中燃客服部工作总结

2022-09-10

时光在流逝，从不停歇，在这时光静走的岁月中，唯有工作留下的成绩，让我们感受到努力拼搏的意义。无论是什么行业的工作，在努力工作的过程中，你可能曾面临众多的困难时刻，那就为自己写一份工作总结吧，勉励自己，吸取经验，成长为更好的自己。以下是小编精心整理的《中燃客服部工作总结》，供大家阅读，更多内容可以运用本站顶部的搜索功能。

第一篇：中燃客服部工作总结

天津中燃船舶燃料有限公司防汛防潮防台风应急预案

1.总则

1.1 编制目的

为做好防汛防潮防台风工作，有效应对突发洪水、强潮和台风等灾害，确保应急处置工作有序、高效进行，最大限度减少人员伤亡和财产损失，保证公司正常运转。

1.2 编制依据

依据《国家防汛抗旱应急预案》、《国家海上搜救应急预案》、《天津市风暴潮灾害预警应急预案》、《天津港(集团)有限公司突发公共事件应急预案》以及相关法律法规，结合公司的实际情况，特制定本预案。

1.3 适用范围

本预案适用于公司范围内突发洪水、强降雨、强潮、台风的预防和应急处置工作。

1.4 工作原则

1.4.1 统一领导，分级负责。按照公司防汛防潮防台风指挥部统一领导，公司防汛防潮防台风办公室综合协调，各有关部室具体负责的原则，开展日常应急管理工作。突发事件时，公司防汛防潮防台风应急指挥部负责全面指挥应急处置工作。 1.4.2 整合资源，建立机制。加大对人员、设备、资金等现有资源的整合力度，充分发挥各类资源对防汛防潮防台风工作的支持作用，建立健全防汛防潮防台风应急工作机制，进一步提高公司应急处置能力。

1.4.3 科学应对，减少损失。密切关注主汛期间的天气和潮汐变化，适应气候异常变化的特点，以人为本，充分发挥防汛防潮防台风组织机构和防汛防潮防台风抢险队伍的核心作用，聚集全公司员工力量抗击强降雨、强潮和台风的袭击。做好人员的安全疏散和机械设备的避风、加固等安全工作，最大限度减少财产损失和人员伤亡。

2.组织机构及职责

2.1 领导机构及职责

成立公司防汛防潮防台风指挥部，由公司总经理担任总指挥，相应分管副总经理担任副总指挥。总指挥部负责领导和组织公司的防汛防潮防台风工作，主要负责应急预案的启动和终止，全面指挥应急处置工作，并接受天津港防汛防潮防台风指挥部统一指挥。

2.2 工作机构及职责

成立由公司人力资源部、工会办公室、技术部、安全监察部、业务部、综合办公室组成的防汛防潮防台风办公室。主要工作职责如下：人力资源部，负责防汛防潮防台风日常管理工作，指挥调动全公司防汛防潮防台风抢险队伍;负责审定上报和下发有关防汛防潮防台风文件，统计公司受损情况并负责汇总上报，审定防汛防潮防台风工作总结，做好防汛防潮防台风期间值班等工作;

工会办公室，负责做好向上级党委部门的信息报送工作，以及接收上级党委部门信息工作;

技术部，负责机械设备的防汛防潮防台风组织指挥工作;

安全监察部，负责人身伤害事故分析、整理和上报工作。

业务部，负责船舶指挥工作，以及下汛期间的防汛防潮防台风组织指挥工作。

综合办公室，负责防汛防潮防台风物资的采购和管理工作。

3.预警和预防机制

接到上级部门风暴潮Ⅳ级(蓝色)或以上预警信息时，公司防汛防潮防台风办公室立即向总指挥报告，经过批准后，启动预案，并全面指挥开展预防行动。

3.1 信息监测与报告

3.1.1 加强对气象、水文、海洋等部门发布信息的收集，密切监视发展动态，对可能造成灾害的洪水、强降雨、强潮和台风，要对可能造成的灾害进行预测，并提前做好预防工作和及时上报总指挥，适时向有关部门发布信息。

