银行服务工作计划

工作就是由一项项的任务组成的，在我们完成一项任务后，势必要面临一项新的任务，而写好计划才能让我们在新的任务中从容不迫，更好的完成工作任务。今天小编给大家找来了《银行服务工作计划》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

第一篇：银行服务工作计划

银行服务培训计划

在资本充足率、利率市场化和金融脱媒的大背景下，商业银行发展零售业务已经不再是“喊口号”，各行已经纷纷将“调结构”付诸行动，零售业务的发展速度和比重不断提高。

而2012年对于银联信零售银行部来说，也是调整年。在符总的重视下，各产品经理分析了客户需求，梳理了产品体系，同时也加强了与营销的互动，并通过向客户寄送《零售银行产品白皮书》等形式，零售银行部在公司内部的“声音”加强，

在客户中的影响力也不断扩大。

在领导的指导下，今年本人在履行产品经理职责方面，取得了巨大的进步，下面主要从产品督导、营销与市场推广、客户需求定位和团队建设四个方面，进行了总结：

四大方面 工作归纳

制定个贷和零售银行产品体系，制定最

新产品推荐表;

上线了新产品《小微金融资讯》《零售

产品督导

方面 银行专题》，已实现了多份销售，并为下一年打下了基础;

指导分析师写作，全面监控产品质量，

无客户投诉事件;

与数据部和技术部积极沟通，目前综合

处理系统中已有个贷相关数据

营销与市对新产品制作营销方案，对客户经理培场推广 训;

及时更新样本、产品介绍、征订通知等; 加强主动与营销总监及客户经理的沟通;

通过撰写银行界、回答记者问题等方式，宣传产品

加大了与客户的主动沟通，如民生总行的个性化;

及时拜访客户，了解客户需求，向客户客户需求推荐相关报告，根据客户需求提出个性定位 化报告，或者对相关产品进行改造和完

善;

统计所负责客户的反馈信息，并进行归纳总结;

了解团队分析师各自优势及缺点，并适当鼓励和及时指导;

团队管理 多与分析师沟通，将公司政策和客户需 求及时反馈给分析师

通过以上的种种努力，2012年本人所负责产品产值**万左右，与去年末相比增长40%，完成了年初制定的目标。具体情况如下： 产品 负责产品 一季二季三季四季合计 1 3 4 5 下线

产品

个性

化再

销售度 度 度 度 个人信贷业务月报 个贷业务年报 零售银行同业监测周报 零售银行同业监测月报 小微金融资讯 银行零售业务月度观察 零售银行专题研究 零售银行同业数据比较 零售银行年报 商业银行竞

争力评价报

告 其他 个性化项目 合计

亮点：

第一个亮点是个性化项目取得较大进步，全年共到款**万元，不管是对产品经理还是对分析师来说，均具有重大意义。

第二个亮点是个贷月报优势依然保持，贡献了**%的业绩。 第三个亮点是注重个性化的再销售，比如**银行总行零售银行部的个性化，通过对产品的再组合与整理，及时出台征订通知，加大与营销的沟通，实现了产品价值的最大化，共创造了**万的业绩。

问题： 《零售银行同业监测月报》仅实现了销售一份，分析原因还是月报与周报的定位差异性不大

《小微金融资讯》季度出刊，时间间隔较长

对于我个人而言，真是感叹岁月如梭，转眼到公司已经三年，作为我来北京后的第一份工作，又赶上公司实行新的产品经理制度，我有幸成为个贷产品经理，本人很珍惜这个机会，时刻以实现客户价值和提升自我素质为工作理念，认真履行产品经理的工作职责。未来，我相信通过银联信的工作平台，在不断实现客户价值的过程中，也能实现自我价值。

下一年的工作计划： 2013年，希望能稳定保持目前的工作团队，继续不断改善产品，加强与营销客户经理、客户的沟通，敢于尝试做个性化报告，使我们的产品销售更上一层楼，业绩提升30%以上。同时，还要多向公司优秀的、有经验的同事学习，珍惜公司的培训机会，使得自身及分析师的职业素质不断提高。

(一)产品方面

常规性产品也不是一成不变的，要积极调整以适应客户需求和形势变化。2013年计划调整产品包括(1)零售月报——产品需重新定位，调整报告框架，可以通过与客户经理沟通，和客户需求调查来实现;(2)《小微金融资讯》——由季度出刊改为月度出刊 保证重点产品质量：包括《个人信贷业务月报》，《零售银行专题》

(二)数据库方面

零售银行业务信息的抓取：个人理财、银行卡、电子银行、零售银行均有监测类周报，可以通过技术的主动抓取，减少重复劳动和人力成本。 目前公司数据库中已有个贷相关数据和存款数据。篇二：银行培训计划 2015银行培训计划

面对金融行业改革的新形势、新任务，建设一支能够应对未来挑战的高素质员工队伍，已成为我行一项重要而紧迫的任务。为了提高我行人力资源开发与管理水平，形成人才的核心竞争优势，建设一支高素质的员工队伍，以适应日趋激烈、复杂的金融行业竞争，实现价值最大化的目标，特制定2015银行培训计划。

一、指导思想

从我行各项业务的发展情况及对人才的总体需求出发，坚持“以人为本”的理念及管理机制，以提高全行员工工作水平，提升企业核心竞争力为目标，大力开展各项专业性常规培训，合理配置资源、加大培训力度、提高培训质量，积极探索创新教育培训模式，建立健全培训与开发体系，打造一直秉承“包容、担当、高效、专业”的高素质员工队伍。

二、基本原则

以促进稳健经营和快速发展为根本出发点，以业务发展需要为中心，以素质培训为核心，实现人力资源向人力资本的转化，突出重点，面向基层，坚持全员、全方位、全过程的原则，建立知识管理的共享平台与自主学习的培训开发体系，开展有针对性的差别化培训，创建学习型、创新型团队。

三、培训内容

对我行员工以提高职业文化素质为重点，以岗位培训为依托，强化操作技能培训和职业道德教育，加大新业务、新技能的培训，拓宽职业技能，增强岗位责任意识。具体培训内容如下：

(一)定期组织开展常规业务培训

今年我行将定期开展“员工大讲堂”的培训活动，以员工为中心，让每位员工积极参与到讲课当中， 以此锻炼员工的综合素质。此外，还将定期组织员工对业务、风险、技能等方面的学习培训，培训完毕后适时安排时间组织员工对所学知识进行统一测试，每次培训考评成绩将纳入个人档案，作为年底评选优秀员工的依据。

(二)各部门、各支行自行组织培训

各部门、各支行将每月组织一次案防知识的培训，并将培训内容做好笔记，总行办公室会对案防笔记进行不定期抽查。此外，各部门、各支行可根据实际情况，采取灵活多样的形式，每周自行安排一次培训，并将培训计划于每月月初报回总行人力资源部备案。

(三)外派培训

1、高级管理人员培训

随着全球宏观经济形势发展，结合本行实际，行里适时派高级管理人员外出学习。

2、中层管理人员培训

结合本行实际，选择性地对中层管理人员进行外出培训。

(四)企业文化提升培训

企业文化是企业的灵魂。企业的竞争，就是企业文化的竞争。企业文化建设既是企业生存发展的内在需要，更是实现管理现代化的重要手段，全行上下要树立企业文化理念，坚持业务发展和文化培育共同推进，做好企业文化提升的工作。我行将外请教师适时安排时间对全行员工进行培训。

(五)专业性人员升级培训

根据专业人员岗位分级，主要对会计主管、综合柜员、信贷员、高级客户经理等从事专业工作人员进行升级培训。

(六)新员工岗前培训

我行对招聘的新员工，必须参加统一组织的岗前培训，培训将由总行人力资源部统一组织，新员工必须在培训考试合格后方可上岗。

(七)总行统一组织各类专题讲座

以职业道德建设与业务能力培训并举，结合金融发展出现的新形势和重点、难点问题，聘请有关专家，由总行人力资源部组织专题讲座。

四、培训管理

为确保培训工作达到预定的效果，切实提高培训的针对性和实效性，形成自主学习、集中培训、考察交流“三结合”

的培训体系，确保培训质量，将培训与员工的职业发展相结合，有效调动员工的培训热情。2015年我行将持续做好全行员工培训档案的建立健全工作，将培训结果与员工的晋升、考核等有机结合起来，强化培训效果。

五、具体要求

(一)领导重视，落实到位。原则上由总行人力资源部组织实施，我行领导要充分重视培训工作，树立“培训是员工最大的福利”的现代化培训理念，开展“有计划的培养”，明确培训责任人，积极落实，正确引导，在单位营造积极向上的学习氛围。

(二)培训计划切实可行。我行要结合自身特点，并根据不同培训对象、不同专业内容，制定周密详细的培训计划，并严格按计划实施培训，确保培训目标的实现，避免形式化。

(三)建立规范的培训评估体系。在各项培训结束之前，向参加培训人员征求对培训内容、授课质量、培训材料、组织管理等培训要素的满意程度和相关建议，对存在的问题和不足及时加以改进。

