KTV公主服务培训实用四十要点

KTV公主服务培训实用四十要点（精选2篇）

篇1：KTV公主服务培训实用四十要点

优质服务：就是聪明机智,头脑灵活、服务周到主动。

在掌握好专业知识、技巧技能的基础上用心去为顾客服务,本着“公司是我家的主人翁精神,顾客是朋友”的宗旨。站在公司客人角度上，工作中想在客人之前，做在客人之前，与客人沟通处理问题讲究技巧，充满了专业艺术，这样才不愧是一名优秀的服务人员。01 看到客人或公司领导进房,应放下手上的事,马上为其倒酒让坐介绍:晚上好!这位是我们公司老总，他来看您们来了（他来给您们敬酒）!02 具备良好责任心,对客人交待的事应尽全力的去落实或给予答复,想想什么事该做,什么话该说,还有什么工作没做,善于发现问题,解决问题。03 客人在房内移动住置,要迅速随他把酒杯移过并添酒(跟杯服务).客人敬酒碰杯时,要拿一瓶酒站在旁边等候加酒注意先宾后主。04 食品上台后主动递给客人品尝。客人上洗手间出来或吃完生果、小食应迅速给递上纸巾，如客人吃一份印尼炒饭,应先倒上一杯茶或冰水，然后递上纸巾、牙签。05 不同的客人提供相应的服务,如Disco客人应准备好冰水、蜡烛、纸巾调好灯光，把易碰易碎的物品清理好,时时体现迅速主动殷勤。06 所送的酒水、小食应大声告诉客人是谁送的。如音乐比较大，应上前礼貌告诉主客。07 要学会适当的赞赏别人，特别要注意技巧。如赞赏客人饰物，并要掌握好客人口是心非的心理,比如客人说:我的发型好看吗？。应说“：不错啊！挺有型的。” 08 留意客人的物品及时提醒客人妥善保管，如：您的衣物帮您挂起来好吗？并为客人放好随身物品或根据客人要求。09 熟悉客人姓氏爱好，以便礼貌招呼有针对性,达到更好的服务效果。能合群、服众望。10 买单时要协助主管，告诉主管客人喝了，点了哪些东西，如：喝了多少酒，送了多少,然后礼貌的给客人送上茶水，继续做好房间服务。11 客人物品放在容易沾水的台面上,最好垫上东西,如手机、香烟垫上纸巾或放手机架内。12 有客人或公司领导在自己区域坐下，要主动礼貌的送上茶水。懂得夜场专业术语和身体语言。13 如因工作失误，给客人带来不便，应先检讨自己，主动给客人认错，用诚心请求客人谅解。14 遇到客人有过失行为或不良动向,不要直接与其发生冲突,应婉转有技巧性的处理,并马上报告主管。如：客人打破杯具、闹事或有跑单动向等。15 掌握点歌技巧，根据客人来自不同地区，不同的年龄段、点不同的歌曲,当客人唱完一首歌后,要学会赞扬客人,歌唱的好并鼓掌致敬.16 有杯具或碟具所放位置，影响客人或有可能倒酒在客人身上的，应把杯具等移到安全地方，客人打碎杯具应下单。17 引导客人消费，娱乐让客人有选择性，千万不可被动，服务中想客人所需，每件事做在客人叫你之前，为客人提供周到舒适的服务。