优质护理服务实施总结

总结是在项目、工作、时期后，对整个过程进行反思，以分析出有参考作用的报告，用于为以后工作的实施，提供明确的参考。所以，编写一份总结十分重要，以下是小编整理的关于《优质护理服务实施总结》的文章，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对小编的支持和鼓励。

第一篇：优质护理服务实施总结

优质护理服务实施心得

肝病二科蔡明华

作为 “优质护理服务示范工程”示范医院，根据“两优一满意”及“优质护理服务示范工程”活动要求，结合本科特点，我们肝病二科全体护理人员积极行动起来，积极推进“优质护理服务示范工程”活动，以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，制定了切实可行的实施方案，使护理行为进一步规范，基础护理有效落实，护理质量不断提高，护理安全得到保障。现将实施心得报告如下：

一、实行小组包干责任制，明确各班指责。实行小组包干责任制，由责任组长负责本组全面工作，全科护士全部进入到责任小组中，做到人人有职责，人人有分工，并在病房门口实施挂牌，让病人对责任护士更加熟悉。

二、是简化护理文书，由原来的手写变为电子版或打勾的形式，减少了护士书写时间，提高了工作效率，使护士有更多的时间和病人交流，真正做到了把时间还给护士，把护士还给病人。通过简化护理文书，使护士与病人沟通的机会多了，为患者做健康宣教的时间增加了，健康教育从内容、范围到深度都有了扩展，护患关系得到明显改善。

三、建立基础护理日，加强基础护理日工作。我们常说“三分治疗、七分护理”。护理工作并不是仅仅给病人打针、输液、发药而已，它是一份很细、很琐碎的工作。除了每天早上做的晨间护理，如帮病人打水，拿着扫床刷每间房、每张床挨着扫一遍，整理床单元，必要

时更换床单元，开窗通风，询问病人夜间睡眠、疼痛、通气等情况,了解肠功能恢复情况，患者活动能力;主动为没有家属送饭或输液仍在进行的病人在食堂订餐并送至床旁，积极询问病人对饮食是否满意，针对病人意见，和膳食科联系，做出相应改进。对病情重且生活不能自理的患者，为患者刷牙、洗脸、喂饭，协助更换衣物等，对生活能自理的病人，我们做得更多的是健康教育，从入院直到出院。每天晚间协助病人泡脚1次。做治疗时做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻，而且操作集中，以保证患者睡眠良好。将每周的周二和周四定位生活护理日，患者每周剪指、趾甲一次，洗澡一次，洗头两次。刚开始时许多病人不适应或不好意思我们会为他们洗头、洗澡、擦身，不让我们为他们做，经过我们亲切耐心地对他们说，许多病人渐渐地接受了。我们由过去的侧重于治疗性护理，转变成加强基础护理。

四、根据患者需要，护理班次实行弹性排班。为了做好患者晨间护理，护士长推出了调整工作时间方法，原8：00上班错过患者洗脸、刷牙、吃饭的习惯时间，现调整至7：30，中午班由原来的2：00下班调整至3：00下班，在工作时间上满足了晨间护理和生活护理的需要。上午是最繁忙的时候，通过护士长对护理人员工作的合理安排调整以及大家积极的参与，我们由过去的呼叫器响了、家属或患者呼叫后才能见到护士，转变成现在的护士不断巡视病房，主动输液、换液和加药。主动及时的为患者提供护理服务。巡视病房时帮卧床病人翻身、扣背等的同时观察患者病情的变化;陪病人聊聊天、解解闷儿的同时了解

病人的生活习惯，以便我们更好的为患者做好护理工作。这样，通过密切的照顾患者，接触患者，我们就有可能及时`准确地观察、判断

和处理患者病情变化的早期反映，从而减少各种医疗事故的发生。

五、做好出院患者意见咨询和出院患者访视。住院患者出院前由责任护士负责征询患者意见及患者满意度调查，病区护士根据病情需要制定回访时间，由责任护士对出院患者进行电话访视和健康指导，并随时解答患者及家属疑问，解决了患者就诊的后顾之忧。