(四)人力资源部门可按实际工作情况，根据相关部门的申请，定期或不定期对培训计划进行适度调整。

(五)各种培训由各部门、各支行根据实际情况适时安排时间。请参加培训人员根据培训通知，安排好自身工作准时参加。

(六)严肃培训纪律，强化制约机制。加强对参加培训人员的管理，进一步健全和完善学习、考勤、教学、考试等制度，严肃培训纪律，营造积极向上的学习气氛。参加培训人员必须本人亲自签到，因故不能参加培训者，要有书面请假条并由总行行长签批。要将参加培训人员的学习态度和遵规守纪情况与培训考试成绩直接挂钩，纳入考核中。对迟到、早退、无故缺课以及违反学习纪律的员工要及时批评教育，情节严重的应全行通报。通过健全的制约机制，使学习培训工作逐步达到规范化、制度化要求，成为广大在职员工更新观念、提高素质、促进工作的源泉和动力。

(七)全年培训严格按计划执行，每月向行领导汇报培训计划完成情况。篇三：银行2012培训计划 ****银行2012培训计划 以落实意识、能力、培训效果为核心，紧密围绕****银行战略目标和各项工作重点，将培训作为推进战略实施的重要手段，培养一支能力强、业务精的高素质员工队伍，满足业务发展需要，提升企业核心竞争实力，结合已取得的经验和我行的实际情况，制定2012年培训计划。

一、指导思想

从本行各项业务的发展规划及对人才的总体需求出发，坚持“以人为本”、“人才兴行”和“人尽其才，有为有位”、“三工并存，动态转换”的理念及管理机制，以提高全行员工工作水平，提升企业核心竞争力为目标，大力开展各项专业性常规培训，合理配置资源、加大培训力度、提高培训质量，积极探索创新教育培训新模式，建立健全培训与开发体系，打造一支秉承“包容、担当、高效、专业”的高素质员工队伍。

二、基本原则

以促进稳健经营和快速发展为根本出发点，以业务发展需要为中心，以素质培训为核心,实现人力资源向人力资本的转化,突出重点,面向基层,坚持全员、全方位、全过程的原则，建立知识管理的共享平台与自主学习为主的培训开发体系，开展有针对性的差别化培训，创建学习型、创新型团队。

三、培训内容

2012年培训工作将按照三级培训体系继续开展常规性培训，具体培训内容如下:

(一)总行、分行、支行三级培训体系

由总行各条线牵头、与各分行沟通，共同制定三级培训计划，建立****银行协调运转的总、分、支三级培训体系。

1、一级培训：由总行组织的培训项目，包括各专业重要的方针政策的专业培训和新员工入行培训等。

2、二级培训：由分行组织发动的培训项目，主要是贯彻总行重要培训任务并且结合分行经营管理实际，举办的员工专业素质培训，任务落实培训等。

3、三级培训：总分行条线内部及各支行组织的培训，主要是业务操作流程、业务技能和服务技能培训。

(二)外派培训

1、高级管理人员培训。随着全球宏观经济形式发展，结合本行实际，行里适时派高级管理人员外出学习。

2、中层管理人员培训。结合本行实际，选择性地对中层管理干部人员进行外出培训。

3、员工可以根据自身情况，自定外出培训计划。

(三)企业文化提升培训

企业文化是企业的灵魂，企业的竞争，就是企业文化的竞争，企业文化建设既是企业生存发展的内在需要，更是实现管理现

代化的重要手段，全行上下要树立企业文化理念，坚持业务发展和文化培育共同推进，做好企业文化提升的工作，外请教师适时安排时间对全行员工进行培训。

(四)专业性人员升级培训

根据专业人员岗位分级，主要对主管柜员、综合柜员、信贷员、客户经理等从事专业工作人员进行升级培训。

(五)新学员岗前培训

我行对外招聘的新员工，必须参加统一组织的岗前培训班，培训将视具体情况由总行或分行组织，分为有工作经验和无工作经验两类，新员工须在培训考试合格后方可上岗。

(六)总行统一组织各类专题讲座 以职业道德建设与业务能力培训并举，结合经济金融发展出现的新形势和重点、难点问题，聘请有关专家，由人力资源部门组织专题讲座。

四、培训管理

为确保培训工作达到预定的效果，切实提高培训的针对性和实效性，形成自主学习、集中培训、考察交流“三结合”的培训体系，确保培训质量，加强培训成果转化;将培训与员工的职业发展相结合，有效调动员工的培训热情。2012年将持续做好全行员工培训档案的建立健全工作，将培训评价与员工的晋升、考核、薪酬等有机结合起来，强化培训的效果。

五、具体要求

(一)领导重视，落实到位。原则上由主办部门组织实施，人力资源部协助，即各主办单位负责培训牵头，主办单位的领导要充分重视培训工作，确定专人负责培训工作，树立“培训是员工最大的福利”的现代培训理念，开展“有计划的培养”，明确培训责任人，积极落实，正确引导，在单位营造积极向上的学习氛围。

(二)培训计划切实可行。各单位要结合自身特点，并根据不同培训对象、不同专业内容，制定周密详细的培训计划，并严格按计划实施培训，确保培训效果、目标的实现，避免形式化。

(三)建立规范的培训评估体系。在各项培训结束之前，向参训人员征求对培训内容、授课质量、培训材料、组织管理等培训要素的满意程度和相关建议，对存在的问题和不足及时加以改进。培训结束后，各培训责任单位应严格按照iso9001质量标准要求将每次培训资料装订成册存档备案。

(四)人力资源部门可根据实际工作情况，根据相关部门的申请，定期或不定期对培训计划进行适度调整。

(五)各种培训原则上一律安排在周

六、周日进行，也可根据实际情况自定;请参训人员根据培训通知，安排好自身工作准时参加;培训时间若与统一安排的重大活动有冲突，由主办责任单位负责另行通知。

(六)严肃培训纪律，强化制约机制。加强对参训学员的日常管理，进一步健全和完善学习、考勤、教学、考试等制度，严

肃培训纪律，营造积极向上的学习气氛。参加培训人员必须本人亲自签到，因故不能参加培训者，要有书面请假条并请主管领导签批，要将参加培训人员的学习态度和遵纪守规情况与培训考试成绩直接挂钩，纳入考核中，对迟到、早退、无故缺课以及违反学习纪律、制度的学员要及时批评教育，情节严重的应通报所在单位。人力资源部门将各单位对培训工作的重视程度和参培情况进行不定期抽查，并作为年终人力资源工作评比的重要内容。通过健全的制约机制，使学习培训工作逐步达到规范化、制度化要求，成为广大在职员工更新观念、提高素质、促进工作的源泉和动力。

(七)全年培训严格按计划执行，培训计划执行情况做为绩效考核数据的来源。

(八)各单位根据计划表组织培训，每月电话通知培训计划完成情况，每季度末将本季度已执行的培训计划记录表电子版发送到。

附：2012年三级培训计划表(总计 期)

人力资源部门

2012年1月30日篇四：某某银行某某分行某员工培训计划

某某银行某某分行某员工培训计划

为尽快提高我行员工的整体素质，使其能够适应分行各项业务持续、快速发展的需要，适应激烈的市场竞争环境，我行根据总、分行员工教育培训工作的有关要求，在广泛征求各部门、支行培训需求的基础上，我们会同培训组织部门结合我行的实际工作需要，对分行某某年培训工作做出了安排(详见附表1)。同时，为做好全行某某年的培训组织工作，我们在总结了以往的培训工作后，结合我行当前的员工业务素质状况及需要解决的几点问题，对某某年的培训工作提出了几个加强点和侧重点：

一、当前需解决的几点问题：

1、需进一步加强培训的针对性和实用性。在培训安排上，当前主要根据业务开展的需要全面推进，但我行的业务培训对象在专业基础水平、业务掌握程度等方面存在较大的差异性，培训工作难以针对不同的对象分别开展，这在一定程度上影响了培训的效果。

2、需大力加强培训的师资力量。目前，我行的培训师基本由实践经验较为丰富的员工担任，但因其工作繁忙，其专业理论水平、授课经验技巧的提高会受到多方因素的限制，而一些社会专门培训机构的理论性偏强，可操作性和针对性差，且授课价格较为昂贵，因此，加强师资力量是当前全面提高培训水平的瓶颈问题。

3、需探索“学习时间弹性化”的培训途径。我行的业务骨干人员、市场营销人员业务繁忙、工作压力较大，能够参加培训的时间十分有限。而目前培训资料的共享程度较低，员工的学习时间缺乏弹性，

补课和自学的机会较少，且自学的动力性不足，在一定程度上影响了培训的效果。

4、需进一步明确专业培训规划机制。在新员工培养(尤其是大学生)培养方面，我行目前需要进一步明确员工的职业生涯培训规划和反馈机制。也就是说，对每个职业发展方向的新员工，我行应明确其在试用期(或培养期)内应完成哪些必修的培训课程和轮岗实践，经过哪些测试才能达到上岗的要求，同时应要求其所在培养部门定期将新员工的学习实践和达标情况向分行反馈。

二、根据上述问题，某某年培训工作应加强以下几个方面：

1、在加强培训的针对性和实用性方面：某某年，我行要更加注重培训对促进业务推动、提高员工素质方面起到的实际效果。一方面，我们要在进一步深入了解一线员工的培训需求和业务素质状况的基础上，在培训前与业务组织部门进行沟通和反馈，提倡“双向交流式”培训或“业务答疑式”培训;另一方面，要在培训后组织员工填写“培训反馈问卷”，了解培训的实际效果，并将其向组织部门反馈。

