第一篇：电大公司概论期末题库
最新电大专科《酒店管理概论》期末试题标准题库及答案（试卷号：2444）
最新电大专科《酒店管理概论》期末试题标准题库及答案(试卷号：2444) 盗传必究 一、单项选择题 1.饭店为了完成本组织所承担的任务，对全体员工分工合作进行的管理，指的是( )。
A.计划管理 B.组织管理 C.营销管理 D.人力资源管理 2.西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是( )。
A.《系统理论和管理》 B.《工业组织：理论和实践》 C.《管理学》 D.《管理决策科学》 3.饭店的“基本法”是( )。
A.职工民主管理制 B.员工手册 C.饭店岗位责任制 D.饭店经济责任制 4.饭店利润总额减去所得税后的金额是( )。
A.净利润 B.营业收入 C.利润 D.经营利润 5.一次用餐的所有菜品用一个固定价格标出，是指( )。
A.点菜菜单 B.套菜菜单 C.宴会菜单 D.自助菜单 6.以下哪个项目不属于金钥匙服务的范围?( ) A.订花 B.邮件 C.入住登记 D.购物 7.饭店安全管理中一方面要使宾客感到舒适、方便，另一方面要有高度警惕性，体现的原则是( )。
A.安全第一 B.外紧内松 C.预防为主 D.群防群治 8.食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于( )。
A.有毒植物食品中毒 B.有毒动物食物中毒 C.常见的化学性食物中毒 D.人为的中毒 9.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的( )。
A.信息处理系统 B.钥匙系统 C.防火系统 D.闭路电视监控系统 10.饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据《旅游、饮食服务企业财务制度》规定，饭店设备分为七大类，其分类是按( )。
A.按固定资产管理的要求分类 B.按技术管理的要求分类 C.按设备的工作性质分类 D.按设备在生产经营中的重要程度分类 11.社会及其大众对饭店的一种评价或看法，指的是( )。
A.饭店的服务 B.饭店气氛 C.饭店信誉度 D.饭店的形象 12.西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是( )。
A.《系统理论和管理》 B.《工业组织：理论和实践》 C.《管理学》 D.《管理决策科学》 13.-次用餐的所有菜品用一个固定价格标出，是指( )。
A.点菜菜单 B.套菜菜单 C.宴会菜单 D.自助菜单 14.以下项目不属于金钥匙服务范围的是( )。
A.订花 B.邮件 C.人住登记 D.购物 15.会客服务属于( )类型。
A.特殊服务 B.客房常规服务 C.残疾宾客服务 D.病客服务 16.食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于( )。
A.有毒植物食品中毒 B.有毒动物食物中毒 C。常见的化学性食物中毒 D.人为的中毒 17.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的( )。
A.信息处理系统 B.钥匙系统 C.防火系统 D.闭路电视监控系统 18.饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据《旅游、饮食服务企业财务制度》规定，饭店设备分为七大类，其分类是( )。
A.按固定资产管理的要求分类 B.按技术管理的要求分类 C.按设备的工作性质分类 D.按设备在生产经营中的重要程度分类 19.在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示是( )。
A.矩阵制 B.职能制 C.直线一职能制 D.事业部制 20.根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的( )。
A.利息率 B.时间价值 C.利润率 D.投资收益率 21.1829年，在波士顿落成了一座现代化的大饭店，开创了现代饭店业的先河，指的是 ( ) A.特莱门饭店 B.恺撒大饭店 C.巴黎大饭店 D.都市饭店 22.根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是( )。
A.3人 B.6人 C.8人 D.12人 23.企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与( )。
A.价值的运动 B.各方面的经济关系 C.劳动的耗费 D.生产经营的过程 24.经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的( )。
A.市场需求 B.饭店规模 C.资金能力 D.社会环境 25.由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况引起的故障主要指( )。
A.潜在故障 B.功能性故障 C.突发性故障 D.不允许故障 26.康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，体现了康乐服务特点的( )。
A.原则性 B.专业性 C.协作性 D.随机性 27.康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一，体现的康乐项目选择原则是( )。
A.讲求特色原则 B.合理配套原则 C.先进性原则 D.适应需求原则 28.饭店最高一级消防管理组织是( )。
A.饭店消防委员会 B.饭店消防中心 C.饭店安全管理委员会 D.饭店消防小组 29.尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的( )。
A.差别定价策略 B.新产品定价策略 C.心理定价策略 D.折扣定价策略 30.饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是( ) A.目标市场选择 B.市场定位 C.市场细分 D.市场开发 31.将饭店划分为独立经营饭店、饭店集团、饭店自联组织和饭店企业集团是依据( )分类的。
A.饭店企业形式 B.饭店计价方式 C.饭店等级 D.饭店客源市场 32.以特定的形式将出让方含有知识产权性质的名称、商标、技术和系统支持等转让给受让方，使受让方迅速获得较高的知名度和一定的经济效益，其经营方式是( )。
A.独立经营 B.饭店集团 C.委托经营 D.特许经营 33.在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示，是( )。
A.矩阵制 B.直线一职能制 C.职能制 D.事业部制 34.根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的( )。
A.利息率 B.时间价值 C.利润率 D.投资收益率 35.饭店拥有几条不同的产品线，指的是( )。
A.饭店产品组合的长度 B.饭店产品组合的深度 C.饭店产品组合的一致性 D.饭店产品组合的广度 36.客账控制的程序是( )。
A.人账、建账、交款、编表、夜审 B.建账、人账、交款、编表、夜审 C.编表、建账、入账、交款：夜审 D.入账、交款、编表、夜审、建账 37.双床间又称( )。
A.大床间 B.单间房 C.单人间 D.标准间 38.现代饭店市场营销发展的首项新趋势是( )。
A.服务营销 B.内部营销 C.关系营销 D.俱乐部营销 39.从饭店设备的分类看，饭店的电梯、空气集中处理机、冷库、洗衣机、电视系统的前端设备和电脑主机属于( )。
A.关键设备 B.重要设备 C.基本设备 D.普通设备 40.饭店设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间，称为( )。
A.物质寿命 B.技术寿命 C.经济寿命 D.折旧寿命 41.( )指饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭店均属此类。
A.美式计价饭店 B.欧陆式计价饭店 C.修正美式计价饭店 D.欧式计价饭店 42.根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是( )。
A.3人 B.6人 C.8人 D.12人 43.传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学者对管理思想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是( )。
A.斯密 B.巴贝奇 C.欧文 D.斯图亚特 44.以下哪项不属于客房部的一次性消耗品?( ) A.茶叶 B.卫生卷纸 C.床上布件 D.洗漱用品 45.企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与( )。
A.价值的运动 B。各方面的经济关系 C.劳动的耗费 D.生产经营的过程 46.饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是 ( ) A.目标市场选择 B.市场细分 C.市场定位 D.市场开发 47.由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况引起的故障主要指( )。
A.潜在故障 B.功能性故障 C.突发性故障 D.不允许故障 48.以下哪项服务不属于客房的常规服务?( ) A.迎客服务 B.送客服务 C.会客服务 D.醉客服务 49.康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一，体现康乐项目选择原则是( )。
A.讲求特色原则 B.合理配套原则 C.先进性原则 D.适应需求原则 50.饭店最高一级消防管理组织是( )。
A.饭店消防委员会 B.饭店消防中心 C.饭店安全管理委员会 D。饭店消防小组 51.( )一般功能齐全并能提供全方位的服务。目前中国各地中小城市中以此类饭店为主。
A.综合型饭店 B.休闲度假型饭店 C.观光游览型饭店 D.商务型饭店 52.“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念( )。
A.人本的观念 B.动态的组织管理观念 C.创新观念 D.超前观念 53.尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的( )。
A.差别定价策略 B.新产品定价策略 C.心理定价策略 D.折扣定价策略 54.饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是( ) A.目标市场选择 B.市场定位 C.市场细分 D.市场开发 55.管理者的观念在饭店管理中具有重要意义，服务观念又可称为( )。饭店是以生产和销售“服务”这种无形产品为主的企业。
A.效益观念 B.市场观念 C.质量观念 D.人本观念 56.根据饭店的特点及经营内容，饭店经营中的洗涤费用属于( )。
A.营业成本 B.营业费用 C.管理费用 D.财务费用 57.餐台的台形和大小可根据就餐人数、餐厅地形和客人的要求安排，用小方台拼接而成的餐台是( )。
A.鸡尾酒会 B.西餐酒席宴会 C.冷餐酒会 D.中餐宴会 58.饭店资源包括人力资源、财力资源、物力资源、信息资源等。与饭店的其他资源相比，( )是人力资源区别于其他资源最根本的方面。
A.时效性 B.再生性 C.两重性 D.能动性 59.饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系?( ) A.前厅部 B.财务部 C.工程部 D.公安及其他安全机关 60.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的( )。
A.信息处理系统 B.钥匙系统 C.防火系统 D.闭路电视监控系统 二、多项选择题 1.饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路。这些管理作用主要是( )。
A.指挥系统 B.执行系统 C.监督系统 D.反馈系统 2.饭店管理与一般企业的管理有很大差异，具有自己的特点，主要表现在( ) A.综合系统的管理体系 B.善变求新的应对机制 C.以人为本的根本立场 D.供求相适的经营策略 3.在全球市场环境下，饭店市场营销面临的挑战有( )。
A.全球化的挑战 B.社会责任营销的挑战 C.科学技术发展的挑战 D.竞争者的挑战 4.实行饭店等级制度有利于( )。
A.确立饭店产品和服务标准 B.饭店经营管理和监督 C.维护饭店宾客的利益 D.维护饭店企业的利益 5.饭店财务管理中体现出的经济关系主要有( )。
A.饭店和国家税务部门之间的权责关系 B.饭店和投资人之间的权责关系 C.饭店和债权人之间的权利关系 D.饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系 . 6.饭店安全管理的特点是( )。
A.广泛性 B.服务性 C.全员性 D.谁主管谁负责 7.餐饮服务质量控制的基础是( )。
A.建立服务程序 B.收集质量信息 C.进行质量反馈 D.搞好员工培训 8.饭店的康乐中心或康乐部运行的好坏，将直接影响到饭店的( )。
A.整体服务质量 B.管理水平 C.经济效益 D.市场形象 9.设备在饭店中具有重要的作用，加强饭店设备管理具有重要的意义，主要体现在 () A.提高员工素质 B.保证饭店生产的正常进行 C.提高工作效率 D.提高饭店整体管理水平 10.饭店安全事故处理的原则是( )。
A.谁主管谁负责 B.三不放过 C.依法办事 D.教育与处罚相结合 11.饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路。这些管理作用主要是( )。
A。指挥系统 B。执行系统 C.监督系统 D。反馈系统 12.饭店管理与一般企业的管理有很大差异，具有自己的特点，主要表现在( )。
A.综合系统的管理体系 B.善变求新的应对机制 C.以人为本的根本立场 D.供求相适的经营策略 13.饭店财务管理中体现出的经济关系主要有( )。
A.饭店和国家税务部门之间的权责关系 B.饭店和投资人之间的权责关系 C.饭店和债权人之间的权利关系 D.饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系 14.餐饮服务的基本特点是( )。
A.无形性 B.一次性 C.同步性 D.差异性 15.餐饮服务质量控制的基础是( )。
A.建立服务程序 B.收集质量信息 C.进行质量反馈 D.搞好员工培训 16.饭店的康乐中心或康乐部运行的好坏，将直接影响到饭店的( )。
A.整体服务质量 B.管理水平 C.经济效益 D.市场形象 17.设备在饭店中具有重要的作用，加强饭店设备管理的意义主要体现在( A.提高员工素质 B.保证饭店生产的正常进行 C.提高工作效率 D.提高饭店整体管理水平 18.饭店安全事故处理的原则是( )。
A.谁主管谁负责 B。三不放过 C.依法办事 D.教育与处罚相结合 19.从等级链原则出发，引出了组织管理中的一些基本原则，它们是( )。
A.权力和责任原则 B.信息反馈原则 C.服从命令原则 D.命令统一原则 20.饭店市场细分的原则有( )。
A。可衡量性 B.可达到性 C.可行性 D.效益性 21.从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成( )。
A.物质产品 B.感觉上的享受 C.顾客主观评价 D.心理上的感觉 22.饭店控制职能的类型主要有( )。
A.预先控制 B.过程控制 C.现场控制 D.反馈控制 23.按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分为( )类型。
A.临时性预订 B.短期预订 C.确认类预订 D.保证类预订 24.前厅部业务管理主要包括( )。
A.预定业务管理 B.接待业务管理 C.问询服务管理 D.前厅日常服务管理 25.布件可以分为( )等类。
