客服实训工作总结（精选8篇）
篇1：客服实训工作总结
客服实训心得体会3篇
企业客服人员是直接面向客户的团队,服务水平的高低直接影响着企业的客户满意度和企业的名誉。下面是客服实训心得体会，希望可以帮到大家。
篇一：客服实训心得体会
在电子渠道的体验中，首先是老师给我们讲解了有关的数据库方面的知识，接着我们就自己体验包括短信营业厅、网上营业厅、自助终端机、掌上营业厅以及10086语音服务台。以前作为一名移动公司千千万万个忠实客户中的一员，我一直使用着移动的产品，一直没有改变过，我深知大家选择移动，不仅仅是因为移动的网络设备比别人好、技术比人家先进等硬件优势,更多的是因为其随之而来的优质服务、良好信誉和坚实的客户关系等软实力在起作用，不管是从10086还是移动营业厅，我们总能感受到一份温馨、细致和周到的服务。如今，作为一名移动公司的员工，我终于有了一个很好的机会来了解这个蓝色的巨人，感受她的蓝色魅力，并诠释之前心中的种种疑问和惊奇。
在两天的电子渠道的体验中，我觉的我们的硬件是非常领先的，自助服务终端可以实现在营业厅内的自动值守，能够办理很多诸如查询、交费等简单但数量庞大的业务，确实是营业厅人工服务的好帮手;网上营业厅的发展一定是未来电子渠道的主流，因为网络已经成为一种生活方式，上网和逛街一样成为了公众获取生活信息、进行购物消费的重要方式。网络信息量大，沟通快速，无需服务人员直接面对客户，能够实现24小时不间断服务，还具备多媒体展示的优点，未来新业务的宣传和体验、套餐更改、业务预订与取消等都会大量借助网上来实现。掌上营业厅的客户自主性强，可以全天候使用，无人值守，真正实现“以指代步”;短信营业厅能够全天提供随时随地服务，使用受限条件少，主动性强，覆盖面广，使用普及率较高，建设和管理成本较低;10086服务热线在客户中知晓度最高，使用率也最高，服务热线能够全天候提供随时随地服务，操作简便，交互性强，可承载的业务比较全面。
可以说中国移动发展到今天，上述的各种电子渠道已是相对比较完善的了，但是难免还是会出现些细节问题，比如短信营业厅：建议短信发送的中间环节可省去，还有就是短信发送不能进行覆盖操作，短信发送的上行号码过于复杂，能否进行统一规划。网上营业厅：许多的业务都不能办理，比如彩铃业务，而且各个营业厅的数据库可能不一样会造成延时。自助终端机：流程方面(只能充值10为单位的提醒)建议取消掉，把按键输入作为首选输入。掌上营业厅：移动梦网应该修改一下名字叫中国移动就行了，移动梦网的页面设置方面存在问题，应该把mo新生活放在比较显眼的位置，位于梦网的置顶位置。软件方面：v3.0有许多的问题，挂机慢，页面设置方面应该把比较重要的内容放在靠上面的位置。
篇二：客服实训心得体会
进入大学快2年啦，真正的实训其实已经有2次啦，第一次在苏宁，这一次在支付宝，但是工作都是同一个种类——客服，我的理解就是无条件为来电的顾客服务，你必须是抱着一种敬畏的心态对待顾客，在交谈的过程中，你必须是客气，耐心，亲切。这差不多是必须的。其实经过这两次的实训，我发现自己并不适合那种静坐在办公桌，虽然我热衷与交谈，我觉得沟通是交流的最好的方式，是桥梁。拉近彼此的距离，但是我似乎不喜好听声交谈，我喜欢face to face这样的方式似乎更能满足我。客服就是一种听声沟通，根据对方的语速，根据对方的语气，来判断，臆测对方的表情变化，我想这样的工作更适合腼腆型的人，这样似乎更能发挥这类人的优势。
一般来说不害羞的人，一般都是有那么点大大咧咧，那么其实这类在做客服时，他的情绪就不那么好克制，语气容易产生很大的波动。我想我就是属于后者吧。其实现在社会，一个充满在各种交流方式的社会，再加上网络世界的不断发展，人们可以足不出户就能做任何可以再网上完成的事，那么随之而来有很多的问题就摆在那，那么什么方式可以解决这些矛盾呢。这样客服的队伍就这样在不断的扩大，这一个行业其实也解决了很多就业问题。我想我们有时把这个职业想的太简单啦，做一个合格的客服其实真的很难，一个合格的客服，必须了解的事情太多，企业内部的，企业外部，与企业有着密切联系的，相关的业务知识，当然回答问题时的用语也应该是相当有要求的，起码的口齿清楚，专业的用语规范，亲切的回答，很好的语言组织能力，我想这个就是一个客服必备的。
在支付宝实训，在此刻我觉得最大的收获并不是我所在的这个岗位带给我的感受，其实公司的氛围是我最大的收获，尤其是在总部的时候。其实工作虽然是谋生的一种方式，但是我觉得更是生活的一种方式，只要你是快乐的工作，那你的谋生其实也就存在着浓厚的生活情趣，在工作的快感，就会给你的生活增添不少乐趣。
这样的实训机会真的很好，但是以后的实训，我还是希望能接触不同的领域，我想我们的生活就应该有不同身份变换，接触不同领域的人，了解不同的知识，融汇贯通，这样的人生应该才是有滋有味的。当然以后有机会的话，我还是愿意到支付宝工作的，但是是不一样的岗位。
篇三：客服实训心得体会
今天参加客服中心的实训，工作后认识到沟通是很重要的能力。今天的老师是个台湾人，还不错，听她的课我还有种看小s节目的感觉，呵呵，台湾人都善于幽默吧。课程中讲了讲电话的技巧，发现我平时与代销机构机构电话沟通时，无意中还用到了不少老师今天建议的说法，算是给自己一点肯定。老师在课程中讲到一些字眼让我想起最近的一些事情，终于可以在这个周末晚上好好整理下。
首先想到的区域经理的支持工作。自我反省现在没有以前耐心了，是繁琐的工作改变了我的耐心?32个区域经理什么问题都找我，从怎么填写发票、哪些发票可以用到邮箱怎么收不了邮件，从公司订机票的电话到什么时候转正，从他们自己的季度补贴金额到借款......好像我是全能的，何况很多东西我是邮件、短信、会议上，各种方式都尝试过了，还是会就同样的问题问好几遍。更过份的是指引写得够细了，不看，也不写，空着那里，像个大爷似的，认为你就该为他填，这种人我真的没法忍耐。这种人我要怎么克服厌恶情绪?老师说遇到这样的人，做为客服人员还是要面带微笑应付，我想对所有人都适用，以后我会尽力控制自己，但是偶尔对这些人不耐烦还是可以接受，呵呵。
