第一篇：西药房工作流程范文
西药房工作流程（范文模版）
西药房工作流程
一、每天交接班检查药房药品库存情况，便于计划进药。
二、进入药房药品应严格检查药品与随货通行单所标注药品数
量、规格、批号、产地等是否相符。外包装是否完好，如有不符、破损严禁入药房。
二、收方，必须认真审核处方各项内容。纸质处方的前记、正文、
后记是否与计算机处方一致。如有差错及时与医师联系。处方字迹要求清晰，整洁。
三、处方做到四查十对：查处方，对科别、姓名、年龄;查药品，
对药名、剂型、规格、数量;查配伍禁忌，对药品性状、用法用量;查用药合理性，对临床诊断。
四、审核处方：口服药品、针剂药品分别开具，每张处方不得超
过5种药品，每种药品应当另起一行。手写处方开具完毕后划一斜线以示处方完毕。有医师签名或签章，所签名或签章与药剂科留样一致。处方出现配伍禁忌或超量药剂人员不予调配，如确实根据病情需要，必须经处方医师(必要时要请上级医师签字)双签字后方可调配。处方如有修改，医师必须签字或签章，并注明修改日期。每张处方修改不可超过三处。审核药师签名或签章。
五、调配处方：按审核合格的处方调配药品，一方一调。调配药
师签名或签章。
六、核对处方：药师严格执行处方核对制度，如发现有药品调配
问题和配伍禁忌马上联系医师不予发药。待查明原因再付给发药人。核对药师签名或签章。
七、发药药师：核对患者姓名和门诊号，并向患者交待用药方法，
交待注意事项。发药药师签名或签章。不可向患者交待病情。
八、处方排好先后顺序。盖有“急”字处方优先调配。
九、二类精神药品按规定进行专册登记，药品到期专册保存期限
5年。
十、门诊处方每天按收款处结账时间，住院处方晚上8点结账(如
遇特殊情况延长至10点)结账以后的处方算第二天收入。结账前再次认真核对纸质处方与计算机系统传递处方是否一致(包括金额)，核对无误后装订成册，填写处方封面加盖当天主班人员签章或签名，结账后打印当天药房库存药品数量，以备第二天接班人员核对。并在打印单上签字。所有处方在下月初汇总好(处方数量，门诊收入，住院收入，特殊需要标记的)交由主任核对，核对无误后处方上交院办。
三、值夜班人员晚上整理室内卫生，保证所有上架药品，药架，
室内(包括门前三包)干净，整洁，不得有灰尘。
第二篇：西药房工作制度
【制度】
1.西药局负责处方调配发药，为医护和病人提供药物咨询服务，检查并协助护士长做好住院抢救药品及耗材的保管和使用工作。
2.收方后应对处方内容，包括病员姓名、年龄、住址、药品名称、剂量、剂型、服用方法、禁忌等，详加审查后方能调配。遇有缺药、药品用量用法不妥或有配伍禁忌等问题时，应与开方医师联系更正。
3.配方时，应细心、迅速、准确、遵守调配技术常规和药械部规定的操作规程，不得估计取药，禁止用手直接接触药品。
4.严格遵守核对制度。调剂室有二人以上工作时，处方配好后应经另一人核对发出，处方调配人及核对人均须在处方上签名;若只有一人配方应自行核对，交班时由他人对处方复审后补签名。
5.发药时应将药袋上的内容填写清楚，发出整瓶、整盒的药品要贴上用法标签，并向病人交待用法和注意事项。急诊处方随到随配。
6.药械部负责人定期组织检查药品质量，发现问题及时处理，防止发出过期、失效、霉变药品。凡是有效期在一年以内的药品要在警示牌上登记。
7.往储药瓶补充药品时，必须细心核对，不同片型、颜色不可混放，药瓶储药不得超过九成满。
8.含有麻醉药品、医疗用毒性药品、精神药品、贵重药品的处方调配，按相应管理办法执行。
9.调剂室的衡器、量具要按照计量规定，定期检查，做好记录。
10.定期检查住院部储备药品的质量、使用和管理情况，发现问题及时报告。
11.工作人员要衣帽整齐、佩戴胸卡，保持室内卫生，物品摆放有序，遵守劳动纪律，坚守工作岗位。
12.其他人员非公事不得进入药房。 【监督检查】
1.建立药房工作日志，记录每天工作情况，作为年终考核工作业绩的依据之一。
2.调剂室每月至少检查药品质量一次，发现即将过期或有质量问题的药品，要区别不同情况及时处理，并做好记录。
3.药械部负责人每天抽查药剂师是否执行操作规程，要有检查记录，发现违规及时纠正，进行批评教育，按院规扣罚奖金。
4.差错事故、投诉登记内容完整，有当事人、事情经过、调查情况和处理结果，并按规定向上级报告。对出现严重差错或事故的责任人，调离现工作岗位。
5.药剂师必须具有药学专业技术职称，未经培训的其它卫技人员不得从事药局工作，如发现上述问题，追究主管院长责任。
6.药剂师每年体检一次，有体检档案，患传染病者不得上岗。
8.药械部每季度组织一次检查，内容主要是药剂管理、窗口服务、药品质量、调配质量及自查记录。检查结果作为考评的主要依据。
中药房工作制度
【制度】
1.中药房负责中药处方调配发药，为医护和病人提供用药咨询服务。
