【年度工作总结】酒店年度工作总结

2024-05-02

【年度工作总结】酒店年度工作总结（精选6篇）

篇1：【年度工作总结】酒店年度工作总结

【年度总结】更多资料请进http:///p/sanshenglu?from=wenku 酒店年度工作总结

发布时间:2009年05月03日来源:应届毕业生求职网

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在市局领导和董事会的关心支持帮助下，****大酒店从4月16日正式开业以来,走过了八个多月不平凡的创业历程。回顾20xx年，酒店全体员工克服了刚刚起步，经验不足等方方面面的困难，经历了各种大型会议和重要vip客人的接待工作的考验，逐渐由创业走上了成熟，也取得了可喜成绩，在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变,在管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变,在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。在八个多月的时间里共接待客人人次,创营业收入万元,实现净利润万元（不含对外承包收入）。为此酒店做出了大量的工作，现总结如下：

一、认真作好各项准备工作，切实保障酒店的按时开业。

从20xx年2月21日市局党组确定筹建酒店至4月16日正式开业，其间只有短短的40多天时间，在酒店一无所有的情况下,员工需要招聘,物品需要采购,各项规章制度及工作流程需要建立。面对这些方方面面的大量准备工作,加之筹建人员又缺乏经验，可以说是时间紧，任务重,人员少。能否按时开业，像一块石头压在酒店领导的心上，但又毫不犹豫的达成了共识，市局党组的决定就是命令，时间再紧，任务再重，一定要坚决按时完成。为此饭店领导一班人积极动脑筋想办法，认真研究领会筹备方案，并带领临时招聘来的几个人员加班加点，夜以继日的开展工作。

首先成立了筹建领导小组，先后四次召开小组会议，研究制定了筹建工作方案;研究制定了采购物品计划；研究制定了临时用工人员招聘和培训方案;制定了临时用工人员的工资标【年度总结】更多资料请进http:///p/sanshenglu?from=wenku 准；制定了当前一个时期的工作重点和工作思路。并将这些工作分阶段制定出时间进度表,逐日抓落实,保障酒店的按时开业,得到了省市局领导的好评。

二是成立了物品采购领导小组，具体负责物品采购方案的落实。在董事会的支持帮助下,在短短的十多天时间里,会同机关监察、计财等有关科室同志一起对十三大类两千多个品种的筹建物品进行了外出集体采购，按照廉政规定的要求,对需要政府采购和控办批办的大宗商品,严格按照规定实行招标采购，并组织人员及时组织到位。

三是按时完成了人员招聘工作，人员招聘是酒店筹建工作的重头戏，能否招到较高素质的人员并及时到位，是酒店能否按时开业的关键，也是酒店以后能够顺利发展的保证。为此，我们认真作了以下工作：1.充分利用报纸、广播和电视进行广告宣传，尽可能让更多的人知道开来大酒店的招聘事宜；2.成立招聘工作小组，认真了解应聘人员的基本情况，按照酒店要求严格把关；3.组织体检，确保受聘人员身体健康，避免了传染病人的进入；4.对新近招聘的人员进行了军训，此举的主要目的就是为了强化员工的整体观念和组织纪律性，经过四天的军训取得了较为明显的效果。5.组织新聘人员到省开来酒店进行正规化的岗前业务培训，经过22天的实习，新聘人员初步掌握了规定岗位的业务知识，增强了工作能力。整个招聘培训前后历时三十多天,共招聘培训各类员工110余人,为酒店的开业奠定了良好的人才基础。

二、制订各项规章制度，逐步健全内部管理。

规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此,酒店非常重视这项工作，及时制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。开业之初由于酒店专业素质管理人员缺乏，个别部门的规章制度不很切合实际，有工作漏洞，还有的部门规章制度一直不健全，酒店就【年度总结】更多资料请进http:///p/sanshenglu?from=wenku 在工作运行中结合实际情况，不断的进行调整，并与“省开来大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流学习，借鉴经验，取长补短，弥补漏洞，使酒店的规章制度不断得以健全和完善。酒店财务部门最先制定出了一套切实可行的财务制度，健全并完善了酒店财务部门各岗位人员的岗位工作职责，使整个酒店的财务、供应、保管、领用等各项工作开展的有条不紊、井然有序。他们还根据酒店会计核算的实际需要，经过不断的讨论、修改和反复的实际应用，建立了一套完整的适合本酒店财务核算和管理需要的电算化财务记帐系统。为了便于酒店的每一位员工都能详细了解酒店的规章制度，酒店又编制了《****大酒店员工手册》，发放到每一位入店员工的手中，使其能够照章办事，时刻用规章制度来约束自己的行为，明确自己所拥有的权利和义务。为了使酒店的的管理水平更上一个新的台阶，在12月份酒店还特意高薪聘请了专业的管理人员，对酒店进行了全面的改革，推出了早例会制度、质量检查考核办法、经理考勤签到制度、部门工作日志等一系列新的规章制度，这些制度的制定加强了对各级人员的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全体员工的精神面貌、举止言行、环境卫生等很多方面都提高了一个层次。

目前,酒店已制定下发了各类职责、规定、办法、流程等规章制度40余个,对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的标准,对超越和违反的都做出了相应的处罚规定。做到了对每项工作、每个工作环节都有章可循,有规可依。

三、加强人员的素质培训，努力提高服务质量。

培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。酒店刚成立时,首批进入的工作人员绝大部分没有从事酒店工作的经验,高层次的管理人员就更加缺乏,加之酒店又是一个人员流动性较强的行业，尤其是餐饮服务员,素质高的人才难以找到,素质低的人员又难以满足酒店上层次的需要,在实践中酒店领导意识到,加强人员的培养与教育是酒店提【年度总结】更多资料请进http:///p/sanshenglu?from=wenku 高服务质量关键,也是促进酒店生存与发展的根本。为此，在酒店开业之初就对所招聘员工进行军事化、规范化的培训和系统的理论授课，并到四星级酒店进行了全方位的培训和实习，取得了培训合格证书。这对酒店开业以后能够迅速获得三星涉外酒店起了一定的作用。平时工作中各部门也根据各自工作特点经常组织内部培训、考核和技术比武，例如：英语培训、普通话培训、微笑服务培训、餐饮客房业务培训等。新老员工之间还注意搞好传帮带，实行“一对一”的培训，这对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作用。酒店还采取走出去请进来的办法，派酒店管理人员赴***学习，邀请省开来的专业管理人员来酒店进行指导培训，这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性，而且进一步全面提高了酒店的管理水平和服务质量。

服务质量是饭店开展有效市场竞争的根本保证，为了提高酒店的服务质量，酒店成立了质检小组,对酒店的服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用语总汇等一系列质量检查标准印发给各部门，根据这些标准由质检部门进行督促检查,发现问题及时通知其整改。平时酒店注意经常给员工引进新的服务理念，提倡个性化、亲情化服务。七八月份又开展了质量服务月活动，在酒店大厅悬挂横幅，请顾客对酒店的服务质量提出宝贵意见，并开展季度明星和优秀服务员评比活动，这次活动的开展进一步在员工中树立了“质量第一”的思想，同时又激励了员工的工作热情。20xx年酒店共评出季度明星、优秀服务员和工作先进者26人。在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。

四、加大宣传和营销力度，积极寻找培养客源，努力提高服务意识,全面树立酒店的良好形象。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一个酒店生存和发展的基本前提。酒店刚开业时由于缺乏经验，没有注重自身宣传，致使客房部在开业几个月一直处于低落期，客房【年度总结】更多资料请进http:///p/sanshenglu?from=wenku 收入很不理想，每月在六七万左右徘徊。很快酒店就意识到这一点，根据需要及时成立了营销部，加大自身的宣传力度。同时,积极寻找客源，做市场调查，详细分析本市的竞争形势，并与多家单位签订固定协议。另外还注意利用媒体宣传自我，打电视广告，做广告标牌，制作宣传饭店的小册子,印发菜肴介绍等一系列促销措施。经过“五

一、国庆黄金周”、“宋都文化节”、“古观音寺会议”、“省农林会议”、“河大校庆”、“接待《同一首歌》剧组”、“菊花花会”期间接待全国十五家上星卫视电视台记者和长达一个月共六期的河南省出口退税培训班等活动。不仅为酒店积累了丰富的工作经验,也对开来大酒店起到了很好的宣传作用，为提高酒店的知名度，树立本市的美好形象作出了贡献。

酒店开业以后，根据经营管理长期发展的需要，酒店很快就向有关部门递交了“三星级旅游涉外酒店”的申请，利用这次活动积极完善了酒店的硬件设施,同时,按照三星级的标准加强了软件方面的建设，使酒店在开业仅仅18天的时间就通过了三星级涉外酒店的检查和评定，并于5月16日举行了挂牌仪式。大大提高了酒店的知名度,拓宽了酒店的经营渠道。

9月份酒店又开展了全员销售活动，制定出了一套全员销售奖励方案，使酒店呈现出人人关心销售，人人参与销售的良好局面。酒店还克服了酒店接待规模有限的短处，打出了联手战略，与档次规模接近的***大酒店多次合作，共同接待大型会议和团队，不仅为本酒店增加了效益，也加强了酒店与同行业之间的交流，体现了酒店的合作精神。开业以来，与酒店签订固定协议的客户达到50多家，使酒店有了稳定的客源，为酒店销售收入的稳步增长提供了可靠保障，全年协议客户在酒店的消费金额约占收入总额的15.35%以上。

为了让酒店不局限在本市这个小的范围之内，让外地人也知道酒店，酒店还积极派人参加旅游局组织的赴上海参加“旅游交易会”活动，派出人员共带资料300多份，在上海散发一【年度总结】更多资料请进http:///p/sanshenglu?from=wenku 空，这次活动的参加既宣传了我们自己的酒店，又学习了外地同行们的先进经验，为今后进一步开拓市场奠定了良好的基础。

五、认真做好财务核算,努力增效节支

财务工作是酒店经营中的一项非常重要的工作，为此,财务部门注意认真做好财务分析和核算。确保每一个数据和财务资料的准确、真实、及时、完整、可靠，使酒店领导能及时了解酒店的经营情况，针对收入及成本费用率合理确定资金的使用,制定酒店的经营方向。同时还积极做好应收帐款的结帐工作，派出专人配合营销部上门要帐，保证了酒店收入的及时变现,保障了酒店生产经营的正常运行。

