宠物小精灵第四部

2022-06-25

第一篇：宠物小精灵第四部

快乐作文四部曲

长期以来，农村小学生作文教学一直是困扰广大教师的一个难题。小学生不敢写作文，不爱写作文，不会写作文。在40分钟的时间内，相当一部分小学生写不出一篇像样的作文，不是写得像兔子的尾巴，干巴巴的，就是罗里啰嗦，无病呻吟，再不就前言不搭后语，杂乱无章。怎样才能提高小学生的作文水平呢?在教学中，我不断进行着探索，总结出快乐作文四部曲，促进学生积极主动地习作，从而体验到作文的乐趣。

一、快乐生活──问渠那得清如许，为有源头活水来

“生活是写作的唯一源泉”，学生的写作素材主要来自生活。叶圣陶先生说过：“生活如泉源，文章如溪水，泉源丰富而不枯竭，溪水自然活泼地流个不歇。”做生活的有心人，表达时就能信手拈来，涉笔成趣，妙笔生花。《语文课程标准》明确提出：“写作教学应贴近学生实际，让学生易于动笔，乐于表达，引导学生关注现实，热爱生活，表达真情实感。”因此，关注儿童，了解学生生活的主导活动，从儿童生活入手，研究作文教法，加强作文与生活的联系，把作文课变成鲜活生命的活动场所，努力实现从关注作文教法到关注儿童的转变，这是提高小学作文教学效率的重要策略。

在习作教学实践中，我注重从生活入手，还作文以本真，改变过去一味躲在教室内模仿范文，闭门造车的做法，引导学生走出校门，

亲近自然，调动学生多种感官，去听，去看，去摸，去想，去感受，尽情地想象。拥抱生活，体验生活，不断拓宽学生生活的领域，引导学生从“我”的世界走向“周围”的世界，从“我”的生活走向“社会性群体”的生活，从作文课堂走向社会大课堂，学会关注天下事，关注身边的人和事，景和物。从生活中选取素材，让学生想写啥就写啥，爱写啥就写啥。房前屋后在了各种树木，乘凉时，观察一下它们的姿态，欣赏一下它们树叶婆娑的身影，把自然之树变成眼中之树，进而变成“胸中之树”，这样，写起来挥洒自如，得心应手。花坛中，盛开着五颜六色、千姿百态的花朵，吸引了自己的注意，走近它们细细欣赏，去看、去闻、去想，再观察一下其间一只只可爱的小蜜蜂，它们翩翩起舞的姿态，它们自由自在陶醉花海中的情景„„生活中可写的东西太多，只要留意生活，只要真心去感受生活，作文就会成为忠实的记录者，成为最好的伙伴，让学生进一步体会生活的滋味，丰富敏感的心灵。

为了收到良好的观察效果，我教给学生正确的观察方法，是他们知道了观察要按照一定的顺序，要抓住景物的特点。通过观察，使学生不断积累了感性的写作素材。

二、快乐阅读──读书破万卷，下笔如有神

俗话说：“读书破万卷，下笔如有神”。“熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟”。前苏联教育家苏霍姆林斯基曾说过：“让学生变聪明的方法，不是补课，不是增加作业量，而是阅读，阅读，再阅读。”我国语言学家吕叔湘先生也说过：“问语文学得好的人，都说是课外看书。”可见大量阅读的重要性。“不积跬步，无以至千里;不积小流，无以至江河。”没有日积月累的大量阅读，就没有学生深厚的语文功底。

新课标明确规定了义务教育各学段学生课外阅读总量：第一学段不少于5万字，第二学段不少于40万字，第三学段不少于100万字，第四学段不少于260万字。也就是说，在整个义务教育阶段，学生的课外阅读总量应当在400万字以上。

因此，在教学中我重视学生的课外阅读，引导学生多读多背，扩大阅读面，培养广泛的阅读兴趣。我的具体做法是：

1.搜集和购买新课标中指定的课外读物，鼓励学生订阅报刊杂志，使内容健康向上，思维新奇，符合学生阅读的书籍报刊进入学生生活，从而扩展阅读面，增长见识，丰富阅历

2.开设班级图书角。发动全班学生将自己的课外书放到图书角，统一管理，随时借阅。这样每位学生的课外书就从几本变成了几十本、几百本，使学生的阅读量不断增加，积极营造人人都读课外书的良好氛围，积累的素材越来越多，写作水平不断提高。

