(2分)如果服务员在服务中未能体现出这点来，那很容易遭到顾客的不满，有怨言是可以理解的。(2分)所以，在酒店服务中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。

3.饭店的“金钥匙”服务 某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥匙’吗?有这样一件事您帮一帮我，今天早上我乘坐出租车来到你们酒店，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是出租司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢?”客人语气急促地说。

小方说：“女士，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的?”客人说：“具体时间记不清了。”“请出示一下您的住房卡好吗?”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理人住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门：行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。” 小方分析：一方面是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车的后尾箱而单独放在了车的后排，下车时忘了提醒行李员;

另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在唯一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。

小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗?”客人：“好像还在，我找一下。”就在手提包里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。“就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。

小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度找到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，绝不耽误客人的时间，抱歉了。” 20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的这位女士高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。” 案例思考：请结合本案例，谈谈你对“金钥匙”服务的理解。

答：(1)这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。在酒店服务程序中，很多酒店在客人上下出租车时，都要作一个提示卡的记录，上面写有出租车公司的名字和车牌号。虽然是一个简单的服务项目，关键时刻起到很大作用。这充分地说明，酒店向客人发放的提示卡是完善酒店服务中必不可少的服务项目，小小提示卡在酒店服务中起着重要作用。(2分) (2)金钥匙服务，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。(2分)这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即宾客委托，职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。(2分) (3)饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。(1分)他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。(2分)其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。(1分) 4.突发事件 一男一女两位外宾，带着两个男孩儿来到饭店的中餐厅吃晚饭。一个孩子睡在婴儿手推车中，另一个坐在服务员特意拿来的专用高脚椅上。两位宾客点了他们喜爱的菜后，便开始喝起了中国茶。坐在高脚椅上的孩子只有两岁多，非常好动，他一会儿玩筷子，一会儿又把餐碟扔到地上，女外宾不时地呵斥着他，但并不制止。服务员见小孩儿淘气，忙上前捡起掉在地上的餐碟，转身去换。

不一会儿，外宾点的菜上桌了。服务员在征得外宾同意后，特意为小男孩儿夹了一些菜，放到餐碟里，谁知小孩儿拿起餐碟向服务员就扔，菜扔到服务员身上，碟子掉在地上打破了。两个外宾忙起身呵斥孩子，不好意思地向服务小姐道歉，并表示要赔偿被打坏的餐碟。服务员微笑着请他们不要介意，并转身再次为孩子换了餐碟。

当服务小姐为客人送“番茄虾仁”时，只见小孩儿在大声地哭闹，两个外宾正在焦急地抱着小男孩儿看他的口腔。原来在服务小姐离去时，淘气的孩子吃了一口鱼，被鱼刺卡住了喉咙。听到男孩儿的哭声，看到外宾那焦急的神色，服务员小姐放下菜盘就去帮助查看，鱼刺扎得很深，便安慰客人不要着急，接着马上去找餐厅经理。餐厅经理闻讯起来，为了不影响其他宾客用餐，加之饭店的医务室已经下班，他马上叫人联系车辆让那位服务员陪同外宾一家送孩子去附近的医院。孩子送到医院后，卡在他喉咙上的刺终于被取了出来。

外宾回到饭店的房间后不久，餐厅就将准备好的饭菜送到了客人面前。看到送餐车上那热气腾腾的饭菜，他们激动地对送餐的服务员说：“你们饭店的服务真周到，请替我们向餐厅的所有人致谢。” 案例思考：请结合案例内容，说明餐饮服务的基本原则，并提出改进措施。

答：(1)饭店的餐饮服务必须坚持下列原则：①准确理解宾客。以优质的服务打动宾客的心。②注入服务热情。只有满腔的热情，才能尽心服务。③立足规范服务。必须制定并执行餐饮服务的基本规范，保证餐饮服务的基本水平。④注重个性化服务。提供个性化服务，才能令宾客感受到你的特别爱心。⑤满足宾客、人人有责。(5分) (2)宾客在用餐过程中损坏餐具和物品时，应视情况处理。对于一般的用具可不让其赔偿，对于较贵重的餐具和物品要打入餐费之中，但应该当面对客人讲清。(2分) (3)对于老、幼、病、残等特殊的客人，服务员应采取一套特殊的服务方式，要加倍地细心、热心和周全，要保证餐桌前常有人在场照顾，因此最好有两个服务员为这样的客人服务。(2分)此案中的小男孩儿，如果在服务员取菜时能得到另一个服务员的照看，可能就不会因吃鱼而被刺卡住喉咙了。(1分) 5.在王府饭店得到的服务 比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间已有多年，开始是与政府官员洽谈筹建一个项目，洽谈成功后又多次前来研究筹建的具体事项。现在项目已经就绪，董事长先生又专程前来检查开业前的准备工作。

每次来京，他都下榻在王府饭店6楼的一个豪华套间内。今天他风尘仆仆地走出机场，饭店派往机场的代表已举着牌子在出口处迎候多时了。一阵短暂寒暄之后，汽车载着董事长风驰电掣般朝着首都的市中心驶去。

比利时客人自己都说不清已经来过王府饭店几次了。董事长来到早就为他准备好的豪华套间里，一切与往常一样，照例先沐浴，再稍事休息。当他打开衣柜取睡衣时，一个惊喜的发现在他眼前一亮，原来睡衣左胸绣上了他的名字，因为是金线绣的，所以特别醒目。他记得上次来北京还是两个月之前的事，那时也是这样的一件睡衣，没有什么特别之处，时过境迁短短两个月，便受到如此特殊的重视和礼遇，顷刻间，一种自豪感油然而生。

他从洗手间走出，到沙发上坐下，抽出一支烟，随手从茶几上拿起火柴，无意中发现自己的名字又被印在了火柴盒上，且是烫金的，不由得又是一大惊喜。他走南闯北，到过世界各地很多五星级饭店，这样高档次的礼遇还是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔细端详起来，烫金工艺还真精巧，于是不禁赞叹道：“真难为了王府饭店的真心实意。” 董事长一手夹着香烟，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意识地打开了那本再熟悉不过的《服务指南》，又是一个使其格外开心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信纸、信封上，也是烫金的!…… 案例思考：这是一个什么样的服务模式?请结合案例内容，谈谈你对这一服务模式的理解? 答：(1)这是一个典型的个性化服务案例。(1分)个性化服务是建立在规范化服务基础上，以满足客人个性需求为目的的服务模式。它是规范化服务的升华和提高。(1分) (2)个性化服务与规范化服务是有区别的。(1分)个性化服务是满足宾客个别的特殊需求，而规范服务则是满足所有宾客重复的有规律性的基本需要。饭店业服务的对象是有七情六欲的人，仅仅靠规范化服务是不够的。要做好优质服务，必须是规范化服务与个性化服务相结合，个性化服务是规范化服务更深层次的发展、是在更高层次上满足顾客需要的服务。(1分) (3)任何一家饭店都有必须在规范化的基础上向个性化服务发展。(1分)北京王府饭店就是在规范化的基础上进一步推出新的服务项目，不惜代价为常住客人准备专用的睡衣、火柴、信纸、信封，良苦用心可见一斑。王府饭店的可贵之处在于决策人员对服务质量的重视、对服务心理的谙熟和对服务技巧的精通。(1分) (5)饭店业的竞争已相当激烈，欲赢得客源，首先应在饭店经营者、管理者和服务人员中灌输一种全身心为宾客服务的精神，只有这样才有可能推出与众不同的服务项目。(2分) (6)个性化服务的精髓是在规范化服务的基础上把每一位客人都当成有血有肉的人，从心里关心他们。(1分)只有善于揣测客人个别的、特殊的、潜在的需求，才能做好针对性服务，使服务不流于表面化。(1分)

第二篇：国家开放大学电大专科《酒店管理概论》判断题题库及答案（试卷号：2444）

国家开放大学电大专科《酒店管理概论》判断题题库及答案(试卷号：2444) 盗传必究 判断题 (×) 1.欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处偏远的度假型饭店仍属此类。

(×)2.我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制。

(√) 3.中国饭店业的星级标准体系包括标准和附录两个部分，对饭店进行综合考评，两个部分构成一个完整的标准体系。

(√) 4.饭店产品组合又称为产品搭配，指饭店销售的产品线及产品项目的组合。

(×) 5.饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。

(×) 6.家具和电器是客房部主要的日常用品。

(×) 7.西餐台面常见的有方桌台面和圆桌台面，西餐台面的小件餐具一般由筷、汤匙、骨碟、搁碟、味碟、二汤碗和各种酒杯组成。

(×) 8.康乐项目应根据国内外高档康乐项目的质量标准来制定服务质量标准。

(√) 9.确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。

(×)10.万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的维修方式。

(×)11.饭店是一种具有综合服务功能的企业，不仅要满足宾客住宿和饮食的基本需要，还必须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求。