2、在培养专业化的师资队伍方面：某某年，我行将紧密结合总行出台的《某某实业银行聘任兼职教师暂行办法》，进一步做好对培训师的聘任和管理工作，并以此为契机，做好我行各专业课程的业务讲授、专业测评、教材编撰等工作，全面提升我行培训工作的专业化水平，对为我行专业培训工作做出一定贡献的组织机构及个人，可考虑给予一定的奖励。此外，我们要积极寻找适合我行实际情况的外部培训机构，与之建立密切的培训合作关系。

3、在加强培训资料的收集和共享方面：我行将积极为员工创造“学习时间弹性化”的条件，鼓励员工利用业余时间扎实基础知识：如积极收集、整理一些专业培训的资料，对重要的培训，将进行录音和录像，同时，还将利用 “办公网”，建立“网上图书室”， 纳入一些基础性培训资料，供所有希望自学的同志查阅、学习，等等。同时，我行将逐步将培训考核与员工晋级、晋职等职业发展相联系，提高员工自觉、自愿学习的动力。

4、在建立专业培训规划和反馈机制方面：我行计划某某年会同相关业务管理部门，根据未来的业务发展需要，初步探索新员工职业发展的培养规划和反馈机制。并且，我行还将加强对培训费用的预算、控制机制，确保有限的资源能够运用到业务急需领域。

三、某某年重点侧重的几类培训： 一是要根据一线部门的需求，增加业务基础知识、基本操作规范、业务风险点控制方面的培训，同时要加强全行员工的法律意识和风险防范意识培训，积极促进员工道德风险、操作风险的防范工作。二是要深入开展主线业务培训，一方面要加深一线从业人员对我行现有业务产品、业务流程、三条主线业务知识的了解，另一方面要紧密结合总行一些新业务产品的推广，充分发挥主线培训的推动作用;三是要会同分行会计管理部，做好对会计柜台人员的服务礼仪培训工作;四是要继续组织我行的市场营销人员、业务骨干、管理人员参加第

三、四期“拓展训练”，培养员工坚强的意志和进取、创新的精神，增强团队的凝聚力;五是要在本年新员工培训中加入营销技巧的传授、职

业生涯的设计及时间管理、沟通协调、服务情商等心理素质培训，在传授业务知识的同时，全面提升新员工的工作技巧。篇五：银行培训计划 卧龙支行营业部2015年下半年培训计划

为了提高营业部员工的职业技能和综合素质，建设一支高素质的员工队伍，实现价值最大化的目标，特制定培训方案如下:

一、培训重点

根据我行员工的实际情况，培训工作将分层次、有针对性地进行。

1、对营业员工业务操作的培训。虽然已经上了综合业务系统，但因为各种各样的原因还没有能做到真正的综合，是我们工作的一个欠缺。所以加强各岗位业务培训，这也是今年内年最紧迫的。对营业员工以提高职业文化素质为重点，以岗位培训为依托，强化操作技能培训，加大对业务基础知识、基本操作规范的培训，增强岗位责任意识，以实现真正的岗位综合化，培养每一个员工从单一的操作向综合性转变。

2、加强对营业员工的法律意识和风险防范意识培训，积极促进员工道德风险、操作风险的防范工作。一是前台柜员属于高风险岗位，所以要加强对要害风险岗位员工的教育，牢固树立规范经营、遵章守纪意识，风险防范意识和工作责任心。二是随着近年来金融犯罪案件的增多，促使我们对操作的规范、制度的执行有了更高的要求，所以要加强对临柜员工防假反假知识和主要业务的风险防控点进行培训。

3、对礼仪服务进行培训。服务是营业柜员老生常谈的一个话题，而目前营业室员工的现状是怎么服务如何服务都明白，但结合到实际工作中有很多没有做到位甚至是不去做。结合我行营业员工现状对每一个环节进行系统培训，培训后在实际业务操作中具体落实。

第二篇：银行业服务营销计划

目录

摘要 ................................................. 3 1.背景及现状 ......................................... 3 2.机会及挑战分析 ..................................... 3 2.2机遇 .......................................... 4 3.目标 ............................................... 4 4.实施方案 ........................................... 5 4.1目标顾客期望 .................................. 5 4.1.1安全 ...................................... 5 4.1.2便捷 ...................................... 5 4.1.3物有所值 .................................. 5 4.1.4容易互动 .................................. 5 4.1.5信任 ...................................... 6 4.2整体提高服务质量 .............................. 6 4.2.1提高有形性 ................................ 6 4.2.2提高安全性 ................................ 6 4.2.3提高移情性 ................................ 6 4.2.4提高响应性 ................................ 7 4.2.5提高可靠性 ................................ 7 4.3银行业的服务补救 .............................. 7 4.3.1存贷款业务 ................................ 7 4.3.2外汇买卖业务 .............................. 8 4.3.3融资业务 .................................. 8 4.3.4信贷风险 .................................. 8 4.4有形展示及服务场景存在的问题 ................... 8 4.4.1银行大堂展示 .............................. 8 4.4.2员工形象展示 .............................. 9 4.4.3文化内涵展示 .............................. 9 4.4.4其他展示 ................................. 10 4.5吸引与保留高水平的员工 ........................ 10 4.5.1称述 ..................................... 10 4.5.2培训大纲 ................................. 11 4.5.3培训后的效绩评估 ......................... 11 4.6分析让顾客参与的影响以及增强顾客有效参与的措施。11 4.7分销模式与策略 ............................... 12 4.7.1分销模式 ................................. 12 4.7.2策略 ..................................... 13 4.8服务能力与服务需求 ........................... 13 4.9吸引和保留顾客的方案。 ........................ 14 4.10设计新服务 .................................. 15 5.1损益预算 ........................................ 15 6.1控制 ............................................ 16

摘要：本文是关于银行业未来发展的营销计划，主要针对湖南省长沙市银行业服务现存问题进行研究，并提出相关解决方案，立足于现实的基础从而展望未来,并主要着眼于银行业向民生方面的发展。本文只做理论上的前瞻。

1.背景及现状

在中国加入WTO以来，正在逐步实现当年对世界的承诺，一步步向世界开放自己的国门，使中国真正走向国际化，时至今日，我国也已经走到即将打开我国金融业大门的时刻，意味着众多外国的大银行讲进入我国与我们自身的金融机构展开竞争。但如今，中国现存支柱产业仍是地产及第二产业，作为第三产业的服务业远远没有发展起来达到发达国家的水平，我国银行服务方面也存在诸多问题，所以中国的经济转型已成必然，银行业服务水平的提高也近在眼前。在今年发表并展望未来的十二五规划中也提出要以消费来拉到经济增长，即扩大内需，银行等服务行业必将扮演重要角色，并且推进农业现代化，加快社会主义新农村建设，这都为今后银行业的发展提供了方向。在此，针对以上的国内外形势，银行业的转变也是势在必行的。

2.机会及挑战分析

2.1问题 一在银行业还为对外开放的今天，我国银行尤其是四大银行占领着绝对的统治地位，这是无可撼动的事实，但随着建行农行的上市，国外资本通过直接购买上市银行的股份，从而获得分红，进而获得控制权的行为要值得我们警惕，但真正存在的问题是我国服务业发展较慢，服务人员的素质偏低，且社会中阶级固化的问题，导致真正的人才可能无法进入该行业，而服务消费者的人员专业知识不过关或者职业素养不够，使得我国消费者满意度不高，从而民众对金融行业存在极差的映象;二当前贷款在行业结构上向重化工业、房地产等领域集中,在期限结构上向中长期贷款集中,在客户结构上向大企业集团和政府融资平台集中;随着利率市场化和人民币汇率形成机制改革以及经济金融对外开放的不断推进,银行业市场风险越来越突出;市场资金波动性加大,流动性风险管理难度上升;三，长沙银行业普遍存在给人感觉太过单一，毫无特色可言，而国有四大行也仅是存在高级业务的区别，所以银行可以采取试点改革从而赋予银行某些特色及主题，让银行业创出更具人性化的产品和服务，继而要加强服务人员与消费者的互动，使顾客充当宣传服务的角色;四，我国银行在有形展示及基础设施方面有所缺陷，如大多不设立公共厕所，且顾客进入银行后，由于没有标志物提示以致不知该往何处以何种方式办理自身业务，银行业应注意管理需求与能力，来调节顾客等待时间，及服务质量。

2.2机遇

一、如今社会财富不断积累,内需潜力逐步释放,人口老龄化逐渐加深,要求银行业进一步丰富个人金融服务,提高财富管理水平,不断满足人民群众日益增长的多样化金融服务需求。

二、十二五规划中要求城乡统筹发展特别是城镇化和社会主义新农村建设积极稳妥推进,要求银行业继续提供城乡基础设施建设以及城镇吸纳农村转移人口所需的住房、就业、就学等相关金融服务空间很大。

三、是产业结构调整持续推进,传统产业加快改造提升,低碳经济理念方兴未艾,高附加值、高技术的战略性新兴产业不断涌现,现代服务业蓬勃发展,要求银行业继续调整优化信贷结构,大力支持产业结构优化升级。