自工作开展以来，很多家属都经历了从“不放心，在旁边看着护士做”到“放心地将病人交给护士”的过程，做到了只陪不住和陪住率的明显下降，也减轻了患者的家庭和经济负担。护理质量进一步提高，患者满意度、基础护理合格率、危重病人护理合格率均提高。红灯呼叫现象已明显减少，这样既加强了我们的责任心，也使我们在巡视病房的过程中，能够及时了解病人的需求和发生的病情变化，及时处理，增加了病人的安全感。

1、 问侯

①床旁问侯病人，自我介绍并告知组员、负责医生、护士长;

②了解病人病情，向患者解释基础护理及平面整理的目的和意义。

2、 查看

①病人病情有无异常，衣服、头发、皮肤、会阴、指甲是否清洁，卧位是否舒服。各种管道是否规范标识，引流是否通畅，引流液是否异常(颜色、量、性质)，床头卡是否与病人相符。

②特殊病人手腕带，约束带及床栏、防跌倒或坠床标识等。

3、 护理

①完成病人更衣、面部清洁与梳头、口腔护理、指(趾)甲护理、会阴护理、足部清洁、排泄护理等基础护理。

②整理病人床单位，保持被服整洁、干燥，床下及床周无杂物，床头柜上用的摆放整齐，符合要求(热水瓶、水杯、药杯等摆放有序)，床头柜内无过期霉变食品，食品与用物分开放置。

③协助病人翻身并取正确卧位，妥善固定患者的引流管，观察引流液的情况，落实压疮、坠床、吞咽障碍等并发症预防措施。

④病房无杂色被服，无靠椅及用物无乱拉乱挂现象，设备带及床头灯完好，窗台无杂物。

⑤病室通风每天2次，每次大于30分钟。

4、 宣教

①在护理过程中，针对病人病情做好疾病相关健康知识宣教访问期间征求其意见和建议，发现问题及时整改。

②宣教科室分级护理、探视及安全制度。

③指导红灯及床栏等设备使用。

护理部2010.5.6 ⑴晨间护理。晨间护理要给病人以一个振奋的面貌迎接新的一天，并给病人一天生活创造一个整洁、舒适的环境。

①每是早上要将门窗开启一段时间，更换室内空气，冬季开窗时注意病人保暖。②给病人洗脸、洗手，大小便失禁的病人还要清洗会阴及擦浴。

③对病人进行口腔护理，帮其梳头。

④给病人翻身，按摩背部及骨突出部。

⑤观察病情变化，如脉搏体温、呼吸等。

⑥整理床铺，清扫床单，拉平、铺好床单及盖被，必要者更换病人衣服。

⑵晚间护理。晚间护理可使病人清洁、舒适，利于睡眠。

①给病人进行口腔护理或协助漱口。

②给病人洗脸、洗手、洗脚，女病人冲洗外阴。

③给病人翻身、按摩。

④整理床辅，盖好盖被。

⑤熄灯或调节灯光，避免强光和噪音。

⑥难入睡的病人可给予少量饮食。

第二篇：优质护理服务实施方案

为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，以“二甲”为标准，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定此“优质护理服务” 工作计划 。

一、指导思想

以科学发展观为指导，遵循我院“以病人为中心”的服务理念，促进护理服务“贴近患者、贴近临床、贴近社会”为重点，认真贯彻落实优质护理服务工作要求，按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》及国家中管局下发的《中医医院中医护理工作指南(试行)》的要求，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，进一步深化优质护理服务，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，提高患者及社会对医疗护理服务的满意度。

二、工作目标

根据医院优质护理服务发展规划，现将3个科室定为优质护理病房，分别为内一科、内二科、神经内科，3科室全面实施责任制整体护理的护理模式，从住院病人向所有病人拓展，全院、全过程、全方位开展优质护理服务。

护理按照《中医医院中医护理工作指南(试行)》、《中医护理常规 技术操作规程》等的要求，积极开展辨证施护和中医特色专科护理，提供具有中医药特色的康复和健康指导，充分体现中医药特色优势，进一步强化职业护理工作，突出中医护理技术的应用和推广。

