客服日常工作职责

第一篇：客服日常工作职责

客服日常工作制度

第一章

客服日常工作制度

一、上班时间：(白班晚班轮换)

白班08:00-17:00

两人

(张莉娟、曾涛玲)

晚班17:00-01:00

两人

(鄢彩娇、曾婷婷)

常班09:00-18:00

两人

(段琪、王春)

每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以01点为准(值班除外)，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

二、每位客服三本记录本。

1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。

2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。

3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。

三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。

四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。

六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。

七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。

八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物

九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。

十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。

十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励X元，每提供一项好的建议被采纳奖励X元。

十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。

十三、其他未尽事项由部门经理决定。

附则：

客服电脑使用规则：

1. 2. 3. 使用期间不得访问除淘宝、新浪、网易、腾讯等大门户站以外任何网站，如有工未经允许不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介质。 未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件。

作需要，先请示负责人。

4.

第二章 日常工作流程

每周对电脑进行一次全面杀毒，消除安全隐患。

进店前

熟悉掌握自家产品的知识，打字迅速，掌握客服标准用语。

咨询中

太极法：接——卸——打

接-不要反驳客户的观点，先认真倾听。

卸-借力打力，借用客人自己的观点佐证自己的观点。

打-取得主动权后，诱导顾客走进自己的思维。

根据情况标准回答，遇到突发情况随机应变，处理不了马上上报。

拍下后未付款

谁的顾客谁跟进询问催促，注意方式方法。自动拍下的顾客由当天的值班客服全程跟进。

成交后

付款成功第一时间制作出订单确认表，让客户确认订单详情，尽量避免退换货，客户确认无误之后，负责打单的客服立刻打印快递单并填写快递单号。

客户订单信息确认表

货号：

尺码：

颜色：

数量：

备注：

收货地址： 物流方式： 联系电话： 联系人： 离开

完成的交易有备注事项的务必记得备注。

红色：标准单

黄色：快递有特殊要求

绿色：需要延时发货

蓝色：有赠品、退款信息

紫色：其他备注信息。

标注顺序：1号客服、发顺丰快递、由于尺码未确认等确定了再发货(需先填写单号)、赠送小礼品并退还5元钱。

交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客人收藏、关注。

附则：

一、交接班流程

1. 2. 3. 值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确、并当面履行交接手续。 接班人员要提前10-15分钟达到工作岗位，做好交接班准备。

中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。

4. 值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。

二、退换货流程

服装、鞋帽、箱包等类所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装、配件、吊牌等;购买物品被洗过、穿过、人为破坏或标牌拆卸的不提供退换;所有预定特殊尺码、代购商品等恕不退换。

换货流程

退货流程

第三章 客服标准用语

总原则：进来了咨询的顾客就不能这么轻易的放他走!

欢迎语：

1.客人进店

顾客：在吗?/你好!/直接震屏! 回复：

欢迎光临名美服饰XX店，我是客服XX，很高兴为您效劳!

2.客人咨询



XX款你们有货吗?有XX颜色吗?

有

→ 您好，咱们这款有货，而且现在打XX折哦(报优惠活动过去)

→ 您眼光真不错，这款面料非常舒服，而且款式也是当下最流行的哦，我也非常喜欢这款。(基于事实基础赞美客服选的款)

没有→ 您眼光真好，这款是咱们的爆款，暂时脱销了

→→要不您看看这几个同类的款有您喜欢的吗?

库存问题  尺码问题

宝贝描述里的尺码表：

我身高XX体重XX 穿什么型号的?

收集C店和商城的评价数据，对购买过的顾客进行尺码回访，接受回访并提供数据的客户赠送5元消费券煽动二次消费。

我腰围XX臀围XX穿什么型号的?

根据尺码表对照，客户实际测量的数据+5

我平时穿28的，在你们家要穿什么码的?

亲，因为每个品牌的码数可能会有略微的不一样，咱家28对应的就是L码，建议您看下咱家L码的详细数据，对照下合适与否。



亲，咱家默认是发申通快递，如果申通到不了您那里，麻烦您告知我们使用何种快递。并根据实际情况补拍运费差价。

 实拍色差问题 物流问题

亲，咱家的产品都是100%实物拍摄，并且后期经过技术调色，色差是相对较小的。但由于每个人用的显示器不一样，色差是永远无法避免的。



亲，非质量问题在不影响二次销售的前提下(吊牌包装齐全、没有破损、没有弄脏、没有洗涤的)，咱们商城是七天无理由退换货的哦，往返的邮费买家承担。当然你也可以花几毛钱购买退换货保险，如果一旦发生退换货那运费可以由保险公司承担。

(如有需要，可将详细的退换货流程发给顾客)

3.讨价还价

a.

顾客：太贵了，第一次你给我便宜点，以后我还会来买的。以后我会介绍朋友过来买的。

回复：亲，非常感谢支持哦，您完成这笔交易之后您就是咱们店铺的VIP会员了，以后您这个旺旺来咱家购物就能享受相应的折扣的哦。

允诺型： 退换货问题

b.

顾客：谁家的XXX才XX钱，你们家的太贵了。

回复：

第一段：亲，外观一样的东西也有档次区别的呀，汽车的最低配置和最高配置能相差几万块钱呢，结合咱家用的原料以及咱们的做工、售后服务来算的话，这条裤子价格还是非常划算的 。

第二段：我也不否认您说的那个价格，但是毕竟一分钱一分货，您也可以多比较比较，其实我觉得，买东西的时候咱们更多的去在意价格，但是咱们使用的时候更在意的却是这个东西的质量，如果您能选择咱家，我们会在我们力所能及范围内给您最大的优惠和最优质的售前售后服务的 。

c.