四、是经济社会全面协调可持续发展,要求银行业继续加大对“三农”、中小企业、就业、消费、节能环保、科技创新等重点领域和薄弱环节的支持,促进区域协调以及经济、社会、环境协调发展。在这样的大环境下,银行业有望在更高平台上实现与国民经济的良性互动和协同发展。

3.目标 主要目标是为了使长沙银行业在新世纪更有竞争力以及更好地为社会大众服务，具体如下：

一，吸引真正的人才加入银行的服务及未来构建。

二，从根本上改善银行的服务质量，包括有形展示、产品、服务补救、及需求与能力等。

三，加强与消费者交流，以获取消费者的需求，建立顾客关系，从而设计新的服务满足消费者。

4.实施方案 4.1目标顾客期望

4.1.1安全

安全的银行环境是客户的主要需求，特别是大众富裕的客户，他们希望自己的资金在银行时绝对的放心，且在数字化程度日益增加的时代，顾客也就要求银行确保电子渠道的高质量。

4.1.2便捷

众多的客户要求银行机构覆盖面广，并在方便的地理位置，从而得到更多的便利，比如，各银行在河东、河西的要地设立分支机构，并同时提供方便的自助服务或网上银行的功能，而根据调查显示，大多数长沙市民选用的是直接的银行渠道，自助渠道应用不多。

4.1.3物有所值

所有的客户要求银行提供有竞争力的报价和物有所值的产品和服务，如在各种贷款中，顾客理所应当的要求银行能提供尽可能优惠的贷款，在交易活动中，银行的收费服务业应保证顾客的资金安全，及交易的安全。

4.1.4容易互动

主要是中小型企业及个人以与银行互动关系的难易将用以衡量服务的便利程度，如顾客在向银行办理各种转账、付款业务或向申请贷款时，银行的响应程度。如现在国家对房地产行业的强势调控，及如今强烈的通胀预期，使得银行今年已经第二次加息使得市民在购房时的再次成本上升，而在第

二、第三套房的购买上更是使贷款更少，而市民将一次性付越多的首付。

4.1.5信任

要求银行的信用度高，在各种业务中保持高度的透明性，而顾客则要求银行能注意到自身，并提供个性化的服务，建立情感联系。

4.2整体提高服务质量 4.2.1提高有形性

首先银行大厅要保持干净整洁，设备装修协调，舒适。在大堂要设有方便客户的桌椅，休息区等便民设施，并可以放置饮水机等设备，且我国银行大多存在大堂业务区不对公众设立公共厕所，由于银行业务一般所需时间较长，且办理业务的顾客多，所以对于厕所的设立时很有必要的，在此银行需花费一定的费用建设以长沙为例，银行至少应设男女分别一个厕所，预计为5-6平方米，装修配备设施保底1万元左右。

4.2.2提高安全性

在提供服务时，银行工作人员专业知识要过硬且全面，对客户的疑问要全部清楚地解答，如此才能改善令人诟病的柜员服务太慢的现象，且在职业素养方面也需要提高，包括服务意识、着装，精神面貌、礼貌等方面，从而使顾客感觉到自己可以信赖本银行，放心地把自己的资金或业务交给银行打理。

4.2.3提高移情性

再者针对不同客户提供不同的服务，善于对级别高的客户实行个性化服务，但不能让其他客户感到被差别对待。在实际服务中，银行员工也应给予顾客关心，使顾客获得良好的服务体验。而如今银行主要是存在办事效率低。顾客等待时间长等问题，银行应视情况而定增开窗口，或在自助区域多设立自动存取款机。

4.2.4提高响应性

首先在银行前台的员工应自发地迎向顾客，询问其疑问，并提供最直接的解决方法，使顾客省时、省心。而在银行各审批方面应该加快进程，如银行提供贷款服务或是信用卡办理，银行应建立高效率渠道，如网上审批等途径，减少顾客等待的时间，并要设立公证、公平的监督、评估体系。

4.2.5提高可靠性

一旦做出服务承诺后，就需要准确可靠地执行所承诺的服务。

4.3银行业的服务补救

服务补救是针对服务系统中可能导致服务失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施，它不仅包括失误的实时弥补，也涵盖了对服务的处理，它强调的是从服务全过程的角度，通过服务补救策略的有效实施，达到提升整个服务系统动作水平的目标，对于服务性企业来说，服务过程完美无缺是一种最理想的状态，但是这一点任何企业也无法做到，银行同样也不例外，银行服务营销所取得的效果如何，在很大程度上取决于客户对银行质量的满意程度，在银行服务过程中，服务人员会犯错误，服务系统会出现故障，以及银行与顾客对服务理解的差异等因素都会导致服务失误的出现。传统业务，这方面业务包括，一般存贷款，简单外汇买卖、贸易融资、国际结算等，主要是靠大量分行网络、业务量来支持。在这方面的业务处理方面，主要会出现的问题及补救如下：

4.3.1存贷款业务

一般是使顾客等候时间过长，或者，业务人员服务态度差，补救措施为立刻为顾客办理其业务，并为刚才的失误提供合理的解释。 4.3.2外汇买卖业务

此类业务是国际结算的一部分，在我国，实行的是强制外汇结算业务即外汇必须卖给银行，所以通常是用信用证结算，银行保付等银行业务，此间会出现银行票据审核失误或其他问题。补救方法主要是立刻采取措施使服务失误安全，减少损失，并要吸取教训。

4.3.3融资业务

指一般国内外贸易或者融资项目，建立长期联系，如成为顾客的长期合作银行，其获得的各方面业务优惠会得到更多，尽量减少或者避免技术性失误。

4.3.4信贷风险

企业风险长期隐藏、积累后集中暴露,从而使中出现，企业的经营风险也就转移为银行的信贷风险。其二是银行没有建立起完善的责权对等的管理机制，旦贷款出现问题,很难分清责任,更谈不上追究责任。对于提高贷款质量、防范与化解信贷风险有以下对策，第一,转变观念是前提。防范和化解银行的信贷风险,首先要实现经营观念的转变。第二,根据企业信用等级选择贷款客户,抓住优良客户,压缩中间客户,清理不良客户。第三,加大清收不良贷款的力度,积极寻求补救措施,化解风险贷款。

4.4有形展示及服务场景存在的问题

4.4.1银行大堂展示

应在大堂放臵一些电视或者自助式电脑，可以使等待的客户转移等待焦虑，亦可以通过招商来播放一些广告创收，广告是企业与顾客沟通的主要手段，通过广告人们可以得到许多服务产品具体形象的信息(其中以长沙市银行面积而言配备2台电视，资金在4000到5000元之间)：(1)服务态度。通过广告中象征物的形象表现企业服务的精神、态度。(2)服务品位。广告可介绍服务产品的销售量、价格、质量、销售渠道、销售条件，反映服务产品的档次和品位。比如，一些商业银行会员制的建立，会员内的不同级别客户可以得到不同的服务(如白金卡、金卡、银卡、普通卡等)。(3)服务特色。广告能充分表现服务产品的特色，如独有的服务设施和服务手段，技艺超群的服务人员，别具一格的服务工艺，得天独厚的服务资源，所有这些信息充分反映了企业服务的特色，也使服务产品个性化、具体化、形象化。

4.4.2员工形象展示

服务是员工为顾客提供某种利益的活动。服务的好坏全在员工的手上，因此展示良好的员工形象，成为搞好服务的关键。银行员工形象展示包括下列内容：(1)为顾客热情地服务。西方服务革命提出一个响亮的口号“顾客有权享受微笑”。微笑服务是一种真诚，不是虚情假意，也不是阿谀奉承。(2)完整的服务规范。服务规范是服务实践的概括和总结，人们从语言文字中可以看到员工的形象，服务规范应放臵大堂醒目位臵，提醒员工的同时也向顾客传达服务宗旨。(3)良好的员工视觉形象。优秀企业对员工的社会形象十分重视，公司员工在工作场所要着统一的工作服，要求所有员工必须穿着黑色职业套装，里面搭配白色衬衫，在我国，由于对于资金安全的考虑一直在柜员和顾客之间隔着很厚的玻璃，不利于双方有效的交流，并且沟通还需要扩音器，使得双方沟通的难度提高，应提倡将其中的玻璃取消，让双方能得到更直接的交流，有利于员工对顾客的感情传达，而在安全方面则可考虑再柜台与后台间设立传送带来解决，使服务人员能走出柜台，相信能成为我国银行业一大进步。

4.4.3文化内涵展示

在中国的所有银行给人感觉太过单一，毫无特色可言，而国有四大行也仅是存在高级业务的区别，所以银行可以采取试点改革从而赋予银行某些特色及主题。如可以考虑定位于家庭导向友好的银行，包括为孩子提供玩具，娱乐区域，墙壁粉成鲜明的亮色，还可以为顾客提供一个专门休闲的区域，在期间可以提供一些零售服务。背景条件是构成服务产品内涵的必要组成部分，合乎标准不会使客户感到格外兴奋和惊喜，但如果不合乎标准，就达不到客户的期望，就会削弱顾客对服务的信心，甚至会令客户心情沮丧，决意取消原定的服务。因此银行的建筑装潢既要能展示企业。 4.4.4其他展示