减少费用就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样必不可少。酒店号召全体员工都要把自己当作开来的主人，树立以店为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，平时注意维护各种设施设备，发现问题及时报修，不因为无人管理而造成酒店的能源浪费。

物品采购人员牢固地树立主人翁精神,严把进货关,采取横向比较货比三家的办法，尽量减少在物品购进过程中的损失，对一些商品供应实行定期市场调研，在同等质量的前提下，严格按照酒店的操作规程办。同时与供货单位建立良好的信誉合作关系，保证购进价位低且质量好的商品，有效地杜绝了假冒伪劣商品,间接为酒店赢得了经济效益和社会声誉。

客房部对一次性消耗品实行配备回收管理制度，要求楼层卫生服务员在配备过程一次性物品时，未使用的过的不再补充，客人不退房的继续使用，房间回收的香皂，pa和洗衣房继续使用，未使用完的卫生纸让员工重新整理补充到房间，为酒店节约了成本，增加了利润。洗衣房对客人的衬衣类和小件物品，能手洗就手洗，节约水电，降低成本。

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六、认真做好安全保卫和设备保养维修工作,确保酒店正常业务工作的有

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酒店年度工作总结

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班主任工作总结

效运转

酒店作为一个公共场所，安全经营是压倒一切的工作责任，为了保障酒店经营工作顺利进行，保障宾客、酒店和员工生命及财产安全，保安部门在安全保卫方面做了大量的工作，制定了一系列安全规章制度，如《消防安全管理制度》、《门卫值班管理制度》、《客人登记入住制度》、《日常安全巡检制度》、《消防设施维修保养制度》等，有关人员将“安全重于泰山”牢记在心。特别是在今年《同一首歌》和“宋都文化旅游展”两次大的政治接待任务面前，行政部领导带领保安队员连续四天四夜没有下班，加强停车场的管理，指挥车辆按位停放，确保车辆进出畅通，无出现任何事故，圆满完成了接待保卫任务，为酒店赢得了良好的声誉。

酒店自开业以来，始终注意设备设施的维护与保养。工程部门为保证设备的完好做到了随叫随到,保证大故障不过天,小故障不过时,基本上保证了酒店水、电、气的正常供给。并完成改造了9个工程项目：

1、主楼一、二层公共卫生间的排风系统；

2、机房和主楼内热水系统的发行安装；

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3、后厨照明控制系统的整改、新装和排风装置；空调供电、制冰等系统；

4、洗衣房的设备加热装置、排风、换气装置及空调；

5、酒店广播系统安装；

6、客房电源线路检查高速多处；

7、新增桑拿供水计量装置；

8、改装桑拿喷淋泵供电控制系统；

9、新装洗浴中心消防应急照明及消防标示系统。

七、关心广大员工生活，努力营造一个团结和谐、健康向上的工作环境

政治工作是一切经济工作的生命线。酒店领导对此有着很深的认识。经常要求并组织广大员工进行政治学习，开展“三个代表”和十六大精神的讨论，使广员工加深理解，提高认识，不断提高政治思想觉悟。同时还积极响应旅游局和市政府的号召，开展了创建文明服务竞赛活动、行业行风评议活动、旅游市场打假打非活动等。使全店上下呈现出一片实事求是、团结奋进，健康向上的景象。

关心群众生活，注意工作方法，是调动员工积极性的有效措施。对此酒店领导像对待经营效益一样重视。酒店开业不久，在经营费用非常困难的情况下，从不拖欠职工工资，并尽可能为员工谋些福利，每个季度为女员工发放化妆费。中秋节期间，还为员工发放了月饼票和奖金。为了方便工作和生活,酒店还拨出专款补贴员工的伙食，根据各个部门的工作特点，【年度总结】更多资料请进http:///p/sanshenglu?from=wenku 每天给员工提供4次就餐时间，每顿饭菜风味各异，为尊重民族习俗，每顿饭都备有回民餐，尽量达到员工的满意，充分保证了员工以充沛的精力投入到工作当中。

为了培养酒店的企业文化，增强企业的凝聚力，同时向外界展示酒店的企业形象，培养酒店员工爱国主义和爱护酒店的情操。酒店于12日2日举行了****大酒店的第一次升旗仪式;成立了酒店党支部;创刊了酒店的报纸《***之窗》;年终举行了酒店职工

篇2：【年度工作总结】酒店年度工作总结

计划

13年是酒店不平凡的一年，2013年7月25日原前厅部经理离职，由于酒店领导的信任，给予我一次锻炼的机会，决定暂由我代为管理前厅部，上任期间正处于酒店特殊时期。前厅部大部分员工情绪较为不稳定，并且前厅部经理，一名在酒店工作两年的大堂副理以及数名员工离职，前厅部工作进入紧急状态。为稳定前厅部员工及满足酒店以员工为本的企业精神，前厅部对原有工作制度进行了调整。在面对大量管理层缺失的情况，前厅部采用竞争上岗的机制。一方面稳定员工情绪，另一方面提高了员工的工作积极性。在人手不足的情况下，如何满足正常运营班次需要重新成为了对于刚全面管理前厅部的我面前的一道坎。通过侧面、正面的调查询问，将原礼宾部领班升职为大堂副理（试用期2个月），将在酒店工作两年半原礼宾部礼宾员升职为礼宾部领班以填补大堂副理的缺编。虽目前大堂副理一职暂由人力资源部管理，相信待酒店走上常态大堂副理应会由前厅部统一管理，便于大堂副理配合前厅部处理大堂区域及前台出现的问题。

自从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如第十五届老教授网球比赛的接待，会议的成功接待得到了清华大学老教授的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。以下汇报截止2013年12月份酒店的经营情况：

截止2013年12月份前厅部共接待境内外宾客人31445次。其中境内宾客人27876次，境外宾客3569人次，大小会议30个，团队110个，航班延误23个，平均日接待量达103人次。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电酒店时听到的第一句问候是从总机接线员那里传来的；宾客抵达酒店时第一个来迎接的是礼宾班组

行李员；而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个酒店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各分部门2013年的工作做总结。

总台

总台这一年来的工作，从人员上来说来来去去而且新手较多，从开业到现在人员就几乎没有满编过，虽然工作还算基本开展了下去，但不尽如人意的地方还是很多，表现在对客服务方面有这么几点，一是缺乏主动热情服务意识，态度生硬，二是责任感差，比如对于宾客的诉求只是简单的告之责任点，很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉，体现在工作上就是不细心，如对账目的处理就比较粗心大意，因为大意修修改改，三是团结协作不够，尤其在于其他部门的工作配合还不到位，甚至还发生过言词激烈的争。造成这些问题的出现，客观上看可能因为人手紧，上班时间长，福利待遇，长期会造成情绪上的不稳定，这种情况下为稳定队伍有些制度也没有严格执行。主观上还是存在疏于思想管教，过分袒护其不符合规范的行为，总台服务要求的谦恭;耐心;微笑;周到和迅速的服务标准做的也没有预计的好，所以这一块需要提升的空间还很大。

前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便由于薪酬提出离职，造成了人员的流失。个人觉得酒店的薪酬体制不能激励员工的积极性，员工每个月都是拿的固定工资，以前台为例，假如销售部完成本月销售额将有相应的奖金，但是前台同样做了大量的接待工作，也经常加班，但是却没有奖金，接待员久而久之会有做多做少一个样，做不做都是一个样的感觉，从而影响酒店的营收。鉴于其他酒店经验，前厅部的收入也需要和营业指标挂钩，从而激励员工提高开房率。另外也需要完善人事薪酬制度，酒店的工资应该是呈阶梯状分布，员工试用期多少钱，工作半年表现优秀升一级工资又多少钱，工作一年后又多少钱，酒店要让员工看到希望，充满激情去工作，从而为酒店创造更多的营业收入。

总台是整个酒店最为重要的岗位之一，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个方面接待、服务、结帐、销售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，这些工作都肩负着酒店的安全使命。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心，正是由于他们的努力2013年全年酒店没有发生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助公安部门跟踪到了数名有前科的人员。

结帐的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务，最终都是以经营为目的。如果结帐无法顺利进行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。今年，部门针对结帐客人反应强烈的情况，销售是总台工作的主体内容，但作为酒店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自2013年1月份份起总共walk-in销售房间26056间，销售额1357952元；尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势；培训销售工作中的技巧；凭借日益丰富的销售经验，争取再创新高。礼宾

礼宾部的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送；物品转交和寄存；雨伞、轮椅车、自行车等物品租用。2013年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训采取一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确性。在培训期间穿插其他方面的培训，如前台公安系统证件扫描的培训，以便在前台遇到团队大量入住及协助前台夜班登记扫描证件。此外，由于酒店经常接待团队，这对于新来员工从来没有接待大型团队，运送行李经验的礼宾班组员工是一个新的课题，部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题，首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响；其次因各方面客观因素的存在而使人员素质无法达到应有的要求，譬如在与外宾的交流过程中，因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了交流上很大的困难。在者因为贵重物品无保险室，也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难。

商务中心、总机

自从七月份，由于总机、商务中心个别员工转入预订部填补预订部人员空缺及总机商务中心人员辞职。部门的压力也增加了许多，为了能合理、有效发挥在职人员的工作效率，采纳多方建议于十二月份暂将总机工作地点与预订部合并，如此就能暂时缓和预订部及总机

人员未满编的情况，虽然自酒店开业以来商务中心接待客人较少，但对于一个四、五星级酒店来说商务中心是不可或缺的配套服务，提升酒店竞争力的重要条件。计划明年酒店走上正轨人员充足后，立即恢复总机及商务中心的日常对客服务。并计划在新的一年中，我们还要继续增加针对商务客人的服务项目如：装订、提供旅游信息、代客订房等等服务。同时也继续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做，如复印押金单丢失客人的身份证及接待大型会议后房间数报表的复印、装订等等。当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些文秘的工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容，达到各班组之间劳动分配的平衡。一年来前厅部做了以下几项工作:

一、加强业务培训,提高员工素质

前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,前厅部使用客人退回的房卡欢迎卡套作为前台便签;商务中心用过期报表来打印草稿纸;并敦促其他部门如需到商务中心影印文件自带耗材。督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率