顾客：少点我就付款了。/包邮我就付款了。

回复： 武断干脆型： 对比型： →提出的价格合理：

第一步：引导顾客走向多买多优惠的方向，提升客单价。

亲，单价产品我们恐怕很难那个价格，您可以考虑XX元买一个搭配套餐，这样算起来也不止优惠了这么多的哦 。

第二步：实在不行就答应，引导顾客收藏下宝贝和店铺。

好吧，亲，我就自作主张给您包邮了 ，记得帮咱家收藏一下宝贝和店铺哦。

→提出的价格无理：亲，这个价格咱们真的非常遗憾，您可以再多考虑一下，相信价格也不是您考虑的唯一因素。你考虑好了随时M我哈 。

d.

顾客：我支付宝里钱不够了。/我支付宝里刚好就只有XX钱了。

回复：

→价格差不多：好吧亲~那您就按照您支付宝的余额来付款吧，咱少赚点，让您方便点，能尽快的穿上咱家的裤子，这也是我们乐意看到的 。

→价格差很多：没关系的亲，您看您什么时候方便充值，我们尽量给您预留下这个款，您付款了就立即安排给您发货，当然，也别让我们等太久哦~ 借口型： 4.其他礼貌用语

需要客户暂时等待的：亲，您稍等，马上帮您查询，您可以先看看店里其他产品。

忙碌时：亲，不好意思哦，店里现在比较繁忙，让您久等了。

购买之后：亲，非常感谢您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的VIP会员了，您以后购物可以享受最低9.8折的优惠哦，您可以收藏下咱们店铺,方便您下次回来逛。

咨询未购买：亲，感谢您的光临，非常遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下咱家店铺，以后咱们每半个月都会陆续有新品上架，也会相应的有些促销活动，再次感谢光临~

发货物流：亲，我们会在1-3个工作日内给您发货，您大概3-7个工作日能收到货哦，具体收货时间要根据物流以及当地的派件情况确定。

是否正品：亲，名美服饰网上仅此一家旗舰店哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，咱们是厂家直营，不仅确保正品，而且确保实惠。.

第二篇：客服日常工作制度

一、上班时间：(白班晚班轮换)

白班：9：00—12：00 12：30—16：30 夜班：15：30—17：30 18：00—23：00 每十天休息两天，夜班客服下班如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

二、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。

三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

四、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的姓名，插上小绿旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。

五、上班时间不得做与工作无关的事情，一律不准上看视频和玩游戏。

六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物，一定要保持一笔记本，一杯子，一键盘鼠标，一手机，其他禁止放到自己的办公桌上。

七、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。

八、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。

九、每周写一次工作总结和每周遇到的问题以及客户反映的问题写下来，等待周一早上开会大家讨论。开会时，留1-2名客服接待顾客。

十、晚班客服应该自觉，没有领导的时候，自己克制住自己，不要做其他与自己工作无关的事情。

第二章 日常工作流程

一、早上客服打开后看看有没有投诉，需要评价的评价，看看客户的评价，有没有中差评，有的话及时处理，处理不了的，及时报告。

二、每天的打单时间，12点之前，15点，17点，17点以后下单第二天发货，打单出来后，直接发货，备注：没有货的需要跟客户说一下，不要点发货，已经发了的，要跟客户说明，为什么发货了。

三、每天的中午11点到12点，下午15点到16点30分处理中差评。晚上8点到9点，晚班客服负责跟进，发短信提醒客户修改中差评。

四、买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达地址。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。完成的交易有备注事项的务必记得备注。

红色：退款，改单号，改地址等 绿色：写上自己的姓名，作为自己的销售记录 标注顺序：客服姓名、发圆通快递、由于库存未确认等确定了再发货(需先填写单号) 交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客人收藏、关注。

五、若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并耐心处理

六、有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

七、查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果。

八、回访两个月之前的老客户，并把回访结果填写到老客户回访表中。

九、记录客户提出的问题，反馈的问题。

十、在销售中，遇到商品描述或者页面描述有问题，及时上报。 十

一、发现有商品库存不对的，及时上报。

交接班流程

一、晚班人员15点30分到办公室，到仓库帮忙，听从仓库指挥，16点15分到办公区域，跟白班客服交接。

二、交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确、并当面履行交接手续。

三、值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。

四、值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。

第三章 客服标准用语

原则：进来了咨询的顾客就不能这么轻易的放他走!

客人进店 顾客：在吗?/你好!/直接震屏! 欢迎语(自动回复)：欢迎光临智创进口食品(策路食品专营店)，我是客服(XX)，很高兴为您效劳!小二表情

1：顾客：这款有货吗?

客服：亲，能拍的基本都有的呢，如有特殊情况导致缺货会第一时间联系您的~

2：顾客：生产日期、保质期是多少?