2.收方后应对处方内容，包括病员姓名、年龄、住址、药品名称、剂量、服用方法、禁忌等，详加审查后方能调配。遇有缺药、药品用量用法不妥或有配伍禁忌等问题时，应与开方医师联系更改。
3.配方时应细心、准确、迅速，遵守调配技术常规和药械部规定的操作规程。使用量具称量，不得以手代秤，估量抓药。调配一方多剂的处方，在分剂量时应分称递减，保证份量准确。对周岁以下小儿用药或毒剧药必须逐味、逐剂称量。
4.对需要特别处置的药品要明确区分，如先煎、后下、冲服、烊化、包煎等，应另行包装，并注明煎煮方法。
5.严格遵守核对制度。调剂室有二人以上工作时，处方配好后应经另一人核对发出，处方调配人及核对人均须在处方上签名;若只有一人配方应自行核对，交班时由他人对处方复审后补签名。
6.发药时，应将药袋上内容填写清楚，对一些特殊用法的中药必须加以注明，并向病人交待使用方法和注意事项。急诊处方随到随配。
7.药械部负责人定期组织检查药品质量，发现问题及时处理，杜绝伪劣、霉变、虫蛀药物调配发出。
8.补充药品时，必须细心核对，将原有药品置放在新补充的药品上面，不得超过九成满，以避免药品积压、串货。
9.含有麻醉药品、医疗用毒性药品、精神药品、贵重药品的处方调配，按相应管理办法执行。
10.药房的衡器、量具要按照计量规定，定期检查，做好记录。
11.工作人员要衣帽整齐，佩戴胸卡，保持室内卫生，物品摆放有序，遵守劳动纪律，坚守工作岗位。
12.其他人员非公事不得进入药房。 【监督检查】
1.建立药房工作日志，记录每天工作情况，作为年终考核工作业绩的依据之一。
2.药房每月至少检查药品质量一次，发现即将过期或有质量问题的药品，要区别不同情况及时处理，并做好记录。
3.药械部负责人每天抽查药剂师是否执行操作规程，要有检查记录，发现违规及时纠正，进行批评教育，按院规扣罚奖金。
4.差错事故、投诉登记内容完整，有当事人、事情经过、调查情况和处理结果，并按规定向上级报告。对出现严重差错或事故的责任人，调离现工作岗位。
5.药剂师必须具有药学专业技术职称，未经培训的其它卫技人员不得从事调剂工作，如发现上述问题，追究主管院长责任。
6.药剂师每年体检一次，有体检档案，患传染病者不得上岗。
7.药械部每季度组织一次检查，内容主要是药剂管理、窗口服务、药品质量、调配质量及自查记录。检查结果作为考评的主要依据。
住院药房工作制度
【制度】
1.住院药房负责全院各病区住院病人用药、出院带药、病区小药柜药品的领发和检查管理。
2.收方时，对处方内容或领药单逐项审查核对无误后，方可调配，如处方内容不妥或有误时，应与处方医师联系，更正后方可调配。
3.配方时，应细心、迅速、准确、严格执行核对制度，配药及核对人员均应在处方上签名。
4.对出院病人发药时，应将病人的姓名、用药方法及注意事项详细写在药袋上或瓶签上，并向病人交待清楚。急诊处方及抢救用药随到随配。
5.定期检查药品质量，发现问题及时解决，严禁发出过期、失效、霉变药品，凡是有效期在一年以内的药品要在警示牌上登记。
6.对麻醉药品、医疗用毒性药品、精神药品及贵重药品的处方调配，按相应管理办法执行。
7.所有仪器要按照计量规定，定期检验，做好记录。 8.工作人员要衣帽整齐，佩带胸卡，保持室内卫生，物品摆放有序，严格遵守劳动纪律，坚守工作岗位。
9.其它人员非公事不得进入药房。 【监督检查】
1.建立药房工作日志，记录每天工作情况，作为年终考核工作业绩的依据之一。
2.药械部每月至少检查药品质量一次，发现即将过期或有质量的药品，要区别不同情况及时处理，并做好记录。
3.住院护士长负责人每天抽查调配人员是否执行操作规程，要有检查记录，发现违规及时纠正，进行批评教育，按院规扣罚奖金。
4.差错事故、投诉登记内容完整，有当事人、事情经过、调查情况和处理结果，并按规定向上级报告。对出现严重差错或事故的负责人，调离现工作岗位。 5.对病区小药柜药品，每月检查一次，若发现问题及时处理，要有检查记录。
处方制度
【制度】
1.临床各级医师的处方权，须经院领导批准。医师的签字或印模要留样于药械部，各药房凭此配发药品。
2.药剂师不得擅自修改处方，如遇缺药或处方错误等特殊情况需修改处方，要退回医师修改签字后才能调配。
3.麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品的处方，遵照国家特殊药品管理办法及医院管理规定执行。
4.处方一般以三日量为宜，七日量为限，对某些慢性病或特殊情况可酌情适当延长。处方当日有效，超过期限需经医师更改日期重新签字方可调配。医师不得为本人开处方。
5.处方内容应包括：医院全称、门诊或住院号、处方编号、年月日、科别、病员姓名、性别、年龄、住址、药品名称、剂型、规格及数量、用量用法、医师签字、配方人及核对人签字、药价，不得缺项、漏项。
