农业银行大堂经理职责

农业银行大堂经理职责（共8篇）

篇1：农业银行大堂经理职责

1. 监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量等。

2. 及时处理客户的意见和投诉，解决纠纷;

3. 积极收集和反映有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。

4. 对网点的营业环境、服务设施及设备、大堂凭证等进行全面管理，管理指导大堂副理工作。

篇2：农业银行大堂经理职责

（一）：

银行大堂经理岗位职责

（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户带给贵宾服务，为一般客户带给基础服务。

（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

银行大堂经理职责

（二）：

银行大堂经理职责

(一)服务管理。

(二)迎送客户。

(三)业务咨询。

热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

(四)差别服务。

识别高、低端客户，为优质客户带给贵宾服务，为一般客户带给基础服务。

(五)产品推介。

根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

(六)低柜服务。

(七)收集信息。

利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

(八)调解争议。

快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

(十)工作要求。

大堂经理务必站立接待客户(可坐下与客户谈业务)，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志(履行基本职责状况)和客户资源信息簿(重点客户状况);因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。

(十一)定期报告。

银行大堂经理职责

（三）：

大堂经理岗位职责

理解客户咨询、疏导客户：热情解答客户的咨询，指导客户办理业务。如当客户需要开户、变更户名、更换印鉴时告知客户需带给的资料，指导客户填开户申请书及印鉴卡，收齐开户或变更资料后再指引客户办理开户或变更户名等业务；当拆迁户来办理转存业务时，指导拆迁户填写开户申请书；当客流量大时及时疏导、指引客户，可指导客户使用atm机取款。

协助发放及收回银企对账单：当结算户来办理业务时发放或收回银企对账单，每晚将收回的银企对账单交主管对未达账项进行核对并保管。

负责现金调剂及柜员领用凭证：履行101柜员职责负责柜员的现金调剂工作、发放柜员使用的重要空白凭证，按照我行规定做到账账、账实相符。

银行大堂经理职责

（四）：

第一条日常卫生打扫及其他注意事项

1、根据本单位实际，合理安排打扫时间，制订值班表，职责到人。早晚各打扫一次，白天视状况进行打扫，时刻持续大厅整洁有序;

2、持续地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光泽;

3、持续大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹;

4、服务台物品(凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等)摆放整齐、有序，及时填充凭证，保证上班期间拿取方便及时;

5、有饮水机的单位，持续饮水机洁净，并在纸杯盒里摆放纸杯(纸杯个数要根据实际状况适量摆放，防止浪费);

6、整理图书架，确保报纸、宣传页及书籍摆放整齐、美观，易拿取;

7、大厅内摆放的盆栽、花木，定期浇水、摘除黄叶，持续美观;

8、打扫大厅内所有设备，保证设备无灰尘和杂物，擦拭时注意不要用湿毛衣擦拭电源接口和易损坏部位;

9、有回单柜的单位，在上班前须将前日回单投放进回单柜;

10、有大客户室的，定时打扫卫生，并放臵报纸、产品折页及小包装零食和新鲜水果;

13、每一天登记大堂经理工作日志，资料包括当日营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录(回访时间、回访项目、回访对象名称及联系电话、回访意见等)和其他需记录的资料;

14、下班后查看客户意见簿，与单位会计以及内勤人员一同回复，关掉大厅内所有电源包括空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其它电源开关。

第二条服务礼仪

1、仪容仪表。着装规范，形象大方。营业期间不做与业务无关的事，不当客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。着装整齐，不将头发着染异色，不佩戴夸张饰品，不佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。女员工化淡妆上岗，不涂有色指甲油;

2、姿势。站姿挺拔，挺胸收腹。行姿稳重，双臂前后自然摆动，一般状况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行;

3、工作期间，除工作需要外，不得交头接耳、勾肩搭背，不得将手插入口袋，不得背靠墙站立，不得接打私人电话;

4、规范用语。坚持使用礼貌用语(您好、您、请、再见、对不起、没关系、多谢、不客气)，坚持讲普通话，语言要简洁亲切、语气温和、语调语速适中，音量以客户能听清为准。

第三条客户接待及分流

1、接待。客户进入营业大厅后，大堂经理应第一时间上前迎接客户，礼貌热情、微笑服务，目光平视对方。先问清楚其要办理的业务，根据需求引导其办理。条件允许的状况下全程陪同其填单、取号(排队)，个性忙的状况下，也应注意观察状况并适时带给帮忙;

2、分流。根据业务类型进行客户分类，引导其填单并进行分流。一般分为对公客户、对私客户，根据其需求填写单据(此时可根据业务类型为其选取最快捷的办理途径，并适时推荐我行产品)，然后指引其取号等待(或将其带到业务相对应窗口排队办理);

3、在客户办理业务的过程中，也应始终关注客户业务办理的状况和进程，及时发现客户新的需求，引导和帮忙客户。

4、日常工作中应注意培养客户使用自助渠道的习惯，能借助设备办理的尽量指引客户自主操作办理。

第四条大厅秩序维护及巡视

1、有叫号机的单位，要注意核实客户是否取号，取号种类是否正确，办理业务的相关凭证是否填写完全(若没有叫号机，要指引客户排队，有序办理);

2、及时清理大厅垃圾及柜面窗口垃圾，持续大厅整洁;

3、帮老年人倒水，给小孩子递送糖果，安抚客户急躁情绪，可适当与客户交流，为其选取最佳办理业务方式并适时进行产品推介;

4、注意观察柜面状况，遇突发事件及时调解、处理并汇报，配合内外勤人员工作;

5、关注弱势群体。有老、弱、病、残、孕的弱势群体前来，视状况给予帮忙，尽快为其办理业务，并向其他客户说明状况做好解释工作;

