第一篇：淘宝客服工作流程
淘宝天猫客服工作流程
客服工作流程
一：上班时间(白晚班轮换) 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准(值班除外)，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长 客服部在线时间：9:00-23:30 分为三个班次：白班9:00-17:30
半白班10:00-15:30
晚班17:00-23:30 1. 值晚班客服第二天不适合上全白班
2. 每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活(一个全白班和一个晚班的连续休息) 3. 每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大 4. 阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份
二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。
三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。
五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。
六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。
七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正
八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。
九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。
售前客服
一 售前客服的要求：
1 仔细，有耐心，有责任感 2 打字速度快，有亲和力
3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高 4 熟悉掌握产品各项属性
5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求 二售前客服的职能
售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。 三 售前客服的每日工作流程
1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单) 2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。
3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询
4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。 四 售前工作注意事项和必做内容
1 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复(没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户(广告的阿里旺旺除外)，都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。 2 在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。
3 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品 4 商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。 售前职责及要求
1、 通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进 销售，促成订单，
2、 及时处理后台订单，并给予跟踪，
3、 独立处理日常简单的售后问题。
4、 端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价。
5、 打字速度不得低于80字/分。
6、 回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛，准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交。
7、 优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作。
8、 未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销。
9、 合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客不饶人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题。
10、 如果遇到发货物品被安检部门没收的这样子情况，应该首先跟快递公司协商，并确认责任人让快递公司赔偿损失。然后再跟客户联系，协商事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。耐心回答客户的问题 售后
物流问题解答
步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安排客户，稳定其情绪，
步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。
步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比较让客户要确认下他的收货地址，收货人电话等信息。步骤四：确认客户的收件地址淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录，并确认物品责任人，让快递公司赔偿损失，其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。 产品使用中的疑问解答
客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨，这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪，详细询问客户遇到的状况并详细记录下来，分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因。就要一一排除不可能出现的问题状况。要为客户耐心。细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下。在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作面断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安排客户，详细询问状况。之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都是可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法! 退换货情况处理
天猫是一个商城，那么退换货不可避免。而在遇到客户要求退换货时，首先不要追究谁的责任，以免顾客情绪不满意。此时客服说话语气要温和，要让客户的情绪稳定，可以先问问客服使用产品的一些生活感受。其次才是询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是谁。我们要让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们，经过协商后对退货产品进行备案并注明退货原因非常关键。最后就是判断退换货是否属于我方责任，假如确实是我方承担那么快递费用我方出。如果不是就让买家承担，在表达过程中一定要有理有据，不急不躁，耐心细致
一、 退换货规定
所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装，未使用过的商品 不予退换
1. 收到商品超过7天 2. 商品有使用痕迹 退换货运费问题
1. 不接受快递到付件
2. 非质量问题，卖家承担往返快递费
3. 物流所造成的商品破损件，在收件时未检查先签收的退换货，须由买家承担退回快递费 结合到每天的客服排班分三班次计划，控制人员成本，客服框架中的人员需求最低为3人
一、售前售中售后定义
二、客服售前流程图
用户下单流程图
1. 打招呼用语
亲，您好，我是松鼠铺子旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢?
2. 对话语
Q：请问你家这个是正品吗?
K：亲，松鼠铺子旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。
3. 议价语
1) 活动期间可以便宜点吗?
K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。
2) 买的多有优惠吗?
K：亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦!
3) 买了还会再来，能优惠吗?
K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
4) 优惠后再还价
K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是松鼠铺子旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋
5) 别家的比你们便宜
K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是松鼠铺子旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦!
6) 多次议价的顾客
K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~
等待2-3分钟后再回复顾客下述语句
K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗?
4. 支付用语
K：嗯，好的!您的订单已受理。我们会在24小时内为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般省内2-3天，省外4-5天。超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O谢谢。
5. 物流用语
售前：
K：我们默认快递是**快递。省内一般2-3天左右到货的.其他地区4-5天左右到货的!
售后：
K：稍等，您退换货的单号是*******已经显示在派送的路途中了，这两天亲注意查收哦~~
6. 欢送用语
1) 未达成订单欢送语
K：亲，非常感谢您的光临，很遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下本店店铺松鼠铺子旗舰店，以后本店会不定期的有促销活动哦，欢迎随时关注我们，再次感谢您的光临~!
