第一篇：管理学案例集范文
2010最新版MBA《人力资源管理》案例集
2010最新版
MBA《人力资源管理》 案例集
MBA导师亲自编写并附案例解析指导
大公司针对“人”的人力资源开发利用措施
人力资源薪酬制度设计
1999年9月27-29日，由美国时代华纳集团所属《财富》杂志主办的’99《财富》全球论坛年会在上海浦东新区新落成的国际会议中心隆重开幕。国家主席江泽民以及来自300多家跨国公司的首席执行官、500多位中外财界人士出席了这场以“中国：未来50年”为主题的全球论坛。然而，这场以有关全球商业和经济为本届论坛最具紧迫性重要议题的年会，却出人意料地将“人才的寻找、培养和保持”作为本次年会二十几个议题中的其中之一展开了广泛热烈的讨论，并引起了与会者的极大兴趣。
其实，这绝非偶然。沿着世界500强这些有着几十年、甚至上百年历史的世界企业霸主走过的发展轨迹，人们便不难看出，这些在汽车、通讯、机电、家电、石化、钢铁等支柱产业以及计算机、生物、材料等高科技产业雄踞一方的特大企业，在竭尽全力不断开拓全球市场的同时，始终殚思竭虑地进行着人力资源的开发与管理。
一、人才选拔与培养重于一切
美国通用电气公司是全球实力是最雄厚的跨国企业之一。这家在世界500强中名列第9位，年销售收入1000亿美元，年纯利润突破100亿美元，资本利润率达到25%，财务状况被评为“三A”的跨国企业，其成功的秘诀之一就是十分注重选拔和培养领导人才。在这方面，通用电气董事长韦尔奇的决心以及付出的努力是常人难以想象的。
通用电气公司有一个经营开发研究所，完全可以称得上是一所培训干部的大学校。据说，公司每年向该研究所拨款不少于10亿美元，每年在此接受培训的人员多达1万人，占公司人数的3.3%。从高级干部到新任经理，人人都要接受培训。董事长韦尔奇直接听取研究所的培训汇报，并同研究所一起制定研修计划。不仅如此，他每月还要亲自担任一次讲师，对参训干部进行授课。为了训练干部的领导才能，公司安排高级管理人员都要经过在陆军军校进行的军训体验。公司领导人如此潜心于干部人才的培养，这在全世界也是罕见的。
在意识形态方面，通用公司要求所有干部都必须具备本公司的经营理念与价值观。公司人事部的最大作用在于保持公司全体员工的统一性，增强其作为公司一员的归属感。通用公司在全世界拥有30万名员工，每人平时必须随身携带一张卡片，这张名为“通用电气价值观”卡对领导干部所下的定义是：“痛恨官僚主义、开明、讲究速度、自信、高瞻远瞩、精力充沛、勇敢地设定目标、视变化为机遇、适应全球化”。而这些价值都是公司对员工进行培养的主题，也是决定公司职员晋升的最重要的评价标准。
二、以人为本，尊重个性，拒绝平均
冷战结束后，世界正越来越呈现出无国界的状态，世界经济一体化的格局也已逐渐形成。与此并存的生活方式的个性化也日益凸显出来。因此，在21世纪这个将更具个性化的时代，无论从事何种行业，只有那些能够获得具有个性和才能的员工的企业，才能在激烈的国际竞争中生存与发展。
针对这一国际环境和由此引发的人文特点，在世界500强中排名第26位的日本松下电器产业公司，对人事管理制度进行了根本性的改革，其主要做法是：
提前发放退职金。松下公司决策者认为，象过去那样把公司当作一棵大树，把自己完全绑在这棵树上的人已经不存在了。作为公司，不仅欢迎希望在退休前把一生献给一个公司的人，同时也接纳虽不能将毕生献给公司自身却拥有专业技术的特殊人才。为此，松下实行“全额工资支付型员工制度”，将退职金 退休时一次性发放的资金 加到工资中，提前发放。只要员工申请提前发放，每年就可分两次领取一定数额的退职金。松下自1998年4月开始对新职员实行这一制度，申请提前领取退职金的人高达40%左右。
延长员工退休时间。随着生活质量的不断提升，人们的寿命延长，可工作年限也在提高。诚如现任松下总经理森下洋一所言：“很多人到了60岁看上去依然很年轻。”针对许多人在本公司退休后又到其它公司就职的实际状况，为使那些多年在松下电器工作的人充分发挥他们长期积累的丰富的专业职能，尽可能长期地让他们工作下去，松下公司准备从2001年开始实行雇佣延长制度，允许员工可以工作到65岁。而对那些认为自己已经干够了的人则安排他们高高兴兴地退休，这完全取决于个人的选择。
让员工上“自我重塑大学”。对公司富余人员，为更有效地促进共适应岗位的转变，松下公司于1996年创办了“自我重塑大学”，已有500余名职员在此接受了为期半年至一年的培训。员工通过拓展自己的专业技能，可以在公司内调换工作岗位，在公司内部促进人才配置的转变，以此确保就业的长久实现。
三、工龄和年龄不再具有实际意义
工龄和年龄，历来是企业考评职工、决定其工薪收入、福利待遇的基本依据。而今天在世界500强中，这一传统的分配原则已被彻底摒弃。
在世界500强中排名第5l位的日本富士通公司，因适应与新世纪同时到来的“网络革命”，提出了“因特网的富士通”的崭新概念，以所有职员都能使用个人电脑和因特网为前提进行管理。公司为加速“因特网的富士通”这一目标的实现，甚至苛刻规定，所有事务联络都必须通过电子邮件进行。假若有哪个职员不会使用电子邮件，对不起，那么他连出差的旅费都不能报销，而且不能调整住房，以不能领取津贴。一句活，不管是否愿意，都要毫不留情地把不能加入到网络中的人撵出去。
同时，这些著名企业都普遍地将一种被称为“成果主义”的思想引入公司的分配制度。这种思想根本不同于原来的以生活费为基准。按资历决定工资多少的生活工资制度，而是鉴于劳动合同的本质，把工资始终与对公司的贡献联系在一起。一句话，通过努力取得成果而使公司获利的人会在收入上得到回报，不能取得成果的人就没有回报。仅仅拼命工作是不行的，工龄和年龄本身都不具有太大的意义。
四、目标管理考评与工资挂钩
无论是通用电气，还是松下公司以及富士通，都在公司内部实行严格的目标管理与考评制度，以此激励员工不断进取，胜任愉快地完成公司赋予的任务。
著名的“360度评价”可谓通用电气的一大特色。在这里，每个员工都要接受上司、同事、部下以及客户的全方位评价，这种评价由大约15个人分五个不同阶段做出;富士通公司则实行每个职员与上司面谈、审查季度初申报目标的完成情况、季度末通知本人、与上司谈话后，把最终决定的五个等级的绝对评估标准反映到工资上，从而取代原来在公司里的资格，把每个人划分为与职务和职责的重要性相对应的等级，以等级为基准进行评估;对于一些专职人员，则通过建立以酌情衡量劳动制为主的制度，不实施上下班时间管理等机制，以他们对公司的贡献大小支付工资，这一制度主要适用于白领阶层。
松下公司为体现注重工作成果和个人能力的原则，从1998年起对约1.1万名课长以上的管理职位实行完全全年薪制。年薪标准是按通过与上司面谈来确定的。一年后则对其工作业绩进行评价，并结合公司的效益情况，确定一个双方都能够接受的下一的薪金标准，公司还将逐步把这种注重能力的工资体系扩大到管理层以外的普通员工，以逐渐减少资历收入部分所占的比重。而公司员工，尤其是年轻人更倾向于公司对自己的工作进行客观的评价，以求按照评价的结果来决定工资标准，公司这样做的目的是让那些努力在工作中实现自我价值并取得实际业绩的人获得丰厚的报酬，从而最大限度地调动工作积极性、创造性。公司总经理森下一洋说得好：“这种新的人事制度和工资制度，能够改变以往对员工要求的单一模式，使每个人的特点和才能都充分地展示出来”。
五、让员工都持有公司股份
在世界500强中排名第14位的美国国际商用机器公司董事长兼首席执行官格斯特纳认为，“持有股票是激活员工积极性的最好杠杆。我希望国际商用机器公司的大量员工都持有股票。这样就可以促使他们对企业有一个总体的考虑。他们将会考虑整个公司应该怎样做。而不是只考虑自己工作的那个部门该如何做。”这与松下公司总经理森下一洋要让所有员工都持有松下电器的股份，让他们对公司整体的经营业绩具备更多的敏感意识”的想法是相同的，而这其中的核心指导思想便是世界500强普遍奉行的“全员经营”的理念，即公司的所有员工都是经营者。
分析：这是当今世界若干家最负盛名的大公司基于员工的能力、个性和行为状况，依据现代理念对人力资源开发利用的案例。这些案例反映了各公司人力资源政策对“人”的重视和人力资源管理的针对性。(1)美国通用电气(GE)高度注重培养人才，其董事长著名企业家韦尔奇每月亲自培训干部。(2)松下电器针对员工的人事改革措施，给予了员工极大的个人选择权，这对我国的借鉴意义很大。(3)重视业绩、重视工作成果、实行目标管理，是各公司的共同思路，这是对人的行为所导致的结果的重视和调节，是力图解决好人的行为链条问题。(4)充分立足于员工，是许多大公司的经营管理宗旨，IBM和松下对员工持股的认识就是典型代表。这种“全员经营”思想是对人的能力的充分发挥和对人的动机的极大调动。 抓住高科技企业的灵魂――紫光公司的留才与用才 张本正在1991年率先提出了“人才工程”，当时可以说是“杜撰”吧。张本正是学理工出身，觉得人才也可以当成一项工程来做。当时公司创建不久，资金缺乏，我们这些从大学出来的“教书匠”既不懂经营之道，又没有管理经验，我们只有扬长避短，依托清华大学在人才资源方面的独特优势，以人才为先。实践证明，人才才是高科技企业的灵魂。人才工程的成功，才是紫光成功的根本保证。
做企业就是做一种文化，具有感召力的文化足以号召有识之士为之奋斗。企业文化不是表面文章，照搬美国、日本或其它企业都不行，因为那不是自己的根。“大紫光”意识是集团企业文化的核心。大事业的追求，大舞台的胸怀，大舰队的体制，大家庭的感受，紫光人以强烈的事业心和责任感诚实做人，勇于创新，成为紫光文化的体现者、传播者，也成为紫光文化的一部分。
办公司就是树立一面旗帜，书写自己的宗旨。我们这些文化人下海，考虑的不仅仅是赚钱，更多的是一种使命感。作为国内一流学府创办的高科技产业，我们肩负着发展高科技产业的历史责任。“大事业的追求”我们放在首位，“事业心”也是我们选拔人才的基本要求。宏观选拔，微观培育，是紫光在人才工程上采取的基本战略，不从宏观角度(即基本素质和基本功能)挑选，永远发现不了人才;不注重微观(具体行为和工作)培育，被发现的人才也难成熟。高新技术产业的生命力在于知识不断更新，我们定期请专家讲授最新技术发展情况，并送一部分员工到清华参加MBA短训。新员工进公司后都要参加拓展训练，通过三天训练，使员工不断战胜自我，增强团队意识和集体凝聚力。
张本正把人才分为四种：“帅才”、“将才”、“兵才”、“闲才”。只要提供舞台和基本条件就能为企业带来丰厚利润者为“帅才”，他们应该是企业的挑头人，也是目前企业最缺的人才;提出主攻方向并提供基本条件能完成任务者为“将才”;在指导下能完成具体工作者为“兵才”;什么都干不好者为“闲才”。这几种人才结构搭配要合理，“精英”太多企业不稳定，无“精英”的企业没有作为，闲才太多则会断送企业，合理配置“三才”才会使企业成功。现在我们也讲究“文理渗透，合理搭配”，不仅从清华招募技术人才，也从北大等院校招收一些文职人才，这样才能优势互补。现在紫光员工中博士占3%，硕士占30%，本科生占46%，专科生占13%，人才结构还是比较合理的。
有伯乐之才可用“慧眼”，无伯乐“慧眼”应靠实践，实践是人才工程成功的根本保证。人才不是全才。张本正主张“用人不疑，疑人不用”。人都会有失手的时候，一时打败仗不是好将军，但将来可能是很好的将军;一时失手赔了钱，交了学费，可以总结经验，吸取教训，但如果对其采取处罚措施，让他去了公司的对立面，那企业就等于赔了两次了。提拔人才不能求全责备，要听取各方意见，但是要能排除杂音。人无完人，什么都不干才不会犯错误。下属把钱骗跑了，那是你领导无能，可能是选人选错了，或者没有完善的规章制度来制约与防范，当然合理的规章制度是建立在信任的基础之上。员工在实践中不断磨合，修炼，才能不断成长。任何人在企业的位置不是一成不变的。优胜劣汰，合理分流，群众评议才能做到“适时适才适所”。集团每周一晚都要开例会，并且都作详细记录。我们主张“公开”，开会不是唱“赞歌”，不是统一意见。无论赞成还是反对都要提出意见，附上理由。这样才能真正有效率。
紫光在留住人才和使用人才方面采取的方针是提供适合其创造发展的舞台;创造良好的工作条件和环境，提供少后顾之忧直到无后顾之忧的服务。紫光给每个加盟者提供施展才华的空间，给年轻人留出位置，并提供相应的服务技术支持和较理想的人际环境，使人尽其才。紫光集团完善的后勤保障也让员工无后顾之忧，大部分员工能安居乐业。
张本正去美国硅谷考察，觉得硅谷成功的原因有三个方面：一是人才市场化，通过人才合理流动使其充分发挥潜质。二是美国的风险投资和上市机制比较灵活。三是企业资本运作与人才紧密结合，我们目前考虑在第三个方面努力，使员工持股，与公司长远利益挂钩，因为高科技企业的魅力在未来!
