工作总结是当代年轻人的重要成长方式。根据自身的工作情况，编写详细的工作总结报告，可使我们在不断的反思、吸取教训、目标优化的过程中，对自身进行科学合理的评价，改进自身的工作不足之处，从而得出有利于自己成长的宝贵经验。以下是小编收集整理的《礼宾部工作总结范文》，希望对大家有所帮助。
第一篇：礼宾部工作总结范文
礼宾部工作总结
2011年酒店礼宾部工作总结
一， 财务：
1， 2011年快接近尾声时，我对部门的财产做了认真的盘算。易耗品，小件：行李寄存卡/月/200个，团队入住行李标签/月/30张，红绳/月/2，个雨伞/月/10把的损坏，雨套套/月/150大小， 5文件夹/年/个，透明胶(大)/月/8个，手套/月/10双(整年平均)红包/月/40/个，地图/份/5份，续住牌/月/10张损坏，便签/月/2本，圆珠笔/月30支，铅笔/月/10支，的士名片/月/5盒。大件：行李车总共四个都能正常使用，拦河
轮椅/1把正常，电子称/1个正常，接机牌2块正常，诺基亚手机1台正常,. 二， 客户：
1， 经常培训熟客熟知并考核员工。同时增加了对客户的认识度。
2， 礼仪礼貌的培训，赢得了客人对礼宾部的赞赏，特别是北京保先生对我们很是满意，另外常住4002韩国客人对我们礼宾员徐林涛的热情服务也很是满意还赠送多张自助餐券做为回报。
3， 礼宾部个性化服务，受客人多次得到表扬。特别是礼宾员董旭涛利用自己私人时间无偿带客人游览环岛路，带客人到海沧东屿村品尝新鲜的海鲜，为酒店的名声大大添彩啊! 三， 内部流程： 1， 酒店应知应会培训 2， 团队行李运送培训
3， 客房换房流程以及客遗留物处理程序培训 4， 行李寄存领取以及离店行李处理培训 5， 物品转交流程以及注意事项培训 6， 接送机流程以及注意事项培训 7， 车辆租用流程以及注意事项培训
四， 学习与成长：
1，)旅游产品知识学习 2.，)交通旅游线路学习 3)酒店周边娱乐场所学习
1， 收集了周边的信息(吃，住，行，游，购，娱)等方面，然后给员工加强了此项的培训，充实了员工的知识面，直接提升了服务的全面化，质量化。
2， 英语的培训，主要是日常交流的口语培训，因员工的积极性不高而且基本都不会英文，而导致英语培训的不足。
3， 2011年多次为员工培训了厦门旅游交通，让每位员工学到了厦门的地理地貌以及交通路线从而更好的为顾客提供咨询服务
4， 2011后期对前厅各分部员工进行了厦门餐饮休闲的培训从而增大了员工对厦门的了解以便能更便捷的为客提供准确的服务，以便让加深客人对酒店的印象。
第二篇：礼宾部10月份总结
10月份工作总结
1、完成了十一黄金周酒店的接待活动，配合园区停放好旅游车俩。
2、完成了对宿舍物品的清点，并对物品由办公室给我部进行交接，对宿舍住宿员工宿舍进行调整，对宿舍退宿人员的物品进行细查。
3、完成了对酒店各部门区域消防器材进行划分。定看管人、责任人。
4、完成了配合景区工作人员对酒店周围的花卉进行更换、搬运。
5、完成了对本部员工每周军事化训练，学习消防“四个能力”。
6、完成了对酒店需要装摄像头的部位进行申请安装。
7、完成了对10月11日18：55凉菜间打架事情进行汇报、处理。
8、对餐饮部员工上班期间睡觉问题已与部门进行沟通。
9、关于财务部员工苏琴丢失财务问题进行调查，并解决。
10、对出品部洗菜工的不道德行为进行处理并进行了通报。
11、配合办公室加大质检力度，对一些监督不到位的地方进行了改正。
12、完成了配合各值班经理对楼层的巡查工作。
11月份工作计划
1、做好对新进员工岗位职责及军事化训练的培训。
2、加强本部员工学习消防知识，学习处理紧急情况。
3、加大对停放车辆的安全检查，对夜班停车场的巡逻。
4、认真做好每天的本职工作，完成领导交代的工作。
5、更好的完善对卫生区的清扫工作。
6、抓紧时间配合消防人员调试消防设施。
第三篇：酒店礼宾部实习总结
酒店实习总结
学
院：
传媒学院
专
业：
物流管理
。
班
级：
物流管理
。
学生姓名：
小刚
。
完成日期：
2012年3月30日
实习总结
时间如白驹过隙般转瞬即逝，应聘到台州花园山庄大酒店距今已经有了一段时间，回顾这段时日，这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉得从中获益匪浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。实习过程单位给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步长。
2011年九月,在社会环境的要求下,在校领导的努力下,学校与远洲集团为我们搭建了一个校企联合办学的平台,我们10届经贸系物流管理专业的八十多名学生进入远洲集团酒店旗下的四个酒店实习.或许是未曾踏出过社会,一切对我来说都是陌生的,新奇的!
在实习岗位分配之前，我们各自填写了自己中意的岗位，如我所愿,我被分配到了台州花园山庄前厅部当行李生。前厅是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。
在正式工作之前我们要进行相关的培训：一是岗前培训,包括室内培训和游览培训,主要是介绍酒店的概况,同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训,这让我们对工作有了大概的了解;第二是消防安全意识培训,酒店特别安排了保安部的主管为我们现场讲解授课,让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解。
白云山庄简介：
酒店开业于2002年，位于**************。酒店环境优雅、清静，有大型的停车场，客房干净、舒适、温馨。餐饮品种丰富，价格实惠，口味更是当地的代表。酒店内各种设施服务功能配备齐全，绝对是您商务旅游的理想下榻之所。
实习岗位:
我实习的岗位是礼宾部，小小的岗位却在客人入店与离店中充当相当重要的角色，客人入住酒店最先接受到服务的部门就是礼宾部，可以说行李生就是一个酒店的门面。行李生主要工作是为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务，回答客人的各种询问，向客人介绍宾馆酒店的情况。
1.
微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李
对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好!欢迎光临。”如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。
2.
动作有礼
行李员动作应有礼貌，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。
3.
引导客人办理手续
引导客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时，应在客人身边等候。迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。
4.
引导客人时的礼仪
1)
以前为尊，以右为大的原则;
2)
女士优先为尊的原则;
3)
接近门口，员工应超前为客人开门，请客人先进，出门时亦同;
4)
主动征得客人同意后为其提行李;
5)
三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。
5.