(×)12.饭店需求是人的基本需求，政治、气候、价格等因素的变化都不会影响人们对饭店的需求。

(√)13.由于饭店服务是无形的，销售前顾客很难感知和判断其质量和效果。

(√)14.饭店的会议市场常常是比较稳定的。

(×)15.饭店量一本一利分析的目的就是为了使饭店保证赢利。

(×)16.客房清洁计划主要是指每日清洁计划。

(√)17.饭店餐饮是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，与其它部门的管理相比，具有生产过程短、销售变化大的特点。

(√)18.席位安排是餐厅服务的一项重要工作，席位的安排是否得当，不仅牵涉礼节，而且也关系到服务质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。

(√)19.在服务过程中分析出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足的基础上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常”服务，是优质服务的秘诀。

(√)20.饭店在安全管理工作中应确保饭店内所有人员及所有财产的安全。“所有人员”既包括宾客，也包括从业人员以及所有合法在饭店的其他人员。

(√)21.饭店的基本功能是一种住宿服务设施。

(×)22.迎宾馆是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。

(√)23.现代饭店建立以总经理为首的经营管理系统。

(√)24.直接货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪酬。

(√)25.激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。

(√)26.现代饭店一般采用“一次结账”的收款方式。

(×)27.饭店公共区域卫生归属餐饮部管理。

(√)28.按照国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准，康乐部是四、五星级旅游饭店必不可少的条件。

(×)29.星级宾馆内的康乐部或康乐中心一般采用一种改良的会员制，即开放式会员制。

(√)30.在进行火灾疏散时，饭店各部门、各岗位的人员应遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女”在先的原则。

31.饭店服务的差异性是指不同饭店所提供的同一服务产品也不可避免地存在着质量和水平的差异。(× ) 32.确定管理跨度通常是层次较高管理幅度较大，层次较低管理幅度较小。( × ) 33.饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大支柱。( √ ) 34.饭店财务管理就是企业筹集资金的管理。( × ) 35.我们通常所说的饭店新产品的开发就是开发全新的产品。( × ) 36.按劳动效率定员就是按照与员工总数或某一人员总数的比例，来计算另一类人员数量。(× ) 37.饭店餐饮是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，与其它部门的管理相比，具有生产过程短，销售变化大的特点。( √ ) 38.席位安排是餐厅服务的一项重要的工作，席位的安排是否得当，不仅牵涉礼节，而且也关系到服务质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。(√ ) 39.在服务过程中分析出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足的基础上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常”服务，是优质服务的秘诀。( √ ) 40.饭店在安全管理工作中应确保饭店内所有人员及所有财产的安全。“所有人员”既包括宾客，也包括从业人员以及所有合法在饭店的其他人员。( √ ) 41.饭店的基本功能是一种住宿服务设施。( √ ) 42.我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制。( × ) 43.现代饭店建立以总经理为首的经营管理系统。( √ ) 44.直接货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪酬。

( √ ) 45.激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。( √ ) 46.现代饭店一般采用“一次结账”的收款方式。( √ ) 47.服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。( √ ) 48.目前较有代表性的康乐部设置主要有两种形式，即二级设立方式和欧美模式。( × ) 49.饭店康乐服务与管理中管理人员知识化、专业化，是康乐企业管理现代化的关键。( √ ) 50.在进行火灾疏散时，饭店各部门、各岗位的人员应遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女”在先的原则。(√ ) 51.饭店的经营决策贯穿于饭店经营管理的全过程。( √ ) 52.战略是决定饭店全局和饭店发展的关键。因此，战略观念也可称为发展观念。( √ ) 53.中国饭店业的星级标准体系包括标准和附录两个部分，对饭店进行综合考评，两个部分构成一个完整的标准体系。( √ ) 54.饭店产品组合又称为产品搭配，指饭店销售的产品线及产品项目的组合。( √ ) 55.饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。( × ) 56.家具和电器是客房部主要的日常用品。( × ) 57.饭店公共区域卫生归属餐饮部管理。(× ) 58.康乐项目应根据国内外高档康乐项目的质量标准来制定服务质量标准。( × ) 59.星级宾馆内的康乐部或康乐中心一般采用一种改良的会员制，即开放式会员制。

( × ) 60.万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的维修方式。(× )