18 点东西一定要征得主客的同意,并随时注意了解消费情况,以便订房人或客人询问,还要注意提醒客人差多少到最低消费.19 喝醉酒的客人要主动倒一杯浓茶,起身时要上前扶一下,并建议身边客人点杯参茶解酒。20 熟悉所看房间最低消费,开台小食金额,询问订房人是否控制消费,酒水怎么送。21 遇到客人庆祝,应送上祝福,如过生日喝。香槟应主动拿起最上面一杯,双手奉给生日的客人并祝他生日快乐！22 与顾客交谈时,应做到求同存异指鹿为马。讲究技巧,给客人面子,逗客人开心,要注意运用眼睛微笑。23 学会察言观色,有视而不见之时。如果客人泡妞,这时应调暗灯光,音响留有空间,如果客人有越轨行为,要迅速转移自己目光,不要笑。(不要打扰,不要偷看)。24 看到客人酒力不胜时,倒酒时应少一点。公司领导进房,倒酒也应少一点,看到有客人长时间纠缠公司领导,这时应假装有事找,令其解脱.(一般三杯酒后)。25 看到客人或公司领导掏烟,就马上按照规范点烟并送上烟盅。当客人接听电话第一时间关小音乐量，并递上纸和笔。26 中途服务不挡住电视屏幕(应半跪式侧身服务)。看到主客打电话，应主动把音乐调小。27 与顾客交谈时,应做到求同存异指鹿为马。讲究技巧,给客人面子,逗客人开心,要注意运用眼睛微笑。28 咪套是防止传染而配备的，为使客人放心，应当着客人的面打开。斟酒、递酒应遵循“女士优先、主宾优先、老大优先”。29 上热咖啡或热鲜奶时，应注意咖啡更放在咖啡碟的右手边。方便客人使用，突出服务质量给走出厅房站在门外的客人搬凳仔，请客人坐下并礼貌递上热茶或冰水。31 当客人准备抽烟时，第一时间递上火机，并观察调整烟盅位置，方便客人使用。32 当客人进入包房准备坐下时，立即为客人搬凳仔、倒酒。客人准备脱衣服，第一时间帮客人接过来，给客人挂好.33 微笑、礼貌、幽默的与客人沟通。当客人感觉厅房冻时，第一时间关小空调或送上披巾。34 做好客人的参谋,如主动推酒水、小食或推荐酒水比较流行的喝法，这才能体现出我们的专业。35 客人进出门要主动热情的为其开门、打招呼。听到客人说重要的事情,不可轻易进入或打断。36 看到有客人在走廊不知去向，应主动上前询问“请问有什么需要可以帮到你吗？”冻饮跟杯垫服务突出服务质量和夜场的档次、管理水平。37 当客人在服务中帮你或给你小费时，要大声感谢客人给足客人的面子。38 看到客人刚跳完一曲舞，应马上递上纸巾和一杯冰水或酒水。熟记客人姓氏爱好及“酒水、小食、歌曲”等。39 如红酒、洋酒应将空瓶整齐摆放包房的一个角落,以便买单时清点。和订房人、DJ搞好关系，但要注意语气。40 点歌应注意以下几点:(1)谁点的歌及时把话筒递给他.(2)应把主客点的歌优先.(3)做好安排,让客人点的歌交叉轮流唱,不可一人连续四五首.(4)应熟悉有哪些好听的士高音乐.(5)遇到客人在电脑前点歌,应主动搬一个凳子.(6)客人唱完歌应礼貌赞赏并鼓掌.