客服：亲，生产日期、保质期一般写在宝贝详情栏，如有出入或者相差太大，我们会第一时间和仓库人员确认并更新，另外会颁发纠正错误奖3元现金券，亲可以立即使用哦~

3：顾客：哪个比较好吃，推荐我几个呗。

客服：亲，建议这些可以尝试一下哦~(宝贝链接)(每次上新产品尽量推荐新品，其次是热销品)

4：顾客：这个宝贝的价格好贵，掌柜的如果能便宜一点卖给我的话，用得好我一定还会再光顾，还会再带别的朋友来买。 客服：

(1).亲，非常感谢您的友善呢，这个品牌的性价比很高呢，相信您的眼光吧，看到后您肯定会喜欢的~现在的促销非常实惠了哦~相信您收到宝贝会感受到它的价值的。 (2).第一次购买之后就是我们老顾客了，下次您带朋友来给您更多优惠哦~

5：顾客：同样的一款宝贝，我看别人家卖的价格都比你家的便宜，你能不能也算便宜点给我好了? 客服：

(1)亲，虽然宝贝看起来很像，但是图片并不能代表真相，别家的品质我们不清楚哦，我们肯定是能保证质量的，亲可以货比三家哦~希望亲能理解哦~ (2)第一次购买之后就是我们的老顾客了，下次来给您申请更多优惠哦~

6：顾客：我再考虑考虑吧

客服：亲，不好意思，可能刚才我的回复没有完全解决您的疑问，呵呵，请问您需要考虑的是?亲的眼光非常好呢，这个品牌的产品是很不错的，相信您不会买后悔的，过两天可能活动就结束了呢，我们也支持七天无理由退换货的哦~

8：顾客：那我拍下了，你们发什么快递

客服：亲，默认天天快递呢，可以到的吗，如果有指定的快递请在订单上备注以免发货哦~我们附近还有圆通和申通快递哦，不过这两个不是合作的快递，送货速度可能会慢哦~

9：顾客：

我是江苏(浙江/上海/安徽)的，我想请问一下，今天买的话，有什么可能能明天早上就到货呢?

客服：亲，下午四点前的单子一般还来得及配货的，今天发天天的话，正常情况是两天左右可以到哦~

10：顾客请问我的货什么时候才发呀?再不发我要退款了。

客服：亲，很抱歉让您失望了，我们也希望尽快给您发出呢亲，敬请您谅解呢~仓库在加紧配货了呢，我会帮您催的哦~如果您到时候实在等不及我们只能忍痛帮您退款呢，真是非常抱歉，希望下次能让您愉快购物呢~

11：顾客：你好，xxx退回的单号是1200458258899显示在派送了，收到后麻烦联系我一下哦。

客服：亲，好的呢，退换货给您添麻烦了，请问您在包裹里放纸条了吗?如果放纸条了售后同事会第一时间按您的要求换出呢。(没有放纸条是吗，好的呢，我把您的单号和旺旺名字给售后同事以便她及时找到您的订单帮您退换，到时候她会拨打您订单上留的那个电话联系您哦~

12：顾客：你们收到货怎么还不退款呢?

客服：您寄回来的那个件我们正在找呢，仓库那边没有找到

13：顾客：答应我昨天退怎么能不讲信用

客服：

(1)亲，非常抱歉哦，真的不好意思，给您造成不便了亲，真没想到会发生这样的事情呢。亲，主要是因为这边是公司化经营，退换货有个流程，包裹还没有找到的情况下没办法办理呢亲，相信如果是我们给您发快递，包裹到您那边之后如果找不到了，情况不明的情况下，我们也不能让您确认收货打款给我们呢，您说是吗?

(2)亲，希望大家互相理解下哦~我相信您是太着急了才这样，等您冷静一下会理解我们的呢~谢谢您的友善哦，有消息后我会第一时间联系您~

13:顾客：你们根本是胡闹，不负责任才导致给我发错货(或者有瑕疵)!怎么解决吧? 客服：

(1)亲，发错的是哪款呢，可以麻烦您拍张照片吗?给您添麻烦了亲~ (2)亲，非常抱歉哦，请先息怒呢，真的不好意思，给您造成不便了亲，是我们的失误，这次没能让您满意，下次来一定服务好您哦~也谢谢您的建议哦，这边会找出责任人并严惩的，以后也会提高服务质量哦~

14:顾客：你们发的什么快递啊，怎么给我发错地方了，我送人的，现在很着，如果赶不上，你们要赔偿我损失! 客服：

(1)亲，非常抱歉哦，请先息怒呢，真的不好意思，给您造成不便了亲，请稍等我马上联系快递给您处理哦。

(2)亲，是快递给发错地方了哦，我已经跟快递客服讲了让那边尽快给您转过去，亲，实在不好意思，没想到发生这样的事情，可惜快递公司不归我们管，不然一定要找出责任人并严惩的，我已经投诉快递了亲。敬请您谅解哦亲，相信您自己发包裹给朋友的时候，偶尔也会发错地址快递造成的不愉快，真的遗憾呢亲，相信您会理解呢~下次来会更好的服务您哦~如果快递会明天还没给您转去，我们这边就给您重发，发顺丰，不用您补运费，您看行吗?