进一步夯实基础护理，做实专科护理，切实改善病人的体验，为人民群众提供安全、科学、优质、满意的整体护理服务，促进医患关系更加和谐。

三、工作领导小组

(一)医院成立优质护理服务领导小组

组 长： 副组长： 成 员：

领导小组办公室设在护理部，由常亚歌负责日常工作

(二)各科室在医院优质护理服务领导小组领导下，负责各科室优质护理服务工作的开展，按照医院优质护理服务实施方案，制定各科室措施，抓好自查、落实、改进、总结工作，完成医院各阶段工作安排及工作要求，及时上报有关资料。

四、工作重点内容

(一)进一步强化“一把手”工程，院领导班子要把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理，确保优质护理服务工作取得实效。

(二)进一步强化全员优质护理服务工作理念，持续推进和深化优质护理服务工作。

(三)采取有效措施，在重点工作方面有所突破，持续深化优质护理服务内涵。

1、进一步落实责任制整体护理工作模式，由责任护士全面负责分管病人，每名责任护士平均负责8名患者。

2、全面履行护士职责。综合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。

3、深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。合理搭配各班高、中、低不同年资护士，保证重点时段的护理人力，保证为患者提供全程、连续的护理服务。

4、按照《中医医院中医护理工作指南(试行)》要求，临床护理服务充分体现我院中西医结合专科医院特色，开展辨证施护和中医药特色专科护理，配合医师积极开展中医护理技术操作，提高中医护理水平，各科依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务，保障患者安全，促进患者康复。

5、根据《综合医院分级护理指导原则(试行)》和《临床护理实践规范(2011版)》等要求，进一步规范护理工作，为病人提供规范、专业、安全、满意的护理服务。

6、补充一线护士，依据各病区护理工作量和患者病情配置护士，使床护比≥1：0.4名。合理调配护士人力，切实以患者为中心，满足临床护理工作需要，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。

7、加强护理质量管理，病房环境、基础护理、分级护理措施的落实、临床护理工作细节质量等纳入护士长每日四查房必查护理部主任巡查内容。

8、实施优质护理服务责任制，将优质护理服务质量纳入每月的综合目标管理考核中，每月开展定期检查和专项检查，将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进优质护理服务工作。

9、公示并落实服务项目，根据《综合医院分级护理指导原则(试行)》等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标准，服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示并遵照落实。

10、每月组织召开工休座谈会，定期听取患者对优质护 理工作的意见和建议。每季度进行患者满意度调查从护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、制定整改措施，及时反馈。让患者 从心里满意，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的 满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝 生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。

(五)深化“以病人为中心”的服务理念，丰富护理工作内涵。

1、将我院“以病人为中心”的护理工作和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者沟通交流，为患者提供人性化护理服务。

2、合理简化护理文书书写，继续推行表格化护理记录，切实减轻临床护士的书写负担，保证临床护理质量。

五、保障措施

(一)医院高度重视临床护理工作，进一步完善保障措施，加强各部门的分工协调及沟通配合。

1、进一步完善绩效考核方案和激励机制，落实同工同酬，薪酬分配向临床一线、工作量大、风险高、技术要求高的岗位倾斜，充分调动护士积极性。

2、加强全院性支持护理工作的力度。各部门要完善服务临床一线的制度和实施方案，并确保落实到位。总务科、设备科全面实行下收下送，日常维修、设备维修形成常规机制，工作人员常规巡视科室，及时解决问题，满足临床需要;设置营养食堂，解决病人饮食供应;药剂科采取有效措施保证临床药品供应;设立方便病人购买日常生活用品的小商店，满足病人需要;进一步优化服务流程，提供便民措施，初步实行预约制度，合理安排和分流高峰期门诊、住院病人辅助检查。

(二)进一步充实临床护士队伍，改善护理人力资源配置，调整临床科室护士配置及结构，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。探索护士的分层级使用、培训及岗位管理，根据护理人员的技术职称、学历、能力和综合素质，确定护士的工作岗位。并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

