国旗护卫队工作职责

第一篇：国旗护卫队工作职责

国旗护卫队工作计划

开学伊始!为做好我院国旗护卫队工作，明确国旗护卫队新学期的工作任务及目标，保证国旗护卫队新学期工作顺利有序地开展。根据院团委相关指示及我队上一学年工作情况;根据我队的工作宗旨，并立足我队实际，根据需要，特

制定本计划。

现将本学期各项主要工作及措施要求部署如下：

一、安排做好队员返校报到登记工作

1.第一周做好队员回校报到登记工作。

2.对未能按时返校的队员，对其原因进行关心了解。

二、常务工作正常化

1.由于部分队员负责新生接待工作;根据实际情况，固队务工作于第三周开始正常化。

2.按规定，每周至少安排两次集训，周

二、周日下午为固定集训时间，每次训练时间不少于两小时;

训练内容包括两部分：体能训练和基本功训练(可由操训员灵活把握)。

3.根据《国旗法》规定，每周及重要节庆日应举行升旗仪式，周一升旗周六降旗;如遇恶劣天气及

突发情况，可以不升挂。

4.升降旗程序见附件。

三、请示添置办公用品

四、请示分配国旗护卫队办公室

五、加强队伍思想素质教育

1.要把经常性政治思想工作摆在突出位置;做好政治思想工作是落实好其他各项工作和任务的保证。

2.定期或不定期组织队员开展有意义的学习活动(形式不限)，提高和强化队员思想觉悟。

六、开展“招新纳贤”工作

1.十月份组织开展招新工作。

2.本月策划和统筹好各项工作;尤其做好招新宣传工作，设计制作招新海报，拟写讨论招新方案，

包括招新对象、方式、工作人员安排等。

3.为准队员订制工作服;纳入日常管理，并开展训练工作。

七、内部组织结构整改

1.拟制和完善规章制度;为了保持良好的工作秩序，不仅要有一个良好的协调指挥系统，还必须建

立起一套科学的、切实可行的规章制度以作规范;这也是我队真正实现和完善自我组织、自我管理

和自我教育的根本保障;贯彻和执行规章制度的过程，实际上也是一个思想教育的过程。

2.本学期实行“队员值日轮值制”;尽快做好相关安排，拟定值日职责。

3.为提高工作效率和完善管理，并根据上学期的实践情况;计划精简内部组织结构，合并若干职能

工作小组，从下一届开始施行，具体情况见附件。

八、加强软实力建设和积极做好我队外联工作，塑造良好形象

1.一方面大力进行文化建设，积极宣扬核心理念及价值观，努力做好我队宣传工作，尤其是对外的宣传，继续执行宣传工作组上一学期制定的工作计划;另一方面要主动参与院系等社团活动，创造机会，加强与领导老师及其他学生部门的联系和交流，积极展现良好风貌，树立良好形象。

2.认认真真做好本职工作;条件允许的话，积极策划争取举办一次全院性活动，如“歌咏比赛”

等。

九、正式换届

1.十二月份举行换届总结会议，为老队员颁发聘书奖状，为新队员颁发工作证;正式交接工作。

2.举办老队员欢送会。

十、具体工作安排(略)

以上是本学期工作整体安排，请遵照执行。

附件：1.升旗仪式程序

2.降旗仪式程序

3.整改后组织结构(初稿)

国旗护卫队

二○一○年九月

第二篇：护卫队工作职责

学校根据家长申报时间段，排出“值班安排表”，标注护卫职责、注意事项、联系方式等,要求参加护卫队成员密切关注周围动态，发现可疑人员及时向学校举报。

该校介绍说，有了学校、社会、家庭、学生四位一体，共筑校园安全防护网，共同参与校园安保工作，学校有信心为孩子们构建和谐、安全、健康的学习、生活、成长环境。

家长护卫队职责

家长志愿者校园护卫队，重点是在上下学高峰时段、重点时段协助值日老师、保安加强校门值守，交通疏导，排除可疑人员，确保师生安全。

为了不断努力创建安全、和谐的校园育人环境，发挥家长的力量，家长委员会决定成立红湖路小学家长义工——家长护卫队。

家长护卫队安排如下：

每班成立一支护卫队，设队长一名，副队长两名，成员不少于20名。

家长护卫队主要职责：

1.每天佩戴专用义工标志，按时上岗;每天重点护卫时段夏令时间：早上7：00—8:00，下午3:30—4:40;冬令时间：早上7：40——8：30，下午3：05——4：10。