6、服务要求。务必站立接待客户(可坐下与客户谈业务)，工作期间做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间。

第五条产品推介

1、根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品及交易方式、方法，应多以举例形式体现出产品优势，供客户选取，为其当好理财参谋;

2、客户在柜面办理过电子银行业务后，要及时跟进、现场讲解演练教会其使用，并定期回访使用状况(开办后一月内至少回访三次，次月起每月回访一次);

第六条理解咨询

1、热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。有自我不懂或不明确的问题，不可随意应付或编造，也不可推诿，及时请示单位会计或负责人协助解决;

2、遇有工作以外的问题，不能表现出不耐烦等情绪，能解决的尽量予以帮忙，不能解决的也应做好解释工作。

第七条客户信息搜集

在接待客户与引导分流的同时，可透过聊天等方式与其沟通，为其选取快捷办理方式的同时，在谈话中掌握关键信息，包括客户资源的掌握、了解和动态跟踪。在日常要透过一切可能的途径去获取客户群体的资料，对获取的客户资料进行必要的划分、归类，注重信息储存、保密，及时筛选、分析、利用和跟进，为营销产品、客户识别及日后工作的开展奠定基础。对客户的信息，必须要严加保密，非工作需要不得告知他人。

第八条应急事件处理

1、投诉事件。遇客户情绪激动，欲进行投诉时，先将其带离柜面到安静的地方就坐，为其加倒茶水认真询问并倾听事件经过。一般客户投诉总结为下方几种状况，能够对症下药。

(1)客户等待时间较长，产生烦躁情绪，首先应诚恳向其道歉，然后再详细询问其要办理什么业务，看有没有其他较快办理方式;

(2)客户因手续不齐或其他原因致使业务不能办理，应对其解释：这是我们制度要求(或按照监管部门有关规定)，需要您予以配合，给您带来不便还请谅解。同时要强调是我方失误，应早些予以提醒，所以在客户进门时必须要问清其办理什么业务，相关资料是否携带齐全;

(3)实在解决不了的状况，先稳定客户情绪，再找主办会计或单位负责人出面解决。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内(20个工作日以内)及时给予回复。

2、危险情报预警。有可疑分子或犯罪分子有犯罪意图或进行犯罪活动的状况，应及时报告给柜面人员，加强警惕和防范。有犯罪行为发生时，需与柜员人员相配合，及时报警并快速疏散客户。

3、解决投诉的技巧：充分道歉，态度诚恳，控制事态稳定，主动承担职责并提出解决方案，让客户参与解决方案，但不能强制让客户理解自我的方案。必须要有效隔离投诉客户，避免负面影响的扩大。

4、遇有精神病患者客户的状况处理：首先稳定其情绪，不能表现出歧视、同情、不耐烦，然后主动联系其家人，协助解决。如果联系不到，耐心将其劝离或带至休息处休息，不能影响其他客户办理业务。

第九条报告制度

1、每日营业终了，查看当天意见薄并与内部员工一同回复，及时上报并解决发现的问题。日常做好大堂日志，收集和整理平时客户的意见和推荐，及时向单位负责人汇报;

2、工作或生活中遇到问题和困难，要及时向单位会计或负责人汇报;

4、发现可疑犯罪分子及其他特殊状况，要及时向本单位会计或负责人汇报。

第十条强化学习

1、自我学习和完善。用心学习总行业务及规章制度，了解掌握行内最新产品特点，灵活运用并准确向客户介绍操作方法和产品功能。学习与银行相关的业务知识，关注市场经济动态，为日常业务的处理以及今后的发展奠定基础;

2、用心参加学习培训。用心参加总行组织的各项学习和培训，不断总结工作思路，向先进个人学习经验;

第十一条休假与请假制度

第十二条安全及注意事项

1、营业期间，主动提醒客户注意资金安全，将现金与重要证件妥善保管。若提现金额较大，在带给结实的钱袋外，可提醒客户拨打110协助护送;

2、日常打扫卫生，不得用湿手巾擦拭电器接口及易损坏部位，不可在营业厅内放臵易燃易爆物品;

3、在讲解、培训电子银行业务的同时，提醒客户防范操作风险以及电信诈骗，确保资金的安全;

4、日常工作期间应时刻注意大厅状况，若发现异常或可疑分子，及时上报单位会计或负责人;

5、其他需要注意的安全事项。

第十三条服务用语的规范

服务用语务必要做到恰到好处，点到为止。大堂经理在对产品及业务进行介绍时要清楚、亲切、准确地表达出自我的意思，不宜多说话。主要是启发客户多说话，让他们能够得到尊重，释放自我的心理压力，尽可能地表达出真实意愿和对服务的意见。

第十四条礼貌服务用语和忌语

基本要求：微笑服务、使用礼貌用语，坚持讲普通话。做到来时有迎声、问时有答声、走时有送声。

(一)服务用语

l、客户走进营业大厅，应第一时间迎接，面带微笑、目光平视客户并主动说问候语您好!;

2、看到客户在大厅内徘徊犹豫，要主动打招呼：先生(女士不好称呼可直接说您好，经常来的熟人称呼其姓氏加职务身份)您好，请问要办理什么业务?，或者留意其手中的凭证，主动询问客户，得到确切答复后进行具体引导;

3、当忙于手中的工作，未及时发现客户时，首先要表示歉意，然后本着先外后内的原则，停下手中的工作，先帮忙客户办理业务，并说对不起，让您久等了，请问您要办什么业务?;

4、当几位客户几乎同时来到服务台时，要对先到和后到的都打招呼，然后按先后顺序为其带给服务，并向后到者表示歉意：对不起，请稍等;