(三)加强管理，确保护理安全

1、加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。

2、加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。

3、加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结;对优质护理病区进行质量控制

(四)加强行政督导评价

作为护理部，按照“规划”细化各项工作内容，制定明确的工作目标，合理安排工作进度。设立监测评估领导小组，负责对“规划”的实施进行全过程的监测和评价。加强护理工作的信息管理，通过对信息资料的收集、整理和分析，随时发现问题、预测趋势、进行科学决策，保证“规划”的顺利实施。

附则：优质护理服务质量检查标准及考核细则

优质护理服务质量检查标准及考核细则

第一章：护、患沟通规范化

一、 主动介绍

1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育(急诊24小时内)，并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。

2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。

3、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。

二、主动进行健康教育

按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。

三、 主动解答疑问

1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。

2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。

四、 主动沟通

1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。

2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。

第二章：礼仪服务规范化

一、 迎接病人规范

1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士热情、主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。 接待病人要及时、抢救物品准备齐全、交接班清楚明了、并及时通知医生诊治。

2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。

二、文明用语规范

1、文明用语规范 与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。

三、着装举止行为规范

1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。

2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美 大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。

3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。

四、 称呼病人规范

1、要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。

五、征询意见规范

1、征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清楚，我可以为您解释;您提的意见很好，我们一定会认真改进的;感谢您对我们工作的理解和支持等。

六、送别出院规范

1、协助办理出院手续，帮助病人整理好物品;面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等;将需要带的药品交给病人，讲明用法;病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。

第三章：温馨服务规范化

一、病区清洁安静到位

1、各班次保持卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。

2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。

3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。

4、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。

二、入院接待到位

一声问候，一个微笑，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍，一张温馨提示卡。

三、服务态度到位

1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。

2、禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。

3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。

4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。

四、舒适 服务到位

1、当班护士主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。

2、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便(如大小便失禁)的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。

3、各班保持病人体位舒适、安全、符合治疗要求。

4、各班提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。

5、病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。

五、 保护隐私到位

1、暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作

2、不谈论病人隐私。

六、方便病人到位

各科根据本科特点，不断创新出方便病人的举措，提供系列便民服务

七、全程服务到位

看病有人引，检查有人陪，配药有人拿，住院有人送，出院有人访。

第四章：护理质量管理

一：医嘱执行

1、 护士熟悉医嘱查对制度，及时执行医嘱，服药、注射、输液等严格执行“三查八对”，记录及时、完整。

2、 护士每天总查对医嘱1次，护士长每周总查对医嘱1次，有记录。静脉输液瓶加药后签名，各类医嘱执行单、巡视卡执行后签名，并保存至病人出院。

3、

4、 输血病人执行查对及输血监护制度，做好输血护理标识。

根据医嘱做好相应护理标识：分级护理、隔离、新生儿、饮食、药敏等标识。

二：病情观察

1、 危重病人有护理记录，内容完整、具体。

2、 护士熟悉分级护理制度，按照护理级别定时巡视病人，发现病情变化做到“三及时”(及时报告医生，及时配合处理、及时准确记录)

3、 早、晚执行口头、床边交接班，交班内容完整。重点病人做到交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流等。

4、 主班护士掌握病区动态，责任护士掌握特、一级护理病人“八知道”，对病人的呼叫到达时间少于2分钟。

三、基础护理

1、住院病人每周更换床单、被服一次，分娩前、手术当天应更换床单元，床单元如有血迹等污染应及时更换。

2、各种导管、引流管有标志、固定、清洁、通畅，定时更换引流袋，及时清理、倾倒引流液，长期留置胃管、尿管病人(病情允许)每周更换。

3、输液病人接瓶及时，无褥疮发生，预防褥疮病人措施落

4、开水、药物、便器送到病人床前，能协助不能自理病人服药、进食及生活照顾。

5、采集检验标本严格查对、选择合适容器，放置环境符合要求，及时送检，送检确保标本安全、完好，标识正确、清晰。

6、住院病人做到“三短”(指趾甲、胡须短)“六洁”(皮肤、手足、口腔、头发、肛门、会阴)。危重患者有记录。

7、护士熟悉常见、多发疾病护理常规，技术操作熟练、准确，严格执行护理常规和技术操作规程。

8、对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接班。

9、能协助、落实病人晨晚间护理，整理病床单元，协助病人洗漱、梳发，卧床病人协助床上擦浴，病情允许，每周床上洗头1次。

2015年1月30日

第三篇：优质护理服务实施方案

2013年普外泌尿科优质护理服务实施方案

加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观和构建和谐医患关系的重要举措在总结2012年优质护理服务工作的基础上，结合我院精细化管理及构建和谐医患关系的要求，我科制订2013优质护理服务实施方案如下：