分析：这是对高质量人力资源进行经济性开发利用和管理的案例。(1)企业的员工有质量差别，分为四种。(2)人才资源是稀缺的人力资源。紫光公司重视人力投资，采取了“宏观选拔、微观培育”的战略，以提高自身员工素质，实际上起到了增加人力资源供给的作用。(3)人力资源需求也很重要，讲求供求关系均衡才能达到好的效果。紫光除认为“闲才无用”，还指出过多的精英也不好，会导致企业不稳定，所以讲究“合理搭配”。
1、美国工人如何参与企业管理
美国的工人参与企业管理的形式主要有以下五种：
1、建立质量控制小组以及解决各种问题的小组，工作小组的形式有很多，每个小组一般由本部门的4-10名雇员组成，主要解决浪费、设备损坏和维护、工作设施和配合等问题，西屋电器公司装配线上的工人曾经发明了一种方法使次品率从16%降低到1%，从而使这个小组的生产率提高了30%。
2、劳资双方合作。组成劳资委员会，以使劳资双方求大同存小异，防止矛盾发生或升级。在美国，劳资合作是提高员工工作生活质量的制度基础。
3、参与工作设计和新工厂设计。参与式工作设计对那些工作任务具有高度的独立性，同时雇员具有强烈的个人成长发展要求的小组特别有效，这些小组对工作的计划、操作和质量控制负责。
4、实现收益分享和利润分享以及斯坎隆计划，这种参与方式在工人的行为对决定经济效益的因素(工时、材料损耗等)具有很大影响的情况下非常有效。增益分享计划的含义是指建立以时间一动作研究为基础的生产标准，对于生产率提高获得的收益部分由公司和雇员各自分享50%。
5、实行企业的雇员所有制，这种参与方式通常是在企业处于危机的情况下产生的，雇员通过购买公司股票而部分地或全部地获得业主权比较适合于规模比较小的企业，现有的实践结果表明，通过工作奖励制度来提高生产率和通过工作内容的改革来增加工人的责任心和自觉性是最有效的参与形式。
分析：重视员工社会性的案例。(1)“员工参与管理”是一种合作式的、和谐的劳动关系;(2)“员工参与管理”使员工与组织同心同德，有利于组织目标与员工目标的整合;(3)“员工参与管理”使人力资源的效能大大发挥出来;(4)“员工参与管理”是管理者对员工人性的承认，是其持有“社会人”和“自我实现人”观点的反映。
2、企业的人力资源与管理文化
1、决定企业人力资源管理的公司宗旨
中国正在完成着企业转型的艰巨任务，华纺公司正是这样的一家与时俱进的大型国有企业。据该公司人力资源部总经理王晓梅(化名)介绍，该公司的口号是“团结、开拓、坚韧、务实”。这一口号已经提出很多年了，但现在感觉这一口号已经体现不出本公司的特色，所以在最近设计组织发展战略的过程中，正在逐渐明确和提出新的公司背景。这一背景从根本上决定了企业的人力资源管理。
2、企业的用人文化与吸引人才
众所周知，价值规律是“看不见的手”，企业的活动受价值规律导向。实际上，还有另外一只“看不见的手”，这就是企业文化。这种导向和影响作用更直接，也更持久、更深远、更根深蒂固。从企业经营的角度，文化至少对以下方面产生深刻而综合的影响：(1)影响企业的市场观念和经营行为;(2)影响到顾客的购买心理、行为和习惯;(3)影响到企业中的所有人对事业的态度;(4)影响到企业的组织关系和人际关系;(5)影响到企业的资本、经营和员工对相互关系的判断;(6)企业文化的外观等等。
王总认为，人才加入企业一般有三个原因：第一是企业形象，第二是工作气氛，第三是待遇。华纺公司在薪酬方面的优势不太明显，公司在这方面正在加快改革，水平有所提高。而来华纺工作的人，看重的是它主要是比较稳定的工作氛围，比较重要的还有一点，即华纺在变革转型，可以发挥个人才能的空间很大，能找到适合自己的舞台，充分展现个人才华。这是很有吸引力的。
华纺公司也有其弱点。作为国企公司，它对员工的团结、忠诚度和员工的自我实现方面还没有给予足够的重视，这也是国企现在普遍存在的问题。其主要原因是它从国营体制走过来，原来行政干预的手段比较多，自由发挥的程度不够，这些正是国企改革要逐步解决的问题。
3、人力资源管理部门的角色与工作
王总指出，人力资源部门在这个企业里所扮演的是一个“企业改革和发展的推动者”这样一种角色。通过制度建设重塑以绩效为导向的企业文化，推动企业发展，因此公司把人力资源体系的重新设计定为企业新战略实施的切入点。现在有一种比较流行的说法是人力资源部是“企业的战略伙伴”，但我国现阶段，人力资源工作还刚刚起步，这么比喻有点为时过早，或者说在大多数企业中还不适用。
王总认为，人力资源管理工作的内容、环节很多，而这些环节又密不可分，无所谓谁轻谁重。直接反映个人利益的肯定是薪酬;但进一步来看，薪酬要来自于公平、规范的绩效考核体系，而绩效考核体系又源自对每个人工作的岗位的准确分析。这要用工作分析、职位等级评估，来描述出职位对“人”的要求和导致薪酬差异的岗位差异。这些都是一步步、一环环紧密相扣的，每个环节都必须做好。华纺公司以前也做过薪酬方面的改革，但是因为没有工作分析、职位评估作为基础，薪酬改革就缺乏科学依据，有失内部公平性，没有达到预期的效果。王晓梅认为在人力资源管理中比较难做的是公平合理的绩效考核目标设定，人力资源部提供一套工具和平台，公司里所有的管理者、一线经理以至每一个员工都要参与进去。在管理中，管理者是最重要的因素。一个人力资源管理者不但应具有人力管理专业知识、还要有相当丰富全面的外围知识，做一个合格的人力资源管理者是很难的。
分析：这是组织环境与人力资源管理关系方面的案例，它反映了人力资源的“小”的、直接的社会氛围。(1)公司宗旨或企业口号从根本上决定了人力资源定时思想;(2)企业的用人文化是人力资源管理行为的灵魂;(3)人才追求好的企业氛围，包括企业形象、工作气氛和薪酬待遇;(4)人力资源管理部门在企业文化及企业战略方面有重要作用。
美的机构与用人――按照经营需要配置资源
在1998年家电市场近乎酷烈的竞争中，广东美的集团战果硕硕：1至8月，销售收入超过40亿元，大大超出去年全年的销售收入。以销售计，1997年10月至1998年7月，空调销售超过百万台，同比增100%;风扇销售过千万台，增50%多;微电机销售310万台，比上年增长52%。
有专家称，20世纪80年代从乡镇企业发展成家电巨头的美的集团，正进入第二个高速增长期。在外部环境并不利的时候，美的为何做到了逆势而上呢?记者到美的集团采访，他们先不谈市场竞争方略，也不谈比较热门的品牌意识，而是拿出了一本“分权手册”，谈起了集团内部的事业部制改革。
“分权手册”详细得近乎烦琐，上面一一列举了目标管理、规章制度、组织人事、工资福利、财务管理、投资管理、技术开发、市场营销共170项企业业务，详细规定了总裁、审计委员会、主管副总裁、业务主管部门、集团部门、事业部等在其中的作用，诸如提案、裁决、审核、备案等，面面俱到。
这套规章制度就是美的正在进行的事业部制改革的支持系统，是美的随着企业的发展，在分权和集权之间寻求出的制衡点，而有序地分权，正是美的保持企业活力的重要原因。
1968年，广东顺德市北窖镇的何享健和23位同伴，为求生计，七拼八凑了5000元，办起了一个生产药瓶盖的作坊，后来转型为广州的一家风扇厂生产风扇配件。1980年他们另立山头，生产自己的美的风扇，开始在家电领域里崛起。
创业时的美的，需要的是雷厉风行、当机立断的决策机制。直线式管理简单直接，环节清晰，当时的美的船小好调头。如今小船变成了战舰乃至航空母舰，直线式管理已弊端渐显。各个产品经营单位埋头生产，整个集团五大种类、近千种产品统一由销售公司负责推销。企业内部实行的是计划经济模式。产销脱节的矛盾必然反映到市场运作上，原有的市场优势渐渐失去。
指挥巨舰的
第二篇：导游实务案例集
案例题1
地陪小韩带领香港旅游团一行28人浏览W市。按照旅行社计划安排，旅游团在W市浏览六个景点，安排两家商店购物。然而在浏览过程中，小韩擅自增加购物点，安排游客去她朋友新开业的珍珠馆。领队委婉提醒小韩不妥，但小韩仍我行我素。到珍珠馆门前，许多游客不愿下车，小韩便说：“请大家给点面子，进去看看，不购物也没关系，游客们这才懒洋洋地进去。行程结束，快抵达机场时，小韩致欢送辞后，领队依照惯例，给小韩一个内装小费的信封。小韩接过后，当着游客的面拆开，一看里面装的是50元人民币，心里极不舒服。她让游客在车上等一会儿，自己下了车。不一会儿，小韩手上拿着一大把零钱回到车上。她解释说：“各位朋友，我刚才已经说了，感谢大家在W市期间对我工作的支持和配合”，说着扬扬手里的钱，“大家的心意我领了，这小费我不收，钱来自大家，我把它还给各位。”说完，小韩将这50无零钱逐一分发到游客手上。游客手上拿着这些钱，眼睛却怔怔的，车厢里的气氛顿时凝固。几位反应较快的游客马上拿出50元，甚至100元给小韩，说这是他们个人给小韩的一点小意思，请别嫌少，但更多的游客用责怪的眼神看着领队。
请问小韩在处理整个事件中有哪些不妥之处?你认为正确处理的措施应该怎样?
[分析提示]
小韩在处理整个事件中的不妥之处有：
(1)
(2)
(3)
(4)安排购物次数超出规定，且擅自带游客去非定点商店购物; 未接纳领队建议，强带游客进行购物; 当游客面拆开信封，令领队难堪; 让游客在车上等，自己下车换钱;
(5)把领队按惯例给的小费退给游客;
(6)以暗示方式向游客索要小费。
正确处理措施应该是：
(1)带游客到定点商店购物，且避免安排次数过多;
(2)遵循“自愿购物，需要购物”的原则，购物应建立在游客的需要上;
(3)尊重领队意见和建议，注意给领队面子，尽量避免与领队发生正面冲突;
(4)不擅离职守;
(5)领队给小费是对小韩工作的肯定，应接受并表示感谢;
(6)不得以明示或暗示方式向游客索要小费。
案例2
一个23人新加坡旅行团在N市由地方导游员王小姐负责接待。午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆。她说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”
在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价为4000元的珍珠项链发生兴趣。王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。
16时40分，旅行团浏览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍，王小姐表示可以安排。
次日出发前，朱女士手持前日所购的项链要求王小姐帮其退换，说：“一位对珠宝很内行的朋友认定它为残次品。”王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着。王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些旅游者才不情愿地下车、进店。
13时30分，赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事。王小姐说：“没有时间了。”
一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团赴N市，不能由王小姐带团。
[分析提示]
被投诉的原因：带旅游者到非定点购物商店购物;介绍商品不实事求是;有与经营者串通欺骗游客消费之嫌;拒绝帮助游客退换商品;在做了承诺的情况下，没有安排游客购书;多次强制安排购物，影响了正常的浏览活动。
案例3
2000年“五一”黄金周某市A旅行社发出一个团前往海南，合同约定住宿三星级饭店，由于住房紧张，在三亚只能住海边度假村的一所别墅，没评星级。团队入住后，游客发现房蚊子特别多，部分游客认为不符合标准，向导游提出不满。导游解释：其他团队都没地方可住，你们有这个地方已经很不错了。后来游客集体抗议，要求换房，海南的地接社B的老总闻讯驱车赶来三亚度假村，赔礼道歉后请游客吃夜宵，当时部分游客没再提意见。旅游行程结束后，团中三名游客要求赔偿2倍的团费，这三人分别是1名律师，1名老师，1名记者。A社的老总登门道歉也未能解决问题，三人要打官司，A社为了息事宁人，赔偿25000元解决此事。
案例4团队抵达餐厅用第一餐时，导游员小王按照旅游书协议规定，给客人打餐上菜是八菜一汤。这时，有两个旅游者提出，他们是佛教徒，从不吃肉，要求小王为其另外安排，并说早在报名参加时就提出这项特殊要求。作为地陪该如何处理?
案例5团队入住某酒店，在办理入住手续时，地陪才被各知由于时值旅游旺季，原定的全部标准双人房被部分的三人房取代，被分到三人房的客人均不愿意入住。如果你是该团的地陪，怎样做才能让客人满意?
案例6团队在用完晚餐准备浏览广州上下力路步行街时，有几个客人表示已经去过了，希望导游员帮忙联系安排广州珠江夜游，并请求旅游车接送。如果你是该团的地陪，你将如何处理?
案例7
美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。现在跟太太商量后，决定购买。你能让司机送我们回去吗?”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯。但当店方为包装时，格林夫妇发现地毯有瑕疵，于是决定不买。两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”原则，当即允诺下来。格林夫人十分感激，并说“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗?”
小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏，还是随身携带比较好。”格林夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情，然后满意离去。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯事宜，并将发票、托运单和350美元托运手续费收据寄给格林夫妇。请指出小王处理此事的不妥之处，如果你是地陪，应该如何处理?
[分析提示]
导游员小王犯了以下错误：
(1)立即让司机返回。正确处理方法是写个便条让其自行租车前往购买或地陪陪同返回，全陪陪同其他游客回酒店，也可以与其他游客商议后决定是否立即返回。
(2)直接同意代购代运的要求，未请示旅行社领导。正确处理方法是婉言拒绝，如不能推托，则需请示领导，在领导批示下收取足够钱款，购买后将发票、托运单及托运费收据寄给格林夫妇，但旅行社须保存影印件。
(3)忽视古画价值。正确处理方法是提醒格林夫妇中国有关文物的规定，提醒其办理有关证明。
(4)未退回剩下的150美元。正确处理方法是将余额交给旅行社退还。
案例8
某旅游团17日早上到达H市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班飞机离开。抵达当天，适逢当地举行发族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节日。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能够派车接送。针对此种情况，导游人员应该怎样处理?应做好哪些工作?
