养老机构星级评定细则

2023-04-30

第一篇：养老机构星级评定细则

北京市地方标准养老服务机构服务质量星级划分与评定

来源：作者：时间：2011-01-27字体：[大中小] ICS 03.080.99 A 12 备案号：14866-2004 北京市地方标准 DB DB11/T 219—2004 养老服务机构服务质量星级划分与评定

Star-rating Standard for service quality of Institution of Service for the Aged 2004-01-08 发布 2004-06-01 实施北京市质量技术监督局发布 DB11/T 219—2004 I 目录前言 ………………………………………………………………………………………………………Ⅱ

1 范围 ………………………………………………………………………………………………………1 2 规范性引用文件 …………………………………………………………………………………………1 3 术语和定义 ………………………………………………………………………………………………1 4 养老服务机构的服务管理质量星级划分 ………………………………………………………………2 4.1 指导原则 ………………………………………………………………………………………………2 4.2 星级和代号 ……………………………………………………………………………………………2 4.3 星级划分 ………………………………………………………………………………………………2 5 养老服务机构服务质量星级的评定 ……………………………………………………………………3 5.1 组织 ……………………………………………………………………………………………………3 5.2 权限 ……………………………………………………………………………………………………3 5.3 评定人员素质 …………………………………………………………………………………………3 5.4 评定程序 ………………………………………………………………………………………………3 6 标志管理 …………………………………………………………………………………………………3 7 星级评定条件 ……………………………………………………………………………………………3 7.1 服务质量要求 …………………………………………………………………………………………4 7.2 服务质量标准 …………………………………………………………………………………………5 7.3 一星级 …………………………………………………………………………………………………5 7.4 二星级 …………………………………………………………………………………………………7 7.5 三星级 …………………………………………………………………………………………………9 7.6 四星级…………………………………………………………………………………………………12 7.7 五星级…………………………………………………………………………………………………15 前言

本标准是参考国际服务企业星级划分及评定管理，并结合我市养老服务行业现状制定。制定和实施

本标准，目的在于推广养老服务质量标志，确定养老服务机构服务质量的星级概念，树立养老服务机构

在市场中的星级形象，这将有利于加强养老服务行业管理水平，促进养老服务质量的提高，帮助老年人

选择适当的星级养老服务机构作为养老服务的提供者，对满足社会发展和人民生活需要都有重要意义。本标准由北京市民政局提出并归口管理。本标准起草单位：北京市社会福利管理处。

本标准主要起草人：李新京、杨会英、李建平、彭嘉琳、郭幼生、宋国建、丁辉。

养老服务机构服务质量星级划分与评定 1 范围

本标准规定了养老服务行业服务质量的星级划分的原则、依据、条件和评定的要求。本标准适用于北京地区各种类型、不同管理体制的养老服务机构，包括老年公寓、托老所、老年社

会福利院、养老院、敬老院、老年护理院。 2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的

修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究

是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB 3095-1996 环境空气质量标准 GB 3096-93 城市区域环境噪声标准

GB/T 10001.1-2000 标志用公共信息图形符号 GB/T 18883-2002 室内空气质量标准

JGJ 50-2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范 JGJ 122-99 老年人建筑设计规范

MZ 008-2001 老年人社会福利机构基本规范 DB11/T 148—2002 养老服务机构服务质量标准 DB11/T 149—2002 养老服务机构院内感染控制规范

北京市养老服务机构管理办法(63 号)2000 年9 月19 日北京市人民政府第27 次常务会议通过。

3 术语和定义

本标准采用下列术语和定义 3.1 星级

用星表示养老服务机构服务质量的评审结果。 3.2 等级

对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级。 3.3 养老服务机构是指为老年人提供养护、康复等综合性服务的机构。 3.4 顾客

产品或服务的接受者。 3.5 服务

为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 3.6 供选服务

养老服务机构根据DB11/T 148 中的20 项服务内容，依据本机构专业人员和设施设备配备情况，为

满足顾客的需要，供老年人选择的服务项目。 3.7 服务标准

为达到某项服务工作要求所制定的标准。 3.8 服务质量

反映服务满足明确或隐含需要能力的特性总和，核心是满足顾客的需要，作为等级划分的依据。

3.9 服务质量标准

规定服务特征的定量、定性质量指标和要求的标准文件。 3.10 服务标准体系

服务标准按内在联系形成科学的有机整体。 3.11 服务质量标志

依据养老服务机构服务质量所能满足需要的程度，经评定机构授予的专门星级标志。 4 养老服务机构的服务管理质量星级划分 4.1 指导原则

4.1.1 统一规范养老服务行业等级划分依据，做到先进合理，有利于改善养老服务环境，提高养老服务质量。

4.1.2 养老服务机构服务质量星级划分的标准按本标准第7 章条款执行。 4.2 星级和代号

采用星级制，养老服务质量划分为五个星级。一颗星表示一个星级，从低到高依次为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高，表示养老服务机构服务质量越高和服务设施设备更加完善。

4.3 星级划分 4.3.1 基本原则

4.3.1.1 符合国家和地方有关的方针、政策、法律法规的规定。 4.3.1.2 执行强制性国家标准、行业标准和地方标准。

4.3.1.3 有效的满足顾客对服务功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性的明确需求。

4.3.1.4 确定有关服务质量的定量和定性要求。 4.3.2 基本内容

4.3.2.1 涉及到养老服务的主要范围。 4.3.2.2 使用特定养老服务行业的专业术语。

4.3.2.3 提供养老服务机构已具备、合理完善的服务标准体系。 4.3.2.4 提供养老服务管理的主要内容和要求。

4.3.2.5 提供养老服务质量定性的、定量的要求以及为实现质量要求所采取的落实管理职责、配备适当的人员和物质资源的要求。

4.3.2.6 提供养老服务的安全、卫生要求。

4.3.2.7 以设备条件、技术力量、经营能力、服务水平为依据，明确服务质量的等级以及用于考核或评价的相应要求。

5 养老服务机构服务质量星级的评定 5.1 组织

设立北京市养老服务质量星级评定机构负责全市养老服务机构星级评定的组织和实施工作。市评定

委员会由市民政局、市质量技术监督局和其他相关部门的专家组成，统一负责评定并监督全市养老服务质量星级评定和服务质量标志的使用;各区县成立评定小组负责本辖区养老服务质量星级评定工作的具体实施，评定小组成员不少于5 人，评定委员由具备相应评定资质证书的人员担任。

5.2 权限

养老服务机构服务质量星级标志评定分两级进行。五星级、四星级、三星级由市评定委员会负责评

定;二星级及以下由区县评定小组负责评定。各区县应将评定结果报市养老服务质量星级评定委员会审核备案。

5.3 评定人员素质要求

5.3.1 思想品德好，做到严格要求，认真负责，秉公办事，不谋私利。 5.3.2 熟悉有关法律、法规和政策，熟悉相关业务知识。 5.3.3 熟悉养老服务工作，具有较丰富的行业管理经验。

5.3.4 具有较强的分析、研究能力，有一定的协调组织能力和口头、文字表达能力。 5.4 评定程序

5.4.1 养老服务机构向各级服务质量星级评定委员会提出星级评定申请，评定委员会受理星级评定申请。

5.4.2 评定方法：按照执业要求、绩效、服务标准体系、服务质量、环境、设施设备等方面的评定细则完成评定。

5.4.3 组织评定：成立评定小组;审查相关资料;实地检查;提出评定审核结论。 5.4.4 市养老服务质量星级评定委员会审核批准。

5.4.5 市养老服务质量星级评定委员会公示评定结果并颁发证书和标志。 6 标志管理

6.1 标志实行自愿申请，强制管理制度。

6.2 标志由市养老服务质量星级评定委员会统一制作。

6.3 经过评定的养老服务机构由市养老服务质量星级评定委员会授予相应星级的服务质量标志，并颁发证书。

6.4 标志的有效期为三年(自颁发证书之日起计算)。到期必须重新申请、评定。在有效期内(满一年)可继续申请较高等级的评定。

6.5 养老服务机构在使用标志期间，一经发现与标准不符或给顾客带来直接的、间接的利益损害的行为时，可根据情节进行如下处理：书面警告、通报批评、降低星级标志直至取消星级标志。星级标志取消后二年方可重新申请。

6.6 凡标志使用有效期满而不继续申请者，不得继续使用标志。 7 星级评定条件

星级评定以养老服务质量星级评定项目考核、评分为基础，与顾客满意程度考察相结合，全面考核，

综合评判。 7.1 服务质量要求 7.1.1 服务基本要求 7.1.1.1 行为规范要求

7.1.1.1.1 尊老敬老，以人为本。对顾客一视同仁，不分种族、民族、年龄、性别、身体状况、贫富、亲疏。

7.1.1.1.2 服务第一，爱岗敬业。有礼貌，诚实、热情、平易近人。 7.1.1.1.3 尊重人格、民族、宗教信仰和个人习惯、保护个人隐私。 7.1.1.1.4 尊纪守法，自律奉献，保护服务双方的合法权益。 7.1.1.2 仪容仪表要求