A.床上布件 B.卫生间布件 C.餐桌布件 D.装饰布件 26.菜单的种类有多种多样，而根据菜单的内容变化可分为( )。
A.冷餐酒会菜单 B.自助餐菜单 C.固定菜单 D.变动菜单 27.饭店安全工作的特点是( )。
A.广泛性 B.服务性 C.全员性 D.预防性 28.就饭店工程部组织机构设置的一般模式，工程部至少应包括( A.运行值班 B.维护修理 C.综合管理 D.配电间值班 29.影响饭店顾客消费行为的因素有( )。
A.旅游环境因素 B.社会因素 C.个人因素 D.价格因素 30.饭店促销的手段有( )。
A.广告宣传 B.营业推广 C.公共关系 D.人员推销 31.饭店作为一种服务企业，应具备以下哪几个基本条件?( ) A.须经政府有关部门批准 B.具有旅游服务接待设施 C.具有服务的综合服务功能 D.饭店是经济实体，具有法人地位 32.实行饭店等级制度有利于( )。
A.确立饭店产品和服务标准 B.饭店经营管理和监督 C.维护饭店宾客的利益 D.维护饭店企业的利益 33.饭店员工培训的内容大致包括( )。
A.职业道德 B.职业知识 C.员工能力 D.操作技能 34.饭店市场细分的原则有( )。
A.可衡量性 B.可达到性 C.可行性 D.效益性 35.饭店人力资源具有的特征是( )。
A.再生性和社会性 B.时效性 C.能动性 D.两重性 36.随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层(客房)，如( )。
A.总统套房 B.女士客房 C.无烟楼层 D.行政楼层 37.考核和评价饭店财务状况和经营成果的财务分析指标很多，但主要指标有 () A.利润指标 B.偿债比率指标 C.营运能力指标 D.盈利能力指标 38.按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分几种类型?( A.临时性预订 B.短期预订 C.确认类预订 D.保证类预订 39.设备技术状态完好的标准可以归纳为以下几个方面( )。
A.性能良好 B.运行正常 C.零部件齐全 D.耗能正常 40.设备机械磨损按磨损量的增长速度分为哪几个阶段?( ) A。磨合磨损阶段 B.折旧磨损阶段 C.正常磨损阶段 D.激烈磨损阶段 41.从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成( )。
A.物质产品 B.感觉上的享受 C.顾客主观评价 D.心理上的感觉 42.饭店控制职能的类型主要有( )。
A.预先控制 B.过程控制 C.现场控制 D.反馈控制 43.饭店计划管理的具体内容体现在( )。
A.环境分析 B.经营决策 C.计划编制 D.计划的执行 44.饭店利润包括饭店的( )。
A.经营利润 B.营业利润 C.利润总额 D.净利润 45.饭店作为一种服务企业，应具备以下哪几项基本条件?( ) A.须经政府有关部门批准 B.具有旅游服务接待设施 C.具备综合的服务功能 D.是经济实体，具有法人地位 46.前厅部业务管理主要包括( )。
A.预定业务管理 B.接待业务管理 C.问询服务管理 D.前厅日常服务管理 47.布件可以分为哪几类?( ) A.床上布件 B.卫生间布件 C.餐桌布件 D.装饰布件 48.饭店员工事故发生的主要原因有( )。
A.员工的危险行为 B.工作环境不安全 C.设备或工具操作维护不当 D.职业安全培训不到位 49.饭店的安全工作的特点是( )。
A.广泛性 B.服务性 C.全员性 D.预防性 50.饭店工程部组织机构设置的一般模式，工程部至少应包括( )a A.运行值班 B.维护修理 C.综合管理 D.配电间值班 51.管理者应该具有的素养主要表现在( )。
A.道德素养 B.心理素养 C.业务素养 D.专业素质 52.从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为( )。
A.西式饭店 B.中式饭店 C.客栈旅店 D.中西结合式饭店 53.影响饭店顾客消费行为的因素有( )。
A.旅游环境因素 B.社会因素 C.个人因素 D.价格因素 54.饭店组织管理制度的内容和形式都很广泛，概括起来主要包括( )。
A.基本管理制度 B.专业管理制度 C.岗位责任制 D.经济责任制 55.员工培训的内容包括( )。
A.职业道德 B.操作技能 C.员工能力 D.职业知识 56.饭店人力资源管理的基础工作是指( )。
A.工作分析 B.薪酬管理 C.编制劳动定员 D.劳动定额 57.从整体来看，一份完整的菜单，就专业角度评价，应包括哪些内容?( ) A.菜点的名称和价格 B.菜点的介绍 C.告示性的信息 D.机构性的信息 58.特色是康乐项目对客源具有吸引力的根本所在，可从下列几个方面突出 ( ) A.民族特色 B.地方特色 C.规模特色 D.档次特色 59.流动资产是指可以在一年或者超过一年的一个营业周期内变现或运用的资产。流动资产按占有形态可分为( )。
A.货币资产 B.存货资产 C.固定资产 D.债权资产 60.饭店设备的寿命根据管理的需要，主要有以下几种( )。
A.物质寿命 B.技术寿命 C.经济寿命 D.折旧寿命 三、判断题 1.欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处偏远的度假型饭店仍属此类。(×) 2.我国绝大多数饭店采用的组织形式是直线一职能制。(√) 3.中国饭店业的星级标准体系包括标准和附录两个部分，对饭店进行综合考评，两个部分构成一个完整的标准体系。(√) 4.饭店产品组合又称为产品搭配j指饭店销售的产品线及产品项目的组合。(√) 5.饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。(×) 6.战略是决定饭店全局和饭店发展的关键。因此，战略观念也称为效益观念。(×) 7.由于饭店服务是无形的，顾客很难感知和判断其质量和效果。(√) 8.康乐项目应根据国内外高档康乐项目的质量标准来制定服务质量标准。(√) 9.确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。(√) 10.万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的维修方式。(×) 11.欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处偏 远的度假型饭店仍属此类。(×) 12.我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制。(×) 13.饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。(×) 14.家具和电器是客房部主要的日常用品。(×) 15.西餐台面常见的有方桌台面和圆桌台面，西餐台面的小件餐具一般由筷、汤匙、骨碟、搁碟、味碟、二汤碗和各种酒杯组成。(×) 16.康乐项目应根据国内外高档康乐项目的质量标准来制定服务质量标准。(×) 17.确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。(√) 18.万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的维修方式。(×) 19.饭店的经营决策贯穿于饭店经营管理的全过程。(√) 20.战略是决定饭店全局和饭店发展的关键。因此，战略观念也可称为发展观念。(√) 21.饭店的基本功能是一种住宿服务设施。(√) 22.迎宾馆是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。(×) 23.激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。(√) 24.现代饭店一般采用“一次结账”的收款方式。(√) 25.饭店公共区域卫生归属餐饮部管理。(×) 26.按照国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准，康乐部是四、五星级旅游饭店必不可少的条件。(√) 27.星级宾馆内的康乐部或康乐中心一般采用一种改良的会员制，即开放式会员制。(×) 28.在进行火灾疏散时，饭店各部门、各岗位的人员应遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女”在先的原则。(√) 29.由于饭店服务是无形的，销售前顾客很难感知和判断其质量和效果。(√) 30.前厅信息管理中信息的收集与传递是手段，进行信息归档、分析整理及统计报告是核心。(√) 31.饭店服务的差异性是指不同饭店所提供的同一服务产品也不可避免地存在着质量和水平的差异。(×) 32.确定管理跨度通常是层次较高管理幅度较大，层次较低管理幅度较小。(×) 33.饭店的经营决策贯穿于饭店经营管理的全过程。(√) 34.饭店的一切资源配置主要来自市场，饭店的经营决策、组织设置、运作方式都应符合市场规律。这就称为发展观念。(×) 35.我们通常所说的饭店新产品的开发就是开发全新的产品。(×) 36.激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。(√) 37.服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。(√) 38.目前较有代表性的康乐部设置主要有两种形式，即二级设立方式和欧美模式。(×) 39.康乐部管理人员应以服务规范、服务质量标准为依据检查和监督服务员的工作，以此控制服务过程中的服务质量。(√) 40.饭店安全是指居住在饭店内的客人没有生命、财产的危险。(×) 41.饭店的基本功能是一种住宿服务设施。(√) 42.我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制。(×) 43.客房是以时间为单位出售客房所有权，并提供服务。(×) 44.直接货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪酬。(√) 45.激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。(√) 46.现代饭店一般采用“一次结账”的收款方式。(√) 47.饭店设备种类多，数量大，在管理中应抓住重点，分清主次。电梯、空气集中处理机属于饭店的关键设备。(×) 48.按照国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准，康乐部是四、五星级旅游饭店必不可少的条件。(√) 49.星级宾馆内的康乐部或康乐中心一般采用一种改良的会员制，即开放式会员制。(×) 50.在进行火灾疏散时，饭店各部门、各岗位的人员应遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女”在先的原则。(√) 51.饭店是一种具有综合服务功能的企业，不仅要满足宾客住宿和饮食的基本需要，还必须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求。(√) 52.饭店需求是人的基本需求，政治、气候、价格等因素的变化都不会影响人们对饭店的需求。(√) 53.由于饭店服务是无形的，销售前顾客很难感知和判断其质量和效果。(×) 54.前厅是指饭店大门到饭店客房、走廊、餐厅等营业区之间的供宾客自由活动的大块公共区域。前厅也可称为大堂部或客务部。(√) 55.饭店量一本一利分析的目的就是为了使饭店保证赢利。(×) 56.为了节约劳动力成本，同时也为了便于管理，许多饭店采用了一进房制。(×) 57.饭店餐饮是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，与其它部门的管理相比，具有生产过程短、销售变化大的特点。(√) 58.席位安排是餐厅服务的一项重要的工作，席位的安排是否得当，不仅牵涉礼节，而且也关系到服务质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。(√) 59.在服务过程中分析出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足的基础上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常”服务，是优质服务的秘诀。(√) 60.饭店在安全管理工作中应确保饭店内所有人员及所有财产的安全。“所有人员”既包括宾客，也包括从业人员以及所有合法在饭店的其他人员。(√) 四、筒答题 1.简述饭店管理的概念及含义。
答：(1)饭店管理：就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对饭店所拥有的资产进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调，形成高效率的服务生产系统，以达到饭店经营目标的一系列活动的总和。(4分) (2)饭店管理包含以下含义：①饭店企业直接面对市场，只有充分了解市场需求，饭店管理才能有所作为。②饭店拥有一定的资源，包括劳动力、资金、时间、能源、设备等，但这些资源都是有限的。③要使有限的资源发挥最大效用，必须进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调。④饭店必须通过上述一系列相互关联、连续进行的经营管理活动，才能获取社会效益和经济效益，实现饭店的经营目标。(4分) 2.何谓饭店薪酬?薪酬管理应遵循哪些原则? 答：饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动报酬。它是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。从薪酬的货币支付形式，薪酬可以分成直接货币薪酬和间接货币薪酬。从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。(4分) 薪酬管理的原则有(1)薪酬管理要有利于激励作用的发挥;
(2)薪酬标准与其他饭店相比要具有竞争力;
(3)薪酬管理必须处理好公平度;
(4)充分考虑员工的个体差异在薪酬制定中的影响。(4分) 3.如何认识饭店设备的综合管理? 答：饭店设备综合管理就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组织的措施，对设备从决策、采购、安装、使用、维修、改造直到报废为止的运动全过程进行综合的管理，以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标。(3分)其具体含义包括：
(1)以饭店的经营目标为依据，追求良好的设备综合效益，即在一定投入的基础上，获得最大的产出。(1分) (2)设备的全过程管理，而不是单纯地考虑设备管理某一个阶段的经济效益。(1分) (3)运用技术、经济、组织的措施实施设备管理。(1分) (4)追求最经济的设备寿命周期费用，而最佳的设备寿命周期费用的取得要通过对设备全过程实施管理。(1分) (5)追求最佳的设备综合效率，考虑设备的产出状况，以相同的寿命周期费用获得更大产出的设备，才是经济效益好的设备。(1分) 4.说明饭店产品的含义及构成。