[分折提示]
(1)可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动。
(2)如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派车的要求，与其他游客同车前往。如不同路，则应协助安排用车，车费自理。
(3)参观民族节庆活动费用自理，放弃观看文艺演出费用不退。
(4)提醒游客注意安全，尽早回宾馆，绝对不能通宵逗留;告诫游客尊重当地民族风俗习惯。
(5)提醒游客记好饭店名称、联系方法及交通路线，如果可能，则地陪与全陪分别陪同前往不同地点活动。
案例9
某外国旅游团持集体签证入境，在该团出境前两天，团员罗杰向地陪提出旅游结束后要去该团未经过的另一地办事，地陪未予理睬。在该团出境前一天，罗杰再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社办理赴另一地的委托服务，地陪以时间紧迫予以拒绝，引起了罗杰先生的强烈不满，并通过领队向旅行社提出了投诉。
[分析提示]
(1)地陪在罗杰提出要求时即应问明原因，向旅行社请示予以回复。
(2)在出境当日，罗杰已申述特殊理由，地陪应立即报告旅行社，再根据旅行社指示进行处理。
(3)如旅行社同意罗杰要求，地陪应陪同罗杰持旅行社证明、罗杰先生的护照与集体签证，到当地公安局为其办理分离签证和延长签证手续。
(4)地陪应协助罗杰先生到旅行社办理另赴一地的委托服务。
案例10
某国内旅游团由长沙前往衡山途中发生车祸，地陪孙小姐检查游客无伤亡后，交游客带到路边农舍休息，即前往附近单位打电话回长沙旅行社要求另行派车。等候6小时后车到，孙小姐带领游客上车继续往衡山。由于当天时间已不够完成原定活动项目，孙小姐与全陪商量后决定取消第二天原定行程，而是代之以第一天的活动内容。
[分析提示]
交通事故处理不当：除了检查受伤情况和报告旅行社外，还应保护现场、迅速报案，安抚游客，争取现场另行租车赶往衡山，事后要写出书面报告。
计划变更处理不当：应该与全陪协商制定应变计划并报告旅行社，向邻队及游客说明情况，求得谅解，争取支持;并向游客道歉，事后应适当进行补偿。
案例1
11999年2月18日，旅游者李某一家三口参加某旅行社组织的港、澳、泰10日游。在香港时，李某因其随身携带的装有护照、往返机票、现金等财物(价值3万余元)的背包遗失，致使其一家三口身无分文滞留在香港达6天之久。为此，李某认为依据《旅行社管理条例》规定，旅行社应当为旅游者提供符合保障旅游者人身、财产安全需要的服务，对有可能危及旅游者人身、财产安全的项目，应当为旅游者作出说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。但旅行社未能认真履行该义务，致辞使其随身携带物品丢失。他要求旅行社退还旅游团费，赔偿丢失物品损失。而该旅行社辩称在组织此泰港澳庄旅游团的过程中遵守了国家有关规定，为庄旅游者办理了旅游意外保险，对有关旅游者人身财物安全事项，作了多次明确的警示和说明。因此，不应对旅游者随身携带物品的丢失承担责任。按照惯例和常识，旅游者的个人携带物品属个人隐私，理应自己保管好，如有遗失，责任自负。此外，在旅游者李某声称遗失随身携带物品后，该旅行社及时积极办助其报案，登报声明，补办临时护照，提供通讯方便，安排食宿和垫款购买由香港直航青岛机票，共垫付各项费用达11960元港币，给出事游客以积极的屿和帮助，因此，旅行社从道义上已尽了责任。
[分析提示]
(1)旅行社是否对游客随身携带物品遗失承担赔偿责任，首先应当明确施行社对游客的随身物品是否负有保管责任。我国《合同法》规定：保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物质，并返还该物的合同。据此，只有当旅游者交其物品交付旅行社保管，因旅行社的不慎，将游客物品丢失，才应当承担赔偿责任。而在本案中，李某的物品并没有交给旅行社保管，而是由其本人随身携带，也就是说，在李某与旅行社之间并不存在保管法律关系，也即丢失的物品是在李某本人的保管之下。既然是在自己的保管之下，发生丢失后要旅行社承担赔偿责任，这是于法无据，于理不通的。
(2)如果旅游者随身携带物品确实丢失，亦应当由保险公司赔偿。在本案中，旅行社在组织旅游者旅游时，已经按照国家法律法规要求，为该旅游者办理了旅游意外保险，所谓旅游意外保险是指旅行社在组织团队旅游时，为保护旅游者利益，向保险公司支付保险费，一量旅游者在旅游期间发生事故，按合同约定由承保保险公司向旅游者支付保险金的保险行
为。按照我国《旅行社办理旅游意外保险暂行规定》规定，旅游意外保险的赔偿范围包括旅游者所携带的行李物品丢失、损坏或被盗所需的赔偿。由此规定，如果李某随身携带物品确实丢失，则应当由保险公司赔偿，而作为旅行社，则应当及时取得香港警方等有关方面的有效证明，向其承保的保险公司输索赔事宜。
第三篇：宪法案例分析集
案例分析一
2008年3月24日，位于中印之间的不丹迎来其历史上的首次民主选举，直接选举国民议会议员，并在此基础上产生首个民选政府。此次选举意味着国家政治体制将由原来的世袭君主制变为议会民主制。在此次议会选举中，由不丹仅有的两个政党“人民民主党”和“不丹爱国进步党”竞争47个议员的席位，双方共有94个候选人参选。得票多者将出面组织政府。这两个政党都是三年前奉国王旨意成立的年轻政党，各拥有数千名党员。
此次选举是不丹国王多年来致力于推行政治民主化的结果。100年来，不丹一直实行世袭君主制，没有宪法，也没有政党。1998年6月，辛格老国王对政治体制进行了重大改革，解散了内阁，将政府行政权移交给大臣委员会。2001年9月，国王发布命令，要求政府筹备起草宪法。2005年3月，辛格国王建议在不丹建立两党制度，由在大选中得票最多的政党组阁，另外一个政党则成为反对党。根据宪法草案，不丹将组建两院制议会，由75人组成的国民议会和由25人组成的全国委员会。2006年年底吉格梅国王宣布退位，于2007年4月将王位正式让给27岁的儿子吉格梅-凯萨-旺楚克王储。 辛格曾表示，还政于民是为了让不丹在政体上与西方接轨，以便赢得国际社会的认同。他说：“为了不丹人长远的幸福，我们必须推行民主，一个有效的制度比王位更重要。” 旺楚克陛下多次表示自己能保证是一个好国王，但无法保证此后历代国君都是好国王。君主制度好比华丽却易沉的邮轮，民主制度则是普通但不易翻的小船。避免有朝一日的沉没，这正是不丹国王们在推动民主化方面走得比自己的臣民还快的原因。
为了完成国民议会选举，早在2007年，不丹就在国王的鼎力支持下强迫不知民主为何意也不感兴趣的臣民接受成为公民的培训———举行过投票预演了。而不丹的政党也似乎没有为选战做好准备。候选人站在田间地头向民众发表竞选演说，手里连个话筒都没有，标语旗帜就更看不到了。这倒不是参选的两个政党拿不出这点经费，民众对选举的兴致远没有国王浓厚。
请就材料中的反映的问题进行评述。 答题要点：
1、民主政治的建立过程是国家最高权力归属的过程。
2、在已有的专制体制转变为民主宪政体制，不仅仅意味着限制专制权力、剥夺专制利益。即使是建立起民主制度，是否将国家最高权力置于宪法的规范下，是否将政党竞争置于宪法之下，将决定初步走向民主化的国家能否走得长远。
3、作为民主体制的积极推行者，前国王在国民议会选举完毕后，也应该积极遵守宪法，将个人行为纳于宪法规范之下。
4、公众的民主意识和觉悟仍停留在忠君层面。宪政的完善不仅是制度的完善，公民对政治的广泛参与和对国家权力行使、对政党竞争的监督，也是宪政不可或缺的方面。公众的宪法意识需要提高。
5、自发民主化的不丹，应借鉴别国宪政实践的经验和教训，建立有限政府，建立分权机制，加强宪法监督，保证司法独立，控制强力部门，尊重和保护公民权利等。特别是阻止外国势力对政党的控制和操纵。
案例分析二
曾某原为某省省委书记，2000年7月因换届改任省人大常委会主任。曾某一直酷爱书画，工作之余总要进行书画创作。2001年12月，曾某将自己的书画作品结集出版。某知名大学教授发表书评时称，我们现在的一些领导同志一旦从领导岗位上退下来总觉得无法适应，但曾某却并非如此，他不仅有了发展自己兴趣爱好的条件，而且，其书画作品水平也如何如何，云云。
请就材料中的反映的问题进行评述。 答题要点：
1、该教授将曾某改任省人大常委会主任，视为从领导岗位上退下来是错误的。根据宪法和法律，人民代表大会是国家权力机关，人大常委会是同级人大常设机关，是人大闭会期间代表人民经常性行使国家权力的机关。因此作为省人大常委会主任，曾某肩负极其重要的责任。 5分
2、这个材料也反映出各级人大常委会个别组成人员视人大及其常委会为退居二线的机关，从而不思进取，不认真履行职责，使人大及其常委会权力不实，威信不高，作为权力机关的地位和作用未能发挥出来。
案例分析三
在山东滨州地区惠民县，有一个不起眼的偏僻小镇，名叫桑落墅镇。这里地处鲁西北，属山东省的贫困地区。尽管如此，村民们仍然是其乐融融。
1996年4月2日深夜，惠民县公安局治安科的张传广、张刚等人，率领一批全副武装的“执法”人员，摸进了桑落墅。11点多钟，桑落墅派出所的两名警察几下砸开了村民季玉坤的家门，闯了进去。季玉坤还没弄清楚怎么回事，便被荷枪实弹的武装人员从被窝里拖出，押上警车，送县城中心旅馆关押起来。15天后，季的家人送来3 000元莫名其妙的“罚款”，再加上225元“旅馆费”才将其赎了回来。
同季玉坤的遭遇一样，当天和以后连续几个深夜，桑落墅共有数十人被抓走，分别被关押在惠民县公安局指定的“高家店旅馆”、“顺达旅馆”、“鸿燕旅馆”等处。老百姓一律管它们叫“惠民县第二监狱”。
1996年5月5日深夜至次日凌晨，张传广、张刚再次率大队人马进村，这次几乎是挨家挨户的搜捕，连孤苦零丁的五保户老人也不放过。一时间，全村到处都是“咚咚”的砸门声音，有许多院落的大门被砸倒，村民季东岳的老伴刘爱玲未穿上衣，也被拉出来站在院子里，吓得浑身直抖„„当天深夜，又有一批村民被冠以“赌博犯”的罪名，关进了“第二监狱”，一部分人则被五花大绑，脖子上挂着“赌博犯”的大牌，在高音大喇叭的喊叫声中，到各乡、各村游街示众。这些都被有计划地拍成“严打成果”。随后，山东省某报以《滨州地区严打取得显著成果》为题，报道“惠民县打掉一个涉及100多人、赌资达41万元的特大赌博团伙，群众为此鸣鞭炮庆贺”的“新闻”;滨州、惠民县的电视、报纸更是宣扬惠民县公安局“现场抓获特大赌博团伙案”的事迹。
当时正值农忙季节，桑落墅700余名劳动力中，有200多名青壮年为躲避抓捕而逃往异乡。在此后的半年多时间里，桑落墅一到晚上几乎没人敢开灯，听见汽车响家家关门，很多村民不敢在家睡觉，有两个青年人在长期恐惧中，精神失常，两个未成年人也被抓去作为人质„„
1996年8月，桑落墅村民忍无可忍，决定秘密到北京上访。村民李宝成在众乡亲的签名支持下，上访到中纪委、公安部等部门。
1996年9月16日，李宝成因上访被县公安局以“赌博”罪“逮捕”，并被张广传戴上手铐在村里绕行一圈。张手拿逮捕证，对村民喊道：“大家听着，李宝成没有问题，可我就把他抓了，看你们谁还敢去北京!”
从1996年底到1997年初，桑落墅有几十名村民向惠民县法院起诉惠民县公安局，但不少村民因交不起二三百元的诉讼费而无法起诉。张广传等人得知消息后，还开着车到村里恐吓村民，吓得很多起诉的人到处躲藏，有的起诉后又撤诉，最终有29人的起诉被立案受理。1997年6月6日惠民县法院开庭公开审理该案，被告惠民县公安局出庭应诉人员个个腰间别着手枪，连旁听的被告方工作人员也是荷枪实弹。后来更以“法庭无法保证其安全”为由，拒绝出庭，法院只好暂停审理。后在省委主要领导亲自过问下，于10月6日再次开庭审理，并于10月13日以原告胜诉结案。(该案例摘改自任之编著：《当代中国民告官》，时代文艺出版社1999年版，第194～202页，原题为《29位农民发誓告倒县公安局》)
问题： 公安局侵犯了农民的哪些宪法权利。 答题要点： (1)我国现行《宪法》第39条规定：“中华人民共和国公民的住宅不受侵犯。禁止非法搜查或者非法侵入公民的住宅”。 张传广等持枪夜闯民宅的行为侵犯了“公民的住宅不受侵犯”的权利。
(2)我国现行《宪法》第37条第1款规定，“中华人民共和国公民的人身自由不受侵犯”;第2款规定，“任何公民，非经人民检察院批准或者决定或者人民法院决定，并由公安机关执行，不受逮捕”;第3款规定，“禁止非法拘禁和以其他方法非法剥夺或者限制公民的人身自由，禁止非法搜查公民的身体。”张传广等将村民非法关押在固定旅社和非法逮捕村民的行为侵犯了公民的人身不受非法“逮捕”、“拘禁”或“限制”的自由。
(3)我国现行《宪法》第13条规定，“公民的合法的私有财产不受侵犯”。公安干警无故对村民处以罚款的行为侵犯了公民的财产权。
(4)我国现行《宪法》第38条规定，“中华人民共和国公民的人格尊严不受侵犯。禁止用任何方法对公民进行侮辱、诽谤和诬告陷害”。公安干警将村民挂上“赌博犯”的大牌、游街示众等行为侵犯了公民的名誉权。
(5)我国现行《宪法》第41条第1款规定，“中华人民共和国公民对于任何国家机关和国家工作人员，有提出批评和建议的权利;对于任何国家机关和国家工作人员的违法失职行为，有向有关国家机关提出申诉、控告或者检举的权利，但是不得捏造或者歪曲事实进行诬告陷害”;第2款规定，“对于公民的申诉、控告或者检举，有关国家机关必须查清事实，负责处理，任何人不得压制和打击报复”。张传广等人恐吓、打击、报复村民上访、起诉等的行为侵犯了公民的申诉、控告和检举的权利，以及公民的诉权。
案例分析四
材料1： 2006年11月29日，深圳福田警方召开两场公开处理大会，百名皮条客、妈咪、站街招嫖女、嫖客等涉黄人员被处理。公处现场，警方宣读犯罪人员所涉罪行，然后读出各人的姓名、出生日期和籍贯。每读出一人的资料，警察便押身边的犯人踏前一步确认身份，然后押回车上载走。现场逾千人围观。福田公安分局副局长井亦军宣布处罚决定时，现场不时响起掌声。
材料2：2008年11月25日下午，陕西府谷县，“5·29”特大持枪抢劫案3名疑犯游街，约5万居民上街目睹其真容。
材料3：2009年4月23日上午，浙江省温州市在瓯江帆影广场举行“严打”整治公开宣判处理大会，公开逮捕65名犯罪嫌疑人，并对32名刑事被告人进行公开宣判。 材料4：1984年11月21日，中共中央宣传部、最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部联合发出《关于严防反动报刊利用我处决犯人进行造谣诬蔑的通知》中指出：“执行死刑不准游街示众”。
1986年7月24日，最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部《关于执行死刑严禁游街示众的通知》强调：“严禁将死刑罪犯游街示众，特别是开放城市更要严加注意，以免对外造成不良影响”。
最高人民法院最高人民检察院公安部《关于坚决制止将已决犯、未决犯游街示众的通知》(1988年6月1日)明确指出：现再次重申：各地公安机关、检察机关和审判机关务必严格执行刑事诉讼法和有关规定，不但对死刑罪犯不准游街示众，对其他已决犯、未决犯以及一切违法的人也一律不准游街示众。如再出现这类现象，必须坚决纠正并追究有关领导人员的责任。
最高人民法院关于执行《中华人民共和国刑事诉讼法》若干问题的解释(1998年6月29日最高人民法院审判委员会第989次会议通过[法释〔1998〕23号)]第346条第二款规定：“执行死刑应当公布，禁止游街示众或者其他有辱被执行人人格的行为”。
最高人民法院最高人民检察院公安部关于依法文明管理看守所在押人犯的通知(公通字〔1992〕139号)第5条规定：“严禁将死刑罪犯游街示众。对其他已决犯、未决犯和其他违法人员也一律不准游街示众或变相游街示众”。 《刑事诉讼法》第212条第五款规定：执行死刑应当公布，不应示众。2003年，最高法院公布的《关于推行十项制度切实防止产生新的超期羁押的通知》中也明确规定不准公审公判，坚决反对集中宣判和执行，是对一些地方动辄开展所谓“集中公审公判”等运动式审判活动的否定。