3.培养学生不动笔不读书的良好习惯。要求每位学生都要备有一本“采蜜”本，阅读时，将文中好词佳句、成语格言及时摘抄，程度好的学生还可以写一写自己的读书心得。

4.课前开设“三分钟读书交流”活动。三分钟的古诗交流，使他们了解了我国古代文化的丰富内涵;三分钟的好词佳句交流，使他们学会了阅读后要不断积累„„通过交流，使大家互相学习，共同进步。

5.制作剪贴本。鼓励学生在阅读过程中，把自己需要的、感兴趣的内容或图画剪下来，然后粘贴在剪贴本上。贴的形式不要求统一，只要细心认真，保持本的干净整洁。同时，还可以在自己摘录的文字旁边配上用彩笔自画的插图、花边。剪剪贴贴，既培养了学生的阅读能力，又培养了学生的动手能力，既获得了知识，又陶冶了情操。

三、快乐作文──海阔凭鱼跃，天高任鸟飞

《语文课程标准》中指出，教师要“为学生的自主写作提供有利条件和广阔空间，减少对学生写作的束缚，鼓励自由表达和有创意的表达。”因此，我们要减少对学生的束缚，把作文的自主权还给学生，让学生在自由状态下表达出对自然、对社会、对人生的独特的感受。

1.自主拟题。教师命题学生写，在很大程度上会束缚学生的写作思维，压抑学生的个性。教师应贴近学生生活实际，揣度学生对于什么题目会有话可说，说出一个范围，鼓励学生从不同角度、不同侧面，根据自己的实际需要你出适合自己表达的题目来进行作文。如进行“赞美家乡”作文训练时，我让学生从不同角度拟出不同的题目来写，结果学生有按中心命题的，如《我爱大沽夹河》《我爱家乡的草莓》;有按事件命题的，如《我家住上了楼房》《九路车开进我们村》;有按事物命题的，如《崭新的polo》《可爱的大樱桃》„„自主命题，为学生的自主写作提供有利条件和广阔空间，学生有了确定题目的自主权，写什么内容就有了较大的空间，学生就不会感到没有东西可写了,使学生根据自己情趣和生活积累各取所喜、各显神通，真实具体地写出所见所闻、所思所感。

2.自拟中心。作文是一项创造性很强的练习，教师对文章的中心统得过死，会束缚学生的手脚，压抑学生的创造性。教师应让学生自由表达自己的所思所想，没有必要用太多的条条框框去束缚学生，要尊

重学生的个性体验让学生说出他真正想说的话，自由地去写。如让学生以“，我想对你说”为话题写一篇作文，要求在文题的横线上填写合适的词语，要说真话，抒真情，写出自己的真实感受。大多数学生都写出了父母、老师对自己的关爱和自己对父母、老师的感激之情，有一个学生却写出了爸爸对弟弟的偏爱和自己对爸爸的恨。对于这样的个性思想，教师要加倍予以呵护引导。因为只有在自由、民主、平等、宽容、和谐的氛围里，学生才可能讲真话，抒真情，学生的个性才可能被张扬。

3.自定体裁。古人说：“文无定法。”在学生作文时，应让学生自主选定体裁，选取自己最擅长的和最喜欢的问题去写，学生爱怎么写就怎么写，不收任何形式的束缚和限制。如进行以“家乡的变化”为话题的作文训练时，学生有的以记叙文形式练习，描写家乡的一处景物，写出对家乡的热爱之情;有的以书信形式向远方的亲戚朋友介绍家乡近几年的巨大变化;有的以调查报告、诗歌、童话的形式写出了自己的观察和感受，反映了家乡日新月异的变化„„

四、快乐评价──多措并举评佳作，文有好评劲自足

学生对作文有没有兴趣，愿不愿意写，是决定作文教学成功与否的关键。《语文课程标准》中指出“写作教学要贴近学生实际，让学生易于动笔，乐于表达”。“乐于表达”，就是学生愿意写、乐意写，有浓厚的写作兴趣，感到作文是快乐的。激励成功的评价机制正是实现这一要求的保证。在教学中我千方百计鼓励学生，表扬他们的细微进步，肯定他们的成功，激发他们对作文的浓厚兴趣，让他们快乐地上每一堂作文课，并不断创设让学生进行自我展示的机会与空间，积极搭建学生交流习作的平台。通过多种途径给学生展示的机会，让每一个学生享受到来自他人的喝彩与掌声，获得积极的情感体验，增强习作的动力与信心。