2) 达成订单欢送语
K：谢谢您对本店的支持，希望您对我们的服务满意，欢迎您下次惠顾。亲 可以收藏下我们店铺，欢迎亲下次再来~~
催付流程图
3) 催付用语
a. 未咨询拍下未付款订单
K：亲，非常感谢您的支持，看到您刚下的订单，麻烦亲核对下收件信息，没有问题的话，直接付款即可，付款后，本店将在24小时之内为您发货，希望亲早日收到**产品!
b. 咨询后拍下未付款
K：亲，很高兴看到您购买本店的商品，邮费已经为您修改好，您可以在您方便的时候付下款。如有其它疑问您可以随时联系我，我是客服** ，感谢您的惠顾!
三、客服售中流程图
查询、查件、订单取消流程图
四、疑难问题处理流程图
多次议价案例
G: 你好 这个款产品多少钱?价格可不可以少点啊。
K: 亲，很抱歉哦，商城没有办法修改价格的~~
G: 第一次买你们这个品牌，价格少点的话，以后肯定会经常来购买你家的呀!
K: 亲，您在购买产品时，价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!我们是松鼠铺子天猫上的官方旗舰店，产品及质量都是有官方保障的哦~~
G： 但是我觉得你们的价格有点偏高啊，要是能少点就好。
K: 亲这个价格真的没办法少哦，商城是不支持修改价格的，真的没办法~~
G: 那算了，我在逛逛别家的吧。
K: 您能确定这次需要多少呢?
G： 暂时先买2罐。要是喜欢就继续跟你家合作呀。
K： 那您稍等下~~我向主管为您申请下优惠价格，不一定能成功哦，我尽量为您申请吧。您稍等我一下 ~~
K： 亲，主管说因为天猫价格修改不了，可以给您赠送精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗?
G: 那不为难你了，我这次买了之后以后再买应该会有优惠的?
K: 嗯，是的。买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
五、售后工作流程图
中差评处理流程图
1. 中差评处理
碰到中差我们有2种方法处理
1)第一时间收到顾客给的中差评，立刻与顾客旺旺联系，旺旺不在线可电话联系，询问缘由，得知顾客为何给中差评的理由后，第一给顾客道歉，第二耐心倾听顾客的不满后，将自己的心态想成自己是买家的时候希望卖家如何做，第三，给顾客一个专业的解释，尽量说服顾客修改评价
2)收到顾客的中差评，取得联系，询问缘由，可以给顾客中评5元，差评10元，或者赠送顾客店铺优惠劵、下次包邮、店铺会员等级、送礼品等相应的补偿换取顾客修改中差评!
客户拒签流程图
主动退货流程图
第二篇：淘宝售后客服工作流程
淘宝售后工作流程 1:客户联系
客户联系时我们需要问清楚原因，这些客户通常分为三种。 第一种查询快递，我们发货后客户暂时没有收到衣服需要我们帮忙查询快递的。我们通常是先让客户稍等下。帮客户查询出结果后发给他们，然后问客户还有什么需要帮助的吗?通常这时客户就没有什么需要帮助的了，
第二种是质量问题或个人原因退换货的。这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我们承担邮费。非质量问的话是客户承担邮费。邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的衣服后帮亲充值到支付宝。通常对客户收：亲，质量问题退换货需要亲先垫付邮费。我们收到衣服后会及时给亲充值到支付宝。我们不接收到付件以及平邮。请亲们谅解。质量问题的话客户寄回衣服前需要客户提供质量问题衣服的照片，我们这边审查后要插旗备注，比如说袖子处破损。我们要备注袖子处有破损，等待买家退货。非质量问题的话可以直接备注买家不喜欢退货。然后把我们的收件地址发给客户。让他们给我们寄回。换款式需要客户在售后服务卡上填写退回的款式和需要换的款式。价格采取多退少补的方式。多的我们会给亲充值到支付宝，少的话我们需要联系亲补邮费或者直接放在寄回衣