6.本院处方，一般通过his系统形成电子版。药房打印成纸质版。如特使情况，医师无法形成电子版，医师科手写处方，手写处方一般用钢笔或毛笔书写，字迹要清楚，医师如修改处方，必须在修改处签字。急诊处方应在左上角盖“急”图章。
7.药品及制剂的名称、使用剂量，应以药品国家标准、地方标准以及医院制剂规范的标准为准。如医疗需要，必须超过剂量时，医师必须在剂量旁重新签名方可调配。
8.处方上药品数量一律用阿拉伯数字书写。药品用量单位以克(g)、毫克(mg)、毫升(ml)、国际单位(i.u)计算;片剂、丸剂、胶囊剂以片、丸为单位，注射剂以支、瓶为单位，并注明含量。
9.一般处方保存一年，精神药品、医疗用毒性药品处方保存二年，麻醉药品处方保存三年备查。
10.药剂师有权监督、审核处方，指导医师合理用药。 11.我院一般不接受其他医院的处方并在本院抓药，如确实患者需要，一般走门诊自费抓药，签写承诺书，由药房抓药。住院和医保病人严格拒绝使用其他医院的处方。未签订承诺书的药房要拒绝抓药。
【监督检查】
1.医院药械部的药房必须备有临床各级医师处方权签字或印模留样、麻醉药品处方权医生签字或印模留样，以此作为考核医院落实《处方制度》的重要依据。
2.药械部每月检查处方差错登记本，并抽查处方。对出现差错未登记者或该退回医师修改的处方未退回者，对当事人提出批评并扣罚奖金。
3.医疗质量管理领导小组每月抽查已调配的处方和处方差错登记本，并对错误处方进行分类汇总，作为临床医师年终考核的依据。
4.医疗质量管理领导小组每季度对错误处方进行全院通报，对当事人提出批评，酌情扣罚奖金直至待岗学习。对违反麻醉药品管理规定的开方医师和调配人员从严处理。
医院药品采购管理制度
【制度】
1.药械部在药事委员会的领导下，负责全院的药品采购、储存和供应工作。其他科室和个人不得自购、自制、自销药品。属集中招标采购的药品，由省市药品招标采购中心按有关规定采购。
2.药械部应设置药品采购员负责药品的采购工作。药品采购人员必须具有药士以上职称，并具备良好的政治思想素质和专业技术知识。
3.采购药品必须向证照齐全的药品生产、经营批发企业采购。要选择药品质量可靠、服务周到、价格合理的供货单位。供货单位由药械部提名，药事管理委员会集体讨论决定。药械部必须将供货单位的证照复印件存档备查。
4.采购人员根据临床与科研的需要，依照医院基本用药目录科学地制定采购计划，交药械部主任初审，主管院长审核同意后方能采购。新品种必须由临床科室提出申请，药械部初审，医院药事管理委员会通过后方可采购。
5.采购进口药品时，必须向供货单位索取《进口药品检验报告书》，并加盖供货单位的红章。采购特殊管理药品必须严格执行有关规定。
6.采购人员不得采购“食”、“妆”、“消”、“械”等非药保健品及无批准文号、无厂牌、无注册商标的药品供临床使用。
7.采购药品必须执行质量验收制度，如发现采购药品有质量问题，要拒绝入库。对于药品质量不稳定的供货单位，要停止从该单位采购药品。
8.要强化药品采购中的制约机制，严格实行采购、质量验收、药品付款三分离的管理制度。药械部必须每年向药事管理委员会汇报本采购药品的品种、渠道、金额等情况，接受药事委员会的监督。
9.药品采购人员不得收取供货单位的回扣费。供货单位给予的药品让利按有关管理规定执行。药品采购人员每两年轮换一次。 【监督检查】
1.采购人员建立工作日记，记录每天工作情况，妥善保管每次采购计划和审批手续，作为年终考核工作业绩的内容之一。
2.每次药品入库前仓储负责人必须检查药品采购审批手续是否完善，供货单位是否经过药事委员会批准，如发现审批手续不完善，供货单位为非确定渠道，可拒绝药品入库，并及时向药械部主任汇报。
3.药械部主任每月检查药品的采购情况，有检查记录，如发现采购人员擅自从个人或证照不全、未经批准的渠道采购药品，视情节轻重给予扣发奖金、警告或调离岗位等处分。
4.院领导和院药事管理委员会必须每半年听取药械部对采购渠道、品种、金额、质量等情况的汇报。检查药品采购管理制度的执行情况，并以此作为考核药械部工作的重要依据。
5.定期征求供货单位意见，接受院内外群众监督，发现药品采购或其他有关人员存在收受回扣的问题，视情节轻重进行行政处罚。
药库管理制度
【制度】
1.药库在药械部的领导下负责制定药品采购计划和药品采购、保管、发放等工作。必须配备药学技术人员从事药库工作，非药学技术人员经过必要的专业知识培训，考核合格后可在药库从事一些辅助性工作，患传染病的人员不得从事仓库保管工作。
2.根据医院规模设置普通药品库、阴凉库(20℃以下)、冷藏库(2～10℃)，易燃、易爆、易腐蚀等危险性药品要注意安全，另设仓库单独存放。