2.每天重点护卫区域为：校门口及两边的道路。

3.护卫队成员要热情关心学校管理，自觉维护校园秩序，协同学校门卫管理校园周边环境，防止社会闲散人员进入校园。

4.待人要态度和蔼，询问时要注意文明礼貌和工作方法。

5.在上学放学人流高峰期，及时疏导车辆，引导学生靠右走，避免发生交通事故。劝导车辆不要停在校门口接送区内。劝导过往车辆下次绕道而行，减速慢行，自行车等经过校门口时，劝导下车推行。

6. 完整记录值勤巡逻情况，认真做好交接班。

第三篇：护卫队工作总结

二〇一一消防护卫队工作总结

2011年是集团公司争创年，消防护卫队在公司党委和消防保卫部的正确领导下，坚持以治安管理、防火救援为中心，切实开展机组守护、道路交通管理、防火灭火、抢险救灾工作，加强队员政治学习和业务技能知识的学习工作，顺利完成了年初工作计划，为维护公司正常的生产经营做出了积极地贡献，现将全年工作总结如下：

(一)加强政治学习，创建和谐团队

以集团公司提出的双增双节、赢利攻坚活动为指导，消防护卫队依据公司2011年工作计划和实施要求，结合我队实际情况,开展队伍的学习工作。

2011年是中国共产党建党90周年。在公司的安排下，消防护卫党小组把学习贯彻胡锦涛同志在庆祝建党90周年大会上的重要讲话作为一项重要的政治任务，将其与完成“争创年”各项目标紧密结合起来。用理论武装队员的头脑，进而转化为工作学习的动力。认真组织学习株电公司“十一届党代会精神”，学习落实“四查一改”专项活动，学习事故通报，通过一系列的政治思想教育和理论学习，全队干部班子团结，队员工作扎实可靠，全队整体和谐统一。

(二)抓好培训工作 完成消防治安保卫任务

大队依据消防保卫部的工作要求，提出创建学习型班组目标。为提高队员的执勤能力，上半年消防护卫队完成了师徒合同的签定，每月培训习题的布置。防火班开展检修技能比武，战斗班开展灭火战斗演练，门卫开展执勤技能知识抢答赛。

电力保卫工作的宗旨就是服务生产，为公司生产保驾护航，在日常执勤中，固定哨多次拦截暗访人员，得到上级公安机关的好评，维护了企业社会形象;多次处置灰管线被压事件，特别是破获一起恶意破坏灰管线，盗窃盖板钢筋的案件，保证生命线的畅通;多次成功处置上访和冲击调度楼的群体事件，维护企业的正常经营秩序。完成上级交办的警戒任务，保证了上级领导的顺利视察;多次扑灭310机组火灾，特别是310机组油枪平台起火，310机组配电室起火，保证了公司生产，减少公司损失。

(三)关心队员 增强团队凝聚力

再精悍的队伍，如果不团结，那也是一盘散沙，形成不了战斗力。我们重视队伍的团结与和谐。我们首先抓了领导班子的团结与和谐。在7月分的队干部调整后，班子成员关系融洽、精诚配合，实现了无缝过度，保证了队伍稳定。

要想成为一个团结的集体，必须先得在队伍中树立起正气，让脚踏实地、埋头苦干的同志抬得起头，直得起腰。由于我们这个队伍总是在和犯罪分子进行斗争，就更需要团结。队领导关心同志们，当个别同志出现思想波动或家中有困难时，队领导主动找谈心，解决思想或家里困难，使同志们安心工作。队干部及时探望患病队员及家属，并自己掏腰包送上慰问金。今年队里多名队员长辈离世，队部都进行慰问和安排。

(四)坚守绿色运煤通道

消防护卫队承担公司全年的煤车交通指挥任务。在高温时期每天为司机送凉茶，为新进厂司机提供引导。从10月23日起，公司党委书记在消防护卫队指导调煤保电工作后，消防护卫队积极落实会议精神，全体干部和煤车指挥人员一道深入一线指挥煤车。等候卸煤的煤车最多的时候排到白石港十字路口。执勤队员在保证煤车畅通的同时，还要保证公司的正常生产和经营。检修工作车辆和灰渣车、石膏车、送货车辆的进出均未受到调煤保电影响，