篇2：KTV公主服务培训实用四十要点

岗前培训的内容主要是学习ktv的规章制度，基本的岗位知识，实际操作技能，基本的专业知识，以便较快地适应工作；员工在职培训主要是根据岗位的实际要求，学习相应业务，从实际出发，更新专业知识，学习新的业务和技术。员工培训按计划，分批分阶段

第1步培训DJ服务员工作职责

从上班时间（一般上班时间为17：30，开业初期上班时间为16：30）到例会到听取经理工作安排。营业前的准备工作，礼貌用语训练，检查房间设备是否完好，密切配合并要相互监督，工作分配要做到“先服从，后上诉”。第2步培训DJ服务员工作程序及规范

营业前：听取DJ经理的工作安排及礼貌用语训练，仪容仪表和所用物品的检查工作。开始营业：7：00—10:00 DJ服务员准时站立大堂和厅房门口恭候宾客，在DJ经理的安排进入厅房服务，服务前要自我介绍。密切配合，礼貌的询问客人“请问小姐/先生需要喝点什么酒水（用双手送上酒水牌），及时介绍、推销公司酒水。服务过程中注意保持房间卫生环境干净整齐。注意事项

1饮洋酒，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放在左手方向。

2杯垫全方位的使用，每一个杯子要放杯垫，客人的香烟、火机、手机也需放杯垫。3服务用品，要有常规位置。

4一定做到：嘴动纸巾到，烟起火机到，声到谢谢到，礼貌、迅速、主动的服务。

5工作中的仪态：主DJ工作完毕时，右手搭左手，入座原则上须翘脚并拢并右手搭左手放于膝盖上，随时随刻都要脸带微笑，昂首挺胸。

6第一时间要做到“有问必答，有呼必应”，“请问还有什么需要”回答客人永远是“好的、是的、请稍等”。

7进房须敲三下门，并说：“对不起，打扰一下”。送上食物时，五指并拢示意食物方向“请慢用”。

8新来客人，应起身让位并问候：“晚上好，老板这边请”指引客人就坐。9当客人在房间走动时，酒水及随身物品要随着客人的移动而移动。10如果客人买单，通知KTV主管拿消费帐单进房买单。第3步培训KTV DJ 服务员工作规范（仪容仪表）

1头发清洁，手感清爽，不粘稠，逞清香，无异味，发型整齐，禁止染过于夸张的颜色。2脸部妆扮要求：因人而宜，浓淡适宜。

3手部要求：不留长指甲，应该修剪整齐，禁止涂有颜色的指甲油，上岗前手掌不能有字迹。4工服要求无酒渍、污渍，无异味无破损，熨烫整齐，工鞋要求洁净光亮，无泥垢，无破损，穿肉色丝袜。

5严禁佩戴首饰，耳钉除外。

6营业用具：化妆袋。（笔、打火机、开瓶器、口喷、工作报告）7上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。

（站位规范）双手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下，收腹挺胸，双眼平视，（行礼规范）双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度，面带微笑。

（行走规范）行走时步伐要适中，多用小步，忌大步流星和脚擦地面拖拉行走，严禁奔跑上身保持站位时的标准，不得做不雅动作，在走廊通道内应靠右边行走，不得并排行走，搭肩拉手，同时随时注意主动为他人让路，并点头致意，不得与客人或上司抢道。

（脆式规范）采取单跪，右腿下跪，身体虚坐在脚上，左腿与地面成90度，上身保持站立规范的标准。

（表情规范）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；要聚精会神，注意顷听，给人以受尊重感；要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；要沉着稳重，给人以镇定感。

（礼貌用语规范）言语要求亲切、和蔼，表情自然大方，面带微笑，语气热情，语调温柔平和）1问候语：晚上好，欢迎光临！2进房KTV服务员致：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务员，很高兴为您服务。”3在服务过程中要做到“请”字当头，“谢”字不离口，中途进房或打断他人讲话时要说：“对不起，打扰了。”4在过道见到同事，客人及上级领导主动问好，麻烦对方要真诚致谢。5送客语：“请慢走，欢迎下次光临！” 第4步培训KTV DJ服务员服务技巧

如何搞好房间气氛：在厅房内，决定客人玩得开不开心的首要因素是气氛问题，只有活跃的，恰到好处的气氛才能使客人有一种愉快的感觉，而服务员、DJ在房中起到决定气氛是否活跃的重要因素。所以，我们在房中要注意针对不同的客人作出不同的回应。

如何搞好房间内的促销：促销不单是促销酒水、饮料、小食也算是促销，但有的客人喜欢喝酒，而有的客人就不喜欢，所以我们要针对不同客人进行不同的促销。

1如果客人很能喝酒，那么尽可能引导他在猜拳，做游戏方面，且利用这方面让客人多喝酒，如果自己输得比较多，就喝点酒，多吃点生果、小食之类。这时候，要掌握喝的节奏。

2如果客人不是很能喝，那就尽量递点生果之类的小食给他。把茶几清理出来，那么台面也要显得有优势一些，而且台面空荡荡同台面东西很注客人的视觉效果也不一样，这样推销起小食来也要容易些。这也要靠服务生之间要有默契，还有就是要看准时机，先要看准哪一位客人会是买单的，如果他不是很反对，那么OK。自己看着搞定，3如果客人既不能喝，又不喜欢吃。这个时候你觉得他应该喝免费的茶水还是应该喝参茶？那么让他唱歌、聊天，口渴了总要喝点什么吧，总之要让客人尽可能的消费，除了酒水外小食、茶、生果、饮料等等，我们要开动脑筋，尽量为公司创造利润。如何与客人应变：