看管行李
以正确的姿势立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。
6.
送客人到房间
待客人办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。如果客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上房间。
7.
搭乘电梯
搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，进梯后应靠近电梯控制台站立，便于操纵电梯;出电梯时，让客人先出。出电梯后，继续引领客人到房间。
8.
入房前
进入房间前，要先按门铃，再敲门，“您好!服务员。”连续问候三声后如果房内没有反应，再用钥匙开门。
9.
开门后
先将房卡插入总开关，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间。
开门后，如果发现房内有客人的行李、杂物或房间未打扫干净时应立即退出，并向客人道歉，紧急与前台接待联系，先找一个临近且干净的房间让客人休息，待前台人员调整好后再将客人带进房间。
客人入房后，如对房间不满意，要求更换房间时，应立即与前台联系为客人换房。如果个别客人要换房间，但换后仍不满意，提出再换或换回原来的房间，行李员完成换房工作后应将结果通知前台。
10.
随客进房
随客人进入房间后，将行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介绍房间各种设施的使用方法。房间介绍完后，征求客人是否还有吩咐，客人无其它要求时，向客人道别、道谢，祝客人愉快。迅速离开，要面对客人后退，将房门轻轻拉上。
11.
寄存行李
(1)客人如果到前台要求寄存行李时，行李员应主动向客人问好，“xx先生/小姐，早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!请问您要寄存行李吗?”
(2)帮客人填写行李寄存单，询问清楚寄存的是什么物品。其中易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品酒店规定不予寄存。
“请问您的行李装的是什么东西呢?我们酒店有规定易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品时不予寄存的。”
“请问您什么时间取呢?”
“您能告诉我您的房间号码吗
?”
(3)提示客人寄存行李过夜要收取费用(每件行李2元钱)。
也许，在旁人看来，行李生的工作很简单，事实上，这工作的过程半点也马虎不得，在这几个月里我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨;当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，还给我安慰和鼓励，这让我非常感动。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：一、勤快，二、忍耐，三、不耻下问，我会一直牢记在心的。
成绩与收获
这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，还让我学会了如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的单纯。
在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。刚开始上班时，不适应长时间的站立和工作作息时间的改变，一天下来，手脚僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息，一时间真的有点吃不消。对于这些我都咬咬牙坚持下来了，也更深地体会到了生存的不易。以前在家的时候，衣食无忧，根本就没有认真思考过这些东西是怎么得来，现在当自己有了一份工作的时候，才发现得来不易。在大学里，我们只是一张白纸，通过实习我们体味了社会和人生。在学校或家里也许有老师或家长分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不一定有人会告诉你这些，你必须自觉地去做，而且要尽自已的努力做到最好，一件工作的效率就会得到别人不同的评价。在学校，大多是学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而这里是工作的场所，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力。在酒店实习期间，我接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，为今后的就业道路打下了坚实的基础。时间过得真的很快，感觉只是转眼，近六个月时间就已经飞驰而过。回想刚开始实习，感觉心中忐忑不安，生怕在学校学的东西无用武之地的，感觉首次参加工作是那么的神秘，那么的让人难以琢磨。但是学会了一些简单的操作之后，才发现好多东西都是可以和学过的东西结合的，并且是一些简单的理论——老师要求了解的内容。随着工作的深入以及了解，就会感觉把学过的东西和在实践中运用并不是一件容易的事情。是的，学会实践结合理论是容易的，而用理论创造实践的过程却是困难的。这需要我们要一直注意的。
最后我要感谢所有为我的实习提供帮助和指导的领导老师们，感谢你们这么多天的照顾和帮助。相信这次珍贵的实习经历会一直伴随着我以后的工作生活。千里之行，始于足下，我会通过这次实习，更加懂得知识和实践的积累，不断充实自己。最后感谢酒店提供的机会!感谢老师的支持与关心!
小刚
2012年3月30日
第四篇：礼宾部工作计划
2014年工作总结及2015年工作计划
在2014年的工作中，礼宾部的各项工作都按照预先制定的计划进行，基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进。
一、日常工作安排 1.行李服务是礼宾部区别于其他部门的一大特征，本年截止到11月份共计办理寄存业务1700多余次，每当宾客入住到本酒店，本部门就有责任及义务为客人提供周到的行李寄存、派送、转交接服务。当宾客需要行李服务时首先询问客人有无贵重物品、危险品、易腐蚀变质等物品，准予寄存后接待人员要在行李寄存牌和物品寄存登记本上详细记录好宾客所住房间号、姓名、联系方式、提取时间，记录好后将行李牌下联交予客人，并提醒客人凭行李牌提取行李，如行李牌丢失请及时联系我们以免发生行李冒领等情况发生。客情最多时有200多间房，如此多的房间，意味着分派到我们每一个人身上的工作量都很大，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然要保持着热情周到的服务态度，大家都不会因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。 2.礼宾值台也是前厅接待另一重要“工作阵地”，它还有一项重要职责就是负责客人的问询服务。尤其是到了接待旅游团队旺季和婚宴、会议、节假日期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上7点至中午12点晚上17点至晚20点是宾客的问询高峰期,问的问题也是各式各样,要唱歌到哪里去？本地哪里好玩的？本地有什么特 色美食等等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难。 3.