(五)加强党建、工会工作

党小组在党支部的领导下及时培养后备力量，在2011年我中队一人转为正式党员，另一名同志也光荣地成为了预备党员，两名同志成为入党积极分子，自愿接受组织地监督和考验。全年大队获得气排球集体第三名、环湖跑个人第二名、登山比赛个人第二名、演讲比赛三等奖，多次参加公司摄影展及收藏展并获得好评。参见工会活动执勤8次，工会学习三次。消防护卫队全年共撰写各类稿件50篇，板报4期。为宣传队伍建设，保障队伍的发展发挥了积极作用。

(六)保障平安

迅速出警

从元月至今，接待来访人员1000余人次，共受理火警11起，煤场降尘8次，锅炉打礁12次，生活区停水(送水)4次，厂区冲洗道路21车次，出动消防车56台次，出动警力200多人次;下达消防治安整改15次、办理动火工作票、现场监督动火105人次，消防检修维护:更换消防栓28个、消防管道漏水维修265次、更换消防灭火器材480具、更换灭火器箱20个、补充消防水带156盘、水枪68支，参加集团公司领导和国家各级领导视察的保卫任务出动警力90余人次，参加元宵节晚会和焰火、值长大赛、老年气排球比赛等的保卫执勤工作。

第四篇：护卫队保安岗位职责

(一)门卫保安岗位职责

1、

2、 门卫保安应严格遵守公司工作程序及仪容仪表的规定。 门卫保安必须严格执行车辆出入规定，发现可疑情况及时报

告，并认真做好交接班工作，因交接班不清而造成事故时，追究交接班双方责任

3、 值班员应文明执勤、礼貌待人，不允许与车主争吵，更不允许

与车主辱骂斗殴。遇车主刁难或羞辱时，应保持冷静，克制自己的情绪，确实无法处理的事情，应迅速报告队长、组长处理。如车主不听劝阻，无理取闹，甚至态度蛮横，动手打人，应通知领导，将肇事者送交公安机关处理。

4、 对未领卡而冲入的车辆，记下其车牌号码，并用对讲机第一时

间通知其它岗位的保安人员，以免误会。

5、 凡装有易燃、易爆、剧毒物品或装有污染性物品的车辆、大货

车、大拖车(经管理处同意的除外)等，严禁驶入住宅区内。

6、 门卫保安人员应监督、控制出入的施工人员、房产中介、拾荒

者和推销人员入内。

7、 对驶出的面包车，箱式货车等，一律停车并打开车箱进行检查，

如发现可疑物品应立即上报当班队长或物业领导进行处理。

8、 门卫保安应按规定对外来车辆和访客进行盘查、登记。对带入、

带出的建筑物进行检查、并对来访人员通行证的发放进行控制，减少不必要的人员进入小区。

9、

门卫保安应与内部和外部的巡逻保安、停车场车库的保安、及

录像监控室的保安紧密协作与交流，最大限度地保障生命和财产安全。

10、 门卫保安应打扫工作区域、填写交接班登记表、记录当班的重

要事件、交接物品如钥匙、双向对讲机、传呼机等。

11、 门卫保安在和接班的保安完成交接班前不得离岗，并在交接班

时立正、互相敬礼。

12、 如因保安人员在工作中玩忽职守、疏忽大意等，所造成的损失，

当班保安人员应该做出赔偿，情节严重者公司追究其法律责任。

(二)巡逻岗保安岗位职责

1、负责指挥引导进出车辆和车场的安全管理，维持车场秩序，保持消防通道的畅通。

2、负责巡查车辆及车场设施情况，做好车况记录，如发现停放在小区的车辆有损伤或擦痕时，请立即上报当班队长或物业。

3、进入住宅区停放的车辆，必须停放在划定的车位(或指定区域，如地面)内。行车通道、消防通道、人行道、绿化带、居民活动场所及非停车位禁止停车。

3、 巡逻岗保安应按保安部门规定的时间间隔打点巡逻，夜班巡逻 岗保安必须手持强光灯进行巡逻，对光线不足或死角的地方，用强光灯进行照射，排除藏匿的小偷或可疑人员。

4、 巡逻岗保安应按保安部门的规定，检查应上锁的门，对未上锁 的门窗采取安全措施。并填写安全通知单，塞到门缝下面以通知住户。

5、巡逻岗保安应检查改造工程、装修工程及新施工现场，以确保其按规范安全施工，即可燃气体的使用、危险化学用品、施工现场的隔离等。发现违规操作均应记录下来并上报保安队长。