第三篇：（精华版）电大专科《供应链管理》期末试题标准题库及答案（试卷号：2302）

(精华版)电大专科《供应链管理》期末试题标准题库及答案(试卷号：2302) 盗传必究 一、单项选择题 1.( )技术可以形成结构化的事务处理或报文数据格式。

正确答案：EDI 2.不同的行业，不同的企业，其供应链形态一般( )。

正确答案：不同 3.传统的生产计划决策模式是一种集中式决策，而供应链管理环境下的决策模式是( )的群体决策过程。

正确答案：分布式 4.为了应付不确定性，供应链上各个节点企业都设有一定的( )，这是企业采取的一种应急措施。

正确答案：安全库存 5.( )伙伴选择主要是面向上下游企业关系的伙伴选择。

正确答案：纵向 6.供应链管理是物流运作管理的扩展，是物流发展到( )阶段的产物。

正确答案：集约化 7.( )是用来明确启动补给订货策略时的货品单位数。

正确答案：再订货点 8.供应商关系管理是用来改善与供应链( )的关系的。

正确答案：上游供应商 9.克服空间距离所发生的成本称为( )。

正确答案：移动成本 10.在供应链管理模式下，需求和供应信息不是逐级传递的，而是( )传递的。

正确答案：网络式 11.对于长期需求而言，合作伙伴要求能保持较高的竞争力和增值率，因此最好选择( )。

正确答案：战略性合作伙伴关系 12.当定制ECR得到有效的实施后，制造商和零售商将由以产品为中心转变为以( )为中心。

正确答案：客户 13.供应链企业之间的交易成本最低的是( )。

正确答案：战略伙伴关系 15.( )是指实际储存在特定配送设施中的存货数量。

正确答案：现有存货 16.当需求量或( )存在不确定性的时候，须使用合适的安全库存来缓冲或补偿不确定因素。

正确答案：平均完成周期 17.在i2的供应链管理系统中，( )处于供应链管理的核心地位。

正确答案：计划 19。协同计划预测及补货(CPFR)严格上说是QR发展的( )阶段。

正确答案：第三 20.( )是指在产品制造过程中对环境的影响负作用最小，资源效率最高。

正确答案：绿色制造 22.以( )为核心，ERP基于MRPII，又超越了MRPII。

正确答案：供应链管理 24.在商务洽谈中，由于某一个错误的手势、不恰当的用词而丢失了一份宝贵的合同。这是( )因素对全球化供应链的影响。

正确答案：文化 25.在以顾客为中心的供应链管理中，顾客需求对整条供应链起到( )作用。

正确答案：

拉动 26.在现代客户管理中，( )是非常重要的部分，营销过程决定营销结果。

正确答案：过程管理 27。( )是最系统地将业务流程作为一个重要的分析对象的人。

正确答案：西泽修 28。供应商与制造商的交换不仅仅是物质上的交换，还包括一系列可见和不可见( )交换。

正确答案：服务 29.与客户关系相比较，供应商关系是处于第( )位的。

正确答案：二 30.实施联合库存管理需要( )之间建立相互联系的信息系统。

正确答案：分销商 33.信息( )是供应链管理环境下的主要特征。

正确答案：多源化 34.企业一般利用( )来缓解自己对市场和上、下游企业信息缺失所造成的反应脱节状况。

正确答案：库存 35.需求放大效应是需求( )扭曲的结果。

正确答案：信息 36.快速反应(QR)是零售商及其( )密切合作的策略。

正确答案：供应商 37.( )指的是当不确定因素已导致更高的预期需求或导致完成周期更长时的缓冲存货。

正确答案：安全库存 38.供应链管理的效率取决于各成员间的协调，而协调的基础又依赖于信息( )。

正确答案：共享 39.在供应链环境下，个体的客户和组织的客户都统称为( )。

正确答案：客户 40.产品生产的整个过程一般都在海外的某一地区，成品最终运回到国内仓库进行销售与配送。这是全球供应链中的( )形式。

’ 正确答案：离岸加工 41.供应链管理是一种全新的管理理念和方法，其核心是强调运用( )的思想和理念指导企业的行为实践。

正确答案：集成 42.( )又称品种管理或店铺货架管理，是一种重要的供应链管理方法。

正确答案：CM 43.( )代表着正在转移或等待转移的、储备在运输工具上的存货。

正确答案：中转库存 44.供应链形成了企业之间信息共享的关系，借助于( )建立了具有共同远景、双赢的利益共同体。

正确答案：Internet 45.随着知识经济和信息化时代的到来，许多企业为适应形式的转变，自觉对其组织结构进行调整，( )结构成为重要趋势。

正确答案：扁平化 46.( )对供应关系的描述性很强，适合于从宏观上把握供应关系。

正确答案：网状模型 47.建立供应商与制造商之间的战略合作关系对( )带来利益。

正确答案：各方 48.应用QR系统可以减少商品的( )。

正确答案：库存量 49.供应链管理环境下企业信息的传递模式和传统企业的信息传递模式不同，它具有( )结构特征。

正确答案：网络化 50.克服时间距离所发生的成本称为( )。

正确答案：持有成本 51.在供应链企业之间的交易合作过程中产生的各种费用，交易成本随着交易量的( )而减少。

正确答案：增加 52.VMI是建立在( )伙伴关系基础上的供应链库存管理方法。

正确答案：零售商一供应商 53.全球定位系统是美国从20世纪( )年代开始研制的。

正确答案：70 54.成功的客户关系管理非常注重客户信息和数据的( )管理。

正确答案：同步化 二、多项选择题 1.供应链的结构模型分为( )。

正确答案：网状 正确答案：链状 2.电子供应链的结构包括三个基本元素( )。

正确答案：应用系统 正确答案：集成 正确答案：可见度 3.供应链库存优化模式的内容( )。

A.确定库存订货点 正确答案：安全库存 正确答案：库存状况判断 正确答案：多级供应链库存订货 4.GPS系统由三大部分构成，即为( )。

正确答案：GPS卫星星座 正确答案：地面监控系统 正确答案：用户接收系统 5.现代绩效评价指标的特征是( )。

正确答案：多维性 正确答案：动态性 正确答案：创新性 6.供应链合作伙伴关系的演变经历了以下阶段，即( )。

正确答案：职能独立阶段 正确答案：职能集成阶段 正确答案：内部集成阶段 正确答案：外部集成阶段 7.目标成本法常用的几种计算方法分别是( )。

正确答案：倒扣测算法 正确答案：比价测算法 正确答案：本量利分析法 8.供应链的库存与供应链的不确定性有很密切的关系，供应链上的不确定性表现形式有( )。

正确答案：衔接不确定性 正确答案：运作不确定性 9.用于身份鉴别的人体生物特征可分为( )两大类。

正确答案：动态 正确答案：静态 10.供应链企业之间的绩效评价指标主要是满意度指标，满意度指标由( )指标按照一定的权数形成。

正确答案：准时交货率 正确答案：成本利润率 正确答案：产品质量合格率 11.供应链的特征主要有( )。

正确答案：复杂性 正确答案：动态性 正确答案：交叉性 正确答案：增值性 12.供应链的协调控制模式分为以下( )三种。

正确答案：中心化协调 正确答案：非中心化协调 正确答案：混合式协调 13.供应链管理软件向( )方面发展。

正确答案：集成化 正确答案：协同优化 正确答案：标准化 正确答案：功能模块的荔 正确答案：全球化 14.消耗在供应链系统中的成本有( )。

正确答案：物流 正确答案：信息流 正确答案：商务流 正确答案：资金流 15.电子供应链的结构包括的基本元素有( )。

正确答案：应用系统 正确答案：集成 正确答案：可见度 16.在实施ERP之前，企业需要做好的准备工作是( )。

正确答案：知识更新 正确答案：规范数据 正确答案：机构重组 正确答案：全体动员 正确答案：理论培训 17.供应链管理的特征主要有( )。

正确答案：供应链管理表现出一种无所不能的特征 正确答案：供应链的管理目标呈现一种多元化的特征和超常的性质 正确答案：供应链管理视域极大拓宽 正确答案：供应链管理要素更加多样，包容度大大增加 正确答案：供应链管理系统的复杂性增加，系统边界日益模糊 . 18.供应链管理环境下生产控制的特点( )。

正确答案：生产进度控制 正确答案：供应链的生产节奏控制 正确答案：提前期管理 正确答案：库存控制和在制品管理 19.平均产销绝对偏差=∑l P;

-S;

l/n，该指标反映在一定时间内供应链总体库存水平，其值越大，说明( )。

正确答案：供应链成品库存量越大 正确答案：库存费用越高 20.供应链合作伙伴选择的标准有( )。

正确答案：兼容性 正确答案：能力 正确答案：投入 21.ERP实施过程一般可以分为几个主要步骤( )。

正确答案：成立专门机构 正确答案：准备基础数据 正确答案：进行原型测试 正确答案：开展模拟运行 正确答案：进行系统切换 22.最常见的供应链管理方法有( )。

正确答案：快速反应 正确答案：有效客户反应 正确答案：商品分类管理 正确答案：企业资源计划管理 三、判断题 (×)1.供应链管理就是指对供应环节的全面管理。

(√)2.自上而下的设计方法是从局部的功能实现走向全局的功能集成的设计方法。

(×)3.对于短期或某一短暂市场需求而言，只需选择普通合作伙伴满足需求即可。

(√)4.无论绩效评估的结果是过低还是过高，其结果都会导致业务流程重组成本的增加。

(×)5.为了做到供应链的同步化运作，供应链企业之间信息的交互频率比传统企业信息传递的频率大得多。

(√)6.多级库存控制策略可以分为中心化控制策略和非中心化控制策略。

(×)7.供应链成员企业间的合作关系不同，但所选择的目标成本法基本一样。

(√)8.在供应链管理模式下，需求和供应信息是逐级传递的。

(×)9.客户价值是客户的一种感受和体验，是可以准确计算的。

(√)10.在重组供应链业务流程过程中，不能一味地追求成本的降低，避免在降低成本时损失企业的经济效益增长点和盈利基础。

(×)11.在市场经济时代，企业关注的焦点逐渐由过去关注客户转移到关注产品上来。

(√)12.供应链绩效评价指标主要反映供应链的整体运营状况以及上下节点企业之间的运营关系。

(√)14.供应链的构成由其成员决定，当成员及相互商业关系发生变化后，原来的供应链就会发生变化。

(×)15.供应链管理环境下的生产计划是在稳定的运行环境下进行的，因此要求生产计划与控制系统具有更高的柔性和敏捷性。

(√)16.客户关系管理是把客户，尤其是潜在客户和现有客户作为管理的中心，将企业的运营围绕着客户来进行。

(×)17.合作伙伴之间兼容就意味着没有摩擦和冲突。

(√)18.在库存费用与缺货费用之间取得一个均衡点是确定产量的一个标准。

(√)20.供应链管理环境下的上下游关系是一种战略性合作关系，提倡一种“双赢”机制。

(×)21.供应链节点企业产需率指标越接近于1，说明上、下层节点企业之间的供需关系不协调，准时交货率低。

(√)22.供应链绩效评价指标是基于业务流程的绩效评价指标。

(√)23.供应链是一种注重围绕核心企业的网链关系，即核心企业与供应商、供应商的供应商乃至与一切前向的关系，与用户、用户的用户及一切后向的关系，形成为一个网链结构。

(√)24.绿色供应链管理是一种在整个供应链中综合考虑环境影响和资源效率的管理模式。

(×)26.并不是任何一个企业都处于一些有形和无形的供应链中，有些企业是可以例外的。

(×)27.原则上，在对商品进行分类时，要以是否方便顾客来进行。

(√)28.供应链不仅是一条联接供应商到用户的物料链、信息链、资金链，而且是一条增值链。

(×)29.供应链合作就意味着只能使用单一供应源。

(√)30.从AM和BPR两者的作用对象来看，BPR强调对一个企业内部流程的再造，而AM模式强调对企业之间关系的再造。

(×)31.合作伙伴关系有可能受到团队中强势群体的操控，但这并不影响弱势伙伴潜能的发挥。

(×)32.订货成本是供应链中的核心成本之一，它只要下降几个百分点，就能够急剧地提高整条供应链的利润。

(√)33.在供应链管理中可以利用GPS实现货物的远程跟踪管理。

(√)34.在绩效体系建立的过程中，最重要的就是评价指标的选取问题。

(√)35.绿色供应链管理包括从产品设计到最终回收的全过程。

(√)37.物流一体化管理产生予物流效率背反现象，其后上升为供应链管理。

(×)38.随着产业结构的变化，物流服务的需求由质量型需求向数量型需求转化。

(√)39.供应链的节点企业可能分布在本国的不同地方，也可能分布在世界各地。

(√)40.供应链合作伙伴关系的风险在于：一个伙伴的失败或不合作可能导致整个供应链处于非有效运作状态，形成巨大的损失。

(×)41.产品的最初来源是自然界，经过供应商、制造商和分销商三级传递，最终去向是供应商。

(×)42.供应链管理模式不是层级管理，也不是矩阵管理，而是科学化管理。

(√)43.当一个企业的生产计划发生改变时，需要其他企业的计划也作出相应的改变，这样供应链才能获得同步的响应。

(√)44.再订货点是用来明确启动补给订货策略时的货品单位数。

(×)45.公司内部不存在客户关系。

(×)47.目前企业绩效评价的研究相对比较完整和系统，因此可以把企业的绩效评价指标体系直接移植到供应链的绩效评价中。

(√)46.现代供应链的概念更加注重围绕核心企业的网链关系。

(√)47.在供应链管理环境下，企业的生产计划编制过程具有纵向和横向的信息集成过程的特点。

(×)48.库存在应付需求不确定性时有其积极的作用，但是库存又是一种资源浪费，应该无条件地实施零库存。

(√)49.缺货成本是指发生缺货时所带来的销售额损失及顾客的良好愿望损失，它是在一个订货完成周期内的预期缺货量与单位缺货成本与年订货次数的乘积。

(×)50.供应链绩效评价只有定量指标，没有定性指标。

(√)51.物流一体化管理产生于物流效率背反现象，其后上升为供应链管理。

(√)52.由于这种需求放大效应的影响，下游供应商往往维持比上游供应商更高的库存水平。

(√)53.商业零售业是条码应用最成熟的领域。

(√)54.在实施方式上，BPR是自上而下，TQM则是自下而上的实施过程。

四、名词配伍 题一：

1.( D )是指一种每一个公司都能开发自己的产品和实施自己的经营战略的组织结构，包括有创新精神的管理组织、有知识且被适当授权的员工、采用柔性技术和网络技术等先进的制造技术。