2007年3月12日最高法院、最高检察院、公安部、司法部联合出台《关于进一步严格依法办案确保办理死刑案件质量的意见》，规定执行死刑应当公布，禁止游街示众或者其他有辱被执行人人格的行为。
材料5：1955年在日内瓦举行的第一届联合国防止犯罪和罪犯待遇大会通过《联合国联合国被囚人员待遇最低限度标准规则》，第一部分《被囚人员的迁移》部分第45条第(1)款载明：被囚人员被送入或移出监所时，应尽量避免公众耳目，并应采取保安措施，使他们不受任何形式的侮辱、好奇的注视或宣传。
试运用宪法原理进行分析。 答题要点：
(1)“示众”是带有封建色彩，一种羞辱意味的牺牲个人人格尊严换取社会一时的安定方法，早就被子文明社会所抛弃。人人生而自由，疑犯其人格尊严应受到尊重，并且不可侵犯。“示众”是对被示众着的人格歧视，是一种侮辱行为。
(2)“法律面前人人平等” 。任何人在自由和权利上一律平等，“公判大会”则不是每个案件都必须经历的，只有极少数案件才有可能出现在“公判大会”上，这显然与法律面前人人平等相违背，违反程序平等。
(3)法治国家的国家机关执法行为必须严格规范，否则就是滥用权力。严格执法程序，规范执法环节，必须在源头上减少和杜绝执法的随意性。在我国法律及国际条约有明确规定的情况下，‘示众是公权力’滥用权力公然凌驾法律的表现。
案例分析五
刘某系某乡女村民，已生育三个女儿，现在又怀上了第四胎。乡、村两级干部决心把她作典型处理。于是，在某日一大早便破门而入，将还在睡梦中未及穿戴整齐的刘某强行带到村委会教育了一整天，并决定取消其读小学三年级的女儿“三好学生”的称号。根据我国宪法和法律，乡村干部的行为侵犯了公民的哪些宪法权利。
答题要点：
1、“破门而入”侵犯了宪法第三十九条所确认的住宅不受侵犯权;
2、“将还在睡梦中未及穿戴整齐的刘某强行带到村委会”侵犯了宪法第三十八条所确认的人格尊严;
3、“教育了一整天”，侵犯了宪法第三十七条所确认的人身自由;
4、“取消其读小学三年级的女儿‘三好学生'的称号”，这是侵犯了其女儿的荣誉权。
案例分析六
某市政府为了整顿城市道路交通秩序的混乱状况，在多方的建议下，欲出台关于限行摩托车的规定。公民甲某在得知这一消息后，认为出台这样的规定不合理、不合法。于是联合了近百人到市政府门前游行示威，要求市政府不要做限行摩托车的规定。
请根据宪法和法律的有关规定分析：
(1)某市政府是否有权出台限行摩托车的规定?为什么? (2)公民甲某的行为是否合法?为什么? (3)公民甲某应如何表达自己的意见? 答题要点： (1)市政府为维持公共秩序保障交通，有权出台有关交通管理的行政措施。应考量其目的是否合法;手段是否必要且有效;有无其他对公民权利限制更小的措施等各种因素来决定。所以在理论上市政府既可以限行摩托车也可以完全禁止摩托车，也可以限制其他车辆，这些是市政府的职权范围。
(2)公民甲某的行为是违法的。虽然根据我国宪法规定，公民有集体、游行和示威的权利，但我国《集会游行示威法》规定，集会示威应提请5天向当地公安机关申请，经过公安机关批准后才可以游行示威。
(3)公民表达自己的意见以采取以下渠道：第一，经过合法程序申请集会、游行和示威。第二，可以向政府信访办公室或人大信访办公室提出自己的意见。第三，可以通过新闻媒体反映自己的意见。第四，可以通过行政诉讼制度要求法院确认政府行为违法。
案例分析七
材料【1】2010年8月19日，55岁的谢朝平被陕西省渭南警方以涉嫌“非法经营罪”从北京家中带走。“非法经营”是因为谢朝平自费在《火花》杂志出版了增刊1万本纪实文学《大迁徙》，其中记录了三门峡移民的一些历史遗留问题，渭南地区的移民是作品主角。2010年9月17日，陕西渭南检察机关对谢朝平作出不予批准逮捕决定，谢被取保候审。
材料【2】.《宪法》第三十五条 中华人民共和国公民有言论、出版、集会、结社、游行、示威的自由。
材料【3】《宪法》第五十一条 中华人民共和国公民在行使自由和权利的时候，不得损害国家的、社会的、集体的利益和其他公民的合法的自由和权利。
材料【4】《出版管理条例》第二十四条 公民可以依照本条例规定，在出版物上自由表达自己对国家事务、经济和文化事业、社会事务的见解和意愿，自由发表自己从事科学研究、文学艺术创作和其他文化活动的成果。
合法出版物受法律保护，任何组织和个人不得非法干扰、阻止、破坏出版物的出版。
试运用宪法原理进行分析。 答题要点：
(1)就是渭南警方的行为侵犯了谢朝平享有的宪法上的出版自由权。渭南警方因谢朝平在作品中揭露了真实的情况和腐败的问题，就以涉嫌非法经营罪对其进行追捕和拘留，侵犯了谢朝平的出版自由权。 (2)警方的行为侵犯了谢朝平的批评、建议等监督的权利。出版自由权并不是绝对的，假如在行使出版自由权的过程中违法了，也是应当受到追究的。但是作品反映了民众的疾苦，披露了有关的公务员在移民中的腐败问题，这个并不违法犯罪，因为宪法明确规定公民有权利对国家机关进行批评建议，也可以检举揭发，而且强调了不准打击报复。渭南警方因为谢朝平的作品披露了真相，批评了当地的公务员，就对作者进行打击报复，这明显侵犯了公民的监督权。
(3)渭南警方侵犯了谢朝平的人身自由权。我国宪法明确规定公民的人身自由不受侵犯，我国的刑事诉讼法也做了很多限制人身自由的程序规定，渭南警方没有遵守这些规定，超期羁押严重侵犯公民的人身自由。
(4)宪法也明确规定，一切国家机关都必须以宪法为根本的活动准则，负有维护宪法尊严、保证宪法实施的职责。显然，包括警察在内的所有公务员，在执行法律的时候，理应按照宪法——特别是国家有关保障人权的规定来积极理解和适用法律。只有这样才能保证我们的法律在执行中不与宪法相抵触。
案例分析八
材料【1】2010年5月9日，“杀害”同村人并已在监狱服刑多年的河南商丘农民赵作海，因“被害人”赵振裳的突然回家，被宣告无罪释放，河南省有关方面同时启动责任追究机制。2010年 5月9日上午，河南高级人民法院召开新闻发布会，向社会通报赵作海案件的再审情况，认定赵作海故意杀人案系一起错案。河南省高级人民法院于2010年5月8日作出再审判决：撤销省高级人民法院死刑复核裁定和商丘市中级人民法院判决，宣告赵作海无罪。随后，立即派人赶赴监狱，释放赵作海，并安排好其出狱后的生活。2010年5月17日上午，赵作海领到国家赔偿金和困难补助费65万元，但赵作海表示还希望获得65万元的赔偿。
与这个案件的还有一个孙学双案。与此案类似，5年前，辽宁锦州农民孙学双卷入村中命案，被指控为杀人强奸案的罪犯，在被羁押1589天之中，先后被判处一次死刑、两次无期徒刑，最终在省高院3次发回重审后，才以证据不足为由被无罪释放，而真凶至今尚未落网。
材料【2】《宪法》第三十七条 中华人民共和国公民的人身自由不受侵犯。
任何公民，非经人民检察院批准或者决定或者人民法院决定，并由公安机关执行，不受逮捕。 禁止非法拘禁和以其他方法非法剥夺或者限制公民的人身自由，禁止非法搜查公民的身体。
材料【3】《宪法》第一百三十五条 人民法院、人民检察院和公安机关办理刑事案件，应当分工负责，互相配合，互相制约，以保证准确有效地执行法律。
材料【4】《国家赔偿法》第三十五条 有本法第三条或者第十七条规定情形之一，致人精神损害的，应当在侵权行为影响的范围内，为受害人消除影响，恢复名誉，赔礼道歉;造成严重后果的，应当支付相应的精神损害抚慰金。
请根据我国宪法和法律，评析上述材料。 答题要点：
答：(1)公权力行为对公民的物质、身心造成伤害的时候，国家应予以赔偿。
(2)国家公权力机器庞大，公权力的控制、规范与监督尤其的重要。对公民权利的保护也非常的迫切。
(3)公检法尽管有所谓的相互制约，但是权力行使过程仍然是不慎重的、有疏漏的。
(4)《国家赔偿法》的修改，对于中国和谐社会、法治社会具有特别的意义。
案例分析九
2012年3月31日，项城市召开春季严打整治推进会，依法对41名严重扰乱社会秩序的犯罪嫌疑人予以刑事拘留、逮捕。同时，在此次“春季严打整治推进会”上，法院经审理后还对10名被告人进行了公开宣判。据知情人士介绍，此次“春季严打整治推进会”是由项城市政法委综治办组织召开的，参与的有该市公安、法院、检察院等部门，该市人大、政协的有关领导也出席会议了。当天，嫌犯被从该市的看守所提出来后，分乘几辆车，由武警和民警分别押解。此后警车开道，引来过往行人驻足观看，围观的市民有上千人。最后，嫌犯被带到了市中心的影剧院前的广场。嫌犯大多被反手拷着，捆得五花大绑，胸前挂着白底黑字的牌子，上写着：犯罪嫌疑人某某某。八九个人一组，蹲在地上被一条绳子串连起来，像穿蚂蚱似的。
2012年雅虎网站对“项城示众事件”做了专题，并进行网页调查：参与者中有1014人赞成“应该拉出来示众”，有235人反对，认为“嫌犯也有自己的权利”，有2809人反对，但不反对将贪官示众，有433人反对将任何人示众。
问题：本案反映了哪些宪法问题和宪法现象? 答题要点：
(1)“示众”是带有封建色彩，一种羞辱意味的牺牲个人人格尊严换取社会一时的安定方法，早就被文明社会所抛弃。人人生而自由，疑犯其人格尊严应受到尊重，并且不可侵犯。“示众”是对被示众者的人格歧视，是一种侮辱行为。
(2)“法律面前人人平等” 。任何人在自由和权利上一律平等，“公判大会”则不是每个案件都必须经历的，只有极少数案件才有可能出现在“公判大会”上，这显然与法律面前人人平等相违背，违反程序平等。
(3)在我国法律及国际条约有明确规定的情况下，示众是公权力迷信震慑的力量，滥用权力公然凌驾法律的表现。法治国家的国家机关执法行为必须严格规范，否则就是滥用权力。严格执法程序，规范执法环节，必须在源头上减少和杜绝执法的随意性。
(4)示众行为在目前中国有群众基础，既是人治社会恐吓与羞辱，是要树立权力威仪，强化权力秩序的思想的遗留，也反映出人权观念处于低下的水平。
案例分析十
2002年8月18日晚11时许，延安市宝塔公安分局万花派出所民警称接群众举报，新婚夫妻张某夫妇在位于宝塔区万花山乡的一所诊所中播放黄碟。1名民警称从后面的窗子看到里面确实有人在放黄碟。即以看病为由敲门，住在前屋的张某父亲开门后，警察即直奔张某夫妻住屋，“一边掀被子，一边说，有人举报你们看黄碟，快将东西交出来”，并试图扣押收缴黄碟和VCD机、电视机，张某阻挡，双方发生争执，张某抡起一根木棍将警察的手打伤。警察随之将其制服，并将张某带回派出所留置，同时扣押收缴了黄碟、VCD机和电视机。当时三人都穿了警服，但由于没有授衔，没有警号。(宝塔分局副局长魏世平后来告诉记者，“其中两人虽然不是正式的公安民警，„„另外一名干警已经在去年通过人民警察录用考试，并且已经被陕西省公安厅批复录用为正式的民警，只是现在还没有办理手续，所有没有授衔。)第二天，在家人向派出所交了1000元暂扣款后张某被放回。10月21日，即事发两个月以后，塔公安分局以涉嫌“妨碍公务”为由刑事拘留了张某。10月28日，警方向检察机关提请逮捕张某;11月4日，检察院以事实不清、证据不足为由退回补充侦查;11月5日，张某被取保候审;11月6日，张某在医院被诊断为：“多处软组织挫伤(头、颈、两肩、胸壁、双膝)，并拌有精神障碍”;12月5日，宝塔公安分局决定撤销此案;12月31日，张某夫妇及其律师与宝塔公安分局达成补偿协议，协议规定：宝塔公安分局一次性补偿张某29137元;公安宝塔分局有关领导向张某夫妇赔礼道歉;处分有关责任人。
问题：(1)公民住宅权是什么?张某夫妇在家看黄碟的行为是否违法?
(2)公安机关对张某诊所进行的搜查是否合法? 答题要点：
(1)涉及公民自由的问题普遍坚持法未禁止即自由的原则。法律上的住宅，不仅包括公民日常生活起居的场所，也包括临时居所(如租住的旅馆的房间)。本案中的地点，居办合一，居办有分，而且下班后就仅仅是居所。
(2)执法活动只能由国家行政机关及其正式的工作人员代表国家进行。警察的行政执法作为一种较重要，较特殊的权力，其行使更有严格的要求。①执法人员不具备主体资格，两人不是警察，一人未授警衔②程序违法，程序违法会导致实体效力的瑕疵，无法律根据地扣押电视机、影碟机等物品。更不能在被媒体曝光以后，将治安案件上升为刑事案件，以彰显权力的威严。
案例分析十一
2010年11月23日，宁夏吴忠市公安局利通分局民警赴甘肃省将在甘肃省图书馆工作的图书馆助理馆员王鹏刑拘。王鹏此前多次发帖举报大学同学马晶晶在公务员招考中作弊，马晶晶父亲系宁夏回族自治区扶贫办副主任，母亲系宁夏吴忠市委常委、政协主席。她与人力资源厅的厅长过去是同僚，过去是同僚，都是吴忠市市委常委。王鹏被被宁夏吴忠市公安局利通区分局民警以“涉嫌诽谤罪”带走并遭到刑讯，其父王志昌25日从江苏老家赶到宁夏探望时亦被吴忠警方控制。27日王父侥幸脱逃，打车狂奔500公里到兰州趁机赴京上访。29日，在清华大学法学院周光权教授帮助下，王鹏遭跨省抓捕的消息被发布到微博并迅速跃升为热点话题。吴忠市市委、市政府责成吴忠市有关部门对利通区公安分局刑事拘留王鹏案进行了依法审查。审查结果认为，利通区公安分局在办理王鹏案件中存在过错，将本应属于自诉法律程序的案件按照公诉案件办理，属于错案。2010年12月1日23时许，利通区公安分局对王鹏解除刑事拘留。
刑法246条【侮辱罪、诽谤罪】以暴力或者其他方法公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人，情节严重的，处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。
前款罪，告诉的才处理，但是严重危害社会秩序和国家利益的除外。 问题：(1)本案涉及公民哪些基本权利?
(2)本案反映哪些宪法问题? 答题要点：
(1)本案涉及公民的检举权、检举权的保护、平等权及人身自由权。宪法规定：“中华人民共和国公民对于任何国家机关和国家工作人员，有提出批评和建议的权利;对于任何国家机关和国家工作人员的违法失职行为，有向有关国家机关提出申诉、控告或者检举的权利，但是不得捏造或者歪曲事实进行诬告陷害。对于公民的申诉、控告或者检举，有关国家机关必须查清事实，负责处理。任何人不得压制和打击报复。”“中华人民共和国公民在法律面前一律平等。”“中华人民共和国公民的人身自由不受侵犯。禁止非法拘禁和以其他方法非法剥夺或者限制公民的人身自由，禁止非法搜查公民的身体。”
(2)①本案是公权力侵犯公民权利的事件，宁夏吴忠市公安局跨省抓捕，在明知违法的情况下，将国家机关当成私人打击批评者的工具，以损害公务员考试的秩序和声誉、严重危害国家利益为借口，原属自诉案件却非法进入到公诉的诉讼程序，对公民实施了刑事拘留，是程序违法，将公权力凌驾于公民权利和法益之上。
②从根本上讲，要遏制“跨省追捕”等滥权行为，关键还在于保障宪法赋予公民的言论自由权利，加强舆论监督，从而完善官员监督体系。
案例分析十二
2002年6月7日下午2时30分许，徐艳青几人正在一家绣花厂的工厂的二楼工作间工作，工厂保卫处的一名负责人带着十几个人突然闯进工作间，二话没说就将电话线扯断，并将电话机拿走。楼下正在开会的另外几名女工得知消息后立即赶来，但也被一起关了起来，门被反锁上。过了一会儿，几名女工砸玻璃，想从二楼窗户用绳索脱身，这时门被突然撞开，保安把正在爬窗户准备跳下的女工拽了回来。整个过程持续了一个多小时，有几人还受了轻伤。
当天，外边正下着雨，气温也突然降至十几摄氏度，但原告还穿着薄薄的裙子，冻得瑟瑟发抖。据女工称，造成事件冲突的主要原因是女工的老板与该光学仪器厂联营合同纠纷引起的，双方就中途变更厂址发生纠纷。想变更厂址的一方欲将工人赶走，工人不同意，于是她们就成了双方纠纷的受害者。同 年7月18日，10名女工来到崇文区法院，愤而起诉北京某光学仪器有限公司侵犯其人身自由权，要求该公司公开赔礼道歉并赔偿精神损失每人600元。
问题：(1)该光学仪器有限公司是否侵犯了徐艳青等10人的人身自由权?