5、询问客户所办业务后，需填写单据的：您的这项业务需要填写这份凭条!请您先行填写，如果您有需要帮忙的，请随时找我，好吗?客户资料或凭证填写不全时，用请您把，说明应补上的资料或手续，若客户凭证填错：不好意思，您这一栏(项)填错了，麻烦您在此栏(说明如何填写)，请您再重新填写一张，好吗?;

6、当客户咨询业务时，用语要通俗易懂，避免使用银行内部的专业术语。解答完毕：请问还有不理解的吗?请问还有什么能够帮您吗?;

7、客流量大的时候，如窗口发生拥挤，大堂经理要诚恳地

向客户做解释：对不起，这天人很多，请大家按先后顺序排队;

8、柜面业务较多，询问后得知客户为万元以下取(存)款

时：请问您是否持有我行的银行卡?这边柜台排队等候的客户比较多，如果您的取(存)款金额不超过2万元人民币，推荐您到我们的atm机(cds机)办理，好吗?;

9、接待外宾要彬彬有礼，不卑不亢，尽量使用英语或外宾能听懂的语言，使其感到亲切，并准确了解其意图;

10、对老年人说话要亲切、大声，对残疾客户应给予关心和照顾使其感到方便，但要注意具体工作方式;

11、对方不友好或不配合时说：我们的工作还需要改善，期望得到您的支持，多谢。;

12、听不清问题时：

对方声音太小时请您声音大一点，好吗?

对方语速太快时对不起，请您讲慢一些，好吗?对方叙述不清时请您再重复一遍，好吗?

13、对客户提出的问题要认真、耐心地给予答复，答复后询问请问您清楚了吗?。遇到自我不熟悉的问题，要主动指引客户到相关咨询窗口或负责人办公室，也可请其等候说让我请示后给您答复，请稍候;

14、遇到客户抱怨，如果是我行服务不到位造成的要向客户道歉。不是我行职责的，要向客户耐心做好解释工作，切不可与客户争论;

15、发生纠纷时，不能与客户争吵，即便自我有理，也要持续沉默并微笑倾听。其他人员告知单位负责人及时出面调解，把客户请到接待室或不影响其他客户的场所，进行个别处理;

16、遇内部机器或设备发生故障，在短时间内能恢复正常工作时，要向客户致歉并请其稍等：对不起，电脑出现故障暂不能办理业务，工作人员正进行维修，请稍等，给您带来不便敬请谅解;需要较长时间才能恢复正常工作的，应在向客户致歉的同时，询问客户是否能等候，不能等候的请其改天再来或透过其他途径办理;

17、客户的要求违规或无法满足时，用对不起，并说明规定或不能办理的原因;

18、处理投诉或举报:

多谢您的宝贵意见(推荐)，我们将尽快报相关部门处理。

这种解决方案，不知您是否满意?

实在抱歉，xx先生(女士)，因为xx原因，我此刻还不能立刻帮您解决，但我已记录下您的投诉资料(意见)和联系方式，这是我的名片(联系电话)，我会尽快联系相关人员给您回复解决，您看行吗?

19、因特殊状况，有当时无法解决或处理的问题：为了方便与您联系，请留下您的姓名、联系电话、联系地址，好吗?;

20、当客户离开大厅时，说告别语：慢走、再见、欢迎再来;

21、电话回访客户用语

(2)用语。问候语：您好，请问是xx(姓名加称谓)吗?我是沭阳农商行的客服代表xx，此刻打扰您几分钟，对您xx(产品名称)的使用状况做一下回访能够吗?(若客户表示不便，应致歉后询问方便的时间再联系，挂线)

请问您的xx(产品名称)能否正常使用?使用中出现过哪些问题?您对我们的产品有什么推荐?

(3)遇有电话中无法解决的问题，应说：您的问题我已详细记录，会尽快向相关部门反映处理，解决后再致电给您能够吗?

(4)回访结束后，应向客户表示感谢：很感谢您能抽出宝贵时间理解我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福(祝您周末/节日愉快!)/十分感谢您对我们工作的支持，打扰您了，多谢，再见。等待客户挂电话后再挂电话。

(二)禁忌用语

1、喂，过来!

2、这事我说了算!

3、你这人真麻烦!

4、不懂就别乱讲!

5、你怎样老是填错!

6、我也不明白，我也不清楚!

7、有意见，向领导提!

8、证件不拿齐就别来!

9、我没空!没看我正忙着，到一边等去!

10、不明白!

11、我说不行就不行，烦死人!

12、你明白什么啊!

13、等等!

14、其他烦躁有顶撞语气和让人感觉不舒服的话。

第十五条营销流程及用语

(一)营销流程

1、售前。首先与客户交流，深入了解客户，学会发现需求和创造需求，根据客户的需求和日常业务种类，向客户推荐适宜产品，并简要说明产品的优势和功能，能为其带来什么好处。

2、售中。主要是做好现场培训和演示，务必引导客户自我操作，同时讲解各项功能，包含每个功能子项目。

3、售后。要求开办后当月内致电3次以上，询问客户使用状况并予以登记，不满3次的每户扣10分。同时按档案要求登记台账，未登记视作无实绩。次月起每月回访一次，持续正常联络和交流，及时告知最新产品信息。

(二)营销用语

1、首先是问候语。应热情礼貌、彬彬有礼，这样既能消除客户的防范心理，又能避免双方处于尴尬局面，如您好，我是农商行的大堂经理，打扰你了。如果客户表示很繁忙，没有时间，就应说：我理解，但我只占用您3分钟，请您一边等待办理业务，一边听我讲解，这将能够帮忙您今后选取更快捷的办理方式。

2、可插入一些题外话，然后进一步切入营销主题。如近来天气变化无常，要注意保暖、保重身体等。

3、客户大多数是在焦急等待，所以务必要切入要点，询问客户日常办理业务的需求，从节约时间和节省成本等关键点切入，引起客户交谈兴趣;

4、交谈后，如果客户说需要和他人商量时，应说好的，您看什么时候再来办理业务，能够约他一齐来体验。要不约个时间，我将详细的产品资料拿给您看?