2.( C )是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。旨在通过培养公司的客户(包括内部客户和外部客户)对该公司的产品或服务更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此作为提升公司营销业绩的一种策略与手段。

3.( B )是指在供应链内部两个或两个以上独立的成员之间形成的一种协调关系’以保证实现某个特定的目标或效益，也·就是供应商一制造商关系，或者称为卖主/供应商一买主关系、供应商关系。

4.( A )是指分销商或供应商的一种业务过程，通过把商品类别作为战略业务单位进行管理，有效地满足顾客需求，从而提高分销商(主要是指零售商)或供应商(主要指厂商)的商品类别效率与赢利能力。

正确答案：商品分类管理 正确答案：供应链合作伙伴关系 正确答案：客户关系管理 正确答案：敏捷制造 题二：

1.( D )是指除了能创造特殊价值，长期控制比竞争对手更擅长的关键性业务工作外，还要协调好整条链中从供应商、制造商、分销商直到最终用户之间的关系，控制整个增值链的运行，成为整个供应链的信息继承中心、管理控制中心和物流中心。

2.( C )是指以作业为中心，摆脱传统组织分工理论的束缚，提倡顾客导向、组织变通、员工授权及正确地运用信息技术，达到适应快速变动的环境的目的，其核心是“过程”观点和“再造”观点。

3.( B )是指除了提供数据外，还可能包括信息的传递、加工和转化的过程，以便满足信息使用者对数据格式、数据语义的需要。

4.( A )是指用来明确启动补给订货策略时的货品单位数。当需求量或完成周期存在不确定性的时候，须使用合适的安全库存来缓冲或补偿不确定因素。

正确答案：再订货点 正确答案：信息集成 正确答案：业务流程重组 正确答案：核心企业 题三：

1.( B )是指当不确定因素已导致更高的预期需求或导致完成周期更长时的缓冲存货，它是用于满足提前期需求。

2.( A )2001年，我国发布的国家标准《物流术语》(GB/T18354-2001)定义为：利用计算机网络技术全面规划供应链中的商流、物流、信息流、资金流等，并进行计划、组织、协调与控制。

3.( D )根据联合国标准化组织的定义，是指将商业或行政事务处理按照一个公认的标准，形成结构化的事务处理或报文数据格式，从计算机到计算机的电子传输方法。

4.( C )是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。旨在通过培养公司的客户(包括内部客户和外部客户)对该公司的产品或服务更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此作为提升公司营销业绩的一种策略与手段。

正确答案：供应链管理 正确答案：安全库存 正确答案：客户关系管理 正确答案：电子数据交换(EDI)技术 题四：

1.( D )是指在供应链内部两个或两个以上独立的成员之间形成的一种协调关系，以保证实现某个特定的目标或效益，也就是供应商——制造商关系，或者称为卖主/供应商——买主关系、供应商关系。

2.( C )是指分销商或供应商的一种业务过程，通过把商品类别作为战略业务单位进行管理，有效地满足顾客需求，从而提高分销商(主要是指零售商)或供应商(主要指厂商)的商品类别效率与赢利能力，是ECR的核心组成部分。

3.( B )是指除了能创造特殊价值，长期控制比竞争对手更擅长的关键性业务工作外，还要协调好整条链中从供应商、制造商、分销商直到最终用户之间的关系，控制整个增值链的运行，成为整个供应链的信息继承中心、管理控制中心和物流中心。

4.( A )是指利用网络技术在各节点之间进行商务活动，即通过电子技术来实现供应链中信息流、物流和资金流的有效控制。

正确答案：电子供应链管理 正确答案：核心企业 正确答案：商品分类管理 正确答案：供应链合作伙伴关系 题五：

1.( C )是指生产及流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企业所形成的网链结构。

2.( D )是指分销商或供应商的一种业务过程，通过把商品类别作为战略业务单位进行管理，有效地满足顾客需求，从而提高分销商(主要是指零售商)或供应商(主要指厂商)的商品类别效率与赢利能力，是ECR的核心组成部分。

3.( A )是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。

4.( B )是一种新型的标杆管理方法，它是将标杆管理的思想、工作方法贯穿于从供应商、制造商、分销商到第三方物流及最终用户的整个供应链过程。

正确答案：客户关系管理 正确答案：供应链的标杆管理 正确答案：供应链 正确答案：商品分类管理 题六：

28.( A ) 2001年，我国发布的《物流术语》国家标准(GB/T18345-2001)中对它的定义为：生产及流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企业所形成的网链结构。

29.( B )是指当不确定因素已导致更高的预期需求或导致完成周期更长时的缓冲存货，它是用于满足提前期需求。

30.( D )是以作业为中心，摆脱传统组织分工理论的束缚，提倡顾客导向、组织变通、员工授权及正确地运用信息技术，达到适应快速变动的环境的目的。其核心是“过程”观点和“再造”观点。

31.( C )是一种新型的标杆管理方法，它是将标杆管理的思想、工作方法贯穿于从供应商、制造商、分销商到第三方物流及最终用户的整个供应链过程。

A.供应链 B.安全库存 C.供应链的标杆管理 D.业务流程重组 五、问答题 1.简述供应链管理的定义和特征。(6分) 答：供应链管理指利用计算机网络技术全面规划供应链中的商流、物流、信息流、资金流等并进行计划、组织、协调与控制。(2分) 供应链管理的特征为：

(1)管理目标呈现多元化特征和超常的性质;

(1分) (2)管理视域极大拓宽;

(1分) (3)管理要素更加多样，包容度大大增加;

(1分) (4)管理系统的复杂度增加，系统边界日益模糊。(1分) 2.供应链管理环境下生产系统的协调控制模式有哪几种?你认为哪一种更好?(6分) 答：供应链的协调控制模式分为中心化协调、非中心化协调和混合式协调三种。(2分) 中心化协调控制模式把供应链作为一个整体纳入一个系统，采用集中方式决策，因而忽视了代理的自主性也容易导致“组合约束爆炸”，对不确定性的反应比较迟缓，很难适应市场需求的变化。(1分) 非中性化协调控制过分强调代理模块的独立性，对资源的共享程度低，缺乏通信与交流，很难做到供应链的同步化。(1分) 比较好的控制模式是分散与集中相结合的混合模式。各个代理一方面保持各自的独立性运作，另一方面参与整个供应链的同步化运作体系，保持了独立性与协调性的统一。(2分) 3.请联系实际谈谈全球化供应链管理需要考虑的因素。(13分) 答：全球化供应链都会受到不同国家、不同地区的文化、政治、法律、地域、市场等因素的影响。因此供应链的设计者和管理者在决策和控制管理过程中必须考虑以下因素。

(1)文化因素(1分) (2)政治和法律因素(1分) (3)经济因素(1分) (4)市场因素(1分) (5)基础设施因素(1分) (6)人力资源因素(1分) (7)信息资源因素(1分) (8)结合实际分析(6分) 4.简述供应商的选择步骤。(6分) 答：(1)市场分析。在供应商开发的流程中，首先要对特定的分类市场进行竞争分析。(1分) (2)经过对市场的仔细分析，寻找潜在供应商。(1分) (3)安排对供应商的实地考察，这一步骤至关重要。(2分) (4)审核供应商，对合格供应商发出询价文件。(1分) (5)价格谈判。在价格谈判之前，一定要有充分的准备，设定合理的目标价格。(1分) 5.结合实际谈谈你对供应链中的需求变异放大原理的理解，并分析产生需求变异放大的原因。(13分) 答：1)当供应链的各节点企业只根据来自其相邻的下级企业的需求信息进行生产或供应决策时，需求信息的不真实性会沿着供应链逆流而上，产生逐级放大的现象，达到最源头的供应商时，其获得的需求信息和实际消费市场中的顾客需求信息发生了很大的偏差，需求变异系数比分销商和零售商的需求变异系数大得多。由于这种需求放大效应的影响，上游供应商往往维持比下游供应商更高的库存水平。这种现象反映出供应链上需求的不同步现象，它说明供应链库存管理中的一个普遍现象：“看到的是非实际的”。( 2)产生需求变异放大的原因：