3.2 预警预防行动

3.2.1 防汛防潮预警预防准备

3.2.1.1 防汛防潮预警抢险方案

(1)按照上级要求，结合公司实际，将公司警戒潮位线界定为4.9 米。

① 戒备状态。当接到风暴潮Ⅳ级(蓝色)预警信息或根据气象部门预报，预计潮位达到4.9米时，公司进入戒备状态。公司防汛防潮防台风指挥部全体人员全部到岗，密切注视潮(汛)情和台风动态，做好防强潮(汛)和防台风准备工作。

② 临战状态。当接到风暴潮Ⅲ级(黄色)以上预警信息，预计潮位在4.9 米以上或实际潮已达4.9米且有上涨趋势，又距平潮时间较长，公司立即按岗位责任制组织好人员、物资，封堵库门和预留口，并及时向集团公司防汛防潮防台风办公室通报落实情况。

(2)责任区域划分各部室负责本部是人员安全，并根据本部市实际情况采取预防措施。各部室要顾全大局，服从指挥，行动迅速，令行禁止。 (3)抢险队伍的指挥公司组成应急抢险队伍，接到公司指挥部抢险命令30 分钟内必须赶到指定地点执行抢险任务。必要时将公司全体员工组成抢险队伍，执行抢险。

(4)监督和检查公司防汛防潮防台风指挥部汛前重点检查人员配备、要害部位、通信联络、防护措施、防汛防潮防台风措施、值班安排、物资准备和各级责任制的落实情况，发现问题责令有关部门采取补救措施保证万无一失;汛期主要查漏洞、查隐患、查值班情况、查抢险人员和物资准备到位情况;汛后查年内防汛防潮防台风工作出现的问题，存在的不足，总结经验教训，汇总潮灾、风灾造成的损失，完成年内防汛防潮防台风工作总结。 3.2.2 防台风预警预防准备

(1) 根据气象部门发布的台风信息，密切监视台风的中心位置、强度、移动方向，对可能造成灾害的台风，及时向有关部门发布信息。

(2) 加强值班工作，跟踪台风动向，对可能造成的灾害进行预测，并及时通知有关部门做好防御工作。 (3) 各有关部门要加强对人员、设备、船舶、货物等防护，并有针对性的制定防御措施。

(4) 公司防汛防潮防台风办公室组织人员，加强对相关部门防御工作的监督检查力度，确保各项防范措施落实到位。

4.应急响应

4.1 信息报告公司防汛防潮防台风办公室根据事发现场处置情况，适时对信息经过分析后，及时上报总指挥，并上报公司防汛防潮防台风办公室。

4.2 应急响应行动

4.2.1 防汛防潮应急响应行动

(1)当实际潮位达到4.9米，预测潮高达5米以上时，有关单位立即采取措施，做好事先处置工作。 (2)公司防汛防潮防台风全面指挥应急处置工作，及时制定应急处置方案，并适时调用保障队伍，并及时将现场情况上报集团公司防汛防潮防台风指挥部。 (3)当潮位超过5.4米以上，人力难以抗拒时，相关单位人员立即撤离现场，并向上级部门请求启动更高级别预案。

4.2.2 防台风应急响应行动

(1)遭受台风袭击时，立即组织人员采取措施，进行先期处置，保护人员、船舶、货物等。

(2)公司防汛防潮防台风指挥部全面指挥现场应急处置工作，制定应急处置方案，并适时调用保障队伍，开展救援工作，并及时将处置情况上报集团公司防汛防潮防台风指挥部。

4.3 预案解除

当灾害已经消除，通信能力已经恢复，现场抢救活动已经结束，防汛防潮防台风工作产生的废弃物已按环保规定处理，被紧急疏散人员已经得到良好的安置，防汛防台防台风指挥部适时宣布应急处置工作结束。