在大学应设立或者摆放银行各种业务的流程图，许多办理银行开户或者某些业务时，排到窗口时被告知应先去外面填表或其它手续，导致顾客盲目行事而浪费了大量时间，同时增加了不满，另可把流程制成彩印传单放在顾客等待区供客户参考亦可增加其业务知识。张贴禁止吸烟及大声喧哗的标示，在市中心或者业务量大的银行应该设立停车场，厕所等设施。

4.5吸引与保留高水平的员工 4.5.1称述

银行业在我国过属于薪酬较好的行业，且工作稳定，工作量低，社会地位也相对较高，所以其具备吸引高水平人才的能力。

2、问题主要是怎样发展保留高水平的员工。首先在员工第一次进银行时进行全方位与系统的职业培训，这些培训包括业务方面与接待客户方面的内容，并且应该安排员工进行轮岗，熟悉操作流程。这会让员工在服务顾客时有很大的提高。

3、在各种职业应用适用的员工，应综合考虑员工能力、性格及其愿景安排其岗位才能发挥更大的效益。这样员工才能全身心投入工作。

4、授权给员工,如此以来会让员工感觉上层领导更加信任自己，其工作压力会下降而提高工作满意，但银行业务方面需注意权限的大小。

5、促进团队合作，一线员工应该整合一个团队、各司其职，从而提高效率，而优秀的团队应得到嘉奖，从而调动起积极性。

6、积极鼓励员工参与公司愿景的构想之中，并重视他们的感想，让他们能自由、平等的表达思想与大家分享，如此一来能让员工更愿意留下来，也能为公司出谋划策，有利于构建企业文化。

7、建立公平、公正的奖罚制度。要求奖励系统与组织愿景相联系，有利于企业内部能团结一致向目标前进，与真正的结果相联系并评估，再而奖励员工。 培训目标：建立健康积极地生活方式， 提升员工活力，提升企业绩效，出色的职业化状态、培养责任感和工作热情，职业化素养、日常工作过程的标注化、规范化、制度化，行为举止谈吐利益细节传达职业化状态。

4.5.2培训大纲

1什么事健康?健康的作用和内容，阳光心态的理解。2 认识压力和情绪。 3职业员工八大注意 拒绝承担个人责任、习惯上推下卸;打工心态;当一天和尚撞一天钟;清高孤傲，不能委屈求全;不主动发现、思考、解决问题;青蛙，没危机和竞争意识;被动心态，对顾客和工作没兴趣和激情;独善其身，不愿意主动的帮助他人;借口太多，不自动自发努力表现;4培育职业素养关爱为桥; 诚信是金;关爱循环、尽职尽责;危机意识 积极主动5修炼好心态;敬业;进去;良心;换位;学习;创新。 6银行规范行为;微笑礼仪;交谈礼仪;见面礼仪;标准的银行服务用词;标准的礼仪形态;坐姿、站姿、走姿 、手姿。 4.5.3培训后的效绩评估

以三个月为期，如出现顾客投诉现象的员工，将视情况而给予处罚，在评奖、评先时，将不予考虑。留用一段期限，如仍无效果，则采取行政降级或请离的措施。

4.6分析让顾客参与的影响以及增强顾客有效参与的措施。 1，当顾客作为生产资源时，这时顾客被看作组织的兼职员工，增加组织生产能力的人力资源，这主要强调顾客自主操作，在银行业务中，主要是自动柜员机的区域中，顾客在区域中自助使用存取款机，有效提供顾客与银行双方的办事效率。2，顾客作为服务质量和满意的贡献者，在银行业种，顾客对于他们做什么和怎样做的认识，这与其对从银行所接受服务的满意度有很强的相关性，也就是说在顾客积极参与的顾客才会的顾客才会获得满意的服务，因为如果顾客不能表达自己的意图或不能提供有效地信息，则会得到不满意的结果。如顾客在办理贷款业务时，必须高度配合银行提供相关资料，如此才能顺利得使自己能获得贷款。3增强有效参与的措施。A，定义顾客工作。在银行应张贴各种标识提示顾客选择自己所办理业务的部门或者柜台，并提示该填制或者备齐相关表格与材料或者证劵。B，吸引、教育和奖励顾客。应多对顾客进行调研，努力鼓励顾客提出自己的意见，凡想法合理有助于我行发展的应获得奖励。C,在银行办理业务时，顾客必须经常等待导致产生厌倦或者焦虑，这就是取决于顾客之间的一致性。所以需要提高兼容性管理。

4.7分销模式与策略

4.7.1分销模式

对于我国银行业而言，其分销模式是一种以直接的公司自由的渠道来设定的，可以概括为总行到各地分行再致各地支行，而由总行制定总策略等职能，但也要通过电子渠道进行服务，如各种网上支付等功能。而在电子中间渠道方面应在我国大力推广，宣传期低成本与便利性，并打消顾客对网络安全方面的疑虑。 建立网络银行，银行内部实行电子网络信息管理，总行和分行。分行和分行，分行和分理处等分销层次之间实现电子联网而形成全行业的电子数据流的闭环系统。银行各自形成庞大的信息流，提高了信息交流处理速度和工作效率。这样改进了银行金融服务分销的信息交流效率，和提高终端及客户端信息处理效率，提高金融服务质量，形成有利于银行服务品牌的整体形象。

在长沙市银行建设中，银行机构有必要在支持城乡统筹、新农村建设、农村产业结构调整、涉农中小企业等方面发展，以重点建设项目为载体，力促金融机构加大对区域经济发展的投入;抓好融资项目对接，加快推进区域交通、城建等基础项目;大力挖掘包装农业经济发展项目，寻求经济金融发展契合点;引导金融资源向县域板块倾斜;在涉农地区进一步推广诚信中小企业培植，加强动产质押等金融产品的开发投放;以村镇银行创建为突破，多渠道解决中小企业和“三农”融资难问题;以落实民生金融政策为平台，引导金融机构加大小额担保贷款发放力度;鼓励金融机构积极参与、帮助农村青年和大学生村干部创业。

全市银行业金融机构积极配合，各展所长，各显神通，为服务“三农”探索出不新路径、新办法。

4.7.2策略

主要采取控制战略，进行收入服务绩效标准的建立，总行从而度量结果并以绩效水平为基础给予下属银行以奖励。还有一种情况，就是如果是银行在境外设立分行时，可以有很多种策略，可以直接设立分行，或者收购国外某家银行为其服务，再就是采取合伙人战略在与本行有业务往来的银行设立代理处委托该行为我行开设代理店办理业务。

4.8服务能力与服务需求

对于银行业务而言，最常见的莫过于在前厅等待人员多少的情况，据观察银行通常上午的客流量比下午大，而工作日与周末时客流量变化不大，因为周末银行一般会减开窗口导致，队列会派的更多、更长。一般而言银行应该在大堂多设椅子与电视等以缓和顾客等待的焦虑，采取拿号排队的方法是最行之有效的，而在某些周末业务量也大的分行如在市中心写字楼聚集的地方应保持适当窗口，而银行业应考虑再这些地区适当延长银行的服务时间，因为这些白领的上班时间与常人有别，而在长沙市中心如步行街为点，可以考虑设立全天候银行，因为人流量大，而很多业务并不能通过自助手段来解决，所以以超市的服务时间相仿，而在银行其他服务中，如信用卡取款时，众多市民遇到过取款机没钱，且每天都有额度限制，这就更要求银行设立24小时银行于市中心，现阶段，银行方面也应对取款机中的头寸进行统一的网络管理，对中心点银行的取款机中一旦遇到头寸不足时，应考虑建立资金补充机制。在银行卡方面如申请或网上审核贷款等业务操作，银行应尽可能快的给予顾客答复，银行应给予明确的审核要求于顾客，一旦顾客符合要求并通过审查，就应该尽快通过银行网络向高层报批而不是等到业务数达到一定额度而统一进行，而且在中间环节也应从简。规定，银行卡补办在3天内必须完成，银行贷款业务应与7天内给予答复。

4.9吸引和保留顾客的方案。

广告宣传，通过自身的服务理念来设计一则广告，向大众进行宣传，而我国4大行都在CCTV有宣传，而如果针对实力稍弱的银行而言，如长沙银行，或者外来刚进入湖南市场的银行，就应通过湖南的主流媒体，如潇湘晨报、湖南经视、卫视来对其进行广而告之，电视广告相对费用较高，银行可考虑再黄金时间段每晚7点至8点间投放广告，而报纸则可选头或尾版的篇幅。

在此仅提出一项针对高级客户的保留政策。因为所选组织为银行该机构，所以第一先建立一套倾听顾客需求的调研系统。

再确定顾客基数后，选定一定比例的顾客，继而每个月调查这么多数目的顾客，其在过去24小时内到该银行的服务质量如何。而调查方式则可选择本公司自己的调研人员在顾客接受服务之前或之后询问，而对于经常客户还可采取电话访问及网上调查来了解顾客需求来了解顾客需求。问卷可就关键属性或将要推出的服务等提问，然后把顾客分类统计，每2个星期就直接分享给提供这些服务的工作人员，建立投诉机制及顾客有效向上沟通渠道，