(2)从本案看，应当如何保障宪法上的人身自由权? 答题要点：
(1)侵害公民的人身自由，是指行为人非法实施限制、剥夺或妨碍他人的身体行动自由的行为，从而限制、剥夺或妨碍了他人的身体行动的自由权利。侵害公民人身自由的行为主要有：非法限 制行动自由，也就是我们常说的非法拘禁行为，本案中北京某光学仪器有限公司的行为就是实施的一种非法拘禁的行为。我国《宪法》明确规定公民的人身自由不受侵犯，禁止非法拘禁和以其他方法非法剥夺或者限制公民的人身自由。
(2)人身自由是作为宪法基本权利而存在的，因而对公民人身自由的限制应当符合公民基本人权限制的一般原理。主要包括：①必须有立法机关以法律的形式限制②限制公民人身自由必须基于正当的目的，只有在维护某种公共利益时，才能以法律限制。从一般意义上讲，只有在行为人因自己主观过错而作出损害社会公共利益时才可以实施限制，处以行政的、司法的、刑事的等种类的限制。③限制人身自由的实施必须基于正当的法律程序，即必须由有权机关来实施，并且尊重当事人的程序权利，司法机关享有最终的决定权。
案例分析十三
2009年1月28日，李荞明因涉嫌盗伐林木，被云南晋宁县公安局刑事拘留，羁押于晋宁县看守所。2月12日，经送医院抢救无效的李荞明死亡。
2月13日，《云南信息报》首先报道了死者与狱友在天井玩“躲猫猫”游戏撞墙致死的“躲猫猫”事件，经网络转载以后，立刻迅速引起了网民强烈关注。
2月19日，云南省委宣传部发布公告，征集网民参与调查“躲猫猫”事件真相。
2月20日，网友调查委员会发布调查报告，称查看监控录像和会见当事人的要求都被拒绝，探寻真相还是要靠司法机关。
2月20日，晋宁县公安局向网友、媒体代表组成的调查委员会公布对“躲猫猫”事件的调查结果，称是游戏中的意外事件。该县检察院副检察长韩红兵表示，没有发现公安机关存在严重失职渎职现象。
2月27日17时，云南省政府新闻办召开新闻发布会，公布检察机关调查结论：2009年1月28日，李荞明涉嫌因盗伐林木罪被刑事拘留，并羁押于晋宁县看守所第9号监室，羁押期间，同监室在押人员张厚华、张涛等人以各种借口对李荞明多次用拳头、拖鞋进行殴打，致使其头部、胸部多处受伤。2月8日17时，张涛、普华永等人以玩游戏为名，用布条将李荞明眼睛蒙上，对其进行殴打。其间，普华永猛击李荞明头部一拳，致其头部撞击墙面后倒地昏迷，经送医院抢救无效死亡，李荞明于2月12号死亡。法医鉴定的结论是，李荞明系多次钝性外力打击致严重颅脑损伤死亡。李荞明身亡后，张厚华、张涛、普华永等人，为逃避责任，逃避法律的制裁，编造了李荞明在游戏中不慎自己撞墙死亡的事实，而且订立了攻守同盟，对抗侦查。
试运用宪法原理进行分析。 答题要点：
(1)犯罪嫌疑人在被限制人身自由、身处不利境地的情况下，公民的生命权保护问题，是值得宪法关怀的。
(2)看守所应尽到对公民合法权利保护的职责、履行宪法规定的“国家尊重和保护人权”的义务。
(3)检察机关对看守所负有监督的责任，其监督群不仅仅是法律赋予检察机关的权力，也是检察机关的义务。
(4)晋宁县公安机关在此事件发生后，在没有深入调查取证的情况下，公布了李荞明是在游戏中不慎死亡的情况，未能及时将事件真相告诉公众，而是与公众玩“躲猫猫”游戏，侵犯了公众的知情权。
案例分析十四
9月8日，张晖驾车载客，在闵行区北松路被区交通执法大队执法检查时暂扣。之后被区交通执法大队认定其“非法营运”，罚款1万元。而张晖强调，自己只是好心让胃痛的路人搭车，执法大队是“钓鱼执法”。
9月28日，张晖向闵行区人民法院提起行政诉讼并被受理。
同样的事情，也发生在10月14日晚，浦东新区原南汇交通行政执法大队在打击非法营运“黑车”行动时，截下一辆金杯面包车，驾车者为孙中界。该大队认为孙中界涉嫌非法营运，遂将车暂扣。孙中界当晚回去后，伤指以示清白。
10月20日，浦东新区相关部门对外发布信息，表示该事件“取证手段并无不当，不存在所谓的‘倒钩’执法问题”。
信息甫出，引起一片争议。
经上海市委、市政府要求，浦东新区政府当天成立了联合调查组，对孙中界涉嫌非法营运过程当中的有关问题进行调查。调查组的12名成员分别为上海市和浦东新区的人大代表、政协委员、律师、媒体代表、社区和企业的代表。最后，联合调查组得出结论：“原南汇执法大队在10月14日执法过程当中使用了不正当的取证手段，‘乘客’陈雄杰对调查组的陈述存在虚假”。
26日浦东新区政府宣布“孙中界事件”此前的初步调查结论与事实不符，向社会公开道歉;闵行区政府也同时宣布“张晖事件”取证方式不正当，撤销行政处罚行为。
试运用宪法原理进行分析。 答题要点：
(1)本案中“钓鱼执法”违背正当程序。非执法人员采用了引诱、欺诈、胁迫甚至暴力的方式取证，违反了执法取证的基本要求，获取的证据是无效的，不能作为行政行为合法的证据。行政行为的正当程序要求在对相对人作出不利的决定之前，必须事先告知决定的事实理由和依据，必须听取当事人的陈述和申辩。上海的“钓鱼执法”省略了这些法定程序，通过诱骗的方式栽赃当事人，然后逼迫当事人签署放弃陈述申辩的声明，从而达到高额罚款的目的。执法缺少的正当性与合法性。
(2)整治黑车应“双管齐下”。城市有黑车，一方面说明公众有乘车需求，而有牌照的合法营运车辆运力不足或者不能满足市场需求，也存在由于黑车利用成本低，入市易等便利，抢夺了合法营运车辆的部分市场，造成了混乱。规范整治黑车应该双管齐下，一方面要考虑如何合理配置运输资源，满足公众需求，消除过高的行业壁垒，使具备基本条件的营运人能够比较方便地进入市场，将所有营运车辆全部纳入规范管理的范围;另一方面严格执法，依法维护出租车营运秩序，采用合法规范的执法方式，整治营运市场。
(3)行政机关应严格依法行政。只有严格依法行政，按照职权法定、合理行政、程序正当、诚实守信、便民高效的要求不断提升执法水平，自觉接受来自各方面的监督，摆脱利益羁绊，公正执法，真诚为人，才能避免违法行政滥用权力的现象。
(4)行政机关的社会公信力被破坏。宪法授予国家机关以公权力，而公权力运行的基础和基本保证是因其诚信行使公权力形成的社会公信力，而主要不在于其所具有的独特的强制力，该事件中，相关行政机关的行为破坏了其应当具有的社会公信力。国家机关行使公权力的基本目的在于保障人权，2004年宪法修正案增加“国家尊重和保障人权”条款之后，保障人权成为国家理念和执政理念，本案中行政机关的做法与这一理念不相符合。
(5)在国家机关滥用公权力的情况下，公民应寻求有效的法律救济和宪法救济。
第四篇：错题集---案例分析
学会从错误中“淘金”
——案例分析
樵北中学
区杏芳
在平时的教学中，作为第一线的老师经常有这样的休会：这道题我都讲过，做过很多次了，但学生还是会出错。到底这是学生的问题还是我的问题?作为政治老师，我也有这样的困惑，在初三的这几年里，对于中考的基础知识、重点、难点我们都不断强调，反复练习，但是学生仍然一而再而三的出错。其实，翻看他们的错题及考后学生的反应，我们也不难帮助他们分析到出错的原因，只是学生“身在云中不知处”而已。于是，我们备课组决定让学生设立一个“错题集”，专门用于整理自己出错的题目，反复阅读，提高复习实效。
第五篇：企业文化经典案例集
上善若水的乙方文化——利泽万物 创新服务
情境一：积极承担社会责任，努力创造共赢价值
随着城市化进程的发展，城市人口不断增加，住房成为了当前百姓最迫切的问题。为解决住房保障这一重大的民生工程，重庆市政府推出了公租房这一划时代的解决方案。
2011年年初，重庆设计院公司受公租房建设单位委托，对重庆公租房进行小区管道、弱电、监控、智能化等系统的全方位设计工作。公司接到任务后，立即安排各个专业的设计人员组成项目组进行方案的讨论和研究。由于设计时间紧张，设计规模庞大，且涉及到跨专业的协同设计，因此项目任务艰巨，困难重重。面对如此严峻的形势，公司各专业人员积极了解甲方需求，对现场进行细致查勘，并打破常规，创造性的实行多专业人员联合办公，以便更好的集思广益、群策群力。
为了能顺利完成项目，设计人员废寝忘食，牺牲了春节假期，甚至除夕夜还在办公室的案头加班，通过对方案反复的检查修正，终于不负所托，提前完成了设计方案，获得客户的高度评价，取得了对方由衷的信赖。通过这一系列的努力，不仅争取到了更多的订单，为公司创造了更多的价值，还用履行社会责任的具体实践诠释着国企履行社会责任的深刻内涵。
情境二：真诚服务，为客户提升价值
中通服旗下某公司接到一张本地电信关于V卡的单，其中主业要求我们给每位电信客户送上一张V卡，客户只要持V卡到一些商店、酒店、餐厅即可享受打折服务。主业希望通过运作电信客户群，来提高电信客户的忠诚度及取得一定的经济效益。我们负责制作V卡，打印、封装、投递给电信客户，并将送达情况及时反馈给主业，给电信客户送一本V卡指南。但实际的运作情况是电信用户使用很少、商家吸引了越来越弱。我们认为，主要有三个方面原因。第一是不足于吸引客户;第二是不足于吸引商家;第三不是电信的优势。中通企业实际的做法：
1、不直接指出我们的观点;
2、让主业最节省地将V卡送出去;
3、帮助主业做好客户信息调查，帮助主业拓展目标商家。结果：主业停止运作V卡项目，我们的关系更进一步。
问题提示：
1、“上善若水”的内涵是什么?
2、结合案例谈谈什么是“上善若水”?
案例点评：
1、上善若水的乙方文化是中国通信服务企业文化的本质体现，是中国通信服务经营管理在价值层面的基本规定，是推动中国通信服务以世界级卓越绩效企业的准则和全面创新管理的精神动力，是乙方文化的发展、落地和升华。价值取向是利泽万物、创新服务;核心思想是聚焦客户、因需而变;追求目标是以服务提升价值。
2、重庆设计院公司敢于担待，勇于承担社会责任，克服重重困难，完成重庆公租房小区管道、弱电、监控、智能化等系统的全方位设计工作，并且获得了好评与信赖，不仅为公司创造了更多的价值，也服务了社会。中通服旗下某公司，知道自己的角色，做为客户有“有百利无一害”的事情;知道客户的角色，帮助客户成就价值，而且是长期的一种价值;赚自己该赚的钱，通过提升价值，不断巩固客户的关系。
创新——企业发展的不竭动力
情境一：创新管理，以优质服务提升品牌形象
安徽国瑞公司成功中标“芜湖移动备四第一批基站接入光缆线路工程”项目后，认真分析了完成该工程项目的难点：(1)工期紧，合同工期约定工期为三个月;(2)大多基站接入没有配套管道，需要现场协调，协调量非常大。面对这些困难，安徽国瑞公司发扬创新精神，设立了“矩阵式”的项目组织结构，项目经理进一步加强规范管理，并分别由管道项目部和非电信项目部负责配套管道及光缆布放施工任务。
在工程正式施工前，公司对项目施工成本管理、项目施工进度管理、项目施工质量管理及项目使用材料等方面进行了详细的筹划。在工程实施过程中，由项目经理定期召集各项目组成员召开工程例会，对施工过程中存在的问题及时进行总结，制定解决方案。同时，在芜湖移动工程部组织召开的工程例会上与各项目干系人进行充分沟通，寻求解决办法。
在芜湖移动公司的大力支持下，通过公司的精心组织、全体施工人员的共同努力，该工程按合同要求及时进行了验收、交付，建设方对我公司整体项目管理和项目质量给予了较好评价，公司良好的品牌形象又进一步地得到加强。
情境二：创新业务模式，开拓企业发展新天地
2007年中通服江西物流公司成立之初，企业发展处于艰难的境地：接受分流员工使得使得企业人数从30多人激增到90多人，而业务模式还仅仅是主要依赖电信主业的关联交易，业务收入仅3000多万元，利润也只有几十万元。
对江西物流公司而言，业务模式的创新迫在眉睫，在综合考虑各种因素后，“采购招标”成了业务模式创新的突破口，之后，公司先后打造了含代理采购、代理招标、质量检测、代理仓储、库存管理、代理配送、逆向物流(含维修、废旧物资回收拍卖)等覆盖通信物资采购全过程的服务模式，构建了为信息与媒体运营商和通信产品供应商提供一体化、专业化的供应链管理服务体系。
随着企业盈利能力、服务水平和员工能力的不断提升，以及通信建设项目招标代理资质、计量认证资质(CMA证书)AAA级综合服务型物流企业资质、中国星级仓库(四星)资质、ISO9001质量管理体系认证证书等陆续取得，江西物流公司已跻身于全国同行业前列，江苏、四川等兄弟单位多次到公司学习交流。业务模式的创新为物流公司带来了广阔的发展空间，至2010年，公司业务收入已逼近亿元大关。
情境三：创新服务，赢得客户信赖
广州培训分公司深入分析企业考试的特性，在已有考试制度的基础上创新服务标准，包括：前期支撑客户处理报名数据、审核员工报名信息、考试前场地布臵、物料准备，考期巡考、工作人员工作指引等一系列标准化制度，务求向客户呈现最专业的规范化服务。通过细致的服务支撑，大批企业将考试服务外包给广州培训分公司——实力雄厚的广东省邮政公司来了，托付给广州培训分公司全省快递业务员职业技能鉴定考试，七期总计4.3万考生;精益求精的中国电信广东公司来了，托付给广州培训分公司企业重中之重的员工竞岗考试;远在北京的中国电信集团总部也来了，托付给广州培训分公司CDMA无线网络优化服务人员技能认证考试，一天内全国同时铺开32个考点，总计1.7万人参加考试。
广州培训分公司在服务创新之路上从不止步，力求从优秀走向卓越，广州培训分公司时刻谨记：用户至上，用心服务。服务创新赢得了客户信赖， 2010年广州培训分公司考务服务业务收入突破千万元，已成为公司最新的业务强力增长点。
问题提示：
1、企业的创新行为体现在哪些方面?
2、结合案例谈谈这些创新行为对企业发展的影响。
3、创新哪些条件支撑?
案例点评：
1、企业可以通过服务创新、产品创新、机制创新和管理创新等，来实现自我改善、自我超越，追求卓越绩效。
2、在上面的案例中，管理、业务模式、服务分别是三个公司的创新点，安徽国瑞公司通过创新管理，提升了服务质量，促进了企业发展，同时在客户心目中树立了良好的企业品牌形象;江西物流公司通过创新业务模式，开拓了企业的生存发展空间;广州培训分公司通过服务创新，提高了服务质量，以专业赢得了客户，赢得了业务的强力增长点。
3、创新作为“五品”之一，是企业生存发展的重要生命线，同时，创新的出现，离不开其他因素的支撑，譬如：鼓励创新就意味着包容，包容新的事物;创新不是一帆风顺的，需要坚韧的品格;创新会颠覆以往的旧模式，需要获得伙伴的支持与协同;创新的结果往往难以预料，需要企业内部相互信赖;等等。创新是需要其他“五品”来支撑的，同时，我们还要将创新的品格深刻融入到“十观”之中，来指导我们的实践。包容——海纳百川，大气磅礴
情境一：员工融合，包容创造合力
湖北邮电规划设计有限公司按照中国通信服务湖北公司部署和安排，结合企业实际情况，井然有序地开展了武汉电信规划设计有限公司吸收合并工作。吸收武汉电信规划设计有限公司后的湖北邮电规划设计有限公司，人员结构发生了很大变化，如何发挥来自不同文化背景的员工的积极性和团队精神，是吸收合并中的一个难题。湖北邮电规划设计有限公司积极应对，制定了如下措施：
一是成立企业文化融合推进团队。成立了以总经理为首，两家设计公司主要领导共同参与的企业文化融合推进团队。定期开展工作研讨会，分析合并过程中遇到的问题，共同商议应对措施;二是明确定位，加快发展，尽快形成规模效益。对相关业务的市场区域进行调整，明确市场责任主体。并且拟定市场调整过渡衔接方案，以保证湖北设计公司在省内市场业务的持续发展，以及各市场区域业务的顺利交接不影响到客户的网络建设;三是坚持求同存异，公平公正，在公司内部营造包容的工作气氛。
通过采取上述措施，吸收合并工作达到了预期效果，新的湖北邮电规划设计有限公司通过资源整合，优势互补后，整体实力得到全面提升。
情境二：包容客户，迎难而上，诚挚服务到永远
2010年10月底，中国通信服务新疆营销服务分公司(以下简称营销公司)在新疆电信“光进铜退”退缆业务招投标中顺利中标，承担了乌鲁木齐、吐鲁番、哈密三地的废旧电缆回收工作。同时中标的共有五家公司，新疆电信要求在12月20日前完成目标量的废旧电缆回收。因新疆特殊的气候原因，入冬早且冬期长，期间最低温至零下三十多度，严寒的天气给拆缆工作带来了极大不便。时间短，任务重，气候恶劣，施工难度大，有三家公司退出了拆缆工作，致使七个地州的电缆回收工作处于停滞状态。在这种情况下新疆电信提出由中国通服新疆公司承担这七个地市的旧缆回收工作，重担也就落在了营销公司肩上。为了保时、保质、保量完成拆缆工作，营销公司勇挑重担，成立以公司总经理为组长的废旧电缆处臵工作组，动员全体员工，加班加点，不分昼夜，不畏严寒，斗风霜、战
6 冰雪，克服了种种困难，如期圆满地完成了“光进铜退” 的拆缆工作，得到了新疆电信、中国通服新疆公司的一致认可。真正做到了践行乙方文化，体现了客户至上的服务理念。
问题提示：
1、在企业日常活动中，包容的核心价值观体现在哪些方面?