7.1.1.2.1 仪表端庄、精神饱满、佩带饰品符合行业要求。 7.1.1.2.2 表情自然、和蔼、亲切，微笑服务。 7.1.1.2.3 服装整洁，着装规范，佩带胸卡上岗。 7.1.1.3 举止姿态要求

7.1.1.3.1 语言文明，主动服务，举止大方、体现文明礼貌的职业形象。 7.1.1.3.2 对顾客提出的问题，应予以耐心解释，及时向主管部门报告。 7.1.2 服务标准体系

7.1.2.1 有适应本机构运行的服务标准体系。包括技术标准、管理标准、工作标准。通过建立服务标准体系，实施过程管理，加强程序管理和流程管理的方式，达到机构管理的最优化。

7.1.2.2 管理标准包括本院质量方针、机构发展规划、组织结构体系、服务管理程序和过程、资源管理、安全管理和其它配套的管理制度等。

7.1.2.3 供选服务项目有服务提供程序或流程。其服务程序的目的、范围、职责、过程、支持性文件和质量记录做到目的明确、职权清晰、服务过程实用、确保顾客安全、记录完善。

7.1.2.4 通过评估制定个人照顾计划，与顾客签订双方认可的养老服务合同;为顾客提供适宜必需的服务。定期检查和改进。

7.1.2.5 有服务投诉和持续改进程序。

7.1.2.6 对机构可能发生的危机定期进行评估，有危机处理预案或流程。

7.1.2.7 有服务信息管理系统，对机构的服务质量管理情况进行统计学处理(包括老人在院人数、工作人员人数、各项服务质量指标完成情况、院内感染发生率)，并按时上报上级主管部门。

7.1.2.8 技术标准包括技术基础标准、技术操作规程、作业标准，定期进行技术检验。 7.1.2.9 工作标准包括各岗位的责任与权限、工作内容与要求、检查与考核，作业标准等。

7.1.3 服务人员资质要求 7.1.3.1 院长

必须持有北京市民政局核发的北京市养老服务机构院长执业证书并接受社会工作类专业知识的培

训。

7.1.3.2 副院长

必须持有北京市民政局核发的北京市养老服务机构院长执业证书。同时持有相关专业大学专科学

历，具有中级以上专业技术职称。 7.1.3.3 部门主管

必须持有相关专业学历，具有中级以上专业技术职称。150 张床位以上，特别是入住有生活半自理

老人的养老服务机构，至少有一名具备5 年以上二级综合医院工作经历的护理管理人员负责照料、护理服务工作，至少有一名社会工作者负责社会工作。

7.1.3.4 专业技术人员

具有相关专业学历，持有国家卫生、劳动、民政部门颁发的专业资格证书并办理注册登记，完成规定的继续教育学分。具有相应的业务知识和技能并能熟练运用。 7.1.3.5 医生和护士

在养老服务机构医务室工作的医生必须持有执业医师证书或北京市乡村医生资格证书，护士必须持

有护士执业证书。 7.1.3.6 养老护理员

持有国家养老护理员职业资格证书。具有相应的业务知识和技能并能熟练运用。 7.1.3.7 其他人员

持有所从事工种的国家职业资格证书具有相应的业务知识和技能并能熟练运用。厨房工作人员同时

需持有健康证。 7.2 服务质量标准

各项服务质量管理应符合DB11/T 148 第5 章的基本要求。主要的14 项质量目标要求： a) 提供服务完成率100%; b) 顾客满意率≥80%; c) 基础护理合格率≥90%;

d) 护理及照料人员技术操作合格率≥90%; e) 食物中毒0; f) Ⅱ度压疮发生率0; g) 医疗事故发生率0; h) 院内感染发生率≤15%; i) 常规物品消毒合格率100%; j) 各种记录合格率≥90%; k) 处方合格率≥90%; l) 老年人每年体检率100%; m) 炊事人员每年体检率100%; n) 各种设备完好率≥90%。 7.3 一星级 7.3.1 总体要求 7.3.1.1 规模

总床位数达到50 张以上。 7.3.1.2 环境

a) 建筑结构良好，内、外装修采用较好建筑材料，布局基本合理，在建筑物的明显部位有机构名

称,供老人使用的建筑符合JG J122 第4 章中要求;

b) 所有公共区域设有明显标志，符合GB/T 10001.1 和JGJ 50 第8 章中要求; c) 机构内环境优美，有园林化活动场所，每张床位绿化面积不应少于3m2; d) 周围环境空气质量标准符合GB 3095 规定，不能有空气污染源。应保持室内外空气的新鲜和流

通;

e) 周围不应有强噪音源,按照GB 3096 中0 类标准执行。 7.3.1.3 执业要求

养老服务机构的建筑、附属设施和运行管理应符合民政、工商、税务、消防、安全、卫生、环境保

护等现行的有关法规和标准，具备以下证明： a) 养老机构执业许可证;

b) 组织机构代码证书或工商营业执照或民办非企业单位登记证书; c) 卫生许可证; d) 产品标准登记证书; e) 税务登记证; f) 消防验收合格证; g) 房产证明等。 7.3.1.4 供选服务

养老服务项目为基础项目达到12 项。 7.3.1.5 效绩

a) 老人入住率达到55 %以上;

b) 养老服务机构资产运营情况基本正常; c) 顾客满意率80%。 7.3.2 设施设备

符合老年人的生理、心理特点，满足老人日常需求为目的;坚持成本核算，提高成本效益;操作简

单、便于维修保养;提倡资源共享的原则。 7.3.2.1 老年人居室

a) 老年人居室配置符合MZ 008 第5 章要求;

b) 平均每床使用面积不少于5m2，每天日照时间不少于3 小时的房间应占全院总房间数的45%;

c) 老人使用的床和家具符合JGJ 122 附录A 老年人设施基础参数要求; d) 室内环境优雅、舒适，应有冷暖设备。 7.3.2.2 娱乐健身场所

a) 环境优雅、舒适，室内应有冷暖设备;

b) 室内使用面积应不小于50m2;室外活动场所人均不少于3m2; c) 配置彩电和其它相应设施; d) 有适合老人休闲的棋、牌类等用品; e) 有适合老人阅读的书籍、报纸、刊物; f) 有适合老人使用的健身器械。 7.3.2.3 厨房

a) 厨房布局基本合理，有排风、排烟设备，温度适宜; b) 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面; c) 排污设施符合卫生和环保要求;

d) 临时垃圾有专门放置的设施，并保持其封闭;

e) 厨房各种炊具、用具、设备整洁卫生，摆放合理，各种食品分类存放; f) 洗碗间有足够的清洗、消毒和储存设备设施;

g) 使用符合国家标准的杀灭蚊蝇、蟑螂、虫害的设备和药剂; h) 符合DB11/T 149 第7 章要求;

i) 由社会提供服务必须签订服务合同，保证服务质量。 7.3.2.4 洗衣设备 a) 配有洗衣机; b) 有消毒设备;

c) 符合DB11/T 149 第7 章要求;

e) 由社会提供服务必须签订服务合同，保证洗衣服务质量。 7.3.2.5 公共区域

a) 符合JGJ 122 老年人建筑设计规范第四章建筑设计要求; b) 环境整洁,接待区内配备有桌椅、纸笔、相关材料介绍;

c) 设有规范的公共信息图形符号，图形符号完整清晰使用规范汉字，符合GB/T 10001.1 中要求;

d) 分设男、女公共卫生间和浴室，设备齐全、洁净，通风良好，符合卫生标准; e) 老年人活动场所的人工照明应达到光线均匀、柔和，有应急照明灯和低位照明灯; f) 消防器材配备合理，所有安全疏散通道出入口均设有安全指示标志，并保持畅通; g) 有公用电话和电话号码簿。 7.3.3 服务人员管理 7.3.3.1 人员资质按第7.1 章的要求; 7.3.3.2 人员基本配备

工作人员总数10～14 人，工休比例1/4;行政管理人员2～3 人[占人员总数15%，其中：院长1 人、会计0.5～1 人(可以兼任)、照护主管1 人(可以兼任)];养老护理员7～9 人，养老护理员与老人比例1/6～7;工勤人员1～2 人，医疗保健服务人员根据需要设置。负责专门照护1 名老人的养老护理员不计算在人员总数之中，生活完全不能自理老人占入住老人总数20%以上时，养老护理员总数上浮10%，生活完全自理的老人占入住老人总数80%以上时，养老护理员总数下调10%，其它卫生机构协助提供服务的人员计算在内。