其次是建立顾客关系，根据顾客在改银行业务的额度从而分成黄金白金。铁、铅层，而与这四层顾客分别提供不同程度的服务及建立适合其能力的顾客关系，以该银行作为开户行的公司应建立合作伙伴的关系，而一般的客户应引导其逐步从生人。熟人。朋友到合作伙伴关系，这也就是告诉铅层、铁层的客户如何成为黄金、白金客户，以获得更好的服务，建立适当的关系联系。而对于某些大利润的业务往来及困难顾客，银行业应考虑是否结束服务关系。

4.10设计新服务

在此，针对长沙的广大社区及农村地区而提出流动银行的新服务。优势在于(1)只需用较少投资，便可以方便迅速地实现营业网点银行业务的延伸和扩展;

(2)可以根据特殊用户的要求，实现真正上门或24小时随叫随到，为客户提供全方位的金融服务;(3)具有明显的广告效益，增加银行的信誉度和知名度，树立更好的企业形象，增加行业竞争力;(4)能在银行的某个网点遭遇突发性通讯网络中断时，作为储蓄所、分理处的应急备份手段，保证该地区业务的继续;

(5)可灵活配臵银行服务项目，降低运营成本，减少人员配臵，提高服务效率，增加效益等。有银行官方打出宣传，说明该方式的合法性，而我国政法机构也需对其进行严厉立法、监管。然后采用汽车流动银行，就是把银行业务诠释在一辆特制的安全的汽车中，可独立地、流动地完成所有银行金融业务的流动服务网点。它能弥补电话银行、手机、网上银行不能实现客户与银行面对面交流的不足，适应特殊客户对金融服务的即时需要、即时入账，款、单两清。选用的流动银行车型不但要符合安全可靠，性能优良的要求，而且具备良好的银行形象宣传装饰。 这就为我国广泛存在的三农问题提供了一个良好的开端，但此方式在农村地区也应从村镇中心进行试点，因为一般这些地方只有农信用合作社、与农业银行，其他银行很少进驻，且由其需注意资金、人员安全问题。而此相关方费用暂无从考证。

5.1损益预算

前文已说明本文暂作理论阐述，对财务方面就不详述了。

6.1控制

在此提出员工管理方面的具体控制计划

(一)完善培训组织与责任体系。

1、成立员工培训计划工作领导小组，决定全行培训政策和重点。

2、分管行长对辖内员工培训负责，运用多种方式及时与员工沟通，加强对辖内员工培训规划及发展指导，及时根据发展经营战略对培训工作进行指导。

3、加强员工培训计划工作的考核力度，量化培训考核结果，将培训考核结果纳入各单位领导班子和主要负责人年度考核指标体系。

(二)通过学历学位教育管理、培训项目管理、培训积分管理、兼职教师管理、培训经费管理、培训联系人管理、培训学分认定及管理、培训课程开发管理等制度的建立和完善，健全培训的支持保障体系，形成一套完整的教育培训制度，促进各项培训工作规范有序进行。

(三)继续以分层分级组织实施培训为基本模式，实施差别化培训项目。按员工类别建立素质模型，并在此基础上为每个类别建立支持员工素质提升的一整套培训课程体系和对应的重点课程。

对管理岗位、专业技术岗位和经办岗位三大层面人员，细分岗位类别，通过科学的素质模型的建立，为每个类别员工建立一套完整的培训课程体系，对各岗位培训课程，明确主干课程和非主干课程，并对每个课程确定对应的培训学分和要求，建立培训学分管理。

可以用同样方式对个人、公司客户经理、专业技术岗位、网点负责人、会计业务骨干、经办人员、柜员等八类人员建立了素质模型和课程支持体系。

(四)拓展培训渠道，创新培训方式，丰富培训手段，引入丰富多样的培训形式，提高培训的灵活性和适应性。

加强与高校及培训机构的合作，聘请专家教授和专业培训师，建立稳定的合作关系。通过多种形式和渠道组织员工培训，扩大培训覆盖面，为员工学习先进的管理理念及相关业务知识，创建学习型组织创造良好条件。

(五)强化对培训效果的评估和反馈，提高培训项目开发、课程设计的科学有效性，加强培训的投入产出评估，对重点培训项目，做好培训前、培训中和培训后的全程评估。

培训前做好培训需求整体评估，培训对象知识、技能和工作态度评估等;培训中做好培训组织准备工作评估、内容和形式评估、教师评估等;培训后做好目标达成情况评估、效果效益综合评估等工作。对大部分培训项目还要实施学习评估，通过考试测评和撰写学习心得等方式来完成，对重要培训项目还要实施行为评估，对学员培训后一段时期的工作表现进行评价，对投入巨大的培训项目，还要实施绩效评估，对培训效益进行综合测算。

(六)进一步加强培训的集中管理，统一规划，归口管理。

加强员工培训计划工作的管理和培训经费的预算管理，加大培训经费的投入，提高培训资源的使用效率。

第三篇：银行工作服务怎样才能到位？

研究客户所需 努力使服务真正到家、到位、到心

内容提要：服务怎样才能到家、到位、到心?怎样才能让客户心中有中行、最满意在中行?这是我们创诚信服务文化所要着力解决好的一个重要问题。我们既要“诚待客户、甘作奉献”，创造家的温馨，提供家的服务，传递家的亲情，留下家的回忆，还要学会研究客户心理，做到对客户的需求能真正了解，对客户的心理能真正摸透，对相应规律能真正掌握，对各种情况能应对自如，对问题的解决能得心应手。所以，我们要学点心理学，运用心理学知识来深入研究客户，实现文优水平的不断提升。依据全辖近几年的实践和探索所得到的宝贵经验

和启示，我们总结了八个要注意和和解决的问题，供参考。

1、要尊重客户的人格，诚以待人。人，是需要尊重的，人，都要维护自己的尊严。在人们的心目中，银行有钱，银行的职员是“白领阶层”。因此，客户自然把能得到银行的尊重当作很重要、很荣耀的事，希望银行能尊重他们的人格，尊重他们的习惯、选择、愿望等。这种心理，时时、事事、处处都会表现出来，且反映强烈。因此我们一定要学会尊重人，真正诚信待人，平等待人，把好与客户交往的“第一关口”。首先，要从情感上来一个真正的转变，在心灵深处牢固确立“客户是银行的衣食父母”，“没有客户就没有银行”的理念，在情感上亲近客户、热爱客户，为自觉尊重“衣食父母”的人格，打下牢固的思想和情感基础。其次，在行动上，要充分体现。做到诚以待人，用语文明，礼貌周到，接待热情，关心体贴，使每一个客户都有宾至如归，亲如一家的感觉，在服务中享受家的温馨，而没有一点生分感。再次，一定要注意，我们虽然强调要重视对大客户的服务，设置大客户接待室，这是工作需要，但决不可以此势利地把客户分成

三、

六、九等而戴着“有色眼镜”看人。大客户和一般客户是相对的，在人格上都是平等的。坚持一视同人，平等相待，客户才能与你坦诚交往，热切关心，大力支持银行，就不会“孔雀东南飞”，而只能是休戚与共，生死相依。02年4月，城区某分理处柜员用语不规范，造成了客户认为银行把自己“当成”不良分子的误解，06年城区某分理处柜员强行要求客户对其服务作出最满意的评判引发的矛盾，都告诉我们：尊重客户，要出自内心;体现在一言一行上;要始终如一，表里如一，任何时候都要坚持做到，并且真正做好。

2、要帮客户理财，当好助手。自古以来，人们都怕穷，也穷怕了，希望能发财，能富起来。因此，“恭喜发财”、“财运亨通”、“财源滚滚”成了很时髦很受欢迎的祝福词。这种心理，在客户和银行交往的过程中处处可以表现出来。存钱时，要选择好的储种，想购买国债，眼下更是关心利率的调整、股市的行情、基金的走势，图的是收益能够多增加点。春节期间，年初五财神爷的生日这天，存钱的人特别多，有的老人还要先拜了财神才到银行，希望财神爷保护，有好的财运。而借贷和结算时，则希望少付利息和手续费。收费制度出台后，群众反映更是强烈。建湖县一位七十多岁的老党员则质问我们银行为什么对他这个存折上不足500元的穷得叮当响的老党员收费而不收“大款”的费，批评我们是“忘了本”，“丢掉了为穷人谋利益的根

本”。一些客户购买“外汇宝”不能得到预期的收益，则频繁投诉，说是“上了中行的当”，批评中行是“大骗子”，批评我们经办人是“小骗子”……对客户的这种心理、这些行为，我们应充分理解，更要把这种理解变为追求银行客户“双赢”的具体行动，去帮助客户理财，当好参谋助手。首先要弘扬我行“三诚”的理念，把实现客户利益、银行效益和员工收益共同增长当作崇高目标，当作不懈的追求，当作神圣职责，提高自觉性，增强主动性。其次，就是要拿出具体行动，及时传递信息，传播金融理财知识，在帮字下功夫、见行动，在增收上做文章、见效果，以实际行动取信于客户。再次，就是要努力克服片面性，不误导，要正确宣传，贯彻谨慎的原则，使客户对汇率、股市风险有足够的认识和思想准备。省行文优服务标兵、市行理财中心赵炜东经理刻苦钻研，热心传播理财知识，精心为客户理财，被客户誉为“我们的理财师”。他的经历告诉我们，有高度责任心，有满腔热情、有丰富的业务知识，就能为客户服务好，帮客户理好财，受到客户的爱戴。