2、结合上述案例谈谈包容是如何促进企业发展的?
3、践行包容的核心价值观需要注意一些什么问题?
案例点评：
1、包容是企业内外和谐、快速发展的保障。包容自己的员工，包容他们的个性、包容他们所犯的过错;包容利益相关者，实现合作共赢。
2、湖北邮电规划设计有限公司以包容的精神制定具体的措施确保原武汉电信规划设计院的员工融入到新的工作环境，实现了优势互补，企业整体实力得到提升;新疆营销服务分公司包容客户，在困难的工作环境下完成客户的项目，为公司创造了价值，赢得了客户的信赖。
3、包容的前提是为了实现员工与企业的健康持续发展，包容不是纵容。
7 坚韧——百折不饶，追求卓越
情境一：6天6夜的守候
2009年6月5日，震惊全国的重庆市武隆县铁矿乡山体崩塌事件发生了，当地所有通信全部中断。救灾需要通信指挥，灾情就是命令!
6月6日凌晨，重庆公司涪陵分公司武隆维护中心负责人柴慈杰带领三名抢险队员和抢险车辆、发电油机和工具驱车三个半小时赶到铁矿乡。到达现场后，立即向现场抢险救援指挥部报到并获得指挥部发放的进入崩塌现场的特别通行证。这次超大规模的山体崩塌使当地一个C网基站光缆中断，电信的手机通信全部中断。抢险队员到达现场，立即抢修被巨石打断的光缆，队员们依靠手电筒和头灯在黑暗中进行接续，在天亮前将光缆接通恢复了该基站的通信，还对铁矿乡的电信模块机房线路和设备进行了全面的检修检查，确保当地突然激增的抢险通话需求。
在现场，抢险队员们白天维护线路作保障，一身泥水一身汗，饿了啃几口面包方便面，晚上就几个人挤在抢险车上和衣而睡，连续6天6夜战斗在抢险第一线，坚韧的品质、无悔的付出为抢险指挥和救灾队伍提供了有力的通信保障。
情境二：坚忍不拔，成功开拓电子业务新蓝海
中国通信服务四川公司所属某专业公司用了三年多的时间，从涉足电力市场，到取得“某电网公司及所属5省通信资源管理系统项目建设无一旁落他人”的成就。
对市场的一无所知，没有任何电力行业的相关背景，面对强有力的竞争者，为了在参与前期项目交流的10多家公司中脱颖而出，公司派出最优秀的客户经理和技术实力最强的研发工程师长驻项目所在地，直接与客户面对面沟通，为客户量身定制解决方案，同时还额外承担起了咨询服务工作，免费帮助客户制定未来几年的发展规划和战略路径。通过长达半年的反复沟通，客户对公司的技术实力和创新实力逐步开始认可。2007年8月，公司与客户签订资源管理系统合同。自合同签订的那一刻起，公司技术总监就带领着5个研发小组60多人不分昼夜开始加班，平均每人每天工作14个小时以上，没有周末、没有假期。在项目建
8 设的1年时间里，公司相继开发完成了光缆网、传输网、交换网、调度数据网、载波、视频会议、动力、配线几大子系统及继电保护、安稳、自动化等业务系统的通信资源管理模块。2009年4月，验收委员会认为公司研发的通信资源管理系统已成功应用，并取得多项创新成果，有很高的社会效益和经济效益，已达到国内领先水平，一致同意通过验收。
问题提示：
1、坚韧的内涵是什么?
2、结合案例，谈谈坚韧的品质为什么对中通服企业的发展显得尤为重要?
案例点评：
1、随着市场环境的变化，无论是员工还是企业，需要超越自我，追求卓越。
2、中通服倡导的是上善若水的乙方文化，作为一个服务者，坚韧的品质是必不可少的，只有具备坚韧的品格才能超越自我，赢得客户。重庆公司涪陵分公司武隆维护中心6天6夜的守候换来了灾区的通信畅通，全体员工的坚韧奋斗保障了救灾工作的顺利进行;电力市场是相对封闭的、有壁垒的蓝海市场，四川公司所属某专业公司对电网市场的突破，充分体现了通服人坚韧不拔、攻艰克难的精神。
9 信赖——因为专注、专业、专家，所以值得信赖!
情境一：专业获得信赖，信赖获得发展
江苏通信臵业管理有限公司在江苏通信行业后端有多年积累的经验，2005年，曾因优质的物业管理被南京电信称为“通信运营商的好管家”。
为谋求进一步发展，信臵业用行动和成绩赢取南京电信的信赖。2008年1月争取到江宁区三个主营业厅的经营管理。为迅速提升服务品质和运营水平，苏信臵业抽调精兵强将，在江宁营业厅强化窗口服务，推行规范化管理，通过全面的培训提高营业员服务能力和素质、开展“多说一句话”、“每天一点进步”等活动提高营业员的工作积极性。苏信臵业用自己的奉献精神和实实在在的成绩赢得了南京电信的信赖。
苏信臵业借助与南京电信成功的合作形成了良好的口碑，又顺利赢得了各地市电信的信赖，顺利与包括宿迁等多市电信达成合作营销协议，企业发展空间得到有效拓展。2007年—2010年期间，通过不懈的努力，公司共有代营、自有营业厅53家，业务收入连续4年保持50%以上的增长，为南京电信顺利开展各项业务作出有效的支撑。
情境二：因为专注，所以信赖
2009年，甘肃公司在执行中国通服“CTWE”计划中，认真分析公司经营模式及其风险，确定了调整客户、收入结构，大力拓展集团外市场的发展思路，抓住甘肃移动面向社会公开招标建设、维护单位的契机，精心组织、立体沟通、推介优势、诚信参与，取得施工、设计、监理和维护等专业入围甘肃移动的服务合作的机会。由于历史原因，这是第一次合作，移动客户对甘肃公司的中立性心存疑虑。面对存在的合作信任危机，甘肃公司管理层提出，我们要用实际作为打消客户的顾虑，做一家客户信任的企业。公司开展服务年活动，从建立健全客户服务标准和服务质量达标体系抓起，落实动态分析通报等多种检查整改方式，用实际的建设服务质量和感知，不断改善客户认知，提高了客户的信任合作水平。经过实践总结，2010年1月份，公司提出建设“员工热爱、客户信任、股东放心、社会尊重好企业”的目标，并在全公司展开大讨论，经过思考、讨论和实践，使
10 广大员工对与客户信任合作的意义以及事关企业生存发展的重要性形成了共识，即面对客户给我们提供的考察性合作机会和长远合作期望，要以诚信和中立的态度与客户建立公平信任的合作关系，不断提高专业服务技能，恪守职业操守，保证服务质量，以实际作为塑造“诚信、守约、专业、专注”的企业信誉和获得客户的信任。也正是这个共识的凝聚，使甘肃公司2010年移动客户线收入比2009年增加了3倍多，收入占比提高15个百分点。
问题提示：
1、中通服企业文化中，信赖的本质是什么?
2、结合案例，谈谈如何获取客户信赖以实现公司发展壮大?
案例点评：
1、做值得客户托付的专家，为客户提升价值，提高客户对公司的信任和依赖。
2、信赖的基础是实力和成绩，作为完全没有电信营业厅运营经验的苏信臵业，能够在短短三年期间赢得南京电信公司的全面信任，靠的就是自己出色的执行能力和良好的运营管控能力;甘肃公司秉着“诚信、守约、专业、专注”的企业信誉赢得了移动客户的信任，从而不断拓展了更多的合作机会，让客户信任是中国通服各级企业拓展市场、巩固合作的重要法宝。
11 伙伴——协同发展，合作共赢
情境一：团结协作紧急驰援抗洪保通信
2010 年6月，江西抚州连续出现强降雨，抚河唱凯堤突然决口,通信设施遭受重创， 在危急的情况下，得知抗洪前方严重缺失光缆技术人员和工具仪表，九江通服公司克服了自身人员不足、资源紧缺的困难，紧急抽调4名光缆维护人员，并配备光缆测试仪、熔接机等工具仪表，快速组建一支光缆抢修小组，马不停蹄的前往抚州灾区，支援光缆抢修。经过4天连续作战，抢修组共行驶1400公里，抢通光缆20处，保障了灾区的通信畅通，共同奏响了抗洪保通信的胜利凯歌。
情境二：借船出海，合作共赢
2004年，随着国内通信市场竞争的日益加剧，面对湖北省内通信市场经过多年打拼已趋于饱和，省外市场拓展受到区域保护的影响举步维艰，如何在竞争中走出发展困境，成了湖北邮电规划设计有限公司能否持续科学发展的关键。
公司将目光投向了当时还并不熟悉，不可预测因素多，风险很大的海外通信市场。公司审时度势，采取了“借船出海”的战略，与国内著名设备制造商联手开发海外市场。
同年六月，公司成功与上海贝尔阿尔卡特公司签署了尼日利亚全国农化网改造项目合同，借助上海贝尔阿尔卡特公司成熟的国际化项目运作经验和相关管理经验，有效降低项目运作风险，成功挖掘海外业务“第一桶金”，为公司拓展海外市场探索出了一条“借船出海”的成功经验。此后，公司又先后“借船出海，与中兴通讯、华为、烽火科技等公司联手开拓海外市场，与他们结成了相互信赖的战略合作伙伴关系，在较短的时间内将海外业务发展到了三十五个国家和地区，成为业内海外业务发展最快，效益最好的设计公司之一。公司业务收入连年翻番，并提前实现了过亿元的目标。
情境三：再度携手，深度合作
近年来，随着业务的日益发展和适应市场的需求，广东广信通信服务有限公司(以下简称广信公司)承接越来越多不同品牌的代理资质。在众品牌面前，广
12 信公司也在努力打造自己的重点代理品牌。2011年1月20日上午，广信公司与酷派宇龙公司隆重举行2011年签约会，双方签订了《酷派、广信战略合作方案》，掀开了签约双方合作的新一页，也创造了广信公司与供应商新的合作模式。
签约双方自CDMA业务开展以来，不断深入合作，共同开拓市场，酷派宇龙公司已经成为广信公司的重要合作伙伴。酷派作为3G领域国产手机品牌的主导品牌，酷派的发展方向和产品战略与广信的经营理念是吻合的，酷派品牌也是广信公司未来业务中的重推品牌。
问题提示：
1、我们应该怎么理解伙伴这一概念?
2、在上例中，各公司是如何践行伙伴这一理念的?
案例点评：
1、因为信赖，所以值得做伙伴。伙伴是共同发展、共创价值的统一体，内部伙伴以求协同，外部伙伴以求共赢。
2、内部伙伴的协同是上善若水乙方文化“伙伴”的内涵之一，中国通信服务是一个和谐统一的有机整体，在突如其来洪灾面前，九江通服在自身人员不足、资源紧缺的情况下，以灾区为重，向兄弟单位伸出了弛援之手，为抗洪保通信贡献力量，以实际行动诠释协同合作的“伙伴”内涵;湖北邮电规划设计有限公司着眼产业环境，在了解自身资源的前提下，充分利用整合外部资源，“借船出海 ”实现与外部伙伴的合作共赢;广信公司与酷派签订战略合作方案，确定了合作计划，在达到双赢的基础上同时为公司争取更多的倾斜优惠，建立双方深度合作战略伙伴关系，还有利于公司打造核心合作品牌。
13 战略观——汇聚力量，实现突破
情境一：举公司之力，实现移动业务新突破
长期以来，广东南方设计院的移动设计项目主要从事低端业务，为扭转这一局面，2010年，公司以广东移动推行“一体化”设计为契机，举公司之力发起了“移动一体化”设计任务攻坚战，集中优势人力、物力深入开展了一次市场拓展、技术攻坚、服务创优的劳动竞赛活动，借势推动公司专业技术升级和业务结构转型及培育高端核心人才等。在广大员工的共同努力下，这次攻坚战不但实现了预期目标，还在广东移动2010年季度考核中获得总体表现排名靠前。
这次业务“攻坚战”的主要成果有：一是市场拓展成效显著;二是技术规范基本形成;三是专业技术得到提升;四是业务结构得到改善;五是涌现了一批先进集体和个人。
情境二：以战略创新推动企业发展
2008年底，广东南方通信建设有限公司(简称“南建”)在面对通信施工业务利润递减、行业竞争加剧的市场形势，率先启动了《2009-2011年三年业务发展规划》，明晰了南建公司总体发展定位、业务发展模式、业务战略实施等战略目标。围绕三年业务发展规划，南建公司先后进行了组织结构优化调整、财务集中、管理体系优化、项目经理负责制以及项目管理体系建设等创新、变革工作，推动企业快速发展。
南建公司通过一系列的创新与变革，优化了业务运作模式、资源调配模式、组织管控模式、人力资源结构、业务运作流程等，练好企业内功，提升企业的核心竞争力，改善项目管控模式，逐步实现项目精细化管理。顺应通信运营商的变革，探索不同的业务管理模式，以适应不同的需求，逐步实现聚焦客户服务，从而提升公司服务客户的能力，为公司的发展与壮大开创了新局面，为保持公司可持续发展奠定了坚实的基础。
问题提示：
1、 “水聚强势”战略观的内涵是什么?
2、 上例中是如何体现“水聚强势”的战略观的?
案例点评：
1、 汇聚滴水之力，形成强大势能;源源不断创新，引领产业发展趋势;摒弃阻碍创新的惯性思维和路径依赖，不断寻求企业的战略突破和组织优化;战略贯穿企业经营全过程，实现千亿级卓越绩效企业。
2、 南方设计院举公司之力推动“移动一体化”设计的任务攻坚战，正是水聚强势战略观的经典现实诠释，“举公司之力”如“汇聚滴水之力”，形成强大的攻坚势能，南方设计人员依靠乙方文化的柔性服务汇聚刚性能量，赢得了客户理解与支持，成功使移动设计业务从低端向高端突破，从业务量占比低向全省范围的市场份额17%高歌猛进;南建公司通过战略创新引领服务创新、机制创新、管理创新，自我改善、自我超越，实现了企业文化在企业发展中的成功运用。
15 决策观——有效决策，为企业发展开通快速航道
情境一：到外省去开拓空间
面对激烈竞争的通信设计市场，广西设计院公司的领导层一直思考如何调整战略决策，怎样保证公司又好又快发展，如果仅仅满足于广西电信设计现状，公司很难有较好前景。随着上市保护期的结束，电信公司建设性投资下降，关联交易份额不断减少，公司的发展形势越来越严峻，转型迫在眉睫!