7.3.3.3 人员培训

根据国家和行业要求，对各类人员进行培训,完成继续教育和再注册工作、有记录。 7.3.3.4 人员使用

按照国家和行业规定各类人员持证上岗，签订劳动用工合同并定期进行考核、有记录。 7.3.4 服务质量要求按第7.1，7.2 的要求。 7.4 二星级 7.4.1 总体要求 7.4.1.1 规模

总床位数达到100 张以上。 7.4.1.2 环境

a) 建筑结构良好，内、外装修采用较好建筑材料，布局合理，在建筑的明显部位有机构名称,供老

人使用居住的建筑应符合JGJ 122 第4 章中要求;

b) 所有公共区域设有明显标志，其色彩符合老年人生理特征，符合GB/T 10001.1 和JGJ 50 第8 章中要求;

c) 场所内环境优美，有园林化活动场所，每张床位绿化面积不应少于3m2; d) 周围环境空气质量标准符合GB 3095 规定，不能有空气污染源,保持室内外空气的新鲜和流通;

e) 周围不应有强噪音源,按照GB 3096 中0 类标准执行。 7.4.1.3 执业要求

养老服务机构的建筑、附属设施和运行管理应符合民政、工商、税务、消防、安全、卫生、环境保

护等现行的有关法规和标准，具备以下证明： a) 养老机构执业许可证;

b) 组织机构代码证书或工商营业执照或民办非企业单位登记证书; c) 卫生许可证; d) 产品标准登记证书; e) 税务登记证; f) 消防验收合格证; g) 电梯安全运营合格证; h) 特种经营许可证; i) 房产证明;

j) 医疗机构执业许可证等。 7.4.1.4 供选服务

养老服务项目达到14 项以上。 7.4.1.5 效绩

a) 老人入住率达到60%以上;

b) 养老服务机构资产运营情况基本正常; c) 顾客满意率80%。 7.4.2 设施设备

符合老年人的生理、心理特点，满足老人日常需求为目的;坚持成本核算，控制成本效益;操作

简单、便于维修保养;提倡资源共享。 7.4.2.1 老年人居室

a) 老年人居室配置应符合MZ 008 第5 章要求;

b) 平均每床使用面积不少于6m2，每天日照时间不少于3 小时的房间应占全院总房间数的50%;

c) 配有卫生间的双人间占全院总房间数的50 %; d) 居室内卫生间的配置应符合MZ 008 第5 章要求;

e) 老人使用的床和家具符合JGJ 122 附录A 老年人设施基础参数要求; f) 室内环境优雅、舒适，应有冷暖设备。 7.4.2.2 娱乐健身场所

a) 有老人娱乐活动区域，环境优雅、舒适，应有冷暖设备;

b) 室内活动场所使用面积不小于100m2，室外活动场所人均不少于3m2; c) 配置彩电、音响和其它娱乐设备、设施; d) 有适合老人休闲使用的棋类、牌类等用品; e) 有适合老人阅读的书籍、报纸、刊物; f) 提供其它有利于老人身心健康的娱乐健身活动。 7.4.2.3 餐厅

a) 室内装饰色彩调配和谐，环境优雅、舒适; b) 总餐位数与老人房间接待能力相适应;

c) 可提供2～12 人就餐的不同规格的台面，配有转台的圆桌保持设备完好; d) 室内有冷暖设备，室温适宜; e) 有服务人员为用餐者服务。 7.4.2.4 厨房

a) 厨房布局合理，有足够的排风排烟设备，温度适宜; b) 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面; c) 排污设施符合卫生和环保要求;

d) 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭; e) 厨房各种炊具、用具、设备整洁卫生，摆放合理; f) 有单独的操作间，与储藏室相互隔离;

g) 洗碗间位置合理，有充足的清洗、消毒设备设施;

h) 有充足的冷藏、冷冻和储藏设备、设施，各种食品分类存放; i) 原材料、辅料符合卫生要求和质量标准;

j) 使用符合国家标准的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害设备和药剂; k) 符合DB11/T 149 第7 章要求;

l) 由社会提供服务必须签订服务合同，保证服务质量。 7.4.2.5 洗衣房设备

a) 洗衣房建筑面积不少于25m2; b) 配有洗衣机、甩干机; c) 有消毒设备;

d) 洗衣房内的地面应采取防滑措施; e) 符合DB11/T 149 第7 章要求;

f) 由社会提供服务必须签订服务合同，保证洗衣服务质量。 7.4.2.6 公共区域

a) 符合JGJ 122 老年人建筑设计规范第4 章要求; b) 环境整洁，接待区内配备有桌椅、纸笔、相关材料介绍;

c) 设有规范的公共信息图形符号，图形符号完整清晰使用规范汉字，符合GB/T 10001.1 中要求;

d) 分设男、女老人使用的公共卫生间和浴室，设备齐全、洁净，通风良好，温度适宜，符合卫生

标准;

e) 一切老年人活动场所的人工照明应达到光线均匀、柔和，有应急照明灯和低位照明灯;

f) 消防器材配备合理，所有安全疏散通道出入口均设有安全指示标志，并保持畅通; h) 有公用电话和电话号码簿。 7.4.3. 服务人员管理 7.4.3.1 人员资质按第7.1 的要求。 7.4.3.2 人员基本配备

工作人员总数25～27 人，工休比例1/4;行政管理人员3～4 人(占人员总数13%，其中：院长1～

2 人、会计1 人、照护主管1 人);养老护理员15～18 人，养老护理员与老人比例1/6～7;工勤人员5～6 人，医疗保健服务人员2 人(医生1 人，护士1 人)。负责专门照护1 名老人的养老护理员不计算在人员总数之中，生活完全不能自理老人占入住老人总数20%以上时，养老护理员总数上浮10%，生活完全自理的老人占入住老人总数80%以上时，养老护理员总数下调10%，其它卫生机构协助提供服务的人员计算在内。 7.4.3.3 人员培训

根据国家和行业要求，对各类人员进行培训,完成继续教育和再注册工作、有记录。 7.4.3.4 人员使用

按照国家和行业规定使用各类人员持证上岗，签订劳动用工合同并定期进行考核、有记录。

7.4.4 服务质量要求按第按7.1、7.2 的要求。 7.5 三星级 7.5.1 总体要求 7.5.1.1 规模

总床位数达到150 张以上。 7.5.1.2 环境

a) 建筑结构良好，内、外装修采用较高档建筑材料，布局合理，有特色，在建筑物的明显部位有

机构名称和徽章标志。供老人使用居住的建筑应符合JGJ 122 第4 章和JGJ 50 第7 章要求;

b) 所有公共区域设有明显标志，符合GB/T 10001.1 和JGJ 50 第8 章中要求，其色彩应符合老年

人生理特征;

e) 周围不应有强噪音源，按照GB 3096 中0 标准执行。 7.5.1.3 执业要求

养老服务机构的建筑、附属设施和运行管理应符合民政、工商、税务、消防、安全、卫生、环境保

护等现行的有关法规和标准，并须具备以下证明： a) 养老机构执业许可证;

j) 医疗机构执业许可证等。 7.5.1.4 供选服务养老服务项目达到16 项。 7.5.1.5 效绩

a) 老人入住率达到70%以上; b) 养老服务机构资产运营情况良好; c) 通过标准体系确认; d) 取得区级及以上荣誉证书; e) 顾客满意率85%。 7.5.2 设施设备