5.后期处置

5.1 恢复重建

恢复重建工作，在公司应急领导小组领导下，由公司综合办公室，工会，技术部，业务部，安监部等部门、基层各单位，组织实施，尽快恢复公司生产。

5.2 调查和总结

根据事件的等级，公司调查小组要对公司突发事件进行调查、处理和后果评估。及时对突发事件伤亡人数、影响范围和受灾程度进行统计，核实、评估造成的损失。按照有关规定对造成突发事件的有关责任人和责任单位提出处理意见报应急领导小组。

应急解除后，公司应写出应急过程和总结报告，总结经验教训，表明救援消耗、设备损坏情况，并将应急过程的录像资料和文字资料，上报防汛防潮防台风办公室。

6.应急保障 6.1 信息保障

公司主要高管汛期坚持带班及中层干部轮流值班。值班电话一经确定不得改动，并确保24 小时有人值班。值班人员随时注意观察潮位和气象的变化，发现问题按程序上报并做好抢险准备。

6.2 物资器材保障

从实际出发，根据公司所辖区域范围具体情况，备足编织袋、防汛防潮用土、工具、补给用粮、油、调料等生活必需品，妥善保管以备急用。

6.3 设施、设备保障

操作部要调整好货位，监督检查货物疏运、堆场防汛防潮防台风措施的落实;技术部要认真组织机械设备的日常维护和保养，落实相关港口设备的安全保护措施。

6.4 通信、供电保障

公司辖区内的变电所，在遇有灾情时，要全力协助电力公司抢险人员排险，确保变电所人员、设备安全。

6.5 治安交通保障

安监部根据公司防汛防潮防台风指挥部的指示精神，加强汛期治安管理和安全保卫工作，认真检查易燃、易爆、化学危险品存放、保管安全措施的落实，要明确重点保卫部位和主要目标，强化安全措施和安全意识，责任到人。一旦发生灾情，维护好码头内治安，确保人员、货物、机械设备安全疏散。

7.附则

7.1 宣传工作

公司要依据《防汛法》、《天津中燃船舶燃料有限公司防汛防潮台风应急预案》等相关法律法规，结合公司的实际情况，利用企业报纸、网络、黑板报等载体，广泛开展防汛防潮防台风知识宣传工作，进一步提高广大员工的安全防患意识，增强基本应急技能。

7.2 应急演练

公司防汛防潮防台风办公室应根据实际情况适时组织开展应急演练，演练包括准备、实施和总结(评估)三个阶段。通过演练，锻炼应急队伍、落实岗位责任、熟悉应急工作的指挥机制、决策、协调和处置的程序，识别资源需求、评价应急准备状态、检验应急预案的可行性。

7.3 预案管理

本预案由公司应急领导小组审定，由公司防汛防潮防台风办公室组织实施。

本预案由公司负责更新和解释。

本预案自发布之日起实施。

第二篇：客服部工作

医院客服部服务体系

(一) 基本设置：设客服主管一名，客服助理2名，导医主管一名，导医4名。

(二)岗位设置

(1)导诊是医院的窗口，是患者踏入医院享受的第一道服务。她们用温馨的语言解答各种疑问，提供优质便捷的服务，使患者朋友能够准确及时地找到相关科室和医生，避免以往亲自找科室找医生而耽误的时间。

(2)分诊，当患者朋友来到相应科室就诊前，温馨的导医分诊会为您提供专业的医疗服务咨询，安排您的合理就医程序。

(3)客服办公室

办公室的客服人员负责接听热线电话，耐心解答患者的疑问，做好宣教工作，以及对患者信息资料进行归纳整理，并进行电话回访，了解患者恢复情况，询问患者对医院或医疗服务的意见和建议，为有要求的患者提供预约服务。

(三)客服特色

(1)人性化服务，让患者舒心。

当你进入大厅时，站在迎宾岗位的端庄典雅的客服人员会微笑着向你问好，并把你引到相应楼层挂号;当你在诊室外坐下等候时，分诊岗位的客服人员已经把你等候的时间记录下来，如果五分钟后你还没有进入诊室，客服人员就会送上一杯水，缓解你等待时的烦躁，如果15分钟后你仍然在诊室外等候的话，客服人员会到科室向接诊医师了解情况，并通知科室医助，向患者做合理解释，如果有必要(特殊)可以帮助患者更换接诊医师。