前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和相应部门进行协调解决,避免事情的恶化。并且在遇到接待大型会议期间因人员紧缺前厅部也会积极配合各部门协助工作。因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

五、加强各类报表及报关数据的管理

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关,认真执行公安局下发的通知,对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。

六、在过去的一年中我们也深刻地意识和体会到:

1、在服务上缺乏灵活性和主动性;

2、前台的设备老化造成系统死机不畅,时常引起客人投诉;

3、个别新员工对本职工作操作不熟练;

4、对前台账目处理不够细心、仔细

2014年工作计划

在新的一年里，部门还将延续合理用人、合理用工的一贯思路，通过坚持不懈的培训和公平开放的考核机制调动部门全体员工的主观能动性，让他们从以前的被动管理思维中解放出来，积极主动的将自己的工作不但做好而且出色。服务是服务行业的根本，因为总台员工大多是刚刚进酒店工作没多久的新手，而且个别也没有从事总台工作的经历，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会，目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达到的，还要员工在平时的服务工作中不断积累经验。在新的一年里，前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会，以期待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到的礼貌的和个性化的。在帐务处理的工作上部门会加强监督同时不懈地进行思想素质教育，对于帐务上发生问题的员工决不姑息；一经发现立即开除，涉及金额较高的不排除上报公安机关的可能性。

在今年10月份本部门已上交一份新制定的2014年前厅部各分部门人员编制及各岗位职责（以下简《编制》），在新的一年中计划按照《编制》完善前厅部各岗位的人员的补充，并根据《编制》中规定的相关岗位工作职责进行培训、指导。为了能有效全面的按照《编制》中所规定执行，在新的一年中前厅部将着重：

1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；

2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；

3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；

4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。

5、按照国家公安机关的相关规定做好外国客人的入住登记验证办理及时上报到外事办；

篇3：【年度工作总结】酒店年度工作总结

我们共同走过了波澜壮阔而又大起大落的2008年。这是让我们难以忘怀的极不寻常的一年。一方面, 我国成功举办了一场伟大的辉煌的规模超前的奥运会, 圆了中国人民百年追求的奥运梦想;我们以伟大而辉煌的成绩迎来了改革开放30周年的纪念庆典。另一方面, 2008年又是多灾多难的一年, 一个又一个天灾人祸接踵而来, 从年初开始直到年尾, 严峻地考验着中国人的韧性和承受力。南方50年一遇的雨雪冰冻, 那些电线杆上罕见的冰凌, 至今还在我们眼前晃动;5月上旬的汶川地震, 这一中华人民共和国建立以来最大的一次地震, 严重受灾地区达10万平方公里, 先后有8万多同胞丧生, 经济损失高达8451亿元。正如温家宝总理5月23日在绵阳市区北川中学临时教室黑板上所写“多难兴邦”, 一连串的天灾人祸, 没有压垮中国人民, 它们象一面面明亮的透镜, 不仅映照出灾祸的凶猛和无情, 也映照出我们民族感人的面对灾难团结奋斗、英勇前行的时代精神。

2008年, 我国的建筑钢结构行业, 也是很不平凡的一年。我们在应对许许多多新的挑战和考验的过程中, 在种种不利因素和困难面前, 全行业的众多企业带头人和广大员工, 迎着困难而上, 坚持以科学发展观作指导, 不断加快改革步伐, 大力提升企业本身的建设和管理水平, 积极开拓外部市场, 充分发挥主动创新精神, 变被动为主动, 克服了一个又一个的困难和障碍。作出了自己应有的贡献, 获得全国人民及世界各国人民的广泛赞誉。不论是巍然矗立在奥运村中的“鸟巢”、“水立方”以及各种相关钢结构建筑, 还是迅速在汶川大地震废墟上, 建立起来的一座座活动房屋, 都凝聚、体现着我们这一行业成员的努力和智慧, 都是我们行业在2008年历史进程中留下的值得骄傲的丰碑。

进入2009年, 我们将迎来中华人民共和国成立60周年大庆。但展现在我们面前的并非一马平川。我们的改革航船破浪前进30年, 目前遇到了新的激流和众多险滩的挑战。一场产生于华尔街的金融风暴猛烈袭来, 全球经济陷入困境, 这场危机对世界经济的打击是空前的, 对我国的影响也是极其巨大的。中国不可能置身事外, 不可能独善其身。当前, 外部金融危机对中国经济的影响才刚刚开始, 温家宝总理早在今年年初提出了“今年恐怕是中国经济最困难的一年”。中国经济的开放性已经脱离不了世界经济市场的影响, 近一到两年, 金融危机对中国的影响将进一步深入和凸显。因此, 我们必须明白:最困难的日子还远没有到来, 这场经济危机的严酷程度是我们始料不及的。我们必须对此有充分的认识和足够的思想准备。

过去一年中, 从一个侧面充分显示了我国经济全面发展的巨大推动力和强劲迅猛的增长势头, 也表明我们行业自身不断壮大, 实力不断增强, 这也为我们在新的一年中能迎接并战胜更加严峻的新挑战夯实了基础。

危机所带来的风险和机遇是并存的。去年我们在向行业大会提交的年度总结曾经说过, 我国的建筑钢结构行业, 仍处在持续和快速发展的上升阶段。目前, 虽然我们面临全球的经济危机, 虽然这场危机还远没有过去, 还有可能进一步恶化, 但我们相信, 中国的建筑钢结构行业不仅能够克服危机带来的种种困难, 我们还会在危机中找到自己发展的各种机遇。我们的广大会员企业一定会积极的拓展国内外市场, 在党和国家采取的正确对策和有力措施指引下, 及时调整战略, 应该说此次危机, 加速了我们行业对自身的反思和调整, 让我们更加清晰地看到了我们行业在发展中的不足和问题, 促使我们加快了企业改革调整的步伐。我们大多数企业没有经历过如此之大的经济危机, 面临这样寒冷的冬天, 谁能控制好风险, 保存好实力, 谁就会有大量的机会。我们希望我们的企业能审时度势, 逆流而上, 为钢结构行业的发展作出努力。

在2008年度里, 建筑钢结构委员会在中国金属结构协会领导的关怀下, 在各方面领导、专家和广大会员单位热情、大力的关心支持下, 委员会工作人员和专家组成员, 团结一致共同努力, 克服种种困难, 认真实施并顺利完成了2008的各项工作计划, 达到了预期要求, 并取得了一些新的成绩和新的经验, 为2009年度继续团结广大会员单位, 认真搞好行业服务的工作, 不断提高服务质量, 努力增强协会的凝聚力, 创造了有利条件。

现将2008年的主要工作及2009年的工作设想要点汇报如下, 请各位领导和各会员代表审议, 提出宝贵的建议和意见。

一、2008年主要工作

(一) 加快行业内外技术交流、推动共同发展

经过积极努力, 在上级领导及会员单位的大力支持下, 2008年全国建筑钢结构行业大会, 于2008年5月22在广州华泰宾馆召开。会议期间, 来自全国各地的参会代表共有500多人, 听取了有关行业代表及专家进行多项专题技术交流, 使与会代表受益匪浅, 收到了良好的效果。

为了激发企业的积极性, 委员会在行业大会上表彰了上一年度行业积极分子42名;优秀项目经理31名;文明企业8个;并公布了行业前20名企业名单和32个定点企业名单。

建筑钢结构委员会为2008年行业大会征集的《论文集》。本次征文经严格筛选, 共有52篇具有学术价值、反映钢结构技术理论研究新成果、制造施工新工法及企业管理方面的论文入选。今年我们收到提交的论文有35篇入选。

(二) 调动专家积极性, 提高行业素质

专家组是委员会不可缺少的重要组成部分, 专家组专家是行业最宝贵的精神资源和技术保障, 充分发挥专家的作用, 是委员会双向服务成功的关键之一。2008年6月20日, 在番禺珠江钢管厂的大力支持下, 第六届钢结构专家组工作会议, 在番禺成功召开, 与会专家就汶川大地震灾后重建项目提出了合理化建议, 并联名向建设部主管部门提交了倡议书;对专家组今后的工作开展进行了讨论。

完善相关技术文件, 是加强行业技术管理的一项重要工作, 2008年委员会在这方面也组织专家积极参与, 继2007年后我们先后通过各种渠道积极申报有关行业标准的编、修订工作。

由委员会与科技促进中心共同主持的《钢结构住宅设计规程》的编制工作, 经过两年多的努力, 于2007年下半年完成送审稿并通过了审查, 2008年初完成了报批稿, 但因其他相关标准修订的问题, 至今还在不断修改报批稿的有关条款。

中国正在力争成为世界制造业大国, 成为拥有世界一流制造水平的国家。但要实现这一宏伟目标, 不仅需要高素质的优秀管理人员和技术人员, 还必须培养、形成一支高素质的技术工人队伍。但众所周知, 我国建筑业、制造业在管理水平、技术水平方面, 与先进国家相比, 存在明显的差距, 因为我们建筑业、制造业工人中农民工、临时工占有很大比例, 文化水平、技术能力低下。如不迅速提高员工技能, 提升文化素质技术水平, 则不能满足建筑钢结构行业的迅猛发展的需要, 不能为我国建筑钢结构行业整体赶超世界先进水平而构筑坚实的基础。

在近几年里, 建筑钢结构委员会以多种形式为企业的各级人员进行培训, 充分发挥专家的优势, 我们在网站中建立了专家咨询平台, 由于网络专家咨询平台还不为广大会员所熟悉, 目前网上讨论的形式还不普遍, 我们希望更多的企业可以通过网上平台直接与专家讨论和交流, 这样不但解决了问题, 还为企业节约了费用。

为了不断提高企业在深化设计方面的水平, 更多的了解设计软件, 同时也为企业在选择设计软件时做好参谋, 委员会在以往的基础上, 充分发挥年轻专家的作用, 2007年成立了钢结构设计软件咨询办公室, 由北京华特设计院年轻专家孙晓彦义务负责。自2003年起, 中国建筑金属结构协会建筑钢结构委员会下发第06号文《关于建筑钢结构设计软件登记的通知》和《建筑钢结构工程设计软件登记办法》的规定, 连续完成了二期20个钢结构设计软件的登记、发证和公告工作。2008年下半年, 开始了第三期的软件登记工作。登记的单位包括:中国建筑科学研究院pkpm、上海泰科拉软件公司、中望cad软件公司、上海蓝科钢结构技术开发公司的MTS软件以及北方空间钢结构公司自主研发的软件等。登记的目的主要是要求使用的软件, 无论是引进的还是自主研发的, 无论是商用的还是自用的都必须符合现行国家标准, 以保证工程质量。