一、科室简介：

普外泌尿科共有 49张床位。医生14人，其中副高职称4人，初级职称10人;护理人员17名，其中副主任护师1名，主管护师 2 名，护师 3 名，护士 11 名，其中护士长1名、办公护士1名、夜班护士6名、责任护士8名，尿流动力学护士1名;每月平均可收治病人130名，危重病人120名，手术病人90名，床位使用率可达 110%左右 。

为深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国护理工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、活动目标

活动要达到三个满意。一是患者满意。临床护理工作直接服务于

患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。二是社会满意。通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。三是政府满意。深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。

三、重点内容

要进一步落实《护士条例》、，认真贯彻执行卫生部《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《关于加强医院临床护理工作的通知》、《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，夯实基础护理。重点做好以下工作：

(一)建立健全有关规章制度，明确岗位职责

1、建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。

2、建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。

3、建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、

质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。

(二)切实落实基础护理职责，改善护理服务

1、明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。

2、明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容。

3、临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，实施成组护理，增强护士的责任感，密切护患关系。

4、为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。

(三)深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵

1、将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。

2、不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

(四)充实临床护士队伍，加强人力资源管理

1、医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占护士总数的比例不低于95%;普通病房床护比要大于1:0.4，示范病区的床护比不低于1：0.5;

2、医院结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

(五)完善临床护理质量管理，持续改进质量

1、完善临床护理质量特别是基础护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实。

2、护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。

3、严格执行基础护理与专科护理措施、规章制度和操作规程，基础护理合格率、危重病人护理合格率、护理人员技术操作合格率达到要求。及时准确执行医嘱。配合医疗开展临床路径、单病种质量控制。

4、取消不必要的护理文件书写，简化护理文书。具体要求根据省卫生厅规定执行。

四、工作要求

(一)提高认识，加强领导

各医务人员要统一思想，提高认识，充分认识加强临床护理工作的重要性和紧迫性，切实加强组织领导，创造条件，克服困难，坚定信心，做好宣传发动工作，确保各项工作取得实效。

(二)分步实施，稳步推进

要认真贯彻落实有关文件精神，明确职责、周密部署，最终达到整体推进的目标。要将创建工作与“医院管理年”和“医疗质量万里行”活动有机结合，探索建立护理质量持续改进的长效机制。

对基础护理服务进行质量评估与检查指导，树立典型，鼓励先进，宣传和推广好的做法，总结经验.逐步探索和完善适合我科的护理管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，不断提高护理工作水平，同时接受上级部门的检查指导。

通过开展“优质护理服务示范工程”活动，使全体护理人员的主动服务意识增强，从实质上夯实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。

普外泌尿科宇文小婷

二零一三年三月十日

第四篇：优质护理服务实施方案

——2病室(2012年)

根据卫生部《2012年推广优质护理服务工作实施方案》，以及湘潭县人民医院《创建“优质护理服务示范工程”活动2012年实施方案》为进一步加强临床护理工作，规范护理行为，落实基础护理，改善护理服务，保证护理质量，深化“以病人为中心”的服务理念，为人民群众提供安全、有效、满意的护理服务，促进优质护理服务示范工程活动深入开展，结合我院我科室实际，制定本实施方案。

一、指导思想

贯彻落实，结合我市卫生系统创先争优和“三好一满意”活动，以加强护理内涵建设和提高技术水平为核心，按照卫生部《2012年推广优质护理服务工作方案》和《临床护理实践指南(2011版)》，扎实推进优质护理服务，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务