另外我最近在看《撞上快乐》，是哈佛大学一位心理学教授写的，感触最深的是他说人的大脑不是对眼前事物的反映，而是从以前的记忆片段中提取相关的信息组成的一个新反映。如果你的大脑里都是快乐的、美好的片段，那么你对事物的反映就会是美好的。一个记者也说过在动荡的年代里，他要看到很多美好、悲惨的事情，而他尽量让他的相机留住美好的事物，不然他承受不了现实的悲惨，甚至可能活不下去。黎姐和魏姐说每次看到我都好像很开心，每次看到我都在笑，我还真没意识到这个。我想正如《撞上快乐》所说，我潜意识中也选择了美好的事物，记着的是周围人对我的好，记着每次的旅行，记着自己知足的生活。当然生活中也有不如意的时候，估计我也一直潜意识地使用我选择快乐方式，忘掉这些不愉快的事情。
关于“查岗”。今天课程里，还提到真诚，真挚的感情，我不由得想起了lp嫂子。
前几天lp嫂子发短信问我lp的近况，然后说他交了辞职报告。虽然这个事情早有听闻，但从她那里知道这个消息还是有点惊讶，离开总会引起点伤感。我跟她认识的方式有点特别，她因为看见lp的手机上有很多跟我联系的电话，所以忍不住在深夜11点给我打了电话，先问我是不是by的，又问是否认识lp.....我当时感觉很诡秘，这个人怎么知道我这么多。然后自我介绍是lp的妻子，因为lp电话里看到很多与我通话的记录......当时我第一个反映是她认为我是第三者，呵呵，这个想法好笑吧。要知道我最痛恨别人婚姻的第三者，所以马上开始解释，告诉她我的具体工作以及为什么他和我联系多等等，等我不停地说完一通后，lp嫂子才忙解释说她不是这个意思，她相信她老公不会那样。终于松口气，原来她只是想从侧面了解lp的工作，担心公司老是让他回深圳从而没心思顾家里。
我详细具体地给她介绍了我们公司及一群可爱的同事，还建议她看看我们的集体照就知道我们是怎样和善的人.......估计我的回答让她放心很多，不过这些回答都是我发自内心的，发自内心的东西对方一定能感受到的。这次让我感动的是她在短信说：“他是个优秀的男人，她很爱他。怕他因为这个事情难受，她心疼他。”看到这条短信时，我体会到什么是真挚的爱。我多想给lp嫂子说应该把这句话告诉lp，我认为lp最希望从妻子那里得到肯定，最在乎的人就是最爱的人。后来只发了句苍白的“感动”两个字，此时只恨缺乏文字。我没有资格告诉她该怎么做，但是我的确为此感动，为她这种默默地爱感动，为他们彼此间的关怀和认可感动。
老师说要懂得发泄，不然人很容易憋得变态。这点我也认可。不管是高兴的事还是不高兴的事，小窝已经成了我发泄的地方，写日志也是为了记录我青春的日子，多年后再来看看曾经幼稚的文字。说到发泄，我还要感谢我的朋友们，听我倾诉，给我鼓励。谢谢有你们。
篇2：客服实训工作总结
大家上午好!经过一个多月的筹备，我们的客服实操培训今天正式开始了。可能有部分人心里嘀咕会务客服就是布置会场和茶水服务，案场客服就是对来访客户提供服务，食堂客服就是服务领导用餐，这些都很简单，我都会，根本不需要培训。这些确实看起来都很简单，没有什么技术含量，也不需要多高的知识水平。但如果要以客户体验反馈为标准，让每位被服务的客户感到满意和高兴，那就不是一件简单的事，这就需要我们做到以下四点：
一、塑造亲和力
你们客服人员每天直面客户，是公司的门面，也是公司的招牌，你们的一举一动、一言一行不是代表个人，而是代表着公司。俗话说：伸手不打笑脸人。因此，增强亲和力首先需要微笑，需要你们每天保持自信乐观向上的心情;其次主动服务，学会倾听，特别是面对个别无理的客户时，更需要耐心细致;第三，熟练掌握普通话，语言规范，“十字”礼貌用语常挂嘴上，说话音量适中。大家一定要坚信良好的亲和力将拉近我们与客户的心理距离，建立良好的关系，达到事半功倍的效果，从而产生最大化的管理效能和经济效益。
二、规范化服务
规范化服务又称标准化服务，它是指服务应达到统一的标准，要求从事服务的人员必须在规定的时间内按标准进行服务。公司的规范化服务首先从仪容仪表仪态抓起，工装、头饰、妆容、坐、立、行、走等最基本的入手，提升员工的气质。再从日常工作流程抓起，比如大到礼仪礼宾服务、大型会议筹备等，小到来访引领、续水姿势、纸笔摆放等，这些流程都有统一的标准，这就需要在座的各位在今天认真学习、专心听讲、细看示范、实操练习，逐步形成“条件反射”和“肌肉记忆”。只有思想统一了，姿势规范了，服务标准了，才能让客户满意。
三、牢记“五勤工作法”
要搞好服务，就要做好超前服务，凡事想在前，做在前，服务在前。这需要我们牢记“五勤工作法”，即心勤、眼勤、脑勤、手勤、嘴勤。心勤，即心怀事业，砥砺奋进，就是要心中时刻想着工作，刻着责任目标，牢记工作职责;眼勤，即要多关注重点区域和部位，多观察细节和死角，做到严谨细致、一丝不苟，善于发现问题，掌握服务情况;脑勤，即勤于思考，勤于总结，举一反三，提炼成功的经验，吸取失败的教训，想出突破现状的办法;手勤，即要兢兢业业，踏实勤勉，就是要少说空话，多动手操作，多干实事;嘴勤，即主动询问，积极交流，就是要主动询问客户的需求，主动与同事进行沟通交流，确保工作高质量完成。
四、提升综合能力
综合能力，即学习能力、实践能力、人际交往能力、应变能力、经济能力、潜在能力等。有人说客服是吃青春饭，担心过几年自己会被淘汰，其实这都是不上进、不想学之人的困扰。因市场需求，客服确实是年轻人的天下，但我们可以努力提升个人综合能力，在文秘写作、商务服务、内业库房、物业管理、财务知识等各方面吸取营养，向专业型、管理型人才转岗。公司也很注重专业型、管理型人才的培养，经常组织各种培训和技能比赛，大家要一直保持这种高昂的学习态度，变“要我学”为“我要学”，积极主动参加公司举办的各项培训和技能比赛，并在平时的工作中多向老员工学习请教。
篇3：客服实训工作总结
1 手机气象短信客服工作存在的问题及处理意见
1.1 接收不到 (迟收) 天气预报