(三)营销禁忌

营销不是闲聊，不可无话不谈，话题服从营销目的，不应随心所欲。

1、话题忌生老病死、您脸色不好，是否身体有恙之类;

2、不能触及个人保密，即使与对方到了无话不谈的地步，也应尽量回避此类话题;

3、与客户洽谈中，遇有其他熟悉的客户也应主动打声招呼。

(四)后续工作

1、营销结束后，应向客户在繁忙中抽时间洽谈表示谢意;

2、与客户辞行，要留名片给客户并告知可随时电话咨询相关业务。

第十六条本办法由江苏沭阳农村商业银行负责解释。

篇3：如何做好大堂经理工作

首先,大堂经理需要做好客户业务预处理。业务的预处理就是把办理此笔业务所需的准备(比如单据填写、身份证复印等),在客户上柜前全部办理好。业务预处理至关重要,处理不好甚至会引发客户的抱怨乃至投诉。事实上,大部分客户的抱怨究其原因往往是关注不够。不管是客户还是员工在大堂无外乎四个区域:叫号机、填单台、等候区、业务办理区,把这四个区域能够“和谐”地连接在一起,大堂经理很多事情都迎刃而解。

其次,大堂经理需要掌握各项业务知识,并不断学习更新。做一名合格的大堂经理具备全面且丰富的业务知识对日常工作至关重要,所以要做好一名大堂经理就要抓紧学习业务知识,并且发挥懂业务知识的优势在营销和维护客户中发挥作用。

最后,大堂经理的时间要进行合理安排。大堂经理需要根据实际情况将每天肯定会做的事提前一天安排,临时要做的需要在第二天进行安排。这样在实际工作中,目标更加明确,才不会产生盲目感。希望依然奋斗在一线的大堂经理们,让我们把最辛劳的大堂经理的工作变得有条理、有方法,不再觉得自己是忙忙碌碌而无结果。

篇4：农业银行大堂经理职责

摘要：本文主要研究中国银行济南分行的大堂经理的职业认同感。运用问卷调查的方式，以济南市67家中国银行的营业厅的大堂经理为研究对象，对他们的职业认同感影响因素进行分析，对大堂经理的职业认同感做出结论。

关键词：中国银行  大堂经理  认同感

1 职业认同的概念界定

职业认同是职业社会化过程的结果之一，是社会认同、角色认同的一种形式。史铁尔将职业认同放在社会大背景中去解释，认为“当前职业认同主要包含政府的认同、社会大众的认同、服务对象的认同、社工自身的认同”，职业认同是一个多维度相互作用的产物。

从社会学的角度来说，Blin（1997）认为情境对于职业认同的产生具有重要作用;Coldron&Smith（1999）二人同时认为，职业认同并不是以简单形式存在的也不是一成不变的，它是受多种因素共同影响而复杂多变的;Watson，Gate（2006）认为，职业认同与否主要取决于职业的专业知识是否都应用到实践行为上，而实际行为是否真实反映出了专业知识的真理性（邓石军，2010）。

从心理学的角度来说，孙美红、钱琴珍（2007）认为，“职业认同”是指一个人从内心认为自己从事的职业有价值、有意义，并能从中找到乐趣。安秋玲（2010）认为，职业认同是由认知-情感-目标这一连锁反应而获得的，个体首先在了解职业特性的基础上，然后认真投入工作，获得积极的情感体验和满足感，最后将自我发展目标融合到职业发展的要求中。从中可以看出，职业认同是个体与职业间的一种“心理契约”，一种“连锁反应”，它不仅能看出个体对职业的认知程度，而且也能反映个体对职业的认真态度、专业投入度，同时也能反映出在职人员的稳定性、对职业的认同度。

2 关于职业认同感的研究现状

对职业认同的研究起步较晚，近几年发展迅速，在中国知网上，输入“职业认同”，设置匹配度为精确，从2008年1月到2013初，短短5年时间里共发表论文1026篇，其中博硕士论文就有241篇。可见近几年关于职业认同的研究很多，并取得很大成果。但是当前学术界对职业认同的分析主要针对于一些劳动强度大的社会人群，其中最突出的群体以护士、教师群体等为代表，还有一些关于社工、导游的研究。

2.1 教师和护士职业认同的研究现状 有关教师职业认同的研究，主要从三方面进行：第一，教师职业认同的构成维度研究。第二，教师职业认同影响因素研究。第三，增强教师职业认同的对策研究。目前，学术界对教师职业认同的研究已经相当成熟了，并编制了特定的教师职业认同感量表，为后来学术界的进一步研究提供了大量可参考的文献和研究成果。

有关护士职业认同的研究，陈祥丽等自行研制了护士职业认同感量表，结果显示内部一致性为0.952，护士职业认同由职业自我概念、职业获益感和职业动力感3个因素组成。王晓辉等在访谈基础上参考有关文献中的量表，设计了护士职业认同感量表，结果显示内部一致性为0.95，护士从总体上看对职业角色认识是清楚的，情感是积极的，具有一定的工作动力水平，影响因素主要是护龄、学历、职务等。张停等人通过自编问卷，调查了护理专业学生对其专业性质的理解、专业的认可度、接受专业教育情况以及对专业知识的了解、行业就业意向四方面内容。