3.对麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品，应按特殊药品管理办法的要求进行采购、保管和发放。
4.药品仓库应有必要的仓储条件，库存药品必须分类定位，设立标签，整齐存放，并具备冷藏、避光、防潮、通风、防鼠、防盗等措施。
5.药品出入库要严格执行验收制度。药品出库要遵循“先进先出，近期先出”的原则。对质量可疑的药品，须经检验合格后方可出、入库，并做好记录。
6.药品入库验收记录的内容应包括药品名称、规格、剂型、生产厂家、批准文号、批号、效期、数量、供货单位，进口药品还应查验加盖供货单位红章的《进口药品检验报告书》，并在验收单上记录检验报告书的编号。验收入库时，验收人必须在验收记录上签字。
7.药品进出要准确及时登记，定期盘点，做到帐、物、卡相符。
8.加强效期药品的管理，建立效期警示牌。对于效期在一年以内的药品要及时登记在警示牌上，对于有效期在半年以内的药品，要提出处理意见报药械部主任。
9.对库存药品要定期检查，防止变质失效。中药要根据其特点加强保管，对过期失效、霉烂、虫蛀、变质的药品不得使用，报领导批准后核销处理。
10.药库管理人员要注意仓库的仓储条件，每天早晚登记仓库的温、湿度，并根据天气的变化确定科学的保管措施。
11.其他人员非公事不得进入药库。 【监督检查】
1.建立药库负责人工作日记，记录每天工作情况，作为年终考核工作业绩的内容之一。
2.仓储人员每天早晚登记仓库的温湿度，发现温湿度超标，要及时报告仓库负责人，并采取相应措施调节温湿度，保证仓储条件符合要求。温湿度登记和处理要有记录。
3.药库每月盘点一次，检查药品质量和数量，核对帐、物、卡是否相符，检查验收记录内容是否完整及仓储条件是否符合要求。发现问题要及时处理，并报药械部主任。检查处理要有记录。
4.医院药械部每季度检查一次药库工作，对于违反工作制度的人员，要批评教育，并酌情扣发奖金，对于情节严重的，给予警告或调离岗位的处分。检查要有记录。
第七节 特殊药品管理制度
【制度】
1.特殊管理药品是指麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品和放射性药品。依照《药品管理法》及相应管理办法，对这些药品实行特殊管理。
2.购用麻醉药品、精神药品、放射性药品必须经卫生行政部门批准。除放射性药品可由核医学科按有关规定进行采购管理外，其它特殊管理药品的管理由药械部负责。特殊药品的采购和保管应由专人负责。麻醉药品和一类精神药品应做到专人负责、专柜加锁、专用账册、专用处方、专册登记，并做好记录。
3.特殊药品的采购应做好计划，按规定逐级申报，经卫生局批准后，到指定医药公司采购。入库应按最小包装逐支逐瓶验收，并做好验收记录。
4.麻醉药品和一类精神药品应存放在安装有防盗门窗的专门仓库的保险柜内，严防丢失。药房和临床科室急救备用的少量基数药品，应存放在加锁或加密的铁柜内，并指派专人保管。医疗用毒性药品要划定仓库或仓位，专柜加锁并专人保管，严禁与其他药品混杂。
5.特殊药品仅限本院医疗和科研使用，不得转让、借出或移作它用。严格按规定控制使用范围和用量。对不合理处方，药械部有权拒绝调配。医生不得为自己开方使用特殊管理药品。
6.麻醉药品应使用专用处方，处方保存三年备查;精神药品和医疗用毒性药品处方保存两年备查，并做好逐日消耗记录和旧空安瓿等容器回收记录。
7.确因病情需要连续使用麻醉药品的危重病人，必须凭有关单位发放的《麻醉药品专用卡》，按规定开方配药。
8.未经卫生行政部门批准，不得擅自配制和使用含麻醉药品、一类精神药品和放射性药品的制剂。
9.建立完善的特殊药品报废销毁制度。原则上失效、过期、破损的特殊药品每年报废一次，由药械部统计，医院领导批准，报县卫生局监督销毁。旧安瓿等容器要定期处理，至少两人参加，并详细记录处理过程，现场人员签字。放射性药品使用后的废物，必须按国家有关规定妥善管理。 【监督检查】
1.麻醉药品与一类精神药品、放射性药品必须做到五专管理，管理人员每月检查一次，保证帐物相符，检查要有记录。医院药事管理委员会协同办公室，每季度检查一次。如果未指定专人负责，给予药械部主任批评教育，并视情节轻重酌情处理;未使用专用处方给予医师批评教育，并视情节轻重酌情给予取消麻醉药品处方权、扣发奖金、调离岗位或待岗的处理;未做到专账专锁和专册登记或帐物不符者，给予管理员扣发奖金的处罚并限期整改。
2.医疗质量管理领导小组每季度检查一次特殊药品处方，对医务人员滥用特殊药品，第一次对处方医师和药剂人员进行批评教育，限期整改，再次违反规定给予扣发奖金处罚，屡教不改的给予调离岗位处罚。
3.医院药械部每季度应组织特殊药品专项检查，并将检查情况逐一登记在册，对发现问题及时向上级领导报告，并采取相应措施加以纠正。如发现问题不予纠正，也不上报而造成滥用、丢失或因此导致病人成瘾、致残的要给予药械部主任行政处罚。