1.作文讲评时，通过学生自评、组内互评等方式，把一些写得好的作文读给同学听，让他们享受成功的喜悦，激发写作的兴趣。

2.开辟班级作文园地。欢迎学生把自己认为的得意之作，在文后自行写上几句自己赞赏自己的话，然后张贴在作文园地内，自觉地与他人交流欣赏。

3.编写一本作文书籍。要求每人将写得特别好的日记，平时的优秀作文或者精彩片段收集在专门的本子上，并配上一些小插图，编写自己的佳作选。定期让学生进行交流，互相欣赏，互相学习借鉴。

4.作文批改结束后，挑选出3──5篇优秀习作，附上简短的评语，为学生订制一本自制的“优秀作文选”，形成班级作文刊物，供学生阅读欣赏，取长补短。

5.指导学生对优秀习作进行修改，引导学生向一些作文刊物投稿。至今，已指导学生在《中小学作文教学》《红蕾》《学习方法报》《语文学习报》等刊物上发表作品近20篇。当作文变成铅字，当鲜红的获奖证书和精美的奖品寄到学生面前，学生就会油然产生自豪感和成就感，更加激发了学生的写作热情。

作文是一种展示生命、反映生活、与人交流的活动。在作文教学改革的路途上，我们每一位语文教师都应更新观念，努力探索，充分发挥自己的聪明才智，为学生创造一片快乐作文的广阔天空，让我们的作文教学焕发出灿烂的光彩。

第二篇：拼音教学四部曲

潘德华

云南省楚雄州禄丰县勤丰镇高寨小学

邮编：651203

联系电话：15987241084

【摘要】：低年级是学汉语拼音的重要时期，汉语拼音是认识汉字、学习普通话的工具，要把拼音教好，让学生读准、写准、拼准、用准是一件很重要的事，也是一件很困难的事。

【关键词】：汉语拼音是认识汉字、学习普通话的工具读拼音写拼音记拼音用拼音汉语拼音是认识汉字、学习普通话的最好工具，要把拼音教好，让学生读准、写准、拼准、用准是一件很重要的事，也是一件很困难的事。

长达一个多月的纯拼音教学是枯燥无味的，很不适合学生的心理特点。而汉语拼音的学习对学生的一生有着至关重要的作用。因而，培养学生的学习兴趣就显得特别重要。兴趣是学好各种知识，掌握各种技能的动力，一个人如果对某种学习产生了兴趣，那么他的学习就会在一种愉快的状态下进行，采取积极主动的态度，学起来也就会全神贯注，特别投入，学习就会产生好的效果。对于一年级的小学生来说，学习汉语拼音是一个重点，也是一个难点。

为了让学生对拼音学习产生兴趣。我在教学之前，做了积极的准备工作，根据孩子爱听故事的特点，我带着几本《童话故事》拼音读物走进课堂。给学生讲了《太阳的女儿》、《拇指姑娘》等童话故事，学生听得很入迷。我问：“你们喜欢这些故事吗?”学生们大声回答：“喜欢。”我又说：“书里还有很多有趣的故事，我讲也讲不完，还是你们自己读吧!”有的学生着急了，说：“老师，我们不认识字啊?”我赶紧说：“这本书是有拼音的，大家只要学会了汉语拼音，就可以读故事书了。”同学们情绪高涨地说：“赶紧教我们学汉语拼音吧!”于是我开始了拼音教学的第一课。这节课学生听得很认真，教学效果也很好。

在拼音教学中我采取“循序渐近，不断感知——初步认识、尝试应用——半扶半放，逐渐掌握——独立拼读，熟练运用”的步骤，让学生掌握规律和方法，从而达到能独立运用拼音来识字的目的。下面，我从几方面和大家一起交流一下我的拼音教学的体会：