2.2 银行大堂经理的职业认同感研究 学术界对银行大堂经理的研究不多，几乎处于空白状态。笔者认为或许是这部分新兴的人群，还未引起人们的足够重视。随着经济的不断发展，我国的银行业也在蓬勃地发展着。除了中国人民银行和中国国家开发银行、中国进出口银行、中国农业发展银行三大国家政策性银行之外，还有中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行四大国有银行，此外国外银行和各地的商业银行也如雨后春笋般兴起，覆盖全国大大小小的城市和乡镇，越来越成为市民和百姓生活离不开的一部分。因此，银行大堂经理的工作也更加繁琐，变得日益重要。需要将一些重心转移到大堂经理上来，研究他们的职业认同感现状，找出影响因素，以期提高工作效率、工作满意度，进而增加人们的幸福指数。

2.3 职业认同的构成维度 教师职业认同的构成维度研究。徐新年2006年的《湖南省高校体育教师自我职业认同现状的调查和分析》中认为“教师自我职业认同主要的因素包括职业认识、职业情感、职业期望、职业意志、职业价值和职业技能等六个方面的认同”。刘富喜2007年发表的《教师职业认同的指向和态势》中将职业认同划分为四个指标，包括“职业动机、职业观念、职业价值、职业情感”。

对银行大堂经理职业认同的构成维度研究不多，本文将影响大堂经理职业认同的因素分为四个：职业情感、职业意志、职业价值观和职业期望。

3 中国银行济南分行大堂经理职业认同感的影响因素分析

本文主要采取问卷调查的方式，对中国银行济南分行的大堂经理进行问卷的发放。总共发放120份问卷，收回113份，回收率为94%。问卷是参照王鑫强、曾丽红、张大均、李森的《师范生职业认同感量表初步编制》[2010-09]一文来编制的，内容有改动，采用五点李克特量表计分方式，“完全同意-同意-一般-不同意-完全不同意”分别用“1分-2分-3分-4分-5分”计分，得分越低者表明职业认同感越高，得分越高则说明职业认同比较低。

3.1 调查对象的基本情况

①调查对象的性别分布。本次调查中，男性人数为23，占总数的百分比为20.4%，女性的人数为90，占总数的百分比为79.6%。

②调查对象的年龄分布。本次调查中年龄在20-29岁的人数为60，占总数的百分比为53.1%，年龄在30-39岁的人数为32，占调查总体的28.3%，年龄在40-49岁的人数为21，占调查总体的18.6。

③调查对象的学历分布。学历为大专以下的人数有2人，占调查总人数的1.8%，学历为大专的人数为36，占调查总人数的31.9%，学历为本科的人数为71，占调查总人数的62.8%，研究生及以上学历的人数为4人，占总人数的3.5%。

④调查对象的工龄分布。本次调查对象中，工作1年以下的人数为17，占总数的百分比为15%，工作2-3年的人数有37人，占总数的32.7%，工作3-5年的人数为34，占调查总数的30.1%，工作5-10年的有18人，占总数的15.9%，工作10年以上的有7人，占总数的6.2%。

⑤调查对象的工资分布。工资在2000元以下的有8人，占调查总数的7.1%，工资在2000-3000元的人数为38，占调查总数的33.6%，工资在3000-4000元的人数为52，占调查总数的46%，工资在4000元以上的有15人，占调查总数的13.3%。

3.2 影响中国银行济南分行大堂经理职业认同感的因素分析

这部分分析主要采用单因素方差分析（One-way ANOVA），对使用因子分析降维后提取的职业情感、职业意志、职业价值观和职业期望四个因子进行分析。通过大堂经理的性别、年龄、学历、工龄、工资对职业认同的四个维度进行单因素方差分析。

①性别对大堂经理职业认同感的影响。从表1可以看到显著性分别为0.793、0.7620.106、0.400均大于显著性水平0.05，因此，大堂经理的性别对其职业情感、职业意志、职业价值观和职业期望不存在显著性差异，即大堂经理的职业情感、职业意志、职业价值观和职业期望受性别的影响较小。

表1  ANOVA

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②年龄对大堂经理职业认同感的影响。如表2显示大堂经理在不同年龄阶段，大堂经理在职业情感、职业意志、职业期望这三个维度上的显著性分别为0.021、0.004、0.048，小于0.05的显著性水平，因此大堂经理在这三个维度上存在显著性差异。从表3中的Pearson相关系数来看，年龄对职业意志和职业期望的相关系数为负数，呈现负相关，年龄越大，职业意志和职业期望的值越低;年龄对职业情感的相关系数为0.149>0，为正相关，年龄越大，职业情感越高。

表2  ANOVA

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表3  相关性

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**. 在 .01 水平（双侧）上显著相关。

③学历水平对大堂经理职业认同感的影响。如表4中所示，大堂经理的各个学历水平，在职业意志上的显著性为0.038<0.05，表示大堂经理学历水平的不同在职业意志上存在显著性差异。且Pearson相关系数为0.229>0，因此学历和职业意志存在正相关，即学历越高，职业意志越高，越不容易离职。

表4  ANOVA

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④工龄对大堂经理职业认同感的影响。从表5显示的结果可以看出，大堂经理的工龄对这四个维度的显著性分别为0.065、0.462、0.982和0.065，均大于显著性水平0.05，因此，大堂经理的工龄对其职业情感、职业意志、职业价值观和职业期望的影响不大。

表5  ANOVA

■

⑤工资水平对职业认同感的影响。从表6显示的结果可以看出各个工资水平的大堂经理在职业情感、职业价值观和职业期望三方面的显著性均大于0.05，因此他们在这三方面不存在显著性，即工资水平的高低对职业情感、职业价值观、职业期望的影响较小。其中大堂经理在职业意志方面的显著性为0.001<0.05，说明不同工资水平的大堂经理在职业意志上存在显著性差异，相关系数为-0.342，即在总体工资水平一般的情况下，工资越高，说明能力越高，越容易更换工作，职业意志越低。