(三) 提高工程质量, 创立行业精品

中国建筑钢结构工程“钢结构金奖” (国家优质工程) 的评选工作, 已历时六年, 经过不断的总结经验, 评审工作越来越规范, 产生了良好的社会影响, 得到社会各方面的关注和认可。这一活动对促进工程管理, 提高钢结构制造、施工质量起到了积极的推动作用, 争创“钢结构金奖”已成为全行业众多企业创建国家优质工程的首选目标。“钢结构金奖”评审委员会秘书处对2008年度钢结构金奖申报材料进行了汇总和初审, 并以书面形式向评审委员会进行汇报。2008年度的《钢结构金奖》申报工作, 截止2009年3月5日, 已有121个工程提交了“钢结构金奖”申报材料。评审委员会于3月12日-14日在北京组织召开了“钢结构金奖”评审工作会议, 首先分组审查, 然后进行全体会审。与会评委按照“钢结构金奖”的评选条件和办法, 本着认真负责、公平公正、一丝不苟的精神, 对全部推荐和申报的工程逐一审核, 同时展开了激烈的讨论和认真的评议。最后进行了综合评审, 申报项目中, 有87个工程通过审查, 荣获第七届“钢结构金奖”荣誉称号。

2007年国务院对各部委设立的奖项进行了清理, “钢结构金奖”为建设部保留的奖项之一。总结几年的评选经验, 结合钢结构行业的发展现状, 2008年钢结构委员会将组织专家对原“钢结构金奖”评选条件、办法 (草案) 进行修订。力求修订后的评选条件、办法, 更加合理, 更便于操作, 取消了一些人为因素。为使评奖活动将更加公平、公正, 更加透明, 评审委员会将实行在网上先公示、后公布的办法, 更加符合行业的特点, 新的评选条件、办法已于2009年1月1日起开始实施。

我们将在新的一年里努力提高“钢结构金奖”的品牌形象, 进一步提高“钢结构金奖”的社会知名度和积极的示范效应。

(四) 搞好双向服务, 完成上级交付工作

“一为企业服务, 二为政府服务”的双向服务, 是中国建筑金属结构协会工作的基本宗旨, 我们委员会的工作始终遵循着这一宗旨实施。在2008年我们认真地完成建设部及协会交给的各项工作。在5.12汶川大地震特大灾难面前, 我们的民族、我们的军队一个又一个感人的抗震救灾场面, 让我们一次次感动。我记得在2008年5月17日和18日两天, 刚好是星期六星期天休息日, 我们配合建设部抗震救灾主管部门彻夜工作, 我们的专家不顾高龄, 我们委员会工作人员放弃休息, 积极配合连续工作, 在这关键的时刻我们的书记李建忠同志也来到办公室, 他的一席话“我在办公室, 你们很辛苦, 有问题及时联系, 我会全力协助解决的”也让我们深受感动。我们不是孤军作战, 有组织在支持着我们, 我们积极配合建设部组织解决灾区安置房工作, 为落实100万套活动板房提供了第一手可靠数据, 根据全国钢结构企业的分布提出了合理部署各省对口援助的建议。并迅速组织了30来家专业钢结构企业老总到北京, 听取姜维新部长抗震救灾工作的动员报告和对灾区安置房建设的工作部署。我们的努力, 得到了部领导的高度评价和肯定。

配合总会进行中国建筑金属结构协会第九届会员代表大会的筹备工作, 向总会推荐钢结构行业的理事单位、常务理事单位及副会长单位人选等工作, 2008年12月26日如期召开了中国建筑金属结构协会第九届会员代表大会。

在过去的一年中, 钢结构委员会除努力作好为行业服务的本职工作外, 自身建设方面也进行了一些规范化服务的探讨。我们认为, 做好双向服务, 就要落实到以人为本, 以行业、以企业的根本利益为本。首先要明确我们的服务对象, 提倡高效的办公模式, 改变我们旧有的办公思维。强化委员会工作人员的业务能力, 多年来在我们付出的同时, 也得到企业的充分信任。我们要让企业产生“到家”的感觉, 要为企业真诚地提供服务, 在遇到行业中共性的问题, 我们与企业代表及专家共同协商, 寻求解决渠道, 要做到工作透明、高效、及时。在我们提供真诚服务的同时也进一步增加了委员会的凝聚力。我们将在2009年进一步加强委员会自身能力的建设, 更好为广大会员服务, 为行业服务, 将建设和谐社会的理想落实到我们的行动中。

二、2009年行业展望及工作重点

按照《中国建筑金属结构协会2009年度工作要点》的要求, 2009年我们将继续以邓小平理论和“三个代表重要思想为指导, 深入贯彻落实科学发展观, 树立爱业精神、创业精神、服务精神、育人精神和合作精神, 以服务为宗旨, 围绕“创新谋发展, 品牌聚实力, 文化树形象, 和谐促共嬴”的发展思路。重点做好在全球金融风暴的危机中, 引导企业规避风险, 积极应对不利因素。主要从这几个方面抓起:深入开展调研, 努力掌握行业发展情况;健全完善行业专家组, 充分发挥专家的作用, 推进行业自主创新;继续做好国家和行业标准编制工作;完善行业评优评奖制度, 促进行业健康发展;积极应对金融危机, 帮助企业拓展国内外市场。要做好这些工作, 我们首先要:

(一) 认清新形势, 面对新问题

2009年是我们钢结构企业战略转移的重要一年, 面对这一新形势, 建筑钢结构行业的发展将具有以下特点:

1. 钢结构行业仍将处于高速发展阶段

国家经济建设的高速发展, 为建筑钢结构行业的发展确立了大背景。国家为应对金融风暴所采取的一系列重要措施, 扩大投资是刺激经济增长最直接、最有效的手段之一, 为了有效地应对国际金融危机对我们国家经济, 特别是实体经济的冲击, 所以从去年下半年以来, 特别是四季度以后, 中央采取了一系列扩大内需, 包括扩大消费、扩大投资的政策措施。

基础建设工作的投入, 在扩大投资方面, 中央政府一开始提出的投资方向和重点就是非常明确的。这一次扩大投资, 把重点锁定在关注民生、关注“三农”, 搞好基础设施建设, 加强生态环境保护, 做好节能减排工作。

按照中央提出的要求, 按照关注民生, 加强基础设施建设, 推进节能环保, 调整经济结构的要求, 国家对“十一五”规划和其它一些中长期专项规划, 从去年的四季度开始到2010年底, 这两年多的时间里国家和地方政府共有4万亿的投资规模。其中和我们行业有关系的有以下几个方面:

一是保障性住房, 包括廉租房、林区、垦区、煤矿棚户区改造, 总的规模是4000亿左右。

二是基础设施的建设, 铁路、公路、机场、水利等等, 大体上是15000亿左右。

三是调整结构和技术改造, 大体上是3700亿左右。再加上汶川大地震重点灾区的灾后恢复重建10000亿, 大概总计是32700亿左右。

其他已经在建的铁路站台、航空支线航站楼以及上海2010年的世博会、广州深圳地区2010年的大运会、亚运会等国内外大型活动的场馆建设等等, 都将给我们行业带来了绝好机遇。也为我国钢结构企业大显身手, 提供了宽阔的舞台。

2. 迎接挑战, 不应低估不利因素

我国经济建设高速发展的同时, 要看到发展中的困难和问题, 由于国内建筑市场许多机制、法规还不够完善, 原已存在的恶性竞争现象可能更加严峻。我们行业不能仅仅着眼于眼前, 要分析全球的发展动态, 才不会被淘汰出局, 要有足够的准备, 面对更多的跨国公司参与的市场竞争。每个企业都要扬长避短, 把握时机, 寻找适合自己的市场切入点, 要把危机变成契机, 企业要根据自身的条件进行市场定位, 开发自己的特色产品, 努力做精、做强、做大。

3. 苦练内功, 加强管理

我们行业大部分是股份制企业和民营企业, 在建立市场经济体系与国际接轨、中国融入全球经济一体化进程的新形势下, 如何发展壮大、保持长盛不衰, 是急需解决的新课题。我们认为, 我们的钢结构企业要尽快转变观念, 苦练内功, 广寻出路。首先要建立健全企业管理制度, 以开放改革的精神改变不能适应新形势的旧观念, 如改变原有的用人观念、产品观念、营销观念。尤其是用人观念的改变, 人才是企业抵抗市场竞争的风风雨雨的强大武器。如何增强企业的凝聚力, 如何广纳贤才、如何使人才充分发挥作用, 值得每一个企业领导深思。其次, 要树立远大目标, 建立品牌观念, 力造高质量的精品, 不断提高产品质量和技术含量, 才能真正拓宽企业出路, 立足于不败之地。

要提倡企业文化, 一年企业靠产品、十年企业靠管理、百年企业靠文化, 一个企业能否沿着健康有序的方向发展, 能否成长为百年企业, 在整个成长过程中管理与文化起到至关重要的作用。不同企业, 不同行业, 都存在不同的企业文化与发展理念, 所以企业的管理模式是不可复制的, 每个企业要根据自身的特点和发展, 不断的调整完善, 以适应新的形势需要。但有一点是相同的, 就是提倡企业文化要以人为本, 给我们的员工提供一个施展才能的舞台, 使我们的员工做到人尽其才, 才尽其用, 实现公司价值与个人价值的有机结合。

企业文化的核心思想就是企业的组织者与员工之间通过更多的交流和沟通, 使企业的发展远景与员工的思想得到充分融合, 达到相互认同的目的, 实现企业文化与企业管理的融合, 我们说感动自己才能感动别人, 给我们的员工营造一个和谐的环境, 共同度过艰难险阻。

(二) 委员会2009年工作重点

2009年度, 我们将在总会领导下加快步子, 更好实现“双向服务”, 努力提前和超额完成全年工作任务。重点抓好以下几个方面的工作:

1.在新形势下, 与企业积极探索、建立健全企业机制、转变观念对应新形势的战略问题, 协助企业开拓新的领域。

2.推进钢结构住宅产业现代化、产业化的技术进步, 研发适合我国国情的与钢结构相配套的新型墙体材料;促进新型墙体材料生产和应用示范项目;为实现钢结构住宅体系的产业化、通用化、配套化、系统化, 提供可行的技术支持;促进产业结构调整, 积极组织实施技术创新。

3.加强国际交流:随着经济全球化, 越来越多的中国企业会走出国门, 加入到国际大市场, 我们希望更多的企业能以崭新的、朝气蓬勃的面貌走向世界。努力学习国外先进的技术, 学习先进国家的技术和管理, 并更加广泛的与先进国家建立友好往来和技术合作, 为我国的钢结构行业带来新的活力。

4.加强和扩大网站的服务功能, 并进一步做好软件登记及咨询服务工作。贯彻国家版权局和信息产业部、商务部联合做出的《大型企业软件正版化的工作方案》, 规范钢结构软件市场, 监督管理软件商服务, 满足企业对软件多元化选择的需求。响应国家推进企业软件正版化进程的号召, 鼓励和支持企业使用正版软件。为钢结构行业软件市场的健康发展营造良好的环境。

原登记软件主要以满足设计计算和设计绘图为主, 为满足生产制造过程对软件的需求, 对钢结构生产和制造单位进行调研, 扩大钢结构行业登记软件的范围, 为企业选择软件提供更广阔的平台。

5.继续《钢结构金奖》评定工作, 经过六年多试行, 在行业中产生了积极的影响, 为进一步鼓励和推进钢结构工程确保质量, 不断提升获奖项目的品牌意义和示范作用, 我们将配合评审委员会做好《钢结构金奖》前期工作, 严格按照新评奖条件要求进行汇总, 求真务实, 力求做到公平、公正。

6. 配合建设部组织专家进行钢结构总包资质标准的制定和实施工作。

7. 配合国家质检总局, 中国名牌战略推进委员会作好行业名牌产品评价及申报工作。

8.2009年有关会议筹备:

(1) 5月中、下旬召开“高烈度地区房屋抗震高端论坛”;

(2) 6月下旬将召开第七届钢结构专家工作会议, 专家组换届工作, 为行业发展, 企业发展出谋划策;

(3) 根据行业和工程的需要不定期组织钢结构专题研讨交流会。

光阴如梭, 转眼之间, 2008年渐行渐远, 2009年也已过去四分之一, 让我们再一次真正感受到时间的宝贵。

希望我们的企业家在新的一年里能克服种种困难, 审时度势, 逆流而上, 带领企业、带领行业“更上一层楼”。

在2009年度, 建筑钢结构委员会将在总会新一届领导的关怀下, 在全体会员单位的大力支持下, 在专家的全力协助下, 团结一致, 克服各种不利因素, 不断学习, 努力提高服务意识, 增强工作能力, 让我们迈出的每一步都是那样的坚实, 那样的充满希望。让我们共同努力, 为我国钢结构行业的蓬勃发展, 发挥更大的作用。

篇4：【年度工作总结】酒店年度工作总结

柏思远：洲际酒店集团在使用高科技方面一直走在酒店业前沿，Pad 2010年三月上市后，我们率先成为第一家推出iPad礼宾应用程序的国际酒店集团。客人在入住洲际酒店及度假村前可以通过使用Pad的FaoeTime视频聊天功能直接和礼宾部员工视频对话、咨询旅行路线，也可以在装置了FaoeTime的iPhone4、PodTouch设备以及Mac电脑上使用这一服务。

在节能环保方面，我们“绿色节能”网络系统能帮助管理层更加效地测量和管理能源消耗。初期测试结果表明使用该系统最多可节能25％。据估计若集团旗下4000多家酒店均使用，酒店业主可节省高达两亿美元的资金。此外名为“创新酒店”的网络虚拟技术展示了一个使用新型绿色科技的未来酒店。客人们可以就他们认为重要的地方提出建议，而洲际酒店集团将在“绿色节能”网络系统中收纳实施这些建议。与早期假日酒店相比，现已投入运营或还在建设中的200家新建假日酒店减少了30％的建筑-材料，运营所消耗的能量也将减少20％。

BT：以您在北美、澳洲多年从业经验来看，中国高端酒店市场目前还有哪些空白未填补?

柏思远：MICE(会议、奖励旅行、大型会议活动和展览)将是今后几年中国酒店市场的一个业务发展热点，特别是随着北京奥运会取得巨大成功，加上2010年在上海举行的世博会，中国作为MICE举办地点的吸引力与日俱增，这些积极因素都将促进中国高端酒店市场的发展。

BT：您认为现代中国商务人士对星级酒店的要求出现了哪些变化?

柏思远：中国高端商务人士在积极寻觅属于自己的国际酒店品牌，这是一种心理优势变化的过程。过去外国旅客到中国来，会选择入住他们熟悉的国际酒店品牌。为进一步融入中国酒店市场，洲际酒店集团在为中国旅客量身定做一个全新的高档酒店品牌，预计于今年年底正式推出并计划在中国市场成功后把：A4"-中国酒店品牌推向海外。今年三月洲际酒店集团董事会主席魏博韬(David Webster)在访问上海时表示，这个全新品牌的定位是“与中国旅客一起成长，让他们对品牌感到舒适和信赖，就像外国人来到中国发现他们熟悉的洲际酒店品牌一样。” BT：洲际定义的“奢华”是什么概念? 柏思远洲际以“知行天下”的气度，网罗当地知识界权威，让住客可以像当地人一样品味每个日出日落下的平常岁月。

BT：自从您2005年加入如家以来，集团不断扩张直到上市美国。您觉得成功的核心因素有哪些?

孙：主要有三个成功要素：第一是我们很幸运生在中国这样一个高速发展的国家。第二我们有领先的商业模式。如家的成功，抓住了人们生活水平提高之后的住宿需求：舍去奢华酒店设施，仅需要“一夜安睡”的品牌酒店服务。第三是我们有一支具有相同价值取向的强大团队。商业模式可以模仿，惟有一支具有战斗力的、能持续执行战略的团队以及它背后的文化是无法模仿的。

BT：您如何看待目前国内中端商务连锁酒店市场?还有哪些商机待开发?

孙：目前国内三星、四星级酒店有上万家，但是市场分散、没有规模较大较强的品牌，整体顾客营销平台没有很好整合。和颐酒店是如家在酒店产业发展的又一次探索。从市场需求来看不同客户群对于住宿产品的需求在不断提高，中高端商务酒店市场就像中国经济型酒店当年发展的初期，消费者需求不断在提高，商务人士对酒店的使用方式和旅行方式都在发生变化。如家的和颐品牌将最贴切地满足这部分客人需要，提供性价比高的产品。

BT：在环保方面，如家进行了哪方面改革?成效如何?

孙：从环保角度来说，我们这8年来一直在关注对能源、资源的利用节约。包括在平时日常管理中，都体现了一种能够尽可能少地去利用某种资源的想法。如家于2010年5月份推出了自己的绿色环保洗漱用品，就像超市塑料袋套装概念一样。我们希望用一种鼓励的方式，首先把这些东西规整在一个套装当中。如果你不使用的话可以给你一定的奖励，并不是说我把以前的用户习惯很垄断地取消掉，毕竟习惯是需要时间去慢慢改变的。到目前为止，大约有50万人次的客户已经发送使用套装。我们最近又提出了“早睡一小时，低碳享健康”的活动，只要大家参与“义捐小积分，汇成绿未来”的公益活动，就会为新疆和田红柳中和碳项目捐赠积分。

BT，您如何看待商务连锁酒店个性化、精品化趋势?未来如家会在风格上有何变化? 孙：中国酒店业会更加细分，其中一个发展趋势就是朝个性化、精品化发展的方向。精品酒店是独特产品和专属氛围的体验经济在酒店业的体现。酒店业的硬件和软件其实一直是处于变化之中的。当年工业革命时是如此，现在信息革命也是如此，因为科学技术和顾客需求决定了产品类型及服务方式。我们已经推出了和颐酒店，该品牌未来将会为客户提供更多个性化服务。

在马睿的领导下，铂尔曼作为雅高的战略性高端品牌，于2008年初正式在中国市场推出，并在接下来的几年中并得到了快速的扩张。截至今年4月，共有10家铂尔曼酒店和度假村开业，该品牌也正式进驻台湾市场：与此同时，马睿也选择对雅高皇冠上的明珠一索菲特品牌进行战略性提升，将该品牌打造为法式奢华的代名词。马睿在品牌战略上的成就，令雅高集团放心地于今年3月将宜必思品牌交托其掌舵。此前宜必思品牌运作相对独立于雅高大中华团队。

BT：你如何看待作为行业领导者随之而来的责任?

马睿：雅高在全球拥有超过4000家酒店，必须展现自身的责任，显然不是每家酒店集团都处于这样的位置。作为领导者的责任，其中包括社区责任感，我们必须对当地文化、传统加以了解，进而向客人传达这种文化和传统。当然，这亦包括在力所能及的范围内回馈当地社区。股东回报当然对我们很重要，但在此之上的，是对我们的雇员、对我们所处社区的责任。此外，我们亦专注于解决环境问题，发起了诺富特品牌的绿色认证，并参与了拒绝食用鱼翅运动。这一切都奠基于教育之上一教育我们的员工，然后传达这一讯息给我们的客人。

BT：在高端市场，你能否谈谈索菲特品牌今后的演化轨迹?

马睿：我们为这一品牌做了大量研究和调查，在五年前我们把这一品牌作为我们的王牌A，但显然有部分项目没达到我们的期望。为此，我们对一部分不满意的酒店在管理合约到期后选择不续约，同时让新开的项目全面展现这一品牌背后的法式奢华内涵，例如广州圣丰索菲特。今后你会看到一些旧的索菲特酒店消失，同时诞生更多更奢华的新索菲特酒店。当然，提价也是一个考虑因素，我一直持有的观点，就是中国的酒店价格过低了。

BT：在低端市场的宜必思在过去数月发起了一起引人注目的国内收购尝试，今后仍会继续寻找目标?