第一步，读拼音。

读是汉语拼音教学的一种重要方式。读分读声母、读韵母、读音节，而读韵母读音节就要读出声调,而拼读音节是拼音教学的重点，没有一定的训练量，就达不到拼读的要求。但是，重复拼读的过程是很枯燥的，容易引起学生厌倦。教学中教师范读，学生跟读这是最常用的，但要告诉学生发音方法、发音技巧，我总是借助课本图画让学生感悟字母的发音，如教学单音母a时，先看课本图画，让学生说说图上的内容，使学生理解a的音是小姑娘张大嘴巴唱歌练嗓子，从喉咙里发生出来的。教师示范读a，请学生仔细观察教师的口型，然后再讲解、体会发音要领，最后师生表演练嗓子，同桌相互练习发a的音。还有如：P、j、yuan

等好多声母、韵母都可以借助图画，让学生感悟字母的发音。还有四声的读法也很重要，如教六个单韵母a、o、e、i、u、ü的四声也要结合图体会，一声平，二声扬，三声拐弯，四声降，训练四声读法，可以顺读、倒读、打乱读、随意读等，读准声调对拼读音节很重要，特别是二声和三声最容易混淆读不准。

教学中，我遇一个学生，说第四声是最后一声，我认为也对，但一般我们不这样说，还是要给他更正过来。在读的时候教师还可以借助自然、逼真的、恰到好处的表情和姿态手势等体态语言，来加强表现力，引起学生的注意和兴趣。

第二步，写拼音。

写好拼音是学好拼音的关键一环，要让学生在四线三格中认真把握，哪些字母占中格，哪些字母占中上格，哪些字母占中下格，哪些字母占三格。教学中老师要边讲解边示范，让学生仔细观察。怎样写好看，老师要提示，不能看一笔写一笔，要先记住字母的形体再书写。教学中我发现学生最写不好的是a、u、h、n，而且h、n最容易h写成n，n写成h。

第三步记拼音。

记拼音，就是记拼音的形状和读音。一年级的学生记得快，忘得也快，我可以采用多种形象直观的方法帮助他们学拼音。如：拼音王国里的成员就像我们班里的同学，每个同学都有自己的样子和名字，拼音王国里的成员也都有自己的样子和名字，名字就是它的读音。

游戏法：如：记八个复韵母，我让学生亲手制作字母卡片，做“找朋友”的游戏，帮助记忆。如拿“i”卡片的同学找到拿“u”卡片的朋友，就可以组成iu和ui;拿“i”卡的同学还可以找到拿“e”卡的朋友，组成ie和ei„„复韵母ai、ei、ui、ao、ou、iu、ie、üe都可以用这种方法记忆，不仅培养学生动手动脑的习惯，还增强了趣味性。

表演对比法：如：对形近字母的记忆。让学生仔细观察形近、易混的字母或字母组合的形体，找出它们的相同和不同对比，加之表演，会给学生留下深刻的印象，如b—d两个声母，学生很易混，我就让两个同学盘腿相对而坐，让学生观察他们盘腿的样子就像b—d，再让学生分辨b—d半圆的方向，增强学生的记忆。还有如：m、n。

编顺口溜、口诀：对于声母中几组形近易混的字母我还可以编成儿歌帮助学生记忆，如b—d可记：正六(6)b，反六(6)d;p—q记：正九(9)q，反九(9)p;n—m—h记，一个门洞n，两个门洞m，一把椅子h。j—q—x与ü相拼的规律我也编了顺口溜：小ü小ü有礼貌，见了j、q、x脱帽又敬礼。这种方法学生愿意记，记得牢。

编故事法：如j、q、x、y与ü相拼规则。j、q、x、y是四兄弟，他们住在树林里的一幢木房子里，小u和小ü是他们的邻居。小u脾气很坏，又没有礼貌，所以j、q、x、y从不和他在一起玩;小ü弟弟最有礼貌了，每次见到j、q、x、y四位哥哥，就赶快脱帽子行礼，因此他们成了好朋友。这个小故事紧紧扣住了拼音省写规律的知识要点，学生弄清道理后，在津津有味听故事的同时，也把省写规律记住了。这样就有效地突破了声、韵母相结合时，其书写规则较抽象、难掌握的问题。