答：(1)饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。(2分)即饭店产品由实物产品(各种有形实物及设备、设施、环境等)和劳务服务(服务态度、技术技能等)组成，(1分)不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳务服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。(1分) (2)饭店产品的构成：①从宾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由物质产品、感觉上的享受和心理上的感觉三部分构成。(2分)②从饭店角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合，其构成有饭店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格。(2分) 5.金钥匙、金钥匙服务的含义是什么?金钥匙可以分别指代什么? 答：金钥匙的含义：金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。(1分) “金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。(2分)这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即宾客委托职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。(2分) 饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。(1分)他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。(1分)其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。(1分) 6.简述前厅部在饭店中的地位及主要任务。
答：前厅部是设在饭店前端，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。(3分)它接触面广、业务复杂，在饭店中具有举足轻重的地位。(1分) 前厅部处于饭店接待工作的最前列，是饭店的门面，是饭店的销售窗口，是信息枢纽，是建立良好宾客关系的重要环节。(2分)前厅的主要工作任务有：销售客房、控制客房状态、提供各项前厅服务、协调对客服务、信息收集与处理、负责客账管理、建立客史档案。(2分) 7.说明饭店产品具有的特点。
答：饭店产品具有如下特点：
(1)饭店产品的综合性;
(1分)(2)饭店产品的享受性;
(1分) (3)饭店产品的文化性;
(1分)(4)饭店产品的无形性;
(1.分) (5)饭店产品的不可储存性;
(1分)(6)饭店产品生产和消费的同步性;
(1分) (7)饭店产品的无专利性;
(1分)(8)饭店产品质量评定的困难性。(1分) 8.什么是饭店计划管理?说明其主要内容。
答：(1)饭店计划管理的概念：饭店计划管理是饭店在国家计划指导下，根据饭店内外环境条件，用目标管理的方法通过对计划的编制、执行、控制，确定饭店的经营目标，指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益。(3分) (2)饭店计划管理的内容。饭店计划管理有双重含义：一是指对计划编制本身的管理;
二是实施计划，用计划指导管理饭店。(1分)计划管理是一个管理职能，是一个从提供编制计划依据到计划目标最终实现的全过程的管理活动。(1分)具体内容体现在对饭店经营环境的分析和预测，饭店经营方向、内容和方式的选择，以及经营计划的具体编制和实施等方面。(2分)主要包括：环境分析、经营决策、计划编制、计划执行等内容。(1分) 9.何谓饭店员工绩效考评?其主要内容是什么? 答：(1)员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。(2分) (2)绩效考评的内容主要有四个方面：一是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现。(2分)二是能，即员工的能力素质，如操作能力、思维能力、组织能力等。(2分)三是勤，指员工的工作态度，如工作热情、主动性、出勤率等。(1分)四是绩，即员工的工作业绩，包括工作的数量、质量、经济效益。(1分) 10.我国饭店星级标准体系的基本内容是什么? 答：中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，以星(★)的多少来标定一家饭店的硬件档次和服务水平。中国饭店业的星级标准体系吸取了国际上星级制度的成功经验，结合了中国饭店业的实际，是一个全方位考核评价饭店的标准。该标准从标准和附录两个部分对饭店进行综合考评，两个部分构成一个完整的标准体系。(2分) (1)标准部分主要是旅游饭店星级的划分与评定。《旅游饭店星级的划分与评定》是饭店星级标准的核心部分，从范围、规范性引用文件、术语和定义、符号、总则、星级划分条件、星级评定规则、服务质量要求和管理制度等九个方面规范了饭店星级的基本内涵。(3分) (2)附录部分包括规范性附录和资料性附录。规范性附录包括设备设施及服务项目评分表、设备设施维修保养和清洁卫生评定检查表和服务质量评定检查表。资料性附录包括服务与管理评价表。(3分) 11.说明饭店市场营销环境分析的意义。
答：饭店的一切营销活动总要受到各种环境因素的影响，不可能脱离环境而生存。所以饭店要持久的研究饭店市场营销环境特征及其变化，从而寻求和把握市场机会(2分)。总的说来，饭店市场营销环境分析的意义有如下两点：
(1)有利于感知市场营销环境的变化，增强适应性。(1分)市场营销环境是内涵丰富的变量，它是不断变化具有不可预测性。饭店作为社会经济活动的一分子，不可能去改变环境。饭店要密切注意营销环境的细微变化，并制定与之相匹配的策略，才能掌握经营的主动权，达到经营的目标。(2分) (2)有利于饭店寻找营销机会和避免环境威胁。(1分)饭店业是一个脆弱性的行业，要受制于市场环境。面对市场营销环境的变化，尤其是外部环境的复杂多变，饭店要发挥主观能动性，在适应环境的同时，进一步寻找良好、可行的营销机会，主动避免环境有可能带来的威胁。(2分) 12.客房服务的主要内容有哪些? 答：宾客住进饭店后，绝大部分的接待服务工作是由客房部承担的，其主要内容有：
(1)整理房间。(2分)(2)洗衣服务。(1分)(3)饮料服务。(1分)(4)擦鞋服务。(1分)(5)访客服务。(1分)(6)借用物品服务。(1分)(7)拾遗服务。(1分) 14.怎样处理宾客投诉? 答：投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。(1分)前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在。(1分)处理宾客投诉过程要中注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处理工作。
(1)预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉-，对宾客的投诉应以预防为主。主要内容有：加强与宾客的沟通;
注重服务质量的控制;
加强设施设备的管理与维护;
建立宾客投诉档案;
搞好安全控制。(2分) (2)坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解宾客;
充分维护饭店形象;
快速处理。(2分) (3)遵循处理投诉的程序。主要内容有：认真聆听——做好记录——表示同情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档。(2分) 15.饭店员工绩效考评的含义如何?应该坚持怎样的原则? 答：员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。(2分)绩效考评的内容主要有四个方面：一是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现。二是能，即员工的能力素质，如操作能力、思维能力、组织等力等。三是勤，指员工的工作态度，如工作热情、主动性、出勤率等。四是绩，即员工的工作业绩，包括工作的数量、质量、经济效益。(2分) 绩效考评的主要目的在于通过对员工全面综合的评价，判断他们是否称职，并以此作为饭店人力资源管理的基本依据，切实保证员工培训、报酬、晋升、调动、辞退等工作的科学性。(2分) 员工绩效考评的原则有：公开透明原则;
客观公正原则;
多层次、全方位评价原则;
经常化、制度化的原则。(2分) 16.简述饭店产品的特点。
答:饭店产品的特点有：
(1)饭店产品的综合性;
(1分) (2)饭店产品的享受性;
(1分) (3)饭店产品的文化性;
(1分) (4)饭店产品的无形性;
(1分) (5)饭店产品的不可储存性;
(1分) (6)饭店产品生产与消费的同步性;
(1分) (7)饭店产品的无专利性;
(1分) (8)饭店产品质量评定的困难性。(1分) 18.何谓饭店薪酬?薪酬管理应该遵循哪些原则? 答：饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动报酬。(1分)它是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。(1分)从薪酬的货币支付形式，薪酬可以分成直接货币薪酬和间接货币薪酬。(1分)从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。(1分) 薪酬管理应遵循的原则有：薪酬管理要有利于激励作用的发挥;
(1分)薪酬标准与其他饭店相比要具有竞争力;
(1分)薪酬管理必须处理好公平度;
(1分)充分考虑员工的个体差异在薪酬制定中的影响。(1分) 五、案例分析题 1.当服务被拒绝时 一位住华融大厦的女士要求推迟预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。由于他留意到客人说：“晚上8点的火车，7点就可以退房”，因此又关切地询问了客人在哪里坐火车，而且善意地提醒客人说：“酒店到北京站的路程是6公里，但在这个时间段容易堵车，请您考虑是否再早点儿出发，以免误了火车。”不料，这位女士却误解了他的好意，反问说：“你不就想早点儿轰我走吗?误车我愿意，你甭管!”面对这样的尴尬，大堂副理顿时哑然，但他很快便调整好心态，仍然微笑着提出建议：“那我先帮您订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽误您的时间。”听到这里，客人不好意思了，说：“那……谢谢你了!”随后文利民约好出租车，又按时将该女士送上车，并祝她一路顺利。此刻，他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手告别。
案例思考：试分析这位大堂副理在此次服务中，那四个细节做得到位，并加以阐述。
答：这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得到位，因而最终获得了良好的服务效果。
(1)他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够根据酒店的优惠政策迅速给予满意的答复，避免了否定客人的要求或为此进行询问而给客人带来的不快。(2分)这说明只有平时认真熟悉酒店的各种规定，并留心关注来来往往的客人，才能提供及时快捷的服务。(2分) (2)他对客人的要求并不是简单化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调她何时退房的时间概念中捕捉服务信息，为客人想到了“不能耽误赶车”，从而把握住一次延伸服务的机会。(2分) (3)当他遭到客人误解而陷入难堪时，仍然保持着服务者应有的平和心态，恰到好处的给客人提出建议。这说明具有良好的职业素养，始终把客人利益放在首位。(2分) (4)他最终履行承诺，提前约好车辆，为酒店客人提供了超值服务。这说明，只要我们诚信守诺，真诚服务，就一定能够使客人满意。(2分) (答出上述观点给予10分，依据运用理论及文字表述程度给至11-16分) 2.结账 某日，常客周先生来酒店宴请多年未见的几位老朋友。席间推杯换盏，欢聊不疲，赏窗外月，品樽中物，尽诉相离之情。
酒过三巡。“小姐，结账吧!”周先生不情愿地对一位服务员说道。服务员安畅愉快地答应了客人。不久安畅结完了账目，回到了包间，来到周先生的身边，说道：“周先生，请您看一下账单，一共1875元。” 谈兴大发的周先生正与好友聊着天，用右手轻轻的推了一下安畅，并说稍等一会儿。“好的!”安畅愉快地答到，便离去。
快到午夜了，周先生及朋友们仍不愿意离开。这时，安畅又过来跟周先生说：“周先生，请问现在可以结账吗?’’‘‘你着什么急，我们还没想走呢，你等着吧。”显然，周先生很生气。
又过了一个多小时，周先生自己出来结账了，恰好看见一位餐厅的张主管在走廊，便对张主管说：“你们的服务员真不懂事，我老来，你看她一遍遍地催我结账，好像生怕我跑了不成，这叫我在朋友面前很没有面子的。” 张主管连忙向周先生道歉，说：“今晚为您服务的服务员是刚来不久的实习生，我对我们的服务不周向您道歉，保证在您下一次来时，一定不会出现此类问题。”周先生听后，便和朋友们高高兴兴地离开了酒店。
问题：该案例说明了一个什么样的道理?请结合案例内容作进一步分析。
答：在服务中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。(1分)一般情况下，酒店的常客是酒店营业收入的主要来源者，所以酒店都对常客施行一些优惠或特殊关注的服务，以培养顾客的忠诚度。(2分) 对大部分的顾客来说，对自己已经熟悉并且常去的酒店，一般来说是不会轻易更换的，除非有很大的失误，得罪了顾客。(1分)这一切从道理上来说，都是顺理成章的事情，但实际上却往往不是这样。(2分)因为老顾客有时很大方，高兴时会和你开开玩笑，但有时也会因为面子的问题与你“斤斤计较”，正如本案例中所述，服务员想为客人结账原本无可厚非，但却遭到顾客的不满。这说明：在服务过程中必须及时掌握顾客的心态。(2分) 可能你我都有这样一种感觉，好友很久不见了，总要叙叙旧，掌灯长谈，仍意犹未尽。本案例中的周先生就是酒店的常客，在此进行宴请，主要的原因是源自于对酒店的信任，而这时他更要求服务人员对他表示足够的尊敬，即我们常说的要“面子”，(2分)如果服务员在服务中未能体现出这点来，那很容易遭到顾客的不满，有怨言是可以理解的。(2分)所以，在酒店服务中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。
3.饭店的“金钥匙”服务 某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥匙’吗?有这样一件事您帮一帮我，今天早上我乘坐出租车来到你们酒店，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是出租司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢?”客人语气急促地说。
小方说：“女士，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的?”客人说：“具体时间记不清了。”“请出示一下您的住房卡好吗?”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理人住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门：行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。” 小方分析：一方面是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车的后尾箱而单独放在了车的后排，下车时忘了提醒行李员;
另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在唯一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。
小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗?”客人：“好像还在，我找一下。”就在手提包里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。“就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。