马睿：我们总会不时寻找能激进扩张的机会，但就莫泰而言，卖家的要价对我们而言太高了，我们不会放弃收购安全性的标准。如无意外，宜必思仍会继续寻找潜在收购机会，关键在于合适与否，市场上亦仍然有一些目标，若市场价格有所回落，我们可能会跟进。

BT：在希尔顿全球于中国进入急速成长期之际，你如何看待加强管理的重要性?

苏博：保证酒店品质是这个行业的一大挑战，不单只是我们要面对。行业需要更多人才，以及更合理的员工种族组合，现时如何吸引有能力的中层管理者与前线员工确实占用了我很多精力。因为这不是工资能解决的问题，就在雇主如何对待他们的员工，让后者找到适合于自身的职业路径。希尔顿全球一直被视为酒店业的黄埔军校，我们在全球有大量培训计划，并进行了适当的项目本土化，我们亦确保每年均为此进行显著投资，提供充足的培训机会，无论行业处于顺境还是逆境。因为我要着眼于长远。我明白这一行很辛苦，因此每家企业都有自己的福利计划，我的任务之一就是确保这些福利计划的落实，我们对酒店总经理的考核指标之一，就是他，她如何对待自己的员工。

BT：下一步希尔顿全球在中国的大动作会否是引入新品牌?

苏博：希尔顿全球旗下的希尔顿花园客栈(Hilton Garden Inn)品牌在华首家酒店预计将在2012年一季度开业，该项目位于绍兴，正处于紧张建设中。这一品牌一般有150-300个房间，房间面积大约为25平米，没有大型宴会厅与会议厅，不接办婚宴会议，也不会有行政楼层，只有一个全天候的餐饮设施。这种核心服务式(focused sewioe)酒店很可能会开在上海希尔顿或北京希尔顿之侧，每个所进入的城市之合理布局数量为10-15家。在绍兴这样的城市，显然无法支撑华尔道夫或康莱德品牌，但有空间发展希尔顿逸林与希尔顿花园客栈。在美国，这一品牌已有多达500家以上的门店，在中国仍然没有一家国际性的核心服务式酒店的背景下，这是极大的机会，因为其市场潜力远较五星级与奢华酒店市场更大。

BT：海航进入酒店行业时间不长，除了借助海航的品牌导人，海航酒店在自身的品牌建设上，推行了哪些重大举措?

宋翔：海航集团是以航空旅游、现代物流和现代金融服务为三大支柱产业的现代服务业综合运营商，海航集团的目标是“创建世界级的企业和世界级品牌”。海航酒店坚持国际化与本土化同步推进。在全球化运营方面，海航酒店依托中国唯一的一家五星级航空公司，与海航一起走向世界。在东方品牌的塑造上，海航酒店集团于2009年在北京成功推出五星级酒店品牌“唐拉雅秀”获得成功，并正在全国乃至欧洲稳步扩张，与其东方式的品牌名称相对应，唐拉雅秀在豪华酒店的西式风潮中正在以东方“语言”塑造自己的风格。

BT：海航酒店正在与已经进入国内多年的国际酒店集团合作开设新酒店，而且，合作方还不止一家。为何选择“多面出击”?海航酒店同时又能为这些强势品牌带来什么本土因素?

宋翔：这种广泛合作是为了博采众长、更全面地看到酒店管理的一些先进理念，合作下来之后，我们也看到了每一个品牌在市场、经营、前期支援等不同领域的优势，这也给了我们自有的东方品牌建设以很多启发。尤其关键的是，它们形成了完整的产业链，这是最值得借鉴的。我们包括和洲际、万豪、喜达屋在内的国际酒店品牌都有合作，同时，与莱福士、四季这种豪华精品酒店品牌也有合作。未来一段时间内，在北上广深四个一线城市，在我们新开的酒店项目中，我们或者会推出自有品牌唐拉雅秀，或者会推出某个国际品牌合作方的品牌，最终采用哪个品牌，我们会从地方的、宏观的、微观的、金融的以及原来的物业背景等方方面面的因素去考虑。此外，国际酒店集团也在本土化，比如洲际，洲际将会在中国推出一个全新的东方品牌，我们也在拭目以待。

BT：海航集团将收购西班牙NH Hotels20％的股份，并将这一品牌带人中国经营。NH Hotels虽是欧洲三甲之一，但比起其他国际品牌在中国知名度并不高，海航为何选择NH?

宋翔：NH目前拥有近400家酒店，大部分集中在欧洲，是欧洲第三大酒店管理集团，全球排名前二十。海航看重NH成熟的酒店网络以及雄厚的酒店运营能力，未来与NH的合作将会加速海航酒店集团的国际化进程。NH在欧洲主要经营中高端连锁酒店，未来与其的合作，将有利于为海航酒店集团在有限服务型酒店领域的发展奠定基础。近来，众多国际酒店集团也纷纷开始关注中国有限服务型酒店市场，如果NH可利用此次合作机会进入中国市场，也将进一步完善其在全球的酒店地理分布，有利于进一步丰富中国的国际酒店品牌构成。

章伟信虽然在美国生活了30多年，却有着浓重的中国情结，他深知东西方文化的差异性，总结及推崇一套独特的营运核心理念，即通过引进国外酒店的管理模式，结合遍布全球的销售网络以及先进的科技技术，融入本土化的人文风情，从而引申出一套崭新灵活并适合中国国情的四、五星级豪华商务及休闲度假酒店管理模式。他深信，只有“入乡随俗”，将国际酒店的先进管理经验与中国的文化内涵相结合，扬长避短，这样的接轨才是有生命力，有影响力的。

随着中国旅游业与酒店业的发展，培养出了一大批本土人才。章伟信认为，本土人才是最宝贵，最优秀的本土资源，在他看来，国内高管比外资更懂得当地文化和当地市场，他们有一定的经营优势。并且，豪生的核心价值是“提供物有所值的服务给客户”，而对于业主方，也是“共同合作，双赢至上”。

豪生国际酒店集团虽然进入中国市场较晚，但是在这新世纪的短短11年中，在章伟信的领导下，在中国大陆的29个城市已经成功运营了46家酒店，在竞争激烈的市场环境中求得自身规模的不断扩张并取得了可观的经济效益，在行业内树立了健康良好的品牌形象。在2011年上半年度，旗下就有多家五星级酒店开业，包括昆明南，富豪生大酒店、常州凯纳豪生大酒店、福州名城豪生大酒店、苏州静思园豪生大酒店、诸暨同方豪生大酒店等。在下半年度还有多家酒店陆续开业。

篇5：酒店年度工作总结

(1)精心细致的服务接待、奠定酒店的市场定位随着句容城市规划与经济的快速发展，综合实力逐渐增强。目前已累计批办外商投资企业500多家，实际引进外资近13亿美元。旅游产业以茅山、宝华山为核心，为句容带来了诸多的市场商机。句容曙光国大凭借自身软、硬件条件，承担了多项高规格的接待任务。如：茅山旅游文化节、中国远洋集团总裁一行、江苏省公务员考试培训班、全国象棋冠军大师赛等多场高规格的会议和VIP接待，得到了社会各界人士的一致肯定。其中，一年一度的市人大会议是规模最大，规格最高的政府性会议，相关领导指定由句容曙光国大全程接待。这是对我们酒店品牌、服务、接待能力的一次重大考验和检阅!最终，整个服务接待完美收官，堪称年度服务杰作!句容曙光国大在过去的一年，通过承接社会各界不同类型的会务、商务、宴席、团队，等接待工作，赢得了酒店硬件最好、产品质量最佳、服务最规范的四星级商务旅游酒店的口碑。

(2)打好酒店文化营销牌，扩大酒店品牌影响力

通过对酒店资源整合，用不同的主题营销活动，把20xx年全年的经营活动连贯起来，巧妙利用节假日，地方文化，展开一系列的经营主题。推出如江鲜美食节、中秋月饼、圣诞节和企业文化建设等多项主题文化活动。20xx年5月，在第九届中国·盱眙国际龙虾节上，句容国大荣获盱眙龙虾烹饪大赛金奖。这一成绩不仅是曙光国际整体实力的体现，也为曙光美食提升品牌起到很好的宣传作用。酒店通过对上述主题文化活动积极展开酒店公关、销售活动，最终实现了酒店两个效益的双丰收。20xx年句容曙光国大先后获得句容市政府颁发的“慈善企业”、“佳民营服务业企业”、“诚信餐饮企业”等多项荣誉和称号。

(3)加大酒店设施设备更新力度，继续保持行业市场领跑优势

通过对酒店设施设备的合理投入、更新改造、设备保养工作，保证酒店永续经营和发展是酒店管理工作一个宗旨。一年来，我们不断对市场进行分析和研究，对餐厅包厢进行升级改造，提高档次，对宴会厅增加了卡拉oK点歌系统，满足了广大客户的实际需求，增加了宴席市场的竞争力;对客房设施进行更新，特别是行政楼层液晶电脑，显现出客房强劲的市场竞争力;酒店免费宽带上网、商务中心电脑信息查询、会议室无线上网，酒店的信息化建设已走在了句容同行业市场的前列。通过不断更新、换代、升级，使我们酒店的产品优势得到了进一步的强化。

二、酒店管理

(1)规范服务标准，顺利挂牌四星

酒店20xx年的主要管理目标就是旅游涉外饭店四星级挂牌任务。酒店董事会迅速成立创四星办公室，创四星领导小组，结合酒店管理实际情况，分别建立起资料整理小组、工程整改小组、对外宣传及品牌维护小组、服务质量小组来进一步将工作做到实处。为使创四星工作和规范化服务深入人心，酒店组织开展了多种形式的宣传和培训：编印《旅游饭店星级划分宣传资料》、《礼仪手册》等多种资料，并且开展了争创四星动员大会、争创四星系列培训课程，酒店服务人员通过英语等级考试人数为49人;上岗证持证率达95%以上。在酒店开业一周年之际，顺利通过了省、地、市旅游星评委员会的明查暗访，荣膺四星级旅游饭店。同时，酒店利用创“四星”的良好契机，不断强化产品和服务管理，使酒店的服务质量不断攀升，符合了四星级酒店的标准要求。