(2)与患者及时交流，了解患者的需要在为患者提供周到细致服务的同时，客服人员还不忘及时与患者沟通交流，了解患者在治疗后的意见和建议，“只有和患者沟通，才能知道哪儿还需要改进”，抱着这样的态度，每一位客服人员都能做到认真向患者了解情况。 (3)医患之间的纽带、桥梁在治疗过程中，一些患者和医生之间难免会发生摩擦，作为客服人员，她们的职责就是尽快找到症结所在，在患者与各个科室之间起到调节作用，耐心向患者解释，及时处理，在第一时间帮患者解忧。

(4)女性魅力我院的客服人员是清一色的女性，这主要与女性特有的温柔形象和细致耐心有关，加上与生俱来的亲和力，会能更好地贴近患者;而且每一位客服人员在工作中都化淡妆，穿着与传统医院工作人员完全不同的服装，清新淡雅的装扮让前来就诊的患者常常忘记了这是医院，有助于他们瞬间消除紧张感，放松身心。 (5)贴心的回访

当患者结束治疗回到家中，客服人员给予回访电话，提醒治疗后的注意事项，了解患者恢复情况，询问患者对医院或医疗服务的意见和建议。导医的重要性导医的职业化培训

一、导医的重要性

患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。

导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

二、导医的基本要求

导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。

导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。

导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。

三、就诊患者的接待全程服务流程

患者就诊→导医→挂号→分诊→医生(初步处理)

(登记) ↓

计价收费

↓

辅助检查

↓

医生(确诊处理)

↓

治疗室←计价收费取药→输液

↓

住院

↓

出院

四、接待来院患者技巧要求

① 主动热情，文明礼貌，如：您好!请问需要我帮助吗?你哪儿不舒服?挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。

② 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通.患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。 ③ 注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系.妥善处理，必要时送急诊科处理。

④ 不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。

⑤ 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。

⑥ 接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。

⑦ 如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。

⑧ 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。

⑨ 对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。

五、对咨询者的接待 ① 主动热情微笑服务。 ② 认真听来者述说或询问。 ③ 根据需要耐心答复指导。

④ 对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。 ⑤ 禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话.或不理不睬，冷漠处之。

六、对离院(出院)患者的送别

① 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。 ② 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。 ③ 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。

客服部工作管理制度

1、客服部人员必须严格遵守医院各项规章制度，做到仪表整洁、佩戴胸卡、准时上岗，以饱满的热情主动迎接病人来院就诊。

2、熟悉掌握全院各科专家特长和出诊时间，引导病人挂号。医生因故不能按时出诊时，要向患者做好解释工作，取得患者的谅解，并做好预约或改约工作。

3、遇有疑虑的患者，主动上前询问，认真落实首问负责制。可以解答的问题一定要解释清楚;不能解释的，告知可以获得解答的途径。

4、坚持急、危重患者优先制度，主动、热情、协助患者挂号，对需要特殊照顾行动不便的病人，提供便民措施，做到优质服务，满足病人需求。

5、利用分诊导医间隙时间，根据医院特点，以多种形式做好卫生健康宣教工作。

6、免费为患者发放具有医院特色的简介、卫生宣传资料、健康教育处方宣传资料等、

7、接待老年人、残疾人的预约挂号、投诉患者要耐心倾听，必要时请患者完成文字材料;认真解答患者提出的各类问题，较为复杂的专业问题请科室负责人出面解答，协助患者再就诊，较大的医疗纠纷提交医务科处理。

8、发放化验单报告时，认真核实患者姓名，性别、化验项目名称，确认无误后方可发出，做的到严格查对不出差错。

客服部人员守则

好学与自学

之所以把好学摆在第一位，是因为作为咨询台的员工，他必须是一个杂家，也就是说，面对着各个不同的客户所提出的各种不同的问题，你必须都懂得回答，或者懂得如何去寻找答案。客户希望，每个咨询台员工就必须是专家，这样子他才有兴趣向你提问。而面对这这么庞大的知识海洋，唯一的对付方法就是好学。如果你上班的时候就工作，下班就把工作全部丢了，或者在公司忙的时候就工作，不忙的时候就聊天，那么你至少就缺少了这个重要的素质了，或许你还能成为合格的咨询台员工，但绝不可能成为优秀的咨询台员工。我们要求，作为咨询台员工，必须经常性的进行自学，包括一些业务知识，也包括一些风土人情、历史地理、新闻时事等等。学习的途径可以通过同事，比如OP人员，也可以通过书籍，而目前最方便的就是通过网络。热情和微笑