15：顾客：你好，货收到了，不适合我的口味，我想退货。

客服：亲，好的呢，不合适真的是有点遗憾呢，请问是什么问题?可能真的不适合亲的口味呢~谢谢您的惠顾。

16：顾客：你好，很好吃，很满意。 客服：亲，谢谢您的支持哦~您的满意是我们的动力哦，祝您生活快乐哈~

17：顾客：你们发错货了(或者有瑕疵)，我今天把货给你退回去，你们今天就要把新的给我发过来。 客服：亲，非常抱歉哦，您是我们老顾客了，真是非常遗憾让您失望了，给您造成不便了亲，这次没能让您满意，下次来一定服务好您哦~亲，这边是公司化经营，很抱歉呢，售后同事需要收到退回的产品才能帮您换出呢~敬请您谅解哦，如果您比较着急，可以先重新拍下一件，今天就优先给您发货哦，然后您退回来的产品到时候售后同事收到就给您办理退款，您看行吗?

18：顾客：这个库存显示只有两件，我就是喜欢这件才买了其他几件的，你先给我问下有没有，没有我就不买了。

客服：亲，您的眼光真好呢，这个产品是很不错呢，库存也少了，但现在没办法很快确定有没有货哦，因为需要开单子到仓库配货，才能拿出来的，您看这样好么，您先付款，这边给您安排配货，如果没货我会第一时间联系您退款，如果有货就给您正常发出，好吗?祝我们好运~ 讨价还价

a. 允诺型：

顾客：太贵了，第一次你给我便宜点，以后我还会来买的。以后我会介绍朋友过来买的。 回复：亲，非常感谢支持哦，您完成这笔交易之后您就是咱们店铺的VIP会员了，以后您这个旺旺来咱家购物就能享受相应的折扣的哦。 b. 对比型：

顾客：XX家的XXX才XX钱，你们家的太贵了。 回复：

第一段：亲，外观一样的东西也有档次区别的呀，汽车的最低配置和最高配置能相差几万块钱呢，我们的产品都是严格把控进货渠道的，这个产品价格还是非常划算的。

第二段：我也不否认您说的那个价格，但是毕竟一分钱一分货，您也可以多比较比较，其实我觉得，买东西的时候咱们更多的去在意价格，但是咱们使用的时候更在意的却是这个东西的质量，如果您能选择咱家，我们会在我们力所能及范围内给您最大的优惠和最优质的售前售后服务的。 c. 武断干脆型：

顾客：少点我就付款了。/包邮我就付款了。

回复：实在不行就答应，引导顾客收藏下宝贝和店铺。

好吧，亲，我就自作主张给您包邮了，记得帮咱家收藏一下宝贝和店铺哦。

若：提出的价格无理：亲，这个价格咱们真的非常遗憾，您可以再多考虑一下，相信价格也不是您考虑的唯一因素。你考虑好了随时M我哈。 d. 借口型：

顾客：我支付宝里钱不够了。/我支付宝里刚好就只有XX钱了。 回复：

若：价格差不多：好吧亲~那您就按照您支付宝的余额来付款吧，咱少赚点，让您方便点，能尽快的吃到咱们家的零食，这也是我们乐意看到的 。

若：价格差很多：没关系的亲，您看您什么时候方便充值，我们尽量给您预留下这个产品，您付款了就立即安排给您发货，当然，也别让我们等太久哦~ 4.其他礼貌用语

需要客户暂时等待的：亲，您稍等，马上帮您查询，您可以先看看店里其他产品。 忙碌时：亲，不好意思哦，店里现在比较繁忙，让您久等了。

购买之后：亲，非常感谢您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的VIP会员了，您以后购物可以享受最低9.8折的优惠哦，您可以收藏下咱们店铺,方便您下次回来逛。

咨询未购买：亲，感谢您的光临，非常遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下咱家店铺，以后咱们每半个月都会陆续有新品上架，也会相应的有些促销活动，再次感谢光临~ 第四章 客服售后标准用语

售后一般分为两种：

第一种：旺旺联系反应问题 第二种：直接给中差评

当第一种情况发生的话，你不应该厌烦。因为这说明买家有问题向你反映，而且相信你愿意和你协商解决这个问题 只要您给他解决了这个问题，他就会更加对你信任并给你好评。不管是哪种售后在沟通的过程中一定按照1.学会倾听 2.找出问题3.解决问题4.不要慌张 处于几种情况a.商品不喜欢 b.有质量问题 c使用问题 安装 卸载困难 A. 商品不喜欢

答：亲您好 这个宝贝您不喜欢呀.我们这边加入了7天无理由退换货 呵呵。如果您不喜欢包装没损坏的话您可以寄回来我们给您退款或者换成别的产品。 问及运费

答：亲如果是您不喜欢 退换的来回运费是由买家承担的。您退回来之后给我们提供下单号，如果没有您喜欢的款式，我们收到会尽快给您退款滴。 如果是比较难缠的客户，硬是不出运费

答：亲，您别生气哈。我只是个小小的客服 如果是客户不喜欢 来回的运费是买家承担的(哭鼻子表情)要不这样，我去给您申请一下给您免掉一些运费您看可以吗?我们公司现在都是没有利润甚至亏本的。希望您多多理解，谢谢了。

因为有的客户就是不愿意出运费。避免客户把产品人为的弄坏，然后说质量问题就更加损失大了。 B.商品质量问题

答：亲，您先别着急。如果有什么问题您和我说，我们一定会帮您解决的，也谢谢您耐心的和我们沟通。这是对我们的信任。呵呵!谢了~ ……客户说问题，提供照片 答：亲，可能是在快递的过程中压坏的，我们再发货的之前都检查好了的，物流中的摩擦是我们不能避免的哦。

a. 这个不会影响您的正常使用的，要不这样我们给您退xx钱作为补偿好吗 真不好意思了，呵呵~(小摩擦，可以正常食用)

b. 那我们把该产品的款项退给您好吗?或者您看看有没有其他喜欢的 我们免费包邮给您再补发一个过去，这次我一定好好给你包装一下(不能正常食用)