公司本着实事求是的精神，一切从实际出发，通过大胆假设,小心论证，对未来可能的发展方向进行详细周密的可行性分析论证，认真分析了自己的技术优势和劣势，面临的威胁，制定了电信省外的市场拓展战略，尝试寻求其他的设计的机会，以此开拓新的市场。
2011年新年伊始，随着以开拓省外业务的集团客户部的成立，标志着公司拓展省外设计市场的规模基本成型，为公司业务的发展开拓了新的局面，为公司转型做出了重要贡献。
情境二：运筹帷幄，决策制胜
近年来，传统单一的面向通信运营商的设计业务已经无法支撑设计院的可持续发展。华信设计院在充分分析行业内外部环境的基础上，运筹帷幄，适时调整了战略决策，主动提出了“优势转型”的理念，转型重点之一就是大力实施国际化战略。提出国际化战略以来，公司上下团结一心，将战略意识转化为决策行动，海外业务市场一直呈现稳定向上的发展态势，业务收入逐年递增。
问题提示：
1、“水柔通达”决策观的内涵是什么?
2、在上例中是如何体现“水柔通达”的决策观的?
案例点评：
1、 以水的柔性绕过体制障碍，实现一体联通的决策系统;靠创新解决组织内外的决策障碍;反对顽固守旧和一言堂，不断寻求决策流程的简化和决策速度
16 的提升;推动全员参与决策。
2、 广西设计院面临困境之时，公司决策层从公司实际情况出发，进行了详细的可行性分析，可以想象，“到省外开拓市场”是群策群力的决策结果，是经过深思熟虑的，之后公司走出困境，根本上是得益于这一决策的实施;华信设计院创新业务模式，使整个公司上下一心、紧密团结，使业务规模逐年增长。
文化观——利万物而不争
情境一：客户的满意就是我们的宗旨
盛夏的一天，一位20来岁的小伙子一瘸一拐来到了国信滁州分公司邮电大楼营业厅，前台营业员观察到小伙子四肢抖动，口中还不停地流着口水，急忙上前搀扶，并主动询问小伙子有什么需求，小伙子从口袋里掏出一部小灵通，塞到营业员手里，嘴里含糊不清地吐出“花……花……”几个字。由于他表达的不清楚，营业员弄不清楚他的意思，残疾青年急得又拍头、又跺脚。此时，细心的营业员突然发现小伙子的脖子上挂着一根红绳，便指了指。小伙子好像突然醒悟了一样，将红绳的另一端从衣服里面掏出来。只见红绳上拴着一张小卡片，上面写着”我儿张宝强因病残疾，存在智力障碍，请帮帮他……”, 于是营业员对张宝强进行了耐心细致的询问——“花?你要什么花?”“花……铃……”好不容易张宝强又吐出了一个铃字。“你是想办理彩铃业务吧?”没等营业员问完，张宝强还是一个劲地喊“铃……花……”营业员又问：“你是想下载铃声吧?”张宝强使劲点点头。于是，营业员立刻从下载库中搜索题目带“花”的铃声。《生如夏花》?《鲁冰花》?《海上花》……在说了一大串有关的歌名后，张宝强一直在摇头。“《丁香花》，是吗?”张宝强使劲地点起了头，终于找出来了!
在营业员的帮助下，优美动听的和弦音响起，张宝强笑得很灿烂，营业员也高兴的笑了，她心里深深地感到了客户的满意是就是她最大的幸福!
情境二：福建邮科公司开发爱随行儿童手机
福建邮科通信技术有限公司针对目前国内逐渐形成的“421”家庭现状和校园安全问题，福建邮科信息网络分公司定位产品线积极与福建电信导航定位分公司开展深度合作，在短短半年多的时间里，从系统设计、平台研发、规范终端接入协议标准，到协助各品牌终端厂家依据协议完成开发接入，最终实现了“关爱随行”系统上线试运行。
“爱随行”儿童手机采用GPSOne定位方式，真正实现了全方位、室内外位臵定位。“爱随行”手机小巧便于携带，按键设计简单，家人号码完全内臵，
18 只需按一个键就能拨通家人的电话，按键所绑定的电话号码可通过平台下发指令进行设臵。
“关爱随行”业务包括亲情通话、位臵查询、区域告警、路线回放、紧急呼叫、呼入限制等功能。除了常规通话功能外，家人还可以随时查询孩子所在的位臵，了解他们的出行路线轨迹。利用“关爱随行”的区域告警功能，可以预先设定时间和范围，一旦孩子超出设定的范围，家长立刻会收到短信通知，提高了孩子出行的安全系数。此外，为应对紧急突发情况，“爱随行”手机还设有“SOS”紧急呼叫键。连续按键5秒钟，就会向相关号码发出紧急呼叫报警，监听现场情况。
问题提示：
1、 “水利万物”的文化观体现在哪些方面?
2、 结合案例，谈谈“水利万物”在中通服企业中的具体应用?
案例点评：
1、 泽被万物、不争名利，勇于包容，努力满足各利益相关者的需求;要求全员摒弃领导至上、实用导向的人际准则，建立尊重实际、积极参与、公平互助的和谐人际关系;将文化观念转化为价值贡献，实现千亿级卓越绩效企业。
2、 国信滁州分公司邮电大楼营业厅营业员的行为就很好地诠释了什么是“水利万物”， 通过该员工的一言一行，为用户提供细心周到的服务体验，使客户的需要得到满足，同时也可以形成公司良好的服务品牌。面对激烈的市场竞争，只有提高产品附加值，以专业的服务手段、专注的服务态度，优秀的服务品质来使客户达到最大的满意度，才能获得最终的胜利!福建邮科通信技术有限公司的“关爱随行”产品结合社会需求，体现出企业奉献社会努力满足各利益相关者的需求，并承担相应的社会责任，符合“水利万物”的秉性。
19 人才观——人才合理流动 企业健康发展
情境一：有序流动 让互动挂职成为人才成长的“高速路”
在外部竞争日趋激烈和内部管控力度加大的情况下，安徽电信工程公司业务逐年呈现扩张态势，技术人员通过培养能够慢慢来满足业务需求，但管理型人才特别是中层管理人才面临短缺，鉴于通信施工企业运营流程，“空降”管理人员势必存在较长时间的磨合和对企业的认同，短期内难以满足公司需求。经反复研究决定，结合近年来绩效考核结果，决定抽调有培养潜质的职能部门专业人员到分公司挂职，有基层管理经验的分公司基层管理人员到职能部门挂职交流，开展职能部门与分公司之间员工上下交流，以期快速培养年轻的管理干部后备梯队。
2010年，以安徽通服交流制度为指导，结合工程公司实际情况，以培养后备干部为宗旨，制定了干部交流挂职管理办法，明确了人员选拔、交流期间、交流期待遇和管理，开始实施有计划的选拔年青干部进行交流，当年2月份，从职能部门选拔三名年青干部分别到分公司管理层挂职，充实分公司管理团队，协助分公司负责人工作，加强分公司对公司发展战略、运营方针和内部管控流程的理解，提高分公司执行力和领导力，同时，挂职人员得到一个全方面参与分公司管理的机会;从分公司选拔一名专业人员到职能部门挂职，从起初参与公司运营管理部局部职能管理到最终独当一面地从事某一项职能管理。通过交流期的座谈和期满考察，每个人的工作能力得到了较为全面地提升，很大程度上增进了职能部门与分公司之间的理解，在执行公司制度的同时，也发现制度的不足和改进需求。其中一名同志已经走上公司中层管理岗位，一名同志进入职能管理部门。通过这种互动性交流挂职的“折腾”，打破以往组织考察和业绩考核为主要提拔任用干部的模式，能够促进年青干部在新的岗位上补缺补差，不断学习专业技能和管理知识，丰富工作经历，快速提升工作能力。
情境二：内部流动优化竞争
2010年，广东南方设计在全公司范围内推动竞聘上岗，优化岗位配臵，实现员工岗位以竞岗为主要方式的合理变动，有部分员工通过个人的能力竞聘到更高一个层级的岗位;公司还组织完成2009年本科毕业生和2010年研究生见习期
20 定岗考核，通过部门评价及能力考核相结合，确保了新员工定岗的公平性及客观性。
在推进干部队伍建设和管理方面，2010年公司根据工作需要选拔推荐个别优秀员工充实到三级经理的队伍，配合省公司组织四岗后备队伍人员推荐工作，为企业的发展储备优秀管理人才，为公司的长期可持续发展打下了坚实的基础。
情境三：流而不失——离职员工关系管理
面对人才流失，除了拓展人才引进渠道、储备人才梯队、强化内部培训以满足人员流动带来各项人力资源需求外，从2007年开始，华信全面启动“离职员工关系管理”体系，深层次地关注除了大环境因素的影响以外引发员工离职的关键因素。
一方面，建立程序化沟通及离职员工面谈记录，包括程序化、标准化的员工离职沟通流程、全方位离职信息采集和离职关怀、离职后沟通等;另一方面，基于离职员工信息资料库，定期进行离职数据全景分析。“离职管理”体系在留住人才的同时，也将“留人心”工作不断延伸。
问题提示：
1、 中通服人才观的内涵是什么?
2、 人才观是如何在案例中得到体现的?
3、 人才流动过程中要注意哪些问题?
案例点评：
1、 人动而不怠，人需要流动来激发潜能;发现人才、崇尚人才、尊重人才;反对相互倾轧、关系至上的小团体意识，力求建立以能力素质、业绩导向为核心的用人氛围;将人本思想转化为人才聚合优势，实现千亿级卓越绩效企业。
2、 安徽电信工程通过挂职的方式实现了人才的有序流动，锻炼了人才，满足了公司对人才的需要。广东南方设计公司通过优化人才内部流动为公司储备了优秀的经理人才。华信通过建立“离职员工关系管理”实现了人才外部的合理流动，很大程度上避免了人才外流给公司造成的损失。
3、 尊重人才，有序流动，使企业通过人才合理流动得到发展。
21 组织观——优化组织资源配置 促进企业发展
情境一：创新组织架构，发挥最大效益
随着业务不断发展，规模不断扩大，盛信物业公司在财务管控、市场拓展、人力资源管理、服务品质管理等方面的需求越发紧迫。这要求公司本部各部门担负起业务、财务、人力资源和流程管控等重要职能。但是，公司本部的职能部门同时还担负着生产部门的职责，制约了其职能作用的发挥，高岗人员干低岗工作，也造成了有限人力资源的浪费。为此，2011年初，从公司的人员结构、业务需求等实际情况出发，结合公司2011年的工作安排，为强化工作重点，同时又要兼顾各项业务健康有序发展，公司对本部的组织架构进行了调整和充实，一是撤销本部物业管理部，将其所管辖的各经营管理项目整体划归南宁分公司管理;二是新增设品质管理部，专门承担公司服务质量管理职责;三是新增设电梯维保分公司，对外承接电梯安装、维保和销售业务。
经过调整，理顺了公司本部职能部门和各生产单位的关系，为公司下步挖掘资源优势和发挥最大效益，创造了良好的组织保障。
情境二：横向、纵向组织联动发展
2008年底，甘肃公司新一届班子上任后，经过认真调研发现，各专业公司“各自为战”，“诸侯经济”模式的特征十分突出，一方面消耗了大量内部资源，另一方面给客户的印象和感知混乱。于是，倡导“一个公司、一种语言、一致行动”，并在2009年工作会议上提出“建立纵向一体化、横向协同联动的营销服务体系建设”，实现“客户共享、信息互通、专业协同、服务补救”，即建立纵向沟通顺畅，横向联系广泛，政令畅通、执行高效、运行有序，实现公司利益最大化的运行新秩序。具体措施是建立省公司、专业公司、区域分公司(项目部)纵向一体化三级营销服务体系，省公司成立客户服务事业部，归口负责客户服务营销管理，聚焦客户牵头制定整体客户营销计划，组织公司三级客户经理实施营销活动。逐步在本地网建立客户服务派驻机构，牵头组织各专业在市州区域的横向联动、快速响应、及时服务。2009年，建立并完善了三级营销服务体系，基本实现了客户共享和信息互通。2010年，在青海设立办事处进行客户服务派驻机构
22 建设试点，经过一年的营运实践，在专业协同营销方面取得了较好地效果。2011年，省公司倡导要求专业公司“抱团”经营，以客户服务事业部商机管理为平台强化专业协同和服务补救，已启动在全省12个本地网建立省公司客户服务事业部办事处，以办事处牵头组织协调各专业派出机构在本地网的运营。
问题提示：
1、 “水静流深”的内涵是什么?
2、 结合案例，中通服的组织观是如何体现的?
案例点评：
1、 把握组织稳定与变革创新的辩证关系，优化组织资源配臵，最大化发挥组织潜能;要求公司上下重视合作、完善平台、强化协同，用伙伴型标准进行组织结构的全面变革，建立一个中国通信服务的价值导向和协同协作观念。
2、 盛信物业公司通过变革组织关系，理顺了职能部门和生产部门的关系，为公司实现最大化效益提供组织保障。甘肃公司以组织建设为突破推行纵向一体化、横向协同联动的营销服务体系建设，摒弃“各自为战”的“诸侯经济”模式，强化“客户共享、信息互通、专业协同、服务补救”，有效整合了企业内部资源，并在客户市场树立了“一个公司、一种语言”的企业形象，大大提升了客户感知，这正是乙方文化“水静深流”的组织观的积极实践。
23 管控观——有序管控，控制、协同促发展
情境一：推动资金集中管理，促进企业价值提升
资产周转率反映了一个企业的资产运营效率，2007年末中国通服江西公司应收账款占总资产比重高达一半(49%)，应收账款周转天数高达217天，应收账款的周转天数在中国通服位列后三位，严重影响企业运作。
为此，省公司管理层下定决心要扭转局面。一方面强化“现金为王”的意识，督促专业公司强化资金管理，每季下达资金回笼指标，每周通报各专业公司资金回笼完成情况，使项目从合同签定到最后的款项结算都高度关注资金风险，完善了资金管控的长效机制;另一方面，以资金为主线，深化全面预算管理，推行资金集中管理。2008年9月省公司要求五家子公司，两家分公司将非工行账户全部销户，工行账户也只允许保留一个账户，且纳入省公司集中管理，作为省公司资金集中管理账户(一级账户)的二级账户。专业公司面临资金短缺时可向省公司申请融资，省公司按银行优惠利率计算资金占用费待考核时作为净利润调减因素。专业公司收款实时上划，付款实时下拨，每月初编制当月资金使用计划，以“收”控“支”，用款数根据收款数由省公司核批，并在工行网银系统中设臵最高使用额度，一旦突破立即止付。
江西公司通过两年多资金集中管理，应收账款周转天数逐年降低，由217天降到了2010年末的123天，应收账款周转天数在通服排位巳上升到中上水平。与资金集中管理之前相比，年利息收益翻了一倍，环比增长率达44%。2010年末，江西公司应收账款在总资产中占比37%，下降了12个百分点，大大降低了坏账风险，夯实了资产质量，健康的向十二五迈进。
情境二：规范管理，制度先行
制度管理是企业管理的基础。上海通服所属共联公司，在加强制度建设、重视规范管理方面开展了一系列工作，并在实践中不断改进、完善和提高，用制度确保企业有效和高效运行。
内控制度是现代企业管理的重要组成部分。公司以防范和控制风险为重点，编制“代办业务流程”、“代维业务流程”等5个内控流程，并不断完善风险管理
24 体系构架，确保各项业务流程和管理过程按规范要求运作，谨防企业运行风险。
扎实的基础管理、完善的制度建设，使公司各项经营管理工作始终有序和富有成效，为公司赢得了口碑，连续五年在中国通信服务上海公司的年终绩效考核中荣获行政、党务“双第一”。
问题提示：
1、 “水流有序”管控观的内涵是什么?
2、 在案例中是如何体现“水流有序”的?