该类投诉在日常工作中十分常见。大部分用户定制天气预报是为了更早地了解第2天的天气, 以便更好地安排第2天的活动和工作。未接收到短信或迟收会让人心情不悦。遇到该种情况, 一般先对用户接收不到或迟收气象短信给用户带来的不便进行道歉, 然后“点对点”对用户补发一条气象短信, 再在短信查询平台上对用户号码的状态进行查询, 及时找到用户接收不到或迟收短信的根本原因所在, 针对性地为用户提供解决办法[2]。用户接收不到天气短信的原因一般分为以下几种[3]:一是黑名单用户和欠费用户, 这时需请用户亲自去营业厅对自己的号码解除黑名单或进行缴费。二是收发状态正常, 但用户无法接收天气预报, 原因在于:用户手机信号和手机内存问题, 建议用户删除手机内不必要的短信, 尽量保持开机有信号的状态;用户手机设置问题 (屏蔽了气象短信) , 建议用户换机测试或者将手机恢复出厂设置。三是联通网关问题, 这时可与联通网关负责人联系, 帮助用户解决网关问题。最后将用户号码及接收不到或迟收天气预报的原因及处理结果用工作日志记下, 以便第2天回访用户是否能正常接收天气短信。
1.2 开通及取消天气预报
一是开通。用户在订制天气预报短信前, 需要将收费标准和每日收取天气预报的大致时间告知用户。有些用户在月底要求开通天气预报, 可建议用户在次月月初开通。赣州市气象短信是按接收地点来收费的, 当月定制不同地点天气预报就会造成多次收费。用户咨询时, 客服要清楚地告知用户收费标准, 并按照用户的意愿进行订购短信天气预报的操作。等一切操作结束后记录下用户号码及营销电话, 便于第2天回访用户定制天气预报情况和日后的查询工作。二是取消。遇到此类情况, 可咨询用户取消订制天气预报的原因并用日志本记下, 有利于日后改进工作, 同时还需感谢用户对气象短信的支持, 若以后还需订制天气预报可用手机发送TQ0797至10629121, 根据短信提示进行订制操作或者直接拨打营销电话由手机气象短信客服人员为用户开通天气预报短信。
1.3 天气预报不准确
现代科学基础上的天气预报只有100余年的历史, 它是通过简单的定时观测得出气压场、高低压、冷暖锋, 并进行简单的线性推算这样一个简陋的手工作坊里发展起来的, 而以数值预报为代表的对天气变化的简化物理过程的求解和运算只有几十年的时间。对于很多天气现象的发生、演变的内在机理和规律, 人们尚未完全掌握, 就出现了天气预报不准的情况。当然, 用户对天气预报的不准进行抱怨是能得到手机气象短信客服工作人员理解的, 同时这些抱怨恰恰反映了用户对手机气象短信客服工作人员的信任及期待。客服在接到用户此类电话时对用户轻轻地说一声“感谢对气象事业的支持, 我们会努力加强预报服务能力”是十分必要的。一句亲切的话语, 一句诚恳的道歉, 一句简单的承诺会消除用户的不满, 缓解用户烦躁情绪。
1.4 对气象知识不了解导致对气象短信产生误解
一般用户总是用自身的感受及眼睛所见的来判断天气预报的准确性。例如笔者曾接到过个电话“明明40℃了, 你们为什么总是报36、37℃啊?”这时工作人员就应该跟用户耐心地解释气象预报里所指的气温和人们体感的温度是不一样的。天气预报里的气温是指百叶箱里的温度, 它是在草坪上, 距离地面1.5 m, 通风, 而且不受阳光的直射。但是人们的体感温度却受到很多因素的影响。同样的气温, 阳光下和树荫下, 感觉差别很大;有风和无风, 差别很大;湿润和干燥, 差别很大, 感觉上的差别一般会在5℃以上。而且在火辣辣的阳光烘烤下, 地面温度, 远远高于气温, 当气温是35℃的时候, 表层土地的温度可能是50℃, 水泥或柏油马路的温度可能是70~80℃, 因此人们走在马路上时感觉温 (上接第238页) 度远远不止35℃。
2 对策
2.1 提高客服人员的业务水平及服务意识
气象短信客服人员作为气象部门的形象窗口, 需深刻理解先进气象文化的服务内涵, 做到服务用语更贴心, 服务时效更及时, 服务质量更有效[4]。气象短信客服人员作为气象文化的传播者, 需扩大自己的知识面, 深刻理解客服工作的知识性、专业性、内涵性及深度性。最后气象短信客服人员作为气象信息中心的普通员工, 需认真学习客服工作准则, 树立以用户为本, 一切为了用户的观念, 做到保持热情、态度诚恳、无微不至、不骄不躁、换位思考、耐心倾听、有理谦让地为用户服务, 做到积极主动地承接与受理用户投诉, 杜绝态度恶劣与推卸责任的情况发生。
2.2 建立投诉用户数据库, 定期回访
建立投诉用户数据库, 将用户号码、投诉原因和处理办法记录下来, 定期对其进行抽样查询, 防止第2次投诉。对曾取消天气预报的用户进行分类, 不定时抽取部分用户号码, 对其发送天气预报, 挖掘潜在用户。
2.3 普及气象知识
因为不理解才产生误解, 所以普及气象知识也是必要的。普及的办法多种多样, 包括:一是在赣州气象网内开设专门的气象知识栏。二是在赣州电视天气预报中插入气象知识。三是在当地小学、中学、大学开设免费的气象专业知识讲座。四是“3·23”气象日, 在街头免费派发印有气象专业知识的小册子。
2.4 提高气象短信质量, 加强协作机制
一是加强预测预报能力, 提高天气预报的准确性。二是深刻理解气象短信的唯一性、权威性、实用性、新闻性、及时性、知识性、趣味性、人性化等核心内容, 将枯燥无味的天气预报专业术语变成充满人文关怀的短信字符向用户传递阴晴冷暖。三是加强部门与部门间的合作, 建立友好、和谐、顺畅的协作机制和密切、理解、谦让的个人关系, 这样才能支撑与完善客户服务体系的建设, 才能更好地为用户服务, 提高用户对手机气象短信客服人员工作的满意度, 才能有效地减少用户的投诉。
3 结语
如今获取天气预报的方式越来越多, 气象短信客服人员的工作态度是留住老用户、拓展新用户的关键所在之一, 客服人员唯有不断地总结工作, 不断地摸索前进的方向, 才能不断地提高气象短信客服工作的服务质量。
摘要：结合赣州市手机气象短信客服平台工作实践, 分析其存在的问题, 并提出减少投诉的有效对策。
关键词：手机气象短信,客服工作,问题,处理意见,对策,江西赣州
参考文献
[1]李岩, 黄君健.应对气象短信投诉之我见[J].气象研究与应用, 2009, 30 (3) :94-95.