实物直观操作法：如学了声母b与ā相拼bā，拿出8支小棒，8支粉笔让学生边数边拼读记忆;b与í相拼bí，可让学生认识各种笔(铅笔、粉笔、圆珠笔等)。

当然，以上各种方法是互相补充，可交替使用的。记住了拼音的形状、读音、规则，记住了声母、韵母、整体认读音节，分得清，记得明，考试时分辨声母、韵母、整体认读音节这样的题也难不住我们。课下带领学生做游戏，如玩丢手绢的游戏时，被抓的可背顺口溜或背声母或韵母，这样既巩固了课上所学知识，又丰富学生的课间活动，利用多种方法，充分调动学生的各种感官，激发学生的兴趣，让他们在乐中学，在学中悟，使汉语拼音形象地留在学生的记忆中。

第四步，用拼音。

学拼音是为了用，只会读不会写，只会写不会读，都不能应用自如，只有读写并进效果才会更好。学完声母、韵母、整体认读音节后，我让学生玩拼音扑克，还有每次上语文课前几分钟，都可以进行读写训练、拼读训练，巩固拼音。如：看图写音节、看实物写音节，给词语注音，或者让学生把音节与图画对号入座、连线，请学生读音节。每天回家把拼音读读给家长听，再记住家长对学生读拼音的评价，第二天说给老师听。还有课外读拼音读物讲故事比赛等。拼音学得最好的可以直呼音节，像有的纯拼音课文，诗歌，《汉语拼音报》上就有这方面的内容。

在汉语拼音教学中，我们还要教给学生拼读规则，两拼音(前音轻短后音重，两音相拼猛一碰)、三拼音(声轻介快韵母响)、轻声、儿化的规则，标调口诀。还可以自制教具(卡片，音节拼读卡)，利用多媒体课件、动画等直观形象的方法，总之，我们在拼音教学中要采用不拘一格的形式，灵活多样的教学方法，努力探索着一条学好汉语拼音的途径。

(字数2989)

第三篇：防汛检查整改内容-四部

2014年6月17日上午进行的防汛检查整改内容

一、大坝左岸

1、边坡顶部接沥青路上围堰加高、加固完整;

2、边坡顶部接沥青路上的上一道围堰导流边坡已被冲空，要求换填石渣密实，并在流水面上铺设土工布导流，避免暴雨来临导致冲毁已开挖完成的边坡，确保边坡安全。

3、坝肩顶部靠变压器房处平台边的小塬沟要加固截流、并完善导流沟，避免塬沟直流水而冲毁已开挖完成的边坡。

4、渣场大塬沟坡底处的钢筋加工厂要尽快搬迁，防止汛期来临造成渣场滑坡而带来的损害。

二、围堰：

尽快按方案要求完成填筑高程885，围堰顶部宽度不小于4米;通向泄洪洞的导流渠要修筑成型，并铺设好导流防冲刷的土工布;保障围堰可以随时投入泄洪防汛。

三、炸药库：

炸药库地面高程接近围堰高程，为避免围堰内泄洪不及而回流淹没炸药库，要求提前做好炸药库围墙周边防洪加固，并备足沙袋随时封堵大门底部形成围堰，确保炸药库的安全防汛

施工四部

2014年6月17日

第四篇：四部曲考研心得

我虽然不怎么爱学习，但是对于学习因为之前的一些经历对这个还是有点心得的，闲来无事跟你卖弄卖弄吧，见笑啦!!!

首先我认为的考研成功要做到以下几点：

一：坚持。这个自不必详说，大家都明白。考研最大的敌人就是我们自己，切记要耐得住寂寞，因为考研本身就是件枯燥的事，耐不住寂寞怎么能成功呢?

二：计划。这个学期可以以周作为计划单位，下个学期就要以天作为计划单位了。这个是必不可少的，可以专门准备一个本子做好计划，并且尽最大的努力完成，不过实在完成不了也不必灰心，毕竟我们的计划是我们在想象中制定的，并不一定很科学合理，随机应变着点。

三：基础。基础是一切题目的源头。无论是高考还是考研基础题目总是占绝大部分的，因为我国的国情是不同的地区教育水平区别很大，为了照顾到偏远落后地区，也为了不被骂，出题总是偏基础的，得基础着得天下。