酒店每日早7点、中11点、晚17点这三个时段为客流高峰期，本部门根据此时段特设门岗，主要负责宾客的迎送、引领、问询等服务，如有大型会议或婚礼将根据内部系统通知做好告示牌的提前摆放，指引参加宴会的宾客到达会场或婚礼现场。 4．大兴安岭冬长夏短，昼夜温差大，海拔多为300米-700米之间。冬季长达7个月；夏季每年只有 3个月，所以夏季6月~8月这三个月是旅游的最佳时间，在这个旅游旺季中我部经常会接待到来自全国各地的旅游团队，我们在工作中不断根据客人要求完善服务细节，根据旅游团队需要收取及派送行李的时间，灵活调整上下班时间，主动积极做好加班工作。确保每一次为旅游团队派送及收取行李时不会出现行李损坏、丢失、错送、乱送等问题的发生。 5.根据客人的需求我们还提供物品租借服务，租借服务主要包括雨季客人出行所需的雨具，大型宴会运送物品的手推车，为行动能力有障碍的宾客所提供的轮椅车，对于携带宠物的客人我部还提供宠物笼的租借或宠物寄存。对于所租借的物品根据物品价值收取一定的押金，并且为客人开据三联单押金收据。当客人返还所租借物品时根据所提供押金收据进行核对，并做好检查所归还物品的完好情况，确认无误后收回押金单返还客人押金并礼貌道别。
二、 每周培训工作 1．我部员工培训日定在每周一进行培训，培训的内容主要包括礼貌礼仪、岗位职责、产品信息、宣传活动、消防安全、设施设备使用维护，通过培训提高员工的综合素质，提高自身的工作素养和业务技能。让员工充分了解饭店新产品的优惠政策，方便员工促销酒店产品。 2．通过每周培训内容的检查我部门在培训形式上进行了创新，开展了时时培训的形式。时时培训是不拘于其他死板的培训形式、时间，在岗位工作、在对客服务、每日班前会、对员工以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象、记忆深刻。 3．通过消防安全方面培训员工懂得了、消防法律法规、火灾的危险性、如何报火警、消防设施的使用、初期火灾的扑救、疏散逃生自救知识技能。并对其他大型火灾进行案例分析，从中找到火灾的起火原因、员工面临火灾的应变、发现火灾后处理程序，通过学习提高了员工的自我安全意识，增强了员工对突发事件的应变能力。 4．设施设备的培训主要包括服务设施设备、消防设施设备，服务的设施设备有行李运输车、货物运输车、轮椅车、值台电脑电话机、雨伞架套伞机、宠物笼的维护保养及卫生清洁。消防设施设备主要包括我部责任区的4个消防栓、4条消防栓连接水袋、8个干粉式灭火器的使用方法及平时养护检查。
三、设施设备保养工作
设施设备的保养包括服务设备类保养、办公设备保养、消防设
备保养，服务设备保养包括行李车、运输车、伞架、套伞机、宠物笼，定期对服务设备进行清洁的同时进行铜油的擦拭，宠物笼要在每次使用后进行消毒清洁。办公设备包括电脑、电话机，对办公设备的保养清洁采用表面酒精擦拭即可。本着消防安全无小事原则消防设备需要经常进行检查，对消防灭火器的压力表要每日进行着重检查，确保能正常使用如发现压力不够及时联系消控中心，对其灭火器进行冲压。
在2014年的工作中有些工作未能尽如人意，我们也在问题出现后进行反思，及时寻求解决方案，2015年中拒绝问题重演。 1．加强人文地理培训：
在2014年旅游旺季时有很多的外地旅客入住酒店，这样就有游客询问“你们这里都有什么好玩的？都有什么比较出名的特色小吃？这里夜生活都有什么？著名的景点在里 ？这样的问题多不胜举，往往我们的回答只能是几个游客们都已经知道的答案，显然这样的回答不能令客人满意。在未来的这一年里一定要将这些所欠缺的补足，对本地区人文地理知识进行全面的学习让我们的服务不再有盲点，让所有游客都感受到成功商旅尽在金马。 2．加强员工自我约束能力：
礼宾部在夜班中出现过违反公司纪律的员工，出现迟到、脱岗、闲聊、坐岗等现象，给工作带来许多的负面影响，对晚班员工进行罚
款和教育，加强对夜班工作的监管，并制定了相关的处罚条例后得到了相对应得控制，我们还得继续加强监管员工的工作，培养员工的自我约束意识。体现礼宾的基本素养，曾强集体荣誉感。
3．给员工灌输“开源节流，增收节支”意识： 为酒店节约成本并创造最大利益使我们每个员工应该做的，在不影响正常服务工作的情况下减少对易耗品的使用，例如纸张可用总台废弃的登记表进行裁剪装订成便签共部门使用，圆珠笔用完后可更换笔芯尽量不要丢弃。行李房灯光要随开随用养成随手关灯的习惯。 4．“硬件”老化，“软件”补：
酒店开业至今大堂的旋转门、电梯一直都在工作，不管多先进的设备这样没日没夜的工作都会出现老化，有时会出现一些小故障或暂时无法工作，短暂的为客人带来了不便，这时我们第一时间通知工程部进行维修并对客做好解释工作。俗话说：伸手不打笑脸人，通过一个歉意的微笑，我想客人会理解的，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足。 2015年工作营销建议
顾客需要的服务： 如今人们的消费观念及消费需求不断在改变，消费者已从原来的统一消费、标准消费转向个性化消费。因此，酒店在满足顾客共性需求的基础上，还需针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为篇二：2014年礼宾部行李生工作计划 2014年礼宾部行李生工作计划 2013年12月19日，我以实习生的身份入职中乐百花酒店。进行为期两天的新员工应知应会及消防安全知识培训；通过考核来到前厅部报到，接待我的是一位英俊潇洒和蔼可亲的礼宾主管，分配的岗位是行李员。上班后认识了美丽善良、温柔贤惠的经历和活泼可爱的同事们。他们身上散发着一种积极进取、勇于探索的精神。我感叹，这不仅是一个团结的部门；更是一个充满战斗力的团队，这一点可以从同事们朝气蓬勃的气势上得以印证。我不仅喜欢喜欢这个部门，更喜欢这份工作，在这里需要学习的东西很多。 礼宾部作为前厅的重要分支机构，承担着酒店“第一门户”的职责，在对客服务的范畴中扮演者相当重要的角色，我很荣幸能成为其中一员，在今后的工作中，我会利用所学专业知识努力为客人提供更加优质的服务。2014年工作计划如下：
1、 全面学习礼宾部功能职责及行李生的服务要求，高标准严格要求自己；在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。
2、 在实践中提高服务技能，培养强烈的为客服务意识和奉献精神。
3、 为客人提供满意加惊喜的个性化服务。
4、 与部门同事做好各项沟通，秉承“向客人所想、急客人所急、做客人所需、在关心客人上比高低”的服务理念，打
造国际化五星级酒店服务标准，为酒店又好又快发展作贡献。
5、 友谊、协作、服务三者并进，在客人的惊喜中寻找人生乐
趣。
感言：
礼宾部的工作既充实又富有激情，相信在新的一年里，礼宾部在经历及主管的带领下会创造出更好的业绩。让我们用热情的服务态度为客人提供更加优越的服务吧！用国际化的服务标准，打造信阳酒店行业龙头企业。为酒店的蓬勃发展而努力奋斗！！
姓名：冀 亭 峰 tel：13137721696 2014年1月10日篇三：礼宾部工作职责
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第 1 页 共 6 页 生效日期：211年4月1日
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第 4 页 共 6 页 生效日期：211年4月1日
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第 5 页 共 6 页 生效日期：211年4月1日篇四：前厅部2012工作计划(1) 前 厅 部 2 0 1 2 年 年 度 工 作 计 划 the work plan of year 2012 for front office department make by 徐浙明 2011年12月21日