当问题解决了就少了中差评

退换货流程

首先客户要求退货，请先询问出现了什么问题，如质量问题：我们承担来回运费，看客户意思是退款还是补发，如果申请退款的，来回运费我们出，登记好客户的旺旺ID、支付宝账号、客户姓名、金额;如果是客户不喜欢退货，退回来的运费客户出，并登记好旺旺ID、支付宝账号、客户姓名、金额;如果是换货的，第一时间手写单，发给客户，并以小黄旗备注单号;如果暂时缺货的，第一时间打电话通知客户，更改其他产品。

第五章 电话解决的中差评

修改评价时的注意要点：

首先要已平和心面对 不要一有中差评就有种天塌下来的感觉 ，你就当是买家对我们误会了，你解决了他心中的误会他就会给你修改

1、查明原因：发生中差评后，一定要先查清楚是什么原因导致的，绝对不能贸然的打扰买家。如果原因搞错了，那希望就小了。

一般三种：1.买家是新手，不了解中差评的意思 2.买家确实不满意，解决不满意地方

3.买家不会使用，这个从评价中就可以看出 你要自己使用一下再电话联系

2、联系工具：电话，联系买家首选电话，为什么要用电话呢，因为如果是在旺旺上留言太多，或者说错有时候会给别人抓到把柄投诉你。或者说买家很少上旺旺看不到。到时候时间长了的话，买家就不愿意修改了。切记。如果买家不接电话，那就发信息，如果都不回复，那基本遇上职业差评师了，准备好补偿吧。

3、沟通态度：电话沟通的时候态度语气一定要好，以真诚感动买家，每天持之以恒，除非职业差评师，这招很管用。

4、沟通技巧：买家是否愿意修改评价，很大程度上也取决于你的沟通技巧。所以，最好事先周密组织你的思路和表达内容，沟通过程中的随机应变也很重要。

5、沟通诚意：沟通时切忌为自己找理由，找借口，这样会给买家的印象是责任在买家而不在你，否则再好商量的买家也会拒绝你。

6、沟通内容：主要是表达你的歉意，再次购物的优惠条件、适当补偿等，可根据实际情况应变和调整，一定要表现出你的大方和你经营这个店铺的不易，或者从个客服的角度，比如如果收到中差评会收到相应的处罚。或者是新来的客服才上班没两天就收到中差评，一定要给客户解决问题，并得到他的肯定。

当顾客答应给你修改之后。一定要诚恳的在旺旺上与客户留言：

谢谢您答应帮我们修改。那麻烦您上线联系我好吗?呵呵 如果您还有什么问题请您和我说 我一定第一个给您解决哈。

最佳的电话时间是：晚上8点，因为顾客可能刚下班吃完晚饭心情比较愉快，而且在家里有电脑，方便修改。其余的视情况而定。

以上方式基本可以处理掉绝大部分中差评，当然职业差评师除外。和买家沟通时你得拉下面子，既要面子，又想买家修改评价，那就别抱希望了。

第三篇：行政、客服日常工作表

一、每日：

1、考勤管理。(7:50、14:50进行记录工作。附带表1)

2、会议纪要。(早会结束后30分钟后进行提交，最晚12:00之前提交，周六无早会。附表2)

2、三项调查。(7:50—8:30;11:00—12:00;13:55—14:30;15:30—16:15)

3、日报提交。(17:00提交。附表3)

4、日总计划。(17:30提交总结、计划。要求：每日的总结计划必须按照公司下发要求严格要求。附表4)

5、配合各部门完成日常工作。(随时)

6、领导安排的基础工作。(随时)

7、综合部日常配合、协调工作。(随时)

8、零时性会议纪要。(会议结束后3.5小时。附表5)

9、对租户的报修问题进行报修单填写的填写，并将报修问题及时向相关部门传达。(随时。附表6)

10、对接受租户的投诉，予以记录，并将租户投诉问题及时向相关部门以书面形式传达。(随时。附表7)

11、对租户各项资料的收集、归档管理工作。(随时。附表8)

12、及时处理对租户突发事件与重要投诉，并按时向部门负责人提交情况分析报告。(随时。附表9)

13、对租户下发有关事件的通知。(随时)

14、做好租户之间的沟通与协调工作。(随时)

15、办理租户迁入、迁出的相关手续。(随时。附表10)

16、办理租户装修申请及装修验收的手续并实施监管。(随时。附表11)

17、为租户提供物业特约服务。(随时)

18、公司各项资料的归档管理工作。(随时。附表12)

19、配合客服组做好租户入场装修及撤场时的资产清点工作。(随时。附表13)

20、公司内部各类文件的下发工作。(随时)

21、做好上情下达及下情上报工作。(随时)

22、公司各类手续的办理工作。(随时)

23、做好对公司相关职能部门来访的接待工作。(随时)

24、做好公司文件的起草、报批工作。(随时)

25、监督各部门各项工作的开展及完成情况。(随时。附表14)

26、公司固定资产、低质易耗品以及各类维修、清洁用品的领用、发放工作。

9、

27、定期回访辖区内租户，征求意见及改进建议。(随时。附带表27)