第八节 药品检验人员工作制度
【制度】
1.药品检验人员负责全院药品质量的监督检查和自制制剂的检验工作，直属药械部领导。
2.药品检验人员应由经过专业培训，有一定实践经验的药师以上专业人员担任，并配备与其工作相适应的仪器设备。
3.严格执行质量标准和检验操作规程。检验记录要完整、清晰，及时完成，不得任意修改，并妥善保存三年备查。
4.自制制剂必须批批全检，并有正式检验报告。检验报告应及时、准确，对不合格制剂应提出处理意见，报药械部批准后执行。必要时，检品可送药检所复核。
5.药检人员定期深入药库、药房检查药品质量，发现质量可疑的品种可进行抽验，必要时可送药检所复核。每半年写一份本院药品质量情况综合报告，经科主任审阅后，上报院药事管理委员会。
6.执行留样观察制度，自制制剂留样至该批制剂有效期或使用期限后一个月，定期对留样制剂进行质量考查及质量分析。
7.熟悉仪器性能，校正准确，规范操作，用前检查，用后还原，并按规定登记。
8.仪器应定期检验，确保仪器的准确、可靠。 9.使用易燃、易爆、剧毒等危险试剂、溶液，应严格按操作规程操作，妥善处理废弃物，防止发生意外。
10.各种试剂、对照品、标准液应符合法定标准。标准液倒出后，未用完部分不得倒回原容器。 11.工作人员要衣帽整齐。各种仪器、用具、试药、对照品、器皿等均应有合理的固定存放位置，排列有序，用后还原或经必要的处理后放回原处。
12.其他人员非公事不得进入。 【监督检查】
1.建立工作日志，记录每天工作情况，作为年终考核工作业绩的依据之一。
2.药品检验人员是否是符合要求的药品检验技术人员及进行药品检验工作的所需仪器设备、专业资料，作为考核医院工作的重要依据。
3.药品检验室负责人每月检查一次，检查检验人员执行质量标准和检验操作规程的工作情况，检查有记录，作为奖惩依据。
4.药械部每季度组织一次检查，内容主要是各项制度执行情况、原始记录、操作技能及自查记录。对违反操作规程发生检验差错，视情节而定，轻则批评教育，扣罚奖金，重则调离岗位、待岗学习。
第三篇：医院门诊西药房工作探讨
张静
江苏省徐州市妇幼保健院，江苏，徐州 221009
摘要：目的 提高药学服务水平和患者满意度，建立和谐的医患关系。方法 根据门诊西药房受到的患者投诉及登记在册的调剂差错，分析门诊西药房工作中存在的问题。结果 2007年10月至2009年10月共发生患者投诉8例，调剂差错36例，需要加以重视并寻求切实可行的解决方法。结论 通过改善服务态度，开展用药咨询，加强门诊西药房药品管理，防止药品调配差错，使门诊西药房工作制度不断的健全、完善和提高。
关键词：门诊西药房;调剂工作;解决办法
门诊西药房工作是一个开放式的窗口职业，直接面对患者，难免出现患者投诉问题，因此建立和谐的医患关系极为重要，而且随着人们生活水平的提高，医疗改革的深入，人们对医疗服务质量的要求越来越高，门诊西药房服务质量的高低直接影响到患者对整个医疗服务质量的感受。为使医院药房工作顺利开展，切实做到以“安全、有效、经济、合理”的药品服务于大众，现将本人在门诊西药房工作中发现的问题及解决办法作如下介绍，以供参考。 1 门诊西药房工作存在的问题
1.1服务态度欠佳，与患者的沟通技巧有待进一步提高。由于这方面工作做得不够好而受投诉3例，是发生医患冲突的主要原因之一。由于门诊是患者最集中、最密集的区域，同时也是患者就诊情绪最易急躁的阶段，而我院因设施限制，一出现取药排队就显得很拥挤，如果门诊西药房工作人员不注意与患者沟通就易发生医患冲突。
1.2对药品质量的投诉。1)一些药品因生产工艺不佳，保管不当等原因引起变质，如霉变、潮解等。因药液泄漏引起霉变遭投诉1例。2)药品内包装不合格。针剂安瓿上规格的颜色太浅，不利于核对1例;塑料药瓶封口过紧，打开困难1例。由于药品置于包装盒内，有些包装不能打开，这类质量问题发药时不易察觉，都是患者在使用前发现。对这类投诉，应立即更改药品并道歉，同时还应检查库存同种的药品是否有类似问题，查找原因并整改。数量多的需立即通知公司或厂家，整批更换，及时处理【2】。3)近效期药品配发出药房，造成患者服药期间药品过期2例【1】。
1.3药品调配差错是药剂科质量管理的重要方面，也是医院考核药剂科工作的主要指标之
一。为此医院应建立一系列制度，如岗位负责制，交接班制等。但多发、少发、漏发、错发药情况仍有发生。登记在册的调剂差错32例，分类统计结果见表1。发生32例药品调配差错的原因主要有以下几方面【3】：1)由表1可见，90%以上的药品调剂差错是责任心不强引起的。一些药房工作人员没有严格遵循操作规范和调剂室工作制度，在工作中缺乏必要的责任心和认真负责的态度，没有把保证患者用药安全的意识落实到实际工作中。2)部分药房工作人员缺乏扎实的药学理论知识和临床医学常识，同时由于长期从事药房调剂工作，没有进行药学知识的更新，对不断出现的药物品种、新剂型以及相关知识缺乏了解。3)工作场所嘈杂，人员身心疲劳或超负荷工作，精力不集中，特别是在生理、心理状态差，或即将下班等时间内，较易发生差错。