医院作为一个服务行业，要求每个员工必须对客人主动和热情。特别是咨询台人员，即使你业务能力很强，但坐在咨询台冷若冰霜或者呆头呆脑，均是对医院形象的一种破坏。我们要求咨询台工作人员性格外向，热情主动，真诚待客。绝不能冷落任何一个进入候诊大厅的客人，绝不可以对客人的咨询爱理不理或者敷衍了事。同时，咨询台员工也要把握热情的度，因为热情过头，就是肉麻。我们的服务要求是使客人对我们的服务感到亲切和舒服。而到达这个要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必须对客人保持热情的态度和微笑的姿态。耐心与细心

耐心是一种美德，而咨询台工作，耐心却是一种必须的性格。咨询台报名或者咨询的客人，他们或许一些问题非常幼稚，或者对一个简单的问题刨根问底，或者对于一个决定犹豫不决。那么在这个时候，咨询台员工必须保持不急躁和耐心的态度。如果这时你非常忙碌，而同时你又不能有技巧的尽快结束客人的咨询，那么，你只能让同事帮忙了，而绝不能表现出任何不耐烦的情绪。

咨询台工作是团队操作的前奏，一个粗心，可能导致业务部门一系列出现错误。比如客人要求吃斋，但是由于咨询台的疏忽，未把这个特殊要求通知业务人员，那么势必业务人员没有通知交代餐厅，于是，当吃素的客人发现端上来的食品都是荤菜时，肯定要饿肚子了，那么质量问题也就产生了。咨询台员工的细心必须在以下几个环节充分体现：一是客人特殊要求，二是客人名单和证件，三是客人联系电话，四是收费上。这些环节都是最容易出错，而一错就会造成重大损失的。沟通能力与技巧

咨询台是一个对客人沟通部门。要求咨询台员工有良好的沟通能力和沟通技巧。内秀的人不适合做咨询台。要让一个客人对你产生良好的第一印象，要让一个客人接受你的观点，要让一个客人接受你的产品，都必须要求咨询台员工拥有良好的沟通能力。其中最重要的就是语言表达能力。咨询台的另外一个重要职责就是接听电话，更需要良好的语言表达能力。怎么把你所希望的信息准确的传达给客人，就是语言表达能力的问题了。如果你经常出现我明明是这个意思，而他怎么会听成那个意思的时候，不要怪别人，首先检查你自己的语言表达能力是否有问题。其次是眼神的交流，和一个客人进行沟通，如果眼睛总是飘忽不定，或者抬头望天，即使有优秀的语言表达能力，也很能和游客进行良好的沟通。眼神交流有一个公式：亲密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指两个眼珠到鼻尖的范围，中三角指两个额头到下巴的范围，大三角指头顶到两个肩膀的范围。和客人的眼神交流，我们一般控制在中三角。

如果你自认为拥有以上五个素质，那么，加上你的自信，相信前台的工作你一定能够胜任，并且优秀。

客服中心经理主要工作职责

主要管理部门:咨询中心、导医

工作内容：

1、负责全院新、老员工的服务意识、礼节礼仪等方面的培训。

2、处理病人的各种投诉问题

3、负责各种活动的计划、安排、布置等。

4、主要负责全院员工的仪表仪容、服务质量、考核成绩的监督管理。

5、其他院内安排的临时事宜。细节描述：

1、每月对院内的员工进行评比“如：服务明星、仪表考核、服务质量考核”;

2、及时将院内活动通知到位，每周举办一次院内协调会;