小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度找到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，绝不耽误客人的时间，抱歉了。” 20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的这位女士高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。” 案例思考：请结合本案例，谈谈你对“金钥匙”服务的理解。
答：(1)这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。在酒店服务程序中，很多酒店在客人上下出租车时，都要作一个提示卡的记录，上面写有出租车公司的名字和车牌号。虽然是一个简单的服务项目，关键时刻起到很大作用。这充分地说明，酒店向客人发放的提示卡是完善酒店服务中必不可少的服务项目，小小提示卡在酒店服务中起着重要作用。(2分) (2)金钥匙服务，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。(2分)这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即宾客委托，职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。(2分) (3)饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。(1分)他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。(2分)其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。(1分) 4.突发事件 一男一女两位外宾，带着两个男孩儿来到饭店的中餐厅吃晚饭。一个孩子睡在婴儿手推车中，另一个坐在服务员特意拿来的专用高脚椅上。两位宾客点了他们喜爱的菜后，便开始喝起了中国茶。坐在高脚椅上的孩子只有两岁多，非常好动，他一会儿玩筷子，一会儿又把餐碟扔到地上，女外宾不时地呵斥着他，但并不制止。服务员见小孩儿淘气，忙上前捡起掉在地上的餐碟，转身去换。
不一会儿，外宾点的菜上桌了。服务员在征得外宾同意后，特意为小男孩儿夹了一些菜，放到餐碟里，谁知小孩儿拿起餐碟向服务员就扔，菜扔到服务员身上，碟子掉在地上打破了。两个外宾忙起身呵斥孩子，不好意思地向服务小姐道歉，并表示要赔偿被打坏的餐碟。服务员微笑着请他们不要介意，并转身再次为孩子换了餐碟。
当服务小姐为客人送“番茄虾仁”时，只见小孩儿在大声地哭闹，两个外宾正在焦急地抱着小男孩儿看他的口腔。原来在服务小姐离去时，淘气的孩子吃了一口鱼，被鱼刺卡住了喉咙。听到男孩儿的哭声，看到外宾那焦急的神色，服务员小姐放下菜盘就去帮助查看，鱼刺扎得很深，便安慰客人不要着急，接着马上去找餐厅经理。餐厅经理闻讯起来，为了不影响其他宾客用餐，加之饭店的医务室已经下班，他马上叫人联系车辆让那位服务员陪同外宾一家送孩子去附近的医院。孩子送到医院后，卡在他喉咙上的刺终于被取了出来。
外宾回到饭店的房间后不久，餐厅就将准备好的饭菜送到了客人面前。看到送餐车上那热气腾腾的饭菜，他们激动地对送餐的服务员说：“你们饭店的服务真周到，请替我们向餐厅的所有人致谢。” 案例思考：请结合案例内容，说明餐饮服务的基本原则，并提出改进措施。
答：(1)饭店的餐饮服务必须坚持下列原则：①准确理解宾客。以优质的服务打动宾客的心。②注入服务热情。只有满腔的热情，才能尽心服务。③立足规范服务。必须制定并执行餐饮服务的基本规范，保证餐饮服务的基本水平。④注重个性化服务。提供个性化服务，才能令宾客感受到你的特别爱心。⑤满足宾客、人人有责。(5分) (2)宾客在用餐过程中损坏餐具和物品时，应视情况处理。对于一般的用具可不让其赔偿，对于较贵重的餐具和物品要打入餐费之中，但应该当面对客人讲清。(2分) (3)对于老、幼、病、残等特殊的客人，服务员应采取一套特殊的服务方式，要加倍地细心、热心和周全，要保证餐桌前常有人在场照顾，因此最好有两个服务员为这样的客人服务。(2分)此案中的小男孩儿，如果在服务员取菜时能得到另一个服务员的照看，可能就不会因吃鱼而被刺卡住喉咙了。(1分) 5.在王府饭店得到的服务 比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间已有多年，开始是与政府官员洽谈筹建一个项目，洽谈成功后又多次前来研究筹建的具体事项。现在项目已经就绪，董事长先生又专程前来检查开业前的准备工作。
每次来京，他都下榻在王府饭店6楼的一个豪华套间内。今天他风尘仆仆地走出机场，饭店派往机场的代表已举着牌子在出口处迎候多时了。一阵短暂寒暄之后，汽车载着董事长风驰电掣般朝着首都的市中心驶去。
比利时客人自己都说不清已经来过王府饭店几次了。董事长来到早就为他准备好的豪华套间里，一切与往常一样，照例先沐浴，再稍事休息。当他打开衣柜取睡衣时，一个惊喜的发现在他眼前一亮，原来睡衣左胸绣上了他的名字，因为是金线绣的，所以特别醒目。他记得上次来北京还是两个月之前的事，那时也是这样的一件睡衣，没有什么特别之处，时过境迁短短两个月，便受到如此特殊的重视和礼遇，顷刻间，一种自豪感油然而生。
他从洗手间走出，到沙发上坐下，抽出一支烟，随手从茶几上拿起火柴，无意中发现自己的名字又被印在了火柴盒上，且是烫金的，不由得又是一大惊喜。他走南闯北，到过世界各地很多五星级饭店，这样高档次的礼遇还是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔细端详起来，烫金工艺还真精巧，于是不禁赞叹道：“真难为了王府饭店的真心实意。” 董事长一手夹着香烟，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意识地打开了那本再熟悉不过的《服务指南》，又是一个使其格外开心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信纸、信封上，也是烫金的!…… 案例思考：这是一个什么样的服务模式?请结合案例内容，谈谈你对这一服务模式的理解? 答：(1)这是一个典型的个性化服务案例。(1分)个性化服务是建立在规范化服务基础上，以满足客人个性需求为目的的服务模式。它是规范化服务的升华和提高。(1分) (2)个性化服务与规范化服务是有区别的。(1分)个性化服务是满足宾客个别的特殊需求，而规范服务则是满足所有宾客重复的有规律性的基本需要。饭店业服务的对象是有七情六欲的人，仅仅靠规范化服务是不够的。要做好优质服务，必须是规范化服务与个性化服务相结合，个性化服务是规范化服务更深层次的发展、是在更高层次上满足顾客需要的服务。(1分) (3)任何一家饭店都有必须在规范化的基础上向个性化服务发展。(1分)北京王府饭店就是在规范化的基础上进一步推出新的服务项目，不惜代价为常住客人准备专用的睡衣、火柴、信纸、信封，良苦用心可见一斑。王府饭店的可贵之处在于决策人员对服务质量的重视、对服务心理的谙熟和对服务技巧的精通。(1分) (5)饭店业的竞争已相当激烈，欲赢得客源，首先应在饭店经营者、管理者和服务人员中灌输一种全身心为宾客服务的精神，只有这样才有可能推出与众不同的服务项目。(2分) (6)个性化服务的精髓是在规范化服务的基础上把每一位客人都当成有血有肉的人，从心里关心他们。(1分)只有善于揣测客人个别的、特殊的、潜在的需求，才能做好针对性服务，使服务不流于表面化。(1分)
第二篇：电大专科《社会学概论》 名词解释题库
2014年3月整理
1.社会资本---是一种与经济资本、人力资本相区别的，存在于社会结构中的个人资源，它为结构内的行动者提供便利，包括规范、信任和网络等形式。 2.集合行为---是指许多人面对某一共同的影响、刺激而表现出来的相对自发、没有组织、不可预料、缺乏固定规则和很不稳定的行为
3.全球化---是指经济市场化、政治民主化、通讯高科技化、文化同质化所带来的全球相互依赖性和整体意识的日益增强 1.社会学---是把社会作为一个整体，来研究社会各个组成部分及其相互关系，探讨社会的发生、发展及其规律的一门综合性的社会科学
2.“镜中我”---美国社会学家库利认为，自我或人格是通过社会互动而产生的。他将通过观察别人对自己行为的反应而形成的自我概念称为“镜中我”，即每个人的“自我”观念其实是他人这面“镜子”的反射 3. 差序格局---费孝通认为中国的社会关系结构是“以自己为中心，像石子一般投入水中，和别人所联系成的社会关系，不像团体中的分子中的分子一般，大家都立在一个平面上的，而是像水的波纹一般，一圈圈推出去，愈推愈远，也愈推愈薄”。
1.角色冲突：是指在社会角色的扮演中，在角色之间或角色内部发生了矛盾、对立和抵触，妨碍了角色扮演的顺利进行。2.社会运动：是指被排除在社会权力结构之外的群体用非制度化的方式来促进或抗拒社会变迁、解决社会问题的集体行动。 3.社会弱势群体：是指那些由于某些障碍及缺乏经济、政治和
社会机会而在社会上处于不利地位的人群。
4.文化： 指的是在社会历史发展过程中，在社会交往中，人们为了满足生存需要，集体创造、共同享有、后天习得的生产方式、生活方式的总和。它包括语言、符号、价值观念、规范体系、物质产品、行为方式等。
1.社会学：是把社会作为一个整体，来研究社会各个组成部分及其相互关系，探讨社会的发生、发展及其规律的一门综合性的社会科学。2.社会化：就是社会对个人的文化教化和个人对社会主动选择并能动调适相统一的社会过程。3.“镜中我”：美国社会学家库利认为，自我或人格是通过社会互动而产生的。他将通过观察别人对自己行为的反应而形成的自我概念称为“镜中我”，即每个人的“自我”观念其实是他人这面“镜子”的反射。
2、 社会变迁是指在一个社会中，社会结构方面发生的社会制度和人们的生活方式、社会角色模式变动的过程。
3 、社会现代化：人们利用近现代的科学技术，全面改造自己生存的物质条件、精神条件，以及改造自己以适应这些条件，达到社会繁荣发展的过程。
4、社会调查研究 就是了解认识社会的重要手段是运用科学的方法系统地直接的收集有关社会现象的真实情况，并对所得资料进行整理、分析，科学地阐明社会生活的状况及其变动规律的认识活动。
1.制度化优先：当社会中某种制度得到人们的认可，顺利推行时，这就表现某种社会规范、某种价值观得到公众认可，在社会中就无往不利，这叫做制
度化优先现象。
2、群体意识 是基于个人对群体的认同和归属而形成的责任感，它是个人为了维护群体荣誉、保护群体利益、实现群体目标自己应该做怎样的考虑。 3.社会问题指人文环境失调，影响了广大社会成员的正常生活和社会进步，需要运用社会力量加以解决的问题。
4、就业：指在劳动年龄内由劳动能力的人，从事某种劳动或工作，取得劳动报酬或经营收入，以维持生活的活动 1.社会群体:是指人们通过相互交往形成的、由某种相互关系连结在一起的共同体。小至家庭，在大到民族和国家。
2、社会分层：所谓社会分层是指按照一定的标准将人们区分为高低不同的等级系列。德国社会学家韦伯提出了经济、社会、政治是社会分层的标准。
1、社会学社会学是从变动着的社会系统整体出发，通过人们的社会关系和社会行为来研究社会的结构、功能、发生、发展规律的一门综合性的社会科学。
2、文化文化是一个社会群体的生活状态，是这个群体的人造的生活环境，包括群体生活中所有物质的和非物质的产品。文化有三个互相关联的组成部分，即物质文化、精神文化(认知文化)和规范文化。
3、社会交往社会交往是指个人与个人、个人与团体、团体与团体之间为了满足某种需要而相互作用、相互影响的活动与过程。也称为社会相互作用和社会互动。
4、心理上的断乳心理上的断乳是心理学家对人的青年期的一种比喻说法，也叫“第二次诞生”。生理上的断乳是指改变婴儿生活习惯，是一次生理危机，而青年走入社会也是重大的转
变，又一次形成危机，可以认为是心理上的断乳。
1.社会需要：所谓需要，就是人们在一定的情景下，对客观事物产生的匮乏感，而要求得到满足的社会心理反应。由于人的需要就其产生和满足的过程其性质都是“社会”的，故又称社会需要。
2. 城市化：我们把人口向城市聚集，城市数量不断增加，城市规模不断扩大的过程称为城市化。
3. 制度化优先：当社会中某种制度得到人们的认可，顺利推行时，这就表明某种社会规范、某种价值观得到公众认可，在社会中就无往而不利。这叫做制度化优先现象。
4. 社会保障：是国家和社会依照法律对社会成员的基本生活予以保障的制度。主要是经济上、物质上的帮助，是当社会成员遇有困难时的一种援救措施。
1. 社会学 是把社会作为一个整体，来研究社会各个组成部分及其相互关系，探讨社会的发生、发展及其规律的一门综合性的社会科学。 2. “镜中我”：美国社会学家库利认为，自我或人格是通过社会互动而产生的。他将通过观察别人对自己行为的反应而形成的自我概念称为“镜中我”，即每个人的“自我”观念其实是他人这面“镜子”的反射。 3. “差序格局”：费孝通认为中国的社会关系结构是“以自己为中心，像石子一般投入水中，和别人所联系成的社会关系，不像团体中的分子中的分子一般，大家都立在一个平面上的，而是像水的波纹一般，一圈圈推出去，愈推愈远，也愈推愈薄”。
2.社会化：就是社会对个人的文化教化和个人对社会主动选择
并能动调适相统一的社会过程。
3. “差序格局”：费孝通认为中国的社会关系结构是“以自己为中心，像石子一般投入水中，和别人所联系成的社会关系，不像团体中的分子中的分子一般，大家都立在一个平面上的，而是像水的波纹一般，一圈圈推出去，愈推愈远，也愈推愈薄”。
1.社会资本是一种与经济资本、人力资本相区别的，存在于社会结构中的个人资源，它为结构内的行动者提供便利，包括规范、信任和网络等形式。 2.集合行为是指许多人面对某一共同的影响、刺激而表现出来的相对自发、没有组织、不可预料、缺乏固定规则和很不稳定的行为。
3.全球化是指经济市场化、政治民主化、通讯高科技化、文化同质化所带来的全球相互依赖性和整体意识的日益增强。
2、定量方法: 定量研究一般是为了对特定研究对象的总体得出统计结果而进行的. 在定量研究中，信息都是用某种数字来表示的。在对这些数字进行处理、分析时，首先要明确这些信息资料是依据何种尺度进行测定、加工的，史蒂文斯将尺度分为四种类型，即名义尺度、顺序尺度、间距尺度和比例尺度。
3、定性方法: 定性方法是根据社会现象或事物所具有的属性和在运动中的矛盾变化，从事物的内在规定性来研究事物的一种方法或角度。它以普遍承认的公理、一套演绎逻辑和大量的历史事实为分析基础，从事物的矛盾性出发，描述、阐释所研究的事物。进行定性研究，要依据一定的理论与经验，直接抓住事物特征的主要方面，将同质性在数量上的差异
暂时略去。
5、价值观 :是指一个人对周围的客观事物(包括人、事、物)的意义、重要性的总评价和总看法。一方面表现为价值取向、价值追求，凝结为一定的价值目标;另一方面表现为价值尺度和准则，成为人们判断价值事物有无价值及价值大小的评价标准。
6、文化丛 ：指因功能上相互联系而组合成的一组文化特质。它往往与人们的某种特定活动有关，而且往往是物质文化和非物质文化的特殊结合。 文化丛是指许多文化质点按一定方式形成的聚合。通常是以某种文化质点为中心，在功能上与其他文化质点发生一系列的连带关系，或构成一连串的活动方式。
7、社会化：就是社会对个人的文化教化和个人对社会主动选择并能动调适相统一的社会过程。
8、再社会化：是一个具有特定涵义的社会化，即指人们在社会生活中犯有越轨行为，被有关司法、公安部门收容，强制性地对其进行教化的过程。
9、库利的“镜中我”：美国社会学家库利认为，自我或人格是通过社会互动而产生的。他将通过观察别人对自己行为的反应而形成的自我概念称为“镜中我”，即每个人的“自我”观念其实是他人这面“镜子”的反射。
10、社会角色：社会角色是指与人们的某种社会地位、身份相一致的一整套权利、义务的规范与行为模式，它是人们对具有特定身份的人的行为期望，它构成社会群体或组织的基础。具体说来，它包括以下四方面涵义：角色是社会地位的外在表现;角色是人们的一整套权利、义务的规范和行为
模式;角色是人们对于处在特定地位上的人们行为的期待;角色是社会群体或社会组织的基础。
11、角色丛：角色丛又称角色集，是指一组相互联系、相互依存、相互补充的角色。角色丛的存在，说明了社会角色的复杂性和角色之间的相互关联性。在社会中，角色不是孤立存在的而是与其他角色联系在一起的。任何一个人都不可能仅仅扮演某一种社会角色，而总是扮演着多种社会角色，他所扮演的多种角色又总是与更多的社会角色相联系的所有这些就构成了角色丛。
12、社会关系 ：社会中人与人之间关系的总称。马克思指出：人的本质是一切社会关系的总和。此意即为社会关系源于人，因为有了人类，人与人之间便产生了各种复杂的关系，这些关系就统称为社会关系。
