淘宝客服工作计划

2022-07-17

无论是我们生活还是工作中，计划总是必不可少的。它能帮助我们认清前进的方向，能让我们更顺利的实现目标，那么你会拟写计划吗？下面是小编为大家整理的《淘宝客服工作计划》，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

第一篇：淘宝客服工作计划

淘宝客服工作守则

安徽传企在线信息科技有限公司

行政字(2018)第007号

签发：

淘宝客服工作守则

一、工作制度

1、上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:00，每周单休，做六休一，由主管排班轮流安排休息。晚班客服下班时间原则上以23点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

2、每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来并及时向主管汇报。

3、客服主管在每周二下午16:00召开客服例会传达公司会议精神及交流业务问题，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。

4、在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算才会进步。

5、新产品上线前，由运营部负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

6、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象。

7、上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示并经行政人事部记录登记，如需请假，则按照公司请假制度办理请假手续。

8、上班时间不得听音乐，不得大声喧哗，不得做与工作无关的事情，不准看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件。

9、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要整理清洁自己的办公桌。

10、公司新员工入职后，客服主管对新员工进行上机操作培训工作，并协助其全面了解学习客服工作守则。

11、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人。

二、工作流程

1、客服接班后首先要处理上一班未处理完的事务，查看店铺所有数据，了解上一班销售情况及存在问题(销售单数、投诉、退款、评价等问题)，白班客服另外尚须登陆上班客服账号，检查有无买家留言并及时处理，如有客户留言的，不管对方是否在线都要及时回复，以便客户上线后可以看到。

2、解答主动过来咨询的客户的问题，正确引导顾客下单、热情回复顾客提问的所有问题，包括是否定制、有什么尺寸、什么价格，客服需及时提供给顾客，定制的价格和标准群里都可以看到，如果不会算定制价格可以请教其他同事，不可讲让客人自己去页面查看的话语，不可直接回绝顾客。例：有什么尺寸?多少钱?可以将页面尺寸截图发给顾客，询问需要具体尺寸再告知价格，

3、花箱定制数量和发货时间安排：公司花箱1件起订，订制时间是5-7天，量大的视数量而定时间，客服根据顾客尺寸计算花箱价格并报给顾客，如果顾客认为定制价格太高，我们客服可随机推荐给顾客我们接近其定制尺寸的花箱产品。

4、对于咨询了店铺花箱但没有下单的客户，进行主动询问，进一步提高销量，并且记录下客户的顾虑，方便回答下次销售遇到同样的问题。

5、客户下单之后，核对收货地址，让客户觉得贴心温暖，2小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单，对货到并已经签收的订单要主动联系买家确认收货好评。

6、每天需要对已经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢在客户前面，发现问题及时将信息发给客户，疑难件要做好记录并且定期跟踪，对已经收到宝贝，有疑问的及时作出解释，同时将售后问题做好记录，以便后期查询。

7、统计上报：除下单付款未发货造成退款外，所有退款严禁客服在线即时支付，退款要根据公司要求登记订单编号、订单金额、退款原因、退款金额以及退款时间，每日统计店铺(未及时发货、盲区不喜欢等)退款、统计所有定制花箱的订单号、订单尺寸、订单价格以及订单数量并按时上报主管。

8、赠品：花箱赠品原则上一个IP赠送一套园艺三件套，购买三件以上的超过三件加赠一套园艺三件套，加赠三件套的须备注加赠送数量，否则工厂只默认赠送一套园艺三家套。

9、让利：安装公司规定让利给客户，超过5000元的向曾总请示让利金额。

10、及时查看后台已下单未发货订单，及时与工厂或客服主管联系督促发货，对于客户催单，要第一时间打电话给相关快递公司的客服，把物流信息反馈给客户，并且做到安抚客户的情绪。

11、熟悉掌握花箱产品各项属性，维系老客户之间的感情。遇到节假日，主动给老客户带去关心和注意，特别是在店铺做活动或者上新的时候，可以提醒老客户前来光顾。

12、客服在工作期间必须细心，有耐心，响应率和态度都要做好，只要是前来咨询的客户都必须加阿里旺旺好友，以便做后期潜在客户的营销。

13、在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，要把客户视为自己的朋友，并引导客户关注我们的微信群或者是销售平台。