3、每周在院内的住院部进行巡视，代表医院询问、关心病人，并查看门诊医生是否到住院部对病人进行探望，询问我院工作人员的服务质量病人是否满意等相关问题;

4、每天不定时的检查各部门的仪容仪表，做到奖罚有记录;

5、每月月底对员工的表现进行分析统计，做出考核列表;

6、处理医院每天出现的病人投诉事件。

客户中心接待流程：客户中心专线电话：

顾客投诉 →→ 服部受理 →→ 直接解决，至患者满意→→上报主管领导 (客服经理、经营部) →→提出解决方案、至患者满意 →→上报医务部(医务科、护理部)→→ 提出解决方案、至患者满意→→登记相关信息→→上报总经理

第三篇：客服部工作总结

国际贸易专员工作总结

一，我公司产品的国际市场分析

近一个月来，开发国际客户的同时，我们也做了一些国际胶靴市场调查。根据我们产品的功能性特点，将其做以下市场定位。

1. 国外煤炭行业。

2. 国外其它工业领域;如，矿山，化工，食品，农业等。

3. 国外防水雨靴市场。

下面将分条分析以上三大市场情况。

1)国外煤炭行业：介于我公司产品主要用于矿工井下作业等特点，世界主

要煤炭生产大国工人用靴做了初步调查，世界主要煤炭生产大国

如：澳大利亚，印度，俄罗斯，美国，印尼，朝鲜，和越南等。

澳大利亚和美国：煤炭工人主要以安全鞋为主，这种鞋类似军用靴，和

我们的产品完全不同。

俄罗斯：前苏联解体国家，如俄罗斯，乌克兰;他们的矿工用靴，和我

们的产品类似。

印度：由于天气较热，工人条件不怎么样，好像穿的是一般的布胶鞋。印尼和越南：穿靴子和我们产品类似。

朝鲜和蒙古：不详，没查到信息。不过估计和中国差不多，因为这些国家都不同程度依靠中国，加上地缘关系等原因。

2)国外其它工业领域：发达国家主要以安全鞋为主，用橡胶靴的好像不多，

但是某些领域如食品生产用PVC胶靴的较多。

3)国外防水雨靴市场：这些靴子款式都比较新颖，已经成为一些时尚男女

心中的日常消费品，款式众多，我们产品现阶段不具备此优势。

二，市场拓展方案。

1)根据上述分析，进入某些煤炭大国还是很有希望的，如俄罗斯，印尼。但是要重点了解这些国家对矿工胶靴的采购习惯，是否有固定的国内供应商等情况。本国是否能够生产矿用胶靴，我们飞鹤产品是否有竞争优势等。要准确定位，主动出击。

2)国外其它工业领域，目前可以重点做好我们的alibaba网站，很多采购商会从此网站采购，但是要注意了解同行竞争价格，准确报价。因为这种靴子一般价格低。

3)国外民用雨靴市场，目前我们产品还不具有显著优势。

我们建议：是不是可以某些国内民用胶靴生产厂家合作，这个行业的国外客户一般都是要求贴牌生产，或者是仿造一些国际大牌，如;hunter雨靴等。

民用雨靴市场潜力很大，单产品重在创新，如果有可能不防和国外

某些知名品牌合作开发新的产品，可以来我们这里合作办厂等。

4)安全鞋等新产品研发，这种产品在发达国家较受欢迎，如美国英国。

三.总结：

目前我们的工作方法还主要停留在利用alibaba网站，发开发信等，但外贸绝对不仅仅是在alibaba网站。我们要深入挖掘走入国际市场的方法，边学边做，坚定信心，另外也希望领导考虑我们的建议。

客服部

2012年三月26号

第四篇：客服部工作总结

物业客服部年终总结

2010，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

截止到 2010年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。

以下是重要工作任务完成情况及分析：

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息发布工作

本，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

2010年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。

四、地下室透水事故处理工作

2010年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到2010年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。

四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

日后工作的努力方向及工作设想：

我部门在做做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;

二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;

三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;