二、工作原则和目标

坚持以改革护理服务模式为切入点，实施临床护士对患者的责任制整体护理;坚持以全面履行护理职责为落脚点，深化专业内涵建设，提升临床护理质量;坚持以加强科学管理为关键点，充分调动护士队伍积极性，建立推进优质护理服务的长效机制。按照“改模式、重临床、建机制”的工作原则，促进护理工作适应公立医院改革与发展的需要，适应人民群众健康需求日益增长的需要。

三、实施内容：

(一)改善临床服务

1.改善排班模式;

继续推行责任制整体护理工作模式，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务，大于35个患者的科室尽量不排单线班;

2 .实施临床“现场管理”护理质控模式

一是以实施优质护理服务为切入点，全面加强科室内部参与的氛围;二是将质量关卡前移，每个人将自我的工作落实好;三是护士长加强现场质量把关。

3.加强护理内涵建设，提高专科护理水平

根据护理部细化的各项工作标准，规范护理行为，加强年轻护士的业务培训，使之能够正确实施治疗处置，密切观察、评估患者病情并及时与医师沟通，配合医师共同完成诊疗计

划，同时，加强与患者的交流，尊重关心爱护患者，增进护患信任 ，三是高职称护士服务临床一线并发挥传帮带作用，使年轻护士得到较快成长，护士观察病情、解决问题、沟通技巧、康复指导、健康教育等方面的能力不断提高 ;四是责任护士运用专业技术知识，对患者开展个性化的健康教育，指导进行康复锻炼，促进患者功能恢复，解决护理疑难问题，提高专科护理水平，保障患者安全，提高医疗质量和效率。

(二)加强科内管理

1、科室成立优质管理小组

1)优质管理领导小组：

组长：主任副组长：护士长

成员：a

2)优质管理示范工程理论及技能培训小组：

成员：ac

3)实施小组：

组长：a副组长：bc

成员：123456

4)职责：

实行护士长值班督查制度，全程参与基础护理;胡金玲为责任组长，负责科内质控，协助护士长管理科室;实行基础护理责任包干制，要求每位护士对所管床位的病人实施整体护理，落实各项治疗、护理和健康宣教。每周一次对病房工作进行督查和指导及总结，具体安排如下：

分管床位：

A1：b(小组长)

b：

1、

2、

3、

5、

6、床

1：

7、

8、

9、

10、

11、床

2：

12、

13、

14、

15、床

A2：b(小组长)

3：

16、

17、

18、

19、20床

4：

21、

22、

23、

25、26床

5：

27、

28、

29、31床

b：

32、

35、39床

2、重点工作内容

1) 完善科室规章制度、护理常规，临床护理服务规范标准，公式基础护理内容，向社会公布

一、

二、三级护理内容，零陪护或只陪无护，降低家属陪护率。明确基础护理的内容，基础护理、专科护理由护士完成。

2)实行APN排班模式，实行弹性排班，24小时连续护理服务制，落实责任护士包干制。病房实施责任制分工方式，每名责任护士均负责2-8名患者，整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。结合护士分层管理，分配不同病情轻重、护理难度和技术要求的患者给责任护士，危重患者由年资高、职称高、能力强的护士负责，体现能级对应。基础护理调整要符合我国居民的习惯，有关护理措施的实施时间。上午6：00-8:00开始给患者做晨间护理(口腔护理、面部清洁等)、下午17：00-21:00后就给患者做晚间护理(面部清洁、口腔护理、会阴护理等);

3) 落实各级各类护士岗位职责和工作考核标准，明确临床护理服务内涵、服务项目及服务标准，建立有效的基础护理考核标准的护理人员绩效考核标准。

4)实行便民措施，全面落实护理相关职责。责任护士要全面履行护理职责，为患者提供整体护理服务，协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，随时与患者沟通，对患者开展健康教育，康复指导，提供心理护理。临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，保障患者安全，促进患者康复，增强人文关怀意识，倡导人性化服务。通过为患者提供与其病情及生活自理能力相适应的护理，支助中心完成陪检、转运、接送标本等服务，饮食供给采取订餐、医院食堂下送到病床，逐步解决由家属或家属自聘护工承担生活护理及相关工作的问题。通过各项工作落实到位，尽量减少陪护，减少无序探视，给患者创造一个舒适、安静的休养环境。按工作规范要求合理安排陪送陪检，简化护理文书，建立家属探视制度，使病房真正达到管理规范、环境整洁、患者的满意度提高。