三、奖罚措施

1、公司安排管理人员随时抽查客服聊天记录，如有发现客服怠慢顾客的现象，公司根据具体情况给予警告或罚款

2、本着谁接待谁处理的原则，具体以客人首次咨询的客服为准;产生一个差评罚款30元，删除一个差评奖励30元，如果解决了他人解决不了的差评奖励50。

3、对静默下单未付款没有及时追单(追单时间为10分钟内、包含核实地址和催款以及有购买意向的回复)每月3-5单

3 的客服罚款20元，每月6-10单的客服罚款30元。

4、客服每周统计自己处理的中差评上报至客服主管，客服主管每周根据客服上报各店铺客服中差评一一核实并在月底汇总上报行政部落实奖惩。

5、公司每月底根据客服绩效考核软件对客服工作进行全面考核，考核第一名的公司奖励100元，考核在最后一名的公司罚款100元。销售奖金按个人实际月销售金额3‰奖励给本人，个人月销售第一名的另外再奖励200元。

6、对客服月考核结果实行末位淘汰制，连续两个月考核处于末位的予以辞退。

7、属于线下销售的按销售额的1%奖励销售员工。

四、疑难问题

1、客户难以沟通------脾气差

要有耐心，一定不能出现抵触的情绪，面带微笑得回答客户的问题，不要马上反驳客户的问题。

2、客户购物经验不足------问题多

要耐心对待客户的疑问，这类客户很容易培养成忠诚客户。

3、问到关于产品性能的问题

要准确正面的回答客户的问题，如果有疑问，切记不要自己承诺客户，可以先和周边的同事确认之后，再回答客户。

4、客户咨询------货售罄

和客户道歉，并引导客户购买其他相同的款式，安抚客户的情绪，并记录客户的喜好，库存补齐之后通知客户。

四、参考用语

1、接待开场白：

亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?

2、是否有货?

亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦! 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货的呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢!

3、什么时候发货?

亲，您拍下来的48小时内就可以为您安排发货的呢。

4、质量问题

亲，我们是自己工厂生产正品，质量都有保证的，您这边可以完全放心拍下哦!

5、结束语

亲，非常感谢您的惠顾，我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理，祝您购物愉快。

6、退换货问题

亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给你换货发出的邮费是由您承担的哦!

7、花箱材质和疤痕问题?

根据花箱的材质如实回答，由于原木天然性，不可避免有的木材有些疤痕，同时前调原木的优点。

8、买家抱怨或者不满时

您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递问题的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗?

9、物流问题：

亲，非常抱歉，最近物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。

如果遇到发货的物品丢失、损坏等情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款/换货/赠礼品)。保证客户得到满意的答复。

安徽传企在线信息科技有限公司

2018.9.25

第二篇：淘宝在线客服工作计划

淘宝每天生意，贵在坚持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要脚踏实地。心态要好，要有信心。下面是淘宝在线客服工作计划，为大家提供参考。

一、工作目标

1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。

3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。

4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。

5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。

6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。

7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。

二、自我方面目标

1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。

2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。

3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。

4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。

5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。

目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。

最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪;成功，不相信颓废;成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼!

有位智者说过：“上帝关闭了所有的门，他会给您留一扇窗。”

我们曾经失败，我们曾经痛苦，我们曾经迷惘，我们曾经羡慕??最重要的，我一直在奋斗。

淘宝客服工作之收获

从选择了做淘宝客服这份工作开始，从中学习到很多东西，接下来给大家分享一下我的收获：

一、首先要了解顾客的需求，知道他们在想些什么。网上买东西不像实体一样，看得见摸得着，总需要给顾客一个肯定的信念，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考一下就好了，要知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们最大的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使服务做的更好。

二、了解商品做好客服工作，重中之重是了解自己店铺的商品质量，商品功能，以及商品的优缺点，这样买家在有问题来找我们的时候，才能很顺利的完成售前接待工作，反之如果你不了解商品，那么买家在询问商品质量问题的时候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的心情。

还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸大自家的商品，因为一旦顾客收到产品，与之前介绍的有一点不同，就会引起顾客的不满，就会让顾客产生被欺骗感，很有可能给店铺带来不好的评价，那就得不偿失了。如果买家怀疑商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是你把纠结复杂的问题转移的最好方法之一哦。

三、售后服务这也是很重要的一步，因为所有的售后顾客都是一种生产力，我们要更热情更耐心的去服务，积极的给顾客解决问题，及时给出结果，把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。

对于经常来的顾客可以标上记号加为好友，下次来的时候可以直奔主题的解决问题，因为这样可以让她放心她的问题不是问题我们会解决。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时也会给店主带来新的订单。所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客服务，让他们真正感觉到上帝的待遇。

做好淘宝客服要掌握技巧，不是随随便便简简单单就可以做成的，要多学习善于总结，这样才能让工作更加顺利流畅。希望可以给大家有所帮助!