(1)需求预测修正 (2)订货批量决策 (3)价格波动 (4)短缺博弈 3)结合实际分析5分 6.ERP包含的核心思想是什么?(6分) 答：(1)帮助企业实现体制创新;

(1分) (2)“以人为本”的竞争机制;

(1分) (3)把组织看做是一个社会系统;

(1分) (4)以“供应链管理”为核心，ERP基于MRPII，又超越了MRPII;

(1分) (5)以“客户关系管理”为前台重要支撑;

(1分) (6)实现电子商务，全面整合企业内外资源。(1分) 7.简述供应链环境下业务流程重组应遵循的原则。(6分) 答：(1)从职能管理转变为面向业务流程管理;

(1分) (2)强化整体流程最优的系统思想;

(1分) (3)贯彻以流程设组织的思想;

(1分) (4)充分发挥每位员工的作用;

(1分) (5)客户与供应商是企业整体流程的一部分;

(1分) (6)信息资源的获取与共享应用。(1分) 8.为什么在供应链管理中要进行信息共享和集成?(6分) 答：(1)信息技术是实施供应链管理的保证;

(2分) (2)通过信息共享减小需求放大效应;

(1分) (3)通过信息集成改进生产计划和控制;

(1分) (4)通过信息集成实现准时采购;

(1分) (5)通过信息集成改进物流管理;

(1分) 9.简述建立供应链绩效评价体系应遵循的原则。(6分) 答：(1)要对关键绩效指标进行重点分析;

(1分) (2)要采用能反映供应链业务流程的绩效指标体系;

(1分) (3)指标要能反映整个供应链的运营情况，而不仅仅是反映单个节点企业的运营情况(1分) (4)应尽可能采用实时分析与评价的方法。因为能反映供应链实时运营状况的信息要比事后分析更有价值，(1分) (5)要采用能反映供应商、制造商及客户之间关系的绩效评价指标;

(1分) (6)能够全方位、多角度地反映供应链的竞争优势和竞争能力。(1分) 10.请结合实际分析影响供应链成本的因素，并指出如何有效地控制供应链成本。(13分) 答：(1)影响供应链成本的因素众多，物流、信息流、资金流及商务流的业务流程改变、各种业务流程上的诸活动的作业方法的变化、效率的提高或降低、资源消耗的降低或提高、库存量的变化等等，都会影响供应链成本。影响供应链成本的因素有：

①缺乏透明性 ②多变性 ③产品设计 ④信息共享。(4分) (2)供应链成本管理是对供应链相关费用进行的计划、组织、协调与控制。对于供应链成本的控制决定了供应链自身的竞争能力，供应链成本控制策略的研究非常重要。供应链成本的控制策略有;

①物流一体化策略;

②产销物结合化策略;

③物流及时化策略。(3分) (3)结合实际分析(6分) 11.简述ERP包含哪些核心思想?(6分) 答：①帮助企业实现体制创新;

(1分) ②“以人为本”的竞争机制;

(1分) ③把组织看做是一个社会系统;

(1分) ④以“供应链管理”为核心，ERP基于MRPⅡ，又超越了MRPⅡ;

(1分) ⑤以“客户关系管理”为前台重要支撑;

(1分) ⑥实现电子商务，全面整合企业内外资源。(1分) 12.供应链环境下业务流程重组的内涵及特点。(6分) 答：(1)业务流程重组的内涵 业务流程重组(Business Process Reengineering，简称BPR)的基本内涵正是以作业为中心，摆脱传统组织分工理论的束缚，提倡顾客导向、组织变通、员工授权及正确地运用信息技术，达到适应快速变动的环境的目的。其核心是“过程”观点和“再造观点”。(2分) (2)业务流程重组的特点 ①以流程为导向，企业实施BPR就要打破传统的思维方式，以活动流程为中心实施改造。(1分) ②目标远大，宏伟的目标增加了BPR实施的难度和风险，使它成为一项复杂而长期的系统工程。(1分) ③打破常规是BPR的一个本质特点。(1分) ④创造性地应用信息技术，信息技术是企业实施BPR的推动力。(1分) 13.联系实际阐述选择供应商的原则及其步骤。(13分) 答：(1)选择供应商的具体原则如下：(4分) 系统全面性原则;

简明科学性原则;

稳定可比性原则;

灵活可操作性原则;

门当户对原则;

半数比例原则;

供应源数量控制原则;

供应链战略原则;

学习更新原则。

(2)供应商的选择一般按照下述步骤进行：(4分) ①市场分析;

②寻找潜在供应商;

③实地考察供应商;

④审核供应商，对合格供应商发出询价文件;

⑤价格谈判。

(3)结合实际。(5分) 14.请结合实际分析选择供应商的应遵循的原则及其实施步骤。

答：(1)选择供应商的具体原则如下：

a) 系统全面性原则：全面系统衡量体系的建立和使用。

b) 简明科学性原则：供应商衡量和选择步骤、选择过程透明化、制度化及科学化。

c) 稳定可比性原则：衡量体系应该稳定运作，标准统一，减少主观因素。

d) 灵活可操作性原则：不同行业、不同企业、不同产品需求、不同环境下的供应商衡量应是不一样的，保持一定的灵活操作性。

e) 门当户对原则：供应商的规模和层次与采购商相当。

f) 半数比例原则：购买数量不超过供应商产能的50%，反对全额供货的供应商。

g) 供应源数量控制原则：同类物料的供应商数量约2—3家，有主次供应商之分。

h) 供应链战略原则：与重要供应商发展供应链战略合作伙伴关系。

i) 学习更新原则：衡量的指标、标杆对比的对象以及衡量的工具与技术都需要不断地更新。

(2)供应商的选择一般按照下述步骤进行：

①市场分析 在供应商开发的流程中，首先要对特定的分类市场进行竞争分析，要了解谁是市场的领导者，目前市场的发展趋势如何，各大供应商在市场中的定位是怎样的，从而对潜在供应商有一个大概的了解。

②寻找潜在供应商 经过对市场的仔细分析，下一个步骤就是寻找潜在供应商了。

③实地考察供应商安排对供应商的实地考察，这一步骤至关重要。

④审核供应商，对合格供应商发出询价文件在供应商审核完成后，对合格供应商发出询价文件。

⑤价格谈判 在价格谈判之前，一定要有充分的准备，设定合理的目标价格。

15.试比较QR和ECR之间的异同。

答：(1)侧重点不同。

QR侧重于缩短交货提前期，快速响应客户需求。ECR侧重于减少和消除供应链的浪费，提高供应链运行的有效性。

(2)管理方法的差别。

QR主要借助信息技术实现快速补货，通过联合产品开发缩短产品上市时间，ECR除快速有效新产品引入外，还实行有效商品管理、有效促销。

(3)适用的行业不同。

QR适用于单位价值高，季节性强.可替代性差，购买频率低的行业IECR适用于产品单位价值低，库存周转率高，毛利少，可替代性强，购买频率高的行业。

(4)改革的重点不同。

QR改革的重点是补货和订货的速度，目的是最大程度的消除缺货，并且只在商品需求时才去采购。ECR改革的重点是效率和成本。

16.供应链库存管理中的主要问题有哪些? 答：(1)供应链的运作问题 ①缺少供应链的整体观念;

②对用户服务的理解不恰当。

(2)信息类问题 ①不及时提供交货状态数据;

②低效率的信息传递系统。

(3)供应链的战略与规划问题 ①库存控制策略简单化：②缺乏有效的协调机制;

③产品制造过程缺乏灵活性;

④忽视不确定性对库存的影响;

⑤库存数量的确定缺乏有效方法。

17.结合实际试述绿色供应链管理的设计与实施途径。

答：(1)绿色供应链管理的设计 ①获取重视 提出改进行动建议的人员通常负责分析提出的行动，描述公司行动和目标之间的适合度，然后提出同事和其他相关方需要参与的基本理由。

②选定工作对象 由于资源有限，实际上每个绿色供应链管理计划只能着重于几个特定的问题或者组织，有时绿色供应链管理项目的工作对象是事先决定的。

③选择方法 绿色供应链管理项目得到批准，配以一定的资源并确定了工作对象，下一步就是根据企业和供应链的实际情况，选择实施绿色供应链管理的方法。

④设定目标 绿色供应链管理发展的另一个阶段是目标设定。

⑤测量发展 绿色供应链管理的测量是基于设计的目标以及信息的可得性。

(2)绿色供应链管理的实施途径绿色供应链管理计划的最后一步是设计的实施，实施途径如下：①高层的重视;

②加强企业内部管理;

③加强供应商的环境管理;

④加强用户环境消费意识;

⑤加强管理部门的环境执法;

⑥职能整合;

⑦有效的沟通。

18.简述供应链的设计原则。

答：在供应链的设计过程中，应遵循一些基本的原则，以保证供应链的设计和重建能满足供应链管理思想的要求。

(1)自上而下和自下而上相结合的设计原则;

(2)简洁性原则;

(3)集优原则;

(4)协调性原则;

(5)动态性原则;

(6)创新性原则;