一、经营目标及实施计划business objectives and implementation plan
1、整体客房营业额预算与2011年相当，目标总营收在2000万元人民币（含mini bar及洗衣等）。
稳定及扩大营收措施： ? 2011年总签约网络订房公司10家，计划在2012年增加到15-20家，2011年12月份已经新增2012年网络订房协议4家。在扩大互联网影响力的基础上，抢占网络订房资源先机，特别是国外的网络订房公司的境外客户。 ? 增加网络订房公司的返佣比例，新签订协议中的返佣比例平均增加25%，以此增加网络订房公司的推荐比例，从而增加网络订房客户在整个象山市场的份额。（目标网络订房客户的订单金额比2011年增加12个百分点。） ? 优化walk in散客的员工提成计划，同时加强培训散客卖房（推销）技巧，为在日趋激烈的市场份额竞争中减少高价房而导致的客户流失。继续坚持尽量不流失任何一个上门散客的营销理念。 ? 做好网络客户关系的维护工作，稳定在网络上的好评率，并在此基础上，针对性地与网络订房客户进行在住时沟通，提升客户对服务质量印象，引导客户在网络上追加好评。目前，携程旅行网的平均评分为3.5分，在象山所有酒店中几乎是最低的分数，希望通过我们的努力，将评分能有所提升。 ? 建立与网络订房公司浙江区域经理的沟通机制，从侧面稳定这个市场板块的优势。 ? 重视在住客意见、建议及投诉的跟进工作，完善在住客投诉处理程序。尽量避免由于可以避免的投诉而产生的房费（费用）冲减、扣减。（此项目结合第三大项有关于大堂副理整体素质培养及提升计划而实施）
2、商务中心预算（目标总营收为） 稳定及扩大营收措施： ? 调整部分商务服务项目的价格，使其更合理，并能增加营收。同时调整部分商
务服务设施（基于可行性报告的允许），朝着更便捷、优质、完善的方向提升，从而增加商务中心商业性使用率，增加收入。 ? 重新整理并安排商务中心各项委托代办服务，特别是票务服务方面。朝标准化、
个性化方向发展，实现配套服务营收的明显增加。 ? 由于机票代理的返点率空间尚大，计划寻找新的合作商（或新的合作模式），实
现机票出票返点收入增加50%以上。
3、礼宾部营收计划（试验性计划） 稳定及扩大营收措施： ? 期望通过努力，礼宾部在店内租车方便能够启动营收，完成租车的相关程序及
服务，并即使提供。（基于行政办的允许） ? 金钥匙特殊委托代办服务（例如修理、缝补、代购等），增加此类项目的服务程
序及收费标准，拓展该项业务的营收能力。
二、组织及管理结构的调整organization and management structure adjustment
1、计划整合商务中心、预订部及总机的所有业务功能。 ? 寻找新的地点，实现三个班组功能的完全整合，使合并后更适合三个功能的整
合效应及运作更便捷。
? 全面构建总机兼商务预订的一站式服务和一键式服务功能，实现与国际连锁品
牌酒店优势的接轨。
? 缩小合并后班组的人员编制1-2个，减少人力成本3.8万元/人的目标。
2、 如果升级酒店管理软件获得批准，前台班组的资源将得到有效地整合利用，可
以减少人员编制2-3人，随之减少人力成本7.6万元—11.4万元/年之间。而升级酒馆系统的费用也仅仅在15—18万元之间。希望董事会能慎重考虑这个升级软件的建议。
3、 重新强调并实施岗位责任，特别是领班级以上的管理层，所有服务质量的好坏、
设施设备的完好性都将体现在个人收入的差异上。
4、 将大堂副理划归前厅部经理直管，前厅部经理助理分管礼宾部、总机商务兼预
订以及部门的行政事务。以此控制前场服务质量的稳定和现场突发事件的善后工作。
5、 按照新的五星访查规范及星级评定要求，合理调整部分岗位的作息时间。
6、 建立前厅部中层管理人员的梯队培养机制，针对性地培养1-2名储备干部。
三、服务质量及整体品质quality of service
1、 提高大堂副理岗位的各项能力，突出大堂副理岗位在日常经营活动中的重要性， 特别是在人力资源缺失的补位方面，前厅各岗位技能的培养。 ? 每两个月为一个周期，所有大堂副理（含经理助理）参加前厅各岗位技能的学
习，每个双月月底考试，通过这样的努力促使大堂副理能够成为一专多能，精通前厅个岗位的优秀人才，强化前厅部应对人力资源危机的能力，也能随时掌控和协调前场的服务品质。 ? 强调并量化实施大堂副理在全面控制对客服务质量方面的协调管理能力，前厅
对客服务所表现的宾客满意度将作为考核大堂副理管理能力的重要依据。计划向宾客关系主任（gro）方向培养公共关系处理能力。 ? 提供在灾害预防、突发性事件应对、营业区域氛围掌控、vip接待能力及技巧方 面的专业化培训。
2、 开发多种样式的个性化服务。 ? 在2011年，我们启动了对客服务班组的每月亮点服务， 2012年将继续优化各
班组的亮点服务。
? 2011年开始了欢迎饮料的服务。在此基础上，2012年我们将努力开拓个性化服
务的范围及种类，例如春节期间办理入住赠送新春小礼物、夏天退房时赠送瓶装矿泉水以及入住时提供毛巾等。朝多样性以及更具个性化的方向提升我们的影响力。 ? 完成酒店消费群体top10或者top20的统计（主要针对个人），由前台领班、
主管及大堂副理组成的服务团队对一对一的接待及服务，以此更体现温馨、典雅和高端。 ? 培养专业做resort butler的人员，在接待vip或者高端消费群体特别是即将开启
的23f-25f的精品客房的客人时，专业的管家式服务能够体现高端的品质，在象山也希望能独树一帜。
3、 作为酒店服务的形象窗口，我们应该非常注重前厅部员工的仪容仪表规范，在 2012年里，我们将有计划地提高对员工在这方面的要求，努力达到国际标准礼仪规范的要求
? 仪容仪表及礼仪规范的培训并逐步规范在这方面的要求。 ? 建议并组织在酒店内开展以各部门为单位的礼仪形象展示、表演。
4、 新的星评标准实施计划。 ? 计划在2012年年初出台对标工作的计划表。 ? 根据计划表逐项培训逐项规范，并定期检查、考核，使此项工作成为持续进行、
持续维护、持续优质的习惯性事务。强调持之以恒在服务质量维系上面的重要性。 ? 计划开展各项技能比赛。（需要培训部支持）
5、 出台前台区域、大堂区域的门禁、进出管理制度，规范员工特别是后台区域员
工在对客服务区域的行为举止，确保良好的服务环境。
四、酒管系统及设施设备
software of hotel management ，facilities and equipment
1、新的软件系统将更有利于在现金风险方面的控制及灾害的预防，减少或者阻止由
此带来经济利益损失。
2、新的软件系统如果实施，前台接待和收银功能完全整合，至少可以减少3名前台
人员编制，节省人力成本11.4万元/年以上。
3、先期规范打印机、复印机和传真机的使用规范及维护保养，并划归责任人，将设
施设备的维护保养列入日常事务。
4、随后开展包括电脑、各类仪器在内的设施设备使用及维护保养培训，也同样划归
责任人，起到合理使用、监督使用、定期维护保养的良性循环。
5、如果软件更换，将编写新的sop及pnp，制定前厅部服务手册和管理手册（自主
知识产权）。
6、将节能降耗工作作为明年成本控制方面的重点。 ? 规范前厅部各项设施设备的开关时间，特别是杜绝开无人灯、开无人空调、24 小时全天候开启以及设备始终处于待机状态等浪费现象。 ? 大堂装修结束后，完善并优化大堂公共区域的灯光、空调、喷泉和背景音乐控 制表，使其更趋向于合理、节能环保。主要通过对控制表进行分季节、分接待情况、分天气这些方面进行区分，出具多元化的灵活的控制表。 ? 规范办公用品、印刷品的领用，减少成本支出，杜绝浪费。通过以旧换新、限