(2)加大酒店培训机制配套建设，完善人力资源的开发与管理

20xx年，酒店进一步完善了内部培训体系，编印了岗前规范化的培训教材。对基层管理以上人员重点加强了创新意识和专业知识的灌输;加强对员工的基础培训，保证培训内容的针对性、实效性。此外，我们还通过制订和试行跨部门换岗锻炼、同集团下属兄弟酒店进行跨酒店定期锻炼制度以及集团外同行定期考察交流制度，以此加快酒店专业人才的培养。为员工综合素质的提高和专业知识水平的提升，同时为集团储备酒店专业人才做了极具意义的尝试。

为应对日益增加的人力成本，酒店建立多样化用工制度，与社会建立多渠道用工体系，不仅改善酒店用工结构，也降低劳动成本，提高劳动效率;通过与周边学校的联系，在接待高峰期利用钟点工进行服务，减少人力成本支出，提升酒店的经营收益。

(3)建立并完善激励机制，提供人才公平竞争舞台

为了培养并强化员工的服务竞争意识，酒店先后出台了部门业绩考核办法和服务质量考核体系，员工的工资直接与岗位业绩挂钩，充分发挥员工的积极性。推行“重要岗位量化考核制度”、年度员工达标考核等，对内部的人力开发管理机制进行改革、创新，营造“惟才是用”的用人机制和良好的育人环境，尽可能为员工提供一个全面展示才华的舞台，深度挖掘员工的积极性和创造性，为酒店的发展形成了一股强大的合力。

20xx年酒店应用和推广了公开竞聘上岗制度，建立以公示、民意测评、理论考核、面谈等步骤公开竞聘，不仅为酒店注入新的人力开发活力，也使酒店在人力开发与管理上迈出尝试性的一步。

(4)抓好服务质量管理，促进酒店品质提升

20xx年，酒店对服务质量的重要性做了认真分析，并运用科学的方法持之以恒地抓好酒店服务质量的管理工作。

一是做好一年一度的岗位达标考核，做好稳定服务质量的基础工作。相关部门也积极探索创新管理，采取多种措施，有效地促进了各项管理工作。

二是在日常管理中，反复抓好“有声和微笑”二项基础服务工作，经过一年的努力和服务明星活动的推出，我们的宾客满意度也进一步提高。

三是成立了以各部门专门岗位基层管理人员为主的质检小组，每天至各区域进行质检工作，强化质量分析和质量的预前控制。

(4)坚持一线为顾客服务二线为一线服务的宗旨

根据企业发展的规律生存期(08-xx年)——发展期(20xx-20xx年)——腾飞期(20xx-)。在总体经营战略的基础上，20xx年酒店重点经营管理工作围绕“服务规范年”(包括：服务语言、服务礼仪、服务流程、服务设施、公共关系、车队服务、应急服务、图书阅览、文化建设、等。各部门以服务规范年为管理目标，制定年度、月度、每周工作计划与节点要求)为基点，大力展开内外结合的管理思路。市场营销战略主体以制造文化主题为主要卖点。一线部门紧密围绕“服务营销”这一主题概念，二线部门以服务好一线部门为宗旨，为“前线将士”做好后勤服务，以总经办、人力资源、财务为首的后勤部门大力展开服务文化，为酒店最终赢得市场创造了宝贵的时间。

三、年度工作结语与自省

过去的一年充满着许许多多的不确定因素，金融危机对酒店行业的冲击，市场消费的疲软与谨慎导致酒店xx年上半年工作进入一个“迷茫期”，在大力开展市场拓展、服务内功修炼等有效手段的同时，酒店高层深入国内同行业市场进行考察与研究，最终通过对“绩效目标考核”、“菜肴出品的创新”、“人才的引进”等工作，xx年终于实现全年经营指标。回顾，酒店的经营与管理依然存在漏洞，如：先进的酒店管理理念理解太慢、产品创新速度不够、人员流失比例失衡、培训不彻底、团队建设以及核心凝聚力不够，部门协调与沟通存在误区。尽管未来充满艰辛，我们有理由相信：我们的团队一定会做的更好。

四、20xx年工作计划

20xx年酒店总体发展战略：在集团公司的指导下，围绕年度经营计划目标，充分整合酒店资源，创新观念、服务、技术，提升综合接待服务素质、增加服务设施设备、规范服务流程、积极参与政府旅游规划配套、为忠诚客户定制个性化服务、全年积极展开主题文化营销、提升品牌忠诚度、积极拓展区域外市场、以团队、会务为主的市场营销战略，保持曙光国大在句容同业市场的龙头地位。

(1)20xx年酒店经营目标：

营业收入3200万元，GoP值500万元。其中房务部营业收入1150万元，餐饮部营业收入20xx万元。

(2)主要措施

2.1、明确酒店市场与经营定位，加大市场与客户拓展力度

继续以政府、企事业单位、高档商务散客为主要市场，同时以婚宴、会议、高档宴请为主要服务目标，拓展外埠高档商务、会议市场，特别要加强省级会议市场拓展力度，扩大酒店辐射面。同时，要充分利用网络预定系统、机构，加强与华东知名旅行社合作关系、增加预定业务;加深与各大媒体的合作，突出酒店品牌形象、策划和实施系列主题公关活动，全面推进曙光国大品牌文化年建设，为下一个三年计划打下坚实基础。

2.2、完善岗位配套与职能划分，加强对人力资源绩效考核与管理

恢复成立酒店公共关系部，强调公共关系管理职能。形成VI导入、策划、新闻和客户管理四大职能，创建酒店品牌。同时，对20xx年业绩提成方案调整，将婚宴接待划归餐饮部负责，外部市场专人跟踪，销售经理集中精力做好本地市场的客户开发与维护工作。

完善招聘、晋升和降级、绩效考核等工作，对人力资源开发管理透明化、公开化;要分层面、分类别、分步骤实施管理人员工作绩效考核，逐步完善全员绩效考核与管理。

2.3、强化酒店服务质量管理工作，不断提升酒店品牌

20xx年，增加xx0人左右会议室，弥补我们中型会议室的缺憾。坚定不移地贯彻“品质至上”的方针，对酒店的服务特色、服务质量继续创新与保证;全年推进质量管理活动：第一季度我们推出“第一时间微笑和问候”主题活动，第二季度推出“服务技能大比武”，第三季度推出礼仪大使评选，第四季度推出曙光关怀。

2.4、积极推进企业文化建设

管理规范化是20xx年###酒店年度管理战略总目标。

2.4.1、扩大管理层与员工对话的渠道和频率，充分利用总经理信箱、我为酒店献一计、员工恳谈会、员工联谊会等多种形式来加强沟通。

2.4.2、建设以人为本，共同发展的环境，提倡“快乐工作”理念，激发员工热情。

2.4.3、重视安全工作，根据岗位类型制定安全防范措施，实行全员安全化管理。

2.4.4、发挥党工团在组织中的文化辅助作用。积极组织员工文体活动。通过文化、知识竞赛、卡拉oK、拓展培训等增进“凝聚力”。

——回顾20xx年，我们在拼搏中走过，满怀喜悦;展望20xx年，我们的团队虎虎生威。我相信在集团领导的指引下，句容曙光国大“300将士”将齐心协力，共同进取，我们一定能够实现20xx年的经营目标。最后引用我们酒店的一副对联予以自勉：金牛归巢江王抚琴笑谈牛气冲天喜迎福地曙光，寅虎啸天众山点头漫话虎踞龙盘恭请宝山真神。

篇6：酒店年度工作总结

2011年，**酒店于*月*日进入试营业，在半年的试营业中，以“提升、发展、效益”为主题，把“想方设法扩大客源，千方百计增加收入，精打细算控制成本”的指导思想贯彻于各项工作的始终，采取积极有效的措施应对开业之初的天气影响、停电、停水等不利因素的影响，做到了把损失降到最低点，营造良好的经营秩序，员工队伍稳定，服务质量稳中有升，取得了良好的经济效益和社会效益。现就2011年经营管理工作总结如下：

一、经营工作

（一）经营指标完成情况。

1、接待人数：酒店共接待宾客人／次。

2、平均住房率和平均房价：全年平均住房率％，平均房价为元／间天。

3、营业收入和经营利润：全店完成营业收入万元，完成年计划数的%。实现经营利润（GOP）万元。完成指标的％。

（二）在扩大客源方面采取的措施及效果

1、市场定位和经营思路。根据大兴公司、**的营销思路，结合酒店的实际情况，客源市场定位为：会议、散客二大市场结合。经营思路为：关注市场状况，灵活营销策略，提高客房出租率，通过客源结构的调整和平均房价的提升，增加经营收入，实现经营指标的全面完成。

2、在扩大客源方面采取的主要措施。

（1）客源市场情况：酒店开业之初，销售部利用原有客户资源，向蓝田县、西安市政府机关、大、中型企事业单位发放酒店宣传资料，积极收集各类会议信息；同时以本地温泉文化为销售重点，宣传酒店优美环境，并与各大旅行社加强联系，努力拓展周末游、温泉周末游团队客人，在提升酒店经营收入的同时，扩大酒店影响，树立社会形象。

（2）采取的主要措施。一是及时调整市场定位，想方设法扩大客源。如*****

（3）灵活调整营销策略。一是适时调整客源结构，根据本地区的客流情况，在接待量较低时努力争取会议客人，在周末流量较高时，压缩会议客人，保证散客入住量，使客房占有率和平均房价得到提高；二是以灵活多样的促销手段吸引客源，酒店与**公司营销部签订营销合同，共享客户资源，将住宿、温泉、旅游有效结合，达到共同销售，一起盈利；三是制定较合理的价格政策，如特价房、标准间、豪华间、棋牌间、钟点房等，以满足不同客源的需求；四是抓住传统节日，“中秋节”、“十〃一”等商机进行促销活动。黄金周期间，实行最低限价和担保订房的销售方式，确保了入住率，提高了平均房价，由于是酒店开业后第一次经理黄金周，酒店领导做好节后工作总结，分析客源结构，为酒店在以后节假日的接待积累宝贵经验；五是坚持宾客入住、离店现场回访工作，为入住的宾客建立客户档案，努力发展酒店忠诚顾客，实现以客带客，稳定和提高回头客的入住率；六是积极应对今年夏季较热、雨水过多及酒店停电、停水等情况，及时提出特殊时期特殊的举措，即特殊的营销思路；特殊的营销方法；特殊的营销价格；特殊的人员使用办法；特殊的奖励机制，开展全员促销活动，加大对销售人员业绩的考核和奖励力度，调动全员的积极性和责任心；七是针对各种不利因素对经营指标的完成带来的影响，及时调整经营思路，对各经营部门后个月的经营任务指标和管理机制进行了调整和修定，最大限度地科学利用酒店现有资源，实现利润最大化，确保全年经营指标的完成。