(7)战略性原则。

19.QR的实施步骤，实施QR战略对厂家和零售商有哪些好处? 答：QR的实施步骤：(3分) (1)条形码和EDl;

(2)固定周期补货;

(3)先进的补货联盟;

(4)零售空间管理;

(5)联合产品开发;

(6)快速反应的集成。

实施QR战略对厂家和零售商的好处有：(3分) (1)提高了销售额;

(2)减少了滞销削价的损失;

(3)降低了采购成本;

(4)降低了流通费用;

(5)加快了库存周转;

(6)降低了管理成本。

20.简述供应链的标杆管理及其实施的有效途径。

答：供应链的标杆管理：是一种新型的标杆管理方法，它是将标杆管理的思想、工作方法贯穿于从供应商、制造商、分销商到第三方物流及最终用户的整个供应链过程。

(1)明确标杆的内容;

(2)选择标杆企业;

(3)收集资料和数据;

(4)分析差距;

(5)制定绩效目标;

(6)综合与交流;

(7)标杆管理的成熟运用。

21.ERP包含哪些核心思想?其主要功能模块有哪些? 答：(1)ERP的六大核心思想 ①帮助企业实现体制创新;

②“以人为本”的竞争机制;

③把组织看做是一个社会系统;

④以“供应链管理”为核心，ERP基于MRP Il，又超越了MRP Il;

⑤以“客户关系管理”为前台重要支撑;

⑥实现电子商务，全面整合企业内外资源。

(2)ERP的主要功能模块 ①生产计划管理模块;

②流通管理模块;

③辅助管理模块。

第四篇：国家开放大学电大专科《办公室管理》判断题题库及答案（试卷号2180）

国家开放大学电大专科《办公室管理》判断题题库及答案(试卷号2180) 盗传必究 判断题 1.办公室工作人员要具备自律的职业素质，讲规矩要达到拘谨的程度。( × ) 2.办公用品的最大库存量是指仓库最多能容纳的数量。( × ) 3.我国古代的谋士、谏官和幕僚，以及当今各国的智囊团、思想库等，都是决策的重要辅助力量。( √ ) 4.举办开业典礼，要遵循热烈、隆重、不计费用的原则。( × ) 5.印章必须有专人负责保管和使用，保管者就是使用者。( √ ) 6.涉外礼仪中以右为尊。( √ ) 7.公文行文时越级行文是普遍现象。( × ) 8.上行发文的主送机关必须为上级机关，丽不是上级领导个人。( √ )

若同时到职，就先介绍年纪较轻的人。( √ ) 25.文秘人员对上司支票往来管理要谨慎小心，支票簿与印章应该一起收藏，以避免被盗用冒领。( × ) 26.上司和文秘人员必须在周末核对下周的行动计划，或是每天早上核对当天的行动计划。( √ ) 27. 交际应酬要讲求时效，若时机错过再补救，不但无法表达诚意，还会破坏彼此关系。

( √ ) 28.合适的话题可以是双方都感兴趣的、有共同利益的话题、比较高雅的话题和夸耀自己的话题。( × ) 29.凡是单位撤消，原公章应立即停用，不用通知有关单位。( × ) 30.档案是指使用过的、文件中所指事情已经办理完毕、具有保存价值的文书。( √ ) 31.办公室的灯光照明要避开自然光，最好用人工灯光。( × ) 32.文员对上司进言，无论是关于什么事，都应该在个别场合私下表达。( × ) 33.正确的邮件信封拆封位置是在信封的右边侧。( √ ) 34.介绍地位相同的人时，应按照到职的先后，先介绍新进的职员;

若同时到职，就先介绍年纪较轻的人。( √ ) 35.文秘人员对上司支票往来管理要谨慎小心，支票簿与印章应该一起收藏，以避免被盗用冒领。( × ) 36.上司和文秘人员必须在周末核对下周的行动计划，或是每天早上核对当天的行动计划。( √ ) 37.交际应酬要讲求时效，若时机错过再补救，不但无法表达诚意，还会破坏彼此关系。

( √ ) 38.合适的话题可以有双方都感兴趣的、有共同利益的话题、比较高雅的话题和夸耀自己的话题。(× ) 39.社交交谈中，一般忌讳谈对方的个人私生活话题。( √ ) 40.文本文件是没有格式控制的纯字符文件，在使用时不受计算机软硬件类型的控制，兼容性好。( √ ) 41.文员第一次做一项工作时应该快一些，如果错误可以再做一遍。( × ) 42.文员在接听投诉电话时，如果对方无端辱骂，可把他使用的字眼写下来或使用电话录音，以做证据，再慢慢地向他解释：“邓先生，如果你一直说脏话，我就没有办法再跟你谈下去了。”( √ ) 43.英美国家习惯，文员接待来访者，应该站起来与来访者讲话。( × ) 44.假如上司不准备参加某个会议，应立即将会议通知丢掉，以免干扰其他事情。( × ) 45.如果不小心发生日程安排计划重复的情形，就要排定能够动用的空挡，文员应自己决定优先顺序。( × ) 46.当上司要求文员协助私人事务时，就把它当作是上司利用文员下属同事的关系来协助他解决私人的事务。( √ ) 47.男女之间，男士先伸手了，女士才能与之相握。( √ ) 48.如果要拒绝别人，最好是依照自己和对方的人际关系程度，分别使用表示方法，以避免因为拒绝而发生不必要的困扰。( × ) 49.文员对于在值班期间发生的重要情况，可以等交接班后再报告上司。( × ) 50.文书部门立好的案卷，必须逐年移交给档案室集中保管，称为“归档”，有归档范围要求，但没有时间限制。( × ) 51.办公室工作的两大职能是政务(或业务)服务和事务管理，政务服务(业务)就是为确保有效、快捷的事务管理而开展的辅助性工作。( × ) 52.小办公室的配置，上司的办公室应靠里面。( √ ) 53.文员对报纸和杂志的处理，可以挑出上司喜欢的报纸和杂志放在他的办公桌上，其他的放在报刊架上供大家阅读。( √ ) 54.代表会议依法定期召开，与会代表必须达到法定人数方为有效，因此文员应仔细核对出席人数。( √ ) 55.如果文员要找的人是一位比上司地位高的人或尊长，你跟对方的文员说完之后就应该叫上司接过电话，告诉上司要找的人马上就会来听电话，让上司直接与对方通话。( √ ) 56.会议记录就是有言必录。( × ) 57.上下级之间握手，下级先伸手后，上级才能相握。( × ) 58.口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同，对上司或长者说话，应文雅些;

对一般同事或顾客说话，就可通俗。( √ ) 59.文员对于在值班期间发生的重要情况，可以等交接班后再报告上司。( × ) 60.公务文书中所指的“主送机关”，是指收受、办理公文的单位。( √ )

第五篇：电大专科《人力资源管理》案例单项选择题题库及答案（试卷号：2195）

电大专科《人力资源管理》案例单项选择题题库及答案(试卷号：2195) 盗传必究 一、案例选择题 1.北京一家百货公司的工资制度 北京某百货公司的营业员的工资收入，除10%的基本工资外，90%都是根据业绩取得的效益工资。并且要年终考核达标，才能拿全额效益工资，反之，扣- -定数额的效益工资。效益工资按当年公司下达给商品柜组的销售任务和经营利润指标进行考核，同时把服务规范、商品质量、安全保卫等作为否定指标考核。采取2级分配方法，即实行公司对商品柜组，商品柜组对个人的层层清算考核。具体做法如下。公司对商品柜组柜组工资-柜组销售额工资十柜组利润工资--公司对柜组其他指标考核扣罚额，其中，柜组销售额工资=柜组实际完成销售额X提取比例:经营大件商品柜组销售额工资占全部销售额工资的70%，经营--般商品的

请你在认真读完该案例后，对下列问题做出选择: .⑴ 该百货公司营业员的工资收入依据是( )。

A.营业员劳动的流动形态 B.营业员劳动的物化形态 C.营业员劳动的潜在形态 D.以营业员的物化劳动为主，适当考虑营业员劳动的流动形态和潜在形态 ⑵ 该百货公司90%的工资是什么形式( )。

A.绩效工资 B.岗位工资 C.技能工资 D.结构工资 ⑶ 该百货公司的工资制度具有如下特点( )。

A.不能调动员工特别是优秀员工的劳动积极性 B.能防止工资成本过分膨胀 C.员工收入有保证且较稳定 D.员工会注重售后服务等非销售任务 ⑷ 该百货公司实行什么类型的工资制度( )。

A.结构工资制 B.岗位工资制 C.技能等级制 D.绩效工资制 2.贾厂长的故事 贾炳灿是从上海高压油泵厂调任上海液压件三厂厂长的。他原是上海高压油泵厂厂长，因治厂有方，使该厂连获“行业排头兵”与“优秀企业”称号，已是颇有名望的管理干部了。这次是他主动向局里请求，调到这问题较多的液压件三厂来的。局里对他迅速改变这厂的落后面貌寄予厚望。