[2]张正英.新形势下手机气象短信发展之路[J].中国科技纵览, 2011 (14) :70.
[3]黄燕玲, 徐春娟.手机气象短信服务中用户投诉原因浅析与应对[J].气象软科学, 2005 (4) :5.
篇4：客服实训工作总结
【关键词】供电企业；客户服务；管理质量；服务效果
一、前言
我国改革开放以来，电力企业的发展也随着市场经济的深入而走向市场化，市场竞争也日趋激烈，市场营销是企业发展所必须要重视的头等问题，优质的客户服务是提高企业形象和营销手段的重要方式，所以加强电力企业客户服务的管理和实施全面的管控有着非常重要的意义。电力企业是建立在对电力的输送中的一项公益事业，按照我国的相关规定，电力企业保证稳定的电力供应为基础前提，而后实行市场化发展，营销工作是电力企业市场化的一个重要步骤，也是重要的经营手段，对于提升企业自身价值有着非常好的作用。以优质的客户服务为前提，建立稳定的供用关系，是电力企业普遍的发展方向。而这个稳定的供用关系，就是在提升服务质量和提高客户对企业的满意度为基础的，因此，企业在自身的管理方面，要遵循以服务客户为基本原则来打造一支良好的客服团队，同时还要注重对客户服务的管控工作，从这两方面入手，以保证能够达到电力用户满意的服务效果。
二、客服管理所需要注意的几方面内容
客户服务的管理通常有两方面，一方面是对企业中客户服务人员的管理，另一方面是对客户需要的方方面面来进行管理，主要是通过科学的管理手段来加强管理措施。现如今，对于不同用电规模的企业或个人应建立起相应的管理渠道，按照不同的用户需求来对用户进行划分，从而实行统一管理。在管理的过程中，建立相应的用户资料档案，对于同类的电力用户采用相应的管理措施，进行有针对性的服务。同时，根据不同需求用户的相关问题建立相应的工作机制和工作流程，从而保证更好的解决用户所需的问题。其中对客户服务人员的管理也要有一定的要求，必须要保证以服务客户为基本宗旨来达到预期的效果。另外，在用户出现用电故障或者有技术方面问题时，要及时的进行维修和处理，通常客户服务人员要及时与用户进行沟通交流，以保证第一时间为用户解决问题。而工作人员平时也应该与用户建立起良好的服务渠道，一方面能够更好的为客户提供供电信息，另一方面，在出现问题时，也能够更快的进行沟通解决，对客户服务工作的发展也有着一定的积极作用。
为了更好的提高客户服务的质量，电力企业一方面要加强客户服务管理，同时还要建立起有效的、操作性强的工作流程，这对于提高客户的体验度有着非常好的效果。由于目前市场竞争较为激烈，客户对企业的要求也相对较高，以往的单一服务形式已经不能满足用户的需求，因此，电力企业要提高服务质量，增加服务内容，就要建立起明确的工作流程，其中具体方案如下所示：
电力客户服务项目需要有一定的针对性，并且做出明确的规定。主要包括对业务、特定客户、群体客户的服务。
新装增容。严格按照国家规定执行新增容量的规定和收费标准，按规定办理各项新增容量工作流程，工作的各项进度符合规定的要求，并按照相关的规定进行安装计量装置、接火和竣工验收。供电方式安全可靠、合理经济，计量方式正确可靠；供电方案符合现场实际条件和供用双方的要求。
合同管理。依法按规定签订供用电合同，确保合同内容的合法性、公正性、正确性和完整性；按照规定完成供用电合同的变更和续签工作，不发生供用电合同法律纠纷和经济损失。
电费结算。严格执行国家颁布的电价政策，电量信息完整、正确，在规定的抄表日准确抄取用户电能表计费数据，按照规定时限处理电量抄录工作中的差错及异常现象，不发生向用户多算和电费流失事件。
电能计量。严格执行电能计量法律法规和技术标准有，按照规定完成电能计量装置的校验和轮换，按规定程序和时限处理电能计量装置的故障或缺陷。电能计量装置配置与用电容量相匹配且符合国家技术标准，电能计量装置资产及运行档案完整、正确。
用电检查。按照规定制定并完成用电检查计划，用电检查档案、资料完整、正确，按法定程序开展查处窃电及违约用电工作，并做好调查取证。对客户自发电和双电源装置加强管理，制定并落实防止电能倒送措施的有效执行，不发生因为措施不到位而使客户端电气设备发生电气性事故及延伸引起系统事故；做好对客户功率因数的调整和整改工作的落实，对谐波超标的客户提出并落实改进措施。
三、客户服务工作人员素质的提高
客户服务质量的提高与企业自身内在的管理有着必然的联系，在与客户进行沟通交流的过程中，需要保证沟通的效果和沟通的质量，那么就要求客户服务人员加强自身素质的培养，提高业务水平，通过培训和纠正等方式来加强客户满意度。同时，客户服务品牌是以客户的满意度为基本前提的，客户的满意程度决定了客户服务质量的好坏。因此，在对客户服务人员进行培训学习的过程中，首先要让他们明确电力企业所代表的社会价值和企业发展所需要的核心价值等。其次要明确企业树立服务品牌的思想观念，在实际的工作中要保证达到让客户得到满意服务的同时又能为企业做出相应的口碑宣传效果，不仅是让客户满意，同时还要让客户群体满意。最后，客户服务人员自身要有一定的心里耐受、分析能力，能够解答客户对于服务的要求的同时，还要保证有一定的耐心，还要必要的提高与客户之间的沟通能力。而进行培训的目的，也就是为了更好的让客户对服务进行认可，从而加强对企业的认可。对于企业的客服人员来说，客户的认可度即是服务人员的工作成果，所以必须要不断的完善自我，提高自身的业务水平和沟通交流的能力，这样才能够更好的为客户创造出满意的服务。