1、当客人还未消费就要求赠送时，回答：“不好意思，我没这个权力，这间房间的最低消费是XX元，您先点些食品或饮料，等一下我向经理申请，争取给你们赠送。”

2、当客人提出打折时

回答：“不好意思，我没这个权力，请您稍等，我马上向经理申请。”

3、当客人问有没有妈咪、小姐时，回答：“我们这里没有妈咪、小姐。”我们这里只有业务经理、业务员。

4、当客人要你帮他们找小姐时，回答：“不好意思，公司规定不允许，如果我这样做会马上被开除。

5、当客人要找老总或老板时，回答：“对不起，是不是我的服务不好而怠慢了您？”如果是因为自己的服务怠慢了客人，回答：“对不起，因为我的失职怠慢了您，真的很抱歉，我立刻改正。”如果不是投诉，应问明客人贵姓称呼，如客人不愿意透露，回答：“老总若不知道您是哪一位贵宾，可能会因为工作忙而抽不出身来见您。”

与客人周旋的过程中应尽量了解客人的意图，并反馈给老总，以使其判断是否要见此客人。

6、当客人问及公司的装修、投资和营业收入及老板是谁等商业机密以及一此超越范围的问题时要含蓄地回避。回答：“不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清楚”。

7、如果客人投诉，而自己又不能解决。

回答：“不好意思，我马上找经理过来为您解决这件事。”

8、买单时客人故意刁难。

回答：“真是不好意思，我马上找经理过来为您解决。” 其他服务素质规范：

1、进入房间后应大方得体主动介绍自己，及时与客人交流，细心观察、倾听，有针对性的配合客人娱乐需求。

2、严禁挑客，私自离开服务房间，若客人要求换人或自己有特殊情况要求，应迅速私下找到房间负责经理报告，得到批准后才可离开。

3、严禁窜房，若有其它房间熟客需打招呼，须得到本房和进房负责经理同意，4、严禁酒后失态。

5、对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候都不得置之不理或故意拖延。

6、在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌。（微笑点头致意，鞠躬问候，让路等）

7、任何时候，不准对客人评头论足。

8、任何时候，都不准顶撞批评客人或与客人争辩。

9、对客人所提问题要求，不清楚时不能乱讲乱说，应及时问上司或同事。

10、牢记“主随客便”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。

11、在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱完歌要热烈鼓掌。

12、真诚的关心，赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事上关心爱护和赞扬客人。

13、尽量记住客人的姓名及喜好，以便礼貌称呼客人和方便下次更好地为客人服务。

14、如果做错了事情，要立即承诺，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辩。

15、客人发放小费时（或请求客人帮助时）不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。

16、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。

17、拾到客人遗留的任何物品，应主动上交保安部、报告上司，否则按盗窃行为处理。

18、不得食用客人剩余食品、酒水。

19、不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其它客人，摆弄事非。

20、看到损害公司利益的人和事（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等）。应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。

21、不允许参与送酒、打折、要发票事宜。

22、不允许私自帮客人介绍带DJ坐台。

23、客人未离开（即便发了小费）不得先走，客人要求或特殊情况向负责经理报告批准后才可离去。

24、严禁欺骗客人与经理，答应经理与客人的事情必须做到，如若有特殊情况需经负责经理同意才行。

服务技能规范：

1、了解公司环境，房价（最低消费）及大厅消费。

2、了解公司各种酒水及小食的名称及价格。

3、各种酒水的饮用方法和斟酒方法。

4、各种游戏的玩法。