贾厂长到任不久，就发现原有厂纪厂规中确有不少不尽合理之处，需要改革。但他觉得先要找到一个能引起震动的突破口，并能改得公平合理，令人信服。

他终于选中了一条。原来厂里规定，本厂干部和职工，凡上班迟到者一律扣掉当月奖金。他觉得这规定貌似公平，其实不然。因为干部们发现自己可能来不及了，便先去局里或公司兜一圈再来厂，有个堂而皇之的因公晚来借口免予受罚，工人则无借口可依。厂里400来人，近半数是女工，孩子妈妈，家务事多，早上还要送孩子上学或入幼儿园，有的甚至得抱孩子来厂入托儿所。本厂未建家属宿舍，职工散住全市各地，远的途中要换乘一两趟车;

还有人住在浦东，耍摆渡上班。碰上塞车停渡，尤其雨、雪、大雾，尽管提前很早出门，仍难免迟到。他们想迁来工厂附近，无处可迁;

要调往住处附近工厂，很难成功，女工更难办。所有这些，使迟到不能完全责怪工人自己。贾厂长认为应当从取消这条厂规下手改革。

有的干部提醒他，莫轻举忘动，此禁一开，纪律松弛，不可收拾;

又说别的厂还设有考勤钟，迟到一次罚款更多，我厂才扣这点算个啥? 但贾厂长斟酌再三，这条一定得改，因为钱虽少，若工人觉得不公、不服，气不顺，就影响到工作积极性。于是在3月末召开的全厂职工会上，他正式宣布，从4月1日起，工人迟到不再扣奖金，并说明了理由。这项政策的确引起了全厂的轰动，职工们报以热烈的掌声。

不过贾厂长又补充道：“迟到不扣奖金，是因为常有客观原因。但早退则不可原谅，因为责在自己，理应重罚;

所以凡未到下班时间而提前洗手、洗澡、吃饭者，要扣半年奖金!”这有时等于几个月的工资啊。贾厂长觉得这条补充规定跟前面取消原规定同样公平合理，但工人们却反应冷淡。

…… 请你在认真读完该案例后，对下列问题做出选择：

⑴ 改革不合理的厂纪厂规有助于调动职工的工作积极性，贾厂长到任后想群众之所想，取消了迟到罚款的规定受到了工人的好评。说明在这个问题上贾厂长考虑到了人的因素，其人性观符合哪种人性假设理论观点?( ) A.经济人假设 B.社会人假设 C.自我实现人假设 D.复杂人假设 ⑵ 贾厂长在制定新的规章制度时，由于没有很好地调查研究，没有了解工人为什么会出现早退的现象，就做出了早退罚款的决定。这一决定说明贾厂长只想用经济杠杆来管理，有用哪一种人性观来实施管理的倾向?( ) A.经济人假设 B.社会人假设 C.自我实现人假设 D.复杂人假设 ⑶ 如果你是贾厂长，你认为怎样对待刚刚公布的关于迟到早退的惩罚规定才能既保住领导威信又使员工心服口服?( ) A.退一步，重新公布迟到早退都不惩罚的规定 B.恢复原来迟到惩罚早退不罚的规定 C.执意坚持迟到不罚早退惩罚的规定，以维护领导威信 D.马上改造女澡堂，以扫清新规定执行的障碍 ⑷ 贾厂长应该与员工同甘共苦、同舟共济，这反映了人本管理哪方面的基本内容?( ) A.人的管理第一 B.以激励为主要方式 C.积极开发人力资源 D.培育和发挥团队精神 3.飞龙集团曾在人才队伍建设方面存在的问题 1990年10月，飞龙集团只是一个注册资金75万元、员工几十人的小企业，而1991年实现利润400万元，1992年实现利润6000万元，1993年和1994年都超过2亿元。短短几年，飞龙集团可谓飞黄腾达，“牛气”冲天。您一定还记得这样的广告语：“大风起兮龙腾飞，五洲蔽日起飞龙”，“问鼎世界，再铸辉煌”。可自1995年6月飞龙集团突然在报纸上登出一则广告——飞龙集团进入休整，然后便不见踪迹，似乎在逃避所有的热点时间和热点场合，过上一种隐居生活，谁也说不清他们在干什么。1997年6月消失两年的姜伟突然从地下“钻”出来了。在记者招待会上坦言：这两年，我拒绝任何采访，完全切断与新闻界的来往，过着一种近乎与世隔绝的生活，闭门思过，修炼内功，以求脱胎换骨，改过自新。

姜伟两年的反省和沉思，姜伟的复出，为中国企业提供了一笔堪称“宝贵财富”的是他自称为“总裁的二十大失误”。其中特别提到了关于“人才的四大失误”。

请你在认真读完该案例后，对下列问题做出选择：

(1)飞龙集团在人才队伍建设上的失误说明( )。

A.企业管理中，人的管理始终是第一位的 B.人力资源战略规划只在人力资源管理部门的工作中发挥作用 C.要把人才放在某个固定的部门长时期地工作 D.要多用知识结构单一的人才，这样有利于把工作做好 (2)下面哪一项不是制定人力资源规划过程中的主要内容?( ) A.预测未来的人力资源供给 B.制定能保障人力资源供给的政策和措施 C.供给与需求的平衡 D.评估规划的有效性并进行调整、控制和更新 (3)通过招募、录用、培训、工作安排、工作调动、提升、发展和酬劳等行动来增加合格的人员，弥补预计的空缺。这属于人力资源规划的哪项活动?( ) A.控制与评价 B.人力资源预测 C.行动计划 D.人员档案资料 (4)将明显不符合职位要求的申请者排除在招聘过程之外的活动属于招聘程序的哪个阶段?( ) A.寻找候选人阶段 B.甑选阶段 C.检查评估阶段 D.招聘策略阶段 4.工作职责分歧 一个机床操作工把大量的机油洒在他机床周围的地面上。车间主任叫操作工把洒掉的机油清扫干净，操作工拒绝执行，理由是工作说明书里并没有包括清扫的条文。车间主任顾不上去查工作说明书上.的原文，就找来一名服务工做清扫。但服务工同样拒绝，他的理由是工作说明书里也没有包括这一类工作。车间主任威胁说要把他解雇，因为这种服务工是分配到车间来做杂务的临时工。服务工勉强同意，但是干完之后立即向公司投诉。

有关人员看了投拆后，审阅了三类人员的工作说明书：机床操作工、服务工和勤杂工。机床操作工的工作说明书规定：操作工有责任保持机床的清洁，使之处于可操作状态，但并未提及清扫地面。服务工的工作说明书规定：服务工有责任以各种方式协助操作工，如领取原材料和工具，随叫随到，即时服务，但也没有明确写明包括清扫工作。勤杂工的工作说明书中确实包含了各种形式的清扫，但是他的工作时间是从正常工人下班后开始。

请你在认真读完该案例后，对下列问题做出选择：

⑴ 你认为出现这一分歧的根本原因是( )。

A.该车间的员工素质不好 B.车间主任缺乏人格魅力 C.工作说明书不够明确、具体和全面 D.勤杂工仅在正常工人下班后才上岗 ⑵ 对于服务工的投诉，你认为该如何解决( )。

A.辞退服务工 B.驳回服务工的投诉 C 对服务工要适当进行批评 D.对服务工要进行表扬 ⑶ 你认为该公司在管理上不需要改进的是( )。

A.要根据实际情况来进行工作分析和评价，并制定工作说明书。

B.把操作工、服务工和勤杂工的岗位职责进一步明确 c.要求员工必须无条件地服从领导 D.该公司要注意培育和发挥团队精神 ⑷ 如果对车床工的工作如实记录，来分析他的工作，以便重新编写工作说明书，那这种工作分析方法是( )。

A.关键事件技术 B.主管人员分析法 C.问卷调查法 D.纪实分析法 二、单项选择题 1.适合于冰箱厂流水作业岗位的任务分析方法是( )。

A.决策表 B.语句描述 C.时间序列形式 D.任务清单 2.招聘中运用评价中心技术频率最高的是( )。

A.管理游戏 B.公文处理 C.案例分析 D.角色扮演 3.企业对新录用的员工进行集中的培训，这种方式叫做( )。

A.岗前培训 B.在岗培训 C.离岗培训 D.业余自学 4.( )是绩效反馈的基本形式。

A.书面通知 B.邮件通知 C.面谈 D.电话沟通 5.象体育、文艺和特种工艺等单位，须招用未成年人工作。一般在依法履行完审批程序后这些单位就可以招用未成年工了，那么中国政府规定的未成年的年龄界限是多大?( ) A.10周岁 B.16周岁 C.20周岁 D.26周岁 6.既体现了一个组织所处的竞争环境，也体现了一个组织的使命、远景和发展方向，还表明了一个组织要实现战略目标和为了实现战略目标要进行的资源配置。这指的是组织的哪一方面?( ) A.组织的人力资源战略 B.组织的战略人力资源 C.组织战略 D.组织实力 7.预测由未来盔作岗位的性质与要求所决定的人员素质扣技能的类型，这是制定人力资源规划时哪一个步骤?( ) A.预测未来的人力资源供给 B.预测未来的人力资源需求 C.供给与需求的平衡 D.制定能满足人力资源需求的政策和措施 8.既要研究如何计量在获得和开发人力资源方面组织的投资，又要研究如何计量目前录用人员的重置成本。这指的是哪种会计内容?( ) A.人力资源会计 B.人力资源成本会计 C.人力资源价值会计 D.人力资源社保基金会计 9.从工作本身以及完成工作中获得的回报，是( )。