7、巡逻岗保安应调查并登记所有可疑的行为。

8、巡逻岗保安在遇到异常事件时应立即报告保安队长或物业领导。

9、巡逻岗保安在遇到客户、家属、员工、患者发怒、紧急情况时应保持冷静，并采取控制措施，避免事态进一步恶化。

10、巡逻岗保安应打扫工作区域、填写交接班登记表、记录当班时发生的重要事件、交接物品如钥匙、双向对讲机、等。

11、巡逻岗保安在和接班保安完成交接班前不得离岗，并在交接班时立正、互相敬礼。

12、 如因保安人员在工作中玩忽职守、疏忽大意等，所造成的 损失，当班保安人员应该做出赔偿，情节严重者公司追究其法律责任。

第五篇：护卫队员工作标准及岗位职责

一、工作标准

?国家物业管理住宅示范小区标准(国优标准) l、小区基本实行封闭式管理

2、有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度;保安人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真 负责.

3、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施

4、消防设备设施完好无损，可随时起用;消防通道畅通;制订消防应急方案

5、机动车停车场制度完善。管理责任明确、车辆进出有登记

6、非机动车车辆管理制度完善.按规定位置停放.管理有序 ?国家协会管理服务等级标准(一级)

1、小区主出入口24小时站岗值勤。

2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次;配有安全监控设施的，实施24小时监控。

3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。

4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

二、岗位职责

1、护卫队主管职责

①对安全负责，组织领导护卫队工作，对辖区治安保卫工作和消防工作负全面责任。

②熟悉和掌握辖区地理位置、重点要害部位和设施布局的基本情况。

③贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好对护卫队的领导工作，调解辖区内各种纠纷。 ④组织实施安全保卫责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。

⑤主持部门例会，传达贯彻公司领导及有关主管部门的指示精神。

⑥按照《国家示范小区标准》《国家协会管理服务等级标准(一级)》的考评标准，做好本职工作;

⑦监督和检查辖区的安全情况和交通管理情况，处理各类治安案件。

⑧做好辖区内业主的安全消防防范和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和法制观念。

⑨带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用职权。

⑩对护卫队员的聘用，解聘提出建议。

3、保安班长职责

①对护卫队主管负责，做好辖区内安全和消防工作;

②带领本班队员，根据制定的岗位职责，搞好安全保卫工作;

③根据岗位职责和要求，严格进行检查，督促本班队员落实岗位责任制;

④要有法律知识和法律观念，熟悉安保业务，了解物业管理公司所制定的规章制度，掌握辖区内治安和消防工作的规律、特点，严格管好、做好安全保卫工作;

⑤做好部门领导和护卫队员的协调工作，同时及时传达、落实上级的指示精神和工作安排;

⑥认真做好本班队员的考勤工作，详细如实地记载工作中遇到及处理的各种情况，每天应向部门主管汇报一次;

⑦以身作则，做好本职工作。

4、门岗工作职责

⑪着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损; ⑫仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感; ⑬每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位;

⑭站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距; ⑮对住户及来访者笑容、亲切、耐心; ⑯器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然; ⑰熟知、熟记辖区内住户及其车辆(包括车号); ⑱对住户要用规范用语问好;

⑲认真作好来客登记工作，并及时与巡逻岗人员保持联络; ⑳遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办;

⑴指挥车辆进出时，动作统一规范、不僵硬，目视无不舒适感; ⑵熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧;

⑶不得与各工作人员在当岗期间聊天、说笑、打闹(正常工作需要除外); ⑷下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求; ⑸按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。

5、停车场出入岗及巡逻岗工作职责

⑪道路线型、断面与整个住宅区建筑群体布置相协调; ⑫车行道通至每幢住宅楼单元入口处; ⑬外来车辆未经许可，不可进入辖区;

⑭进入物业辖区内车辆，均服从物业公司管理;

⑮凡装有易燃、易爆、剧毒品或有污染物品车辆或2.5吨以上货车，一律不准驶入辖区;

⑯驶入辖区内的车辆，均需减速慢行，时速不超过15公里，无鸣笛现象发生;(救护车、警车、救火车除外);

⑰辖区内所有车辆均纳入物业公司管理范围，作到一车一证、一证一位、车证齐全，见证放车; ⑱出入岗人员礼貌待人、热情周到;

⑲出入岗人员熟知车主姓名、车型、车牌号、房号、车位;

⑳巡逻岗人员随时巡查车辆停放情况及车辆的车况，遇有门未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生时，10分钟内通知车主; ⑴停车场内无货物堆积、道路阻塞现象;

⑵停车场内地面无水、无油、无污、无纸屑、无烟头等杂物; ⑶停车场道路平整无坑、无尖锐物、无金属钉状物;