13、社会互动：社会互动，简称互动，社会互动是指社会上个人与个人、个人与群体、群体与群体之间 通过信息的传播而发生的相互依耐性的社会交往活动。
14、符号互动论 ：又称象征互动论，是一种主张从人们互动着的个体的日常自然环境去研究人类群体生活的社会学和社会心理学理论，由美国社会学家米德创立，并由他的学生布鲁默于1937年正式提出。“
15、社会交换论：是主张从经济学的投入与产出关系的视角研究社会行为的理论。它认为趋利避害是人类行为的基本原则，人们在互动中倾向于扩大收益，缩小代价或倾向于扩大满意度、减少不满意度。它主张应尽量避免人们在利益冲突中的竞争，应通过相互的社会交换获得双赢或多赢。它是美国当代社会理论的主要流派之
一，产生于20世纪50年代末期，70年代趋于衰退。
16、社会资本 ：是资本的一种形式，是指为实现工具性或情感性的目的，透过社会网络来动员的资源或能力的总和。
17、社会群体：社会群体泛指通过一定的社会关系结合起来进行共同活动的集体。例如，以血缘关系结合起来的集体是氏族、家庭一类群体;以地缘关系结合起来的集体是邻里一类群体;以业缘关系结合起来的则是各种职业群体。
18、非正式群体 ：人们在活动中自发形成的，未经任何权力机构承认或批准而形成的群体。非正式群体的存在是基于人们社会交往的需要。在正式群体中，由于人们社会交往的特殊需要，依照好恶感，心理相容与不相容等情感性关系，就会出现非正式群体。这种群体没有定员编制，没有固定的条文规范，因而，往往不具有固定的形式。由共同利益偶然结合在一起的人们、同院的伙伴、工厂或学校中存在的一些“小集团”、“小圈子”都属于非正式群体。
19、社会组织 ：社会组织在社会科学中社会组织有广义、狭义之分。广义的社会组织是指人们从事共同活动的所有群体形式，包括氏族、家庭、秘密团体、政府、军队和学校等。狭义的社会组织是为了实现特定的目标而有意识地组合起来的社会群体，如企业、政府、学校、医院、社会团体和一种新型的社会组织形式：个人媒体群等等。它只是指人类的组织形式中的一部分，是人们为了特定目的而组建的稳定的合作形式。
20、变权理论：是20 世纪60年代末70年代初在经验主义学派基础上进一步发展起来的管
理理论。是西方组织管理学中以具体情况及具体对策的应变思想为基础而形成的一种管理理论。
21、社会制度：有宏观、中观和微观之分。社会学研究社会制度着眼于中观尺度，认为社会制度是为了满足人类的社会需要，在一定的历史和现实条件下形成的社会关系及与此相联系的社会活动的规范体系。
22、社会流动：是指一个社会成员或社会群体从一个社会阶级或阶层转到另一个社会阶级或阶层的过程。
23、社区：是聚居在一定的地域内、相互关联的人群形成的生活共同体，即地域性社会生活共同体。
24、城市化：我们把人口向城市聚集，城市数量不断增加，城市规模不断扩大的过程称为城市化。
25、社会问题：是由于人与环境污染的关系或人与人之间的关系失调，影响了广大社会成员的正常生活和社会进步需要运用社会力量加以解决的问 题。
26、标签论：是由西方犯罪学家坦嫩鲍姆提出来的，也是从相互作用论演化来的。这种理论认为，人类的行为并不取决于行为的内在性质，而取决于社会对其采取的态度，取决于社会的结实和认定。
27、社会建构主义：社会建构主义是由20世纪著名的思想家米歇尔·福柯在其《性史》第一卷中提出的。社会建构主义认为，性并不是一种独立于外界条件的观念，而是文化建构的结果，而这种建构会随着时代和社会的改变而不同。
28、弱势群体：社会弱势群体：是指那些由于某些障碍及缺乏经济、政治和社会机会而在社会上处于不利地位的人群。
29、社会控制：是运用社会力量对人们的行为进行制约和限制，使之与既定的社会规范保持一致的过程。狭义的社会控制是指对越轨行为的约束。30、越轨：越轨行为：它是个体或群体违反其所应遵守的社会行为规范的行为。
31、社会现代化：是指人们利用近、现代的科学技术，全面改造自己生存的物质条件、精神条件，以及改造自己以适应这些条件，达到社会繁荣发展的过程。
32、社会趋同论：在社会现代化过程中，不同的社会起点不同，社会制度不同，具体条件了不尽一样，经过经济上的工业化，政治上的民主化，城市化和世俗化，不同国家在许多方面变得越来越相似。
33、集合行为 ：集合行为：又称“集体行为”或“大众行为”或“集群行为”，指不受现有社会规范控制的人数众多的自发的无组织行为。
34、人群行为：群体行为是指为了实现某个特定的目标，由两个或更多的相互影响，相互作用，相互依赖的个体组成的人群集合体。组织、群体和个体是不可分割的整体。群体介于组织和个人之间。
35、大众行为：集合行为又称为集体行为、大众行为。它是指一种人数众多的自发的无组织行为。它一般具有3个特征：人数众多、无组织性和行为者的相互依赖
36、社会运动：是指被排除在社会权力结构之外的群体用非制度化的方式来促进或抗拒社会变迁、解决社会问题的集体行动。
1.初级群体:又叫直接群体、基本群体，它是指成员间有着面对面的直接的交往，具有密切的人际关系和较浓厚的感情色
彩的群体,它反映了人们最简单、最基本的社会关系。 1.角色冲突：是指在社会角色的扮演中，在角色之间或角色内部发生了矛盾、对立和抵触，妨碍了角色扮演的顺利进行。 2.社会运动：是指被排除在社会权力结构之外的群体用非制度化的方式来促进或抗拒社会变迁、解决社会问题的集体行动。 3.社会弱势群体：是指那些由于某些障碍及缺乏经济、政治和社会机会而在社会上处于不利地位的人群。
第三篇：2011电大经济法概论期末资料
01.规定国家根本制度和根本任务的法律是(D)………….. D. 宪法
02.经济法律关系的首要要素是(A)。………………………A.经济法律关系的主体
03.承租人使用出租人的出租汽车是(D)。…………………D. 非所有人行使占有权
04.下列属于所有权绝对消灭的是(A)。………………………A.所有权客体的消灭
05.乡镇企业的资金来源是以(D)。………………………D.农村集体经济组织或者农民投资为主
06.个人独资企业解散的，财产按顺序首先清偿(B)。………………….B.所欠职工工资和社会保险费用
07.股份有限公司的最高权力机构是(A)。……………………………A. 股东大会
08.国有独资公司章程由(D)。……………………………………D. 国有资产监督管理机构制定
09.证券的代销、包销期最长不得超过(C)。…………………….C. 90天
10.股份公司的发起人持有的本公司股份自公司成立之日起(A)。…………………..A. 1年内不得转让
11.根据我国商标法规定，商标不得使用的图形是( A )。…………………..A.我国的八一军旗
12.下列各项中，可以接受专利申请并授予专利权的是(B)……….B. 一项对某种型号的汽车发动机进行改进的技术方案
13.不平等竞争是指因经营者所造成的，原因是(A)。…………………….A.外部条件的不平等、不公平
14.经营者违反反不正当竞争法规定进行有奖销售的监督检查部门应当责令其停止违法行为，并可以根据情节处以罚款，罚款额度为(B)。…………………..B. 1万元以上 10万元以下
15.根据我国企业所得税法的规定，下列(D) 应当缴纳企业所得税?..........D.股份制企业
16.我国当前的增值税属于下列哪一类型(C)。……………………….C.生产性增值税
17.在我国，某些特殊行业(文艺.体育)可以招收未满16周岁的未成年人,但需经审批,审批的部门是( B )。…..B. 劳动人事部门
18.劳动法律关系的核心和实质是(C)。…………………….C.劳动法律关系的内容
19.仲裁一般(A)。……………………….A.不公开进行
20.我国实行的审判制度是(B)………………………B.二审制度
21.法的渊源指的是(B)。……………..B. 国家制定和认可的法的各种具体表现形式
22.市场经济的基础法律是(C)。……………………C. 民法
23.李某因长期不向借款人要求还款，导致诉讼时效期间届满，李某因此丧失(C)………….C. 胜诉权
24.按份共有人对共有财产(D)。………………….D.分享权利、分担义务
25.国有企业经营权的核心是(D)。………………….D.生产经营决策权
26.在合伙企业中，合伙人对合伙企业的债务(C)。…………………….C. 承担无限连带责任
27.有限责任公司的股东的最高人数是(D)。……………………….D. 50人
28.国有独资公司章程由(D)。…………………………D.国有资产监督管理机构制定
29.证券法的公开原则又称信息披露原则，其核心是(D)。………………….D.实现证券市场信息的公开化
30.发行公司债券(B)。……………….B. 必须报经国务院授权的部门审批
31.知识产权是一种(A)。……………………….A. 无形财产权
32.我国商标法规定，自核准之日起计算，注册商标的有效期为(C)。……………….C. 1 0年
33.不平等竞争是指因经营者所造成的，原因是(A)。………………..A. 外部条件的不平等、不公平
34.经营者的不正当竞争行为给被侵害的经营者造成的损失难以计算的，向被侵害人赔偿的赔偿额为(C)。……….. …………….C. 侵权人在侵权期间因侵权所获得的利润
35.财政法调整的对象是(C)。………………….C. 财政关系
36.不是税率的基本形式是(C)………………….C. 浮动税率
37.因违法违纪行为被吊销会计从业资格证书的人员，自被吊销会计从业资格证书之日起不得重新取得会计从业资格证朽的时间是(B)。…………………….B. 5年
38.从事会计工作的人员必须取得(B)。………………….B.从业资格证书
39.设立仲裁委员会的，应当经省、自治区、直辖市仃的(A)登记。………………A.. 司法行政部门
40.我国实行( A )终审制.当事人不服地方人民法院或专门法院第一审判决.裁定的.可以向上一级人民法院提起上诉。..A.两审
41.法的本质是(C)……………………………C. 统治阶级意志的体现
42.构建经济法律关系的首要要素是(A)…………………..A. 经济法律关系的主体
43.无民事行为能力人是指(A)。………………..A. 不满10周岁的未成年人
44.下列属于所有权绝对消灭的是(A)。…………………….A. 所有权客体的消灭
45.企业法的调整对象是(C)。……………………..C. 企业内外部社会经济关系
46.国有企业实行民主管理的基本形式是(D)……………………….D. 职工代表大会制
47.有限责任公司的董事会是(D)。…………………………D.公司股东会的常设执行机关
48.国有股份有限公司的最高权力机构是(A)。…………………………A. 股东大会
49.证券法的公开原则又称信息披露原则其核心是实现证券市场(D)。………………….D.信息的公开化
50.上市终止是上市证券丧失了在证券交易所(B)。…………………………….B.继续挂牌的资格
51.我国专利法规定，专利权期限的计算日起算的时间是(B)。…………….B.申请日
52.我国《消费者权益保护法》赋予消费者的第一项权利是(A)。…………………..A. 安全权
53.消费者要求经营者修理.更换.退货的.经营者应当承担运输等合理费用的商品是(B) ……B.包修.包换.包退的大件商品
54.财政法的调整对象是(C)。……………….C. 财政关系
55.下列哪项不属于我国目前解决税务争议的方法(C)。………………..C. 税收仲裁
56.我国现行劳动争议处理制度为(A)。……………………..A. 一调一裁两审制
57.裁决书发生法律效力的时间是(A)。…………………….A. 做出之日
58.仲裁庭不能形成多数意见时，做出裁决依据的意见是(B)。……………………B.首席仲裁员
59.经济法律关系主体的主要形式是(A)。…………………A. 组织
60.我国民法调整的对象是(C)。………………………..C. 平等主体间的财产关系和人身关系
61.在债的法律关系中(A)。………………………A. 权利主体特定义务主体特定
62.公司法的调整对象是(D)。………………………..D.司内、部的组织管理关系和财产经营关系
63.股份有限公司申请股票上市必须符合下列条件，即公司股本总额不少于人民币(C)…………….C. 3 00 0万元
64.发行公司债券必须报经国务院(B)。……………………….B. 授权的部门审批
65.反不正当竞争法中的“经营者”是指(C)。……………..C. 从事商品经营或盈利性服务的法人、其他经济组织、个人
66.经营者违反《反不正当竞争法》规定进行有奖销售的，监督检查部门应当责令其停止违法行为，可以根据情节处以罚款，其额度为(D)。……………………. D.1万元以上10万元以下
67.消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向(C)要求赔偿。……….C.经营者
68.我国目前的财政监督机关是(C)。………………..C. 审计机关
69.国务院设立主管全国审计工作的机构是(D)。……………………..D.审计署
70.规定国家根本制度和根本任务的法律是(C)。…………………………….C. 宪法
71.经济法的主旨思想是(D)。………………………………D.社会责任本位
72.中华人民共和国民法调整(C)。……………………………..C.平等主体间的财产关系和人身关系
73.按份共有人对共有财产(D)。………………………D.分享权利、分担义务
74.职工代表大会是国有企业的(D)。……………………….D.职工行使民主管理权的机构
75.破产财产优先拨付破产费用后的第一清偿顺序是(C)。……………….C. 破产企业所欠职工工资和劳动保险费用
76.一般而言， 负责召集和主持有限责任公司董事会会议的是(B)。……………..B.董事长
77.公司分配当年税后利润时， 应提取法定公积金的比例是利润的(A)。………………..…A. 10%
78.溢价发行是指发行人(A)。………………………A. 按高出面额价格发行股票
79.监督检查部门工作人员在监督检查不正当竞争行为时(B)。………………..B. 应当出示检查证件
80.依《消费者权益保护法》的规定， 消费者权益保护法意义上的消费者是指(A)。………………….A. 自然人
81.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的， 应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的(A)。………………A. 一倍
82.一般情况下劳动者辞职应提前通知用人单位，提前通知的时间是(B)。………………….B.30 天
83.审计机关应当在收到审计报告之日起， 在规定的时间内将审计意见和审计决定送达被审计单位和有关单位，规定的时间是(D)。……………………………D. 30 日
84.会计法调整的对象是(B)。……………………..B. 会计关系
85级别管辖是指各级人民法院受理民事案件的分工和权限，这种分工和权限是指(A)…………………A. 第一审案件
01.经济法律关系的主体包括(ABCDE )。A.国家机关B.社会组织C.内部组织D.个体工商户.承包户和公民(自然人) E.国家 02.个人独资企业具有下列特征(ACDE)。A. 投资者是具有完全民事行为能力和投资权利的自然人C.投资者对企业的债务承担无限连带责任D.个人独资企业是非法人企业E.个人独资企业的组织机构简单.经营管理方式灵活
03.上市公司终止通常有两类(AB)。A. 自动终止B.法定事由终止
04.政府及其所属部门，不得滥用行政权力(ABCE )。A. 限定他人购买其指定经营者的商品
B. 限制其他经营者正当的经营活动C. 限制外地商品进人本地市场E. 禁止本地商品流向外地市场
05.税收具有下列特征(ACD )。A. 强制性C. 无偿性D.固定性
06.经济法律关系的构成要素包括(ABD)A.经济法律关系的主体B.经济法律关系的客体D. 经济法律关系的内容 07.全民所有制工业企业的党委要保证监督(ABCD)A. 企业生产经营的社会主义方向B.职工充分享有民主权利
C. 企业遵纪守法、维护国家利益和企业的合法利益D. 企业厂长正确执行党的方针、政策
08.据发行价格和票面面额的关系，证券发行分为(ABC)A. 溢价发行B.平价发行C. 折价发行
09.《审计法》的基本原则(ABC)A. 合法性B.独立性C. 客观公正、实事求是
10.法人成立应当具备的条件是(BCDE )B. 依法成立C. 有必要的财产或经费
D. 有自己的名称、组织机构和场所E. 能独立承担民事责任