四、结束语
客户服务质量的管理要比有形产品较为复杂，从发展的战略性的角度来讲，客户服务管理已经成为供电企业营销工作的重要一部分，有序的客户服务管理体系不仅能够保证服务效果与质量，还会通过客户的口口相传树立良好的企业形象；从管理的角度来讲，管理人员不仅要从工作开展情况、服务效果上不仅从严格管理方面入手，还要经常关心客服人员的思想动态，及时给予正确的疏导和做好政治思想工作，解开思想方面的问题，放下思想包袱，以良好的工作精神状态开展工作；客户服务管理上，针对出现的各种问题，进行归类和分析，以创新式地正常有序开展工作，才能更良好的适应当今的社会形勢的发展。
参考文献
[1]陆竑.客户关系管理在供电企业中的应用研究[D].浙江大学,2005
[2]曲辰.北京电力公司差异化服务研究[D].华北电力大学(北京),20
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篇5：客服实训工作总结
本刊讯四川铁通近日采用电视电话会议形式召开“满意度测评工作点评会”, 邀请四川卓越测评咨询公司宋先珍、测评专家马继华以及四川省通信管理局市场处陶云、魏遥遥对四川铁通2010年用户满意度测评工作进行了详细点评, 并与其他运营商测评结果进行了横向比较, 指出了提升用户满意度指数的措施和方法。
四川铁通所属各单位参加点评会的人员就各自关心的问题向现场专家、管局工作人员进行了互动。会议还对四川铁通2011年满意度测评工作进行了部署。此次点评会, 对四川铁通提升客服工作的针对性和服务质量具有现实意义, 对提升铁通用户满意度指数将发挥积极的作用。
篇6：电动机实训总结
关键词：电动机实训；实验教学；经验
这学期我所教的班级是11矿机的两个班，学生课堂学习积极性不高，但是对上实验课动手操作还是挺有兴趣的。在实验前我反复讲解学生在实验室需遵守的安全管理规定，第一天上实训又根据实验室设备讲解了一次，根据学生的基础，安排实验内容，从容易到难。
第一个实验是电动机的点动实验，首先讲解了实验报告的写法并在黑板上画出电路图。刚开始做实验需要仔细讲解电路，左边是主电路，右边是控制电路。
主电路最上面是U，V和W三相交流电，接着是开关、熔断器和接触器的三个主触头，热继电器及三相异步电动机。控制电路中需讲到FR是继电器的热保护，SB1是控制按钮和KM是接触器的线圈。我们使用的是插线式电动机试验台，所以，学生只需要看清楚电路图后就可以接线了。
一、点动控制的工作过程
按下按钮SB1接触器KM线圈得电，接触器的主触头闭合，电动机转动。接线要求学生从主电路开始接起，从上到下一个个元器件接下来，接好主电路后接控制电路，接线思路也是从上到下一个个元器件接下来的。实验过程需要两个同学一组，在一个同学连接好电路后，另一个仔细检查一下确定正确后方可通电，这样提高了实验的正确性。在学生实验做成功后开始写实验报告，尤其注意让学生对实验做总结。
在学生理解掌握点动实验后开始做电动机单向自锁运行控制实验。首先，介绍自锁。自锁又叫自保，就是通过启动按钮启动后让接触器线圈持续有电，保持接点通路状态。
1.电路图
2.工作过程
按下启动按钮SB1交流接触器KM的线圈接通电，使交流接触器线圈带电而动作，其主触头闭合使电动机转动；按下停止按钮SB2电动机停止。
3.实验注意事项
对于主电路学生应该是没有问题的，但在控制电路部分有两条支路。为了防止学生接线过程中出现少接线现象，因此，在讲解过程中我要求学生接线要从上到下一条一条接，即一条线路接完然后接第二条线。在该试验中的第二条线中把KM的常开辅助触头与按钮SB1并联就可以了。
在学习了电动机的点动控制和单向自锁运行控制实验后，让学生根据题目要求自己设计电路，要求如下：一台电动机需要两个地方控制，则每个控制点都必须有一个启动按钮和停止按钮。我告诉学生两地或者是多地控制的接线原则是：所有启动按钮并联和所有停止按钮串联。在提示下有很多同学能够画出电路图并独立完成这个试验。这次是学生第一次做设计题，成功完成后大家都很高兴。
二、两地控制电路图
1.两地控制的电路图
2.工作过程
有四个按钮故有四种操作方式。既按下启动按钮SB11电动机转动，按下SB12电动机停止；按下启动按钮SB11电动机转动，按下SB22电动机停止；按下启动按钮SB21电动机转动，按下SB12电动机停止；按下启动按钮SB21电动机转动，按下SB22电动机停止。其中按钮SB11和SB12为安装在甲地的启动按钮和停止按钮；SB21和SB22为安装在乙地的启动按钮和停止按钮，这样就可以分别在甲乙两地起停同一台电动机。
三、三相异步电动机按纽接触器双重联锁正反转控制线路
1.接触器双重联锁正反转控制电路图
2.双重联锁控制线路的工作
双重联锁的定义：一重是正转按钮锁反转按钮，二重是在交流接触器上在互锁。
工作过程分析：
电动机正转：先合上电源开关QS且按下按钮SB1，接触器KM1线圈得电后接触器KM1主触点闭合电动机转动。
电动机停止：按下按钮SB3，电动机停止转动。
电动机反转：先合上电源开关QS且按下按钮SB2，接触器KM2线圈得电后接触器KM2主触点闭合电动机转动。
3.双重联锁控制线路优缺点