服的里面。我们收到客户退回的衣服后要及时检查，质量问题客户只需承担差价，非质量问题客户需承担差价及其邮费。
第三种问题是属于快递原因造成。就是在运输途中因快递原因造成的质量问题。这类问题的解决方法是让客户拒签。同时联系我们说明。我们这边收到客户的说明后需要给客户备注，等衣服退回后我们会给客户从新发出，由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任。
2：查证情况，并处理。
主要分为三个方面，有的上面已经说明，分为折价、换货、退货。
折价：衣服有质量问题。但是影响不大。客户也不原因耽误时间换货。我们可以给客户点补偿。但是补偿通常不能超过邮费。要是实在不行的话可以请示下主管。主管同意得花可以再后面备注：什么质量问题、补偿金额、处理人、时间、并且需要把客户帐号发给退款充值或者财务格式是店铺、帐号、原因、金额、时间。通常这种得处理需要先让让客户确认收货，不用评价。等收到我们给她充值的补偿金额后再评价。
换货：客户填写售后卡片→寄回货物→我们这边收到后通常需要检查，而在先前原因我们的售后客服已经备注出来了。我们收到货后检查也就轻松了些，可以根据客服备注的检查是不是有质量问题。有质量问题我们需要继续进行备注需要
备注什么原因，
质量问题需要备注:破损、款式、需要换的款式、邮费金额、是否充值、是否录入、处理人、处理时间。
非质量问题需要备注：买家退回原因、款式、需要换的款式、是否需要补邮费、邮费金额、是否录入、处理人姓名、处理时间。
质量问题我们会给财务发去让他们尽快充值邮费。非质量问题通常给售前客服或者直接给客户留言让他们给客户发消息补邮费。
无论是不是质量问题我们最好是先录入再找客户补偿邮费。
退货：退货我们收到后会检查是否是质量问题。备注方法是退货原因、款式、退给客户的金额、处理人、处理时间。这类备注好后需要把客户账号给退款充值以及财务发去。这样可以让她们及时给客户退款。
第三篇：淘宝客服工作计划
淘宝客服工作计划
从事了一年的淘宝客服，之前是负责市场销售的工作，后来转回从事淘宝这行业，就从此清晰了自己的人生目标，像我学历和资历不高的人来说，选择这行业是很明确的。同样作为一位客服，时不时也会和其他人都有一种枯燥和繁琐的感觉，身同感受，但每次能获得顾客们的服务质量认可和夸张时，前期有的那种枯燥和繁琐已经被转化为价值了。要做好一个合格或成功的客服要耐心、细心和团结，做到精学到精，相信会提升自身的价值。现在转学推广，同时也在负责这方面的工作，希望能与有经验者共同交流一下，以下是我在工作上的计划：
1. 【接待】
真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让顾客感受你的真诚。
对客户提出的问题要快速，准确地进行解答，尽量不让客户等太久，对自己不明白的问题，别妄下结论，要询问内部确定后再回答客户!也不可自大夸大产品功能等信，以免让顾客收到货后心里有落差。
2. 【通知付款】建议A编写信息通知：“亲在我们已下了订单^，系统会为亲把订单保留3天的时间，建议亲方便时付下款呵，如有什么有问题可以随时联系我们在线的客服。”B电话通知:礼貌用语一定要到位，以免给误导成骚扰电话，先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以适当地推介我们的品牌，一来巩固付款、二来加深对品牌印象。如“难得能光临我们家，很感谢您的支持，现在购买的价格是我们试营/特价价
格，但我们质量也一样有保障的…”
3. 【回访/留言】交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言，比如这次我们清仓：“亲，现在我们店铺清仓大活动中，3折起的优惠，除开特价以为，其他商品都是满100即减20的活动，欢迎亲来选购呵!”实在没有动 另外，可以在咨询中可以随便了解顾客平时穿哪家的品牌，分析的消费档次， 以便推荐 !