二、每周：

1、汇总本周考勤。(周六进行完成---附带表15)

2、进行周三项调查。(周五上午10:00—12:00完成---附带表16)

3、进行本周三项调查汇总。(周六进行完成---附带表17)

4、周总结、计划。(周六17:00之前提交---附带表18)

5、提交生活会、管理条例讨论会会议纪要提交。(周六11:00之前---附带表24)

6、汇总、统计受理反馈、回访情况，并将结果及时上报。(附带表26)

三、每月：

1、20号之前提交《金邦报》稿件。

2、28号提交本月培训总结分析、下月培训计划。(附带表19)

3、30或31号提交本月考勤汇总分析表。(附带表15)

4、15号、28号提交公司本月《大事记》。

5、20号提交下月维修用品、清洁用品、办公用品采购计划。(附带表20)

6、23号提交本月维修用品、清洁用品、办公用品使用分析、反馈。(附带表21)

7、每月至少提交2篇《金邦动态》。

8、

15、24号提交座机分析。(附带表22)

9、22号提交下月重点工作计划。(附带表23)

10、1-5日进行清洁用品、办公用品采购工作。

11、30号提交公司绩效考评表。(附带表25)

综合、客服岗位职责

综合组：

1、负责做好公司各项资料的归档管理工作。

2、负责做好公司固定资产、低质易耗品以及各类维修、清洁用品的领用、发放工作。

3、负责配合客服组做好租户入场装修及撤场时的资产清点工作。

4、负责做好公司的三项调查工作。

5、负责公司内部各类文件的下发工作。

6、负责做好上情下达及下情上报工作。

7、负责公司各类手续的办理工作。

8、负责做好对公司相关职能部门来访的接待工作。

9、负责汇总、分析公司的考勤工作。

10、负责做好公司文件的起草、报批工作。

11、负责做好公司各项工作总结、计划的整理及提交工作。

12、负责监督各部门各项工作的开展及完成情况。

13、负责做好会议的组织以及会议的记录工作。

14、负责做好公司对各部门的绩效考评工作。

15、配合部门其他工作的开展。

客服组：

1、负责接受租户的投诉，予以记录，并将租户投诉问题及时向相关部门以书面形式传达。

2、负责接受租户的报修，认真填写报修单，并将租户报修问题及时向相关部门传达。

3、负责做好租户各项资料的收集、归档管理工作。

4、负责及时处理突发事件与重要投诉，并按时向部门负责人提交情况分析报告。

5、负责每周汇总、统计受理反馈、回访情况，并将结果及时上报公司负责人。

6、负责对租户下发有关事件的通知。

7、负责做好租户之间的沟通与协调工作。

8、负责做好各项服务的落实情况，并进行对租户的回访工作。

9、负责定期回访辖区内租户，征求意见及改进建议。

10、负责办理租户迁入、迁出的相关手续。

11、负责办理租户装修申请及装修验收的手续并实施监管。

12、负责为租户提供物业特约服务。

13、配合部门其他工作的开展。

第四篇：淘宝客服日常工作按排

淘宝客服工作

一、日常工作 1.1、工作准备

?、开电脑，登陆旺旺，回复客户的留言

?、查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，如买家在线，应及时回访买家，促成订单。

?、查看卖出宝贝的交易记录，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说得到了差评，就应该及时查处问题，解决问题。

?、整理昨日接单情况，总结在接待买家咨询时出现的问题和一些建议，并提交给相关负责人，便于店铺整体的改进和完善。

1.2、客户接待 ?、打招呼，报工号

?、根据买家的咨询，引导性介绍推荐宝贝;如买家咨询这个码数偏大还是 偏小，应反问买家平常穿鞋的码数是多大，再结合买家咨询的这款鞋子 去介绍。

?、在了解买家的一些基本需求之后，结合买家的购买需求，主动推荐店铺 活动中与客户的需求比较贴切的的促销优惠，达成搭配促销的目的。 ?、买家拍下后不要急于催买家赶紧付款，先跟买家核对清楚订单信息:包 括拍下宝贝的尺码、颜色之类，买家的收货信息，所要求的快递方式(必 须告知默认快递为申通快递)是否能送达，确认完这些订单信息后，告 知店铺的发货时间，间接建议对方赶紧付款，我们会第一时间发货。(如 告诉买家我们每天分上午和下午两批发货，11点之前拍下付款的上午 发货，16点之前拍下付款的下午发货，16点之后拍下的第二天发货。) ?、付款后提醒对方我们会及时帮他发货并将发货后的快递单号留言告知 买家，建议也可以以手机短信的方式告知买家:亲爱的XX，您于XXX 在XXX服饰旗舰店购买的XX已发货，快递单号为:XX，敬请查收。 XXX服饰旗舰店:xx为您服务。

?、感谢您对XXX的支持，您的满意是我们最大的满足～祝您购物愉快～ 1.3、客户回访 ?、新成交买家

回访新成交的买家，主要在于关注货物送达情况的跟进，根据快递订单号，追踪货物送达情况，并留言予买家。(时间一般在发货后一天后) ?、近期收到货的买家

对于已收到货的买家建议在5天后回访，目的在于一是针对未确认收货的买家进行确认收货提醒，感谢买家对XXX服饰旗舰店支持的同时并告知店铺新品或新的优惠促销活动;其次是针对已确认收货的买家，感谢买家对XXX服饰旗舰店支持的同时告知店铺新品或新的优惠促销活动。