优点：控制线路是按钮联锁和接触器连锁控制线路组合在一起而形成的一个新电路，所以，它兼有以上两种电路的优点，既操作方便又安全可靠且不会造成线路短路的故障。
缺点：电路比较复杂，连接电路比较困难，容易出现连接错误而造成电路发生故障频率较高。
4.注意事项
该电路图比较复杂，所以，在接线过程中要求学生先接主电路，由于主电路分为两部分，我给学生的建议是第一路接完接第二路，在第二路中注意接线时接触器线的连接顺序即第二个接触器的出线端与第一个接触器出线端的连接顺序，一接三，二接二和三接一。在控制电路部分由于电路比较复杂，我把电路分为四条线从上往下接，这样学生就不会接错线或者是少接线了。
四、时间继电器自动控制Y-△降压启动控制线路
该试验是这次实训中最复杂的且接线线路最多的。
1.Y-△降压启动的含义
电动机启动时把定子绕组接成Y形，以降低启动电压从而限制启动电流。经几秒后即当电动机启动后再把定子绕组接成△形，使电动机全压运行。
2.电路图
3.工作过程
先合上开关QF且按下按钮SB1，这时电动机Y形连接启动，转动速度不是很快，经时间继电器延时几秒后，电动机△形连接转动速度很快了，这时按下按钮SB2电动机行止。
4.注意事项
Y-△降压启动电路是最复杂的。因为，在主电路中用到了三个接触器，Y形和△形连接时必须注意顺序。在控制电路部分电路太复杂纵横都有，所以，连接线路需按照顺序。在学生连接好电路检查没有错误后，通电发现有的电动机不转，故障现象是KM线圈有电，但是KMY和KM△线圈没电，我仔细检查后，发现学生在横向线路中KMY后面节点没有连接。看来一个试验要想做成功不能出一点错误。
在实训中，我严格要求学生注意安全操作，严格按照实验教学的程序及规章制度执行。尤其是实验管理无论是实验课前准备和记录及课后试验报告等方面工作需扎实，这次实验成功率很高，促进了实验教学质量的提高，培养了学生探究与质疑的能力。但教学中也存有不少问题，如，教学课时不足，学生学习成绩差别较大和学困生较多等。总之，我将不断改正实验教学中的不足，使电动机的实验教学工作不断迈向一个新的高度。
篇7：客服实训工作总结
1以工作过程为导向的校内生产性实训基地的实训课程体系构建的理念与方向
1.1 课程开发主体从单一学校主体转向学校、企业、行业共同开发
培养适应生产、建设、管理、服务第一线需要的高等技术应用性专门人才是高职教育的办学宗旨,这就要求学校的教育应与企业实现零距离的对接,为此,我校物流管理专业和企业联合于2005年成立了“物流管理专业指导委员会”。这个委员会由来自于有代表性企业的在本领域从事全职工作熟悉本行业生产、管理等过程,具有较强的工作能力和较丰富的工作经验的一线技术、管理人员和物流管理专业的教学负责人、学科带头人及教学骨干共同组成。专业指导委员会主要职责是负责制定物流管理专业人才培养计划和教学计划,确定课程教学内容和评估标准,以及参与课程建设的全过程,充分发挥各自的优势,使课程开发趋向合理、合用、适用。
1.2 课程体系从学科体系转向工作体系
由专业学科构成的以结构逻辑为中心的学科体系,主要解决“是什么”(事实,概念等)和“为什么”(原理,规律等)的问题。这是培养学术型人才的一条主要途径。由实践情境构成的以过程逻辑为中心的工作体系,主要解决“怎么做”(经验)和“怎么做更好”(策略)的问题。这是培养职业型人才的一条主要途径。[2]高职院校的办学目标定位是培养“职业型人才和技术应用性人才”,因此,课程体系的设置就要打破传统的学科型课程体系,针对实际工作体系构建课程体系,并按实际工作结构设置课程结构。
1.3 课程内容的构建从知识导向转向行动导向
职业教育的职业属性要求职业教育的课程内容应尽可能与职业的工作过程相一致,这就要求依据按照工作过程的逻辑建构教学内容的,并根据学生职业能力的发展规律对典型的职业工作任务进行了序列化。打破传统学科型课程以学科知识逻辑为主线、专业理论知识为主体的教学内容。
1.4 课程设置目标从知识本位转向能力本位
高等职业教育的目标定位决定了学校教育必须重视学生职业能力的培养,因此,以工作过程为导向设计实训课程的设置目标,要求从知识本位转向能力本位,即以某一社会职业岗位的需要为目标,在职业分析的基础上,根据某一职业或职业群所需要的知识、技能与态度为目标而设计的课程形态[3]。
1.5 课程价值从知识储备为主转向实际运用为主
高职教育培养目标是具有某种专业知识和技能的中、高级人才;培养能适应在生产、管理、服务一线和广大农村工作的技术应用性人才;培养掌握一定基础理论知识,具有某一专门技能,能从事某一种职业或某一类工作的人才。因此,实训课程应以过程性知识为主、陈述性知识为辅,即以实际应用的经验和策略的习得为主、以适度够用的概念和原理的理解为辅。[4]
1.6 改变课程实施方式
课程实施方式,打破学科型课程主要进行知识灌输、学生被动接受、实践与理论的脱节方式,形成主要进行任务实施、学生主动构建、实践与理论一体化的项目化课程实施方式。
1.7 课程考评从单一的课程考试转向技能的操作和项目的设计,从单一的评价主体向多评价主体的转变
以工作过程为导向的岗位技能培养为中心的教学与考核,将评价学生是否掌握从事某个工作岗位(或岗位群)具备的综合职业能力(包括专业知识与专业技能方法能力与社会能力)作为课程考核的根本目标,尤其应注重一些关键核心技能的培养与考核。[5]评价主体不限于学校教师对学生进行评价,还要有学生的互评、自评以及职业岗位一线人员的评价。