量提供、合理分配，同时根据使用对象和重要性的不同合理选择对应的规格、等级和品质。（例如内部用纸a4规格不能选择80g/㎡，报表打印尽量选择针式打印机打印，以及尽量不使用热敏纸传真机、一体机等） ? 对客使用的印刷品，由于公共信息已有诸多的改变，计划更新。特别是欢迎卡
的设计希望能够去除现在的弊端。其它包括vip接待单、登记单、外宾登记单等等。 ? 和管家部密切沟通协调，实现淡季（平均住房少于80间/天）时对部分楼层进
行封楼。当然需要强调封楼的主要目的是节能，被封的楼层停止除应急照明和关系到消防安全设施外的所有能源使用，这将很大程度上减少我们目前的浪费，当然包括人力资源成本的浪费。
五、培训计划及目标training programs and objectives 注：本工作计划将结合《前厅部2012工作计划表》（excel形式）配套实施。
第五篇：酒店礼宾部工作总结
2011 年酒店礼宾部年终工作总结
作为前厅重要分支机构，礼宾部承担着酒店“第一门户”的职责，是直接对客服务最多的部门之一，自 2011 年至今 , 酒店今年的接待工作已告一段落，礼宾部在前厅经理助理的关心和指导下，在其他分部门的大力支持下，也在部门各成员的通力协作下，圆满完成了工作任务。现将礼宾部工作总结如下：
一.培训工作 2011 年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训采取，前厅主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确性。
在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训和交叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运行较成功的培训形式，主要方法是不局限于本部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展，对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大
的帮助。
二.人员管理 1 ，礼宾部人员由礼宾领班，礼宾员，构成，由前厅经理助理的统一管理，礼宾领班的协助带领下各司其职，又互为补充，共同促进共同发展。 3 ，礼宾部日常工作主要依据两班倒原则，由一名礼宾领班，一名礼宾员分别隔天轮流上班，工作采取16小时制，特别忙的时候则由主管、大副做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量，安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细，毫不遗漏。
三.常规工作 1 .行李服务是我部区别于其他部门的一大特征，每一位客人入住到结束，酒店客人的行李由我部全权负责。客情最多时有150多间房，如此多的房间，意味着分派到我们每一个人身上都是超负荷的工
作量，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。 2 .礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是团队或节日放假期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上 8 点至 12 点及晚上 18 点至 22 点是他们的问询高峰期 , 问的问题也是各式各样 , 从客房的泳衣泳裤在哪里?到游玩到哪里去 ?本地哪里好玩等等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时， 此外，我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅，如客人有需要并为他们提前订餐。这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。能做到的，我们一定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，因为我们始终铭记着，我们追求的是“想客人所想”。 四.收获 和喜悦
在 2011 年酒店日常客情接待期间，我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹，他们在平凡的岗位上兢兢业业，受到了客人的衷心感谢和
一致好评。其它一些员工也收到客人的致谢礼品及口头表扬若干。礼宾部受到了店领导的一致赞许。这些成绩见证了礼宾部的努力与成长!
五、良好经验的总结和自身问题的改善
在2011年的工作中，我部的各项工作都按照预先制定的计划进行，基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进，当然其中有些工作未能尽如人意，我们也在问题出现后进行反思，及时寻求解决方案。
经过几次重大接待活动，从元旦到春节、五一黄金周、十一黄金周，礼宾部不断总结经验，更加灵活的处理事件、更加快捷的对客服务、更加灿烂的微笑，带给每位宾客家的感觉，一年中在与各部门之间的沟通上虽然曾出现一些小问题，但基本上都很顺利，对于问题的解决起到了积极的作用。在今年的工作中与外部门的沟通工作将作为工作重点之一继续加强。
在工作中虽然出现过许多问题，但都及时进行了补救，事后对问题进行分析实行了改进方案以杜绝错误的再次发生。例如因客人寄存物品损坏和因购买车票而制定了新的工作程序标准。在改正错误的同时也在不断进步。 2011 年，风风雨雨的一路走来，礼宾部的工作既充实又富有激情。相信在新的一年里，礼宾部在各位领导的带领下会再接再厉，用我们的热情为酒店带来更加优质的服务和更加丰厚的利益。篇二：2010年礼宾部年终总结 2010年礼宾部年终总结 2010年是对宾馆发展具有重大深远意义的一年。一年里，在宾馆领导的正确指挥下，我们礼宾部协同宾馆所有部门员工圆满的完成了1001-1005，中阿经贸合作论坛，宾馆申星等重要接待任务。这些喜人成绩的取得，是宾馆全体员工努力的结果，也是与我们礼宾部每一位员工的辛勤努力工作是分不开的，下面我就我们礼宾部2010年的工作和2011年的工作作如下总结和安排：
一. 回顾2010年的主要工作： 1. 礼宾部硬件设施的完善：宾馆经过几年的经营发展，硬件设施逐渐的更新完善。2010 年宾馆为礼宾部采购了新的电瓶车辆，更换了新的礼宾台，配备了过车道上的禁止停车指示牌等。这些硬件设备的更新完善，激励了我们礼宾部员工的的工作积极性，也为我们能为客人提供更优质的服务打下了坚实的基础。 2. 礼宾部员工队伍的建设：酒店业是个人员流动性很大的行业，我们礼宾部在年初拥
有员工9人，到现在共有员工15人，已经能够满足宾馆的各类接待任务。新员工作为礼宾部员工的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，我们礼宾部开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识酒店行业特点，使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入礼宾部的步伐，在平时的工作中我们要求新员工熟知牢记宾馆应知应会，积极向老员工学习对客服务技能，从而能够快速提高自己的对客服务水平。
3. 礼宾部管理制度的完善：无规矩不成方圆。礼宾部成立之初的管理制度，已不能满