?、一个月以上的买家

针对一个月以上的买家，重点是推荐店铺新品以及店铺活动。 1.4、回复管理

回复管理主要分买家评价回复解释和买家留言回复，针对买家评价方面的回复，重点在于关注是否有差评，如有差评，主动联系买家协调修改，并在评价中作出相应的解释。其他评价的解释可以介绍店铺最近上架的新品或店铺优惠活动，不建议每条评价都去作解释，有选择性的对一些有代表性的评价作出解释。 买家留言回复，目前店铺中涉及到的买家留言大多数是广告，直接选择删除。如若是潜在的买家对于产品的留言咨询，除了回复意外，应选择主动联系买家。

1.5、店铺推广

?、用个人账号在淘宝论坛、淘宝帮派、店铺帮派发帖，或用店铺主账号进行回帖。每人负责一个版块，每天2篇新帖子，并维护好这个帖子，重点是淘宝论坛发帖，帖子内容尽量避免直白的广告。

?、每人注册5个论坛，每天发表一篇帖子，帖子内容5个论坛可以相同，也可以不相同，并做好跟帖回帖方面的维护。

1.6、主动拜访

每日寻找3-5位在线买家，主动拜访介绍XXX品牌休闲鞋。 1.7、交接记录

每日做好相应工作交接记录，包括需跟进买家情况，已回访客户情况，需回 访客户，需跟进的售后问题处理。

二、客服要求

?、熟悉店铺产品，包括店铺宝贝的分类，熟悉各鞋子的款式，主要卖点，目前店铺已有的促销，宝贝的价格。当对店铺各方面了解清楚之后才能提高客服接待买家客户时的响应速度。

?、心理定位要好，对待买家的咨询态度要好，要有亲和力，能让买家感受到来XXX旗舰店网购有种被重视的感觉。

?、要专业，能及时解答买家关于产品方面的问题，让买家感受到在XXX服饰旗舰店网购，不单只是买到一双鞋，还能了解到更多其他方面的东西，如在沟通过程中在介绍鞋的卖点时，可以顺带说些搭配穿着方面的建议，时下穿鞋的一些潮流等。

三、交流技巧 在日常接待顾客，解答买家疑问时，学会换位思考，了解顾客的心理，站在顾客的角度上，真诚的为顾客着想。

?、与顾客交流的时候，不要太强硬，言辞要委婉，多用一些像“亲”“您好”“请问”之类的礼貌用语和表情符号。

?、对于犹豫不决拿不定主意是否马上购买的客户，客服在适当的时候可以帮买家拿主意，可采用“二选其一”的技巧。如，可以对准顾客说:“请问您是现在拍下还是明天呢,”

?、对于比较多问题的买家，比方说对于鞋子的款式，颜色，规格，质量等方面不停打转，客服在与其沟通时不要急于谈订单的问题，当一个朋友的角色帮买家选购鞋子，了解清楚买家真正的疑虑在于哪点，并说服解决，再谈下单事宜。

?、反问式解答买家问题，当准顾客问到某种产品，正好没有时，可以以反问的形式;如买家问:“你们这款鞋有白色的吗”这时，不可回答没有，而应该反问道:“抱歉～我们厂家没有生产，不过我们有白色、棕色、粉红色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢,”

?、捆绑式推销，作为消费者而言，每个人或多或少会有一些贪小便宜的心理，因此，在推荐促销优惠时，将两种或者多种宝贝捆绑在一起，以另外一种优惠价格推销给顾客。当然，需要根据买家的实际情况来设定推荐的捆绑优惠产品。

四、客服管理

1、白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，填写登记好工作交接表，工作交接表放置于公共盘Z盘，客服需每日更新。

2、每周五下午10-20分钟例会，汇报一周的工作以及讨论改进工作中一些问题。

3、每周五下班前发工作报表给负责人。附:工作报表

4、每周或每月(根据实际情况)开展一次培训，培训内容包括:产品知识，客服工作内容规范，沟通技巧等。

5、文明用语，礼貌待客，如服务态度不好收到买家投诉的，一次罚款20元，作为客服部门活动经费。

6、客服响应速度要及时，超过1分钟响应(特殊事由除外)第一次内部通报批评，第二次罚款20元，作为活动经费。

7、业绩考核，主要分三块:工作态度、工作能力、销售业绩，前期考核标准工作态度5%、工作能力15%、销售业绩80%，销售业绩前期指每日工作内容的完成情况，包括:主动联系买家数，推广完成情况，客户回访情况，咨询转化成交订单数，每日主动拜访数。

8、业绩奖励，每月业绩考核第一名奖励200元。 附:工作报表 工作报表

姓名 工作内容 完成情况 备注 客户接待 客户回访 店铺推广 主动拜访

每日聊天记录，了解服务质量、问题，案例研讨、培训输入 每日订单情况，了解销售业绩、目标达成、退换货、产品输入 绩效管理，日常行为、量化指标、排序及得分要求合并考量、激励输入 报表统计，数据归类、分析，推广效果的评估参考依据

第五篇：关于淘宝客服的日常工作流程及其技巧

首先要想有生意必须要懂得克制自己，保持好自己的良好态度，就如同工作上班一样。同时具备有一个团队需要有好的作风。 1. 一个客服人员应该具备的基本素质：

① 热爱本行业，对电子商务有一定的理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。 ② 技能素质：有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。