案例点评：
1、 上下明确权责、完善机制、探索方法，建立全方位、广覆盖、高效率的管控体系;反对“上有政策，下有对策”的错误思想和行为，提倡柔性管理、信息集中、高效运转的管控方式;指导全员适应管控文化的转型。
2、 中国通信服务企业文化管控观是水流有序，江西公司把管控文化贯穿于预算管理。通过资金集中管理，优化资金配臵提升了运营效率，引导专业公司注重资金时间价值;通过资金集中管理，使省公司全面掌握了专业公司资金动态，降低了资金安全风险;通过资金集中管理，促使专业公司高度重视每月资金预算的编制，通过全员参与深化了预算的全面管控，强化了预算的刚性管理，凝聚合力实现公司整体利益最大化。没有规矩不成方圆，在企业中，人是具有主观能动性的，是最活跃的生产要素，上海共联公司在企业管理中通过制度的引领与约束，对工作的整个过程进行有效的监督与控制，能使企业规范有序。
25 运营观——因客户而变，应需求而变
情境一：应市场而变，多渠道营销提升收益
近年来，上虞酒店行业发展迅速，星级酒店、经济型酒店遍地开花。而钱塘曹娥江大酒店作为上虞地区开业较早的星级酒店之一，面对设施设备陈旧、客房出租率低等现状，如何在这个高竞争性的圈子里突围呢?
2010年，酒店针对严峻的市场形势，依据往年经营经验，充分分析了竞争环境和市场的各层面表现，对客房原有市场结构作了进一步的调整细化，并制定了针对性的营销策略，全面提升客房经济效益。
一、以“餐饮”带动“客房”。
1、借助餐饮发展的良好势头，酒店适时推出了“餐饮消费满就送”活动，同时积极响应“酒后禁止驾车”的政策，推出了“醒酒房”，提升了客房效益。
2、以酒店为政府会议定点饭店的契机，我们在做好会议跟进服务的同时，也加强了客房服务。2010年，酒店成功接待了世界合唱比赛、省环保厅会议、绍兴市人口普查会议等大型省市级会议，拉动了客房营收。
二、策划各重大节假日和应季主题营销活动。除了做好“春节”、“五一节”、“国庆节”等法定节假日的客户接待工作之外，酒店根据当地地方特色，紧跟当地旅游局推出的“四季鲜果之旅”活动，及时做好“杨梅节”、“葡萄节”等地方节日的散客接待工作。同时，根据季节变化引起的生活习惯变化，酒店精心策划，适时推出了“午休房”、“洗澡房”等活动，得到了客户的一致推崇，市场反应良好。
三、抓好网络散客的拓展和维护工作。网络作为现代社会必不可少的一种通讯方式，2010年，我酒店加大了与携程、艺龙等国内较大网络订房中心的合作力度，适时推出网络订房促销优惠活动，不断拓展网络平台，增加了酒店潜在客户的辐射面，争取了更稳定、更大量的网络客源。2010年酒店网络订房同比增幅为26.2%。
经过多方面的努力，2010年酒店客房收益有了明显的提高。
情境二：因客户而变，“天翼自行车”创造新价值
2010年初，云南省通信产业服务有限公司营销中心按照电信集团公司在全
26 国统一开展“激情3G翼起来”主题营销活动要求，紧跟昆明电信业务发展步伐，抓住岁末年初通信市场发展和客户维系的黄金时间，开展“天翼自行车”促销活动，加快了“天翼”品牌规模化发展。
随着运营商全业务运营，移动市场的竞争达到白热化。目前中国手机用户数约为7亿左右。其中，中国移动占据绝大部分江山，用户数约为5亿多;中国联通居次，用户数约为1.45亿;中国电信排名最后，用户数仅为5600万。
如何紧跟中国电信“天翼”品牌发展战略，尽快实现规模化发展，云南公司营销中心创新发展观念、转变发展思路。根据观察了解，目前昆明市正在进行如火如荼地进行轻轨建设，出行拥堵严重，人们出行更多的选择了走路或坐公交、骑自行车，而现阶段自行车拥有量只有200余万辆，市场需求旺盛，并且以自行车出行既可避免道路堵塞，又能锻炼身体、节能环保。为此，营销中心决定推出 “天翼自行车” 营销活动。即：新、老中国电信用户只须购买指定的两款CDMA手机终端(分别价值399元和599元)，则可分别领取价值为399元和598元的可折叠自行车一辆 。
此活动一推出，受到了广大市民的热捧，在节假日更是供不应求,在短短3个月时间内共发放自行车7千余辆，新增天翼用户7千余部。为中国电信移动市场快速发展尽了一份力。
问题提示：
1、 “水形万象”运营观的内涵是什么?
2、 案例中是如何体现“水形万象”内涵的?
案例点评：
1、做到因客户而变、应需求而变;顺势而为，又有自己的方向;反对随意而变、简单应对的客户服务状态，建立主动引导、精细管理的客户服务意识和流程;将精细管理思想转化为客户信赖的管理效果。
2、在本地市场竞争日趋激烈的情况下，上虞酒店将目光投向了网络市场，增加了客户的辐射面。同时能够根据当前形势，及时调整营销策略，适时推出各类营销活动，反映出了市场触觉的灵敏性，从而在内忧外患的形势下突围。“天翼自
27 行车”营销理念的创新，是云南省通信产业服务有限公司营销中心对客户和市场需求准确的结果，只有紧跟市场步伐、掌握用户需求，洞察竞争对手状况并不断调整营销策略，才能保证营销效果的落实，进而达到企业战略的实现。
28
信息观——因量化而精确
情境：破冰项目的精确管理
自十二五规划提出要全面提高我国信息化水平，推进经济社会各领域信息化以来，在中国通信服务股份有限公司近年发展的“战略转型”指导下，重庆信息技术分公司全面推动战略转型，关注政企客户信息化建设，发展政企客户市场。政企市场的拓展过程是长远又艰巨的，神州数码、华胜天成、南华中天、易联科技等在全国、西南地区，甚至在重庆本地都在某一专业领域有着难以动摇的市场地位和市场份额。但不可臵疑的是，重庆市的信息化建设还在起步，还在快速发展阶段，面对激烈的竞争环境，信息技术分公司又将怎样占据一片独特的天空?
秉着“讲服务，重业绩，负责任，求效益”的经营理念，分公司一贯重视科技投入，注重人才培养和业务创新，致力于为电信运营商、政府单位、集团客户提供高端信息化解决方案服务。
在市长公开电话(信箱)系统项目中，分公司一直坚持“专注、精确”的理念，在专注于客户需求、产品项目精确管理等方面做出了优秀的表现。分公司的市长公开电话(信箱)系统以“一库三平台”为特色，即知识库、热线坐席平台、联动单位管理平台、公开信箱平台，为客户提供集自主查询、热线坐席和公开信箱功能的全方位公众服务互动平台，提供联动单位、部门信息交换、公文流转、系统值守等系统功能。尤其是知识库管理和统一接口规范的应用，满足了客户的潜在需求，得到了客户的认可和肯定。
在为客户提供产品和服务的过程中，分公司通过“精确管理”模式，在项目管理的过程中，将客户需求反馈进行量化评价，并对开发过程进行了规范化管理，坚持不懈地为客户提供专业、卓越的产品以及优质的服务。在一期建设完成后，顺利成为市长公开电话(信箱)系统二期建设的主力服务商。
市长公开电话(信箱)系统是信息技术分公司进入政企市场的破冰之旅，是政企市场发展的一个重要里程碑，在今后的政企市场工作中，信息技术分公司将继续坚持“专注客户、精确管理”，为客户提供专业、优质的产品及服务。
问题提示：
29
1、 “水清至察”信息观的内涵是什么?
2、 案例中是如何体现“水清至察”的?
3、 “水清至察”如何体现在企业管理内部?
案例分析：
1、 公平公正、见微知著，通过管理透明实现内部的相互信赖，通过信息沟通实现真诚面对客户;要求公司上下强化信息责任，崇尚数据说话，提升信息管理水平;反对随意管理、粗放考核，提升全员的信息意识和量化思维;全员建立信息文化习惯。
2、 (1)量化思维。项目的运作过程是一个长期，充满各种困难和挑战的过程，在这个过程中，信息技术分公司通过使用量化统计方法，对客户反馈评价进行了跟踪、统计分析，改变了以前“拍脑壳”的办事方式，为进一步满足客户需求奠定坚实的基础，最终得到了客户的认可和肯定，获得了更多的商机。(2)精确管理。在为客户提供产品和服务的过程中，项目团队紧密关注用户需求，将软件开发过程等项目过程进行了规范化管理，坚持质量保证活动，保证了项目实施的质量和效率，这也是项目获得成功的一个重要的原因。
3、 公司上下强化信息责任，崇尚数据说话，反对随意管理、粗放考核，提升全员的信息意识和量化思维。
30 市场观——真诚服务客户，坚持赢得成功
情境一：水滴石穿，造就加纳市场快速发展
安徽公司于2005年以人员租赁方式进入加纳市场。次年，即开始规模化承接分包项目，不仅在当地站稳了脚跟，制定了长期发展的战略。加纳开始设臵平台，并派驻人员开拓地方市场。
在人生地不熟的异国他乡，市场人员顶着西非的烈日，在40度以上的高温天气，坐着租赁的二手汽车，到处去主动拜访有价值的市场资源。记不清多少次因在外奔波而顾不上吃中饭，却很清楚吃了多少闭门羹，因为意味着还要继续去上门。通过两年的不懈坚持时间，市场人员遍访了当地的中资公司，中国诊所，甚至中餐馆等各种渠道，终于一点点建立与地方政府和企业的各种人脉关系。同时，通过多年的持续市场经营和投入，加纳平台在当地也形成一定的影响力，树立了良好的口碑。
到2009年，在总部的总包思路指引下，市场人员开始重点关注政府ICT总包项目市场。在选定教育部的一个E-School项目作为目标后，平台人员开始制定周密市场计划，并采用盯人战术。由于当地政府办事效率极低，且流程复杂。任何的推进都需要市场人员反复多次去找相关官员进行沟通和协调。政府部门的接见等待、办事流程的等待，甚至路途中堵车的等待都成了市场人员每天的必修课。终于，在市场人员的紧密跟踪和贴身推动下，客户最终认可了平台提供的技术和融资方案，与安徽公司签署了合作MOU。并甩开几个竞争对手，率先进入了主合同谈判和融资谈判的阶段，项目取得了喜人的发展。
情境二：灵活而变，真诚服务赢得发展
2008年，电信行业三大运营商均实现了全业务经营。此次业务重组能给广西通服怎样的商机?依靠敏锐市场嗅觉，广西公司“嗅”出了主业移动基站维护业务商机。维护业务是作为公司全新经营的业务，对公司长远健康、可持续发展具有极其重要的作用。承接主业移动基站维护业务，将对公司维护业务发展起到里程碑式的作用。然而，环顾四周，竞争对手也是虎视眈眈的。如何出招、方能制胜?
31 一是明确营销工作关键切入点：在主业基站建设期，公司设计、施工、物流一体化服务能力得到了客户认可，因此，对无线基站网络布局的了解和技术支撑能力，是公司承接基站维护业务的优势。二是分层营销，聚焦关键人物和关键部门：公司本部、专业公司及下属项目部门开展三级联动营销工作，本部聚焦区级单位关键人物，组织高层营销;专业公司聚焦客户需求，及时、准确掌握客户关键需求信息，为高层营销、决策提供依据。三是注重细节，主动为客户排忧解难，博取客户信任。迅速成立由公司本部及相关专业公司组成的业务评估团队，围绕代维工作的业务管理、维护质量、人力及物质资源配臵、安全生产管理、成本管控和风险管理等方面内容对承接的全区电信移动基站维护业务进行了专题调研，及时、详细了解、掌握代维工作各方面状况，科学评估业务承接模式，制定详实承接方案，并积极主动将方案和客户关键部门不断沟通，主动为客户排忧解难，博取了信任。
在公司周密筹划和坚持不懈的营销下，区电信公司于2009年5月正式委托公司承接全区移动网络代维业务。两年来，公司平稳运营移动基站代维工作得到了区电信公司的充分认可，公司也被上级行业管理部门评为优秀维护单位。
问题提示：
1、 “水滴石穿”市场观的内涵是什么?
2、 案例中是如何体现“水滴石穿”的市场观的?
案例点评:
1、 认准目标、坚定不移，专心专注、持之以恒，通过点点滴滴的真诚服务打动客户;公司上下坚持不懈、灵活应变、适应客户，努力提升营销管理水平;反对僵化的服务意识和以自我为中心的服务观念，提升全员以客户为中心的市场意识和营销观念;将坚韧开拓的市场观念转化为水滴石穿的市场结果。
2、 安徽公司加纳的市场人员在陌生市场的脉络建设中，在具体项目的艰苦拓展中，都充分发挥了“水滴石穿”的市场精神。无论环境有多恶劣，条件有多困难，市场人员都在既定的市场策略下，坚决执行，从不松懈，从而带来市场的良好回馈。广西公司正是把握住了每一次商机，强化三级联动营销体系，
32 认准目标坚定不移、灵活应变适应客户，在努力开发各类客户的过程中提升了营销管理水平，开拓了市场。
33 资本观——蓄势待发，以求突破
情境：积蓄力量重组上市顺利实现价值提升
2006年12月中国通信服务在香港正式挂牌上市，消息传来公司全体人员无不为之鼓舞，公司通过资产重组和资源整合，拓展了市场范围，延伸了产业价值链，强化了为通信运营商的提供通信建设服务的能力，为公司实现战略转型创造了有利契机。这个时刻的到来，让人无法忘记公司全体员工特别是财务部员工在 2006年的辛勤付出。
2006年1月在收到省实业公司下发通知后，在公司领导的重视下，成立了IPO工作组。省实业公司决定从1月24日-2月13日开展IPO业务调查工作,公司财务部收到有关通知时已经是春节前三天，开展工作意味着春节也要加班，在领导的带领下，被安排负责此项工作的同志毫无怨言地认真完成了财务调查表及调查报告，并且及时上报给公司IPO工作组。为保证上市的顺利进行，中国电信邀请了毕马威会计师事务所对实业公司进行审计，事务所分别在2006年1月、3月、6月及9月对我公司进行了审计。财务部日常工作已经非常繁重,而审计要求填写的调查表项目繁多、数据收集难度大、时间要求紧，但财务部全体人员以认真的工作态度克服了各种困难，自觉加班加点，顺利按时完成了填报工作，为事务所审计工作的开展创造了有利条件，并顺利通过了各项审计。在公司全体员工的共同努力下，公司终于顺利完成了重组上市。
上市后, 公司一方面募集资金有了更大的优势，能够更加有效合理利用资源，以资本经营助力实现自身实力的提升;另一方面全体员工对公司资本通道与股市价值的认同感也得到深化。 通过资本重组上市，公司实现了价值增值、效益增长以及员工福利的改善。让我们用财务报表数据来见证公司的发展。
总体资产规模稳步增长，从2006年初的6.3亿元增加到2010年底的7.49亿元，实现增量1亿元有余;财务收入增长迅速,从2006年的7.48亿到2010年的10.15亿元;净利润从2005年底的3911万元增加到2010年的5030万元，净利润增长率达28%。上市以来的这几年，企业价值增值趋势明显，不同资产、不同资源定位更加明确，而且公司在通信产业价值链中的定位也进一步清晰化。
34
问题提示：
1、 “水蓄巨能”资本观的内涵是什么?
2、 案例是如何体现“水蓄巨能”的?
案例点评：
1、 求之于势、积蓄能量，发为洪流、无坚不摧，要求公司上下苦练内功、把握风标、增值资本，努力提升资本运营水平;反对“唯资本市场论”的决策倾向，也反对轻视资本市场的“唯内涵发展”的运营思维，深化提升全员以资本市场为利器的金融意识与股市观念。
2、 公司从2006年成功上市发展到今天已过去5年，在这五年里公司资本规模得到上升，这些来源于合理有效的重组上市，来源于公司全体员工的默默付出和不懈努力，因此我们将一如既往保持上善若水乙方文化的聚势热度，苦练内功、把握风标、增值资本，努力提升公司的运营水平。
35