11.设立合伙企业应当具备的条件是(ABCDE)A. 有两个以上合伙人，并且都是依法承担无限连带责任者 B. 有书面合伙协议(企业章程)C. 有各合伙人实际缴付的出资 D. 有合伙企业的名称 E. 有经营场所和从事合伙经营的必要条件
12.公司最一般的特征包括(ABE)A. 法定性B.法人性E. 组织性
13.国家对消费者权益的保护，主要体现在以下几个方面，即(ABCD)
A. 国家制定有关消费者权益的法律、法规时，应当听取消费者的意见和要求
B. 各级人民政府应当制止危害消费者人身、财产安全行为的发生
C. 对符合法定起诉条件的消费者权益争议，人民法院必须受理
D. 工商行政管理部门依法保护消费者的合法权益
14.法的结构形式，一般来说有以下层次构成(ABC)。A. 法律规范B.法律部门C. 法律体系
15.授予发明和实用新型专利的条件是该项发明或实用新型具有(BCD)B.创造性C. 实用性D.新颖性
16.根据反不正当竞争法规定，对不正当竞争行为进行监督检查的专门机构是(CE)
C. 县级以上各级人民政府工商行政管理部门E. 法律、行政法规规定的其他部门
17.统计的基本任务是对国民经济和社会发展情况进行(ABCDE)。
A. 统计调查B. 统计分析C. 提供统计资料D. 实行统计监督E. 提供统计咨询意见
18.法律规范的构成要素包括(ABE)。A.假定B.处理E. 制裁
19.发生债的根据有(ABCDE)A. 侵权行为B.不当得利C.无因管理D.合同E. 其他根据
20.((公司法》关于一人有限责任公司的特别规定包括(ABCD)A. 注册资本最低限额为人民币10 万元
B. 一次足额缴纳出资额， 不能分期缴付出资 C.一个自然人只能投资设立一个公司 D. 一人有限责任公司不设股东会
21.根据我国《消费者权益保护法》规定， 消费者与经营者发生消费者权益争议时， 可以通过下列哪些途径解决( ABCD)。
A. 与经营者协商B.向有关行政部门申诉C.请求消费者协会调解D. 向人民法院提起诉讼
22. 劳动争议解决方式主要涉及(ABCD)A. 和解B.调解C.仲裁D.诉讼
01. 企业组织的经济义务主要是对消费者、用户的义务。
错误;企业组织的经济义务不仅包括对消费者、用户的义务，还包括对国家的义务以及对本组织内部职工的义务。 02. 破产财产就是破产企业的财产。
错误;我国法律规定，破产财产是指破产宣告后，依法可供债权人清偿分配的破产企业的财产。
03. 国有独资公司的董事会是股东会的常设执行机关。
错误;我国公司法规定，国有独资公司不设股东会，由国有资产监督管理机构行使股东会职权。
04.《反不正当竞争法》所称的经营者是指从事商品经营或者营利性服务的法人、其他经济组织和个人。
正确; 《反不正当竞争法》规定，经营者是指从事商品经营或者营利性服务的法人、其他经济组织和个人。
05. 劳动合同的无效，由人民政府确认。
错误; 《劳动法》规定，劳动合同的无效，由劳动争议仲裁委员会或人民法院确认。
06. 法律是公平的，它既属于统治阶级，也属于被统治阶级。
错误;法是统治阶级意志的体现，法不是超阶级的，法只属于统治阶级，它不可能属于被统治阶级。
07. 外资企业就是外国企业。
错误;在中国境内设立的外资企业，具有中国国籍，是中国法人。
08. 凡是不为公众所知悉的技术信息和经营信息都属商业秘密。错误;
商业秘密是指不为公众所知悉、能为权利人带来经济利益，具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。09. 故意为侵犯他人注册商标专用权行为提供仓储、运输、邮寄、隐匿等便利条件的，也属于商标侵权行为。
正确;商标法规定:给他人的注册商标使用权造成其他损害的，是商标侵权行为。其中包括故意为侵犯他人注册商标使用权行为提供仓储、运输、邮寄、隐匿等便利条件的。
10. 国家统计数据以国务院公布的数据为准。
错误; 国家统计数据以国家统计局公布的数据为准。
11. 公民的民事行为能力始于出生，终于死亡。
错误; 公民的民事权利能力始于出生，终于死亡。
12. 公司法的调整的是所有公司内、外部的组织管理关系和财产经营关系。 错误;我国《公司法》所称的公司是指在中国境内设立的有限责任公司和股份有限公司，《公司法》只调整这两类公司的相关关系。
13. 消费者协会是依法成立的保护消费者合法权益的社会团体。在保证商品质量和服务质量的前提下，它可以从事商品经营和盈利性服务。错误;消费者权益法规定消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务，因此，消费者协会不可以从事商品经营和盈利性服务。
14. 人民法院审理行政案件，不适用调解。
正确;我国法律规定，人民法院审理行政案件，不适用调解。
15. 法是统治阶级全部意志的体现。
错误;法是统治阶级基本意志的体现，而不是统治阶级全部意志的体现。
16. 注册制与核准制是完全对立的两种证券发行审核体制。错误; 注册制注重公开原则;核准制注重实质管理原则，二者并非完全对立，将二者有机结合起来，则可有效弥补各自的不足，达到相得益彰的结果。
17. 故意为侵犯他人注册商标专用权行为提供仓储、运输、邮寄、隐匿等便利条件的，也属于商标侵权行为。
正确; 商标法规定:给他人的注册商标使用权造成其他损害的，是商标侵权行为。其中包括故意为侵犯他人注册商标使用权行为提供仓储、运输、邮寄、隐匿等便利条件的。
18. 垄断都是非法的。错误; 垄断并非都是非法的。政府对某些垄断行为采取禁止或限制，属于“反垄断”;对某些垄断采取许可措施，则属于“反垄断适用除外”。
19. 出纳人员可以兼任稽核、会计档案保管和收人、支出、费用、债权债务账目的登记工作。
错误; 《会计法》规定:出纳人员不得兼任稽核、会计档案保管和收人、支出、费用、债权债务账目的登记工作。
20. 法是统治阶级全部意志的体现。
错误; 法是统治阶级基本意志的体现，而不是统治阶级全部意志的体现。
21. 个人独资企业解散的， 必须首先清偿所欠税款。
错误; 应当按顺序首先清偿所欠职工工资和社会保险费用。
22. 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料， 也参照《消费者权益保护法》执行。正确。消法规定农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料， 也参照《消费者权益保护法》执行，这是消法的适用范围所确定的。
23. 行政诉讼中贯彻"谁主张，谁举证" 原则， 即当事人对自己提出的主张负举证责任。在民事诉讼中，被告应对其作出的具体行政行为承担举证责任。错误;民事诉讼中贯彻"谁主张， 谁举证" 原则， 即当事人对自己提出的主张负举证责任。在行政诉讼中，被告应对其作出的具体行政行为承担举证责任
1.民事法律关系的构成要素。(9分)
任何一个民事法律关系都是由主体、客体和内容所组成,个要素缺一不可。缺少任何一个要素，都不构成民事法律关系。 民事法律关系的主体又称民事主体，是指根据法律规定，能够参与民事法律关系，享有民事权利和承担民事义务的当事人。能够充当民事法律关系主体的包括自然人和法人。
民事法律关系的内容，是指民事法律关系主体所享有的民事权利和承担的民事义务。
民事法律关系的客体,指民事权利和民事义务所共同指向的对象.事法律关系的客体主要有物、行为智力成果和人身利益。
2.知识产权的特征。(5分)
知识产权是智力成果的创造人或工商业活动中标记所有人依法所享有的权利的统称。
特点 :客体的无形性。知识产权是一种无形财产权，即智力成果，是一种没有形体的精神财富。这是其本质属性。 地域性:识产权作为专有权在空间上的效力不是无限的，而要受地域的限制，其效力只限于本国境内。
时间性:识产权作为一种民事权利，有时间上的限制。即知识产权只有在法律规定的期限内受到保护。
3.仲裁的程序。(6分) 1.仲裁申请与受理。仲裁申请是仲裁机构主案受理的前提。2.仲裁庭的组成。仲裁庭是具体负责审理和裁决提交仲裁争议案件的组织。3.开庭和裁决。4.当事人申请裁决后，可自行和解。
4.民事行为的有效条件(6分)
民事法律行为必须具备一定的条件才能成立，已经成立的民事行为，只有具备法定的条件才能生效，并受法律的保护。 ( 1 )行为人必须具有相应的民事行为能力;( 2 )行为人的意思表示必须真实;( 3 )不违背法律或社会公共利益。
5.股份有限公司的特征(5分)
(1 )募股集资的公开性;(2 )股东数额的广泛性;(3 )股份的等额性;(4 )股份可自由转让性;(5 )设立要求相对严格。
6.民事诉讼的审判制度(程序)(9分)
(1)第一审程序。包括普通程序和简易程序。普通程序是人民法院审理案件时通常适用的程序，主要有以下内容:①起诉和受理。②审理前的准备。③开庭审理。简易程序是基层人民法院和它派出的法庭审理简单民事案件所适用的程序。(3分)
(2) 第二审程序。是指人民法院对民事上诉案件进行审判所适用的程序。我国实行两审终审制，当事人不服地方各级人民法院或专门法院第一审判决、裁定的，可以向上一级人民法院提起上诉。( 3分)
(3) 审判监督程序。又称再审程序， 是指人民法院对已经发生法律效力的民事判决、裁定，立现确有错误，依法对案件进行再审的程序。( 2分)
7.经济法的调整对象(9分)
(1) 经济管理关系。是指在国民经济管理过程中和社会组织内部经济管理活动中发生的经济关系。包括宏观经济管理关系与微观经济管理关系。(2 )经营协调关系。是指平等地位的或彼此不具有任何管理关系的参加者之间所发生的横向经济关系。(3 )组织内部经济关系。只有在现代社会经济条件下，在经济法作用的范围内，才使这类关系进人了法律调整领域。
8.证券发行审核制度(6分)
证券发行审核，是证券监督管理机构依法对除豁免证券之外的证券发行作出是否准予发行的制度。主要有两种方式:一是注册制;另一种是核准制。注册制与核准制这两种证券发行审核体制各具优点，又各有不足。将二者有机结合起来，则可有效地弥补它们的不足，达到相得益彰的结果。
9.政府采购的方式(5分)
公开招标采购这是主要采购方式;邀请招标;竞争性谈判;单一来源采购;询价采购;国务院政府采购监督管理部门认定的其他采购方式，如批量采购、小额采购和定点采购等。
10.消费者权益保护法的立法宗旨和基本原则。(6分)
维护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展。国家全面保护消费者权益;经营者依法提供商品或服务;交易自愿 、平等、公平、诚实信用;社会监督 。
11.个人独资企业的特征。( 5分)
(1)投资者是具有完全民事行为能力和投资权利的自然人;
(2) 投资者对企业的债务承担无限连带责任;
(3)个人独资企业是非法人企业，作为独立的民事主体，以自己的名义从事民事活动;
(4)个人独资企业的组织机构简单， 经营管理方式灵活。
12. 不正当竞争与正当竞争行为的区别。(7 分)
两者的法律基础条件不同。正当竞争是依法竞争;不正当竞争则属违法行为。
两者的目的不同。正当竞争是促进自身发展，也为社会创造财富E而不正当竞争的目的完全是为了击败竞争对手控制市场谋取暴利或优势。
两者手段不同。正当竞争是经营者一方面采用正常的、积极的手段求得发展;另一方面本着诚实信用、公平交易原则平等地竞争;不正当竞争则是采取非法的不道德的手段，违背或规避法律，诋毁、损害对方，损害消费者。
两者的后果不同。正当竞争受法律保护和支持，给社会和经营者都必然带来正面效果，而不正当竞争行为则不但为其他经营者、消费者带来危害，为社会造成负面效应， 而且也为自身带来经济上的不利后果和法律上的制裁后果。
1、2001年3月初甲公司与乙粮油公司签定了购销100吨大豆的合同，单价每吨2400元，总价款24万元，交货款为当年11月30日，交货地点为天津港码头。
( 1 )三方签定的是购销合同，意思真实，内容合法，为有效合同;
( 2 )尽管甲公司与粮库无直接经济往来，但两次法律诉及的标的物是同一的，而该标的物的交付直接引起三方法律关系之变更，而甲公司、乙粮油公司之间案件的结果与第三人有利害关系，故应为本案第三人。
( 3 )如不履约，三方合同终止。乙粮油公司退甲公司货款24万元，并支付违约金与赔偿金;粮库退还乙粮油公司的预付货
款并支付违约金与赔偿金。
( 4 )案件诉讼费由粮库支付。
2、某年某青年到某超市购物，边看边选，最后没有合适物品，决定离开超市。
法院查明，超市搜查该青年属实。认为保安无故怀疑该青年偷盗，并强行搜查该青年的人身及物品，属严重侵犯了消费者的合法权益。根据消法规定，判令超市在起门口张贴公开道歉信,保安人员当面向该青年赔礼道歉，并赔偿精神损失费。
3、甲某系A公司的出纳，由于A公司规模较小，故甲某兼管会计档案的保管工作。
(1) 甲某兼管会计档案的保管工作不符合法律规定。《会计法》规定，出纳人员不得兼管稽核、会计档案保管和收人、费
用、债权债务账目的登记工作。
(2) 甲某在拟销毁的保管期满的会计档案中发现未结清债权债务的原始凭证时，应当单独抽出立卷，保管到未了事项完结时为止。
(3) A 公司负责人应当在会计档案销毁清册上签署意见。A公司会计档案监销存在的问题是，应由单位的档案部门和会计部门共同派人监销，而不是由生产部门和会计部门共同派人监销。
4、许某的防盗安全门是2004年10月7日购买的，价格是750元，另外支付了40元的安装费。
《消法》规定“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”许某购买安全门正是由于考虑到厂家在做广告时承诺的两万元保险金，才决定选购厂家的安全门。厂家在其广告中承诺为购买其安全门的客户投保两万元，其行为就应与其保证的服务相符。因此厂家应当赔偿损失。
5、李鸣于2003年5月进人佳景机械制造厂工作，并与之签订了为期二年的劳动合同，合同约定了劳动条件、劳动期限、劳动报酬和劳动纪律等必备条款;
应该。因为根据劳动法规定:一方当事人订立了书面劳动合同，但在合同履行中，又以口头形式变更了书面合同的某些条款，如工种条款、工资条款、试用期条款等可认定为事实劳动关系，李鸣可以与工厂签定补充协议，以维护自己的利益。如果李鸣不愿意签订劳动合同，可以随时终止劳动关系，用人单位可以不向劳动者支付补偿金;如属于用人单位拒绝签订劳动合同的，用人单位提出解除劳动关系时，应按规定支付给劳动者经济补偿金。
6、A公司和B公司签定一份儿童服装购销合同。A公司在4月1日发出要约，要求B公司在个月内承诺。
(1) B公司的承诺有效。合同法规定受要约人在承诺期限内发生承诺，按通常情况能够及时到达要约人，本案虽然承诺到
达要约人时间超过承诺期限，除要约人及时通知受要约人因承诺超过时限而不接受承诺外，故该承诺有效。
(2) C公司承担标的物灭失的风险。公司法规定，当事人没有约定交付地点的，出卖人对
标的物交付第一承运人后，标的物的毁损、灭失的风险即由灭受人承担。
(3) B公司对A公司承担违约责任。因为A,B两公司合同已生效，B公司不履行即违反合同，故B公司应承担责任。
(4) B公司对C公司不承担违约责任,B公司按时供货,已尽合同规定之义务,货物灭失属不可抗力,故B公司不承担责任。
7、某百货商场为减少其库存的服装,采用有奖销售的办法来吸引消费者购买这批服装,宣称购买这类服装者凭发票参加摸奖 某百货商场的行为属于不正当竞争行为。因为我国《反不正当竞争法》规定:经营者不得采取谎称有奖或故意让内定人员中奖的欺骗方式进行有奖销售。该百货商场尽管设立了奖项奖品，但与其向公众做出的承诺不符，事实上此举仍是采用有奖的欺骗方式进行有奖销售，因此属于不正当竞争行为
8、北方某市第四棉纺织厂因经营管理不善，造成严重亏损，已资不抵债。于是该厂直接向所在地C区人民法院申请破产。该法院受理了此案。
法院不应该受理此案。
《破产法》第三条规定:“企业因经营管理不善造成严重亏损，不能清偿到期债务的，依照本法规定宣告破产”。债务人不能清偿到期债务的，债权人、债务人均可以申请宣告债务人破产。但是，如果是债务人申请宣告破产的应当经其上级主管部门同意。法院在受理此类案件时，如果是债务人申请宣告破产的，应当检查“破产企业上级主管部门或者政府授权部门同意其申请破产的意见”及有关资料才能受理。在本案中，第四棉纺厂因经营管理不善，造成严重亏损，已资不抵债。直接向所在地C区人民法院申请破产。不符合我国有关法律规定，C区人民法院受理此案是不对的。
9、某机床厂与某工业公司签订一份合同。主要内容:由机床厂向工业公司提供一台铣床，价值2.2 万元，运费及其他零星费用共I50。元，交货日期为同年12月底，货到后10日内付款.