熟悉网上交易操作过程，包括淘宝的交易规则，支付宝的流程规则。

熟悉自家上架的每个商品。包括商品的专业知识，能找到自身竞争优势。 ③ 敬业素质：固定的上线时间，按规定时间上下班，保持旺旺在规定时间必须有人在线。

不要让客户的询问和留言老得不到回音。

不要不懂装懂，误导客户推荐最适合她们的产品，不要一问三不知。

努力解决顾客的质疑点。做到热情的有问必答，回答必详。

④ 心理素质：不急功近利，乐观有修养，了解客户的的购物心态，学会倾听客户的需求和意见。

性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神 2. 客服所需要的内涵，品格要求：

①诚信

实事求是。作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。

②耐心

有礼貌。在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。

③细心

面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。 ④亲和力

⑤同理心换位思考。同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。

⑥自控力

自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对 ⑦学会沟通技巧

3. 客服具体的工作职责和内容如下：

① 9：00按时倒岗，按时上线。

② 做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品

熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等

主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝

③ 推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。

包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子

在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览 量和成交率，提高网店和品牌知名度。

④ 网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。

⑤ 买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。

确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。 ⑥ 与售后部和发货部做好衔接配合工作 交代清楚订单的注意事项及备注

接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。

⑦ 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款 4.沟通的技巧

沟通是一门技巧，日常生活中，我们是通过语言文字手势眼神等来沟通，作为网络销售，文字就是我们沟通的工具。鬼谷子说相由心生口乃心之门户。销售商品的前提是销售我们自己

文字就是我们的口，我们对客户说出的话会给客人一个客观的相，那就是我们自己，当你的客人认同你的时候，也就是认同你的产品的时候。

在与客人沟通的过程中尽量记得客人的称谓与喜好，请多用礼貌用语，比如：您好谢谢

打扰了对不起来迟了等等。

不要说脏话或是侮辱别人，适当的时候可以给客人适当的心理暗示来促进交易。 方法----- 情感暗示：专业而贴心的服务多一些赞美您的客户比如您眼光真好，当客户报出身高体重的时候可以说您身材真好真匀称。

让客户觉得您把她当做是一个朋友对待而不仅仅是买家与卖家的关系。

时间暗示：用快递已快到来或者是活动即将结束或者是产品库存有限等信息给客户时间上的心理暗示。帮客人下决策，我保证您肯定会喜欢的等等~

①沟通的及时性

就是让买家在发现你家店的商品时第一时间回复

哪怕是在很忙的时候只是回复一句：您好!都会让客人有种沟通有戏的感觉。

只要旺旺滴答滴答在响，会觉得卖家很热情，很被重视的感觉

学会尊重，要从内心深处尊重客户。多用“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等。

不管客户以哪种姿态和你交流，傲慢也好，怀疑也罢，要象郭靖一样，以真诚对待所有的人，不管你善意敌意。

不以顾客出手阔气而谄媚，真心尊重顾客，因为不了解你，现在她可能是小气的.，但是将来她可能就是大气的。 ② 沟通过程的关切度

也许会因为您的不够热情而打消了买家的购物念头不仅仅要做到有问必答回答必详不厌其烦的向客户介绍产品的质地做工价格，因为有些新手买家并没有看产品说明的习惯

③ 沟通的技巧性

最终没有达成交易往往就是价格/质量/服务

如果觉得价格贵的客人，这时你一定要更耐心的说明一下自己的材质各方面，质量及服务方面是你的侧重点。

当然,能给客人适当便宜的话就更好了.必竟买家收到东西时觉得超值.下次定会再光顾你.如果实在不行，请用比较法，用产品来说话。质量和服务方面同理。

比如客户也非常喜欢这款衣服，就是觉得贵了，与你进行一翻论价后，说了。

你可以对他说

谢谢您对我们的关注，我们随时欢迎您的光顾。 ④沟通的专业性

这也是非常重要的一点。

首先，请拿出卖家的专业精神及良好的职业道德出来。新客人尽量多用敬语。

这样能很好的体现您做为专业人士的良好品德，买家也相对放心些。

其次：就是要对自已产品的具备一定的了解程度及相关的专业知识，这可以帮助买家更清楚的认识产品，及认识店家你本身。

⑤沟通完毕，成交后的确认工作。

买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。

确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。 微笑是对顾客最好的欢迎

微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，

虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。

无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临!”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。

加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑. 礼貌对客、多说“谢谢”

礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。 并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。

对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。 坚守诚信

网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。

包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。

坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。 凡事留有余地

在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，

而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。

比如卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗?还有出售去的货品在路程中，

我们能保证快递公司不误期吗?不会被丢失吗?不会被损坏吗?为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。 多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。 多虚心请教、多听听顾客声音

当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品。所以需要先问清楚顾客的意图，需要具体什么样的商品，

是送人还是自用，是送给什么样的人等。了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。比如：学生、白领等等。

尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。

当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，

我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。 要有足够的耐心与热情

我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。

要知道爱挑剔的买家才是好买家。有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。

就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。砍价的客户也是常遇到，

砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。

比如说“真的很报歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，

就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。 做个专业卖家，给顾客准确的推介

不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。 这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到适合她们们产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。 坦诚介绍商品优点与缺点

我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，

得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点， 努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符

，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些， 但是脾气好，善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能居全，

或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色”等等。这样介绍收到的效果是完全不相同。