5)充分调动护士积极性。医院要进一步贯彻落实《护士条例》，关心护士的生活和身心健康，充分调动临床一线护士工作的积极性，提高一线护士福利待遇，保证同工同酬，保障护士合法权益;在实行责任制整体护理的基础上，科室要对每个护士建立基础护理项目完成登记表，充分利用KPI 绩效考核将护士完成临床护理工作的数量、质量、护理难度及住院患者满意度等与护士晋升、评优及奖金挂钩，为护士工作营造良好的职业氛围。

6)建立护理治疗持续改进的长效机制，实行护理垂直管理，以护理院长—-护理部—-护士长为主线的管理模式。

第五篇：儿科优质护理服务实施心得

邓志云

根据“三好满意”及“优质护理服务”活动要求，并结合本科特点，我科全体护理人员逐渐转变了服务观念，积极行动起来，制定了可行的实施方案，取得了较好的效果，现分享效果报告如下：

转变护理观念，规范操作流程：为配合优质护理服务活动的实施，我科组织全体护理人员认真学习，充分认识开展优质护理服务的重要性和必要性，认真落实护士岗位责任制，细化工作流程，保证每位护理人员熟悉各班流程，并严格按流程完成各项工作，避免医疗事故的发生。

实行责任制护士整体护理模式：对护士实行分组管理，责任到人，根据本科56张床位分成两个护理责任组，每个组由综合能力较强的护士担任组长，责任组长全面负责本组工作，实行24小时责任制，保证每个班次都有责任护士在岗，为负责的患者提供连续，全程的护理服务既增添了护士的责任感，又取得了患者的信任。

加强基础护理：科室专门为患者提供了针线包、指甲剪、一次性怀子等。

加强健康教育：儿科的走廊里挂满了儿科常见疾病宣传栏，每个病房也都挂满了健康宣教手册，每天下午由各组责任护士下病房做健康宣教，包括患儿的疾病相关知识、病情发展过程、疾病的好转及预后事等、语言通俗易懂。让家长了解患儿病情进展。同时就合理喂养，科学育儿等常识予以指导。通过各种形式的宣教，不仅帮助了患者，同时也拓展了护士的业务知识，提高了自身的综合素质。

5、细节服务： ①儿科患者的病情变化快，单次用药量少，液体组数多，医嘱更改频繁等特点，我科总结以往的教训，现建立了登记本，更换液体签名配药签名及时间，填写规范、字迹工整，如有临时医嘱及时执行，确保患儿各项治疗及护理能准确及时现我院各种条件良好，每个病房有中央空调、24小时热水、贮物柜及手消毒液。

②个性化服务理念：针对小儿静脉穿刺困难，小儿恐惧哭闹，家长焦虑等状况，既要求护理人员提高穿刺技术，同时也要对家长进行心理安抚，对患儿操作动作轻柔，细心呵护，以取得家长信任和配合。

6、建立住院患者满意度调查：由每位患者在出院前填写住院期间满意度调查表，内容包括对所接受的护理服务的满意程度及意见或建议，每月对满意度进行一次统讨分析，有针对性地进行了调整，使患者满意度得到提高。

总之，护理人员转变护理观念是实施优质护理服务的前提，人性化服务，近距离沟通，宣教能增加患儿家长信任度，丰富的知识，过硬的技术，规范的操作是保证优质服务的根本。通过3个月的优质护理服务的实施，使我们的护理行为得到进一步规范，基础护理得到了有效落实，护理质量得到了不断提高，护理安全得到了更好的保障，患者满意度得到了极大的提高。

参考文献

1、张道法：儿科护士现有压力分析和应对措施使用误诊杂志J.2012。

2、王淑艳：优质护理服务的实施体会(实用医科杂志J.2012)。