足近年来宾馆发展的需求。今年一年里，我们逐步的健全了礼宾部的一些管理规章制度。从礼宾员日常行为规范，到行李运送寄存规范，再到电瓶车的驾驶与保养管理，我们礼宾部都有明确完善的管理制度，从领班到小组长再到每位员工，我们都做到了具体要求。我们礼宾部坚持天天开班会，周周开例会，月月做总结，及时解决员工在工作中出现的问题，鼓励表现优秀的员工，互相学习交流工作经验，明确下步的工作重点，提高对客服务质量。
二. 2010年工作中出现的问题： 1. 员工对客服务中的问题：宾馆作为一个服务行业，对客人提供完美的优质的服务就
成为了重中之重，礼宾部作为客人到宾馆的第一印象和最后印象，能否为客人提供无微不至的服务就显得尤为重要。在日常的工作中，我们礼宾部的一些员工的对客技能掌握较好，但对客服务意识还比较淡薄。在今后的工作中，我们会重视对员工对客服务意识的培养，做好做到对客服务的个性化和人性化 2. 礼宾员的电瓶车驾驶及管理问题：今年宾馆为礼宾部采购了新的电瓶车4辆，基本
由一些熟悉操作的老员工进行驾驶和管理，由于一些员工掌握不好电瓶车的驾驶速度，这对宾馆的客人和宾馆的员工产生了不安全因素，对此宾馆领导安排电瓶车驾驶员进行了系统的规范的培训，我们礼宾部也安排了细心认真的员工对电瓶车的进行管理保养，制订了《礼宾部电瓶车驾驶管理制度》，这个制度的出台，规范了电瓶车驾驶员平时出现的一些不良习惯，也为宾馆内的交通人身安全提供了保障。 3. 礼宾员日常行为规范问题：我们礼宾员的一言一行，一举一动都代表着宾馆的形象。
今年宾馆顺利完成了星级评定的任务，作为一个即将是五星级宾馆的礼宾员，对我们礼宾员的举止就有了更高的要求。在这一年里，我们个别礼宾员从仪容仪表到行为举止都做的相当的不好，在工作时间工作区域的自律性很差，违反部门规定的现象也时有发生。在今后的工作中我们会加强对礼宾员精神文明的建设，努力提高礼宾员的自律性和规范礼宾员的精神面貌。
三.2011年的工作安排： 1. 继续加强礼宾员的培训，提高礼宾员的综合素质，提高对客的服务质量。在接下来的一年里我们将继续加强对礼宾部员工的培训工作，通过对一些实际案例的分析让每个礼宾员在对客服务意识上都有所提高，对客服务技能方面，重点我们将放在对礼宾员的英语培训方面，我们会与领导讨论安排大堂副理对礼宾员进行不定期经常性的英语培训，提高礼宾员的英语听说能力。对于经常出现的客人问询问题，我们会安排礼宾员在非当班期间了解各类最新的城市信息，旅游景点信息等基本公共信息。要求礼宾员注重服务细节，对客提供满意周到的服务。 2. 确实关心礼宾员工作生活，稳定礼宾员队伍。在不影响正常工作的情况下，新的一年里，我们礼宾部会多组织礼宾员开展一些积极向上的活动，丰富礼宾员的生活，培养礼宾员的集体荣誉感，让每个礼宾员都有良好轻松的心态，能更好的进行工作。 3. 继续完善改进礼宾岗位工作流程工作规范。接下来的一年里我们礼宾部将根据部门实际情况继续改进完善工作流程和工作规范，让每个礼宾员都能严格要求自己，遵守宾馆部门的各项规章制度，在工作中努力认真完成自己的工作，工作流程达到服务质量标准化、规范化、精细化。 2010年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全各项工作任务。我们礼宾部有信心在各级领导的正确领导下，在全体宾馆员工的共同努力下，让悦海宾馆明天更加辉煌。
前厅礼宾部
2010年12月18日篇三：酒店礼宾部总结
酒店礼宾部总结
礼宾部作为前厅重要分支机构，承担着酒店“第一门户”的职责，是直接面客服务最多的部门之一，自xx年xxxxxxxxxx,酒店今年的接待工作已告一段落，礼宾部在前厅经理xxx的关心和指导下，在兄弟部门的大力支持下，也在部门各成员的通力协作下，圆满完成了工作任务，现将礼宾部(以下简称“我部”)工作总结如下： 一 前期培训，做好“战斗”准备 1酒店自筹备阶段陆续有新员工加入，一方面，我们派出部分员工在丽都酒店进行实地实习，另一方面，我们在北苑学校开展教学式的培训。培训内容包括奥运知识，礼仪知识，服务技能，安全知识，英语口语等。培训方式主要分为两种，一是“教学式”的口口相传，通过编撰打印出许多培训资料，对员工进行语言解析，从理论上确保每一为员工对于每一项服务流程的熟悉理解。另一种方式是实际操作的“role play”，大家分别客串客人，服务人员等不同角色，演练在实际环境中可能发生的服务案例，在实例中学习解决方法，提升服务水平。培训后期，前厅马经理还将我部与总机前台放在一起进行实操演练，加强我部与其他部门之间工作衔接度的训练，培养大家的沟通意识与集体意识。 3五月份，酒店试营业，虽然还没有正式的客人入住，但是，备战奥运的枪声早已打响，我部的工作当然也没有丝毫懈怠，趁离奥运开始还有数月时间，我们抓紧了对酒店内部环境及对周边环境的熟悉，一遍遍走访一层mpc及b1，b2，背诵各个区域的地理分布及营业时间，在纸上一遍遍的画出分布图，确保每一个员工脑中都有一张清晰完整的“隐形地图”;另外我们还经常走访各楼层客房，加强自身对于酒店内部环境设施的熟悉度，方便今后在工作中为客人“排忧解难”。
二 人员管理 1礼宾部人员由礼宾员，行李员，门童三大板块构成，这三大板块在礼宾主管的统一管理，礼宾带班的协助带领下各司其职，又互为补充，三者共同构成礼宾整体，共同促进共同发展。 2礼宾部最初员工总计16 人：一名礼宾主管，两名带班(均为行李员)，两名礼宾员，七名行李员(带班除外)，四名女门童。残奥会后期，两名行李员学员因为合同到期，回校继续学习离职。智运会后期，一名礼宾员，一名行李员，两名门童，也因为同样原因离职，至如今，礼宾部还剩下10名员工(一名主管，两名带班，一名礼宾员，四名行李员，两名门童)其中，除有一名员工提出辞职外，礼宾部因为个人原因离职的没有，这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。 3礼宾部日常工作主要依据两班倒原则，由两名带班分别带领一个班次轮流上班，工作采取12小时制，特别忙的时候则由主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，两个班次在交接的时候也是尽量做到事无巨细，毫不遗漏。
(一)常规工作 1行李服务是我部区别于其他部门的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智运会接待工作结束，酒店客人的行李由我部全权负责。礼宾男员工最多时(包括主管带班在内)总计10人，(后陆续有学员因为回校继续学习离职而人数渐少)，而客人离店数一天最高达300多人次，如此鲜明的数字对比，意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作数量，繁忙的时候，礼宾女生推着行李车帮客人下行李的情形也是司空见惯。依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。 2礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职