第三篇：淘宝客服组长工作计划

一、工作目标

淘宝每天生意，贵在坚持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要脚踏实地。要有信心。生意不好不是你的错，你闲着就是你的不对。下面是小编带来的淘宝客服组长工作计划。欢迎阅读参考淘宝客服组长工作计划1

1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与网站客服技能相结合运用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。

3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。

4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。

5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。

6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。

7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。

二、自我方面目标

1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。

2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。

3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。

4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。

5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。

目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。

有位智者说过：“上帝关闭了所有的门，他会给您留一扇窗。”

我们曾经失败，我们曾经痛苦，我们曾经迷惘，我们曾经羡慕……最重要的，我一直在奋斗。淘宝客服组长工作计划2

做了一年的淘宝客服，之前是负责市场销售的工作，后来转回从事淘宝这行业，就从此清晰了自己的人生目标，像我学历和资历不高的人来说，选择这行业是很明确的。同样作为一位客服，时不时也会和其他人都有一种枯燥和繁琐的感觉，身同感受，但每次能获得顾客们的服务质量认可和夸张时，前期有的那种枯燥和繁琐已经被转化为价值了。要做好一个合格或成功的客服要耐心、细心和团结，做到精学到精，相信会提升自身的价值。现在转学推广，同时也在负责这方面的工作，希望能与有经验者共同交流一下。

1、接待

真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让顾客感受你的真诚。

对客户提出的问题要快速，准确地进行解答，尽量不让客户等太久，对自己不明白的问题，别妄下结论，要询问内部确定后再回答客户!也不可自大夸大产品功能等信，以免让顾客收到货后心里有落差。

2、通知付款建议

A编写信息通知：“亲在我们已下了订单^^，系统会为亲把订单保留3天的时间，建议亲方便时付下款呵，如有什么有问题可以随时联系我们在线的客服。”

B电话通知:礼貌用语一定要到位，以免给误导成骚扰电话，先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以适当地推介我们的品牌，一来巩固付款、二来加深对品牌印象。如“难得能光临我们家，很感谢您的支持，现在购买的价格是我们试营/特价价格，但我们质量也一样有保障的?”

3、回访/留言

交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言，比如这次我们清仓：“亲，现在我们店铺清仓大活动中，3折起的优惠，除开特价以为，其他商品都是满100即减20的活动，欢迎亲来选购呵!”实在没有动静再采取其他措施：如老顾客电话回访!售后问题建议电话回访了解。还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示“先和亲说清楚呵，我们这些特价都清仓货品来的，在换的范围会尽量给亲换的，但不宜退货的哦”尽减少售后些工作。

4、登记好友的信息

为更快捷完成订单和更贴心服务，凡是加为好友的客户们，我都会在好友的备注处或后台的订单登记顾客的信息：身高、体重和购买信息。“已加亲为好友了，亲的身高/体重和穿着信息都登记好了，下次咨询时记得联系小青呵，会很贴心地为亲提供服务的”另外，可以在咨询中可以随便了解顾客平时穿哪家的品牌，分析的消费档次，以便推荐!

5、登记每天的日记

A、遇到暂时缺货和新款上架需要通知的客户，建一个文档登记：ID、需要通知的款号、码数等相关的信息，等来货后第一时间电话通知客户们选购，新款可以编写简洁语统一通知顾客们选购。

B、平时有需要跟踪的订单，如物流信息不明，或缺货没发而又联系不上已留言的。

6、检查

每天会计划在后天刷新一下，了解一下销售情况。及检查哪些需要转发其他快递，给顾客联系顾客或留言。

7、空闲时我会尽量去获取其他店铺的信息，尤其是些知名度的品牌。巩固一下自己对外以及对内的知识

。淘宝客服组长工作计划4

在这个互联网经济的时代，做电商的人越来越多，各个平台竞争激烈。作为一个淘宝客服如何给客户提供优良的服务从而得到回头客呢?这个需要思考并做一份工作计划。

我是一名淘宝店铺的客服人员，由于去年网店的业绩不是很好，我找了一些原因，很大问题是我工作不到位，为改善此情况，遂结合实际，制定出明年的工作计划。

一、工作目标

1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。

3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。

4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。

5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。

6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。

7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。

二、自我方面目标

1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。

2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。

第四篇：淘宝客服工作内容

客服工作内容

客服具体的工作职责和内容如下：

1.打开电脑，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，还有邮箱。打开淘宝后台，需查看一下内容：后台页面左上角有没有站内信;绑定邮箱是否有信件;查看支付宝专区买入与卖出的交易记录，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说得到了差评，就应该及时查处问题，解决问题;

2.做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品

熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等，主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。

3.推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子

在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。

4.网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。上传和修改商品图片及详情。

5.买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。 6.若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并耐心处理。

7.有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款

8.查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果。

9.回访两个月之前的老客户，并把回访结果填写到老客户回访表中， 10.向上级主管人员上报昨天的销售业绩，总结出要处理的问题。