该合同当事人双方都有过错。合同法规定，双方都有过错的，应当各自承担相应的责任。本合同纠纷是由于双方履行合同不适当而引起的，机床厂延期交货，工业公司延期付款，是双方违约。当事人一方不履行合同义务或履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
10、2007年3月，王晶与太平洋电脑设计公司签订为期5年的劳动合同，被聘为该公司高级工程师，同年9月公司送王晶等去国外考察培训，培训费用每人约53000元。2008年9月回国后让王晶主要负责某重点项目的开发工作.
(1) 王晶的做法违反了《劳动法》的相关规定。根据《劳动法》的规定，劳动合同的解除必须依法进行，即应当提前30
日以书面形式通知用人单位。本案中，王晶提出辞职后第二日就离开了公司，其行为违反了《劳动法》的规定，并给公司造成了两大损失:一是培训所支付的培训费;二是因王晶突然辞职延误了工作进程造成的经济损失。
(2)王晶应当对这两部分的经济损失承担赔偿责任。
11、托运人宋某与南平铁路分局2 0 0 8 年8 月3 1日签订了运输合同一份。约定:苹果1 5 0 0箱，纸箱包装。
(1)应向终点阶段的承运方要求赔偿。(2) 应按货物的实际损失计算。(3) 擅自多装，包装不合格，应付责任。(4) 应按该
批货物的运费总额按比例计算。(5) 应该，因其知道" 鲜活易腐"而使其停留6天，并对押运人的反映不予理睬。托运人如请求承运人支付延期到站的违约金，时效期限为6 0天。
12、"百花"纺织公司2 0 0 5年4月设计成功了一种床单用花布图案，同月向本专利局递交了外观设计专利申请。
(1)金华公司通过实施专利许可合同取得了专利使用权，不是专利权人，未经专利权人的许可无权许可他人使用专利。
故该公司的行为属于专利侵权行为。(2)" 芳芳" 纺织厂并不知道其实施的专利未经专利权人许可， 所以不构成侵权。
(3) 根据专利法的规定， 对侵权行为可由人民法院责令其停止侵害并赔偿损失。因此人民法院有权责令"金华"公司停止侵权，赔偿"百花"公司的损失。"芳芳"公司不构成侵权因而不承担责任。
13、某市国税局在一次普通发票检查中， 发现其所属辖区某国有企业投资的下属公司擅自使用收据，不申报纳税。 税务机关的处罚是正确的。
根据企业所得税法的规定:内资企业所得税的纳税人必须是实行独立经济核算的企业或
者组织，即应同时具备以下条件(1)在银行开设结算账户; ( 2 )独立建立账簿，编制财务会计报表; ( 3 )独立计算盈亏。也就是说，不管企业是否具备法人资格，只要企业实行独立核算，那么，该企业就是企业所得税的纳税人。该企业就是企业所得税的纳税人。由此判断本案中该公司属于企业所得税的纳税人，应缴纳企业所得税。
第四篇：电大流通概论期末复习资料 - 整理
2012秋《流通概论》案例复习范围：
一，太阳系的“城市星河舰队”联盟(08-09上) 1.请总结一下太阳系连锁便利店的经验和教训。
太阳系的发展实践，正是城市食杂店发展面临的课题。经验如下： (1)坚守了便利店特征，做到了24小时营业;
(2)突破了自身规模局限，进行了采购联盟探索;(3)开发了顾客服务理念和体系;
(4)参与了城市食杂店改造，发展连锁加盟。(5)其他。 教训如下：
(1)一味恪守24小时营业，增加了运营成本; (2)缺少规模经济优势，未能发挥物流功能;
(3)缺少特色和更加细分的市场经营定位;
(4)星河舰队联盟只是权宜之计，城市食杂店迟早要关闭;(5)其他。
2.你对太阳系及其"星河舰队"联盟的发展有何建议? 发展建议如下：
(1)立足本土化和地域化，做足自身特色; (2)选择细分市场，定位社区增值服务开发;
(3)外包物流及配送业务，发展战略采购联盟;
(4)引入战略资本，或进行资本运营，提升连锁规模;(5)包装出售，退出该经营领域。
二，锦程国际物流的创新发展模式 案例思考：
1.请从战略的角度评价一下锦程国际物流的创新发展模式。 (1)通过创新发展实现了企业的战略转型;
(2)锦程国际物流的创新发展迎合了新经济发展的潮流;(3)锦程国际物流的创新发展以整合资源为出发点;(4)在创新发展中充分发挥了信息流的主导性;(5)充分发挥了品牌资产价值;(6)其他。
2.锦程国际物流的创新发展经验给传统物流企业带来了哪些启发?(1)传统物流企业需要通过创新发展实现自身的战略转型;
(2)战略转型必须找准突破点，充分利用自身资源并整合外部资源;(3)要充分利用并开发新型物流电子商务模式，发挥信息流主导性;(4)要在创新经营中实现自身的理念升级和管理变革;(5)要以创新为客户提供增值服务和全新价值。
三，通用公司打造全球供应链(06-07上)1.说一说采购对企业的意义。(以下为要点，可适度展开) (1)采购是企业的一个重要环节;(2)采购资源整合是企业供应端管理的重要突破点;
(3)采购成本的降低是企业重要的利润来源; (4)采购是供应链后向管理的重点。
2.通用电气建立全球供应链获得了哪些竞争优势?(可结合各要点，做适度展开)
(1)成本上的优势：成本最低;(2)速度上的优势：及时制;(3)资源上的优势：可以利用全球最低成本的资源;(4)网络上的优势：全球布局;
3.试分析电子商务的特点以及在供应链运作中的作用。(可结合各要点，做适度展开)
(1)电子商务的特点：
①时空普遍化;②影响全球化;③技术标准化;④媒介丰富化;⑤过程交互化;⑥信息密度化;⑦交易个性化或定制化。 (2)电子商务在供应链运作中的作用：
①增加销售机会，扩大销售收入;②降低企业成本，提高经济效益;③减少库存积压，改善库存结构;④提高服务质量，增强竞争能力;⑤树立企业形象，提高企业知名度;⑥加强内部管理，提高信息化程度。
四，戴尔公司渠道的变革(07-08上) 案例思考：
1.戴尔在中国市场，为什么要一改以前一直坚持的直销方式，对其流通渠道进行渐进式的变革?
(1)这种直销模式本身使戴尔在具体到向中国客户提供服务时处于一个不利的处境; (2)中国内地不完善的物流系统，也不利于戴尔直销模式，与之相比，联想在内地拥有3000多个销售点，有高效率的物流流程，更能提供全国售后服务。同时，全球经济复苏乏力，有着巨大潜力的中国电脑市场成为兵家必争之地。
(3)中国电子商务及网络经济发展不如发达国家市场，针对本土实际情况进行必要改进是应该的。
2.从流通主导权的角度分析，戴尔的流通渠道主导权掌握在哪一方的手中?
答题要点：掌握在消费者手中，具体是指电子商务条件下的消费者主导。
3.分析戴尔对其流通渠道进行改革的进程中存在哪些劣势?答题要点：(1)投资组建自己的销售渠道成本太大，周期太长;(2)流通渠道建设不熟悉，缺乏经验;
(3)竞争对手已经建立完善的销售渠道，戴尔是后发劣势。
五，麦德龙在中国的竞争战略 世界第二的麦德龙
1.结合麦德龙案例，谈谈你对成本领先战略与集中化战略的认识? 成本领先战略指企业决定成为所在产业中实行低成本生产的厂家。企业经营范围广泛，为多个产业部门服务，甚至可能经营属于其它有关产业的生产。企业的经营面往往对其成本优势举足轻重。成本优势的来源因产业结构不同而异。
集中化战略又称为集中战略或重点集中战略，它是企业或战略经营单 1
位为了满足特定消费群体的特殊需求，通过集中力量于有限的地区市
场或产品的某种用途，建立竞争优势和地区市场的战略。
与成本领先战略和差异化战略不同的是，集中化战略不在于达到全行业范围内的目标，而是围绕一个特定的目标开展经营和服务。采用集中化战略的逻辑依据是，企业能比竞争对手更有效地为其狭隘的顾客群体服务。即是企业或由于更好地满足其特定目标的需要而取得产品差异，或能在为目标顾客的服务过程中降低成本，拟或两者兼而有之。从总体市场上看，也许集中化战略并未取得成本领先或差异化优势，但它确实在较窄的市场范围内取得了上述一种或两种地位。 2.麦德龙低成本集聚战略的实质是什么?如何才能做到?
麦德龙低成本集聚战略的实质是低成本、低价格. 麦德龙提供高质量低价格商品。
3.你认为相对国内零售企业而言，以麦德龙为代表外资零售企业的优势何在?国内企业又有哪些优势?
中国麦德龙具有许多优势，例如：严格遵守中国法律，向当地政府交纳大量税款，对员工进行专业培训促进就业及当地经济。 同时麦德龙也吸引其它投资促进区域经济。先进的分销系统给予中小企业帮助。 麦德龙通过其全国性分销系统将当地产品投入国内市场的同时吸引着各地顾客。同时麦德龙国际分销系统比较完善。
4.你认为麦德龙会对我国的日用品批发市场构成竞争吗?为什么?
5.结合麦德龙案例，你认为我国零售企业应采取什么样的应对竞争战略?
六，中外医药零售业亲密接火(06-07下) 1. 中国药品零售业放开意味着什么?