能就是负责客人的信息问询。尤其是智运会期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上8点至10点及晚上8点至10点是他们的问询高峰期,问的问题也是各式各样,从”客房的冰箱按钮是往9那边转越来越冷还是往1那边越来越冷”到”如何去西安旅游?”等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时，还要帮助客人订机票，安排行程等，对客人的出游全权负责.此外，我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅，并为他们提前订餐。我们也曾为客人订花，寄包裹，寄大量的明信片等。这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。能做到的，我们一定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，因为我们始终铭记着，我们追求的是“full service” [page] 3奥运会及残奥会期间，客人的租车外出事务主要由一层mpc的交通信息服务台负责，我们则帮助客人与交通信息服务台联系。尤其是“两个奥运”的离店高峰期，我们积极主动的与mpc联系，向他们汇报离店人数，请求安排足够的车辆，以免延误客人的回国行程，为客人安全顺利的离开做出了应有的贡献。智运会后期，二层平台开放，叫车也成了我部的一大工作任务，平均每天，我们都会为客人叫来几十部车，方便客人外出。我们叫车需要先下坡道，再跑到马路对面拦车,然后让司机师傅拐弯上坡道接客人。虽然程序有些繁杂，但每每叫到出租车的那种欣喜，总让原本焦虑等待的心舒畅无比!
(二) 个性化服务 1， 奥运会及残奥会期间，为了方便接待客人，我们在酒店一层正门外面专门设置接待台，引导客人入住，帮助装载行李。彼时正是北京的盛夏时节，骄阳似火，而我们的员工一直在接待台坚守岗位，从晨曦微露到星光满天，每一位接待员都忠于职守，接待台从无虚席。 2， 与奥运会和残奥会不同的是，智运会的入住，客人需要先前往bicc注册，然后再下榻酒店。为了方便服务客人，我部先后派出数名员工在bicc“驻地坚守”。除了单纯的行李服务，这些员工还要负责对客人的信息确认，帮助
解决疑难，为其联络班车，并时刻与酒店内部员工保持信息畅通等。10月2号，3号是智运会的接待高峰期，我们的员工在bicc连续奋战几十个小时，只为了尽最大努力确保每一位客人顺利入住!
四 荣誉与收获
两个奥运及智运接待期间，我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹，他们在平凡的岗位上兢兢业业，受到了客人的衷心感谢和一致好评。其中，礼宾员侯婷婷的热情服务收到了来自奥运会客人的表扬信一封，这是自酒店开业以来的第一封表扬信，智运会期间行李员潘树铭也收到了1033客人的表扬信一封，另有其它一些员工也收到客人的鲜花，巧克力，红酒等致谢礼品及口头表扬若干。两个奥结束，礼宾部荣获企业先进班组，礼宾主管张大为荣获集团先进个人称号，带班陈江与礼宾员侯婷婷荣获企业先进个人。这些成绩见证了礼宾的努力与成长!
五 物品的增加预算
两个奥运及智运会的接待结束后，我们对本部门物品作了认真盘库，礼宾部大件物品基本都已经准备齐全，且损耗较少，明年开业只需加强保养与维护。小件物品损耗较多，如明信片，行李寄存牌，酒店地图，寄存卡，订车单，小透明胶布，小便签纸等，其中寄存卡与订车单还剩些许，明年开业酌情增加数量，其他几项已经全部消耗完毕，需要重新配置!篇四：酒店礼宾部工作总结
酒店礼宾部工作总结 xx年我部在集团领导的指导下，勤奋地做好本职工作，得到了客人的好评和肯定。我们作为酒店的窗口，让客人感觉到第一印象非常重要，很荣幸地我们出色地完成了这个任务，还得到了集团的表彰。下面是我们xx年工作总结：
一.培训工作 xx 年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训采取，礼宾主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确性。
在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训和交叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运行较成功的培训形式，主要方法是不局限于本部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展，对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助。
二.人员管理 1 ，礼宾部人员由礼宾主管，礼宾领班，礼宾员，泊车员四大板块构成，这四大板块在礼宾主管的统一管理，礼宾领班的协助带领下各司其职，又互为补充，四者共同构成礼宾整体，共同促进共同发展。 2 ，礼宾部员工总计 32 人：一名礼宾主管，两名礼宾领班，五名礼宾员，四名泊车员。在 xx 年上半年有一名礼宾领班和礼宾员相继离职。在下半年一名礼宾员和一名实习礼宾员也相继离职。至如今，礼宾部还剩下八名员工(一名领班主管，两名礼宾领班，两名礼宾员，三名泊车员。其中有一名员工提出有离职意向。礼宾部因为薪资福利方面离职的没有，这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。 3 ，礼宾部日常工作主要依据三班倒原则，由一名主管，两名带班分别带领早班中班轮流上班，工作采取八小时制，特别忙的时候则由礼宾主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量，安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细，毫不遗漏。
三.常规工作 1 .行李服务是我部区别于其他部门的一大特征， 9 月 16 日 — 9 月 25 日 酒店接待了中国马术节这个大型的会议团队，从第一位客人入住到结束，酒店客人的行李由我部全权负责。礼宾员最多时(包括主管领班在内)总计 9 人，而客人离店数一天最高达 100 多间房，如此多的房间，意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作量，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。 2 .礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是马术节期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上 8 点至 12 点及晚上 18 点至 22 点是他们的问询高峰期 , 问的问题也是各式各样 , 从客房的泳衣泳裤在哪里?到泡温泉从哪里去 ? 成都哪里好玩等等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时，还要帮助客人订火车票，及预订出租车，安排行程等，对客人的出游全权负责 . 此外，我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅，如客人有需要并为他们提前订餐。我们也曾为客人订花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。能做到的，我们一定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，因为我们始终铭记着，我们追求的是“ full service ” 3 .马术节期间，客人的租车外出事务主要由我部负责，我们帮助客人与出租车公司联系。尤其是马术节离店高峰期，我们积极主动的与租车公司联系，请求安排足够的车辆，以免延误客人的回国行程，为客人安全顺利的离开做出了应有的贡献。
四. 荣誉与收获
在 xx 年酒店日常工作与马术节接待期间，我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹，他们在平凡的岗位上兢兢业业，受到了客人的衷心感谢和一致好评。其它一些员工也收到客人的致谢礼品及口头表扬若干。马术节圆满接待完成后。礼宾部受到了店领导的一致赞许。这些成绩见证了礼宾部的努力与成长!