表1调剂差错分类统计
原因次数构成比(%)示例
同一药名，不同剂型38.33奥硝唑栓发成奥硝唑胶囊
同一药名，不同规格925.00阿奇霉素颗粒儿童型发成成人型 多发、少发、漏发719.44漏发维生素E胶丸1盒
药品外观相似411.11沙棘籽油栓发成盆炎清栓
药名相近1120.56宫瘤宁胶囊发成宫瘤清胶囊
用法、用量写错25.5610%葡萄糖注射液写成5%葡萄糖注射液
1.4由于宣传不够，许多就诊患者不了解药学服务，没有充分利用医院药师这些好参谋，用药治疗方案不符合安全、有效、经济、合理四大用药原则，不仅产生经济上的损失，还造成药害，损害健康。有的患者对药品不良反应还存在许多滞后的认识，甚至误区，一旦发生药品不良反应，就认为是医疗事故，要求索赔。
2 解决办法
2.1营造和谐的就医环境，改善疾患关系。通过医院环境的良性改观，消除和缓解由于疾病给患者带来的痛苦和焦虑，改变患者的心态情绪。我院已经成功启用新的门诊大楼，旧大楼已经改建并投入使用，就医环境已得到明显改善，新门诊大厅为患者设有咨询服务台、磁卡电话、座椅、备有开水、担架、轮椅等便民措施，方便患者的同时也优化就医流程，提高工作效率，从而解决取药的拥挤问题。
2.2提高服务意识，改善服务态度，注重诚信服务。我院敞开柜台式服务，打破了传统药房药师“只见物，不见人”的被动服务模式，以“面向药品”转变为“面向患者”的人性化服务。药师通过与患者面对面的交流与沟通，拉近了距离，增进了理解，改善了医患关系。加强药剂人员基本素质的培养，要求药剂人员遵循《医疗机构管理条例》、《医院服务规范》等规章制度，敬业爱岗，文明礼貌，要有稳定的心态，要有团队精神。加强医患沟通的艺术，以诚信服务于患者【4】。
2.3加强药房药品管理，保证药品安全有效。对药房药品实行“责任制”管理，每人具体负责管理几个区域的药品，定时定期对自己负责管理药品的卫生、排列进行整理，及时关注药品的有效期及质量等情况【5】。对近效期药品应及时退回药库，防止过期药品发给患者。
2.4严格按照“四查十对”审查处方，防止药品调配差错，确保医疗安全。1)医院通过教育，提高药剂人员的责任心，让其充分认识到发生药品调配差错的危害性。特别是应加强药品调配差错事故的案例分析，以提高药剂人员的思想认识。建立适合本院的门诊药房药品调剂制度，根据差错的危害程度给与责任人一定的经济处罚【6】。2)加强业务培训，提倡药剂人员主动学习新知识，并加强临床知识的学习，不断提高业务知识和水平，这对于识别处方错误，合理用药，减少不良反应发生等有很大好处。3)调剂室工作环境应保持整洁、安静。调剂人员整个时应集中注意力，保持充沛的工作精力，不宜超负荷工作。4)建议建立电子处方系统，实现患者挂号、检查、取药交费一卡通，节省患者就诊时间，节省医生开方时间，并减少处方错误，减少调配差错的发生，提高患者满意度，从而提高医院效益。
2.5进一步开展用药咨询，提高临床药学服务水平。药学服务的目的是通过对患者用药前的教育，保证其能够正确、合理地使用药物，避免或减少不良反应，提高患者治疗的顺应性，实现或提高治疗效果。一方面，药师应针对不同文化层次的患者按不同病情进行具体的合理用药知识宣传。如激素类药物的用药时间与其疗效关系密切，使用不当可能导致严重的后果，故应详细介绍使用剂量、方法和时间。还可以将用药中普遍存在的问题做成宣传册，有针对性地发放，使患者对药物的治疗作用和不良反应能正确看待，解除一些不必要的顾虑。令一方面，药师应对门诊和住院患者发生的不良反应进行登记、上报，并通过网络及时为全院医、护、患提供新药信息、药物配伍禁忌、不良反应等药学信息，实现要学资源共享，为开展临床药学工作提供先进的技术支持。药师还可以根据患者主诉信息，如过敏史、用药史、其他病史以及反馈用药后的效果和不良反应等情况，为其提供个性化的用药指导，保证药品应用的安全性、有效性、合理性和经济型，使患者得到满意的服务。
3小结
随着人们对卫生保健需求的不断增加，作为医院医疗组成部分的药房工作，应顺应时代的发展，通过药品和药学技术手段向患者提供更加周到的药学保健服务。患者的投诉既反映其需求，也反映我们工作存在的问题。善于根据患者需求来不断更新理念、调整思路、完善服务措施、提高服务质量，只有这样，药房的管理质量才会不断攀上新台阶，医院才能全面
协调可持续发展。
参考文献：
[1] 陆慧. 药房调剂差错原因分析及对策[J]. 现代中西结合杂志,2005,14(20):2770.