四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。

五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。

综上所述，2010年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。

物业客服部

2010年12月20日

第五篇：客服部工作总结

客服部2007年工作总结

经客服部全体的共同努力，本部门各项工作均有起色，客服部是达文物业的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督巡查、调度和协调各部门工作，是客服部主要职责。在日常服务中，前台不仅要接待商户和消费者的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地向相关部门、施工单位反映商户需求，监督维修跟进工作，对维修完成情况进行回访，完成最后闭环。08年即将来临，为了后期工作的持续及07年工作的改进，我部门对07年部门工作做出以下总结：

1、投诉与建议

今年我部门主要接待商户投诉、建议，主要是因商业街部门商户经营效果不太理想，针对商业街项目周边停车、以及经营状况投诉量较多，我部门多次配合商业部进行协调，以及多次与商户沟通，使此问题基本解决。针对冬季收取暖气费，商户反映较为强烈，客服部接到商户10人以上群诉五次以上，经与商户沟通，均由商户经营情况引发连锁反应，经与多次与商户面对面沟通、交流，此类事件均已消解。

2、报修情况

客服部前台及客服代表接到商户报修主要集中在几点：1)商户门及锁具，质量效果不甚理想，1号楼三层A3060酷漫迷商铺曾发生商户门脱落砸伤店主事件，经与厂家协商，由厂家进行了相关赔付，客服部紧急与其它厂家联系，对商业街内所有商铺门进行检修。2)暖气，因为商业街属于新建项目，今年属于第一供热季，自2007年11月16日供热以来有多家纳费商户存在不热现象，经与工程部沟通，发现此类报修均由管路存气、管路流量调试或商户私改暖气问题引发，经工程部排查，此类报修均已修复完毕。由于部分商户私改暖气，曾发生D1002圣天狐商铺私改暖气跑水现象，经客服部及时发现，通知工程部进行及时关闭阀门处理，由于管内压力较高，加之商户未及时到场，导致隔壁D1001花花公子部分货品泡湿，经客服部、商业部及两家商铺协商，由D1002圣天狐商铺对D1001花花公子商铺进行赔偿处理。3)客服部员工在巡楼过程中发现各类报修，主要包括：防火门、紧急出口指示、洗手间配件等，经分析以上均为人为损坏，客服部及时与保安部、外保洁达诚公司进行沟通，加大巡查力度，并在部门内要求全员巡楼或其它工作过程中关注此类事件，以便进行及时处理。

3、回访情况

回访是与业主之间保持良好沟通的重要渠道，现客服部对所有闭合投诉及报修要求回访率100%，要求客服中心前台接待及各客服代表加大电话、现场回访力度，以热情的工作态度，为业主的切身利益着想，想方设法为他们排忧解难，此项得到业主好评。

4、卫生

针对商业街卫生情况，完善加大对外保洁达诚公司工作人员的监管，针对商业街布局给各客服代表分管区域，责任落实到个人，每天对外保洁卫生情况进行汇总、反馈，通知其整改，追踪复验。针对公司之前与其签订合同，签订了相关补充协议，明确双方义务及相关处罚、评审细则，做到监管有据可依、有理可依。

5、公共设备设施及绿化

针对商业街实际情况，购买了休闲座椅、果皮箱等公共设备，并根据季节变化租摆了相关绿植，并在商业街中心花坛种植龙柏、羽衣甘蓝等植物。对绿植及公共设施情况进行监督，发现问题及时通知乙方公司进行整改处理。

6、收费

由于商业街经营现状，面对收费阻力较大，客服部多次组织内部会议对收费方法及相关措施进行讨论，07年协助财务部收取了物业费、供热费等费用。

7、培训

由于物业行业的特殊性，物业专业人员较少，针对现实性情况，客服部每日对员工进行每日一例培训，并根据每月实际情况安排物业相关知识、相关法律法规、商业知识、商业运营等专项培训，提高全员综合能力及业务素质，以适应商业地产物业及商业管理的实际需求。

8、播音

针对商业街内播音情况进行持续性改进，实行播音轮岗制，根据回访情况进行播音，不断丰富栏目内容并在与商户沟通的同时提高播音质量。