四：重点。

第五篇：执行力四部曲

在前一篇文章《文化决定组织管理的成败》中，我们剖析了文化在大型呼叫中心管理中的作用，指出：要想建立世界一流的呼叫中心，必须要让企业文化回归本位，发挥其应有的强大作用。文化决定企业是否会成功，文化决定企业的成败，文化决定企业的生命力是否长久。但是，在现实中，如何将企业文化贯彻到管理中，将企业文化与管理方式相融合，也就是说，企业文化如何落地，这是一个未曾有人认真探索过的课题。

一、企业文化落地的认识到实践

文化建设的本质是达到组织行为、方式、思维的一致性。其表现形式有两种：服从和认同。这两者表面相同，但实质并不一样。服从只是表面上现象，而认同才是真正接受、自觉执行，最终在行动上践行。很多管理者只看到了表面的服从，而没有能够探索如何将企业文化落实到员工的执行中，实现真正的认同。调查中发现，很多企业员工对企业文化理念知晓率虽然很高，但是在平时的工作行为上和文化要求上其执行相差很远，这就是通常所说的企业文化没有落地，说一套，做一套。在一个企业内部，解决企业文化落地的关键在于理念的认同，实现员工与企业核心价值观的执行。这种认同，不是简单的全体员工对企业文化核心价值观在概念上的知晓，甚至朗朗上口，倒背如流，也不仅仅是指员工对文化理念在涵义上的认可、统一，而是要求员工对企业文化核心价值观理念完全、衷心地拥护，并在行为中自觉践行、示范和传播。

所谓企业文化落地，是指企业文化被员工接受并自觉执行。这是一个结果，也是一个状态。因此，企业文化落地是一种过程，包括三层涵义，一是企业文化转化为全体员工认同的观点;二是从理论层面口号转化为制度层面的规则;三是员工在行为中自觉落实和体现。这三个环节是紧密相连、环环相扣的。企业在引进企业文化理念之后，就认为企业文化建设工作已经完成。其实，这只是企业文化导入的开始，只是建立了企业文化理念。从理念到企业文化真正作用，转化为员工的实际行动，体现在员工的工作行为中，还必须经过从认识到实践的转化，这个转化过程必须经过“企业文化落地”的通道。如图1所示。

图1：“企业文化落地通道”示意图

在图1中，左边的圆筒代表企业文化理念，右边的圆筒表示企业文化在员工行为中的落实、执行和真正的认同，企业文化理论必须经过文化落地方案的实施这个通道才能真正转化为员工的自觉行为，才能真正得到运用。

二、企业文化落地中存在的问题

企业文化落地，是企业文化理念在企业文化建设中的积极运用。如果企业文化的建设到理论认识为止，那么还只是进行到一半，不能真正将企业文化落地，那么前面的工作都将前功尽弃。目前，很多企业在企业文化建设中存在不少误区：一是简单认为企业文化就是思想政治工作;二是肤浅诠释企业文化就是规章制度;三是普遍觉得企业文化就是文体活动;四是片面理解企业文化就是标语口号;五是机械模仿企业文化就是企业标志。以上几种观点都是只看到企业文化的表现形式和载体，因而都走进了认识的误区，对企业文化的深刻内涵作了片面的理解，其局限性是显而易见的，对实际工作也十分不利。

三、企业文化落地四步法介绍

企业文化落地是理论成果的升华与发展。企业文化理念的提出，只是我们对企业文化管理思想和方法有了理论的认识，这种认识还需要在企业发展的实践中进行检验，不断完善。通过企业文化落地，将企业文化理论成果进行升华与发展，并被员工接受并自觉执行，才能真正实现企业文化建设目标。

作者从自己多年的管理工作实践和呼叫中心管理经验中，总结出构建企业文化完整的、具有逻辑性的理论体系，并且提炼出一整套科学的、可操作性强的诊断评估方法，也提供了一系列的工具，使得可以紧紧抓住企业文化落地的核心，使企业文化既实现起飞，又能够落到实处，形成一个企业文化建设的完整流程。

企业文化落地方四步法从价值观念——管理工具——员工行为改变——工作改进四个方面，构建了全面的文化落地体系(见图2)。

图2：企业文化落地体系

在以上企业文化落地四步法体系中，主要分为四个层层递进的方面：

1、价值观念是指深入理解企业核心价值观的涵义;