符合老年人的生理、心理特点，满足老人日常需求为目的;坚持成本核算，提高成本效益;操作简

单、便于维修保养;提倡资源共享。 7.5.2.1 老年人居室

a) 老年人居室配置应符合MZ 008 第5 章要求;

b) 平均每床使用面积不少于8m2，每天日照时间不少于3 小时的房间应占全院总房间数的70%，

配有卫生间的双人间占全院总房间数的70%;

c) 居室内卫生间的配置应符合MZ 008 第5.3 款的规定;

d) 老人使用的床和家具符合JGJ 122 附录A 老年人设施基础参数要求; e) 居室内空气质量符合GB/T 18833 中要求; f) 室内环境优雅、舒适，应有冷暖设备。 7.5.2.2 娱乐健身场所

a) 老人娱乐健身区域环境优雅、舒适，有空调设备;

b) 室内活动场所使用面积不小于200m2，室外活动场所人均不少于3m2; c) 配置彩电、音响和其它娱乐设施、设备; d) 有适合老人休闲使用的棋、牌类等用品; e) 有适合老人阅读的书籍、报纸、刊物; f) 提供有利于老人的各种娱乐健身活动; g) 有适合老年人健身的运动器械;

h) 有指导和帮助老人进行健身活动的图示和说明; i) 有多功能厅和会议设备设施; j) 有专人指导老人进行适宜的健身活动。 7.5.2.3 康复活动场所

a) 康复活动室面积不少于25m2;

b) 有适合老人预防性康复和治疗性康复的设施设备; c) 有开展康复工作的程序或流程和技术标准; d) 有指导老年人进行康复训练的图示和说明; e) 有专兼职康复人员现场提供服务。 7.5.2.4 餐厅

a) 室内布局合理，有花卉和装饰品，装饰色彩调配和谐，环境优雅、舒适; b) 有空调，室温适宜，空气清新;

c) 总餐位数与老人房间接待能力相适应，可提供2～14 人就餐的不同规格的台面，配有转台的圆

桌保持设备完好;

d) 根据老人需求和季节变化及时更换老人食谱并有零点供应; e) 有服务人员为用餐者服务。 7.5.2.5 厨房

a) 厨房整体布局合理，有充足通畅的排烟和排风换气设备，有空调，温度适宜; b) 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶; c) 排污设施符合卫生和环保要求; d) 有垃圾分类的设施并保持其封闭;

e) 厨房各种设备、炊具、用具整洁卫生，功能齐全，摆放合理，至少有60%为不锈钢制品，杜绝

使用有碍健康的制品;

f) 有单独的面点间和粗加工间，布局合理; g) 洗碗间位置合理，有充足的清洗、消毒设备设施;

h) 有充足的冷藏、冷冻和储藏设备、设施，各种食品分类存放; i) 厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔气味的措施; j) 原材料、辅料符合卫生要求和质量标准;

k) 使用符合国家标准的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害的设备和药剂; l) 符合DB11/T 149 第7 章要求。 7.5.2.6 洗衣房设备

a) 洗衣房的建筑面积不少于50m2; b) 布局合理，洁净分开;

c) 配有洗衣机、烘干机并有消毒设备; d) 洗衣房内的地面应采取防滑措施; e) 符合DB11/T 149 第7 章要求;

f) 由社会提供服务必须签订服务合同，保证洗衣服务质量。 7.5.2.7 公共区域

a) 设有与接待能力相适应的停车场;

b) 环境整洁，接待区内配备有桌椅、纸笔、相关材料介绍;

c) 设有规范的公共信息图形符号，图形符号完整清晰使用规范汉字，符合GB/T 10001.1 中要求; d) 分设男、女公共卫生间和浴室，有充足的厕位和无障碍厕位，采用环保材料装修，有装饰物，设备齐全、完好、洁净，通风照明良好，温度适宜，布局合理;符合JGJ 50 第7 章中要求;

e) 一切老年人活动场所的人工照明应达到光线均匀、柔和，有应急照明灯和低位照明灯;

f) 消防器材配备合理，所有安全疏散通道和出入口均设有指示标志，并保持畅通; h) 有公用电话和电话号码簿。 7.5.3 服务人员管理 7.5.3.1 人员资质按第7.1 的要求。 7.5.3.2 人员基本配备

工作人员总数39～53 人，工休比例1/3～4;行政管理人员5～6 人(占人员总数13%，其中：院

领导1～2 人、会计2 人、社会工作者1 人、照护主管1 人);养老护理员25～35 人，养老护理员与老人比例1/4～6;工勤人员6～8 人;医疗保健服务人员3～4 人(医生1 人护士1～2 人，康复人员1 人(康复医生或康复护士)。负责专门照护1 名老人的养老护理员不计算在人员总数之中，生活完全不能自理老人占入住老人总数20%以上时，养老护理员总数上浮10%，生活完全自理的老人占入住老人总数80%以上时，养老护理员总数下调10%，其它卫生机构协助提供服务的人员计算在内。

7.5.3.3 人员培训

根据国家和行业要求，对各类人员进行培训,完成继续教育和再注册工作、有记录。 7.5.3.4 人员使用

按照国家和行业规定使用各类人员持证上岗，签订劳动用工合同并定期进行考核、有记录。

7.5.4 服务质量要求按第7.1、7.2 的要求。 7.6 四星级 7.6.1 总体要求 7.6.1.1 规模

总床位数达到200 张以上。 7.6.1.2 环境

a) 建筑结构良好，内、外装修采用高档、环保建筑材料，有独特的风格，工艺精致，布局合理，

在建筑物的明显部位有机构名称和徽章标志。供老人使用居住的建筑应符合JGJ 122 第4 章和JGJ 50 第7 章要求; b) 所有公共区域设有明显标志，符合GB/T 10001.1 和JGJ 50 第8 章中要求，其色彩应符合老年

人生理特征;

c) 环境优美，有园林化活动场所，每张床位绿化面积不应少于3m2;

d) 周围环境空气质量标准符合CB 3095 规定，不能有空气污染源,保持室内外空气新鲜和流通;

e) 周围不应有强噪音源,按照GB 3096 中0 标准执行。 7.6.1.3 执业要求

养老服务机构的建筑、附属设施和运行管理应符合民政、工商、税务、消防、安全、卫生、环境

保护等现行的有关法规和标准，并须具备以下证明： a) 养老机构执业许可证;

j) 医疗机构执业许可证等。 7.6.1.4 供选服务养老服务项目达到18 项。 7.6.1.5 效绩

a) 老人入住率达到80%以上; b) 养老服务机构资产运营良好; c) 通过标准体系确认; d) 取得市级荣誉证书; e) 顾客满意率85%;

f) 发挥辐射作用，对部分养老服务机构起到专业技术指导作用。 7.6.2 设施设备

符合老年人的生理、心理特点，满足老人日常需求为目的;坚持成本核算，控制成本效益;操作

简单、便于维修保养;提倡资源共享。 7.6.2.1 老年人居室

a) 老年人居室配置应符合MZ 008 第5 章要求; b) 平均每床使用面积不少于8m2，每天日照时间不少于3 小时的房间应占全院总房间数的75%，

配有卫生间的双人间占全院总房间数的80%; c) 居室内卫生间的配置应符合MZ 008 第5 章要求;

d) 老人使用的床和家具符合JGJ 122 附录A 老年人设施基础参数要求; e) 居室内空气质量符合GB/T 1883 中要求; f) 室内环境优雅、舒适，有冷暖设备。 7.6.2.2 娱乐健身场所

a) 老年人娱乐健身区域环境优雅、舒适，有空调设备;

b) 室内活动场所使用面积不小于300m2，室外活动场所人均不少于3m2; c) 配置彩电、音响和其它娱乐设施、设备; d) 有适合老人休闲使用的棋、牌类等用品; e) 有适合老人阅读的书籍、报纸、刊物; f) 提供其它有利于老人身心健康多种健身活动; g) 有适合老年人使用的运动健身器械; i) 有指导老人娱乐健身活动的图示和说明; j) 有多功能厅和会议设备、设施;

k) 有专人指导老人进行适宜的娱乐健身活动。 7.6.2.3 康复活动场所

a) 康复活动场所的面积不少于50m2;

b) 有作业/职业和运动/物理康复治疗室，有适合老年人预防性康复和治疗性康复的设施设备;

c) 有老年人进行康复训练的程序或流程和技术标准; d) 对老年人进行康复评估;

e) 有老年人进行康复训练的图示和说明; f) 有专职康复人员现场提供康复服务。 7.6.2.4 餐厅

a) 室内布局合理，有花卉和装饰品;装饰豪华，色彩调配和谐，环境优雅、舒适; b) 总餐位数与老人房间接待能力相适应，有大宴会厅(或多功能兼用的宴会厅)、零点餐厅、小宴

会厅和相应的备餐室;

c) 可提供2～14 人就餐的不同规格的台面，配有转台的圆桌保持设备完好; d) 有中央空调或冷暖式空调器，室温适宜，空气清新;

e) 根据老人需求和季节变化及时更换老人食谱并有零点供应或实行选餐制; f) 有服务人员为用餐者服务。 7.6.2.5 厨房

e) 厨房各种设备、炊具、用具整洁卫生，功能齐全，摆放合理，至少有 70 %为不锈钢制品，杜

绝使用有碍健康的制品;

f) 冷荤间位置合理，做到专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏，有足够的冷气设备和空气消毒

设备，有二次更衣室;

g) 有单独的面点间和粗加工间等,布局合理; h) 洗碗间位置合理，有充足的清洗、消毒设备设施; i) 有充足的冷藏、冷冻和储藏设备、设施; j) 厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔气味的措施; k) 原材料、辅料符合卫生要求和质量标准;