2.中外企业药品零售终端的竞争各自的优劣势有哪些? 3.你认为中国医药企业应该如何应对这一竞争?参考答案：
1.中国药品零售业放开意味着什么Y(可结合各要点，适度展开)(1)经济全球化带来流通国际化;(1分)(2)机会与挑战并存;(1分)
(3)市场整合步伐加快;(1分)(4)行业集中度大大提高;(1分)
(5)其他。(1分)
2.中外企业药品零售终端的竞争，各自的优劣势有哪些?(结合各要点，适度展开)
中国医药企业主要优势集中在渠道、网络，而国外医药企业的优势则体现在技术、成本、管理、资金实力、人才等方面。(可适度展开分析)(3分)
3.你认为中国医药企业应该如何应对这一竞争?(可结合各要点，适度展开)
(1)加快培育具有国际竞争力的民族大型医药企业;(1分)(2)争取必要的政策支持;(1分)
(3)引导企业制定适合自身发展的战略规划;(1分)(4)推进连锁经营;(1分)
(5)提高使用信息技术;(1分)(6)重视人才，发挥本土优势;(1分)
(7)其他。(1分)
七，供应链构筑的典范——P&G和沃尔玛的产销联盟(07-08下) 案例思考：
1.请你分析宝洁公司与沃尔玛建立产销联盟关系对双方绩效产生的影响。
2.请分析金佰利•克拉克公司与沃尔玛之间围绕PB产品供给的合作，会给金佰利•克拉克公司带来的影响。 参考答案：
(1)请你分析宝洁公司与沃尔玛建立产销联盟关系对双方绩效产生的影响。(共10分)对沃尔玛来讲：
①易使成本削减;(1分)②在库成本和风险的压缩;(1分)
③因为无纸贸易而产生的间接费用的削减;(1分)④人员整理、再配置等人力费用的下降;(1分)⑤多环节流通费用的削减等。(1分)对于宝洁公司来讲：①成本的下降;(1分)
②借助于MMI系统使企业营销计划的制定和实现变得非常容易;(1分)
③通过自动订货系统使削减在库成本和风险的努力成为可能;(1分)
④由于产销联盟战略的实施，提高了工厂的生产率，构筑了柔性化的生产体制，削减了原材料的调达成本，降低了由于价格波动而产生的机会损失;(1分)
⑤排除了中间流通环节，节约了流通成本。(1分)
(2)请分析金佰利•克拉克公司与沃尔玛之间围绕PB产品供给的合作，会给金佰利•克拉克公司带来的影响。(共5分)
①Hu8sies产品的销售、保持收益的稳定，通过生产量的大幅度提高充分发挥规模经济效益。(1分)
②沃尔玛的协作关系会随着PB产品的生产销售规模的扩大而日益稳固。因此，在订货条件、商品管理、展示货架等各方面都会得到沃尔玛的优惠，这样会为金佰利•克拉克公司扩大经销其他商品，确保自身第一大品牌的地位奠定了良好的基础。(1分)③在PB产品的竞争中，金佰利•克拉克公司就能有力地反击其他PB生产商的挑战。 (1分)
④采用向沃尔玛提供PB产品，能够有力地回应宝洁公司的新产品战略，利用两条战线来抵挡宝洁公司可能对他的冲击。(1分)
⑤最后，作为第一品牌向沃尔玛提供自有品牌产品，是一种战略性举措，值得借鉴。 (1分)
第五篇：最新电大专科《文学概论》判断筒答题题库及答案（试卷号：2404）
最新电大专科《文学概论》判断筒答题题库及答案(试卷号：2404) 盗传必究 一、判断题 1.文学的原初含义不仅指今天意义的诗歌、抒情散文等，今天一般不被看作文学的但有文采的一些语言作品，也可以称之为文学。
( √ ) 2.文学语言富有文采，是指文学语言必需华丽、精巧。
( × ) 3.与视觉艺术的形象具有直接性相比，文学艺术的形象性也具有直接性。
( × ) 4.文学意境是“这一个”，具有独创性。
( × ) 5.对文学语言的理解不能脱离文本语境和历史语境。
( √ ) 6.文学是语言的艺术，其形象直接地诉诸读者的想象。
( ×) 7.西方典型理论是在认识论哲学占主导地位的背景下生成的。
( √ ) 8.文学与影视得以汇通的根源在于二者都属于叙事艺术。
( √ ) 9.读者与跨文化语境，是指读者在阅读中跨越本民族生活界限而尝试理解其他民族生活的情形。
( √ ) 10.道德教化批评是指以一定的道德意识及伦理关系作为规范来评价作品的批评类型。
( √ ) 11.文学是一种语言性艺术品，是运用富有文采的语言去表情达意的艺术样式。( √ ) 12.同样是注重作者情感的表现，但西方的“表现论”与中国的“诗言志”论是有所不同的。( √ ) 13.与视觉艺术的形象具有直接性相比，文学艺术的形象性具有间接性。( √ ) 14.在文学中，语言通常被视为最基本的“媒介”。
( √ ) 15.在文学文本语言中，如果出现一种语言内部蕴含其他语言的现象，就有了杂语或者互文性现象。( × ) 16.文学意境是“这一个”，具有独创性。( × ) 17.文学中的“电影性”体现在现代小说文本中主要是叙述视角的自觉运用。( × ) 18.高雅文化文本的写作，是一种商业化的创作行为。( × ) 19.文学阅读的鉴赏功能，是指读者在文学阅读中会对文学文本发生审美感动。( × ) 20.要对文学批评对象做出科学评价，就要善于抓住对象的共性特点以找到展开批评的突破口。( × ) 21.文学的原初含义就是指今天意义的诗歌、抒情散文等。
( × ) 22.文学语言富有文采，是指文学语言必需华丽、精巧。
( × ) 23.与视觉艺术的形象具有直接性相比，文学艺术的形象性具有间接性。
( √ ) 24.在文学中，语言通常被视为最基本的“媒介”。
( √ ) 25.从一定意义上说，是语境赋予了文学语言丰富复杂的内在含义。
( √) 26.文学意境是“这一个”，具有独创性。
( × ) 27.戏剧通过借鉴小说的“场面”来增强自身的具体性和真实感。
( × ) 28.文学写作中的拟想读者，等同予现实读者。
( × ) 29.文学阅读作为消费活动，与一般的物质商品消费表现为个人对物质产品的占有、享受和耗费是一致的。
( × ) 30.从批评者与作者的关系来看，文学批评对作家不具有规范引导作用。
( × ) 31.文学的原初含义不仅指今天意义的诗歌、抒情散文等，今天一般不被看作文学的但有文采的一些语言作品，也可以称之为文学。( √ ) 32.在文学观念上，西方的“表现”论与中国的“诗言志”论，都是注重作者情感的表现，所以二者是相同的。文学语言富有文采，是指文学语言必需华丽、精巧。( × ) 33.与视觉艺术的形象具有直接性相比，文学艺术的形象性也具有直接性。( ×) 34.文学媒介影响文本修辞效果的产生。( √ ) 35.从一定意义上说，是语境赋予了文学语言丰富复杂的内在含义。( √ ) 36.文学意境是“这一个”，具有独创性。( × ) 37.戏剧通过借鉴小说的“场面”来增强自身的具体性和真实感。( × ) 38.文学与影视得以汇通的根源在于二者都属于叙事艺术。( √ ) 39.读者与跨时代语境，是指读者阅读行为发生的年代跨越出文本所描述的年代的情形。(√) 40.道德教化批评是指以一定的道德意识及伦理关系作为规范来评价作品的批评类型。( √ ) 41.文学的原初含义就是指今天意义的诗歌、抒情散文等。
( × ) 42.同样是注重作者情感的表现，但西方的“表现论”与中国的“诗言志”论是有所不同的。
( √ ) 43.与视觉艺术的形象具有直接性相比，文学艺术的形象性具有间接性。
( √ ) 44.文学意境是“这一个”，具有独创性。
( × ) 45.抒情性散文以作者的情感体验为结构线索，突出情感的强烈和激越，以情感为文本构成的主体。
( √ ) 46.文学媒介影响文本修辞效果的产生。
( √ ) 47.文学中的“电影性”体现在现代小说文本中主要是叙述视角的自觉运用。
( × ) 48.在文学文本语言中，如果出现一种语言内部蕴含其他语言的现象，就有了杂语或者互文性现象。
( × ) 49.文学阅读的鉴赏功能，是指读者在文学阅读中会对文学文本发生审美感动。
( × ) 50.文学批评标志着从普通文学阅读过程向文学理论的发展。
( × ) 51.在中国古代，文学一词的含义并不是固定不变的，往往与学识、甚至所有语言性作品形成复杂的联系。(√) 52.文学语言富有文采，是指文学语言必需华丽、精巧。
(×) 53.读者参与文学活动不需要通过媒介。(×) 54.与视觉艺术的形象具有直接性相比，文学艺术的形象性也具有直接性。(×) 55.对文学语言的理解不能脱离文本语境和历史语境。(√) 56.典型形象是文学文本中极具个性的形象，往往和此前的艺术形象截然不同，成为一种艺术的独创。(√) 57.西方典型理论是在认识论哲学占主导地位的背景下生成的。(√) 58.文学写作的个体体验，是指作者自身在现实世界中的境遇。(×) 59.文学阅读作为消费活动，与一般的物质商品消费表现为个人对物质产品的占有、享受和耗费是一致的。(×) 60.从批评者与作者的关系来看，文学批评对作家不具有规范引导作用。(×) 61.文学的原初含义就是指今天意义的诗歌、抒情散文等。(×) 62.文学的狭义理解，即一切语言性符号。(×) 63.与视觉艺术的形象具有直接性相比，文学艺术的形象性具有间接性。(√) 64.从意象的接受效果来看，文学意象往往显得意味多样，景象晦培，不能最终确定其意义。(√) 65.抒情性散文以作者的情感体验为结构线索，突出情感的强烈和激越，以情感为文本构成的主体。(√) 66.文学媒介影响文本修辞效果的产生。(√) 67.戏剧通过借鉴小说的“场面”来增强自身的具体性和真实感。(×) 68.文学写作的个体体验，是指作者自身在现实世界中的境遇。(×) 69.文学阅读具有消费功能，是读者在文学阅读过程中把文学文本当作与其他商品相同的文化物品来消费。(√) 70.从批评者与作者的关系来看，文学批评对作家不具有规范引导作用。(×) 二、筒答题 1.简单说明文学的特征，并就某一特征稍加阐释。
答：①文学是一种语言性作品;
②文学的语言富有文采;
③文学要表情达意。
④审美意识形态 审美意识形态：这是说文学的双重性质，即文学具有审美与意识形态的双重性质，它是一种 交织着无功利与功利、形象与理性、情感与认识等综合特性的话活动;
审美性质总是直接的和突出的;
而意识形态性则是间接的和隐蔽的。
2.简要阐释文学阅读中读者的主体条件。
答：①阅读期待;
(3分) ②语言阅读;
(3分) ③形象感受;
(3分) ④意蕴体味。(3分) 阐述及分析。(6分) 首先是识字，其次是有普通的大体的知识，而思想和情感，也需大抵达到相当的水平线。否则，和文艺即不能发生关系。
3.简要阐述文学阅读的一般过程，结合自己的阅读过程谈点感受。
答：①发生阶段;
(3分) ②发展阶段;
(3分) ③高潮阶段;
(3分) ④后效阶段。(3分) 文学阅读讲究的是兴趣爱好，有些时候那些语言能使心灵脆弱的弦产生微微波动，那些故事情节能使我们对生活产生希望，这便是阅读的乐趣。
做任何事都是需要享受过程的，如果书和我趣味相投，我的阅读过程会是相当愉快，而不感兴趣的书我看过了开头就可以提前结束，所以一般来说我的阅读生涯还没有不快乐的时候。
书里其实没有黄金屋，也没有颜如玉。但是书读得多了，确实可以提高人的素质及修养。
而且我大部分时间都在看小说，而且我看的都是年轻人的年轻之作，我推荐几本吧：
姜戎先生的《狼图腾》，这是经典著作了。
韩寒的《一座城池》还有其他杂文，语言犀利。(6分) 4.简要阐释文学的基本属性，并对其中某一属性谈谈自己的看法。
答：①文学呈现为语言蕴藉;
②文学表现个体生存体验;
③文学再现社会境遇;
④文学的审美属性。
从写作审美学的角度来看,审美对象一旦进入作家的审美视野,经过作家的审美判断,准确地思辨与把握审美对象的美丑、善恶本质属性,并在整个审美活动和艺术创作过程中,使之获得审美价值。根据这种审美思考,我们可以这样界定:文学的审美属性,就是审美对象的美丑、善恶本质属性。文学的这种审美属性的基本特征及其构成因素又是什么?尽管目前美学界和文学理论界对它的研究众说纷纭,莫衷一是,认识尚有异议,但在我看来,文学的审美属性的基本特征就是:审美对象与审美理想的融合;
内容美与形式美的统一;
情与理相交融的诗意境界;
民族性与时代性的统一。它的构成因素是真、善、美与假、恶、丑的辩证对立统一。这是文学写作中一个极其复杂的问题,也是当前写作审美学研究需要进一步探讨的重要课题,本文试图就这一课题作一些初步探讨,以求理论界的讨论。
审美对象与审美理想的融合。审美对象的美丑、善恶的本质属性是一种社会的客观存在,它具有社会的客观属性的审美特征。文学作品是客观现实生活的能动的审美的反映,是客观现实生活通过作家的审美评价,按照作家的审美理想和艺术规律而创造出来的一种精神产品。
5.简要说明文艺批评者应具备的主体条件，对其中的某一条件谈点自己的看法。
答：
①审美感受力。
②理性分析能力。③文学史眼光。
批评家在进行审美鉴赏和价值判断的时候，必须抛弃和忘却阶级同情和政治偏见，以一种实事求是、实话实说的态度对文艺作品做出客观又公允的评价。
文艺批评不仅不触及文艺作品的缺点，也揭示不出文艺作品之美。这样，就更需要真正的批评家出场以及掷地有声的文艺批评的出现。用钱谷融在《谈文艺批评问题》中的话说：“真正的文艺批评，应当是一种关于艺术与生活、艺术与心灵以及艺术作品中的生活与心灵的关系的研究。”虽说批评家与哲学家、思想家、文学家一样，不能给社会提供某种可以直接应用的财富，但是，他们给人类意识的进步提供的思考则作为无形的财富一直积累着、延续着。
批评家的主体性作用不仅仅表现在守望人类的精神家园，还要积极去建构健康、有序的文艺批评秩序。文艺批评的范型研究和建设性的研究比起种种理论的颠覆更为重要，只有建立学科范型，才能获得跨学科研究的真正意义。
6.简单阐释象征型文本及其特征，并简要分析阐释其中之一特征。
答：①象征型文本是以暗示方式披露隐含的哲理的文本。
②它的特征有暗示性、说理性和待解性。
7.简要阐释文学媒介的特点，并就某个特点说说自己的感受。
答：(1)涉义性;
(3分) (2)物质性;
(3分) (3)中介性;
(3分) (4)语境依托性。(3分) 首先,最基本特点是它的物质性;
其次，文学媒介作为一种媒介必然具有中介性的特点;
第三，文学媒介具有明显的涉义性;
最后文学媒介还具有情境性。(6分) 8.简要回答文学意象的特征。
答：哲理性、象征性、荒诞性、求解性。
①哲理性是至境意象的本质特征zhi。
如波德莱尔的《天鹅》。诗人虽然写的是天鹅，但我们想到的是人类的处境。波德莱尔对人类命运的诗意沉思浓缩到了天鹅这一形象上，使之成为表意之象。
②象征性是文学象征意象的基本表现手段。
如里尔克的《豹》。表面看来，描写了关在笼子中豹子的客观形象，诗人通过豹子这一形象隐喻人类所面临的生存困境。
③荒诞性是文学象征意象的形象特征。
如贝克特的《等待戈多》，描写两个流浪汉在无望着等待戈多。
④求解性是文学象征的审美特征。
如北岛的诗歌《迷途》。
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