3、要保护客户的安全，高度负责。当今社会不安定的因素不少，抢劫、杀人、诈骗发案率较高，严重威胁银行和客户。客户希望得到银行的保护，人身和资金都能安全是起码的和普遍要求。我们有一位毕业于高校金融专业的银行干部，在自动取款机上取款时，被他人偷看了密码，卡被吞以后，又未及报告和取出，结果造成数千元的损失，而无法挽回。我们应当把客户的安全当作大事，列入服务的范畴，当作神圣职责，因为“人命关天”。首先，是强化完善防范措施，充分发挥保安、警卫、大堂经理、电子监控、“一米线”的作用，设置大客户取款室等，使客户到银行有安全感。其次，更要深层次考虑保护客户安全，如教会客户如何保护好密码，正确使用atm的方法，充分发挥中行网络遍布全球的优势，搞好资信调查，取得第一手真实资料，帮助客户规避风险。此外，还要有过硬的本领和高超的技能保护客户，如客户投资办项目，帮客户搞好资信调查，确保项目可行，风险低，收益高。总行级文优服务标兵、建湖支行顾长虹同志以对客户高度负责的精神，连续几次识破了高达数百万元的假汇票，维护了银行的信誉，保护了客户的利益的实践告诉我们：有高度责任心，有完善的防范设施、有高超的业务技能，我们就一定能让客

户切身感受到中行办业务安全，中行是客户的“保护神”。

4、要为客户保密，守口如瓶。希望银行为自己保密而不暴富，是客户普遍的一种固有心态，这是寻求保护，确保安全的又一种表现形式。在工作中，我们经常可以看到一些客户或是舍近求远到异地，或是到熟人不多的网点办理存款，一些上了年纪的人，尤其老太太们则常在中午人流量少时存款。这一点也不奇怪，因为现实情况太复杂，暴富于公众和社会，会引发家庭矛盾和危机，甚至会带来自身的不安全。为储户保密，是一项基本原则，我们应当恪守，做到守口如瓶，以人格的力量取信于客户。这里，我们首先要理解客户的心理，关注客户的安全，把为储户保密当作自己应尽的义务和职责，作为诚实做人的具体行动。其次，在具体办理业务时，必须严格规范，尤其不得涉及个人“隐私”，充分体现“自愿”、“自由”的原则。在和客户交谈、[新文秘网：http://xwmw.cn 建议结合实际修改此文章]交往时，不得打听、介绍他人的情况，不得涉及存款机密事项，以免引起怀疑猜测。再次，恪守保密纪律是全方位的，对客户存取款的情况，也不得与家人交谈，不得泄密给亲朋好友，

否则，造成后果是不堪设想的，是要负法律责任的，绝不可当儿戏。我们强调恪守保密原则，谨慎与客户交谈，要守口如瓶，这和提倡与客户交知心朋友，帮客户理财、实现服务的亲情化并不矛盾，基本点是一致的。只有恪守原则，才能交心;互相交心，才能知心，友谊才能长存;尊重人格，尊重隐私，保守秘密，客户才能和你

贴心;为客户保密，银行客户才能安全，银企关系才能密切和长久。

5、要教会客户反假，传授真经。近几年，假币的出现，使不少客户深受其害。在东台，有一位年近六旬且具有大学学历的老干部，竟被人以一把早已停止使用的阿根廷货币骗去了5万多元人民币，气得大病一场。没收假钞，也有客户不理解，经常发生矛盾，有的甚至要跟银行拼命，公安部门出面协助都很难解决。其实，绝大部分持有假钞的客户都是受害者，他们怕钱是假的，怕银行没收受了损失无法弥补，他们的遭遇很令人同情。对他们的过急行为我们决不可以牙还牙，以眼还眼，而针锋相对，要耐心细致地工作，让他们去掉害怕的心理，把胆子壮起来，掌握反假的本领，避免上当受骗。因此，首先要宣传相关法律，让客户学会用法律武器保护自己，在法律的基础上求得共同语言，和银行步调一致。其次，要向客户传授反假知识，教会他们怎样辨别真假，发现假钞应当怎样办。知识就是力量，客户掌握了反假本领，心里有了底，胆就大、气就足，就可以避免损失，

银行反假就有了得力助手，银行没收假钞的工作就可以进展顺利而减少麻烦。

6、要多为客户提供方便，助人为乐。人们办事，都希望顺当，少周折，很方便，合理的要求能得到满足，这是人之常情。如客户取款时，或是希望币种搭配合理点，便于使用;或者希望票面新一点，不要脏的，残破的;或是希望以零换整，便于携带;或是希望以旧换新。尤其是春节前，希望换到崭新的、连号的、有吉祥号码的人民币，好给孩子作压岁钱等，这些要求一点也不过份，也很容易满足。对这种心理我们应摸透、应理解、应支持。要换位思考，这不也是我们经常的想法和做法吗?从而能引起共鸣，能自觉地、千方百计满足客户的需求，让客户高兴而来，满意而归。切不可图省事，怕麻烦，或是机械考虑成本费用的降低而将客户拒之门外，让客户扫兴而心灰意冷。东台支行为解决客户异地存款的困难，往返八百里，登门服务，方便送到客户家中，把温暖送到客户心中，使百岁老人深为感动而盛赞我百年中行服务真好!这就告诉我们，把方便留给客户，客户心中就有银行，银行就会得到更多的方便和加倍的回报。我们提倡要为客户提供家的服务，有不少便民设施、措施，可不能流于形式，措施要落到实处，设施要24小时保持良好状态，让客户享受到全天候的方便和良好服务。方便客户的大门要随时敞开，方便客户的通道要畅通无阻，方便客户的承诺要全部兑现，要让客户至上的理念永驻我们每一个员工的心间。

7、要让客户少等待，高效服务。我们中行业务品种多。流程复杂，要求严格，办一笔业务确实要费不少时间。股改后，实现流程整合，完全上轨道还有一个相当的过程，我们员工队伍新手多，业务不熟，技能不精的矛盾更是凸现了出来。某支行一笔国际结算业务50多分钟都没办好，客户等得着急，批评我们“中行是一流的设施、一流的热情，但办事是二流的速度，令人难以满足的效率”，个别客户甚至为此向总省行直接投诉。客户这种希望能高效率办业务、少等待，不浪费时间的心理也是正常的。焦急等待，度时如

年，我们都有过不同程度的体会。今天是信息时代，时间就是金钱，效率就是生命，浪费了时间，就会失去机会，有时还会造成无法弥补的损失。我们都应树立强烈的时效观念，把高效办业务当作一种追求。更要勤奋学业务，刻苦苦练技能，在加快办事速度，提高办事效率，保证服务质量上狠下功夫。还要努力改进服务，使服务更有艺术，如坚持“接

一、问

二、慰三”的方法，学习吴英虎“三多三到”(即对客户多观察、对问题多思考、对教训多总结，使服务到位、到家、到心)的经验，和客户多交流，能增进理解，加深理解、消除误解。要加强自身修养，学会忍耐，对催促我们办业务快一点乃至发牢骚说点怪话的客户要有好的态度，不横加指摘。有好的态度，好的方法，加上很快的速度和很高的效率，客户即使等待，也会有好心情。在这个问题最起码的是要有时间观念、效率意识，最基本的是要有好的态度，高的姿态，更重要的是着力治本，提高我们的业务技能，能熟练高效办业务，准确快捷的服务。

8、要公正对待客户，严于律已。银行和客户是一对矛盾，产生客户投诉是发生矛盾的具体表现。客户投诉总是事出有因，甚至是迫不得已，图的是“有个说法”，“讨个公道”，一般要求并不苛刻。向你投诉，是对你的信任，是对你有信心，我们可别辜负了信任，让群众失去信心。要认真研究，坚持公道正派处理问题，使客户能气顺心平。诸如发生写错了帐号，往来款进不了帐，交换不及时，贻误了业务往来;用语不文明使客户受到委屈;发生了短款，客户受到损失等等，对客户投诉，我们一定要高度重视，要深入调查，弄清情况;多作自我批评，勇于承担责任，决不护短;坚持按原则和规定办事，严肃处理，决不迁就;严格政策，实事求是，讲求艺术，灵活处置，让客户满意。我们曾经总结出经常发生投诉的“十种情况”、处理客户投诉需掌握的“六种方法”和处理客户投诉要坚持的“五个不”的经验，经过实践证明是行之有效的。这里关键是要从根本上解决对客户的情感和根本态度问题，要实现根本的转变，关爱客户，就一定能让客户最满意!