1) 使用符合国家标准的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害的设备和药剂; m) 符合DB11/T 149 第7 章要求。 7.6.2.6 洗衣

a) 洗衣房的建筑面积不少于100m2; b) 布局合理，洁净分开;

c) 配有洗衣机、烘干机并有消毒设备; d) 洗衣房内的地面应采取防滑措施; e) 符合DB11/T 149 第7 章要求;

f) 由社会提供服务必须签订有服务合同，保证洗衣服务质量。 7.6.2.7 公共区域

a) 设有与接待能力相适应的停车场，并有残疾人专用车位，无障碍通道; b) 设有规范的公共信息图形符号，图形符号完整清晰使用规范汉字，符合GB/T 10001.1 中要求;

c) 环境高雅、整洁、舒适，接待区域内配备有桌椅、纸笔、相关材料介绍并有适合老年人交流、

聊天的场所;

d) 各层分设男、女公共卫生间和浴室，有充足厕位和无障碍厕位，全部采用环保材料装修;有艺

术装饰，且设备齐全、完好、洁净，通风照明良好，温度适宜，布局合理;符合JGJ 50 第7 章中

要求;

e) 一切老年人活动场所的人工照明应达到光线均匀、柔和，有应急照明设备和低位照明灯，双路供电或自备发电系统;

f) 消防器材配备合理，所有安全疏散通道和出入口均设有指示标志，并保持畅通; g) 有消防自动报警系统;

h) 三层以上楼房须有无障碍电梯，符合JGJ 50 第7 章中要求; i) 有公用电话和电话号码簿。 7.6.3 服务人员管理 7.6.3.1 人员资质按第7.1 章的要求。 7.6.3.2 人员基本配备

工作人员总数77～93 人，工休比例1/2～3;行政管理人员7～10 人〔占人员总数10%，其中：院

长2～3 人、会计2～3 人、社会工作者1 人、部门主管2～3 人〕;养老护理员50～55 人，养老护理员与老人比例1/4;工勤人员10～15 人，医疗保健服务人员10～13 人〔医生3～4 人护士5～6 人，营养师(兼)，康复、心理人员2～3 人(康复医生、康复护士、心理咨询员(师)〕。负责专门照护1 名老人

的养老护理员不计算在人员总数之中，生活完全不能自理老人占入住老人总数20%以上时，养老护理员总数上浮10%，生活完全自理的老人占入住老人总数80%以上时，养老护理员总数下调10%，其它卫生机构协助提供服务的人员计算在内。

7.6.3.3 人员培训

根据国家和行业要求，对各类人员进行培训,完成继续教育和再注册工作、有记录。 7.6.3.4 人员使用

按照国家和行业规定各类人员持证上岗，签订劳动用工合同并定期进行考核、有记录。 7.6.4 服务质量要求按第7.1、7.2 的要求。 7.7 五星级 7.7.1 总体要求 7.7.1.1 规模

总床位数达到200 张以上。 7.7.1.2 环境

a) 建筑结构良好，内、外装修采用高档、豪华、环保建筑材料，有突出的特色，工艺精致，风格

鲜明，布局科学、合理，在建筑物的明显部位有机构名称和徽章;供老人使用居住的建筑应符合

JGJ 122 第4 章和JGJ 50 第7 章中要求;

b) 所有公共区域设有明显标志，符合GB/T 10001.1 和JGJ 50 第8 章中要求，其色彩应符合老年

人生理特征; c) 场所内环境优美，有园林化活动场所，每张床位绿化面积不应少于3m2; d) 周围环境空气质量标准符合GB 3095 要求，不能有空气污染源，应保持室内外空气的新鲜和流

通;

e) 周围不应有强噪音源，按照GB 3096 中0 标准执行。 7.7.1.3 执业要求

养老服务机构的建筑、附属设施和运行管理应符合民政、工商、税务、消防、安全、卫生、环境保

护等现行的有关法规和标准，并须具备以下证明： a) 养老机构执业许可证;

j) 医疗机构执业许可证等。 7.7.1.4 供选服务

选择DB11/T 148 的20 项服务。 7.7.1.5 效绩

a) 老人入住率达到80%以上;

b) 养老服务机构资产运营良好，固定资产总增长，用于发展的资金占总收入的5%～10%;

c) 通过标准体系确认; d) 取得国家级或市级荣誉证书; e) 顾客满意率90%以上;

f) 发挥辐射作用，对全市养老服务机构起到专业技术指导作用。 7.7.2 设施设备

符合老年人的生理、心理特点，满足老人日常需求为目的;坚持成本核算，控制成本效益;操作简

单、便于维修保养;提倡资源共享。 7.7.2.1 老年人居室

a) 老年人居室配置应符合MZ 008 第5 章要求;

b) 平均每床使用面积不少于10m2，每天日照时间不少于3 小时的房间应占全院总房间数的80%; c) 每间房间内床位不多于两张，并配有卫生间，室内环境优雅、舒适，有冷暖设备; d) 居室内卫生间的配置符合MZ008 第5 章要求;

e) 老人使用的床和家具符合JGJ 122 中老年人设施基础参数要求; f) 老人居室内空气质量符合GB/T 18883 中要求。 7.7.2.2 娱乐健身场所

a) 老人娱乐活动的区域环境优雅、舒适,有空调;

b) 整个室内活动场所使用面积不小于500m2,室外活动场所人均不少于10m2; c) 配置有彩电、音响和其它娱乐设备、设施; d) 有供老人使用的棋、牌室及用品;

e) 有老人阅读室和供老人阅读的书籍、报纸、刊物; f) 有电脑室供老人进行网络信息交流;

g) 提供其它有利于老人身心健康的娱乐健身活动; h) 有老年人健身房和适合老年人健身的运动器械; i) 有指导和帮助老人进行体能训练的图示和说明;

j) 有多功能厅，具备举办大型娱乐活动和会议的设备、设施; k) 有专人指导老人进行适宜的娱乐健身活动。 7.7.2.3 康复活动场所

a) 康复活动场所的面积不少于100m2;

b) 有作业/职业和运动/物理治疗室，有适合老年人进行预防性康复和治疗性康复的设施设备;

c) 有老年人进行康复训练的程序或流程和技术标准; d) 对老年人进行康复评估;

e) 有老年人进行康复训练的图示和说明; f) 有专职康复人人员现场提供康复服务。 7.7.2.4 餐厅

a) 室内布局合理，有花卉和艺术品，装饰豪华，格调高雅，独具风格;

b) 总餐位数与老人房间接待能力相适应，每个餐位面积不小于2m2;有大宴会厅(或多功能兼用的

宴会厅)、零点餐厅、小宴会厅和相应的备餐室;

c) 可提供2～14 人就餐的不同规格的台面，配有转台的圆桌保持设备完好; d) 有中央空调或分离式空调器，室温适宜，空气清新;

e) 有适合老人的风味特色菜点，根据老人需求和季节变化及时更换老人食谱品种并有零点供应或

实行选餐制;

f) 备有热毛巾箱和制冰机; g) 有服务人员为用餐者服务。 7.7.2.5 厨房 a) 厨房整体布局合理，有充足通畅的排烟和排风换气设备，符合环保要求,有空调设备，温度适宜;

b) 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶; c) 排污设施符合卫生和环保要求;

d) 有垃圾分类的设施并保持其封闭，有符合环保要求的垃圾处理设备;

e) 厨房各种设备、炊具、用具整洁卫生，功能齐全，摆放合理，使用不锈钢制品，杜绝使用有碍

健康的制品;

f) 冷荤间位置合理，做到专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏、有足够的冷气设备和空气消毒

设备，并有二次更衣室;

g) 有单独的面点间、粗加工间等，布局合理;

h) 有独立的洗碗间，位置合理，并有充足的清洗、消毒设备设施; i) 有充足的冷冻冷藏和储藏设备、设施，各种食品分类存放; j) 厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔气味的措施; k) 原材料、辅料符合卫生要求和质量标准;