⑷停车场内有明显禁烟标牌，且消防器械及设施均配备齐全，使用功能完好率100%; ⑸辖区内交通事故年发生率不超过2%，丢失事故发生率为0%; ⑹地下停车场光线明亮，能见度高，目测距离50米以上; ⑺临时停放车辆收费率100%;

⑻每车位文字档案齐全、资料准确率100%;

⑼外来进出车辆有登记，完成率100%，准确率100%。

6、巡逻岗工作职责

⑪着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损; ⑫仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感; ⑬器械佩带、物品配备齐全、整齐;

⑭白天巡逻小区不少于6次，楼内不少于8次;夜间巡逻园区不间断、楼内不少于6次;

⑮认真作好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报;

⑯巡逻过程中，遇到住户应打招呼，主动问好，若接到住户投诉或建议，应认真记录及时上报; ⑰对重点区域和部位(如监测死角、设备房)做重点监测跟踪和记录工作; ⑱巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回保安办公室审讯; ⑲与保安办公室及各楼门岗保持密切联系，及时汇报相关情况;

⑳接客户电话报案后，5分钟内到达现场;遇见住户本人报案，3分钟内到达现场; ⑴熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧; ⑵熟练使用各种消防器械，掌握使用要领;

⑶园区内巡逻注意行走姿势、姿态，且保持统

一、一致，目视形象感要好; ⑷遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办;

⑸下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求; ⑹按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。

第四部分 操作流程

一、交接班管理规程

交接班规定

为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。

1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。

2、本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。

3、交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。

4、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告班长或部门主管处理。

5、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。

6、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。

班长交接班制度

1、接班人须提前15分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便班前列队时将工作重点明确给保安员。

2、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上，交接双方签名确认。

3、交班人将公物转交下一班，交接双方须在公物交接表上签名确认。

4、交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录簿移交给接班者。

5、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班之间问题的，应即时报告部门主管处理。

二、警棍佩带使用规定

为严格规范警棍使用，特制定如下规定：

1、警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人。

2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。

3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。

4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。

5、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。

6、当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。

7、交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。

三、对讲机使用规定

对讲机是安全事务部必备的重要通讯工具，全体保安人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。

1、使用规定

(1)持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。

(2)发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交维修部维修，严禁自行拆修。

(3)严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。

(4)严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。 (5)交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况;接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值主管或班长。

2、对话要求

(1)呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。

(2)收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。

(3)用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。

第五部分 护卫队仪容仪表标准

一、仪表

1、上班时穿着统一制服，工作服应挺直、舒展、干净，不得穿有皱折的服装上岗。

2、服装：男士不能穿高领内衣，纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。护卫员着装时领口及袖口处不得显露个人衣物，不得佩带饰物，制服外不得有笔、纸张等物品，衣袋内不得装过大过厚物品;着冬装时，应穿白色或白底色带暗细条纹的衬衣，结正领带;冬季穿大衣时，扣子要全部扣好，并佩戴礼仪带，外面扎上武装带，不得敞开或披在肩上。护卫员下班后应着便装。

3、帽子：护卫员戴帽时，应自然戴在头上，下圈黑边要显露在头的周围，右侧*近耳边，使帽子的前沿自然倾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前边距右眉一指宽，距左眉二指宽，帽子的紧拉带要系好，藏于帽内，不得显露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并与左眼在一条垂直线上。

4、武装带：紧扎在腰间，以手不能轻松插入为准。中间以卡子中央的五星上角对正衣扣中线为准。吊带环前面放在腰带卡子的左侧，吊带从右肩挎过，后面吊放在腰中央偏右处。挂物环不挂物时，紧*前面卡子的右侧放好。

5、鞋袜：鞋袜整齐，工作鞋干净光亮，鞋底不钉铁掌;男士上班时只准穿深色皮鞋(护卫员只准穿黑色皮鞋)，禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋;男士袜子要穿素色，但不得穿白色袜子，不得光脚穿鞋或穿过于花梢的袜子。女士袜口不能露在西装裙外，穿肉色袜子，不能穿黑色袜子。

6、工作牌：佩戴公司统一制作的员工证。佩戴时，员工证须置于上衣左侧兜盖上方中央位置，员工证下沿与兜盖上线平齐。

7、头发要整洁，不允许染发，不留奇异的发型;男士前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领;女士不得披头散发，不戴夸张的头饰。

8、男士坚持每天刮胡子，胡须长不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔;女士上班应化淡装，但不得浓抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹浓香水。