通过一系列灵活多样的营销策略和积极有效的应对措施，经过全店上下的不懈努力，使酒店在各种不利因素的影响下，虽然举步维艰，但做到了把损失将到最低点。

二、管理工作

（一）在上半年的酒店筹备期内，（二）完善和规范内部管理运行制度。酒店试营业之后，领导班子针对管理运行中存在的问题和实际需要，对管理制度进行了更进一步的补充和规范，逐步理顺了内部管理环节，使各级管理人员的责任和权力更加明确，如对财务收支审批制度按照“谁

主管、谁负责”的原则，层层把关；对对外签订的协议、合同的审批及签订程序，从源头上消除因程序不规范造成的责任界线不明确，出现问题推诿等因素；对绩效考核方案和中层管理干部管理规定进行修定；对采供部、餐饮部等经营部位的物资采购程度进行进一步修定和规范等。

（三）计划管理，预算管理和目标责任管理情况

1、计划管理和预算管理：一是制定《2011年经营计划大纲》。酒店开业前，总经理、部经理以及各部室经理，做好本地市场分析、客源分析，紧密联系酒店的实际状况，与业主、管理公司积极沟通，反复细致的研究科学论证的基础上，确定了《2011年经营计划大纲》；二是每月对预算与实际经营情况进行考核，掌握第一手资料，及时指导经营部门调整策略，采取措施，对症下药，解决出现的偏差，确保经营活动科学、有成效；四是将经营分析工作制度化、日常化、实行每月、每季、每半年经营情况分析，对工作中存在的问题和不足进行剖析，制定改进措施，明确下一步的思路；三是加强事中控制和日常责任控制，把经营和计划的执行及效果与各层次管理人员的工资挂钩，增强各级管理人员的责任意识，使工作效果始终按正常的轨道运行。

2、目标责任管理：一是制定《2011年目标任务分解表》。年初按照上级的有关要求，制定《2011年目标任务分解表》，内容涉及：工作内容、工作进度、工作要求、时限要求等方面，把目标任务细化分解到包括高层在内的各级管理人员和具体操作部门；二是对照任务目标抓落实，按照谁主管、谁负责的原则，对各部门的各阶段的任务目标落实情况进行监督考核，及时纠偏，确保各项工作围绕任务目标，按计划、按要求、保质保量地开展。

（四）推动绩效管理措施及效果：

一是修定绩效考核方案。结合管理人员现状，对《考核方案》进行了修订，并于9月份开始实施，完善后的《考核方案》在以工作业绩为主要导向的基础上，实行周考核，月考核及阶段性考核，通过这种约束与激励机制并重的考核办法，使中层管理人员的责任心、服务意识、创新意识和执行力得到了增强；二是结合公司外派人员管理的相关规定，实行“能者上，庸者下”“岗变

薪变”的竞争淘汰机制和“经理问责制”，工作中一旦出现问题，首先追究经理的管理责任，对工作中发现的问题，按照“三不放过”原则层层落实责任，即没找到责任人不放过；没找到原因不放过；没有整改措施不放过。三是对中层管理人员的奖罚条例、条件及额度都作了明确的规定。

通过一系列的以考核激励为主，激励与动力并用的考核措施，使各阶层的目标任务和责任更加明确，主动性、责任心和积极性也得到了更进一步增强，工作质量与效果也稳步提升，使绩效管理工作成为排除管理环节中的障碍，评价工作效率的动力和依据，使整个管理环节做到稳中求新，稳中求变。

（五）在控制成本方面采取的措施及效果。

1、严格执行费用预算计划指标，对各部门在三项经营性费用的控制方面制定严密的预算计划，并作为考核的依据，使费用得到有效的控制。

2、想方设法控制能源，采取技术手段和人为控制双重办法，合理调整控制各种设备运行参数，使能源得到有效控制。

3、房务部严格控制客用易耗品的布放，规范领用程序，杜绝楼层隐性库存；同时，培养员工绿色环保意识，主动向宾客询问是否更换棉织品，降低洗涤费；并根据天气情况，灵活控制楼层公共区域电灯开启时间，节约能耗费用。

4、餐饮部位严把“三关”控制毛利率。一把原辅材料价格关，要求采购员看市场、比价格；二把原材料申购程序关，如在采购高档原材料时必须经部门经理、厨师长根据餐饮订单以及库存情况，适量订购；三严把材料的领用关，各班组在领用干料酱货时，要填写领料单，经厨师长签字后，方可领料，并限制领用量，同时控制二级干料柜的储存量，杜绝事后补单。同时在原材料送至酒店后，财务部派专人进行称重，厨房派出专人进行检验，控制原材料质量，杜绝安全隐患。

（六）人力资源管理情况。一是对员工进行专业技术培训，由于大部分员工以前都没有在酒店工作过，酒店制定详细的培训计划，从礼貌礼仪、行为举止、酒店知识、技能知识等方面，对员工进行系统专业的培训，使其尽快进入工作角色；二是制定人才库管理办法，行政部按照管理公司要求，从员工中选拔具有管

理潜力的员工，建立档案，并将其与基层管理人员一起进行管理培训，培养管理意识，为酒店、公司培养管理人员后备队；三是酒店内部实行基层管理人员和专业人员轮岗制，通过岗位轮换和角色转变，使管理人员熟练掌握各岗位的专业流程和技能，提高人力资源的整体素质；四是坚持“人人是才，严管厚爱，不拘一格，优胜劣汰”的管理原则，因才施用，为每一位员工提供施展才华的机会与舞台。

（七）安全管理工作情况。

2011年上半年，酒店未开业时，实行24小时值班制，管理人员与员工加强安全巡视，杜绝安全隐患；试营业后，通过抓培训、促提高，抓管理、促落实，抓防范、决隐患，确保经营环境的安全有序。一抓责任落实。按照“谁主管、谁负责”的原则，酒店与各部室签定了《安全管理责任书》，对酒店各项安全预案进行了修订和完善，汇编成册，发放至各部室，确保的安全责任落实到人，安全措施落实到位；二抓安全教育培训。坚持对安保人员进行安全知识培训，对全员进行国家安全、防恐防破坏警示教育，对一线经营部位员工进行防火知识及各项安全预案培训，组织“119消防宣传日”活动和全员消防演练等；三是安全隐患的排查整治，加大日常巡查和重大节日、重要团队、重点会议等高流量接待期间的安全巡查力度，做到有预案、有布臵、早预防；四是安全设施的日常维修保养，做到常检查、常保养，对酒店的监控系统、消防监控系统进行有效保养，发现问题及时上报，及时解决；五抓全方位安全教育监督检查，对酒店员工定期进行安全知识培训和检查，提高防范意识；六抓卫生防疫工作，对餐饮部门的食品卫生，厨房内的安全防范做到事先有预防，事中有检查，事后有总结。由于措施落实到位，全年没有发生安全事故。

三、其他工作

（一）全面贯彻落实饭店管理各项重大事项的任务要求，做到有计划、有重点、有检查、有落实，各项任务完成情况良好。对上级单位在我店进行的各种考核检查中发现的问题，迅速查原因、找根源，举一反

三、责任到人，并制定整改措施，指定相关人员跟踪落实整改情况，做到了反映迅速，措施得力，整改彻底。

（二）加强企业队伍建设。一是把“以人为本”作为提高生

产率的动力，在信任员工的基础上激发员工的创造性和能动性，对员工进行有效的学习培训，提高综合素质；有计划地开展寓教予乐的员工文体活动；充分利用内部宣传资源，宣传企业文化，表彰先进事迹，；提倡“平等温情”的管理方式，平日高层领导与员工在同一张餐桌用餐，经理与员工在同一间宿舍就寝。二是举办登山比赛、生日宴会等主题活动，增强员工的团队意识和企业凝聚力。三是关心职工生活，想方设法解决职工的后顾之忧，做到生日必贺，生病必探，逢节日必庆，遇丧事必访。八是以服务宾客、奉献社会为己任，尽己所能的为国分忧：青海玉树地震后，全店员工积极响应酒店号召，奉献爱心，通过企业出资、员工捐款等形式，筹得善款和一批救灾衣服支援灾区。四是积极参与大兴公司的各项活动，企业社会地位的提升，使员工凝聚力得到了加强。以上活动的开展，使“只有先把员工当家人，员工才能够将客人当亲人，只有员工满意，才能达到客人满意，只有客人满意，才能创造效益”成为管理工作的共识，奠定了员工队伍稳定的基础。

四、影响企业发展的突出矛盾和问题

（一）酒店刚刚开业，在宣传、推广上仍需进一步加强，提升酒店社会影响。

（二）市场拓展力不够强，集中表现在对一些突如其来的自然灾害等事件严重制约客源市场的状态下，应对策略的制定和具体操作上。

（三）精细化服务的落实程度不均衡，从业人员的业务素质参差不齐，质量工作效果不够明显，服务质量不够稳定。

（四）管理工作的细致性不够，尤其表现在对外租赁部位监督、检查的力度上，致使出现了桑拿部位的违规现象，使酒店的社会形象受到影响。

（五）人力资源的开展力度不够，尽管在此方面作了大量的工作和努力，但实际效果不理想，服务人员缺乏，流动率相对较高，用工形势较为严重，也影响服务质量的稳定。

（六）酒店硬件设备时有问题发生，存在一定的安全隐患，并对对客服务产生一定的影响。

五、2012年工作要点

（一）针对酒店仍在试营业阶段，2012年将对市场定位和营销策略进行科学的划分与制定，做到应对措施得力，经营管理科学，经济效益显著，并尽最大努力做好职工的安稳工作。

（二）与业主保持良好沟通，在条件允许的情况下，增设服务设施，提高硬件服务标准。

（三）想方设法拓展市场空间，利用酒店现有资源制定切实可行且投资小，见利快的措施，增加非主营业务收入。

（四）加强企业文化建设，以企业文化带动行政管理，以人文管理促进企业管理，以凝聚力提高竞争力。同时，继续加大和完善绩效考核力度，完善和实施全员绩效考核措施。