[2] 蔡小燕. 对医疗机构药事投诉的处理及建议[J]. 中国药事,2003,17(12):747-748.
[3] 李琦. 门诊药房调配处方差错的原因及防止[J]. 药学实践,2005,23(3):176-177.
[4] 刘军华, 姚晓长. 门诊病人投诉原因及相关对策[J]. 当代护士,2006,(5):105-108.
[5] 李习平. 医院药房工作浅析[J]. 岳阳职业技术学院学报,2005,20(1):106-108.
[6] 朱蓓德, 庄建华, 徐芳芳, 等. 医院处方差错原因的分析与对策[J]. 药学服务与研究,2004,4(1):4,21.
第四篇：门诊西药房工作岗位操作规程
一、处方调配
(一)、收方与审方
收方后，药剂人员要对处方内容进行审核，审核处方的内容有：
1、处方前记：包括患者姓名、性别、年龄、临床诊断、住院号或门诊号等项目，以及处方后记中处方医生签名、日期等内容是否完整。年龄必须写实足年龄，婴幼儿写日、月龄。必要时，婴幼儿要注明体重
2、处方中药品名称、规格书写是否正确。药名以《中华人民共和国药典》和国家药典委员会颁发的《中国药品通用名称》为准。上述资料未收载者，可用通用名或商品名。药剂人员对成分相同而商品名不同的药品不要随便替代，应主动与医生协商，以免引起病人质疑或其它问题。
3、处方中的药品是否需要皮试。处方中使用可引起过敏反应的药品，例如：青霉素G(钠、钾)、硫酸链霉素、TAT、盐酸普鲁卡因、细胞色素C等应注明皮试。
4、处方用药与临床诊断的相符性;是否有重复给药现象;
5、用药的剂量、用法是否合理、准确规范。处方中不能使用“遵医嘱”、“自用”等含糊不清字句。)用量一般应按照药品说明书中的常用剂量使用，特殊情况需超剂量使用时，应注明原因并再次签名。处方一般不得超过7日用量;急诊处方一般不得超过3日用量;对于某些慢性病、老年病或特殊情况，处方用量可适当延长，但医师必须
注明理由。
麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品的处方用量应当严格执行《麻醉药品、精神药品处方管理规定》。开具麻醉药品处方时，应有病历记录。麻醉药品、第一类精神药品注射剂处方为一次用量;其他剂型处方不得超过3日用量;控缓释制剂处方不得超过7日用量。第二类精神药品处方一般不得超过7日用量;对于某些特殊情况，处方用量可适当延长，但医师应当注明理由。 为癌痛、慢性中、重度非癌痛患者开具的麻醉药品、第一类精神药品注射剂处方不得超过3日用量;其他剂型处方不得超过7日用量。盐酸哌替啶处方为一次用量，药品仅限于医疗机构内使用。
6、给药途径是否恰当。
7、处方中是否有配伍禁忌和相互作用。
8、对处方中短缺的药品，应建议医生使用其它药品替代，但不能自作主张，随便其它品种代替。
(二)、划价(暂在收费室划价)
处方经收方后，按处方所列药品的剂量、用法和用药天数，计算药品的价格并标在处方上，患者交费后药房工作人员可予以调配。划价时应严格遵守国家的政策。
(三)、调配
1、调配人员接到处方后，首先要从头到尾阅读处方，发现问题及时与收方人员联系解决。
2、应按次序调配处方，切勿在一张处方未调配结束前收第二张
处方，以免药品混淆造成差错。
3、调配人员应在 所调配药品的包装上写明病人的姓名、用量和用法，确认无误后，再进行核查。
4、调配每一种药品前应检查该药的批准文号、注意有效期，距失效期不足;发给患者带走的效期药品，必须计算在药品用完前有一个月的时间;院内使用的效期药品应在距失效期前一周发出。失效的药品不能发出。
(四)、核查
处方调配完成后应进行核查。内容包括再次审核一遍处方内容(包括药价)，逐个核对处方与调配的药品名称、规格、剂量、用法、用量是否一致，逐个检查药品外观质量是否合格，核查无误后方可发药。
(五)、发药
发药时应核对取药患者姓名，将处方中药品逐个发给患者并说明用法与用量，个别药品要说明注意事项。对病人提出的有关用药及其它问题，应耐心解答。
二、药品的领取、储存与养护