总之，对客户维护自己的尊严、渴望增值，能确保安全，保守秘密，不上当受骗，办事方便快捷，受到公正对待等心理反映，我们应当高度重视，要深入研究，多探讨、多思考、多总结，从中找出规律性的东西，并努力掌握它，这样一定会有新收获而不断提高和进步，就能使我们的服务更好地满足客户的需求。当今国际社会有一个称之为服务普遍法则的“白金法则”，是美国著名人力资源专家亚历山德拉和奥康纳两位博士在1987年提出来的。它是指人际交往中，尤其在服务岗位上，若想获得成功，就务必要做到交往对象需要什么，就要在合法的条件下，满足对方什么。这个“白金法则”告诉我们，服务的行为要合法，做人做事要有“底线”，不是要什么就给什么;交往要以对方为中心，要尽量满足对方的需要;要以对方需要为标准，有求必应，不厌其烦。这个“白金法则”，就是我们倡导研究客户心理、以客户为中心和要用心服务的理论依据。守住“底线”，就是要讲诚信，诚实做人，诚以待人，经营依法合规;尽量满足对方需要，就是要以客户为中心，要诚信经营;而以对方需要为标准，就是要用心服务，诚壹做事，让客户最满意。我们真正用心去服务，能以诚心待客户，就会诚实守信，诚以待人;能热心待客户，就会充满激情，满腔腔情;能以爱心待客户，就会视客户为亲人，和客户视

第四篇：银行“优质文明服务”工作总结

银行文明创建工作情况汇报

20××年，我行按照县机关作风整顿要求，制订了《快速提升优质文明服务实施方案》，紧紧抓住客户反映强烈的突出问题，全面开展服务工作整治活动，取得明显成效。目前全行服务规范得到强化，服务制度落实，服务效率有了较大提高，一线窗口普遍做到“三声”到位，双手接送，客户满意度不断提高，有力推动了全行优质文明服务水平的快速提升。我行的主要措施是：

一、明确整治重点，加强组织领导。

针对客户和各级服务检查反映的突出问题，我行确定整治工作的重点为两个方面。一是服务管理制度的执行：加强对管理执行过程的监督控制，强化工作评价，提高执行能力，确保服务工作目标落实，将服务工作质量纳入绩效考核，建立考评系统和服务工作先进评比制度，着重解决机关纪律松散和网点服务考核弱化、三会制度执行不到位等问题。二是服务行为规范的执行：抓好服务礼仪、服务态度的改善和服务能力的提高，做到精神饱满，符合服务礼仪要求，重点消除“三声”不到位、态度冷漠、效率低下、环境不整洁等服务工作中的“常见病”，强势推进“三声”服务、“双手递”服务和“亲情化”服务。为加强整治活动的组织领导，保证活动扎实开展并取得实效，支行成立服务工作整治活动领导小组，支行党委书记、行长××同志亲自担任组长。确定支行服务质量管理办公室为整治活动牵头部门，负责活动期间全行日常服务管理的组织协调、检查监督、考核考评等工作。

二、深入宣传发动，开展学习教育。

支行召开全行职工大会，认真贯彻县优化服务工作的有关会议精神，对服- 1

四、组织服务竞赛，树立先进典型。

开展以“单位创先、员工创星”为主动服务竞赛活动，支行每月开展服务明星、每季开展优质文明服务优胜单位评选表彰活动。按照服务工作考核评分高低，评选优质文明服务优胜单位1个，在柜面员工中评选服务明星3名，给予表彰奖励。通过服务竞赛和评星评优活动，建立典型示范机制，制定服务工作先进评比表彰制度，发现和培养服务典型，加大奖励力度，树立服务标杆、强化典型引路、增强示范辐射，以点带面，推动整体服务水平提升。在市行组织的服务礼仪竞赛中，我行获团体第三名、个人单项第二名的好成绩。

五、加强考核督导，严肃责任追究。

支行在营业网点负责人和一线员工两个层面分别建立服务工作电子台帐，通过现场观察、调阅录像、客户问卷调查、组织暗访等方式，随机抽查各级人员执行服务规范情况，对照规定标准进行记录和评分。考评结果按减记1分扣罚10元的标准与相关人员绩效工资挂钩，实行即查即处。服务工作电子台帐作为员工考评的重要基础数据，与评先评优资格、考评等次相结合。对服务工作组织推动不力、服务管理工作不到位，整治期间连续两个月服务工作考评得分居后两名的营业网点，由支行党委对其负责人进行特指问责，并给予经济处罚。支行服务质量管理办公室加强检查督导，坚持每月组织1—2次全面检查，编发服务管理工作通报，累计8名员工因服务欠规范受到不同程度处罚，保证了各项服务管理举措的贯彻执行。

六、履行服务承诺，助推地方经济

20××年，我行全面履行服务承诺，全力服务地方经济建设，努力增加信贷投入，着力帮助企业减轻财务负担，提高经营效益。特别- 3强化了工作措施。一是搭建信息平台，创新银企合作。为有效破解银企信息不对称问题，我行进一步加强与政府有关部门合作，安排专门人员，与经贸委、招商局保持经常性的沟通联系，及时掌握项目情况和企业需求。同时加大市场营销力度，组织客户经理队伍深入企业，介绍和推荐我行的金融产品，实现信息交流沟通顺畅。二是拓展融资渠道，创新信贷产品。针对贷款担保难题，大力推广索搭桥贷款、商品融资、国内保理、发票融资等新型信贷业务，有效拓展了企业的融资渠道。如对××企业，受当前金融危机冲击较大。在他行未介入的情况下，我行先后在9月份、11月份给予了1000多万元贷款支持，帮助企业渡过难关。对××企业，我行于11月份为其办理了500万元发票融资业务，帮助企业解决资金困难问题。对××企业，我行于去年9月份为其办理了500万元动产质押融资业务，帮助企业扩大生产规模。对我行“三服务”活动挂钩××企业，我行行长带队，上门营销，企业已经与我行达成相互合作协议，现我行已为企业办理了授信、评级等相关准备工作。“三服务”活动开展以来，我行已经累计向21户企业发放各类贷款15240万元，目前已上报待放贷款7000多万元，将于年初投放到位。

二○××年×月×日

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第五篇： 2019银行服务财务工作总结

★工作总结频道为大家整理的2019银行服务财务工作总结，供大家阅读参考。更多阅读请查看本站工作总结频道。

xx年度的文明优质服务竞赛活动已经结束，对2019年的窗口服务工作，总、省行也已制定了新的标准，提出了新的要求。为切实贯彻上级行的服务工作要求，使我行的服务水平再上一个新的台阶，真正做到以优质的服务促进业务的持续发展，现将我行2019年度服务工作的整体情况总结如下，同时，结合总省行对服务工作的新要求，对xx年度的服务工作做一总体安排。 xx年度服务工作总结

xx年4月，按照新一届分行党委的工作要求，分行重新修订了《**分行文明优质服务工作管理办法》，《办法》进一步细化了对窗口服务的检查标准，加大了对服务违规人员的惩罚力度。之后，分行工会服务督导组及外聘的专业服务检查机构，以此为依据，通过明查暗访的方式，量化检查结果，在辖内各营业机构间开展了文明优质服务竞赛活动。应该说，经过9个月的严格监督、检查和考核，全行窗口服务的总体质量和水平，均较上年有了明显的改善和提升，具体表现在以下几个方面。

一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化，服务设施配备较为标准、齐全，基本符合总行的服务要求。

网点服务的硬件环境，既是服务工作的基础，也是银行外在形

象和实力的具体呈现。分行新的《服务工作管理办法》出台后，分行工会首先组织全辖所有营业机构，按照总行制定的《服务规范》要求，对所属各网点的服务硬件设施的配备情况，进行了全面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果，分行也进行了认真的汇总和分类，并积极与有关业务条线的管理部门沟通，对照总省行的服务标准，去除了一些自行添加有悖总行标准的服务设施，同时，针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况，分行负责统一订制，并分发至各相关网点，使我行营业机构必备的服务设施，得到了及时补充，全行的服务硬件环境，也得到了优化和完善，基本符合总行的服务要求。

二、全辖临柜员工的服务意识有了明显增强，服务礼仪执行得中规中矩，上级行制定的服务规范和标准，正逐步变成窗口员工的自觉行动。

在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强化下，经过9个月的严格考核，总行制定的各项服务礼仪，由窗口员工的被动执行，已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。尤其需要说明的是，举手招迎礼仪，是总省行对临柜员工提出的一个新的服务要求。该项礼仪标准的执行情况，也一直是省、市行2019年服务检查工作中的一个重点。为此，分行针对这项新标准的执行，几次下发指导性文件，同时，为各机构员工配发总行录制的服务礼仪示范专题片，供全体员工学习和参考。通过近一

年的考核和监督，该项礼仪已经由员工的机械模仿，变成了一种自然而然的行动。

三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻，“为客户负责到底”，正在成为大多数员工基本的服务素养。

首问负责制，是省行党委在2019年重点推出的一项新的服务工作制度，也是省行党委对全体员工提出的一项新的服务要求。为在辖内有效贯彻落实该项制度，分行在年初就及时聘请省行工会专业人员来行，对我行200余名员工骨干进行了专门的系统培训，之后，将培训情况制作成录像光碟，发送全行，供全体员工学习并执行。对于员工的执行情况，分行还聘请专业服务暗访机构进行按月跟踪，对违规员工，进行通报批评和处罚。截至目前，该项制度在我行基本得到了有效落实，能够“即办”的业务咨询，都能给客户一个较为满意的答复。通过对这一制度的贯彻和推行，我行员工的接听电话礼仪和业务知识水平，也得到了强化和提升。