2、管理工具是将公司核心价值观转变为和管理、组织思维、员工行为相结合的管理工具;

3、通过管理工具的推广和使用引导员工思维、能力和行为的改变;

4、通过员工的改变推动组织工作绩效的提升，实现工作改进。

四、中国移动淮安呼叫中心企业文化落地系统介绍

(一)企业文化落地体系建设

江苏公司客服中心淮安分中心为了深入推进企业文化建设，系统地设计了公司企业文化落地方案，将公司核心价值管理转化为更具有操作性的管理工具，通过管理的工具的推广和使用推动员工的行为改变，通过员工思维、能力和行为的改变促进组织工作绩效的改进。该方案通过三年规划和实施，已经得到有效实施并取得显著成效(见图3)：

图3：企业文化落地方案系统图

从图3中可以看出，企业文化落地方案主要分为如下四步：

1、公司核心价值观的理解：中心全体成员首先深入理解了公司核心价值观“正德厚生、臻于至善”的涵义;

2、管理工具的设计：针对公司核心价值观，中心创新设计了“核心价值观五项修炼”落地方案，分别从品格、思维、情绪、行为、成长五个方面来提升员工，将公司核心价值观转变为管理、组织思维、员工行为相结合的管理工具;

3、行为改变的测量：为了管理模型的应用情况(即员工行为的改变程度)可测量和可量化，中心设计了员工五项素质测量模型;

4、工作改进的效果：为了解企业文化建设对组织工作绩效的提升效果，中心对员工素质能力的提升情况、员工自身和公司价值的一致性、员工心理健康程度、员工流失率和服务质量进行了跟踪测量。

(二)企业文化落地方案

在中国移动公司核心价值观“正德厚生，臻与至善”的基础上，中国移动淮安呼叫中心于2006年3月创新提出了“核心价值观的五项修炼”企业文化落地方案。该方案从品格、思维、情绪、行为、成长五个方面将公司核心价值观有效落地，使公司文化理念转变为可执行的五项管理工具，分别是(见图4)： 1. 关于员工品格的“至善若水”管理模型 2. 关于员工思维的“层次模型”管理模型 3. 关于员工行为的“及时转弯”管理模型 4. 关于员工心态的“魔方理论”管理模型 5. 关于员工成长的“经营自我”管理模型

真正做到文化和管理相结合，文化和员工思维相结合，文化和员工行为相结合。

图4：中国移动“核心价值观的五项修炼”企业文化落地方案

中心“核心价值观的五项修炼”企业文化落地方案在中心的推广和实施取得了良好的影响力，将价值观分为五个管理工具，更具个体化和针对性;它将价值观转变为管理工具，使价值观和管理思维进一步紧密结合;企业文化落地方案通过图示的方式进行宣贯，便于员工的理解和传播;方案中所有的模型和图示以及表达词汇全都来源于员工的常用词，便于员工接受，并进一步推广。现举其中一例进行说明。

例如管理模型二：关于思维的“层次模型”(见图5)

图5：“核心价值观的五项修炼”落地方案管理模型图二：层次模型

在组织管理中，当员工绩效不好的时候，很多人首先采用考核的方法，但是考核不一定是解决问题的有效办法。图5中说明，导致绩效不好的原因可能是多个方面，并且问题的层次也不相同，如可能是环境、行为、能力、思维等多种原因。不同层次的问题应该有不同的解决方法。如是环境的问题，则处理的方法不应该是考核员工，而是管理者要去改变工作环境;如果问题原因是能力问题，那么应该加强培训和能力提升，而不是简单的考核。因此，解决问题前，首先要定位问题发生的层次，不同层次的问题，有不同的解决方法，将低层次的问题放在高层次上，可能易于解决;反之，可能不易解决，或效率很低。

层次模型把问题发生的层次分为：环境、行为、能力、流程、价值观、身份、目的等七个层次，管理者通过界定问题的层次，针对性地提出激励措施和解决办法，进而激励员工。层次模型的核心是要求所有员工，尤其是管理者，不能简单的处理问题，要有能力准确地分析问题发生的层次，并能够制定有针对性的高效的改进方案，能够帮助别人和指导别人提高。根据“层次模型”管理工具，中心开发了“指导与激励”文化素质能力测试模型。