19、男士指甲长不超过指尖一毫米，女士不超过指尖三毫米。

10、不得将任何物件夹于腋下。

11、注意个人卫生，上班前不许吃带有异味(姜葱蒜味)的食品，不得饮酒，饭后要漱口。

12、不得随地吐痰，乱丢杂物。

二、表情

1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;不能面孔冷默，表情呆板。微笑时，嘴角向上微微翘起，隐约露出八颗牙齿，表情自然。

2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不经心。

3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。

4、要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚，毛毛躁躁。

5、要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，愁云满面。

6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给业主以不受尊重感。

三、仪态

应精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背、东歪西倒、前倾后仰;不得伸懒腰、袖手、背手、*腰或将手插入衣(裤)袋。经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。

1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，双脚与肩同宽，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂、在体前交*或采用背手式(双手在体前交*站立时脚呈V字型)，右手放在左手上，从正面看身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在两个前脚掌。禁止手*腰、手插兜、手抱胸。

女子站立时，双脚呈V字型，膝和脚后跟要紧*，两脚张开的距离约为两拳;男子站立时，双脚与肩同宽，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直。

2、坐姿：应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上;双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢。入坐时要轻盈、和缓、从容自如;落座后要保持上身正直;两臂可弯曲放于桌上或椅子和沙发的扶手上，也可放在双膝上，目光平视，面带笑容;两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地;身后无依*时，身体可稍前倾;头平正，不东摇西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上;不得在业主面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。

3、行态：行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要头晃脑、吹口哨、吃零食;不要左顾右盼;不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量*右行，不走中间;与业主、上级相遇时，要点头示礼致意;与业主、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行;与业主、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下;引导业主时，让业主在自己的右侧;业主迎面走来或上下楼梯时，要主动为业主让路。与他人同行应记住位次上的尊卑;在狭窄之处行走，若无急事，最好将外侧让出，以便有事者迅速通过。

男子走路应该昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸、收腹、直腰，行走间上身不动，两肩不摇、步态稳健。女子走路应该头部端正，不宜抬的过高，目光平和、直视前方;行走间上身自然挺直、收腹、两手前后摆动幅动小;小步前进走直线，步态要自如、轻柔。行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步(双脚走一条线，不迈大步)，男士双脚走两条线(横向距离3CM左右);禁止摇晃臀部，不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。

4、手姿：在给业主指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标;在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与业主谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。

5、点头与鞠躬：当业主走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着业主的面部;当业主离去时应起立，身体要微前倾(15°鞠躬状)，敬语告别。

四、举止

1、举止要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。站、坐、走要符合规定要求。

2、在业主面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。

3、上班时间应保证室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、看报纸，干私活，化妆;不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。

4、应保持工作台面清洁，除标识牌和工作用品外，不能有任何杂物，烟灰缸放在服务台下，当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。

5、使用呼机或手机时，应低声细语，不应大喊大叫或故作神秘。开会时应设置在震动状态或关机。办公时间禁止打私人电话。

第六部分 服务语言标准

一、语言的重要性

语言能反映个人思想，体现个人能力，是与他人沟通的工具。服务中使用礼貌用语，既能使自己敞开美好的心灵，给对方以亲切感;又能增进双方的了解和感情，为交谈创造出和谐、融洽的气氛，给业主留下美好的印象。

二、基本礼貌用语

常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

1、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生

2、欢迎语：您来了、欢迎光临!

晚上好!

3、问候语：您好、早上好、早安、晚安、下午好!

4、祝贺语：节日愉快!圣诞快乐!

新年快乐!

生日快乐!

5、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了

6、告别语：再见!欢迎下次光临!

晚安!

明天见!

7、道谢语：谢谢、非常感谢!

8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。

9、征询语：我能为您做什么吗?您喜欢……?请您……好吗?您喜欢(需要、能够……)?

10、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见

三、对客服务用语要求

1、遇到业主要面带微笑，站立服务。当距离业主3米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。

2、与业主对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。

3、对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的面部(但不要死盯着业主)，要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。与业主谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。

4、与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。

5、对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

6、当业主需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来(办)”，千万不能说：“你没看见我忙着吗?”

7、当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。

8、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如

询问式：“请问………”

请求式：“请您协助我们………”

商量式：“………您看这样好不好?”

解释式：“这种情况，有关规定是这样的………”

9、打扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对业主的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合我们工作后)要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢(如钱、卡、证件等)。业主对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

10、与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请新来业主稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来业主;同时尽快结束谈话，招呼新来业主，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。