2以工作过程为导向的校内生产性实训基地的实训课程体系构建方案
2.1 以工作过程为导向的校内生产性实训基地的实训课程体系构建路径
德国劳耐尔教授等认为,工作过程是“在企业里为完成一件工作任务并获得工作成果而进行的一个完整的工作程序”,“是一个综合的、时刻处于运动状态之中但结构相对固定的系统”。[6]从社会对物流管理职业和物流管理人员的需求状况来看,物流管理专业主要培养在物流服务企业、流通企业、制造业从事仓储管理、运输管理、商品配送、物流客户服务等一线工作,需要具有良好职业道德,专业知识和实践技能,能适应职业要求的高技能应用型人才。为了更好地实现学校教育与企业的无缝对接,我校物流管理专业指导委员会在对人才市场广泛进行调研的基础上,对物流管理专业所涵盖的岗位群进行工作任务和职业能力分析,并以此为依据确定本专业的主要工作任务和课程内容,设置课程体系。其路径如图1所示。
2.2 以工作流程确定主要工作岗位及典型工作任务和职业技能要求
如上所述,物流管理专业培养的人才主要面向物流服务企业、流通企业、制造业从事仓储管理、运输管理、商品配送、物流客户服务、物流信息管理等。工作岗位级别主要有三个层次:业务操作员、业务主管和部门经理。各主要岗位有不同的典型工作任务和职业技能要求,如表1所示。因此,专业课程的设置应为实现这些典型的工作任务和职业技能服务。
2.3 基于工作过程驱动、项目导向设置实训课程体系
实训课程是高职校内生产性实训基地的技能训练模式得以实现的实物性载体,也是提高学生专业技能的基本保证。它的开发设计应以工作活动的特定任务为起点,以典型作业流程为主线,形成项目化、模块化课程。我校根据校内生产性实训基地的现有资源以及物流管理专业的人才培养方案,确定校内生性实训基地的实训课程由两大板块构成:专项技能实训课程和综合实训课程,每一门课程的实训内容又按工作流程要求分为若干实训项目,具体构成如图2所示。
3完善课程评价体系
高职教育主要是以培养高等技术人才为主,培养出来的人才一定要具备某一领域或某一岗位群过硬的操作技能。因此,对实训课程的评价必须要以社会需求为依据、以岗位职业能力为依据,即实训课程评价体系必须得到社会的共同认可。[7]我校对实训课程评价体系进行了一些改革。
3.1 从多维度设计课程考核内容
按照培养学生是否具备胜任将来某个物流岗位(岗位群)工作能力的要求,应以实操考核的为主,理论知识考试为辅,侧重“基本技能”、“应用能力”和“综合应用能力”来确定考核评价内容。具体从以下几个方面进行:考核学生对生产环境和项目流程熟悉程度以及操作熟练程度;是否能够独立完成实训要求,完成实训任务的准确性和高效性;能否根据已学的知识和个人的见解进行项目的设计。
3.2 评价主体的多样化
改变以往以教师为主的单一评价主体的现象,采取任课教师、企业中的能工巧匠和学生共同参与评价方式,突出评价过程中学生的主体地位。学生参与自我评价能提高学生技术学习的积极性和主动性,促进学生对技术学习的过程进行反思,学生对其他同学的评价的过程是学习和交流的过程,从中认识到自己的优势和不足,有助于学生正确认识自我。
3.3 评价方式的多样性和灵活性
我们根据应用型人才培养的要求,取消一次性期末书面考试,将考试分为书面考试、技能测试、项目设计报告等各种形式,突出过程性,关注学生的操作过程,操作是不是规范,操作中存在什么问题,全面考核学生的综合素质和能力。
4以工作过程为导向的校内生产性实训课程体系实施成效
通过课程的改革与实践,我们逐步实现课程结构模块化、课程形式项目化并且教学方法采用行为导向法的符合职业教育发展的课程新体系,真正培养学生的职业能力和可持续发展能力,学生具有较强的仓储管理、运输管理、商品配送、物流客户服务、物流信息管理技术和能力。根据我校对毕业生跟踪调查的信息反馈,物流管理专业学生的就业方向,刚毕业的大部分学生从事技术服务及其他工作,工作一到两年,这部分学生基本上升为主管,甚至开了自己的公司,成为老板。用人单位普遍认为我校物流管理专业学生实际操作能力较强,业务熟练,对公司、单位的适应期也较短。
摘要：工作过程导向的实训课程体系的设置应有明确的方向,实训课程开发以市场需求为逻辑起点;以职业岗位群职责、典型工作任务、工作流程分析为依据,进行内容选择与重构;以行动为导向实施教学,有针对性地开展实训,以提高学生的实际动手能力。
关键词：工作过程,实训基地,实训课程
参考文献
[1]教育部.关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见[Z].北京:中华人民共和国教育部,教高[2006]16号.
[2]袁江.基于工作过程的课程观[J].中国职业技术教育,2005,(02):1.
[3]吕君.高职院校基于“工作过程”项目导向的课程[J].科技信息,2010,(28):228.
[4]姜太源.职业教育学基本问题的思考(一)[J].职业技术教育(教科版),2006,(01):10.
[5]王志国.高等职业教育课程考核评价体系的探索与革新—以物流管理专业为例[J].物流工程与管理,2010,(08):223.
[6]王玮.基于工作过程的导向的“特殊经营管理”课程设计与应用[J].江苏经贸职业技术学院学报,2010,(01):89.