1) 使用符合国家标准的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害的设备和药剂; m) 符合DB11/T 149 第7 章要求。 7.7.2.6 洗衣设备

a) 洗衣房的建筑面积不少于150m2; b) 布局合理，洁净分开;

c) 配有洗衣机、烘干机、烫平机并有消毒设备; d) 洗衣房内的地面应采取防滑措施; e) 符合DB11/T 149 第7 章要求;

f) 由社会提供服务必须签订有服务合同，保证洗衣服务质量。 7.7.2.7 公共区域

a) 设有与接待能力相适应的停车场，并有残疾人专用车位，无障碍通道;

b) 环境高雅、整洁、舒适，接待区域内配备有桌椅、纸笔、相关材料介绍并有适合老年人交流、

聊天的场所;

c) 设有规范的公共信息图形符号，图形符号完整清晰使用规范汉字，符合GB/T 10001.1 中要求;

d) 各层分设男、女公共卫生间和浴室，有充足厕位和无障碍厕位，全部采用环保材料装修，有艺

术装饰，且设备齐全、完好、洁净，通风照明良好，温度适宜，布局合理;符合JGJ50 第7 章中要

求; e) 一切老年人活动的场所人工照明应达到光线均匀、柔和，有应急照明设备和低位照明灯，双路

供电或自备发电系统;

f) 消防器材配备合理，所有安全疏散通道和出入口均设有指示标志，并保持畅通; g) 有消防自动报警系统;

h) 三层以上楼房须有无障碍电梯，符合JGJ 50 第7 章中要求; i) 有公用电话和电话号码簿。 7.7.3 服务人员管理 7.7.3.1 人员资质按第7.1 的要求。 7.7.3.2 人员基本配备

工作人员总数77～105 人，工休比例1/2～3;行政管理人员7～10 人〔占人员总数10%，其中：

院长2～3 人、会计2～3 人、社会工作者1 人、部门主管2～3 人〕;养老护理员50～67 人、养老护理员与老人比例1/3～4;工勤人员10～15 人;医疗保健服务人10～13 人〔医生3～4 人，护士5～6 人，营养师(兼)，康复、心理人员2～3 人(康复医生或康复护士、心理咨询员(师)〕。负责专门照护1名老人的养老护理员不计算在人员总数之中，生活完全不能自理老人占入住老人总数20%以上时，养老护理员总数上浮10%，生活完全自理的老人占入住老人总数80%以上时，养老护理员总数下调10%，其它卫生机构协助提供服务的人员计算在内。

7.7.3.3 人员培训

根据国家和行业要求，对各类人员进行培训,完成继续教育和再注册工作、有记录。 7.7.3.4 人员使用

按照国家和行业规定使用各类人员持证上岗，签订劳动用工合同并定期进行考核、有记录。

7.7.4 服务质量要求按第7.1、7.2 的要求。

第二篇：工行星级评定

6月30号和12月31号截止，具体系统更新完毕要到5到10号左右

贡献星每一月调一次，服务星每半年调一次. 每月4-5号系统升级调星级

这个最初是按照您在工行的平均资产来算的，一般5万以上是四星级，20万以上是五星级，100万以上是六星级，800万以上是七星级

现在则因为增加了贷款和刷卡等中间业务，星点值收到了这些方面的影响

金卡是五星级以上的客户可以办理的，所以五星级就是如果你平均资产达不到20万，但是一年刷卡消费超过5万，基本就是五星级了

具体您可以来工行网点查询一下!

为回馈客户厚爱，提高服务水平，我行将正式实施个人客户星级服务体系。您在我行办理个人存款、个人贷款、投资理财(包括基金、理财产品、国债、保险、外汇、黄金等)、刷卡消费、汇款及异地存取款等业务均可根据业务量获评星级。星级评定为五星级(含)以上即可享受相应业务优惠和其他增值服务。星级标准将以半年为周期进行评定，您可通过我行网上银行、电话银行、手机银行(WAP)和营业网点等渠道或咨询客户经理查询星级。我行将以实施星级服务为新的起点，为您提供更优质的金融服

感谢您对我行工作的支持! 特此通告。

中国工商银行股份有限公司 2010年09月28日

星级并不是随着贵宾网银的贵宾级别变更的，个人客户按贡献星级细分为七星级客户、六星级客户、五星级客户、四星级客户、三星级客户、准星级客户共六大类，每类客户的评价标准如下： (1)七星级客户：星点值在80000(含)以上。 (2)六星级客户：星点值10000(含)～80000。 (3)五星级客户：星点值2000(含)～10000。 (4)四星级客户：星点值500(含)～2000。 (5)三星级客户：星点值50(含)～500。 (6)准星级客户：星点值0(不含)～50。 (7)星点值等于0的客户不予评定星级。

符合以下条件之一的客户，若当前服务星级较低，系统将自动即时调高至对应星级：

(1)签订私人银行服务协议，调整服务星级为七星。 (2)开立工银财富理财金账户卡、白金信用卡，调整服务星级为六星。

(3)开立理财金账户、信用卡金卡，调整服务星级为五星。 (4)开立信用卡普卡，调整服务星级为四星。

1、金融资产

金融资产指标由短期资产和中长期资产两个细项组成，指标计算为各项金融资产的半年日均余额。 (1)短期资产

主要包括：活期储蓄存款、第三方存管、灵通快线理财产品、货币市场基金、信用卡存款。每万元短期资产可获得135星点值。 (2)中长期资产

主要包括：定期储蓄存款(含定活两便)、公积金存款、理财产品(不含灵通快线)、基金(不含货币市场基金)、国债、保险、黄金(含纸黄金、实物黄金、品牌金)等。每万元中长期资产可获得100星点值。

2、个人负债

个人负债指标由个人住房按揭贷款、其他个人贷款、卡透支三个细项组成，指标计算口径为各项个人负债的半年日均余额。 (1)每万元个人住房按揭贷款可获得100星点值。

(2)其他个人贷款指标包括个人消费贷款、个人经营性贷款等品种，每万元其他个人贷款可获得200星点值。 (3)每万元信用卡计息透支可获得200星点值。

3、中间业务

中间业务指标由投资理财类交易、卡消费交易、结算类交易三个细项组成，指标计算口径为半年累计交易金额。若单次交易金额

则以上限金额作为该次交易金额计入指标统计。若单次交易已享受我行费率优惠，则交易金额按优惠比例折算后再计入指标统计。 (1)投资理财类

交易指标主要包括：基金购买与赎回(不含货币基金)、理财产品购买(不含灵通快线)、国债购买、保险购买、黄金买卖、外汇买卖等。每万元投资理财交易额可获得200星点值。 (2)卡消费

交易指标主要包括灵通卡、理财金账户卡(含工银财富理财金账户卡)、信用卡、贷记卡、准贷记卡等各卡种通过POS刷卡消费产生的交易。每万元投资理财交易额可获得400星点值。 (3)结算类

交易指主要包括异地存取款、异地汇款、跨行汇款、速汇款等。每万元结算类交易额可获得200星点值。附说明：目前不含跨境汇款。

理财客服经理电脑可以查到星值详细情况，在个人客户营销系统菜单里。

1，贡献星电脑自动评定(不可人为调高)，服务星可人为调高，如你的贡献星上去了，服务星没上去，可要求你的理财经理把服务星级调到贡献星级别一样(但每半年只能调一次)。

2，至于刷卡消费(理财金和信用卡)，在连续半年内累计计算，每万元产生400星点值，是要刷有积分的消费，房子，汽车，批发类不算。

3，至于纸黄金买卖(包过白银)，工行按两块来计算你的星点值，一块是个人金融资产(每万元产生100星点值)，一块是中间业务(每万元产生200星点值)，怎么来计算呢?比如你买入10万元黄金，今天买入10万，过30天卖出(在半年内你就这一笔黄金买卖)，金融资产这块就按你半年日均，10万乘以30天除以180天乘100星点值，中间业务就按你买进卖出共20万乘以200等于4000星点值来计算，

在同一天早上买进，晚上又卖出，这就不会产生金融资产这块星点值。

4，贡献星星点值每月最后一天更新产生，是按你前6个月日均和累计，比如10月31日产生的贡献星点值，是你4月到10月这6个月的日均和累计，11月30日产生的贡献星点值是你5月到10月这6个月的日均和累计，

所以你在一个月内使劲刷卡或中间业务买卖，最多就保留6个月，比如你10月份这个月拼命的刷卡和买卖纸黄金，(纸黄金买卖25万共2次就够了，25万乘以2乘以200等于10000点，达到贡献星6星)，如其他月份没什么交易，此10000点星点值就最多保留到2011年3月31日，过了3月31日，在工行电脑里就不显示了，你的贡献星级就要降下来(但服务星级有个缓冲时间暂时不会降下来,在缓冲时间内贡献星级没上去，服务星级就要降下来)

第三篇：星级评定总结

遵义市成瑞物业服务有限公司

ZUNYI CHENGRUI PROPERTY MANAGEMENT CO., LTD CRPM

东城美邸

星级评定总结

6月底公司接到遵义市住建局《关于开展遵义市2012年星级物业管理服务评比工作的通知》(以下简称通知)。接到《通知》后管理处高度重视，管理层认真研读评分标准;寻找我们公司存在的差异。虽然当时我们知道离住建局的评审要求还很远，但公司高层本着“不想当将军的士兵不是好士兵”“不做就不做，要做就做第一。”的工作目标，坚定地在星级评定申报的过程中，申报了最高星级“三级”。