(三)员工组织文化行为等级测量模型

为了使得“核心价值观的五项修炼”落地方案管理模型能够实现可测量、可量化、可操作，加强方案的通用性和科学性，中心从2006年5月起，通过半年多的努力，建立了员工组织文化行为等级测量模型。该测量模型围绕“核心价值管理五项修炼方案”中的五个管理模型，设计了五项通用素质，分别是：

1. 对应于“至善若水”管理模型的“品德与能力”素质; 2. 对应于“层次模型”管理模型的“指导与激励”素质; 3. 对应于“魔方理论”管理模型的“开放与学习”素质; 4. 对应于“及时转弯”管理模型的“转变与适应”素质; 5. 对应于“经营自我”管理模型的“行为与成长”素质。

该测量模型在素质定义的基础上对各种行为表现进行了等级划分，以测量员工每一项素质所达到的程度。各素质的测量模型如下： “品德与能力”素质

1、素质定义

正直诚信，处理问题公平公正。富有责任感，对于自己的任务、决策和对下属的指导承担责任。具有对岗位全局把握的水平和处理复杂事务的能力。能够承担压力和挫折,积极帮助员工成长。

2、行为等级(见表一)

表一

“指导与激励”素质

1、素质定义

问题发生时，能分析问题发生的原因，如工作环境、员工行为、员工能力、员工价值观、员工愿景等原因，针对问题的层次采用不同的解决方案，而不是简单的结果考核。对员工充分指导，和员工一起完成任务。对员工进行针对性激励，充分调动员工主动性和创造性。实现员工自我激励和管理。

2、行为等级(见表二)

表二

“开放与学习”素质

1、素质定义

主动运用恰当的沟通方式，营造和谐的沟通氛围。以开放的心态、宽容的态度吸收他人的思想精髓，将多种层面的认识融合贯通为大家的共识。工作中善于主动学习，不断更新知识和思想层次。

2、行为等级(见表三)

表三

“转变与适应”素质

1、素质定义

根据环境和各种工作要求以及条件的变化，调整工作方法,工作重点,工作标准，随需而变,不断总结，调整目标来适应新的环境。敏锐把握工作要求变化和潜在机会，力争成为先行者。

2、行为等级(见表四)

表四

“行为与成长”素质

1、素质定义

对工作和成长有长远的规划，并在现实中有计划地落实。做增加自己价值的事情。能将所有精力用于完成每一件事情，做好每一件事情。

2、行为等级(见表五)

表五

员工组织文化行为等级测量模型是针对中心全体员工而建立的，适用于中心所有员工，从文化的角度将公司核心价值观行为化，明确了中心所有员工的价值取向，也是实际工作生活中的行为准则。通过文化素质模型建立与应用，对照素质定义将企业文化素质可衡量化，可用于指导人员招聘选拔、能力提升培训等工作。员工组织文化行为等级测量模型已经成为我中心全体员工个人素质能力提升的指导工具。

(四)企业文化落地方案实施效果

通过企业文化落地体系的全面建设，淮安呼叫中心的文化建设已取得显著成效，这表现在多项员工和企业测量数据上：

1、员工心理健康建设取得显著成效

经过对中心全体员工的压力和素质测评，我中心员工压力水平远远低于行业内平均水平，员工心理健康水平处于行业内优秀水平(见图6)，表明我中心的全面文化建设取得显著成效。

图6：员工心理健康水平数据(由正业宏通咨询公司测评)

2、员工和公司价值的一致性远远好于行业均值

淮安中心员工的工作压力数据中心的价值一致性指标远远好于行业平均水平，行业值为9.22%,淮安中心值为3.70%，见图7(图中数值越低越好)。

图7：中心员工工作压力数据

3、员工流失率保持同行业最好水平通过深入推进企业文化落地方案的实施，2006年全年淮安分中心流失率9.87%，保持行业中最好水平(行业流失率在30%左右)。2007年中心新招聘人员签约率平均达到98.9%。

4、服务质量行业领先

从07年行业客户满意度调查发现，中心的客户满意度达到88.2%，高于行业全国评价水平7.4个百分点，领先于竞争对手17.8个百分点，保持了较高的服务质量。

5、员工的五项文化素质得到有效提升