篇8：谈实训教学中的德育工作
实训教学是中等职业学校的特色，是培养学生专业技能的主要途径。实训教学课时多、内容接近企业生产实际，因此，实训课也是学生德育工作的重要平台。
近年来，在一些学校和地方举办的机械加工类专业技能比赛中，重视做成绩、轻文明生产的情况比较普遍。尽管评分表中也有一定的配分，但大都没有按实际情况扣减分数。这就使一线教师在平时的教学工作中出现“重操作、轻习惯”的倾向。另外，目前中职学校许多专业课教师和实训课教师都是出（大学）校门进（中职）校门，没有在企业参加生产的经历、经验，对学生的安全文明生产教育和其他与专业技能有关的职业素养了解不够，在平时的教学中，对学生在职业素养方面的教育内容缺乏，这也是影响人才培养质量的重要因素。我校在示范校建设企业调研工作中，许多受访者对我校毕业生的操作技能水平非常认可，但希望学校加强学生职业素养方面的教育，印证了我们教学工作中的不足。
作为中等职业学校实训课教师，不仅要传授技能，还要研究实训课拓展内容，充分发挥实训课的独特优势，培养学生的职业精神和职业素养，开展结合专业的德育工作。这一作用发挥得好，会大大提高中职学校的人才培养质量。
一、通过实训课培养学生的安全意识
安全生产是企业组织生产、开展各项活动的基本前提和要求，既包括人的安全，也包括设备的安全。牢固树立安全意识，严格遵守操作规程对于机械加工类专业尤为重要。实训课教师要高度重视安全教育，让学生对安全理念真正入心入脑、时时牢记、处处不忘。首先，在每期实训课前集中的安全教育课内容要丰富，要结合案例讲解安全技术规程，实训教师要不断提高安全教育课授课质量，平时要注意搜集案例。其次，每天实作训练前要对当天实训内容的安全操作要求进行重点提示。第三，学生实做练习过程中，教师要随时观察、及时提示，避免安全事故的发生。第四，对于轮流上岗练习的专业，还要将待岗学生组织好，否则也是安全隐患。第五，每天下课前小结时必须有安全方面的内容，对当天安全规章遵守情况进行小结。第六，对于一些易发生事故的训练内容，教师一要加强责任心，要研究杜绝和减少学生磨手情况发生的办法，以危险性高、难以避免为理由推卸责任，这样的态度是不可取的。例如，车工专业的刀具刃磨等，学生第一次使用砂轮要在现场指导，让学生慢慢熟悉、掌握要领，切不可只讲不看，让学生自己练习，这样会增加事故的概率。
二、通过实训课培养学生的文明意识
文明生产是企业对员工的基本要求，文明生产的水平也体现着员工的基本素质。实训课学习技能的同时，教育引导学生养成文明生产的良好习惯是非常重要的。首先，班前班后要打扫工作场地周边卫生，保持工作场地干净整洁。其次，机械加工类专业商场现场大都有设备、材料、工具、量具、刀具、原材料和半成品、成品等，物品种类多、数量多。这些都要根据品种、精度、用途等分类放置、整齐排列，要在规定的区域摆放，不能占用人行通道；对精度要求较高、易变形的要根据专业要求，该平放的平放，该立放的立放，避免因为放置不当影响精度；对精密量具一定要按要求放置，不要挤压，要轻拿轻放，避免摔坏；第三，养成良好的生产加工操作习惯。操作机床时不与别人说话，不听耳机，更不能吸烟。第四，下班前一定要彻底擦拭机床，清除铁屑，各种工具按类别放回原处，滑板要归位、导轨要加油、电源要切断等。
三、通过实训课培养学生的质量意识
质量是企业的生命线，直接关系企业的生死存亡。从学生第一次操作开始实训课教师就要给学生讲解加工质量的重要性，要让学生意识到我们所做的全部工作成功不成功，最终体现在产品质量上。虽然学生只是在做练习，但教师要将学生的加工工件（实做作业）分成优等品、合格品、废品或一、二、三等品，从一开始就让学生知道，我的产品（工作）不是合格就是废品，合格品就可以产生效益，而废品只能给企业带来损失，以此来引导学生树立质量意识。学生出现加工废品后，要帮助分析原因，找出预防措施，提高技能水平，减少废品产生。
四、通过实训课培养学生的效益意识
效益也是企业的生命线。除了提高产品质量，减少废品的产生外，教师还应教给学生提高效益的其他途径和措施。一是从技术层面提高劳动生产率。例如，机床操作中减少溜板箱或工作台空行程的时间和次数，避免频繁启动机床等都是提高劳动生产率的途径。二是树立节约意识，从节约一滴油、一度电、一块棉纱、一块原料等细小方面做起，要让学生知道这些都是加工成本，成本降低一分钱，效益就提高一分钱。三是按规程使用设备、工具、量具、刀具，延长使用寿命。
五、通过实训课培养学生的协作意识
现代社会生产分工更加细化，除了操作技能以外，更强调从业成员的沟通协作能力。实训课教师也要有意识地培养学生的协作沟通意识。我们可以将一个课题分为若干子项目，小组内学生互为上、下游加工者，然后各自谈体会；可以跨工种设计课题，让学生自己协调其他工种的教师或学生帮助完成；还可以创造其他环境让学生锻炼沟通协作能力。
六、通过实训课培养学生的爱护设备意识
设备是企业重要的基础条件，使用得当、注意爱护可以延长设备的寿命，也能体现操作者的素养；不注意保养不仅影响设备寿命和精度，也会损害企业和操作者的形象。懂得爱护设备的常识、养成爱护设备的良好习惯是中职学校毕业生的应有条件。作为实训课教师一要给学生讲解所用设备的使用维护常识，介绍所用设备维护保养的关键部位和标准。二要教育引导学生养成爱护设备的良好习惯，按照设备的使用要求进行保养，例如，各种机床早晨低速润滑、导轨加油；加工铸铁时将导轨上的机油擦拭干净，以防研磨导轨；下班前要将大滑板移至尾座一侧，以防导轨变形等。三要及时纠正学生的不良行为，例如，用脚踢踏手柄等。四是在寒暑假放假前或较长一段时间不用设备时，要做好防尘、防锈、防变形处理，该加油的加油，该覆盖的覆盖。通过组织学生完成这些工作，培养学生的爱护设备意识。
学校无小事，处处有教育。学生德育工作不仅仅是德育课的教学内容，更不单单是空洞的理论，所有课程都应有德育内容，所有教师都应开展德育工作。德育工作的效果最终体现在学生的实际行动上，按照现代企业的要求，培养学生的良好职业素养和职业精神，是中职学校学生德育工作的应有内容。实训课贴近生产、贴近实际、贴近企业，是进行职业素养和职业精神方面德育工作的重要途径，这是其他课程不可替代的。