申报工作完成后，面对我们公司实际的情况：公司是新的，员工的工作经验不足，公司的硬件、软件等还未建立或不完善，面对困难，公司领导迎难而上，根据住建局的评分标准拟定出了《星级评定评分标准中存在的问题》及《星级评定工作开展计划》。标准有了，计划有了，接下来就是执行了，在改进硬件、软件的过程中都要得到公司老总在资金上、精神上的支持。公司老总当即批示：“公司将全力支持管理处的星级评定工作。

有了公司老总的支持，管理处接着开始了公司资料、制度、设施、设备、安全维护、绿化等相关档案资料的建立。共建立了几十种档案资料。并对文件、文档进行了分类管理。并有序地开展了以下工作：

1. 统一对员工进行了全面的培训，统一要求了员工的工作流程，明确了各岗位的责任。并对其考核。 2. 3. 为了树立公司形象、展示员工良好的精神面貌，公司统一定制了工作服。制作了“小区平面示意图”、“停车场标志、标牌”、“遵义市城市自愿者服务站”“栋、单元、户”标牌的完善。 4. 公司全体员工对整个小区的卫生进行了多次的全面清理，为了达标，我们的保安队员在做好本职工作的同时，自发的帮助打扫卫生到凌晨2点过，在公司全体员工的共同努力下，整个小区的卫生有了很大的提高，天道酬勤，辛勤的付出，终于有了回报，11月7日通过市住建局的评审，公司被顺利地通过了三星级的物业管理。得知消息，全体员工无不欢欣鼓舞，成果来之不易，它是属于我们辛勤付出的整个团队的。

通过这一次的开展“创三星物业服务”工作。大大提高了整个公司的管理能力，增强了部门与部门之间、员工与员工之间的凝聚力，培养了员工的敬业精神和集体荣誉感。

虽然公司“创三星级物业服务”的工作取得了成功，但在评审的过程中，也暴露出了一些问题，评审组也给我们的工作提出了一些意见及建议，我们将根据评审组的意见进行积极的整改。针对物业管理公司存在的问题，我们将以“创三星级服务”为契机，建立长效的管理机制，我们的工作不单是为了评审组的检查，评审过了，我们今后的工作时时都要以三星级服务的标准要求自己，时时刻刻接受业主的“三星级服务评审”，让我们服务的小区时时刻刻都能达到“三星服务标准”。

遵义市成瑞物业服务有限责任公司

2012年11月9日

第四篇：星级评定办法

银川市公安局交警分局机动车驾驶人培训学校

培训质量星级评定考核细则

第一部分培训设施设备(30分)

(一) 驾校应当定期对教学车辆进行维修、保养，确保教学车辆符合国家相关技术标准，并装有副后视镜、副制动踏板、灭火器及其他安全防护装臵。(3分)

1、驾校教学车辆不定期进行维修、保养，教学车辆不符合国家相关技术标准的，每发现一辆扣0.3分;

2、教学车辆没有安装副后视镜的，每发现一辆扣0.3分;

3、教学车辆没有安装副制动踏板的，每发现一辆扣0.3分;

4、教学车辆没有配备灭火器的，每发现一辆扣0.3分;

5、教学车辆没有装贴反光膜的，每发现一辆扣0.3分;

6、教学车辆没有安装防护栏或防护网的，每发现一辆扣0.3分;

7、教学车辆手续不齐全且无效的，每发现一辆扣0.3分。

8、教学车辆没有设臵明显教练用车标志的，每发现一辆扣0.3分。

9、教学车辆在两侧车门没有喷涂驾校名称的，每发现一辆扣0.3分。

10、教学车辆没有喷涂放大车号的(不含小轿车)，每发现一辆扣0.3分。

(二) 教学车辆应当悬挂教练车号牌，在公安机关交通管理部门“教练车数据库”中备案，并处于安全技术检验有效期和交通事故强制责任保险有效期内。(3分)

1、教学车辆不按规定悬挂教练车号牌的，每发现一辆扣0.5分;

2、教学车辆没有在公安交管部门教练车数据库中备案的，每发现一辆扣0.5分;

3、教学车辆不按时进行安全技术检验的，每发现一辆扣1分;

4、教学车辆交通事故强制责任保险过期的;每发现一辆扣1分。

(三) 驾校应当建立教学车辆档案，保存至车辆报废后一年。(2分)

1、驾校没有建立教学车辆档案或档案不齐全的，扣1分;

2、教学车辆报废后档案保存期不满一年的，扣1分。

(四) 驾校理论教学区、实际操作教学区、工作区、生活区、休息区等应当进行有效隔离，确保教学安全。(3分)

1、驾校理论教学区没有有效隔离的，扣0.6分;

2、驾校实际操作区没有有效隔离的，扣0.6分;

3、驾校工作区没有有效隔离的，扣0.6分;

4、驾校生活区没有有效隔离的，扣0.6分;

5、驾校休息区没有有效隔离的，扣0.6分。

(五)按照区市交管局有关文件精神重点加强驾校学员的交通安全宣传教育工作，开展文明交通进驾校“五个一”活动。(5分)

1、设立一个文明交通宣传阵地，创办学习园地、设立固定宣传橱窗、资料架，没有设立的扣1分;

2、讲好一堂文明交通常识课，不落实或落实不好的扣1分;

3、每位(新)驾驶人看一次文明交通宣传片(交通事故警示片)，不落实的扣1分;

4、参与一次文明交通劝导服务，不落实或落实不好的，扣1分;

5、参加一次文明安全驾驶宣誓仪式” 的“五个一”活动，不落实或落实不好的扣1分。

(六)驾校应当建立交通安全警示教育基地，包括安全气囊体验区、交警手势体验区、法律法规学习区、交通事故案例区、酒精检测体验区、行人与非机动车安全体验区、模拟驾驶体验区、公交车辆安全体验区、交通事故车辆残骸展示区等功能区。(5分)

1、驾校没有建立安全气囊体验区的，扣0.5分;

2、驾校没有建立交警手势体验区的，扣0.5分;

3、驾校没有建立法律法规学习区的，扣0.5分;

4、驾校没有建立交通事故案例区的，扣0.5分;

5、驾校没有建立酒精检测体验区的，扣0.5分;

6、驾校没有建立行人与非机动车安全体验区的，扣0.分;

7、驾校没有建立模拟驾驶体验区的，扣0.5分;

8、驾校没有建立公交车辆安全体验区的，扣0.5分;

9、驾校没有建立交通事故残骸展示区、功能区的，扣0.5分;

10、驾校功能区设臵与交通管理部门的要求不相一致的，扣0.5分。

(七) 驾校应当建有专门用于安全文明驾驶理论教育的教学区，理论教学区设备应能满足学员数量及培训工作需要，理论教材应与现行交通安全相关法律法规相一致。(3分)

1、驾校没有专门用于安全文明驾驶理论教育教学区的，扣1.5分;

2、理论教学区的设备不齐全的，扣1.5分。

(八) 驾校实际操作培训场地设臵应与机动车驾驶人考试场地标准相一致，场地面积应与教练车数量相符合。(3分)

1、驾校实际操作培训场地设臵与机动车驾驶人考试场地标准不一致的，扣1.5分;

2、驾校场地面积与教练车数量不相符合的，扣1.5分。

(九)驾校实际道路驾驶培训路线和时间应当固定，并报所在市公安局交通警察支队同意后备案。培训路线或时间因故需进行调整的，应将相关情况报所在市公安局交通警察支队同意并备案。(3分)

1、驾校实际道路驾驶培训路线不按交警分局备案的路线行驶的，扣1.5分;

2、驾校实际道路驾驶培训时间不按交警分局备案的路线行驶的，扣1.5分。

第二部分培训工作(40分)

(一)驾校应当严格按照交通部门制定的教学大纲进行培训，不得擅自减少培训内容，缩短或变相缩短规定的培训学时和培训里程。(6分)

1、不按照运管部门教学大纲制定教学计划，无授课教案的，扣2分;

2、减少培训内容的，扣1分;

3、缩短培训学时的，扣1分;

4、缩短培训里程的，扣2分;

注：没有上指纹系统，计时培训管理系统或弄虚作假的此项不得分。

(二)驾校应当建立学员身份定时确认机制，参训学员必须每小时进行一次身份确认，终止培训时再进行一次身份确认，根据身份确认次数及时间核算当日参训学时。身份确认信息应当包括学员身份信息、确认准确时间、教练员确认签字、学员确认签字等信息，身份确认信息应当建立台账并存档备查。(5分)

1、不按照公安厅要求，使用计时培训管理系统的;扣1分;