A.外在薪酬 B.基本薪酬 C.津贴 D.内在薪酬 10.依据萨伯的观点，当临近退休的时候，人们就不得不面对职业生涯中的( )。

A.成长阶段 B.探索阶段 C.确立阶段 D.衰退阶段 11.失业保险基金的筹集主要有以下三个原则：( )、无偿性原则、固定性原则。

A.随意性 B.强制性原则 C.自愿性原则 D.平均摊派原则 12.合法、公平、平等自愿、协商一致、诚实信用的原则，是建立什么的原则?( ) A.劳动关系 B.事实劳动关系， C.劳动合同法 D.劳动合同 13.为方便使用者正确操作系统，在HRMIS中设置大量的提醒功能和自动收发邮件功能，这体现了人力资源管理信息系统的什么特性?( ) A.完整性 B.易用性 C.智能化 D.安全性 14.某电子公司录取的新员工需要岗位培训3个月才能达到标准生产能力，在这三个月都是按标准生产能力应得工资支付的。另外某员工在此期间由于未达到标准的操作水平，他的操作速度低于流水线上的其他员工，导致其他人的操作速度不得不减慢，因而造成产量损失。假设该员工按标准生产能力应得工资是2000元/月，按实际生产能力应得工资是800元/月;

该新员工造成的流水线生产的损失是500元/月。那么该新员工的在职培训成本为( )。

A.1700元 B.5100元 C.3600元 D.2500元 15.你喜欢目前所从事的工作，主要原因之一是( )。

A.领导信任我 B.自己的愿望能够实现 C.心理充实 D.T作灵活 16.象体育、文艺和特种工艺等单位须招用未成年人工作，一般在依法履行完审批程序后这些单位就可以招用未成年工了，那么中国政府规定的未成年的年龄是多大?( ) A.10周岁 B.16周岁 C.20周岁 D.26周岁 17.制定利益相关者(包括股东、管理层、员工、监管机构、客户等)、财务增长标准、市场增长标准、品牌增长标准等指标体系、方法和工具。这是制定人力资源管理战略哪个步骤?( ) A.战略分析 B.战略选择 C.战略衡量 D.战略实施 18.通过检查人力资源目标的实现程度，提供关于人力资源计划系统的反馈信息。这是人力资源规划工作的哪项活动?( ) A.人员档案资料 B.人力资源预测 C.行动计划 D.控制与评价 19.根据招聘产出金字塔计算，如果企业要招聘30名新员工，应该吸引到多少工作申请者比较合适?( ) A.1440 B.720 C.360 D.1080 20.通过示范，教一名工人如何操作一台车床，这是人力资源管理的哪项工作?( ) A.员工培训 B.绩效考核 C.人员招聘 D.职业管理 21.要求考核者对所有员工从绩效最高者到绩效最低者进行排序的方法，是比较排序法中的哪种方法?( ) A.简单排序法 B.交替配对排序法 C.配对比较法 D.强制分布法 22.一个新员工和组织之间相互发现、相互接纳、职业匹配和生涯定位，这个时期是职业发展阶段设计中所指的哪个阶段?( ) A.进入组织阶段 B.早期职业阶段 C.中期职业阶段 D.后期职业阶段 23.中国劳动安全卫生工作的基本原则是：(1)安全第一，预防为主;

(2)保护员工在劳动过程中的安全与健康，(3)( )。

A.只管安全不管生产 B.管生产必须管安全 C.只管生产不管安全 D.安全必须靠员工自己管 24.根据《劳动合同法》第八十二条的规定，用人单位自用工之日起超过一个月不满一年未与劳动者订立书面劳动合同的，应当向劳动者每月支付多少工资?( ) A.他每月应得的工资 B.二倍工资 C.五倍工资 D.十倍工资 25.某人在甲单位是人才，到乙单位可能就不是人才了;

又如某人在上世纪80年代是劳模，但到本世纪后就不一定是劳模了。这说明人力资源具有( )的特点。

A.活动性 B.时效性 C.可控性 D.变化性与不稳定性 26.估计在未来某一时间构成劳动力队伍的人员数目和类型。这是制定人力资源规划时哪一个步骤?( ) A.预测未来的人力资源供给 B.预测未来的人力资源需求 C.供给与需求的平衡 D.制定能满足人力资源需求的政策和措施 27.人力资源管理科学化的基础是( )。

A.人力资源规划 B.工作分析 C.人员招聘 D.绩效考核 28.教员请学员在可以全面观察操作的位置上观察，教员可以把工作的操作步骤向学员解释清楚，把这一步与下一步的联系是什么交待清楚。这是培训工作的哪个阶段?( ) A.准备阶段 B.演示阶段 C.试行操作阶段 D.随访阶段 29.由若干个工资部分组合而成的工资形式称( )。

A.绩效工资制 B.岗位工资制 C.技能工资制 D.结构工资制。

30.既吸收了传统型的养老保险制度的优点，又借鉴了个人帐户模式的长处;

既体现了传统意义上的社会保险的社会互济、分散风险、保障性强的特点，又强调了员工的自我保障意识和激励机制。这种养老保险制度叫做( )。

A.投保资助型养老保险 B.强制储蓄型养老保险 C.国家统筹型养老保险 D.社会统筹与个人帐户相结合的基本养老保险 31.公司经理的领导风格可以调动员工积极性，进而提高其生产率，从而增加人力资源的价值。这种观点符合人力资源会计的哪一基本假设?( ) A.人是资本的载体 B.人是组织有价值的资源 C.组织的人力资源之价值受管理方式的影响 D.有效管理人力资源需要计量人力资源成本和价值 32.对被招聘的人员进行体格检查，这是企业招聘工作的哪个阶段?( ) A.筹划与准备阶段 B.宣传与报名阶段 C.考核与录用阶段 D.岗前教育与安置阶段 33.劳动者因在生产经营活动中所发生的或在规定的某些特殊情况下，遭受意外伤害、职业病以及因这两种情况造成死亡，在劳动者暂时或永久丧失劳动能力时，劳动者或其遗属能够从国家、社会得到必要的现金补偿。这是哪种社会保险制度?( ) A.养老保脸 B.医疗保险 C.失业保险 D.工伤保险 34.从目标管理角度看，你若喜欢目前所从事的工作，主要原因之一是( )。

A.领导信任我 B.自己的愿望能够实现 C.心理充实 D.工作灵活 35.拟定招工简章，进行“安民告示”。这是企业每年一次招聘录用工作的哪个阶段?( ) A.筹划与准备阶段 B.宣传与报名阶段 C.考核与录用阶段 D.岗前教育与安置阶段 36.考评指标体系的设计在总体上要有条件、过程与结果三个方面的指标。例如对管理人员的考评，要看他最后取得的经济效益与社会效益，这可以使领导和管理人员重视与关心工作效果，纠正那种只管耕耘不问收获的管理行为，但有的人可能会因此片面追求效果而不讲效率与成本。因此还要根据投入产出之比来衡量效益。这是在指标设计时要坚持的( )。

A.可考性原则 B.完备性原则 C.结构性原则 D.普遍性原则 37.关注组织发展战略的人力资源供给保障，如将人力资源管理置于组织经营发展系统，促进组织基业常青和绩效的长效化、最大化。这指的是哪一方面?( ) A.人力资源战略 B.战略人力资源 C.组织战略 D.军事战略 38.员工离开组织之前由于工作效率低下而造成的损失费用应从人力资源成本的哪个项目中列支?( ) A.保障成本 B.开发成本 C.使用成本 D.离职成本 39.为了使技能相同而实际劳动贡献不同的员工各得其所，可让技能工资与下列哪些类型的工资结合起来使用( )。

A.岗位工资 B.奖金 C.结构工资 D.浮动工资 40.在制定职业生涯计划时，剖析自己确定自己能力、分析生涯选择途径、规划发展目标，这是哪一种角色的定位?( ) A.人力资源部 B.主管 C.员工 D.专家顾向 41.劳动关系是( )。

A.用人单位与用人单位之间的关系 B.用人单位与员工之间的关系 C.用人单位内员工之间的关系 D.用人单位与外部人员之间的关系 42.一个国家或地区有较强的管理能力、研究能力、创造能力和专门技术能力的人口总称为( )。

A.人力资源 B.人口资源 C.人才资源 D.劳动力资源 43.下面哪一项不属于人力资源规划模块的主要功能?( ) A。组织架构设计 B.部门设计 C.入职评价 D.部门编制设计