表6  ANOVA

■

4 结论

从表7的数据中可以看出，在最高得分5分制的计分下，得分越低，表明认同度越高，中国银行济南分行大堂经理的职业认同感的总体平均值为2.4921，显示大堂经理职业认同感度整体较高的现状。从各个因子来看，所有因子的平均值都介于“同意”和“一般之间”，也表明有大堂经理对滋生职业具有较高的认同度。职业情感的平均值最低为2.0339，但标准差系数最高为0.4865，显示大堂经理对职业情感的认识存在很大的分歧，因此职业情感的平均值的代表性不高。职业意志的平均值得分最高为2.8903，但它的标准差系数为0.3475，是职业情感、职业意志、职业价值观和职业期望中最低的，表示大堂经理在职业意志上的认识比较一致，因此职业意志的平均值具有较高的代表性。通过上表中各种指标的分析，可以看出山东济南地区的中国银行大堂经理的职业认同度中等。

通过对大堂经理的工资、学历、年龄做对职业情感、职业意志、职业价值观和职业期望的单因素方差分析，可以得到以下结论：①影响职业情感的因素主要是年龄，工资和学历对它的影响不大。任职越久，越喜欢该职业，更能从大堂经理的日常工作中获得快乐感。②影响职业意志的因素为工资、学历和年龄。发现工资和年龄对职业意志的影响是呈现负相关的关系，工资较高、年龄较大的对职业的忠诚度不是很高，都表示有更好的机会时，会考虑离职。工资高，也反映出一个人的能力较强，表示他不甘一直担任大堂经理，希望有更好的发展空间;年龄较大，这里指的是30到40岁之间的，表明已经积累了很丰富的工作经验，也期望更好的发展平台。学历与职业意志呈现正相关，学历越高，职业意志越高。③影响职业期望的因素为年龄，工资和学历在这方面的影响不大。年龄和职业期望也呈负相关，年龄的增长会导致职业期望值的降低。④工资、学历和年龄对职业价值观的影响都不是很大。职业价值观是伴随着自己人生观和世界观而形成的，因此，工资、学历和年龄对它的影响不大。

参考文献：

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[5]田进.体育教师职业认同感研究[J].西南交通大学学报，2010，

11（1）.

[6]杨学斌.高校辅导员职业认同感探析[J].中国成人教育，2009（17）.

篇5：银行大堂经理和柜员职责

（一）服务管理。严格按照《中国工商银行服务工作规则》和《中国工商银行齐齐哈尔市分行大服务工作实施方案》的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。公务员之家版权所有

（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。

（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

（六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。

（七）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

（八）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

（九）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

（十）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基

本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。

（十一）定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。……、柜员职责：

前台柜员负责直接面向客户的柜面业务操作、查询、咨询等；后台柜员负责无需面向客户的联行、票据交换、内部账务等业务处理及对前台业务的复核、确认、授权等后续处理。独立为客户提供服务并独立承担相应责任的前台柜员必须自我复核、自我约束、自我控制、自担风险；按规定必须经由专职复核人员进行滞后复核的，前台柜员与复核人员必须明确各自的相应职责，相互制约、共担风险。

银行营业厅柜台工作人员主要包括以下几种类别：

1、现金柜员：日常的工作主要是从事各类现金业务的复核、零钞清点、大额现金清点等工作。通常是由刚参加银行工作的人员担任，是继续从事其他柜台工作的基础。

2、普通柜员：从事各类柜台业务，包括各类对公、对私业务的经办。当日帐务的核对、结帐等。是银行中最多的一类柜台人员。

3、对、监督、审查。特殊性柜面业务经办流程的解释、银行规章制度执行情况的检查监督等。有时候也会办理具体的业务。

4、低柜柜员（或开放式柜台人员):是某些较大的业务全面的营业网点设的。主要经办包括个人消费贷款、个人住房贷款、个人理财（基金业务、银行代理保险业务）等非现金业务的柜台人员。此类柜员要求比较高，必须具备一定的个人

贷款类的基本知识和技能以及个人金融理财知识。

篇6：银行柜员与大堂经理职责简介

这都先了解银行在结和书面语说的深点

大堂经理知责

户口咨询 职业规划,当柜员你会怎么做 自我介绍

柜员职责：要求对顾客态度亲切诚恳，为顾客提供银行服务及有关他们户口的咨询。前台柜员负责直接面向客户的柜面业务操作、查询、咨询等；后台柜员负责无需面向客

户的联行、票据交换、内部账务等业务处理及对前台业务的复核、确认、授权等后续处理。独立为客户提供服务并独立承担相应责任的前台柜员必须自我复核、自我约束、自我控制、自担风险；按规定必须经由专职复核人员进行滞后复核的，前台柜员与复核人员必须明确各自的相应职责，相互制约、共担风险。综合柜员的主要职责

1．领发、登记和保管储蓄所的有价单证和重要空白凭证，办理各柜员的领用、上交；2．负责各柜员营业用现金的内部调剂和储蓄所现金的领用、上缴，并做好登记；

3．处理与管辖行会计部门的内部往来业务；

4．监督柜员办理储蓄挂失、查询、托收、冻结与没收等特殊业务，并办理储蓄所结息；

5．监督柜员工作班轧帐；

6.银行科技风险识别与控制

7．办理储蓄所结帐、对帐，编制凭证整理单和科目日结单；打印储蓄所流水帐，定期打印总帐、明细帐、存款科目分户日记帐、表外科目登记簿；备份数据及打印、装订、保管帐、表、簿等会计资料，负责将原始凭证、帐、表和备份盘交事后监督；