2、不按照要求使用指纹、视频和监控设备，实现身份的唯一确认性的;扣1分;

3、没有按照要求每小时确认一次身份，终止培训时确认一次身份的;扣1分;

4、身份确认信息项目不全(学员身份信息、确认准确时间、教练员确认签字、学员确认签字)，不建立信息台帐的，扣1分(每少一项扣0.2份)

注：没有按要求建立和使用培训管理系统、指纹、视频和监控设备的此项不得分。

(三)驾校应当建立学员档案，档案中除交通部门规定的《学员登记表》、《教学日志》、《培训记录》、《结业证书》外，还应留存培训过程中的身份确认信息记录。学员档案保存期不得少于4年。(3分)

1、没有建立《学员登记表》、《教学日志》、《培训记录》、《结业证书》、《身份确认信息记录》的，每少一项，扣0.5分;

2、学员档案保存期少于4年的，扣0.5分;

(四)对每个学员理论培训时间每天不得超过6个学时，实际操作培训时间每天不得超过4个学时。(3分)

1、每个学员每天理论培训时间超过6小时的，扣1分;

2、每个学员每天实际操作培训时间超过4小时的;扣1分;

3、学员理论课没有上机模拟测试或测试不合格、实际操作训练不达标报车管所约考的人数超过20%以上的，扣1分;

(五)驾校应当在理论教学中增加不少于2学时的交通安全警示教育，组织学员在交通安全警示教育基地的各个功能区逐一进行安全学习和体验。(5分)

1、没有在理论教学中增加不少于2学时的交通安全警示教育的，扣2分;

2、没有组织学员在交通安全警示教育基地的各功能区学习和体验的，扣2分;

3、学员学习体验没有组织测试或讨论写出学习体会的，扣1分;

(六)理论教学单次授课参训学员不得超过80人。(3分)

1、单次授课时间超过80人的，扣2分;

2、教室没有视频监控录像的，扣1分;

(七)A

1、A

2、A

3、B

1、B2类教练车每辆车实际操作配备学员不得超过8人，C

1、C

2、C5类教练车每辆车实际操作配备学员不得超过6人，其他类教练车实际操作配备学员数量根据交通部门规定的车型和操作小时计算配备数量。(6分)

1、A

2、A

3、B

1、B2类教练车实际操作配备学员超过8人，C

1、C

2、C5超过6人的，扣4分;

2、没有学员每小时身份确认记录或记录不全的，扣1分;

3、没有建立教练培训学员记录台帐或教练、学员在培训后没有签名的，扣1分;

(八)实际操作教学每个教练员只能对一辆教练车进行培训，做到“单车单教练”。(5分)

1、每个教练员只能培训一辆教练车，“单车单教练”;否则扣4分;

2、建立教练员负责教练车责任制度，建立教练员与教练车责任台帐，否则扣1分;

(九)驾校应当根据驾驶人考试工作要求变化，及时增加或调整培训内容。实际操作驾驶培训项目应当包括驾驶人科目

二、三所有考试项目。(4分)

1、驾校没有根据交管部门对考试工作的要求和变化及时增加或调整培训内容和增加设施的，扣2分;

2、没有按照宁公交管发(2012)23号通知要求的内容和时间完成对科目

二、三考场设施的增加和考试要求的项目培训的，扣2分;

第三部分内部管理(30分)

(一)驾校要重视评级管理工作，成立专门机构对各项评级指标进行落实。要建立评级工作台帐和资料库，对各项评级指标所需的文件、资料、档案等进行汇总保管，方便评级主管部门核查。(3分)

扣分项目：

1、未成立驾校星级评定专门机构且未将星级评定所需文件、资料、档案、电子资料库等汇总保管的，扣0.5分

2、未建立教学设备台账的，扣0.5分;

3、未建立内部机构设臵、人员安排及教练员信息登记台帐的，扣0.5分;

4、未建立驾校教练员年度交通违法行为及交通肇事责任台账的，扣0.5分;

5、未建立教练员驾驶证及教练车年度检审验信息台账的，扣0.5分;

6、未建立学员投诉登记信息台账的，扣0.5分;

(二)驾校要建立健全相关内部管理制度，包括安全管理制度、教练员管理制度、学员管理制度、培训质量管理制度、结业考试制度、教学车辆管理制度、教学设施设备管理制度、教练场地管理制度、档案管理制度、学员身份定时确认制度等，并在驾校内明显处张贴公告。(2分)

1、未按规定建立健全以上内部管理制度及未在明显处张贴公示的，每缺少一项的扣0.1分;

2、未建立收费标准、收费项目公开公告的，扣0.5分;

3、未公开驾校机构设臵、人员安排及教练员信息、投诉电话的，扣0.5分;

(三) 教练员从事教学活动时，应当随身携带与教学车型相符的《教练员证》。《教练员证》应当在交通部门组织的轮训及换证有效期内。(1分)

1、驾校教练员在从事教学活动中未随身携带与教学车型相符的《教练员证》的，扣0.25分;

2、持有《教练员证》的教练员未在交通部门组织的轮训机构进行培训的，扣0.25分;

3、驾校教练员持有的《教练员证》未在有效期内及时换证的，扣0.25分。

4、教练员不按照要求参加交通安全教育学习的，扣0.25

(四)教练员的驾驶证在一个记分周期内记满12分的，驾校应当暂停其教练工作。在教练员参加公安机关交通管理部门组织的交通安全法律法规教育并参加科目一考试合格恢复驾驶资格后，方可继续从事教练工作。不暂停其教练工作的，扣2分。

(五) 驾校应督促教练员及时参加驾驶证审验及换证。教练员的驾驶证状态出现逾期未审验、逾期未换证或注销可恢复状态时，驾校应立即暂停其教练工作。在教练员按照法律法规规定恢复驾驶资格后，方可继续从事教练工作。不暂停其教练工作的，扣2分。

(六) 教练员在教学过程中应严格遵守交通安全法律、法规，避免发生道路交通事故。如发生道路交通事故负同等责任的，扣1分;负主要责任的，扣2分。

(七) 驾校应当每个月对教练员的教学水平和职业道德面向学员进行评议，公布教练员的教学质量排行情况。如不执行的，扣2分。

(八) 驾校应当加强教练车管理，不得将教练车作为教学外的其他用途使用。教练车报废或所有权转移的，不得继续进行教学，并及时到车辆管理所办理相关手续。(7分)

1、驾校未加强教练车管理，将教练车作为教学外的其他用途使用的，扣3分;

2、教练车报废或所有权转移的，还继续从事教学的，扣2分;

3、驾校未及时到车辆管理所办理报废及所有权转移手续的，扣2分;

(九) 驾校进行实际道路操作培训时，应当在教练员随车指导下进行，与教学无关的人员不得乘坐教练车，违反的，扣1分。

(十) 驾校应当在校内明显处将物价部门核准的各类收费项目及标准向学员张贴公告，不得教唆、纵容、协助考生作弊或以贿考名义骗取学员财物。(3分)

1、驾校在考试过程中教唆、纵容、协助考生作弊的，扣1分

2、以贿考名义收取学员财物的，扣1分;

3、驾校没有在显著位臵公布有物价部门批准文号的培训费、考试费、工本费收费标准的或没有给学员出据正规发票、没有培训费、考试费、工本费收费项目分开出票的，扣1分;

(十一) 驾校及其工作人员不得教唆、纵容、煽动学员围攻、辱骂考试工作人员及扰乱考场秩序，发现一起扣3分。

(十二) 驾校应当按照公安机关交通管理部门驾驶人考试工作计划认真组织学员参加考试，协助维持考场工作秩序，确保考试工作高效、有序、严肃进行。(2分)

1、驾校未按照驾驶人考试工作计划认真组织学员参加考试的，扣1分;

2、驾校工作人员在考试时，没有按照要求组织好学员，考场或候考室秩序混乱的，扣1分;

六、考核星级评定

日常评级各指标全部完成、落实到位的，得满分;部分完成的酌情予以扣分;未完成的不得分。各项指标得分累加得出培训质量星级评定分值。星级评定分值为95分以上评为“培训质量五星”， 95分以下85分以上评为“培训质量四星”，85分以下75分以上评为“培训质量三星”，75分以下60分以上评为“培训质量二星”,60分以下评为“培训质量一星” (“以上”含本数，“以下”不含本数)。交警分局将辖区驾校培训质量星级评定结果面向社会公布，并抄告当地交通部门道路运输管理机构。

日常评级打分的同时，评级主管部门应当对辖区驾校上一季度考试合格率进行统计。上一季度考试合格率低于60%的，直接降为“培训质量二星”;考试合格率低于30%的，直接降为“培训质量一星”。出现上述两种情况的驾校在下一季度不得向上调级。