1、每周由药房负责人根据临床用药情况制定药品领取计划，再由药品调拨人员调拨到该药房，药库保管员根据调拨单发药，药房负责人对药品名称、规格、数量核对无误后，由送药药工送到药房。
2，药房领取药品后，应根据药品批号调整药品的存放位置，应遵循先进先出，近效期先出，防止药品过期失效。
第五篇：xx年医院西药房工作总结
撰写人：___________
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期：___________
xx年医院西药房工作总结
一、严守公司的规章制度，以员工的标准要求自己。
实习期间，我严格遵守公司的一切工作管理制度，自觉以老员工规范严格要求约束自己，虚心求教，利用可利用的时间来熟悉药品的成分功效以及禁忌症还有其陈列的位置，在工作中积极主动帮店长及药师做一些力所能及的事情，一方面减轻了店长及药师的工作量更重要的是给了自己一个可以锻炼的机会，让自己可以独立的去分析判断解决事情，不仅开阔了视野扩大了知识面也提高了实际操作应变能力。
二、如何提高自己的专业知识。
专业知识才是最真的东西，最过硬的资本，有了它你可以很自信的去销售无论对什么样的顾客，因为你知道你知道的东西他们不知道，只有你才可以给他们答案，很羡慕那些资深的药师，俗话说的好：师傅领进门，修行在个人。我珍惜每一次公司安排的培训，在培训中认真的听讲记笔记回去积极的复习，还有就是多看多听，孔子说的好三人行必有我师焉，所以当其它门店需要人帮忙时我都会积极主动的去帮忙，为的就是从不同的人那里学到自己不懂的不知道的知识，取其精华去其糟粕，不断的来完善自己，让自己的专业知识更上一层楼。
三、对销售技巧的认识。
我们每天都希望本店的营业额有个更高更好的飞跃，怎么样才能达到目的地呢，我个人认为专业知识
语言技巧
真诚微笑这些都决定着营业额。销售人员有了很强的专业知识，再有语言上的表达又是让你无可挑剔然后面带着微笑真诚的关心你的病情，我想任何人都不会拒绝真心关心自己的人，将心比心，人生病的时候是其最软弱的时候，你一句真诚的问候一句真心的嘱咐和叮咛会让他对你有了信任有了依赖，这时你就可以用你所学到的知识去帮助他人为他人服务，解决了顾客的问题同时也达到了自己的需求，岂不快哉!
四、对人际关系的理解。
都说大学是进入社会的一个过度期，然而我却认为实习期才真正的是进入社会的一个过度期。大学里的感情其实还是很单纯的，没有那些明争暗斗没有利益上的冲突，而社会就截然不同了，为了一点点的利益原本关系很好的朋友顿然就成了敌人，恶言相向，刚刚从校园出来的自己很是困惑，想不明白为什么会变成这样呢?值得吗?现在的我似乎理解了一些，这就是社会，这就是现实。以前的我们一直沉迷在自己梦幻般的国度里，没有真正的去了解自己生活的这个社会，现在的我从自己的天地里慢慢地走出来了不会再天真的只活在自己的世界里无视其他的存在。对一些自己接受不了改变不了的事情自己只有接受不再抱怨，对那些自己不欣赏不认同的人，在工作上合作生活上疏远，对那些和自己思想相左的人就是任何话语都是无用的。凡事做到自己心中有数就好了，也许是因为自己还很年轻还很幼稚还很天真有时在冲动的情况下还是会做错事情，也许正是这样自己得到了丰富的经验，才懂得如何完美的处理事情，随着时间的流逝自己在慢慢地成长着，也成熟了许多，人生就是这样，只有经历的多懂得的才会，人际关系的处理是一门很难学的课程，也许我学一辈子也不会学明白，要活到老学到老的。总之在恒泰我经历了许多也学到了许多，绝不止以上几点，在这里我就不一一详诉了，有些东西只可意会不可言传的，在有些感情面前这些语言就微乎其微了，我真的很幸运遇到了很多好的人，真的很感谢他们，此时的感谢是如此的渺小，最真诚的祝福给他们，是他们教会了我很多的东西，教我怎么看待问题分析问题解决问题，这些都会成为我实习期最值得回忆的，我想有些事情会一直的影响着我，更会激励我更好的走下去，同时也会让我更坚强的面对人生道路上的荆棘的。
范文仅供参考
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