8．编制营业日、月、季、报表。柜员的主要职责

1．对外办理存取款、计息业务，包括输入电脑记帐、打印凭证、存折、存单，收付现金

等；2．办理营业用现金的领解、保管，登记柜员现金登记簿；

3．办理营业用存单、存折等重要空白凭证和有价单证的领用与保管，登记重要空白凭证和有价单证登记簿；

4．掌管本柜台各种业务用章和个人名章；

5．办理柜台轧帐，打印轧帐单，清理、核对当班库存现金和结存重要空白凭证和有价单证，收检业务用章，在综合柜员的监督下，共同封箱，办理交接班手续，凭证等会计资料交综合柜员。服务范围

通常包括:

存入／套现支票

储蓄存／取

发出本票

收取付费

户口住来汇款

定期存款

外币业务 股票买卖

职业风险

（一）员工执行规章制度，存在盲区风险

综合柜员制强调单人临柜，柜员可以独立为客户办理本外币对公、储蓄、信用卡等多种

金融业务，这就要求柜员对这些业务的规章制度比较熟悉，能够全面掌握并运用于工作实践中。而商业银行长期以来会计人员与储蓄人员之间的岗位交流开展甚少，有的只熟悉本岗位业务，对其他岗位的业务知识缺乏实践经验，这势必导致综合柜员由于规章制度不熟而产生操作风险。

（二）员工柜面操作，存在系统流程风险

综合柜面系统取消了复核制度，这就要求柜员对柜面系统的交易和业务处理流程非常熟悉，知道什么交易实现什么功能，什么业务适用什么交易，该采取怎样的业务处理方式。如果对交易和业务处理流程不 1 熟，势必在工作中会出现用错交易、走错流程的现象。交易、流程一旦错误，会计分录也跟着错误，资金流向也发生错误，由此带来风险。

（三）员工岗位管理模式，存在道德和操作风险

与原来强调“人员分离”的风险控制观念不同，综合柜员在风险控制方面注重强调“岗位分离”，即设置柜员、综合柜员、业务主管三个岗位，通过同一业务在岗位之间的相互制约来达到风险控制目的。如果在工作中不严格按照岗位制约的要求将二分管或三分管的业务在不同岗位之间进行分工，譬如将银行汇票、汇票专用章、压数机和密押器交于一人保管，就很难控制个别人乘机作案的风险，由此造成银行资金损失。

（四）IC卡和密码口令，存在管理不善风险

综合柜面系统通过IC卡进行柜员身份认证，也通过IC卡实现授权和岗位制约。如果柜员在工作中不注意保管好自己的IC卡和口令密码，将IC卡随意乱放，输入密码时不谨慎被他人偷看，不定期修改密码，甚至将口令密码告知他人，那么，就很容易被不法分子有机可乘，给银行带来资金损失。

（五）执行授权制度，存在执行不力风险

综合柜面系统的业务授权管理采取“系统和人工相结合”的方式进行。系统授权是指系统根据以标准参数形式设置的授权条件自动判断出需要授权的业务，并提示授权人通过划卡并输入密码的方式进行授权；人工授权是指对于实际管理要求高于系统设置的最高授权权限范围的业务，应由授权人通过对有关凭证进行审核签字的方式进行授权的行为。如果在实际工作中不严格按授权管理的规定执行，该由人工授权的业务未经有权人签字授权，该由系统授权的业务，授权人未将柜员录入要素与原始凭证核对，甚至将IC卡直接交于他人，由他人代行授权职责，那么，同样会给银行带来风险甚至资金损失。职业发展

制定新型的银行柜员管理制度。所谓新型的银行柜员制是指建立在银行柜面业务高度电子化基础上，前台人员打破柜组间的分工界限，由单独柜员综合处理会计、出纳、储蓄、信用卡等业务，后台柜员则负责柜面业务的事中监督和银行内部清算业务。这种新型的银行柜员制具有操作业务直观、处理业务快捷、经营责任明确、劳动组合优化等优点，是一种简便、快捷、高效的劳动组合形成。

（二）建立一种机制完善的柜员监督系统。柜员就分类来讲，大体可分为临柜综合柜员、事中监督人员、大堂咨询理财人员和后台柜员。这四类柜员的机具配置、业务范围和操作要求均不相同，但又相辅相成。比如临柜综合柜员的业务范围应包括所有储蓄、信用卡业务、出纳收款业务以及出纳付款的复核业务，对公会计接柜、验印、记账业务、各类卡片的保管、使用及其他会计业务。而后台柜员则是服务于前台综合柜员，办理联行、印押证使用和管理、电子汇兑、票据交换、验印、记账业务，各类卡片的保管、印押证使用和管理、电子汇兑、票据交换、资金清算、组织营业场的会计核算和业务培训、负责各类会计结算咨询及检查监督、负责会计信息的分析及反馈等综合工作。他们的工作既不同于临柜综合柜员，又服务于临柜综合柜员，既办理具体的清算业务，又是营业场的管理和监督者。

银行营业厅柜台工作人员主要包括以下几种类别：

1、现金柜员：日常的工作主要是从事各类现金业务的复核、零钞清点、大额现金清点等工作。通常是由刚参加银行工作的人员担任，是继续从事其他柜台工作的基础。

2、普通柜员：从事各类柜台业务，包括各类对公、对私业务的经办。当日帐务的核对、结帐等。是银行中最多的一类柜台人员。

3、综合柜员（会计主管）：主要是负责对普通柜员当日的各类帐务进行核对、监督、审查。特殊性柜面业务经办流程的解释、银行规章制度执行情况的检查监督等。有时候也会办理具体的业务。

4、低柜柜员（或开放式柜台人员):是某些较大的业务全面的营业网点设的。主要经办包括个人消费贷款、个人住房贷款、个人理财（基金业务、银行代理保险业务）等非现金业务的柜台人员。此类柜员要求比较高，必须具备一定的个人贷款类的基本知识和技能以及个人金融理财知识。