5. 【登记每天的日记】
A 遇到暂时缺货和新款上架需要通知的客户，建一个文档登记：ID、需要通知的款号、码数等相关的信息，等来货后第一时间电话通知客户们选购，新款可以编写简洁语统一通知顾客们选购。
B 平时有需要跟踪的订单，如物流信息不明，或缺货没发而又联系不上已留言的。
6. 【检查】
每天会计划在后天刷新一下，了解
一下销售情况。及检查哪些需要转发其他快递，给顾客联系顾客或留言。
7. 空闲时我会尽量去获取其他店铺的信息，尤其是些知名度的品牌。巩固一下自己对外以及对内的知识。
写得不够细^
第四篇：淘宝客服工作职责
篇一：淘宝客服岗位职责与工作范围 客服工作职责
1、通过牵牛、即时通、慧聪等软件和客户沟通，解答客户提出的与产品相关的各种问题，达成交易
2、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
3、负责进行有效的客户管理和沟通
4、负责推荐公司新出产品的优惠政策
5、负责定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
6、负责发展维护良好的客户关系
7、负责组织公司产品的售后服务工作
8、负责建立客户档案、产品质量跟踪记录等售后服务信息管理
9、负责及时跟踪货品发货动向，及时与客户沟通，避免客户不满意
10、负责产品整理、包装、发货
11、月底产品库存的盘点
12、每月销售交易金额的记录、整理、核对 客服工作范围
1、打开旺旺回复马甲的留言及给买家的回复评价，同时要学会利用回评对我们的产品做宣传
2、每天熟悉新上架的产品材质、款式、价格及颜色等相关信息
3、主动查看前一天买家已付款还未发货的订单，查清未发货的原因，及时跟进帮助买家发货的事宜
4、每天工作中遇到的疑难问题需及时上报主管解决
5、遇到买家咨询商品时可主动推荐新上的产品，搭配促销。
6、买家付款后提醒对方我们会为您尽快发货的，您收到货后如有问题请及时与我们在线客服联系我们会及时帮其解决问题，若没有问题请其及时确认订单并给我们好评
7、在销售过程中遇到有商品或者页面描述有问题的可及时反映给主管找相关人员处理
8、为当天付款成功客户订单的整理、包装、发货
9、回访近期收到货的客户是否对我们的一切都满意(每日访问之前收到货的买家，旺旺在线的客户)
10、每天所工作店铺的退货退款统计并制成报表形式，需注明退款原因以及产品型号等相关信息
11、每个月销售金额、退款金额、快递金额、售后赔偿等相关费用统计并制成报表形式，需注明产品相关的信息
篇二：淘宝客服主管工作职责 淘宝客服主管工作职责 1. 销售管理：带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标分解、落实; 2. 团队管理：负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;制定客户服务规范、流程和制度;完 善客户常见问题反馈及解决流程;全方位优化客户服务质量。 3. 客服培训：制定客服培训计划并组织落实、通过培训不断提高客服人员的业务技能;对售后客服人员(退 换货、退款、查件)的工作组织和技能指导; 4. 客户管理：管理客户档案，建立客户关系维护相关办法;利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促 销及新品信息，维护客户关系，增加客户粘度; 5. 服务管理：建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中、售后服务，并致力于推动和监督准则的 良好执行; 6. 店铺日常操作的维护和管理：关注店铺交流区及留言回复，关注售前客服的订单有效性和每日完成业绩; 关注售后每日退换货、退款及各项售后问题处理;及时关注淘宝动态、规则及活动，为店铺发展提出合理化建议;在论坛发帖及回复，增加店铺点击率;跟进分析报表数据，优化服务流程提高转化率;参与经营活动的制定与执行; 篇三：淘宝客服岗位职责
5、整理每日、周、月的销售数据，总结并及时上报;
6、调查、了解客户需求、分析总结客户需求并提报部门主管;
7、与团队内部其他工作人员及时沟通，保证内部信息畅通透明，提高工作效率，能单独完成工作任务;
8、执行线上活动，协助部门进行其它的营销任务工作;
9、上司安排的其它事项。 职责四：售前客服岗位职责 1.通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进 销售，促成订单; 2.端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价; 3.独立处理日常简单的售前问题; 4.及时跟进订单是否成功订购，并给予跟踪; 5.回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛; 6.准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交; 7.打字速度不得低于80字/分; 8.优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交; 9.成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作; 10.未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销;
第五篇：淘宝客服工作职责
一、(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系 (6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
二、1.语言能力
这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息
2.专业能力
一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结。
3.心理素质
在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，三水人才网认为没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功
4.服务态度
态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。
5.应变能力
一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。
6.交际能力
虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户
7.中差评处理
首先要本着合理合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。
三、
1.基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。
2.作好每一天的工作记录，记录每一天的问题(想想产生这些问题的原因)，以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。
3.主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。以女性为主(因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品)，推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。想想自己做到这些了吗?有想过这些问题吗?
4.多写文章。作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。如果没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查看每天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它们写出来，这对自己是很有好处的。
5.一个优秀的销售人员，是能在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。只有不断扩大网络市场份额，增加市场占有率，我们公司才能不断发展壮大，不断进步，我们的工作才会更加到位。