五、良好经验的总结和自身问题的改善
在xx年的工作中，我部的各项工作都按照预先制定的计划进行，基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进，当然其中有些工作未能尽如人意，我们也在问题出现后进行反思，及时寻求解决方案。 经过几次重大接待活动，从元旦到春节、五一黄金周、十一黄金周，礼宾部不断总结经验，更加灵活的处理事件、更加快捷的对客服务、更加灿烂的微笑，带给每位宾客家的感觉，一年中在与各部门之间的沟通上虽然曾出现一些小问题，但基本上都很顺利，对于问题的解决起到了积极的作用。在今年的工作中与外部门的沟通工作将作为工作重点之一继续加强。
在工作中虽然出现过许多问题，但都及时进行了补救，事后对问题进行分析实行了改进方案以杜绝错误的再次发生。例如因客人寄存物品损坏和因购买车票而制定了新的工作程序标准。在改正错误的同时也在不断进步。 xx 年，风风雨雨的一路走来，礼宾部的工作既充实又富有激情。相信在新的一年里，礼宾部在经理李醇容及经理助理刘勤的带领下还会再接再厉，用我们的热情为酒店带来更加优质的服务和更加丰厚的利润。篇五：最近1年酒店礼宾部工作总结范文 2011年酒店礼宾部工作总结范文
作为前厅重要分支机构，礼宾部承担着酒店“第一门户”的职责，是直接对客服务最多的部门之一，自2011年至今,酒店今年的接待工作已告一段落，礼宾部在前厅经理xx，与经理助理xx的关心和指导下，在其他分部门的大力支持下，也在部门各成员的通力协作下，圆满完成了工作任务。现将礼宾部(以下简称“我部”)工作总结一.培训工作2011年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训采取，礼宾主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确性。在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训和交叉培训的形式。
时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运行较成功的培训形式，主要方法是不局限于本部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展，对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助。 二.人员管理1，礼宾部人员由礼宾主管，礼宾领班，礼宾员，泊车员四大板块构成，这四大板块在礼宾主管的统一管理，礼宾领班的协助带领下各司其职，又互为补充，四者共同构成礼宾整体，共同促进共同发展。2，礼宾部员工总计12人：一名礼宾主管，两名礼宾领班，五名礼宾员，四名泊车员。在2011年上半年有一名礼宾领班和礼宾员相继离职。在下半年一名礼宾员和一名实习礼宾员也相继离职。至如今，礼宾部还剩下八名员工(一名领班主管，两名礼宾领班，两名礼宾员，三名泊车员。其中有一名员工提出有离职意向。礼宾部因为薪资福利方面离职的没有，这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。3，礼宾部日常工作主要依据三班倒原则，由一名主管，两名带班分别带领早班中班轮流上班，工作采取八小时制，特别忙的时候则由礼宾主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量，安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细，毫不遗漏。三.常规工作1.行李服务是我部区别于其他部门的 一大特征，9月16日—9月25日酒店接待了中国马术节这个大型的会议团队，从第一位客人入住到结束，酒店客人的行李由我部全权负责。礼宾员最多时(包括主管领班在内)总计9人，而客人离店数一天最高达100多间房，如此多的房间，意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作量，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。 2.礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是马术节期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上8点至12点及晚上18点至22点是他们的问询高峰期,问的问题也是各式各样,从客房的泳衣泳裤在哪里?到泡温泉从哪里去?成都哪里好玩等等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时，还要帮助客人订火车票，及预订出租车，安排行程等，对客人的出游全权负责.此外，我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅，如客人有需要并为他们提 前订餐。我们也曾为客人订花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。能做到的，我们一定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，因为我们始终铭记着，我们追求的是“fullservice”3.马术节期间，客人的租车外出事务主要由我部负责，我们帮助客人与出租车公司联系。尤其是马术节离店高峰期，我们积极主动的与租车公司联系，请求安排足够的车辆，以免延误客人的回国行程，为客人安全顺利的离开做出了应有的贡献。 四.荣誉与收获在2011年酒店日常工作与马术节接待期间，我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹，他们在平凡的岗位上兢兢业业，受到了客人的衷心感谢和一致好评。其它一些员工也收到客人的致谢礼品及口头表扬若干。马术节圆满接待完成后。礼宾部受到了店领导的一致赞许。这些成绩见证了礼宾部的努力与成长!
五、良好经验的总结和自身问题的改善在2011年的工作中，我部的各项工作都按照预先制定的计划进行，基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进，当然其中有些工作未能尽如人意，我们也在问题出现后进行反思，及时寻求解决方案。经过几次重大接待活动，从元旦到春节、五一黄金周、十一黄金周，礼宾部不断总结经验，更加灵活的处理事件、更加快捷的对客服务、更加灿烂的微笑，带给每位宾客家的感觉，一年中在与各部门之间的沟通上虽然曾出现一些小问题，但基本上都很顺利，对于问题的解决起到了积极的作用。在今年的工作中与外部门的沟通工作将作为工作重点之一继续加强。在工作中虽然出现过许多问题，但都及时进行了补救，事后对问题进行分 析实行了改进方案以杜绝错误的再次发生。例如因客人寄存物品损坏和因购买车票而制定了新的工作程序标准。在改正错误的同时也在不断进步。2011年，风风雨雨的一路走来，礼宾部的工作既充实又富有激情。相信在新的一年里，礼宾部在经理李醇容及经理助理刘勤的带领下还会再接再厉，用我们的热情为酒店带来更加优质的服务和更加丰厚的利润。