5、大堂经理：通常负责对银行业务进行宣传、对网点客户进行分类引导、对于客户的各类业务咨询负责解答，对银行工作人员与客户之间的纠纷和矛盾进行调解和疏导等工作。通常由具有较长时间工作经验的银行员工担任，有时候由银行网点负责人兼任。

营业厅员工的工作基本上就是这样的，一般情况下，不同的银行的岗位名称会有差异，但是基本的工作职责是相同的。

领导喜欢听话、诚恳，长相端正的员工，不过关系很重要。希望你成功。

大堂经理职责

（一）服务管理。严格按照《中国工商银行服务工作规则》和《中国工商银行齐齐哈尔市分行大服务工作实施方案》的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。公务员之家版权所有

（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。

篇7：银行大堂经理岗位职责经典

2、安排、协调柜员的日常工作并进行核查;

3、处理顾客的服务投诉和问题咨询，提高服务质量;

篇8：农业银行大堂经理职责

为收集数据，笔者统计了8月16日明集支行某综合柜员窗口的相关客户信息。8月16日是连续阴雨天气后的第三天，排除了连阴初晴造成的客流高峰，也不是当地集市，而且没有农业补助和征地补偿金等集体业务，因此具有典型性，也使得了数据估计带有保守性。

笔者认为，在乡镇支行设立大堂经理至少具有以下作用：

一、为客户节省时间，保护客户财务信息安全。

沟通无效率造成的时间损失是非常可怕的。8月16日上午，某女士办理银行卡挂失业务，先是忘记带身份证，她跑回家拿身份证；回来后又被告知需要复印件；复印完回来她填错了四次挂失表，第五次终于把表填好了，这也是该柜员的最后一张挂失表了。光五次填表就从10:05到10:55，整整50分钟的时间。试想如果有大堂经理面对面地指导，她起码可以一次性地带来身份证和复印件，然后一次性地填好挂失表，起码节约40分钟时间。这个案例虽然极端，但类似的情况并不少见。从表中数据看，全天不带相关证件的有8人次，不写或写错单据的有61人次之多。客户大量宝贵的时间浪费在了办理业务以外。

在我行乡镇营业厅里，客户几乎不存在排队的现象，一般都挤在窗口前面“扎堆”，这不但影响营业面貌，无秩序地争抢着办业务还造成了低效率。更重要的是，客户之间没有合理的私人空间，这给客户的财务隐私带来了隐患。另外，根据表中数据，8月16日全天找人代写单据的客户有6人次，不会输入密码的有11人次，不知何处签名的有15人次。他们大都询问或求助于周围的顾客，这也给客户的财务信息安全带来了威胁。

任何服务的宗旨都是客户至上，也只有全心为客户着想，才能在竞争激烈的金融市场上脱颖而出。

二、节省人力资本。

根据该柜员当天打印的凭证流水账号，8月16日共办理账务性与非账务性业务110笔，对于一个业务熟练的柜员，在客户提供的信息和证件都准确的情况下，一般简单业务的办理不会超过1分钟，复杂业务的办理不会超过2分钟，假设以上两种业务各占一半；需清点大量现金的存款等业务比较少见，一般每天每个柜员不会超过2笔，假设每笔用10分钟，这样110笔业务共用时182分钟，当天有三个综合柜员办理业务，这样大约总共有546分钟的业务量。假设大堂经理可以解决80%的业务办理无效率，计算出的实用业务时间是682.5分钟。不计中午值班时间，每个柜员上班8小时，即480分钟。这样每天的业务只需要682÷480=1.42个柜员，按每个营业厅四个综合柜员计，节省了2.58个柜员岗位。目前各商业银行大堂经理的月薪一般在2000元左右，远低于综合柜员。在业务量日益增大和柜员劳务派遣制的情况下，节省的成本是十分可观的。

而且，柜员办理业务效率的提高不会增加柜员的业务压力。在现有状态下，柜员相当大的一部分时间都用在跟客户沟通上。据笔者观察，除去在13:30和14:30之间比较轻松外，其余时间都是不停地办理业务、解答疑问、纠正错误……工作量几乎等于7小时，420分钟。而且在办理业务效率提高的情况下，营业厅绩效上升可以增加职工的福利和休息时间。

三、融洽客户与员工的关系，提升服务质量。

客户与柜员的冲突很大程度上源于沟通的无效，而玻璃挡板的阻隔，使得柜员与顾客之间沟通的无效性较大。在多次指导和纠正无效的情况下，柜员和顾客都难免出现情绪化的言行。大堂经理在营业厅内直接与客户面对面地交流、指导、解答疑问，可以取得更好的效果，从而更好地解决客户的难题，满足客户的需要。如8月16日有13人次的客户询问业务，这不但占用柜员的作业时间，繁忙的业务往往使得柜员无法很好地进行相关的解释。其他的如指导填写单据等，无疑大堂经理更具有优势。如此一来，可以使客户满意度得到较大的提升。

四、树立良好的企业形象。

大堂经理是现代商业银行普遍设立的岗位，是为客户着想和优质服务意识的一种体现，也是银行规范化运营、规范化服务的重要体现。大堂经理的实用性和必要性已被大多数商业银行所接受。其迎送客户的职能使得营业厅服务热情，业务咨询的职能使得营业厅服务规范，调解争议、维持秩序的职能使得营业厅秩序井然。特别是维持秩序的职能，可以很好地改变顾客扎堆争抢办业务的现象。

数据说明：

1、表中统计的是三个综合柜员情况下一个柜员的数据。

2、表中数据采用“人次”作为单位，而不以业务量作为单位。因为一次没有办成的业务同样占用了柜员和客户的时间，有时加上给客户解答疑问的时间，甚至比正常办理业务所耗用的时间还要多。